推荐第1篇：柜面心得体会
柜面心得体会
通过行里组织的柜面优质服务学习，我个人有以下学习心得：
一、体会：
1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现建行的文化品位，体现建行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；
2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。
3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。
二、下步打算：
1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。
2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造建行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入建行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们建行的企业文化精神，体现出我们建行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。
银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过这次学习，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。
罗瑜
推荐第2篇：柜面服务
苏州交通银行柜面服务：
周末在苏州交行的同学带领下，参观学习了他们的柜面服务，这里讲述下他们的流程以及对于提高柜面服务质量所采取的措施。
刚一走进营业大厅，就有大堂经理亲切地过来询问：“您好，请问需要办理什么业务？”于是我表明要取1000元钱时，他告诉我，可以到自助取款机办理，会省很多时间。
他们的营业厅区域划分十分明显，分为自助区、高柜区、低柜区和理财区。同学告诉我，在自助区市民可以办理取款、存款、缴纳水电费和基金购买查询业务；高柜区主要办理现金业务；低柜区主要是对公业务；理财区主要为客户提供理财咨询。交行一直重视柜面服务质量，对于员工的站姿、坐姿、语言、着装都有严格要求。交行除了对营业厅进行分区分流外，还大力推广自助服务，鼓励客户使用电子银行。
对于服务质量，他们下了很大的功夫。一是结合自身实际，制定详细的“神秘人”检查标准，聘请外部人员，以“神秘客户”身份，定期、不定期对所辖网点的柜面服务进行全方位的“诊断”；二是召开服务质量专题会议，以播放暗访录像、点评检查报告等方式，从客户体验的角度对柜面服务中的不规范行为进行“曝光”，认真梳理、深刻剖析问题产生的根源；
三是采取有力措施，分别从强化员工培训、优化业务流程、严格日常管理等方面入手，对需要重点整改的维度逐条对照整改；四是通过远程监控、现场检查等方式，对柜面服务改进情况进行跟踪检查，及时纠正服务偏差，全面提高客户满意度。
不仅如此，他们还从三个方面进行的调整，一是增设网点服务柜口，缓解客户排队现象。一是对网点柜口及日常营业窗口情况进行了调查摸底，结合网点所处的位置、网点忙闲状况、旺季业务发展需要，核定网点旺季对外营业柜口数。二是通过“干二休一”、“干三休一”、将一线能调配的人力调整到高柜区，将二线能够充实到高柜的人员充实到高柜区，解决网点因增设窗口人手不足的问题。二是强化硬环境建设，提高网点服务品质。一是在全行网点开展的固化基本服务规范“突击月”活动。通过网点现场管理突击月活动，给客户提供一个窗明几净、内外整洁、视觉优雅、流程简单、方便快捷、温馨舒适的服务环境，进一步提升网点服务水平，提高客户满意度，为推进“夏季攻势”和各项业务开展奠定了良好的服务基础。三是强化网点现场管理，提升大堂经理履职能力。重点抓好大堂经理在岗率，采取多种措施，配齐、配足大堂经理，保证网点正常营业期间大堂经理不缺位。注重大堂经理履职能力提升，提高大堂经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧，确保大堂良好服务秩序。印发规章手册，规范了网点晨会、晨训、网点环境管理及大堂经理的日常服务行为。
通过一天的参观学习，让我感受到了我们存在的不足之处，今后要从自身出发，将自己的业务技能和服务水平不断改进，提升。
推荐第3篇：柜面系统
商业银行柜面综合业务系统介绍
一、软件系统价值
随着现代计算机信息处理技术的发展，为了适应新形势的要求，各高校金融类专业基于专业教学的需要，开始采用先进的银行模拟实验软件系统来构建现代金融信息系统模拟实验室，模拟银行的实时交易过程，让学生有一个完善、实用、真实的实践环境，学习银行业务操作。同时基于金融行业的特殊性和保密性，学生不可能直接进入金融机构实习, 这样一来也就十分有必要应用计算机软件系统来营造模拟的金融环境，建立银行业务的操作平台，供学生模拟实验与实习。使学生在掌握理论知识的同时熟悉银行业务的实际操作过程和会计业务的日常事务处理，改变其知识结构，培养商业银行、企业真正需要的实用人才。
二、系统特点
从面向交易到面向服务的设计 双核心-会计核心和服务核心 大会计、综合柜员制
统一的核算体系、统一的账务结构、统一的账务处理流程、统一的冲正、容错机制
全辖一本帐
采用树状的清算结构，开立往来和备付金账户
系统内的所有类型的账户的利息，由系统自动完成
支持外围业务系统（主要包含划卡器读写磁卡及密码小键盘支持系统、存折/票据打印支持系统、科目日结单/对账单/报表打印支持系统等） 安全设计-权限管理、授权管理 前台零维护、零升级、零干预 C/S体系结构（可升级B/C/S） 真正的24小时银行
采用与商业银行完全一样的业务操作流程，老师及学生通过模拟操作银行业务，达到身临其境地体验银行各类角色的效果。
三、功能描述
1.客户管理：
实现客户信息的收集和客户全生命周期的管理，便于银行及时掌握客户动向，为办理各种业务和防范风险打好基础。包括客户基本信息、客户 业务活动信息、客户交易信息、客户财务信息、客户关联企业信息和对外担保信息等方面内容。 2.凭证管理
重要空白凭证和有价单证在新系统中实行三级库管理方式，即在总行或分行设立总库，在营业机构设立分库，柜员设尾箱 。总库和分库分别建立重要空白凭证库 存登记簿和有价单证登记簿，反映出入库情况，由库管员进行管理。系统中对重要 空白凭证按种类及凭证号码进行管理，而对有价单证按币种、种类、券别及号码进 行管理，表外科目按有价单证票面金额进行核算。系统提供重要空白凭证和有价单 证出、入库及调拨业务处理。柜员出售重要空白凭证及有价单证。系统对重要空白凭证和有价单证可进行凭证状态控制。对公业务可以共用一个尾箱。 3.柜员配置
柜员类型由总分行管理柜员、库管员、会计主管、各业务部经办/复核员、各类临柜柜员、综合柜员、各类虚拟柜员。柜员由分行根据业务配置分配柜员。 4.权限管理
权限和授权机制由总行统一设置，分行可调整权限和授权范围，但只能向紧的方向调整。对涉及资金跨系统的情况，仍采用复核机制。 5.核算组织：
全行帐务实行集中处理，其账务核算体系是按照集中管理、统一核算。采用复式计帐法，分户帐、流水账、明细账实时生效。 6.账务管理体系
会计科目由总行统一设置、修改、删除。增设业务代码来建立业务代码和科目的多对一的关系，对外账号中使用业务代号。会计分户由总行统
一、自动设置。会计凭证有原始凭证、机制记账凭证、记账清单。每次记账过程都有完整的会计流水账进行记录。账务核对（现金/凭证核对、账账核对、未处理事物核对、自动业务核对、定期核对）。完整自动的登记本管理。完整自动的各级报表的生成和分发管理。统一的错帐处理机制。 7.资金清算体系
采用树状的清算结构，开立往来和备付金账户。各地统一设置对人行的往来账户。资金清算模式支持实时和批量清算两种方式。资金往来报文由交易自动产生。 8.利息计算
系统内的所有类型的账户的利息，由系统自动完成。系统自动提取应收、应付利息。应收利息或应付利息余额不足时，由系统自动补提后，再予以支付利息。系 统自动完成各类结息，支持按年、按季、按月结息。系统支持利率浮动。贷款利率 调整可固定不变、一年一变、特定日变、结息日变。系统自动管理欠息和复息。系 统自动扣减利息税。 9.储蓄业务
可自动建立账户和客户的联系。支持活期一本通、定期一本通、普通存折、卡和存单五种储蓄存款方式。支持一户多种凭证。支持所有储蓄品种（活期、整整、零整、存本取息、通知存款、教育储蓄、国债）。支持多种支取方式。所有业务可 通存通兑。支持客户免填单。支持多种自动转存功能。支持大额定期分细管理。
10.贷款业务
统一由总行设置贷款类型（贷款适用科目、逾期科目、利息科目、表内表外欠息科目、各科目适用的利率种类等 ）保证全行按统一模式管理贷款。分行可根据本 地情况调整计息周期、利率等非重要因素。贷款分为理财类、按揭类、小额质押贷款。支持多种按揭还款方式。支持多种利率调整方式。支持多种结息方式。严格的 扣款顺序。自动扣款、逾期、欠息、罚息处理。 11.企业存款业务
可自动建立账户和客户的联系。支持活期、定期、通知、协定存款、保证金、公积金存款。支持账户的限额控制。支持业务可通存通兑。支持多种自动转存功能。支持大额定期分细管理。 12.结算业务
同时支持手工、电子交换。手工交换支持提出票据、提入票据、退票业务。电子交换支持系统内汇划、同城实时支付。支持托收、委托业务。结算业务支持单独、自动收费方式。支持银行汇票、银行本票、银行承兑汇票业务。自动登记各类登记簿。
13.拆借和投资业务 支持拆放境内同业、拆放境外同业、拆放境内外资金融机构三种 。支持境内同业拆入和境外同业拆入两种。支持短期、长期投资业务。 14.抵质押物管理
抵押物品入库支持贷款发放事前、事后关联抵押物的方式。对抵（质）押物品一律进行表外科目核算，在抵（质）押物品科目项下，按编号进行登记，并逐笔登 记抵（质）押物品登记簿 。对抵押物品按评估价值进行表外科目核算，对质押物品按原币种票面金额进行表外科目核算。一笔贷款可有多个抵质押物。对已建立关联 的抵（质）押物品，必须在关联贷款本息还清后，方可做抵（质）押物品销户处理。代保管物品按人民币一元假定价格进行表外科目核算，并登记相应的登记簿，代保管物品库房管理按编号进行保管。 15.内部帐
内部帐一般在机构初始化时，自动设置。系统提供开销户交易处理个别业务的内部帐。内部帐一般由系统自动进行计帐处理。系统提供通用计帐交易对内部帐进行特殊处理。系统提供系统内资金的上存和拆借功能，系统同时完成上下级双方的 帐务处理，保证同一帐务在上下级的一致性。支持活期和定期两种性质的系统内资 金的上存和拆借业务。定期业务支持自动转存功能。 16.批处理
整存整取到期自动续存。零存整取自动续存。存本取息到期自动续存。贷款形态转移。银行业务费自动扣帐。停止联机交易服务。清算。切换交易日期。系统初始化。启动联机交易服务。生成总帐。总分核对。活期储蓄结息。对公活期结息。贷款结息。生成各类报表。
软件系统架构及功能模块
一、系统架构
1.硬件平台
EisenIBS 银行综合业务模拟系统基本硬件平台如下图所示。主机（服务器）用 于实时处理和清算所有网点的业务，存贮和管理全部数据。前置机连接前端和后台， 处理与本地相关的企业逻辑，是地区中心。网络通信系统负责中心主机系统各设备 之间以及主机和前端系统之间的通信。前端系统是面向用户的营业窗口，用于向主 机传送业务数据和请求，并根据主机返回的指令处理各项业务。
在基本硬件平台的基础上，银行可以通过采用先进的计算机、通信网络和多媒体技术，构建总行、支行和营业网点的网络，通过网络互联，以总行为中心，联结下属分支机构；同时对外与人行、Internet 等相连，从而为银行综合业务系统的运行提供先进、安全、稳定的支撑环境。银行中心局域网是全行的数据中心和交换中心，通过广域网络，纵向实现与支行和网点的互联，横向实现与人行、其他金融机构等网络相连。 2.运行环境
硬件平台（参考）
1）局域网传输速率：100MB/s 2）应用服务器：可用一台 PC 服务器 PC 服务器配置（推荐）：主流中档 PC 服务器，2CPU、2G 内存、80G 硬盘； 或其它同档机器。
3）客户端：PC 机。
操作系统及软件平台（参考） 应用服务器：Win200X Server 或 UNIX（SCO） 数据库 服务器：Win200X Server 或 UNIX（SCO）服务器 数据库：Informix、SQLSERVER 200X 等大型数据库系统 客户端 PC 机：WINXP/200X 性能指标 1）、平均页面传输量：5KB 2）、平均页面传输时间：1S/P 3）、平均每笔数据量：5KB 4）、并发响应访问数 ：500 -- 800 个 5）、可支持的用户数 ：1000 个 说明：性能指标与软件的运行环境紧密相关，环境不同性能指标可能差异较大。
二、功能模块
“公共管理”模块
包括以下子项功能：客户管理、密码管理、现金管理、凭证管理、报表打印、通用交易、柜员日结、机构日结。 1.客户管理
包括：单位客户信息、个人客户信息功能。 2.密码管理
包括：柜员改密功能。 3.现金管理
包括：初始化现金柜、人行现金调拨、他行现金调拨、机构现金调拨、柜员现金调拨、现金收付、现金调拨、假币登记、长短款登记、现金抹账功能。 4.凭证管理
包括：凭证出入总库、机构凭证调拨、柜员凭证调拨、客户凭证出售、凭证挂失解挂、凭证作废管理、凭证销号、凭证抹账功能。 5.报表打印
包括：日终报表（宽行打印）、日终报表（窄行打印）、选择对账单打印、日终批量凭证打印功能。 6.通用交易
包括：通用交易复核、通用交易查询、通用交易修改、通用交易抹账、通用交易删除功能。
7.柜员日结
包括：流水平衡检查、现金账实核对、凭证账实核对、表内一览表、表外一览表、签退日终关机功能。 8.机构日结
包括：流水平衡检查、日终日结处理、表内一览表、表外一览表功能。
“个人业务”模块
包括以下子项功能：存款业务、账户管理、一本通、代工业务。 1.存款业务：
储蓄存款开户、一般储蓄存款、一般储蓄取款、储蓄存款销户、储蓄存本取息、整存整取部提、储蓄活期对转、储蓄活期结清、储蓄内部记账、通知存款。 2.账户管理： 储蓄存折补磁、换折换单处理、补登存折、转存约定、账户冻结解冻、修改支取方式、更正处理（储蓄抹账）。 3.一本通：
一本通开户、一本通销户。 4.代工业务：
代工业务、账户信息查询。
“对公业务”模块
包括以下子项功能：单位存款开户、单位存款取款、单位存款管理、各项贷款业务、抵质押物管理。 1.单位存款开户
活期存款账户开户、金融机构存款开户、委托存款账户开户、单位协定账户开户、定期存款账户开户、单位通知存款开户、保证金存款开户。 2.单位存款取款
