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淘宝客服人员绩效考核管理办法
第1章 总则
第1条 目的
1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和整体运行效率身能力，提升企业的经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 使用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期间内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）员工不参与当期考核。
第2章 绩效考核内容
第3条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条 工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章 绩效考核实施
第6条 考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5~10日。 第7条 考核实施
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章 考核结果应用
第8条
根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整
第10条 公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额*0.5%/客服人数
第11条 最终工资计算方法： 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资 第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第5章 附则
第13条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条 本制度自XXXX年XX月XX日起执行。
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物流人员绩效考核方案
一、评估目的：
1、客观、公正地评价员工的工作绩效，肯定和体现员工的价值
2、保证公司内部压力传递机制在个人层面的运转，为个人绩效提供一个评价工具
3、帮助部门建立一个有效的沟通平台
4、促进员工与团队的共同发展，提高员工素质和个人绩效
二、评估原则：
1、公正性与客观性。指评价标准的制定及其执行，必须科学、合理，不掺入个人好恶等感情成分。
2、明确性与具体性。指评价标准不能含混不清、抽象，而应该明确，一目了然，便于使用，尽量可以直接操作，即可进行测量；同时，应尽可能予以量化。
3、一致性和可靠性。指评价标准能适用一切同类型员工，即一视同仁不能区别对待或经常变动，致使评价结果缺乏可比性，也就是评价不能达到必要的可信度，变得不可靠了。
4、民主性和透明性。指在制定标准过程中，要依靠员工，认真听取他们的意见。
三、评估的时间和周期：
考核分为年中考核和年终考核.1.考核时间是各职能部门主管组织实施本部门绩效考核的时间，并与
本部门员工共同讨论制定和修改考核指标，把考核结果反馈到稽核部。
2.考核终定时间是人事部将考核结果进行汇总、备案归案的时间。
3.以上时间若遇节假日，依次顺延。
四、评估的对象（范围）：
员工绩效考核共分三类。即：部门经理级员工绩效考核、部门主管员工绩效考核、普通员工绩效考核。
经理级员工指：物流管理中心各部门经理级。
主管级员工指：物流管理中心各职能部门主管。
普通员工是指：物流管理中心各部门管理员和装卸组一线员工
五、评估标准
1、当日收运的货物必须遵照承诺的航班时间段，按照公司规定的发货批次100%配载装车；
2、当批次货物到达交货现场后，作业人员必须按货物配载航班的时间顺序交运，100%的在航班截舱前15分钟操作完毕，并将运单盯入出港；
3、当批次交运的货物不得滞留在发货班车内，操作员应克服各种困难，保证货物的交运时间。
六、评估程序和方法：
1、任期内工作述职。
2、上、下级考评，
3、同级同事考评。
考核方法
1直接面谈评议法。
2无记名打分投票评议法。
记录查询法。重点查看员工任期内出勤档案和奖惩记录。
述职报告评议法。主要适用于对经理级员工、无法采用硬性指标进行考核的相关职能部门的岗位。由被考核对象向物流管理中心考核领导小组提交任期内述职报告、其它软性绩效考核指标报表。（详见附件），考核领导小组对此进行综合评议。
七、评估内容与指标：
物流人员绩效考核表
八、评估结果和应用
评估得分 工作业绩平均分×4+工作技能平均分×2+工作素质×2+工作态度×2= 分
出勤及奖惩
（由人事提供信息） Ⅰ.出勤：迟到、早退 次×0.5 + 旷工 天×4 +事假 天×0.5 +病假 天×0.2= 分
Ⅱ.处罚：罚款/警告 次×1 +小过 次×3 +大过 次×9 = 分
Ⅲ.奖励：表扬 次×1 +小功 次×3 +大功 次×9 = 分
总分 评估得分 分 -Ⅰ 分 - Ⅱ 分 + Ⅲ 分 = 分
1.考核结果按员工考核综合得分划分为五个等级：优秀、良好、称职、基本称职、不称职。具体界定如下：
2.绩效考核结果将应用于:岗位调整、人事调配、人事晋升、薪资调整、奖金发放等方面。主要采用以下形式进行：
（1）绩效考核结果为“优秀”的员工，给予职位晋升或奖金 元的奖励；
（2）绩效考核结果为“良好”的员工，给予奖金 元的奖励；
（3）绩效考核结果为“称职”的员工，不作任何调整；
（4）绩效考核结果为“基本称职”的员工，不作任何调整，但如果连续两次考核结果为“基本称职”的员工，给予降低薪资、降职、调岗、辞退等惩
（5）绩效考核结果为“不称职”的员工给予降低薪资、降职、调岗、辞退等惩罚处理。
九、总结和体会：
绩效是一种过程管理，而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标，不断督促员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能帮助企业达成目标。全面加强物流部全体员工的服务意识、商品质量意识和日常工作中行为规范化，提高工作的积极性和主观能动性，从而达到保证出货商品质量，提高公司效益，
提升公司形象,
根据本公司实际情况，决定对物流部全体员工实施月绩效考核。
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销售人员绩效考核方案
1 总则
为了规范公司各岗位各职务的岗位名称和岗位所承担的职责，便于各岗位能够很好的进行岗位晋升的努力，特将各岗位职务进行职等职级的确定和划分。
1.1 销售职级中分为A、B、C、D业务代表、A、B、C、D经理八个职等80个职级。
1.2定期职等、职级调整一年两次，每年6月及12月，特殊情况的可以采取即时调整。
2 职级调整的依据：
2.1 岗位工作内容发生变化、所承担责任发生变化、一般管理岗位调任重要管理岗位等
2.2 个人在岗位上的能力提升，对岗位所要求的工作能力提高（绩效目标）个人业务能力职称发生变化。
2.3 外部市场环境同等岗位薪酬标准发生变化
2.4 内部各岗位横向评价标准变化
2.5 有重要贡献
2.6 有重大失误导致事故或重大失误发生 3 职级调整的类别
3.1 即时调整
3.2 定期调整
职级调整分为常态调整和即时调整，调整一般在岗位升降或变动时调整。.员工职级调整一般在半年度及年度考核评定后进行，一般调整不超过两级，年度评定中有特别优秀的，经公司决定可以调整多级职级。
3.3即时调整的条件：
1.在市场业务发展等方面做出特殊贡献或重大贡献者。
2.为公司节约大量成本或重大技术革新，使公司经济利益得到了很大收获的成员。
