天猫销售排行榜（精选多篇）

推荐第1篇：天猫销售排行榜 天猫双十一珠宝品牌销量排行榜

天猫2013年双十一珠宝品牌销量排行榜

2013年天猫双十一大促以350亿的最终成交额结束，各大品类热销品牌商的最终销售数据也陆续出炉。亿邦动力网根据淘宝数据监测工具数据魔方的资料，将各大品类成交额排名前十名的商家及其相关数据进行了汇总。

珠宝

天猫双十一珠宝类目热销排行榜中，传统大佬周大福、周生生排在本次大促销售的前两位。

今年个人护理类目成交额排在前十位的依次是周大福、周生生、珂兰钻石、佐卡伊、米莱、潮宏基、黛米、中国黄金、喜钻、千禧之星。其中，周大福当日的成交额约达2239万，周生生当日成交额约达888万

推荐第2篇：淘宝天猫网络销售授权书

网络销售授权书

兹授权XXX在淘宝网、天猫商城上代理经销“XXX”品牌的所有系列产品，有效期为2015年1月1月至2018年12月31日止，在此期间，由其承担在销售过程中一系列售后服务。

淘宝会员名： XXX 网铺：XXX

特此授权

授权商：汕头市澄海区XXX玩具厂

2015年1月1日

推荐第3篇：天猫广告词

天猫新广告法生效说明 新广告法生效在即，互联网广告将有法可依

各位商家：

《中华人民共和国广告法》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议于2015年4月24日修订通过，现将修订后的《中华人民共和国广告法》公布，自2015年9月1日起施行。 新《广告法》，细化了广告内容准则、广告活动规范，为加强广告监督管理、促进广告业持续快速健康发展提供了重要的法制保障。具体内容见下文： ======================================

一、以下条款适用所有商品：

1、不得在商品包装或宣传页面上使用绝对化的语言或表示用语，包含但不限于以下词汇：最高级(最x)、国家级、最佳、顶级、顶尖、极品、第

一、第一品牌、绝无仅有、万能、最低、销量+冠军、抄底、最具、最高、全国首家、极端、首选、空前绝后、绝对、最大、世界领先、唯

一、巅峰、顶峰、最新发明、最先进等；

2、不得在商品包装或宣传页面上使用驰名商标、中国名牌字样、图案，如下图：

5、医疗、药品、医疗器械、保健食品广告不得利用广告代言人作推荐、证明；不能利用未满十周岁的未成年人作广告代言人。

6、广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。引证内容有适用范围和有效期限的，应当明确表示。

7、在促销活动中，请谨慎使用“原价”字样，“原价”是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。

8、经营者采用与其他经营者或者其他销售业态进行价格比较的方式开展促销活动，应当准确标明被比较价格的含义，且能够证明标示的被比较价格真实有依据。否则构成价格欺诈行为。

二、食品类商品除适用第一条的要求外，还需适用以下条款：

1、食品类商品不得在其商品包装或宣传页面上使用国家免检产品字样、图案，如下图：

2、广告不得使用与药品相混淆的用语，不得直接或者间接地宣传食品具有治疗作用，也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示该食品的治疗作用。

例子： 对„„ 疾病有预防和治疗的作用；具有加强和调节心肌，扩张血管，增加冠脉血流量，改善心脏活力，降低血压胆固醇，软化血管等作用„„、抗肿瘤„„、让肿瘤患者走向康复„„等。

3、不得使用哺乳妇女和婴儿的形象、不得明示或暗示可替代母乳；不得使用医疗机构、医生的名义或者形象；食品广告中涉及特定功效的，不得利用专家、消费者的名义或者形象做证明。

4、食品、新资源食品、特殊营养食品广告不得宣传保健功能，也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示其保健作用。

以下为保健食品功能范围，未取得保健食品批号，不能使用下列词语及同义词：

5、保健食品不得进行以下宣传： (一)表示功效、安全性的断言或者保证； (二)涉及疾病预防、治疗功能； (三)声称或者暗示广告商品为保障健康所必需； (四)与药品、其他保健食品进行比较； (五)利用广告代言人作推荐、证明；

三、化妆品类商品除适用第一条的要求外，还需适用以下要求：

1、化妆品除不能使用第一条第1点的绝对化用语外，还不能使用纯天然制品、无副作用等绝对化语言。

2、化妆品广告不得涉及化妆品性能或者功能、销量等方面的数据。 例子：肌肤15倍透亮白皙，7天后奇迹般呈现亮白光采等语句。

3、化妆品名称品、制法、成份、效用或者性能不得有虚假夸大。

4、化妆品广告不得宣传医疗作用或者使用医疗术语；

5、化妆品不得他人名义保证或者以暗示方法使人误解其效用；

例子：刊用消费者数人的对比照片来说明产品疗效；引述×××教授、专家的介绍，以教授、专家的名义使人误信效用。

禁用语句和图案系阿里巴巴集团法务部根据相关法律法规的要求总结得出，因汉语在不同语境中词义的多样性，禁用语本身无法穷尽，仍需在实践中以相关法律、规则为依据，结合个案具体判断。篇二：天猫钻展推广方案

天猫钻展推广方案

一、钻石展位的介绍 1.钻石展位

钻石展位是淘宝网图片类广告位自动竞价平台，精选淘宝最优质展示位、竞价排序、展现计费、性价比高，适合推广店铺品牌。相对于直通车来说虽然点击率低，但是点击成本和收藏成本也是非常低的。 2.钻石展位的优势

（1）超低门槛

价格相对低，即可在淘宝最有价值的展示位上发布信息。

（2）超大流量

主要是首页最明显位置展示所带来的流量也是非常可观的。

（3）超炫展现

图片的展示效果可以更吸引买家的注意力，展现效果好。

（4）超优展出

不展现不收费，自由组合信息发布的时间、位置、花费。 3.目标及预算

钻石展位是按照流量竞价售卖广告位（计费单位cpm即每千次浏览单价），即广告被看到1000次所收取的费用。

目标：点击率控制在1%，转化率控制到10%以上。 a展示时间一周 b预计展现1000万 c预计流量10万 d预计花费3万左右 4.展示位

①首页二屏大图（300x250）和首页一屏banner（300x100） 首页广告位每天流量7000万--9000万，平均点击率1.5%，活动、店铺、单品都适合推广。 ②类目listing页面1.2图（160x210）

日均流量6000万，性价比高广告位，平均点击率0.8%，比较适合推广单品，爆款。 ③search8搜索结果图（160x210）

合作网站资源，日均流量700万，平均点击率1%左右，同样适合推广单品。 ④旺旺弹窗焦点图（168x175）

旺旺弹窗位置，日均流量1200万，平均点击率0.7%左右，活动、店铺、单品都适合推广。

二、活动策划

1、新店开业庆典，一周狂欢购。打折、包邮、满赠

2、要从素材、定向、出价、位置、着陆页这五个维度全面考虑

3、前期的素材可以多参考别家的，进行模仿。然后选择2到3张素材，经过1到2个小时的投放后，就可以测试出点击率最好的一张，其他的两张就可以选择解除锁定了。全体的投放就用这张素材就可以。

3、根据各个产品的数据分析，果蔬的购买人群主要集中在华东和华南地区，这样投放的地域就选择在这两个地区。

4、关于着陆页，活动类的素材要链接到首页，具体产品的就链接到宝贝详情页面。

三、注意事项

1、实时关注后台数据的反馈，根据具体情况适时的对方案进行调整。

2、当点击率明显下降的时候，要及时更换素材。钻展的广告有一定的实效性

3、计划的更改要尽量避免整点的时候。

4、晚上9点钟以后，钻展后台是不能做任何改动的，因此，所有的调整都应该是这个时间段以前完成。篇三：天猫“双十一”广告宣传营销

新媒体下，天猫广告无孔不入

——浅析天猫“双十一”期间广告宣传

南通大学文学院广电091 史天赐

最近，中国谁最忙？除了刚刚落幕的党的第十八次代表大会外，各大快递公司可谓“忙疯了”！据了解，目前包括申通、韵达、顺丰在内的多个快递公司已采取应对措施，连日加班，以处理已堆积的快递。而这一切的制造者，正是阿里巴巴。 4年前，阿里巴巴一手推动发起了基于每年11月11日光棍节的“购物狂欢节”。而在今年光棍节，购物狂欢席卷全国，取得了191亿的骄人战绩。“来自天猫的数据显示，这一天，阿里巴巴旗下的天猫（淘宝商城）和淘宝集市（淘宝c2c业务），分别卖出了132亿元和59亿元的商品。加起来191亿元，这几乎相当于京东商城2011年全年销售额的一半多，相当于苏宁易购2011年全年销售额的数倍之多。其中，参与购物的有2.13亿独立用户访问，占据中国网民人数的四成。” 在《南方周末》第1500期d18版《191亿，谁制造了光棍节的商城狂欢？》一文中，作者如是写道。

在网络平台上。从10月15日开始，天猫便预售开启，登陆天猫或者淘宝网的首页，大众都可以看到，“双十一“购物狂欢节的广告几乎占据了所有版面，随着时间的推移，广告不断更新，告知着消费者“双十一”的每一步动向。经常浏览网页的同学应该深有体会，在距离11月11日的那几天当中，众多网站都以各种形式对天猫双十一的购物狂欢节做了广告宣传，包括了发文、广告浮标、广告弹窗等多种形式。

而视频网站方面。早在一个多月前，网友vjunyiv便在优酷视频网上发布了视频《数据解读天猫双十一》，总播放次数达25.3次。在艾瑞网，《优酷土豆双平台贴片强势覆盖 助力天猫双十一创销售奇迹》一文写道：优酷土豆为天猫“双十一购物狂欢节”量身定制了推广计划采用了双平台联合营销：以11月1日

——11月11日为周期进行大规模投放，覆盖优酷土豆3.1亿视频用户。其中，重点期投放采用了全行业创新的富媒体贴片+overlay的全覆盖打法，在最短的时间内覆盖最广的人群，对天猫“双十一购物狂欢节”进行宣传。从中，广告宣传力度可见一斑。

而在手机平台上。“亲，天猫双双十一，曼秀雷敦让利50%，只等你来抢购！登陆天猫，‘双十一’等你来疯狂。”这是本人在“双十一”期间收到的一条发自淘宝客服的手机广告。距“双十一”还有3天的左右的时间，手机便不断开始收到来自各家商家的手机广告，内容大多都是产品的介绍以及“天猫双十一”活动的介绍。近年来，手机发展极为迅速，自 2007年苹果iphone一代发布以来，手机更是发生了革命性变革，作为现在人人必备的联络工具，手机完全拥有“网络我不上，手机我不能不用”的优势。“双十一”期间，也许很多人选择避开了网络，但是来自手机的广告也足以被“狂轰乱炸”一番。这也难怪，网友撒欢儿龙不无抱怨地说：“t-mall不疯才怪，我手机上的t-mall广告都爆棚了。” 所以说，天猫“双十一购物狂欢节”取得了极大成功，不仅在于其成功取得了191亿元的销售业绩，创造了多个世界纪录，更在于天猫抓住了时机，运用了正确的广告宣传手段。在新媒体无孔不入的时代，人们只能被通过各种新媒体终端推送到的广告所包围，这些广告只要稍稍配以吸引人的广告形式，人们便会难以抗拒。篇四：2014年最新天猫商城推广方案

商 城 推 广 方 案 2014年2月21日 此方案以天猫店铺推广为例，主要通过各种手段将草莓、苹果、莱阳梨这三个产品打造成人气宝贝，实现主关键词在淘宝宝贝搜索首页的展示。以此为整个店铺带来流量，那么剩下的就是专注的去转化这些流量了。下面是这三个产品从开始准备到推广的整个流程的计划。

一、美工

1、首先是商城要有一个统一的风格，不同的节日、季节也要更换相应的主题。

2、产品的图片一定要选择清晰、美观的，再经过处理突出新鲜、美味等特色。

3、最好准备一些视频短片，这会比无声的图片和文字更有说服力。

二、编辑

1、宝贝标题。商城内部的优化主要是对宝贝标题的优化，所以一定要充分利用60个字节也就是30个汉字的空间，将品牌词、主关键词、产品特色以及促销信息等全部表现出来。同时要注意关键词的精确定位和合理组合。

以苹果为例：品牌+有机新鲜自然成熟烟台红富士苹果85#10斤 好吃脆甜 满赠 包邮 由于以苹果为关键词的手机产品数量和热度都远远大于苹果，所以并不能将苹果作为主关键词。

2、宝贝的描述。宝贝的描述部分要充分使用图片来填充，最好配以精彩的视频短片。同时，在描述中要详细的介绍产品的特色，多用实例和具体的数据。描述中所使用要的图片一定要真实，不要过度的ps，会使买家在拿到宝贝后产生巨大的心理落差。

3、活动信息。详细介绍正在进行或者将要进行的活动，一般放在宝贝描述部分的最上端。

4、卖家承诺。对产品的一些承诺，如果有一些资质证明文件的话都可以放到这里，总得来说就是增加买家对我们的信任。

5、其他。果蔬产品很容易在运输过程中出现问题，所以最好详细说明一下这些问题，产品的包装、运输、运费等等。

三、推广

完成以上两个步骤，店铺就可以上线了。接下来就是最重要的工作——推广，推广分为站内和站外两个部分，前期人手不足的话，站外的推广可以利用淘宝客这样的资源来做，利用的方法后面会有详细的介绍。

1、优化排名。在“所有宝贝”搜索结果中，影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和是否“橱窗推荐商品”。要满足这两点就要做到每天都有上架的宝贝和重点宝贝的橱窗推荐、定时更新。

“人气”搜索结果是综合“卖家信用、好评率、累计本期售出量、30天售出量、宝贝浏览量、收藏人气”等因素来竞排的。它们的决定性大小依次是：成交量、收藏人数、卖家信誉、好评率、浏览量、宝贝下架时间。这里主要要做的就是前面所说的，打造人气宝贝。人气宝贝的打造最主要的就是成交量，这就是活动以这个产品为主的目的。

2、淘宝活动。

（1）还是以草莓、苹果、莱阳梨为主打产品，以后的每次活动都要优先考虑这三个产品，可以很好的吸引客户，做好关联销售。 （2）借助淘宝的新店铺推广活动，做好开业营销活动，如全场折扣、满额赠送、包邮等。 （3）主要是通过参加聚划算、钻展、直通车等活动进行引流，钻展和直通车要注意关键词的精准度和图片的选择。因为不管我们的活动力度有多大，没有人看到一切都是零，付费推广是最快捷引入大量流量的方法。

以下是淘宝的主要活动项目和操作方法，可以根据情况选择合适的项目。

（注：表中具体金额仅供参考）

3、店铺活动

新店开业的活动一定要有足够大的力度，而且要推出几个主打单品。 活动主题：开业啦！一周狂欢购！10000份彩票、1000000积分倾情放送！更有疯狂大奖等您来抽！（具体数据仅供参考）

活动一：购物满额好评送彩票。（现在很流行送双色球，特别是如果有中奖的话一定要做后续的文章，这是很好的一个宣传点。）

活动二：疯狂折扣一律n折。（打折的魅力不用多说） 活动三：凡购物者均有小礼品赠送。（可以是一些小特产，或者印有公司标志的小饰品等等）

活动四：1000000积分大派送。（天猫通用积分，100积分=1元）

活动五：购物满x元可参与抽大奖。（对于这个大奖我的想法是免费到我们的基地去采摘新鲜水果，农家乐现在很流行，而且这对我们的品牌、产品特点是一个很好的宣传，消费者的亲身体会比我们说多少好话都有说服力。可以设置一些条件，如在淘宝社区之类的分享版块发一篇文章等。）

4、站外推广

四、其他

1、售前售后客服。虽然我们要尽力完善宝贝的描述，使买家可以自主完成购物。但客服依然承担这重要的角色，所以我们的客服一定要非常了解产品的一切。特别是售后客服，一定要有非常丰富的客服经验。

2、发货。由于一些水果的特性，不便于储藏和运输，因此在发货的环节一定要倍加小心。要建立完善的分拣-检测称重-包装-发货的流程，尽力保证发到客户手中的货是他们想要的。

五、总结

本来是打算只是做一个产品的推广方案，但是一仔细考虑下来发现在没有设定整个商城状况的条件下，单独的去完成几个单品的推广。所以就加入了一些关于整个商城的规划，仓皇之下就显得有些乱了。也是因为经验的问题，有些方面考虑的并不全面，如果真的实施起来还是有很多需要完善的地方。另外，在经营活动中一定要注意规避淘宝规则中的条款。 篇五：天猫广告投放分析

天猫广告投放分析

我们可以看到天猫在相近两个月间广告投放相差了很多，我们可以清楚地看到其意图，在靠近年关的时候有一个双十二的活动，而在一月之后会有一段时间因为过年二快递放假，所以他并没有考虑在2015的一月续一下广告。 我们可以看到，天猫选择投放广告的平台都是一些类似于社区论坛的平台，而不是像百度这样的搜索引擎大头。因为想搜索引擎这样的网站存在大量地针对性，你打开百度肯定是已经有搜索目标了，在这样的时候你的注意力会很集中，导致广告的效果并不好。在社区论坛就没有这么大的针对性，大多数时间实在漫无目的地闲逛。

我们可以看到对北京广东省的广告投放量很大，而对上海浙江这样的地方广告投放量很少，我不知道你有没有听过这样一句话——江浙沪地区包邮，在几年前这是一个恨到的诱惑力，这样导致在江浙沪地区有很大的消费者群众基础，在这样的打环境下，会消费的不用你打广告他也会去消费，不会消费的，你的付出和收入不成正比。在北京和广东可能是他下一步的市场开拓地区。 我们可以从他的广告形式上看到，天猫财大气粗，无孔不入，针对广告商的性质不同制定广告的形式，以至于不会表现地单一，从而取得更好地目标效果，提高自己的总销售额，企业知名度等等。

推荐第4篇：天猫规则

2013年tmall.com (天猫) 规则

• 发布部门：天猫 • 规则文件类型： • 修改时间：2013-03-12

第一章 交易 第一节 注册 第一条

商家必须满足以下条件，才有权申请加入tmall.com(天猫)： 1.

（一）

商家及其销售的商品符合当年度的《tmall.com(天猫)招商标准》； 2.

（二）

商家及其销售的商品符合当年度的《tmall.com(天猫)行业标准》； 3.

（三）

商家有效签署《tmall.com(天猫)服务协议》及其相关附属协议； 4.

（四）

商家符合tmall.com(天猫)要求的其他条件。 第二条

商家若发生以下任一情形，tmall.com(天猫)有权清退： 1.

（一）

未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的； 2.

（二）

符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的； 3.

（三）

向tmall.com(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料； 4.

（四）

未达到tmall.com(天猫)的试运营考核或季度考核标准的； 5.

（五）

商家违反《tmall.com(天猫)招商标准》的； 6.

（六）

严重违规扣分达四十八分。 第二节 经营 第三条

商家会员的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《tmall.com(天猫)店铺命名规范》。 第四条

商家在tmall.com(天猫)发布商品应当严格遵守《tmall.com(天猫)行业标准》。 第二章 tmall.com(天猫)市场管理 第一节 市场管理情形 第五条

tmall.com(天猫)商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。 第六条

商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。 第七条

商家应严格遵守《tmall.com(天猫)行业标准》。商家若违反《tmall.com(天猫)行业标准》中关于产品发布的规定，天猫将对其违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理。 第三章 违规

第一节 tmall.com(天猫)对严重违规行为及处理 第八条

发布违禁信息，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。 第九条

盗用他人账户，每次扣四十八分。 第十条

泄露他人信息，每次扣六分。 第十一条

骗取他人财物，每次扣四十八分。 第十二条

扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。对涉嫌扰乱市场秩序的商品，tmall.com(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。 第十三条

出售假冒商品，每次扣四十八分。为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的卖家，tmall.com(天猫)视情节严重程度给予店铺监管。 第十四条

假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。 第十五条

出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分。 第十六条

发布非约定商品，是指商家通过tmall.com(天猫)平台发布或出售未经tmall.com(天猫)许可的品牌的商品。发布非约定商品的，每次扣十二分。 第十七条

会员不正当谋利的，无论是否获得利益，每次扣四十八分，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务；同时，会员的关联店铺六个月内不得参加淘宝营销活动。

实施不正当谋利行为的运营服务商，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务，由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到淘宝通知之日起三个月内自营或更换运营服务商，逾期，则淘宝将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。

实施不正当谋利行为的会员有如实主动申报及/或如实积极举报情形的，淘宝酌情给予从轻或减轻的处理措施。

自对会员进行不正当谋利调查之日起，淘宝将限制该会员店铺及其关联店铺参加淘宝营销活动，直至调查终结。

会员向淘宝工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为，但由于会员意志以外的原因而未得逞的，构成不正当谋利未遂，每次扣十二分。 有以下情形之一的，视同为不正当谋利行为： 1.

（一）

卖家为淘宝工作人员的，每次扣四十八分； 2.

（二）

卖家为淘宝工作人员之关联人士且该淘宝工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用淘宝工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。 第十八条

拖欠淘宝贷款，每次扣四十八分，该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动。

第二节 tmall.com(天猫)对一般违规行为及处理 第十九条 滥发信息： 1.

（一）

发布总则中滥发信息第一项所列商品或信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行； 2.

（二）

在tmall.com(天猫)商品类页面中发布总则中滥发信息第二项所列商品或信息的，每件扣一分（但三天内累计扣分不超过七分）；若在店铺装修区、阿里旺旺或淘宝门户类页面发布的，每次扣四分； 3.

（三）

发布总则中滥发信息第三项所列商品或信息的，除第五目每次扣六分和第六目每次扣十二分之外，每件商品或信息扣一分（但三天内累计扣分不超过七分）。

对系统排查到的涉嫌违反第

二、六目规定的商品，tmall.com(天猫)将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。

对违反第三项中第

三、四目规定的商品，淘宝网同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。4.

（四）

在tmall.com(天猫)商品类页面中发布总则中滥发信息第四项所列商品或信息的，除第六目外，每件扣一分（但三天内累计扣分不超过七分）；若在店铺装修区或淘宝门户类页面发布的，每次扣四分；发布第四项中第六目规定的商品，第一次、第二次每件扣一分，第三次、第四次每次扣六分，第五次及以上每次扣十二分。对违反第四项中第

二、

三、

五、六目规定的商品，tmall.com(天猫)同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。5.

（五）

除tmall.com（天猫）特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。 商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗和《tmall.com（天猫）服务协议》的商品或信息，淘宝可对商品或信息进行临时性下架或删除。 第二十条 虚假交易：

符合总则中虚假交易第四项所述情形的，每次扣六分。

淘宝对涉嫌虚假销量、信用的商品给予三十天的单个商品淘宝网搜索降权，同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。 第二十一条

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 第二十二条 描述不符： 1.

（一）

符合总则中描述不符第一项所述情形的，首次违规的，扣六分；再次及以上违规的，每次扣十二分； 2.

（二）

符合总则中描述不符第二项所述情形的，每次扣六分； 3.

（三）

符合总则中描述不符第三项所述情形的，每次扣三分； 4.