单位一般存入、定期存款部提、通知存款通知、通知存款支取、存款销户处理。 3.单位存款管理
存款冻结解冻、存款质押管理、活期存款计息、账户信息处理、存款冲账处理、存款补账处理、账户密码管理、补打定期存单、打印单户对账单、冻结账户扣划。 4.各项贷款业务
贷款开户处理、贷款偿还结清、贷款展期业务、转列呆滞呆账、呆账贷款核销、核销呆账收回、垫款开户处理、垫款收回处理、利息试算、贷款账户管理、票据贴现开户、票据贴现清算。 5.抵质押物管理
抵质押物登记、抵质押物解除。
“结算业务”模块
包括以下子项功能：支付结算业务、交换联行业务、银行汇票业务、银行承兑汇票业务、银行本票业务、托收承付业务、委托收款业务。 1.交换联行业务
涉及的实际情况全面，其中将同城票据交换场次作为独立的一个业务操作，提供场次查询与变更功能，与整个系统完成收妥抵用入账隔日入账的真实情况，形成收妥抵用全部流程的实践。
收妥抵用分登记、退票和入账三个流程操作。其中登记分为：录入和复核交易。票据信息录入完毕，系统自动生成下一流程所需的抵用编号，防止没有登记就可以入账的不安全操作。每一步操作会有错误提示和帮助信息，防止错误录入，同时帮助学生深刻了解每项内容和完整交易的规则和原理。
2.内部帐提出业务，可以做提出借和提出贷交易。用于帮助掌握银行会计账务处理，分清票据交换中资金的流向。在总账数据里可以查询余额，此交易产生的分录可以查看发生额。该交易主要处理支行与总行、总行与人行之间的业务。使得银行客户帐与内部帐分明，便于银行在报表中反应出银行关心的自己账务情况。 3.提入票据有提入票据退票和提入票据入账交易，对领入票据做登记入账操作。实现与同行业间的业务需要，也实现同城、异地票据交易处理。 总之，以上业务完成票据交换的各种业务。还有联行往来业务，可以同行机构间实现提入借、提入贷、提出借、提出贷四种交易。同时支行打印提供打印提入清单、提出清单、收妥抵用入账清单、联行往来清单。
5 银行汇票业务，需要操作从出票人购入申请书、签发汇票、解付处理到汇票退款及超期付款，余款结算。
6 银行承兑汇票业务，有销售申请承兑协议书、出票、到期付款和注销交易，然后还有贴现交易包含汇票所有交易。
7 银行本票业务，有销售申请书、出票、本票付款、他行本票付款交易。也有贴现交易处理。
8 托收承付业务与委托收款业务，是在独立的登记簿里记录。
9 单位存款管理业务，有存款冻结解冻、存款质押管理、活期存款计息、账户信息修改、存款冲账处理、存款补帐处理、账户密码管理、补打定期存单、冻结账户扣划交易。 10 各项贷款业务，有贷款开户处理、贷款偿还结清、贷款展期业务、转列呆滞呆账、呆账贷款核销、垫款开户处理、垫款收回处理、利息试算、票据贴现开户、票据贴现清算这12个交易。
11 抵质押物管理业务，有抵质押物登记和解除交易。
“综合查询”模块
包括以下子项功能：公共信息查询业务、现金信息查询业务、凭证信息查询业务、综合账务查询业务、总账信息查询业务、内部辅助查询业务、各类分户查询业务、明细账页查询业务、结算登记查询业务、贷款辅助查询业务。 1.公共信息查询业务
包括：客户信息查询、客户账号查询、利率查询、交换行名册查询、授权登记查询、科目字典查询、新旧账号查询功能。 2.现金信息查询业务
包括：库存现金查询、现金收付调拨查询、假币没收登记查询功能。 3.凭证信息查询业务
包括：凭证种类查询、凭证调拨查询、柜员凭证使用查询、客户凭证持票状况、柜员单证存量查询、凭证现状查询功能。 4.综合账务查询业务
包括：交易分录流水、查前台传票套、查交易流水、查冻结解冻登记簿、查开销户登记、查通知存款设定功能。 5.总账信息查询业务
包括：机构总账信息查询、机构总账明细查询功能。 6.内部辅助查询业务
包括：计提登记簿查询。 7.各类分户查询业务
包括：内部分户查询、活期分户查询、定期分户查询、贷款分户查询、理财分户查询。 8.明细账页查询业务
包括：内部明细查询、存款明细查询、贷款明细查询功能。 9.结算登记查询业务
包括：收妥抵用登记簿、同城交换登记簿、退票登记簿查询、汇票登记簿查询、承兑汇票登记簿查询、本票登记查询、托收承付登记簿、委托收款登记簿、联行汇款登记簿。 10.贷款辅助查询业务
包括：抵质押物查询、贴现信息查询、贷款展期查询、贷款补录查询功能。
“内部业务”模块
包括以下子项功能：内部账务业务、向人行借款业务、同业拆借业务、转（再）贴现业务、定期资金业务。
1.内部账务业务分为传票套处理、内部账户管理和表外账户管理。
传票套处理业务，有传票录入套平和复核入账交易。
2.向人行借款业务，有向人民银行借款、向央行归还借款、向央行借款展期处理交易。3.同业拆借业务，有同业拆出、拆入、拆出收回、拆出逾期、归还拆入交易、同业拆入展期处理。
4.转（再）贴现业务，有向人行再贴现、向他行转贴现交易。
定期资金业务，有定期资金上存、下借、下借展期处理、上存支取、下借归还交易。
“后台管理”模块（即“公共管理子系统”）
1.日终处理
包括：系统日终轧帐功能。 2.数据字典
包括：系统参数、操作员表、机构代码表、交易代码表、交易授权表、特殊日期表、分录控制表、科目字典表、相关科目表、利率字典表、交换行号表功能。 3.系统状态
包括：状态监控、状态关机、状态开机、网络状态（路由器、交换机、通信线路）功能。 4.业务处理
包括：机构合并、开立标准账号功能。 5.报表打印
包括：试算平衡表、损益表、损益明细表、资产负债表、利息税报表、业务量统计、余额户数统计表、储蓄汇总报表、现金调缴款统计表功能。 6.账务查询
包括：分户信息、明细查询功能。
推荐第4篇：柜面开门红发言稿
尊敬的张经理，各位事业同仁们，大家好：
时间过得真快，转眼间大家所共同经历的2015即将过去，我们即将迎来又一个崭新而又充满挑战的年度。
回顾即将过去的2015年，这是普通而又不平凡的一年 ，在地区A柜面的指导下，在温宿县支公司领导带领下，我柜面全体员工齐心协力，紧张而有序地开展各项工作，奋斗在自己的工作岗位上，为柜面年度各项考核目标的完成打下了坚实的基础。面临新的年度，自然又有新的任务和要求，要求我们接受新的挑战。
作为柜面的一名员工，我认为我们自己应该做到的，就是集中精力，认真做好自己手中的每一份工作。就我们柜面员工来讲，更是要加强文优服务，以真诚和热情的态度对待每一位顾客，用服务制胜，让我们的文优成为我们的品牌。另一方面来讲，作为一线员工，我们要熟练自己的业务知识，提高自己的业务水平，认真专业各种产品条款，这样才能更好地为不同的客户办理好业务的同时提供不同的险种需求，从而也能更好做好柜面直销业务和任务的完成。
机遇与挑战是并存的，确实，大家所承担的压力也是非常的大，这就要求我们需要团结协作的团队精神。在各项工作任务压力大的现实情况下，最需要的是柜面全行员工心往一处想，劲往一处使，我相信温宿柜面是一个有行动力的团体，有凝集力的集体，有战斗力的集体。朝气蓬勃的我们，作为全地区最年轻的一个柜面具有的优势在于我们的年轻化，我们的凝聚力和我们的创新力，我相信，事在人为，将我们的努力付诸行动，齐心协力共同奋斗，就一定能迎接“开门红”。
最后，我代表温宿柜面在此表态，在2016年的“开门红”中，我们一定会跟各部门加强协作，做好后援保障的同时也做好窗口服务工作，在来年的各项指标考核中迎难而上，全力以赴，用我们的豪情壮志，用我们的实际行动，书写温宿柜面新的辉煌。
推荐第5篇：柜面工作初体验
柜面工作初体验
“痛并快乐着”，这是我对短暂银行工作的真实感受。痛，并不是真的痛，而是重新选择后从零开始的艰辛和奋斗；快乐是进入新的生活和工作，每一刻都是崭新的，各种挑战和新鲜事物折充斥着我的生活，吸引着我不断探索和前进。从完全非专业的转行选择，到渐渐熟悉和融入，有过迷惘、害怕、依赖，谢谢领导和前辈的鼓励包容，让我更坚定了信念，付出总会有收获。
从接柜至今，我深刻的懂得了一名前台柜员需要具备较高的业务素质，为了能更好的为客户服务，提升建行形象，新行员尤其要在日常工作中做到冷静细心。
记得有句名言“基础不牢，地动山摇”，意思是无论你做多大的事，都必须把基础打牢。银行业务也是如此。当我们每一笔存取款业务，我们的每一个电子产品，我们的每一笔贷款等各项工作，都按规操作，将每一笔业务做到真实、合法、合规，才能使我行各项业务得到健康发展。
工作中，除了规范的操作，同时要有积极面对工作的心态，这样才能有热情服务于客户。在服务岗位上，往往会面临客户的抱怨责备，调整心态最重要。要学会忍耐，大而化小，小则化无。为客户多想，为客户多做，才能让客户信服于我们，从而建立良好的客户关系，和客户做朋友。
我在前台柜面的日子才刚刚开始，这个岗位让我了解银行最基本的业务流程，也培养着我耐心细致冷静的品质。在以后的工作中我会多一些细致，多一些阅读，多一遍检查，多一份平和，多和团队沟通。将平常看似“琐碎”的事情做出成就感。
曾琼钰
推荐第6篇：上半年柜面工作总结
2010年肥西柜面工作小结
今年上半年,在市公司党委、总经理室、肥西县公司和A柜面各位领导的悉心关怀与大力支持下，肥西柜面坚持柜面标准化建设，实行标准化服务礼仪，上下一心、团结一致，较好的完成了柜面的工作职责。现将具体情况汇报如下：
一、业务处理情况
肥西柜面人力架构为9人，分别是：契约岗1人，保全岗2人，收付费岗2人，理赔岗2人，调查岗1人，档案岗1人。今年上半年共受理长短险新单业务5745件，其中短险业务4673件，个人长期险1072件，修正和扫描银邮投保单7428件；保全共处理业务10901件；生存调查和理赔调查共计87件，处理理赔案件2042件；整理和归档09年理赔档案143盒。在日常业务处理的过程中我们严格按照《内控执行标准》操作，特别是对于新单业务及保全委托业务代签名一事，发现代签名现象一律谢绝受理并详细告知原委。理赔案件的处理中，对于有疑点的案件，不论金额大小，理赔人员尽职尽责开展广泛围、深层次的调查工作，查出了问题，把好了关口。
二、客户服务情况
1.柜面是我们提供服务、展示形象的窗口，在服务的过程体现诚信，在服务的过程中注重礼仪。一直以来,肥西柜面都将“以客户为中心”的服务理念牢记不忘。我们遵照总公司下发的《寿险公司服务标准》和保监会发布的《寿险柜面服务规范》严格执行，力求建立统一的服务行为模式和服务礼仪标准，意在给客户树立起专业、文明、高素质的国寿柜员形象。在此基础上，我们还积极的为客户提供主动服务和人性化服务。在处理转投保业务的过程中，有很多客户居住地在肥西，但保单的管理机构可能是在其他经营单位，本着麻烦自己，方便客户的原则，为了不让客户跑冤枉路，我们在征得客户同意后，及时与相应单位联系，将转保资料由影像传递，而后打印给客户就近办理，从而节省了时间，为客户省时省力。在此向蜀山、收展、
一、二区柜面表示感谢。养老年金要求本人领取，委托领取的前提需要对被保人本人做生存调查，很多客户不接受，到了柜面拿不到钱就容易滋生不满情绪，我们则考虑到处于这个年龄段的客户大多数体弱多病或行动不变，出于人性化服务安排生调上门，甚至于对一些特殊客户采取送款上门。去年春节前夕，肥西县公司为前来柜面办理业务的客户特别准备了一些对联与窗花，体现了中国人寿的人文关怀，构建了中国人寿的服务形象。这些都离不开赵经理对客服工作的大力支持。
2.国寿鹤卡是“国寿1+N”服务品牌的有形载体，它以一种实物的形式向客户更直观、更明确地展示“国寿1+N”的内涵，是我们着力推进服务创新的重要内容。为了确保鹤卡发放工作顺进行，我柜面
在每一阶段每天定人定量，截至昨日发放普通鹤卡14000余份，发放率为44%，务必保证按时按量达成发放目标。
三、存在的问题和不足
在上半年持续不间断的各项业务指标考核中我们发现，我们还存在以下不足之处：
1.投保资料填写质量不高，特别是银邮代理投保单填写方面，另外个人长险投保资料的初审把关不严谨、不细心，多出现漏填漏选项目。再就是银邮投保单的回缴与扫描不够及时。
2.对大力推广免填单业务的认识没能跟上公司发展的统一思想，免填单业务处理比例全辖排名靠后。现经过重新认识，提高重视，对于每一笔符合要求的保全业务全部使用免填单操作。
3.个别同志学习新知识、解决新问题、应对新情况的意识和能力不强，不能将自身的发展提高到与公司一起发展的高度上去，导致后台运营管理水平与业务发展的大局不协调、不匹配。
4.客户与销售群体素质不高，柜面的桌、椅和隔离带常在工作人员不注意的情况下发现人为损坏，有损标准化建设的形象。
5.鹤卡的系统发放工作虽然稳步进行，但送达工作进展不理想，系统中导出的许多老客户数据的地址电话，或者空缺，或者已经失效，导致无法联系客户无法送达鹤卡。
四、下半年工作重点
下半年我们仍然要坚持认真学习、组织推广《寿险公司服务标准》和《寿险柜面服务规范》，执行柜面标准化建设、柜员标准化礼仪、柜员统一着装。一方面，我们注重不断提升服务水平。利用晨会、周例会的时间针对新条款、新流程、新问题在一起学习交流，使柜员具有扎实的业务技能，及时了解最新的文件精神和管理要求，虽然时间有限，但每天学一点，日积月累就是一笔不小的财富。另一方面主抓柜员思想教育，让柜员懂得“少年强，则国家强；员工强，则公司强”的道理，不断增强责任心，强化执行力，凝聚战斗力。
其次，在做好基础工作中立足本职，同时也要重视考核，要有的放矢的紧抓薄弱环节，特别是针对投保资料差错率与免填单推广不利这两大弱项，充分利用起送培训进职场这样一种方式，加大对营销员的宣导力度，更要提高柜员对工作职责的认知程度，在新单初审环节细心审核仔细把关，一定不能在新单差错率的考核上拖公司的后腿。另外鹤卡发放工作也将继续进行，保证在规定时间达到发放标准。
服务无小事，细节定成败。下半年我们的工作任务依旧繁重，考核达标和客户满意是我们必须不断追求的标准。为此，我们将不断超越自我，超越过去，以更务实求真的态度和更高效有力的执行，共同努力维护并提高我们的服务质量，以最积极的姿态打造国寿的品
牌形象。
推荐第7篇：银行柜面复习资料
1.办理储蓄存款应坚持
2.定期储蓄存期的计算不论是大月，小月或平月，闰月，每月按天计算，全年按天计算。
3.零存整取定期储蓄存款额每月固定，一般
4.利率一般分为年利率，月利率，日利率三种。
5.储蓄出纳错款属于责任事故，执行
6.死亡绝户储蓄存款不论上缴国库或归集体所有，一律转账办理，
7.账簿上的一切记载不得涂改，挖补，刀刮，皮擦和药水销蚀。
1．中规定，对一日一次性从储蓄账户提取现金或20万元以上的，取款人需提前一天电话预约。
2.活期储蓄存款的起存金额为1元。
3.4.。
5.储蓄存款口头或函电挂失必须在日之内补办正式手续，否则，挂失自动失效.
6.储蓄存单挂失7日后，背挂失止付的存款如没有异议，可办理取款或补发新存单（折）手续.
7.零存整取储蓄存款部分提前支取只限.
8.
9.储蓄存款.
