推荐第1篇：柜台服务规范心得体会
银行竞争利器
————服务决定一切
随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为银行赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。我敢断言，未来的银行竞争就是服务之争。村镇银行系新兴金融机构，被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
员工形象是铜源村镇银行的第一“门面”。柜台是我行与客户沟通的桥梁，是客户真正认识铜源的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下良好的第一印象。坚决做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。充分体现出出铜源村镇银行良好的管理水平和全新的精神面貌。
我作为一线柜台的一名普通员工，要想赢得客户的好评和信赖，就必须在日常工作中做到以下方面：
一、严于律己，乐于奉献
作为铜源村镇银行员工，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、脚勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对广大客户；以优异的成绩来报答行领导
对我的栽培和厚望。
二、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念
客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭。要遵守劳动纪律，坚持准时上班，不迟到，小事尽量克服不请假，从而影响柜台营业。在服务工作的细节上，客户前来办理业务，始终做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，把优质服务工作做到客户的心坎上。
三、树立终身学习的志向，认真学习业务知识
没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，要加强学习，要及时学习总行及监管机构下发的文件、内控制度以及业务指导。熟练操作，这不仅是为客户提供快、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。
四、立足本职，争创一流业绩
存款是铜源村镇银行赖于生存和发展的基础，在一线柜台要积极做好信息采集工作，掌握日常资金流向的动态，及时对各种信息进行总结。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质服务为前提。
内强素质，外树形象，做好规范化的服务，是为了树立铜源村镇银行良好的社会形象，增强行业竞争力。作为铜源村镇银行的一员，我尽自己最大的能力来提高业务和服务水平，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立铜源村镇银行良好社会形
象做出自己应有的贡献。
柜台服务规范始终是柜员工作的操守也是广大客户的需求，只要树立良好的服务现象，才能赢得客户的好评。现在我们柜员都是在监控系统下操作每一笔业务，只要按规操作不出差错，牢固树立“安全就是效益”和“责任重如泰山”的意识，把案件防控当作第一要务和头等大事来抓，着力从思想上、制度上、监督上筑起案防的长效机制，确保铜源村镇银行的安全和稳定，有力地推进各项业务快速、健康发展。
二〇一三年七月二十五日
推荐第2篇：规范服务学习心得体会
“抛弃服务陋习，规范服务形象”心得体会
为不断深化服务理念，提升服务水平，站区组织全体职工进行学习并参与了服务规范培训。并开展了“规范服务、合规守纪、促进发展”的活动。组织全体职工学习、讨论服务规范，检查自身服务工作，针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。全体职工在此次学习中态度非常认真，用实际行动助推服务规范落到实处。
随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证。通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足乘客的需求；只有增强服务才能赢得乘客信赖；只有提升服务，才能提高乘客的满意度；也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把乘客当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时服务中要做到正确使用服务用语，避免使用专业术语，这样便于乘客理解。我们要为不同需求客户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的乘客不配合情况，我们更要站在乘客角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。
其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位乘客。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使乘客满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。
最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位乘客感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。
乘客需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视乘客为亲人，以乘客满意为最终目标”，全面提高服务质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。
奥林匹克公园站甲班
白玮
2012年3月18日
推荐第3篇：服务规范学习心得体会
服务规范学习心得体会
篇一：学习微笑服务心得体会
作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢?
在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。
收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。
篇二：邮政储蓄银行规范化文明服务学习心得体会
学习了**邮政储蓄银行个人业务柜员规范化文明服务视频之后，我个人有以下学习心得：
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现邮政储蓄银行的文化品位，体现邮储银行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持邮政储蓄银行营业大厅和柜面环境温馨舒适。
规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人爱好、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足邮政储蓄客户，竟而真正留存住客户。维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取银行客户长期的理解和信任。
我们每一个邮政储蓄银行秀员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养二个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。正视自身差距改不足。精神面貌的不足;服务意识的不足;环境卫生的不足;服务用语...
推荐第4篇：营业员服务工作规范
营业员服务工作规范
一、柜台服务工作规范
（一）营业前准备工作规范
1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会，认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。
4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。
7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9、整理着装，检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。
(二) 营业中服务工作规范
1、迎接宾客
（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。
（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品
（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。 （2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。 （3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。 （4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。
3、展示商品 （1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。 （2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。
4、介绍商品
（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。
（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。
（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。
（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。
（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。
（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。
（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。 （8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。 （9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。 （10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。
（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。 （12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。
5、成交
（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。
（2）详细指引顾客到收银台交款。
（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。
6、递交商品
（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。 （2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。
（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。 （4）有些商品不能同进包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。
（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。 （6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。
（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。
7、处理异议
（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。 （2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。 （3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。 （4）倾听顾客的意见。
（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你„„”等评语。
（6）简要的回答问题。
（7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。
（8）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。
8、退换商品
（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。 （2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。
9、跟进、道别
（1）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。 （2）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。 （3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。
（4）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。
（5）感谢顾客购买公司的商品。
（6）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 （7）宾客致辞致谢时，必须有答声。 (三) 打烊后服务工作规范
（1）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。 （2）认真与收银员核对销售票据。
（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。
（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。 （5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。
（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。 （7）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。
（8）按时参加班后会，并认真做好记录。
（9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。
二、营业员文明语言规范
(一) 迎宾用语
营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。
1、早晨好。
2、您好。
3、欢迎光临。
4、欢迎您参观选购。
5、您想选点什么？
6、有什么可以帮忙的吗？
7、几位同志，想看些什么？
8、不买没关系，欢迎您随便看看。(二) 接待用语
介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。
1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。
2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。
3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。
4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。
5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。
6、对不起，请您稍等。
7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。
8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。
9、对不起，让您久等了。
10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
11、请稍候，我马上就来。
12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。
14、我看您穿这个式样很漂亮。
15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。
16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好 吗？
17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。
18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。(三) 收银用语
营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。
1、收您**元钱。
2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
3、您的钱数不对，请您重新核对一下。
4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。
5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。
6、请您再点一下，看看是否对。(四) 商品包装用语
要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。
1、请稍候，我来帮您包装。
2、请您清点好件数，我给您包装好。
3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。
4、这是您的物品，请拿好。
5、如果您需要礼品包装，请到**服务处。
6、这里有礼品袋，我为您包装好。
7、您的商品，我已帮您打好包装。
8、商品都放进去了，请您拿好。
9、这件商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
10、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。
11、这件商品怕挤，乘车时请注意。
12、商品我已帮您包装好，请不要倒置。
13、我已把商品放进包装袋里了，拿时请注意着底。
14、请带好随身物品。(五) 解释用语
要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。不能漫不经心，对顾客不付责任。
1、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：按规定可以为您免费维修，好吗？（退货时）可说：我听您的，您看是退货好，还是换货好？
2、实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。
3、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。
4、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。
5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。
6、实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。
7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。
8、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。
9、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。
10、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？ (六) 调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝解顾客，要态度和气、耐心。
1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。
2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。
3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。
4、我是***，您有什么意见请对我讲。
5、有事好商量，我们尽力帮您解决。
6、同志，请到办公室解决问题，好吗？
7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。
8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。
9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。
10、对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔理道歉。
11、同志，关于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？
12、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。
13、您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，评估您再回忆一下。
14、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。
15、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。
16、对不起，请稍候，我们核对一下货款再说。
17、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。
18、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。
19、您有意见可以提，骂人就不对了。20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。 (七) 道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。
1、对不起，让您久等了。
2、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？
3、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？
4、对不起，让您多跑了一趟。
5、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。
6、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。
7、刚才的误会，请您谅解。
8、我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
9、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。
10、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。
11、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。
12、您提的意见很好，我们一定采纳。
13、请原谅，商场规定工作时间不能长谈。
14、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。
15、我说话不当，使您不愉快，请原谅。