3.其它经过公司各部门认可并一致认定的重大贡献的人员.3.4人员异动时工资职级管理
员工工作调动或岗位调整时，部门最高负责人须依据岗位及工作性质，重新核定职等职级并填报《员工状况变动审批表》，一般因岗位调整而对职等的调整也需要一定时间的试用期，递交公司人力资源部审核，再报总经理核定后办理。 说明:
1 职级工资表中,绩效工资占比与其岗位的特性需要激发其绩效的程度有关，职员的绩效占比与所担任职位的责任有关，与该岗位的岗位特性有关。
2 调整职级时即同时调整了职级工资、绩效工资。职级越高，职级工资与绩效工资越高。
3 公司鼓励职员通过提升个人工作技能和业务水平来获取职级提升，不仅仅通过提升职等来获取，调薪一般情况只调整职级，除非岗位发
生较大变化，需要担任较为重要管理职责，则会调整职等，调整职等须三个月的试用期，试用期间采用新职等的薪酬标准，如无法胜任，则仍然回到原来的职等，获得相对应的报酬
销售经理月度薪酬=职级基本薪资（对等职级总额*70%）+业绩奖金（对等职级总额*30%*70%）+绩效奖金（对等职级总额*30%*30%） 业务代表月度薪酬=职级基本薪资（对等职级总额*60%）+考核奖金（对等职级总额*40%）考核奖金=业绩奖金（对等职级总额*40%*70%）+绩效奖金（对等职级总额*40%*30%） 注：
1、
新近人员在三个月试用期内不参业绩考核，全部的考核奖金采
用绩效考核方式进行计算。
2、
业绩目标设定办法：销售经理部分设定年度目标并进行分解至
每个月的目标作为业绩目标考核标准；业务代表月度考核目标由区域销售经理每月25日进行提报《销售人员月度业绩及绩效考核表》次月销售目标作为业绩目标考核标准。
3、
业绩奖金发放标准：依据每月销售目标业绩达成率低于70%业
绩奖金为零；每月业绩达成70%含以上至120%按实际达成率进行计算（注：业绩奖金（对等职级总额*40%*70%*达成率），业绩达成高于120%达成按120%进行计算。
4、
绩效考核办法：绩效考核分为量化指标及非量化指标，并对量
化及非量化指标提供出奖金占比权重，每项奖金总和为30%总奖金占比额绩效奖金（注：对等职级总额*40%*30%*各项绩效考核达成
率的累加）。绩效达成高于100%达成按100%进行计算。 具体见采用：《销售人员月度业绩及绩效考核表》。
附表：销售体系岗位（业务经理、城市经理、业务代表）职等职级：
注：
1、城市经理含以下部分人员套用业务代表薪资进行对应薪资。（城市经理负责至少一个地区），薪资结构比例为：底薪60%：奖金基数40%；
2、区域经理含以上部分人员套用销售经理薪资进行对应薪资。（区域经理负责区域至少两个含以上地区），薪资结构比例为：底薪70%：奖金基数30%；
销售体系职级薪资初始确定及调整说明：
新录用人员不得设定为A级，特殊情况需申请并说明理由（采用：《初始薪资核准单》备案），新员工入职不满三个月不得调整职级，入职半年后工作表现优异，个人业绩连续三个月达成指标任务，可以晋升为上一级或两级职级。如需调整两个以上职级，需提报近半年销售记录，至少连续三个月或累计五个月业绩完成90%以上。负责业务部的业务部经理调整职级职等须年度、半年度申请，在年度、半年度费用
未超标，业绩达成（含回款指标）超90%以上的，经审批，可以晋升，不受两级的限制。
理货员/长期促销员薪资考核标准
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生产工艺人员绩效考核
6.1生产管理部关键绩效考核指标
6.2工艺管理部关键绩效考核指标
6.3生产车间主任绩效考核指标量表
6.4生产车间班组长绩效考核指标量表
6.5生产车间班组长绩效考核方案
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各类人员绩效考核方案模板
（一）销售人员绩效考核方案
（二）车间主任绩效考核方案
（三）项目经理绩效考核方案
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医疗器械销售人员绩效考核方案
绩效考评（以下简称“考评”）是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。
一、考评的目的和用途
1、考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。为加强和提升员工绩效和本公司绩效，提高劳动生产率，增强企业活力，调动员工的工作积极性，制定此考核制度。绩效考核针对员工的工作表现。
2、考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。本制度适用于公司内所有员工。
二、考评的原则
1、一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考评的方法具有一致性；
2、客观性：考评要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差；
3、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；
4、公开性：员工要知道自己的详细考评结果。
三、考核方法
1、对部门经理以上人员的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每半年考核一次，并以次为基础给出年度综合评判。
2、对外地办事处经理和一般管理人员的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每个季度考核一次，并以次为基础给出年度综合评判。
3、自我述职报告和上级考核在薪资待遇方面有如下体现：
年度综合评判为\"A\"者，在下一年将得到10%工资（不包括工龄工资）的增长；
年度综合评判为\"B\"者，在下一年将得到5%工资（不包括工龄工资）的增长；
年度综合评判为\"C\"者，其薪资待遇保持不变；
综合评判两个为\"D\"者，行政及人事部将视情况给予其警告、降级使用或辞退。
4、对操作层面员工的考核，采取月度工作表现考核的方法。
1）月度业绩考核为A者，本月工资增加3%；
2）月度业绩考核为B者，本月工资保持不变；
3）月度业绩考核为C者，本月工资减少5%；
4）月度业绩考核为D者，本月工资减少12%；
5）月度业绩考核为12个A者，即全年的月度考核都为A，其下一年工资（工龄工资不在其内）增加5%；
6）月度业绩考核为10个A，2个B者，其下一年工资（工龄工资不在其内）增加2%；
7）月度业绩考核有6个D者，公司将辞退该员工。
5、操作层面员工的年度综合考核以其月度考核为基础，由直接上级给出综合判断。综合判断的结果将与该员工的年底奖金挂钩。具体情况如下：
1）月度业绩考核结果相应的分值A：0.5；B：0.0；C：-0.3；D：-0.5。由12个月的累计分数确定对该员工的综合评判。
2）累计分数大于等于5分者，年度为\"A\"；
3）累计分数小于5分，大于等于3分者，年度为\"B\"；
4）累计分数小于3分，大于等于0分者，年度为\"C\"；
5）累计分数小于0分者，年度为\"D\"；
四、考核时间
经理人员考核时间安排在每年的一月与六月。外地办事处经理和一般管理人员的考核时间安排在每年四月、七月、十月和一月的中上旬，操作层面的员工考核时间为每月的十四日至十六日，若逢节假日，依次顺延。
五、绩效考核面谈
年度绩效考核结束后，应由直接上级安排对下属的绩效考核面谈。绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报行政人事部备案。
六、考评的一般程序
1、员工的直接上级为该员工的考评负责人，具体执行考评程序；
2、员工对“岗位工作”和“工作态度”部分进行自评，自评不计入总分；
3、直接上级一般为该员工的考评负责人；
4、考评结束时，考评负责人必须与该员工单独进行考评沟通；
