推荐第1篇：银行服务小故事
服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。优质服务，就是要注重每一个细节，做好细致工作。
走进宁波银行望京支行，客户会感受到我们的朝气和活力，员工们真诚的微笑贯穿在每一个动人的故事中。
有一天望京支行的营业厅,迎来了一位步履蹒跚的白发老人，他手里拿着一袋五香豆。进来后直接找到大堂经理，把豆子交到她手里，并连声说：谢谢你们了，尤其是你的服务让我非常感动！
原来，这位老人经常到望京支行来办理各项业务，网点的人员都认识他。每次前来，值班的领导及大堂经理都会主动地上前问候，热情地指导他办理存取款、理财等业务，把这位老人当成自己的亲人。老人年龄大了，行动不便，但望京支行的员工从来都是不厌其烦地为老人服务，给老人倒水，指导他填单，帮他找坐位。老人离开大堂时,每次都会搀扶他到门口，并扶他下台阶，以防摔倒。网点所有员工细致入微的服务深深打动了老人。
久而久之，老人和望京支行的营业人员都熟稔了起来。在得知望京支行端午节的时候会组织吃饺子的活动，还特意做了一盒虾带过来给大家。老人家再三表示：“今后有啥业务都到你们这儿来办理，你们服务太周到了！”这是老人对望京支行员工最崇高的赞许！
这确实只是一件小事，但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的，也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑，一句亲切的问候；离开时一个善意的提醒，一句真诚的谢谢。只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得客户的理解和信任。
服务无小事，我们就是要坚持从身边的点滴做起，做好优质服务这件大事。
推荐第2篇：银行服务案例
案例：
演员表：
牛阿发（男 43岁 中年老板）—— 元芳（女 40岁左右 阿发老婆）—— 大堂经理—— 柜员——
情景一（银行门口）：
牛阿发：老板我今年43，家有娇妻美如花，儿子帅气学习好，事业顺风又顺水，生活真美好呀，真美好。（最好快板讲）唯一美中不足的，就是缺套在山南的新房，我听内部消息（偷偷的），星河上城这
一、二天就开售了，我托朋友给留了套小别业，交上钱，房子就是咱的了，哈哈。。。。
元芳：阿发，你慢点，真取啊，20万定期还差三月就两年了，现在取了，几万块钱可就打水漂了。
牛：老娘们，就是头发长，见识短。买房事大，过了这村可没这店了。
元芳：阿发，对了，王老板过几天不就把货款打给咱了么？咱再等等。
牛：等？黄花菜都凉了。
元芳：可我想想就上火，几万块呢！
牛：上火，回去喝加多宝去，老婆，你的想开，人活一辈子最痛苦的事是什么？不就是人死了，钱没花了么。 元芳：唉！那你真没办法。（无奈跟上）
情景二（银行）：
大堂经理迎上，“您好，请问您办理什么业务”。 牛：“取钱，昨天都约好了”
大堂经理：“好的，请先填单，我帮您取号” 请到2号窗口办理业务
柜员：“您好，请坐，请问办理什么业务”
牛：“取钱，20万，昨天预约过了”（牛从老婆手中抢过存单，老婆要表现的不情愿）
柜员查看存单，问：“先生，您的存单还有三个月就到期了，您现在取钱会损失利息的”
牛：“没办法，我这几天着急用钱”咬牙说“取吧，取吧” 柜员：“先生，您先别着急，我们帮您想想办法，咱们尽量降低损失”
牛：“我买房，着急交房钱，就10几天，钱就能周转过来了” 柜员：“是这样的，先生，您可以通过您的存单在我行办理质押贷款，这样既可以降低损失，又可以满足您的资金需求” 老婆着急的插话：“那几万块钱的利息是不是就不会打水漂了” 柜员：“是的，女士，您的存款利息不会受到影响，我们的质押贷款利率较低，并且您的使用时间短，成本也不会太高” 牛：“那我多长时间拿到钱”
柜员：“我们的质押贷款手续比较简单、快捷，我们的客户经理主要负责这一块，我请他专门为您讲解一下吧” 牛：“元芳，你怎么看？”（问老婆） 元芳：“给咱省钱，不办你傻啊！快去看看”
情景三（第二天的柜员窗口）
柜员：“先生，这是您的现金、单据和证件，请收好” 牛：“谢谢，姑娘，谢谢你啊，帮我省了好几万块钱啊，改天请你吃饭哈”
柜员：“先生，您客气了，这是我们应该为您做的。”
元芳：“老公，这边服务这么好，还总是替我们着想，以后我们把理财也转到这边吧！” 牛：“必须的” 完。
推荐第3篇：银行服务案例
这个冬天不太冷
“您好，XX银行，请问有什么„„”
“XX银行吗，我的钱汇款一下子汇给别人了，能帮我追回来吗？”对方急切地语气似乎还不等我问便又说道：“一定要帮我要回来啊，做点生意不容易，一汇款一下子又打给了以前的一下商户，我对方电话都没有了，麻烦你们一定帮我们找回来！”
得知了事情的大致原委后，我赶紧安慰客户，“女士，您先别急，您先把事情的详细情况再告诉我一下，我这边如果能帮到您一定会帮您的。”在客户说完后，我了解到客户汇错的收款人刚好也是我行他省的交行账户，当即我告诉客户：“女士，这样我这里先帮您联系对方，看看对方是否愿意退还，如对方不配合，咱再想办法行吗？”，客户连声说：“好好好，谢谢你啊，小伙子。”
此时正值1月底，再过一个星期就要过年了。我赶紧查询客户提供的账号信息，得知为XX地的一个卡号，我打电话过去，对方接通了电话，我向其说明了这边客户的汇错款的情况后，对方表示其公司已经放假了，自己的卡一般都是其财务人员在使用，需要查询后，如确定收到那笔钱一定按照原账户进行退还，不过可能要到年后上班了。我非常开心，将这个消息告诉了客户，客户非常感谢，说等钱收到了一定要重重的感谢我，我说不用了，能帮您追回这笔钱就是最好的了。
马上就到了过年，在回家之前我将这个事情记录在了手机的日历上，时刻告诉自己客户的事情还没有完，一定要尽早帮客户追回款项，让客户安心。春节的假期转眼就结束了，我试着用拜年的方式联系对方探探口风，当我致电对方的时候，对方表示很惊讶，便笑着说:“小伙子，你放心吧，只要一上班那个人的钱我一定会退还的，我已经查到了，确实有多收了一笔钱，只是卡没有在我身边又主要是公司在用，出账还需要走点流程，年后一定第一件是就是处理这个。“然后我们互相加了微信，便于随时沟通。在有最新的消息后，我也立即打电话告诉了客户现在的进度，客户表示会耐心等待。
在正月十五过后的第一天，我收到了对方发给我的微信截图，截图是对方已经汇款将收到的钱退还给客户，我马上查询客户流水，发现钱已到账，我将此事告诉立即告诉客户，客户在电话里一直不停地表示感谢。
几天之后，客户大袋小袋地提了好多水果来我们银行，要谢谢我们，我跟客户说我们能帮您追回钱我们也很高兴，钱回来就好了，希望您以后多多支持我们银行。客户说，这个一定的，我要跟我的亲戚朋友说，要他们都把钱存你们银行，你们服务太好了。送别客户后，心里说不出的感动，把客户的事放在心上，服务客户，帮助客户，这个冬天不太冷。
推荐第4篇：银行服务案例
服务案例分类:
根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员
03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理
07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）
案例目录：
01001都是我们的客户
01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
1 01007 从‚抱怨‛到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务
01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 ‚循环使用信用卡周期‛巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情 换取信任 02002 委屈自己，感动客户
02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量
02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 ‚还不清‛的‚欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里
02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
2 02013 用真诚栓住客户的心
02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？ 02015 是否在用‚心‛服务
02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急
02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机
02021 心有多远 服务就有多‚圆‛ 02022 对客户我们需要多些人文关怀 02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的投诉
02026 客户可以不损失这500元钱吗？ 02027 认真学习是基础
02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是‚客户评价器‛惹的祸吗？ 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略‚来话电话‛的客户 03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户 增值于交行
03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系
3 03006 危机中蕴藏着商机
03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友 03008 从一件小事情引发的问题 03009 知其然而知其所以然
03010 优质客户是靠服务培养出来的 03011 专业素质是优质服务的有力支撑 03012 我们的服务是否做到位了 03013 如何有效推荐基金产品 03014 不该发生的故事
04001 只有双赢，才能获得市场——从‚理财型进口代付‛的热销谈
05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例 05002 首问责任制 用心去服务
05003 扎实的业务知识是服务的有力保障 05004 客户需要细心耐心的服务 05005 当遇到特殊客户时…… 05006 用热情和真诚弥补不足 05007 从客户的叹息声中看到问题
06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？ 06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务 06004 与陌生客户的第一次接触
4 06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？ 06006 优先服务带来的深思 06007对ATM机假币投诉的处理 06008 对柜面服务效率的质疑 06009 叫号机引发的矛盾 06010 熟悉产品是销售的基础 06011 一部手机赢得一位沃德客户 06012 一个升级的抱怨
06013 营业时间内应保证柜面服务
07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始
07003 个人贷款贷后管理引发的思考
案例选编： 01001
都是我们的客户
案例介绍
个体户荣先生被‚A支行‛列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来‚A支行‛办业务都可享受优先的便利。
5 8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与‚A支行‛同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。 荣先生：‚请先帮我存一下款吧！‛
柜员：‚你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的‛ 荣先生：‚你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？‛ 柜员：‚是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！‛
荣先生：‚同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！‛
二、案例分析
1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。‚来行办理业务只能到开户行办理‛的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年‚老字号‛和国际公众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
三、案例思考
1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？
01002
发现同事说错了,怎么办? 案例
客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。
柜员：‚请问先生办理什么业务？‛ 高先生：‚哦，我要销户。‛
柜员：‚对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。‛
高先生正要离开,引导员走上前来。
引导员:‚搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的。”
柜员：‚我没错!不能销户啊!‛ 引导员：‚不信，我拿文件给你看。‛ 高先生：‚我到底该听谁的？‛ 案例分析
1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户‚说法‛不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉
7 度。
2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来‚有道理‛的原由，求得客户谅解。应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。 三，案例思考
在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？
01003
4171元硬币的故事
一、案例介绍
某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。
8 其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助。经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。
大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:‚没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。‛大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：‚钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。‛
这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：‚这里的服务真是做到家了！‛
二、案例分析
1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有
9 业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
2、服务工作要体现团队精神。千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
3、服务工作要有执行力。在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在‚服务客户‛这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。
三、案例思考
你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务。
01004 客户在营业厅争吵怎么办
案例介绍
7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。
李阿姨：‚你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。‛ 柜员：‚阿姨我们没有骗您。‛
李阿姨：‚你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都
10 不要把钱存在这里。‛
这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。
二、案例分析
客户需要被关注。客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听 ‚唠叨‛和‚责问‛，使她感受到尊重和关注。当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。
三、案例思考
1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?
