推荐第1篇：淘宝客服工作心得体会
2017淘宝客服工作心得体会
2017年自从担任淘宝客服工作以来，自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。下面是查字典范文网小编为大家收集整理的2017淘宝客服工作心得体会，欢迎大家阅读。
2017淘宝客服工作心得体会篇1
接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。 虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其实网络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。
做了半年淘宝客服最大的感受总结：
买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很愉快，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不容易，您有想过您一个评价他们会多心痛吗?我可以告诉您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有了!为您服务是他们的工作，就好像您的工作一样，也很辛苦~~ 卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店铺想要发展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很大程度上影响到店铺的长久发展。好的店铺买家都会去帮你推广。
只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐哦~~
2017淘宝客服工作心得体会篇2
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
2017淘宝客服工作心得体会篇3
1.在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。
2.在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些
3.有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服
4.这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的能力帮助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。
推荐第2篇：淘宝客服实习心得体会
于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。
有很多的人认为，淘宝客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实习时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。
2012年11月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发现我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加强之后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发现的，想法与现实还是存在着很大的差距的。
实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高浏览量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必须是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。
通过2012年11月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的实习经历。
推荐第3篇：淘宝客服工作职责
工作岗位：淘宝客服
客服岗位职责：
1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息；
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；
3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；
4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；
5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；
6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。
其他职责：
1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；
2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；
3.负责京东、当当网的店铺入驻；
4.完成领导安排的其他任务。
推荐第4篇：淘宝客服工作内容
客服工作内容
客服具体的工作职责和内容如下：
1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 上传和修改商品图片及详情。
5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。
7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
9．回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中， 10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
推荐第5篇：淘宝客服工作职责
淘宝客服工作职责
一、(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
二、1.语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息
2.专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结。
3.心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，三水人才网认为没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功
4.服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
5.应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
6.交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户
7.中差评处理
首先要本着合理合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。
三、
1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?
4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
推荐第6篇：淘宝客服工作总结报告
淘宝客服工作总结报告2019
以下是工作总结频道为大家提供的《淘宝客服工作总结报告2019》，还为大家提供优质的年终工作总结、年度工作总结、个人工作总结,包括党支部工作总结、班主任工作总结、财务工作总结及试用期工作总结等多种工作总结范文，供大家参考！ 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客
购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 相关推荐：年度总结|年终总结|个人总结|年底总结|工作小结|党支部工作总结|班主任工作总结
推荐第7篇：淘宝客服工作职责
客服工作职责
一、工作流程
1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括包包颜色、尺寸、面料、款式等；
2、协助摄影师拍摄产品图片，协助美工进行图片编辑；
3、利用管理后台或淘宝助理等工具上传和编辑产品图片及详情，管理店铺评价，维护网店形象；
4、通过聊天工具（淘宝旺旺、QQ等）接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售；
5、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易；
6、打印发货单及快递单交给库房，完成发货；
7、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。
每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
二、客服基本要求
1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。
三、服务过程中的注意事项
1、要第一时间回复。
当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好！请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦
2、要注意服务态度。
尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。
3、对待顾客要有耐心。
任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。
4、对待顾客要细心。
跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵
5、对待顾客要用心。
人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的
6、一定要把顾客加为好友。
不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。
四、能力要求
1、\"处世不惊\"的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。
2、挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
3、情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.4、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
推荐第8篇：淘宝客服工作内容
客服工作内容
一、设置：
千牛-卖家工作台“自动回复”和“快捷短语”一样，最多可以设置100条。具体设置的步骤：
【设置\"自动回复\"的具体步骤】
1、点击千牛-卖家工作台主菜单按钮，选择\"设置\"图标：
千牛-卖家工作台设置页面-1
2、在设置窗口下，选择\"客服设置\"栏目下的\"自动回复设置\"按钮，系统进入\"自动回复短语\"设置页面，如下图，如果从未添加过自动回复短语，点击\"新增\"按钮：
千牛-卖家工作台设置页面-2