16、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。
17、我们的服务还欠周到，请您原谅。(八) 道别用语
要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客心感愉快和满意，不要不做声。
1、欢迎您下次再来，再见。
2、您还需要别的吗？
3、这是您的物品，请拿好。
4、以后还请您经常惠顾，谢谢。
5、欢迎您提出宝贵意见。
6、不合适没关系，请您到其它商店看看，需要的话再回来。
7、请您走好，再见。
8、感谢您来店购物。(九) 忌讳用语
营业员对顾客要委婉讲话，避说忌讳语，应把话说得合顾客心，随顾客意，如顾客身，顺顾客情。不要说话不当，刺伤顾客。
1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。
2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尽寸”，应说“小巧”、“干练”。
3、对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛不好”，说说“眼神不太好”。
4、对腿脚残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。
5、为胖人选衣服时，忌讳说“太胖了”，应说“挺富态的”。
6、为瘦人选衣服时，忌讳说“太瘦了”，应说“您长的真苗条”。
7、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。
8、对母亲说孩子，忌讳说“孩子淘气”、“瘦小”，应该说“机灵、水灵、胖乎乎、招人喜欢”。
(十) 服务禁语
1、嘿！
2、不买看什么！
3、你吃饱了撑的呀！
4、听见没有，长耳朵干嘛使的！
5、价签上都写着呢，你不会自己看吗！
6、问别人去！
7、不知道！
8、管不着！
9、有完没完！
10、到底要不要，看好了没有！
11、不是已经告诉你了吗，怎么还不明白！
12、刚才和您说过了，怎么还问！
13、我就这态度！
14、有能耐你告去，随便告到哪都行！
15、现在才说，早干嘛来着！
16、您买得起就快点，买不起就别动！
17、不买就别问！
18、你问我，我问谁！
19、没人，等会儿！ 20、喊什么，等会儿！
21、快点交钱！
22、没零钱了，自己出去换去！
23、没零钱，等着吧！
24、越忙越添乱！
25、我有什么办法，又不是我让他坏的！
26、有意见，找经理去！
27、我解决不了，愿找谁找谁！
28、你买的时候，怎么不挑好！
29、谁卖给你的，你找谁！ 30、下班了，明天再来！
31、别动，你穿不了！
32、别摸，弄脏了你赔不起！
33、刚开业，没钱，不能退货！
34、不行，我们老板不同意！
35、没办法，不能退！
36、我们没意见，办公室同意退，我就给你退！
37、我们老板不在家，不能退，等他回来吧！ (十一) 营业员若干不准
1、不准盯住顾客上下打量。
2、不准双手托腮，身体依靠柜台或商品站立。
3、不准讥讽顾客。
4、不准语言粗暴，声音过高。
5、不准双臂抱在胸前。
6、不准身体东倒西歪。
7、走路时不准左顾右盼，回头张望。
8、不准对顾客紧绷着脸。
9、不准一边走路，一边用手指指点点。
10、不准把手插入口袋、叉腰和倒背手。
11、两人以上行走，不准色肩搭背。
12、不准走路横冲直撞。
13、不准用一个手指指点方向。
14、不准用手挖耳、抠鼻。
15、不准打哈欠，伸懒腰。
16、不准谈笑风生，打打闹闹。
17、不准在卖区内吸烟和吃零食。
18、吃饭、喝水、上洗手间时，不准呼朋引伴。
19、不准在卖区内系领带、整理头发和化妆。20、不准对顾客品头论足。
21、打烊前不准提前清点和苫盖商品。
22、不准提前催促顾客离店。
三、收银员岗位职责规范
1、必须遵守公司的一切规章制度及收银的操作流程，熟练操作收银机，服从工作安排，做好商场的一切收银工作。
2、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银员之间不得自串岗，如违规，立即下岗。
3、上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视作弊处理。
4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。
5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管所有收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定期将单据上交总收。
6、收取顾客钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。
7、负责整理收取的现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并另盖收银员人个名章，登记查帐。
8、收银员收取转帐支票时必须仔细审查。
9、楼层设立支票收款台，收银员必须认真做好登记工作。收取的支票及时送交总收，以便款项能及时入帐。
10、信息卡消费超限额时，须立即电话通告银行索取授权，未经授权不得擅自结算，否则由此造成的损失由当事人赔偿。
11、办公、包装用品等应及时申报计划，提前领取，如遇其他特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。
12、配合公司营销策划部做好活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录。
13、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据处理中心人员除外）。未经数据处理中心培训的收银员不许上机操作。
14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。
15、严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。
16、收银员应保持收银机的清洁，禁止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。
17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。
18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。
19、收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取相应措施。
20、所有新增收银员必须经数据处理中心培训合格，并为其设置操作密码后方 可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处理中心从计算机中取消其密码。
21、收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，并将钱箱锁 好，并通知收银组长。
四、礼仪员岗位职责规范
1、迎宾时应保持站姿挺拔、面带微笑，并向每一位顾客主动问候。
2、迎宾问候时，应做到积极、主动、热情，并使用礼貌用语。
3、迎宾时用余光环视四周情况，发现顾客有需求时应主动上前协助解决。
4、长发盘起，短发齐耳，不得染异色头发和梳奇异发型。
5、禁止浓妆艳抹，应化淡妆，使用淡雅香水。手部、面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。
6、要正确运用手势，为顾客指点方向。
7、熟悉掌握商场整体布局及商品类别分布，导购服务中应做到热情、耐心、细致、准确，并能够准确指导顾客到达所要到达的区域。
8、遇到疑难或突发事件时，要妥善处理并以友善、冷静的态度稳定局面，及时向上级主管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。
9、举行升旗仪式时，动作要标准到位，表情要严肃认真，步伐要整齐统一。
10、参加营销策划部组织的各项活动、仪式时要认真负责并积极配合。
11、参加公司各类文艺表演活动时要积极主动，并认真排练，确保演出效果。
12、要始终保持礼仪员应有的素质和气质，不得将其他情绪表现在工作中。
13、其它行为规范及文明礼貌用语严格遵照《员工手册》执行。
五、前台接待员岗位职责规范
1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。
2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。
3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。
4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。
5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。
6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。
7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。
8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。
9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。
10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。
11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。
12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。
13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。
14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。
15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。
16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。
17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。
18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。
19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》进行。
六、保安员工作规范
1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。
2、着装整齐，纪律严明。
3、准时交、接岗，手续完备，交接齐全。
4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、准确。
5、值班记录填写要清晰明了、字迹工整、语言通顺。
6、对遗留的问题，要认真进行处理，处理完毕后要做好记录。
7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。
8、值班时间不做与工作无关的事情，禁止会客、办私事。
9、遇到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态的发展并及时向领导汇报。
10、指挥车辆时，要使用规范手势。
11、仪容仪表端庄大方、得体。男保安员不准留胡须，头发要以不过耳为标准；女保安员不准化浓妆、留长指甲、披肩发等。
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纳税服务工作规范
第一章 总则
第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本规范。
第二条 本规范所称的纳税服务是指税务机关在履行税收征收、管理、检查和实施税收法律救济等法定职责的过程中，以帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，保护纳税人合法权益，促进税法遵从，提高税收征管质量和效率为目的，依法向纳税人提供的各项服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，遵循依法、公开、公平、公正、高效的原则。
税务机关无偿提供纳税服务，依法应收取费用的项目除外。
第四条 税务机关应科学规划纳税服务体系，完善纳税服务运行机制；健全纳税服务制度，规范纳税服务内容和服务标准；加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的业务技能； 1 强化对纳税服务工作的监督和管理，不断提升纳税服务水平。
第五条 全市各级地税机关应当采取适当的方式及时了解纳税人的需求，有针对性地开展和改进纳税服务工作，建立以提升纳税人税法遵从为目的的纳税服务格局。
第六条 加强与国税部门的协作配合，提升税务登记、纳税信用等级评定等工作的联办水平，积极推进涉税数据交换，不断开拓国地税联合办税的新内容。
加强与工商、银行及其他部门的协调配合，共享信息资源。
第七条 加强与行业管理部门的沟通，积极支持和引导税务代理机构健康发展，充分发挥税务代理的服务功能和作用，提高纳税服务整体水平。
全市各级地税机关不得指定税务代理。
第八条 西安市地方税务局对纳税服务实行集中统筹管理，分层级、分区域运作的方式。
纳税服务局负责组织、协调和管理全系统纳税服务工作，各区（县）局、市局各直属（派出）机构的办税服务厅负责组织、协调和管理辖区内纳税服务工作，有关处室、稽查局负责依职责组织、协调和管理与纳税服务相关的工作。
直接面向纳税人的税务机关或部门、岗位具体办理纳税服务的有关事宜。
第九条 本规范适用于全市各级地税机关及其工作人员。
第二章 纳税服务内容
第一节 信息服务
第十条 实行公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；税务人员违反规定的责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。
公开办税的内容应当从特定事项公开逐步向全面公开过渡，即对各类涉税管理和纳税服务事项，除涉及国家安全和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都应如实公开，接受社会公众的监督。
第十一条 全市县（区）以上（含本级）地税机关应当及时将其制定的税收规范性文件在同级政府公报、公告、本辖区范围内公开发行的报纸或政府网站、本部门网站上刊登。不具备上述发布条件的地税机关，应当在办税服务场所和公共场所建立公告栏或发放宣传材料，及时公布其制定的税收规范性文件。未按规定公开发布的税收规范性文件不具有执行力。
有关处室在收到上级政策法规文件5日内，应将有关文件转交政策法规处，政策法规处应当在10日内通过规定渠 3 道公开。
第十二条 全市各级地税机关应当通过报刊、广播、电视等公共媒体和办税服务厅、网站、12366纳税服务热线等，广泛、及时、准确地宣传税收法律、法规、规章、政策、纳税人权利和义务、办税程序、普及纳税知识。
第十三条 开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。
第二节 咨询服务
第十四条 纳税服务局负责12366纳税服务热线和市局外部网站的咨询服务，各区（县）局、市局各直属（派出）机构应在办税服务厅指定专门窗口或专人负责咨询服务，其他部门或人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。
第十五条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复。对于不能即时准确答复的，属于纳税人通过12366纳税服务热线咨询的问题，应当在2日内答复纳税人；属于纳税人通过其他方式咨询的问题，有关部门、人员应告知纳税人答复的时限并应在15日内答复。
第十六条 咨询服务实行首问负责制。首问负责制是指对于前来办税的纳税人的询问（包括咨询电话），由第一个接受者给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事，由其负责为纳税人做出正确的指引。
第三节 办税服务
第十七条 按照方便纳税人、提高效率的原则，适当整合办税服务厅工作事项，科学设置服务窗口，业务量少的且具备相关条件的办税服务厅可以结合实际实行一类综合窗口。
第十八条 依法设置和规范涉税事项，合理精简办事程序，简化纳税人报送的涉税资料。
第十九条 针对纳税人不同的服务需求，合理开展预约服务、在办税服务厅设立绿色通道等个性化服务。
第二十条 构建主动型税政，加强税收政策研究，制定分行业的税收政策指引，建立新政策快速反应机制，强化税政工作对纳税服务的支撑作用和支持力度。
第二十一条
依法落实各项税收优惠政策，保障纳税人的合法权益，充分发挥税收政策对地方经济发展的导向和促进作用。
第四节 电子服务
第二十二条 积极推行网上申报，以便利纳税人办税为目的，探索实施邮寄申报、电话申报等其他申报方式，逐步建立以电子申报为主体的多元化申报格局。
第二十三条 积极推进税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，逐步实现无纸化纳税申报，进而实现无纸化办税。
5 第二十四条 在电子办税方式得到广泛应用的基础上，实行西安市范围内同城通办涉税事项申请受理、回复制度。
第二十五条 为保障纳税人和税款安全，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税的覆盖面，在一定范围内实行POS机缴税。
第二十六条 充分利用信息化工具，积极探索实施税收管理员对管户的电子信箱服务、短信通知服务等电子服务的新方式，扩大纳税服务的覆盖范围，提高纳税服务的质量和效率。
第五节 援助服务
第二十七条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要涉税帮助的纳税人提供税收援助。
第二十八条 积极引导有意向、具备一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人之家等方式，为需要涉税帮助的群体无偿提供税收援助服务。
第六节 救济服务
第二十九条 纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。
纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。
6 第三十条 税务机关通过12366纳税服务热线、纳税人权益保护中心、网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式及时受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。
对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。
第三十一条
税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
第三十二条
负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项。
第三十三条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额地给予赔偿。
第三十四条 有关部门应当探索建立有关异议处理的制度、机制。
第三章 纳税服务的方式
第一节 征收服务
第三十五条
办税服务厅工作人员应当着制式服装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话。
第三十六条
办税服务厅工作人员应当熟练掌握岗位技能，出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
第三十七条 严格遵守服务承诺，实行首问负责制、限时服务、“一站式”服务。
限时服务是指所有涉税事项必须在规定的且向纳税人公开的时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理;对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。
“一站式”服务是指纳税人的所有涉税事项，由办税服务厅内的相应窗口受理，负责落实，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有办事程序由受理的窗口落实。
值班长制度是指由办税服务厅的负责人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，报缴期应在厅内服务区设立服务台。
午间值班制度是指办税服务厅在每月报缴期内工作日中午安排值班窗口和值班人员，受理税款、基金、费申报事项。
第二节 管理服务
第三十八条 税收管理员应加强与纳税人的联系与沟通，告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法。
8 第三十九条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，了解纳税人的生产经营、财务管理、会计核算和履行纳税义务的情况。开展分类服务，宣讲税收政策，提供办税辅导，帮助纳税人解决办税困难。
第四十条 实行纳税服务联系点制度。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当在同类行业、规模的纳税人中，选择有代表性的作为纳税服务联系点，定期走访，了解纳税人的需求、意见和建议，据以改进纳税服务工作。
第四十一条 税收管理员可以重点到欠税企业、经济效益不佳的困难企业或者日常管理中问题较多的企业的生产、经营场所，进行纳税情况评估,宣传政策，提供辅导，帮助纳税人正确履行纳税义务。
第四十二条 规范和加强税收管理员以管户为基础的日常纳税服务，建立以贴近式服务为特征，税务公开窗口、税收宣传阵地、自助办税站点等共同构成的社区纳税服务体系。
第四十三条 对需要纳税服务援助的老年人、残疾人、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体，税收管理员可以上门提供办税辅导或为其办理有关涉税事项。
第四十四条 根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
在开展纳税信用等级评定管理工作中，税收管理员可以结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
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第三节 检查服务
第四十五条
全市拥有税务检查权的地税机关应当按照法律、法规规定的税务检查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。
全市拥有税务检查权的地税机关的监察部门应定期选择部分被检查单位进行查后回访，了解税务检查机关及其检查人员落实各项制度的情况，并对查实的违法违纪行为进行处理。
第四十六条 在税务检查过程中，严格执行回避、告知、听证等制度，坚持依法、公正、公平原则，对行为定性要坚持证据合法。
第四十七条 税务检查人员在实施税务检查过程中，对当事人提出的问题，应当进行全面、准确的解释和说明。
第四十八条 税务检查实施结束时，税务检查人员应当将检查的结果和主要问题向被查对象说明，核对事实，听取意见。
作出处理决定或处罚决定后，检查人员可以进行案件讲评，就发现的问题对被查单位或个人进行政策辅导，帮助纳税人分析错误原因，寻求纠错办法，提高纳税人依法纳税的能力。
第四十九条 各级稽查部门应当建立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为的举报。
第五十条 实名举报或匿名举报, 税务违法案件举报 10 中心均须受理。对不属于本机关管辖的问题，应当告知举报者到有权处理的机关或者单位反映，或者将举报材料转有关方面处理。
受理举报的工作人员,要讲究文明礼貌,做到热情和蔼,耐心细致,正确疏导,认真负责。
第五十一条 税务机关及其税务违法案件举报中心应当在自己的职权范围内保护举报人的合法权益。举报人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公开举报行为的,应当予以尊重和保密。
第五十二条 税务机关对举报案件应认真查处,做到事事有回音,件件有落实。
按规定应当给举报人回复的，应当在规定时限内按照规定的方式给举报人回复。