01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
一、案例
2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。
高先生：‚小姐，我的银行卡掉了怎么办？‛
柜员：‚噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。‛ 高先生：‚我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了。‛
柜员：‚是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。‛
高先生声音大了起来：‚这太不合理了吧！‛
大堂经理见状走了过来，对柜员说：‚你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！‛ 柜员：‚没人通知啊！规定不能销的！‛ 大堂经理：‚不信，我拿文件给你看。‛
高先生：‚你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！‛
二、案例分析
1、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该‚急客户之所急‛，对其进行适当安慰，而不应默然视之。
2、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽
12 留一位客户成本的数倍，客户资源不容轻易流失。当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬的强调按规章办事。
3、柜员应及时知晓必要的业务规定。网点对上级下发的文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益。
4、服务人员之间应保持沟通顺畅。柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象。
三、案例思考
1、作为专业的银行服务人员，你是如何开展人性化服务的？
2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞的？
3、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉？
4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？
01006
扣划年费折射出的服务缺失
案例介绍
一位老大爷前来营业网点办理‚新股随心打‛业务。经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡的年费为10元，在开通‚新股随心打‛
13 业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元。
不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点。大堂经理立刻上前问道：‚大爷，您有什么事吗？‛老大爷说：‚上个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢？这下我的损失大了！‛经过大堂经理的了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元，无法参加新股随心打的新股申购。客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情的状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求。经过网点负责人再三的解释、道歉，并贴补了客户的部分损失，方才平息了客户的怨气。
二、案例分析
1、客户在新办卡和签约‚新股随心打‛业务过程中，服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取的方式，造成客户打新股时账户资金不足。
2、随着我行个人金融产品的不断丰富，作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想的全面，把服务做的细致，也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同。
3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划的方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足。
14 类似情况还有很多，例如客户提出开办存折，柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改。
三、案例思考
1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务的重点、要点？
2、作为专业的金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要的提醒服务吗？
3、你是如何对新客户提供全面细致的关联产品宣传和服务提示的？ 01007 从‚抱怨‛到满意靠什么？
一、案例介绍
王女士是某知名品牌当地的市场总代理，生意火、性格也火。每次来网点汇款，总是一阵‚抱怨‛：‚你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来的……‛柜员试着跟她解释，可解释多了客户的情绪反而更激动，沟通变得异常困难。
有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里的5万元不知去向,还怀疑我行的帐务有问题。由于王女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班，
15 支行帮她仔细查询账户明细。经过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元的交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认。
几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上。大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管。当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容。
大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们的服务提出建议，打消她此前对交行服务的误解。了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享的服务优势，得到了认可。经过一段时间的跟进营销，王女士正式成为了我行的沃德客户。
此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财的话题。为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离。 二.案例分析
1、服务是一个过程，客户是在一次次感受交行服务的过程中来积累满意度的。
2、挑剔的客户可能就是优质的客户，也可能是我们的目标客户，挑剔的客户是我们提升服务的助推器。
3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互
16 补，把服务做好，让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们的服务流程会更加通畅，也势必会降低我们的服务成本,提高我们的服务效率。 三.案例思考
1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？
2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户的不满？
3、你如何理解服务与销售的关系？
01008
把方便真正留给客户
一、案例介绍
离下班还有几分钟，某支行的大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。在办理业务的过程中，大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中的现金不够，只能提前支取即将到期的定期存款。了解到这一情况后，大堂经理建议他可以用定期存款办理我行的小额质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来的利息损失。虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额
17 质押贷款业务。当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家的路。过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上的身份证。她马上打老先生手机联系，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。想到身份证是客户的重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院。第二天，老先生特意打电话到支行表示感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：‚把方便留给客户是我的责任。‛
二、案例分析
1、此案例充分显示了真诚细致的服务，感动了客户的同时，还树立了交行的品牌形象。
2、合理的对客户进行业务指导，不仅方便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务的发展。
三、案例思考
1、你是怎样理解优质服务内涵的？
2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间的关系的？
01009 细节赢得客户，口碑造就品牌
一、案例介绍
18 2007年8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户。孟女士说：‚我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信，今天专门来详细了解一下。还有，我在家用不了交行的网银，输不了密码不能登录，该这么办？‛大堂经理向她介绍了将要拆分的基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜的基金资料，给客户以多方面参考。最后，又在电脑上为她演示下载并安装网银‚安全控键‛及在网银上基金交易的操作。
通过多次和该客户的接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户。于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户的准入标准及所能享受的增值服务。孟女士高兴地说：‚我以为我的资产不够标准呢，原来凭他行的贵宾卡也可以办你们的沃德卡！‛同时还表示等别的存款到期后就转过来，因为她认为在交行了解的信息多，而且网上购买基金方便，费率还低。在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单的汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系。事后沃德客户经理判断，孟女士身边的人应该都比较具有潜力，便多次主动与之联系，了解需求，告诉该客户若有够条件的亲朋好友，也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务。
几日后，孟女士果然带她的朋友前来办理交行贵宾
19 卡，并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办了一张沃德卡。她兴奋地说：‚我爱人常出差，飞来飞去，有了交行的贵宾卡就方便多了！‛。孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务。
二、案例分析
1、本案例是日常工作中的一个普通事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动，使营销取得了成功。