3、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的自动回复的内容，进行编辑后点击保存，确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-3
4、确定操作后，新增的自动回复内容，就会显示在对应窗口中，如下所示。
千牛-卖家工作台设置页面-4
【设置\"快捷短语\"的具体步骤】
快捷短语只是辅助语言，不可以用快捷短语来代替我们的主要回答，这样会给别人很生硬的感觉。
1、我们可以根据自己的需要，设置“快捷短语”，以满足客户相关疑问的快速回答。点击打开任意一个聊天窗口，点击“快捷短语”， 如果从未添加过快捷短语，点击\"新建\"按钮：
千牛-卖家工作台设置页面-5
2、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的快捷短语的内容，还可以设置“快捷编码”和“选择分组”，进行编辑后点击保存，确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-6
二、客服售前
（一）要求：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速、准确地进行解答。不要让客户等太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要咨询上级后再回答客户！不可自主地夸大产品功能等信息！如此造成的后果，就其责任人承担。
（二）标准用语：
欢迎语：
1、您好！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？我是深海湾客服夏天，您的专属客服！（笑脸表情）
2、您好，我是深海湾珍珠客服夏天。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动，引导消费者购物同时推荐主打产品。）
对话用语：
1、亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望下次能帮到您！（笑脸表情）
2、哈~您眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）
3、您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素。这样您才能买着放心，用着舒心呀！（笑脸表情）
议价用语：
1、您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
2、亲，您的要求我需要请示下领导，看能不能给您**折，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）
3、亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）
支付款对话：
1、您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）
2、亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货！
3、亲，已经看到您支付成功了，我们会尽快为您安排发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是3号客服夏天！
物流用语：
1、亲，您好，我是客服夏天，很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
2、如果您很着急的话，我建议您选择顺丰快递，但价格稍微贵一点，需要另外支付***元快递费用。
3、亲，由于您是要发往新疆、西藏等偏远地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要加收您***元的快递费用，请您谅解！
4、亲，我们默认使用**快递，如果需要圆通、申通、韵达等快递，请在拍下宝贝的同时在留言上备注一下，谢谢！
5、亲，付款后我们是**天填写快递单，然后按照订单顺序先后发货，并承诺48小时内发货，发货到外省3-5天左右收到，本市的当天或隔天收到。
6、亲，由于现在比较忙，不好意思，我们是48小时内发货，统一下午**点至**点配货，**点打包，**点发货，正常三天左右会收到。感谢您对本店工作的支持与配合！
7、温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包检查箱子封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们就无法处理了。收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易互给好评。感谢您购买本店的商品，祝您购物愉快！
售后用语：
1、您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们表示很抱歉，给您添麻烦了。您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
2、请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： A、发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的照片，发送邮件到：****@****，如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到18007798832 B、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： （1）您认为影响不大可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）
（2）您认为不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
（3）您认为不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接收我们的歉意！
3、亲爱的买家，我是3号客服夏天。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您在评价前与我们联系，您可以通过旺旺或拨打我们的电话18007798832，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您生活愉快！
（三）常见问题：
客服每天与买家的对话是有规律可循的，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间就能输入快捷符完成，极大地提高客服效率。
一个成熟的客服通常能完成在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化的不可思议的力量。
（四）异常情况的处理：
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决。减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失，要追究其个人责任并补偿相应损失。
（五）发货流程与规范：
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
三、客服售后
（一）物流问题解答：
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对我们工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址、收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到！ 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次，跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
（二）产品使用中的疑问解答：
客户购商品后，在佩戴中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户的情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户细心、耐心地解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的商品佩戴问题上很多都是因为客户不懂得如何保养而断然的认为是商品质量上出现问题。所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解商品的使用保养方式和方法。让客户认识到不是商品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系来客户很好的方法！
（三）退换货情况处理：
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的不安情绪稳定下来。之后再详细记录下客户要求退换货的原因，分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
第一句回复：您好！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？我是深海湾客服夏天，您的专属客服！
活动期间忙碌回复：尊敬的顾客！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！由于活动期间，回复会比较慢，亲可以把问题一一列出，深海湾客服夏天到时会一一给您答复！
离开时：尊敬的顾客，客服夏天有事不得不离开，请您稍等片刻，我给您转接我们的客服蓝天为您服务，谢谢您的理解！
忙碌时：尊敬的客户，感谢您光临本店，每日订单爆满，顾客过百，公司员工天天加班，实在是忙不过来，偶尔没时间上来接待您，请您见谅！请您稍等几分钟，马上回来立刻联系您，谢谢您的理解与支持！
推荐第9篇：淘宝客服工作职责
淘宝客服工作制度与职责
一、制度：
（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。
（2）、请假应遵守企业的考勤规定。
（3）、就餐时间严格遵照规定。
（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。
二、客服职责 1.客服规范
（1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。
（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。
（4）、客户较多时，应“接
一、待
二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
（6）、为客户解答时应熟练、正确。
（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
（8）、不强拉客户。
2、售后服务处理规范
（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。
（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
3、与客户电话沟通时注意
1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。
2.当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼, 不可以无动于衷，无视客户的姓名.