第五十三条 举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失的，税务机关可以根据举报人贡献大小，按照规定给予奖励。
第四章 纳税服务平台建设与管理
第一节 办税服务场所
第五十四条 办税服务场所是税务机关集中受理各类涉税事项，提供纳税服务的场所。
办税服务场所包括： （1）办税服务厅。
11 （2）纳税人自助办税区。 （3）政务大厅的办税区域。 （4）税务机关的其他办税场所。
第五十五条 根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务场所的区域设置及其内部布局。
第五十六条 办税服务厅应当根据办税业务量合理确定窗口的数量，节省纳税人办税时间。
有条件的办税服务厅，应当使用排队管理系统，实行窗口一对一服务，保证办税人员可以在座位上等候办理涉税事项，使办税服务厅始终处于高效、有序的状态，促进服务质量的提高，实现人性化服务的要求。
第五十七条 办税服务厅应当设置办税指南、显示屏、公告栏、表证单书填写样本、意见箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品，免费提供申报表、税务登记表、申请表等各类表证单书。有条件的办税服务厅，可以设置纳税人自助办税区、复印机、公用电话、饮水机等。
第五十八条
自助办税区应相对独立，计算机网络运行正常，报缴期应有专人在自助办税区为纳税人服务。
第五十九条 办税服务厅以外的其他办税场所应当以满足纳税人合理需要和税收征管工作要求为原则，结合实际，参照适用办税服务厅的有关规定。
第二节 12366纳税服务热线
12 第六十条 “12366”是全系统为纳税人提供税务咨询、投诉受理等服务的统一电话号码。
第六十一条 12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖涉税咨询、涉税举报、投诉监督等服务功能。
12366纳税服务热线要不断拓展功能，逐步涵盖综合查询、短信平台服务等。
第六十二条 12366纳税服务热线咨询员应当着制式服装上岗，仪容仪表端庄大方、整洁得体；回答问题时语气亲切、态度和蔼、语速适中、吐字清楚、用语简练、表达准确，必须讲普通话；熟练掌握税法、政策及操作规程，及时正确解答纳税人的问题。
第六十三条
加强对12366纳税服务热线服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
第六十四条 建立健全12366联络员联系制度，及时跟踪、协调、解决12366转办问题；建立常态的12366联席会议制度，对12366转办的各类问题及时反馈处理结果，解决日常工作中存在的问题，提供有关信息，提高12366转办事项的工作效率。
第三节 税收宣传平台
第六十五条 税收宣传平台主要由报刊、广播、电视等公共媒体和网站构成，通过开设专版、专栏或专题报道等形
13 式，向纳税人提供全面及时准确的税收信息。
第六十六条 税收宣传平台的各类载体应形成良性互动，对纳税人需要及时了解的税收信息、税收动态，应在各类媒体和网站同时进行广泛、及时、准确的宣传。
第六十七条 负责税收宣传的部门应当对宣传稿件内容完整性、政策符合性等进行扎口管理，统筹全系统对外宣传工作。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当积极提供宣传稿件、节目素材。
第六十八条 全市各级地税机关应加强与新闻机构的协调与配合，拓展税收宣传网络，扩大税收宣传的社会影响力。
第四节 外部网站
第六十九条 外部网站应当具备纳税咨询、法规查询、涉税公告、网上办税、办税指南、投诉举报、局长信箱、税收宣传等基本服务功能。
第七十条 不断强化外部网站的服务功能，充分依托信息化技术，逐步实现税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，最终把外部网站与税收征管业务系统有机结合建成“网上税务局”。
第七十一条 外部网站应开通“网上互动”服务，开辟征询纳税人意见、建议和满意度以及其它与纳税人沟通的途径，方便纳税人与税务机关联系和沟通。定期分析总结点击
14 率、意见、建议和满意度有关情况，为纳税服务和税收征管决策提供信息支撑。
第七十二条 外部网站实行“统一监管、分线更新”的管理方式，有关部门应当依职责加强对外部网站的监控和维护，保证网站的安全，及时更新信息，保证涉税信息及时准确地发布。
第五章 监督、评价与考核
第七十三条 建立和完善纳税服务质量评估指标体系和纳税服务质量评价考核机制。
第七十四条 加强对纳税服务过程的监督和考核，做到定量考核和定性考核、日常考核和定期考核相结合，并逐步增加定量考核和日常考核所占比重。
第七十五条 建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度。
通过问卷调查、纳税回访、座谈会、接受投诉和评议等形式和每年召开一次纳税服务联系人会议的制度，征询纳税人和社会各界对地税部门纳税服务的意见和建议，并对纳税服务质量进行评判。
逐步建立由上级主管部门、各级政府、新闻媒体、专业调查机构组成的纳税服务第三方评价主体，形成内外结合、以外为主的服务评价机制，提高纳税服务评价的公正性和客观性。
15 第七十六条 纳税服务局根据监督、评价和考核的结果，每年对纳税服务质量进行综合评估，采取有效措施，不断完善纳税服务体系，提高纳税服务质量。
第六章 附则
第七十七条 本规范所称“日”均为工作日。 第七十八条 根据本规范，有关部门可制定规范具体纳税服务事项的专项规定。
第七十九条 本规范由西安市地方税务局纳税服务局负责解释。
第八十条 本规范自发布之日起施行。
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会议服务细化工作规范
一、会前准备
1、对会议室进行检查，保洁。
（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向综合维修报修，保证会议使用。
（2）做好会议室的保洁、整理，达到《会议服务工作标准》的要求。
2、按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔。(具体视情况而定)
3、根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置。
4、准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查情会议主办单位确认。
5、封闭会议空调。
二、会中服务与会后清场
（一）根据《会议服务工作标准》，进行会中服务和会后清场，并对以下会议服务情况进行检查
1、人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物只限带手表。
2、准备工作：会前一小时再次进行核对，并将前一天中无法准备的物品补齐（如开水等），打开会议厅（室）→调整小环境（空调、灯光、气味等）→检查摆台、物品准备保洁→准备开水、茶包、毛巾等。
3、人员到岗：会场管理员应在会议前一小时到岗，对服务工作及程序向会议服务员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。
4、迎送服务：会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。
（二）现场服务
1、会场管理员应在会议主办方负责人到来时，主动上前与其进行联系，问清会议是否有其他要求，并加以落实。
2、如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水。大型会议中，服务员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔15-30分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过2小时更换一次小毛巾。
3、会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展，对突发事件进行及时处理，必要时先汇报会场管理员，在进行处理。
4、会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。
（三）会后清场
根据《会议服务工作标准》进行会后清场 （1）检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。
（2）检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。
（3）物品归还，清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。
（4）清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。
（5）关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。(协助电工)
三、对上述各项工作实行检查制度
会议由会议服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，市局物业主管全面检查，协调服务环节，跟踪市局的服务要求，落实服务细节。
对各项检查做好记录，时时传递，以便相关部门及时改进，提供高效、快速的会议服务。
四、会后总结
（1）会议服务人员主动听取会场管理员等相关人员的意见和建议并记录。
（2）会议管理员负责进行总结，对重大问题提出整改措施和处理报告。
会议服务工作标准
（二）
一、摆台用品
（一）工作间：准备毛巾，饮水机，托盘，开水瓶等会议用品。
1、毛巾
毛巾要松柔、洁白、无异味，使用前须进行消毒并要折叠成方形。
2、开水瓶
使用前检查是否有破损，表面要保持洁净，无茶垢。
（二）摆台物品：会议桌、会议椅、茶杯、水杯、杯垫、毛巾碟、开水瓶、座牌等
1、茶杯要洁净无破损，如有矿泉水，茶杯应垫上杯垫放在矿泉水的右边与之平行，茶杯及杯盖的标志应正对着与会人员的位置，且杯耳位于与会人员的右手，使用前要进行一小时的消毒，茶杯的布置应使前后左右都成一线。
2、毛巾碟
毛巾碟要洁净无破损，应放在茶杯的左边与之平行，毛巾碟的位置应使前后左右都成一线。
3、座牌
座牌要光洁，无刮痕且无破损，应放在正对着与会人员的位置，座签的摆设要跟桌面平行,且跟桌面的顶端距离2CM,座签的摆设应使前后左右都成一线。
二、主席台布置
（一）根据主办单位或工作的要求，摆放水杯或茶杯及鲜花
（二）讲台布花，大小适中。
三、听众席布置
（一）根据会议工作单的会议人数确认会议所需桌，椅数并摆成形。
（二）先步桌椅，再定椅位，再摆会议用品。
（三）桌面布置要求：茶杯（矿泉水）摆在会议桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟摆在会议桌右上方，在茶杯的右方并与茶杯成一直线，用绳子拉直校对桌线是否整齐并加以调整。
四、花草布置(与主办方协调)
（一）主席台下的花草颜色要与背景板颜色谐调。
（二）质量标准：观叶植物须叶面光泽，形态优美，生长健康，盆景造型艺术化，有较高欣赏价值，草花应色彩鲜艳，生机勃勃。
（三）布置要求
会议设有主席台时，主席台下放一排植物，鲜花可以摆成直线形，弧形，舞台两侧放高大的植物。
（四）如主办单位有明确要求，则按主办单位要求布置。
五、签到桌布置
根据主办单位需要，摆小型花盘，布“签到处”牌，设会议椅。
六、检查程序
（一）摆台时，服务员、会场管理员须检查以下内容：
1、杯具、用具是否干净，无破损，摆放整齐。
2、桌椅摆放是否干净、整齐、地毯、讲台有无污迹。
3、鲜花、观赏植物是否到位，有无枯萎，花盆是否干净。
4、灯光及空调是否完好，灯具不亮时应通知维修，有投影仪的会议应根据主办单位需要关灯，并检查服务员的操作。
5、电视电话会议其他设备是否到位，是否符合会议要求。
（二）摆台完成后，及时电话通知音响等保障安装设备（一般不迟于会议开始前半天），如果时间较紧张，可考虑同步进行，要注意现场协调安排。
（三）主办单位须会前测试设备或彩排节目，须在会议工作单上注明时间、地点、项目等。
七、会议现场服务标准
（一）会前准备
1、会前1小时，会议服务员打开会议场所门，灯光、空调、按主办单位要求做好准备。
2、音响等保障人员到位，检查设备，开启音响。
3、会场管理员提前一小时到场再次检查，及时协助业务部门与主办单位的沟通，处理问题。
（二）会前服务
1、会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口的显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。
2、随着与会人数的增多，抽调部分服务人员协助主办单位入座。
3、分别为主席台人员和与会的其他人员分发小毛巾或湿纸巾（主席台或重要宾客），斟倒茶水。
4、规范操作：斟茶时，先主位，再副主位， 依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水，为与会者倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后斟倒，以免挡住与会者的视线，主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位需要配置相应水杯。
（三）会中服务
1、会议开始时，关闭各通道门。
2、会议自始至终，服务人员必须根据要求，站立在会场内合适位置待命，不得擅自离场，因会场面积限制活会议保密需要，服务员应待立会场门外服务。
3、会议进行过程中，刚开始时，一般15分钟添水一次，以后一般20分钟添水一次，主要根据主办单位的情况而定，添加茶水时要求服务员动作敏捷、轻盈、尽量不发出声音。
4、主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水，根据需要更换一杯新的热茶水，使用演讲台时，每更换一次演讲人，需更换一次茶杯或水杯，更换时要使用托盘。
5、会中休息或休会期间应进行简单保洁，撤去空瓶更换新的矿泉水，但不得翻动主办单位的文件资料。
（四）退场服务
1、会议结束时及时拉开各通到门。
2、指定部分会议服务人员站在主通道门前，为与会人员送行，并照顾年老体弱的参会人员退场，指定另一部分会议服务人员及时检查现场有无遗留物品，如文件等，一经发现，及时送还。检查会场物品完好情况，发现未灭的烟头等要及时处理。
3、参会人员离开后，服务员开始着手清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。
4、撤器皿：撤走会议桌上所有器皿并送洗。
5、清洁四周护墙及地面，吸地毯，如地毯有污垢，立即安排保洁员清洗。
6、落实安全措施，关闭水阀，切断电源，锁好会议厅室所有门窗，由当班负责人做完最后的安全防患复查，落实会议室各项安全防患工作，方可离岗。
（五）注意事项
1、服务员在会场内的待命位置在门侧，以便随时提供服务。
2、空调温度除设定标准外，还要注意主办单位的反应，一旦有特殊要求，应立即处理。
八、茶杯、茶具清洗消毒
（一）准备工作
去污粉、消毒剂、漂白水、干净毛巾
（二）清理杯子
清理杯中杂物，倒掉杯中的水
（三）洗刷、消毒
1、将杯具洗刷干净
2、杯具如有污垢，用去污粉清除或将杯具放入消毒剂中浸泡5分钟
3、用清水将杯具冲洗干净
（四）擦拭与存放
1、用干净毛巾垫手，将杯具擦干，放置于消毒柜中消毒30分钟（注意不能用手直接接触杯具）。
2、消毒柜每月应用消毒剂擦拭内外部，保持清洁。
九、托盘服务标准
（一）理盘
将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内物品滑动。
（二）装盘
根据物品形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物放在里面，先用的物品放在上面。
（三）托送
1、轻托：左手自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注释前方，脚步轻捷，托盘的手腕要灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。
2、重托：五指分开，用手掌托住盘底，拿握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，托送时，要平稳轻松，保持盘平、肩平、头正身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。
推荐第7篇：会议服务工作规范
会议服务工作规范培训题纲
一、会前准备（会前2小时完成，迎接来宾）
1.对会议室进行检查，保洁。
（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相关部门报修，保证会议使用。
（2）做好会议室的保洁、整理，桌椅要摆放整齐。
2.按会议要求，准备好会议资料及合格的会议用品，在开会前2小时准备好矿泉水、水杯、开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸和笔及横幅、投影、话筒、音响、灯光、发言席、桌牌、鲜花、水果等（具体视情况而定），注意：
（1）茶杯要洁净无破损，如有矿泉水，茶杯应放在矿泉水右边与之平行，茶杯及杯盖的标志应正对着与会人员的位置，且杯耳位于与会人员的右手，茶杯的布置应使前后左右都成一线。
（2）桌牌要光洁，无刮痕且无破损，应放在与会人员的位置，座签的摆设要与桌面平行，且跟桌面的顶端距离10CM，座签的摆设应使前后左右都成一线。
（3）鲜花要放在合适的位置，以不遮挡发言人为宜。
（4）水果要清洗干净，按位置摆放整齐，与茶杯等物品保持适中距离，但要突出领导位置。旁边要配纸巾。
3.根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置；
4.准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查，并核对所需物品，如检查摆台、准备开水、茶包等；
5.准备完全结束后，打开会议厅（室），调整小环境（空调、灯光、气味等）。
二、会中服务
1.人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物只限带手表。
2.人员到岗：会场管理员应在会议前2小时到岗，对服务工作及程序向会议服务人员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查。
3.迎送服务：会议服务人员应在会前1小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，面带微笑，指引参会人员进入会场。
4.如无特殊情况，服务人员应在客人落座后倒水。大型会议中，服务人员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后第一次15分钟续水，之后每20分钟对主场进行续水。规范操作如下：
斟茶时，先主位，再副主位，依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水，为与会者倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后斟倒，以免挡住与会者的视线，茶水倒七分满为宜，主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位需要配置相应水杯。注意：进出会场及斟茶时以不影响会场正常秩序为原则，手机调整到振动状态！
5.会议服务人员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展，对突发事件进行及时处理。
6.会议结束，服务人员立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。
三、会后清场
1.检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知相关单位。
2.检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。
3.物品归还，清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。
4.清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。
5.关闭会议室：包括音响、空调、灯光、门。
推荐第8篇：纳税服务工作规范
纳税服务工作规范
纳税服务的主要内容、方式：
一、宣传服务：税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
二、提示服务：税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
三、辅导服务：税务机关应当建立健全办税辅导制度。
税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
四、个性化服务：税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
五、援助服务：税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
六、志愿者服务：有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
七、限时咨询服务：税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。
八、规范审批：税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
九、问题收集：省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。
十、税收管理员服务内容：税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。
十一、稽查服务：税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。十
二、法律救济服务：
税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
推荐第9篇：银行服务规范学习心得体会
服务规范学习心得体会
篇1：学习微笑服务心得体会
作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢？
在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。
收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务
提出不满，收费人员一定要记住 “忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。
篇2：邮政储蓄银行规范化文明服务学习心得体会
学习了 **邮政储蓄银行个人业务柜员 规范化文明服务 视频 之后，我个人有以下学习心得：
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现 邮政储蓄银行 的文化品位，体现 邮储银 行的人文关怀。需要我们做到： ① 礼貌待人； ② 和言阅色，具有亲和力； ③ 保持邮政储蓄银行营业大厅和柜面环境温馨舒适。
规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人爱好、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足邮政储蓄客户，竟而真正留存住客户。维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。 我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取银行客户长期的理解和信任。
我们每一个邮政储蓄银行秀员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养 二 个理念： ① 换位思考的理念； ② 培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢 邮储银行 提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。
正视 自身 差距改不足。精神面貌的不足 ； 服务意识的不足；环境卫生的不足；服务用语...
篇3：规范化文明服务学习心得感想
体会到服务规范化是加快银行转型的需要，邮储银行在向商业银行转型中，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与商业银行对接，把邮储打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩...