5、具体考评步骤在各岗位的考评实施细则中具体规定。
七、保密
1、考评结果只对考评负责人、被考评人、人事负责人、（副）总经理公开；
2、考评结果及考评文件交由人力资源部存档；任何人不得将考评结果告诉无关人员。
八、其他事项
1、公司的绩效考评工作由人力资源部统一负责；
2、考评每季度进行一次，原则上在3月、6月、9月、12月下旬进行；
3、考评负责人在第一次开展考评工作前要参加考评培训（由人力资源部组织）；
4、各岗位的考评实施细则在本制度基础上由人力资源部、考评负责人及被考评人共同制定。
七、本制度自颁布之日起实行。
八、本制度由人力资源部负责解释。
九、市场部根据此绩效考核方案对销售人员进行绩效考核。
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设计人员绩效考核方案
一、
总体思路
（一）考核目的
为了全面并简洁地评价公司设计人员的工作成绩，贯彻公司发展战略，结合设计人员的工作特点，制定本方案。
（二）
适用范围
本公司所有设计人员。
（三）考核指标及考核周期
针对设计人员的工作性质，将设计人员的考核内容划分为工作业绩、工作态度、工作能力考核，具体考核周期如下表所示。
考核指标类型
（工作业绩
工作态度
工作能力）
考核周期
（项目结束后，年度/季度/月）
（四）
考核关系
由设计部门主管会同人力资源部经理、考核专员组成考评小组负责考核。
二、
考核内容设计
（一）
工作业绩指标
工作业绩考核表（满分100分）
关键性业绩指标
考核目标值
权重
得分
新方案设计周期
实际设计周期比计划周期提前
?天
20
设计评审满意率
设计评审满意率达到
100%
10
项目计划完成率
项目计划完成率达到
100%
10
设计的可生产性
成果不能投入施工情况发生的次数少于
?次
5
设计成本降低率
设计成本降低率达到
?%以上
5
设计完成及时率
设计完成及时率达到
%以上
15
设计方案采用率
设计方案采用率达到
%以上
10
设计改造费用控制率
设计改造费用控制率达到
?%
10
设计服务满意度
对设计服务满意度评价的评分在
?分以上
10
设计资料归档及时率
资料归档及时率达到
100%
5
（二）
工作态度指标
工作态度考核表
考核标准（满分100分）
指标名称
标准
得分
标准
得分
标准
得分
标准
得分
总分
工作责任心
强烈
30
有
24
一般
18
无
6
30
工作积极性
非常高
25
很高
20
一般
15
无
5
25
团队意识
强烈
25
有
20
一般
15
无
5
25
学习意识
强烈
20
有
16
一般
12
无
4
20
（三）
工作能力指标
工作能力考核表（满分100分）
指标名称
标准
得分
标准
得分
标准
得分
标准
得分
总分
设计能力
非常强
20
较强
16
一般
12
较弱
4
30创新能力
非常强
15
较强
12
一般
8
较弱
3
25
沟通能力
非常强
10
较强
8
一般
6
较弱
2
20
学习能力
非常强
15
较强
12
一般
8
较弱
3
15
理解能力
非常强
10
较强
8
一般
6
较弱
2
10
（四）年度绩效考核
年度绩效考核表（满分100分）
指标类型
所占权重
折合分数
实得分数
工作业绩
70%
70
工作态度
15%
15
工作能力
15%
15
合
计
100%
100
特别加分事项：
注：特别加分事项需要附相关证明材料
绩效考核总评：
绩效改进意见：
期末评价
□优秀：出色完成工作任务
□符合要求：完成工作任务
□尚待改进：与工作目标相比有差距
考核者：
被考核者：
年
月
日
三、
考核实施
设计人员的考核过程分为三个阶段，构成完整的考核管理循环。这三个阶段分别是计划沟通阶段、计划实施阶段和考核阶段。
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外贸组绩效考核方案
一、总则 1.为激励外贸业务人员的主动性，积极地争创效益，确保公司产品、服务满足客户的最新需求。。 2.本方案适用于公司外贸部人员，包括外贸业务员、初级业务员、业务助理。
二、营业部总体目标 1.强调重点行业和重点区域的覆盖率与占有率，实现公司的赢利目标，使公司运营进入良性循环。 2.简化管理流程，做到管理流程透明化，强调真实有效的沟通，形成部门上层、业务人员的分级把关、快速反应的管理体系。 3.以岗位考核为依据，以基本工资考核其工作量，以业务量考核其工作业绩。 4.提升现有产品竞争力，以性能价格比和新产品作为市场竞争的主要优势。 5.形成新产品纳入业务轨道的有效机制，使新产品尽快纳入业务体系，成为利润增长点。 6.营业部门目标明确，激发业务人员积极性，确立工作量和工作成果的考核标准，形成一支有战斗力的业务队伍。 7.加强团队建设，建立业务和管理技巧的培训和交流制度。每周定时召开业务汇报会，每月进行书面工作总结报告，每季度进行业务交流会。
三、考核指标 考核指标实行层级考评，分为自评、上级评和经理三个层次的考评。 评分等级定义表
考核得分 91~100分 81~90分 71~80分 61~70分 60分以下 考核结果 优 良 中 基本合格 不合格 考核系数 1.3 1.1 1 0.8 0.4
五、薪酬标准 1.业务人员采用“基本工资＋业务提成”的薪酬体系。 1．1.固定工资将执行公司统一的薪酬管理制度，其中岗位工资依据公司“薪资标准表”确定级次。公 司新人先从业务助理做起，转正后员工按初级业务员（主要负责公司指定客户）、业务员（独立 开发业务）、业务组长（业绩突出，能管理下属业务员)等划定不同级次。详见《业务人员薪酬标准表》。 1．2浮动工资是将执行公司统一的薪酬管理制度，其中浮动工资依据公司“薪资标准表”确定级次。详见《业务人员薪酬标准表》。 1．3业务津贴是公司为业务员开展工作的一项特殊津贴。 1．4当月出勤≤10个工作日者，不享有浮动工资和业务津贴，当月出勤≤20个工作日者，享有浮动工资和业务津贴的50% 。 1．5业务人员薪酬标准表： 1.5.1业务人员薪酬标准表 职等 Ⅰ级 Ⅱ级 Ⅲ级 职位 基本工浮动工业务津基本工浮动工业务津基本工浮动工业务津资(元) 资(元) 贴(元) 资(元) 资(元) 贴(元) 资(元) 资(元) 贴(元) 业务助理 3050 300 150 3350 450 200 3500 500 250 初级业务员 3850 450 200 4000 500 250 4250 550 300 业务员 4250 500 250 4550 550 300 4800 600 350 业务组长 5050 550 300 5300 600 350 5550 650 400 1.5.2职等分级表（Mnt=月净营业额, t=季度团队净营业额，单位：万元）
职位 业务助理 初级业务员 高级业务员 业务组长 职等 Ⅰ级 业务员试用期 35＜Mnt≤40 60＜Mnt≤80 t＜170×3 Ⅱ级 Mnt＜30 40＜Mnt≤50 80＜Mnt≤100 170×3＜t≤230×3
Ⅲ级 30＜Mnt≤35 50＜Mnt≤60 Mnt＞100 t＞230×3 1．6
职等的确定及调整周期。员工入职试用期时，均按试用期1级确定其薪资，如入职员工由相关行业(企业)转来或业务能力突出者，由总经办核批后可在同职级内作相应调整。 1．7转正定级。员工转正后，一般按业务助理Ⅱ级予以定级。业务助理Ⅱ级和Ⅲ级、初级业务员、高级业务员每半年调整一次，业务组长每1年调整一次。 2.业务提成 2．1业务组员的提成 业务提成与员工每季度的工作努力程度、工作结果相关，反映了员工在当前的岗位与技能水平上的绩效产出。为保证员工的收入，先以每月的净营业额为基数，以70%的提成比例发放该月的业务提成，下个月发放，发放员工的年度业务提成在次年的第