10.某储户通过电话向其开户储蓄所办理挂失，因事十天后到该所，发现存款已被人取走。请问，该所是否负有赔偿责任？ 否。
11.未经任何部门和单位以及居民个人不得办理个人储蓄业务和类似储蓄的业务。
12.目前我国开办的储蓄种类有，。
13.凡残损人民币属于票面残缺二分之一以上者；票面无污损，熏焦，油浸，变色不能辨别真假者；故意挖补，涂改，剪贴，拼凑，揭去一面者，不予兑换。
14.整存整取定期储蓄存款提前支取时，
15.可以向客户出售的有价单证包括企业债券。
16.根据《有价单证及重要空白凭证管理方法》，重要空白结算凭证成本装订的，以本的假定价格记账。
17.属于重要空白凭证的有存折，贷款收回凭证，报单。
18.属于有价单证的是
19.可以向客户出售的重要空白凭证包括银行承兑汇票，支票。
20.贯彻“印证分管，证压分管”的原则；柜面使用时应当逐分销号；单位销户时必须将剩余的重要空白凭证交回注销，不得短缺。
22.根据对国内发出的单证使用范围和业务公章颁发权限，用章。
23.以上，应编刻连续签章规定与印章的管理号码。
24.印章的使用和保管实行“专人使用，专人保管，专人负责，帐证分管”。
25．储户遗失存单，存折或预留印章申请挂失的方法有，。
26.柜员日终处理的主要工作是核对，确认账务，做到帐实，帐帐，帐证相符，主要包括
点钱箱现金，重要空白凭证，有价单证等会计事项，做到帐实，帐证相符。换人核对现金，重要空白凭证有价单证帐实相符后，双人装箱上锁，并在柜员钱箱清单中由核对柜员签章确认。如柜员日结不平，必须逐笔查找，核对正确后再做日结。
27.综合柜员在对日终账户进行处理时，业扎账单与现金收付明细登记簿；柜员流水帐与柜员当日已处理凭证；重要空白凭证对表与凭证食物库存数等内容的一致性。
（案例分析）【没到期储蓄单遗矢，马上申请挂失，发现之前就被领走了，只登记了领走人的身份证，经调查要经办人和审核员赔偿本息，分析决定的理由】
答：根据《储蓄管理条例》第三十一条的规定，储蓄存款挂失前已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任；但是《储蓄管理条例》第二十九条规定，未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理，代储户支取的，代理人还必须持其身份证。
银行经办人员在填写储蓄存单时填写错误，因如何处理？
答：填错的重要空白凭证要剪角作废并做手工销号处理。
1.每日中午扎帐工作应做哪些处理？
每个柜员（出纳员）必须坚持每日中午轧帐，清点库存现金数后与电猫核对 分别轧打上午借方、贷方传票，并轧出库存现金数与实际库存数核对相符
将上午传票做好标记，以区分下午传票 柜员临时签退，须将现金、有价单证、空白重要凭证等入库保管，银行印章以及个人名章入保险箱内。
2、日终扎帐工作应做哪些处理？
将清点后的库存现金券别明细和总金额分别输入电脑，与电脑中的库存现金核对，核实电脑中的现金库存数与实际库存数是否相符。
将实际重要凭证（包括有价单证）的库存数按凭证种类逐项输入电脑，与电脑记账的重要凭证(包括有价单证）核对，核对成功打印“柜员表外轧帐表”，表外轧帐表中“空白重要凭证”的“作废数”、“回收数”等应与相应的实物核对正确
进行平帐检查，检查柜员平帐检查表轧帐为零，表示柜员当日交易账务正确
工商银行储蓄存款的帐号是19位，帐号是0200010401116082278
地区号0200（前4位）
网点号 0104（第5-8位）
应用号 01（第9，10位）
帐号序列 1160822（11-17位）
校验位 78（18，19位）
中国银行储蓄存款帐号是18位，帐号是403110101880123456
开户储蓄所的代码 4031101（前7位） 正式签退，执行次交易后说明柜员当日交易已结束 柜员签退后应将打印的签退单随当日传票交柜组长或监督员保管 现金、有价单证、空白重要凭证等入库保管银行印章及个人名章入保箱内
储蓄类别 0188（8-11位）
储户个人的帐号0123456（最后7位）
中国银行定期账号是22位，帐号是4031101007000912345678 开户储蓄所的代码 4031101（前7位）
储蓄类别 0070009（8-14位）
储户个人的帐号 12345678（最后8位）
整存整取利息=本金×存期×利率
整存零取
到期息=每月存储金额×累计月积数×月利率
累计月积数=最后期次×（最后期次+1）
逾期息=到期存款金额×逾期天数×活期日利率
中途漏存
漏存月积数=最后期次+1—漏存月的期次
到期息=每月存储金额×（累计月积数—漏存月积数）×月利率
存本取息
月支取利息=本金×零存整取储蓄同档月利率
定活两便
应付利息=本金×天数×支取日日利率×0.6
计算题
应付利息=本金×存期利息
应纳税额=应纳税利息额×税额
实付利息=本金+应付利息—应纳税额
推荐第8篇：柜面分流0605
柜面分流的几点建议：
营业网点从核算型向营销型和理财型转变．已成为亟待解决的问题，下面是几点我的分流建议。
一、充分发挥大堂经理识别、分流客户作用。
客户进入网点，大堂经理要及时、热情地迎接客户，征询客户需要办理什么业务，并引导客户到各个功能区办理不同业务。通过大堂经理对客户的疏导和业务咨询指导，维护网点的正常服务秩序，增强客户的服务满意度。
二、大力推广手机银行、个人电子银行业务。
这点可以从根源上对客户进行了分流，会用电子银行设备办理自身业务，也着实为客户带来方便，再加上我行经常性的对客户电子本行跨行转账汇款进行“折上折”的优惠（如2012年4月1日-2013年1月1日，就正在执行手机银行、电子银行汇款手续费收取柜面手续费的一半，这一优惠政策），但是现在还是有众多的客户不信任电子银行，不知道汇款的优惠政策，着实需要我行大力推广。推广的渠道有很多，包括LED显示屏滚动显示，树立宣传告示，（最好不要使用宣传单的方式，降低了银行在公众心中的严肃可靠感），柜员积极推广等。同时加大对自助设备汇款、理财等方便性及优惠政策等的引导，大堂经理手把手负责任地帮助客户学会使用自助设备的各项功能，并使客户在学习使用的过程中，逐渐了解工行的三方存管、基金定投、理财产品等业务，为下步跟进营销打好基础。
三、标牌帮助大堂经理分流。
各个营业网点只有一个或者两个大堂经理，对于我行营业网点来说，在客户人比较多的工作日，一个大堂经理前后复印身份证复印件和引导客户流是非常困难的，还是会有很多的客户在柜面办理业务时还没有填写好凭证，针对这种情况，其实可以在门口处设置标识，一个简单明了的业务办理图立在叫号机旁，让客户在叫号时就对自己要办理的业务流程一目了然，心中有数，自助分流，还可以在分流图上标示，5000元以下小额存取款请使用存取款机，此举可节约了我行的人力成本，能起到比较明显的效果。
推荐第9篇：柜面服务心得
柜面服务心得
记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。”
保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。
我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点： 首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。
其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。
再次，保持人人平等的原则。任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。
柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。
推荐第10篇：柜面主管岗位职责
柜面主管岗位职责
第一条 严格遵守国家法律、法规及本行相关制度办法，对违反会计结算规定的行为坚决抵制、及时报告。
第二条 协助营业经理组织开展有关前台操作性的业务培训和对柜员建立结算质量档案及考核工作。
第三条 主要负责营业机构的柜面业务日常授权，核实授权业务真实性及合规性，授权过程中要认真识别、谨慎判断，对于自身无法准确把握或对客观情况无法全面掌握的业务事项，必须请示上级，严禁随意决策，确保柜面业务操作安全。
第四条 负责营业机构业务专用章的保管和使用。必须严格按规定的范围使用，严禁错用、串用、提前、越权使用或在无真实业务记录的凭证上使用。
第五条 负责网点各类报表打印、装订工作。
第六条 负责配合临柜柜员严格执行日初、日终或临时离开营业厅等查点大把和双人开关现金尾箱制度。
第七条 协助营业经理开展反洗钱、反假货币等各项工作，协助落实营业用结算机具的日常维护管理。
第八条 日终负责督促柜员轧平账务、打印有关清单及业务系统签退等工作。并督促柜员按有关规定对本人经办的会计业务凭证进行认真勾对或者换人勾对，及时发现差错，确保业务处理无误、钱对账平。
第九条 负责审核柜员每笔会计业务凭证，确保业务操作合规。并
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做好和事后监督中心的沟通工作，正确处理好事后监督中心发现的相关差错，及时做好事后监督差错的分析、反馈、整改工作。
第十条 负责督促柜员按规定进行交接，将现金、重要空白凭证、有价单证、印章按规定入库。
第十一条 督促自助设备管理员及时清机，并落实清机对账结果。 第十二条 负责大、小额支付系统来账报单与清单的勾对工作，督促、落实挂账或退汇等非正常支付系统业务的处理工作。负责每日定时检查查询查复报文、自由格式报文等来报信息，落实及时回复工作。
第十三条 负责定期或不定期向营业经理报告柜面人员思想动态、柜面业务工作状态或结算管理中发现的问题及建议等。协助营业经理采取合理的整改与防范措施。
第十四条 分、支行规定的其他职责。
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第11篇：柜面操作判断题
第二组
1、临时存款账户的有效期限最长不得超过1年。×
2、收入汇缴资金和业务支出资金开立的专用存款账户，应使用隶属单位的名称。√
3、人民银行对银行结算账户的开立和使用实施监控和管理。√
4、银行为存款人办理账户变更手续后应于3个工作日内向人民银行报告。×
5、存款人以单位名称开立的银行结算账户为单位银行结算账户。√
6、临时存款验资账户需要人行进行核准。×
7、基本存款账户是存款人因办理日常转账结算和现金收付需要开立的银行结算账户。√
8、注册验资的临时存款账户在验资期间只付不收。×
9、银行结算账户是指银行为存款人开立的办理资金收付结算的人民币存贷款账户。×
10、单位独立核算的附属机构开立银行结算账户，存款人应使用主管单位名称加附属机构名称。√
11、人民银行对银行结算账户的开立、使用、变更、撤销进行检查监督。√
12、存款人开立基本存款账户、临时存款账户和预算单位开立专用存款账户实行核准制度。（）答案：T
13、临时存款账户是存款人因临时需要并在规定期限内使用而开立的银行结算账户。√
14、存款人提供同一开户证明文件可以申请开立多个专用存款账户。×
15、证券机构因办理证券交易结算资金业务需要，申请开立账户，银行应为其开立一般存款账户（）。×
16、营业机构预开立基本存款户后（人行核准前），账户的“账号控制状态”为只收不付。×
17、营业机构为客户预开立验资存款帐户时，预生成的验资存款账户“账号控制状态”为封存。×
18、注册验资类临时存款账户无法通过CCBS系统“1160单位活期账户开户管理”交易的“撤销”功能，删除已生成的账号。√
19、存款人有设立临时机构、异地临时经营活动、注册验资的，可以申请开立临时存款账户。√
20、单位结算账户集中管理后，营业机构负责审核账户资料的真实性、完整性、合规性 （）。√
21、单位银行结算账户的存款人只能在当地和异地银行开立一个基本存款账户。答案：√
2、存款人因注册验资申请开立临时存款账户的，应出具工商行政管理部门核发的企业名称预先核准通知书或有关部门的批文。（）答案：T
3、存款人办理异地借款和其他结算需要开立一般存款账户的，可以在异地开立有关银行结算账户。（）答案：T
4、银行为存款人开立银行结算账户，应与存款人签订银行结算账户管理协议，明确双方的
1权利与义务。（）答案：T
5、存款人在其基本存款账户的开户银行可以申请开立一个一般存款账户。答案：F
6、存款人为临时机构的，因管理需要可在其驻在地开立多个临时存款账户。答案：×
7、不具有社会团体法人资格的工会组织，应按规定开立专用存款账户，账户名称可为单位名称加资金性质，即单位名称后加“工会”字样。（）答案：T
8、因经营需要在异地办理收入汇缴和业务支出的存款人，在异地申请开立专用存款账户的，应出具分支机构的证明。（）答案：F
9、单位存款人注册验资可申请开立临时存款账户。（）答案：T
10、存款人对基本建设资金、收入汇缴资金和业务支出资金、财政预算资金的管理和使用，可以申请开立专用存款账户。（）答案：F
11、存款人因收入汇缴资金和业务支出资金开立的专用存款账户应使用隶属单位的名称。（）答案：T
12、营业执照注册地与经营地不在同一行政区域（跨省、市、县）的，单位可同时在两地申请开立基本存款账户。（）答案：F
13、存款人开立“基本建设资金”专用存款账户只需出具其基本存款账户开户许可证及主管部门批文。（）答案：F
14、银行为存款人开立一般存款账户、非预算单位专用存款账户后，应于开户之日起5个工作日内向中国人民银行当地分支行备案。（）答案：T
15、注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册资金的汇缴人应与出资人的名称一致。（）答案：T
16、客户变更账户性质，但需保留原账号的，应提供完整的销户及开户资料，在审核流程上比照销户及开户业务。（）答案：T
17、如有关开户材料在银行审核后企业以任何理由取回或经手的，则此次开户视同无效。企业将有关材料再次交回时，所有开户审核手续和程序应按新开户处理，严防有关资料被调包。（）答案：T
18、开立临时存款账户时，系统中“失效日期”处录入的日期不得大于“开户日期+2年”。（）答案：√
19、根据《人民币银行结算账户管理办法》，同一客户开立一般存款账户的数量不受限制。（）答案：T
20、财政预算外资金资金性质的专用存款账户可以支取现金×
21、单位卡账户的资金一律从其基本存款账户转账存入，不得交存现金，不得将销货收入的款项存入其账户。√
22、专用存款账户银行结算账户不能办理现金支取业务×
23、一般存款账户不可办理现金支取业务。√
24、财政预算外资金、证券交易结算资金和期货交易保证金专用存款账户不得支取现金。√
25、存款人有久悬银行账户的，银行不得为其办理其他银行结算账户的开立，不应受理其变更业务。（）答案：√
26、客户留存的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。（）答案：T
27、临时存款账户的有效期限最长不得超过2年，是指临时存款账户开立时设置的有效期限、后续展期期限合计最长不得超过2年。（）答案：T
28、存款人被撤并、解散、宣告破产或关闭时，应于5个工作日内向开户银行提出撤销银行结算账户的申请。√
29、基本存款账户存款人因迁址需要变更开户银行的，应在撤销其原基本存款账户后10日内申请重新开立基本存款账户。√
30、存款人可通过其基本存款账户开户银行的账户管理系统终端查询其所有银行结算账户信息。√
31、银行机构需将银行结算账户设置为久悬的，银行机构应依据久悬银行结算账户清单，将存款人账号提交账户管理系统审核。√
32、银行业金融机构履行客户身份识别义务时，按照法律、行政法规或部门规章的规定需核对相关自然人的居民身份证的，应通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。（）答案：T
33、企业开户资料和预留印鉴，经银行审核后，一律不准再由企业或他人经手，银行内部也不可随意调阅、复印和使用。（）答案：√
34、根据《人民币单位存款管理办法》规定，单位定期存款起存金额为人民币1万元。√
35、单位定期存款允许至多一次部分提前支取√
单位存入定期存款而由银行开具的存款开户证实书，可作为质押的权利凭证×
人民币单位定期存款自动转存分为本金转存、本金与利息之和一并转存√
36、单位定期存款自动转存时，利率执行原存款日挂牌公告利率。×
37、单位定期存款实行定期一本通账户管理。√
单位定期存款一本通账户指某一单位客户在同一经办行办理所有定期存款、通知存款和有约定期限的单位保证金存款可共用的一个主账户。√
38、我行网上银行单位定期及通知存款采用单位定期一本通账户管理。√
39、入定期存款，银行应开具中国建设银行单位定期存款开户证实书（）。× 40位支取定期存款时，应以加盖预留印鉴的转账支票作为支取款项的记账凭证。×
41户注销网上银行定期及通知存款服务，需填写《网上银行单位定期及通知存款服务功能申请表》（）。√
42单位定期存单在质押期间丢失，由借款人申请挂失。×
43单位定期存款部分提前支取时，原存款开户证实书通知联作记账凭证附件。√
44、单位定期存款到期时，客户应提交支票及存款开户证实书通知联办理支取手续。×
45、开户证实书换开定期存单时，一份存款开户证实书可以换开多份期存单。×
46、客户退回定期存单后，在支取该定期存款或再次换开定期存单时，系统“存单存折印刷号”栏输入的是原定期存单印刷号√
47、单位客户通过我行网上银行存入定期存款后，如需银行提供“存款开户证实书”，可以向开户银行申请转为柜面存款后补打.√
48、中国建设银行的人民币单位定期存款自动转存产品叫人民币单位定期存款一户通（）。×
49、单位定期存款自动转存后，必须在转存当日换开新存款开户证实书.×
50、单位定期存款自动转存，客户办理换开存款开户证实书后，原两联开户证实书作为新开户证实书底卡附件专夹保管（）。√
51、单位办理网上银行定期存款后，由于换开存单等原因需要银行提供“存款开户证实书”的，可以到任意网点办理。×
52、我行网上银行单位定期及通知存款业务支持7×24小时服务。√
53、单位定期一本通，其开立的每一笔定期存款或通知存款作为主账户下的子账户，以主账户账号+册号+笔号反映。√
54、财政拨款、预算内资金、银行贷款不得作为单位定期存款存入银行√
55、单位存款利息采用转账或提取现金方式结计×
56、单位定期存款遇利率调整分段计息，在清户时结息，利随本清×
57、单位定期存单只能为质押贷款的目的而开立和使用√
58、网上银行单位定期存款功能有：活期转定期、定期转活期、自动转存设置、网上银行交易流水查询。√
59、单位定期存单质押期间，可以受理存款人提出的挂失申请×
60、单位定期存单质押期间毁损的，贷款银行应持有关证明申请补办√
第12篇：柜面服务心得
柜面服务心得
我们建行的服务理念便是“客户至上、注重细节”,而体现这一理念更多的在于我们的柜面服务上。柜台是向客户提供服务的第一平台，是银行接触社会公众最为频繁的地方，我深知临柜工作的重要性，因为它是直接办理业务、衍生存款的地方，是顾客直接了解我行的窗口，直接展现我行的企业文化,同时起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，对于柜面服务我有以下心得体会：
首先，必须熟悉掌握自己的业务知识和专业技能，因为它是我们提供的有形产品服务，其它服务都是围绕这一服务增长延伸开来的。在工作之余，严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面。以便在工作中，能亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。一年多的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“客户至上、注重细节”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任。
其次，要有客户第一的思想，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。以求真务实、一丝不苟的态度处理每一笔业务；以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来建行办理相关业务的内在冲动。一年多的实践中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。从而不折不扣的完成我们建设银行“为客户提供更好服务”的使命。