2009年以“服务能力提高年”，2010年以“服务争优创先年”，
同时，2009年称为合规年，2010年也被称为学习年。通过学习我们知道，服务与银行的经济利益密不可分，是银行可维持发展的一个不可缺少的因素。我们作为一家新成立的银行，更应该把服务作为工作重点，通过学习我们要把我行的生存，发展，服务，提升到更高的一层当中，牢固的树立现代商业银行服务意识和服务理念，自觉地投入到规范化服务活动当中，进一步提升服务和业务的水平。
学习了省行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：通过学习我深刻的认识到邮储银行要在新的起点上唱响自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年邮政的品牌声誉，不断地推进邮储银行的品牌形象建设和创新。同时也深刻的体会到服务规范化是加快银行转型的需要，邮储银行在向商业银行转型中，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与商业银行对接，把邮储打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩看其，实现服务形象与内容的完美结合。
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现邮储银行的文化品位，体现邮储银行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。
我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银行提供了
服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。我相信通过学习了省行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创开原支行美好的明天。:
篇4：学习《中小学教师职业道德规范》心得体会
《中小学教师职业道德规范》中明确提出“爱国守法，爱岗敬业、关爱学生、教书育人、为人师表、终身学习”六点要求，这表明了党和***对教师的高度重视，社会对教师的高度关注。
“终身学习”在师德规范中也比较惹眼。诚然，新课程的开放性、研究性、多元性等特性是我们面临严峻的挑战。我们的确需要树立终身学习观念，不断在读书学习中拓宽知识视野，更新知识结构，这是我们的专业成长的必由之路。苏霍姆林斯曾疾呼：“读书，读书，再读书——教师的教育素养正是取决与此。”所以教师就必须有终身学习的意识，不断地充实自己，使自己的知识满足学生的需求。
“不违规加重学生课业负担，不以分数作为评价学生的唯一标准”也是第一次写入师德规范当中，它是克服教育浮躁现象的科学教育观。但现实不容乐观，盲目追求片面，短见的成绩，学生受罪，老师受累的事屡见不鲜。我觉得真正要做到以上规范，需要教师以博大的胸襟和长远的目光面对学生，关注学生的可持续性发展。怎样科学量化评价学生的课业负担，我觉得是个问题。不论怎样，我一直在坚持探索少而精的作业数量，让学生的学习保持良好的效率。 为此，
在以后的教学中，我将严格遵守《中小学教师职业道德规范》，认真学习，努力实践，不断反思。严格做到以下几点：
一：要有高涨的工作热情：许许多多成功人士的经验告诉我们，成功取决于积极主动的心态。而教师的积极情绪、主动心态更是身心健康的一种内驱力，能促使我们积极向上，不断进取。不仅如此，教师的良好心态还能给学生带来很大的影响，促进他们健康快乐地成长，最终达成教育教学目标，并形成良性循环。
二：要养成宽容公正的爱心，这是教师对待学生的核心原则。教师必须学会宽容。人非圣贤，孰能无过，更何况我们所面对的是涉世不深、缺乏辨别是非能力的孩子呢？严是一种爱，宽容也是一种爱。宽容是一种信任，是一种激励，更是一种仁慈。同时教师还应该尊重学生的个性差异，以平等的眼光看待每一个学生。
三：无私奉献，关心每一位学生的成长。奉献是世世代代进步人类所尊崇的高尚的道德品质、道德行为、道德境界。一名教师应该对学生无私奉献。热爱学生，尊重、理解学生，以人为本，关心爱护学生，是教师正确处理与自己直接服务对象学生之间关系的准则。这种爱是教师教育学生的感情基础，学生一旦体会到这种感情，就会“亲其师”，从而“信其道”。教育的爱，作为一种出自崇高目的、充满科学精神、普遍、持久而又深厚的爱，其内涵极为丰富，既包括要求教师精心热爱学生，又包括要求教师精心教育学生。
四：要养成终身学习的习惯，这是教师走向终身发展的基本原则。终身教育，这是现代人必备的思想观念，教师更应活到老学到老，才
能胜任这一富有挑战性的职业。把读书当成一种习惯，把学习看作一种乐趣，使自己变得更为睿智。以便真正有所提高，走向终身发展、不断进取的开拓之路。
总之，师德是中华优秀文化的精萃，也是优良革命传统的重要组成部分，教书育人，教书者必须先为人师，育人者必先行为示范，教师的职业特点决定了教师必须具备更高的素质，而师德是教师最重要的素质，是教师的灵魂 。今后我要继续努力，做一名优秀的人民教师。
篇5：学习文明服务心得体会
学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：
一、体会：
1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。
2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。
3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。
4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。
二、下步打算：
1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。
2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。
记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为
乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。
推荐第10篇：服务工作心得体会
服务员工作心得体会
作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。
终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！
然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。
半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。
我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。
包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气
—1— 和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。
我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。
—2 —
第11篇：服务工作心得体会
服务员工作心得体会
作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。
终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！
然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。
半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。
我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。
包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气 —1—
和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。
我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。
—2 —篇二：优质服务心得体会
优质服务心得体会
6月11日，我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班，我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。
最后， 服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。篇三：优质服务年心得体会
学习“优质服务年”心得体会 为提高医院医疗质量，改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务。作为医院的成员，我有幸学习了这次活动，意识到医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的中坚力量。提高医院优质服务，我们要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几个方面入手：
1、要有真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。
2、要加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发自身的工作热情。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。
3、加强自身素质。多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。要立足现实，才能展望未来。要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题。
总之，建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。
“优质服务年”之我见
医疗市场随着经济体制的改革，竞争日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。学习优质服务对我的触动很大。
一：科学管理强素质：财务科工作复杂繁重琐碎。为医护人员提供良好的服务环境，也给患者提供安全满意的服务，我们财务科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，使每天的工作有条不紊的进行。以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行。
我们要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。 二：优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。使我们的技术水平不断提高，我们坚持以身作则，孜孜以求，以不断学习新技术为准绳，努力提高医院服务形象。
三：亲情服务暖人心：优质的服务更是让患者获得信任
感、安全感、亲切感的基础。应坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。
“优质服务”，进一步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。
学习“优质服务年”心得体会
文明周到的优质服务,更好地满足患者的需求,塑造良好的医院形象,对提高治疗效果,促进康复有着重要意义。通过学习“优质服务年”，使我对服务理念、服务流程、服务质量等方面有了进一步的理解，现将我的心得所述如下： 要搞好优质服务,首先要端正服务思想,树立全心全意为医患服务的宗旨,认真学习医德规范,树立爱岗敬业的精神和为人民身心健康服务的道德信念,从以下几方面入手。
1.1微笑服务：患者来自不同的环境,他们的文化素质、生活习惯、年龄等不同,但生病后的心理需求及心理状态有许多共同之处.往往感到不适应,有生疏孤独感,护理人员的亲切微笑,尤其是进院的第一印象,可加快患者的角色适应,有助于情绪稳定,心理平衡,使患者处于最佳治疗状态。1.2语言服务：语言有着特殊的重要作用,既可治病也可致病,护理人员必须运用沟通技巧,以甜美的语言、诚恳和谐的态度,亲切交谈,可消除和转移患者的不良情绪。1.3主动服务：由于提高了服务意识,工作时间主动安排护理程序,善于发现问题,及时采取措施,只要是患者需求,护理人员都会主动上前服务,坚持做到患者未开口,服务已到位。
第12篇：服务工作心得体会
2015服务工作心得体会
心得一：餐厅服务员工作心得体会
从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。
我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。\"一勤天下无难事\"的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是\"敬无在\"，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。 心得二：服务员工作心得体会
作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。 经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去\"考察\"了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做\"走菜\"。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。
终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！ 然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。 半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。 我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。
包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如\"您、请、抱歉、假如、可以\"等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承\"客人永远是对的\"宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。
我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。 心得三：服务工作心得体会
常常想，服务员这一职业，因它的多面性、不规律性、危险性...等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。记得吗，当初我们在考取这一职业的时候，大家都很在意第一关--面试。希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。
现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样？工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬...当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的\"考官\"。你做到彬彬有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗？你做到无可挑剔了吗？你做到了多少？
你做到了多少，也就意味着\"考官\"能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的\"内应\"，工作得很\"漂亮\"：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的\"天使\"，带着\"蒙娜丽莎\"那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对\"上帝\"们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出\"兵来将挡\"的气魄。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种\"苦\"中去锻炼自己吧，\"玉不琢不成器\"，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！
心得四：银行工作心得体会
微笑服务，合谐发展 服务一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。
现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲
观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来？
曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：\"请您回去再核实一下好吗？\"这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为\"微笑天使\"，她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。
一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是\"社兴我荣，社衰我耻\"的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富者/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。
因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。常常地想，现在的你，就在我身边露出微笑。
第13篇：服务工作心得体会
工作不仅是为了拿份薪水，还为了成长和快乐。不要仅仅为了薪水而工作，还应该为梦想而工作，为自己的前途而工作，在以后的工作中只有踏踏实实的干，用心去干，有责任感，才能把工作做得更好。以下是瑞文小编为您整理分享的服务工作心得体会，欢迎您的参考阅读。服务工作心得体会【篇一】
作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢?
在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。
收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。