二、三季度发放。具体计算办法如下： 月度业务提成=月度业务净营业额×月度提成系数×月度考核系数 年度业务提成： 年度业务提成=年度业务净营业额×年度提成系数×年度考核系数 其中： 月度业务净营业额=该月回收的业务款项-该月发生的所有成本 年度业务净营业额=该业务员年度回收业务款项-该业务员年度发生的所有成本 2．2业务组长的提成 业务组长除享有其亲自业务净营业额的提成外（下一季度分3个月发放），还将在年终对本部门的业务净营业额享有提成，以激励其对部门内业务员的培养和业务额的扩大。具体计算如下： 季度业务提成＝季度业务净营业额×提成系数×季度部门考核系数 分摊后： 月业务提成=季度业务提成×0.33 年度业务提成=个人年度业务营业额×个人年度提成系数×年度考核系数＋部门年度净营业额×年度提成系数×年度部门考核系数 其中： 季度业务净营业额＝该季回收的业务款项－该季发生的所有成本 年度业务营业额＝该业务员年度回收业务款项－该业务员年度发生的所有成本 年度部门净营业额＝该部门年度回收业务款项－该部门年度发生的所有成本 月业务提成系数表(业务组长是季度) 职等 Ⅰ级 Ⅱ级 Ⅲ级 职位 业务助理 0.80% 0.90% 1.0% 初级业务员 0.81% 0.91% 1.01% 业务员 0.82% 0.92% 1.02% 业务主管 0.12% 0.13% 0.15% 业务员月度/年度考核系数定义 考核结果 优 良 合格 不合格 考核系数 1.1 1 0.8 0.4
年度个人销售任务提成系数表(Ynt=年净营业额,单位:万元) 年度个人业务提成系数 销售 目标 姓 名 任务 任务 Ynt＜销售任务 销售任务≤Ynt＜目标任务 Ynt≥目标任务 80 100 0.05% 0.08% 0.1%
0.05% 0.08% 0.1% 80 100 0.05% 0.08% 0.1% 80 100 0.05% 0.08% 0.1% 80 100 0.05% 0.12% 0.15% 80 100 部门考核系数 考核结果 优 良 合格 不合格 考核系数 1.1 1 0.8 0.4 2．3计算提成时间：次月计提上月已收货款的提成，未收回的资金划到下一个月收回再计提成。 2．4个人年度提成中，公司只发该月、年度提成的70%，30%作为风险保证金留存在公司，在年底和下一年度分发。 3．业务人员的具体考核参照《业务系统考核表》
六、奖惩规定 年度净营业额（在销售任务的基础上）增长达100万人民币或者二年净营业额增长达200万人民币的优秀业务员，公司将给予特殊性奖励。
1.奖励（现金奖励+荣誉证书） （1）季度个人奖 季度综合排名第一名（综合指标考核不低于80分）奖励人民币2000元；第二名（综合指标考核不低于70分）1500元；第三名（综合指标考核不低于60分）800元。 （2）年度个人奖 年度综合排名第一名奖励人民币3000元；第二名2000元；第三名1000元。 （3）最佳新人奖 截至该年度时，转正不超过一年的员工（包括未转正员工）均作为评选对象。以在该年度完成业务额的90%作为获奖标准，奖项设1名。奖励金额为1000元人民币。 （4）优秀团队奖 该奖励每年可进行一次。评比时间为每年的2月。参与人员为各业务组。评奖标准为上年度各考核区域内的净利润。奖项设2名。奖励金额，团队3000元发展基金，获奖团队由完成任务的个人平均分配。 （5）优秀领导者奖 对于年度综合评比前1名的团队，其领导者可获优秀领导者奖项，奖金2000元。 （6）积极管理奖 该奖励每年进行一次。评比时间为每年的2月。参与人员为公司所有非业务类员工，评奖标准为上年度员工为公司所做出的直接或间接贡献。奖项设2名。奖励金额为2000元人民币。 2.惩罚 公司员工在业务经营和管理中必须严格执行审批制度，对有下列违规现象的将做出惩罚。 （1）私自收受佣金、回扣及他人财务，挪用公款、盗窃公司财务。 （2）自营业务当代理业务出口，自营业务委托他人出口。 （3）由于个人原因造成应收款或库存差错，给公司经济上、信誉上造成严重损失的。 （4）泄露公司机密。 （5）私自投资办厂经营出口业务。 （6）触犯法律等行为。 3．货款回笼的奖罚明细则： 3．1公司视客户的情况而定货款回笼时间，最长不能超过月结60天。（按公司给予的时间为准）。
3．2在公司允许货款回笼的特定时间内，未能按时回款的，公司给予15天的宽限期，15天内不奖不罚利息。回款宽限期已过15天，从第16天起每15天扣未回款金额的0.05%计罚当事业务员。（如回款期为8月31日，那么在9月15日为回款宽限期，如9月16号收回货款，则扣当事业务员0.05%；如10月30日回款，则扣0.15%，以此类推，此扣款金额只能小于或等于该笔款项业务员提成）。但如因公司原因（需提供证明）造成乙方不能如期回款的，甲方不能扣罚乙方。 3．3公司规定（给予）货款回笼时间提前回款，甲方按月利息5厘计算奖励当事业务员。 3．4按规定时间不能按时回款的，超过6个月后当事业务员承担所损失货款的30%作为风险赔偿给甲方。公司同时保持追究此货款的权利，一旦追回：甲方扣除乙方应扣罚款后，其余退给乙方。 3．5乙方不了解客户，不请示公司，擅作主张而造成严重损失的其后果由乙方负责。 3．6年终财务结算时，编制一份客户年度的《货款结算确认单》，如客户有欠款的，业务员必须将《货款结算确认单》给客户盖章确认并交至公司财务部。 以上情况一经发现，公司将取消其考核资格，并根据情节轻重和公司受到的损失大小及个人认识态度，将做以下处罚：辞退、按实赔偿、交国家有关部门处理等。 编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
广州市亿佳丽纺织有限公司 业务系统月度考核表 适用范围：可参与提成的业务人员。（组长除外）
考核时间：分月度评审。 考核内容：从“品德”、“工作能力”、“工作表现”、“工作成绩”四方面进行考评。 考核量化测评标准： 上级经理具体表现的分值 自评 考核内容 内容提要 评定评定 20% 很好 较好 一般 较差 50% 30% 忠于公司，维护公司6分 5分 4分 3分 利益 团结友爱、和睦相5分 4分 3分 2分 品德 处，互相帮助 （20分） 待人坦诚，谦虚有4分 3分 2分 1分 礼，诚实可靠 奉献精神 5分 4分 3分 2分 计划性 3.5分 2.5分 2分 1分 责任感 4.5分 3.5分 3分 2分 组织能力 3.5分 4分 3分 2分 处理问题 3.5分 2.5分 2分 1分 知识面 2.5分 2分 1.5分 1分 工作能力 （30分） 公关能力 2.5分 2分 1.5分 1分 协调沟通能力 2.5分 2分 1.5分 1分 判断能力 2.5分 2分 1.5分 1分 理解能力 2.5分 2分 1.5分 1分 表达能力 2.5分 2分 1.5分 1分 团队合作 2.5分 2分 1.5分 1分 原则性 2.5分 2分 1.5分 1分
工作表现 积极性 4分 3分 2分 1分 （20分） 服从性 4.5分 4分 3分 2分 规章制度 6.5分 5.5分 4分 3分 工作目标完成量 12分 10~11分 8~9分 0~7分 工作成绩 工作质量 10分 8~9分 6~7分 0~5分 （30分） 工作效率 8分 6~7分 4~5分 0~3分 标准总分值 100分 考核系数 考核结果 实得分数 广州市亿佳丽纺织有限公司 外贸组关键绩效考核指标 序KPI指标 目标值 考核 指标定义/公式 权重 得分 资料 号 周期 来源
月/季/营销 1 20% 销售额 考核期内全部销售收入总计 年度 部 月/季/营销 2 20% 销售量 考核期内全部销售数量总计 年度 部 营销计划月/季/营销营销实际完成销售额或销售量
100%
3 10% 营销计划销售或销售量达成率 年度 部
销售增长营销当期销售额或销售量
10% 4 年度 1100%上期（或去年同期）销售额或销售量率 部 新开发客月/季/市场 5 5% 新开发客户数量之和 户数 年度 部 实际回款月/季/营销当月实际回款金额 6 10% 合同回款金额
100％当月计划往期应收欠款率 年度 部 销售费用月/季/财务在
100% 8 5% 坏账率 年度 销售过程中发生的、为实现销售收入而支
