新店开业应急流程和方案
新店是集团发展延伸命脉，企业扩张的基础，如何确保新店安全开业，是集团各级领导关注的重点事项。因此肩负安全防范职能的防损部在此期间的职能发挥显得尤为重要，特根据新店开业的问题制定以下流程：
一、开业倒计时的检测与应用。
根据新店开业倒计时的时间规定，按时定期对新店的设施、设备进行安装调试，并根据试运行状况进行调整，确保设施、设备能够正常运作。防损部重点对消防设施的局部调整、安防设备的运行功能等进行检查与跟进。公共设施部分根据职能分工定位，由相关责任部门对口负责检查维护，各部门的配套设施由工程部进行协助落实。涉及卖场布局和规范的由市场部协助落实。最终由新店开发小组根据购物广场提交的方案或计划进行跟踪管理，确保开业前各项要求达到开店指南规范内容。
二、开业安全防范预案。
1、开业安全10个流程
1.1 开业大门迎宾维护小组
1.1.1负责开业人流的疏导和截流,确保顾客安全进入卖场。同时要求当地公安机关协助。 1.1.2根据卖场客流量,实行分批分时间段的控制卖场客流量。 1.1.3结合收银台的客单量缓解收银压力和顾客买单的等候时间。 1.1.4保证出入口的顾客安全出入卖场，以及特殊情况下的截流工作。
1.1.5客流稳定后负责门前车辆调度、顾客引导及协助车场的安全维护工作。 1.2 场内堆头特价维护小组
1.2.1负责特价促销商品的购买秩序，防止顾客起哄和冲撞而引起的意外伤害事件。 1.2.2根据公司要求落实限量限购商品的宣导工作，并做好事前预防和宣传工作。 1.2.3防止竞争对手的恶意购买和起哄争执，做到文明执勤、有礼有节。 1.2.4维护组织好顾客排队等候时情绪稳定、保障顾客安全和商品安全。
1.2.5掌握好超低价换购、限购商品的数量与地点控制，安排好派发和顾客分流的解释工作。 1.2.6组织好堆头维护工作后，协助卖场便衣加强控防工作。 1.3 收银台安全管理小组
1.3.1负责收银台顾客买单时的秩序，合理疏导顾客到邻近、次通道收银台收银。 1.3.2保持收银通道畅通，要求购物车还原及时有效，防止商品漏输和流失。
1.3.3做好大宗购买顾客的服务工作，重点关注刷卡、购物卡、积分返利收银的顾客和收银员。 1.3.4安排专人快速高效的处理好EAS报警事件，实行教育为主、处罚为辅的方针。做好解释工作。 1.3.5重点防范大惯盗、团伙作案，协助控损小组处理好场外截停操作的安全保障工作。 1.3.6根据客流情况确保大额现钞的收取护送、收银换台、换班收款、备用金押送工作。
1.3.7防止收银纠纷事件,及时通知服务区经理或纠纷处置小组带离现场、平息争端等处理措施。 1.4 重点区域商品控损小组
1.4.1根据商品布局和重点区域划分责任片区，专人盯控和区域协调。
1.4.2服从调配和指挥，做好交叉控防和分工合作，重点提示和防范大惯盗团伙协同作案。 1.4.3对竞争对手的挑衅和故意破坏时，要义正言辞、讲究方式。坚守岗位，防止调虎离山。 1.4.4重点注意防扒、防抢、防投毒、防破坏、防火等工作。 1.5 电梯与通道保障小组
1.5.1负责电梯客流量的引导和上下电梯时的安全工作。 1.5.2确保电梯上下口在开业时有人进行迎宾服务。
1.5.3随时检查各通道的畅通情况，保证无堵塞、堆放杂物等现象。
1.5.4根据卖场实际情况 ，随时对电梯顾客进行分流和引导就近通道疏散工作。 1.6 设施故障处置小组
1.6.1开业前对消防设施和联动设备进行全面检测与维护，并进行试运行检查 。 1.6.2对安防设备的调试、人员安排、区域分配布控和熟练程度进行指导交流。
1.6.3对各专柜设施的检查和使用情况进行检查，保证各类样品、试用品的性能稳定安全。 1.6.4负责临时出现的各类设施故障及时处置、掌握处理流程和解决方案。 1.7 卖场纠纷处理小组即应急小组：
1.7.1加强卖场巡查,疏导各楼层、区域便衣的控防压力；协助进行跟踪和判断工作。