（四）

被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。 第二十三条

违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。 1.

（一）

商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1.

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2.

2、

淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3.

3、

商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4.

4、

商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 5.

5、

买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 6.

6、

商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的； 7.

7、

商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； 8.

8、

加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 9.

9、

加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； 2.

（二）

商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 第二十四条

买家竞拍不买，每次扣十二分，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。 第二十五条

恶意骚扰，每次扣十二分。 第二十六条

不当注册，每次扣十二分。

对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员，tmall.com（天猫）将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等临时性管控措施。 第二十七条 未依法公开或更新营业执照信息的，或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内未更新的，每次扣十二分。 第二十八条

不当使用他人权利，每次扣两分。 第三节 违规处理 第二十九条

tmall.com(天猫)对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式： 1.

（一）

商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动三十天、向tmall.com(天猫)支付违约金两万元的处理； 2.

（二）

商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动六十天、向tmall.com(天猫)支付违约金三万元的处理； 3.

（三）

商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动九十天、向tmall.com(天猫)支付违约金四万元的处理； 4.

（四）

商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向tmall.com（天猫）支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被tmall.com(天猫)进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。

商家因单次违规扣分较大，导致累计扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。 第三十条

tmall.com(天猫)对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：

商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加tmall.com(天猫)营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。 第四节 违规的执行 第三十一条 用户的违规行为，通过淘宝会员、权利人的投诉或淘宝排查发现。 第三十二条

对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、出售未经进口报关商品、假冒材质成份、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息、发布非约定商品可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理： 1.

（一）

违背承诺的投诉时间为交易关闭后十五天内； 2.

（二）

描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内。 第三十三条

对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。 第三十四条

商家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，淘宝不予采信。除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。 第四章 特殊市场 第一节 淘宝开放平台 第三十五条

淘宝开放平台，是指淘宝上为从事软件开发的第三方软件开发者提供应用发布和接入的平台，域名为open.taobao.com。 第三十六条

淘宝开放平台的管理应遵循《淘宝开放平台管理规范》的规定。 第二节 淘宝分销平台 第三十七条

淘宝分销平台，是指为特定会员提供分销服务和管理的网络交易平台，域名为：fenxiao.taobao.com。 第三十八条

淘宝分销平台的管理应遵循《淘宝分销平台管理规范》的规定。 第三节 淘宝旅行平台 第三十九条

淘宝旅行平台，指淘宝网旗下的为淘宝会员提供机票、酒店、旅游线路等商品的综合性旅游出行网络交易服务平台，域名为：trip.taobao.com。 第四十条

淘宝旅行平台的管理应遵循《淘宝旅行平台管理规范》的规定。 第四节 淘宝游戏平台 第四十一条

淘宝游戏平台，是指为游戏卖家提供一站式电子商务解决方案的平台，下设游戏物品交易市场、游戏内容提供市场和淘宝网充值平台，域名为：game.taobao.com。 第四十二条

淘宝游戏平台卖家应遵循《淘宝游戏平台管理规范》的规定。 第五节 淘宝通讯市场 第四十三条

淘宝通讯市场，是指为淘宝会员提供话费充值、合约购机、手机号码、宽带、3G资费卡以及其他增值业务的网络交易市场。 第四十四条

淘宝通讯市场卖家应遵循《淘宝通讯市场管理规范》的规定。 附则 第四十五条

淘宝用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。 第四十六条

本规则中的以上，包含本数；本规则中的以下，不包含本数。

推荐第5篇：天猫流程

1、填写信息。

申请企业支付宝。（填写企业营业执照号、商标注册号等企业信息）

2、参加入驻商城考试。

熟悉淘宝规则，并参加入驻淘宝考试（考试题为50个正确率为100%才能进行入驻淘宝第一步）

3、在线签约。

填写品牌信息：商标申请号、品牌名称、logo、定位、品牌理念。

4、邮寄材料。

所需资料清单如下：

a、企业营业执照副本复印件（必须通过最近一年度的年检）

b、企业税务登记证复印件（国税、地税均可）

c、自有品牌（R或TM）：需提供国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书d、代理品牌（R）：A、需提供具有完整授权链条的授权书（即商家提供的授权书要可以逐级逆推回品牌商那里）+中国商标网上该品牌的商标注册信息及状态查询信息；

B、若商家不能提供逐级授权到自己的品牌授权书，也可提供由经销商出具的正规渠道证明+中国商标网上该品牌的商标注册信息及状态查询信息

e、注：经销商提供的进货渠道证明包括：经销商所持的品牌授权书（需确保授权链条的完整，即经销商拿到的授权要能够逐级逆推回品牌商那里）+经销商开具的正规进货发票，发票内容需包括品牌、货品名称及数量等信息，且发票盖章显示的公司名需和经销商的公司名一致；

f、商户向支付宝公司出具的授权书

g、所要经营的品牌清单,即需要在专营店内进行销售的商品品牌名汇总。

h.食品经销商：须提供贵公司持有的《食品卫生许可证》复印件或《食品流通许可证》复印件

i.

j.食品生产厂商：须提供贵公司持有的《食品生产许可证》》复印件商户向淘宝网出具的质量保证书。

（注：

1、以上资料需在申请入驻商城签约成功后30天内邮寄至淘宝审核，否则申请无效。

2、以上材料只需提供复印件，但所有材料均需加盖贵公司红章，材料请务必提供完整，缺一不可，且保证其真实有效性。

3、收到资料后，于7个工作日内反馈审核结果。）

5、交保证金。

邮寄资料淘宝审核通过后，向淘宝交相关保证金。

收费标准：

年 费 = 实时划扣技术服务费 + 技术服务费年费

6、正式开淘宝商城。

a、确认要卖的品牌（列出清单） b、按照要卖的品牌对产品拍照。c、把商品上传到淘宝（宝贝描述包括文字编辑、图片编辑）

7、设计淘宝商城。

推荐第6篇：天猫战略

天猫总裁王煜磊表示，品牌时尚化、行业垂直化、会员价值化、无线个性化、服务分层化是天猫2014年战略方向。王煜磊同时表示，天猫将做成电子商务里面最地标品牌。双十一要全球化

当前中国主力一二线的消费人群划分的标准正在发生变化，区域的核心城市成为市场关注重点。王煜磊表示，天猫的消费者的占比以及天猫品牌在区域的核心城市的影响力，将成为对天猫考核的最核心的指标。

对于电子商务时尚化趋势，王煜磊称天猫目前坚持做“两新一促一节”即春夏和秋冬的上新、每月一次大促、双十一的购物节。

在提及商家、公众及媒体普遍关注的双十一，王煜磊强调今年双十一要全球化。“今年的双十一我们不仅仅是是要在国内做，我们甚至要去国外做，不管是欧洲还是美国，我们要有一些比较有影响力的合作，在这些城市，在这些国家在外部能够把天猫品牌打响，同时，我们把春夏和秋冬的上新，真正做到地标性的互联。”

无线端更加个性化

移动电商发展迅猛，天猫对于无线端的思考并不仅限于“买货卖货”。如何在无线上重点思考让每一个不同的消费者去关注他自己最喜欢的品牌，将是天猫努力的方向。

如何满足消费者的不同偏好，让消费者用手机购物同时发现更多好玩的东西，同时将品牌商关联起来，通过品牌商做得更好，王煜磊认为天猫平台上大量有会员以外，我们有足够的品牌商、旗舰店。“这些品牌商对于会员的理解，甚至说对于会员的服务能力是远远超过我们。”

王煜磊强调天猫愿意和品牌商一起真正帮助这些消费者获得更好的价值，“无论是通过PC的价值还是无线的价值。”

天猫无线端个性化将通过阿里集团大数据团队对于数据的理解，对于用户的挖掘和品牌商的挖掘真正做得更好。王煜磊认为最理想的一天就是“用户拿出手机看天猫时看到的东西是自己喜欢的，或者是通过上亿次推荐的，或者是可以看到别人喜欢的东西，通过这样看到过去营销的单一方式可以更加的多元化、个性化，可以帮助不同的消费人群掌握到他们的喜好，可以跟他们更深层次的沟通”。

推荐第7篇：天猫雷区

以下15个规则一旦违规事实认定，是会被扣分的丶处罚。请仔细给客服培训。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中\"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7丶客户要发票，商家提出只能给收据

10月26号发票的规则已经变了，详情参考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：

1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况：

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的，2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶深圳发展银行 应用的场景：

1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2丶交易金额在600元及600元以上。

（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介绍详见： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡风险防范3点：

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分）

货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间 五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分） 泄露信息的防范：

1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来 六 : 关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔） 防范：1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）

七 : 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式

八 : 现在每天都有店铺的保证金被套空。利用的缺货，延迟发货漏洞。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，

或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的

九：质检，天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。 买家问题快捷回复短语 各位亲爱的商家：大家好

我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷； 十丶发票: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗? A: 商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B: 商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：

1) 必须说明可以开具发票；

2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理； 十一丶关于发货问题

买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？

商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点：

1) 谨慎承诺宝贝的发货时间

2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述； 十二丶信用卡: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.十三：新开天猫店铺30天之内必须点亮营业执照，否则会被处罚。 提醒及注意点：

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 十三丶包邮: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？

商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。

商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。[z1] 提醒及注意点：

1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）

2) 请尽快使用运费模版 十四丶货到付款：

买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买：可以货到付款吗？

商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.提醒及注意点：

1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间 3) 请按货到付款的运费模版设置运费 十五丶泄露信息：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点：

1) 商家不能以任何形式透露买家的信息 十六丶7天无理由退换货问题

买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下） 买：退货运费谁来承担呢？

商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担； 买：那我退回的运费怎么办呢？

商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：1丶交易发生退款以及退货；2丶买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点：

1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

推荐第8篇：淘宝天猫

电子商务案例分析---淘宝天猫

最新情况：2012年11月11日，天猫借光棍节大赚一笔，宣称13小时卖100亿，创世界纪录。2013年11月11日，天猫双十一购物狂欢节“疯狂”开启，支付宝成交额第1分钟过1亿元，第6分钟破10亿元，5时49分破百亿元，至8时42分，天猫双十一购物狂欢节支付宝成交易额突破121亿元，再次超过去年美国最大的网上购物节“网络星期一”成交额（120.8亿元人民币）。

一．天猫商城概述(尹诗萌）

1.1天猫介绍：淘宝网通过六年的发展，占据了中国网购市场80%的份额、聚集超过9800 万的注册买家，拥有中国网购市场绝对的领导地位。天猫商城隶属于阿里巴巴集团，起源于淘宝网的女人街，是淘宝网全新打造的在线B2C （Busine-to-Consumer)购物平台，在天猫商城购物，享受100%正品得保障、7天退换货、提供发票的服务。天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者提供网购一站式服务。2012 年1 月11 日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012 年3月29日天猫发布全新Logo 形象。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5 万多家商户，7 万多个品牌。目前的天猫商城处在飞速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。加入天猫商城，将拥有更多接触最前沿电子商务的机会，也将为全新的B2C 事业创造更多的奇迹。淘宝网伴随中国互联网的飞速发展与网购环境的日趋成熟化，已吸引众多线下知名品牌纷纷“触网”，坚定地选择了拥有“规范购物环境以及巨大市场前景”的天猫商城.实际上，入住天猫商城就意味着成功是一种趋势，就是各系列品牌纷纷重视网上交易平台，将其视为实现战略转型、品牌延伸、渠道扩展、赢得客户的重要手段和途径。

1.2交易文化:与易趣不同的是,淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，其中一个例子是会员及时沟通工具--“淘宝旺旺”。会员注册之后在淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现“和我联系”或“给我留言”(掌柜不在线)的图标，可与店主及时地发送，接收信息。“淘宝旺旺”具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般及时聊天工具所具备的所有功能。

1.3提供的商品：淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，珠宝饰品、化妆品、运动户外用品、手机数码、家用电器、家居建材、食品保健、母婴用品，还包括文化玩乐等、并且分类齐全。

1.4优点与优势：A.作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在1小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。B.服务优势:刨除大卖家和大品牌的集合，天猫的优势在于提供比普通店铺更加周到的服务:

1、七天无理由退换货:淘宝商城卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实物相差太大。

2、正品保障:淘宝商城卖家所卖物品都是正品行货，接受买家的监督和淘宝的监管。

1.5主要历史事件

1、世博商品：2010 年04 月12 日，淘宝商城世博商品官方旗舰店正式运营，访问量和成交金额持续上升，无论是海宝玩具还是世博门票都在网上受到了热捧。在不到半个月时间里，已经有2300 多只大号招手海宝毛绒玩具从这里发往全国各地。世博门票销售也是热得发烫，价值400 元的世博平日3 次票售出了1500 套。

2、名鞋馆：2010 年08 月13 日，淘宝商城名鞋馆正式上线，这是又一个产生于淘宝的垂直商城。名鞋馆一反普通鞋城以旧款特价为噱头的常规做法，在与线下相比，保有价格优势的同时主打当季新款，目前已经有包括百丽、阿迪达斯、耐克、李宁、奥康、红蜻蜓等上百个知名品牌入驻，拥有上万款鞋型。

3、网上超市：2010 年10 月18 日，淘宝商城官方证实筹建网上超市。这意味着淘宝商城在继数码城、名鞋馆后又一垂直平台即将出现。而这次淘宝商城把眼光放在了更为零碎、交易环节更为复杂、却有着巨大市场潜力的超市业务。

4、独立域名： 2010 年11 月1 日，淘宝网发布垂直市场战略，宣布旗下B2C(商家对个人)垂直频道淘宝商城正式启用独立域名，以替代目前的二级域名，淘宝商城仍将在淘宝体系中运行，不会单独分拆。业内人士认为，淘宝网此举旨在应对竞争，解决淘宝网内部C2C(个人对个人) 与B2C 模式的冲突。

6、医药馆上线：淘宝商城医药馆2011 年6 月21 日上线淘宝商城医药馆，正式试水医药行业。上海复美大药房、北京金象大药房、杭州九洲大药房、江西开心人大药房以及云南白药大药房等5 家医药公司作为首批合作伙伴集体进驻淘宝商城。这是淘宝宣布一拆三之后，天猫的最 新举措。展示的各种医药及保健类商品接近1 万种，报价比同类产品的线下售价便宜1 元至6 元不等。商品种类 包括非处方药品(非处方药)、保健品、医疗器械、计生用品等，而处方药则不允许销售。此外，天猫医药馆内合 作商家的旺旺客服将全由药店执业药师担任，提供在线咨询服务。

二．天猫商城商业模式分析(卢尚鹏）

2.1天猫商城业务系统研究：天猫商城构筑店铺展示系统、信用评价体系、商家成长机制、即时沟通工具、商品编码系统、API平台开放系统、正品保障机制、SNS社区和淘江湖系统、支付体系等八大机制体系，构建电子商务网络购物生态圈，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造一站式的购物体验平台。2.2天猫商城关键资源能力研究：关键资源和能力是让企业商业模式运转所需要的相对重要的资源和能力。任何一种商业模式构建的重要工作之一就是明确企业商业模式有效运作所需要的资源和能力，如何获得和建立这些资源和能力。A产品组合资源和市场知名度:产品的丰富程度是影响商城销售的重要因素。天猫商城依托于淘宝网的发展，将淘宝网产品组合进行筛选，进驻到天猫商城，相比较京东商城等竞争对手，在产品线上具有强大的优势。网站知名度影响消费者购物的入口。据网上数据，天猫商城知名度位列第一位，远超其竞争对手当当网、京东商城等。B融资能力:天猫商城在融资方面具有非常大的优势。一是内部融资，天猫商城背靠阿里巴巴集团，资金非常充裕。二是风险融资，天猫商城行业中处于领先地位，市场发展前景看好，是风险投资追逐的焦点。C注册用户和消费行为数据库:天猫商城共享淘宝网的注册用户,具有先天性优势。淘宝网积累了庞大的消费者数据库，基于这些资源的深刻研究和应用，有助于抓住消费者购买行为和消费行为的动态变化趋势，有效地利用这些将会使天猫商城能够准确的把握消费者的消费习惯、购物特点对于天猫商城站点的设计都会提供非常的参考作用。 2.3天猫商城盈利模式研究：天猫摒弃了原来淘宝网对普通卖家和买家都免费的模式，而是以自己强大的市场份额和注册用户为依托，提供更加符合卖家要求的服务，充分挖掘了注意力经济的价值，从很多环节实行收费的模式，为其未来的盈利奠定了基础。A天猫收费标准：a保证金：保证金根据店铺的性质不同，金额也会不同。b技术年费:商家必须交纳年费。年费金额以《2012年淘宝商城各类目费率年费一览表》为标准。c实时划扣技术服务费：商家在淘宝商城经营需要按照其销售额的一定百分比缴纳技术服务费.B天猫广告收入：a站点广告：直接广告收入，就是直接在商城首页及其他子公司页面出现的广告，主要有淘宝商城首页旗舰广告，商城中间的横幅广告等。b隐形广告：淘宝商城使用阿里旺旺软件中，融合了大量的广告。

C关键词竞价收费：天猫允许商家付费购买部分关键词，以提高该关键词在百度结果中的排名，已引导消费者进入店铺浏览商品达成购买交易。而这种模式也是天猫非常重要的收益来源。

D附加软件产品和服务：依托自己的技术团队，借助消费者消费行为数据库，根据商家的需求开发了大量的软件和附加服务，能够非常好契合卖家在销售过程中的需求，具有非常好的销量，几乎每一个商家都会购买相当一部分的软件和服务，以便使自己的店铺能够更好的发展。

E: API平台收入：允许其他的企业与淘宝商城进行对接，也允许部分软件公司利用天猫的数据库来开发适合商家的软件和服务，同时也增加了天猫的服务能力和盈利能力，可谓一举两得。

2.4自由现金流和企业价值研究：虽然商城的自由现金流比较匮乏，但商城具有非常快的成长速度。2009年，淘宝商城市场销售额为100亿元，到2010年达到了400多亿，2011年突破千亿市场的占有率优势更加明显。因此虽然自由现金流不乐观，但考虑到商城的成长速度和成长效率，其未来的自由现金流将会非常充裕，企业的未来价值也得到非常大地提升。

三．经营模式（刘德胜）

1.在价格策略方面天猫店铺进行竞价策略的方式来卖店铺。使各个店铺进行优化组合。2.在渠道策略方面与雅虎的强强联合增加了其搜索功能的改革。还与百度组成联盟，利用联盟模式推广其广告服务的功能。3.在市场策略方面天猫只为创建电子商务生态系统，希望形成一个与中小企业共生共赢的生态链。而且这个生态链是天猫与员工一同形成的。4.天猫商城是走平台化路线，自己不进货，只是搭台让中小企业卖家们唱戏。5.在促销放面天猫实行满就送，搭配套餐，限时打折，秒杀，淘宝客，直通车这几种策略。

四．管理模式

4.1组织结构与人力资源管理

长期以来，天猫形成了以张勇为核心，各个部分分工协作，结构明了，职责明确的扁平化的组织结构，面对新的机遇和挑战能够高效，敏锐，快速制定解决法案和应对措施；在人力资源管理方面，天猫制定了严格的管理制度和奖惩办法，与此同时，又给人一种民主，自由，温馨的工作范围，充分调动了员工工作的积极性。

4.2企业文化

天猫更名以来，秉承了淘宝网的“客户第一，拥抱变化，团队合作，诚信，敬业，激情”文化的同时，又进一步的将其发扬光大，提倡诚信，活泼，高效的网络交易文化，在为会员打造更安全的网络交易平台的同时，全新经营和倡导互相帮助，轻松活泼的家庭式交易氛围，使每位在天猫商城进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交道更多朋友。 4.3信用与风险管理

信息展示类：A个人信用评价机制：对买卖双方的历史交易交易进行评价，提供信用指数供参考。B网络展示平台：天猫为卖家提供网络空间，包括文字和图片存储空间，作为卖家展示商品的平台，卖家自己上传的商品和相关说明，可以帮助买家在决定购买之前，更好更充裕的了解商品。 卖方限制类：A支付宝实名验证：在天猫商城，并不要求所有参与交易方都进行实名认证，对于来网站购物的顾客，只要通过邮箱激活或手机注册就可以成功购物。而对于准备在天猫商城上销售物品的商家来说，则需要通过实名认证程序。B诚信自查系统:诚信自查系统是天猫信用管理体系中的最重要组成部分，其推出的最直接目的是为了打击天猫商家平台信誉炒作现象，还天猫一个真实的信用环境。C消费者保障协议:消费者保障协议是为了保障天猫买家利益，区分店铺信用安全等级，用天猫用户(主要是卖家)及支付宝第三方缔结的有关消费者保障服务的相关规定。天猫买家申请加入消费者保证协议成功后，会在其店铺与所登录商品处进行注明，以提高其信用度。 4.4交易辅助类

安全支付手段--支付宝：A当买家选中商品并确定最终购买后，买家先付款，但付款对象不是卖家，而是支付宝。支付宝收到货款后，通知卖家已收到款，可以发货。买家收到商品并认可商品的质量后，确认收货并通知支付宝放款，支付宝再把款汇到卖家账户，整个支付宝过程完成。如果买家没有收到商品，或是商品的质量有问题，可以申请支付宝拒绝付款，然后商讨退货或赔偿问题。B信息交流区--消费者社区：网络社区是信用管理的一个非常重要的部分，它不仅仅是C2C电子商务网站用户自主服务功能的拓展，从信用管理角度来看，也是买家卖家相互交流的空间。在这里，买卖双方可以分享他人的经验，学习网上交易的规则，了解一些没有在交易规则中说明的交易风险。

五．价值网络定位（江山）

5.1核心电子商务公司：从互联网商务应用和企业电子商务应用角度划分天猫属于B2C网络经纪模式，提供交易双方完成交易的平台，并收取费用，包括技术服务费、广告收入、关键词竞价收入、出售软件收入等。

5.2供应商：作为网络经纪模式的天猫，其供应商为注册的商户，商户在天猫发布商品信息并提供相应服务。

5.3用户和客户：浏览天猫店铺搜集或购买相关商品信息的个人为用户；注册天猫的商户为天猫提交服务费，商品展示广告费，品牌展示广告费，旺旺植入广告，关键词竞价或者购买天猫提供的软件和附加服务，这些都是天猫的收入来源，所以天猫注册的商户为客户。

5.4基础服务商，交易服务商和合作商：A基础服务商:淘宝iPad 客户端，手机淘宝，安卓操作系统下的移动应用这些都标志着淘宝移动互联网的发展，移动网络运营商如中国移动，电脑和手机等终端制造商如苹果公司的iPad、iPhone 都为淘宝移动互联网的发展提供了基础条件，这些都为淘宝的基础服务商。B交易服务商:金融机构如中国工商银行、中国银行等银行为淘宝支付交易提供交易平台，支付宝提供了第三方支付和认证服务，物流公司提供配 送服务，这些为天猫的交易服务商。C合作商:金融机构、物流公司、与淘宝联盟合作的联盟客户如网易、谷歌等。