7 10% 预算 年度 部 付的各项费用 财务坏账损失 主营业务收入部 通过一般综合投入产出比评估法、销售增量回报比评估法、效益增量回报比评估法三种方法进行评估 1.投入产出比评估法促销效果促销费用=
100%促销产出促销效果月/季/营销 9 5% 2.销售增量回报比评估法促销效果评估 年度 部
促销费用= 1100%促销前后的销售差值3.效益增量回报比评估法促销效果促销费用= 1100%促销前后的毛利差值
新品（重点推介商品）月/季/营销新品（重点推介商品）销售回款金额 5% 10 100%实际回款金额销售收入年度 部 百分比 公司负责人：
部门负责人：
日期： 日期： 广州市亿佳丽纺织有限公司 外贸业务组长季度/年度综合考核表
业务 组 被考核人签名： 考核人签名： 考核时间： 得分类 序号 考核项目 指标 实际完成 完成率（%） 权重 备注 分 1 部门净营业额 35% 3 个人销售净利润 15% 财务业 绩指标 4 应收款/赊销 5% 小计 55% 评价尺度 1 销售计划与组织 1 2 3 4 5 5% 2 顾客满意度 1 2 3 4 5 5% 营销过 3 新开发客户 1 2 3 4 5 5% 程指标 4 信息管理/反馈 1 2 3 4 5 5% 5 遗留问题处理 1 2 3 4 5 5% 小计 25% 1 员工满意度 1 2 3 4 5 5% 2 对下属培训/指导 1 2 3 4 5 5% 内部管 3 团队协作配合 1 2 3 4 5 5% 理指标 4 组织纪律性 1 2 3 4 5 5% 小计 20% 合计 100% 当月1.坏账损失 扣罚责任坏账损失额的30%（不可抗力除外） 扣罚 雷区 曝光一次扣罚本季度奖金额的30%，一年内曝光三次以考核 2.顾客投诉曝光 上或因顾客关系处理不当，引起冲突或对公司形象造成严重损害的，业务部经理将被免职。 广州市亿佳丽纺织有限公司 外贸业务员年度综合考核表
业务 组 被考核人签名： 考核人签名： 考核时间： 分类 序号 考核项目 指标 实际完成 完成率（%） 权重 得分 备注 1 销售开单数量 10% 2 净营业额 55% 财务业 绩指标 3 应收款/赊销 10% 小计 65% 评价尺度 1 新开发客户 2 4 6 8 10 5% 2 顾客满意度 2 4 6 8 10 10% 营销过程指标 客户流失率 2 4 6 8 10 5% 3 信息管理与反馈 1 2 3 4 5 5% 小计 25% 1 团队协作配合 5% 1 2 3 4 5 内部管 2 组织纪律性 5% 1 2 3 4 5 理指标 小计 10% 合计 100% 当月 1.坏账损失 扣罚责任坏账损失额的10%（不可抗力除外） 扣罚 雷区 曝光一次扣罚本季度奖金额的20%，一年内曝光两次以考核 2.顾客投诉曝光 上或因顾客关系处理不当，引起冲突或对公司形象造成 严重损害的，做分流处理。 广州市亿佳丽纺织有限公司 外贸业务助理年度综合考核表
业务 组 被考核人签名： 考核人签名： 考核时间： 分类 序号 考核项目 指标 实际完成 完成率（%） 权重 得分 备注 1 销售开单 5% 2 净营业额 20% 财务业 3 应收款/赊销 5% 绩指标 小计 30% 评价尺度 1 顾客满意度 2 4 6 8 10 10% 营销过程指标 2 信息管理/反馈 2 4 6 8 10 10% 小计 20% 1.与业务员配合度 20% 4 8 12 16 20 2 内部员工满意度 10% 2 4 6 8 10 内部管 3 团队协作配合 10% 2 4 6 8 10 理指标 4 组织纪律性 10% 2 4 6 8 10 小计 50% 合计 100% 当月1.坏账损失 扣罚责任坏账损失额的5%（不可抗力除外） 扣罚 “雷区” 曝光一次扣罚本季度奖金额的10%，一年内曝光两次以上考核 2.顾客投诉曝光 或因顾客关系处理不当，引起冲突或对公司形象造成严 重损害的，做分流处理。
推荐第9篇：配送人员绩效考核管理方案
配送人员绩效考核管理方案
当今社会，绩效考核作为提高企业和员工绩效的重要工具显得越来越重要。所谓绩效考核，是一种正式的员工评估制度，它通过系统的方法、原理来评定员工在职务上的工作行为和工作效果，它是企业管理者与员工之间进行管理沟通的一项重要活动。
为全面了解、评估员工工作绩效，发现优秀人才，提高公司员工工作效率，赋予每个员工绩效的自我管理能力。改善管理者的管理方式，提升企业的管理水平。配送公司于０７年元月制定了《配送公司员工绩效考核管理办法（试行）》，考核对象是配送公司所属各单位部长、副部长、各职能部门负责人以及副部长以下的所有人员。并明确了被考核人员的考核责任人：各单位及职能部门部长的考核人为公司分管经理；副部长考核人为该部门部长；普通员工的考核人为各单位部长或副部长。考核方法采取上级领导考核综合评判及交叉考核的方法，即（１）上级评价，采用级别评价法，即直接领导初评打分、上级主管领导复评打分的方法；（２）下级评价，采用级别评价法，即下级对直接领导初评打分、上级分管领导复评打分的方法。（３）同级评价，同部门人员之间相互初评打分，由部门直接领导复评打分的方法。上级评价和下级评价方法适用于配送公司所属各单位部长、副部长、各职能部门负责人，同级评价则适用于配送公司各单位部长、副部长、各职能部门负责人以及副部长以下的所有人员。公司对员工的绩效考核根据需要按季度、半年、年度进行考核。
考核内容以考核表的形式计分，制定了《配送公司员工绩效考核量化测评标准参照表》，具体包括以下三项：工作业绩，工作能力，品德和工作态度。其中工作业绩考核是重点，是对每位员工对照岗位职责及职位说明书担当的本职工作、完成上级交付任务的完成情况进行评价。基本要素包括完成任务的数量及速度、完成工作的质量及标准等，此项考核占总考核的５０％。
工作能力考核：指对具体岗位所需要的基本能力以及经验性能力进行测评。基本要素包括知识技能和应用能力、学习创新能力、计划力和统筹能力、沟通协调能力等经验性能力以及从工作中表现出来的工作效率、方法等，此项考核占总考核的３０％。
品德和工作态度考核：指对达成工作目标过程中所表现出的全局协作精神、敬业精神、廉洁自律、纪律性和责任感等构成，此项考核占总考核的２０％。
配送公司自０７年实行绩效考核后，管理工作取得了一定成效，干部职工素质明显提升，工作的主观能动性较以往大大增强。通过绩效考核，使员工自己了解在哪些方面已有提高，在哪些方面还有不足。有机会揭示出工作中的那些低效率行为，同时还可以帮助员工强化已有的正确行为。绩效考核的结果直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降、员工培训教育等诸多员工的切身利益，其最终目的是改善员工的工作表现，在实现企业经营目标的同时，提高员工的满意程度和未来的成就感，最终达到企业和个人发展的＂双赢＂。
推荐第10篇：技术研发人员绩效考核方案
技术研发人员绩效考核方案
方案名称 技术研发人员绩效考核方案 受控状态
编号
一、总体设计思路
（一）考核目的
为了全面并简洁地评价公司技术研发人员的工作成绩，贯彻公司发展战略，结合技术研发人员的工作特点，制定本方案。
（二）适用范围
本公司所有技术研发人员。
（三）考核指标及考核周期
针对技术研发人员的工作性质，将技术研发人员的考核内容划分为工作业绩、工作态度、工作能力考核，具体考核周期如下表所示。
考核周期分布表
考核指标类型 工作业绩 工作态度 工作能力
考核周期 项目结束/年度 月/季/年度 月/季/年度
（四）考核关系
由技术研发部门主管会同人力资源部经理、考核专员组成考评小组负责对生产人员的考核。
二、考核内容设计
（一）工作业绩指标
工作业绩考核表
人员类型 关键业绩指标 考核目标值 权重 得分
研发人员 新产品开发周期 实际开发周期比计划周期提前天 30
技术评审合格率 技术评审合格率达到100% 25
项目计划完成率 项目计划完成率达到100% 20
设计的可生产性 成果不能投入生产情况发生的次数少