3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。不可直接挂机。
4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。
5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕买不到”的心理：
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
4.帮助准顾客挑选，促成交易：
5.巧妙反问，促成订单：
6.积极的推荐，促成交易：
小结
好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要。
优秀是一种习惯
（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）
推荐第10篇：淘宝客服工作职责
售前客服工作职责
一 售前客服的要求：
1 仔细，有耐心，有责任感
2 打字速度快，有亲和力
3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高
4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求
二售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)
2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四 售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品
4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。
第11篇：淘宝客服工作流程
淘宝售前工作流程
1：熟悉产品，了解产品相关信息
对于客服来说,熟悉店铺内的产品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要开展新品产品的培训。因为客服是店铺与客户沟通的桥梁，一旦桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个顾客。针对新产品的种类、材质、尺寸、搭配、注意事项以及清洗方法都要了如指掌。这样才能流利的解答客户提出的各种关于产品得信息。
2：接待顾客
接待顾客要有足够的耐心与热情，我们常常遇到一些喜欢打破沙锅问到底得顾客。这个时候我们就要有足够的耐心和热情。给顾客一种信任感，让顾客感到满意，不能露出一种不耐烦的语气，就算顾客不买，也要对顾客说：“欢迎下次光临”。如果你的服务好，虽然这次没有促成交易，但是已经在顾客心中留下了好的印象。有可能顾客下次来的时候就会购买。
砍价的顾客我们常常也会遇到，砍价是买家得天性。我们也是可以理解的。在我们能够接受的条件下可以适当的给一点优惠比如包邮之类的，让顾客感到物有所值。如果确实不行的话我们这边也不能直接拒绝，要比较婉转的拒绝。比如说：真的很抱歉，没能让亲满意。我们这边会努力改进的。争取换个角度让顾客感到物有所值。只要顾客喜欢上了，价格方面顾客也就不会太在意了。最终是要让顾客感到你的服务是真诚的，千万别说我这里不能讲价，没有等伤害顾客自尊心的话语。给买家推荐衣服时要推荐最合适得而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选商品。不要让买家觉得你是为了产品的利益。
3：查询库存
店铺页面上的库存跟实际库存是有点出入的，所以客服是要到网店管家或者到ERP软件中查询实际库存量，这样才不会出现缺货发不了定单得状况。
4：核对信息
客服下单付款后，要跟客户及时核对信息。虽然大部分客户在购买的时候地址是正确的，但是也有一部分客户因收件地址发生变动而忘记修改。作为一个买家来说，经常帮朋友买东西，有时候也因为忘记修改成了朋友的收件信息，所以在客户付款之后，要根客户核实一下收件信息，不仅可以降低你的损失。也可以让你的客户感到你在很用心的做事。在核对信息得同时，你可以把店铺里面可以发得快递根客户说下，让客户自由选择，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域得服务水平是不一样的。根据客户的要求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的话，快递会发我们默认的。 注意：提醒客户先验货再签字，不给验货的话就先签字然后把存根撕掉自己拿着。说不验货不给底单。然后检查衣服是不是有问题，没问题的话再把撕掉的单子交给快递员。有问题的话还给快递员并拒签。然后及时联系我们哦。我们这边会尽最大的努力，带给亲最好的网购体验。
5：修改备注
有时候客户的订单信息，或者收件信息有变，我们作为客服，就有义务将变动反馈出来，这样打单得同事就能马上知道这个订单的信息变动，一般情况下。默认使用小红旗来备注。里面写上备注事由，修改人姓名和修改时间。这样，变动的情况就一目了然，后面用网店管家打单的时候也能直接抓取出来。一切处理完毕后。结束语：亲爱的买家，希望我们合作愉快，请收藏店铺，收到货后请给好评+5星；祝您购物愉快，欢迎再次光临。
7：发货通知
货物发出去后，也可以给客户发条短信，告知客户购买的衣服已经发出，也可以增加客户对店铺的好感度。对于拍下商品而未付款得客户，如果旺旺在线，可以在下午的时候联系一下，说发货时间快过了，现在付款的话今天就可以发出。对于客户来说，有些下了订单，却忘了付款。到最后忘了这件衣服了。客服可以稍微提醒一下，让顾客想起这回事。这样的话我们又能多拉了一个客户，对于那些没有打算购买的顾客，我们这边询问后也可以手动关闭订单。方便其他同事工作，重复拍下订单之类得，我们要和客户联系下，问清客户的购买意向。
淘宝售后工作流程
1:客户联系