2、在保证对普通客户服务的同时更侧重于对高端客户的挖掘和维护，以促进业务快速增长。
3、注重客户需求的同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销。
4、通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户的同时，应对老客户作出感谢的表示，以做好维护工作。
三、案例思考
1、作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务？
2、在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销的举措？
01010
用理智与情感去服务
一、案例介绍
2007年2月14日，正是春节刚过的日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上的神色可以看出，她非常焦急。这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待。经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的。然而，问题出现了……
辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体原因，行动不便。多年前，老先生为了证券交易，办理了我行的银证转账业务。目前，我行与证券公司系统升级，要求客户重新签订第三方存管协议，否则将不能办理正常的银行与证券的划转业务。问题涉及到了客户的资金问题，自是十分着急，但根据我行规定，第三方存管协议，只能由客户本人亲自来签约。
大堂经理向客户耐心说明了我行规章制度，表达了这一规定出于对客户资金帐户安全负责的初衷。经过大堂经理的悉心解释，赢得了客户的理解和支持。辛女士将靠轮椅行动的辛老先生带到了我行营业厅，并在大堂经理及我行其他同事的帮助下，让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务。
业务处理完毕后，辛女士和辛劳先生都非常满意，对我行大堂经理非常感激，并在支行客户意见登记簿上留下了对交行的高度评价。
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二、案例分析：
1、银行制度是铁制度，但处理过程要细致妥帖。考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态，辛女士是很有可能会认为我行故意为难客户的，如果处理不得当，很可能会导致客户情绪激动，不配合。这需要我行人员作细致的解释工作，做到客户的心理和业务处理兼顾，真正站在客户的角度，表达对客户心情的理解和为客户解决问题的真诚之心。
2、制度无情人却有情，要为特殊客户提供特殊服务。辛老先生亲自来到了营业厅，营业厅的业务已经可以顺利办理，但后续的服务工作并没有结束。当日，因为老先生行动不便的原因，辛老先生的其他子女也过来了几位。亲属的情绪是可以预期的，不能说对银行的制度要求完全没有意见。这需要我们继续做出解释工作。途中，老先生需要方便，我行人员积极的参与了帮助，用实际行动表达了我们对客户的理解和尊重，达到了与客户的心理交流，才最终使客户满意而归。
三、案例思考：
1、你是如何掌握客户情绪处理尺度的？
2、你是如何对待弱势群体客户的？
3、如果服务做得更到位银行员工可否上门服务？ 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧
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一、案例介绍
上午九点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，对大堂经理说：‚今天早上6点多，我老公来你行ATM机取2000元钱，机器没吐出钱，可我卡里面的钱少了，怎么办？‛大堂经理耐心地向她询问了当时的情况，并将卡号、姓名、联系电话记录下来，并宽慰她不要着急，请她先回去上班，过会儿查看相关记录后，再跟她联系。
女士走后，大堂经理马上对ATM机进行了轧帐处理，并与核心系统数据进行核对，发现帐务正确，并未发现长款现象。经查看ATM流水记录，当时客户来我行取款9500元，在机器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂经理马上电话联系客户：‚您是否总共取款9500元，结果只拿到7500元？‛，她说：‚是的。‛大堂经理说：‚我们查看了相关记录后，发现你在取款时第3笔的2000元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的帐务情况，那笔钱如果扣款了，过几天发卡行电脑系统会做回冲处理。‛女士回说：‚明白了。‛中午时分，那位女士拿着流水清单来我行说：‚我去查过了，钱扣下了。‛大堂经理又耐心地向她解释：‚这种情况是通讯系统故偶发性障造成的，相关报表要到明天才能看到，您先不要着急。‛这位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂经理通过核查报表，发现她的卡只成功了7500
23 元，于是又一次通过电话说明情况，并告知过几天电脑会自动将钱款冲回帐户的。
不久，这位客户来行说：‚我的那笔钱回来了，谢谢你那么耐心，我以后会经常来办理业务的。‛过了几天，她将其他银行的钱转来我行，存了定期。
二、案例分析
1、客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2、专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3、服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的。有热情和积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4、设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
三、案例思考
1、你能在办理任何业务时都对客户有足够的耐心吗？
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2、你能永远保持站在客户立场为客户提供增值服务吗？
3、为什么你不能第一时间给客户提供准确的答案？
01012
耐心服务赢得忠实客户
一、案例介绍
某日,安静的营业厅内传来一位客户抱怨的声音，经常来我行办理业务的高波女士，因为信用卡内的消费额度与自己实际消费金额不符,所以非常激动地对柜员谭慧抱怨:‚你们银行的信用卡账务一点不明确,我明明没有花那么多钱，怎么金额差那么多,这让我以后还怎么相信你们呢！‛柜员谭慧说:‚您请坐,先不要着急,请将您的信用卡交给我,我立即给您详细查询卡内的额度。‛经过查询,柜员将实际的余额告知客户,但该客户还是认为银行出了问题。此时，营业厅内客户较多,为避免这位客户的不满情绪影响其他客户,大堂经理董奕耐心地对这位客户说:‚您好,我是大堂经理董奕,我基本上已经了解了你所反映的问题，现在请您到办公室商量解决好吗？‛但高女士仍然非常激动,起身就离座说了句：‚我现在有急事处理,你们不查清楚,我就投诉你们‛。
客户说罢就匆匆离开了。但是对于我们来说，客户就是上帝,决不能让客户带着疑义，没有弄清事件原委就去投诉。
25 董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰。肖杰听后,立即作出指示,一定要马上联系客户查明原因。很快通过柜面查询到客户的电话，并电话告知高女士：‚我行柜面不能查询信用卡的明细，但是可以通过网银查询明细‛。可是客户强调她不会使用网银，并且说她工作的单位在旅顺的郊区，距离银行太远。大堂经理耐心地与客户沟通,并表示为客户提供打车费。该客户终于为银行的诚意所打动，决定返回我行。 高女士来到我行时,大堂经理主动迎上,并将客户引导至理财区,打开电脑详细询问客户对哪笔金额存在疑问,逐笔核对,并在查询的过程中提示客户：‚是否存在消费时,刷卡不成功交易‛。客户沉思了一会,想到了有一次她已经刷卡输入了密码,但是因为线路不通,商场收银员又让她交了现金。当真实情况水落石出,该客户为错怪了银行而表示歉意，还要将我行给她的打车费返还，并表示了与银行保持长期合作的愿望。过几天，该客户把存在他行的存款全部转来，把单位帐户也开了过来，还为女儿和丈夫每人申请了一张附属卡。
二、案例分析
1、在客户服务中，专心、耐心、细心和全面的服务，会换来客户对银行的忠诚度，信任度和满意度。
2、应当普及信用卡相关知识。虽然很多客户申请了我行的信用卡,但并没有完全了解其功能与风险。银行要注意服务的持续性，尽可能告诉客户通过电话银行或网上银行等途径
26 来解决问题。
3、投诉并不可怕，它可以让员工及时了解服务上的不足，培养沟通和协调能力，并通过有效优质的解决矛盾让客户进一步了解银行，加深双方感情。
三、案例思考
1、你碰到不给你解释机会的客户会怎么办？
01013 服务到位方能为客户解决实际问题
一、案例介绍
一天下午，某客户到柜台进行银证转帐业务，柜面人员迅速为其办理业务，但系统提示‚签约关系不存在‛。
柜员问：‚您是否已签第三方存管协议？‛
客户说：‚我经常转进转出，怎么可能没签第三方协议？‛
柜员问：‚您的卡是否挂失过？‛ 客户回答：‚我刚补的卡‛。
于是柜员为其做‚对私签约变更银行卡‛交易，但核心系统提示‚交易密码错误‛。柜员认为客户输错了交易密码，重复做了几次交易后，系统仍提示‚交易密码错误‛。柜员
27 再三询问客户银行卡密码及证券资金密码是否有误，客户回答肯定无误。柜员通过‚客户查询卡余额‛交易，确定银行卡交易密码无误后，告知客户其证券资金密码可能有误，建议客户到证券公司去确认密码。这时已接近股市收盘时间，客户表示明天再去。
第二天，会计主管接到申银万国客户经理电话，证券方认为该客户的证券资金密码没有问题，应是银行系统有问题。会计主管立即咨询参数中心，参数中心人员也认为是客户证券密码有问题。会计主管马上与客户联系，请她到证券公司重置密码。当客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行操作有问题，导致其资金无法转出。一怒之下，拨打95559进行投诉。
为帮助客户解决问题，会计主管随后陪同客户到证券公司去重置密码。客户密码重置后再到银行柜台办理业务，柜员为其做‚对私签约变更银行卡‛，交易取得了成功。此时客户才知道错怪了银行，一再表示歉意。
二、案例分析
1、我行外挂系统较多，其与核心系统数据库不一致，一旦系统连接不稳定或数据不匹配时，前台操作人员无法判断问题所在，就不能及时解决客户问题。
2、如遇上述情况，柜员应立即判断出问题所在，不宜一再要求客户核实密码，以避免客户情绪激化。作为柜面服务人
28 员，如果能够从内心真正想客户之所想，急客户之所急，把服务做得更细致周到，业务更熟练些，也许结果会截然不同。
三、案例思考
1、仅仅熟悉业务是否能把工作做好？
01014 优质的客户需要我们用心发现
一、案例介绍
某日，支行营业厅走进一位衣着简陋、肩负‚蛇皮‛背包的中年男子。在接受了大堂经理的业务引导服务后，他环顾大厅左右，接着在休息区坐下来，没有任何办理业务的迹象。过一段时间，保安判断该男子是闲散人员，欲上前对其盘问。此时，大堂经理注意到该情况，再次上前对该男子作咨询服务，了解到该男子想办理一笔异地向本地卡的转帐业务，但对卡卡转帐业务的方便、快捷、安全性有所疑惑。经大堂经理推荐介绍，他办理了银行借记卡，并电话告知汇款方帐号。几分钟后，对方回告已转帐，他马上查询卡余额，发现汇款确实已到帐。至此，该男子对卡卡转帐业务与服务甚为放心、满意，随即打开背包，令人意外地取出数十万元现金，存入了银行。不久，该客户被发展成沃德客户，购买了多款个金产品并保持稳定的存款。
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二、案例分析
1、大堂经理在营业厅发挥的作用不仅仅是简单的引导、咨询及业务介绍，同时承担了发现潜在客户的职能。
2、在挖掘潜力客户时，不能单凭客户外表与穿着作判断，而应多注重客户在细节上的表现，从而获取有利于开展工作的讯息。
3、银行营业大厅管理应松紧有别。当营业面积宽敞、大堂秩序井然、座椅条件较好时，不宜紧盯每一个借座人员，而宜从宽处之，以显示银行的大气平和与人文精神。
三、案例思考
1、营业网点大堂经理设置的必要性及优越性有哪些？
2、当客户在大厅里休息时，保安及大堂经理应当如何对待？
3、大堂经理在工作中是如何关注每个细节的？