于次 15
研发成本降低率 研发成本降低率达到%以上 10
技术人员 技术设计完成及时率 技术设计完成及时率达到%以上 30
技术方案采用率 技术方案采用率达到%以上 25
技术改造费用控制率 技术改造费用控制率达到% 25
技术服务满意度 相关部门对技术服务满意度评价的评分在分以上 10
技术资料归档及时率 技术资料归档及时率达到100% 10
（二）工作态度指标
工作态度考核表
指标名称 考核标准 总分 得分
优 良 中 差
标准 得分 标准 得分 标准 得分 标准 得分
工作责任心 强烈 30 有 24 一般 18 无 6 30
工作积极性 非常高 25 很高 20 一般 15 无 5 25
团队意识 强烈 25 有 20 一般 15 无 5 25
学习意识 强烈 20 有 16 一般 12 无 4 20
（三）工作能力指标
工作能力考核表
指标名称 考核标准 总分 得分
优 良 中 差
标准 得分 标准 得分 标准 得分 标准 得分
分析能力 非常强 20 较强 16 一般 12 较弱 4 20
判断能力 非常强 20 较强 16 一般 12 较弱 4 20
计划能力 非常强 20 较强 16 一般 12 较弱 4 20
创新能力 非常强 15 较强 12 一般 8 较弱 3 15
学习能力 非常强 15 较强 12 一般 8 较弱 3 15
应变能力 非常强 10 较强 8 一般 6 较弱 2 10
理解能力 非常强 10 较强 8 一般 6 较弱 2 10
（四）年度绩效考核
年度绩效考核表
被考核者部门岗位
考核者部门岗位
指标类型平均得分 所占权重 折合分数
工作业绩70%
工作态度15%
工作能力15%
合计 100%
特别加分事项 分数 证明人
注：特别加分事项需要附相关证明材料
绩效考核总评
绩效改进意见
期末评价
□优秀：出色完成工作任务□符合要求：完成工作任务□尚待改进：与工作目标相比有差距
考核者：被考核者：
年月日
三、考核实施
技术研发人员的考核过程分为三个阶段，构成完整的考核管理循环。这三个阶段分别是计划沟通阶段、计划实施阶段和考核阶段。
（一）计划沟通阶段
① 考核者和被考核者进行上个考核期目标完成情况和绩效考核情况回顾。
② 考核者和被考核者明确考核期内的工作任务、工作重点、需要完成的目标。
（二）计划实施阶段
① 被考核者按照本考核期的工作计划开展工作，达成工作目标。
② 考核者根据工作计划，指导、监督、协调下属员工的工作进程，并记录重要的工作表现。
（三）考核阶段
考核阶段分绩效评估、绩效审核和结果反馈三个步骤。
1.绩效评估
考核者根据被考核者在考核期内的工作表现和考核标准，对被考核者评分。
2.结果审核
人力资源部和考核者的直接上级对考核结果进行审核，并负责处理考核评估过程中所发生的争议。
3.结果反馈
人力资源部将审核后的结果反馈给考核者，由考核者和被考核者进行沟通，并讨论绩效改进的方式和途径。
四、绩效结果运用
（一）绩效面谈
考评者对被考评者的工作绩效进行总结，并根据被考评者有待改进的地方，提出改进、提高的期望与措施，同时共同制定下期的绩效目标。
（二）绩效结果运用
1.薪酬调整
技术研发人员工资与绩效考核结果直接挂钩，具体有以下标准。
① 年度绩效考核得分在95分以上的，薪资等级上调两个等级，但不超过本职位薪资等级的上限。
② 年度绩效考核得分在80分到95分（含）的，薪资等级上调一个等级，但不超过本职位薪资等级的上限。
③ 年度绩效考核得分在60分到80分（含）的，薪资等级不变；
④ 年度绩效考核得分在60分以下的，薪资等级降一个等级，但不低于本职位薪资等级的下限。
2.培训
年度绩效考核得分在80分（含）以上的员工，有资格享受公司安排的提升培训。年度绩效考核得分在70分（含）以上的员工，可以申请相关培训，经人力资源部批准后参加。年度绩效考核得分在60分（含）以下的员工，必须参加由公司安排的适职培训。
五、绩效申诉
（一）申诉受理
被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向人力资源部绩效考核管理人员申诉。
（二）提交申诉
员工以书面形式提交申诉书。申诉书内容包括申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由。
（三）申诉受理
人力资源部绩效考核管理人员接到员工申诉后，应在三个工作日做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。
受理的申诉事件，首先由所在部门考核管理负责人对员工申诉内容进行调查，然后与员工直接上级、共同上级、所在部门负责人进行协调、沟通。不能协调的，上报公司人力资源部进行协调。
（四）申诉处理答复
人力资源部应在接到申诉申请书的10个工作日内明确答复申诉人。
第11篇：某公司设计人员绩效考核方案
XX公司设计人员绩效考核方案
一、总体设计思路
（一）考核目的
为了全面并简洁地评价公司技术研发人员的工作成绩，贯彻公司发展战略，结合技术研发人员的工作特点，制定本方案。
（二）适用范围
本公司所有技术研发人员。
（三）考核指标及考核周期
针对技术研发人员的工作性质，将技术研发人员的考核内容划分为工作业绩、工作态度、工作能力考核，具体考核周期如下表所示。
考核周期分布表
考核指标类型 工作业绩 工作态度 工作能力
考核周期 项目结束/年度 月/季/年度 月/季/年度
（四）考核关系
由技术研发部门主管会同人力资源部经理、考核专员组成考评小组负责对生产人员的考核。
二、考核内容设计
（一）工作业绩指标
工作业绩考核表
人员类型关键业绩指标考核目标值权重得分
研发人员新产品开发周期实际开发周期比计划周期提前 15天 30
技术评审合格率技术评审合格率达到100% 25
项目计划完成率项目计划完成率达到100% 20
设计的可生产性成果不能投入生产情况发生的次数少于3次 15
研发成本降低率研发成本降低率达到85%以上 10
技术人员技术设计完成及时率技术设计完成及时率达到85%以上 30
技术方案采用率技术方案采用率达到85%以上 25
技术改造费用控制率技术改造费用控制率达到80% 2
5技术服务满意度相关部门对技术服务满意度评价的评分在 95分以上 10技术资料归档及时率技术资料归档及时率达到100% 10
（二）工作态度指标
工作态度考核表
优良中差
指标名称标准得分得分标准
工作责任心强烈30有24一般18无 630
工作积极性非常高25很高20
团队意识强烈25有20
学习意识强烈20有16
（三）工作能力指标
工作能力考核表
指标名称 考核标准 总分 得分
优 良 中 差
标准 得分 标准 得分 标准 得分 标准 得分
分析能力 非常强 20 较强 16 一般 12 较弱 4 20
判断能力 非常强 20 较强 16 一般 12 较弱 4 20
计划能力 非常强 20 较强 16 一般 12 较弱 4 20
创新能力 非常强 15 较强 12 一般 8 较弱 3 15
学习能力 非常强 15 较强 12 一般 8 较弱 3 15
应变能力 非常强 10 较强 8 一般 6 较弱 2 10
理解能力 非常强 10 较强 8 一般 6 较弱 2 10
（四）年度绩效考核
年度绩效考核表
被考核者部门岗位
考核者部门岗位
指标类型平均得分 所占权重 折合分数
工作业绩70%
工作态度15%
工作能力15%
合计 100%
一般15一般15一般12无 525无 525无 420
特别加分事项 分数 证明人
注：特别加分事项需要附相关证明材料
绩效考核总评
绩效改进意见
期末评价
□优秀：出色完成工作任务□符合要求：完成工作任务□尚待改进：与工作目标相比有差距
考核者：被考核者：
年月日
三、考核实施
技术研发人员的考核过程分为三个阶段，构成完整的考核管理循环。这三个阶段分别是计划沟通阶段、计划实施阶段和考核阶段。
（一）计划沟通阶段
① 考核者和被考核者进行上个考核期目标完成情况和绩效考核情况回顾。