客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。
第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，
第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户说：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
第三种问题是属于快递原因造成。在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。
换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，
质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。
非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费.无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。
退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。
3：处理完毕
处理完毕后及时给客户留言：亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX 派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次光临
退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临。
第12篇：淘宝客服工作职责
淘宝客服工作职责
篇1：淘宝客服岗位职责与工作范围 客服工作职责
1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种问题，达成交易
2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
3、负责进行有效的客户管理和沟通
4、负责推荐公司新出产品的优惠政策
5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
6、负责发展维护良好的客户关系
7、负责组织公司产品的售后服务工作
8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理
9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意
10、负责产品整理、包装、发货
11、月底产品库存的盘点
12、每月销售交易金额的记录、整理、核对 客服工作范围
1、打开旺旺回复马甲的留言及给买家的回复评价，同时要学会利用回评对我们的产品做宣传
2、每天熟悉新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息
3、主动查看前一天买家已付款还未发货的订单，查清未发货的原因，及时跟进帮助买家发货的事宜
4、每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决
5、遇到买家咨询商品时可主动推荐新上的产品，搭配促销。
6、买家付款后提醒对方我们会为您尽快发货的，您收到货后如有问题请及时与我们在线客服联系我们会及时帮其解决问题，若没有问题请其及时确认订单并给我们好评
7、在销售过程中遇到有商品或者页面描述有问题的可及时反映给主管找相关人员处理
8、为当天付款成功客户订单的整理、包装、发货
9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户）
10、每天所工作店铺的退货退款统计并制成报表形式，需注明退款原因以及产品型号等相关信息
11、每个月销售金额、退款金额、快递金额、售后赔偿等相关费用统计并制成报表形式，需注明产品相关的信息
篇2：淘宝客服主管工作职责 淘宝客服主管工作职责 1.销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实； 2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完 善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退 换货、退款、查件）的工作组织和技能指导； 4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促 销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度； 5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的 良好执行； 6.店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩； 关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行； 篇3：淘宝客服岗位职责
5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报；
6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；
7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务；
8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作；