1.7.2对一些敏感性商品的销售陈列和价格必须掌握，并协同解释、处理顾客的价格纠纷。 1.7.3对一些出入口位置重点巡场 ，避免顾客因小节问题发生冲突和吵闹。控制场面的气氛。 1.7.4对一些因水渍、商品、货架等引起顾客碰伤、擦伤等轻微事件的及时关怀和照顾工作。 1.7.5严重扰乱影响购物秩序的打骂行为时，及时报警。并做好的顾客的疏散工作。 1.8 应急疏散引导小组
1.8.1对出入口的顾客协助迎宾维护小组进行解释劝阻工作。控制人流出入。 1.8.2对卖场的顾客进行安抚和解释工作，指导促销员负责自己区域商品安全。 1.8.3安排人员在各通道进行喊话器引导服务。遵循分区域和就近引导的原则。
1.8.4准备照明或通讯设备进行疏导，重点防范通道上下口和转弯处的顾客分流工作。
1.8.5安抚顾客情绪，做好解释与沟通工作。 1.9反扒小组
1.9.1协助卖场便衣人员进行控防，采取有效手段对专业扒手进行打击。
1.9.2在特价商品抢购区，主动出击，故意将手机、钱包放在容易被偷盗位置，引诱扒手上钩。 2.0稽核小组
2.0.1对开业期间的收货、录单流程进行核查。
2.0.2对重点商品、单品库存金额3000员以上、大批量进货的商品进行核查，是否存在损耗差异。
2、开业7个应急流程：
2.1突然停电的应急处置预案
2.1.1及时通知上级增援和工程部进行检修，排除故障恢复供电。
2.1.2利用广播安抚顾客情绪，通知各部门负责人对各自部门进行商品保障和顾客解释工作。 2.1.3.启动备用电源后，协助关闭、检查各类演示电器设备和正在运行的专柜设备。节约能源。 2.1.4利用应急灯、照明工具进行场内巡查，防止搞破坏和故意滋事等现象发生。
2.5保障收银台顾客买单秩序，引导顾客排队买单分批出卖场。并劝阻顾客尽量不要选购商品。 2.1.6确保商品安全和防范损耗事件发生。提醒顾客保管好随身携带的物品。
2.1.7组织人员对各重点商品区域进行多巡场多提醒多引导。并尽量引导顾客到通道逗留。 2.1.8恢复电源后对各区域和通道、低温商品进行检查，并合理控制顾客流量；防止二次断电。 2．2卖场意外伤害事件的处置要求
2.2.1发现顾客晕倒时，立即协助其同伴或主动搀扶至休息区域，通知服务中心协助或打急救电话120，提醒保管好随身物品。疏散围观顾客，通知家人。并了解原因后跟进商场因素分析。
2.2.2发现顾客意外受伤时，根据当时实际情况立即通知上级或医生到场，情况特殊者不擅自作主。尽量疏散顾客等待救援。如同伴在场及时有效的协助其解决当时的情况。
2.2.3发生顾客争执打架伤势较严重时，必须保证双方在场或协同解决。注意转移现场时的证据收集，同时以调解人身份协助解决。确定双方意向和解。如意见不和则通过派出所解决。
2.2.4发生顾客财务被窃时，如果顾客当场发现偷窃者，要求协助时，应当礼貌的请求其他顾客理解，如我们发现偷窃者应及时制止抓获，并通过当地公安机关解决 。未确定身份时，对任何顾客都不能下定义，避免引起与商场的纠纷。
2.2.5发现顾客在卖场吵架时，立即上前及时拉开双方，分开引导安抚。并尽量带离现场避免顾客围观。
2.2.6发现有小孩无大人带领的情况下，上前询问帮助。无法确认其家人应带到服务中心利用广播进行寻找。如小孩无法提供相关家人信息。及时通知派出所解决。 2.3消防突发事件处理要求 2.3.1一般火险的应变程序
2.3.1.1发现初起明火，迅速利用就近灭火器进行扑灭；或者利用就近水源进行浇灭。尽量不要引起顾客恐慌，保留现场通知消防专员和工程部人员进行事故调查。
2.3.1.2发现阴燃引起的烟雾时，立即通知防损部并寻找源头，隔离附近可燃物，切断附近电源。防损部到场后对该区域进行隔离，进行通风处理。切断着火源。调查原因做好事后预防工作。 2.3.2水灾的处置措施
2.3.2.1排水管道渗水：立即通知工程部检查排水管道，进行清污或检修排污泵。联系环保课清理现场，移开附近商品。并采用吹风设备清洁地面。涉及卖场范围的做好防滑提示和现场防护工作。 2.3.2.2喷淋头破裂：发现后立即用就近的消防水带排水，用布将破裂的喷淋头包住使喷出的水不能散开；一头接破裂的喷淋头，水带的上一头一定要抓紧扶稳，水带必须全部展开无打结现象；一头迅速的接到就近的下水管道或排污口；并及时通知人员关闭喷淋加压泵、区域喷淋管道阀门，迅速开启该区的末端减压阀进行排水。同时安排人员抢救转移商品。事后进行原因调查，追究责任和建立事故档案。（自来水管爆裂处理同上） 2.3.3恶劣天气引起的渗水、透水事件：立即组织人员抢救商品和贵重物品。安排人员进行引水排污处理。通知上级或物业进行原因调查。并进行损失统计，事后进行跟踪调查处理。