01015 ‚循环使用信用卡周期‛巧营销
一、案例介绍
那天，有一位前来问讯的女士迎面走向轮值大堂经理。 ‚您好，请问您要办理什么业务？‛ ‚我要把这张贷记卡销户。‛
30 ‚能冒昧地问一下您销卡的原因吗？‛
‚因为这卡是帮银行熟人完成任务才办的，我已经有好几张银行贷记卡了，我不想有太多的卡！‛
贷记卡的五大特点、十大好处确实在国内银行业有所雷同，在这位女士面前宣传这些卖点似乎有些苍白。怎么才能留住这位客户呢？一个平时用卡的思路在大堂经理的脑中浮现。
‚女士，能否占用您几分钟时间，向您介绍一下我平时的用卡方法，好吗？‛ ‚可以。‛
‚我有四张各个银行的贷记卡，它们的信用额度平均为2.5万，其账单日分别为5日、15日、22日、27日，每次我消费透支时，均使用那张刚过账单日的贷记卡，这样我就可以享受其近30日的免息期，在加上从账单日到还款日之间有近20天时间，综合起来，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10万元的无息贷款了！‛
‚原来这贷记卡还有这般好处，那我就按您的方法去试一下！‛
‚好的，您有任何问题，欢迎您随时咨询我们，祝您用卡愉快！‛
大堂经理向客户介绍的方法，就是‚循环使用信用额度及周期‛。即把几张各个银行贷记卡利用其不同的账单日及
31 信用额度进行综合利用，把免息期和信用额度最大化。
二、案例分析
1、用专业知识解决客户的金融服务需求，从而来吸引和挽留客户，往往会事半功倍。
2、大堂经理‚换位思考‛，提出巧用信用卡的循环周期，使得客户心服口服，避免去了消卡。可见提升服务质量不仅需要微笑，还需要善做工作的‚有心人‛，及时总结工作方法。
三、案例思考
1、如何在提升服务中做好有效的增值服务？
2、你在工作中是如何有效维护和挖掘潜力客户的？
01016 想得更周到，服务才能更完美
案例介绍
一天，柜员在和客户交谈的过程中了解到，这位客户因近期股市下跌不敢入市，不少资金正闲置在外。于是，柜员就向他介绍了双利理财产品，告诉客户签了双利理财产品，卡上暂时不用的资金就会自动享受七天通知存款的利息，比起活期划算很多，取款也和活期一样的方便。这位客户一听很感兴趣，马上签了双利理财产品。
过了十来天，这位客户来网点时很不高兴。原来是他在
32 外地购货过程中本来准备刷卡付款，可是卡上的钱刷不出来。向商家解释商家又不给通融，没办法只有硬着头皮向朋友借钱付了货款，他觉得很没面子。柜员和主管赶紧向客户道歉，然后告诉他以后碰到这种情况该怎样解决的方法，还帮他开通银信通，方便了解每一笔款项的去向。客户看见银行如此的真诚和热情，也就消了气，还申请了一张ＶＩＰ卡。
二、案例分析
１、当客户在接受我们为他们选择的产品时，就应该多站在客户的角度去想想可能会遇到的问题，然后帮客户想好解决的方法，时间一长客户就会对这个银行产生信任和依赖，才能长久的留住客户，让他成为交行最忠实的客户。２、在和客户交谈当中要多去注意客户的性格和习惯，比如遇到客户是做事非常小心的人，就应建议他开通银信通业务，让他随时随地可以了解资金动向。细微的小事能够体现柜员的专业和细心。
三、案例思考
1、在实际操作中，你碰到过哪些类似的问题，是不是在后来的操作中都有了总结？
2、在介绍业务时，你有没有真正站在客户的角度考虑问题，帮客户解决实际操作问题？ 02001
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用真情换取信任
一、案例介绍
二月的一天，一位大娘从远处向营业厅急匆匆走来。大堂经理赶紧上前搀扶：‚大娘，刚下过雪，这门口路滑，您可千万小心。‛可是这位大娘很生气地说：‚都是你们不好，害得我又跑一趟。我昨天在这取的一万块钱今天早上一点怎么就不对了呢？整整少了两仟元。‛看着大娘很激动的样子，大堂经理为避免影响其他客户，便诚恳地说：‚大娘，您千万别着急，这钱一定少不了。‛看她情绪稳定一些，大堂经理便顺势把她引领到贵宾室，并给她沏上热茶，请她详细介绍当时的过程。之后，大家又找出当时的录像回放，让她亲自确认当班柜员清点及付款过程，继续热情地帮大娘查找原因。正在这时，大娘的儿子找来了，并再三打招呼解释原委。原来，昨晚请朋友吃饭，发现身上的钱不够，情急之下拿了大娘的钱忘记告诉了。这时大娘也是满脸通红非常愧疚，连声道谢并夸奖这里的员工服务好。大堂经理赶紧劝慰道：‚大娘，您千万别客气，这是我们应该做的，钱找到最要紧，我们为您高兴！‛此后，这位大娘和她的儿子都成了忠实客户，不但把家里的所有积蓄都存到支行，还把他的儿子发展成了沃德客户。
二、案例分析
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1、服务是一门艺术。顾客碰到长短款在柜面常有发生，处理这类事情首先要有耐心，客户急而你不可急，应先耐心听取客户讲诉，再给予妥恰处置。
2、服务需要爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在那里，这样的服务才会感动客户。
三、案例思考
1、顾客碰到长短款来网点交涉，你会作怎样的处理？
02002 为了感动客户 可以委屈自己
一、案例介绍
三月的某日，一位中年女士带着自己十一二岁的女儿来支行办理存款业务。经办员在清点现金时，发现夹杂一张假币并做出收缴处理。该女士见状像失去理智一般，开口大骂，听不进任何解释，坚持要求退还假币。经办员为平息她的火气，倒了一杯热茶给她，却被她打翻。热水溅到经办员脸上和身上，她强忍心中的委屈，始终坚持使用文明用语，‚请‛字当先，并耐心向她解释。这时那位小女孩被我的诚恳所打动，便帮我一起劝自己的母亲说：‚这位阿姨服务这么好，咱们也得讲点道理，发现假币应该交给银行，这是国家规定啊。‛那位女士一听自己的孩子都这么说，便不再坚持，临
35 走时留下一句：‚要不是看你的服务好，我不会放过的。‛这时，在场的客户也开始纷纷谴责这位女士，同时一个劲儿夸奖大堂经理的服务态度。
二、案例分析
客户来自四面八方，文明程度和道德修养千差万别，在我们服务当中经常会遇到坚持原则和满足客户愿望之间产生矛盾的时候，这就需要我们具有一种高度的职业责任感。即使个人受到委屈也应始终如一地做到文明服务，坚持原则不动摇。
三、案例思考
1、碰到蛮不讲理的客户你会耐心对待吗？
02003
不该避免的客户哭诉事件
一、案例：
2007年5月17日，一位老年女客户持一张2004年12月17日开立的3年期5万元的定期存单，到某支行办理取款业务。银行员工在审核客户递交的存单后,请客户背书签字(提前支取规定程序),客户按银行要求进行背书后，又在柜员递出的本金和利息单上签字确认，此笔业务结束。当客户接过利息清点时，大惊失色，询问为什么只有704元，而
36 不是3970元。客户要求柜员复查，柜员经查看原存单，核实了存款日和取款日后，告知客户利息没有任何问题，因为没有到期，此笔存款全部按活期计息。客户认为，她从存单上看到的是2月份到期，此笔存款不仅到期且已过了三个月。她表示如果没到期就不取，立即要求退回去。柜员告诉她，你的存单应为12月到期，这12月的‚1‛字与存单表格的纵线重合了，你因没看清误以为2月到期了。现在你已在单据上签字确认，我们临柜人员实在无法更改恢复。客户的情绪立即失去控制，在营业厅又吵又闹，当要求得不到满足时，又找到分行提升服务质量办公室进行投诉。该客户刚走进提升办的办公室就声泪俱下，伤心地大哭一场，声称人老了眼睛不好使，把钱存在银行也要倒亏3000多元的利息，这实在不公平，请求银行能够理解她的心情，做退帐处理。分行提升办几经协调，与分行会计部商议作为当天抹账处理，终于解决了这一事件。下午，该客户特地打来电话，表示万分感谢分行领导和员工给她解决了问题，同时还为上午给她办业务的柜员求情，称自己没有听清楚柜员的提示，请求不要处分柜员。
二、案例分析:
1、柜员在操作中应体现客户关怀，想客户所想。本案柜员只管流程正确、不顾客户的需求，没有针对不同客户群体实行差异化的个性服务，采取积极主动的态度在办理过程中再
37 次提醒是提前支取，并站在客户立场向客户计算比较提前支取的利息差异，耐心和客户交流沟通，对客户关怀不够。
2、打印错位当时就应该更正并加盖名章。开立存单时柜员如果报有严谨的工作态度并及时作出更正，本可以免客户因误读造成不必要的矛盾和损失。
3、此笔存款按提前支取税后利息仅为704.80元，到期支取为3970.13元，两者相差3265.55元。两相比较客户利息收入损失较大。柜员没有换位思考，没有站在客户的立场急客户之所急，服务意识明显不到位。
4、沟通能力不强，处理不灵活。柜员发现因存单打印日期错位造成的后果，首先应表示道歉：‚由于我们工作的疏忽，给您带来不便，对不起？‛当客户要求取消提前支取时，应马上请示会计主管，并在制度允许的情况下，经授权后做当天抹帐处理，以免引起不必要的客户投诉。
三、案例思考：
1、柜员应如何处理正常操作和优质服务的关系？
2、柜员碰到因服务不到位造成客户有意见该怎么办？
02004
真诚的力量
一、案例介绍
38 某日，一位姓尹的中年女客户到中山公园支行办理‚得利宝‛到期转存业务，柜员接待了她。然而，当柜员为其办理完账户更新业务并将单据交给尹女士后，意外的事情发生了。
‚我的钱不对，利息不对，我存了1万美金，利息怎么少了？这可不行，你们银行得给我赔偿。‛尹女士在柜台前拿着单据看了半天说道。这句似乎对业务人员服务‚不满‛的话语，引起了所有工作人员的注意。
此时，当班的库管员紧忙走上前去，在了解了情况后，他一边给尹女士解释着，一边帮柜员清算起这笔业务的利息。一遍、两遍……连续计算了几遍。焦急的尹女士再也等不及了：‚不对不对，利息不对，今天我还有事，你们算好后给我打电话，如果算不好，我就把钱全部取走，存到建行，建行也有理财产品……‛尹女士甩手离开了。
客户就像我们的衣食父母，就算尹女士真的决定要把资金转存，我们也应该负责任地把她这笔资金核对清楚。抱着这样的想法，在接下来的时间里，库管员、柜员在支行领导的指导下，再次对这笔业务进行清算，然而却总有一点误差。想再找尹女士了解、核对一下，不知什么原因，电话总是无人接听。
客户利益无小事。他们立即将此事向刚刚从省分行开会回来的副行长进行了汇报。得知此事后，副行长高度重视，
39 他与检查辅导员一起查找到尹女士购买‚得利宝‛时的原始资料，并查看了影像记录，将其购买‚得利宝‛的业务明细一笔一笔写清楚，列出公式……
功夫不负有心人。经过反复核对、清算，再核对、再清算，事情终于在晚上9点多水落石出。
原来，尹女士有两笔‚得利宝‛业务：一笔1万美金的是2006年1月27日购买的；另一笔购买于2006年8月16日，金额是6457.17元。由于‚得利宝‛业务是3个月分红一次，所以6457.17元包含了第一笔‚得利宝‛1万美元的3次分红。这样算来，尹女士的利息丝毫不差。
事情搞清楚了，但就是与尹女士电话联系不上。如何通知她呢？在与行长商量后，决定根据客户在签定购买‚得利宝‛委托书时留下的地址登门拜访。然而，尹女士所留的地址是单位宿舍，位置不详，街道号码更是没有。这可难坏了员工。为了让客户早一点弄清原委，不耽误客户工作，第二天一大早，两位员工拿着列好的公式、计算器，踏上了寻找尹女士的路途。几番周折，他们终于找到了尹女士。当把两笔‚得利宝‛业务细节一五一十地告诉尹女士后，她看着疲惫而一丝不苟的员工，感谢不已，当即决定将家中的现款存到该行。两天后，尹女士将到期的1.6万美元，连同利息一起全部购买了新一期‚得利宝‛。
二、案例分析
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1、良好的服务态度是化解矛盾的前提。良好的服务态度根植于高度的责任心，客户利益高于一切的责任感驱使他们不厌其烦，一遍又一遍地查找原始资料、计算核对数字，最后令人信服地消除客户心中的块垒，使问题得以圆满解决。
2、处理复杂问题的技巧和能力是解决问题的关键。试想，如果业务人员不熟悉柜面业务，对客户购买银行产品的习惯不了解，对利息计算的业务不娴熟，他很可能会疏忽这6457.17元的领头所传递的信息，找不出‚利息怎么少了‛的原委。
三、案例思考
1、柜员在处理好类似问题中应把握好那哪几个环节？
2、管理部门和技术系统应给予哪些帮助呢？
02005
自动还款为何不成功？
一、案例介绍
客户张先生持有太平洋双币信用卡一张，2007年11月10日为张先生的账单日，卡中心通过账单邮寄的方式告知客户当期欠款金额，并请客户在当期账单的到期还款日12月5日之前还款。2007年12月4日张先生至某支行营业网点办理自动还款协议，柜员告知张先生11月账单上的欠款会在
41 最后还款日当天即12月5日通过自动还款从借记卡中扣除，故张先生把钱存到了借记卡中。
其实，根据目前信用卡自动还款协议的扣款规则，客户需要在当月账单日之前5个工作日至柜面签订自动还款协议，该月的自动还款功能方能生效。因此，张先生在到期还款日前一天即12月4日签订的自动还款协议是不会对11月份的账款进行自动还款，从而导致张先生的账户处于拖欠状态，并由此产生了利息和滞纳金。而张先生直至收到12月账单，方知自动转账还款未成功。同年12月20日，客户致电客服热线投诉当班柜面工作人员并对由此产生的费用进行处理。