服务工作心得体会【篇二】在酒店这方面的服务经验，我是基本为零，但是我觉得自己也要来试试，探索一直不会停下，我觉得很多时候我们需要不断的去接触，什么呢，就是未知的东西，这样来开阔自己的视野在xx酒店工作的我就深深地发现了其中的，乐趣，一名服务者就是要在工作中让顾客满意，一名优秀的服务者经常能收到顾客的夸赞，在工作中也能得到上级的表扬，这是一名服务者最开心的事情，我觉得在工作中能够得到认可，能够得到肯定，就算再累也是值得的，在xx酒店这几个月我就是这样过来的，工作很累平时不会有很多休息的时间，xx酒店是一个大酒店，平时惠顾的客人很多，我们的工作量很大，就是在这样的状态下我们每天都要保持一个服务者的态度，保持很好的服务态度去对待每一位客人。
我觉得在酒店做服务员，做到长期保持一个好的心态，这是非常可贵的，虽然理论上来说作为一名服务员本就应该这样，但是真正做好一名服务员的，能够做到这样的是很少的，我觉得这样真的很好，在工作中我时常能够体会到这点，我觉得往往我们容易在日常总忽略的东西，有的是很重要的，比如一个小小的微笑，一声轻微的问候，这些东西作为一名服务员，就常会说，经常会在服务客人是用到，但是在细节方面很多的同行确实不能够用对地方，有时候，我们一个小小的微笑确实能够让客人感受到酒店的服务做的很好，日常的工作上的一些细节，就是这些我们可能不回去注重的细节，要说重要吧其实也不重要，要说没必要吧，但是它或许也会让客人对我们的服务另眼相看。
所以在工作中我们严格要求自己是没错的，善于注重细节，一些别人注意不到的东西，或是一个表情，或是一个举动等等，往往会有我们意想不到的收获。
服务工作心得体会【篇三】我在xx大酒店里上班的一个多月以来，每天都是早出晚归，工作的日子是非常辛苦的，早上九点的时候就要到达酒店了，我是负责管理包厢的。包厢服务员相比大堂里的服务员，要轻松一些，毕竟我们只需要管理好一桌的客人就行，而不是像大堂服务员一样，哪里有问题，就得上去查看。
作为一名包厢服务员，我每天要做的事情很多，早上九点到达酒店，然后在食堂里吃早饭，早晨往往都是炒粉炒面。吃完早饭，可以略微休息一会，每周一十点左右的时候是要开列会的，主要是有总经理分析上一周出现的情况，有无被客人投诉之类的。我虽然是新员工，但是我上手的很快，对于工作能够很快的处理好，所以没有受到客人的投诉。这也与我的“师父”的教导有关。我的师父是和我同看包厢的一个姐姐，比我大几岁。在我没来之前，她一个人负责查看两个包厢，两个包厢之间有一个服务员所处的休息室，我很难想象一个人看两个包厢是什么样的，因为即使是一个人负责一个包厢，都有些让我忙不过来。
早上十点半的时候，我们差不多开完会了，然后就是进行内务的检查。备好当日需要的餐具等，还有餐巾也要进行加热消毒处理。从后厨拿一壶调料，以及一些辣椒圈，这些是给基围虾做蘸料用。
端茶倒水，上菜上汤，每一个步骤都需要做好。倒茶的时候不能太满，七分即可，而且要从主位开始，从左至右顺时针倒茶。在上班之前，我都不曾知道主位是哪……多亏了师父的教导，才让我不至于手忙脚乱。上菜的时候也是一种挑战，有些客人会点一些海鲜或是汤之类的菜。这些菜的餐碟都很重，而且也很烫，酒店也没有用来隔温的手套，而用抹布包着又很不雅，最后还是用的餐巾包着上菜。
在酒店里工作有时候也是一种折磨，每天看着客人点着很多很多的好看又满是香气的菜肴，但是却一口都吃不到，感觉肚子都不停的在抱怨了。我们酒店里其实有很多服务员在上菜的时候偷吃的的现象，但是我师傅没有这么做，我也没有这么做。虽然菜很香很诱人，但是这是我作为一名服务员的职业素养，也是做人的素质，绝不能与他们同流合污。
第14篇：防损工作服务规范
防损工作服务规范 一． 目的：本规范规定了公司防损部对各连锁店防工作服务的管理要求，以保证防损工作服务要求，以保证防损工作服务保持良好的状态。 二． 职责：
1.入口防损负责开店、提示存包、进店人员的引导、检查进店人员携带的物品、入口安全问题及隐患、记录顾客进店人数。
2.出口防损负责核对收据，控制库存损失、检查出口人员携带物品、出口安全问题及隐患、帮助顾客搬运商品、捡拾物品的登记和管理、关店。
三． 工作程序
1.服务及业务基本知识
1） 充分了解商品信息等方面的知识，熟记本连锁店营业时间和营业项目（包括一些专项业务，如：送货）
2） 使用文明用语、语气柔和有礼、百问不厌，尽可能地回答顾客提出的所有问题或帮助其找到能回答问题的人。
3） 严格遵守本连锁店着装规定，上岗时身着工装、佩带胸卡、面带微笑。 2.工作服务规范
1) 入口门检工作服务规范 A．开店
A )7：00到岗，7：30找值班经理开门 B）．7：30之前，完成以下工作：
①店处巡视一周，把购物车锁打开，确保入口处有排放整齐和充足的购物车。
② 准备好一天所需要的工作 表、笔、胶水等办公用品。
③检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑，准备好迎接顾客进店。 B．问候顾客：当顾客进店时，防损员应礼貌地说声：“您好，欢迎光临!” C.提示存包：首先门检员须充分了解连锁店顾客物品保管服务。
①如顾客进店时没有存包（或其它不允许带进店内的物品，如：摄像机、相机、武器和食品等）须提示顾客：“对不起，请您存一下包“。
②如顾客拒绝存包，门检要礼貌地进行劝阻。若顾客执意不同意存包，应提醒顾客在出门时须接受检查，否则必须存包。（因入口处是顾客进店时对本店的第一印象，人员流量大，你的每一个举止和每一句话，都直接影响着本店的形象。切记戈决不可以与顾客发生争吵）。 D．检查时店人员携带的物品
①有时因工作需要，进店人员需带进工具等，要检查其手提箱、大提袋、包裹等，并据以填写一式两联的《进店物品单》，入口门检签字并保留一份，持物进店人保留一份。出门时，进店人出示此进店物品单，出门门检核实有无店内商品被带出，然后留下此单，每晚与入门门检核对进店物品单。此程序也可用于发现是否有危险物品被带入店内。若为供应商或者内部人员应填写物品携入携出单或者是厂商物品携入携出单。
② 顾客携带退换商品进店，检查购物小票，7天内可退，15天内可换，指引其到客服部填写退换货单。在退换货单上须写明日期、商品号、商品名称、入口门检签字。
③ 进门处禁止携带商品离店，指导顾客从出口携带所购商品出店，没有例外。
④禁止携带饮料及食品进店。
⑤禁止带宠物进店。
E．厂家或参观人员进店应预先约定，如果没有预约，应马上与主管人员或值班经理联系。出店时所有人员 随身携带的包裹必须接受检查。
F．对任何安全问题及隐患立即向主管汇报，以便及早引起重视。
G．禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤脚、穿内衣）进店。
H．如顾客有需要，可带顾客去退货部或顾客卡处。
I．根据顾客卡的数量，每小时记录一次在此时间内进店的顾客人数，填写《一小时顾客进店人数表》。每一营业小时结束后，将顾客进店人数口头或便条形式通知收银主管，以便收银主管决定下一营业小时的开台数。晚班结束后，将《一小时顾客进店人数表》交给销售审计和收银主管各一份。此类记录属于机密，只供内部参考，不能公开。
J．关店向顾客作关店提示：21：30入口门检要告诉每一个进店购物的顾客关店的时间，并建议他们从店的最后面开始选购；22:00关闭入口电动门及提升门，通知值班经理锁门，如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。
3.出口门检工作服务规范
1）核对收据
A迅速正确友好地审查收据，及时发现收银员的错误，同时防止偷窃现象的发生：POS系统通过扫描商品会把每次顾客购买商品的清单和总数打印在购物小票上。出口门检员要对顾客的购物收据和实际商品进行核对，看是否有不符现象。如果有多扫、漏扫。误扫等现象，首先要向顾客表示歉意，并指出不符之处，同时告诉他（她）我们会马上解决，千万不要让顾客感到自己像个“罪犯”。在大多数情况下，这种错误是由收银员引起的。可以这样说：“对不起，收银员扫错了，请您到原收银处重新扫描或到退货部退钱”。同时，在多漏扫登记表上登记、向收银处或退货部说明，由收银员签字确认，并由他们立即对问题进行处理。退货部员工核对记录后要签字确认，门检员本人也要签字。
B．如发现有偷盗嫌疑的人，须立即稳住对方，在没有十分确凿的证据前，决不能对对方用过激和不妥当的话语，应立即通知内保人员和防损主管，由他们尽快对问题进行处理。
C 核对好收据后，用彩色记号笔或“门检”章收据上做有本人信息的标记（如：在收据上画上自己姓名的第一个字母或将“门检”章盖在相对固定的位置，以便区分。目前该方法已为大多数门检员保用）。然后向顾客礼貌的道别：“谢谢，欢迎您再来”。
D 核对注意事项：
① 检查收据上的日期是否为当日。
② 对商品在10种以下（含10种）的购物车进行逐件核对。
③对BOB（指放在购物车底部的商品）、NT（指某些很重、需要有两个人才能安全搬运的商品）、MPU（指贵重商品区销售的商品）、本店员工购买的商品要100%的核对。
④ 对单价超过1000元的商品要与另一门检员共同核对。
⑤检查一切可疑的包装箱（如外包装已拆开、破损或重量不符），看是否有藏匿的商品，特别是大包装箱。
⑥条形码错误或连接错误（如：购物小票上的品名与实际货物不符，而其它商品已在小票上找到），应立即通知收银主管。 2） 检查所有职员的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品，对职员购物要更严格地检查，没有例外。
3) 有关安全问题须立即向防损主管和值班经理汇报，以便及时处理。
4）门检员有义务帮助商品部员工搬运顾客己购商品。先让顾客把车开到店门口，搬运商品必须遵守搬运守则，即超过30斤的商品必须由两个人一起搬运。安全第一！记住：违章操作会直接收起事故的发生。
5） 捡拾物品的登记和管理 6）关店
A 22：00进口门关闭后，如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。
B 收拾好办公用品和登记表格夹，与入口门检核对《进店物品单》，如有问题，须立即报告防损主管和值班经理并在记录本上予以登记，以便尽快解决。
C 店外巡视一周，将购物车收回锁好，关好出口处电动门、提升门，通知值班经理锁门。
第15篇：酒店客房部服务工作规范
客房部服务工作规范
（一）客房部质量控制制度：
1、建立检查制度：
⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；
⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；
⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；
⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；
2、检查客房的标准：
⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；
⑵、日常检查标准：
A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；
b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；
c.护墙板、地脚线：清洁完好；
d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；
e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；
g.软家具：无尘无迹无杂物；
h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；
f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；
g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；
h.垃圾桶：清洁、状态完好；
i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；
l.窗帘：干净、完好，使用自如；
m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；
n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；
o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
B：卫生间：
a.门：前后两面干净，状态完好；
b.墙面：清洁，无污迹；
c.天花板：无尘无迹，完好无损；
d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；
e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关
等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；
f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；
g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部
门，切实消除消防隐患；
认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；
2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；
3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；
5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；
6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；
7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；
8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进
9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；
10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。
（三）开夜床操作管理制度：
1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；
2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；
3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；
4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；
5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；
6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；
7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；
8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；
9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；
10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
（四）客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；
（五）楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4、检查各类物品的储存及消耗量；
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；
6、掌握并报告所辖客房的状况；
7、对属下员工工作提出具体意见；
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
（六）早班领班岗位职责：
1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；
2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；
3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；
4、了解掌握客情，核准房间状态；
5、负责报告住客遗失和报失等事项；
6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]
7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；
8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；
9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；
10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；
11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；
12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；
13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；
14、积极向部门经理提出可行性建议；
15、写工作报告并参加部门例会；
16、努力完成领导交办的其他工作任务。
（七）白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品；
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。
（八）中班楼层服务员岗位职责：
1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；
2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；
3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；
4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；
5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；
6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；
7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；
8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；