9、上司安排的其它事项。职责四：售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单； 2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简单的售前问题； 4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪； 5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛； 6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分； 8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交； 9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；
第13篇：淘宝客服
个人年度总结
在英顿工作已经1年多了，在1年多的客服生涯中尝尽了酸甜苦辣，在销售中我会遇到各种各样的顾客，有许多顾客都是初次网上购物，这时候作为客服的我会一步一步的教顾客如何在我们店铺找到他们需要的商品，怎么拍下，怎么付款，有的顾客支付宝没有开通，这时我会告诉顾客怎样去开通，中间过程说起来很简单，但是做起来还真不容易的呢，但是我没有抱怨亲们给我带来的麻烦，反之我会用我的耐心和热情去给他们讲解，网购不同于面对面购物，我不能面对面的跟顾客交流，顾客只能通过屏幕上的每个字来感受我的服务态度，所以我给自己有一个明确的定位：在最短的时间内为顾客解决各种问题，让顾客体会到网购的乐趣同时满意而归！
客服的工作包括很多方面：首先你打字速度要跟上，客流高峰时一个客服要跟十几位甚至更多顾客交流，打字跟不上会流失很多客户的，顾客在等待的过程中可能也在看其他的店铺呢，其他掌柜立刻回复的话你说这个顾客还会找你吗？即便是顾客只看你的店铺，长时间不回的话也会走人的。其次，作为客服一定要对自己的产品有相当的了解和熟悉程度，比如说我是做灯饰的，我就要对我店里所有的灯饰，包括型号，款式，质量，价格方面的优势，其他光源等诸多方面统统了解，顾客来咨询时立刻就能回复，我看到许多代理们往往把商品上架了也不看看，对自己的商品根本不了解，顾客来问时自己还要去看看，这样肯定会给顾客不好的印象，网络销售印象分很重要哦。第三，身为客服你一定要把顾客看做上帝，一定要本着诚信，诚心的为顾客服务，质量该怎么样就怎么样，千万不要以次充好，这样会严重影响店铺的声誉的，信誉的重要性在这里就不多说了！淘宝发展越来越快，卖家一定得向着品牌化发展才能在淘宝分到一杯羹。第四，客服要了解买家的购买心理，掌握买家的心理，引导他们更快成交。这方面相信每个人都有一招绝活。第五，虽然卖掉产品了，但是售后服务一定要跟上，有些卖家卖出了产品不管质量问题，买家退货就找各种理由拒绝，要知道维护一个老客户比开发一个新客户要容易的多，所以对待自己的老顾客一定要做好跟踪服务。培养出属于自己的忠实的顾客群。老顾客也会为你带来新的顾客，这样顾客群才会越来越大，越来越多。
客服销售的不仅仅是简单的销售产品，更是销售感情，播种希望。和顾客成为朋友，这样你的顾客就会越来越多，朋友也会越来越多。我作为客服来说最擅长的就是经营感情，我会不定期对所有的顾客沟通沟通，聊聊最近的身边情况，所以我的顾客都成为了我的朋友。相信这样的营销理念会让我们的顾客越来越多的。
在淘宝店铺做客服也有一年多了，每天都在学习，感触还是蛮多的。客服，工作确实比较繁杂，要销售产品，要处理好售后服务，要及时关注评价等等。每天面对着来自不同地区不同性格的顾客，将如何面对这些顾客，销售好自己的产品，培养好顾客群，做顾客的朋友，这是一个磨练人的工作，身为客服，不仅在这些日常工作中得到了磨练，也帮助无数买家实现了自己的美好心愿，在淘宝这个平台，我们客服不仅仅是赚钱，更是播种一分希望，做完成买家心愿的使者。
第14篇：淘宝售后客服工作职责
《淘宝售后客服工作职责》
通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案
（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类
（7）配合售前进行店内VIP的折上折
（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
（10）对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要
1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统
计整理进行相应处理
搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释
2、
3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进
行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总
下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；
每周对下出货单
4、
5、
第15篇：淘宝客服的工作职责
淘宝客服工作职责
每一个淘宝店的客服人员，在日常的工作中，以负责解决客户的疑难解答及跟踪货品发货的动向等的工作职责为主，以下是详细的淘宝客服工作职责，请参考。
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
第16篇：淘宝客服工作流程1
客服人员的岗位职责
1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。
2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺\\QQ\\拍拍多客服。
3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。