最后，在平时工作中,注重培养自己的团队协作精神。因为团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在建行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如，发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建行的整体形象。
以“时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优”为自己的座右铭，把建行的员工警言，即“我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。”铭记于心；将优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中。我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。
第13篇：柜面技能 提升
提升柜面技能，给您优质服务
目前随着中国人民银行政策的不断开放，银行业竞争越来越激烈。银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地，而柜面服务作为顾客对于银行的最直接感知之一更是需要我们一线柜员给予高度关注的。因此以“提升柜面技能，给您优质服务”为主题，我有如下一些感悟：
第一， 加强技能培训。
前台柜员的基本技能是否熟练将直接影响到柜面业务办理速度的快慢，因此，网点可以对柜员的技能进行定期考核。首先只有技能达到总行上岗要求的柜员才能临柜为顾客办理业务；其次，针对各人能力基础不同，可以制定不同的考核要求，分别制定相应的阶段性和长期性目标，尽量达到所谓的“跳一跳，够得到”。
第二， 注重定期培训。
要快速、优质地服务好客户，柜员必须全面熟悉支行的各项前台业务和操作。为了达到这一要求，网点要定期对柜员进行业务知识和操作规范的培训，可利用晨会时间每日学习最新培训内容，而每月例会则对以往的学习内容进行归纳总结，并且对培训内容进行整理成档，供日常操作查询和新员工继续再培训所用。
第三， 了解我行产品。
苏轼说“故画竹，必先得成竹于胸中。”只有我们自己对我行产品有着足够了解时，才有自信和能力向顾客推荐。结合全员产品营销的要求，对于适合在前台柜员进行推介的产品，将重点梳理总结出产品
的特点、功能、推介话术等内容，逐项落实柜员的培训，交流服务技巧，促进前台柜员逐步提升识别优质客户和推介的能力，使他们能既快又好地做好前台推介和服务工作。
第四， 保持积极心态。
首先，我们要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分，要真诚亲切地为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感，而亲切的服务就从微笑面对客户开始。微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，积极的态度，是积极向上的内心世界真实、自然的流露，是抓住顾客心的一种秘密武器。
以上就是我的几点看法和建议，仅供大家参考。
第14篇：柜面管理工作流程
一、营业前
1、组织柜员召开晨例会
由晨会经营小组或者指定人员组织策划晨例会，晨例会主要包括：
①晨操。通过跳晨操，可以振奋柜员精神； ②着装和仪表的自检和互检；
③小结昨天的工作，交流工作中遇到的疑难问题； ④组织学习新的条款、制度或业务文件，布臵下一阶段的工作任务。
⑤由一名柜员，共同分享一个激励故事或小笑话。
晨例会时间一般控制在20分钟以内，在柜面开门营业前5分钟结束，以保证所有柜员做好营业前的各项准备工作。
2、清洁环境
柜员对各自的柜台进行检查，要确保无积尘、无污迹，在柜台上，不能放臵任何无用之物，对于自己使用的办公桌、文件柜，一定要收拾整齐。
咨询引导岗人员负责对柜面外的地面、台阶、门前、门窗、墙面、横幅、柜面内部环境卫生进行检查，并在《柜面经理/主管现场巡视表》上记录检查情况。如发现环境不整洁的，通知保洁人员进行清扫。
3、开启设备，并检查设备是否完好
由咨询引导岗人员开启柜面所有营业设备，包括空调、叫号机、多媒体、电子屏、监控系统、饮水机、满意度评价器、自助设备等。
由咨询引导岗人员检查各项设备，如空调温度是否适宜；饮水机上的水和水杯是否充足；填单区的资料是否完整；书写笔、老花眼镜是否配备齐全；意见簿、意见箱是否放在规定地方；指示牌是否放在指定地方等。
客服大厅的电器设备较多，平时要有专人负责管理，定期检查、维护和更新，确保各种应用设备的正常运转，发现办公设备、服务设施损坏或故障的，立即报告及更换、维修。
如叫号机出现故障后，咨询引导岗人员应立即报告柜面主管，柜面主管应采取应急方案，尽量减少客户等待时间，并及时向相关单位报修，及进行费用预算。
4、资料准备
柜员在每日营业前需要对可能使用的各类物品、资料进行清点，及时补足。各类物资应由专人负责管理，领取时要履行签收手续。
由柜面前台主管打开金库门，收付岗人员从各自的保险箱中提
柜面管理工作流程
取节余的备用金、财务章、公司法人章、现金支票和转账支票，保单服务岗人员从保险箱中领取标注有自己名字的盛放业务用章的铁皮盒。收付费人员从单证发放人员处领取收付费凭证并履行签收手续。开具上一工作日已现金支付款项的备用金支票，交付公司指定人员从银行提取现金，确保当日零星现金业务支付。保单服务岗人员从单证发放员处领取保全业务单证，领用时向单证管理员进行领取并履行签收手续。启动电脑主机、打印机，登录业务系统，收付费人员还需启动验钞机、POS机等工作设备，执行开业登记。做好营业前的准备工作。
各类业务单据分量领足，尽量避免工作期间补领。
咨询引导人员清点整理好摆放在柜面内的各类业务资料、所需单证等，并按要求补充备齐。
5、做好大厅巡视工作
柜面主管或指定人员巡视客服大厅，确保所有当班人员在自己岗位上就位，准备开门营业，接待客户。
二、营业过程中
1、确保大厅秩序井然有序
柜面主管应确保柜面服务秩序井然有序，无喧哗吵闹现象。业务繁忙时管理人员到现场维护柜面秩序，做好客户疏导及窗口管理工作，采取合理措施尽量缩短客户等待时间，遇突发事件需采取应急方案。
2、营业中自助设备、电子设备、监控设备等是否正常运行
咨询引导人员应采用走动式管理，检查柜面大厅环境卫生、设备状况是否良好，检查柜面设施是否正常运行，饮水机的水和水杯是否充足，资料是否齐全等。
3、检查柜员服务礼仪是否标准
柜面主管或柜面管理岗人员检查柜员的仪容仪表、精神面貌、微笑服务、主动服务、三声服务等标准化服务礼仪和操作，及时提醒指正，帮助柜员服务技能的提升，同时肯定柜员的每一点进步，及时表示嘉许，并填写《柜面经理/主管现场巡视表》。
4、柜员是否严格遵守服务纪律，做到安全管理
临柜人员不得擅离岗位。确需临时离柜时，当将现金、印章、重要凭证入柜上锁，退出操作系统。同时，应将座椅推放至桌肚内，有叫号系统的应按“暂停服务”键，或摆放“暂停服务”提示牌。
柜面主管检查收付费岗人员是否妥善保管好资金、保费发票、银行存单、收付费印章等。非收付费岗人员服务过程中是否按要求保管好业务处理的档案、业务单证、印章等重要物品。
5、对柜员服务情况进行监督指导，做好柜员日常服务的考核记录
柜面主管或柜面管理岗人员巡视柜员的服务过程和方式方法是否规范，服务效率、服务质量和服务技巧是否有提高的空间，发
2 现不到位处对相应人员进行指导和纠正。
指导柜员或处理较复杂的业务、咨询投诉，适当时给予专业支持；解决客户的不满，处理好客户的投诉。
6、确保客户等待时长和业务处理时效性
咨询引导人员和柜员应关注柜面客流量，发现客流量大，或者客户等待时间过长时，应立即报告柜面主管，柜面主管应立即启动应急方案，确保客户等待时间最长不超过20分钟，并确保相关业务处理的时效性。
7、咨询引导岗人员是否尽职
咨询引导岗人员负责接待和分流柜面服务大厅来访客户，维持柜面秩序，确保柜面秩序良好。核对客户资料并指导客户填各类单证，协助客户从叫号系统取号，指导客户使用自助服务终端。解答客户的基本服务咨询，并对客户的业务申请进行预检，审核客户提供的资料是否完整，审核申请人是否具有申请资格，以最大程度减少客户等待时间。
三、营业结束后
1、日清日结
营业结束后，柜面主管对柜面日结工作进行监督，完成日结工作，并在柜面日结报表上审核签字；对柜面收付费情况进行监督、审核。
具体内容是将当日所进行保全项目与数量跟保全资料进行核对，保证系统中项目与数量与保全资料一致。收付费人员进行结账处理，将当日所收取或支付的现金、支票、汇票、银行交款单与当日开具或签章认可的收付款凭证所载金额、系统中记录的收付费金额相互核对，确保账、实（钱）、证三相符。对当日收取的现金，按各业务系统及时缴入公司相应银行账户，打印柜员收付费日结单、网点对账单和银行POS机收费日结。对当日结余的备用金进行清点，填写每日现金盘点表，放入金库保箱中。核对收付费凭证使用情况，对无法核销的凭证，说明情况，填写手工核销清单。
2、档案资料和物品整理
柜员是否对当天的业务档案资料和相关物品进行分类整理，主要包括印章、业务单证、现金等的整理和分类存放，交至柜面主管，放入指定的保险箱内，现金交至银行。
3、资料交接
柜员应对每天的业务档案资料和物品进行整理，按照“一准”、“二明”、“三清”的要求，及时移交指定岗位，并履行交接手续。
4、查看意见簿和意见箱
营业结束后，柜面经理或咨询引导人员应注意查看客户意见簿和意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。
5、整理清扫
3 每天营业结束后，柜员需要对各自的工作台面进行彻底清理，将物品摆放整齐。咨询引导岗人员应通知保洁人员对客服大厅做彻底的整理清洁工作。
6、退出系统，关闭电源
柜员离岗之前确认退出业务系统，关闭电脑，保证业务生产系统数据安全。
7、巡视大厅，检查办公机具、电子设备是否关闭等
在完成以上所有工作后，指定专人负责在营业大厅执行安全检查，确认办公机具、空调、设备等电源关闭，物品妥善存放，无遗落，杜绝消防隐患，然后关闭营业大厅，圆满结束一天的工作。
四、日常管理
1、排班值班
柜面主管根据柜面的营业需要进行人员的合理排班，以保证对外承诺的服务时效。
非办公时间安排1-2名保单服务岗人员，1名收付费人员进行值班，确保临柜业务的正常受理。
因销售部门业务需要，柜面主管应安排人员进行值班。 柜面主管应合理安排值班人员进行轮休，确实因临时性额外增加的工作量，而现有人力配臵与新的工作量不相匹配时，又无法安排员工补休、轮休的，可按人力资源部相关规定申请加班工资。
2、定期组织柜面人员开展学习
柜面主管应定期组织柜员进行新业务知识、标准化服务及操作、客户服务技能培训，回顾并巩固原有知识和技能，不断提高柜员业务素质和服务效能。
3、对柜员进行常规考核
柜面主管对柜员的工作量、服务质量等进行综合考核，及时反馈上级部门，对柜员进行适当激励。
向人力资源部报送柜员人员月度考核结果、考勤表等相关内容。
4、柜员满意度调查，月服务明星通报等
柜面主管定期开展柜员满意度调查，评比柜员服务明星，并将服务明星张贴在墙上。
第15篇：柜面服务心得
柜面服务心得
本周通过网点晨会上对我们柜面员工服务的点评和学习，我个人有以下一些心得： 首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。
其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？
再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。学会换位思考和感恩。
第16篇：银行柜面业务A
2010-2011学年度第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷
姓名班级总分
一、名词解释：（每小题4分、共16分）
1、教育储蓄
2、通存通兑储蓄
3、外币储蓄
4、单位存款
二、填空（每空1分、共24分）
1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。
2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。
3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。
4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。
5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。
6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。
7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，
如为ATM机取款单，还需提供。
三、问答题（每题8分、共40分）
1、个人结算账户与储蓄账户的区别
2、外币储蓄的种类
3、单位存款的一般规定
4、贷款发放业务的操作流程
5、贴现业务的操作流程
四、业务题（每题10分、共20分）
1、储户王东于2007年5月21日开立个人活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。计算2007年6月20日的实付利息，
并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）。2、储户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年。开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录。
第17篇：柜面服务标准
柜面服务标准
一、基本原则
深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
二、职业道德
（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求
（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务效率
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维持营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
五、服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
六、服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）
各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。
业务操作流程
一、现金类
（一）现金收款业务
1、现金清点及审查凭证。审查客户填写的凭证要素是否齐全、正确、清楚，凭证各联要素是否一致，不可修改要素有无涂改。
2、初点。按款项券别顺序点收，先点捆、卡把过大数，后点尾数、核对总数。
3、点清细数。按券别依次逐张清点细数，与凭证金额核对相符。清点中发现有误，款项多、缺的按原凭证金额多退少补或由客户重新填制凭证。
4、采用复核制的联社（网点），应当换人复核；柜员制的联社（网点），应对超过规定限额的业务换人复核。
5、交易处理。选择相关交易办理业务，打印凭证，凭证交客户签名确认。
6、签章。回单加盖现讫章和柜员名章退客户；存款凭证加盖现讫章和柜员名章，现金收入库箱。
（二）现金付款业务
1、审查凭证。审查客户提交的现金取款凭证要素是否齐全、正确、清楚，不可修改要素是否更改，客户印鉴是否相符、款项用途是否合规。大额现金支付，按制度规定预约、审批、登记。
2、交易处理。严格执行先记账后付款处理。
3、配钞。按照凭证金额准确配钞。
4、签章。回单加盖现讫章和柜员名章；在取款凭条上加盖现讫章及经办人名章。
5、复核。超过规定限额的大额现金付款换人复核。
6、付款。现金与凭条、存折、卡核对无误后，交取款人当面清点验收。
（三）柜员间现金调拨业务
1、营业期间柜员出现现金钞过多或不足时提出现金调拨申请。
2、调出方柜员根据申请柜员要求调出现金。
3、双方柜员当面清点现金（有条件的应采取第三人监督）无误后。调出方柜员根据调入柜员的要求选择不同券别、张数及金额等进行调拨交易（有条件的联社网点可考虑进行授权）。
4、接收方柜员对照调拨单清点现金无误后，入箱保管，作现金调入交易处理，交易各方及第三方在相关凭证上签章完成调拨。
（四）现金出入库业务
1、联社向人行或他行领取（上缴）现金。
（1）联社向人行或他行领取现金
①管库员将所需提取现金数额报单位领导审批后，由会计部门签发现金支票，按有关规定向人行提取现金。
②提取现金必须当场点捆、卡把、核打总数，检查封装质量，无误后将现金运回。
③现金运回后，由两名以上管库员填制“入库单”核点入库，记载库房“款项交接登记簿”及“现金库存券别登记簿”、“现金收入登记簿”。
④根据会计部门转来现金收入传票与所附的存根核对相符后进行记账。
（2）联社向人行缴现 ①管库员经审批授权后，根据人行要求分类上缴，填制“出库单”，复核无误后，装袋加锁，并在各登记簿上签章确认，管库员与两名以上押运人员应同时在场，款项交妥后，回单带回送交会计部门。
②会计部门凭现金缴款单回单联进行交易处理（现金在途）。
③收到人行的缴现确认单后，清点退回现金并与确认单的退回金额进行一致性核对，确认无误的签章后交会计部门进行交易处理（缴现完毕）。
2、信用社向联社领（存）现 （1）信用社向联社领现
①信用社向联社提取现金时，建议提前一天按辖内按保密规定上送现金申领凭证或内部现金支票。
②联社会计部门根据基层上送的凭证，逐笔验印通过后填制“现金调拨单”，交管库员，并做交易处理。
③管库员接到会计部门转来的“现金调拨单”后，按调拨要求配钞移交调拨员，调拨员接收后，随车押运到信用社。 ④信用社出纳人员接到联社下解的款项时，清点无误后，在“现金调拨单”加盖名章、现讫章，记载各登记簿，将现金入库保管，调拨员将“现金调拨单”交会计记账。 ⑤联社管库员接到调拨员带回“现金调拨单”，作现金支出凭证附件。对调拨员未交回的，必须当日查明并向上级领导反映。
（2）信用社向联社缴现
①信用社向联社上报缴现计划。 ②上解现金时，填写“现金调拨单”，与联社下拨现金的操作方向相反，方法一致。
③信用社上解现金前必须按人行缴款要求整理现金，不合
标准的款项不得上解。上缴前必须完成记账工作（上缴交易处理）。
④上解的现金，调拨员必须当日解回联社与管库员交接清晰，进账入库，不得库外存放。收到现金必须双人清点，与调拨单核对相符后记账（交易处理）。
3、分社（储蓄所）向信用社领（缴）现 （1）分社（储蓄所）向信用社领现
①操作参考“信用社向联社领现”流程。 （2）分社（储蓄所）向信用社缴现， ①操作参考“信用社向联社缴现”流程。
注意：现金的收付必须遵循“先收款后记账，先记账后付款”的原则，记账及交易处理必须执行超额授权制度。
（五）自动取款机（清）加钞
1、申请。ATM加钞员查询ATM钞箱余额后提出加钞申请。
2、现金装箱。加钞员、管理员共同将现金清点后，将现金装入ATM钞箱，加钞员经授权记加钞账。
3、取旧钞箱。管理员打印ATM交易明细与旧钞箱现金运回ATM现金管理机构。
4、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
5、吐钞测试。
6、清旧钞箱。钞箱运回双人清点现金与ATM交易明细核对相符。
7、记账处理。
（六）存取款一体机清钞
1、钞箱还原。打印机内现金统计值，再换钞箱，应将钞箱余额清零并查询核实钞箱余额，进行存钞测试。
2、清点现金。钞箱运回双人清点现金，辨别真伪，并与现金统计值核对相符后，作记账处理。
3、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
4、吐钞测试。
5、记账处理。
（七）ATM长短款处理
1、办理条件。在清机过程中发现有长短款现象或客户反映有长短款现象的。