9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；
10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
（九）房务中心服务员岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录；
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3、对外借物品进行登记，并及时收回；
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收
银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；
12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；
17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；认真完成好上级指派的其他工作。
（十）早班清洁员岗位职责：
1、签到后接受工作安排；
2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；
3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；
4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；
5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；
6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；
7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；
8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；
9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；
10、房间布草用具处理：
a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；
b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；
c)处理好房间清出的垃圾、废器；
11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；
12、交回通用钥匙给领班；
13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。
（十一）总统套房客人接待程序
1、（1）入住前
接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；
（2）入住时
在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；
（3）居住期间
在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；
（4）离店时
VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；
（5）离店后
VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。
2、客房部接待控制要点
（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；
（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；
（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；
（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；
（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。
3、VIP服务人员素质要求
（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；
（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；
（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；
（4）要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往
第16篇：纳税服务工作规范实施办法
纳税服务工作规范实施办法
（试 行）
第一章 总
则
第一条
为进一步规范和优化纳税服务工作，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》，制定本办法。
第二条
纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，以“纳税人的满意，国税人的追求”为目标，努力为纳税人提供优优质高效的服务，促进征纳双方良性互动，营造法治、公平、文明、效率的税收环境。
第三条
纳税服务的基本形式分为窗口服务、12366纳税服务热线、国税网站服务、上门服务及法律救济等服务。
（一）窗口服务是指国税机关通过办税服务厅或场所为纳税人提供的各类税收服务事项及措施。
（二）12366纳税服务热线是国税机关通过电话语音服务平台为纳税人及社会公众提供自动语音和人工座席等税收服务事项与措施。
（三）国税网站服务是国税机关通过互联网方式为纳税人以及社会公众提供税法宣传、纳税咨询、网上办税、投诉举报受理等税收服务事项与措施。
（四）上门服务是国税机关根据征管工作需要或纳税人的特定需求，深入到纳税人的生产经营场所提供有针对性的税收服务事项与措施。
（五）法律救济是国税机关依据税收法律、行政法规的规定，在实施税务行政复议、诉讼、赔偿和听证等过程中，向纳税人提供的服务事项与措施。
第四条
本办法适用于全区各级国税机关、税收执法人员及其接受国税机关委托履行征收管理职能的单位和个人。
第五条
各级国税机关要充分利用现有信息网络技术，加强与工商、银行、地方税务局等单位的协调配合，共享数据信息，形成现代化服务网络。
第六条
国税机关应当依法行使税收政策执法权，不得以任何名义指定税务代理。
第二章 工作职责
第七条
自治区国税局征收管理处负责全区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理：负责12366纳税服务热线的管理；负责国税网站有关纳税服务栏目的管理；建立纳税服务考核评价体系。政策法规处、流转税管理处、所得税管理处、国际税收管理处、进出口税收管理处、稽查局等部门负责按照业务管理范围，负责受理纳税人涉税咨询，承办国税网站栏目、12366纳税服务热线转办业务的回复；收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站系统中及时发布。
第八条
地（州、市）国税局征收管理科（处）负责本地区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理，贯彻落实纳税服务规范，负责国税网站、12366纳税服务热线转办业务的督办工作。征收管理科(处)及其他相关业务部门按照业务管理范围，负责受理纳税人涉税咨询，承办国税网站、12366纳税服务热线转办业务的回复，收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站地区子站系统中及时发布。
第九条
县（市、区）国税局综合业务科负责本局纳税服务工作的组织、协调、管理，贯彻落实纳税服务规范，负责受理纳税人涉税咨询，负责国税网站、12366纳税服务热线转办业务的督办。计划征收科负责办理窗口服务工作。登记管理、发票管理、评估管理等税源管理部门负责办理上门服务工作。
第三章 办税服务厅服务
第一节 基本设臵
第十条
办税服务厅是国税机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。国税机关应根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设臵办税服务厅。
税务分局或税务所原则上也可设臵办税服务场所。 各地根据实际情况可与地方税务局或政府相关部门联合设臵服务大厅。
第十一条
办税服务厅应配臵以下基本设施：
（一）规范的名称。办税服务厅统一确定为XX地（州、市）XX县（市、区）办税服务厅，并在办税服务厅外部正面、显著位臵标识;
（二）规范标识。办税服务应设臵办税示意图、窗口功能标示牌、窗口人员服务标示牌等标识,其中窗口人员服务标示牌应包括姓名、岗位、工作项目、举报投诉电话等内容;
（三）公告公示栏;
（四）桌、椅、笔、墨、纸张等办税用具;
（五）办税指南、宣传资料、纳税资料;
（六）纳税人留言簿、监督牌、意见箱（卡）、举报箱及举报电话,其中纳税人留言簿应有页码编号，对纳税人提出的意见，要有领导批示、调查了解和整改情况记录;
（七）各类表、证、单、书的填写样本;
（八）作息时间；
（九）有条件的地方，可设臵电子显示屏、触摸屏、排队机、饮水机、IC卡电话等。
第十二条
办税服务厅应合理划分办税区、自助服务区、休息等候区等区域，以满足纳税人办税的基本需求。
第十三条
办税服务厅窗口可根据当地税源结构和纳税人数量情况合理设臵。
（一）设臵综合服务窗口，各窗口功能一致，办理纳税人的各类涉税事宜；
（二）设臵申报纳税和综合服务两类窗口；
（三）设臵发票管理、申报纳税和综合服务三类窗口。第十四条 办税服务厅应建立以下基本制度：
（一）领导值班制度；
（二）办税服务限时与服务承诺制度；
（三）办税服务质量监督考核制度；
（四）安全保卫制度。
第十五条
办税服务厅应清洁卫生、光线充足、通风良好、设施摆放整齐，营造和谐友好的服务环境。
第二节 公开办税
第十六条
办税服务厅应公开下列事项：
（一）纳税人的权利和义务；
（二）税收法律、法规和政策；
（三）税务行政许可项目和非许可行政审批项目；
（四）税务行政收费标准；
（五）实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；
（六）服务时限和服务承诺；
（七）税务违法处罚标准；
（八）纳税信用等级评定的程序标准；
（九）税务干部廉洁自律有关规定；
（十）受理纳税人投诉部门和监督举报电话；
（十一）其他应公开的内容。
第十七条
需公开的事项可通过电子显示屏、触摸屏、公告栏或宣传册等媒介进行公告。
公开事项可采用文字、表格、示意图、语音、视频等形式进行公开。对少数民族纳税人集中的地区，可同时使用当地通用的少数民族文字与语言进行公开。
第十八条
公开事项应当准确、清晰、完整，对公开的内容发生变化的，应当在变化之日起5个工作日内更新。
第三节 服务标准
第十九条 办税服务厅窗口工作人员在接受纳税咨询时，应当及时、准确地答复，对于能够即时回答的问题，给予当场答复，对于不能即时解答的问题，应明确告知纳税人在2个工作日内将采取何种方式进行答复。
第二十条
下列涉税事宜，凡纳税人提供资料齐全、符合规定的，办税服务厅窗口工作人员书面审核后应即时办理。
（一）税务登记的开业、变更及停复业；
（二）税务登记的验（换）证；
（三）发票票种核定、发售、验（交）旧、缴销及代开；
（四）纳税申报；
（五）延期申报；
（六）备案类减免税；
（七）《外出经营活动税收管理证明》、《进货退出及索取折扣折让证明单》等税收证明的开具与核销；
（八）其他依法可以即时办理的事宜。
第二十一条 对税务行政许可事宜、延期缴纳税款申请、报批类减免税等需传递至相关部门进行审核、审批的涉税事宜，凡纳税人提供资料齐全、符合规定的，各岗位工作人员应在下列规定时限内办结。
（一）办税服务厅窗口工作人员应在受理后即时录入综合征管软件系统，并在次日前，完成纸质材料的传递；
（二）县（市、区）局调查岗工作人员应在收到需调查审核文书3个工作日内完成调查审核工作；
（三）县（市、区）局各文书审批岗工作人员应在收到待审批文书当日完成审批反馈或审核上报工作；
（四）地（州、市）局各文书审批岗人员应在收到待审批文书3个工作日内完成审批反馈或审核上报工作；
（五）自治区国税局各文书审批岗人员应在收到待审批文书3个工作日内完成反馈审批工作。
第二十二条
对一次性办理涉税事宜较多、业务较复杂或有其他情形的纳税人，办税服务厅可提供预约服务，在约定时间内为纳税人办理涉税事宜。
第二十三条
在纳税人办理税务登记、发票领购、定额核定等业务以及纳税申报、税款缴纳等相关涉税事宜即将逾期时，应履行提醒服务，告知纳税人及时办理涉税事宜。提醒服务可以采取口头、书面、电话、电子邮件、手机短信、媒体公告等方式。
第二十四条
办税服务厅实行首问责任制，第一位受理纳税人办税事宜的工作人员，对属于职责范围内事宜应即时办理；对不属于职责范围内事宜有义务引导纳税人至有关窗口办理，不得以任何借口推诿。
第二十五条
办税服务厅工作人员应积极引导纳税人有针对性地选择网上申报、电话申报、手机短信申报等方便、快捷、高效的多元化申报纳税方式。
有条件的地方可逐步实行纳税人办理税务登记、申报纳税、领购发票等涉税事宜“同城通办”、“异地通办”。
第二十六条
纳税人在办理涉税事宜时，其申请材料如存在可当场更正的错误，工作人员应指导纳税人当场更正；申请材料不齐全或不符合法定要求，应当场或在五日内一次告知纳税人需要补正的全部内容。
加强纳税人征管档案管理，对于相同资料不得要求纳税人重复报送。
第二十七条 根据纳税人登记注册类型、行业、税种等指标，对每月征期申报纳税时段进行适当划分，引导纳税人分时段申报纳税，以均衡工作量，缩短纳税人排队等候时间。
在申报征收期内，各办税服务厅应设臵值班长，疏导、维护办税秩序。
第二十八条
积极创造条件，实现国税、地税联合办理税务登记，减轻纳税人负担。
第四节 工作纪律
第二十九条
办税服务厅工作人员应文明礼貌、爱岗敬业，具有良好的职业道德，熟练掌握税收业务知识和计算机操作，办理涉税事宜快捷、准确。
第三十条
办税服务厅工作人员应当按规定着装，挂牌上岗，仪容举止庄重得体，服务用语规范。
第三十一条
办税服务厅内禁止吸烟，不大声喧哗，不妨碍、干扰他人办公。上岗工作期间不得做与工作无关事情，办公用品、文件资料摆放整齐。 第三十二条
窗口工作人员临时有事需要离开，应在窗口摆放“此窗口暂停办理业务”标示牌提示纳税人。
第三十三条
对纳税人提出的问题要耐心解释，态度和蔼，严禁发生与纳税人争执现象。
第四章 上门服务
第三十四条 建立登记管理、发票管理、评估监控等税源管理部门工作人员与纳税人联系制度，首次上门服务时应向纳税人提供联系卡，联系卡应载明税务管理人员姓名、所在部门、服务事项、监督方法和联系方式等内容。
第三十五条
登记管理、发票管理、评估监控等税源管理部门工作人员在接受纳税咨询时，应当及时、准确地答复，对于能够即时回答的问题，给予当场答复，对于不能即时解答的问题，应明确告知纳税人在2个工作日内将采取何种方式进行答复。
第三十六条 上门服务时要结合纳税人企业财务核算、生产经营、发票填开使用、纳税信誉等级等情况开展个性化辅导。辅导要有针对性，并制作辅导工作底稿，详细记录纳税人税收执行方面存在的薄弱环节、改进建议等。 第三十七条 户籍管理员上门服务工作内容包括为纳税人提供税务登记的开业、变更、停复业、注销、税种认定、外出经营等事项的办税辅导；提供增值税一般纳税人及其他资格认定等事项的办税辅导；提供建立收支凭证粘贴簿、进货销货登记簿事项的办税辅导；提供财务报表报送、纳税申报、税款缴纳以及其他事项的办税辅导。
对于新办企业、取得涉税认定资格企业应在办理登记、取得涉税认定资格后30日内，上门宣传税收政策法规。对重点税源企业、纳税信用等级较低的企业每年开展税法宣传及纳税辅导不少于一次。
第三十八条 发票管理员上门服务工作内容包括为纳税人提供发票的领购许可、票种核定、开具、保管、缴销以及衔头发票印制等事项的办税辅导；提供增值税专用发票、其他凭证认证抵扣事项的办税辅导以及其他事项的办税辅导。
第三十九条 评估管理员上门服务工作内容包括为纳税人提供纳税信誉等级评定管理事项的办税辅导；在税务约谈或实地调查过程提供税收政策法规辅导；提供纳税定额核定以及其他事项的办税辅导。
第四十条 实施税务稽查前，稽查人员应履行告知程序，向被检查人告知稽查时间、程序，应准备提供的资料，稽查人员姓名、电话、工作部门以及税务干部廉洁自律等有关规定。
稽查实施过程中，稽查人员应对纳税人存在违反税收法律、法规和政策问题、成因进行分析研究，开展有针对性的纳税辅导。
稽查工作完成后，稽查人员应向纳税人提出整改建议，帮助纳税人及时纠正错误。
第四十一条
各级稽查局对查处的重大或典型案例，定期在办税服务厅、国税网站、12366纳税服务热线以及其他新闻媒体上进行公告。
第五章 12366纳税服务热线
第四十二条 12366纳税服务热线应进一步拓展服务功能，更新、完善语音信息，增强服务的主动性。
第四十三条
各级国税机关应在征管部门确定一部业务咨询电话，指定一名联系人，协调解决12366纳税服务热线转交的涉税事宜。
第四十四条 12366纳税服务热线的各项服务，严格按照以下规定时限办理。
（一）12366纳税服务热线工作人员接受纳税人咨询时，对政策法规清晰能够即时回答的问题应准确详细解答，遇到疑难问题不能给予答复的，根据业务或管辖范围，转交有关单位确定联系人；涉及县（市、区）局的具体管理问题，可直接转交有关县（区、市）局的联系人；涉及其他无法确定具体业务或管辖范围的问题，由征管部门协商有关处（科、室）后处理解决。各单位联系人应在接收问题后3个工作日内将处理结果回复12366纳税服务热线，由工作人员当日回复纳税人。如有关单位对问题暂时无法回复的，可在接收问题的当日向12366纳税服务热线说明原由及拟办结时限。
（二）对国税机关及工作人员廉洁自律、工作作风、办事效率的投诉，12366纳税服务热线工作人员接收后，直接转至自治区国税局监察室指定的专人进行处理，需向投诉人回复查办结果的，由监察室相关人员根据投诉人预留的联系方式在案件查结后3个工作日内予以回复。
（三）对涉税违法案件的举报，12366纳税服务热线工作人员接收后，直接转至自治区国税局稽查局指定的专人进行处理，需向举报人回复查办结果的，由稽查局相关人员根据举报人预留的联系方式在案件查结后5个工作日内予以回复。
（四）收集、整理税收法律、法规和各类规范性文件及办税指南等信息，经有关部门审核签署意见后，12366纳税服务热线工作人员于2个工作日内，更新语音信箱资料库。
（五）12366纳税服务热线工作人员接到的工作建议或意见等信息，应按照内容分类转有关部门处理，各部门处理完毕后应在3个工作日内回复12366纳税服务热线，由工作人员在收到回复结果的当日回复建议或意见提交人。
第四十五条
12366纳税服务热线工作人员在受理业务时应使用统一规范的服务用语，禁止使用文明忌语，工作期间应保持良好的精神面貌。
第四十六条 12366纳税服务热线工作人员应严格执行作息时间，不串岗、不脱岗、不会客、不电话聊天、关闭手机，保持工作室安静。
第六章 国税网站服务
第四十七条
规范、完善国税网站服务功能，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。