4、按照销售工作流程和标准，为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。
5、按照售后服务流程和标准，认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。
6、按照电话服务流程和标准，负责接听客户来电咨询购买、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。
7、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，按照格式整理成文件交由上级领导汇总。
8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本，保持公司运营效益提高竞争力；
9、积极认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值；
10、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。
销售工作流程和标准。
客服组长：登录B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。
1、早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、
淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如组长需要休息的时候，把B2C跟官方主旺旺的使用权交给另一个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。
2、先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。
1) 主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。
2) 记录买家反馈的各种问题。
3) 买家对我们店铺有什么看法。
4) 收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】。
3、空闲一点的时候需检查订单，从后面依顺序检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金
额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货的，不分早晚班，即时打电话联系客户。 ｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货看中通能不能到｝
4、晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以保
证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）专心销售，及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班，等另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的，吃饭时间为20分钟，吃饭时必须把旺旺设置自动回复。
5、每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状
态，半小时检查一次，查看工作窗口是否成功登录QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。
6、如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。
7、学会抓重点，并明确的回答问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感到困惑，要多用确
切的词语，让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和，带多一点语气词及表情。
8、保存好各种与客户沟通的聊天记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸笔
记录。必须记录的资料为（支付方式，货号，数量，颜色，快递公司，收件人姓名，联系方式等）把买家的购买信息记录好用于后台下单。要熟悉整过后台下单的操作过程，如不会操作，需马上请教其它同事，并要求他们给予实操的示范，尽快弄懂整个操作过程。
9、在销售过程中会有很多买家前来咨询，把买家最关心的商品信息做好记录，例如（品牌、款式、价格
等），记录在“客户销售服务情况反馈表”。要时刻留意商品的销售情况，对一些热卖的商品要做好库存的关注，尽量不要出现缺货现象。把这些信息反馈给编辑人员和仓管人员，尽快对商品的编辑、价格、库存等作调整！
（PS：销售客服专员在销售过程中严格按照 “销售技巧”，“销售常见问题解决方法”等表格对顾客进行分析，引导客户消费。）
销售操作流程和标准。
1、需了解店铺活动，及产品信息。
作为玛迪歌客服，需要每天上班就了解一下店铺活动。
比如“全场五折”,“满2减一”，“实付多少包邮”„„
这些都可以在店铺的首页，及每个产品宝贝详情下面的栏目可以了解到。因为有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活动不一样。了解完活动以后，检查自己的第一句欢迎语。
欢迎语包含的必须有：“欢迎光临【玛迪歌】，客服XX很高兴为您服务。为庆五一，全场XX（活动内容），再加上特价/套餐不能除外。及假如包邮的快递是包什么快递。„”
（如不清楚活动内容。请向上级询问。）
{包邮一般都是包申通，圆通，中通，韵达，如需发其它快递的，请根据“邮费价格表”让买家补差
额。其它快递总邮费-包快递的最低运费=要补的运费。}
2、需要快速，准确的回复客户。