2、客户反映长短款的指导客户填写《客户意见投诉表》或《银行卡跨行业务投诉处理表》，详细记录客户资料。
3、清机后发现有长短款现象的，登记《自动柜员机清机加钞登记簿》，查找入钞当日至清机日流水纸，进行错账调整,跨行卡要通过银联差错平台进行调账处理。
（八）现金整点业务
1、整点。柜员整点现金，先点捆卡把，后清点细数，同时应采用鉴伪点钞机鉴别假币，无误后重新捆扎、签章、整捆现金应贴封签。
2、差错处理：出现差错的参考相关制度查明后处理，禁止多退少补。
3、挑残。在营业闲暇时，对现金进行挑残处理。皱褶残钞应当挑平，整理整齐后（建议双人）双带扎把。其他残钞鉴别、处理标准参考相关制度规定。
（九）现金兑换业务
1、客户提出兑换申请。
2、核点现金。柜员核点客户现金，残损券是否符合兑换标准，符合标准的当面加盖“全额”、“半额”戳记。残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况： （1）能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。
（2）能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。 （3）纸币呈十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。
3、特损券的处理。对由于灾难导致的人民币现钞残损，可作为特损券处理，对出现类似情况的，申请人可向相关主管单位（村委会、居委会、公安消防机构等）申请出具现钞灾难残损证明，经人民银行批准后准予兑换。
4、配款。柜员按照残损币兑换标准兑换相应金额给客户。
（十）假币收缴业务
1、收缴。办理业务发现可疑币时，由该网点两名或以上持有反假资格证书的业务人员换人复核无误，当面予以收缴并告知假币持有人。
2、加盖“假币”戳记。对假纸币（本币）应加盖“假币”戳记；对假硬币、外币，应当以统一格式的专用袋加封，封口处用蓝色印油加盖“假币”字样戳记。
3、登记入库。经办人员填写假币收缴凭证，登记假币收缴登记簿。
4、客户签名（章）确认。
5、假币鉴定。持有人对收缴的假币有异议要求进一步鉴定的，信用社可按当地人民银行规定送验或缴上级管辖网点送人民银行鉴定。
6、假币上缴。营业网点收缴的假币应定期逐级上缴联社，联社按人行规定解缴中国人民银行当地分支行，由人民银行统一销毁，任何部门不得自行处理。
（十一）柜员错款处理
1、错款报告。柜员发现现金错款，应立即查明原因，无法查明的应报告会计主管，重大现金差错必须逐级及时上报。
2、组织追查。列账待查的现金差错，必须抓紧查清处理，不得久悬挂账。
3、属于调拨现金差错应告知对应的调拨单位。调出社接到调入社送来的错款证明材料，严格审查调拨过程各环节有无问题，如查明是本单位责任，应主动作错款划转调剂。
4、属于原封新券错款，应向人民银行报告有关情况，由人
民银行组织审查。
5、错款处理。对出纳错款，经查明后长款确实无法退还，短款无法挽回的，按长短款错账处理办法进行账务处理。
（十二）现金查库业务
1、检查人员查库前，应出具有效查库证明文件(除授权人员外)以及有效身份证件，由本信用社有权部门人员陪同，并及时登记库房出入登记簿方可查库。
2、现场点验柜员或管库员现金总数。
3、对柜员/网点现金总数并与现金实点数进行核对。
4、登记查库登记簿，签署查库意见。
二、存款类
（一）单位活期存款开户
1、审查开户资料。审核客户提交的有关证明文件原件及复印件，审查客户开户申请资料的真实性、完整性和合规性。客户填写开立单位银行结算账户申请书。 （1）开立单位基本账户应提供营业执照正本（军队、机关、村委会、社会团体等不需领取营业执照的，提供相关批文）、组织机构代码证正本、法定代表人或单位负责人身份证件、经营性行业还需提交税务登记证（国税、地税）的原件，同时提交单位开户证明，非法定代表人或单位负责人前来办理的还需提供有法定代表人签名的开立结算账户授权书及被授权人的身份证件原件。
（2）开立单位一般存款账户的，必须提供开立基本存款账户提供的资料、基本账户开户许可证正本及其复印件资料和下列证明文件：A、存款人因向银行借款需要，应出具借款合同；B、存款人因其他结算需要，应出具相关证明。 （3）存款人开立临时账户的，应出具下列证明文件：A、临时机构，应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文；B、异地建筑施工及安装单位，应出具其营业执照或其隶属单位的营业执照正本，以及施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同；C、异地从事临时经营活动的单位，应出具其营业执照正本以及临时经营地工商行政管理部门的批文；非临时机构存款人、异地建筑施工及安装单位、异地从事临时经营活动的单位开立临时账户需同时提供基本账户的“开户许可证”。
（4）开立专用账户的，应提供开立基本存款账户时提供的资料及根据资金性质提供的相关证明文件。
2、签订银行结算账户管理协议。在协议书上双方加盖公章，明确双方的权利和义务。
3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。
4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。
5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份网点留存，一份交客户留存，一份上缴联社或作印鉴库专夹保管。
6、登记开销户登记簿。
7、核准类账户，应于开户两个工作日内将相关资料报送人民银行核准后，整理相关开户资料并入档，开户许可证正本、密码等交存款人。
8、非核准类账户，应于开户之日起5个工作日内向人民银行当地分支行备案。整理开户申请资料存档。
（二）单位协定存款开户
协定存款是对公客户与银行签订协定存款合同，双方商定对公客户保留一定金额的存款以应付日常结算，此部分按普通活期利率计付利息，超过定额金额的那部分存款按协定存款利率计付利息。协定存款的对象是企事业单位，机关团体和农村经济组织。
1、审查资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否已通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、签订《人民币单位协定存款协议书》。协议书应明确协定存款账户的基本存款额度，双方加盖公章，明确双方的权利和义务。
3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。
4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。
5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
6、登记开销户登记簿。
（三）单位通知存款开户
通知存款是客户在银行存入一定金额以上的款项，支取时，提前1天或7天通知银行，银行据以计付利息。
1、审核资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。开户金额必须达到单位通知存款的最低起存金额才能办理。
2、开户。录入客户信息资料，户名必须与提交的单位银行结算账户户名一致，必须由相关主管审查授权。
3、打印。打印通知存款单及相关资料，将开户资料加盖业务公章和经办人及授权人名章。
4、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
5、登记开销户登记簿。
（四）单位活期存款现金存入、续存
1、审核资料。审核提交的存折是否为我社受理的凭证；若为无折存款的，应由客户填写存款凭条或现金缴款单；审
核存单各要素是否准确、用途是否合规等。
2、清点现金。询问客户存入金额，清点现金与客户提供的金额是否一致。
3、记账。对大额现金和超柜员权限交易进行复核和业务授权。
4、打印存折、存入凭条或现金缴款单。核对无误后，存款凭条交客户核对并签名确认。
5、存入凭条和回单联加盖现讫章，并将回单联及存折交还客户查验。
6、现金入库。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。
（五）单位活期存款支取
1、审核资料。审核客户提交的存折是否为我社受理的凭证；若为支票，审核支票书写的要素是否齐全、规范、正确，用途是否符合现金支取的有关规定，审核确认取款账户为基本账户或经人行核准可以提现的专用账户、临时账户，单位银行卡只允许发生转账消费业务，不能提取现金。财政预算外资金、证券交易结算资金、期货交易保证金和信托基金专用存款账户不得支取现金。
2、交易记账。支取方式为凭密码的，提示客户输入密码，密码输入次数最多不超过三次，超过三次的，建议客户办理密码挂失业务；若为凭印鉴的，与预留印鉴必须核对相符才能支取。金额大的必须换人验印。
3、复核和授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
4、打印及核对存折和凭条无误后交客户核对并签章确认。
5、在支取凭条和回单联加盖现讫章，将回单和现金交给客户当面清点验收。
6、传票归类。
（六）单位通知存款支取
1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或 7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。
2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。
3、记账。柜员凭客户出具的通知存款存单及登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日起计算本息。
4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户。
6、传票归类。
（七）单位协定存款支取
1、协定存款账户分为同一账户设定基本存款额度或协定账户关联不同账户，基本账户留存基本存款额度，超过基本额度后的存款批量划转协定存款账户。
2、当协定存款关联账户中基本账户不足以支付日常支付业务时，柜员可按协定合同的要求，将协定存款划转至基本账户，直至协定存款账户余额为零。
3、对于系统不能自动处理划转的情况，填写《协定存款账户划转基本账户审批表》及转账凭证。经相关主管审批授权后办理。
4、在转账凭证和回单联加盖转讫章，并将回单交给客户。
5、传票归类。
（八）单位银行结算账户销户
1、审核资料。审核客户提交的印鉴卡片及相关证明文件，核准类的账户还要交回开户许可证，按要求填写撤销银行结算账户申请书。另外，根据重要空白凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单”，加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。柜员对销户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查，对交回的重要空白凭证进行核实。
2、核准类账户，报送人民银行核销。
3、审查该账户是否有欠款（如：贷款本息、手续费等），如有欠款应收回后再办理销户。
4、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。
5、填制凭证。存款人核对无误后填制支付款项凭证或进账单，在规定范围内由柜员支付现金或转账方式结清存款人账户。
6、验收。将《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单、回单等相关资料及现金交客户验收。
7、整理销户资料，入档管理。
（九）单位通知存款销户
单位通知存款销户只能以转账方式存入其对应的单位银行结算账户再销户，不能提取现金。
1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。
2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。
3、销户处理。柜员凭客户出具的登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日期计算本息。
4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户再取现。
6、传票归类。
（十）单位协定存款销户
1、审核资料。客户办理单位协定存款销户必须向开户社出具注销协定存款账户通知书。柜员审核注销协定存款通知书与留存的《协定存款协议书》的内容是否一致及符合规定。提交的支票加盖的支付印鉴与预留的印鉴是否相符。
2、如有欠款（如贷款本息、手续费），应收回后再予以销户。
3、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。
4、将加盖业务公章的《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单等相关资料交客户。
5、原有的结算账户结清时，协定账户也必须同时结清。在合同期内原则上客户不得要求清户，如有特殊情况，须提出书面声明，银行审核无误后，办理清户手续。
6、整理销户资料，入档管理。
（十一）单位定期存款开户
1、审核资料。应按规定提供相关证明文件及开户资料，并填写单位银行结算账户申请书，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、签定账户管理协议。双方加盖公章，明确双方的权利、义务。
3、清点现金或划出款项。清点现金与开户金额是否一致，根据客户提供的转账支票等支付凭证和一式两联的进账单划出相应的定期存款金额。
4、开户。录入客户信息资料，相关主管审核所有开户资料授权后办理开户。
5、打印收入凭证及开户证实书（定期存单）。
6、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
7、盖章。在开户证实书（定期存单）加盖业务公章，收入凭证盖转讫或现讫章。
8、交客户验收。一联进账回单及开户证实书（定期存单）交客户验收，一联作为收入凭证。
（十二）单位定期存款支取
1、审核资料。柜员接到客户提交的开户证实书，审核开户证实书是否为本社签发；客户是否在开户证实书背面签章，签章与预留印鉴是否相符，是否填齐身份信息。
2、支取。按支取的金额正确计算利息。
3、打印证实书（定期存单）结清记录、存款利息单。
4、若客户选择部分提前支取，柜员审核留存部分是否低于起存金额，部分支取次数是否符合规定，收回原证实书，按支取日挂牌公告的活期存款利率计息，在原证实书上加盖“部分支取”字样，再打印支取记录、利息单，按原存期、原利率及留存金额开具新的证实书。
5、交客户验收。将利息单、进账单回单加盖业务讫章，新的开户证实书（部分提前支取）、交客户验收。
6、传票归类。
（十三）个人人民币活期存折/卡开户
1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括存款凭条、开户申请书、身份证件等是否真实、齐全、合规。
2、与客户签定账户管理协议。
3、清点现金。清点现金与开户金额必须一致，转账开户的必须先转账划出开户金额再开户，大额现金存入时，换人复核。
4、开户。录入客户信息资料，（如果综合业务系统无客户信息，则需增加客户信息，）即核对户名一致后，输入金额、选择储种、账户类别，由储户输入密码。
5、打印存折、存款凭条等相关凭证，存折/卡磁条进行写磁。
6、确认。存款凭证加盖业务讫章和经办、复核柜员名章，存折加盖业务公章和经办柜员名章，审查无误后交客户签章确认。
7、资料保管。
（十四）活期个人支票户开户
1、审查资料。存款人申请在信用社开立个人支票账户。申请人必须为年满十八周岁，有完全民事行为能力，并由申请人亲自到网点办理，按规定提交本人身份证及复印件。柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、填写资料。填写开立单位银行结算账户申请书、签订银行结算账户管理协议。
3、开户。录入客户信息资料，按照性质确定会计科目，选择相关交易开立存款账户。开户时，必须由相关主管审查授权。
4、柜员将开户申请书上相关开户项填齐。在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人名章。
5、收验印鉴卡片。
6、出售个人支票。销售支票等重要空白凭证时，应逐份加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等戳记，个人支票户领购支票一般一次一本。
7、资料保管入档。
（十五）个人人民币活期账户存款
1、审核资料。柜员受理客户无折存款业务或非免填单服务时，审查客户填写的存款凭条账号、户名、金额是否填写齐全，大额现金续存时审核客户有效身份证件。
2、清点现金，与客户提供存款数额核对；无折续存，与存款凭条核对，大额现金必须换人复核。
3、记账。严格执行先收款后记账原则进行账务处理。
4、打印存折、存款凭条等相关凭证。
5、存款凭条交客户签字确认。
6、存款凭证及回单加盖业务讫章和柜员名章，将存折（卡）及回单交客户。
7、收妥现金。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。
（十六）个人人民币活期账户支取业务
1、审核凭证。审查凭证是否真实有效，如为大额支取应提供有效身份证件并在取款凭条上填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。
2、支取。通过磁条读写器读入账户信息，输入取款金额等有关内容，留有密码的由储户输入密码，凭印鉴支取的，核对取款凭条上的客户预留印鉴并折角核对，进行取款账务处理。
3、大额支取需授权及相关主管审批。务必审核相关信息及证件是否无误。
4、打印存折、取款凭条、业务回单等。
5、取款凭条交客户签名确认。
6、配款。根据取款金额配款，大额现金支出换人复核，将现金及存折（卡）、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。
（十七）个人支票户支取业务
1、审查支票。审查票据是否为本社可受理票据，支票要素填写是否正确、用途是否合规、有没涂改、身份证明文件是否有效等，办理转账业务的需填写进账单或其它转入凭证
2、交易处理。审查支票无误后，根据支票信息输入出票人账号核对户名、取款金额等有关内容，凭支付密码支取的输入密码，凭印鉴支取的，对客户预留印鉴进行核对（无电子验印系统的需折角核对），确认无误后进行取款账务处理。
3、打印。系统确认后打印支票支取记录、大额取款登记表等。
4、配款。根据支票金额配款，大额现金支出换人复核。
5、现金、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。
（十八）个人活期存折/卡销户业务
1、审查。审查是否为本社或通兑社签发, 是否真实有效，若为个人结算账户销户的还需填写《撤销结算账户申请书》，如为大额支取应提供有效身份证件并填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。
2、交易处理。输入存单(折)余额等有关内容，由客户输入密码；如凭印鉴支取的，在取款凭证上加盖预留印鉴并折角核对或系统验印，无误后，加盖验印章；认真核对转入账号与户名是否一致；相关主管审核授权，进行账务处理。
3、打印存折、取款凭条、储蓄存款利息单，并交客户签字确认。
4、销户。核对客户签名，准确配款，现金及相关资料、回单及存折明细流水交客户当面清点验收。
5、存折、银行卡剪角并破坏磁条作废。
（十九）个人支票户销户业务
1、审核资料。客户要求办理个人支票户销户时必须带齐本人身份证件、剩下未用的空白支票、预留银行印鉴到开户网点办理，填写《撤销银行结算账户申请书》，如非本人办理，则代理人须带齐双方身份证及授权书等。经办柜员认真审核身份证件是否真实、有效；核对申请书填写是否真实、准确。
