商场管理制度范文（精选多篇）

推荐第1篇：商场管理制度

商场管理规章制度

一、各业主应当及时做好人员、物资和管理等方面的营业准备，保证按时开始营业。

二、各业主在该房屋/铺位开始营业之前，应当取得所有必需的政府批准、登记或许可证明文件，并确保该等证明文件在商业合作期间内完全合法有效，否则，由各业主自行承担一切责任。各业主必须在广场要求的期限内按照其营业类型提交证明文件，该等证明文件包括但不限于下列文件：

（一）营业执照；

（二）税务登记证

（三）企业法人代码证

（四）法定代表人身份证

（五）卫生许可证

（六）治安许可证

（七）产品质量检验合格证

三、营业人员

3.1该房屋/铺位的营业人员有各业主自行聘用和管理，各业主应当对营业人员进行必要的岗位技能和职业道德培训。各业主保证其聘用的营业人员服从广场管理，遵守本商场管理规定。营业人员不服从广场管理，或者违反商场其他管理规定的，视为各业主未能履行保证，公司有权追究各业主的责任。

3.2各业主指定房屋/铺位的负责人，代表各业主处理该房屋/铺位日常事务，并负责与广场联络。房屋/铺位负责人更换后，各业主应当及时以书面形式通知广场，否则因此产生的不利后果由各业主自行承担。

3.3各业主应当及时将营业人员的身份证、个人履历、委派证书以及有关政府部门要求有关从业人员必须取得的资格证明或证书提交广场备案。在任何时候、任何情况下，该等备案并不表示广场愿意或者应当对各业主营业人员的行为承担任何责任，各业主营业人员的行为所产生的责任一概由各业主承担。

3.4广场对营业人员实行识别证管理制度。各业主营业人员到岗前，各业主应当为其申请办理《营业人员识别证》。《营业人员识别证》是营业人员出入商场和上岗营业的凭证，营业人员必须按规定佩戴。营业人员离职后，各业主应当立即收回识别证并及时交回广场管理部门，各业主未及时交回识别证或者识别证被他人冒用，致使各业主遭受损失的，由各业主自行承担，致使广场或者商场内其他商家遭受损害的，由各业主负责赔偿。识别证管理办法由广场另行制定。

四、营业时间

4.1各业主在合同约定的房屋/铺位装修期满后，应当立即开始在该房屋/铺位营业。

4.2该房屋/铺位日常营业作息时间为根据商场实际情况，有权对该日常营业作息时间进行调整。

4.3营业作息时间届至前半小时内，各业主营业人员必须全部到岗，营业作息时间届至后，各业主应当立即开店营业；营业作息时间结束后，各业主应立即关店休业，营业人员必须在半小时内离开商场。

4.4各业主临时申请加班的，需提前三小时向广场管理部门提出书面申请，经广场管理部门书面同意后方可执行；除临时加班情况以外的其他申请延长营业时间的，应当提前3天提出书面申请并经广场管理部门书面同意。

4.5各业主应当保持该房屋/铺位的连续营业，非经广场书面同意，或者除非广场另有临时通知，不得擅自停止营业。

五、名称与标识

5.1各业主应当在广场同意的位置安装店招，标明合法有效的名称或者标识。

5.2各业主在销售商品或者提供服务时，应当提供真实、合法的名称和标识，不得借用或者假冒其他企业的名称或标识，也不得使用其他非法名称，其销售产品发票上的公章应与房屋/铺位商业合作商相对应。

5.3各业主在从事经营活动和进行广告宣传时，为了说明该房屋/铺位地址的需要，各业主可以使用广场或者本商场的名称。在任何时候，在任何情况下，无论因为何种原因，各业主均不得使用“百脑汇电子时代广场” 和“ 百脑汇”商标，除非各业主依法取得使用许可。

5.4各业主变更名称、标识后，应当立即书面告知广场，并提交有关变更的书面文件给广场备案。

六、商品与服务的质量

6.1各业主销售的商品必须具有合法来源并具备法律规定的销售条件，不得销售走私物品或者法律限制或者禁止销售的其他物品。

6.2各业主应当建立并执行严格的进货检查验收制度，验明商品的合格证明和其他标识，并保证商品标准符合法律规定。

6.3各业主销售的商品和提供的服务必须符合法律规定的质量标准，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品，不得伪造或者冒用认证标志等质量标志，不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址，不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。

6.4各业主应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

6.5各业主应当保证在正常使用商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。各业主对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。各业主发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

6.6为维护、提升甲乙双方的形象，以达成共同健康发展之目的，各业主有义务提升自身及其雇员的整体服务质量，保障商场及商家的信誉，如有顾客投诉至广场，各业主则须根据《商业合作合同》中附件一之相关约定向广场承担相应的违约责任。

七、价格管理

7.1各业主销售商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。各业主不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

7.2各业主不得有下列不正当价格行为：

（一）与商场内商家相互串通，操作市场价格，损害其他商家或者消费者的合法权益；

（二）为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱商场内正常的经营秩序，损害其他商家的合法权益；

（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨，损害消费者利益；

（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易；

（五）采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；

（六）违反法律、法规的规定牟取暴利；

（七）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。

八、宣传促销

8.1各业主应当提供有关商品或者服务的真实信息，不得进行虚假宣传，欺骗或者误导消费者，在销售商品和提供服务时对有关商品或者服务的质量和使用方法等问题的询问，应当作出真实、明确的答复。

8.2各业主应积极配合广场进行商场整体促销活动，并按照事先承诺的品种、型号、价格和数量等提供促销商品或者提供其他资源。

8.3各业主不得从事任何形式的不正当竞争行为。各业主的宣传、促销活动妨碍其他商家正常经营或者涉嫌不正当（包括但不限于拉客、黄牛等）竞争的，即使该等促销活动已经获得广场同意，广场也有权采取任何合理、必要的措施予以制止。

8.4各业主在本商场内进行宣传、促销活动，必须事先征得广场的书面同意，并将具体的促销方案提交广场备案。

8.5各业主进行宣传或者促销合同，需要使用广场的名称、标识、图案、包装、名册或者数据等资料的，应当事先征得广场书面同意，并且应当按照广场的规定交纳许可使用费。

九、消费者权益

9.1各业主应当遵守法律，依法保护消费者的合法权益。

9.2各业主销售商品和提供服务，应当依法向消费者出具购货凭证或服务单据。

9.3各业主不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任

9.4各业主不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

十、售后服务

10.1各业主应当按照约定向消费者履行售后服务义务，该等约定违背法律规定的，应当按照法律的规定履行售后服务义务。

10.2各业主应当向消费者提供自己和其他售后服务者的真实名称、地址和联系方式。

10.3各业主应当及时履行售后服务义务。消费者因商品、服务质量或者其他原因向广场对各业主提出投诉后，各业主应当在广场规定的期限内予以妥善处理。各业主理解并明确同意，各业主对该等投诉未予即时、妥善处理的，广场有权在不事先通知各业主的情况下自行作出处理，因此产生的费用由各业主承担。

10.4各业主理解并明确同意，各业主对消费者的人身或者财产造成损害的，由各业主独立处理并独立承担全部责任。广场因此被追究责任或者商誉受损的，各业主应当向广场支付相当于本合同约定保证金的赔偿金，广场实际损失超过该等赔偿金的部分，各业主仍予以赔偿。

十一、商品陈列

11.1各业主有权自主决定该房屋/铺位的布局风格和商品陈列，但是如果该等布局或陈列不合理、不正当或者与商场的整体氛围明显不符，广场有权要求各业主改进。

11.2各业主在该房屋/铺位的商品陈列和物品摆放应当整齐、有序，商品陈列或者物品摆放杂乱无章，明显有碍观瞻的，广场有权要求各业主改进。

十二、资源使用

12.1各业主理解并明确同意，本合同仅授予各业主在约定期限内使用该房屋/铺位的权利，各业主需要使用该房屋/铺位以外的其他部位时，必须事先征得广场的书面同意。

12.2各业主未经广场书面同意，不得擅自占用该房屋/铺位以外的部位进行经营、张贴、宣传、促销等活动或者堆放物品，不得在该房屋/铺位外招揽、争抢客源。

12.3广场保留除已提供房屋/铺位外的商场内其他部位、空间的所有权利，各业主需要使用该等部位、空间的，应当与广场签订书面的商业合作合同，并支付相关费用。

十三、代理资格

13.1各业主代理销售其他企业产品的，应当取得该企业授权的合法有效的代理资格证书，并将该等证书及时提交广场备案。

13.2各业主假冒他人代理名义销售商品或者提供服务的，广场有权要求各业主立即改正，因此所产生的责任，由各业主自行承担。

十四、与《商业合作合同》的关系

14.1本规章制度与《商业合作合同》共同组成一份完整的合同，并取代在此之前甲、乙双方以口头、书面或其他任何形式达成的任何与合同主题有关的正式或非正式的协议或表示。

14.2本合同的效力从属于《商业合作合同》的效力，《商业合作合同》无效、解除或者终止的，本合同无效、解除或者终止。本合同没有约定的，依照《商业合作合同》的约定处理；本合同与《商业合作合同》的约定不一致的，以《商业合作合同》的约定为准。

推荐第2篇：商场管理制度

商场岗位职责与主要工作

为了加强管理，完善各项工作制度，促进商场发展壮大，提高经济效益，根据具体情况及相关法律法规，特制订本管理大纲。全体员工都必须遵守国家法律、法规及遵守商场的规章制度。

1.通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善商场的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。 2.提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

3.鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，商场予以奖励、表彰。 4.为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。 5.倡导员工团结互助，同舟共济，发扬团队合作和集体创造精神。 6.公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就商场事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。商场实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。

7.提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。

8.维护商场纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。

9.推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。

予以执行的岗位（以及岗位职责）： 总经理：

1.总经理在商场经营中处于中心地位，要全面负责商场的经营管理工作；2.在组织经营活动中，必须执行国家的方针、政策，遵守国家的法律、法规，执行企业主管单位的决定；

3.在运用价值规律和各种经济杠杆调节作用的同时，必须接受审计、财务、税务工商行政管理等部门和国家银行监督；

1 4.本着勤俭办企业的精神，增强企业自身改造、自我发展的能力；

5.保障商城信守商业道德、提高服务质量，全面实行服务规范化，提高商城的社会效益；

6.保证商城的安全，教育员工树立法制观念，增强安全意识，采取有效的防范措施，确保商城财产、人员安全；

7.加强员工思想、文化、业务技术教育，进行智力投资和人才开发，提高员工整体素质；

8.关心商场员工生活，不断改善员工的工作条件和生活条件。副总经理：

1.维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售；2.做好招商工作，进行优胜劣汰； 3.完善服务体制，做好督导工作；

4.做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；5.负责整个服务区域的环境整洁、卫生； 6.在总经理领导下，抓好所分管的工作。

（一）主要工作：

1.负责招商、营运管理、客服工作的正常运作；

2.严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3.严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4.严格控管各部门人事成本及费用； 5.负责各部门主管的排班和业绩考核； 6.激励部门士气，提高工作效率； 7.传达公司政策并落实执行； 8.负责与其各部门的沟通协调工作；

（二）辅助工作：

1.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；2.协调各部门人力调度；

2 行政事务部：

1.维持全店良好的后勤服务，保障商场的正常销售；

2.建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应；3.控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念； 4.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 5.负责店内固定资产记录和管理； 6.接受各部门费用申请；

7.店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理；8.负责店内外清洁卫生及办公区的环境布置和卫生； 9.负责员工服的订制、发放、送洗、回收。

（一）主要工作：

1.指导商城人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理；2.检查出勤状况，合理配备人力，控制人事成本；

3.严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商城的正常运作；4.根据审核的预算和各部门的申请，按时采购各种用品； 5.负责店内用品的管理、发放工作；

6.负责店内固定设施的管理和维修，保证公司财产安全；7.为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境；

8.负责员工的工作餐及其它福利工作，做好后勤保障工作；9.传达公司政策及总经理的各项指示，落实执行情况； 10.负责与其他部门沟通协调工作；

11.与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境；12.依据公司规范，合理安排员工的其他福利。

（二）辅助工作：

1.负责办公区域的清洁卫生；2.接洽政府有关职能部门； 3.协调各部门人力调配。 人事主管：

1.负责商城员工招聘工作，对部门缺员进行推荐；

3 2.负责执行及规划员工培训工作； 3.考核员工的绩效，并提出改进的建议；

4.负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；5.确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规； 6.落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放； 7.协助各部门人事及预算的控管；

8.负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。主要工作：

1.检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律；

2.收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询；

3.负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；4.负责店内员工的招聘工作；

5.店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理；6.负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结； 7.负责规划、执行员工的培训工作；

8.与政府有关职能部门保持联系，保证商城良好的外部形象；

9.指导柜组贯彻执行公司有关营业政策；向公司领导反馈商场经营管理情况； 10.根据市场变化提出各楼层经营对策。协调楼层与各职能部门的工作关系，促进商品销售；

11.制定营业管理规范性工作制度；

12.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质；13.确保公司各项规章、制度在商场内得到贯彻、落实； 14.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩； 15.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策、建议。 16.对商场员工进行科学管理，做到恪尽责守。 17.加强员工业务知识培训，提高员工素质。 18.加强商场商品管理，确保物流安全、畅通。

4 19.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保商场购物环境良好； 20.及时向总经办反馈商场经营情况及经营对策。 营运部:

1.熟悉公司对商场的各项管理制度；2.熟悉公司商品流转程序；

3.熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；4.了解本区域商品的市场情况； 5.组织、沟通、协调能力强； 6.掌握本区域所售商品的商品知识；

7.了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训；8.掌握与商业有关的法律知识；

9.熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确执行营运部经理岗位职责；10.对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因； 11.退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门； 12.商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决； 13.做好退换货记录；

14.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。工作要求

1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实；2.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩； 3.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议； 4.为顾客提供良好的售前、售中、售后服务； 5.对卖场员工进行科学管理，做到恪尽其责； 6.加强员工业务知识培训，提高员工素质；

7.建立健全防损的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理；8.加强商品管理，确保物流安全、畅通；

9.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好；10.及时向公司领导反馈卖场经营情况及经营对策

5 企划部: 1.根据公司发展战略，配合各经营部门拟定发展计划，监控各部对发展战略的执行情况，为总经办提供本商场内部的各类信息； 2.拟订本部门工作计划和方案；

3.根据情况策划各类促销活动，并组织实施；

4.组织部署分析同行业竞对手的经营情况及本公司的不足之处，出具整改计划书报店长；

5.积极宣传公司的优良服务和完善设施，树立公司良好的企业形象；6.组织部属完成公司的形象塑造和管理工作即企业形象策划和实施； 7.整理各部运作管理机制，使之更趋合理化、科学化；

8.收集市场信息建立信息储存库，为公司各类决策提供信息，使公司各类决策今息化。完成公司交付的其他工作任务； 主要工作

1.在总经理的领导下负责企业的策划工作；

2.协助公司领导完成企业发展规划，制定企业发展战略及战术；3.收集市场信息，为公司拓展市场及店长决策事务提供相关信息； 4.负责公司对外的统一宣传策划工作，突出企业的经营特色； 5.根据经营需要，完成各类促销活动的策划和实施；

6.根据企业发展战略完成企业形象，完善企业ＣＩ（企业标志）管理；7.协助人力资源部举办各类员工活动，加强企业内部凝聚力； 8.加强企业文化建设，策划公司各类庆典活动，增强企业知名度； 9.收集同行业发展信息，增强企业竞争力；

10.完成店内及新闻媒体广告的制作，出具店内商品及橱窗的展示方案。财务部:

为加强管理，明确财务人员的职责和义务，发挥财务的监督和经营管理作用，确保收支两条线严格管理，提高经济效益特制订以下制度：

1、严格按公司的各项管理制度审核各种费用报销。

2、各种费用的审核程序是：费用使用者填写费用报销单，直接上级签字核查，然后交财务人员审核，总经理审批。

3、严格控制销售公司各种费用的使用情况，严格区分各种费用。

4、要建立相关财务台帐，明确收支数据，合理规避税务风险。

5、促销活动方案要严格把关，降低经营风险；每月进行一次成本核算，并报经理及总经理。

6、及时、准确、合理、公平的按照相关制度核算好员工的当月工资。

7、每月初给销售经理提供经营报表，包括市场各区域销售额、当月盈亏分析、各种费用明细等。

8、每月底与仓管一起盘点库存，做到帐物相符，同时做好固定资产的盘存登记。服务总台: 服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协助收缴条形码费等费用、代售IC电话卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理等工作；

1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力；

2、熟悉商品退换货流转程序；

3、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定；

4、了解商场各类商品的基本性能；

5、熟知各类商品所在柜组位置；

6、掌握商品包装基本技巧；

7、具备基本的财务知识，能够识别假钞；

8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；

9、了解基本的交通和车辆运行常识；工作要求

1.检查客服工作流程，确保服务质量；

2． 做好顾客投诉和接待工作，接待时要微笑起立，严禁带个人情绪，建立好顾客投诉、意见表，认真记录顾客投诉意见，保留顾客联系信息，并及时向上级反映

7 3． 严格做好手推车的管理和购物袋的发放工作。； 4． 做好赠品发放、顾客询问解答工作标准化作业；

5． 负责责任区域的环境卫生，办公用品要整洁有序，为顾客提供良好的购物环境；

6． 协助做好出/入口处的客流密集时的疏导和保安工作； 7.做好顾客刷卡接待、记录工作 8.做好大厅书报架的补充和整理工作。 9.做好设施设备的护理工作

10.工作期间严禁嬉笑打闹，接打私人电话和与工作无关的事情。11.严禁脱岗、串岗，做好交接班记录。

12.在商场的规定时间内轮流吃饭，禁止吃零食。

13.不得私自调班换班，如有特殊情况，须经上级批准后方可执行。14.上班期间要精神饱满，素妆素容，不得佩戴饰品，要衣着整洁。 15.如有加班情况要服从公司安排。 美工: 1.美工主要职能是美化商场购物环境，并为顾客提供购物信息；

2.利用POP (Point Of Purchase)、海报宣传、气氛布置、商品工程改造，广告管理等内容配合商场的销售及宣传工作；

3.利用视觉艺术树立公司良好的企业形象，维护公司视觉识别系统的标准化及整体性；

4.有很强的平面设计和美术字功底，具有创造性；5.了解顾客对各类商品需求心理； 6.掌握各种颜色对商品的促销作用。 主要工作

1.日常巡场工作；

2.检查海报、横幅、各类标识牌是否正常；3.检查各广告位灯片、灯光效果是否正常；

8 4.企划部下发的关于更换POP广告商品的明细表的制作或海报的完成，交相关主管人员；

5.督导海报更换到位；

6.大型促销活动为促销活动提供布置设计方案；7.按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作； 8.督导气氛布置的实施，并及时协调各部门的工作；

9.按企划部广告片安装要求，知会并督导电工安装于指定位置；

10.对广告片进行日常的统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知企划部；拆下后的广告片必须交回企划部；

11.更换堆垛海报工作检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象；12.检查各堆垛海报是否完好 ，与商品是否对应； 13.检查各类气氛布置是否完整；

14.及时维护、更正、修改各类宣传品，并知会相关部门维护、保养；15.企划部下发工程改造方案后，与相关部门协商，并对现场进行实地测量，作出方案上报；

16.工程改造方案经公司审批同意后，在改造工作中应督导工程完成，有情况及时上报。楼层管理:

一、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；

3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示；

二、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；

3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；

三、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；

4、妥善处理各类退换货及各种投诉；

四、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；

2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；

3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；

4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；

5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜；

6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷；

五、上级关系

1、完成主管上级安排的各项工作任务；

2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺；

3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查；

六、同级关系

1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率；

2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行 10 每日清场工作等；

七、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；

2、完成公司领导安排的其他工作任务。司机: 1.持有驾驶执照B牌，并具有丰富的驾驶经验；

2.掌握《中华人民共和国道路交通管理条例》以及交通管理有关法规；3.熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路； 4.熟悉基本的交通和车辆运行常识； 5.熟悉公司《车辆管理规定》； 6.能够对车辆进行基本的检修；