支行工作人员得知此事后，立即通过电话联系了张先生，首先向张先生表达了歉意。经过查询，发现该支行营业网点新柜员对业务不熟悉，回答错误，致使客户的钱未能及时归还，后张先生于12月下旬左右至该支行办理了还款手续，当时支行的大堂经理为表达歉意，赠送了一份挂历给该客户，但未将该客户的情况汇报给行领导。现张先生另行通过客服热线进行投诉，支行领导已经责令经办柜员赔付客户相关利息及滞纳金，并与客户沟通，取得了张先生的谅解。
二、案例分析
1、业务知识不扎实。自动还款协议的签订是柜面贷记卡的主要业务，柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌
42 握，在客户咨询是否可以通过自动扣款来还当期账单欠款时，无法给出正确的信息。
2、缺乏客户服务技巧。对于客户的咨询，柜员在无法给出准确信息的时候，应该及时寻找其他途径获取正确信息提供给客户，避免用含糊不清或者错误的内容搪塞客户。
3、在已经造成客户利益损失的情况下，没有采取积极主动的措施缓解客户的不满情绪，特别是在客户再次来到柜面还款时，只是为客户办理了基本的业务，赠送了小礼品，而没有从客户的角度考虑问题，主动提出减免费用，并导致了客户的二次投诉。
三、案例思考
1、在业务更新和品种扩展快的大环境下，应该如何通过合理有序的培训和自我学习来提高业务能力？
2、处理客户投诉应该注意哪些方面？
3、在本案例中，业务人员可以通过哪些渠道获取更加准确的信息，以避免投诉的发生？ 02006 一次销卡业务引发的服务问题
一、案例介绍
2007年11月的某天，客户王先生至某分行的营业网点办理销卡业务，等候半小时后柜员告知不能办理。王先生表
43 示卡片已挂失，为何不能办理？且要求柜员拔打客服热线确认。柜员同意后让王先生等待, 片刻后告知王先生客服热线无法打通，不能为他受理此业务。
王先生回家后再次拔打客服热线，在接通人工座席后，讲述了自己的情况。由于王先生的卡片已办理挂失且有溢存款，若客服热线直接受理其销卡的请求，就会导致王先生在销户后既无卡也无凭证，无法再从网点取出账户中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到网点去办理销卡业务，王先生表示同意再去网点办理一次。最后王先生在网点自己用手机拨打客服热线，交由柜员接听后才最终办妥销卡业务。
对此，王先生很生气，认为柜员因他是普通客户便服务不周，业务不精，遂对此进行了投诉。
二、案例分析
1、服务不热情。客户让柜员致电客服热线询问，柜员才致电，且在未打通热线后也未主动询问上级领导，而是很肯定的回绝客户。
2、业务不熟悉。柜员因对无卡销卡的贷记卡基础业务受理流程不熟，以至于客户三番两次的至网点办理此业务。
3、业务处理灵活度有待提高。在客服热线无法打通的情况下，未能及时拨打分行服务热线咨询相关业务。
三、案例思考
44
1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗？
2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢？
02007
‚还不清‛的＂欠款＂
案例介绍
7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。
客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地。实际在客户还款后，到账单日出现了2.42元的利息。又由于客户之后未能关注到账户情况，导致逾期4周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。
直到催收人员与客户本人电话取得联系，客户才了解到原来其账户已经严重拖欠，便向银行提出投诉。
45 卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询情况，最终化解了客户的不满。
二、案例分析
1、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表示‚希望能一次结清所有欠款‛，并特别要求柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。
2、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下，柜面人员没有主动提出解决方案，并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等，而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。
2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款，考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第
一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。
三、案例思考
1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢？
2、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善？
3、应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方
46 式？
02008
多说一句话发卡数十张
一、案例介绍
一天中午，前来支行办理业务的客户不是很多，一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。
柜员小程：‚您好，请问您要办理什么业务？‛ 客户：‚信用卡还款‛。
柜员小程：‚好，请问您这是多少钱？‛ 客户：‚1000元。‛
柜员小程：‚请问这是您的信用卡吗？‛（当这位客户正在签字的时候）
客户：‚哦，不是我的，是我爸的。‛
柜员小程：‚是您爸爸的呀？那请问您办过我们银行的信用卡吗？‛
客户：‚没有办过。‛
柜员小程：‚那您怎么不办一张呀？我们最近新推出了一种叫‚Y-POWER‛的信用卡，这种信用卡是专门针对年轻人设计的。只要是18－30周岁、2003年以后毕业的大专以上学历，现在只需要凭身份证就可以办理。您也许知道，像
47 以往办信用卡一般须是重点单位才能办，又要介绍信又要工作证的，程序比较繁琐。而现在我们新推出的这种信用卡，在各个方面都简单多了！怎么样？您想不想也办一张？‛
客户：‚只要是2003年以后毕业的大专以上学历凭身份证就能办？再不需要任何手续吗？‛
柜员小程：‚对，只要条件符合只需要身份证就可以办理。这张卡的各个方面比其它信用卡要好很多。比如说透支现金额度是你总额度的百分之百，而其它的信用卡就只能是总额度的一半。还有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其它的信用卡是按百分之一收费，只要单笔消费五百就可以做分期付款了。如果您想办的话现在只要填张表就可以了。‛
客户：‚那好吧，听你说的这么好，那我就办一张吧！‛ 柜员小程：‚呵呵···不是我说得好，是这卡真的挺适合咱们年轻人用的。我想让您办这卡其一是因为我们有任务，其二是我真觉得这卡不错，咱们都是年轻人，跟你说起来也比较好沟通。你回去也跟你的朋友们推荐推荐，帮我完成点任务。给，这是我的联系卡，上面有我的电话，如果您的朋友同学有需要办的话，您就直接给我打电话。‛
还没到下班的时候，这位客户就给小程打电话了，说他的朋友需要办卡，明天会带他们来办。就这样，没过两天，经过小程对这些客户的耐心解释，他们通过发动身边的朋
48 友，帮小程介绍了好多客户，不到两个星期，发卡三十多张。事后，这位客户还发短信给小程，说真的特别感谢他，因为他当时正好也很想办这种卡，就是因为开介绍信麻烦，所以才一直拖着没办，还说小程真是给他介绍的太及时了。
二、案例分析
善于与客户沟通，将会了解并激发客户潜在的购买欲望，在与客户的沟通中识别客户，了解需求，有针对性地开展营销往往能达到最佳效果。
三、案例思考
1、你为客户正常服务以外还会再努力一把吗？
02009
让客户知道错在哪里
一、案例介绍
4月20日，A贸易行的财务人员到银行取回单，发现有一张上月开出的1000元结算罚款单，就去找银行论理： 财务人员：‚为什么要罚我们1000元。‛ 柜员：‚罚款回单上有说明，自己看吧。‛ 财务人员：‚我看不明白。‛
柜员：‚你们经常开出空头支票，收款人老在柜台前吵，可把我们害苦了。‛
49 财务人员：‚为什么不早告诉我们？‛ 柜员：‚这不有罚款回单吗。‛ 财务人员： ‚……”
二、案例分析
1、对常见违规现象应善尽提醒之责。作为客户服务人员，我们有义务维护客户利益，对那些常见客户违规并可能带来不利影响的现象，应从客户着想，及时作出提醒并提出防范建议，以引起客户足够重视，避免此类事情的发生。
2、对客户受罚给予必要的关切和同情。‚爱是不加害于人的‛。当处罚产生时，我们的态度是关切，还是幸灾乐祸？帮助你的服务对象得到更大的益处，这才是服务的本质。每当客户违规受罚了，都要耐心指出原因，分析对策，并私下问自己一次：我尽到提醒的责任吗？
三、案例思考
1、客户碰到这类问题来论理你会怎么办？
02010 碰到蛮横的客户柜员该怎么办？
一、案例介绍
某日，客户前来银行窗口要求查询借记卡账户余额。柜
50
推荐第5篇：银行服务案例
服务案例
我所在的网点是工行xxx支行营业室.有一天,来了一个我以为是取大额现金的客户，在叫到她号的时候，我举手示意亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从卡取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，我说：“好的，您请稍等”，打开客户卡后发现，客户的定期存款还没到期，于是我细心提醒：“你好，您的定期存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，客户听到要损失利息后立马说她不取了并且还说是自己以为到期了，于是我卡交给客户，并且问还有什么需要为你办理的吗?她说没有了.于是我:”请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“谢谢,谢谢你给我的提醒让我可以减少损失,在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析：
上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。
首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，我不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。
其次，我办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。
最后，在为客户办理业务过程中，有我的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有我的贴心相送,让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示：
客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。
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班里出了个老大
大众城朱泾幼儿园
谢静
实录：
早上，乐乐拿了一个百变魔尺来园，凡凡马上走到他面前说：“拿来，我先玩玩。”说完拿着就走，而乐乐则瞪着眼睛张望，一脸无奈的样子。琪琪拿了赛尔号的翻翻卡。凡凡走上前说：“给我一张。”琪琪乖乖地让他先挑选一张。圳圳坐在那里画 画，凡凡走过去蛮不讲理地说：“起来，我要坐这把椅子。“这是我先拿的，你自己不会再去拿一把吗?”圳圳不乐意地反驳。“我就爱坐这一把。”凡凡边说边动手抢了起来。而旁边的宁宁也跑过去帮着凡凡抢椅子，眼见两人要打起来了，我出面调停，而凡凡看到我介入，立马来了个一百八十度的大转变，哄着圳圳说：“圳圳，刚才我是跟你闹着玩的，走，我给你看卡片去。”说完，不由分说地拉着圳圳走了。琪琪和乐乐则说：“凡凡是老大呀，不听他的，就有苦头吃了。” 我决定对凡凡“以牙还牙”：“凡凡，刚才你拿别人的东西，人家同意吗?”