2、作废凭证。存款人交回印鉴卡片和证明文件和未使用的重要空白凭证，按照凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单，客户加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。
3、交易处理。根据支票信息，准确录入各要素，经相关主管审核授权，进行账务处理。
4、客户确认。存/取款凭条或销户计息单交客户签章确认。
5、销户。核对客户签章，准确配款，现金及相关资料、回单交客户当面清点验收。
（二十）个人定期开户业务
1、审查。对定期存单及定期存折开折的审查客户提供的有效身份证件及存款凭条，资料是否真实、合规。
2、如为现金开户的，清点现金，核对现金与凭证的一致性，大额现金需换人复核。转账开户的，选择转账开户交易。
3、开户。录入客户信息资料，大额需由会计主管审核授权开立。
4、打印存单（折）、存款凭条，存折写磁，交客户签章确认。
5、验收。审查各单证无误后加盖业务章及柜员名章，回单及存折（单）交客户验收。
6、现金入库。整理现金及时入箱。
（二十一）个人定期整存整取存款提前支取（人民币）
1、审核资料。要求客户出示存款人有效身份证件，代理支取的应同时出示代理人有效身份证件，柜员审核存单和证件，并与取款人进行核实，在存单背面登记有效证件名称、号码和姓名
2、交易处理。部分提前支取仅限一次，且支取后余额应不低于起存金额，大额支取的必须换人复核及授权。
3、打印存单/折、取款凭条、利息单及新存单/折等。
4、柜员核对无误后交客户签字确认。
5、交客户验收。根据取款凭条配款，将现金及新存单/折、回单、身份证件等交客户清点验收。
（二十二）个人定期存款销户业务
1、审核资料。审核是否为本社或通兑社签发，是否真实有效，应出示存款人有效身份证件，柜员核查存款人（及代理人）身份。在存单背面或取款凭条登记存款人及代理人有效证件名称、号码和姓名。
2、交易处理。输入存单/折余额等有关内容，由相关主管审核授权，进行账务处理。
3、打印存单/折、取款凭条、利息单等。
4、柜员核对无误后交客户签字确认。
5、交客户验收。根据取款凭证和利息合计数扣除代扣代缴利息所得税金额后准确配款，柜员将现金及相关资料、回单及定期一本通的明细页剪下交客户清点验收。
（二十三）个人存款证明业务
1、客户申请。客户提交身份证明、存款凭证，申请开立存款证明书。
2、审核。柜员审核客户身份证件是否真实、有效，代理他人办理的，应同时审核代理人的身份证件。申请出具有止付日期的，必须由存款人本人亲自办理，不得代办。审核客户填写的申请书与提供的存款凭证是否一致，存款凭证是否是本社签发。
3、业务处理。
（1）办理存款止付冻结手续，登记相关登记簿，收取手续费。 （2）开具存款证明书，加盖签发人名章后交会计主管审核。会计主管审核存款证明书、存款凭证、客户身份证件、存款质押止付登记簿是否相符，查询存款凭证是否已作止付。无误后交信用社有权审批人签字并加盖公章，存款证明书正本、存款凭证、客户身份证件交客户收执。
4、解除处理。（1）在止付期间，提前解除止付，需带本人身份证件及《存款证明书》原件到开户网点申请办理提前解除止付手续。网点柜员核实相关资料无误后，收回《存款证明书》和原留存的《个人存款证明申请书》配对存档，登记相关登记簿。 （2）存款证明有效期满后，经办人员根据存款证明书副本、相关登记簿，经会计主管审核签字并授权后，办理存款凭证的止付解冻手续，存款证明书正本同时失效。
5、遗失《存款证明书》需要重新开具时，必须待原《存款证明书》有效期满后，才能接受存款人申请新开具《存款证明书》。
已被使用过的《存款证明书》或无《存款证明书》申请办理提前解除止付的不予受理。
6、业务的适用范围：活期存款、定期存款，基金和理财产品除外。
（二十四）带折卡开户业务
1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括在本社开立的同名个人结算账户存折、开户申请书、身份证件，并审查资料是否真实、齐全、合规。
2、带折卡是一折一卡，若客户没有活期结算账户存折的，则需先开立才能办理。
3、与客户签定账户管理协议。
4、交易处理。录入开户资料，刷卡进行读写磁条，再由客户输入卡密码，相关主管复核授权后确认开户进行账务处理。
5、打印凭证。
6、验收。核对无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，开户申请书客户联、新开卡、身份证明原件、存折等交客户。
（二十五）带折卡销户业务
1、审核资料。审核客户提交的《撤销结算账户申请书》是否填写正确，存折、卡、是否通兑社签发,身份证件是否真实有效。
2、若遗失卡则虽先办理书面挂失，在挂失期满后按照规定办理销户。
3、交易处理。刷卡输入信息，客户输入密码；经相关主管审核授权，进行账务处理。
4、打印《撤销结算账户申请书》。卡剪角并破坏磁条注销。
5、核对打印资料无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，柜员将《撤销结算账户申请书》客户联交回客户。
（二十六）换卡
1、审查资料。持卡人因银行卡损坏至信息丢失等原因申请换卡，应审查有关证明及换卡申请书，查询卡状态，是否允许换卡。
2、按规定收取工本费或手续费。
3、交易处理。由客户输入密码确认，相关主管授权换新卡，并收回原卡。
4、将身份证件及新卡交客户，旧卡破坏磁条剪角作废后，登记相关登记簿。
（二十七）银行卡解锁业务
1、客户应带本人身份证件及被锁的银行卡到网点办理解锁。
2、交易处理。由客户输入正确密码确认。
3、打印凭证交客户签名确认。
（二十八）个人存折（卡）/存单口头挂失业务
1、客户提出挂失。
（1）储户本人挂失的，必须如实提供姓名、储户身份证号码或出生年月日，以及账号、存款时间、存款种类、当前大致余额及住址等有关情况。
（2）非储户本人挂失的，必须提供代理人有效身份证明。
2、查实客户账户信息。根据客户提供资料查询储户账户信
息，若为本网点开户的，核实资料后为客户办理临时挂失手续，换人复核。
3、打印口头挂失申请书。客户签名确认，代办的复印代理人身份证明，记录相关资料。
4、登记口头挂失登记簿。
（二十九）个人存折（卡）/存单书面挂失业务
1、申请挂失。客户向营业网点提出挂失申请。
2、审核资料。审核客户提供账户的相关资料（账号、户名、金额或近期账户交易情况、开户日期）、挂失人身份证明及复印件。若代理挂失需双方身份证明及其复印件。存款人没有身份证或无民事行为能力人申请办理挂失的（如未成年人），要出具户口簿和监护人的有效身份证件。存款人死亡后，需办理挂失的，合法继承人应向开户网点所在地的公证处申请办理“继承权证明书”，证明自己的身份和有权提取该项存款；如果存款人户籍非开户网点所在地，合法继承人应在存款有户籍所在地公证处办理亲属关系公证及委托公证，可委托其中一个或多个合法继承人到开户网点所在地办理继承权证明书，以支取存款，如继承权发生争议，合法遗产继承有还应提供人民法院出具的判决书、裁定或调解书办理相关业务；申请挂失时，必须向开户网点提交“继承权证明书”及继承人的有效身份证件及复印件。
3、交易处理。根据客户提供资料查询要挂失的账户信息，审查是否为本网点开户业务，确认存款没有被支取，账户状态是否正常。核实资料后立即填写《挂失申请书》并为客户办理书面挂失业务，会计主管授权复核。
4、打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。
5、收取挂失手续费。
6、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明及收费回单。在挂失期满后由储户本人凭身份证明及挂失申请书解挂。
7、柜员登记《挂失登记簿》并将第二联挂失申请书粘贴在登记簿作永久保存，第三联作当日传票附件。
（三十）印鉴挂失业务
1、个人客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（个人存单印鉴挂失要提供存单）、户主本人身份证及其复印件，若代理挂失，则还需提供代理人身份证明及复印件。并填写《挂失申请书》交开户网点。
2、单位客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（单位存单印鉴挂失需提供存单）、单位营业执照、法人身份证明及其复印件，若代理挂失还需出具单位授权委托书，代理人身份证明及其复印件，所有复印件资料均需加盖单位公章。
3、单位预留印鉴中如遗失财务章或个人名章，由本单位出具公函（申请书）；如遗失单位公章的，应由挂失单位的上级主管部门出具公函；无上级主管部门的，应出具公安部门的证明。
4、审核资料。查询是否为本网点开户，确定存款有无支取，账户状态是否正常后填写挂失申请书。核实后经相关主管授权复核为客户办理书面挂失。
5、交易处理并打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。
6、收取挂失手续费。
7、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明经及收费回单，提醒客户挂失期满后由户主本人（单位由法人）带身份证明及挂失申请书第一联到挂失网点进行补发手续。若遗失第一联则在补发前必须再办理申请书的挂失，挂失期满后再进行补发手续。
8、柜员在原印鉴卡上注明“X年X月X日办理印鉴挂失”字样，采用电脑验印的网点，在验印系统上作相关交易处理。
（三十一）个人存折（卡）/存单解挂业务
1、申请解挂。携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。
2、审查客户提供的资料。重新审核挂失申请书的内容与存折（单、卡）要素及银行留存挂失书是否相符，审核无误后收回挂失申请书第一联。
3、解挂处理。在挂失期内申请人的存折（单、卡、密码）找回或挂失期满，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日存折（单、卡、密码）已找回或挂失期满，客户要求取消挂失”字样，解除账户挂失状态。
4、客户签章确认。
（三十二）印鉴挂失解挂业务
1、审查资料。客户携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。单位客户的法人携带本人身份证，若为代理单位客户办理解挂，需单位出具盖公章的授权书；带备需预留的新印鉴。
2、交易处理。挂失期满后客户要求解挂的，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日挂失期满，客户要求解除挂失”字样，解除账户挂失状态。
3、抽出旧印鉴底卡，重新预留新印鉴，按更换印鉴手续处理。
4、客户签章确认。
（三十三）票据（支票）挂失业务
1、挂失受理。客户遗失支票，失票人到开户社请求挂失时需提交以下资料。 （1）个人支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户到开户网点申请办理挂失，提供账号、户名、遗失的
支票号码、遗失地点、挂失人身份证明及其复印件。 （2）单位支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户提供账号、户名、遗失的支票号码、法人身份证、营业执照及单位开具的遗失证明，经办人身份证明及其复印件，若为代理挂失，还需列明单位授权委托的代理人名称、身份证件号码，到开户网点申请办理。 柜员收到挂失止付通知书后，按规定审查无误确未付款的，经会计主管审查同意后，方可受理挂失。
2、挂失止付。柜员根据挂失止付通知书的内容登记《挂失登记簿》，经主管授权后办理止付。挂失止付通知书第一联加盖业务公章作为受理回单交给失票人，第二联通知书、经办人身份证复印件，营业执照复印件及授权书粘贴在《挂失登记簿》上作永久保存，并按规定收取挂失止付手续费。同时要求客户在3天内向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。如果客户没有按时出示人民法院公示催告的，则挂失止付通知书在挂失12天后失效。
3、挂失解除。挂失期满或客户申请经会计主管授权后，作解挂处理。
4、收到法院的止付通知书后作止付处理；止付期满挂失解除或凭法院的裁定书处理。
（三十四）个人账户修改客户信息
1、审核资料。客户应凭本人有效身份证明、复印件及开立的个人账户凭证（支票户除外）到开户网点办理，填写《变更银行结算账户申请书》，原则上不能变更户名，特殊情况下客户要求变更户名，还需出具有权机关的相关证明文件（如公安局户籍证明等）并严格审批授权管理。
2、修改处理。经主管复核、授权确认修改。
3、打印《变更银行结算账户申请书》或相关业务回单，核实修改无误后交客户签名确认。
4、将客户身份证明复印件、《变更银行结算账户申请书》、客户已签名的回单作当天传票附件留档保管，客户账户凭证、身份证件等返还客户。
（三十五）修改密码
1、审核资料。修改密码的必须由客户本人持存折、卡或存单及有效身份证件办理，认真核对及登记身份证件。
2、修改密码。密码修改须输入旧密码及输入两次一致的新密码。
3、打印单据。业务完成后打印密码修改确认单。
4、签章确认。打印密码修改确认单无误后交客户签名确认。
6、将存折或单证、回单和身份证件交回客户，并提醒客户小心保管及牢记新密码。
（三十六）单位银行结算账户资料变更操作
1、审核资料。存款人申请变更单位银行结算账户开户资料信息，应提交基本存款账户开户许可证及相关证明文件，填写变更银行结算账户申请书。柜员对存款人提交的变更申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、变更处理。符合变更条件的，在变更申请书上签署同意变更并加盖业务公章及经办人名章后，通过人行账户管理系统录入变更信息。
3、视变更账户性质还应作如下处理：
（1）核准类账户，变更存款人名称、法定代表人或单位负责人姓名的，开户社应于变更当日至迟次日内将变更申请书、基本存款账户开户许可证正、副本及相关证明文件复印件报送人民银行。经人民银行审核后，将变更许可证正本及一联变更申请书交存款人，开户许可证副本及一联变更申请书、证明文件复印件存档。
（2）非核准类账户，开户社在变更申请书上加盖业务公章及经办人签章后，将一联变更申请书、基本存款账户开户许可证正本交存款人，将变更申请资料存档。
4、经人民银行核准备案后，通过综合业务系统办理账户变更处理。
（三十七）更换存折业务
1、申请更换存折。存折满页，受损、挂失补发等可进行换折。
2、查询账户状态，确实是否允许办理换折。
3、交易处理。会计主管授权换新折并收旧折，
4、签章确认。新存折上加盖业务公章及经办人名章交客户，旧存折破坏磁条后由客户签章确认，如发生存、取款业务的作为存、取款凭证附件。
5、销记重要空白凭证销号单。
（三十八）查询账户资料及历史交易明细
1、客户或执法机关提出查询申请。
2、审核资料。核实查询人身份，查询的资料是否客户本人的账户，提供的身份证明文件是否真实。
3、查询。柜员选择相关的交易，根据客户、业务和协助执法等需要进行账户资料及历史交易明细查询。
三、贷款类
（一）贷款发放
1、审核。柜员收到网点负责人交来的资料后，审核借款借据、信贷业务审批表，债权权利证明保管部门出具的抵（质）押物入账通知书（抵押、质押贷款适用，下同）及借款借据与对应的信贷业务审批表上的审批事项和结果是否一致；审核贷款人姓名和发放的账号户名是否一致。
2、贷款发放交易。柜员分别进行贷款发放交易和抵（质）押物的表外记账交易。
3、复核和授权。后台柜员审核前台柜员提交的贷款资料是否经有权部门及相关领导审批，有关负责人审核无误后，进行授权。
4、打印凭证。打印贷款发放和抵（质）押物表外核算凭证。
5、凭证清分。将借款凭证、存款凭条回单、抵押品保管证第三联及抵（质）押清单回单加盖业务讫章后交客户。借
款凭证第一联作贷款科目借方传票；第二联作客户入账贷方传票（个人客户打印的存款凭证作附件）；第三联交业务部门；第四联退借款人；第五联借款凭证作债权凭证专夹保管。
（二）贷款收回（含正常、提前和逾期）
1、审核。柜员审核信贷部门提交的正常、逾期还款通知书或提前收回贷款审批表，债权权利证明保管部门提交的退回抵（质）押物通知书，审核“还款凭证”是否完整齐全，印章是否与预留印鉴相符，还款内容是否清楚、正确。
2、贷款回收交易。在业务系统提交贷款收回、利息收回交易，并且根据客户要求提交退回抵（质）押物交易（仅在抵押物对应贷款全部还清后才能选择此交易）。
3、复核和授权。后台柜员抽出专夹保管的借款借据凭证，审核交易内容和相关审批手续，确认无误后，对前台交易进行授权。
4、打印凭证。系统打印收回贷款本息凭证，同时在借款借据的还款记录栏填写还款日期、金额及结欠金额等，贷款结清的加盖“结清”戳记。分批归还贷款时，登记本次归还本、息金额和结欠贷款余额。
5、凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联及贷款利息通知单回单加盖业务讫章退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。
（三）处置抵（质）押物收回贷款
1、抵（质）押物品出账。
（1）柜员审核抵（质）押物品出账通知书是否经负责人审核签名。
（2）记账交易。填制表外科目付出传票。
（3）复核授权。后台柜员复核抵（质）押品出账通知书是否经负责人审批，确认无误后，对前台交易进行授权。 （4）打印表外记账凭证。
2、收到处置抵（质）押物变现款后。
（1）审核。柜员审核变现款处置通知书是否经负责人审核签名。
（2）记账交易。柜员根据变现款处置通知书在业务系统提交相关交易并同时检查表内外欠息情况，进行利息收回及复利处理。
（3）复核授权。后台柜员复核变现款处置通知书是否经主管领导签名，确认无误后，对前台交易进行授权。 （4）打印记账凭证。
（5）凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联、贷款利息通知单回单及处理抵（质）押物相关凭证加盖业务讫章交业务部门退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。
（四）贷款核销
1、审核。柜员审核贷款核销资料是否经上级及税务部门批复，所核销的贷款资料是否为呆账贷款，是否符合核销条件，表内外欠息情况等。
2、贷款核销交易。前台柜员根据贷款呆账核销审批表在业务系统提交贷款核销交易，并将表外逾期贷款应收利息纳入表外已核销呆账科目核算。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款呆账核销审批表上的审批事项，确认业务凭证的要素、内容等无误后，对前台交易进行授权。
4、打印凭证。打印相关凭证，后台柜员抽出借款凭证，加盖“已核销”印章。
5、凭证清分。将核销资料附相关凭证后，其中一联记账凭证凭以记载呆账准备科目，编制表外科目收入传票，记载已核销呆账分户账，将借款凭证及应收息卡片专夹保管。
（五）已核销贷款收回
1、审核。柜员审核已核销贷款回收审批表及还款业务凭证的要素、内容等，核对印鉴与预留银行印鉴是否一致，查询账户是否有足够金额。
2、已核销贷款收回交易。前台柜员手工自制特种转账传票，并分别提交呆账贷款还原交易、贷款收回和利息收回交易，然后填制表外付出传票，系统销记已核销呆账。
3、复核和授权。后台柜员复核还款业务凭证的要素、内容等，确认无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。后台柜员抽出专夹保管的已核销呆账借款借据，在借款借据上加盖“结清”印章。分次归还的在借款借据还款记录栏注明归还本、息及结欠情况，贷款结清的在借款借据上加盖“结清”戳记。
5、凭证清分。将借款凭证（已结清的）、收回贷款凭证第四联及取款凭条回单加盖业务讫章退借款人。
（六）已置换票据贷款收回
1、审核。柜员审核收到已置换票据贷款回收审批表及还款业务凭证（取款凭条）的要素、内容等，印鉴与预留银行印鉴是否一致。
2、已置换票据贷款收回交易。前台柜员分别提交贷款收回和利息收回交易，并将收回的贷款本息分别纳入其他应付款科目设专户核算，然后编制表外付出传票记载已置换不良贷款科目。
3、复核和授权。后台柜员复核已置换票据贷款回收审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。