2.3.4油锅着火处理程序：油锅着火时立即关闭气源及抽风机电源，用锅盖进行窒息处理，一定等温度降低后开盖，避免引起再次轰然，切勿浇水和放其它物品；并及时通知公司领导、防损部；如无法窒息处理时；用灭火器材进行扑灭，保留好事故现场以便勘查处理。重点防范火苗窜进排风管道。 2.4重大火灾处置预案
2.4.1成立灭火指挥机构，由公司/部门领导任总指挥，由专职消防员担任指挥员，指挥灭火疏散。 2.4.2设立消防分队，成立若干小组各负其责，协作处置。即：报警小组、灭火小组、内部疏散小组、外部疏散小组、事故广播小组、外部警戒小组、救护小组、事故调查小组。 2.4.3按照分工立即同时开展灭火、疏散、照明、救护四项重点救援工作。
2.4.4人员疏散后重点隔离危险品、抢救贵重物品，将损失降到最低限度。 2.5.治安突发事件控制预案
2.5.1恐吓、投毒、炸弹事件的处置要求
2.5.1.1发生电话恐吓时，记下对方电话号码和对方口音，一边拖延时间并强调等领导接听电话；一边立即通知上级处理。并启动应急程序。报警、安装录音电话、组织人员排查任何区域角落、加强出入口人员过滤和存包台控防。组织环保课对所有垃圾桶定时更换、专柜区域自查自纠、便衣重点巡查。
2.5.1.2如是恐吓信时，根据恐吓内容协助公安机关进行相应的安排调度，抽调人员组成小分队待命，随时配合公安机关进行处理。
2.5.1.3遇到紧急情况需要疏散顾客时，通过广播引导顾客有序离开。强调是当地公安机关进行消防突发事件的演习，请顾客予以理解配合。防止顾客中有人骚乱和滋事。
2.5.1.4安排专人对生鲜、熟食、加工食品区域进行重点抽查和清理，从商品的进销存渠道进行全方位的排查。并要求各部门加强对待售商品的维护，同时稳定员工工作心态。
2.5.1.5对所有的包装类、软包装类食品进行检查，并对可疑物品立即封存等待检验。暂停包装类商品的收货工作，对急需收货的商品进行重点检查。
2.5.1.6对各责任区域应加强监控和巡视。如发现可疑人物应立即上前询问，如有必要可带回办公室进一步调查，对其触摸过的商品应马上隔离，如确有异常问题，应立即交公安机关处理。
2.5.1.7对商场外围加强巡逻，注意有无可疑人员游荡或靠近，观察有无可疑物品。 2.5.1.8积极配合公安机关开展调查、追捕、布防、抓获工作。重点注意自身安全。 2.6歹徒抢劫事件处置要求
2.6.1属于重点监控区域的，立即启动防劫报警装置，拖延时间与歹徒交涉。
2.6.2接到报警信号的人员立即确认后通知当地警方，并立即要求上级增援。不可莽撞行事。 2.6.3掌握情况进行布控，疏散周围顾客，尽量将歹徒的区域缩小控制。如无武器则组织抓捕。 2.6.4如劫匪有武器或挟持人质，不作无谓牺牲，记清抢劫人数、长相特征、说话口音，服从歹徒意愿时尽量拖延时间。立即开启就近通道疏散顾客。
2.6.5尽量减缓歹徒的恐惧情绪防止过激行为，利用便衣减少歹徒防范心理。在各出口尽可能地设置路障，阻止歹徒逃跑，以延迟时间等待警察赶到后抓获。
2.6.6尽力将歹徒引出商场范围，提前通知警方在外布控，如果歹徒逃走，利用便衣伪装顾客进行跟踪，必须确保自身安全，与上级保持联系，报告歹徒特征及逃走路线。协助警察追捕抓获歹徒。
2.6.7保护好现场，便于清点流失物品。防止内外部起哄或趁机作案盗窃，以及事故调查取证工作。 2.6.8商场外围发生抢劫事件时，防损员发现后要立即联系同事和上级并报警，根据实际情况处置；能够将抢匪抓获的立即抓捕后马上扭送公安机关。否则协助公安机关处理。
以上各类突发事件的处理要求必须结合购物广场的实际情况进行处理，同时制定各种事件的演练方案，定期组织全员进行模拟操作，提高配合和参与意识。培养团队协作意识。
防损中心新店筹建部 2007-12-28