7.服从商场行政主管的管理以及车队对车辆的管理；8.配合服务台值班员的调配； 9.保持送货车辆良好的车容车况；

10.根据要求运送顾客购买的商品，负责商品运输过程中的安全。维修: 1.持有《家电维修证》；

2.熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定；3.熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度； 4.掌握家用电器商品的一般维修技术； 5.熟悉特约维修点的联系方式。 工作要求

1、为顾客提供电器商品的售后维修服务；

2、对需削价、报损和顾客要求退换货的家用电器商品作出技术鉴定；

3、对商场售出的电器进行质量跟踪；

4、负责零配件的申领；

5、向有关部门反馈维修及质量跟踪情况；

6、协助公司对卖场各种电器设备的安装、检修保养等工作；

7、为营业员在销售电器商品时提供技术指导；

8、负责各种维修单据的保管。保洁:

1.严格遵守公司各项规章制度。

2.文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。3.爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

3.遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

4.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

5.清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时要积极协助专业人员排除故障。

6.妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。7.拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。 8.工作期间不得聚众聊天及与工作不相符的事情。 9.认真完成上级领导临时交办的其他任务 售后: 售后送货组是商场售后服务的重要环节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。

1.熟悉电器、电玩等大件商品的基本性能与简便的安装方法；2.掌握大件商品的搬运技巧；

3.熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；4.熟悉基本的交通和车辆运行常识。 工作要求

1.对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配；2.对送货具体线路进行合理安排；

3.负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点；4.对商品运送过程中的安全负责；

12 5.负责为顾客放置或安装好商品；

6.协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品；电脑部:

1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；

2、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；

3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；

4、后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、

5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；

6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；

7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；

8、电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由责任人承担费用，电脑室内要保持清洁、整齐；

9、未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；

10、完成商场交办的其他任务。值班室: 1.值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；

2.当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理；

3.当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；

4.晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；5.当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；

6.当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；7.爱护值班室设施，爱护保安设施；

8.努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与防损部及当地公安机关联系。

13 9.值班人员必须严格遵守以上各项制度。 保安:

一、保安人员工作纪律

1.值班期间必须做到：不准抽烟、喝酒；不准擅离工作岗位；不准迟到、早退；不准睡觉；不准做与值岗无关的事情；不准容留外来人员；不准勾结外来人员进公司。

2.服从管理，听从安排。严格执行请、销假制度，有事外出必须向经理请假。 3.值班时必须穿公司配发的制服并保持制服清洁。

4.文明礼貌执勤，对待顾客要做到和蔼、耐心周到，要文明规范，禁止说粗话、脏话。在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触顾客时要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、欢迎下次光临”等礼貌语言。 5.未经允许不准动用顾客的物品和接受顾客赠送的礼品。 6.要爱护公物。

7.有重要情况要妥善处理并及时报告总经理，不准迟报、漏报、隐瞒不报。8.要认真填写值班记录，做好交接班工作，保安要提前10分钟到岗，并在检查无异常情况下顺利交班。

二、保安人员职责

1、衣着整齐，行为规范，讲文明，懂礼貌。保持值班室内及周围的清洁卫生，以严肃认真的态度完成本职工作。严于利己，以身作则，坚决执行公司的各项管理制度。确实做好消防安全工作。

2、听从安排，服从管理，积极完成上级领导交办的各项工作任务。上班时间不得做与工作无关的事：如睡觉、看书、聊天等。

3、具有良好的服务意识，努力奉行“顾客至上、服务第一”的服务宗旨。保证在工作中充分体现敬客、温暖、敏捷、周到的服务风格。

4、对商户及顾客车辆，要负责安排车位。

5、夜间施工人员须凭《夜间施工证》方可施工，商户出货须凭《出门证》方可出市场。

6、对来访者，需问清其来由，并填写《巨龙装饰新城人员来访登记表》。

7、夜间或节假日期间，当班保安应主动帮助处理业务，做好交接记录。

8、员工下班后，值班保安要对全场进行检查，特别是电源、电灯、门窗等处要检查仔细。

9、加强对水电消防设施的巡查，发现隐患及时报告上级处理，因工作失误，追究其保安责任。

10、保安人员一定要如实反映情况，严禁徇私舞弊、弄虚作假等现象发生。后勤: 一 炊事员岗位职责

1.自觉遵守法律、法规和学校的各项规章制度，维护学校荣誉，关心集体。顾全大局，安心本职工作，服从组织安排，保证服务工作高效、优质。

2.了解师生对伙食的要求，刻苦钻研业务，不断提高伙食质量。（1）保证供应；（2）营养和视频搭配合理；（3）保证质量；充分做好开饭前的各项准备工作，保证及时供应，协助生活指导人员维护就餐秩序。

3.饮食卫生必须严格执行《食品卫生法》特别要防止食物中毒。4.环境卫生落实分工责任制。 5.搞好个人卫生。

6.按时上下班，不迟到、不早退，中途不离岗。虚心听取师生的合理化建议，不断改进工作，任劳任怨，积极肯干。

7.热爱后勤工作，有较强的事业心、责任心和负责精神，作风正派，出售饭菜一视同仁，亲友避让，概不赊欠。勤俭自律，不利用职责之便谋取私利。 8.负责食堂的安全和卫生工作。

管理制度是一个企业的保障，只有更好的完善才能使商场更加发展壮大，各个部门必须很好地去遵守与执行！

15 Happy every day! 16

推荐第3篇：商场管理制度

浉河家具城运营管理制度

一、管理目标

我公司自1995年进入信阳浉河，创办浉河家具城以来，多次进行改进，力争高标准、高素质地做好各项运营服务及管理工作；包括商户管理、治安管理、卫生清洁、维修、秩序，我们有能力也有信心把设计基础建成一个兴旺、安全、文明、整洁、环境优美的专业化家具市场。

我公司正式开始运营管理后，日常运营管理的目的，是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合信阳市六城联创精神文明建设，事业的整体推广效益，为浉河区整体风貌、文明建设、整体形象化管理起到有力的保障；我公司将制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。

二、运营过程具体管理制度及措施

（一）道德行为公约

为把浉河家具城建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场，将特制定制道德行为公约

1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规

1 范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任；

2、各租户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序；

3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备；

4、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗外丢物和倒水；

5、公共场地不准私自占有，堆放杂物；

6、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通；

7、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。

（二）商场经营和公共秩序的管理规定

1、未经批准，晚上规定时间后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理；

2、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，触犯法律者，由公安机关依法追究弄事责任，

3、租户在商场内不得大声开产音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止；

4、租户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费

2 用；

5、禁止携带猫狗、家禽进入商城；

6、未经批准，不准在商场内张贴派发宣传单；

7、租户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负；

8、租户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出住假冒伪劣产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿，

9、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿；

10、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。

11、在商场内打架斗殴、无理到闹、管理公司会报公安机关得理，肇事者将会被公安部门处罚。

12、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。

13、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。

14、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。

15、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、

3 不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。

（三）消防管理计划措施

为了加强消防工作，保护公共财产和广大租户生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和市有关消防条例，特制订本规定：

1、消防工作贯彻“预防为主，消防结合”的方针，管理公司指定防火责任人和义务消防员。其职责如下：

1） 认真贯彻执行消防法规和政府有关消防工作指示，开展防火宣传，普及防火知识；

2） 组织逐级防火责任制，落实有关防火措施； 3） 纠正违章、整改火险隐患，监护动火作业；

4） 管理消防器材设备，做到定期检查，确保各种消防器材和装置处于良好状态，保持防火通道畅通。

5） 接到火警后，在向消防机关准确报警的同时，组织制定紧急状下的疏散工作，迅速启动消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。

2、实行租户防火责任制。各自助户的负责人为当然的防火责任人，应做好自所属范围的防火安全工作（消防安全责任书另行签订）

3、严禁在消防通道上堆放杂物，保持消防区及楼梯通道和出口畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。

4、不准损坏消防器材，妥善维护楼样、走道和出口安全。

5、严禁超负荷使用电器，遵守安全用电管理规定。

6、租户进行室内装修时，如需增设照明电器，在保证符合安全规定下，，必须先经管理公司批准。严禁乱拉、乱接电线，必须用不燃或难燃装修材料。

7、需要进行烧焊等动火作业时，应向管理公司提出书面申请，经秕准后由专人监护，方可作业。

8、有下列情形之一的，如造成他人损失的，须负全部赔偿责任，造成重大经济损失者，上报公安消防机关处理。1） 占用或封堵消防者、楼梯、走道或疏散出口的； 2） 封闭或损坏消防标志、消防设备和设施； 3） 乱拉、乱接，电器线路的；

4） 擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。

9、各租户必须服从消防机关和管理公司有关放火方面的管理。如刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作时，依法追究刑事责任；

（四）安全用电管理规定

1、浉河家具城管理范围内的供电系统，有公司统一实施管理。

2、商铺内开关箱的漏电开关、空气开关、电度表以及开关箱内的接线，租户不能私自更换及改动；如须要更换或改动，必须报管理公司审核，经批准后有管理公司电工施工，费用由租户负责。

3、商铺内的照明如需改动，须报管理公司审核，经批准后方可改动。

4、各商铺不得超负荷用电。

5、各商铺使用的电器，其安全性能必须符合国家标准及有关安全规定，使用时须严格遵守安全使用指示。严禁将电线直接插入电源插座用电。

6、租户在下班时或长时间离开商铺时，必须关闭商铺内的电源开关。

7、商铺内天花板以上和其它公共地方的电线、管理等设施和设备，严禁租租户接驳、拆卸和改动。

8、租户如违反上诉规定而造成他人损失，须负全部责任，赔偿所有损失（包括直接损失和间接损失）。

（五）环境卫生管理规定

为了保障商场内的环境卫生，使租户有干净整洁的营业环境，特规定如下：

1、公共场所不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便，违者须缴纳清洁卫生费用100元。

2、实行垃圾袋装化，租户应该把垃圾袋，按规定的时间放在商铺门前或管理公司设置的垃圾桶内。

3、严禁将垃圾、布屑、胶袋和废纸等杂物。投入洗手间和下水道。如此导致堵塞和损坏，租户应承担所有维修费用。

4、公共地方不准乱涂乱画、乱贴广告、乱派宣传单，违者负责恢复原状或负担所有费用。如属小孩所为，应由家长负责。

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5、租户在装修过程中要保持公共环境清洁，不得把装修垃圾及弃物弃于公共场所，违者对清洁卫生带来的影响负责，并须缴交清洁费用100元

6、体积较大的垃圾，应搬放到物业外的垃圾堆放点，不得投放到物业内的垃圾筒，违者须缴交清洁费用100元

7、不准将纸屑、烟头、饭盒、果皮、饮料瓶等杂物扔进花池、花盆内，违者除责成清理杂物外，并缴交清洁费用100元。

8、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。

9、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。

（六） 商铺内部经营管理

1、商铺任何宣传不能误导消费者，抵其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针对性的宣传；

2、对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场管理部有权更改或折除。

3、声响管理：在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共

7 环境为原则。商场内不能使用音响方式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。

（七）浉河家具城出入治安管理规定

1、各租户入场经营，必须填写《租户情况登记表》。到商场管理部申请办理员工出入证。

2、商场的保安工作由管理公司负责，管理公司人员有权对违反商场相应管理规定的行为进行栓查、纠正。

3、市场内严禁进行一切违反治安管理和触犯法律的活动。

4、各租户均不准使用三无人员。

5、商场每天营业结束后，租户属下员工应尽快离开，配合清洁人员的清扫工作；如有特殊原因确需加班，应向管理公司提出申请，并填写“非营业时间加班申请表”。

三、商场日常营运管理工作

（一）日常运营管理的内容

上述所指日常运营管理主要包括以下几方面：  商场的经营环境秩序管理  经营户的日常租赁管理  商场物业管理工作的开展  后勤与配套服务等

日常运营管理偏重于商场硬件和环境及经营户现场管理方面的内容，不包括经营管理公司自身的内部管理，经营管理公司的内部管理制度需要行政人事部来完成。

1、商场环境秩序管理工作内容

商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，必要时可要求相关部门配合，主要包括以下内容： 1) 商场公共环境巡查 2) 商场硬件设施巡查 3) 经营户营业铺位环境检视等

2、经营户的日常管理工作内容

商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，主要包括以下内容： 1) 经营户、投资者的资料明细统计整理 2) 经营户的租赁事务管理 3) 经营户日常营业监督管理

4) 督促经营户依时交纳租金和管理费、推广费、水电费等费用 5) 有关商场措施政策的通知等

3、商场日常物业管理的内容

项目运营后，其日常物业管理工作由商场管理部各部门负责，主要包括工程部、保安部、环境保洁部三个职能部门的工作内容

（二）后勤与配套服务

这部分工作内容主要是为经营户提供后勤和配套服务的系统，具体内容在第二大点有详细阐述。

1、建立日常运营管理制度

浉河家具城自正式运营以来，建立了系统完善的日常运营管理制度，以规范商场的经营秩序、经营户的日常管理、相关管理人员的岗

9 位责任等，使整个商场的日常管理运作系统化、专业化、人性化。

2、日常运营管理的执行者

日常运营管理主要由经营管理中心的商场管理部负责，其他部门属协助配合部门。

3、服务系统的开展

在此，要首先改变过往的销售观念，应站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题，把经营户看作是市场的合作者，消费者是项目经营持续发展的动力，树立以经营户、消费者为本的经营理念。

所以，在日常经营管理工作中，要为经营户解决各种后顾之忧，主动去牵头开展一系列招商引商工作，广泛吸引消费者前来采购，为这些商家提供多方面的生意机会；其次是起到带头人的作用，引导市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好的感情基础，来为日常管理工作服务等等。总之，一切围绕着为商家服务而做。

4、商场客户服务

主要是现场服务，如接受消费者、经营户小业主的投诉建议，协调经营户之间的纠纷，协调小业主和经营户之间的关系等。

5、配套功能服务

配套服务机构一般不必自己设置，由市场经营部进行招商，引进相关的服务机构或公司即可。

① 市场咨询服务：

设置市场咨询服务人员，引导客户进入到需要的区域，提供咨询

10 服务，留意市场内日常出现的问题，市场咨询人员隶属于商场管理部。

② 物流运输服务

引进专业的物流运输公司，为各经营户和采购的商家提供方便快捷的发货运输服务。

③ 场内搬运服务

为了避免商场外面的三无人员进场为商户搬运货物产生种种纠纷和不安全的因素，商场本身要设置商场内的搬运人员，搬运服务以收费服务为主，搬运人员隶属于商场管理部。

（三）经营协助服务

为广大经营户提供生意经营方面的协助服务，扶持经营户不断成长。此项服务由市场经营部制订计划，客户服务部配合开展。

四、家具城市场管理

1、与政府及各职能部门保持良好的关系，通过共管提升市场形象；

2、监督并定期核查进驻商户，保障商品品质和经营信誉；

3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告，供商户经营决策；

4、通过商场，提高代理商地位，降低进货和存货成本；

5、策划举办各种促销活动，提升业绩；

6、强化客户服务，定期征询客户意见和建议；

7、进行商品乘列规范，使卖场销售环境更趋利好；

8、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜；

9、辅导经营不佳的商户改善经营方式，提升经营业绩；

10、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。

11、经营方应按租约约定及家具城规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。

12、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。

五、投诉管理

在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理。

如何处理客户投诉

1、不要总是为自己辩护；

2、始终保持冷静；

3、不要发表个人的批评意见；

4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉；

5、不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人；

6、全心全意对待客户，要用眼睛交流；

7、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；

8、如果你不知道问题的答案，不要撒谎；

9、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的；

10、让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分；

12

11、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么；

12、找出能将客户的不满化为满意的办法；

13、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来；

六、实施与纠正：

1、本管理规定由商管公司按实际需要进行修订、公布、实施。商管公司修改或增删届时通知经营方。

2、如经营方未能支付违约金，商管公司将通知业主并从租约保证金中扣款，经营方不得有异议。同时经营方需于3日内向业主补足该保证金，如经营方未补足保证金，业主将视同违约处理。

3、家具城所列相关规定，是将全体商户利益置于首位，是切实保护购物广场整体商业形象的行为。

4、为确保全体商户的共同利益，各经营商户应积极主动遵守上述规定。

第一条 治安保卫管理规定

1、家具城内的商户要有足够的保安意识，要积极和保安人员配合，搞好市场的联防保卫工作。

2、业主外出时要妥善收藏贵重物品并锁好柜台，不给犯罪分子以可乘之机。

3、发现形迹可疑的人，业主都有责任上前询问，并向保安人员报告。

4、家具城内一旦发生偷盗等恶性案件，业主应立即报告保安部并保护现场，协同公安人员破案。

5、严禁在家具城内聚众赌博、打架、斗殴。

6、要发扬高度的主人翁精神，互相监督，检举揭发任何违法乱纪行为，把家具城的治安保卫工作搞好。

7、未经允许，不得在家具城内散发、张贴各种广告、传单等。

8、房屋出租、转让须报管理处登记备案。

9、保安人员有权对进出家具城的物品进行检查，大件或贵重物品须有本单位开具的证明方可放行，搬运时间按家具城管理处有关规定执行。

第二条 防火管理规定

1、家具城内所有消防设施，包括消防栓大小龙头、喷淋头、烟感器、温感器、警铃、破玻按钮和消防电话插孔及各种消防线路等均不准擅自移动、拆除，如有损坏须及时报告管理处，如装修需挪动，一定要经管理处同意后，由管理处指定承包商施工，业主（或租户）均不得擅自施工。凡未经管理处批准而擅自更动消防设施者，由此造成的事故和经济损失，肇事者要负全部经济责任，甚至负刑事责任。

2、家具城内所有竖向井道（如管道井、电缆井、排气井等）和设备间的门窗均不得随意乱开，如有需要，需报管理处批准。

3、家具城内严禁燃放烟花爆竹，乱扔烟头火柴梗；教育儿童勿玩火，小心使用液化石油气等可燃气、液体炉具；办公自动化设备及家电要在安全用电的原则下使用，严禁超负荷使用。

4、一旦发生火灾，立即采取有效措施（如切断事故电源、启用消防栓水龙头、关闭着火房间通向走道的门等），在及时进行扑救的同时，迅速向家具城管理处或“119”正确报告火情及火场情况。

5、酿成火灾后，除灭火人员外，其他人员应迅速有序地转移至安全地带（按规定路线如消防梯或按疏散诱导灯路线等）。

推荐第4篇：商场管理制度

商场管理制度

一 商场服务承诺

（1）维护商场经营秩序，保证商场正常活动 的顺利开展 （2）维护商户合法正当权益，及时处理商户的投诉

（3 ）急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 （4）及时公正解决商户之间的争议或纠纷

（5）保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生

（6）定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量 （7）对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助

二、商场交易须知

(1) 遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，礼貌待客。 （2）本着“顾客为上，信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

（3）本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 （4）自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动 （5）认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防的安全工作 （6）自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁

三、评选“文明商铺”条件

（1）经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

（2）经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100℅

经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。

（3）经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。

（4）经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

文明商铺每季度评选一次，灯饰及布艺商户各评选出一名。经营者热情接待消费者，该评选季度没有客商投诉发生及该季度没有受到商场内部的书面警告处分或者没有累计200元以上的罚款处罚。奖励办法：管理公司将在商场醒目位置张贴标识给予表扬，并以商场违纪违规法罚款来进行奖励，金额300-500元。

四、商场管理条列

为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。

1依法经营、文明经商的规定

①、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时整理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。 ②、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

③、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

④、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。 ⑤ 严禁商户违法经营，乙经查实，无论其情节轻重，本商场都将会立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。 ⑥ 为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的低价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。 ⑦ 商场内个商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生、本商场除责令当事人赔偿道歉，赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告，罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。 ⑧ 商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。 ⑨ 商户之间或商户与顾客如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。 ⑩ 为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏‘及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

2商场安全管理规定

（1） 商场的正常营业时间9：00--------18：00，在保证营业时间为9小时的前提下,商场有权根据实际情况对营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

（2） 正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱的须开具“出货放行单”。商户应事先填写“出货放行单”，货物出门前，须由值管理员凭单逐一核查，经核出查无误后放行。

（3） 非营业时间、因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，否则，商场有拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单”，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予以放行。

（4） 各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。

（5） 在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当公安部门，并保护好现场。

（6） 各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。

3消防安全管理规定 （1） 商铺的防火责任人为商户，各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《消防安全责任书》，保证经营场所的消防安全。