5、凭证清分。将收回贷款凭证第四联、取款凭条回单及贷款结清的借款凭证加盖业务讫章退借款人。
（七）贷款转抵债资产
1、审核。柜员审核贷款转抵债资产的业务审批表，并凭相关审批资料，编制特种转账传票。
2、贷款转抵债资产交易。柜员根据审批表在系统提交贷款转抵债资产交易。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款转抵债资产的业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印记账凭证。
5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返还相关部门凭以记载抵债资产登记簿或台账。
（八）抵债资产变现
1、审核。柜员审核抵债资产变现业务审批表，确认是否经会计主管签名。
2、抵债资产变现交易。前台柜员在系统提交相关交易对抵债资产变现款进行账务处理，同时编制表外传票，记载表外已核销呆账贷款账户。
3、复核和授权。后台柜员复核抵债资产变现业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印记账凭证。
5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返回给信贷部门和抵债资产登记部门。
（九）应收息收回
1、审核。柜员审核收回利息通知书，确认应收利息是否计算正确。
2、提交利息（或欠息）回收交易。柜员根据收回利息通知书在系统提交交易, 进行表内、外应收利息的收回处理。
3、复核和授权。后台柜员复核收回利息通知书上的事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。
5、凭证清分。贷款利息借方凭证作存款科目借方传票的附件，将回执联加盖业务讫章后退借款人。
（十）贴现业务
1、审验。对银行承兑汇票进行审验（客户是否已在汇票背书栏法定代表人或授权人代理人的签章），向承兑行发出票据查询书，并双人对票据的真实性、合法性及有效性进行审验。审验无误后，将审验结果返回信贷部门。
2、审核。柜员审核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表 ，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，确认贴现凭证内容填写是否正确，贴现金额与票据面值是否一致，预留印鉴是否相符及各种印章是否齐备。
3、贴现交易。柜员根据贴现业务资料在业务系统提交相关交易，进行表内、外的账务处理。
4、复核和授权。后台柜员复核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
5、打印相关业务凭证。
6、以贴现凭证第
一、
二、三联记账凭证办理转账，贴现凭证第四联加盖转讫章交给申请人作收账通知，第五联贴现凭证和汇票按到期日顺序排列，专夹保管，视同有价单证纳入表外科目核算，并入库保管。
（十一）贴现收回
1、办理委托收款。会计人员应在汇票到期前匡算邮程，提前办理委托收款。在汇票背书栏加盖结算专用章及注明“委托收款”字样；填制委托收款凭证，经复核无误后将委收凭证相关联次连同票据寄交承兑银行，其他相关联次专夹保管，并登记“发出委托收款凭证登记簿”。
2、款项划回时的交易处理。柜员收到划回的款项时，抽出留存的委收凭证进行核对，无误后做会计处理，核销“发出委托收款凭证登记簿”。
3、贴现到期未收回款项的处理。
（1）收到退回的委收凭证、汇票和拒绝付款理由书或付款人未付票款通知书的处理。
a.贴现申请人在本社开户且账户余额足额扣款，直接从其账户收取。
b.贴现申请人在本社开户且账户余额不足扣款的，不足部分按规定转逾期贷款科目核算。
（2）未收到退回凭证的处理。必须及时向付款行查询。
（十二）转贴现转出票据
1、审核。柜员审核相关部门递交的转贴现业务通知书及审批资料。
2、票据出库。（1）柜员根据转贴现业务通知书及相关审批资料提交表外科目账务处理交易。
（2）复核和授权。后台柜员复核转贴现业务通知书及相关审批资料上的事项，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
（3）票据出库。办理票据出库，登记交接登记簿将票据交相关人员。
3、收到转贴现款项后，进行如下处理： （1）柜员凭回单进行表内账务处理。
（2）复核和授权。后台柜员复核凭单内容，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回相关凭证给有关部门。
（十三）再贴现业务
1、审核。柜员双人审核相关部门递交的办理再贴现业务相关资料。
2、票据出库。（1）柜员根据再贴现业务相关资料提交表外科目账务处理
交易。
（2）复核和授权。后台柜员复核再贴现业务相关资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。 （3）出库。票据出库，并做好交接手续。
3、当收到人民银行交回的再贴现收账通知时： （1）柜员按填制传票进行表内账务处理。
（2）复核和授权。后台柜员确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回给有关部门。
（十四）贷款账户信息变更
1、审核。柜员审查贷款账户信息变更审批表。
2、贷款账户信息变更交易。柜员根据贷款账户信息变更审批表在系统提交账户信息修改交易。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款账户信息变更审批表上的事项及结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印相关凭证，核对无误后，签章确认。
四、支付结算类
(一)大\\小额支付系统、农信银系统资金汇出
1、业务受理及客户账扣款
（1）审核凭证。前台柜员检查客户的提交的付款凭证、汇款凭证的各要素是否合法合规。
（2）记账交易。审核无误后选择相关交易记账。
（3）凭证处理。汇款凭证各联加盖业务章、审票人名章。回单联交客户，借方联作扣款凭证，贷方联交联行人员办理资金汇划。
2、收取手续费。
3、往账录入。经办员按照前台柜员提交的汇款凭证贷方联进行信息录入。
4、往账复核。复核员根据原始凭证与系统录入记录的一致性进行校对和复核。不符的，退回往账录入环节进行修改。
5、授权并往账发送。
6、汇款撤销。柜员根据客户申请核对汇款回单与汇款凭证并交主管审核后进行撤消。（仅限于汇款尚未发出时执行此操作）
（二）大\\小额支付系统、农信银系统资金汇入
业务系统收到汇入业务，由指定柜员打印凭证，并认真进行审查，根据下列情况分别处理：
1、系统自动入账。账号与户名相符的，系统自动入客户账。
2、手工入账。
（1）本网点可入账的 a．打印汇划贷方补充报单
b．记账交易。经审查后由记账员记账处理。 c．分凭证。第一联做贷方凭证，第二联作待转联行资金来账待转户借方凭证，第三联做收账通知，交收款人。 （2）本网点暂不能入账的
收款人账号户名不符实时，先将款项转入应解汇款，并同步发出查询。待收到查复通知书后再入账处理。 （3）非本网点业务的，进入转汇流程： a．打印汇划贷方补充报单
b．清分凭证。将汇划贷方补充报单第二联做待转联行资金来账待转户借方凭证，第
一、三联专夹保管，另编制一联应解汇款科目转账贷方传票。
c.转汇交易。如收款人在辖内其他网点开户，通过社内往来划至开户社，编制社内往来贷方凭证一式两联，第二联做贷方凭证。
d.清分凭证。贷方补充报单第
一、三联专夹保管，社内往来贷方凭证第一联转开户社。
（三）各电子结算系统联行业务退汇
此流程描述的退汇是指大额、小额支付系统以及农信银汇兑系统的退汇业务。
1、退汇交易
退汇业务必须确定汇款未入收款账户，已入客户账的，应由客户双方协商解决，不得受理退汇申请。
（1）主管审核。业务人员将汇款来账凭证及退汇申请书或查询查复书交业务主管审查，主管审核通过后，签章确认。 （2）填制凭证。业务人员在原来账凭证加入退汇时间及原因，根据原凭证填制一借一贷特种转账传票，备注栏注明原汇划途径、来账日期、报单号及“退汇”字样。 （3）发起退汇往账。
（4）清分凭证。退汇凭证一联做往账凭证附件，一联作原来账凭证第三联（留存联）附件。
2、接收退汇来账的处理
原汇出社在收到退汇来账业务时，系统自动挂账，由业务员打印来账报单，并根据以下情况作不同处理：
（1）若为我社业务员操作失误导致退汇的，填制新的汇款单，经业务主管核实后由业务员重新汇出，在原汇款凭证注明重新汇出的时间。
（2）若为客户填写要素不正确导致的退汇，应交记账员处理。记账员审核该凭证后对该笔退款入原汇款人账户。 记账完毕后，相关业务员应及时通知客户相关汇款业务情况。
（四）各类电子结算业务查询、查复
查询查复原则：应严格按照“有疑必查、查必彻底，更改有据，有查必复、复必详尽，查复有据”的原则办理。
1、查询业务流程
大小额查询业务必须在次日上午前进行回复。
（1）业务主管审核。业务主管在收到手工查询书后，与原汇出汇入业务凭证进行核对，判断是否需要发出查询书。
（2）发出查询交易。
（3）收到查复信息后，打印查复书，如更正后的来账符合入账条件，则进行记账。
2、查复业务流程 （1）接收查询。
（2）核对资料。业务员按查询书内容对往账业务清单与原始汇划凭证内容进行核对。
（3）查复交易。柜员录入有关信息，经主管审核相关资料后授权打印查复书。
（五）农信银系统汇票签发
1、审核资料。对客户提交的银行汇票申请书进行审核：收款人名称、金额、申请人名称、委托日期、用途等是否填写正确，是否加盖预留印鉴。若需使用汇票支取现金的，需在申请书上填写代理付款行名称，并在备注栏注明“不得转让”。
2、扣客户账。
3、汇票签发录入。转账银行汇票一律不注明代理付款行名称；现金汇票，申请人与收款人应为个人且必须注明代理付款行名称，在出票金额栏注明“现金”字样，并在备注栏注明“不得转让”字样。
4、汇票签发复核。
5、打印银行汇票，加盖汇票专用章。
6、清分凭证。汇票第
一、四联专夹保管，
二、三联交汇票申请人签收。
（六）农信银系统汇票解付
1、审查资料。柜员对持票人交来的银行汇票、解讫通知和进账单进行审查：汇票是否真实，是否在提示付款期限内；汇票票面内容是否与进账单相符；背书转让是否符合有关规定等。若解付现金汇票，还需审查持票人身份证件，汇票背面是否按照有关规定签章及注明身份证件号码。
2、汇票解付并留存客户身份信息资料。
3、选择相关交易划款。
4、打印凭证。
汇票为现金银行汇票，且代理付款行为本行，方可办理现金支付手续。
持票人超过付款期限且在票据权利时效内请求付款的，应当备函向出票社说明原因，并提交银行汇票、解讫通知和进账单进行审核。
（七）农信银系统银行汇票的结清
1、汇票全额付款，应在汇票卡片的实际结算金额栏内填入全部金额，在多余款收账通知的多余金额栏填写“－0－”。
2、汇票有多余款的，应在汇票卡片（第一联）和多余款收账通知（第四联）上填写实际结算金额。
3、出票社对专夹保管的汇票卡片及多余款收账通知，应当定期检查清理，发现有超过汇票期限的，应当主动与申请人联系，查明原因，及时处理。
（八）农信银系统银行汇票的退票（款）
1、资料审核。申请人由于票据超过付款期限或其它原因要求退票时，应交回汇票和解讫通知并提交单位证明或有效身份证，以及汇票退票申请书。柜员将资料与原专夹保管的汇票字样卡片核对无误，在汇票各联实际结算金额处填写“未用退回”办理退款。
2、交易处理。审核并签章后，交联行柜员进行汇票退票（款）交易，换人复核授权后，系统自动作交易处理，并打印凭证。
（九）农信银银行汇票的挂失
失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交两联“挂失止付通知书”，并分别作如下处理：
1、失票人到代理行挂失 （1）代理付款行（社）收到 “挂失止付通知书”，通过“自由格式报文”交易向出票行发出挂失申请。
（2）出票社收到自由格式报文，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。成功后，回复代理解付行挂失成功。
（3）代理付款行收到出票行挂失成功的回复后，促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。
2、失票人到出票行挂失
（1）收到失票人提交的“挂失止付通知书”，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。
（2）促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。待收到法院的停止支付通知书后，挂失止付通知书作其附件，凭以控制付款。
3、失票人将法院出具的证明提交出票行，出票行在确认未付款后，系统中选择“退票”交易，再使用内部转账交易将款项转失票人户。
如代理付款行自收到票据挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院的停止止付通知书，自第13日起，持票人提示付款，并依法向持票人付款的，不再承担责任。
（十）农信银银行汇票的解挂
1、受理。出票行自收到挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院停止支付通知，失票人又找回汇票的，可持汇票、解讫通知、挂失止付通知书回单、解挂申请、有效身份证以及法人有效委托证明，向受理社申请解挂。
2、解挂交易。办理解挂时，查实确未付款，并与失票人提交的汇票、解讫通知核对无误后，在系统中选择“解挂”交易，交易成功后，在挂失止付通知书右上角注明“已解挂”，加盖经办员章，登记挂失登记簿。
（十一）发出委托收款
1、提交相关资料。收款人向开户社提交委托收款凭证、有关债务证明及有效身份证件。
2、审查资料。审查托收凭证要素是否齐全、背书是否连续、是否超过付款期限、债务证明是否齐全等。
3、收取手续费。
4、交易处理或手工登记。
5、主管审核，加盖结算专用章。
6、发出委托收款凭证。联行柜员将资料封包邮寄至付款人开户行，并登记发出信件登记簿。
（十二）委托收款划回（往账）
1、审核凭证。联行柜员收到寄来的委托收款凭证及债务证明，审查凭证要素是否齐全，付款人是否在本社开户等。
2、客户付款。
（1）审查无误后，以银行为付款人的，银行应在当日将款项主动支付给收款人。
（2）以单位为付款人的，银行应及时通知付款人，按有关办法规定付款。付款人在收到通知的次日起3日内未通知信用社付款的，视同同意付款。
3、结算柜员将相应的款项从单位账户扣除。
4、联行柜员通过同城、网内联行、大（小）额支付系统或农信银进行资金汇划。
结算柜员在从单位账户扣款时，若付款人账户余额不足要发查询书寄送托收行。
付款人需要拒绝付款的，应在接到委托收款及债务证明的次日起3日内出具拒绝付款理由书，连同有关债务证明送交开户行。
收款人收取公用事业费，必须具有收付双方事先签订的经济合同，由付款人向开户行授权，并经开户行同意，才可以办理。
（十三）同城票据提出
1、审查凭证。收到客户送交的他行付款结算凭证和进账单时，审核票据是否参加广州或穗深交换票据、票据各联是否一致、以及是否符合相关规定。
2、打印磁码提出。
3、复核。
4、打印清单，与票据进行勾对。
5、封包并提出交换。
6、账务处理。根据打印的清单、差额计算表、差额清算凭证编制会计传票。
（十四）同城票据提入
1、提入票据。同城票据送票员与交换员严格按照相关的规定进行票据交接。
2、勾对交换票据和清单。
3、审核票据。根据《支付结算办法》、《票据法》以及当地人行的有关规定审查。
4、记账或退票处理。
提入借方票据要注意时限，按时退票。广州同城票据的退票要先作网上退票处理，待提出行确认后回传，方可提出实物退票。
（十五）广州交换网上借方退票 本退他时：
经办员利用广州网上退票系统将退票资料和影像发给人行核实，无误后发送给原提出行，核实有误的要求退票行重新处理。
广州交换借方票据要做手工交换退票和网上扫描退票。当天提入退票要在下午两点前完成。 他退本时：
1、下午14：30-15：30接收网上退票信息，对未退票的部分进行入账。
2、根据提入的实物退票情况，对确实退票的进行退票处理。
（十六）全国支票影像系统支票提出
1、审核票据。审核客户的他行付款结算凭证和进账单金额是否五十万以下（含）、是否加盖开户行行号印章、票据各联是否一致以及是否符合相关规定。
2、录入信息并扫描票据。
3、复核。
4、接收影像回执。
（1）未收到回执。提出行应主动通过影像系统的查询功能向提入行发出查询。
（2）收到回执。代理行接收到确认付款的支票影像回执业务，系统自动入账。
5、打印凭证。
（十七）全国支票影像系统支票提入
1、系统接收报文。
2、验印。如果影像不符合人行规定、严重变形或印鉴不符可进行退票处理。
3、支票审查。根据《票据法》对支票进行初审和复审。
4、发出支票回执（含退票或付款回执）。
5、系统记账。
（十八）办理转账支票业务
1、受理审查。接受支票和进账单并按支票审查的要求审查。
2、扣账。本网点或通兑支票选择记账处理，记账成功后收款通知交客户；若出票人账户余额不足按规定向人民银行报告。非本网点或无法通兑支票通过交换提出。
3、退票处理。交换提出贷方凭证发生退票时，柜员登记退票登记簿，原付出款项划回客户账户，退票证明及入账证明交客户。
（十九）银行承兑汇票的签发
1、审核资料。柜员审核信贷部门交来的银承协议及有权人审批手续、出票人签章、出票人在本社开户情况、保证金
账户余额是否到达规定要求。
2、收取保证金及手续费。
3、经办人依照协议内容录入信息，经复核后打印银行承兑汇票交申请人加盖印鉴。
4、再次审查印鉴加盖情况，交相关领导审批后，加盖汇票专用章和个人名章。
5、银承第
二、三联交客户签收，第一联作卡片留存。
6、相关抵、质押品进入库保管。
（二十）银行承兑汇票的挂失及挂失后付款
失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交 “挂失止付通知书”，并作如下处理：
1、审查资料。审查挂失止付通知书，看是否为本社承兑的汇票；汇票丧失的时间、地点、原因是否齐全；汇票的种类、号码、金额、出票及付款日期、收款人及付款人名称是否准确；申请人姓名、联系方式等。
2、挂失处理。柜员抽出专夹的第一联汇票卡片，核对个要素并确未付款的，立即暂停付款。要求申请人及时到法院办公示催告。
3、付款处理。
（1）收到“挂失止付通知书”起12日内没有收到法院的止付通知书，自第13日起持票人提示付款时，付款人向持票人付款，不再承担责任。
（2）失票人在公告期满后，向法院申请权利证明，持法院出具其享有票据权利的证明到承兑机构办理解付，如已依法付款的，不予受理。
（3）查确未付款的，承兑机构经办人抽出银行承兑汇票第一联汇票卡片联核对，按照法院出具的证明办理有关付款手续。
（二十一）银行承兑汇票发出查询、查复
1、发出查询
包括电查和书面查询。
（1）电查。录入员通过业务系统发送查询书，系统自动产生查询书号并打印查询书。
（2）书面查询。柜员填制一式三联查询查复书，加盖结算专用章后一联留存，另两联邮寄承兑行。 （3）实地查询。由本社人员携带相关证明前往承兑行查询。
2、查复
（1）接收。通过业务系统收到查询信息（或收到书面查询书），根据查询书的内容核查有关账册、卡片、凭证和资料，查明情况和原因。 （2）查复。经主管同意，通过业务系统发送查复（或邮寄），若为实地查询的当面查复并加盖结算专用章。 （3）保存。查复书附在查询书后配对保管。
（二十二）银行承兑汇票付款、垫付及垫付后收回
1、到期付款的处理。（1）发出通知。在承兑汇票到期前十天提请信贷员通知出票人将票款存入开户社。
（2）划转票款。编制特种转账凭证，在“转账原因”栏注明“根据XX号汇票划转票款”，并进行账务处理。
（3）支付票款。收到持票人开户社的委收凭证及汇票后，抽出汇票卡片和承兑协议副本，认真审核，按照委托收款的手续办理，同时销记应收承兑汇票科目和承兑汇票登记簿。
2、垫付及垫付后收回。
如出票人账户余额不足时，柜员应先将汇票差额部分转入银行承兑汇票垫款科目，每日按万分之五计收利息，并由开户社信贷部门书面通知出票人和担保人限期清偿。
3、逾期付款的处理。