② 考核者和被考核者明确考核期内的工作任务、工作重点、需要完成的目标。
（二）计划实施阶段
① 被考核者按照本考核期的工作计划开展工作，达成工作目标。
② 考核者根据工作计划，指导、监督、协调下属员工的工作进程，并记录重要的工作表现。
（三）考核阶段
考核阶段分绩效评估、绩效审核和结果反馈三个步骤。
1.绩效评估
考核者根据被考核者在考核期内的工作表现和考核标准，对被考核者评分。
2.结果审核
人力资源部和考核者的直接上级对考核结果进行审核，并负责处理考核评估过程中所发生的争议。
3.结果反馈
人力资源部将审核后的结果反馈给考核者，由考核者和被考核者进行沟通，并讨论绩效改进的方式和途径。
四、绩效结果运用
（一）绩效面谈
考评者对被考评者的工作绩效进行总结，并根据被考评者有待改进的地方，提出改进、提高的期望与措施，同时共同制定下期的绩效目标。
（二）绩效结果运用
1.薪酬调整
技术研发人员工资与绩效考核结果直接挂钩，具体有以下标准。
① 年度绩效考核得分在95分以上的，薪资等级上调两个等级，但不超过本职位薪资等级的上限。
② 年度绩效考核得分在80分到95分（含）的，薪资等级上调一个等级，但不超过本职位薪资等级的上限。
③ 年度绩效考核得分在60分到80分（含）的，薪资等级不变；
④ 年度绩效考核得分在60分以下的，薪资等级降一个等级，但不低于本职位薪资等级的下限。
2.培训
年度绩效考核得分在80分（含）以上的员工，有资格享受公司安排的提升培训。年度绩效考核得分在70分（含）以上的员工，可以申请相关培训，经人力资源部批准后参加。年度绩效考核得分在60分（含）以下的员工，必须参加由公司安排的适职培训。
五、绩效申诉
（一）申诉受理
被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向人力资源部绩效考核管理人员申诉。
（二）提交申诉
员工以书面形式提交申诉书。申诉书内容包括申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由。
（三）申诉受理
人力资源部绩效考核管理人员接到员工申诉后，应在三个工作日做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。
受理的申诉事件，首先由所在部门考核管理负责人对员工申诉内容进行调查，然后与员工直
接上级、共同上级、所在部门负责人进行协调、沟通。不能协调的，上报公司人力资源部进行协调。
（四）申诉处理答复
人力资源部应在接到申诉申请书的10个工作日内明确答复申诉人。
六·总结与体会
公司的绩效考核中有以下几项应进行适当的调整。
1.绩效考核指标的确定包括其权重的分配应与公司阶段性任务目标一致。指标本身及其权重应能很好地向员工传达公司的相关信息。
2.绩效考核办法确定后，在绩效考核的期初应广为宣传，以便所有人员都能了解考核的内容、要求及公司的目标。
3.要定期检查考核项目及其权重，根据环境的变化及时地进行相应的调整。
4.原有的八项主要绩效考核准则中，存在高度的相关性，不是独立的考核准则。根据本研究的结果，可将其简化为四项指标作为其考核准则。
5.根据各类人员的岗位特点，设置关键业绩指标。并对各指标进行明确定义。6.加强部门主管的绩效反馈面谈技能培训，通过有效的反馈沟通进一步改进和提升员工的绩效水平
体会
实行绩效与薪酬挂钩，虽然对提升员工的绩效水平有较好的激励作用，也是一种主要的激励手段。但是不可否认其本身也存在一些局限性，同时因组织因素、环境因素和个人因素又造成了固定工资增长和激励性奖金具体操作的难度和复杂性，这些问题解决不好，将损害绩效奖励的激励作用。
第12篇：厨房餐厅人员绩效考核方案
厨房餐厅人员绩效考核方案
姓名部门 考核期间
考核指标
职位 入职时间
年月日 至年月日
具体内容
A、厨房环境卫生（5分）
B、工装整洁程度（5分） A、菜品花样与质量（10分）
得分
说明
1、厨房餐厅卫生（20分）
B、餐厅环境卫生（5分） C、厨具卫生（10分）
2、个人卫生（10分）
A、个人卫生状况（5分）
3、专业能力（25分）
B、每月菜品的计划与控制（10分） C、服务态度（5分）
4、职业操守（10分）
A、遵守公司规章制度（8分）
B、出勤情况（3分）
5、饭菜质量、口味、卫生状况（35分） 核定
意见 说明：
1、绩效考核最后得分与工资挂钩。
95分以上，工资按照基本工资×100%发放；80-95分，工资按照基本工资×99%发放；70-80分，工资按照基本工资×95%发放；60-70分，工资按照基本工资×90%发放；连续3个月不足60分者予以辞退
级别
全体员工打分，综合后得分 核定
核定人
第13篇：客服人员工作总结
客服人员2019工作总结
★工作总结频道为大家整理的客服人员2019工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大
的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者
说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好
而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以
第14篇：客服人员工作计划
客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。今天小编给大家带来客服人员工作计划范文【四篇】，希望可以帮助到大家。
售后客服人员工作计划范文
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
物业客服人员工作计划范文
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作。
电话客服人员工作计划范文
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
金融客服人员工作计划范文
一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
三、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
第15篇：客服人员工作计划
客户服务（CustomerService），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。今天小编给大家带来客服人员工作计划范文，希望可以帮助到大家。客服人员工作计划范文一
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
四、售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（2）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
客服人员工作计划范文二新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
3、建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
4、数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
5、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
6、客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源
2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；