（2） 严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盆、塑料、泡沫等易燃物品。

（3） 各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。

（4） 严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

（5） 商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。

（6） 各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

（7） 商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

（8） 各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

（9） 商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC干粉灭火器）

（10） 管理公司将定期进行消防安全知识培训，也将随时对商场各处进行消防安全检查。各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求客户限欺整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4卫生管理规定

（1） 商场公共区域的清洁卫生由管理公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任人员有责任监督管理。

（2） 各商场有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。

（3） 各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场所地上。

（4） 商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。

（5） 各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。 （6） 对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。 （7） 商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。 （8） 各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁，书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

5装修管理规定

（1） 需要装的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关上岗证书、装修图，在得到管理公司允许后方可进行施工操作。

（2） 装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证书，方可进行施工操作。

（3） 装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响商场和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施，违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。 （4） 装修完毕，必须经管理公司、工程部检查验收合格后方可使用。

（5） 在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修经查合格后，保证金不计利息退还给商户。

（6） 违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。

6广告招牌、商品标识的管理规定

（1） 商户的广告统一由广告公司策划，制作，安装。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此产生的费用和损失均由商户自行承担。

（2） 为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。

（3） 为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

（4） 为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。

（5） 本商场内外设有专门的广告位、牌。本商场内商户订位制作享有优先权。所有事宜与广告公司协调。

7商品摆放及通道、公共区域的管理规定

（1） 各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

（2） 商户不得私自占用公共场所。如：情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场所的。商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。

（3） 正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。

（4） 商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

8商户经营品牌更换的有关规定

（1） 商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到管理公司，领取并填写《商户品牌更换申请表》

（2） 商场不允许商户私自更换经营人。商户如有特殊情况需更换经营品牌，应向管理公司相关部门申请批准后，办理相关手续。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发现，管理公司有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同押金不退回。

9重大事故及应急措施

为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施： （1） 商场管理人员、经营人员及顾客都应遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识防患于未然。

（2） 按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正常。

（3） 电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱险或电源板破裂等情况，应及时通知工程部检修。

（4） 紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要沉着冷静，不要围观，听从商场管理人员得指挥和疏导，从最近的出口离开现场。

五、商场管理奖惩条例

为维护商场的品牌形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。

凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币50---200元，停业整顿直至解除合同等处罚。

（1） 不按工商税务部门办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。

（2） 擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除合同。

（3） 违反消防规定，破坏消防设施者，除商场处罚外，清洁严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。

（4） 销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。

（5） 在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事于经营无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

（6） 未经允许，私自装修商铺或在商铺内加装其他设施者。

（7） 在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。

（8） 违法商场有关规定，不服从商场管理，甚至辱骂、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。

（9） 受到强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。

（10） 通过装修工、小工人员在中间环节或是商场通道内进行拉客、或进入其他商户店面强行拉客；

（11） 恶意诋毁、散布损害其他品牌或商户利益来谋取私利，达到个人销售目的。 （12） 所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。 （13） 未经批准，连续4天或三个月累计9天不开门营业的，商场有权解除合同。

2凡有以下情形之一者，给予书面警告、罚款的处理。

（1） 在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（2） 在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人经营的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（3） 在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。

（4） 为未经允许或未按照要求张贴广告，商铺标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币200元。

（5） 在商场内吸烟，打牌，经劝说不改正者，除予以书面警告，每次罚款人民币50元。 （6） 在商场内占道经营。越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除予以书面警告外，每次罚款人民币50元，私自占用公共场所的，将按商场管理规定进行处罚。

（7） 在商场内使用电驴、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定的，经劝说不改正者，除予以书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币100元。

注：凡被处以罚款、停业整顿的商户，被人公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，商场将解除合同

商户收到商场的“罚款通知书”时，须在一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度的宣传推广活动经费或作为“文明商铺”的奖励基金。。

3凡有下列情形之一者，予以通报表扬；

（1） 经常关心商场的发展，积极提出合理化建设，且被公司采纳并产生较好的效果的。 （2） 自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良的经营行为的。

（3） 见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行为的。

（4） 乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。 （5） 热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。

六 商户手册的解释与修订

（1）本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。

（2）各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场管理部提出。凡属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。 （3）《商户手册》在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员工。

（4）商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本手册的补充。 （5）本公司保留修订权和最终解释权。

遵义市太升灯饰布艺市场管理限公司

2011年9月29日

推荐第5篇：商场管理制度

商场管理制度

篇1：商场管理制度(新版)

山西购物中心有限公司

商场管理制度

HG/QMS/ZC—06—03 (第二版)

发放编号：

受控状态：

2000年7月6日发布 目 录

第一章商场服务规范及服务流程————————————————3 第一节

服务规范———————————————————---- 3 第二节

服务流程———————————————————-—--5 第二章

日常工作管理—————————————————————-8 第一节

员工早训————————————————————-—8 第二节

交接班——-———————————————————--9 第三节

班中就餐、休息——————————————————10 第四节

迎、送宾—————————————————————10 第五节

商场值班管理———————————————————11 第六节

商场《奖罚单》使用管理——————————————13 第七节

督导巡视制度——————————————————--13 第八节

客梯张贴宣传广告规定———————————————14 第九节

播音管理—————————————————————15 第十节更衣室管理———————--————————————16 第十一节 更衣柜管理———————————————————16 第三章

售后服务管理—————————————————————17 第一节

商品退换—————————————————————18 第二节

顾客投诉处理规定—————————————————19 第四章

商场部量化考核办法——————————————————20 第一节

员工服务行为规范量化考核————————————-21 第二节

楼层现场管理量化考核——————————————-24

第一章 商场服务规范及服务流程

第一节 服务规范

一、仪容仪表

1、仪容

（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或

发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。

（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。

（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。

（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。

2、仪表 （1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）

打正；不得挽袖、卷裤脚。

（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。

（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。

（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女

鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。

3、饰物

（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及

一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。

（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。

（4）不得佩戴有色眼镜上岗。

（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。

二、服务用语

1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。

2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。

3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。

4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。

5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货， 请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。

6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。

7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。

8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”。

9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。

10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您

能购买”。

11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如

调解无效，及时通知保卫部处理。

12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范

围”。

13、服务忌语

（1）有损商场信誉和形象的话不说。

（2）有损顾客人格和自尊的话不说。

（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。

（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。

（5）夸大其词的话不说。 （6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或

做不负责任的承诺。

三、行为举止

1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。

3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。

4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。

5、接（打）电话

电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而

对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。

四、柜台纪律

1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。

2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。

3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。

5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。

6、不准私分抢购紧俏商品。

7、不准代存私人物品。

8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。

9、不准将私人物品带入卖场。

10、不准将顾客丢失的物品据为己有。

11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。

12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。

五、柜台售货服务要求

1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。

2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。

3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。

4、不准搭配商品出售。

5、不准代卖私人物品。

6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。

7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。

8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定

第二节服务流程

一、总台人员服务流程

1、准备

按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

2、参加早训

清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。

3、恭候

（1） 再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。

（2） 定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。

4、迎接

（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”

（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对

不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。

（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：

“请您稍等，我给您咨询一下”。

（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。 篇2：卖场管理制度

公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求，从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度

一、营业前准备: 1.提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。

2.检查货架商场及陈列品，做到充足美观。

3.检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。

4.做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。

5.穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁

二、商场纪律：（违者处以警告或罚款）

1.不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。（第一次罚100元第二次移交人事部）

2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30元）

3.任何人不得私自取用商品。（违者罚50元）

4.不得擅自离岗，串岗。（违者罚50元）

5.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次）

6.不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50元）

7.不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次，累计3次职工移交人事部，信息员退回厂家）

8.不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。（罚50元/次）

9.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50元/次）

10.前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（违者罚100元）

11.执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚100 元/次）

13.严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次） 14严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次）

15.严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次）

16.关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励50元/次）

17.积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次）

三、服务纪律

1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。

2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。

3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象

4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。

5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡

6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。

7。员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。

8、营业期间禁止员工现场换装。

9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。

10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。

11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不

得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事。

12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。

13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。

14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站立，并处于让顾客看到的明显处。

15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。

16、员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。

17、员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打。

18、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。

19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。

20、员工不得在卫生间内休息。

21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。

22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。

23、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。

24、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗。

25、按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。

26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。

27、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。

28、厂家（厂家人员）不得使用客用电梯上下货，应按规定路线使用四轮小推车在货梯上下货。

29、厂家（厂家人员）在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象。

30、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。

31、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入商场调货。

32、不准在工作时间喝酒或酒后上岗。

33、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。

34、员工外出商场应经管理人员批准。

35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。

36、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。

37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。

38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行

四、员工形象

1、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破 损、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。

2、员工不得有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。

3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。

4、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发行；发长过肩10CM应扎束并挽起。

5、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲 （1MM为限），指甲油仅限使用透明色。

6、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。

7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过1cm，禁止穿超过3cm的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑色。

8、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。

9、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。

10、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。

11、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。篇3：百货商场(购物中心)经营管理规定

百货商场经营管理规定

为规范商户及从业人员的销售行为，强化XX商场的现场管理,营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定XX百货商场经营管理规定(以下简称规定)。 本规定所指的物业管理公司为：XX物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管公司为：XX商务管理有限公司（以下简称商管公司）。

一、营业时间管理

为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。

二、秩序管理

1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。

2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。

3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。

4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。

5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在商管公司管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。

6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食。

7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电。

8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。

9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理。

10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。

11、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物。

12、经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。

13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。

14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。

三、清洁卫生管理

1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。

2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。

3、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。

四、广告招牌及促销管理

1、为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面同意。

2、未经商管公司许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则商管公司有权随时撤除并向经营方收取撤除费用。

3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向商管公司书面提出申请，经商管公司书面同意并承担相应费用后，按商管公司确定的方案执行。

4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关经费。如涉及费用分担，商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定。

5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在商管公司登记报备，商管公司将在指定位置，以统一方式进行公告。

五、经营管理

1、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。

2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。

3、商管公司为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实的报告相关数据。

4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。

六、投诉管理

在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理。

七、违反以下规定，经营方应承担相应的违约责任：

推荐第6篇：商场管理制度

商场管理制度

为树立商场形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵守并执行。

1、商户应办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场形象。

2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定，自觉缴纳相关费用。

3、商场的正常营业时间为（夏季）早8：30 -晚7：00，在正常营业时间的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。如迟到、早退者按商场规定进行处罚100---500元。

4、商场内经营户着装整洁并配带胸牌,不得穿拖鞋在商场内经营,如发现一次罚款100元。

5、营业时间不得带孩子到商铺或在商场内玩耍。

6、营业时间商铺不得随意关门，如有特殊情况需向商场申请批准。

7、在商场内禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如赌博、下棋等，一经发现，处罚50——300元。

8、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

9、营业时间商铺内必须开灯，保持光线良好，让顾客认清商品。

10、商场公共区域的清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理，每天营业结束后要打扫自己商铺的卫生，保持商铺内环境清洁，给顾客一个优质环境。1

11、不得在商场内随意吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。

12、未经商场允许，商户不准在公共场所制作自己商铺的广告，不得在商场随意悬挂广告（包括展架、灯箱）。活动期间，展架在公共区域的摆放时间不得超过十天，特殊情况另行批准。

13、禁止易燃易爆危险品带入商场。

14、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

15、严禁在商铺内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予没收，并视情节轻重予以处罚。

16、禁止在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

17、商户应交于商场的管理费用要及时缴纳，如广告宣传费、制作费、电费、物业费、房租等相关费用要到商场办公室财务部按规定时间统一交纳，如逾期不交或拖欠者，商场将每天收取费用的3%--15%的滞纳金或禁止营业等相关处罚。

18、商户之间应公平竞争，以质量和信誉为前提条件，不得追货和恶意抵毁其他品牌形象。

19、未经商场允许，不得私自装修。

20、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

21、各商户所经营产品，必须明码标价，需有符合国家标准规定的包装，品名、型号、商标、生产厂家等标注清楚，不得盗用、模仿其他商家的品牌或广告。

22、商户如被客户投诉的，商场根据实际情况给予处罚，超过三次被投诉的商铺，并经查明情况属实的，商场将与其解除合同。

23、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管；在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理；如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。

24、各商户必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

25、商铺合同到期时不得私自撤场，必须提前写申请经过商场批准，否则担保金不予退还。

26、商场统一组织的活动，商户需积极参加并努力配合。

27、商铺人员应以认真、诚恳、专业的水准向顾客介绍自己产品。

28、商场安排各项工作内容时，商户必须在规定期限时间内完成，如商场有大型会议、活动等需要商户参加的，商户不允许缺席，如有特殊情况需通过商场运营部批准。

29、商户做任何宣传活动，须配合商场整体运营 ，在不影响商场及其他商户整体利益或形象的情况下进行。

30、禁止私自转让商铺，一经发现，商场有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同担保金不退回。

31、商铺内商品摆放整齐、干净，不得乱堆乱放或商品零乱不净，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及出口，以免影响商场的整体美观形象及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收封存违章摆放商品，由此所引起的一切损失和费用由商户自行承担，屡劝不改者，商场将给予罚款或解除合同等处分。

32、商户不得私自占用公共场地，如需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部门提出书面申请，经批准后，商场将根据情况收取一定的费用，擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租金三倍的处罚。

以上各项条款望各商户认真遵守，商场可根据商场实际情况增加相关管理条款。

西天兰天商城管理有限公司2012年5月16日 山

推荐第7篇：商场管理制度

商场管理制度

为树立商场形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵守并执行。

1、商户应办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场形象。

2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定，自觉缴纳相关费用。

3、商场的正常营业时间为（夏季）早8：30 -晚6：30，（冬季）早8：30-晚5：30，在正常营业时间的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

4、商场内统一着装，并配带胸牌。

5、营业时间不得带孩子到商铺或在商场内玩耍。

6、营业时间商铺不得随意关门，如有特殊情况需向商场申请批准。

7、在商场内禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如赌博、下棋等。

8、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

9、营业时间商铺内必须开灯，保持光线良好，让顾客认清商品。

10、商场公共区域的清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。每天营业结束后要打扫自己商铺的卫生，保持商铺内环境清洁，给顾客一个优质环境。

11、不得在商场内随意吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。

12、未经商场允许，商户不准在公共场所制作自己商铺的广告，不得在商场随意悬挂广告（包括展架、灯箱）。活动期间，展架在公共区域的摆放时间不得超过十天，特殊情况另行批准。

13、禁止易燃易爆危险品带入商场。

14、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

15、严禁在商铺内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予没收，并视情节轻重予以处罚。

16、禁止在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

17、商户应交于商场的管理费用要及时缴纳，如广告宣传费、制作费、电费、物业费、房租等相关费用要到商场办公室财务部按规定时间统一交纳，如逾期不交或拖欠者，商场将每天收取费用的3%的滞纳金或禁止营业等相关处罚。

18、商户之间应公平竞争，以质量和信誉为前提条件，不得恶意抵毁其他品牌形象。

19、未经商场允许，不得私自装修。

20、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

21、各商户所经营产品，必须明码标价，需有符合国家标准规定的包装，品名、型号、商标、生产厂家等标注清楚，不得盗用、模仿其他商家的品牌或广告。

22、商户如被客户投诉的，商场根据实际情况给予处罚，超过三次被投

诉的商铺，并经查明情况属实的，商场将与其解除合同。

23、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。

24、各商户必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

25、商铺不得私自撤场，必须提前写申请经过商场批准，否则担保金不予退还。

26、商场统一组织的活动，商户需积极参加并努力配合。

27、商铺人员应以认真、诚恳、专业的水准向顾客介绍自己产品。

28、商场安排各项工作内容时，商户必须在规定期限时间内完成。如商场有大型会议、活动等需要商户参加的，商户不允许缺席，如有特殊情况需通过商场办公室批准。

29、商户做任何宣传活动，须配合商场整体运营 ，在不影响商场及其他商户整体利益或形象的情况下进行。

30、禁止私自转让商铺，一经发现，商场有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同担保金不退回。

31、商铺内商品摆放整齐、干净，不得乱堆乱放或商品零乱不净。不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及出口，以免影响商场的整体美观形象及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收封存违章摆放商品，由此所引起的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚款或解除合同等处分。

32、商户不得私自占用公共场地，如需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部门提出书面申请，经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租金三倍的处罚。

以上各项条款望各商户认真遵守，商场可根据商场实际情况增加相关管理条款。

监督电话：0939-8778888容贸建材城

推荐第8篇：商场管理制度

商场管理制度

一 商场服务承诺

（1）维护商场经营秩序，保证商场正常活动 的顺利开展

（2）维护商户合法正当权益，及时处理商户的投诉

（3 ）急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。

（4）及时公正解决商户之间的争议或纠纷

（5）保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生

（6）定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量

（7）对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助

二、商场交易须知

(1)遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，礼貌待客。

（2）本着“顾客为上，信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

（3）本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

（4）自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动

（5）认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防的安全工作

（6）自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁

三、评选“文明商铺”条件

（1）经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

（2）经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100℅

经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。

（3）经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。

（4）经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

文明商铺每季度评选一次，灯饰及布艺商户各评选出一名。经营者热情接待消费者，该评选季度没有客商投诉发生及该季度没有受到商场内部的书面警告处分或者没有累计200元以上的罚款处罚。奖励办法：管理公司将在商场醒目位置张贴标识给予表扬，并以商场违纪违规法罚款来进行奖励，金额300-500元。

四、商场管理条列

为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。

1依法经营、文明经商的规定

①、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时整理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

②、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

③、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

④、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。

⑤ 严禁商户违法经营，乙经查实，无论其情节轻重，本商场都将会立即终止合同，没收

履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。

⑥ 为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出

共同遵守的低价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。

⑦ 商场内个商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确

属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生、本商场除责令当事人赔偿道歉，赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告，罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。

⑧ 商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免

造成不必要的损失。

⑨ 商户之间或商户与顾客如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场

管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

⑩ 为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏‘及其它与经营无关的活动，如打牌、

下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

2商场安全管理规定

（1） 商场的正常营业时间9：00--------18：00，在保证营业时间为9小时的前提下,商场

有权根据实际情况对营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

（2） 正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱的须开具“出货放行单”。商户应事先填

写“出货放行单”，货物出门前，须由值管理员凭单逐一核查，经核出查无误后放行。

（3） 非营业时间、因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管

理部提出申请，否则，商场有拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单”，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予以放行。

（4） 各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，

其损失由商户自行负担。

（5） 在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺

发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当公安部门，并保护好现场。

（6） 各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管

理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。

3消防安全管理规定

（1） 商铺的防火责任人为商户，各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项

规定，须与商场签订并严格履行《消防安全责任书》，保证经营场所的消防安全。

（2） 严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盆、塑料、泡沫

等易燃物品。

（3） 各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，

并视情节轻重予以处罚。

（4） 严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

（5） 商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将

视情节轻重给予相应处罚。

（6） 各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

（7） 商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如

有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

（8） 各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，

必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

（9） 商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC干粉灭火器）

（10） 管理公司将定期进行消防安全知识培训，也将随时对商场各处进行消防安全检

查。各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求客户限欺整

改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4卫生管理规定

（1） 商场公共区域的清洁卫生由管理公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行

负责。本商场管理人员有责任人员有责任监督管理。

（2） 各商场有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生

管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，

做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。

（3） 各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清

扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺

位垃圾堆放在通道内或其他公共场所地上。

（4） 商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，

由双方自行协商解决。

（5） 各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。

（6） 对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。

（7） 商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。

（8） 各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责

令清洁，书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

5装修管理规定

（1） 需要装的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关上岗证书、装修图，在

得到管理公司允许后方可进行施工操作。

（2） 装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证

书，方可进行施工操作。

（3） 装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响

商场和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施，违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。

（4） 装修完毕，必须经管理公司、工程部检查验收合格后方可使用。

（5） 在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修经查合格后，保证金不计利息

退还给商户。

（6） 违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。

6广告招牌、商品标识的管理规定

（1） 商户的广告统一由广告公司策划，制作，安装。未经批准自行张贴宣传广告、商品

标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此产生的费用和损失均由商户自行承担。

（2） 为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、

商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。

（3） 为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何

有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

（4） 为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品

促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。

（5） 本商场内外设有专门的广告位、牌。本商场内商户订位制作享有优先权。所有事宜

与广告公司协调。

7商品摆放及通道、公共区域的管理规定

（1） 各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出

口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

（2） 商户不得私自占用公共场所。如：情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向

商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场所的。商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。