持票人超过提示付款期限，在票据权利时效内请求付款时，应备函说明原因，并提交承兑汇票。承兑社抽出第一联汇票卡片和承兑协议副本核对，审核汇票无误后办理转汇或付款手续并在汇票备注栏注明“逾期付款”字样，填制付款凭证办理转汇或付款。
（二十三）银行承兑汇票未用退回
1、申请退回。未经背书转让的，申请人应交申请书、银行承兑汇票、进账单、单位证明或有效身份证。经背书转让的还要出具票据权利移交予申请人的有效证明。
2、审核资料。抽出第一联和承兑协议副本核对相符后，且证实未被挂失止付或解付的，经主管审批（授权），在第
一、
二、三联备注栏和承兑协议副本上注明“未用注销”，第
一、二联作应收承兑汇票科目传票附件。
对缺少汇票第三联的应备函说明原因，并交回所有票据，于提示付款期满后办理退款。
3、账务处理。保证金退还出票人账户，抵、质押物出库退还出票人。银承第三联加盖业务公章退出票人。
（二十四）省辖对公通存业务受理方
此汇路的收款人必须为省内农信社系统对公客户。
1、审核凭证。接到客户的申请，核对客户提交的付款凭证是否合规，通存凭证、付款凭证要素是否一致。
2、记账处理。
3、复核授权。
4、收取手续费。
5、存款确认。
（二十五）小额支付通存通兑业务受理方
我社客户在办理业务前，必须与我社签订《广东省农村信用社小额支付系统通存通兑业务协议书》（次日生效）。
1、通存类业务
（1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。前台柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，账号、户名是否与卡或存
折一致，有效身份证、原件记载的身份证号码、姓名与凭条记载是否一致等。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。
（5）打印存取款凭条，加盖现金讫章或转讫章后将回单交客户签章确认。 （6）收取手续费。
若出现通讯失败等原因，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。
若系统返回交易不成功信息，应查明原因后再重新操作。
2、通兑类业务
（1）客户提出交易要求。 （2）审核资料。柜员检查对方是否开通小额通存通兑业务，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。 （5）客户输入密码后传送交易信息，柜员按以下情况操作： a、系统返回交易成功信息后，柜员打印凭条。
b、系统在超时未收到任何应答的情况下，不得将现金支付给客户，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。
冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。
(二十六)农信银通存通兑业务受理方
1、柜台存折\\卡存现业务的操作 （1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确等。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。 （5）打印存款凭条。 （6）收取手续费。
2、柜台存折、卡取现业务的操作 （1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。柜员检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。 （5）打印存款凭条。 （6）收取手续费。
3、转账业务的操作及账务处理 转账业务的两种类型：
（1）本地账户转异地账户。 （2）异地账户转本地账户。 a、选择交易种类。
b、客户输入密码后传送交易信息，柜员比照取现的操作处理。
上述交易完成后通过相关交易进行收费。
当发生差错时，经授权后使用柜台冲销或柜台补正对交易结果进行修正。冲销成功后，只能使用“柜台补正”交易进行补记处理，不得使用正常交易处理。
(二十七)社内手工汇划业务
1、审核资料。
前台柜员审核客户提交的票据，检查是否合法合规、凭证要素是否一致。付款凭证的签章与其银行预留印鉴是否一致，支付密码是否正确等等。
2、清分凭证。回单联加盖业务受理章后退给客户，一联作扣款凭证附件，一联作资金汇划凭证。
3、收取手续费（具体由当地联社自定）。
4、款项划出。联行经办员根据汇款凭证填制一式两联社内汇划汇总委托书，交复核员进行复核。
5、往账（汇出）复核。复核员对原汇款凭证与社内汇划汇总委托书各要素进行一致性校对。
社内汇划总委托书一联作记账联，一联作随单联，与汇划凭证一道进行社内传递。
6、汇划录入。
7、报单运送及交接。
8、汇款撤销（退回）
汇款人提出撤销汇款，由汇款人出具书面申请、本人有效身份证及原汇款回单。柜员审核资料，确认尚未入账的，出具汇款撤销通知书，交业务主管审核。无误后，联行人员作往账撤销处理。
撤销成功后，在汇款凭证第三联、汇款冲账凭证注明“汇款已撤销”，并签章确认，沿原路退回汇出社。
已收取的手续费、汇费不予退回，禁止使用抹账或类似抹账的处理模式撤销手工汇划业务。
（二十八）税库银柜台业务
1、客户开户审查。审查客户填写的开立银行结算账户申请书内容、营业执照正本、营业执照副本、组织机构代码证正本、法人身份证。
2、签订协议。签订客户、税务部门、信用社三方扣划协议。
3、定期扣划。根据协议由系统自动扣划税款，信用社及时解缴税款。
五、公共类
（一）领用柜员卡
1、领卡申请。出具书面申请说明领卡原因，递交柜员卡管理部门。
2、发卡。登记有关柜员卡管理登记簿。
3、交接。将卡片实物与交接清单进行核对，无误后签收。
4、修改初始密码。领卡后柜员必须及时修改初始密码。
（二）账务核对
1、日终平账。
（1）检查是否已平账。
（2）各科目余额与记账凭证、原始凭证汇总数是否一致，重要空白凭证余额与实物是否一致。
（3）打印相关报表、流水清单，连同记账凭证与原始凭证及附件交会计主管审核。
2、账务核对。坚持对账与记账分离，按月（季）检查往来对账、银企对账情况，并对未达账项进行跟踪核对。
3、银企对账。
（1）每月（季）末向开户单位发出“余额对账单”，并于一个月内收回。 （2）换人核对。检查真实性，核对预留印鉴（或单位公章）。
4、往来对账
（1）坚持按月与人民银行逐笔勾对往来账务，由对账人签章。
（2）坚持按月进行同业往来账务核对。
（3）联社与信用社之间的往来账务按旬相互对账，对往来发生额进行逐笔对账。
（4）坚持对联行清算科目、应收应付款科目挂账进行逐笔勾对，并跟踪清理情况。
（三）反洗钱大额、可疑交易报告
1、大额交易 （1）手工模式下
①根据交易情况判断是否为大额、可疑支付交易。②判断交易类型。③填制交易报告。④信息员检查复核。⑤符合要求，向主管部门提交报告。⑥报告员审核。⑦符合要求，向反洗钱办公室提交报告。⑧报告员审核，并生成报文。⑨校验。⑩校验成功，
在规定时间内及时向上级单位报告。 （2）电脑模式下
1、大额交易
①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行合规性检查。③符合要求，向反洗钱办公室提交报告。④报告员审核。⑤符合要求，生成报文。⑥校验。⑦校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。
2、可疑交易
①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行判断分析。③符合可疑标准，补充录入相关信息。④向反洗钱办公室提交报告。⑤报告员审核。⑥符合要求，生成报文。⑦
校验。⑧校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。
（四）印鉴卡管理
1、预留印鉴卡
（1）提供三张空白印鉴卡。 （2）客户填写各要素并加盖全套印鉴。 （3）审核印鉴卡各要素。 （4）填写新账号。 （5）加盖业务专用章。
（6）退回客户联，其他留存。
2、更换印鉴
（1）客户出具证明，说明原因。 （2）核验公章。根据客户提交原印鉴卡副卡（客户留存联）核验印鉴。
（3）主管审核。
（4）将空白印鉴卡交更换单位填写并加盖新印鉴（新印鉴卡背面需加盖全套旧印鉴）。
（5）原印鉴卡加盖“已更换”或“已销户”章，专夹保管。 （6）新印鉴卡加盖业务专用章，注明启用日期。 （7）退回客户联，其他留存。
（五）ATM吞卡回收处理
1、登记。发生吞扣卡时，及时进行清理，登记吞扣卡登记簿，营业中由专人保管，日终入库保管。
2、客户申领。客户申领时，审核记录持卡人身份证件，持卡人在登记簿上签名。
3、交付。将卡交付持卡人。
4、销毁。对超过一定期限的吞没卡抄列清单，破坏磁条完整性并剪角后上缴，由上级管理部门统一销毁。
（六）岗位交接 业务流程
1、编制交接清单。
2、清点核对。根据交接清单内容对所接收的事项（如现金、重要空白凭证、有价单证、印章、及账簿、报表等资料）当面逐一清点核对，监交人监督清点核对过程。
3、交接。核对无误后，交接双方签字确认，监交人当面监交签字。
六、表外类
（一）重要空白凭证分发及领入
1、分发凭证。①填制“重要空白凭证、有价单证领用单”，加盖预留印鉴及经办人签章，交调出方；②库管员在“重要空白凭证、有价单证领用单”上记载凭证起止号码并签章，核对相符后配发。
2、清点凭证。根据“重要空白凭证、有价单证领用单”凭证种类、数量、号码，对实物进行清点。
3、账务处理。填制表外科目收入传票，经库管员复核签章后做交易处理。
4、登记。库管员记载重要空白凭证登记簿，并由记账员复核后签章确认。
（二）柜员间凭证调拨
1、调入方提出调拨申请。
2、调出方触发调出交易，打印一式两联调拨清单。
3、调出。调拨清单签章后连同凭证实物一同交调入柜员。
4、调入。校对后无误后，触发调入交易。
（三）柜台出售重空
1、填写领购单，并加盖预留印鉴。
2、记账及其他处理。核对无误，进行相关凭证出售及收费账务处理。
3、出售。在重要空白凭证上加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等。
4、销号交易。
（四）凭证作废
1、正常书写错误作废。
（1）由使用人在凭证各联上加盖“附件”和“作废”章，注明作废原因，加盖经办、复核章。 （2）剪角处理。
（3）系统交易处理，作废凭证订入当日传票中作附件。
2、客户丢失重空凭证的挂失作废。
已出售重要空白凭证，未记载付款人或者无法确定付款人及其代理付款人的，不得挂失止付，但可作为无法交回重空，由购买人出具风险承担证明（风险承诺书）后予以注销。
（1）填写挂失止付通知书并签章。挂失止付通知书应当记载下列事项：
①票据丧失的时间、地点、原因。
②票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称。
③挂失止付人的姓名、营业场所或者住所以及联系方法。
（2）在通知挂失止付后３日内，向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。
（3）收到挂失止付通知书后，确未付款的暂停支付。
第18篇：柜面服务心得
中国人寿保险公司柜面服务
柜面服务指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是保险公司的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家公司千方百计下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”„„服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,公司服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要公司工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到保险公司，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。
首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了保险公司的软实力与竞争力， 服务是公司经营的载体，是公司经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过保险服务才能实现，保险服务本质上就是公司经营。一家保险公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与保险的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。 其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着中国人寿保险公司361度的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们的员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？
再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是保险同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，以现代股份制商业保险为主体的新兴保险数量和规模不断扩大，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。 有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养两个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。
第19篇：中国工商银行柜面人员招聘启事
中国工商银行2014年度柜面人员
招聘启事
中国工商银行成立于1984年，2006年在上海交易所和香港联合交易所成功同步上市，通过持续努力和稳健发展，现已迈入世界领先大银行行列。本行业务跨越六大洲，境外网络覆盖39个国家和地区，通过
1.7万家境内机构、近400家境外机构和1700多家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向400多万公司客户和4亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，综合化、国际化的经营格局。本行始终坚持“以客户为中心、服务创造价值”的经营宗旨，持续提升金融服务水平，品牌内涵不断丰富，“您身边的银行，可信赖的银行”的品牌形象深入人心，成为中国消费者首选的银行品牌和全球最具价值的金融品牌。凭借优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力，本行多次荣获境内外知名媒体及 中介机构颁发的“中国最佳银行”、“中国大学生最佳雇主品牌”等各 项荣誉。
工于至诚，行以致远。我们的成功源于永不满足、不断超越，我们的未来需要杰出的人才、一流的团队。我们将为每一位员工提供广阔的职业发展平台和良好的薪酬福利待遇，竭诚欢迎诚实守信、敬业乐群、创新进取、追求卓越的优秀青年加入工商银行，与我们共同打造最具盈利能力、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业。
本次招聘为我行部分分支机构2014年柜面人员、95588客服代表定向招聘，主要面向2014年应届毕业生和具有同业工作经验的人员，采取网上报名方式，报名时间为2014年3月22日－4月7日。各机构招聘公告及具体招聘信息详见我行统一招聘平台（job.icbc.com.cn）“其他招聘”栏目。
(2014-03-21)
第20篇：银行柜面培训总结
银行柜面培训总结
今天小编为大家收集资料整理回来了一些关于的培训总结范文，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧!
银行柜面人员个人总结五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力
提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准
确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，
服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不
好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基矗
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的
基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三、知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态
度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。
良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、
精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每第一范文网天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于XX年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。
四、沟通是做好服务的有效手段
用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把
他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省
去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。
我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他，客户欣
然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。
面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。
我深知相聚在华夏银行这个大家
庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。
六、满意是服务工作不懈追求的目标。
优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位
上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务，根据她存入的金额比较多，观察她的言行举止，通过交流知道她经常到全国各地出差，她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡，客户欣然接受。在试用了几次以后，特别是异地取款免手续费方面，她非常满意，并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。
我相信只有平时工作中树立牢固
的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1+1>2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和-谐交往中。
在**银行这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第
一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户
为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华**银行的服务。我会努力和许许多多优秀的
**人一起共同书写**银行无比绚烂美丽的崭新篇章。