第四十八条
国税网站纳税服务信息的发布应遵循合法、完整、准确和时效的原则。 第四十九条
自治区国税局各业务处（室）及各地（州、市）国税局应当指定具有一定计算机操作能力、工作责任心强的工作人员及时更新、协调、处理网站涉税事宜。
第五十条
国税网站提供的服务事项，严格按照以下规定时限办理。
（一）国税网站国税公告、通知栏目由自治区国税局各处（室）归口管理。各处（室）对业务范围内需要通过国税网站对外发布，提供社会公众周知性事项在业务发生的当日进行收集、整理，录入发布系统，审核发布。
（二）国税网站税法查询栏目由自治区国税局各处（室）归口管理。各处（室）对业务范围内需要通过国税网站对外发布的税收法律、法规、规章及规范性文件，应在公文系统接收或制发相关文件之日起7个工作日内进行收集、整理，录入发布系统，审核发布。
（三）国税网站办税指南栏目由自治区国税局征管处负责管理。征管处对通过国税网站对外发布的办税流程等事项，应在相关业务规定确定后5个工作日内进行收集、整理，录入发布系统，审核发布。
（四）国税网站国税新闻栏目由自治区国税局办公室负责管理。自治区国税局办公室应当及时进行收集、整理各地上报的工作动态、新闻，按周录入发布系统，审核发布。 各地（州、市）国税局办公室应收集、整理本地区国税工作动态、新闻，按周上报自治区国税局办公室。
（五）自治区国税局稽查局应对本级及下级稽查机关查处的重大案件、典型案例的资料进行收集、整理，按月录入发布系统，审核发布。
各地（州、市）稽查局应收集、整理本地区查处的需曝光的税收违法案件信息，按月上报自治区国税局稽查局。
（六）12366纳税服务热线工作人员按日对网上提交的涉税咨询事宜进行查询、整理，即时解答。对不能解答的疑难问题，按照业务划分转交自治区国税局相关业务处室或各地（州、市）国税局、各县（市、区）国税局。被转交的单位应当自收到咨询事项之日起3个工作日内予以答复，并反馈给12366纳税服务热线，由工作人员在收到答复的当日回复问题提交人。如有关单位对问题暂时无法回复的，可在接收问题的当日向12366纳税服务热线说明原由及拟办结时限。
（七）12366纳税服务热线工作人员按日对社会公众提交的意见建议进行分类、整理，并按月反馈给自治区国税局相关处室或各地（州、市）国税局。
（八）自治区国税局办公室应指定专人按日对“局长信箱”邮件进行整理，定期呈送自治区国税局局长审阅。
（九）自治区国税局各处室应通过国税网站，开通网上互动服务，征询纳税人对当前税收工作的热点与难点问题的意见，分析、改进工作。
第七章
法律救济
第五十一条
国税机关应当广泛宣传行政复议、诉讼、赔偿和听证等相关的政策法规，公开程序，接受监督，辅导纳税人正确办理复议、诉讼、赔偿和听证等事宜。
第五十二条
国税机关政策法规部门应设立专人负责受理纳税人提出的行政复议、诉讼、赔偿和听证申请，按照法定时限、程序和要求为纳税人提供法律援助。
第五十三条
国税机关在做出征收税款、处罚决定、税收保全、强制执行等行为时，应当依法告知纳税人享有的复议、诉讼、赔偿、听证和陈述申辩等权利。
第八章
监督与考核
第五十四条
各级国税机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核与审性考核、定期考核与日常考核相结合。考核内容包括纳税服务时限、服务标准、服务质量和服务效率等指标，考核结果纳入系统目标管理考核。
纳税服务质量考核工作由各级国税机关的征管部门牵头组织实施。
第五十五条
建立纳税人及社会各界对国税机关纳税服务质量评价机制。定期发放信函、调查问卷，开展评选活动，调查、征询纳税人和社会各界对国税机关纳税服务的意见和建议。有条件的地方可以实行第三方评价制度。
第五十六条
建立纳税服务责任追究机制。凡有税收政策落实不到位、工作相互推诿、服务态度恶劣、故意刁难纳税人等影响国税形象的行为，按税收执法责任制和有关纪律规定处理。
第五十七条
自治区国税局定期在全区国税系统开展“纳税服务先进单位”和“纳税服务先进个人”评选活动，对评选出的先进单位和个人予以表彰。
第九章
附
则
第五十八条
本办法由自治区国税局负责解释。 第五十九条
本办法自2006年5月1日起执行。
第17篇：展示厅工作标准、服务规范
销售（展示）厅工作人员 工作标准及服务规范
一、工作标准
（一）仪容仪表标准
l、统一着工作服，保持服装清洁、整齐（包括领口、袖口清洁），展现良好的精神风貌和形象气质；
2、发型得体，不过分夸张。女员工过肩长发必须束扎盘结，男员工的头发以不遮盖耳朵为标准，均需保持清洁卫生。
3、手部干净，指甲修剪整齐，男女员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。
4、站座姿端正，站立恭候客人到来两脚不能交叉，双手交叠在腹前。
5、上班时间应配戴统一标准的工号牌，并粘贴一寸头像。（不允许使用不合规范的大头贴）
（二） 杂物储存标准
1、柜台不得存放私人物品(服装、包、零食等)。
2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，以利于物品的保管，及时清理包装物，各种隐患，保障过道畅通。
3、销售（展示）厅不能出现暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、废旧塑料包装袋等其它杂物。
4、销售小票及帐本、帐页统一放置于柜台抽屉内、柜内、抽屉干净整洁。(三)卫生标准
清洁卫生检查标准另附。 (四)标签标准
1、价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元等内容。
2、编码、规格、价格和货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新。
3、价签应保持整洁，不能破损、卷角，严禁涂改。
二、服务规范
(-)职业道德
1、牢记服务宗旨，自觉遵守服务规范，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境。
2.熟悉业务知识，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答观众提出的问题、问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。
3、工作中要走动巡视，并适时为熟悉客人、VIP客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物。
4、对在禁烟区吸烟的客人要礼貌劝阻。
5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。
6、客户需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许给客户留私人电话。
7、积极学习蜀锦、蜀绣的工艺相关知识，能够深入浅出地讲解产品特点、历史文化内涵及相应背景知识等。
(二)服务语言规范
1、服务中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）。
⑴常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临等。
⑵常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士等。
⑶常用问候语：您好、早上好、再见、请您多关照、欢迎您再次光临等。
2、服务语言标准
⑴迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好!您需要什么?”当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。”
因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了。”
⑵顾客询问的产品暂时缺货时应回答说：“对不起，现在暂无货。”顾客询问何时有，应回答：“请您常来看看或者打电话问一下，”对急需某件产品的顾客，应说：“请您留下电话，以便来货后通知您。” 切记简单的回答：“没有。”
⑶当顾客要看某种产品时，不能先报价格后递货，除非顾客先问价格。将产品递给顾客后，要介绍产品的性能、特色，并说：“请您随意挑选。”顾客挑选后又不买时，应说：“不客气，希望您再来。”
⑷当成交后递给顾客时，应说：“请您拿好。\" ⑸送别顾客时，应说：“您还需要别的吗?\"或者说：您走好，再见!\"当顾客表示出谢意时，应说：“不客气，希望您再来。”
⑹顾客要退还产品时，要热情接待，不推委，不刁难。处理不符合退换的产品时，要耐心地多做解释工作，应说：“对不起，您这种产品不符合退(换)规定，请您谅解。”
如顾客坚持要退(换)货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等。”如顾客对答复不满意，执意要退(换)时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。
⑺ 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要吸烟时，应说：“对不起，销售（展示）厅不能吸烟。\" 劝说顾客不要弄坏产品时，应说：“请您协助我们保护好产品。\"
3、服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲。”
⑴不讲有伤顾客自尊心和人格的话； ⑵不讲埋怨、责怪顾客的话； ⑶不讲讽刺、挖苦顾客的话； ⑷不讲粗话、脏话、无理的话； ⑸不讲刺激顾客、激化矛盾的话。
4、在接待顾客时，注意做到“六不计较”。⑴顾客购买产品时，称呼不当不计较； ⑵ 顾客购买产品时，举止不雅不计较； ⑶ 主动打招呼，顾客不理时不计较； ⑷ 遇到顾客性情暴躁、语言不雅不计较； ⑸ 顾客提意见不客气时不计较； ⑹ 人少、事多得不到顾客体谅时不计较； (三)服务程序规范
1、营业前准备工作规范
⑴清扫卫生：做到地面干净、柜台清洁、物品整齐；
⑵检查产品：备齐备足货品、柜台摆架丰满、做到库有柜台全； ⑶ 价格价签：做到整洁、产品与价签相符；
⑷ 包装用品及其它售货用具备齐；
⑸ 整理仪容仪表、检查着装。
2、营业中的服务程序规范
⑴迎接顾客：当顾客临近时，主动打招呼；电话铃响，主动去接，接听电话一律用普通话，其程序为：简单的问候“您好”，自报单位名称，然后认真倾听对方所讲事由，再按对方要求逐条记下，并重复一遍回答对方。
⑵介绍产品：根据客户的需求，主动、热情、耐心地向顾客介绍产品规格、性能、特点、价格和使用保管方法等。有针对性地帮助顾客挑选满意的产品。如果顾客所要产品没有时，可介绍有关的连带产品或留下顾客通讯地址、电话，有货后积极进行联系。
⑶展示产品：根据产品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点来确定展示方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护产品不受损害，拿递产品既要尽量满足顾客要求，又要做到忙而不乱，不出差错。
⑷包装产品：产品包装前，要当着顾客的面检验产品的质量、规格、型号，核对数量、价格，大件产品包装前，要双人复核。各类产品要按不同特点采取相应的包装形式，做到迅速、美观、牢固、便于携带。
⑸对于客户购买产品在开具发票或收据时，使用规范字，字迹清楚，在发票或收据上注明日期、名称、数量，(或根据客户要求填写，超出规定要请示)向客人重复一次以便确认。
⑹递交产品：查验交款凭证无误后再付货，如未核对递交产品发生短款，由销售员及收银员共同承担赔偿缺款；递交产品时要双手将产品递交给顾客，要有礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不摔。
⑺送别顾客：当顾客携所购产品离开柜台时，要热情地按规范用语送客，当顾客所购物品太多太沉，应主动帮助提携。 ⑻接待定货客户的工作流程 安排专人接待
接待人员要做好与其他部门的衔接工作，如设计部门刻牌、签条、包装盒型式、库房的相关库存情况、后勤运输包装等相关事宜；接待人员需按要求填写订货单（名称、规格、数量、有无特殊要求等），由经办人、销售（展示）厅主管签字确认后，交相关部门准备。
灵活处理客人的临时变动，达不到客人临时要求时要做好解释工作。 负责收取相应的定金及货款。
(9)营业中不忙时的辅助工作：补充、整理货品，登记补货，清洁货柜，提前做好下一轮的接待准备工作。
3、营业后服务工作规范
⑴整理摆放补充货品。
(2)下班前，要清理工作现场，清点工作用具并摆放整齐。
(3)当日有进、销业务发生的产品要做到当日盘点，当日结清，发现差错及时查明原因并详细记载；为确保账实相符， 应做到每周一小盘，每月一大盘。
(4) 清理现场：停止营业后，销售员对现场所有电器设备要及时切断电源，锁好保险柜和商品小库，在处理完不安全因素后方可离开现场。
其他要求
(1)员工须对所管理的商品的陈列、数量、标示、卫生等情况随时进行自查。保持商品整洁、无尘垢。
(2)物品从库房领出，在上柜前必须进行仔细查看修剪。做到每件物品无损坏、无线头、无裂口、无显眼瑕疵，有缺陷的物品坚决退回库房。
（3）正确对待客人投诉，不得与客人在现场争吵。
（4）发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本。
成都蜀锦织绣有限责任公司
第18篇：文明服务标兵工作规范
贵州省公安机关窗口单位“文明服务标兵”工作规范
第一条 模范遵守《贵州省公安机关文明示范窗口服务规范》、《贵州省公安机关四十条便民利民措施》。
第二条 严格遵守《公安机关人民警察内务条令》，保持办公场所干净整洁，规范有序，杜绝“脏乱差”现象；科学放置岗位牌、功能座牌，做到警容严整、举止端庄、精神饱满。
第三条 遵守工作纪律，按时到岗，不得脱岗、离岗、漏岗或由非警务人员代岗。严禁出现迟到、早退、不假外出等行为。
第四条 接待服务群众时，注意仪容仪表、礼节礼貌，不得从事与工作无关的活动。
第五条 服务群众态度热情，语言文明，耐心周到、举止得体，讲普通话。
第六条 实行首问告知制度。对于群众办事办证材料齐全的，一次性办结；材料手续不全的，详细告知所需材料或办事指南，待群众补齐后，第二次予以办结，决不让群众跑第三趟。
第七条 实行首接责任制度。接待群众报警、求助、咨询的首位民警，应当做好全程指导和服务，对属于职责内的事应当立即办理；对不属于自己管辖或职责以外的事，应当先行受理，做好接待记录，及时协调、移交、督促有关部门办理，及时向群众反馈意见。
第八条 出具各类法律文书和单据，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
第九条 服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心倾听，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
第十条 严格执行《人民警察纪律条令》、“五条禁令”、“十条警规”，做到廉洁自律，杜绝出现“四难三乱”、“吃拿卡要”等现象。
第十一条 充分运用互联网资源，积极推行网上办公，逐步实现网上咨询、网上申报、网上审批、网上收费、网上通报等，最大限度方便群众办事，提高工作效率。
第19篇：系统纳税服务工作规范
纳税服务工作规范
第一章总 则
第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，积极实践服务经济建设、服务社会发展和服务纳税人的服务理念，进一步推动全省地税系统纳税服务工作深入开展，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的规定，结合山东地税实际，制定本规范。
第二条 本规范所称纳税服务，是指地税机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 纳税服务是地税机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和地税机关依法诚信征税的基础性工作。 第三条 本规范适用于全省各级地税机关在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供服务事项和措施的单位或个人（以下简称地税机关及其工作人员）。 第四条 各级地税机关开展纳税服务工作应当坚持依法、无偿、公平、公正的原则，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的服务，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
第五条 各级地税机关应当加强对纳税服务工作的领导和协调，部门之间密切配合,共同做好纳税服务工作。 第六条 地税机关应当依法行使税收执法权，不得滥用职权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人。
第七条 各级地税机关应当以税收信息化为依托，充分利用现有信息网络技术，不断拓宽服务渠道，丰富服务内容。
第二章纳税服务机构和职能
第八条 省、市、县（市）地方税务局设立纳税服务中心，机构名称分别为：**省地方税务局纳税服务中心、“ＸＸ市地方税务局纳税服务中心”、“ＸＸ县（市）地方税务局纳税服务中心”。
各市辖区地方税务局设立纳税服务中心的，机构名称为“ＸＸ市地方税务局XX分局纳税服务中心”。
各基层分局（所）设立服务窗口或服务岗位，明确服务人员，负责辖区内的纳税服务工作。
第九条 各市地方税务局纳税服务中心应具有以下基本服务职能：
（一）贯彻落实税收法律法规规章以及上级关于纳税服务工作的各项规定，研究制定相关管理办法和工作规划，并组织实施。
（二）组织、管理、协调、监督全系统纳税服务工作，推动并规范纳税服务工作的深入开展。
（三）规范地税机关及其工作人员的纳税服务行为。
（四）负责全系统纳税服务中心的管理和在纳税服务中心直接面对纳税人的相关涉税服务。
（五）受理涉税咨询，牵头组织纳税辅导培训，为纳税人办理地方税务事项和了解税收政策法规提供服务。
（六）负责依托外部网站开展的相关纳税服务工作。
（七）管理、指导全系统12366纳税服务热线工作。
（八）通过12366纳税服务热线受理纳税人及社会各界对各级地税机关及其工作人员依法办事、工作作风、服务态度和纳税人偷、逃、骗税及违法违章行为的投诉和举报，按照有关规定及时转交相关部门查处，并负责催办。定期统计分析受理情况。
（九）接收纳税人和社会各界对地税工作提出的意见和建议，及时向局领导和有关部门反馈。
（十）负责针对纳税人的日常宣传工作，参与针对纳税人的重大宣传表彰活动。
（十一）组织开展纳税服务工作调查研究，为领导决策提供依据。
第十条 各县（市、区）地方税务局（分局）纳税服务中心应具有以下基本服务职能：
（一）贯彻落实关于纳税服务工作的各项规定，研究制定相关管理办法，并组织实施。
（二）组织、管理、协调、监督辖区内纳税服务工作，推动并规范纳税服务工作的深入开展。
（三）规范地税机关及其工作人员的纳税服务行为。
（四）负责纳税服务中心的管理和在纳税服务中心直接面对纳税人的相关涉税服务。
（五）受理涉税咨询，牵头组织纳税辅导培训，为纳税人办理地方税务事项和了解税收政策法规提供服务。
（六）负责依托外部网站开展的相关纳税服务工作。
（七）接收纳税人和社会各界对地税工作提出的意见和建议，及时向局领导和有关部门反馈。