六，技术模式

6.1天猫的网站技术模式

天猫的网站技术模式定位于系统运行的持续稳定性和安全性两方面天猫商城提供的安全技术，如网络警察，支付宝等都只得让买卖双方放心。它为商家和顾客之间开展服务建立了一个有效地安全的信息中介服务平台。它对系统的要求是严格的。在服务器的构建上要保证交易信息的安全传递，保证数据库的服务器的绝对安全，防止网络黑客的闯入破坏。天猫在身份验证和安全监控上也有很大的作用。

6.2系统应用

天猫的通信系统采用互联网和通讯网。在系统应用软件方面，天猫采用了网上信用管理系统，身份认证和安全管理系统，网络监控管理系统和网络安全管理系统等，最大限度上来保证往网站安全，数据齐全，交易安全。 6.3技术创新

1.AR技术：即现实增强技术。AR技术利用计算机生成一种逼真的虚拟环境通过各种传感设备是用户“沉浸”到该环境中，实现人机互动。借助AR技术，通过摄像头，计算机录入你的个人信息。你可以与计算机进行互动，实现更全面的展示。更进一步，计算机可以虚拟出各种环境，提供更有参考性的信息。二维码就有望打通信息传递的所有环节。通过AR技术，你可以直接对这部手机进行操作，当各种体验完成后你决定购买它是，直接扫描二维码就能通过支付工具完成支付。

2.视频购物技术：视频购物技术仅在天猫平台应用，天猫表示，将分享此项技术，与在线视频平台，视频内容提供商以及品牌商等合作。视频购买技术，是通过视频来搜索和推广商品。按照这一逻辑，天猫和淘宝的未来商业前景应该是：只要你在网上能看到的东西，不管是文字，图片，还是视频形式，天猫和淘宝都可以找到。

五．发展历程，存在问题及其未来展望（侯坦）

5.1天猫品牌发展历程

2008年：诞生于B2C元年

2009年：开启传统品牌电商之路

2010年：双11撬动全社会神经

2011年：分拆独立重新定义B2C

2012年：天猫的明天

5.2天猫目前存在的问题以及措施

1.物流服务不够完善 相比京东，天猫目前没有自己的物流体系。京东的自建物流可以保证物流配送速度上尽可能快速，在全国近30个城市实现“211限时送达”，满足用户对网购的送货需求。特别是在春节期间，各大第三方物流公司纷纷停止配送时，天猫的流量迅速下滑，而京东则飞速上升并超越天猫。 2.存在买断关键字等不公平现象

2013年4月12日晚，一些买家在天猫上搜索商品时，发现搜出来的的全是固定的某一家的产品，例如搜索“超短裙”，出来的全是“韩都衣舍”的商品，这样的现象也同时存在于另外一些大的品牌商家。显然这是买断关键词的情况，虽然之后天猫作出了更改，但也为这几家大商家带去了极大的流量，而小商家却受到了极大的影响。

3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”

恶意买家拍货并以缺货为由申请退款，按照天猫经营规则，由于缺货，除退还原款外，卖家还需赔付买家货款的30%以作补偿。另外，天猫上还存在一大批利用发票规则，对卖家进行发票讹诈的不法分子，他们往往通过同时操纵多个账号，在天猫上拍下一件物品后，不忙付款，先向店铺客服咨询能否开具发票，一旦得到“不开”或“没有”的答复，就立即向天猫投诉。按照天猫规则，卖家一旦被投诉两次，不但会被扣分12分，还将面临高达1万元的罚款。 4.授权监管不严

天猫虽承诺提供100%品质保证，但由于监管机制不严，导致了许多水货、假货也充斥其中。根据央视网315在线投诉平台最新统计数据显示，2012年央视网315企业投诉量排行榜上居前的十大企业中以淘宝天猫居首，占平台投诉总量的7.33％。根据平台统计数据显示，2012年双十一期间，天猫仅阿迪达斯官方旗舰店一家因“超卖”至今拒绝按约发货，遭到消费者投诉达300多宗，涉及交易金额达10多万元；而杰克琼斯官方旗舰店也因同样的情况遭遇500多位消费者的投诉，至今仍未处理妥善。除此外，双十一期间，淘宝商城上的ONLY旗舰店、欧时力旗舰店、优衣库旗舰店、歌莉娅旗舰店、真维斯旗舰店、Five plus旗舰店、驼户户外旗舰店、可可尼旗舰店、恒适旗舰店、乐町旗舰店以及斯莱德、木木家、丝蓓绮、微痴儿、纳维电子商务、狼爪、眯眯咔娃、宁彩瑜儿等店铺均以“超卖”为由拒绝履约向消费者发货。另外，许多消费者在315在线投诉平台投诉称在天猫某商家购买的品牌手机是“非正品”，不能够享受全国联保等服务。 6.售后服务

在激烈的竞争压力下，许多电子商务公司都将重点放在了销售上，而由销售所带来的售后问题却一直被忽视。虽然这家B2C巨头市场交易在逐年飞速增长，但售后服务却没有跟上。在互联网上，天猫售后问题的反映比比皆是，越来越多的消费者抱怨在京东和天猫买到的商品，特别是大家电，出现问题后，无论是维修还是退货都需要很高的维权成本，寄来寄去的浪费时间不说，大部分情况下还需要客户自己承担运输费用。

解决办法

1.物流服务不够完善 京东之所以会异军突起，很大部分原因是强在物流。所以天猫一定要加强后端能力，最好能建立自己的物流体系以及物流标准，那么在未来几年，依然会领先市场。

2.存在买断关键字等不公平现象

可以通过建立第三方的频道或栏目，接受广大网友的监督。同时，要在关键字排名的算法上进行不断更新，这一点可以向百度和谷歌等搜索引擎学习。要保证搜索出来的结果是合理合情的。

3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”没有什么规则是完美无缺的，被一些买家发现了一些规则漏洞，并借助漏洞赚钱也再所难免。关键在于在发现这些漏洞后，要立即补救，并发布公告通知。同时，要不断出台更多详细的规则，不断的对现有规则进行完善。既“职业差评师”之后，天猫又出现了“发票投诉师”。因为天猫承诺商城里面只有正品，那么每样商品都应给客户开具发票。所以天猫在商家发布商品的时候应该设置一个必选项，确定是否带有发票，如果卖家选择否就无法发布。买家同理，在购买时，也设置一个必选项，确定是否需要发票以及相关发票抬头等信息，否则无法下单。这样虽然感觉稍麻烦，但是少了很多纠纷。B2C网站，类似卓越亚马逊填写订单后就有该选项。这样就解决了天猫发票问题。 4.授权监管不严 只有加大监管力度，本着对消费者负责的态度去认真审核平台上每个卖家的授权书是否齐全和真实。一旦发现不合格的卖家就必须将其从商城中清退。同时开通举报通道，接收来自卖家和买家的举报，收到举报后，必须严格审查，如调查属实，将根据相关规则对卖家进行处罚，同时扣除保证金对消费者进行赔付。

6.售后服务

首先，商家应该不断完善售后服务的相关制度，如由于商品质量导致的退换货，运输费用应该由卖家来承担，同时卖家还需要对买家作出一定金额的赔偿，这样就会不断建立消费者对商家的信赖。例如凡客诚品就有免费退换货的政策。其次，商城应注重对商家的监管，应逐步完善商城规则，减少不必要的退换货。最后，改善退换货流程。例如买家想要退货时可以直接在网上点击申请退货，然后由物流公司上门收取并寄回，这样就可以大大降低退货的繁琐程度。

5.3天猫商城未来发展策略与建议

天猫、商城致力于构建网络购物生态圈系统，这种模式称之为B2B2C模式。B2B2C模式源于B2B和B2C模式的演变和完善，其精髓就是平衡和共担，就是平衡C2C模式的高数量低质量和B2C的低数量高质量，就是与商家共担成本，降低风险。 开展B2B2C模式不是简单的开放自己的平台那么简单，天猫商城要想走好B2B2C模式之路，还有很多的硬功夫要下。

1、挑选优质商家

优质商家的作用是不言而喻的。B2B2C平台能否满足消费者的需求，商品质量是否合格、能否提供优质的服务等都要依靠优质的商家来完成。因此优质商家对于平台是至关重要的。天猫商城在运作初期，为了吸引商家，降低了入驻要求，导致商城中商家泥沙俱下，商品参差不齐，商家推广成本高，价格PK激烈。天猫商城应加强对品牌商和大代理商的招商，吸引更多的优质商家，同时应该不断的对现有商家进行监管考核，提高商家的素质水平，摒弃劣质的商家，去劣存优。

2、商品展示

淘宝商场模仿亚马逊的SPU模式，采取“产品编码(TSC)”进行产品同质化管理，但是在细节远远不能满足消费者的购物体验，对同质化产品的处理也无有效的机制管理，消费者在天猫商城的选择有些无从下手，经常出现天猫商城同质化的商品实际上为多款不同的产品。而京东商场在招商的时候通过同一品牌只招一个卖家的方式避免了商品同质化。如何平衡两者之间的关系，天猫商城还需要不断地探索。

推荐第9篇：天猫感谢信

爱宝莉童装店感谢信

致：一路陪伴左右的亲们

我们不曾面对面谈信仰，谈人生，谈家庭，谈孩子。。。。。。

给孩子最大的爱和呵护却是我们共同的梦想！

四季轮转，常在身旁。

我们的相遇，基于无数个偶然。

感谢你的邂逅，期待下一次的交集，不是巧遇，而是信任。 seasons rotation，often shenpan. we met on numerous accidental. thank you for your stay,looking forward to the next time the intersection is not coincidence,but trust. 亲爱的朋友：

您好！

恭喜你，现在您收到的是爱宝莉童装旗舰店的幸福包裹！我们把对您人生的快乐祈愿以及我们的诚恳与坚持加入了这个包裹。惟愿打开它的您，未来也能收获你想要的生活与希望。

我们公司的制版师傅最开心的时刻，莫过于看到孩子穿上它一针一线打板出来的衣服，脸上露出惊喜满足的神色。

我们了解身为父母的担忧，也明白孩子真正的需求。孩子们的皮肤是最细嫩最敏感的，时尚当然重要，但是孩子的健康和舒适更重要。我们会用心去呵护他们，从第一天到每一天，为孩子创造一个最适合的时尚，是我们爱宝莉所有员工的责任，为孩子选择最适合的时尚，是亲们的责任。

您不是过客，你是有意无意间走进爱宝莉家族的朋友。无论缘何而来，我们都感谢您的这一次的选择。我们团队会尽一切时间和空间来服务好亲，亲！如果有什么问题随时与我们客服取得联系。最后祝亲们生活开心，宝贝健康快乐，爱宝莉永远陪伴亲。 2015，你我步履不停！有空，常来坐。也可以加入我们爱宝莉大家族，二维码；扫一扫

爱宝莉

一个有孩子的妈妈篇2：天猫规则

天猫规则

第一章 概述

第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。 第二条 天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条 淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。

第四条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。淘宝用户在适用规则上一律平等。

第五条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。

第二章 定义 第七条 用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。

第八条 会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。

第九条 买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。

第十条 卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条 拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。

第十二条 订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。

第十三条 绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。

第十四条 商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。

第十五条 退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十六条 分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条 节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。

第十八条 店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。

第十九条 成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。

第二十条 下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。

第二十一条 包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

第三章 交易

第一节 注册

第二十二条 会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。

会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。

会员名注册后无法自行修改。

淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。

第二十三条 商家必须满足以下条件，才有权申请加入天猫：

（一） 商家及其销售的商品符合当年度的《天猫招商标准》；

（二） 商家及其销售的商品符合当年度的《天猫行业标准》；

（三） 商家有效签署《天猫服务协议》及其相关附属协议；

（四） 商家符合天猫要求的其他条件。

第二十四条 会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：

（一） 已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；

（二） 尚有未完结的交易或投诉举报；

（三） 支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。

第二十五条 商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：

（一） 未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；

（二） 符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；

（三） 向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料；

（四） 商家违反《天猫招商标准》的；

（五） 严重违规扣分达四十八分。

第二节 经营

第二十六条 会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：

（一） 将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定

（二） 公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。

第二十七条 会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。

第二十八条“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第二十九条 商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《天猫店铺命名规范》。 第三十条 商家在天猫发布商品应当严格遵守《天猫行业标准》。

第三节 评价

第三十一条 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，天猫评价仅包括店铺评分。

第三十二条 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。

第三十三条 店铺评分由买家对商家作出，包括宝贝与描述相符、商家服务态度、商家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。

天猫有权删除评价内容中所包含的污言秽语、广告信息及其他有违公序良俗的信息。

第三十四条 自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。商家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响天猫商家的店铺评分。

第四章 市场管理

第一节 市场管理措施

第三十五条 为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：

（一） 警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒和告诫；

（二） 商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库；

（三） 单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；

（四） 全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序；

（五） 单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现；

（六） 单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；

（七） 全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；

（八） 限制参加营销活动，是指限制商家参加淘宝官方发起的营销活动；

（九） 单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看；

（十） 店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；

（十一） 支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由商家向买家和/或淘宝支付一定金额的违约金。

（十二） 商家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与商家的淘宝账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结支付宝账户等。

第二节 市场管理情形

第三十六条 商家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的商家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。

第三十七条 会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，商家应合理保障买家权益。

会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将依照其行为的危险程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。 第三十八条 经新闻媒体曝光或国家质监部门通报系质量不合格的线下某一品牌、品类或批次的商品， 淘宝对于会员在线上发布的相关商品信息进行临时性下架或删除。

第三十九条 天猫商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。

第四十条 商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。

第四十一条 商家应按照以下规定向天猫提供相关资质：

（一） 商家资质失效前，提供有效资质。

（二） 在收到商家资质复检不合格通知之日起15天内，提供合格资质。 若未按上述规定提供资质的，天猫将对其店铺进行店铺监管，直至提供合格资质为止。情节严重的，天猫有权进行清退。

第四十二条 商家应严格遵守《天猫行业标准》。商家若违反《天猫行业标准》中关于产品发布的规定，天猫将对其违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理。 第五章 违规行为及违规处理

第一节 违规处理措施

第四十三条 为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：

（一） 店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。

（二） 限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。

（三） 限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。

（四） 限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。

（五） 限制买家行为，指禁止淘宝会员购买商品。

（六） 限制发货，指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款，等待商家发货”状态的交易。

（七） 限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。

（八） 限制网站登录，指禁止淘宝会员登录淘宝网页。

（九） 关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。

（十） 公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，对其正在被执行的处理进行公示。

（十一） 查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。 第二节 违规处理

第四十四条 会员发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。

因分销商品引起的违规行为，若淘宝判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。篇3：天猫规则总结

天猫规则

本视频课程内容主要分为四点：（课程大纲）

1、天猫规则概述介绍，包括天猫规则总思路和规则处罚体系

2、天猫高压线 ，商家一旦触犯高压线就会立即被清退

3、严重违规行为及其举例分析

4、一般违规行为及其举例分析，这部分涉及普遍商家，重点讲解

第一部分：首先，天猫规则是希望发现违规行为，直接做纠正。比如商家发布了一个未经授权的商品，小二发现后会直接作出下架处理，所以商家要经常关注自己的店铺，知道自己哪里违规了，并且有意识的去学习天猫规则。天猫目的主要是想规范商家行为，营造良好的购物平台，新手卖家刚进驻天猫商城可能会由于对天猫规则的不知道、不了解、不清楚等等问题而触犯淘宝规则。 天猫规则是以教育为主，商家出现的单次违规行为，商城只扣分不处罚，当然也不是说商家可以一直的违规，当违规达到一定次数或者带来的后果严重程度不同，淘宝商城会按照对应的类别做出处罚。

其次，商家要了解淘宝具体都哪些规则，哪些是与自己店铺实际情况有关系的，要一一对应，防范于未然，只要是商家想在天猫商城正常经营，好好做生意的，这些规则对商家而言是有利而无害的。

了解淘宝规则主要从商家违规行为说起，针对不同的违规行为对应不同的规则和相应的处罚程度。商家的违规行为可分为一般违规行为、严重违规行为、高压线行为，严重违规行为和高压线针对某些不法商家想投机取巧、利用非法手段的一些严重违规行为，一般正规的商家是不会涉及到的，当然了解这些也可以加强监督力度，营造更好的网络购物平台。

显然可以看出一般违规行为、严重违规行为、高压线这三种违规行为是逐级递增的，受到的处罚也是越来越严重。

第二部分：规则的处罚体系

一般违规行为处罚特点：

1、扣分累计无上限

2、犯规再多也不会被清退

3、年底分数清零

商家一般违规行为，天猫只做扣分处理，并且扣分没有上限，就是说即使商家累计扣分达几百或上千，也不会被清退，而且每年的12月31号凌晨所有积分将会清零，但是这样并不是说商家可以随便违规，扣分也会对店铺造成不同程度的影响，给店铺的经营、信誉等造成损害，所以商家还是尽量避免的好。 严重违规行为处罚特点：

1、积分累计有上限

2、48分被清退

3、年底分数仍清零

严重违规行为和一般违规相比，它的处罚扣分是有上限的，并且达到48分将会被清退，这是不同于一般违规行为的较为严重的处罚，其相同之处是扣分累计也将于每年的12月31号24时清零，第二年重新计算的。

接下来看高压线，高压线是商家一旦触碰就立即清退，没有回转余地，也不存在扣分累计等，商家只要出现有触犯高压线行为，就会被取消其经营资格，清除商城。

第三部分：违规行为

一、高压线行为

淘宝商城高压线主要行为有三点，商家只要违反了其中一点都会被立即清退，没有扣分和罚款之说，所以是非常严重的。主要行为是以下三点：

1、侵犯知识产权 *未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的； *符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的。

2、违反招商标准

3、伪造资料

要注意的是商家再向天猫提供的资料要经过再三审核，即使是厂家出示的也要特别留意，不要因为厂家提供的错误资料导致商家触犯了淘宝高压线，所有提供给天猫的资料都要正确无误，没有任何侵权和其他不法行为。

二、严重违规行为

1、严重违规行为列举

4、严重违规行为处罚机制

4、处罚解读

第一个是店铺屏蔽。店铺屏蔽并不是说你的店铺不存在了，而是买家在淘宝网 页和天猫网页都搜索不到你的店铺，但是如果之前有买家已经收藏了你的店铺，该买家还是可以通过收藏的链接进入到你的店铺的，只是你的店铺将不会在淘宝和天猫的自然搜索中被找到。

第二个是限制发布商品。这个是说在店铺受处罚期间，该店铺不能发布并且不能在后台编辑宝贝，这个可能会影响到店铺上新的时机，对店铺的运营造成不同程度的影响。 第三个主要针对集市店铺，淘宝商城不作说明

第四个不能发送站内信，商家都知道发送站内信也是买卖双方是一种交易方式，如果限制了卖家不能发送站内信，可能就会造成卖家不能及时与买家沟通，买家将无法得到及时的回馈，影响店铺的交易。

第五个限制社区功能，是说商家在受罚期间，不能在淘宝帮派、社区进行发帖和回帖等操作，但是还可以正常浏览网页。

第六个公告警示，这个公告警示将会出现在当买家用旺旺与卖家联系时、还有当买家浏览店铺时都会出现该公告，显示该店铺处于受处罚期，这个公告肯定是会使买家对店铺的信任度产生影响，并且对店铺造成负面的影响，是非常不利的。

第七个限制参加天猫营销活动。即商家在处罚期间不能参与一切关于天猫举办的活动，包括聚划算、季节性活性等等。

第八条向天猫支付违约金，这个是涉及罚款的，商家一定是密切关注的，指的是当店铺的违规行为扣分累计达到12分、24分、36分时，天猫会对该店铺收取相应的违约金，这个违约金是从店铺入驻天猫时交付的保证金中扣除的。

第九条下架店铺内所有商品。店铺受处罚期间，当买家进入该店铺会看到店铺所有的商品都是下架的，一定会对该店铺产生疑惑，肯定会对店铺带来严重的负面影响。

第十条是关闭店铺，这个关闭店铺要区别于清退店铺，关闭店铺是指在被罚期间虽然店铺后天不能操作，且旺旺不能登录的，但是旺旺的id是存在的，而如果店铺被清退了，旺旺不但不能再登录的，并且旺旺的id也是不存在的。

5、严重违规行为及其处罚一览表

从上图一看表可以清楚的看到不同的违规行为对应的扣分及行为举例，商家可以参照这个与自身店铺做对比，及时避免这类行为，为店铺的正常运转打好基础。 作为医药行业，我们更应该做好这些行为准则，严格约束自己在天猫活动中的行为，药品关系到人民的身体健康甚至生命，商家更应该坚决抵制假冒伪劣、不合格商品，更应该以身作则，创造良好的行业形象，给买家树立充分的信任和口碑。篇4：天猫2014年处罚一览表 篇5：天猫规则

天猫规则

第一章 概述

第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。 第二条 天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

第三条 淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。

第四条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。

淘宝用户在适用规则上一律平等。

第五条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。

用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。

淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。

第二章 定义

第七条 用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。

第八条 会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第九条 买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。

第十条 卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条 拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。

第十二条 订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。

第十三条 绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。

第十四条 商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。

第十五条 退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十六条 分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。

第十七条 节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。

第十八条 店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、

广告牌等店铺相关模块。

第二十条 下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。

第二十一条 包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

第三章 交易

第一节 注册

第二十二条 会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。 会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。 会员名注册后无法自行修改。

淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。

第二十三条 商家必须满足以下条件，才有权申请加入天猫：

（一）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫招商标准》；

（二）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫行业标准》；

（三）商家有效签署《天猫服务协议》及其相关附属协议；

（四）商家符合天猫要求的其他条件。

第二十四条 会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：

（一）已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；

（二）尚有未完结的交易或投诉举报；

（三）支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。

第二十五条 商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：

（一）未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；

（二）符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；

（三）向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料；

（四）商家违反《天猫招商标准》的；

（五）严重违规扣分达四十八分。

第二节 经营

第二十六条 会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：

（一）将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定

（二）公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。

第二十七条 会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。 第二十八条 “商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第二十九条 商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《天猫店铺命名规范》。

第三十条 商家在天猫发布商品应当严格遵守《天猫行业标准》。

第三节 超时规定

第三十一条 会员应当按照淘宝系统设置的交易流程进行交易。 第三十二条 自买家拍下或商家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭，特殊商品除外。

第三十三条 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内商家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 第三十四条 自商家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给商家：

（一）自动发货商品一天内；

（二）虚拟商品三天内；

（三）快递、ems及不需要物流的商品十天内，特殊商品除外；

（四）平邮商品三十天内，特殊商品除外。

第三十五条 买家申请退款后，依以下情况分别处理：

（一）商家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。

推荐第10篇：天猫策划书

试运营前期

1/ 了解入驻流程

准备好入驻商城的一切资料，尽可能一次提交成功，下面可以参考入驻商城的基本流程。

天猫入住细分流程及所需资料

企业账户注册（需要营业执照，证件号码）

支付宝实名认证（企业实名认证包括：公司名称，组织机构代码，营业执照号码，营业执照所在地，营业期限，联系地址，联系方式，营业执照副本扫描件，加盖公章的副本，公司银行开户，开户所在城市，开户银行支行名称，银行账号，申请人姓名，职位，企业委托书扫描，身份证号码，手机号码）