“不同意，不过没事，他们都怕我。”“怕你什么?”我装作什么也不知道。
“怕我厉害呀．他们都打不过我。”凡凡边说边挥舞着胳膊。
“那老师能不能打过你呀。”“能。”“那我就是老大啦，现在我就要你的坦克削笔器，还有百变魔尺。”“不行，我不能给你，这是我妈妈买给我的。”凡凡紧紧搂住这两样东西。
“我就是想要，这是命令，你必须给我，否则我要抢过来。”
“你不讲理。”凡凡的声音里有了哭腔。
“我怎么不讲理了，我是老大，我能打过你，你就得听我的，在班里你不也是这样做的吗?要不，咱们就找小朋友评评理。” 我召集孩子们过来评理，早就对凡凡不满的孩子们争先恐后地发表自己的看法，七嘴八舌地批评凡凡。凡凡低下了头，似乎认识到了自己的不对。 思考：
孩子年龄小，喜欢模仿，不管是老师还是家长，都要善于观察孩子的言行，及时给予适当的引导，将孩子的一些不良做法遏制在萌芽之中。同时，我们还要学会挖掘孩子自身的优点，扬长避短，帮助孩子成为大家喜欢的、真正的“老大”。
2014年9月
推荐第7篇：服务小故事
服务中的励志小故事
一、热忱
一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。
其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”
“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。
“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”
对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。
二、坚持
寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。
只要你敲门敲得够久够大声。
坚持，再坚持，坚持就是胜利。
对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。
对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。”
三、变通
美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。
时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”
既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。
做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。
四、钥匙
以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。 钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。”
这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”
钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心。”
五、小黑羊（没有无能的员工）
农夫家里养了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常为自己雪白的皮毛骄傲，而对小黑羊不屑一顾：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像锅底。”“像穷人穿了几代的旧被褥，脏死了！”
就连农夫也瞧不起小黑羊，常给它吃最差的草料，还时不时抽它几鞭。小黑羊过着寄人篱下的日子，经常伤心落泪。
初春的一天，小白羊与小黑羊一起外出吃草，走出很远。不料突然下起了鹅毛大雪，它们只得躲在灌木丛中相互依偎。不一会，灌木丛周围全铺满了雪，因为雪太厚，小羊们只好等待农夫来救它们。
农夫上山寻找，起初因为四处雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，农夫看见远处有一个小黑点，跑过去一看，果然是他那濒临死亡的四只羊羔。
农夫抱起小黑羊，感慨地说：“多亏这只小黑羊呀，不然，大家都要冻死在雪地里了！”
六、野山羊（爱才不能囚才）
天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。
张姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丢呀。于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。
李姓牧羊人则想：待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。
第二天，张姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。李姓牧羊人则把家羊和野山羊一起赶进了茫茫大草原。
到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又带回了十几只野山羊，而张姓牧羊人的家羊连一只野山羊也没带回来。
张姓牧羊人非常愤怒，大骂家羊无能。一只老家羊怯怯地说：“这也不能全怪我们，那帮野山羊都知道一到我们家就被圈起来，失去了自由，谁还敢到我们家来呀！”
七、情况不同
一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！”
八、靠自己
小蜗牛问妈妈：为什么我们从生下来，就要背负这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，又爬不快。所以要这个壳的保护！小蜗牛：毛虫姊姊没有骨头，也爬不快，为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为毛虫姊姊能变成蝴蝶，天空会保护她啊。小蜗牛：可是蚯蚓弟弟也没骨头爬不快，也不会变成蝴蝶他什么不背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为蚯蚓弟弟会钻土,大地会保护他啊。小蜗牛哭了起来：我们好可怜，天空不保护，大地也不保护。蜗牛妈妈安慰他：“所以我们有壳啊！”我们不靠天，也不靠地，我们靠自己。
九、鲨鱼与鱼
曾有人做过实验，将一只最凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子，然后用强化玻璃隔开，最初，鲨鱼每天不断冲撞那块看不到的玻璃，耐何这只是徒劳，它始终不能过到对面去，而实验人员每天都有放一些鲫鱼在池子里，所以鲨鱼也没缺少猎物，只是它仍想到对面去，想尝试那美丽的滋味，每天仍是不断的冲撞那块玻璃，它试了每个角落，每次都是用尽全力，但每次也总是弄的伤痕累累，有好几次都浑身破裂出血，持续了好一些日子，每当玻璃一出现裂痕，实验人员马上加上一块更厚的玻璃。后来，鲨鱼不再冲撞那块玻璃了，对那些斑斓的热带鱼也不再在意，好像他们只是墙上会动的壁画，它开始等着每天固定会出现的鲫鱼，然后用他敏捷的本能进行狩猎，好像回到海中不可一世的凶狠霸气，但这一切只不过是假像罢了，实验到了最后的阶段，实验人员将玻璃取走，但鲨鱼却没有反应，每天仍是在固定的区域游着它不但对那些热带鱼视若无睹，甚至于当那些鲫鱼逃到那边去，他就立刻放弃追逐，说什么也不愿再过去，实验结束了，实验人员讥笑它是海里最懦弱的鱼。
十、神迹
法国一个偏僻的小镇，据传有一个特别灵验的水泉，常会出现神迹，可以医治各种疾病。有一天，一个拄着拐杖，少了一条腿的退伍军人，一跛一跛的走过镇上的马路，旁边的镇民带着同情的回吻说：“可怜的家伙，难道他要向上帝祈求再有一条腿吗?”这一句话被退伍的军人听到了，他转过身对他们说：“我不是要向上帝祈求有一条新的腿，而是要祈求祂帮助我，叫我没有一条腿后，也知道如何过日子。”
十一、钓竿
有个老人在河边钓鱼，一个小孩走过去看他钓鱼，老人技巧纯熟，所以没多久就钓上了满篓的鱼，老人见小孩很可爱，要把整篓的鱼送给他，小孩摇摇头，老人惊异的问道：“你为何不要？”小孩回答：“我想要你手中的钓竿。”老人问：“你要钓竿做什么？”小孩说：“这篓鱼没多久就吃完了，要是我有钓竿，我就可以自己钓，一辈子也吃不完。” 我想你一定会说：好聪明的小孩！
错了！他如果只要钓竿，那他一条鱼也吃不到。因为，他不懂钓鱼的技巧，光有鱼竿是没用的，因为钓鱼重要的不在＜钓竿＞，而在＜钓技＞，有太多人认为自己拥有了人生道上的钓竿，再也无惧于路上的风雨，如此，难免会跌倒于泥泞地上。就如小孩看老人，以为只要有钓竿就有吃不完的鱼，像职员看老板，以为只要坐在办公室，就有滚进的财源。
十二、顺水推舟
某酒店豪华餐厅最近推出了圆形脆皮的创新甜点，为配合促销，酒店要求服务员上点心时，要向客人作重点介绍，一日，一群宾客开怀畅饮，性格开朗的女服务员小A对此热情地介绍后，又不失时机地补充道：\"吃了此饼能圆梦，你能梦见你最向往的美好的事情。\"席间一位客人马上挑逗：\"那我晚上梦见你怎么办？\"小A从容不迫语惊四座：\"那只能是个梦！\"宾客一边哈哈大笑，一边异口同声赞扬小A：\"高\"。
十三、偷换概念
以\"鸭金席\"而闻名的酒楼，一食客慕名随众前往。女服务员小B上菜道道有名堂：这是鸭掌鱼刺，这是酱油鸭膀，这是香酥鸭腿，服务员的伶牙俐齿，使\"鸭金席\"生辉不少。又一道菜上来，食客犀利的眼光一辨，是鸡。他下箸夹起一块，不无讥讽地问\"这是什么？\"小B一时语噎：\"这是……是什么？\"食客紧追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答：\"这是鸭的朋友。\"
十四、避实就虚
一日某酒店公关小姐小C陪一名外宾旅游，刚一上车，客人便抱怨起来。原来是车窗被打坏了，为了改变客人的情绪体验，小C默默地取出相机对着窗外拍摄起来，客人不解，这时小C说：\"玻璃碎了，外面的世界依然完好！\"一席话说得外宾兴高采烈起来。
十五、难得糊涂
男服务员小D在打扫客房。当敲一位客人的房门时，声音从小到大，无人答应，于是小D拿出钥匙开了门。没想到房内有女客，正在穿内衣，一脸的尴尬相。小D耸耸肩，无奈地说：\"对不起，先生，可能我敲门的声音小了，您没听见。\"说完便退下。
十六、处惊不乱
一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐，席间突然停电，客人一阵骚动。这时服务员小E处惊不乱，一边点燃蜡烛，一边亲切地说：\"在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。\"一席话使宾客们转忧为喜，报以热烈的掌声。
十七、巧用转化 一次在西北一家宾馆，一朋友宴请一位领导，当地习惯要想让客人满意就得酒足饭饱，不醉不归。服务员必要时要依据主人的要求向客人敬酒。开席服务人员照办，给客人敬了酒店的欢迎酒。但主人还是不满意。此时，服务员上了一道“清蒸鲈鱼”。当地习俗要敬鱼头酒，讲究“头三，尾四，腹七，背八”，一般只敬“头三尾四”。于是主人要求服务员敬酒，服务员只得照办。
服务员端起酒杯来到了主宾身后，不待开口客人举起筷子夹起一片绿色菜叶盖住了鱼头，并说：大家快吃，今天的鱼头酒“一概不喝”。
主人表示不行，一定要服务员敬完鱼头酒。
服务员略做思索后，临危不惧，声音洪亮的说：先生您好，本地有个习俗，吃鱼要喝鱼头酒，讲究头三尾四，您刚才放一片菜叶的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做个表率，我先敬您三杯好吗。
此领导无言，只得一饮而尽，满座想起掌声，朋友连连说：好，好，服务员服务质量就是好呀！
99%的普遍服务容易被模仿，但1%的精细服务则是对手难以超越的
———— 软件、硬件是都需具备的
一、在泰国曼谷的余先生：
清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：\"早，余先生。\"\"你怎么知道我姓余？\"\"余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。\"我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，\"早，余先生。\"\"啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？\"\"余先生，上面打电话说你下来了。\"原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她\"中间这个红红的是什么？\"这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，\"那么旁边这一圈黑黑的呢？\"她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。 我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，\"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。\"第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，\"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。
三、一位青年男子抱着小孩上了电车。女售票员连忙热情招呼,叫人让座.乘客们一看,便议论起来:“这售票员过去服务态度很差,现在变了，待人多么热情周到啊！”“是呀，应该写封表扬信表扬表扬她。”
这时，坐在青年男膝盖上的孩子听了这话,高兴地说:“爸爸，爸爸，妈妈要受表扬啦!”