（八）负责针对纳税人的日常宣传工作，参与针对纳税人的重大宣传表彰活动。
（九）组织开展纳税服务工作调查研究，为领导决策提供依据。
第十一条 各级地税机关负责税收征收、管理、检查和实施税收法律救济的部门应当根据职责范围做好相应的纳税服务工作。
第三章纳税服务基本平台 第一节纳税服务场所
第十二条 纳税服务场所是地税机关集中受理和办理涉税事项，为纳税人提供纳税服务的场所。
第十三条 纳税服务场所负责受理和办理的主要工作事项有：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）申请，税收咨询，办税辅导，税收资料发放等。
第十四条 根据纳税服务工作需要，纳税服务场所内一般应设置办税服务区、咨询服务区、自助服务区和纳税人休息区。也可根据当地实际，设置相应的纳税服务区域。 第十五条 按照方便纳税人和提高效率的原则，科学设置服务窗口。纳税服务场所一般应设置下列窗口：税务咨询、纳税申报、税务登记、发票管理、涉税申请、税收行政许可、综合服务等。也可根据当地实际，适当增减窗口设置。 第十六条 纳税服务场所应当配备相关设备，设置公告栏、宣传栏、窗口功能标牌、意见箱等设施，提供涉税资料、服务联系卡和必要的文具用品。有条件的，可根据工作需要设置排队叫号系统、触摸屏、电子显示屏等。
第十七条 纳税服务场所应当外观标识鲜明醒目，美观大方；内部布局合理，环境整洁，物品摆放整齐。
第二节 12366纳税服务热线
第十八条 各市地方税务局应当设立12366纳税服务热线座席间。座席间应保持整洁明亮，机台排列有序，符合机房管理要求，并设有“12366纳税服务热线”的醒目标志。 根据工作需要，设班长座席、普通座席、系统维护等岗位，确定座席数量，但最低不得少于两个座席，工作时间内人工服务的应答率不低于90%。
定期对通过12366纳税服务热线反映的问题进行整理、统计、分析。
第十九条 座席人员应当通过电话、语音留言、传真、电子邮件等多种形式，及时受理涉税咨询、投诉、举报等。 座席人员通过12366纳税服务系统外拨功能，实现与县（市、区）地方税务局的即时通话，应明确受理电话和接话人员。
第二十条 各级地税机关应当加强对座席人员的培训，新上岗人员需经业务培训合格后方可上岗;对现有座席人员要制定培训计划，定期组织实施，加强培训力度和日常考核，不断提高座席人员的业务技能和综合素质。每季度至少组织一次业务技能考试。
第二十一条 各市纳税服务中心应当按照?《山东地税12366纳税服务系统座席人员星级管理办法（试行）》规定，加强对座席工作人员的考核管理。
第三节纳税服务网站（网页）
第二十二条 各级地税机关应当规范和完善外部网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，及时更新服务内容，准确发布涉税信息，加强与纳税人互动。
第二十三条 各级纳税服务中心应当充分借助地税机关外部网站和政府网开展纳税服务，可在地税机关外部网站上开设纳税服务子网站（网页）。
第四章纳税服务内容
第二十四条 各级地税机关应当充分利用电视、广播、报纸、杂志、网络等传媒，通过多种方式，向纳税人和社会各界宣传税法。税法宣传应广泛、及时、准确，注重实效。 第二十五条 各级地税机关应当针对纳税人的咨询需求，提供税收法律法规规章的规定以及与纳税程序有关的情况，指导纳税人办理涉税事项。
定期对办税人员进行辅导，也可针对纳税人实际情况，开展专项辅导。
地税机关开展各类税收咨询、辅导不得向纳税人收取费用。
第二十六条 各级地税机关应当根据管理和服务的需要，合理确定提醒服务的对象，通过书面、口头、电话、E-mail、手机短信、报纸公告等多种形式，提醒纳税人及时办理各项纳税事宜。
第二十七条 各级地税机关应当针对纳税人向地税机关提出的合理、合法的涉税服务需求，开展预约服务、延时服务等。 第二十八条 各级地税机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要提供纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等群体提供税收援助，可以到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。有条件的，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。 第二十九条 各级地税机关应当从实际工作出发，推行直接申报、邮寄申报、网上申报、电话申报、“双委托”等多元化申报方式；积极推广使用支票缴款、电子结算、银行代收等缴税方式。
各级地税机关可根据当地情况推行相关税收业务的“同城通办”和“异地通办”，由纳税人自行选择纳税服务场所办理涉税事项。
第三十条 各级地税机关应当在符合规定的前提下，最大限度地简化税务登记、税款征收、税务检查（稽查）、税收政策管理、发票管理等办事程序和环节，明确各环节的办事时限；清理、规范、简并要求纳税人报送的各种文书资料，提高工作质效。
第三十一条 各级地税机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设，引导纳税人依法诚信纳税。
第三十二条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。
第三十三条 各级地税机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。
第三十四条 各级地税机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。
第三十五条 各级地税机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地税机关。
负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地税机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。 第三十六条 各级地税机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。 各级地税机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
第五章 纳税服务制度
第三十七条 各级地税机关应当实行公开办税制度。公开的内容主要包括：纳税人（地税机关）的权利和义务，税收法律、法规和政策，管理服务规范，税务检查程序，税务违法处罚标准，税务干部廉洁自律有关规定，受理纳税人投诉、举报的部门和电话，地税人员违反规定的责任追究，税务行政许可项目和非许可行政审批项目，税务行政收费标准，纳税信用等级评定的程序、标准，实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
第三十八条 各级地税机关应当对纳税服务内容、时限、标准等进行承诺。服务承诺的内容主要包括：咨询服务承诺、办税服务承诺、政务公开承诺、信息服务承诺、实施检查承诺、权利保护承诺、服务态度承诺等。
第三十九条 各级地税机关应当根据纳税人需求，对纳税人需要到地税机关办理的涉税事项，实行集中受理或办理，为纳税人提供“一站式”服务。
纳税服务场所的业务可分为受理和办理两类，对于可以在纳税服务场所内即时办结的办理事项，地税人员经审核，在符合规定的情况下即时办结；对于不能在纳税服务场所内即时办结的受理事项，统一受理后转交内部有关部门，按有关规定处理，并统一通过纳税服务场所将处理结果反馈纳税人, 形成“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式服务格局。
各级地税机关应加强纳税服务场所与内部有关部门的业务衔接。
第四十条 各级地税机关应积极推行首问责任制。纳税人到地税机关办理涉税事宜，或拨打地税机关电话咨询问题，由首先问到的地税机关工作人员（即首问责任人）负责对有关事项的受理、办理或提供指引。
首问责任人应当热情接待来电、来访者，认真听取情况，对属于职责范围内的，及时受理、办理；不属于职责范围内的，提供指引。不得对来电、来访者推诿首问责任。 第四十一条 各级地税机关应当按照法律、法规、规章及其他规范性文件中的时限要求，办理有关涉税事项。 按照规定需要限时办理的事项主要包括：税务登记、发票领购、纳税申报、减、免、缓、退税及手续费返还、税务行政许可审批、受理涉税咨询、投诉举报等。
第四十二条 纳税人上门办理或通过电话（信函）咨询有关涉税事宜时，地税机关工作人员对于责任范围内的内容，应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理理由。
第四十三条 各级地税机关应当根据实际情况建立纳税服务质效回访制度和联系点制度等，主动向纳税人通报情况、答疑解惑、宣传税法和征求意见。
第四十四条 各级地税机关应当建立健全工作守则、礼貌用语、服务禁语、礼仪形象等管理制度和服务要求，规范纳税服务人员的服务行为。
纳税服务窗口工作人员应当统一着装，挂牌服务，使用普通话；妥善处理纳税服务事项，不与纳税人发生争执。
第六章 纳税服务考核监督
第四十五条 各级地税机关要建立健全纳税服务质量考核机制，实行定量考核与定性考核、定期考核与日常监督、内部考核与纳税人评价的有效结合，提高服务质量和效率。 第四十六条 各级地税机关应当根据本规范规定的纳税服务内容，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。
第四十七条 纳税服务质量评价由地税机关或委托独立于征纳双方之外的第三方实施。
上级地税机关可对下级地税机关纳税服务质量组织评价，各级地税机关也可自行组织评价。
第四十八条 各级地税机关应逐步建立纳税服务星级管理制度和纳税服务质量黄牌警告制度，促进服务质量的整体提升。
第四十九条 建立完善工作绩效与奖惩挂钩的机制，对综合评价高、纳税服务工作成绩显著的单位和个人从精神和物质两方面给予奖励。对未按规定为纳税人提供纳税服务、出现投诉事件或其他工作失误的，视情节轻重，按照有关规定责令限期改正，并追究相关责任。
第七章附 则
第五十条 各市地方税务局应根据本规范，结合工作实际，制定具体实施办法和制度。
第五十一条 本规范由**省地方税务局负责解释。 第五十二条 本规范自2006年9月1日起试行。
第20篇：急救医疗工作服务规范
院前急救人员工作规范
（一） 上班前准备
急救医师、驾驶员、担架员应提前15分钟上班，穿工作服，佩戴工作牌，保持良好的仪表仪容。
1、护士按顺序检查下列药械，检查品种和数量是否按规定配置，能否正常使用和有否损坏。
（1）、急救箱及箱内必备的药品、器械。
（2）、心电图机或心电监护除颤器、吸引器、血糖测定仪、供氧装置、简易呼吸器或便携式呼吸器、麻醉喉镜等。做好与上一班人员的交接登记。其中急救箱、心电图机或心电监护除颤仪、吸引器等应放置在车厢内指定部位，并妥善固定。 （3）检查急救器材品种和数量是否按规定配置，能否正常使用和有否损坏。
2、医师按顺序检查随车记录卡、笔、本、有效复写纸、各种医疗表单，包括院前病理、收费发票、伤病员家属签字单等。
3、驾驶员按顺序检查 （1）担架床、铲式担架。
（2）车载电话、无线对讲机、话筒等。 （3）报警器和蓝色警灯。 （4）GPS车载显示器。
（5）救护车机油、汽油、冷却水、电瓶和电液、灯光、刹车、转向装置以及计价器、车辆空调等例行保养检查，并做好例行记录和填写《车辆交接本》，做好与上一班人员的车辆交接登记。
（6）应备齐的随车工具如下：千斤顶、轮胎套筒、摇杆、备用胎、工具和手筒。 （7）发动车辆（冬天有条件时预热2分钟）。 （8）污物筒和污物袋。
4、药械、通讯器械、车辆检查完毕后按规定位置放置,发现有缺损或不能正常使用时，应及时报告有关科室（科室下班后或节假日报告总值班）并使用备用物品和车辆。
（二）接受任务
1、医师和护士
接到出车通知单后，应立即上车，坐在副驾驶位置，协助驾驶员做好安全行车工作。
2、驾驶员
接到通知后，立即上车，在GPS车载显示器上按“接受任务”键，3分钟之内出车。
3、担架员
坐在后车厢，不得坐驾驶室。
（二） 行车途中
1、驾驶员
（1） 途中发生车辆故障时，立即检查故障原因并排除故障，如无法立即修复，应立即报告指挥调度中心，请求另派救护车完成急救任务。
（2） 发生行车事故是应按道路交通法规程序处理。立即报告120指挥调度中心，请求另派救护车完成急救任务，同时通知122.（3） 急救途中不得擅自改变指派的救护对象，如遇特殊情况需要改变救护对象，必须征得指挥调度中心同意。
（4） 按规定使用警灯、警报器。
2、医师和护士
发生车辆故障和行车事故时，驾驶员在处理事故或其他特殊情况下，立即向市指挥调度中心报告，请求另派救护车完成急救任务，协助驾驶员做好事故处理工作。遇有伤人事故，应认真做好事故现场伤员的救护工作。
3、担架员
发生行车事故时，在可能的情况下，帮助驾驶员寻找目击证人，协助医护人员做好现场伤员的救护工作。
（三） 到达现场
1、医师和护士
（1） 立即携带急救箱、心电图或心电监护除颤仪到伤病员身边。、（2） 伤病员已等候在路旁时，应立即下车抬抱或搀扶伤病员上车，不得由家属独自抱抬或搀扶。
（3） 现场无呼救者或伤病员家属等候时，立即下车积极寻找，不能坐在车上等候。若伤病员已离开（即车到人走），设法请伤病员亲属或目击者在签字单上签字；无人签字时，应在病历单上注明。
2、驾驶员
（1） 驾驶员在GPS车载显示器上按“到达现场”键。 （2） 立即下车协助开关车门。
（3） 若伤病员因病（伤）有特殊需要，携带急救器械至病家。
（4） 现场无呼救者或伤病员亲属等候时，应立即向市120指挥调度中心进一步核实地址。怀疑有异常情况时，应立即报告市120指挥调度中心，迅速向110报警。若伤病员已离开（即车到人走），确实无法找到伤病员时，应协助医师设法请伤病员亲属或证人在签字单签字；无人签字时，应提醒医师在病历单上注明并向市120调度中心汇报。
（5） 在 GPS车载显示器上按“完成任务”键。
3、担架员
（1） 将担架床抬下车，并协助医护人员携带抢救器械，送至患者家或现场。 （2） 救护车到达现场伤病员已等候在路旁时，迅速下车与医师一起抱抬、搀扶伤病员。
（3） 现场无呼救者或伤病员家属等候时，立即下车积极寻找，不得坐在车上等候。
（四） 现场急救
急救人员必须动作迅速、语言文明、服务规范。
1、医师和护士
（1） 医师立即对伤病员进行询问病史、查体、快速作出病情判断，指挥抢救。
（2） 护士检测血压、心电、心率、血氧饱和度，做心电图，执行医嘱。 （3） 对判断为呼吸、心跳骤停和病情危重的，除按《院前急救医疗规范》进行急救外，及时将伤病员病情告诉伤病员家属，并要求其在签字单上签字。若伤病员亲属不肯签字，应在院前急救病历上注明。
（4） 在现场对伤病员急救处理一般不超过半小时，超过半小时必须向120指挥调度中心汇报，必要时边急救边护送，尽快送院。
（5） 当伤病员亲属拒绝治疗或拒送医院是，应向其说明伤病员病情，并要求其在伤病员家属签字单上签字，若亲属不愿签字，必须在病历上注明。
（6） 将病情和检查、治疗情况告诉伤病员和亲属。
（7） 诊疗完毕后，清点物品，清理用过的注射器具、纱布、药剂瓶等并带离现场。
（8） 按就近、就急的原则，送往具有急救条件的医院。伤病员亲属有特殊要求的，可送往其指定医院，并请其在伤病员家属签字单上签字。
2、担架员
做好搬运伤病员的准备工作。
3、驾驶员
必要时协助义务人员对伤病员进行初级急救处理，参与搬运工作。
（五） 搬运伤病员
伤病员的抬抱工作应由担架员、驾驶员和医护人员共同负责完成，确保搬运途中安全。具体分工如下：
1、现场无人协助抬抱伤病员时，医师抬伤病员头部，同时观察病情，担架员抬抱伤病员腰部，驾驶员抬脚部。
2、伤病员被搬上担架后，担架员负责用安全带固定伤病员。
3、抬担架时，伤病员保持脚在前、头在后位置。医务人员和驾驶员分别在担架床旁协助。
4、担架床抬上救护车时，伤病员的头部向车厢前部，医务人员协助担架员将伤病员抬上救护车厢内，病固定担架。
5、将伤病员搬上急救车后，护士应尽快接好心电监护装置并固定好输液器材，清点急救器械。
6、担架员关闭车厢厢们，应提醒伤病员亲属与旁观者注意安全。
（六） 转送途中
1、医师和护士
（1） 决定伤病员送往的医院，通知驾驶员并告诉伤病员家属。
（2） 继续对伤病员病情进行密切观察护理。伤病员病情若有变化，应及时根据医疗规范相应处理。
（3） 利用通讯设施向接受医院急诊科通报伤情。
（4） 提醒伤病员亲属注意乘车安全，下车时不要遗忘所携带的物品。 （5） 发生车辆故障或行车事故时，在事故现场应对伤病员采取有效的急救措施，同时等待其他救护车将伤病员送至医院。
（6） 救护车内有伤病员时严禁坐在驾驶室。
2、担架员
（1） 伤病员上车后坐在副驾驶位。 （2） 协助驾驶员搞好安全行车工作。
3、驾驶员
（1） 在 GPS车载显示器上按“伤病员上车”键。 （2） 负责控制伤病员亲属陪同人数，不得超过2人。
（3） 行车途中必须严格遵守《道路交通管理条例》，确保行车安全。 （4） 救护车形式速度和停靠应服从医疗需要。
（5） 发生车辆故障或行车事故时，应立即报告市120指挥调度中心，请求另派救护车完成急救任务。
（七） 到达医院
1、救护车到达医院停稳后，驾驶员在车载显示器上按“到达医院”键，并记录行驶公里数。
2、医护人员协助将伤病员抬下救护车。
3、在接诊护士的安排下，担架员、驾驶员与医师共同将伤病员抬抱到诊疗或病床上。
4、医师向接诊医院医师进行书面或口头交接伤病员病情，写清或讲清伤病员的基本病情和已进行的检查、治疗、处理等，并与接诊医师共同再次确认伤病员的生命体征情况，提交“院前急救病历”。
5、对于为重伤病员，未与医院急诊医务人员交接前，不可中断治疗。
6、伤病员安排妥当后，驾驶员按医护人员交给的核价单向家属收取急救医疗费。收费时应明码标价，开具收据，字迹端正，准确找零钱，严禁乱收费。
7、完成任务后 ，担架员将担架抬上救护车，负责整理、打扫、清洁车厢，并负责把污物和使用过的一次性床单倒在医院制定地点，护士更换一次性床单，立即检查药品、器械，并将急救设备放置在指定位置。
（八） 回到急救站
1、医师和护士
护士补充急救药品和物品。救护车接送过传染病患者后，护士负责车厢内消毒。
2、驾驶员
在GPS车载显示器上按“返回医院”键。检查车辆，使车辆保持良好状态。
（九） 下班工作
1、医师和护士
（1） 护士按规定补充急救箱及车厢柜内的备用药械。
（2） 整理急救病历，填写日报表、院前急救病种统计报表，完成后放置在指定的柜内。
（3） 做好车厢内清洁消毒工作。 （4） 与接班人员做好交接工作。
2、驾驶员
（1） 清洁驾驶室和车厢外卫生，按规定做好车辆交接班。 （2） 填写车辆工作日报表。
（3） 油箱存油少于20公升时，交接班前应及时加油。
3、担架员
协助驾驶员做好车厢内清洁工作。
4、交接班制度
如下一班人员未到，上一班人员不得下班。
报告制度
1、驾驶员日常出车报告制
出车时间报告、到达接车地点报告、到达现场报告、返回医院报告。
2、重大灾害事故报告
遇有交通事故、火灾、爆炸、空难、地震等重大灾害事故，及时向上级报告。急救人员到达现场后 ，应根据事发现场情况立即报告。报告内容为：事件性质、事发地点、人员伤亡情况、主要伤情及需增援急救力量等。
3、院前急救重要患者的报告
凡有知名人士、司局级以上干部、在执行公务时受伤的执法人员、外籍人员、人大代表、政协代表、全国或地方的劳模、群死群伤（3死6伤以上）和非正常死亡的人员进行了院前急救，要及时向上级报告。
4、出车途中发生交通事故时报告。
5、救护中发生医疗差错或与患者家属发生严重医疗纠纷时报告。