试运营第一个月

1/ 产品上架与店铺装修

试运营第一个月上架30件宝贝，试运营第一个月店铺装修及开店活动促销的制作。

2/推广方式第一个月因店铺装修及宝贝销量的问题，先不上直通车等付费方式去做店铺推广，先用论坛写精华帖，软文写作，微博营销等免费资源做店铺推广以提高店铺浏览量，等有一定的销量及宝贝评价再做付费推广。

3/做好直通车的准备工作直通车的客户精准度是最高的，成本的控制也是最好把握，所以在试运营期间可以选择直通车精准推广。在直通车推广前，可以先做好直通车的准备工作，选择好要推广的宝贝，直通车刚开始推广的时候可以先尝试选择多款宝贝进行推广，然后进行一个星期的数据分析看看哪款宝贝在点击率点击费用方面达到最好的理想，然后收集一些比较好的关键词为接下来正式开车做准备。

试运营第二个月

1/直通车推广

直通车客户群比较精准，就看你宝贝详情页的制作，款式的选择，价格等方面有没有做到位。价格方面您只要做到宝贝行业均价就可以，也不需要您最低价，只要在宝贝详情页里能体现出您这款的价值就可以。在推广数量上，刚开始可以尝试多款推广，进行数据分析选出最理想的款式进行长期推广，每天对宝贝关键词最优化，定期分析推广款式的数据。努力提高关键词质量得分，尽量用更少的钱达到最好的推广效果。

2/淘宝联盟推广

对于现在淘宝联盟推广，找个好的投放位置确实不容易，不仅要时刻关注，下手还得要快，有时候等你找到一个好的广告位置，等美工图片一做好，位子已经没了，所以在你打算在上面投放广告的时候提前先让美工做好图片，找到满意的广告位子就下手。这么大的联盟，肯定有好的广告位子。在上面投放，也看你的目的是什么，如果你想收支平衡，那么你就要找性价比高的网站，理论上讲千人访问成本越低，则该广告位性价比越高。

其他推广方式：像淘宝客、钻石展位、超级麦霸、淘宝其他的活动包括类目活动等都是非常好的推广渠道，不同情况的店铺你可以选择不同的推广方式。

试运营第三个月

主要还是对前两个的工作进行进一步的跟踪与分析，对前两个不足的地方进行改进，然后可以提高点击率转化率高的直通车关键词，以提高销量。也可以做一些跟自己客服群接近的外网广告位投放，总的一句开店初期广告费的投入也是必须的，这个也是让你的品牌能快速让消费者所认知。

天猫运营架构

天猫团队 :运营经理1名 设计师1名营销客服1名 仓管1名

（一）运营经理（负责总体运作）

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题

(二)客服人员

1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息

2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;

3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后

6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

(三)网店美工

主要工作内容（熟练PS合成、调色及抠图）

1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；

2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

3、商城活动图设计和推广工作。

淘宝商城常规运营列表

天猫基础费用:天猫团队工资店长3500美工3500客服3000仓管3000摄影费用每款300 前期30款共9000

天猫基本运营费用如下:

其它费用

天猫预期效果评测标准:

试运营第一个月:天猫官方旗舰店店铺设计基本成型

30款宝贝上架

试运营第二个月:推广和刷单 热款或者爆款实现单数200单半数以上为刷单量款数2到3款

试运营第三个个月:销量基本持平广告投入费用

第11篇：天猫规章制度

规章制度

目 录

第一章 总则2 第二章 员工守则??2--3 第三章 考勤制度??3--5 第四章 办公用品购买、使用?5--6 第五章 工资福利与社会保险?6 第六章 人事、合同管理及卫生制度??7--8 第七章 保密制度与竞业限制?8 第八章 附则

第一章 总则

第1条 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据《劳动法》、《劳动合同法》及其配套法规、规章的规定，结合本公司的实际情况，制定本规章制度。 第2条 本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员、技术人员和普通员工；包括试用工和正式工；对特殊职位的员工另有规定的从其规定。

第3条 员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。

第4条 公司附有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。

第二章：员工守则 第5条 标准：一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。

第6条 行为规范：为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范 （1） 员工按照公司规定的时间上下班并签到；

（2） 接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；

（3） 员工在上班时间，不要使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：玩游戏，看电影等），一经发现给予通报批评或处以30元/次的罚款；

（4） 员工在上班时间，要把工作跟生活恰当处理好，合理分开，不要把生活的情绪带到工作上来，不要过多处理与工作无关的事情；不要长时间打私人电话、私自登录自己旺旺、管理自己的网店，如有特殊需要，需经经理同意方可。

（5） 员工应自觉爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失。严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50-100元/次的罚款； （6） 员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。

（7） 公司员工无特殊原因，不要随意更换手机号码，尽量保持手机24小时畅通；员工在工作时间联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。

（8） 员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。

（9） 员工下列个人情况发生变化时，应及时通知经理和相关部门同事； a、住址和电话。

b、发生事故和特殊情况时的任何联系办法。

（10） 公司员工个人收入、各种报销、福利等不得向他人告知。

（11） 员工必须遵守公司和部门制定的各项管理制度和岗位职责。 （12） 公司对员工在非工作时间没有干涉权利，希望员工能劳逸结合，注意休息，养足精力，时刻保持饱满的工作状态。

第三章 考勤、休假假期制度

第8条 为了规范公司考勤管理，严肃工作纪律，有效提升员工的敬业精神，并使员工的工资核算做到有法可依，结合我公司实际情况，特制定本规定。主管负责公司考勤工作，包括制度解释及完善，组织检查和分析考勤的执行情况及管理工作，并于当月15日前统计好上月的出勤情况交到财务部。

第9条 考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、法定假日等。

第10条 日常出勤、考勤规定

（1） 公司每个月有四天的假期，每周休息一天，由于工作需要，休息时间统一安排到每周

五、

六、日其中一天进行轮流休息，按排班表执行。

（2） 每日工作时间为：上午9：30—12：00，下午14：00—23：00；（具体工作时间根据公司上班时间为准）。本公司所有人员均按规定打卡签到。

（3）员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退超过2次以上按旷工处理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准。

（4）因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门主管处填写《未打卡补签申请表》，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报办公室备案，月底由部门主管据此统一上报考勤，否则视为旷工。如果直接主管领导出具虚假证明则将承担连带责任，公司将视情节轻重给与处罚。

（5）员工请假须提前一天申请，经理批准后报办公室备案。请假三天以上的，需提前三天申请；如因情况紧急或突发而无法提前请假，应在休假当天上午8：00前通过电话向经理请假，并在上班后第一天完成请假审批手续，否则按旷工处理。事假属无薪假，即员工请假期间，不计工资；

（6）迟到早退的处罚规定 a、迟到或早退3次，10分钟以内罚款10元，10分钟—30分钟以内罚款50元，30分钟以上按日薪资*0.5论处。

b、上班要按时打卡，发现一次不按规定打卡的罚款30元。 c、凡每月迟到或早退超过三次者，取消当月全勤奖，依情节轻重给予提醒、警告、张榜等处分，屡教不改者除名。

第11条 旷工的处罚规定 (1) 没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处；

(2) 迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工。 (3) 委托或代替他人签到者，一经查明，双方均以旷工处分，同时罚款100元。 (4) 不服从公司的岗位调配且没有进行沟通而拒绝不上班者按旷工处理。 (5) 员工无故旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，连续矿工两日，或一年旷工累计三日者，公司将予以开除。 (6) 凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊原因电话通知办公室，否则视为旷工。

(7) 如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退。 (8) 部门主管违反规定按上述标准加倍处罚。 第12条 请假规定:除非特殊情况，员工请假必须提前办理请假手续，到办公室领取《请假申请单》，并依人事权限给予审批后方为生效；否则按旷工处理。

（1）员工因病或非因公受伤请假一天以内者，应补办请假手续；

（2）员工因病或非因工伤请假超过一天者，须持医院开具的病假证明办理请假手续，连续病假3天以内由直接主管上级批准，3天以上由主管领导批准。

（3）员工到医院看病视为病假，以实际离岗时间填报病假申请单，办理请假手续。

（4）员工医疗期自病假之日起计算。

第13条 事假规定

（1）员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必须提前一天向所在部门提出书面申请，办理相应请假手续；

（2）请假期满，如需延长，应提前办理请假手续，经批准方可延假。如遇急事无法在事前办理手续时，可采用通讯办法报告相应主管上级，事后补办手续；

（3）员工因特殊原因迟到，经补办请假手续可作为事假处理；

（4）员工连续请事假两天以内有直接主管上级批准，两天以上由主管领导批准。

（5）病假、事假为无薪假。

第14条 加班规定

（1）本公司如因工作需要，可于办公时间以外指定员工加班，如员工无特殊原因拒绝加班而对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于批评、罚款、除名等处罚。

（2）员工于加班后填写“加班备案单”经部门经理批准后，再由主管领导批准后，将备案单交回办公室备案。公司将在不影响工作的前提下，由主管安排倒休。

（3）离开时按规定打卡。

（4）公休日加班可补休，补休时间由主管批准安排，交办公室备案，办公室无备案的不予承认。

第15条 公司执行法定休假，休假的具体日期根据公司实际情况安排。

第16条 员工的其他假期如下：

（1）婚 假： 员工本人结婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年满25周岁、女年满23周岁）增加7天（含法定3天）;外市员工增加8天（含法定3天）；外省员工增加10天（含法定3天）。公司给予带薪婚假。 （2）丧 假： 员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可享受带薪丧假3天；员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可给予3天以内的带薪丧假。

（3）产 假： 女员工生育，可享受带薪产假98天，其中产前休假15天；难产的增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天；产假期间给予男方带薪看护假5天。

（4）年休假： 员工累计工作已满1年不满3年的，带薪年休假5天；已满3年不满5年的，带薪年休假10天；已满10年的，带薪年休假15天。

（5）工伤假按照劳动法执行

第17条 国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

第18条 公司因工作需要不能安排职工休年休假的，经员工本人同意，可以不安排员工休年休假。对员工应休未休的年休假天数，公司按照该员工日工资收入的3倍支付年休假工资报酬。 第四章：办公用品购买、使用

第19条 统一限量，控制用品规格以及节约经费开支，所有办公室用品的购买，都应由办公室统一购买。

第20条 定购数量：根据办公用品库存量情况以及消耗水平，向办公室负责人报告，确定定购数量，必须以书面形式提出正式申请，经主管经理审批确定后，通知送货单位在指定时间内将办公用送到公司。

第21条 采购方法：在办公用品库存不多或者有关部门提出特殊需求的情况下按照成本最小的原则，订购所需要的办公用品。

第22条 支付：收到办公用品后，对照订货单开具支付发票，经主管及主管部门经理签字后，转交给出纳负责人支付或结算。

第23条 发放：办公用品原则上由公司统一采购，分发给各部门，如有特殊情况，允许各部门在提出“办公用品申请书”的前提下就近采购，在这种情况下，办公用品管理部门有权进行审核。

第24条 长远办公用品发放规定

（1）本公司为规范办公用品的发放工作，特制定本规定。 (2)公司各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。 (3)各部门须指定专人兼管办公用品。 (4)各部门于每月31日前将下月所需办公用品计划报给办公室，办公室于每月6日前一次性发放各部门所需办公用品。 (5)采购人员须根据计划需要采购，保证质量。 (6）办公用品入库和发放应及时记帐，做到帐物相符。

（7）任何人未经允许不得私自挪用办公用品及其他物资，物品要做到类别清楚、码放整齐。

第25条 长远办公用品管理规定 (1) 所称办公用品为消耗品、管理消耗品、回收管理品及管理品四种。 a、消耗品：铅笔、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、复写纸、标签、夹子、橡皮等。 b、管理消耗品：签字笔、荧光笔、修正液、电池等。 c、回收管理品：墨盒、碳粉、色带等。凡使用过的纸张不得自行撕毁，全部交到前台登记以便使用。

d、管理品：剪刀、美工刀、订书机、启钉器、直尺、打孔机、钢笔等。

（2）消耗品应限定人员使用，自第三次发放起，必须以旧替换新品，但纯消耗品不在此限。

（3）管理品移交如有故障或损坏，应以旧换新，如发现丢失，负责人员按价赔偿。

第五章：工资福利与社会保险

第26条 员工的最低工资不低于当地劳动部门规定的最低工资标准，最低工资不包括加班加点工资、中夜班津贴、高低温津贴和公司为员工交纳的社会保险福利待遇。

第27条 公司实行结构工资制，员工的工资总额包括基本工资、加班加点工资、奖金、津贴和补贴。 工资的决定、计算、增减及年终奖等事项按公司实际实施的规定（本条规定作为劳动合同第六条内容附件）。

(1) 客服薪资待遇：试用期：底薪1800+提成 ；正式员工：底薪2400+提成

（2）市场人员薪资待遇：试用期和正式员工：底薪2000+提成

（3）a、底薪=基本工资+岗位补贴+工龄工资+中餐补贴+住房补贴+全勤奖； b、工龄工资：正式录用后先加100元，满1年是200元，第二年起每年加200元； c、特殊岗位根据情况话费补贴50-100元/月； 第28条 休息日安排员工加班，公司可以安排员工补休而不支付加班工资。

第29条 公司以现金形式发放工资或委托银行代发工资，员工需查看工资清单的，公司给予方便。

第30条 公司以货币形式按月支付员工工资；每月18日左右发放前一个月工资，依法解除或终止劳动合同后并办理完相关离职手续的员工，工资在次月18日左右一次性付清。 第31条 有下列情况之一，公司可以代扣或减发员工工资而不属于克扣工资：

（1）代扣代缴员工个人所得税；

（2）代扣代缴员工个人负担的社会保险费；

（3）法院判决、裁定中要求代扣的抚养费、赡养费；

（4）扣除经员工确认赔偿给公司的费用；

（5）扣除员工违规违纪受到公司处罚的罚款；

（6）劳动合同约定的可以减发的工资；

（7）依法制定的公司规章制度规定可以减发的工资；

（8）经济效益下浮而减发的浮动工资；

（9）员工请事假而减发的工资。

（10）法律、法规、规章规定可以扣除的工资或费用。

第32条 公司逐步改善和提高员工的各项福利待遇，改善员工工作条件，增加各项津贴和补贴。篇二：天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度

工作职责以及绩效考核体系

一、人员架构

工作职责与绩效制度

一、设计

职位：设计 m-1 岗位职责

1、负责公司网站的设计、改版、更新；

2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；

3、对公司的宣传产品进行美工设计；

4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；

5、其他与美术设计相关的工作。

二、绩效指标： 薪资标准：

实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、

职位：推广专员 岗位职责

1、报名站内活动，及相关的后续跟进；

2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；

3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；

4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。

绩效指标：

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。 提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

职位：客服 岗位职责

1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

3、疑难快递处理及发货部对接关系处理

4、客户关系处理

5、反馈与考勤

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。 提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 篇三：天猫商城年度运营计划及规章制度

年度运营计划、方案及费用预算

第一阶段:建设期

a.团队建设,人员配置 b.规章制度制订 c.工作职责及流程

第二阶段:成长期 第三阶段:发展期 a.团队建设(京东、淘宝入驻)

一、说明

方案以小家电行业年度销售计划为例，通过商城的自身建设发展，清晰的传递给消费者一个鲜明的品牌理念。扩大自身品牌在淘宝及京东市场的影响力，提升品牌产品在淘宝及京东市场占有率。

二、人员配置(详细职责见电商职责制度) 店长:负责店铺运营计划安排,活动方案策划,人员配置及管理,店铺日常数据分析.店长助理:产品维护,产品数据更新,每日数据总结.推广:店铺流量引进,协助设计优化店铺转化率. 设计:店铺风格创意,主页、详情页描述、活动主题的设计,推广图创意.售前客服:日常咨询答复.店铺导购. 售后客服:顾客售后追踪.老顾客忠诚度、黏稠度的培养及维护.售后回访总结 推广助理(刷单员):刷单. (第一阶段工作由运营,设计,客服(店助)三人即可完成)

三、店铺目标成交额

2014年4月—2014年12月，预计营销推广费用为15万，第一年销售额为150万，

对于电子商务而言，第一年和第二年品牌用来营销和推广的边际成本是递增的，从第三年开始营销和推广的费用是递减，相同的预算可以创造更多的价值。该方案是以第一年新入驻商城为例：：

月份 2014.4 2014.5 2014.6 2014.7 2014.8 2014.9 2014.10 2014.11 2014.12 目标成交额（元）

0.5万 1万 3万 5万 10万 15万 20万 50万 40万

营销推广预算（元）

0.1万 0.2万 0.6万 1万 2万 3万 3万 3万 3万

四、店铺建设实施计划

服务实施步骤 2014年4月—2014年12月店铺总目标成交额为150万元，广告费用预算为15万元。 新入驻商城发展周期可以划分为三个阶段，分别建设期、成长巩固期、提升成熟期，不同阶段店铺的运营思路、工作中心以及广告投放策略均不同。

1、店铺基础建设工作 店铺基础工作建设(人员招聘及培训,店铺日常工作安排,店铺优化,数据总结、分析及活动策划„)贯穿于店铺运营的整体过程中，并将根据实际运营情况不断加以整改。 （1）产品的搜索seo优化工作

新入驻商城所有产品将进行包括关键词设置在内的标题优化，初期将选择5—10款产品进行重点优化，通过活动等各种方式提升产品的销售量与销售额，使得用户在搜索与这些产品相关的热门关键词时，店铺产品能够排在前列，从而带动店铺流量提升以及产品销售。

（2）产品详情页精品描述

对于主推或热卖的产品，其宝贝描述将进行深度包装，提升产品的用户购买转化率。后续最重要的一块工作是店铺保真与品质保障建设，即通过包装产品特色、产品说明、产品售后等，让用户相信店铺内所销售的产品均为正品质量优越，可放心购买。

四、店铺运营与广告投放计划

第一阶段：建设期（2014年4月—2014年9月）

在这一阶段，店铺主要工作是店铺基础建设的完善，包括良好用户体验建设、产品信息发布、明星产品筛选与打造、店铺信用度提升、店铺产品信任度构建等，为下一阶段店铺的快速发展打下一个良好扎实的基础。在起步期，各个月的投放与推广计划如下： （1）2014年4-5月店铺推广计划 项目

投放内容

费用预算 效果预估 0.2万

1、5款产品交易记录达百件以上，确保3件产品在淘宝搜索排名靠前

2、完成本季度销售额指标5万

（2）2014年6月店铺推广计划

项目

投放内容

费用预算 效果预估

店铺基础工作 5款产品交易记录炒作

直通车广告 (转载于:天猫规章制度) 5款热销品直通车投放

（3）2014年7-9月店铺推广计划

项目

投放内容

费用预算 效果预估

第二阶段：成长巩固期（2014年10月—2014年12月）

在此阶段，通过一系列的淘宝平台广告投放以及店铺活动推广品牌以及店铺，包括：淘宝硬广推广、淘宝活动参与、直通车推广、社区论坛推广等网络营销方式。增加流量，提高成交，稳定流量，稳定成交，增强店铺功能、客户服务以及配送体系。同时、通过一些列营销工具积累客户信息，分析客户行为，不断提升店铺服务。(双11借力营销) （1）2014年10—12月店铺推广计划

项目 淘宝硬广 钻石广告 直通车广告 购物资源位

投放内容

参加1期淘宝硬广 店铺促销活动投放 热销品直通车投放 站内站外购买资源

费用预算 2万 1万 2万 1万

效果预估

店铺目标成交额110万篇四：淘宝天猫公司基本规章制度

广州裙品服饰贸易有限公司规章制度 目 录

第一章 总则2 第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章

员工守则??2--3 考勤制度??3--5 办公用品购买、使用?5--6 工资福利与社会保险?6 人事、合同管理及卫生制度??7--8 保密制度与竞业限制?8 附则 第一章 总则

第1条 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据《劳动法》、《劳动合同法》及其配套法规、规章的规定，结合本公司的实际情况，制定本规章制度。 第2条 本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员、技术人员和普通员工；包括试用工和正式工；对特殊职位的员工另有规定的从其规定。

第3条 员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。 第4条 公司附有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。

第二章：员工守则

第5条 标准：一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。

第6条 行为规范：为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范  （1） 员工按照公司规定的时间上下班并签到；

 （2） 接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；

 （3） 员工在上班时间，不要使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：玩游戏，看电影等），一经发现给予通报批评或处以30元/次的罚款；

 （4） 员工在上班时间，要把工作跟生活恰当处理好，合理分开，不要把生活的情绪带到工作上来，不要过多处理与工作无关的事情；不要长时间打私人电话、私自登录自己旺旺、管理自己的网店，如有特殊需要，需经经理同意方可。

 （5） 员工应自觉爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失。严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50-100元/次的罚款；

 （6） 员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。

（7） 公司员工无特殊原因，不要随意更换手机号码，尽量保持手机24小时畅通；员工在工作时间联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。

（8） 员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。

（9） 员工下列个人情况发生变化时，应及时通知经理和相关部门同事； a、住址和电话。

b、发生事故和特殊情况时的任何联系办法。

（10） 公司员工个人收入、各种报销、福利等不得向他人告知。

（11） 员工必须遵守公司和部门制定的各项管理制度和岗位职责。 （12） 公司对员工在非工作时间没有干涉权利，希望员工能劳逸结合，注意休息，养足精力，时刻保持饱满的工作状态。

第三章 考勤、休假假期制度

第8条 为了规范公司考勤管理，严肃工作纪律，有效提升员工的敬业精神，并使员工的工资核算做到有法可依，结合我公司实际情况，特制定本规定。主管负责公司考勤工作，包括制度解释及完善，组织检查和分析考勤的执行情况及管理工作，并于当月15日前统计好上月的出勤情况交到财务部。

第9条 考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、法定假日等。

第10条 日常出勤、考勤规定

（1） 公司每个月有四天的假期，每周休息一天，由于工作需要，休息时间统一安排到每周

五、

六、日其中一天进行轮流休息，按排班表执行。

（2） 每日工作时间为：上午9：30—12：00，下午14：00—23：00；（具体工作时间根据公司上班时间为准）。本公司所有人员均按规定打卡签到。

（3）员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退超过2次以上按旷工处理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准。

（4）因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门主管处填写《未打卡补签申请表》，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报办公室备案，月底由部门主管据此统一上报考勤，否则视为旷工。如果直接主管领导出具虚假证明则将承担连带责任，公司将视情节轻重给与处罚。

（5）员工请假须提前一天申请，经理批准后报办公室备案。请假三天以上的，需提前三天申请；如因情况紧急或突发而无法提前请假，应在休假当天上午8：00前通过电话向经理请假，并在上班后第一天完成请假审批手续，否则按旷工处理。事假属无薪假，即员工请假期间，不计工资；