（3） 正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、

不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。

（4） 商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

8商户经营品牌更换的有关规定

（1） 商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到管理公司，领取并填写《商户品牌更

换申请表》

（2） 商场不允许商户私自更换经营人。商户如有特殊情况需更换经营品牌，应向管理公

司相关部门申请批准后，办理相关手续。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发现，管理公司有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同押金不退回。

9重大事故及应急措施

为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：

（1） 商场管理人员、经营人员及顾客都应遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识

防患于未然。

（2） 按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正常。

（3） 电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱险或电源板破裂

等情况，应及时通知工程部检修。

（4） 紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员

和顾客要沉着冷静，不要围观，听从商场管理人员得指挥和疏导，从最近的出口离开现场。

五、商场管理奖惩条例

为维护商场的品牌形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。

凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币50---200元，停业整顿直至解除合同等处罚。

（1） 不按工商税务部门办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。

（2） 擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商

场有权单方解除合同。

（3） 违反消防规定，破坏消防设施者，除商场处罚外，清洁严重者，移交司法部门处理，

并赔偿一切损失。

（4） 销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形

象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。

（5） 在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事于经营无关的其他违法行为。除商场处罚外，

情节严重者，移交公安部门处理。

（6） 未经允许，私自装修商铺或在商铺内加装其他设施者。

（7） 在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到

伤害，被顾客投诉者。

（8） 违法商场有关规定，不服从商场管理，甚至辱骂、打骂工作人员及围观起哄、扩大

事态者。

（9） 受到强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客

或周边商户共愤的。

（10） 通过装修工、小工人员在中间环节或是商场通道内进行拉客、或进入其他商户店面

强行拉客；

（11） 恶意诋毁、散布损害其他品牌或商户利益来谋取私利，达到个人销售目的。

（12） 所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。

（13） 未经批准，连续4天或三个月累计9天不开门营业的，商场有权解除合同。

2凡有以下情形之一者，给予书面警告、罚款的处理。

（1） 在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝

说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（2） 在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人经营的，经劝说不改正者，除

给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（3） 在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责

令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。

（4） 为未经允许或未按照要求张贴广告，商铺标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除

给予书面警告外，每次罚款人民币200元。

（5） 在商场内吸烟，打牌，经劝说不改正者，除予以书面警告，每次罚款人民币50元。

（6） 在商场内占道经营。越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除予以

书面警告外，每次罚款人民币50元，私自占用公共场所的，将按商场管理规定进行处罚。

（7） 在商场内使用电驴、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定

的，经劝说不改正者，除予以书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币100元。注：凡被处以罚款、停业整顿的商户，被人公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，商场将解除合同

商户收到商场的“罚款通知书”时，须在一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度的宣传推广活动经费或作为“文明商铺”的奖励基金。。

3凡有下列情形之一者，予以通报表扬；

（1） 经常关心商场的发展，积极提出合理化建设，且被公司采纳并产生较好的效果的。

（2） 自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良的经营行

为的。

（3） 见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不

法行为的。

（4） 乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。

（5） 热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。

六 商户手册的解释与修订

（1）本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。

（2）各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场管理部提出。凡属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。

（3）《商户手册》在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员工。

（4）商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本手册的补充。

（5）本公司保留修订权和最终解释权。

遵义市太升灯饰布艺市场管理限公司

2011年9月29日

推荐第9篇：商场管理制度

商场管理制度

一、自行车库管理制度

1．商场自行车库只存放本商场员工上下班用自行车，超过一周不取的车辆，行政部自行处理，长时间出差时，要向管理人员打招呼。

2．凭有标志车筐存放车辆。

3．要按规定位置放置车辆。

4．爱护车室内公用设备，损坏赔偿。

5．保持车室内卫生，不扔废弃物。

6．要文明存车，服从管理员管理，按顺序存放，不得损坏他人车辆。

二、废旧包装物品回收管理制度

1．凡属废旧包装物品，均由商场行政部统一回收，各部门不得自行处理。

2．商场各部门在拆箱或开包时，要尽量保持包装物完好，要指定专人负责。废旧包装物品应及时送到行政部指定存放地点。

3．行政部设专人管理，回收的包装物要按类型、规格码放整齐，必要时要进行加工处理，及时联系回收单位，做好防火，防雨工作。

4．对外处理废旧包装物品要坚持尽可能多收益的原则。收入根据商场有关规定除上交财审部外，某余部分奖励上交单位和行政部。

5．回收工作做得好的单位，由行政部报请商场可对其进行表扬或奖励。

6．回收工作中行政部与各部门之间要做好登记工作。

三、行业管理制度

为保证商场各项业务活动顺利进行，商场在购、销等工作中应加强法制观念，加强行业管理。

1．商场在经营过程中，应注意各项手续齐备，特别是对方应提供的准运证、调运证、生产许可证、经营许可证、卫生许可证、代理批文、商标注册等各种证件，应在内容-亡、时间上与实际相符并要有专人负责存档、保管。商场经理要切实负起责任，避免造成损失。一旦出现问题要及时向场经营部汇报。对造成不良影响和经济损失的要追究其工管经理及当事者的责任。

2．商场在经营过程中，要严格执行《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》及有关政策法规。

3．为有效地保护消费者的合法权益，切实树立国有商业的良好信誉，各柜台对所售出商品的质量要实行“先行负责制”，避免出现因质量问题，从而发生纠纷。

4．如商场经营的商品涉及到专项管理的，要先向商场经营部申报，待手续完备后，方能经营，若违反制度，一经发现，追究其主管经理责任。

5．企业法人营业执照正本由商场总经理办公室负责悬挂在总经理办公室墙上；专项商品经营许可证、广告经营许可证、卫生许可证的正本、主件由总经理办公室负责存档。

6．由市场经营部归档、保存企业法人营业执照副本、专营证副本、许可证副本。

7．各柜组、各部室因公事需要借用执照副本时，要向市场经营部出具盖有本部门公章的借条，借条内容包括：事由、前往单位借用人签字，用后要及时送还。

推荐第10篇：商场管理制度



商场管理制度为营造整洁、舒适的市场购物环境，提升商场品位，改变陈规陋习，确保生命和财产安全，确保商场安定繁荣，现就本商场管理制定以下规定：

一、遵守国家法律、法规，维护商场声誉。

二、充分认识到“质量是商场的生命，文明是商场财富，安全是商场的基础，信誉是商场的保证”宗旨，注重商场信誉，维护商场的整体形象。

三、市场交易应遵循平等、自愿、公平、诚实的原则。

四、认真执行商户门前三包制度，包门前秩序，卫生，消防安全。

五、不准经营、存放易燃易爆物品及放射性物品。

六、不得损坏或擅自挪用消防设施和器材，不得埋压、圈占、遮挡消防设施、不得占用、堵塞消防通道和疏散楼梯。

七、经营户应掌握必要的消防知识和技能。

八、经营户载货三轮车、电动车、摩托车不得进入或停放于商场内。

九、树立维护商场经营秩序、确保商场安全人人有责的思想，不乱堆乱放货物，不占道摆柜经营，不占道打包，不占道摆放桌、登、躺椅，确保通道无任何物品。

十、不私自乱接电线，不违规使用电器，（电饭煲、电茶壶、电取暖气）不违规装潢。

十

一、不乱丢果壳、纸屑、塑料袋等垃圾杂物；不随地吐痰；不在商场内下棋、打牌。十

二、讲究个人卫生与仪表，衣着整洁，文明用语，礼貌待客。严格遵守电梯运行管理制度、不带超重或大件物品乘梯，未成年人有监护携带乘梯，不能逆行；否则，一切后果自负。十

三、任何人发现火灾都应立即报警，并利用就近消防设施进行扑救，任何单位和个人都应无偿为报警提供便利，不得阻挡报警，严禁谎报火警。火警电话：119。十

四、商户不得擅自转租，转让，确需转让、转租的必须向物业管理公司提出申请，经审核后办理相关手续。十

五、服从商场管理人员的管理，做到证照齐全、不跨行经营。

第11篇：商场管理制度

商场管理规定

（六）

）

一、公共位置管理

1、未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺以内，派发任何宣传品，赠品）。

2、严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客。

3、未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）。

4、未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。

二、商铺内部管理

1、商铺任何宣传不能有误导消费者、抵毁其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针

对性的宣传。

2、对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场

商管部有权更改或折除。

3、不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃

胶）。

4、商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报商管部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、

“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买”等转：商场管理规定

（六）文字。

5、在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。商场内不能使用音响方

式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。

三、广告位的管理

1、商户可自行使用各自门中灯箱，不得随意改装破坏。

2、商户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在管理公司同意的前提下，可做宣传自

行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告 解析商场管理规定(二)

1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。

2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。

3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备。

4、爱护 内提供的绿化和植物，不睢采摘和损坏。

5、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往 门窗外丢物和倒水。

6、公共场地不准私自占有，堆放杂物。

7、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通。

8、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。

三、商场经营和办公秩序管理规定

1、商户必须遵守 开歇业管理规定，在营业时间统一进行经营活动。

2、未经批准，晚上19：00后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理。

3、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺

解析商场管理规定(二) ，触犯法律者，由公安机关依法追究刑事责任。

4、商铺营业员一律佩戴 胸卡，否则管理人员有权不予进入商场进行经营活动，胸卡遗

失者须及时向管理公司报告及时申请补发。

5、商户在 内不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止。

6、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品

搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用。

7、严禁携带猫狗、家禽进入 。

8、货物进出电梯时，需遵守《电梯使用管理规定》。

9、未经批准，不准在万饰内张贴派发宣传单；

10、商户须向商场管理部上交从业人申请表，更换从业人员须及时报告，

11、商户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负。

12、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿。

13、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或张贴不文明宣传品，违者将会被处罚。

14、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿。

15、凡进出商场范围内的一切车辆必须听从保安及 管理人员的指挥，并按指定场所停

放、保管，严格遵守《车辆管理规定》。

16、清场后，不要在铺位、写字间内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任。

17、在 打架斗殴、无理到闹、管理公司将报公安机关处理（，肇事者将会被公安部门处罚）。解析商场管理规定(二)

四、商场开歇业管理规定

一、开歇业时间

平日：9：00 ~ 19：00 节假日：9：00 ~ 19：30 具体开歇业执行时间以通知为准。

二、管理规定

1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。

2、开业前10分钟，商户必须有人员到场，将铺位内主或付光源打开、铺位清洁好，作好营业（客人迎接）准备。

3、营业过程中，商户人员必须遵守商场各项服务准则和产品质量标准，熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务，提升商场和商铺形象。

4、商场内禁止商户带宠物等禁止物品进入商场内影响商场经营。

5、歇业后，各商铺必须将铺位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。楼层管理人员应作好歇业前铺位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。

6、商户如因特殊事由需延长歇业，必须提前半个小时通知商管部楼层主管人员，超延时间不得超过半小时。

7、歇业后，商户人员不得在铺位内留、寄宿。

8、每月最后2天为商户盘店日，商场歇业时间顺延1小时。

9、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响商户为原则，不得在节假日进行。

三、奖惩

为加强市场管理，实现“管好市场，服务社会”的目标，结合中心的实际情况，制定本制度。

一、市场物业管理

（一）我中心市场物业包括所管辖的集贸市场房地产和市场生产经营设施等。上述资产属中心所有，任何人不得随意占用、破坏。

（二）市场商铺台位由各物业所统一管理。各所要积极引导、教育经营者服从管理，配合职能部门开展的各项管理工作，爱护市场设施及周围环境。

（三）维护和完善市场内设施，保证设施处于完好状态。租赁后的商铺台位只准用作经营，不准改作他用，不能随便改变原结构或破坏商铺台位外貌及其配套设施。如需改变结构的，由经营者向物业所提出申请，经市场管理股和规划建设股同意后，方能改动；否则，因此而造成的后果，由改动者（经营户）负责。

（四）市场内建立安全生产制度。物业所要引导、教育经营者做好治安和防火工作，出现事故时，经营者之间要互相照应，共同维护市场的治安和安全。

回复1：市场管理制度的内容

二、市场经营管理

（一）市场商铺台位的租赁应本着“公开、公平、公正、物有所值”的原则，充分结合市场供求关系，实现最好效益。

（二）各物业所市场商铺、固定台（摊）位的定费标准必须报市场管理股审批备案，商铺、固定台（摊）位价格变动由市场管理股审批，公开招租和公开投标方案必须报市场管理股审批。各物业所改变市场设施、调整行市结构或增减行市台（摊）位，必须报市场管理股审批后，再送规划建设股审核，经批准才能动工。

（三）各物业所要按照规定收取市场设施租赁费和有关费用，并及时存入指定银行帐户。

（四）各物业所必须约束经营者遵守法规和市场内各项规章制度，按照约定的地点或区域经营，不得随意摆摊设点，占道经营。物业管理所应当与经营者签定书面合同，就摆卖规范、交易商品种类、水电使用、卫生、消防、治安等方面作出约定。

（五）各商户要保持市场的清洁卫生，不准随处抛丢垃圾，不准在商铺台位搭建任何建筑物，不准在市场内乱拉绳索晾晒物品，不准在市场内堆放危险物品。停放车辆时，按指定的地点停放。

三、市场物业管理所监督管理

（一）物业所必须定期检查、督促、处理市场内的治安管理和环境卫生工作，及时更新市场设施，协调处理各种突发事件，进一步健全各项制度和防护措施。

（二）物业所要经常检查本单位各项制度的落实情况，检查本单位的收费和管理情况，组织干部职工学习各项法律法规，对干部职工进行业务技能培训。

（三）物业所要经常组织安全检查，发现存在漏洞和隐患及时采取措施进行整改，防止案件、事故的发生。

（四）物业所要根据实际情况制订市场管理公约，并教育经营者严格遵守。对违反市场管理规定的经营者，应本着“教育为主，处罚为辅”的原则进行处理：

1、不按规定缴纳市场设施租赁费的，按漏交额加倍收费。

2、不按市场规定乱摆乱卖的，按应缴摊位费加倍收费后，再安排到适当的位置上摆卖。

3、违反市场管理规定经劝阻仍不改正、或拒不服从市场物业管理所管理的，取消其进场经营资格。

4、不遵守卫生、防火规定及进行危害市场人财物安全行为的，取消进场经营资格，造成损失的追究其有关责任。

为了进一步发展即墨经济，促进市场繁荣稳定、确保城区农贸市场有一个良好的交易环境，特制定如下管理制度：

一、市场管理

1、经营者应遵守有关法律、法规、遵守公平、自愿、诚信的原则，遵守商业道德。

2、经营者对摊位(门市房)进行调换或转租，必须到即墨市市场建设服务中心城区农贸市场所(以下简称市场所)办理有关手续。未经许可擅自转租者，转租无效，市场所有权收取违约金100-500元，情节严重者收回摊位(门市房)，剩余租金不退。

3、市场内摆放商品应整齐有序，摊位、门市房外摆放货物不得超出划定区域，不得占用公共通道，不得超越明示线及影响其他业户经营。违者由市场所暂存其货物，并收取违约金10-200元和10元/天的货物保管费。

4、市场内不准乱搭乱建，违者限期整改，逾期仍未整改的，市场所有权收取违约金100-200元，情节严重者，收回摊位(门市房)，剩余租金不退。

5、市场内不准下棋、打扑克、赌博以及从事与市场经营无关的活动，违者除移交有关部门处理外，没收其用品，并收取违约金10-200元，情节严重者给予停业整改1-7天。

6、破坏市场设施及财物并造成损失的，除按原价赔偿外，市场所有权收取违约金100-500元，并视情节给予停业整改1-10天。

7、租赁期间，如遇市场规划、修建、调整等，市场所有权单方终止合同，承租方自愿无条件服从，市场所将剩余期间的租金退给承租方，承租方不再作其他要求和补偿。

二、食品安全管理

1、入市经营人员应自觉遵守食品安全有关规定；积极参加市场所和有关部门组织的食品安全知识学习和培训；有拒卖过期、有害、有毒等不合格食品的义务。

2、市场实行商品准入制度，对不合格食品、蔬菜等，市场所有权采取禁止入市经营、暂存、销毁等措施进行处理。

3、入市经营业户须在摊位(门市房)确定后30日内到相关部门办理卫生许可证和营业执照，逾期不办理者市场所有权收回摊位(门市房)，剩余租金不退。

4、经营业户不得销售过期、变质、有害、有毒等食品，违者市场所有权对不合格食品进行暂存、销毁，并收取违约金50-200元，停业整改1-7天，情节严重者，收回摊位(门市房)，剩余租金不退。

4、经营业户不得销售过期、变质、有害、有毒等食品，违者市场所有权对不合格食品进行暂存、销毁，并收取违约金50-200元，停业整改1-7天，情节严重者，收回摊位(门市房)，剩余租金不退。

5、蔬菜经营业户对新入市的蔬菜必须参加市场所的快速检测，检测合格后方可经营。未经检测擅自入市经营的，市场所除责令其检测外，有权收取违约金20-100元。拒不参加检测的，市场所有权收回摊位(门市房)，剩余租金不退。对检测有问题的蔬菜，市场所有权进行暂存、销毁处理。

三、卫生管理

1、经营者应自觉保持市场卫生整洁。经营业户摊位前卫生实行门前三包，发现门前、摊位前脏、乱、差，除当即责令其清除外，并有权收取违约金5-20元。

2、业户经营产生的垃圾必须装袋，交易结束时将垃圾投放于指定地点或自行带走，违者除责令消除外，每次收取违约金5-20元。

3、业户严禁向排污管道倾倒垃圾、污水等，以防排水管道堵塞，违者每发现一次收取违约金10-50元。

四、治安消防管理

1、市场内严禁打架斗殴、相互吵骂、酗酒闹事、欺负外地客商、扒窃钱物、扰乱市场经营秩序等，违者停业整改1-7天，并收取违约金50-200元。情节严重的，除移交有关部门处理外，市场所有权收回摊位(门市房)，剩余租金不退。

2、市场经营业户应服从管理，遵守市场规章制度，不得无理取闹、打骂、侮辱工作人员、扰乱市场秩序、妨碍或阻扰工作人员正常工作，违者除移交关部门处理外，市场所有权收取违约金200-1000元，并给予停业整改5-10天。违规者在交纳200-1000元保证金后方准营业。若在保证期(一年)内再次违反，市场所有权收回摊位(门市房)，所交保证金和剩余租金不退。

3、市场内门市房必须配备合格的(4公斤以上、ABC型干粉)灭火器。公共消防设施、器材除抢险救灾外，任何人不准损坏或动用；不得遮挡、圈占、埋压消防设施，违者除责令整改外，市场所有权收取违约金20-50元。

4、不准擅自改动用电线路和安装使用大负荷电器等，违者予以停电，没收电器设施，并收取违约金50-200元。

5、市场内严禁烤火、焚烧物品，违者除责令整改外，市场所有权收取违约金10-200元，给予停业整改1-7天，情节严重者，收回摊位(门市房)，剩余租金不退。

6、市场内人人有参与救火救灾的义务，一旦发生火情，应立即拨打火警电话119

第12篇：商场商户管理制度

商户管理制度

第一章：概述

为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：

一、依法经营、文明经商的规定

1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

3、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。

5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。

6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。

8、为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的合同递交给本商场，本商场可作为见证方予以证明。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。

9、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，要求当事人支付违约金，直到解除合同，也可协调相关行政机关给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处罚。

10、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。

11、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

12、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

13、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。

二、商户场内管理规范

1、商户进场

商场的正常营业时间为9：00～22：00，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整，如有调整商场即对商户下达《营业时间调整通知书》，及时调整进场时间。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚17：00～17：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同营业员，必须服从我方营业员管理相关规定。

2、调货规定：商场允许商户将商铺货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经管理人员签字认可，否则商场一律不准放行。

3、进出货规定：商户进出货需走本商场专用通道，不允许使用客用步梯及电梯。

4、销售规定：本商场交易必须遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理；必须本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客；本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品类品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