客服需要快速的回复客户，不能出现让客户等太久然后投诉服务差的情况。
五个客户内保证一分钟内回复。
十个客户五分钟内回复。
20个客户必须保证10分钟内有回复。
如遇无法及时回复的情况，请在旺旺上设置自动回复。自动回复的内容需表明歉意，表明店铺活动，使用购物车等自动购物：“亲，由于咨询量比较大，所以回复慢请见谅。目前全场可以XXX，满XXX包邮，您可以使用购物车购物XXX。”
（注：登录B2C，跟官方的时候请分开使用俩个浏览器。就不用老是重复登录了。）
3、咨询的常用问题总解。
客户咨询的常见问题，请参照【常见问题汇总】、【客服语言标准】里面的回答标准来回答。有更好的建议可以提交给客服主管。大家一起学习，努力，共进。
（PS：建议买家选什么颜色的时候必须加上建议二个字。）
4、修改价钱的操作方法。
如果遇需要修改价钱的情况，首先根据店铺情况，看是实付多少才包邮，或者是某件产品特价多少元。（PS：一般包包是特价的话在首页或者特价专区有标明清楚。）改成什么价钱，自己一定要清楚。因为除了自己知道，还有仓库的审单人员也要知道，她们需审核此订单的包包款式，货号，颜色，价钱，快递是否对的上淘宝上拍下来的订单。如果改错价格，或者后来让买家补差价导致投诉，责任需自己
承担。
｛点开淘宝，已卖出的宝贝，输入ID查询到订单，点包包总价下边的“修改价格”即可。｝
5、买家在拍下后需要更换颜色的操作方法。
1）如遇买家拍下来，未付款，需要更改款式或颜色的。请在备注上备注清楚，备注标准为
[实际姓名](买家要求换款/颜色，换为XXX什么颜色什么款的。)当前时间
2）如果买家已成功付款的，可在订单上直接修改。点进“交易详情”，点“修改订单属性”，即可为买家选取要换的颜色及码数。
（注：有些颜色不同，价格也可能不同的。所以改的时候一定要先确认好。）
修改淘宝的备注以后记得也在后台上面的备注里面修改。
3）如遇换款式的，先查询清楚要换包包的价钱。如遇需要补差价的，请叫他拍下“补邮费的连接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差额多少，就拍多少件数。然后在这俩个订单备注好“【实际姓名】(买家要求换的款式/颜色，补差额XX元。)2/2
56、淘宝旗子颜色说明。
联系我们需购买货的编码和款式时，应马上检查【表格库存】是否有符合买家需求的商品，由于现在后台跟我们的销售连接是对接的，通常能拍的就是有货的，不能拍下来的就是没有货的。如遇到一些备注红旗的订单，就是没有货的订单。如遇旺旺在线的及时沟通换颜色或款式。
淘宝备注旗子颜色说明：
红旗：代表在某个客服的订单，备注好自己的姓名日期和快递就可以发货的
紫旗：解决问题成功的
黄旗： 代表刷的
绿旗：代表此订单有什么问题(包括退款，无货等问题)，需解决的。
备注标准为：[实际姓名](快递内容)时间。例如：【菲菲】（中通）8/10
7、下单后跟买家确认快递。
跟我们联系好后，已经确认拍下订单的。请跟买家确认一下地址，快递，我们可以发的快递有“申通，圆通，韵达，中通快递。”如遇店铺包邮的话，也是包这四件快递的。如果需要发“EMS，E邮宝，顺丰，宅急送”这四件快递的话是需要补差额的喔。｛EMS总邮费-普通快递最低运费=需补运费｝具体邮费请参照【邮费表格】
购买单个包包默认发的快递为【中通】。所以买家下好订单后，要跟买家确认一下。确认可以到再在备注上备注好发什么快递。“【实际姓名】(中通)时间”
如果买家是自己拍下，没有备注什么快递的，先到后台点击发货在到在线下单那里查询下中通。是否能到，能到的话就帮买家发中通。不能到的换快递。
｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先查询中通是否能到｝
1）假如客户只要一个包包的话。快捷回复语为：“本店默认发中通，付款1-2天内发货，发货之后全国3-5天到货。到货时间无法保证哦。因为我们跟快递是分开的，实在无法给您许下空头支票。但是我们一直在努力，以最快的速度把优质的商品送到您身边。/:086”
8、货到付款的操作流程。
1） 货到付款：买家需要用购物车把需要的包包统一拍下一个订单，因为多个订单会导致后台有多个
LC号及会产生多付运费/服务费的情况，所以只能是一个订单。如果是拍下多个订单的，需要打电话联系客户说要合并拍下为一个订单。客户答应后，再把拍的多个订单先关闭掉，备注清楚上来合并重拍。
2） 客户成功拍下一个订单，等待卖家发货状态时，我们需要先点一下发货这个状态，查看一下里面
的快递支持什么，例如支持“宅急送、顺丰、联邦”的快递这个货到付款我们就是可以发货的，假如是只显示“星辰急便，一邦快递”及其它快递的，都不能发货，因为不支持这几个快递。
3） 确认好快递后，再打电话联系客户，跟买家核对好金额，要的包包款式，问客户是否确定要货。
确定要货的话，我们再在后台下面下单。同时应该注意，在旗子里标记清楚。
9、跟买家说明退换的条例。
当买家已经付款，确认好地址，快递后，请再发一句：“
谢谢亲的光临，欢迎下次再来哦。质量满意不要忘了写上您宝贵的评价，谢谢支持！记得收货第一时先检查包包，如果要退换的话请不要拆吊牌哦，因为没有吊牌的包包我们不受理的呢！”
或者是：“亲，感谢您的光临。收到货后请不要拆吊牌，先检查包包是否有问题，因为没有吊牌的话是不提供退换货的呢。所以如有任何的问题请与客服沟通，我们一定竭诚为您处理。竭诚沟通远比一个中差评要来的有价值喔。不足的地方我们会加以重视及改过进的。^^”
10、买家需要退换货/及退款的处理方法。
说明是有原因，导致没有发货的，就是无发货退款的，看一下是什么原因，再汇报给上级处理。如“ID：XXX，无货退款XX元。”1） 客户要求退款的话，首先查看一下，有没有点发货的，如果没有点发货，而且是红旗或紫旗的，
2） 客户选择了退款以后，销售人员必须看一下，客户选的退款原因是什么，假如选的是“卖家缺货”
的话，需要跟客户联系修改为“其它退款原因，如：商家缺少所需要样式”才能退款，因为选卖家缺货的话，我们要付5%的手续费的。如果是没有货的可以跟买家解释“亲，麻烦修改一下退