（6）迟到早退的处罚规定 a、迟到或早退3次，10分钟以内罚款10元，10分钟—30分钟以内罚款50元，30分钟以上按日薪资*0.5论处。

b、上班要按时打卡，发现一次不按规定打卡的罚款30元。 c、凡每月迟到或早退超过三次者，取消当月全勤奖，依情节轻重给予提醒、警告、张榜等处分，屡教不改者除名。

第11条 旷工的处罚规定 (1) 没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处；

(2) 迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工。 (3) 委托或代替他人签到者，一经查明，双方均以旷工处分，同时罚款100元。 (4) 不服从公司的岗位调配且没有进行沟通而拒绝不上班者按旷工处理。 (5) 员工无故旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，连续矿工两日，或一年旷工累计三日者，公司将予以开除。 (6) 凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊原因电话通知办公室，否则视为旷工。

(7) 如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退。 (8) 部门主管违反规定按上述标准加倍处罚。

第12条 请假规定:除非特殊情况，员工请假必须提前办理请假手续，到办公室领取《请假申请单》，并依人事权限给予审批后方为生效；否则按旷工处理。

（1）员工因病或非因公受伤请假一天以内者，应补办请假手续；

（2）员工因病或非因工伤请假超过一天者，须持医院开具的病假证明办理请假手续，连续病假3天以内由直接主管上级批准，3天以上由主管领导批准。

（3）员工到医院看病视为病假，以实际离岗时间填报病假申请单，办理请假手续。

（4）员工医疗期自病假之日起计算。

第13条 事假规定

（1）员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必须提前一天向所在部门提出书面申请，办理相应请假手续；

（2）请假期满，如需延长，应提前办理请假手续，经批准方可延假。如遇急事无法在事前办理手续时，可采用通讯办法报告相应主管上级，事后补办手续；

（3）员工因特殊原因迟到，经补办请假手续可作为事假处理；

（4）员工连续请事假两天以内有直接主管上级批准，两天以上由主管领导批准。

（5）病假、事假为无薪假。

第14条 加班规定

（1）本公司如因工作需要，可于办公时间以外指定员工加班，如员工无特殊原因拒绝加班而对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于批评、罚款、除名等处罚。 （2）员工于加班后填写“加班备案单”经部门经理批准后，再由主管领导批准后，将备案单交回办公室备案。公司将在不影响工作的前提下，由主管安排倒休。

（3）离开时按规定打卡。

（4）公休日加班可补休，补休时间由主管批准安排，交办公室备案，办公室无备案的不予承认。

第15条 公司执行法定休假，休假的具体日期根据公司实际情况安排。

第16条 员工的其他假期如下：

（1）婚 假： 员工本人结婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年满25周岁、女年满23周岁）增加7天（含法定3天）;外市员工增加8天（含法定3天）；外省员工增加10天（含法定3天）。公司给予带薪婚假。

（2）丧 假： 员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可享受带薪丧假3天；员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可给予3天以内的带薪丧假。

（3）产 假： 女员工生育，可享受带薪产假98天，其中产前休假15天；难产的增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天；产假期间给予男方带薪看护假5天。

（4）年休假： 员工累计工作已满1年不满3年的，带薪年休假5天；已满3年不满5年的，带薪年休假10天；已满10年的，带薪年休假15天。

（5）工伤假按照劳动法执行

第17条 国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。 第18条 公司因工作需要不能安排职工休年休假的，经员工本人同意，可以不安排员工休年休假。对员工应休未休的年休假天数，公司按照该员工日工资收入的3倍支付年休假工资报酬。

第四章：办公用品购买、使用

第19条 统一限量，控制用品规格以及节约经费开支，所有办公室用品的购买，都应由办公室统一购买。

第20条 定购数量：根据办公用品库存量情况以及消耗水平，向办公室负责人报告，确定定购数量，必须以书面形式提出正式申请，经主管经理审批确定后，通知送货单位在指定时间内将办公用送到公司。

第21条 采购方法：在办公用品库存不多或者有关部门提出特殊需求的情况下按照成本最小的原则，订购所需要的办公用品。

第22条 支付：收到办公用品后，对照订货单开具支付发票，经主管及主管部门经理签字后，转交给出纳负责人支付或结算。

第23条 发放：办公用品原则上由公司统一采购，分发给各部门，如有特殊情况，允许各部门在提出“办公用品申请书”的前提下就近采购，在这种情况下，办公用品管理部门有权进行审核。

第24条 长远办公用品发放规定

（1）本公司为规范办公用品的发放工作，特制定本规定。 (2)公司各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。 (3)各部门须指定专人兼管办公用品。 (4)各部门于每月31日前将下月所需办公用品计划报给办公室，办公室于每月6日前一次性发放各部门所需办公用品。 (5)采购人员须根据计划需要采购，保证质量。 (6）办公用品入库和发放应及时记帐，做到帐物相符。 （7）任何人未经允许不得私自挪用办公用品及其他物资，物品要做到类别清楚、码放整齐。

第25条 长远办公用品管理规定 (1) 所称办公用品为消耗品、管理消耗品、回收管理品及管理品四种。 a、消耗品：铅笔、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、复写纸、标签、夹子、橡皮等。

第12篇：天猫预算

岗位预算及职责描述 前期人员： 运营两名： A， 薪资待遇（专员）：3000元/月

主要工作：1，负责各个区域的日常管理工作，如美工、客服。2细化买卖须知，尽量靠近做到顾客自主购物。3，负责各个产品的标题、描述信息设计及审核。4，负责处理客户纠纷问题（如退货、投诉等）。5库存及物流处理。

B， 薪资待遇（主管）：5000元/月

主要工作: 1, 负责店铺整体风格规划，制定销售计划。2，负责审核美工的图片处理、文字说明并确定上架。3，确定主打产品，活动产品及做好关联销售活动。4，设置各类营销方案，策划店铺活动，促引进流量。5，合理安排各级推广活动。6，客户、VIP等级关系维护管理。

美工两名：

A ， 薪资待遇（专员）：2000元/月

主要工作：1，负责店铺视觉规划、设计、产品后期处理、产品描述、排版。2，负责产品描述文字的撰写、配图文字的撰写。3，参与产品标题编辑、构思、修改，促销活动文案撰写。

客服一名： A， 薪资待遇(专员)：2000/月

主要工作：1，耐心回答客户各种问题，处理订单信息。2，熟悉淘宝操作规则，处理客户要求3，配合店铺宣传，在各种群、论坛推广店铺。4，提供售后服务，能解决一般投诉。

总结： 前期，美工或运营兼客服岗位1人，实际团队人员为2名运营、2名美工。（考虑到美工主管比较难觅，所以先安排2名美工，并和运营共同负责一个客服的职责，如果寻得美工主管一名，预算可能增加2000元左右）运营需有经验人员一名，辅助一名。仓库人员暂用现有人员。这样，前期人员预算约：14000，中后期增员按薪资人数累加。

设备购置：

主要设备添置 电脑：4*4000=16000 打印机（针式）：1800 杂费：

前期不考虑自主摄影，不添置相机摄影类设备，设备预算：20000以内 样衣、采购、拍摄：

样衣（部分备货）+拍摄≈ 10000元

运营、推广：

保证金：150000 预扣3% ，费用4500 年费：60000 预提50% 费用30000 逐步推广：（包含必要的软件购置）40000+50000 保证金退出天猫可退还，技术费完成36万销售额可退还50%，完成120万退还100%（前提综合评分不能低于4.6）推广按准备金计算,预算：投入300000，费用124500

前期总投入：

人员工资：（按10个月计算） 140000 样衣+拍摄：10000 设备购置： 20000 天猫运营：300000 总投入：470000 实际费用（约）：300000 预算回报及利润：

按50元的货品为例： 30%off sale ， 5%天猫佣金

100*70%=70-70*5%=66.5-100*50%=16.5/70≈0.165，毛利率为16.5%。 300000/0.165≈1820000

保持均16.5%的毛利率，≈完成200万(任务额)，总目标480万。

计划及任务 2014任务额：2000000

时间段 销售任务 销售目标 2—3月 准备期 4—6月 5万 10万 7—9月 20万 30万 10—12月 90万 220万 次年1—3月 85万 220万

分段操作（稿）：

1，4~8月，低价促销、抛售春夏季新品，同款全网最低价，不挣钱挣人气。 2，

8、9月，羽绒服热身，夏款买送活动，反季底价积攒人气。3，10月，羽绒服全线上新，开启推广活动。 4，双11，11月全面促销季。 5，12月起，VIP促销、送券反馈季。 6，持续。

第13篇：天猫开店

第一章 天猫店的常识

一、天猫商城专营店所需材料 1企业营业执照副本 2企业税务登记证 3组织机构代码 4银行开户许可证

5法定代表人身份证正反面复印件 6店铺负责人身份证正反面复印件 7商标注册证或者代理商标通知书

8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票 9授权供货商亲笔签名身份证复印件

10商家向支付宝公司出具的授权书（可下载） 11产品详细清单

二、天猫商城专营店所需费用 1年费：30000元（每年交）

2保证金：带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元。 3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点

（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用， 固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。

三、天猫店组织架构

1.岗位职责

（1）运营总监

1）负责商城日常管理和运营。 2）制定商城整体运营计划。 3）监督指导各部门的工作。 4）决策商城运营的各项方案。 5）制定员工薪酬制度。

（2）商城主管

1）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。

2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。 3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。 4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。

（3）网页美工

1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。

2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。

3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。

4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。

（4）文案编辑

1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。 2）负责促销活动文案的构思和编写。 3）负责网店产品标题的编辑和修改。 4）负责网页所有文字信息的校验和修改。

（5）策划推广

1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。

2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。

3）对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。

4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。

（6）客服中心——售前客服

1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。

2）熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。

3）熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。

4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。

（7）客服中心——售后客服

1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。

2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。

3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。

4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。

（8）仓储部

1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。 2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。

3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。

（9）财务部

1）负责支付宝账户收支。

2）掌握淘宝商城的各项收费规则。 3）负责职员工资结算。

第二章 商城发展规划

一、起步阶段

商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺

二、推广阶段

免费推广——付费推广——付费营销推广

三、整合阶段

软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。

四、华丽转身

第三章 2014工作计划

第一阶段：申请公司和专卖店

16W天猫开店费用

主要工作内容及步骤：

1.申请公司

2.签合同的一些细节问题 3.了解具体扶持政策 4.申请天猫店

第二阶段：正式投入运营

初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包含前期刷单），招聘2名客服，1名美工。，1000元软件费用，达成目标：30000元月营业额

主要工作内容及步骤：

1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动 2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面 3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主 4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程 5.主推货品规划

具体工作细则：

.

策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动 ..

. 主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年，14年的主推款，配合单品活动：收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活动；店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。

2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面

需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。

3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主

刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单； 直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车roi，不设上限。

4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程

前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。

第三阶段：全店经销过度阶段

招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，

达成目标：300000元月营业额

主要工作及步骤：

1.列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训 2.销售目标：打造出一个爆款， 3.清仓计划

4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管

5.搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素 6.制定2014年全年任务计划

7.第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划

具体工作细则：

1.列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训 在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指定。推广 的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。

2、旗舰店主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。

3.清仓计划 遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。

4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管

客 服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。

5.搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素

这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，crm客户营销系统，包裹惊喜等。

提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。

第四阶段：成熟阶段

聚划算资金支持，达成目标：500000元月营业额（不含聚划算）

主要工作内容：

1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 2.周会/月会制度

3.第一次聚划算活动策划 4.团队文化建设

具体工作细则：

1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作

例： 推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证roi，因此主管的KPI为流 量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。

2.周会/月会/季度会议制度

该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。

3.第一次聚划算活动策划

营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来，买版 改版 报价，初期选择2-4个款筛选，均为基础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。

活动的大致策划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货品，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货 /打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。

第四章 部门架构调整

以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。

营业额：10000元

可用人员成本：4000元 部门组建及人数

客服部：员工2人，共计4000元

注释：前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。

营业额：50000元 人员成本：15000元 部门组建及人数

客服部：主管1人，员工2人，共计6500元 美工部：员工1人，共计3000元 推广部：员工1人，共计3000元 物流部：员工1人，共计2500元 总成本：16500元

注 释：客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指导运营;美工部3000元的员工，水平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素材，店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理，物流 部组建的原因是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。

营业额：80000元

可用人员成本：17500元 部门组建及人数

客服部：主管1人，员工2人，6500元 美工部：员工1人，3000 推广部：员工1人，3000 物流部：员工2人，5000 注释：这个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。

营业额：100000元

可用人员成本：34000元 部门组建及人数

客服部：主管1人，员工3人，共计9000元 美工部：员工2人，共计8000元 推广部：员工1人，共计3000元 商品部：员工1人，共计3000元

物流部：主管1人，员工2人，共计8000元 策划部：员工1人，共计3000元 总成本：34000元

注 释：此阶段主要增加1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1策划文案。原因：客服组划分为售前和售后两个组，分别用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设置的原因是物流部人员已经达到3个人，方便规划日常工作及责任到人;商品专员日常 的工作主要有产品转化数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主推产品等工作;策划文案的工作主要有两项：店内活动的策划以及店内海报，推广素材的 文案。

全店经销后毛利率为40%，大成本分为推广成本10%，人员成本6%，天猫扣点5%，运费+包装成本5%，税收4.5%，场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%，最终利润率约为7.5%左右。 总投入270650元。

时间节点分别为：20142投入160000元天猫保证金。2014.3投入硬件设施，前期人员工资。2014.7投入硬件设施，前期人员工资。2014.8投入400000元聚划算经费。

其中，天猫押金160000元，，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入

聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。

按照计划，第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈利！ 第二阶段计划：爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势图，广告花费的详细出入，花费的效果图演。对爆款的预测，已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的对比！客服语述的整理，客服关键性培训！对客服培训主要分为：客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解！天猫规则及解读

发货的培训：基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节，包装的流程！

人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，

第二段计划：产品的成长期，培养宝贝计划，几个着重点，产品要起到的销售效果，销售额的提升，环比数据！活动计划，平常活动的设置，折扣和利润空间！年终大促，以及双11等活动的规划，产品对应，流量预测，销售预测！品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设！品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃！

第三阶段，产品的收获期，产品经过将近4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属于爆款，现在的费用多少，开始利润多少！需要增加什么 人手，扩展一下客户体验的的优质量！正常流量的转化数据，每天的发单数据，整个运营费用，工厂需要提前备货的量，需要的辅料量等！

第四阶段大活动备战期：年中大促或者双11的的大促计划，根据平常的销量，得出的流量比，计算当天流量暴涨情况的转化比，仓库的备货情况，大促前的 客服安排值班表，发货值班表，预包装的包装盒数量，销量预估情况，这条根据自己情况要不要写，有些单位喜欢看这种演练有些不需要！

第五章 薪资体系及人员考核

客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。

客服人员按组划分，底薪为2000元，提成为个人业绩0.2个点；客服组长底薪2500元，提成为团队业绩0.2%;客服经理底薪3000元，提成为团队业绩0.2%

客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度。

回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况。

成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。 客户满意度：客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标.

策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。

一、员工薪资待遇

二、额外奖励

为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的人员额外奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。

客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。

50-100单增加一个客服，150-250单增加一个客服 负责人：待定

运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50单-150单配一个推广人员150-250单配一个活动申报

数据分析：统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析 财务部：店铺涵盖三大块：人力成本 货物成本企业运营成本（……）

产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价

物流：涵盖三大块：仓储 物流 以及打包配货。50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包

（前期可以一人多职，对部门工作负责）

附件，具体操作细则及参考资料： 一丶店铺设计

时间：2周内 人员：美工，文案

工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求：

1.颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2.模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 （1）当月主题活动 （2）顾客体验活动 （3）特惠产品活动

（4）增加FAQ，参考柠檬绿茶 （5）增加好评打分提醒 （6）增加会员管理 （7）增加官方帮派

（8）增加收藏店铺，放置在右侧 （9）增加顾客反馈 （10）增加公司简介 （11）增加服务承诺

（12）增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内） （13）增加店铺品牌软文（类似凡客） （14）支持信用卡支付

（15）增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接 （16）增加购物流程，放置在首页底部

（17）分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动 （18）分类页面的底部，放置买家必读

二、商品页面

时间：4个星期内 人员：美工，文案

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求：

1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。 （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）

2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3．商家促销放在靠上位置。 4．放置收藏商品，收藏店铺。

5．商品介绍，先放大图片，然后按照“为什么要买？ 为什么要在我家买？为什么要今年天买？”。来描述

6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。 7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。 8．放置热销商品TOP4，分类 9．放置链接到“服务承诺”。

10．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。

三、客服问答标准化管理

时间：长期 人员：所有客服

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 内容：

1．用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。

四、客户互动

时间：长期 人员：策划

工作：与客户保持良好的交流和互动。 内容：

1．经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。 2．会员日。

五、推广营销

时间：长期 人员：全部

工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。

1.软文

要求：

（1）编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。

（2）产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。 （3）也要提出意见和批评，更显得真实。 推广渠道：

（1）相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间丶微博。 （2）HTML的SEO优化页面的主题内。 （3）店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。

2.HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品

要求：

（1）关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。

（2）页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。

3.淘宝客

要求：

（1）设置商品选择当季热销商品。 （2）选择图片漂亮，清晰的。 （3）选择有比较高销售记录的商品。 （4）尽量设置比较高的佣金比例。

4.淘宝直通车 要求：

（1）选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。 （2）设置投放地区 人群 年龄 时间。 （3）选择图片漂亮，清晰的吸引人的。

5.一元起拍

要求：

（1）根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气的目的。

（2）每周更新一次产品。一次推出5个商品。

（3）一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。

6.活动报名

要求：每周关注新的相关活动，并报名参加。

7.综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘代码，等活动。

8.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等。

六、信誉倍增管理

时间：长期 人员：一个客服

工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 举例：

1．3个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费 2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。 3．第2件半价（等于打75折）

七、好评打分提醒

时间：长期 人员：一个客服

工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。 要求： 1．随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。

2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。

如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分好评返现奖励提高保持动态评分….

如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。

例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。

3．对于客服，如果出现一次中评（3分），奖金扣100元，出现一次差评（1分），奖金扣300元。

4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。 如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。

如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。

注：奖罚可以根据实际情况而定。

八、会员管理

时间：长期 人员：一个客服

工作：已购买产品的顾客的针对性营销。 内容：

1．制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。 2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。（灵购丶多卖）

3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

九、商品排序管理

时间：长期 人员：一个客服 特点：针对标准化产品。 内容： 1．每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。

2．利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。（生e经）

十、店铺初期站内推广方案（初稿）

公司及产品信息概述 …… 1.推广策略

主要工作的内容为，通过淘宝网站外站内，把索域天猫店的文化丶产品丶服务及理念传到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的。

2.推广目标

通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将店铺以及店铺产品更多的展现在潜在消费者眼前，促进消费，并且通过不断的维护及深化，使店铺为淘宝商城占据一定地位的品牌天猫店。

3.区域性推广计划及既定目标

以淘宝网为界限，进行区域性划分，主要分为：店内推广丶淘宝站内推广丶淘宝站外推广三个部分。

第一部分：店内推广。主要包括关键词优化，产品上下架时间丶整店及部分产品的促销优惠活动。其促销工具有：满就送，限时打折，搭配套餐。 标题关键词优化（热门关键词丶款式丶材质） 格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息 产品上下架时间

总产品数 / 天数 = 每日上架产品数

每天上架产品数 / 每天上架小时数 = 每小时上架产品数 整店优惠活动

(1)满500减100。。（满500送200积分此类） (2)满？元+1元换购

(3)收藏店铺（送小礼品，或减1元现金） (4)包邮 (5)全场？折（**会员价，VIP价） (6)现金券丶红包 部分产品的优惠活动

(1)单品包邮（购买其他产品也包邮） (2)买A产品送B产品 (3)新品预售

(4)单品打折（VIP尊享价） (5)限时打折

进度及目标：

预计10—15天完成整店及部分产品的调整及实施。

第二部分：淘宝站内推广。淘宝站内推广主要又分为三块：稳定的推广丶短期的活动推广丶论坛社区推广。

稳定的推广。主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法，其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定。主要的方式有： (1)钻石展位 (2)淘宝直通车 (3)sns (4)淘宝客 (5)淘代码

B.短期的活动推广。主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动，能短时期内带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率丶吸引顾客再次购买。 (1)购买帮派广告位

(2)参加淘宝各类主题活动（元旦中秋丶国庆等） (3)一元拍丶荷兰拍 (4)超级买家秀或者买家分享 (5)秒杀 (6)团购

淘宝影响较大的一些活动： (1)淘牛品 (2)淘800 (3)淘宝VIP专属购 (4)试用中心 C.论坛社区推广

淘宝社区推广（论坛，尽量发精华帖热帖） 淘画报（将产品图片拍的有视觉效果，再配合当季某些品牌发布话，制作画报，增加流量）

加入商盟或一些流量较大的相关帮派 优惠信息区发布信息 网店自己搞在线活动推广 自己建立帮派招收会员进行推广

进度及目标：本部分主要为商城店铺进行推广，目的是尽一切可能吸引潜在消费者进入店铺，需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户。

第三部分：淘宝站外推广。主要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。其包括像：SNS推广丶博客丶微信推广等一系列手法。

进度及目标：淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大，需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显。

4.网店或产品推广流程图

店铺整体构筑——站内推广丶站外推广同步进行

5.推广实施步骤及内容

（1）初步了解产品的定位丶材质丶价位丶目标消费人群等。

（2）结合产品定位等其他因素将整店及单品的优惠促销活动确定下来。 （3）淘宝站内推广在（1）和（2）的基础上，进行一系列推广，原则是：使推广与现有的活动最大力度的结合起来，不相互矛盾，使客户最大限度的多购买丶下次再来。

（4）淘宝站外推广在（1）丶（2）和（3）的基础上，将店铺及活动最大限度的让更多网民知晓，吸引流量。

6.推广执行人员安排及工作量

淘宝站内： 淘宝站外：

推广效果预估及评估指标 参考：

（1）淘宝站内的评估指标：通过量子统计，察看潜在消费者的来源。 （2）淘宝活动的参加数 （3）论坛发帖回帖数

第14篇：天猫规则

天猫规则

第一章 概述

第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。

第二条 天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条 淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。

第四条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。淘宝用户在适用规则上一律平等。

第五条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。

第二章 定义

第六条 淘宝，包括淘宝网，域名为 taobao.com；天猫，域名为 tmall.com；一淘网，域名为 etao.com 第七条 用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。

第八条 会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第九条 买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。

第十条 卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条 拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。

第十二条 订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。

第十三条 绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。

第十四条 商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。

第十五条 退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十六条 分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条 节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。

第十八条 店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十九条 成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。

第二十条 下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。

第二十一条 包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

第三章 交易

第一节 注册

第二十二条 会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。

会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。 会员名注册后无法自行修改。

淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。

第二十三条 商家必须满足以下条件，才有权申请加入天猫：

（一） 商家及其销售的商品符合当年度的《天猫招商标准》；

（二） 商家及其销售的商品符合当年度的《天猫行业标准》；

（三） 商家有效签署《天猫服务协议》及其相关附属协议；

（四） 商家符合天猫要求的其他条件。第二十四条 会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：

（一） 已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；

（二） 尚有未完结的交易或投诉举报；

（三） 支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。

第二十五条 商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：

（一） 未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；

（二） 符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；

（三） 向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料；

（四） 商家违反《天猫招商标准》的；

（五） 严重违规扣分达四十八分。

第二节 经营

第二十六条 会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：

（一） 将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定

（二） 公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。

第二十七条 会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。

第二十八条“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第二十九条 商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《天猫店铺命名规范》。 第三十条 商家在天猫发布商品应当严格遵守《天猫行业标准》。