四、来自超市、商场的故事
把来自超市和商场的故事放在最前面，是因为你不可能拒绝超市和商场——或者是小小的售货亭，除非你是个与世隔绝的隐居者。几乎可以认定，有人群的地方就会有交易，有交易就会有买方和卖方，就会有客户。如果想体验生活，那绝对是一个绝佳之地。用句时髦点的话说，在其中你可以看到客户群（始终是现在进行时的客户群）、物流（同样处于动态的商品）、资金流（交易势必带来的货币行为）、信息流（当然是处于隐性状态，但它的确存在）。如果你觉得这样说太过于商业化，那么我们可以再来一点文化的说法：你还可以从中看到意识流（客户意识）。
故事一： 啤酒与尿布——来自美国某超市
这个故事可能已经被流传得太久了。不过还是可以写下来，供大家重温。子曰：学而时习之，不亦乐乎嘛。所以可能细节上略有出入，但大意该是不变的。 话说美国某州某超市，在统计每日销售报表时无意中发现，啤酒与尿布的销量成正比，显示出非常明显的正相关趋势。二者的销量上升或下降，总是相伴相随。这不禁令超市经营者大为惊讶——也令初次听到这个故事的我当时大为讶异——因为啤酒与尿布看上去实在风马牛不相及。若说是奶粉与尿布强相关，那倒是情理之中。超市于是对啤酒与尿布的销售情况进行有意识的跟踪观察。一段时间下来，终于发现其中的奥妙：此地区来买尿布的的多是“家庭夫男”。这些男人们在为自已的婴儿买了尿布之后，总不会忘记为自已再买上打啤酒。
调查结果出来后，我听到的最后的结尾是：超市根据这一调查结果，将货物陈放做了调整。调整后，尿布离啤酒很近，那些“家庭夫男”们可以很方便地将尿布和啤酒都放进购物车中。
姑妄言之：看来绝无关联的两类物品，竟能奇妙地联系在一起。这家超市具备以下能力和意识：数据积累与分析能力、敏感的心态、客户意识。 故事二：在百盛的购物经历：鞋子与衣服
我曾知道两名女同事在那里的经历：顾客流失的类型（受辱、谎言、糊涂型） 张三去买鞋。小姐向她推荐了一款样式不错的皮鞋，但试了几双都没有合适，热情的小姐便打电话询问其它的摊主，并留下了张三的手机号码。她让张三在商场里转一转，说无论有没有合适的号码都会很快给她回个话。但三个小时过后也没有她的回音。张三有一种受骗的感觉。
李四买衣服。看中一身衣服，由于比较贵，没有舍得买，第二次下决心试了一下，还真不合适。小姐又拿了好几套衣服，让她试穿，有一套很好的衣服很合身，经过小姐一番动人的言语，李四接受了这个价格，买下来了。
姑妄言之：服务态度绝对不等于服务能力。答应别人的事也应该要做到，所谓言出必行，诚信为本。而热情也应有度，太热情了会吓着顾客。恰到好处的赞扬则会打动客户的心。其实还是贵在真诚，贵在诚信。
来自酒店的故事
你出差吗？你旅游吗？你探亲访友吗？——只要你离开一个城市到另一个城市，你就有可能与不同规格的酒店（或者小旅馆）发生亲密接触。
故事三：枕头与水果——来自酒店
这个故事的来源地是在国外。A先生到某地公务出差，住进一家五星级酒店。房间里有果盘，果盘中有不同的水果。A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些（我们假设是香蕉）。另外，A先生还有一个习惯——喜欢高枕。他把房间里的两个枕头叠在一起，仍然觉得不够。于是，他打电话给服务生，要求再加两个枕头。当然，他的需求很快得到了满足。
第二天晚上，他处理完公务回房间时，发现果盘里的水果已经做了调整，他喜欢吃的香蕉增加了，其他种类的水果则适当地减量。
A先生对该酒店的印象非常好。后来，他因公务需要，到另一个城市出差。事先他让特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号——让他高兴的是果然有。于是他让秘书预订了这家酒店。
当他到达当地该酒店入住时，他发现，房间里的果盘里，他喜欢吃的香蕉多放了一些，而其他水果则量少一些。
更让他意外的是，他发现床上赫然摆放着四个枕头„„„„ 姑妄言之：对于酒店来说，客户的感受非常重要，而且，酒店非常在意客户的回头率。如此经营，客户焉有不回头之理。 这里略过客户感受不提，更重要的是它的知识经营：从中可以看到知识传播、共享与应用。
故事四：饭店里的不同颜色的牙刷
是南方的一家星级饭店。好象是云南的。细心的客人会发现那里盥洗室的两把牙刷是不同颜色的——便于客人区分。
同样，我们平日入住饭店时，一定也曾为如何与同室舍友如何分开自已的洗濑用品而苦恼过。 姑妄言之：标准化已经不再是服务水准的尺度。在整齐划一的标准化服务风光无限之后，人们终于发现服务要吸引的是每一个客户，而每一个个体的需求是不一样的。于是个性化、定制化这种量身定做的服务模式开始风行。
故事五：生日蛋糕与叫早服务——成也细节败也细节
故事源自西北地区一家饭店。B女士因公入住几日。某天夜里她回房间后没多久，服务生敲门，为她送去生日蛋糕——这天是她的生日。B女士惊喜之余，往家里打回电话，告知饭店为她免费送了生日蛋糕。并在心里决定以后要将该饭店大力向同事朋友们宣传。
此后几日，平安无事。
不几天，B女士要返回公司。因是早上的航班，怕误了飞机，前一日特意预约morning-call，请服务生早上提醒叫早，以赶飞机。
次日早目，B女士一觉醒来，惊觉离飞机起飞时间已经很紧了——当然也过了预约叫早的时间。B女士一气之下，一边迅速收拾物品，一边打电话给服务台质问——结果很快出来了，服务生记错了房间号，于是也叫错了房间，于是B女士并没有接到叫早电话。B女士请求饭店派车送往机场，同时声明如果飞机延误，将保留进一步追究的权利。
所幸的是饭店派的车及时将B女士送到机场。但B女士受此一惊，再也不敢入住该酒店了。更不用说向朋友同事推荐了。
姑妄言之：成也细节败也细节。然而它们之间并不是相等的。绝对不是正负相抵等于零的局面。客户会记住最糟糕的状态而忽略你某一点上的刻意讨好。惜乎一番良苦用心，毁于一个小小过失。 十
一、技巧小故事篇
1、热忱
一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。
其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”
“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。
“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”
对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。
2、坚持
寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。
只要你敲门敲得够久够大声。
坚持，再坚持，坚持就是胜利。
对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。
对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。”
3、变通
美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。
时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。
降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”
既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。
做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。
十二、“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。
一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，A不负责此商品，但又考虑到老人不方便。A让老人在其专柜前稍等片刻，A跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，A拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。
A本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一商品。当A询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。
用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。
推荐第8篇：服务小故事
小故事 大服务
当今银行业的竞争日益激烈，我们始终把服务好顾客作为宗旨，与时俱进，把服务的行动细化落实到每个环节上，在营业厅与客户接触，在温馨的欢笑中，汇聚成一幅幅精彩的画面......