款原因喔。请选择为商家缺少所需样式喔。”说缺货会影响退款率。（PS：除了选卖家缺货以外，其它退款原因可以退款。如果买家态度恶劣，很不好讲话的可以直接退款。）
3） 假如此订单是已经发货的，但买家申请了退款的，看一下备注是什么原因，如“备注包包有质量
问题”“快递丢件， 要退款的”“快递不到，退回的需要退款的”这些都可以直接发给上级退款。｛PS：我们提供7天无理由包退换的服务，由于买家自己的原因退换货来回由买家承担运费，退
货的话需要扣除我们发出去的运费，包邮商品我们承担运费。如遇包包有质量问题的，先叫买家
提供一下图片。经仓库鉴定是我们还是他自己的问题，如果是我们的问题，邮费我们承担，如果
是买家的问题，由买家自己承担。如双方无法确定的，交由淘宝小二处理。｝
第17篇：如何做好淘宝客服工作
如何做好淘宝客户工作
客服人员要求：
1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；
2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；
3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；
1、语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳！”
当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”
当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）
当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”
当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）
（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用 极力营造一个温馨的购物环境。
2、专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。
3、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要
理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！
4、服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
5、应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
6、交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。
7、规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。
8、中差评处理
首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！
09电商2
09422025李明林
第18篇：淘宝客服主管工作职责
淘宝客服主管工作职责
1.销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；
2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；
4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；
5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；
6.店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行；
第19篇：淘宝客服工作基本流程
淘宝客服工作基本流程
今天要来给大家讲一下网店客服的基本工作流程，作为一个网店客服，每天需要做哪些事情呢。
对于我们很多卖家朋友来说，受自己资金和实力的限制，员工流动性相对较大，于是对于客服的培训来说，基本上都是空白状态，很少有卖家去开展专门的培训课程，在招人的时候，都要求有相关淘宝从业经历，本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺，期间肩带负责公司的新员工培训，根据自己的从业经验，整理了一套淘宝客服培训教程，由于每个店铺情况不一，可能会跟大家所在的行业有些偏差，因此，大家可以参考本文，建立适合自己的流程。
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
第20篇：淘宝售后客服工作流程
淘宝售后工作流程 1:客户联系
客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，
第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣
服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。
换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要
备注什么原因，
质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。
非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费。
无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。
退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。