第三节 评价

第三十一条 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，天猫评价仅包括店铺评分。

第三十二条 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。

评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。

第三十三条 店铺评分由买家对商家作出，包括宝贝与描述相符、商家服务态度、商家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。

天猫有权删除评价内容中所包含的污言秽语、广告信息及其他有违公序良俗的信息。

第三十四条 自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。商家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响天猫商家的店铺评分。

第四章 市场管理

第一节 市场管理措施

第三十五条 为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：

（一） 警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒和告诫；

（二） 商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库；

（三） 单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；

（四） 全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序；

（五） 单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现；

（六） 单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；

（七） 全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；

（八） 限制参加营销活动，是指限制商家参加淘宝官方发起的营销活动；

（九） 单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看；

（十） 店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；

（十一） 支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由商家向买家和/或淘宝支付一定金额的违约金。

（十二） 商家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与商家的淘宝账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结支付宝账户等。

第二节 市场管理情形

第三十六条 商家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的商家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。

第三十七条 会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，商家应合理保障买家权益。

会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将依照其行为的危险程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。 第三十八条 经新闻媒体曝光或国家质监部门通报系质量不合格的线下某一品牌、品类或批次的商品， 淘宝对于会员在线上发布的相关商品信息进行临时性下架或删除。 第三十九条 天猫商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。

第四十条 商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。

第四十一条 商家应按照以下规定向天猫提供相关资质：

（一） 商家资质失效前，提供有效资质。

（二） 在收到商家资质复检不合格通知之日起15天内，提供合格资质。若未按上述规定提供资质的，天猫将对其店铺进行店铺监管，直至提供合格资质为止。情节严重的，天猫有权进行清退。

第四十二条 商家应严格遵守《天猫行业标准》。商家若违反《天猫行业标准》中关于产品发布的规定，天猫将对其违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理。

第五章 违规行为及违规处理

第一节 违规处理措施

第四十三条 为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：

（一） 店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。

（二） 限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。

（三） 限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。

（四） 限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。

（五） 限制买家行为，指禁止淘宝会员购买商品。

（六） 限制发货，指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款，等待商家发货”状态的交易。

（七） 限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。

（八） 限制网站登录，指禁止淘宝会员登录淘宝网页。

（九） 关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。

（十） 公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，对其正在被执行的处理进行公示。

（十一） 查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。

第二节 违规处理

第四十四条 会员发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。

因分销商品引起的违规行为，若淘宝判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。 第四十五条 会员违规行为的纠正，是指：

（一） 发布违禁信息的，淘宝对会员所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除；

（二） 出售假冒商品的，淘宝对会员所发布的假冒商品或信息进行删除；

（三） 出售未报关进口商品的，淘宝对会员所发布的未报关进口商品或信息进行删除；

（四） 发布非约定商品的，淘宝对会员所发布的非约定商品或信息进行删除；

（五） 盗用他人账户的，淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户；

（六） 泄露他人信息的，淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除；

（七） 骗取他人财物的，淘宝对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除；

（八） 滥发信息的，淘宝删除或下架会员所滥发的商品或信息；

（九） 描述不符的，商家对商品材质、成份、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述不符的商品；商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，淘宝下架该描述不符的商品。

（十） 违背承诺的，商家须履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务；或商家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票；或商家须向买家支付因未按约定时间发货（延迟发货）而产生的违约金；

（十一） 恶意评价的，淘宝或评价方删除该条违规评价；

（十二） 不当注册的，淘宝对使用软件、程序方式大批量注册而成的账户进行查封；并对滥用权利导致的订单予以关闭；

（十三） 未依法公开或更新营业执照信息的，商家公开或更新其营业执照信息；

（十四） 不当使用他人权利的，淘宝对会员所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除；

（十五） 假冒材质成份的，淘宝对会员所发布的假冒材质成份的商品进行删除；第四十六条 被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕且通过规则考试后，方可恢复正常状态。

第四十七条 就会员的首次或者非故意实施的违规行为,淘宝将视情形给予纠正和教育,并要求会员进行自检自查。

第四十八条 会员可在被违规处理之时起总计十五天内(淘宝审核时间除外)通过线上违规申诉入口提交违规申诉申请。

第四十九条 违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。

严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。 一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。

违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。 第五十条 天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：

（一） 商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；

（二） 商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；

（三） 商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；

（四） 商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。

第五十一条 天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：

商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理。

第三节 严重违规行为

第五十二条 发布违禁信息，是指会员发布《淘宝禁售商品管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息。发布违禁信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。

第五十三条 盗用他人账户，是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。盗用他人账户的，每次扣四十八分。

第五十四条 泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，每次扣六分。

第五十五条 骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施，包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等。

第五十六条 出售假冒商品，每次扣四十八分。为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。

第五十七条 假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。

第五十八条 出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分。

第五十九条 扰乱市场秩序，是指以任何方式，刻意规避淘宝的各类规则或市场管控措施，或以不正当的方式获取、使用淘宝官方资源的行为。扰乱市场秩序的，每次扣二十四分；情节特别严重的，每次扣四十八分。 第六十条 发布非约定商品，是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。

第六十一条 不正当谋利，是指会员采用不正当手段谋取利益的行为，包括：

（一）向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；

（二）通过其他手段谋取不正当利益的。

会员不正当谋利的，无论是否获得利益，每次扣四十八分，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务；同时，会员的关联店铺六个月内不得参加淘宝营销活动。

实施不正当谋利行为的运营服务商，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务，由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到淘宝通知之日起三个月内自营或更换运营服务商，逾期，则淘宝将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。 实施不正当谋利行为的会员有如实主动申报及/或如实积极举报情形的，淘宝酌情给予从轻或减轻的处理措施。

自对会员进行不正当谋利调查之日起，淘宝将限制该会员店铺及其关联店铺参加淘宝营销活动，直至调查终结。

会员向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为，但由于会员意志以外的原因而未得逞的，构成不正当谋利未遂，每次扣十二分。

有以下情形之一的，视同为不正当谋利行为：

（一）商家为阿里巴巴工作人员的，每次扣四十八分；

（二）商家为阿里巴巴工作人员之关联人士且该阿里巴巴工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用阿里巴巴工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。

第六十二条 拖欠淘宝贷款，是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款，到期未足额偿还贷款本息或其他费用，经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为。拖欠淘宝贷款的，每次扣四十八分，该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动。 第四节 一般违规行为

第六十三条 滥发信息，是指商家未按本规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一） 发布禁售信息

发布《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。

（二） 发布广告信息

发布以下任一商品或信息的，删除该信息：

1、发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交易信息；

2、发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息，特殊情形除外；

3、在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品；

4、利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的淘宝商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息；

5、在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用导购、团购、促销类网站的名称、LOGO等信息。

（三） 发布重复信息

1、店铺中同时出售同款商品两件以上的，保留其中一款商品，删除其他同款商品；

2、开设两家以上店铺且出售同样商品的，保留其中一家店铺的品牌授权，取消其他店铺的品牌授权并删除该店铺该品牌的商品。对涉嫌违反第一目规定的商品，天猫将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。

（四） 发布规避信息

发布以下商品或信息的，将删除该商品或信息：

1、以非常规的数量单位发布商品的；

2、刻意规避淘宝商品SKU设置规则发布商品的；

3、未经许可发布专营虚拟类目商品的。对涉嫌违反第

一、二目规定的商品，同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。

对涉嫌违反第三目规定的商品，天猫将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。

（五） 发布错误描述信息

发布以下任一错误描述的商品或信息的，删除该商品或信息：

1、商品信息中缺少标题、主图，或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片；

2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；

3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的；

4、使用虚假的好评率、店铺评分、天猫店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；

5、商品与所发布的类目或属性不符的；

6、商品与所发布的类目或属性不符且造成严重后果的。

对违反第四项中第

二、

三、

五、六目规定的商品，天猫同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。

（六） 滥发其他信息

1、除天猫特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，下架该商品。

2、发布以下任一信息的，删除该信息：

1）代他人申请具有专属性的权利，包括申请淘宝店铺装修市场设计师等； 2）支付宝免签约即时到帐接口。

3、商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗和《天猫服务协议》的商品或信息，淘宝可对该商品或信息进行临时性下架或删除。第六十四条

虚假交易，是指通过不正当方式获得商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节特别严重的，还将下架店铺内所有商品。同时，淘宝将按照如下规定对卖家进行处理：

（一） 卖家第一次或第二次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；若违规交易笔数达96笔以上，每次扣12分；

（二） 卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次扣12分；若违规交易笔数达96笔以上，视为情节特别严重，每次扣48分；

（三） 卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节特别严重，每次扣48分；

（四） 若卖家的虚假交易行为造成严重后果的，不论次数和笔数均视为情节特别严重，每次扣48分。

淘宝对涉嫌虚假交易的商品，给予30天的单个商品淘宝网搜索降权。如某商品发生多次虚假交易的，搜索降权时间滚动计算。

卖家刻意规避淘宝监管发生虚假交易行为或为他人提供虚假交易服务的，视为严重违规行为，每次扣48分。

第六十五条 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

滥用延迟发货规则发起赔付申请的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。

第六十六条 描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一） 商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分；

（二） 商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，每次扣六分；

（三） 商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分；

（四） 被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。

第六十七条 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。

（一） 商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

（二） 商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：

1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；

2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；

（三） 商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。

淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

第六十八条 竞拍不买，是指买家拍得商品后拒绝成交，妨害卖家权益的行为。买家竞拍不买的，每次扣十二分，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。

第六十九条 恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣十二分。

第七十条 不当注册，是指用户通过软件、程序等方式，大批量注册淘宝账户；或通过已注册的淘宝账户，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。不当注册的，每次扣十二分。

对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员，天猫将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等临时性管控措施。

第七十一条 未依法公开或更新营业执照信息，指通过支付宝实名认证中企业类认证的商家，未在淘宝规定的期间内公开或及时更新其营业执照信息的行为。未依法公开或更新营业执照信息的，或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新的，每次扣十二分。 第七十二条 不当使用他人权利，是指用户发生以下行为：

（一） 商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；

（二） 商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；

（三） 商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。不当使用他人权利的，每次扣两分，同一权利人在三天内对同一商家的投诉视为一次投诉。

第五节 违规的执行

第七十三条 用户的违规行为，通过淘宝会员、权利人的投诉或淘宝排查发现。 第七十四条 对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、出售未经进口报关商品、假冒材质成份、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息、发布非约定商品可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理：

（一） 违背承诺的投诉时间为交易关闭后十五天内；

（二） 描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内。

第七十五条 对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起两天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。 第七十六条 商家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，淘宝不予采信。除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。

第六章 特殊市场

第一节 淘宝开放平台

第七十七条 淘宝开放平台，是指淘宝上为从事软件开发的第三方软件开发者提供应用发布和接入的平台，域名为open.taobao.com。

第七十八条 淘宝开放平台的管理应遵循《淘宝开放平台管理规范》的规定。

第二节 淘宝供销平台

第七十九条 淘宝供销平台，是指为特定会员提供分销服务和管理的网络交易平台，域名为：gongxiao.tmall.com。

第八十条 淘宝供销平台的管理应遵循《淘宝供销平台管理规范》的规定。

第三节 淘宝旅行平台

第八十一条 淘宝旅行平台，指淘宝旗下的为淘宝会员提供机票、酒店、旅游线路等商品的综合性旅游出行网络交易服务平台，域名为：trip.taobao.com。 第八十二条 淘宝旅行平台的管理应遵循《淘宝旅行平台管理规范》的规定。

第四节 淘宝游戏市场 第八十三条 淘宝游戏市场，是指为淘宝会员提供各类游戏充值、道具交易、网页游戏内容及其他增值业务的网络交易市场，域名为：game.taobao.com。 第八十四条 淘宝游戏市场商家应遵循《淘宝游戏市场管理规范》的规定。

第五节 淘宝通讯市场

第八十五条 淘宝通讯市场，是指为淘宝会员提供话费充值、合约购机、手机号码、宽带、3G资费卡以及其他增值业务的网络交易市场。

第八十六条 淘宝通讯市场商家应遵循《淘宝通讯市场管理规范》的规定。

附则

第八十七条

淘宝用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。

第八十八条 本规则中的以上，包含本数；本规则中的以下，不包含本数。 第八十九条 本规则中的“天”，以24小时计算。

第15篇：天猫规则

天猫规则

第一章 概述 第一条

为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。 第二条

天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条

淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。 第四条

违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 第五条

用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。

用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。

淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 第二章 定义 第六条 淘宝，包括淘宝网，域名为 taobao.com；天猫，域名为 tmall.com；一淘网，域名为 etao.com 第七条

用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第八条

会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第九条

买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第十条

卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条

拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十二条

订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十三条

绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十四条

商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十五条

退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十六条

分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条

节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十八条

店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十九条 成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。 第二十条

下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。 第二十一条

包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。 第三章 交易 第一节 注册 第二十二条

会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。

会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。 会员名注册后无法自行修改。

淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。 第二十三条

商家必须满足以下条件，才有权申请加入天猫：

（一）

商家及其销售的商品符合当年度的《天猫招商标准》；

（二）

商家及其销售的商品符合当年度的《天猫行业标准》；

（三）

商家有效签署《天猫服务协议》及其相关附属协议；

（四）

商家符合天猫要求的其他条件。 第二十四条

会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：

（一）

已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；

（二）

尚有未完结的交易或投诉举报；

（三）

支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。 第二十五条

商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：

（一）

未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；

（二）

符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；

（三）

向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料；

（四）

商家违反《天猫招商标准》的；

（五）

严重违规扣分达四十八分。 第二节 经营 第二十六条

会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：

（一）

将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定

（二）

公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。 第二十七条

会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。 第二十八条

“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。 第二十九条

商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《天猫店铺命名规范》。 第三十条

商家在天猫发布商品应当严格遵守《天猫行业标准》。 第三节 超时规定 第三十一条

会员应当按照淘宝系统设置的交易流程进行交易。 第三十二条

自买家拍下或商家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭，特殊商品除外。 第三十三条

买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内商家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 第三十四条

自商家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给商家：

（一）

自动发货商品一天内；

（二）

虚拟商品三天内；

（三）

快递、EMS及不需要物流的商品十天内，特殊商品除外；

（四）

平邮商品三十天内，特殊商品除外。 第三十五条

买家申请退款后，依以下情况分别处理：

（一） 商家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在商家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；

（二）

商家同意退款或在以下时间内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家：

1、

带有“电”标识的订单的超时时间为三天；

2、

未带有“电”标识的订单的超时时间为五天。

（三）

商家同意退款或在本条第

（二）项第

1、2目所述超时时间内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：

1、

买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；

2、

买家在七天内点击退货，且商家确认收货的，淘宝退款给买家；

3、

买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，商家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家；

4、

买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，商家拒绝退款的，在以下情形下，天猫将主动介入处理：

1）带有“电”标识的订单，自商家拒绝退款之日起三天内买卖双方无任何响应的；

2）未带有“电”标识的订单，自商家拒绝退款之日起十五天买卖双方无任何响应的。 第四节 评价 第三十六条

买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，天猫评价仅包括店铺评分。 第三十七条

在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。

评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。

第三十八条

店铺评分由买家对商家作出，包括宝贝与描述相符、商家服务态度、商家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。 第三十九条

自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。商家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响天猫商家的店铺评分。 第四章 市场管理

第一节 市场管理措施 第四十条

为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：

（一）

警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒和告诫；

（二）

商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库；

（三）

单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；

（四）

全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序；

（五）

单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现；

（六）

单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；

（七）

全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；

（八）

限制参加营销活动，是指限制商家参加淘宝官方发起的营销活动；

（九）

单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看；

（十）

店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；

（十一）

支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由商家向买家和/或淘宝支付一定金额的违约金。

（十二）

商家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与商家的淘宝账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结支付宝账户等。 第二节 市场管理情形 第四十一条

商家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的商家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。 第四十二条

会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，商家应合理保障买家权益。

会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将依照其行为的危险程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。 第四十三条

经新闻媒体曝光或国家质监部门通报系质量不合格的线下某一品牌、品类或批次的商品， 淘宝对于会员在线上发布的相关商品信息进行临时性下架或删除。 第四十四条

天猫商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。 第四十五条

商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。 第四十六条

商家应按照以下规定向天猫提供相关资质：

（一）

商家资质失效前，提供有效资质。

（二）

在收到商家资质复检不合格通知之日起15天内，提供合格资质。 若未按上述规定提供资质的，天猫将对其店铺进行店铺监管，直至提供合格资质为止。情节严重的，天猫有权进行清退。 第四十七条

商家应严格遵守《天猫行业标准》。商家若违反《天猫行业标准》中关于产品发布的规定，天猫将对其违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理。

第五章 违规行为及违规处理 第一节 违规处理措施 第四十八条

为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：

（一）

店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。

（二）

限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。

（三）

限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。

（四）

限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。

（五）

限制买家行为，指禁止淘宝会员购买商品。

（六）

限制发货，指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款，等待商家发货”状态的交易。

（七）

限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。

（八）

限制网站登录，指禁止淘宝会员登录淘宝网页。

（九） 关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。

（十）

公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，对其正在被执行的处理进行公示。

（十一）

查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。

第二节 违规处理 第四十九条

会员发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。

因分销商品引起的违规行为，若淘宝判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。 第五十条

会员违规行为的纠正，是指：

（一）

发布违禁信息的，淘宝对会员所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除；

（二）

出售假冒商品的，淘宝对会员所发布的假冒商品或信息进行删除；

（三）

出售未报关进口商品的，淘宝对会员所发布的未报关进口商品或信息进行删除；

（四）

发布非约定商品的，淘宝对会员所发布的非约定商品或信息进行删除；

（五）

盗用他人账户的，淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户；

（六）

泄露他人信息的，淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除；

（七）

骗取他人财物的，淘宝对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除；

（八）

滥发信息的，淘宝删除会员所滥发的商品或信息，或对出售同样商品的两家以上店铺中信用积分较低的副店进行关闭；

（九）

虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的，淘宝删除会员虚假交易产生的店铺评分、信用积分以及其两倍数量的其他信用积分，并下架店铺内所有商品；虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的，淘宝删除该商品及虚假交易产生的店铺评分；

（十）

描述不符的，商家对商品材质、成份、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述不符的商品；商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，淘宝下架该描述不符的商品。

（十一）

违背承诺的，商家须履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务；或商家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票；或商家须向买家支付因未按约定时间发货（延迟发货）而产生的违约金；

（十二）

恶意评价的，淘宝或评价方删除该条违规评价；

（十三）

不当注册的，淘宝对使用软件、程序方式大批量注册而成的账户进行查封；并对滥用权利导致的订单予以关闭；

（十四）

未依法公开或更新营业执照信息的，商家公开或更新其营业执照信息；

（十五）

不当使用他人权利的，淘宝对会员所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除； （十六）

假冒材质成份的，淘宝对会员所发布的假冒材质成份的商品进行删除； 第五十一条

被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕且通过规则考试后，方可恢复正常状态。 第五十二条

就会员的首次或者非故意实施的违规行为,淘宝将视情形给予纠正和教育,并要求会员进行自检自查。 第五十三条

会员可在被违规处理之时起总计十五天内(淘宝审核时间除外)通过线上违规申诉入口提交违规申诉申请。 第五十四条

违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。

严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。

违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。 第五十五条

天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：

（一）

商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；

（二）

商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；

（三） 商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；

（四）

商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。 第五十六条

天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：

商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理。 第三节 严重违规行为 第五十七条

发布违禁信息，是指会员发布《淘宝禁售商品管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息。发布违禁信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。 第五十八条

盗用他人账户，是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。盗用他人账户的，每次扣四十八分。 第五十九条

泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，每次扣六分。 第六十条

骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施，包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等。 第六十一条 出售假冒商品，每次扣四十八分。为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。 第六十二条

假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。 第六十三条

出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分。 第六十四条

扰乱市场秩序，是指以任何方式，刻意规避淘宝的各类规则或市场管控措施，或以不正当的方式获取、使用淘宝官方资源的行为。扰乱市场秩序的，每次扣二十四分；情节特别严重的，每次扣四十八分。 第六十五条

发布非约定商品，是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。 第六十六条

不正当谋利，是指会员采用不正当手段谋取利益的行为，包括：

（一）向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；

（二）通过其他手段谋取不正当利益的。

会员不正当谋利的，无论是否获得利益，每次扣四十八分，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务；同时，会员的关联店铺六个月内不得参加淘宝营销活动。

实施不正当谋利行为的运营服务商，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务，由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到淘宝通知之日起三个月内自营或更换运营服务商，逾期，则淘宝将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。 实施不正当谋利行为的会员有如实主动申报及/或如实积极举报情形的，淘宝酌情给予从轻或减轻的处理措施。

自对会员进行不正当谋利调查之日起，淘宝将限制该会员店铺及其关联店铺参加淘宝营销活动，直至调查终结。

会员向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为，但由于会员意志以外的原因而未得逞的，构成不正当谋利未遂，每次扣十二分。

有以下情形之一的，视同为不正当谋利行为：

（一）商家为阿里巴巴工作人员的，每次扣四十八分；

（二）商家为阿里巴巴工作人员之关联人士且该阿里巴巴工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用阿里巴巴工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。第六十七条

拖欠淘宝贷款，是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款，到期未足额偿还贷款本息或其他费用，经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为。拖欠淘宝贷款的，每次扣四十八分，该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动。 第四节 一般违规行为 第六十八条

滥发信息，是指用户未按本规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一）

发布《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息。依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。

（二）

在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页面发布以下信息的,天猫将删除商家所滥发的信息：

1、

发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易信息，在天猫店铺内发布非天猫店铺购物链接、联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户，在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品，在商品标题中包含非阿里旺旺联系方式等信息，利用阿里旺旺群发重复的或未经请求的淘宝商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息；

2、

代他人申请具有专属性的权利，包括申请淘宝店铺装修市场设计师等；

3、

支付宝免签约即时到帐接口。

（三）

使用以下不当方式发布商品或信息的, 天猫将删除商家所滥发的商品或信息：

1、

在禁止发布商品信息的门户、社区、淘江湖、淘宝打听板块发布广告信息的；

2、

店铺中同时出售同款商品两件以上的；

3、

以非常规的数量单位发布商品的；

4、

刻意规避淘宝商品SKU设置规则发布商品的；

5、

开设两家以上店铺且出售同样商品的。

6、

未经许可发布专营类目所属商品的。

对系统排查到的涉嫌违反第

二、六目规定的商品，天猫将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。

对违反第

三、四目规定的商品，同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。

（四）

在商品类页面、店铺装修区或淘宝门户类页面发布以下错误描述的商品或信息的，天猫将删除商家所滥发的商品或信息：

1、

商品信息中缺少标题、主图，或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片；

2、

商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；

3、

商品标题等信息不实或者与本商品无关的；

4、

使用虚假的好评率、店铺评分、天猫店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；

5、

商品与所发布的类目或属性不符的；

6、

商品与所发布的类目或属性不符且造成严重后果的。

对违反第四项中第

二、

三、

五、六目规定的商品，天猫同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。

（五）

除天猫特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。

商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗和《天猫服务协议》的商品或信息，淘宝可对商品或信息进行临时性下架或删除。 第六十九条