6、装修规定：商户装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《商户进场装修管理规定》）。

7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。商场实行末位淘汰制，凡对商场管理不配合，多次警告通报无效的给予重罚，情节严重者必须提前撤柜。

8、人员规定：商铺营业员由商户自行选择，如商户在寻找营业员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。营业员基本工资、奖金、提成、补助以及相关各类社会保险由商户承担，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各商品的实际情况自行决定。本商场对营业员进行统一管理，商户必须配合商场的管理。

9、广告招牌、商品标识的管理规定：

（1）需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商场运营部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承担。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。 （2）为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物。如需进行促销活动的，必须提前向商场运营部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、扣罚履约保证金等处罚。

（5）为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商场要求制作安装，相关费用由商户自行承担。如有违反，商场有权根据情况予以相应处罚。

（6）商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商场管理规定。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生的费用和责任均由商户自行承担。

10、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的违约金，并可直接从履约保证金中扣罚，有另行管理规定者并行处罚。

11、举报规定：凡对以上行为进行举报者，事实相符，商场将对举报人给予罚款金额50％的奖励。

2、商品摆放及通道、公共区域的管理规定

（1）各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

（2）商户不得私自占用公共场地。如有特殊情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场运营部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“罚款通知书”，按占用面积及天数处以租金三倍的处罚。

（3）正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场运营部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。

（4）商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

3、消防安全管理规定

⑴、商铺的防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《防火责任书》，保证经营场所的消防安全。

⑵、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

⑶、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。

⑷、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

⑸、商铺内不得私自拆除改动标准房态，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。

⑹、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

⑺、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。 ⑻、各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。 ⑼、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC 干粉灭火器） 。 ⑽、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4、卫生管理规定

⑴、商场公共区域的清洁卫生由清洁部门负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。 ⑵、各商户有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁， 遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。 ⑶、各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。

⑷、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。

⑸、各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。

⑹、对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。

⑺、商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。

⑻、各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

5、装修管理规定

⑴、需要装修的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关装修方案，经批准后方可动工。未经批准擅自装修的，商场管理人员有权制止，并视情节轻重予以处罚。

⑵、装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证书，方可进行施工操作。

⑶、装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响商场和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施。违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。

⑷、装修完毕，必须经商场管理部、工程部检查验收合格后方可使用。 ⑸、在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修验查合格后，保证金不计利息退还给商户。

⑹、违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。

三、营业人员管理

1、上岗

（1）各新进商户在正式营业前三天须办理完毕营业员（或导购员）的聘用及上岗手续。

（2）营业员原则上由商户自带或从商场代招营业员中挑选。 （3）上岗手续（要求商户及营业员必须同时在场）： （1）营业员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。

（2）经人事部经办人面试合格后填写《人员登记表》。营业员持登记表至所在区域，区域主管签字后，返回。

（3）商户营业人员持《商户用工确认书》至财务部交费。商户（商户）需按聘用人数交纳管理履约保证金500元/人（撤场后退还），工牌费10元。

（4）营业员持《上岗通知单》两联，至所在区域，区域主管签字接收后，营业人员持一联返回至人事部并领取实习营业员工牌。

（5）实习营业员参加每周

一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（6）实习营业员在一月内与商户签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。

（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式营业员工牌。

2、调动

暂不支持商户营业员调动，如实际需要，暂时按营业员即时离职、入职处理。

3、辞职

辞职手续

（1）营业员与商户自行协商离职时间。 （2）商户确认营业员离职事实及时报备本商场备案，在不多于2天内安排辞职营业员到本商场退还营业员证，取回办证资料及押金。

（3）辞职员工将辞职表、营业员证、《营业员管理手册》一并交回本商场备案、存档。未交回营业员证、《营业员管理手册》者，办证押金不予退回。

4、工装

1、工装穿着规定

营业员上岗应穿着统一应季工装，工装费用由商户负担。商户可以通过书面约定的形式由营业员自行负担，但如营业员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。（如商铺对工装有特殊要求请提前一周向商场提出书面申请，经商场同意之后，方可执行。工装有商户自行提供）。

2、工装更换管理规定

（1）营业员穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。 （2）工装使用期限超过１年必须更换。 （3）工装费用按以上工装领用办法处理。

3、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护商户或代理商（以下简称甲方）及其所聘营业员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

（1）管理履约保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的履约保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，如与商户无未尽事宜及其他经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将履约保证金全额退还乙方。

（2）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

（3）工牌工本费（10元/人）及由商场组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。 （4）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

（5）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。本商场在确认核实后予以办理。营业员证押金及办证资料必须当面检验签收，如发生纠纷，本商场以各方签字为准予以责任认定，并追究其责任。

（6）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装履约保证金、工资、提成，经本商场查证后，甲方必须在本商场对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其履约金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。 （7）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，本商场则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，本商场不予支持。

四、货品进出管理

各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。

1、上货管理

（1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到商场营运部，领取并填写《商户品牌更换申请表》申请办理。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发现，商场有权随时单方面解除合同并收回该铺位，履约保证金不退回。 （2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

（3）商户商品的安全在营业时间由当班营业员负责。

（4）各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。

（5）在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。

2、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 （1）填写《物品出门证》。

（2）由所在商场当值管理人员签字。 （3）由指定出口出场。

（4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（5）正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱（件）的须开具《物品出门证》。商户应事先填写《物品出门证》，货物出门前，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。

（6）非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场运营部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具《物品出门证》，值岗管理员凭《物品出门证》前往商户铺位确认后再予放行。

（7）经管理员凭《物品出门证》核查后发现有误的货物，需重办手续，确认无误后才予以放行。 （8）商户上货、调换商品、撤出货柜必须经当值经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入；严禁在地面上拖拉商品、货柜使用铁轮推车运送货物等损坏商场地面行为；如人工搬运，必须走员工通道。

五、商户退场管理规定

1、退场审批

1．商户申请退场

（1）商户因销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由商户提前2个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由管理人员签署意见（调整或清退），报运营部。

（2）运营部根据相关依据进行评议并批复。

（3）运营主管填写《商户退场审批表》报财务部、物业部、安保部审核，由相关部门负责人审核签字。

（4）运营副总经理、总经理签批意见。

（5）商户根据审核通过的《商户退场审批表》填写《物品出门证》办理该品牌的全部商品退场。 2．商场决定清退的商户

（1）招商部根据和商户的合同约定，商户违反国家法律法规，违反经营合同或危害商场形象、公共安全多次交涉仍然无效整改情况下，提出商户清退方案，写出书面分析报告，运营部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退商户。

（2）运营部根据业务评审小组决定，通知商户限期退场。

（3）商户和区域管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

2、注意事项 （1）商户如逾期未缴纳商场各项费用，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场，并追偿费用，收回商铺并解除相关合同。

（2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权追偿各项费用。财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置商户商品并变卖追索。

（3）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经区域主管签字认可方可带出。 （4）对于商户退场后发生的商品售后问题，商场将依据合同留置履约保证金，履约保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

（5）《商户退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经运营副总经理、总经理批准。

六、重大事故预防及应急措施

为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：

1、商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。

2、按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正常。

3、电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情况，应立即通知物业部检修。 紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要沉着冷静，不要围观，听从商场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开商场。

七、商场管理奖惩条例

为维护商场的形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。

1、凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币500-2000元、停业整顿直至解除合同等处罚。（1）不按工商税务部门办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。 （2）擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除合同。

（3）违反消防规定，破坏消防设施者。除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。

（4）销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。 （5）在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

（6）未经允许，私自装修商铺或在商铺内加装其他设施者。

（7）在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。

（8）违反商场有关规定，不服从商场管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。 （9）采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。

（10）所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。

（11）未经批准，累积3天不开门营业的，商场有权解除合同。

（12）凡在商场内张贴有损商场和其他商户利益的标识，影响商场正常经营的。

（13）在商场区域内吸烟的。

（14）在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币500元。私自占用公共场地的，将按商场管理规定进行处罚。

2、凡有下列情形之一者，给予书面警告和罚款20-100元的处理。

（1）在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币100元。

（2）在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（3）在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。

（4）未经允许或未按照要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币100元。 （5）在商场内打牌，劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币50元。

（6）在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定的，经劝说不改正者，除给予书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币100元。

注：凡被处以罚款、停业整顿的商户，本公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，商场将解除合同。

商户收到商场的“罚款通知书”时，须在3日内缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度的宣传推广活动经费。

3、凡有下列情形之一者，予以通报表扬；

（1）经常关心商场的发展，积极提出合理化建议，且被公司采纳并产生较好的效果的。

（2）自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良的经营行为的。

（3）见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行为的。

（4）乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。

（5）热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。 附则：商户管理制度的解释与修订

1、本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。

2、各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场运营部提出。凡属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。

3、商户管理制度在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员工。

4、商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本管理制度的补充。

本公司保留修订权和最终的解释权。

第13篇：商场保洁管理制度

商场保洁工作管理制度

现在大型商场越来越多，人们对购物环境的要求也越来越高。保洁工作是商场管理的重要环节之一。商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益。

第一节 日常保洁项目

1、地面清扫、牵扫、拖擦及巡回保洁；

2、垃圾筒的清倒擦拭；

3、玻璃橱窗、木隔断、铝塑柱、消防门；

4、墙角、橱窗角、柜台角等的擦拭；

5、墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭；

6、商场内其它摆设的擦拭；

7、商户包装箱及垃圾的收集清运；

8、注意事项

（1）作业安排要根椐实际情况灵活掌握。当顾客较少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边 角擦拭。

（2）商场客流量大，作业时要十分注意扫帚尘推等工具不能碰到顾客，不要影响顾客购物，不要引起顾客反感。

第二节 保洁工作职责

（一）部门职责

1、负责商场所有公共区域清扫、保洁、整理等工作。

2、根据公司安排协助商户进行清洁工作。

3、负责商场所有卫生间清洁与维护。

4、协助整理商场绿化植物管理维护。

5、定期清洁商场外墙装饰及广告面画。

6、定期清洁通道玻璃墙面及门头。

7、协助维护商场各类公共设施、发现商场安全隐患，及时上报发现的问题。

8、遵守商场各项行政制度，并开展培训、考核工作。

9、完成上级下达的其他各项工作。

（二）保洁主管职责

1、接受物业部经理的领导，承担检查、指导保洁部对公共区域的保洁、环境管理等责任。

2、制定每月保洁管理的工作计划，并负责落实人员调配，合理安排好员工的排班与工作任务。

3、每天巡视所辖商场，抽查卫生质量，检查公共区域卫生设施，并登记在《清洁巡查表》，发现问题及时通知员工进行整理或报修。

4、做好员工的组织和培训工作，不断提高员工整体水平，加强对清洁人员的日常工作考核。

5、熟悉和掌握各种环卫设施及用品的使用方法，提高自身业务水平。

6、加强员工安全教育，保洁设备和保洁知识的学习，消除事故隐患。

7、做好保洁组人员的团结合作，完成上级交办的其它任务。

8、做好物业部的档案管理和保洁组物品领用管理及其它综合事物的管理。

9、自觉遵守部门的各项规章制度，并督促员工遵守执行，关心员工的思想和生活，帮助员工解决在工作中遇到的难题。

10、对公司管理及制度提出合理化建议，促进公司制度化管理工作。

（三）保洁班长工作职责

1、对保洁主管负责，并接受保洁主管的业务指导，协助主管对本部门的管理。

2、协助主管制定星期工作计划，并协调同事间工作关系。

3、在日常保洁工作中，督促员工注意安全，消除事故隐患，爱护公物。帮助、指导保洁员正确使用保洁工具并按规定操作，防止保洁物体的损坏。

4、掌握各种环卫设施和保洁用品的使用方法，提高自身的业务水平。

5、对员工的素质、工作态度、业务技术负有培训和提高的责任。

6、定期检查保洁设备有无损坏，如有损坏及时报修，并做好维修保养记录。

7、对员工在公共区域拾到的物品，当天上交主管，并填写《遗失物品登记表》。

8、每天进行不定期地对楼层保洁工作进行检查，根据卫生检查项目及标准严格的执行。发现问题责令员工及时整改，并主动向主管汇报。

9、配合协调好各区域的工作，搞好员工之间的团结，完成上级交办的其它任务。

（四）保洁员工作职责

1、严格遵守各项规章制度，实行工作规范化运作，提高工作效率，坚持文明礼貌用语。

2、按工作流程完成分管区域范围的保洁任务，达到卫生质量标准。注意节约原材料，降低成本。

3、维护公司利益，不挪用、私分清洁用品及用具。清理垃圾时若发现顾客遗忘的物品应及时上交班长或主管。

4、管理好本区域的环境卫生设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领班汇报。

5、发挥工作主动性，服从工作安排，搞好部门员工之间的团结，积极参加培训，提高业务能力。

6、执行公司保洁巡场制度，及时清理区域内垃圾、杂物。

7、完成上级交办的其它任务

第三节

工具管理作业流程

1、目的

规范保洁组工具管理工作，确保工具完整及各项性能完好。

2、适用范围

适用于物业部保洁组的工具管理。

3、职责

3.1保洁主管负责检查工具管理工作的实施情况并审核工具的申购。3.2保洁领班具体负责工具管理。 3.3保洁领班负责工具的领用及归回工作。

4、程序要点

4.1《保洁工具/设备年度采购计划表》的制定

4.1.1 每年的12月15日之前，由保洁主管组织保洁员一起制定下一年度《保洁工具/设备年度采购计划表》并上报物业部经理审批。

4.1.2 《保洁工具/设备年度采购计划表》应包括如下内容：

a) 所需工具、耗材及设备的名称、型号及规格、数量、品牌； b) 预计费用；

c) 购买时间； d) 用途；

4.2保洁组的工具分成三类：一类是工具，一类是耗材，一类是设备。班组工具/耗材领用必须由领班填写《物品领用单》经主管批准后，到仓管员处领取。班组使用工具、耗材、设备由领班领用并负责保管。领班对每个保洁员每天所有领用和放回仓库的工具记录在《保洁工具收/发登记表》内。 4.3劳保用品管理 4.3.1 保洁员正式上岗时，由领班代为填写《物品领用单》，经主管批准后，到仓库领取劳保用品。领班应对所领用品统一发给保洁员，并登记在《保洁劳保用品领用登记表》内。

4.3.2 个人劳保用品使用注意事项； a)定期进行清洗；

b)个人劳保用品每季度领用一次；

c)如未到领用时间丢失或损坏，由保洁员个人补上； 4.4 工具管理

4.4.1保洁工具属公司财产，严禁用作私人用途。

4.4.2保洁工具丢失或人为损坏，则应由员工个人立即补上同规格同品质的；如属正常使用损坏则可以经保洁主管批准后在仓管员处以旧换新。

4.4.3保洁主管每月23号检查每个保洁员的工具，对于丢失或人为损坏的工具将责令其立即补齐。

4.5保洁员公用工具管理

4.5.1借用工具都应由主管或领班经办借用；领班必须将借用工具登记在《保洁工具借用登记表》上。

4.5.2公用工具使用注意事项：

a)便携式（小件的）公用工具使用注意事项按4.4.2条款；

b)大型公用工具应每个月进行一次保养：

——对各转动部位加注润滑油；

——调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换；

——检查、调整碳刷，如碳刷磨损超过新装时的1/2则应更换；

——检查启动电容，如变形、膨胀或开裂则应更换；

——检查或整修接线头；

——调整机械间隙至合理位置；

——清洁外表，必要时涂上防锈油；

——拧紧所有紧固螺栓。

4.5.3公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。

4.5.4公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿。公用工具如属正常使用损坏，对于小型的（100元以下）经保洁主管确认，物业经理批准后可以以旧换新。对于100元以上的公用工具须由保洁主管填写《报废工具登记表》经物业经理审核后上报公司审批。 4.5.5物业经理每月25号对公用工具进行检查，对于缺少的或人为损坏的，将责令保洁主管负

责尽快补齐。

4.5.6对于换下来的公用工具每半年由主管进行一次盘点并登记在《报废工具登记表》内，物

业部经理审核后上报公司审批。审批后由领班负责报废处理。

4.5.7领班每月23号应将所保管的工具进行一次盘点并登记在《保洁工具库存登记表》上，对于需要补充的工具应建议保洁主管尽快申购。

4.5.8保洁主管每月25号之前根据领班的建议及《保洁组工具/设备年度采购计划表》填写工具申购单并上报公司。对于计划中未列出的工具，保洁主管应尽快补充至计划中并上报公司审批。

第四节 保洁区域工作要求和内容

（一）办公室保洁

1、打扫步骤

1．

1、拿取工具到办公室门口；用手指敲门三次，每下间隔2-3秒，如有反应，说“我是保洁员，请问能进来为您清洁吗？”；答：“可以”，方能进入打扫，否则不能进入；如无应答，才能用钥匙打开门，进行清洁。 1．

2、清洗杯子。1．

3、收垃圾、倒烟缸。

1．

4、擦拭桌子、椅子、书柜、窗台、茶几、电脑、打印机、复印机、壁画、饮水机等其它家具 。 整理好台面文件，用湿布擦拭台面后再用干抹布抹干。 1．

5、沙发及皮椅子打家具蜡。1．

6、清洁窗户玻璃，刮洗及窗轨清洁。

1．

7、地毯吸尘，地面拖地。清洁地面，将各类物品放回原位并摆放整齐。 1.

8、本地板定期打蜡。1.

9、喷洒适量空气清新剂。

1.