3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！
客服人员工作计划范文三一、以客户为中心，做好结算服务工作。
客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。
随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
三、以人为本提高员工的全面素质。
员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
第16篇：客服人员个人简历
基本信息
姓 名：某某 国籍：中国
目前住地：四川 民族：汉族
户 籍 地：四川 身高体重：165 cm 52 kg
婚姻状况：未婚 年龄：24 岁
求职意向
人才类型：普通求职
应聘职位：百货/连锁/零售服务类;市场策划、市场销售/营销类、客户服务类
工作年限：2 职
称： 无职称
求职类型：全职 可到职日期： 随时
月薪要求：2000--3500 希望工作地区： 四川
工作经历：
公司名称：***皮具厂 起止年月：20**-02 ～ 20**-03
公司性质：民营企业 所属行业：鞋业/皮具/玩具
担任职务：市场客服
工作描述：
1、在相关网站上发布招商信息，电话或者是邮件回复意向加盟商的留言。
2、每天查看公司网站意向加盟商的留言，给予电话回复。
3、对已有的加盟商电话回访，对于他们提出的有些问题给予解答，好的建议收集起来汇总给领导，每个月都会收集上个月的销售业绩，哪些款式卖的好，对销售情况进行分析、整理，提供数据分析报告;同时还会给他们一些销售方面的指导(比如询问最近在做什么活动，收到的效果如何，把自己了解到的做得好的店铺的经验以及平时领导介绍的销售方式传输给他们)。
离职原因：***
公司名称：***计算机服务有限公司 起止年月：20**-03 ～ 20**-12
公司性质：私营企业 所属行业：计算机业
担任职务：站长助理
工作描述：从事联想售后服务，起初是公司的热线工程师，通过联想的内部工程师认证后从事客服方面的工作。
职责：
1、每天接收平台下发的问题单。
2、协助工程师跟进问题单，将跟进情况制作报表发给站长，保证每个问题单都得到及时的处理，避免客户投诉。
3、分析维修站与联想结费相关的数据，如果没有达到联想要求的标准，找出其中的原因及时处理。
离职原因：为了寻求更好的发展
教育背景
毕业院校：xx科技大学
最高学历：本科获得学位: 管理学学士学位 毕业日期： 20**-06-01
所学专业：电子商务 第二专业：
培训经历：
起始年月 终止年月 学校(机构) 专 业 获得证书 证书编号
20**-09 20**-01 xx科技大学 电子商务 毕业证、学位证 11529120080502155121
语言能力
外
语：英语良好
国语水平：优秀
粤语水平：较差
工作能力及其他专长
两年工作经验，主要是从事客户服务以及市场方面的工作，沟通能力强，能够很好的处理与客户之间的关系;熟悉OFFICE等办公软件，操作系统;熟悉VB，JAVA，C语言等;熟悉photoshop、coreldraw，flash等软件。
详细个人自传
本人性格开朗，乐观向上，个性顽强，在困难面前从不轻易低头，总是想尽一切办法主动解决，接受能力强。
第17篇：客服人员辞职报告
客服人员辞职报告
尊敬的领导，我已经来聚友工作一年多了，这是我做的第一份正式的工作，是份来之不易的工作。在这里我叩开了社会的大门，对社会有了更深一步的了解和看法。
来到聚友，我学到了不少东西，刚到公司时是维护岗位，工作不讲方法，没有与用户预约上门时间并安排好当日工作时间表，有的上门时用户已经好了或是家里没人，就耽误了一些时间，造成一些用户等等时间过久。转正后来到客服，对此体会比较深刻。客服工作虽说简单但也做好也不是件容易的事情，虽然每天就是接接电话，做做记录，及回访用户使用情况。在与用户交流也不是件容易的事，有的用户是急脾气，说话快，你得跟上他的节凑，有的用户不愿多操作，一上不了网就要求上门，也有的，在晚上打维护电话还要求马上过去，电话中要想办法让他多操作，多试几种方法，如果实在派不了人，和他耐心解释，一般用户也都会理解。客户是上帝，无论用户提出什么样的问题都要根据用户反映的情况分析和快速的解决，领导在我的工作中也经常提出我需要改进的地方， 工作质量一天天提高，心里也很高兴，只要是心态平和，针对发生的问题勤于思考，不明白的多请教资格老的同事，处理问题质量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。
一个公司就是一个大家庭，在这里结识了不少好朋友好兄弟，离开确实很是不舍，就像当初去上学离开家人和毕业时离开同学一样，一样的情愫再次从心底涌起。只能道一声珍重，后会有期！希望聚友发展蒸蒸日上，永驻辉煌。
第18篇：客服人员辞职信
尊敬的领导：
我已经来公司工作一年多了，这是我做的第一份正式的工作，是份来之不易的工作。在这里我叩开了社会的大门，对社会有了更深一步的了解和看法。
来到公司，我学到了不少东西，刚到公司时是维护岗位，工作不讲方法，没有与用户预约上门时间并安排好当日工作时间表，有的上门时用户已经好了或是家里没人，就耽误了一些时间，造成一些用户等等时间过久。转正后来到客服，对此体会比较深刻。客服工作虽说简单但也做好也不是件容易的事情，虽然每天就是接接电话，做做记录，及回访用户使用情况。在与用户交流也不是件容易的事，有的用户是急脾气，说话快，你得跟上他的节凑，有的用户不愿多操作，一上不了网就要求上门，也有的，在晚上打维护电话还要求马上过去，电话中要想办法让他多操作，多试几种方法，如果实在派不了人，和他耐心解释，一般用户也都会理解。客户是上帝，无论用户提出什么样的问题都要根据用户反映的情况分析和快速的解决，领导在我的工作中也经常提出我需要改进的地方， 工作质量一天天提高，心里也很高兴，只要是心态平和，针对发生的问题勤于思考，不明白的多请教资格老的同事，处理问题质量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。
一个公司就是一个大家庭，在这里结识了不少好朋友好兄弟，离开确实很是不舍，就像当初去上学离开家人和毕业时离开同学一样，一样的情愫再次从心底涌起。只能道一声珍重，后会有期!希望聚友发展蒸蒸日上，永驻辉煌。
此致
敬礼!
辞职申请人：xiexiebang
xx年xx月xx日
第19篇：客服人员年终总结
年终工作总结
“您好， 请问有什么可以帮您？”、“您好，请讲”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。
同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。
作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提
供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用户的全
部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户，要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事,对于我而言，没有最好，只有更好
第20篇：客服人员工作计划
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准，客服人员工作计划。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户，工作计划《客服人员工作计划》。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2000版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。