虚假交易，是指通过不正当方式提高账户商品销量，妨害买家权益的行为。

（一）

通过不正当方式提高商品销量的，每次扣六分；

（二）

通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之八十以上；

（三） 通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之五十以上但百分之八十以下，且相应违规笔数达四十八笔以上的；

（四）

其它通过不正当方式提高账户信用积分的。

淘宝对涉嫌虚假交易的商品给予三十天的单个商品淘宝网搜索降权，同时根据商家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予商家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。 第七十条

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 第七十一条

描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一）

商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；首次扣六分；再次及以上每次扣十二分；

（二）

商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；每次扣六分；

（三）

商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。每次扣三分；

（四）

被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。 第七十二条 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。

（一）

商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

1、

淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2、

淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

3、

商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、

买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

5、

加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

6、

加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

（二）

商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：

1、

商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；

2、

商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；

（三） 商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。第七十三条

竞拍不买，是指买家拍得商品后拒不按成交价格购买商品，妨害商家权益的行为。买家竞拍不买的，每次扣十二分，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。 第七十四条 恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣十二分。 第七十五条

不当注册，是指用户通过软件、程序等方式，大批量注册淘宝账户；或通过已注册的淘宝账户，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。不当注册的，每次扣十二分。

对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员，天猫将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等临时性管控措施。 第七十六条

未依法公开或更新营业执照信息，指通过支付宝实名认证中企业类认证的商家，未在淘宝规定的期间内公开或及时更新其营业执照信息的行为。未依法公开或更新营业执照信息的，或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新的，每次扣十二分。 第七十七条

不当使用他人权利，是指用户发生以下行为：

（一） 商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；

（二） 商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；

（三） 商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。不当使用他人权利的，每次扣两分，同一权利人在三天内对同一商家的投诉视为一次投诉。 第五节 违规的执行 第七十八条

用户的违规行为，通过淘宝会员、权利人的投诉或淘宝排查发现。 第七十九条

对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、出售未经进口报关商品、假冒材质成份、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息、发布非约定商品可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理：

（一）

违背承诺的投诉时间为交易关闭后十五天内；

（二）

描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内。 第八十条

对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。 第八十一条

商家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，淘宝不予采信。除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。 第六章 特殊市场

第一节 淘宝开放平台 第八十二条

淘宝开放平台，是指淘宝上为从事软件开发的第三方软件开发者提供应用发布和接入的平台，域名为open.taobao.com。 第八十三条

淘宝开放平台的管理应遵循《淘宝开放平台管理规范》的规定。 第二节 淘宝分销平台 第八十四条

淘宝分销平台，是指为特定会员提供分销服务和管理的网络交易平台，域名为：fenxiao.taobao.com。 第八十五条

淘宝分销平台的管理应遵循《淘宝分销平台管理规范》的规定。 第三节 淘宝旅行平台 第八十六条

淘宝旅行平台，指淘宝旗下的为淘宝会员提供机票、酒店、旅游线路等商品的综合性旅游出行网络交易服务平台，域名为：trip.taobao.com。 第八十七条

淘宝旅行平台的管理应遵循《淘宝旅行平台管理规范》的规定。 第四节 淘宝游戏平台 第八十八条

淘宝游戏平台，是指为游戏商家提供一站式电子商务解决方案的平台，下设游戏物品交易市场、游戏内容提供市场和淘宝网充值平台，域名为：game.taobao.com。 第八十九条

淘宝游戏平台商家应遵循《淘宝游戏平台管理规范》的规定。 第五节 淘宝通讯市场 第九十条

淘宝通讯市场，是指为淘宝会员提供话费充值、合约购机、手机号码、宽带、3G资费卡以及其他增值业务的网络交易市场。 第九十一条

淘宝通讯市场商家应遵循《淘宝通讯市场管理规范》的规定。

附则第九十二条

淘宝用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。第九十三条

本规则中的以上，包含本数；本规则中的以下，不包含本数。第九十四条

本规则中的“天”，以24小时计算。

第16篇：天猫规则

天猫规则

第一章 概述

第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。

第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。 第四条

违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。

关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。 第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。

用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。

第二章 定义

第六条淘宝，包括淘宝网，域名为 taobao.com；天猫，域名为 tmall.com；一淘网，域名为 etao.com；飞猪，域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com。 第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。

第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。

第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。

第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。

第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。

第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十九条成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。

第二十条下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。 第二十一条

包邮，指卖家就所售商品承诺在其指定的地区内向买家承担首次发货运费。

第三章 交易

第一节 注册

第二十二条会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。

会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利、有违公序良俗或干扰淘宝运营秩序等相关信息。 会员名注册后无法自行修改。

淘宝有权回收同时符合以下条件的不活跃账户：

1、绑定的支付宝账户未通过实名认证；

2、连续六个月未登录淘宝或阿里旺旺；

3、不存在未到期的有效业务，有效业务包括但不限于红包、淘金币、集分宝、天猫点券等虚拟资产及其他订购类增值服务等。

第二十三条商家必须满足以下条件，才有权申请加入天猫：

（一）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫招商标准》；

（二）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫行业标准》；

（三）商家有效签署《天猫服务协议》及其相关附属协议；

（四）商家符合天猫要求的其他条件。

第二十四条会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得更换其绑定的支付宝账户：

（一）已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；

（二）尚有未完结的交易或投诉举报；

（三）支付宝账户尚未被激活或尚有不可用状态款项；

（四）申请绑定的新支付宝账户与原支付宝账户的实名认证信息不一致；

（五）其他不适合更换绑定支付宝账户的情形。

第二十五条商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：

（一）未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；

（二）向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料；

（三）商家违反《天猫招商标准》的；

（四）商家多次违反本规则特定规定的；

（五）

存在严重的恶意竞争、侵害消费者权益、影响天猫平台声誉等违反市场公平竞争原则、诚实信用原则、公序良俗的行为；

（六）严重违规扣分达四十八分。

第二节 经营

第二十六条会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：

（一）将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定

（二）公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。

第二十七条会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。

第二十八条“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。 第二十九条商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《天猫店铺命名规范》。 第三十条商家在天猫发布商品应当严格遵守《天猫行业标准》。

第三节 评价

第三十一条为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行为予以坚决打击。

第三十二条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。

第三十三条店铺评分由买家对商家作出，包括描述相符、服务态度、物流服务三项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加一分。

每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。

第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。

第三十五条被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。 第三十六条天猫将根据平台运营需要，调整交易评价的开放逻辑。

第三十七条天猫有权删除违规交易产生的评价，包括但不限于本规则中规定的发布违禁信息、虚假交易等违规行为所涉及的订单对应的评价。

第三十八条天猫有权删除或屏蔽不当评价的评论内容，包括但不限于包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗信息的评论。同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容；情节严重的，永久屏蔽其评论内容。

第三十九条评价人被发现以给予负面评论等方式，谋取额外财物或其它不当利益的恶意评价行为的，天猫可删除该违规评价。

第四章 市场管理

第一节 市场管理措施

第四十条为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：

（一）警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒和告诫；

（二）商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库；

（三）单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；

（四）全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序；

（五）单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现；

（六）单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；

（七）全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；

（八）限制参加营销活动，是指限制商家参加淘宝官方发起的营销活动；

（九）单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看；

（十）店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；

（十一）支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由商家向买家和/或淘宝支付一定金额的违约金。

（十二）商家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与商家的淘宝账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、交易账期延长、交易暂停、停止支付宝服务等。

第二节 市场管理情形

第四十一条商家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的商家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。 第四十二条

会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，卖家应合理保障买家权益。

会员如发生或可能即将引发危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、关闭订单、限制发货、删除商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等临时性市场管控措施，直至淘宝确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。

第四十三条

经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或其他要求协查的商品及店铺，及与淘宝官方抽检到的特定商品相同的商品，淘宝将依照其情形严重程度，采取限制发布商品、下架商品、删除商品、商品监管、限制旺旺登录、店铺监管、店铺屏蔽等处理措施对其进行临时性的市场管控，直至查封账户。

第四十四条因会员行为引发其他会员或第三方诉讼至司法机关的，若会员存在提供的联系方式无效，或会员怠于处置、消极应对，或继续违规等情形，对平台造成或可能造成实际损失或不良影响的，天猫可根据产生或可能产生后果的严重程度采取店铺监管、限制发布商品、全店商品屏蔽等临时性市场管控措施。

第四十五条天猫商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。

第四十六条商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。

第四十七条商家应按照以下规定向天猫提供相关资质（资质包含经营资质和品牌资质）：

（一）商家资质失效前，提供有效资质。

（二）在收到商家资质复检不合格通知之日起15天内，提供合格资质。若未按上述规定提供经营资质的，天猫将对其店铺进行店铺监管，直至提供合格资质为止。如未按上述规定提供品牌资质的，天猫将先行取消相应品牌授权并下架相关商品 ，直至提供合格资质为止。情节严重的，天猫有权进行清退。

第四十八条商家应严格遵守《天猫行业标准》。商家若违反《天猫行业标准》中关于产品发布的规定，天猫将对其违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理。本规则另有规定的，从其规定。 第四十九条

商家在天猫发布已列入国家强制性产品认证目录的商品（以下简称3C认证商品）时，若未提供准确有效的3C认证编号，天猫将视具体情形进行处理，详情如下：

（一）发布3C认证商品时应当提供但未提供3C认证编号的，天猫有权对商品进行下架或删除处理。

（二）发布的3C认证商品与提供的认证编号对应的认证信息匹配，但证书状态为“暂停”的，天猫有权对商品进行下架处理。

（三）发布的3C认证商品与提供的认证编号对应的认证信息匹配，但证书状态为“注销”、“撤销“的，天猫有权对商品进行删除处理。

（四）发布的3C认证商品与提供的认证编号对应的认证信息不匹配的，按《淘宝禁售商品管理规范》其他类第二目的规定进行处理。第五十条

商家所经营的品牌出现以下任一情形的，天猫可终止该品牌在天猫经营：

（一）

该品牌商品不符合强制性标准或严重不符合推荐性标准的；

（二）

该品牌经天猫采用特定方式判定对他人商标、商品名称、包装和装潢、企业名称、产品质量标志等构成仿冒或容易造成消费者混淆、误认的。

第五章 违规行为及违规处理

第一节 违规处理措施

第五十一条为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：

（一）店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。

（二）删除评价，指店铺评分等删除不计分，并删除评论内容。

（三）限制评价，指禁止评价人对交易进行评价。

（四）限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。

（五）限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。

（六）限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。

（七）限制买家行为，指禁止淘宝会员收藏商品、添加购物车、购买商品。

（八）限制发货，指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款，等待商家发货”状态的交易。

（九）限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。

（十）限制网站登录，指禁止淘宝会员登录淘宝网页。

（十一）关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。

（十二）公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，对其正在被执行的处理进行公示。

（十三）查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。

第二节 违规处理

第五十二条会员发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。

因分销商品引起的违规行为，若淘宝判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。

第五十三条被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕且通过规则考试后，方可恢复正常状态。

第五十四条就会员的首次或者非故意实施的违规行为,淘宝将视情形给予纠正和教育,并要求会员进行自检自查。

第五十五条会员可在被违规处理之时起总计3-30天不等的时间内(淘宝审核时间除外)通过线上违规申诉入口提交违规申诉申请。

第五十六条违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。

严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。 一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。

违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。

第五十七条天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：

（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；

（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；

（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；

（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。

第五十八条天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：

（一）商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理；

（二）商家因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，如累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达三十六分，则给予店铺监管十四天的处理；如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理；如累计被扣分达六十分，则给予店铺监管五十六天的处理。

第三节 严重违规行为

第五十九条不当注册，是指用户通过软件、程序等方式，批量注册淘宝账户的行为。不当注册的，淘宝对使用软件、程序方式批量注册而成的账户每次扣四十八分；对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为等临时性管控措施。 第六十条发布违禁信息，是指会员发布国家禁止出售的商品或信息，即《淘宝禁售商品管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息。发布违禁信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。

第六十一条盗用他人账户，是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。盗用他人账户的，淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户，每次扣四十八分。

第六十二条泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分， 情节严重的，每次扣四十八分。

第六十三条骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的，淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施，包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等。

第六十四条出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。

第六十五条假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累计达三次，扣四十八分。假冒材质成份的，天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品。

第六十六条出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，天猫删除会员所发布的未报关进口商品或信息，包括出售中及线上仓库中的商品或信息，每次扣四十八分。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。 第六十七条

扰乱市场秩序，是指会员扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他会员权益或对平台造成不良影响的行为；扰乱市场秩序的，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。淘宝同时有权取消或收回会员获得、使用的不当利益。

第六十八条发布非约定商品，是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。 第六十九条

不正当牟利，是指会员或运营服务商、品牌商等第三方采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益的行为，包括但不限于以下情形：

（一）向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；

（二）会员明知品牌商、供应商、运营服务商等第三方不正当牟利，并且从中牟取利益的。会员不正当牟利的，无论是否获得利益，每次扣四十八分，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务；同时，会员的关联店铺6个月内不得参加淘宝营销活动。

实施不正当牟利行为的运营服务商，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务。由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到淘宝通知之日起三个月内自营或更换运营服务商。逾期，则淘宝将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。

实施不正当牟利行为的会员、运营服务商有如实主动申报及/或如实积极举报等情形的，淘宝酌情给予从轻或减轻的处理措施。

自对会员进行不正当牟利调查之日起，淘宝将限制该会员店铺及其关联店铺参加淘宝营销活动，直至调查终结。

会员向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士明确表达不正当牟利意图或已经开始实施不正当牟利行为，但由于会员意志以外的原因而未得逞的，构成不正当牟利未遂，每次扣十二分。 有以下情形之一的，视同为不正当牟利行为：

（一）商家为阿里巴巴工作人员的，每次扣四十八分；

（二）商家为阿里巴巴工作人员之关联人士且该阿里 巴巴工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用阿里巴巴工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。 第七十条拖欠淘宝贷款，是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款，到期未足额偿还贷款本息或其他费用，经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为。拖欠淘宝贷款的，每次扣四十八分，该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动。

第四节 一般违规行为

第七十一条发布禁售信息，是指会员发布《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息。发布禁售信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。 第七十二条滥发信息，是指商家未按本规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一） 发布广告信息

发布以下任一商品或信息的，删除该信息：

1、发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交易信息；

2、发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息，特殊情形除外；

3、在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品；

4、利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的淘宝商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息；

5、在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用导购、团购、促销类网站的名称、LOGO等信息。

（二） 发布重复信息

1、店铺中同时出售同款商品两件以上的，保留其中一款商品，删除其他同款商品；

2、开设两家以上店铺且出售同样商品的，保留其中一家店铺的品牌授权，取消其他店铺的品牌授权并删除该店铺该品牌的商品。

对涉嫌违反第一目规定的商品，天猫将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。同时，淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施。

（三） 发布规避信息

发布以下商品或信息的，将删除该商品或信息：

1、以非常规的数量单位发布商品的；

2、刻意规避淘宝商品SKU设置规则发布商品或隐藏、遮挡、模糊处理商品相关信息的；

3、通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品。对涉嫌违反第

一、

二、三目规定的商品，同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。

同时，淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施。

（四）

发布错误描述信息

发布以下任一错误描述的商品或信息的，删除该商品或信息：

1、商品信息中缺少标题、主图，或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片；

2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；

3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的；

4、使用虚假的好评率、店铺评分、天猫店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；

5、商品与所发布的类目或属性不符的；

6、商品与所发布的类目或属性不符情节严重的。

对违反第四项中第

二、

三、

五、六目规定的商品，天猫同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。

（五） 滥发其他信息

1、除天猫特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在四十八小时内完成发货的，下架该商品。

2、发布以下信息的：

1）发布代他人申请具有专属性的权利的信息，包括申请淘宝店铺装修市场设计师等，天猫将对相关信息进行删除；

2）发布容易造成消费者混淆、误认的商品，天猫将删除该商品； 3）发布天猫明令禁止的不当营销类信息的：在商品页面发布的，每件商品扣一分（但三天内累计扣分不超过七分），同时第一次、第二次下架商品，第三次删除商品；若在店铺装修区等其他渠道发布的，每次扣四分。

第七十三条

虚假交易，是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。卖家进行虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论等不当利益；情节严重的，淘宝还将下架卖家店铺内所有商品。在纠正违规行为的同时，淘宝将按照如下规定对卖家进行处理：

第七十四条

（一）卖家第一次或第二次进行虚假交易：若违规交易笔数未达九十六笔，每次以一般违规行为扣两分；若违规交易笔数达九十六笔以上，每次以一般违规行为扣十二分；

（二）卖家第三次进行虚假交易：若违规交易笔数未达九十六笔，每次以一般违规行为扣十二分；若违规交易笔数达九十六笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣四十八分；

（三）卖家第四次及以上进行虚假交易，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣四十八分；

（四）若卖家短期内进行大规模虚假交易，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣四十八分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权的处理；

（五）若卖家发生以下任一情形的，以严重违规行为扣四十八分：

1、累计三次以上被认定为“情节严重”的虚假交易行为；

2、违反上述第(四)项规定后，再次进行大量虚假交易；

3、存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果严重、恶意对抗监管等特殊情节；

4、

为他人虚假交易提供服务、帮助或便利。

若卖家同时存在上述第

（四）项和第

（五）项情形，按第

（五）项执行。

淘宝对涉嫌虚假交易的商品，给予卖家30天的单个商品淘宝网搜索降权和单个商品天猫搜索降权的处理。如卖家某商品多次进行虚假交易的，搜索降权时间滚动计算。

卖家应按照淘宝要求提供真实合法有效的申诉凭证，如卖家存在提供虚假凭证的情形，视为一般违规行为；首次发生的，给予警告处理，两次及以上提供虚假凭证的，每次以一般违规行为扣六分处理。

买家如协助卖家进行虚假交易的，淘宝将视情节严重程度采取关闭订单、新增订单不计销量和/或关闭评价入口、删除违规交易产生的信用积分、信用积分清零、警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等处理措施。 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元）,最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分。

存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：

1、滥用延迟发货规则发起赔付申请的；

2、非基于生活消费所需购买发起的赔付申请；

3、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的；

4、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法按照约定时间发货且向天猫报备并经天猫评估后予以准许的。

第七十五条描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分；

（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分；同时天猫将视商家违规影响程度采取单处或并处单个商品监管、限制发布商品、店铺监管等处理措施。

（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分；

（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。第七十六条违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。

（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：

1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；

2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的，或加入农村淘宝等平台的商家，引导农村淘宝等平台的买家在农村淘宝等平台外进行交易的。

（三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。

淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

第七十七条

竞拍不买，是指买家拍得商品后拒绝成交，妨害卖家权益的行为。买家竞拍不买的，每次扣十二分，并须按照《拍卖会规则》相关规定处理拍卖流程中最终锁定的拍卖保证金。

第七十八条恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。 第七十九条 滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。

对于滥用会员权利的账户，天猫将视情节严重程度，采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、限制投诉、延长交易超时、查封账户等账户权限限制类措施。

对于滥用会员权利而获得的不当利益（包括但不仅限于消费红包、天猫积分等），天猫将采取收回、作废、失效等利益追回类措施。

对于滥用会员权利产生的订单，天猫可能采取订单关闭、删除评价、不计销量等损害结果恢复类措施。

商家有权使用淘宝所赋予的各项工具对异常订单或行为做出处理。但商家滥用工具导致已付款的正常订单被错误关闭的，依据“延迟发货”规则对消费者予以赔付；其他滥用淘宝所赋予的工具的情形，每次扣四分。

第八十条

未更新或变更营业执照信息，是指用户发生以下任一行为：

（一）未更新营业执照信息，指商家未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新店铺营业执照信息的行为。未更新店铺营业执照信息，情节严重的，每次扣十二分。

（二）未变更营业执照信息，指商家实际经营信息发生变化但未变更其营业执照登记事项的行为。未变更营业执照信息，天猫将视情节严重程度按以下规定对商家进行处理，商家被违规处理后30天内仍未就其违规行为进行纠正的，天猫将按以下规定对商家再次进行处理： 1.情节轻微的，每次限制旺旺登录7天，限制旺旺登录两次以上的，第三次开始每次扣十二分；

2.情节严重的，每次扣十二分，被扣分累计两次以上的，第三次开始天猫将对其店铺进行店铺监管；

3.情节特别严重的，天猫将对其店铺进行店铺监管。

第八十一条不当使用他人权利，是指用户发生以下任一行为：

（一） 商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；

（二） 商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；

（三） 商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。

若商家发生上述任一行为的，淘宝将对其所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除。同时，淘宝将按照如下规定对商家进行处理：

（一）商家不当使用他人权利的，每次扣两分；

（二）商家不当使用他人权利情节严重的，每次扣六分，情节严重达三次及以上的每次扣四十八分；

（三）商家不当使用他人权利情节特别严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。同一权利人就同一权利在三天内对同一商家的投诉视为一次投诉。

同时，淘宝将视情节严重程度采取查封账户、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制发布商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、全店或单个商品监管等处理措施。

第五节 违规的执行

第八十二条用户的违规行为，通过淘宝会员、权利人的投诉或淘宝排查发现。 第八十三条

对违规行为的投诉，除发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、出售未经进口报关商品、假冒材质成份、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息、发布非约定商品可随时提交投诉外，其余投诉应当在天猫规定的时限内在线提交投诉：

（一）违背承诺的投诉时间为交易关闭后十五天内；

（二）描述不符（类目有特殊规定的除外）、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内。

第八十四条对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起两天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

第八十五条商家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，淘宝不予采信。除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。

第六章 特殊市场

第一节 淘宝开放平台

第八十六条淘宝开放平台，是指淘宝上为从事软件开发的第三方软件开发者提供应用发布和接入的平台，域名为open.taobao.com。

第八十七条淘宝开放平台的管理应遵循《淘宝开放平台管理规范》的规定。

第二节 淘宝供销平台

第八十八条淘宝供销平台，是指为特定会员提供分销服务和管理的网络交易平台，域名为：gongxiao.tmall.com。

第八十九条淘宝供销平台的管理应遵循《淘宝供销平台管理规范》的规定。

第三节 飞猪平台

第九十条飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）是阿里巴巴旗下综合性旅游出行服务平台。 第九十一条

飞猪的管理应遵循《飞猪规则》的规定。

第四节 淘宝游戏市场

第九十二条淘宝游戏市场，是指为淘宝会员提供各类游戏充值、道具交易、网页游戏内容及其他增值业务的网络交易市场，域名为：game.taobao.com。

第九十三条淘宝游戏市场商家应遵循《淘宝游戏市场管理规范》的规定。

第五节 淘宝通讯市场

第九十四条淘宝通讯市场，是指为淘宝会员提供话费充值、合约购机、手机号码、宽带、3G资费卡以及其他增值业务的网络交易市场。

第九十五条淘宝通讯市场商家应遵循《淘宝通讯市场管理规范》的规定。

附则

第九十三条 淘宝用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。

第九十四条

天猫会对本规则进行不定期修订，并在天猫规则频道（guize.tmall.com）执行公示程序。若修订内容对多数用户的权益构成重大影响，则另行执行征求意见程序。公示期结束后，规则修订内容即告生效。