10、办公室消杀工作应每月进行2次。

1．

11、检查各种灯具是否有损坏如有立即报工程维修。1．

12、检查是否有需要清洗得物品，如需清洗立即上报主管。1．

13、离开时，关闭所有的灯，将办公室的门锁好。

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：水桶、尘推、抹布、鸡毛掸；

2．2清洁剂：玻璃清洁剂、全能清洁剂、静电吸尘剂、家具蜡；

3、注意事项：

1.仪表整洁，精神饱满，举止大方得体

2.不得随便翻看办公室内所有物品，文件，办公用品应轻拿轻放，禁止将文件挪动位置，如有报纸等物品应做整理。

3.不能永用同一条毛巾既擦台面又擦门窗。 4.不能扔掉用记录得纸张。 5.擦抹电脑电器必须用干毛巾。

6.做好工作交接，对某些未完成的工作做一个交接并说明原因。

（二）外围清扫

1、打扫步骤

1．1商场的外围是给客人的第一印象，保持商场外围干净至关重要。

1．2原则上保持、保证商场外围正门广场、车道、花坛、水沟、植物、花丛、地面无烟蒂、无纸屑、无痰迹、无水迹、无沙粒、无垃圾和无落叶。 1．3清扫时要多巡视、多清扫确保商场外围符合要求。

1．4对垃圾房内外冲洗，注意节约水、电、清洁剂，收取商场外围的垃圾，注意整体环境的清洁。

1．5坚持交接班制度，清洁工具下班前将工具归位。

2、相关工具

2．1工具：扫把、高压水枪；

（三）大堂保洁

1、打扫步骤

1．1到达工作岗位，对地面进行推尘一次，注意推尘时，尘推放在地上，直线方向推尘， 中途上推不可离地。

1．2推法次数视污染程度及客流量而定。

1．3进行清洁墙角、边、柱子底、扶梯台阶、扶手抹尘、地面必须保持清洁无杂物、油污等，在扶尘的同时要不间断的看观光电梯内、烟缸内有无杂物、垃圾，随时保持清洁干净。 1．4清洁扶梯扶手、台阶的抹尘工作。

1．5对大堂休息处及各处的烟缸要勤清理；用废纸把口痰污迹抹干静。 1．6下班前必须把所辖范围内卫生彻底清洁一遍。

1．7清扫工作结束必须将所有的工具清理干净，脏抹布、工具带回保洁员仓库。

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：推尘、玻璃刮、毛头、抹布、水桶；

2．2清洁剂：玻璃清洁剂、石材护理剂、静电吸尘剂、全能清洁剂；

（四）卫生间保洁

1、打扫步骤

1．1先做天花板上面的卫生（如：有出风口、筒灯的抹灰），再做坐便器、小便池的卫生，一定要用清洁剂消毒，特别是出现黄斑、水锈及死角卫生。

1．2接着做抛光砖墙面（木饰面）及隔离板的抗尘，特别是抛光砖贴脚边及低处的卫生一定要抹尘到位。干净、无浮灰。

1．3再清洁洗脸盆，特别是洗脸盆活塞四周的卫生，然后镜子、玻璃及不锈钢水龙头的清洁。保持镜面、台面、无水迹、手印，要达到光亮，明净的程度。

1．4卫生间门的清洁，最后打扫地面、拖地，再喷一点空气清洁剂。

1．5原则上“从上到下”、“从里到外”的程序清洁。卫生标准要做三无“无水迹、无毛发、无杂物”。

1．6最后再查看是否有抹布之类的东西丢在里面比较显眼的地方，如果有，则立即收掉。

2、相关工具和清洁剂

2．1工具：扫把、拖把、抹布、刷子；

2.2清洁剂：全能清洁剂、玻璃清洁剂、洁厕剂；

（五）玻璃保洁

1、打扫步骤

1．1在水桶内放入适量的玻璃清洁剂和清水，将涂水器放入桶中浸湿。

1．2在所需清洁的玻璃下方铺上废旧的布。

1．3用玻璃铲刀铲除玻璃上的异物,刀片和玻璃应呈45度斜角。

1．4将涂水器从水桶中拿起，用手轻抹以不滴水为宜，从上至下均匀的将稀释清洁剂涂、洗玻璃表面

1．5如果高度不够可使用伸缩杆，使用伸缩杆时应注意力度的大小，以免使伸缩杆弯曲损坏。 1．6用玻璃刮从上至下部刮去玻璃表面的水，玻璃刮每刮一次都要用干毛巾把刮水胶条擦干，不能带水使用，高处可使用伸缩杆操作。

1．7用干抹布（擦镜布）擦干玻璃边角遗留下来的水迹。 1．8用湿毛巾擦去窗框、窗边、窗轨槽的污迹和污水， 1．9收拾清洁工具，复原移动过的物品，结束清洁工作。

1．10以上清洁方式仅适用平面玻璃，如凹凸玻璃、印花玻璃、磨砂玻璃、磨面玻璃等， 只要用抹布把灰尘抹净、擦亮即可。

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：抹布、玻璃刮、毛头、水桶、废旧布、铲刀； 2．2清洁剂：玻璃清洁剂；

3、注意事项：

3．

1、玻璃表面易受污、受损，因此要小心对待多加注意。 3．

2、玻璃水使用配比为1：40，可根据脏污程度适当调整。 3．

3、水桶和工具的放置不得防碍他人的通行和自己的工作。

3．

4、在刮洗玻璃时，应注意清洗区域不宜过大、刮洗方向一致、刮洗时应有一定的重叠。3．

5、使用伸缩杆时应注意力度，以免弯曲损坏。

（六）自动扶梯的清洁保洁

1、自动扶梯的清洁、保洁工作主要包括着陆区、步梯、扶手带和两侧护板的清洁等，一般每日清洁一次，并进行每日的巡回保洁，每日巡回保洁的次数则可根据人流量的大小和具体标准要求而定。在清洁过程中，一般应遵循从上到下的原则依次进行，即由上着陆区开始至步梯到下着陆区，先扶手带后护板再步梯的顺序进行。

2、清洁方法

自动扶梯的清洁工作应安排在人流量小的早上或晚间进行，操作程序和方法如下： 2．1准备工作

2．1．1准备好所需的工具和用具。如扫把、地拖、抹布、干毛巾、水桶及相应的清 洁剂。 2．1．2通知电梯工关闭自动扶梯，切断电源。在上、下着陆区前放置“正在清洁”

标志牌。

2．1．3清扫垃圾由上着陆区开始至步梯到下着陆区用扫把清扫垃圾。 2．2抹净扶手带及两侧护板

2．2．1将扶手带大致划分成若干段(每段约2m)，对玻璃、不锈钢和皮制品等喷洒

上少许的清洁剂，然后分类依次先用湿抹布用力擦拭，过清水后再用湿抹布 抹擦，最后用 干毛巾擦净水迹。

2．2．2陆区、步梯：先将着陆区和步梯分为若干段(每段约4m)，将拖把浸入已配制

好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，用力拖抹着陆区、步梯，再将拖把浸入另 一桶清水中，拿起后用力拧干，重复拖抹着陆区、步梯。注意将拖把的水拧 至不滴水为宜，以防止水渗入机厢，造成电动机受潮和机件损坏。

2．2．3检查、整理：清洁作业完毕，应环视整个自动步梯一遍，检查是否有遗漏和

不彻底之处，如有应及时补做。最后收起“正在清洁”标志牌，通知电工重新开启自动步梯。

2．3巡回保洁方法

在自动步梯正常运转的情况下，用刷子夹在着陆区清洁步梯上的垃圾，用干抹布顺着抹手带的运转方向擦干净扶手带上的灰尘。

（七）不锈钢栏杆的保洁和其它的饰材一样，不锈钢也会脏。不锈钢表面会非常脏甚至产生锈蚀。为确保其良好的外观和装饰性能，应经常清洗保养。

1、准备工具：湿抹布、干抹布、专用上油抹布、“清洁卫生、暂停使用”告示牌水桶、玻璃刮、喷壶、全能清洁剂、不锈钢光亮剂等

1．1先将兑有中性清洁剂（对不锈钢无损坏）的抹布清抹不锈钢饰面； 1．2用干抹布抹干不锈钢饰面的所有水珠和水迹；

1．3将喷有少许不锈钢光亮剂原液于专用的擦拭布上，顺饰面纹路进行均匀、全面的上油保养； 1．4将上过不锈钢光亮剂的饰面保养15分钟左右，用干净无毛头擦拭布对不锈钢饰面进行收光处理；

1．5上油、收光过程中，请注意手势的方向、力度、速度的把握，以使清洁标准要求达到既定的要求；

1．6上光保养后的不锈钢饰面做到清洁光亮，无毛头、手印和遗漏，手摸无油迹。

2、不锈钢清洁保养程序及清洁保养注意事项： 2．1按照从上到下、从左到右的顺序操作。

2．2上油保养时按不锈钢纹路均匀擦拭；擦拭时应有一定重叠面，注意角落不能遗漏。 2．3清洁后的不锈钢须干抹布彻底擦干，方可上油保养。 2．4清洁保养时工具摆放应不妨碍别人通行。 2．5清洁保养时间应避开客流高峰时段。

2．6保养后的不锈钢饰面清洁光亮、无毛头、手印和遗漏，手摸无油迹。

（八）瓷砖、喷漆和大理石墙面清洁

1、打扫步骤

1．1 用铲刀（刀片）除去墙面的污渍

1．2 用毛巾浸占有洗洁精的溶液拧至半干，来回擦拭墙壁，注意要顺着墙壁上下擦。 1．3 不能去除的污迹用短柄球刷刷洗

1．4 用另一条毛巾浸透清水，拧至半干，来回擦拭墙壁 1．5 水桶清水变黑后，及时换水，用同样的方法轻擦一遍 1．6 用干拖把拖净地面积水

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：拖桶、铲刀（刀片）、毛巾、短柄球刷、拖把、水桶； 2．2清洁剂：洗洁精、全能清洁剂；

3、清洁要求

墙面无污渍、污迹、清洗后，白色纸巾沿45度角擦拭无明显污渍、灰尘；

4、注意事项

4．1墙面高空清洁作业，可用升降梯。

4．2 去除墙面污垢时，铲刀（刀片）不可用力过大。 4．3 上蜡大理石墙面要先打蜡后才能清洗，清洁后再打蜡。

（九）打蜡

1、地板手工打蜡

1．1适用范围

适用于实板地板和复合板地面； 1．2相关工具及清洁剂

1．2．1工具:平织抹布、抹布； 1．2．2清洁剂:免抛面蜡； 1．3作业规程

手工打蜡先要把蜡均匀地涂抹在地板上，一定要抹均匀，基本上每平米用5-7克，呆上半个小时左右后再抛光，通常是用海绵或抹布反复摩擦抛光，要做到表面看不出附着着蜡的痕迹，不能有花脸现象 1．4注意事项

1．4．1打蜡前一定要把地面清洗干静； 1．4．2地面无水渍；

2、家具打蜡 2．1适用范围

适用于实板地板和复合板地面； 2．2作业准备

2．2．1清洁工具:平织抹布、抹布； 2．2．2清洁药水:免抛面蜡； 2．3作业规程

2．3．1家具在使用上光打蜡前，要检查一下漆层表面是否完好无损。对较新的木器家具，要先用细棉布将表面灰尘擦净，对存留过久或难以去除的污点，可用棉布蘸少量汽油或洒精揩擦。然后用小块棉布沾适量上光蜡大面积涂开，再用一块大些的干布按圆周形分块将蜡擦均匀，以不留下条纹和斑纹，影响光泽，时间久了，还会软化漆层并不易去除掉。

2．3．2鉴于市场上上光蜡品种很多，因此，选用的上光蜡品种不要经常更换，这样便于掌握其特性。结漆层已损坏的地方，应先进行处理后再上蜡。被香烟烤焦的部位，如只限于表面漆层，可用细水砂纸蘸水后轻轻磨去污点，然后打上蜡。表面划伤而未深及木质的痕迹，可直接用上光蜡作局部抛光。颜色相近的鞋油也可以起到同样的作用。对热茶杯在漆层上留下的白圈痕迹，可用布摩擦。如痕迹仍未去掉，可将一块棉布在温水中浸后拧干，滴上几滴氨水涂擦，最后使用上光蜡抛光。

2．4注意事项

2．4．1打蜡前一定要把家具清洗干静； 2．4．2家具表面无水渍；

第五节 保洁作业程序

（一）玻璃的清洗程序

1、工具：1.3m伸缩杆、玻璃刮、涂水器、毛巾、口布、玻璃清洁剂、废旧布、水桶。

2、操作程序：

2．1将玻璃清洁剂按比例配制在水桶内。 2．2把废旧布铺在地面或厨窗边沿。 2．3将涂水器泡入玻璃水中。 2．4把涂水器连支架套在伸缩杆上。

2．5把涂水器按在玻璃顶端上下垂直涂抹，有污迹的地方重点涂抹。 2．6紧接着用玻璃刮刮去玻璃表面上的水珠。

2．7一涂一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面接近时，可以横向移动。 2．8每刮一下用毛巾擦一下玻璃刮。 2．9最后撤走旧布用抹布抹去地面水迹。 2．10完毕后整理工具，并放回原处。

（二）地毯的清洗程序

1、干洗地毯程序

1．

1、工具：地毯刷、地毯抽洗机、电子打泡箱、喷壶、水桶、板刷、抹布。 1．

2、清洁剂：地毯除渍剂、口香糖清洁剂、干泡地毯清洁剂。 1．

3、操作程序：

1．3．1先进行吸尘松毛，再进行局部除污。 1．3．2按比例将干泡地毯清洁剂装入打泡箱内。 1．3．3套好地毯刷，插上电源。

1．3．4扭动电子打泡箱，打泡开关，再开擦地机开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。 1．3．5控制机器的走向出左至右。

1．3．6上行与下行之间重叠10cm左右（也就是重叠2/3）。 1．3．7用刷子刷洗地毯，机器清洗不到的边角位。

1．3．8完成后用清水电子打泡箱、地毯刷，用抹布抹干机器。 1．3．9待地毯干后；用直立松毛机进行松毛。

2、抽洗地毯的程序

2．1工具：地毯抽洗机、水桶、高压喷壶、板刷、吹风机、抹布少许。 2．2清洁剂：地毯除渍剂、消泡剂、低泡地毯清洁剂、口香糖清洁剂。 2．3操作程序：

2．3．1先把地毯进行松毛清洁一次。

2．3．2把低泡地毯清洁剂装进高压喷壶内预喷。 2．3．3进行局部地毯除湿。

2．3．4把清水装入水箱内，把消泡剂放入污水箱内。 2．3．5插上电源，启动抽洗机的电源开关。 2．3．6再按喷水按钮反复进行抽洗。 2．3．7用板刷将地毯边角部位刷洗干净。 2．3．8用吹风机进行吹干。

2．3．9清洗完毕后，仔细清洁机器；并入回原处。

2．3．10待地毯干后，用直立式松毛机对地毯整体进行松毛。

（三）晶面处理的操作程序

1、工具：晶面处理机、吹干机、钢丝垫、抹布、插线板；

2、清洁剂：K

2、K3。

3、操作程序

3．1把吹风机、晶面处理机的电源插头插在插线板上。 3．2把钢丝垫放在晶面处理机底座中间。 3．3操作方法擦地机相似。

3．4第一次做时，先喷K2于地面（使用K2前摇均匀）。

3．5用晶面处理机不断磨擦地面，使地面变得很烫，直到K2干透后发现光亮。 3．6再用K3喷于地面，继续（E步骤）。 3．7再喷K2于地面，继续E步骤）。 3．8做完后要达到大理石光亮如镜。 3．9最后用抹布将地面边角的污迹抹干净。 3．10完毕后清洁机器、工具，并放回原处。

（四）沙发、床靠背、餐椅的清洗程序

1、工具：手刷、电子打泡箱、喉管、吹干机、抹布少许。

2、清洁剂：地毯去渍剂、除油剂、干泡地毯清洁剂。

3、操作程序：

1．

1、先进行局部去污。

1．

2、将清洁剂按比例装入电子打泡箱内。

1．

3、启动电子打泡箱的电源开关，待泡沫出来后，用手刷进行刷洗。 1．

4、清洁后要达到无污渍、斑点。 1．

5、最后放吹干机进行吹干即可。 1．

6、工作完结后，清洁机器与工具。

第六节 保洁作业技巧

（一）观光梯最佳保养方法

1、箱体里不锈钢可用不锈钢清剂清洁，玻璃可用玻璃清洁剂清洁，要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。

2、用吸尘器吸边角的电梯轨道的砂法。

3、用湿布抹干净地面和轨道的灰尘。

4、地面进行打蜡、抛光或做晶面处理，抛光的光亮度要高。晶面处理是保养地面的最佳保养方法（此工作需要晚班人员完成）。

5、在必要时，经部门主管或部门经理同意后，停止一部电梯进行保养工作。

6、以上工作尽可能在没有客人乘电梯的情况下操作。

（二）皮鞋印的清除方法

1、目前我们通常是用全能清洁剂来清除。去除不了的用地毯除渍剂，所含溶剂能清除最顽固的污渍（如：日香糖、板油以及油渍、皮鞋印）内含挥发性污剂，避免与眼睛、皮肤、衣服接触，因此在使用清洁剂要小心皮肤，需套手套操作。

2、若有大面积的皮鞋印，可戴好手套然后要少量的清洁剂喷打皮鞋印处，再用百洁布试擦，然后再用干抹布擦干即可。

3、若只是小面积的皮鞋印，将清洁剂喷后用旧牙刷刷干净或涂上牙膏，再用旧牙刷、刷磨，然后用于抹布抹干净即可。

（三）石英子的换水方法和注意事项

1、准备好2个水桶（１个放干净的石英子），1个放脏的石英子，小铲刀1把、抹布一块。

2、将赃的石英子换出来，倒入桶中。

3、清洁干净金属烟缸。

4、倒入干净的石英子。

5、用小铲刀平方式烟缸上的石英人子。

6、抹一下留在立式烟缸上的灰尘（注意地面也要保持干净）。注意事项：

A、两个立式烟缸摆放在一起的时候，一定要保持石英子的量一样平行高。 B、独立的一个立式烟缸绝对保持石英子的平整度。 C、高度为金属烟缸深度的三分之二满为佳。

D、然后统一到垃圾房用清洁剂（全能清洁剂）清洗；吹干收好，以备后用。

（四）双面胶的清除方法

1、双面胶在玻璃上用刀片轻轻将双面胶铲掉然后用玻璃清洁剂喷到此处，再用铲刀清洁，之后用抹而擦干净即可，若仍清洁不完，可用口香糖清洁剂清洁，再反复以上步骤用手轻轻掀下。

2、双面胶在木板上，尽可能用干冰口香糖去渍剂冷却后，再进行去除。

3、如果大气炎热，双面胶有一点熔化掉时，可以用地毯去渍剂代替口香糖去渍剂。

4、气温不高也可以用香蕉水清洁。

5、无论保种清洁方式建议最后用泡沫型玻璃清洁剂擦一遍。

（五）推尘要领与方法

推尘主要用于光滑地面的保养工作，它可将地面的泥沙、灰尘垃圾吸带走以减轻磨损，为了使尘推效果更好，还要往尘拖上喷一些带静电的吸尘清洁剂直至每股纤微感潮湿即可， 不可太湿，然后将尘拖挂于通风处（一般８小时后），干后才能使用。

一、推尘要领：

1、身体站直、双手握柄（一手握高；一手握低）靠在胸前，两眼直视前方，用手臂的方向推移，特别是拐弯处，注意千万不能把身体转过来，而是利用手臂的力，使尘拖转 弯 。

2、推尘的路线每层楼统一从东到西，从南到北。

3、推尘注意事项：

3．

1、推尘一定要到位，各个部位、角落都要推到。

3．

2、在大堂客流多的时候先要停止推尘，让客人先走然后再推。 3．

3、推尘的速度要慢，而适当、巡回推的次数约一小时１次。

3．

4、在推尘的过程中，一定要眼观四方注意立式烟缸、花盆上的杂物，如发现杂物、烟蒂要及时清理干净。包括大堂、过道的地面、立式烟缸、花盆上的垃圾即使不及时清洁取掉的，推好尘后，应当立即清理。

第七节 保洁设备的使用及注意事项

（一）保洁设备使用须知

1、使用各种机电设备首先必须要了解该机器的原理和使用性能，操作技巧及注意事项。

2、各种机器使用前，一定要检查该机器所用的电压是否符合要求，电线、插头有无破损，各部件是否齐全，安装是否正确发现故障立即报告上级，并做好记录。

3、机器使用要注意自身安全并按正确的方法使用和保养，如发现机器上掉下的螺丝和配件 时，应立即停机检查，并将掉下来的螺丝和配件收好。交予维修工修理。

4、机器放置的一定要干燥、通风，否则容易造成电机受潮易坏。

5、使用清洁剂的机器应根据要求使用一定比例的清洁液，不可乱用。

6、机器使用时要用力拉电线，切忌将电线过度碾压、扭转等，以防将电线拉断、拉破。

7、任何机器内的电机都不能进水，否则容易引起电机烧坏。

8、对于塑料机房或箱体的机器，注意千万还要让它们碰到墙壁或尖硬的物件上。

9、各种机器使用后应全面进行清洁，以确保机器全面干净，并始终处于全新状态。

10、任何未经过培训的员工，禁止使用各种机器。

（二）多功能擦地机的使用及注意事项

1、插上电源插头。

2、按下外降手柄，调节到自身所需要的高度。

3、按下电源开关，控制机器的走向。

4、往下按手柄机器左移动，抬高手柄机器向右移动。

5、使用后按升降控制手柄，直立并锁定。注意事项：

1、移机器时注意地面的平整度，遇沟时，小心拉移。

2、不要拭电源开关按上、按下的玩弄。

3、在工作时要将电线背在身后以免被绞转盘中。

4、使用时避免撞击其它物品。

5、停止后拔下电源插头。

6、清洁机器时要保持干燥，不易放在潮湿环境中。

（三）电子打泡箱的使用及注意事项

1、将离泡地毯水按比例配制放入打泡箱内。

2、启动电源开关。

3、制好发泡档次（视工作需要而定）。

4、待泡沫正常的出来时，再进行工作。

5、工作后关掉发泡开关，取下电源插头。注意事项：

1、安装电子打泡箱时，要装牢固，拿取时小心。

2、要清洁干净，以防造成堵塞。

3、使用后要清洁剩余的清洁剂。

4、发泡不正常时注意发泡网与过滤网是否有赃物。

5、发泡网脏时，用牙刷刷洗。

6、用完后注意二网的安装，不能丢失。

7、在清洁保养时注意不要让水进入开并里面以免短路。

（四）吸水机的使用及注意事项

1、检查电源插头，有无破损，线路是否正常良好。

2、桶内是否有浮球，软管有无安装好。

3、插上电源。开动机器开关，进行吸水。

4、双马达排风口请勿堵塞。

5、吸泡沫的时候注意放消泡剂，以防泡沫进入马达，引起马达烧坏。

6、吸满一桶水马达自动关闭，及时清倒。

7、两种扒头盒适用不同的地面，硬质地面用橡皮扒头，地毯则用铁扒头（铁扒头易碎，要轻 拿轻放）。

8、吸水机的前轮容易损坏，要注意使用。注意事项：

1、在吸水前，必须保证桶内有浮球，以保护机器和人身安全。

2、不要吸太大的垃圾，以防堵塞。

3、不要吸泥沙和沙粒。

4、使用完毕后，必须把机器清洁干净，放回原处。

（五）吸尘器的使用

1、使用前检查尘袋是否干净、是否套好、是否有尘帽、吸管是否畅通、地角滑轮是否灵活。

2、吸尘器不能用来吸水，否则马达容易烧坏。

3、吸尘前要清扫大垃圾，以免堵塞吸管。

4、尖锐的东西不要吸进去，容易把软管扎破。

5、借给别人使用时，要问清用在何处？用来干什么？什么时候归还？

6、使用后倒空尘袋，清洁干净。

7、使用时不要垃圾管，以免拉断吸管。

8、不可使用湿尘袋。

9、吸尘器每次使用完后，要分件放好，注意尘网的定期清洗。

10、尘袋不能长时间不停的工作，以防烧坏马达。

（六）抛光机的使用

1、检查电源头是否完好，电线是否有破裂。

2、抛光垫要压紧，塑料夹子不要放在地面上磨。

3、要保持指针指向绿色区域里。

4、抛光时注意来回的距离。

5、抛光时要把电线背在背上，以防电线转到机器里面。

6、使用不当时，或者使用过长时会自动停止，按下按钮可恢复。

第八节 保洁药剂使用说明

（一）保洁药剂分类

1、商场常用清洁剂分五种：

分别为：酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂、溶剂类。

2、酸性清洁剂

KpH

3、碱性清洁剂

8

4、中性消洁剂

6

5、上光剂

对物体表面具有上光的作用，同时有除污的功能，例如擦铜水、不锈钢清洁剂。

6、溶剂类清洁剂

例如：地毯除渍剂、空气清洁剂、杀虫剂等。

（二）保洁药剂使用说明

1、地毯除渍剂

1、使用前应先在地毯不显眼处，测试本品是否引起该地毯褪色。

2、本清洁剂是一种挥发性溶剂，使用后要拧紧喷嘴。

3、避免与眼睛、皮肤、衣服接触，若有接触皮肤、眼睛，立即用足量的清水洗15分钟后就医。

4、本品为一种碱性清洁溶剂，能消除最顽固的污质和旧渍（如：口香糖、柏油以及油渍）。

5、适用于羊毛和混合纤维地毯。

6、若不小心吞服后可能有害，可服务用两杯或更多的水或牛奶，然后就医，还要诱其呕吐。

7、7．1用时，先将地毯上的污渍擦松，直接将本品喷向污渍处。

7．2 2-5分钟后，待本品溶入溶解污渍用干净的白色吸水布吸布，重复若干次。 7．3再用清水在污处清洁几次，用干抹布吸干即可。

2、消毒剂

1、电话消毒剂是一种泡沫型罐装清洁剂，或酒精等多种。

2、泡沫型泊毒剂主要使用于瓷器，如：浴缸、脸盆、瓷砖表面清洁。

3、消毒电话时，请勿直接将本品喷射到电话的听筒或话简处否则会引起电话损坏。

4、正确消毒电话的方法：将清洁剂喷少许到抹布上，然后用抹布擦拭电话听筒话筒及至整个电话。

5、使用本品时，不要接触皮肤、眼睛、衣物，也不要吸入体内不要喷到植物、食品、盆碟表面，使用后用香皂清洗手。

3、口香糖去渍剂

1、口香糖去渍剂可清除地毯、装饰品、硬地板表面的口香糖，也可用去除蜡墨、橡胶。

2、不宜用于有机玻璃或无光漆上。

3、操作时戴手套避免长时间接触眼睛、皮肤，远离火源，如不慎弄进眼睛可用大量清水冲洗。

4、使用方法：

4．1将本品直接喷到污渍表面。

4．2用骨质刮刀搅动污点，使之完全溶于液体中，不要磨或刷。 4．3用干净的抹布擦干，再用清水清洗，最后用抹布抹干。

5、香糖去债剂可清洁双面胶、不粘胶、普通胶水的地毯上未干之前也可清洁。

4、K2K3晶面处理剂

1、K2K3是一种改变大理石、花岗石表面性质的一种清洁剂，一方面K2可以改变石材表面硬度，K3增加石材表面的亮度，实际K2起了一种蜡水的作用。

2、K2使用前必须摇匀。

3、K3是一种挥发性清洁剂，使用后把盖子拧紧。

4、晶面处理原理是K2K3和石材的化学成份，在钢丝垫和石材表面磨擦产生高温下反应产生一种比原来更光亮、更坚硬的保护层。

5、做晶面处理注意一点：

5．1让钢丝垫充分和石材高速磨擦产生足够热量。

5．2让K2K3：均匀磨开后，继续不断磨擦、干透，光亮为至，不留任何清洁剂的痕迹。

6、K2K3属于金属性质的清洁剂，使用时不慎溅到四周贴脚边， 清洁方法有两种： 6．1一种用铲刀直接铲下。

6．2另一种用浓缩的浓酸性清洁剂擦拭即可。

5、空气清香剂

1、空气清香剂分为：固体空气清香剂、机用空气清香剂、普通空气清香剂。

2、空气清香剂按香型分为：柠檬香空气清香剂、茉莉花香空气清香剂等其它香型。

3、普通空气清新剂使用时，尽可能喷洒空中，不要直对地面喷洒。若有风机在吹风，可 以将少许的清香剂直接喷在风机附近，空气将会更加均匀飘溢香气。

4、固体空气清香剂存放在马桶水箱右下方地面上。

6、玻璃清洁剂

1、本品是一种碱性表面活性剂，可用于其它水洗表面，如塑料表面、洗手间设施等。

2、避免与眼睛、皮肤、衣物接触，吞服后可能有害，不要吸入喷雾体。

3、请勿靠近火源使用。

4、请勿在铜器表面使用，反复使用可能引起铜器表面褪色。

5、刮玻璃时兑水使用，按实际浓度比例对水。

6、玻璃清洁剂也可有其它使用方法； 6．1将本品倒入喷壶里。 6．2用干净的抹布或纸巾将清洁剂涂抹开。 6．3擦干即可。

7、洁厕剂

1、洁厕是一种酸清洁剂，它具有清洁、消毒、杀菌、除臭的功效。

2、可以清洁K2K3晶面处理剂凝固后的污渍，也可以去除铁锈。

3、可以清洁磁砖上的水泥，但千万注意时间不宜过长，否则将会损坏磁砖的光泽，多次 使用强酸清洁剂，磁砖和大理石都可能失去光泽，导致污渍极易滞留并不能清洁，这 点请大家注意。

4、避免与限睛、皮肤、衣物接触，若有飞溅到眼睛立即用清水冲洗15分钟。

5、使用方法

5．1将厕盆冲洗一次。

5．2洁厕剂喷向盆边沿的底部，让清洁剂流至盆底。 5．3用马桶刷刷洗盆内表面及坐侧板盖。 5．4再拉水冲干冲即可。

8、地拖牵尘剂

1、本品是保养维护运动地板、地面、弹性地板以水磨石等地板，本品是一种有机溶剂，请勿靠近火源。

2、使用本品处理过的拖把或抹布将产生静电可以吸附灰尘，并且只要轻轻一抖，灰尘即 除。

3、用量每加仑可处理地坪10000㎡。

4、本品可处理不锈钢的清洁，上光和保养，能去除不锈钢表面的油渍，食物残留、水迹、手动，用的不留痕迹。

5、地拖牵尘剂为一种有机溶剂，易燃 ，请勿靠近火源使用。

6、若不小心吞服，可服水或牛奶，然后就医。

7、使用地拖：

7．1先将干净地拖反铺在地面上。

7．2将本品直接喷洒在尘推套上，直至每股纤维微感潮湿即可，不可过湿。

7．3将地拖挂于通风过夜待用， 刚处理过的尘推套不可立即使用〔最少过8小时后， 才能使用〕。

7．4如果地拖开始积灰，就该对它进行再处理。

8、处理抹布： 8．1将本品直接喷洒于抹布上，微感潮湿即可。

8．2对于顽渍，可用不锈钢丝配合光洁地拖，牵尘剂擦拭，然后用于抹布擦拭即可。 8．3不可用于直接与食物接触的器皿。

9、全能清洁剂

1、本品适用于各地面（木地板除外）、墙面、磁盆、浴盆、门窗、玻璃幕墙表面。

2、本品为一种碱性表面活性剂与消毒剂。

3、可以清除蜡面的尘埃污渍，不损表面光泽。

4、一般清洁用途以对兑水使用，这个浓度有强裂杀菌及除渍作用。

5、清洗地面、墙面对兑水使用，用后不须过水。

6、清洁门窗及玻璃幕墙也要对水使用，用后无须过水。

7、使用本品避免与眼睛、皮肤、衣物接触，吞服后可能有害，若本品溅入眼睛，立即用 足量的清水15分钟后就医。

8、清洁地角线上的皮鞋印有较好的效果。

10、洗手液

1、洗手液酸碱度为中性。

2、清洁双手，性质湿和，有保护皮肤。

11、杀虫剂

1、能快速杀虫、蟑螂、蚊子、苍蝇、蚂蚁等害虫。

2、请勿靠近火源或喷射时不要接近火源，存放温度为50摄氏度以下。

3、切勿将罐弄破或投入火中，切勿接触电源，切勿服食。

4、切勿倒置喷射。

5、使用方法； 5．1使用前摇匀。

5．2对付飞虫，对准飞虫喷射或关闭门窗，距离面、家具约1米向空中喷射，室内飞虫即至死亡，10分钟后打开门窗通风即可。

5．3对付爬虫，对准爬虫喷射，或向爬虫躲藏和经常出现的地方喷射，害虫爬过接触过接触后即致死亡。

12、不锈钢清洁剂

1、主要用来不锈钢表面去锈、防尘，清洁污债。

2、不锈钢含精煤，使用时远离火源及存放高温小于45摄氏，还要对准人体喷射。

3、使用前先摇匀，距离物体表20cm处喷洒后，用干净软布擦干即可。

4、使用时注意，请勿倒置喷射，保持瓶身垂直。

13、地毯清洁剂

1、浓缩地毯清洁剂为一种高泡的地毯香波，它适用于羊毛或混合纤维地也，使用地每根 地毯纤维上形成聚合保护膜。

2、浓缩地毯清洁剂为碱性清洁剂，能清洁地毯污渍和尘埃。

3、首次使用应测试地毯是否褪色。

4、使用时，若用温水稀释效果更佳，通常使用比例为1：32。

5、使用前，应先吸尘，用去温剂去除污渍。

6、使用后，也应翻毯吸尘。

14、口香糖去渍剂

1、口香糖去渍剂可清除地毯、装饰品、硬地板表面的口香糖、焦油，也可用去除蜡墨、橡胶和调色剂。

2、不宜用于有机玻璃或无光漆上。

3、操作时戴手套避免长时间接触眼睛、皮肤，远离火源，如不慎弄进眼睛可用大量水冲洗。

4、使用方法：

4．1清洁地毯的尘埃。

4．2将口香糖去剂直接喷到污渍表面。

4．3用骨质刮刀搅动污点，使之完全溶于液体中不要磨或刷。 4．4用干净的抹布擦干，再用清水清洗，再用抹布抹干。

5、口香糖去渍剂可清洁双面胶、不干胶、普通胶水的地毯子上未干之前也可清洁。

第九节 特殊环境清洁标准作业规程

1.污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理：

1.1当接到保洁主管的指令后，员工应带着垃圾袋，扫把等迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理；

1.2将从污、雨水井、管道水池中捞起的污垢、杂物直接装进垃圾袋，避免造成第二次污染；1.3疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污染； 2.暴风雨天气的清洁： 2.1暴风雨来临前：

2.1.1保洁领班应巡查各处设施的排水的情况；

2.1.2领班应派专人检查明暗沟渠、地漏口等处的排水情况，如有堵塞应及时疏通清理； 2.1.3各岗位员工应配合保安关闭各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃；

2.2暴风雨过后：

2.2.1应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物； 2.2.2发生坍塌或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，应协助绿化工及时清运、打扫现场； 2.2.3应查看各责任区内污、雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时报给主管处理。

3.梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现泛潮现象，造成地面积水、墙皮脱落等现象。发生上述现象时应采取适当方法加以清洁。

3.1在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”。

3.2如泛潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海棉吸干地面、墙面、地毯、门下积水。

4.楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤： 4.1迅速关闭水管阀门，并通知部门主管或保安和机电维修人员前来救助；

4.2迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知机电维修人员关掉电梯；

4.3用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分； 4.4打开门窗，吹干地面。 5.户外施工影响环境卫生的清洁：

5.1大厦设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，应配合做好场地周围的清洁工作；

5.2及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地；

6.新入住装修期的清洁，各责任区保洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助用户或装修队将装修垃圾及时上车清运。7.注意事项：

7.1暴风雨天气时注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。 7.2雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿塑料硬底鞋以防滑倒。 7.3处理水管爆裂事故注意防止触电。

附：相关考核表格（要求标准）

1.《物管部保洁人员考核标准》 2.《日常保洁执行标准及评分标准》 3.《 月保洁员工综合考核记录表》 4.《区域保洁签到表》

5.《 区域保洁每日工作检查表》 6.《物管部保洁月度考核汇总表》 7.《卫生间区域保洁签到表》 8.《楼道区域保洁签到表》

梧州市欧亚美物业管理有限公司

第14篇：商场收银员管理制度

一、关于收银员考勤管理规定。

1.收银员（正常班）须每天早上8：00之前进行考勤，否则记为迟到，除休班、请假人员，全员参加晨会，下班考勤时间为周一至周五17：40之后，周六至周日18：10之后（冬季提前半小时），否则记为早退。员工每月无故迟到、早退一次，罚款10元；迟到、早退二次，罚款20元；迟到、早退三次，罚款100元；超过三次的根据情况进行严重处理。2.收银员休假、请假必须提前一天填写请假审批单，按部门领导审批顺序签字，递交办公室。对没有请假申请单请假、休假的员工，一律记为旷工（特殊情况需开具证明）。3.休假半天考勤时间：上午休假：签到13：00；下午休假：签退：11：30

二、关于收银员仪容仪表的相关规定。

1.上班期间必须统一着工装，统一佩戴工牌，杜绝穿休闲裤、紧身裤及带有装饰物的裤子。2.上班期间统一穿黑色布鞋或皮鞋，禁止穿凉鞋、凉拖、运动鞋及露脚趾的鞋。3.员工需淡妆上岗，长发需扎起来，禁止披肩散发、化怪异妆、梳怪异发型及头发染怪异颜色。4.收银员禁止趴在办公桌上或躺在展厅内床及沙发上。

三、关于收银员岗位职责的规定。

1.收银台内卫生要干净、整洁，无关物品不放臵收银台。2.接待顾客要做到四点：主动、热情、耐心和周到，熟知商场平面分布图、各展厅位臵及销售品牌，以便于更好的为顾客服务，回答顾客咨询，收银员不得以任何理由与顾客发生争执。3.工作认真细致，具有良好的计算、辨别假币、点钞能力，收款时要唱收唱付，快速、准确收取货款、录入展厅及顾客信息，规范操作，当顾客刷卡支付货款时，刷卡成功后必须亲自把卡交至顾客手中。4.工作中暂离岗位时，要注意货款安全，锁好抽屉，收银台上放臵“暂停服务，敬请见谅”的告示牌。5.不得向无关人员和外界泄露公司营业收入情况及有关数据，非工作人员不得进入收银台。6.下班做好结账工作，记录货款明细，收好备用金、公章及pos机，关闭电源后离开收银台。

四、关于收银员休班、楼层定岗的规定。

1.一期收银员休息两人（中厅三楼除外）。定岗楼层：一楼、三楼、四楼或一楼、三楼、五楼2.二期收银员休息一人。定岗楼层：一楼、三楼3.如遇特殊情况，再临时调动收银员替班到岗。

五、关于收银员到岗交接班的规定。

1.收银员交接班时，当班遗留问题相互转达，货款和周转备用金要当面盘点清楚，做到账实相符，不得以任何借口借给任何人或私自挪用。2.收银员中午替岗期间所收货款进账后需在打印的收银单上签字，至少一式两联（第一联、每三联），为必免出现展厅错进、货款金额漏收等情况，明确收银员责任。3.收银员休班期间的早会内容，由替班人员传递。

六、属于收银员违纪行为的相关规定。

1.上班时串岗、扎堆聊天；2.长时间接打私人电话；3.对顾客不礼貌，接待顾客生硬、顶撞、推卸责任；4.未履行岗位职责，给公司造成轻微损失；5.未经公司领导批准终止工作、擅自脱离岗位；6.工作期间睡觉、上网、看电影等；7.工作态度恶劣、侮辱他人；8.因服务态度不好导致顾客向公司投诉；9.私自索取他人礼物或回扣；10.泄露营业收入及财务机密。

第15篇：商场食品安全管理制度

商场食品安全管理制度

为落实商场的食品安全责任和义务，保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，根据《食品安全法》、《农产品质量安全》等法律法规。结合我商场实际，制定本制度。

第一条 自觉遵守从业人员健康管理制度、重要食品产销挂钩制度、食品进货检查记录制度、食品质量自检制度、食品信息公示制度、不合格食品退市制度等食品安全管理制度，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承当社会责任。 第二条

从业人员健康管理制度

患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

商场应当组织食品从业人员每年进行健康检查，取得健康证后方可从事食品工作。 第三条

重要食品产销挂钩制度

经营粮食、食用油、蔬菜、肉类、禽类、豆制品、水产品、熟食等重要食品的商场，应当与优质农产品生产基地、食品质量合格的生产加工单位等

管理规范的供货商建立产销挂钩关系，签订协议明确食品质量安全责任和准入、退出等有关规定，做好供货方的主体资格和产品质量证明的审查把关工作，建立优质食品进入流通环节的快速通道，保障上市食品安全。 第四条

食品进货检查记录制度

应当配备2名以上食品安全监督员，负责食品进货检查记录等工作，确保营业时间内坚守岗位。 商场采购食品，应当查检或索取供货者的许可证和食品合格的证明文件，并如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，进口食品要如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者进口批号、保质期、出口商等内容。

食品进货查验记录应当真实，并由商场的食品安全监督员专门建档管理，保存期限不得少于2年。食用农产品的进货查验记录保存期限不得少于90天。

实行统一配送经营方式的商场，可以由企业部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明件，进行食品进货查验记录。 实行计算机收费管理的商场（超市）应当建立电子帐台。

第五条

食品质量自检制度

商场应当定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。贮存、销售散装食品，应当在贮存位置和散称食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。销售进口的预包装食品，应当有中文标签、中文说明书，载明食品的原产地第六条

食品信息公示制度

商场（超市）应当在经营场所的显著位置设立食品信息公示栏，向消费者公示相关食品安全法律规定、商场（超市）的食品安全管理制度，以及每天食品检测信息、退市食品清单和处理情况等。

第七条

不合格食品退市制度

对自行检查、检验发现有质量问题的食品、超过保质期、保存期的食品和行政部门公布的不合格食品，应当立即采取下架、封存、停止销售等措施，立即通知供货者和消费者退货，协助工商部门处理不合格食品，并记录好停止经营等相关情况。 以及境内代理商的名称、地址、联系方式。