第九十五条

本规则中的以上，包含本数；本规则中的以下，不包含本数。 第九十六条

本规则中的“天”，以24小时计算。

第17篇：天猫工作总结

个人年终总结 2012已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转变的一年，在2012的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来，如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活，真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着淘宝，经历了曾经让我掏空钱包的双十

一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。

执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝，自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。

接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会，被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之处，同时自己也时刻进行着反思，在执行前更是进行着多次的检查核实，以便及时发现和减少错误的发生，告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次。

目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而洞察问题的能力也非常局限。其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训 练的地方。

新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏经验的自己目前最需要的就是总结经验和教训，工作还在继续，相信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出总会有回报。篇二：淘宝天猫运营述职报告

述 职 报 告 —xx 目录

一、自我介绍 .............................................................................3

二、工作回顾 .............................................................................3

1、八月回顾 ..........................................................................4

2、九月回顾 ..........................................................................7

3、十月回顾 ........................................................................11

4、十一月回顾 ....................................................................15

5、十二月回顾 ....................................................................19

三、年度总结 ...........................................................................23

1、个人总结 ........................................................................23

2、个人愿景 ........................................................................23

3、店铺总结 ........................................................................24

四、2015年规划 ......................................................................26

1、销售目标 ........................................................................26

2、活动投放 ........................................................................28

3、视觉营销 ........................................................................29

4、推广计划 ........................................................................30

5、人员规划 ........................................................................30

一、自我介绍

各位尊敬的领导和同事：大家好，本人于从2014年8月下旬进入音派集团担任天猫店长一职后续担任天猫项目经理一职，在这里非常感谢公司领导和同事的信任，先目前主要负责大丈夫酒业旗舰店和华辰伟速酒类专营店天猫店铺的运作，由于只有1人负责，工作中主要包括活动申报、活动安排、活动设置、图片制作、宝贝上传、直通车价格设置，关键词分析、关键词设置、售前接待、售后处理、客户对接、数据分析等所有天猫相关事宜。

二、工作回顾

从2014年8月下旬到现今差不多半年的时间，在过去的半年里面，主要负责酒类天猫旗舰店这个店铺运转，从店铺接手到现阶段，店铺还存在一定的问题，这与我以及人员有一定关系，希望通过后续逐步的解决问题，准确来说本人运作大丈夫店铺共4个月，刚刚接手的时候店铺扣了17分对店铺影响实在之大，给工作的展开带来了很多的不便之处，从8月底接手店铺时，店铺情况实在糟糕，数据分析看出店铺类目有误，店铺视觉效果、运营都明显很低，从8月前销售金额每月都不足3000，店铺宝贝关键词不足、不热，店铺内没有爆款甚至小爆款，从而导致店铺流量低下，直通车关键词质量分数低，导致店铺直通车基础质量得分低，给直通车的投放价格造成了很大的劣势，从而投放价格

过高，直通车图片没有达标，点击量低，这些问题在运营的过程中逐步解决。以下是每月的回顾：

1、八月回顾 8月底进入公司开始接手酒类旗舰店，开始了解产品，还记得2011年做的第一个天猫店铺也是酒类产品——八百寿，所以对酒类产品还是比较熟悉，开始分析店铺部分数据和找出店铺的不足之处以及店铺视觉效果评估，产品上下架时间分析和设置。申报活动一个、u站活动（走后门成功上线），本月支付宝成交9225.3元月环比增加：283.75%。支付宝成交笔数：334笔 月环比增加：2126.27%客单价：89.8元 月环比增加：54.87% 全店转化率：2.32%月环比增加：107.62%。pc端占比75.9% 无线端占比24.1% 店铺总uv：8341 店铺pv：15871 购买uv：326 淘宝搜索pv：121 商城搜索pv：84 直通车pv：1179 淘宝客pv：2115 硬广pv：3294 直接访问店铺：324。本月所有数据如图所示

： 篇三：天猫运营年终总结 网销年终总结 网络销售年终总结 运营年终总结 年终总结 明年工作计划 14年工作计划 2013年终总结

转眼间，2013年就已经过去了，1至3月份我在某某公司企管部网络信息科工作了3个月，在4月份通过集团竞争上岗，担任“某某”牌网销主管一职，一直到11月因“某某”牌网销部门调整，转调到某某商城担任“某某”品牌天猫销售负责人，在这一年里自己成长了很多。

在某某牌网销的8个月里，我成功开发了凡客诚品，苏宁易购，1号店等销售渠道，其中在凡客诚品销售近30万。在我调入商城前，已成功谈妥了现今特卖做的最好的唯品会平台，等待排期。11月份调入红豆商城，负责某某项目。以下为13年某某品牌总销售报表。

因某某天猫旗舰店是在今年6月份正式上线的，因期间有三个月店铺试用期，无法报名活动和使用直通车等推广手段，从而影响销售。下面是我制定的某某品牌明年的销售计划和具体实施手段： “某某”品牌明年销售目标为600万，与外贸三部合作，每月开发10款衬衫新品，明年重点推广产品为白色职业装、条纹、细格、纯色衬衫。

按照目标销售，我们要做好以下几点：

一、细分市场

1、按照客户所需要的产品来细分

按照客户对所需的产品来细分，这无论是对于c2c b2c还是b2b 来说都是最基本的市场细分，因为我们首先要知道我们的客户

所要的产品，然后才可以进一步的了解它所需产品的的价位、

品牌、规格以及其他的特殊要求——也就是进一步的市场细分。

让顾客可以把他所需的产品限定在一个很小的区域，在这个小

区域里能够找到他们所需的产品和相关的产品，非常方便，而

且在很大程度上也提高了客户体验。

2、按照人口来细分

由此表看出中高收入的女性为本品牌的主要消费人群，此类人

群对于品牌有一定的忠实度，此类人群注重品牌效应和产品效

果。针对此类客户，开发相对应的产品来迎合客户需求。

二、产品计划 每个网点的新品上新是巩固老客户，让客户随时有新的款式可

以挑选，提高客户的忠诚度和通过多样化的产品来吸引新的客

户。

明年预计投入135款新款，基本每月要有至少10款的新款可以

上架，应严格按照产品上架表来开发产品，以免出现当季没有

相关产品可销售。

三、按照季节快速处理产品

四、按月细分销售计划

五、迎合活动来制定销售主题

六、视觉营销篇四：淘宝天猫店铺运营思路(个人总结)

一、前期规划，重新定位产品，整合资源 1.对淘宝线上产品做市场进行调研，分析市场的消费人群、价格、热销产品、材质、包装、套餐组合等等。对淘宝线上的产品有一个大致的把握，了解同行，知道市场的大致方向。（要知道市场上卖什么，消费者喜欢什么产品，什么产品好卖） 2.我们要做好产品选择，选择其中一些性价比高、有特色的卖点、有利润、竞争比较小，比较好打入市场的产品，我们要挖掘我们店铺的产品卖点，重点打造我们的卖点。（我们有什么产品，有什么特色卖点，为什么要选择我们） 3.我们要重新定位我们的店铺，根据上面的数据，我们可以知道，我们店铺的产品跟消费者的需求是否一致，根据数据调整我们店铺的产品，尽量要跟市场需求相对应。（要跟着市场走，才能满足客户要求，才能增加我们的销量）

具体要求：要有专门的人员去做市场调研，做出数据报表，对市场的数据作出分析，可通过不同的途径获得，可作为店铺选品、定价、做关联营销的参考。（要做到用数据说话，不要带太多主观想法，要根据市场定位）

二、美工装修：根据产品和店铺的定位，定位出店铺的大致风格。

美工方面要重新优化，根据产品的重新调整优化首页，还有优化详情页，详情页要重点突出产品的卖点。（直通车的图片要做好，重点突出产品的卖点）

三、营销推广——关注转化率

发掘潜在顾客：做好站内站外推广，吸引更多新的顾客，优化标题跟详情页，突出产品卖点，做好关联促销。

具体要求：

1、关注直通车，如果主推款的直通车转化率低，要重新整改直通车，提高直通车转化率。同时增加几个计划，推其他几个产品。前期开直通车是为了测试标题、图片，还有引流，后期直通车追求的是转化，所以关键词匹配要精准。

2、虽然现在活动销量不算入搜索排名的计算，可是还是要多报活动。活动是一个很好的提高店铺销量、评价的方式，可以提高产品销量；也可以测试你产品价格对转化率的影响；有些活动还是有一定的利润空间的。

3、还有其他站内站外推广也要关注。

四、数据分析

每天都要做数据报表，要关注店铺的动态，分析店铺的发展情况，根据数据反映的情况，对店铺做出分析，对店铺出现的情况进行调整、修改。（数据是最直接、准确体现出一个店铺的总体情况的，只有关注数据并且做出分析，才能很好对店铺的状态做出反映）

五、客服管理

客户是交易成功的重要因素之一，要把顾客的心捉住了，给顾客好的购物体验，跟顾客做朋友，当然最主要的还是要促成顾客成交。（快捷短语、套餐推荐）

六、供应链体系 供应链的环节很重要，毕竟供应链是网店的生命线啊，如果热销产品缺货的话，对一个成熟的店铺而言，是一个致命伤。（要加强跟厂家的沟通）

七、客户管理

客户关系管理很重要，特别的快消品行业的，很多顾客产品体验好的话，都会进行二次消费的，所以我们要采取一系列方式，留住顾客的心。客户关系管理也就是二次营销，要让顾客记住我们，下次购买类似产品，会考虑到我们店铺购买。需要重点做好老顾客的维护，同时潜在顾客的挖掘也必不可少

具体方法： 1）、我们要物有所值的产品，这个很重要。我们很多时候都觉得我们的产品物超所值，可是很多情况都是站在卖家的身份去考虑的，而很少站在买家的方面的考虑。要知道，淘宝的竞争很激烈，我们要提供最好的产品给顾客，才能让顾客对这个产品有好感，如果你的产品没什么优势，怎么让顾客喜欢呢？ 2）、建立会员管理体系，如在我们店铺购买超过300的顾客，我们可以在一定的时间，送一份小礼物给顾客或者是他在下订单的时候多送一份小礼物，给顾客惊喜，提高顾客对我们店铺的好感，建立长期合作；购买超过100的顾客可以参加我们店铺不定期的一些老顾客优惠折扣活动，购买指定产品给优惠价；购买满58的，我们定期的短信关怀和店铺活动通知。 转正工作总结

试用期期间，我学习了seo搜索引擎优化的规则，学习研究淘宝搜索平台的类目以及搜索引擎，学历如何提炼有助于网店经营的信息。研究淘宝的检测机制，淘宝对于用户ip地址是如何检测，如何识别用户的mac地址、序列号，最终认定为违规行为，给卖家一定的处罚。学会了如何去避开淘宝的种种检测机制，从而避免受到处罚。

参加积分宝活动等等。

组织客服人员一起收集市场信息，对于价位上下的各种手机，以及市场上热销手机和店铺信息的收集，对于日后商城的运营有指导性的作用。现在的千元手机市场可谓是群雄逐鹿，市场上卖爆了天语大黄蜂，小米青春版1499，从360与华为合作，到百度联合长虹富士康联通一起推出千元手机，学习了大量手机的知识，对于更好得理解万事通，更好得认识手机都有积极的作用。

现在工作上遇到的问题是项目团队的建设，由于缺少项目经理协调各个方面的工作由店长承担，客服人员缺乏相关的工作经验需要时间去引导学习，安排的任务要交代的非常详细，通常会遇到更多问题需要解决。团队最好是有一个有3c产品网销经验的项目经理加入。

下一阶段按照公司的安排，与万事通公司进行沟通，先把驻厂前的资料收集工作都做好，做好市场分析。强化网店推广的相关知识和技能，逐步培养起团队的团结合作精神，提升项目团队的战斗力。

千元智能手机市场是一块大市场，虽然不是虚位以待，但也期待着我们大有作为。在今后的工作中加强学习专业的业务知识和手机相关的数码知识，多向同事请教学习，多跟团队沟通合作，主动与其他同事互动协作，早日把万事通项目做大做强。

第18篇：天猫岗位职责

天猫运营方案 1.人员的安排与组织 2 工作内容

（一）运营经理

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员 工作职责：

1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息

2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;

3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工

主要工作内容 （熟练ps 合成、调色 及 抠图）

1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；

2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

职责描述

1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。

2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。

3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4、熟悉dreamweaver 、photoshop 等相关设计软件

5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。

6、熟练编写div/c优先 (四)网店编辑

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员（前期负责与供货商协调发货） 主要工作内容：

1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 二 运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后vip折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立erp系统更方便快捷）

1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

淘宝商城常规运营列表： 篇二：天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度

工作职责以及绩效考核体系

一、人员架构

工作职责与绩效制度

一、设计

职位：设计 m-1 岗位职责

1、负责公司网站的设计、改版、更新；

2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；

3、对公司的宣传产品进行美工设计；

4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；

5、其他与美术设计相关的工作。

二、绩效指标： 薪资标准：

实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、

职位：推广专员 岗位职责

1、报名站内活动，及相关的后续跟进；

2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；

3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；

4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。

绩效指标：

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。 提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

职位：客服 岗位职责

1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

3、疑难快递处理及发货部对接关系处理

4、客户关系处理

5、反馈与考勤

薪资标准：

实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成

全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：

绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。 提成：

连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 篇三：天猫运营职责

岗位职责：

1、根据运营计划，负责网络的宣传推广工作，网络策略的架构建设，并制定相应的营销政策；

2、全面建设与管理运营团队、拟订网站的业务流程，并规范实施；

3、负责制定网站的常规推广计划，并积极寻求最优秀的宣传策略；

4、负责以搜索引擎优化规划工作，对网站做出正确的诊断并提出合理的seo优化方案，安排监督部门执行

5、负责与第三方网站进行流量、数据或服务交换，或战略合作联盟，增加网站的流量和知名度；

6、提升百度、google、yahoo等主流搜索引擎排名，负责网站关键词分析以及提升网站点击率；

7、提出网站运营时的改进意见和需求等。

任职资格：

1、计算机、电子商务或者市场营销等相关专业；

2、有1年以上网络运营经验，1年以上管理经验，熟悉网站联盟、社区论坛；

3、熟悉seo搜索引擎优化的原理和策略，主要搜索引擎的搜索排名原理，掌握网站关键词优化技术；

4、熟悉网站程序开发技术流程、网站设计技术、和内容策划规划；

5、具有医疗健康网站策划、分析、推广及应运经验，有网络运营成功案例者优先考虑；

6、优秀的沟通技巧和良好的对内、对外组织协调能力。篇四：淘宝天猫设计师美工岗位职责及流程

秋丝羽天猫设计师岗位职责及流程

网店商品细节图、平铺图拍摄与商品文案的撰写整合；网店各种页面的构建设计与装修；网店各类活动的气氛营造和文案策划；工作反馈与协助部门完成其它工作，按天猫进度表保质保量的完成工作。

二 工作描述：

1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行细节图、平铺图拍摄。

2、把商品细节图、平铺图与针对性的文案结合，制作出具有较强卖点特色的宝贝描述。

3、按副总的编写的《网店装修统一标准》执行，包括统一的主色、统一的辅色、统一的字体、统一的字

体大小、统一的商标放置位置等等。

4、负责秋丝羽网店的各种海报的设计，包括推广海报、活动海报、促销海报，保质保量的完成工作。

5、负责网站促销活动的礼品的印刷设计与产品包装的设计。

6、网店各种页面，构建的设计与装修。

7、综合量子恒道数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果进行分析和描述。

8、收集美工素材，统筹思路，提前做好下一期美工设计的准备工作。

9、网店各类活动的气氛营造和文案策划。

10、针对不同活动的促销活动进行整体网店气氛营告设计。

11、结合活动特点进行文案策划。

12、对活动主推商品的图片进行美化处理。

13、对促销活动送出的礼品进行图片拍摄和处理。

14、将提前做好的设计方案提交副总审核。

15、宝贝发布到仓库中，海报等直接上传，告知推广人员上架。

16、摄影器材的保管和日常维护负责。

三 工作权限：

1.对网店整体页面的设计修改权、装修软件的购买的建议权。

2、对外包拍摄费用的申请和支配权

3、对摄影器材的使用权。

四 服从安排：

1.对工作的安排要服从。

2、按天猫的进度表时间保质保量完成工作。

3、直接上级安排的其它工作。

4、配合部门同事工作。

五

设计方案的审核流程： 篇五：天猫岗位职责及常用推广

天猫商城（前期）运营方案 1.人员的安排与组织 2 工作内容

（一）淘宝店长（策划）

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

8、数据分析、数据库的建立

9、客服培训与管理

10、客服考评 (二)客服人员 （前期两名） 工作职责： 1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期一名）

主要工作内容 （熟练ps 合成、调色 及 抠图） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

应聘要求

1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4.熟悉dreamweaver 、photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/c优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，）

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员 主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 二 运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后vip折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立erp系统更方便快捷）

1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

第19篇：全球销售排行榜

全球十大抗癌药物销售排行榜

1、最为畅销的癌症药物是来那度胺（Revlimid，Celgene），超过了许多不同类型的抗癌药物。其主要用于治疗多发性骨髓瘤，对于特定类型的骨髓增生异常综合征和套细胞淋巴瘤也具有一定疗效。该份名单已在线发表在Genetic Engineering & Biotech News上，名单罗列了2017年前3季度销售额前10名的抗癌药物。

2、位列第2的是利妥昔单抗（Rituxan, MabThera, Roche/Genentech & Biogen），主要治疗非霍奇金淋巴瘤和慢性淋巴细胞白血病，还可以治疗类风湿性关节炎和肉芽肿性血管炎和显微镜下多动脉炎。

3、位列第3的是曲妥珠单抗（Herceptin，Roche/Genentech），主要用于治疗人表皮生长因子受体2（HER-2）阳性乳腺癌及HER-2表达的胃癌患者。

4、位列第4的是贝伐珠单抗（Avastin，Roche/Genentech），一种可以阻断血管内皮生长因子的抗血管生成制剂，用于治疗结直肠癌、肺癌、肾癌、宫颈癌及胶质母细胞瘤。事实上，这3个产品已经开始面临仿制版药品的竞争，去年在美国、近期在欧洲都已有仿制品出现。实际上，贝伐珠单抗的销售已经受到了打击，与去年同期相比，贝伐珠单抗的销售额其实有所下降，而另两种产品的销售到目前为止仍保持着小幅度的增长。

5、位列第5的是非格司亭（Neupogen，Amgen & Gran, Kyowa Hakko Kirin）和其新一代产品聚乙二醇非格司亭(Neulasta/Peglasta)。这种粒细胞集落刺激因子被广泛应用于各类癌症患者，以减少中性粒细胞减少及其引起的感染。2017年前三季度总销售额38亿6400万美元，其中聚乙二醇非格司亭34亿2000万美元，非格司亭4亿2300万美元，其余24亿美元。即使综合这些销售额，与去年同期相比销售额仍有所减低，表明生物仿药对其造成的威胁。非格司亭是第一个面临仿制品竞争的生物工程产品。非格司亭生物类似物2008年在欧洲上市，2015年1月在美国获批。

6、纳武单抗位列第6 (Opdivo, Bristol-Myers Squibb)增长了45.6%。

7、帕姆单抗位列第8（Keytruda，Merck & Co）销售增长了173.3%，这些药物都是免疫检查点抑制剂，作用于细胞程序性死亡途径，现在已经被用于治疗恶性黑色素瘤及肺癌等多种类型的癌症。

8、在这两种免疫治疗药物之间，位列第7的是依鲁替尼 (Imbruvica, Johnson & Johnson and AbbVie [Pharmacyclics])，用于治疗多种血液系统肿瘤，包括慢性淋巴细胞白血病、套细胞淋巴瘤、边缘区淋巴瘤以及慢性宿主抗移植物病。

9、新型治疗乳腺癌的药物palbociclib (Ibrance, Pfizer) 位列第9，它是首个细胞周期蛋白依赖激酶（CDK）4/6抑制剂，与内分泌治疗联合用于雌激素受体阳性乳腺癌患者。对于进展期激素受体阳性乳腺癌患者，这种联合治疗模式被誉为“新的标准治疗”，从不断增长的销售额也不难看出，医生们对于这种联合治疗模式非常认可。

10、另外一种治疗恶性血液病的药物硼替佐米（Velcade, Johnson & Johnson and Takeda Pharmaceuticals）的销售额则明显下降，主要用于治疗多发性骨髓瘤和套细胞淋巴瘤，销售额下降，在名单上位列第10。

第20篇：天猫美工总结

2014年度工作总结

日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。今年6月，我来到XX的XXX团队从事美工工作。近6个多月以来，在公司领导以及同事们的支持和帮助下，我较快地适应了工作，在工作中得到了锻炼，学到了很多知识，见识了很多东西，从我个人来说收获无限的。

从整体上体验：在几个月中参与了“聚划算”、“双十一”、“双十二”等促销活动。大概熟悉淘宝商城的运作流程，从货品到装修到客服到打包到物流，还有售后、店内促销等。但对整体运营的熟悉程度是远远不够的，工作也缺乏整体规划及条理性，这方面是亟待加强的。从细节体验：现在对于店铺装修、广告图、宝贝页面等等的制作都有了一定的经验。但对于整店整体风格的把握，还有爆款页面的打造，还是有所欠缺的。设计方面一直追求的都是视觉上的美观为重，往往遗忘了做图的目的和重点，这点仍需要再不断参考一些成功例子来学习和改进。进步的空间还很大，仍需继续努力!工作态度体验：X总做事的严谨细致及同事们恪守本分，加班加点的工作精神是值得我称赞及学习的。由于个人领悟能力有限，很多运营技巧及专业技能未能全面的掌握，这需要本人在新的一年中以一种更踏实虚心的态度来学习，以求突破。

下面我就工作中一些问题，发表一下个人的看法。

（一）产品款式及价格。在新的一年我认为团队应该在产品开发上组织力量，开发出一批款式新颖又有价格优势的产品。

（二）建立协调沟通机制。我认为应该跟供应商或我们华足工厂建立协调沟通机制，以确保在供货时间和质量上得到保证。良好的沟通也可以避免不必要的损失，至少能把损失降到最低，或者将问题扼杀在摇篮之中。不会出现产品有大量瑕疵的情况下仍大批量生产。

（三）建立仓库操作规范流程及进出仓标准，并严格执行。做好没个环节的品控，以出仓产品零瑕疵为目标。

以上是我个人工作上的总结及一些问题粗浅看法。展望2015年，我将在公司领导的决策和带领下，继续努力、扎实工作、务实开拓、奋发进取，不断提升自己的职业技能及素养，与各位同事团结一心，开拓进取。希望杜雅琳在新的一年能扭转局面，取得大发展。

XXX 2014年12月20日

《天猫销售排行榜.doc》

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