第16篇：商场消防安全管理制度

商场消防安全管理制度

商场消防安全管理制度 防火安全制度

第一章 总 则

第一条 本制度根据《中华人民共和国消防条例》及公安消防机关颁布的有关消防法规，结合本商场具体情况制定。

第二条 本制度旨在加强本商场的防火安全工作，保护通信设备、企业财产及工作人员生命安全，保障各项工作的顺利进行。

第三条 本商场的防火安全工作，实行\"预防为主，防消结合\"的方针，由防火安全 领导小组负责实施。

第二章 防火安全的组织与机构

第四条 商场、分商场及各部门均实行防火安全责任制，设防火责任人。本商场的防火责任人由总经理担任

第五条 为确保各项防火安全措施的落实，商场成立防火安全领导小组，负责本商场的防火安全工作，此外，各部门和要害工作部位设负责抓消防工作的兼职防火安全员。

第六条 各商场要建立义务消防队，以防在万一发生火灾而专业消防队未到达前， 能起到控制火势蔓延或把火扑灭在初起阶段的作用。

第三章 防火安全职责

第七条 商场全体员工都应增强消防意识并安全防火的责任和义务。

第八条 商场防火责任人和对本商场的防火安全负责。

第九条 各级防火安全责任人的职责。

1.贯彻上级的消防工作指示，严格执行消防法规。2.将消防工作列入议事日程，做到与生产经营同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。

3.执行防火安全制度，依法纠正违章行为。4.协助公安机关调查火灾原因，提出处理意见。 第十条 防火安全领导小组的职责。 1.处理本商场防火安全工作。 2.制定商场的防火安全制度。

3.组织防火安全检查，主持整改火险与事故隐患。4.组织交流经验，评比表彰先进。

第十一条 各部门和要害工作部位的兼职防火安全员在防火安全领导小组领导下，落实本工作部门的防火安全措施。

第十二条 义务消防队接受防火安全领导小组的指挥调动，认真履行消防职责。第四章 防火安全措施

第十三条 商场的防火安全工作，要本着以\"预防为主，防消结合\"原则，防患于未然。 第十四条 各部门在工作中，均须严格执行国家和市消防机关颁布的有关防火规定，并根据自己的实际情况，采取具体措施。

第十五条 防火安全领导小组应经常对全体员工进行防火安全教育，并组织义务消防队进行消防训练；

第十六条 各部门、要害部位的兼职防火安全员，应在每日下班和交接班前，对本工作部位进行一次防火安全检查；其他各部门每星期做一次检查；各分商场的防火责任人应每月对本单位的防火安全工作做一次检查；本商场防火安全领导小组每半年进行一次检查，每季度迸行一次抽查；完善逐级检查制度以便及时发现和消除火险隐患。

第十七条 各楼层原设计安装的消防设施，如消防龙头、水管、烟感报警器，以及其他消防器材要保证有效，此外，还应给部门和要害部门其他工作地点配置相应的充足消防器材。上述消防设备及器材不得借故移作他用。

第十八条 对从事电工、烧焊工、易燃易爆等特殊工种的人员，要按规定进行防火安全技术考核，取得合格证后方可操作。

第十九条 施工作业中需用明火的，事前按规定由动火单位填写《临时动火作业申请表》并按不同级别进行审批。一级动火作业指可能发生一般性火灾事故，由安全技术和保卫人员提出意见，经本商场的防火责任人审批；二级动火作业指可能发生重大火灾事故，由保卫室提出意见，经防火由责任人审核，报总商场保卫部主管审批；三级动火责任人提出意见，经商场保卫部审核，报公安消防监督机关审批。要严格办理审批手续，待批准后发给《临时动火许可证》方可进行动火作业，并要在动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”和下班前严格执行检查制度，确认安全后方可离开。全体员工不论在宿舍或工作区，一律不许使用电炉等电器。 第二十条 仓库的库存物资和器材，要按公安部公布的《仓库防火安全管理规则》 要求堆放和管理，对易燃易爆等有害物品，要按规定妥善管理。

第二十一条 任何人发现火险，都要及时、准确地向保卫部门或消防机关报警(火警电话119)，并积极投入参加扑救。单位接到火灾报警后，应及时组织力量配合消防机关进行扑救。

第五章 奖励与惩罚

第二十二条 防火安全工作定期检查评比，对取得下列成绩的单位或个人，给予

适当的表彰和奖励。

1.进行消防技术革新，改善防火安全条件，促进安全生产的。

2.坚持执行防火安全规章制度，敢于同违章行为作斗争，保障生产安全的。3.不怕危险，勇于排除隐患，制止火灾爆炸事故发生的。 4.及时扑灭火灾，减少损失的。 5.其他对消防工作有贡献的。

第二十三条 对无视防火安全工作，违反有关消防法规，经指出拒不执行的单位或个人，应视情节给予处分，必要时可给予经济处罚。 第二十四条 对玩忽职守造成火灾事故的，应对直接责任者和所在部门的防火责任 人追究责任，触犯刑法的，还应上报司法机关追究刑事责任。 第二十五条 本制度自颁布之日起执行。

消防管理制度

第一条 消防宣传教育能加强商场员工的防火意识，充分认识防火的重要性。处理火警的原则为必须认为任何火警的信息都是真的，有关人员必须第一时间奔赴现场，进行察看或扑救。

第二条 宣传教育的内容包括消防规章制度、防火的重要性、防火先进事迹和案例等。

第三条 宣传教育可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。

第四条 义务消防员的培训工作由保安部具体负责，各部门协助进行。 第五条 保安部全体员工均为义务消防员，其他部门按人数比例培训考核后定为商场义务消防员。

第六条 保安部主管负责拟定培训计划，由保安部专案领班协助定期、分批对商场员工进行消防培训。 第七条 消防培训的内容

1.了解商场消防要害重点部位：配电房、电工房、保安部、油漆仓、板材仓、玻璃仓、五金仓、成品仓、饭堂、锅炉房、宿舍楼等。

2.了解商场各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法。3.掌握火灾时扑救工作的知识和技能及自救知识和技能。 4.组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训。

第八条 培训后，进行书面知识和实际操作技能考核，合格者发给证书，并挑选优秀者给以奖励。

第九条 防火检查是为了发现和清除火警隐患。本商场须切实落实消防措施，预防火灾事故。

第十条 防火检查类别

1.保安部人员巡视检查。发现隐患，及时指出并加以处理。

2.各部门人员分级检查。第一级是车间人员每日自查；第二级是部门主管重点检查；第三级是部门经理组织人员全面检查或独自进行抽查。 3.当地消防监督机关定期检查。 第十一条 防火检查的内容

1.员工对防火安全的意识和重视程度。

2.各部门安全防火规章制度、操作规范，防火设备。3.各部门人员按安全防火规范的程序进行操作。

4.各种设备、物品(尤其是易燃易爆品)的存放符合防火的安全要求。

第十二条 商场员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，应立刻采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救。

第十三条 火势较大，在场人员又不懂扑灭方法的，应立刻通知就近其他人员或巡查的保安员进行扑灭工作。

第十四条 若火势发展很快，无法立刻扑灭时，应立刻通知总机接线生，执行火灾处理的扑救管理制度

防火安全领导小组

总指挥：孙秀宇

副总指挥：李长丽，王明远 灭火行动组：全体安保队员

负责现场扑救。

疏散引导组：楼层管理人员

负责协调人员疏散、现场秩序维持、警戒工作。

安全救护组：办公室职员

负责携带急救箱急救设施，在生命安全得到保证的前提下，负责火场现场人员与物资抢救。

通讯联络组：消控安控室人员

消控室处理商场内部报警，通知主要领导和各小组成员，了解各区域火势和人员疏散情况，传达灭火和疏散指令。

各小组依照上述要求，合理安排轮班同事，确保24小时均有符合规定的相关人员当班。

第17篇：商场现场管理制度

商场现场管理制度 第一章 总则 第一条： 现场管理

工作关系到公司的销售业绩和企业形象， 为适应现代企业的发

展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范

现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。 第二条：制定本条例的原则：

1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合作，

各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。

2、本条例之规定以现场日常工作为对象，

以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。 第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。

第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。 第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。 第六条：现场管理人员应熟知公司的各项 规章制度，作为开展工作的依据。

第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。 第二章

商场经理工作职责

第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。 第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。 第十条：完成公司下达的各项经济指标。

第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。 第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。 第十三条：组织实施商场员工的培训工作。 第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。 第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。

第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。 第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。 第十八条：

落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。 第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。 第二十条：组织安排商场的市调工作。

第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。 第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。

第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。 第二十四条：协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。 第二十五条：定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。

第二十六条：组织员工班前班后会，，每月至少组织并参加一次员工座谈会。 第二十七条：亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。 第二十八条：及时发现现场存在的问题，并加以解决。 第二十九条：及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。 第三十条：及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。 第三十一条：完成公司交办的其它工作。 第三章

商场主管工作职责

第三十二条：在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。 第三十三条：不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。 第三十四条：维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。 第三十五条：负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

第三十六条：负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。

第三十七条：负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。 第三十八条：负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。 第三十九条：负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。 第四十条：

协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。 第四十一条：负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。 第四十二条：负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。

第四十三条：负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。 第四十四条：负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。 第四十五条：

负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。 第四十六条：负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。 第四十七条：负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。 第四十八条：负责本商场日常用品的领用。

第四十九条：负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。 第五十条：

组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。 第五十一条：负责本商场货品的安全监督工作。 第五十二条：负责本商场其它安全工作

第五十三条：负责监督收银员对收银机的管理工作并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。

第五十四条：负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。 第五十五条：负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。

第五十六条：负责对收银员私自押款的行为进行监督。

第18篇：商场禁烟管理制度

商场禁烟管理制度

为了彻底消除火险隐患，应该制定商场禁烟管理制度，商场禁烟管理制度是商场内每一位商户都应该遵守的，商场禁烟管理制度可以确保商场长治久安和驻场商户经营管理的正常发展。

商场禁烟管理制度一：商场内的经营者不可以在大厅内外吸烟，违者罚款200元。屡劝不改者，商场办公室有权责令其停业整顿，待交齐5000元防火押金并写出保证书后方可重新营业。

商场禁烟管理制度二：经营者有义务管理租赁范围内的烟火隐患，如不主动劝止甚至主动敬烟者，每发现一次向当事人罚款200元。

商场禁烟管理制度三：不能在摊位内堆放易燃、可燃物品，违者罚款200元。

商场禁烟管理制度四：禁止私自接电或擅自增加灯的数量，如有发现违规用电或者超负荷用电的情况，每次罚款200元。

商场禁烟管理制度五：不能在大厅内动用取暖设备，不听劝阻者，除没收取暖设备外，罚款200元。

商场禁烟管理制度六：商户要自觉接受消防、保卫人员的监督和管理，积极主动整改存在的问题，不得对履行职责的消防、保卫人员进行刁难，如有类似的情况发生，商场办公室将责令其停业整改，情况恶劣者，将责令其推出商场。

某物业公司商厦禁烟管理规定内容介绍

根据某商厦经营环境的情况，为保障广大群众的身体健康，及商户人身、财产的安全，特制定场内禁止吸烟管理规定。

一、本大厦为无烟市场，场内全面禁止吸烟。大厦大门出入口、公共部位、通道、电梯等部位均设有明显的禁烟标识，相关部位均为禁止吸烟场所；

二、大厦营业期间滚动播放禁烟管理规定，提醒场内业户和客户配合禁烟管理；

三、大厦积极组织做好有关禁烟的宣传教育活动，并于每年5月31日“世界无烟日”宣传活动期间向商户和顾客发放禁烟的宣传资料；

四、积极配合有关行政管理部门、社会团体和行业协会开展控制吸烟活动；

五、积极配合卫生行政管理部门做好控制吸烟工作的管理和处罚；

六、确保场内无烟草广告及标志，客户单元内无烟具；

市场禁烟专项管理规定（暂行）摘录

一、市场经营者进入市场营业，必须依法经营，文明待客，爱护公共设施，遵守市场安全规章，服从公司依约管理。

（一）市场内严禁吸烟，如需吸烟到商城外围露天场地。

（二）摊位经营业主必须告诫从业人员遵从禁烟规定，从业人员违反禁烟规定的，由经营业主承担责任。

（三）市场内所有经营业主及从业人员有责任有义务共同实施禁烟监督，必须及时制止采购商和其他顾客在场内的吸烟行为。

（四）公司管理人员要发挥模范带头作用，切实做好市场内禁烟宣传，严格执行禁烟处理规定。

二、违约处理

（一）市场经营业主或从业人员违反规定，在市场内吸烟的；有顾客在商铺内吸烟，经营业主或从业人员不加以制止的，作如下处理：

1、首次发现，给予关摊歇业2小时处罚；

2、第二次发现上述情况的，给予关摊歇业24小时处罚；

3、第三次发现上述情况的，给予关摊歇业3天处罚；

4、屡次违约不改者，中止商铺租赁协议，收回商铺使用权。

（二）市场管理人员违反禁烟专项管理规定，监管不力，徇私舞弊，不执行市场禁烟专项公约违约处理的，一经查实，作待岗或解聘处理。

第19篇：商场广播室管理制度

商场广播室管理制度

为确保商场广播室的正常运作，特制订如下制度：

1、非工作人员未经许可，不得擅自入内。工作人员离开随手锁门。妥善保管广播室钥匙，不得交给非工作人员；

2、广播室广播装备，应统一编号,登记入帐,做到帐物相符,室内设备安装应科学、有序，有专人负责,严格管理；

3、商场广播、录放像设备不得私自外借或私用；

4、爱护广播设备，严格按规程操作，认真做好设备的防尘、防潮和日常保养工作，如有设备损坏，应及时维修或上报有关部门进行维修，以保证设备经常处于可使用状态；

5、商场广播要按照设置栏目认真编辑、播送；

6、播放内容出现意外，须立即采取有效措施，中断播出，并及时向商场有关领导报告；

7、建立安全责任制度。要有安全负责人，定期进行安全（含防雷击）大检查（包括广播电视设备、设施、仪器、线路、用户设备、防火器械等），总结教训，落实安全措施，堵塞漏洞，杜绝事故的发生；

8、广播电视设备、设施、传输网络和用户设备等要建立和健全技术档案，入档管理，妥为保存；

9、广播室要保持室内整洁，注意安全，切实作好防火、防盗工作；

10、注意用电安全，设备使用完毕应切断电源，关好门窗。

第20篇：商场保安管理制度

保安工作规程

 保安工作内容

 维持正常秩序

 发现和排除各种不安全因素，保障人身及财产安全  应急反应控制，及时处置各类异常现象及违规行为。

 每月日间夜间各二次进行突击检查保安员工作表现，由管理层人员执行（晚间检杳一般在1：00至3：00进行）。

 保安员上岗前会接受基本訓练课程如应对，仪表，执勤及紧急事件处理等。

 基本岗位设置及职责

门卫岗位：大门各主要进出口、岗位设置门卫。二十四小时驻员当值。

职责 ： 1 控制人员、车辆、物品的出入情况，主动询问要进入的人

员、車辆或物品，态度要良好，查明后礼貌敬礼，放行；若动机不明或无法核实者，礼貌地请其离开。

2 须对无住户陪同的办公楼访客、已有预约证明的公衆及商

业单位人 员进行登记。并发出访客证(如适用)，离开时收回。

3 明显为过路的车辆限制进入。

4 控了制车辆出入等候时间不超过三分钟，路面车辆无堵塞

情况。

5 凡携有易燃、易爆、剧毒品或污染性等违禁物品的人员或

车辆不准进入。

6 任何大型物件出门，必须持业主签署或有物业中心签章之

表格才能放行。

7 除警車、消防车、医疗救护车和施工车辆外，重型车辆（超

过2.5吨）不得让其隨意进入区內，施工车辆应挂有服务中心签发的通行证方可让其进入。

8 认真完成上级交代的其他任务。

巡逻岗位：实行24小时值班制度。

职责 ： 1

每班保安人员每日起码四次（于日/夜间，使用巡更仪）巡逻各楼层，先乘电梯至顶層，然后从楼梯下楼每层巡视电梯大堂及后梯，复盖所有巡更奌

每二小时一次对车库及內场有计划的巡回观察，以确保该区域的安全。

3 4 5

所有违规泊车须十五分钟內处理。 做好巡更工作及相关纪录。

要留意巡逻时发现的异象，包括外来人员在区内流連、公眾设施设备损坏，卫生环境，保安设备损坏等，要即时处理并通报监控室，然后详细纪录。

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主动和客户打招呼，态度和气，注意礼貌用话。 每次巡逻久完毕，必须把巡更棒放入监控室并作移交。 交接班时，要把巡更时发现的问题进行移交。 有紧急报告时，要立即赶往现场。

义务消防队成员要按巡查表巡查公众及租户的消防安全状况, 并及时汇报. 监控岗位：

每班起码一名保安人员长驻监控室负责监视小区内保安情况，并负责紧急情况下的联络中心，协调各部门的应急工作。24小时轮流值班。

职责 ： 1 控制员必须严格执行公司的员工手册和规章制度。

2 熟练掌握和操作所有的监控设施设备。

3 应按时上下班，当值时不得睡觉，不得寻擅离岗位。 4 对异常情况作记录并录像，对电话报案及发现刑案、治安

案件、火灾、事故等应尽速按程序上报处理。

5 除保安员及物业中心人员，一律不得进入监控室。 6 当设备出现问题时，应立即报修，不得自行修理。 7 保持监控室的整洁，严禁吸烟。

8 不得将监控室的运作与公司以外的人员谈论。 9 严禁私自改动或加装软/硬件。 10 不得利用监控设备作其他用途。 11 定时录映及纪录存档。

12 在紧急状况下作临时总指挥至主管人员接管处理.

保安员工作守则

 目的

保证保安员(包括管理事务助理)具有良好的形象、精神风貌以及恰当的言语举止，提高服务水平。有效地监视及巡察管辖区，防止不安全事件发生。

 保安基本守则

 着装

1) 制服干净、整齐。钮扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正, 名牌要配在左前胸囗上方适当位置。

2) 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、电话机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

3) 非当值时间，除因公或经批准外，不准穿着制服离开辖区。

 行为举止

1) 2) 上岗时举止应文明、大方。

精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒或前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、喝酒、吃零食，不与他人闲谈。

3) 主动与客户打招呼并问好；纠正违规行为时应先敬礼；交接班时应互相问候并敬礼，按正规交接形式交接班；工作时间不得游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员。

4) 坚守岗位不脱岗、不做与工作无关的事情；认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；主动帮助用户拿取重物，为服务对象排忧解难；认真指引问路人；认真搞好本岗位环境卫生。  纪律要求

1) 值班制度：实行24小时值班制，每班提前30分钟进行交接班，交接班时须详细填写交接班记录表，清奌所有保安用品。

2) 3) 休息期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回听候调遣。 保安员需爱业敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。

4) 5) 着装上岗。

坚守岗位，提高警惕。

严格按《交接班制度》执行交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班。 6)

巡逻工作规程

 目的

监视和巡察管辖区，防止不安全事件发生。

 巡逻要求：

 巡逻员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。  按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门/人员。

 巡逻内容：

 检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知主管。  检查消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好。

 检查防火门是否关闭、机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏。  巡视各单元外墙、玻璃等设施是否完好，及时记录并上报主管。

 在辖区内巡查，主动为客户提供帮助，规劝闲杂人员及衣冠不整者离开物业区域，维持正常运作秩序。

 详细记录情况发生时间及确切位置，做好交接工作。

车辆道路管理

 车辆道路管理的重要性

 保护地下设施：

物业中的道路空间不仅是人、车通行的空间，而且还是地下工程设施的容身之所，路面下的空间常埋有给排水、供电、电话、煤气等管线。有时地下停车场等设施也通过物业道路的下方。所以，对于道路上行驶车辆的管理就显得十分重要，如：通行汽车吨位的管理等。

 畅通交通渠道：

物业中的道路还担负着防灾的重要任务，既是发生灾害时的缓冲和遮断地带，也是疏散人流和运送救援物资的通道。火灾时可以防止火的蔓延，有利于消防救护的实施；发生地震时，可以疏散人群，还是紧急避难的场所。所以车辆道路的管理是道路畅通的保障。  机动车与非机动车管理：

 进出管理：除消费车辆, 对进出的车辆进行验证、登记。  内部行驶管理：做好现场车辆引导、行驶、停放与疏散工作。

 停放管理：定时巡查停车位，引导车主按规定车位停放车辆，并提醒车主离开时锁好车门，随身带走贵重物品。

保安设备基本要求

为配合保安工作，小区最好要有下列基本设施和装备： 1．每岗位必需配置对讲机，

2．探头电源及监控室内设备要有不断电保护起码2小时，以免断电时无法操作。 3.要使用巡更仪

4.外围保安要有反光衣，闪光指挥棒，扩音喇叭等。5.义务消防队配备请参考该队一般装备

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