一日上午，大厅一片宁静，前来办业务的客户并不多，工作人员正在敲打键盘交易码查询数据。忽然，营业室的玻璃窗外，走近一位衣着朴素的阿姨，她在喊：“小伙子，可以办理业务吧，麻烦你帮我存上这4万块钱到存折本上.......”我停下手中的事，迎接这位阿姨并给他办理业务。只见阿姨从包里掏出一大把未整理百元钞票递入我的手中，我便面对面的进行点钞。在清点一叠钞票时，点钞机发出了滴滴声音，发现一张假币，我提醒阿姨，假币不宜市场流通，要做没收处理。阿姨看到这，情绪有些激动，坚决说自己的钱不可能为假，强力要回那张假币进行核对。我顶着她的抱怨声，耐心地讲解反假币的相关规定。最后，我面对着阿姨把剩下的钱点完，她从口袋掏出100元补交了我。当我给她办理完业务，她什么也没说，走出了大厅。
第二天一开门，昨天存钱的阿姨又来了，气冲冲的冲向我的柜台，说着：“昨天那张钱有问题，我的钱都在家数好的，怎么可能是假的，肯定是你掉包了！”便在营业厅大吵大闹。网点经理闻讯赶来，将阿姨带到办公室，端来一杯茶水，边喝边聊，并拿着反假宣传手册和图片，为他宣读和讲解有关反假知识，然后又把昨天的录像用手机录出来，让她仔细查看是否有掉包。在我们的一番讲解下，阿姨也明白了钱确实是假的，便来到我的柜台，不好意思的说：“小伙子，我弄明白了，不好意思啊，是我搞错了，你们银行收回吧......”简单的一件小事，耐心细致，周到服务，不急不躁，总会处理好问题的。
“细节决定成败”，如果每个员工都拥有优质服务源于细节的这种服务意识，多一份善解人意，多一份无微不至，多一份微笑，从用心服务转变成为真正做到爱岗敬业，尽职尽责，全方位贴心服务赢得客户的信任与青昧。
推荐第9篇：服务小故事
千金难买一个好——护卫部李路、工程部李泽明
“之平物管：十分感谢！ 3月21日晚12点，我不小心将一条价值2000多元的金手链掉入了厕所洗手台的下水道。万分着急之时，我抱着试一试的态度拨通了物管的电话，没想到电话接通了，接线员很快了解到我的困难，并安排了维修工人立刻上门。我之前并不知道物管晚上还有人值班，对于这种24小时轮班制度，我一开始有点吃惊，后来觉得这样的制度对于业主来说这是极好的福利！这样的制度安排让作为业主的我们感到很安心，有困难可以在最短的时间得到解决。”
2015年3月22日，鲁能星城七街区13栋12-5业主李女士送来一封感谢信，感谢鲁能护卫部李路和工程部李泽明21日半夜，跪在地板上近2个小时帮其从下水道找到丢失的手链，之后还将找手链时从下水道带出来的脏水、杂物等一点一滴的用抹布弄干，他们辛苦打捞但是毫无怨言，最后想方设法的成功将金项链取了出来，尽心尽力为业务服务的精神和工作状态感动了。
业主对我们的同事说：“没想到我只是尝试着请求帮助，你们真的来了；没想到这么晚了你们的工作人员随叫随到；没想到我都准备放弃了，你们却还在坚持。你们之平真好真负责！”这3个“没想到”是对我们最大的肯定。
春暖花开，一直都在......
2016年3月22日，三亚高一区幸福感爆棚。为什么呢？哦！原来我们的管家高飞和工程部苏山得到了两户顾客的联名赞扬，并送来锦旗。
顾客说：“我身为一个高龄老人，从老远的地方来到鲁能高夫一区别墅居住，感谢工程部平时对家里一些小事操劳，例如门窗、天然气、电视、水管等，他们都能能够及时的维修，还有管家高飞，经常关怀我，知道我想要什么，都会及时处理，谢谢！在这儿感觉十分的幸福。”
的确，他们平常也是那么做的，管家小高经常拜访这两户顾客，了解其需求，公司开展社区文化活动也会第一时间通知他们。并且这两家顾客一有报事，工程部会马上到家里进行检查，对保修问题进行解决，对设备设施进行检修。
以一颗真心换一个微笑，以一颗爱心换一面锦旗，更重要的是顾客对我们工作的认可。顾客在我们竭力服务的社区中，体味了更多小确幸，这就是我们最想要的，这就是我们的小确幸。
在之平管理
还有千千万万位如同小高和小苏般 默默为顾客服务得到顾客点赞的一线职员
我们将持续报道 向您讲述
和您之间的发生的美丽故事 我们吃着最普通的一日三餐 却努力为您打造幸福社区 我们做着最常规的平凡工作 却坚信让您体味惊喜快乐
平凡的工作，大大的幸福
2016年2月29日下午14点，六街区的一位业主向护卫部主管赠送表扬信，对护卫队员何金山表示感谢与赞扬，这是为什么呢？何金山先生做了什么事情呢？
2016年2月12日夜晚11点多分钟，有位业主双手提了很多东西回家，当走到门岗时，值班护卫员何金山正准备交班休息，看见这位业主手拿重物、行走不便，便主动帮助他将物品提送回家。10多天过去了，何金山在巡岗时，又帮了这位业主，原来这位业主打扫卫生时，不慎将玻璃擦掉落到楼下的空调机位上，何金山看见了，主动帮助业主取回。业主十分感谢何金山，并亲手写下感谢信，对这种助人为乐的精神点赞。对此，何金山表示：“能够帮助业主，即使是小事情，能看见业主的笑容，我就感到很开心。”
护卫部何金山为顾客提供优质服务，屡受顾客表扬，用实际行动诠释了“细意尽心，主动服务”的企业文化。虽然这只是举手之劳，却彰显着我们之平职员一心一意为顾客服务的决心，与顾客建立有温度的链接，力求在平凡的工作中，让顾客感受幸福。
IPhone回家记
2016年1月10日晚上11点，深圳下着雨，前往总部参加评优的高煜峰在回到酒店门口时捡到了一部崭新的苹果6手机，当时现场就他一个人，在没有其他当事人的情况下，小高本着之平人心系万家的大爱精神，毅然决定将手机交还给失主，在等待失主无果的情况下先将手机带回了房间，让手机保持正常的开机状态。此时的小高，经过一天的舟车劳顿，已经十分疲惫，但一想到失主随时可能打来电话，他还是强打着精神守候在手机旁边。
在经过漫长的等待后，终于在凌晨12：10时，小高等到了失主的来电，经过一系列的问答后，小高基本能确定来电的女士就是手机的主人，于是小高将他的具体位置告知给了对方，并提前下楼在门口等待失主的到来。廖女士于凌晨12：30分时抵达现场，但是小高并没有草率的将手机直接交于廖女士，出于责任心，小高觉得自己有义务对失主负责，于是又对前来认领手机的廖女士进行二次核对，在确定廖女士便是手机的主人后，小高才放心的将手机交还给了她。
廖女士在拿到手机后万分激动，再三表示要酬谢小高，但都被小高婉言拒绝了，小高说：“我们之平人，心系千万业主，心中有着大爱，自己这么做，图的不是物资上的答谢，而是精神上的认可。” 1月11日，在之平管理年会上，廖女士应邀来到现场，再次向小高表示了感谢，并对我们之平管理产生了极大的认可和信心，为我们的服务精神所感动！她说：“如果以后有机会，我一定要住之平管理所服务的小区，我相信，之平管理一定有千千万万个像小高一样心中有着大爱的优秀物业人。”
每位业主，他都能叫出名字
在越城区山水名家小区，流传着这么一句话：“有事情，找小高”。看见业主车门未关他立刻提醒，年迈的老人不方便拿快递，主动送货上门„„说起小区物业工作人员小高，业主们都是赞不绝口。
小高名叫高煜峰，是山水名家小区的一位物业工作人员。发现哪家的管道漏水了，哪家的车子没停好，哪家的快递没人领，及时提醒，提供服务这些日常琐事，都是小高每天的工作。不过正是这一件件的琐事，让小高成了小区里家喻户晓的“名人”。昨天下午，记者来到位于大滩路的山水名家小区时，小高正在服务中心内一一通知业主们领取快递。“您在家吗？服务中心里有您的一个快递，看着挺重的，需要我帮您送到家吗？”记者发现，在小高的手机里，存了300多位业主的电话，微信上，有200多位联系人都是小区的业主。“几乎每户都能联系，这样平时有什么事情就比较方便。”除了帮业主代收快递外，遇到体积较大、重量较重的快递，小高还会亲自送到业主家中。今年76岁的陈大妈是山水名家的业主，说起小高，她连连竖起大拇指：“小高很热情，因为我年纪比较大，他会主动把快递送到我家，很周到。”
自从2012年10月进入山水名家物业服务中心，小高便用心记下了每一位业主的名字和车辆。如今走在小区里，小高能立刻叫出迎面走来的业主，还能一眼认出停在车库里的车辆都是谁家的。“一开始我也记不住，就拿了个小本子写下来。一遍又一遍地看，慢慢就记住了。”有一次，一位车主的车窗没关，但车内还放着钱包和两箱酒，小高发现后，立刻联系到车主，提醒其关好车门。
前阵子，由于室外的风较大，有的业主晾晒在阳台的被子和衣服数次被吹下了楼，小高不厌其烦地捡起来送上门；一年半前，一位业主的宠物犬丢了，小高帮着整整找了3天给找到了„„类似的事情，都被业主们记在了心里。(来源：绍兴晚报)
能够接受记者采访、登上报纸，小高十分的高兴，这是业主对他细意服务的肯定，是对他传递爱和正能量的表扬。他表示：“作为一名服务人员，我做的事情，不过是我的日常工作、分内之事而已，虽然有时会感到劳累，却甘之如饴。”小高对工作的负责、对业主的尽心，他的谦逊，他的勤劳，他的热情，都值得我们之平人学习。让我们一齐为小高点赞，有这么一位家人，我们很骄傲！我们很自豪！ 在之平管理
还有千千万万位如同小高一般 默默无闻却无私奉献的一线员工们
他们的服务 赢得了顾客们的赞誉
他们的汗水
浇筑了幸福社区的一草一木
他们的辛勤 点亮了之平管理的辉煌
他们的笑容
诠释了在社会上传递爱的决心 向这群最可爱的人致敬 【我们的家人好样的】
高诚之平护卫部喜获锦旗
2014年12月30日，护卫部的同事们又像平常一样开始新一天的忙碌了。三班班长耿巩泉根据公司岗位职责与标准，开展着各项工作，指挥停车场车辆摆放、检查执勤周边卫生情况、督查护卫各岗。 下午2点，国华人寿的鞠女士来到金融广场客户服务中心，向工作人员送上一面锦旗以表谢意。 鞠女士在5#楼7楼国华人寿上班，国华人寿9月进场办公。“在装修期间，我就觉得这里物业服务比自己之前的住宅小区和办公的写字楼正规。”鞠女士说，当时来到金融广场的第一印象就很好：保安穿着整齐，说话有礼貌，陌生人出入也得登记，管理很规范。
而真正让鞠女士感动的还是刚进入办公时，经常有大件的物品进来，护卫经常帮忙，为我们公司搬了好几次，特别是护卫班长耿巩泉，即使在刚下班的时间，也积极帮助客户。 “你们的管理服务很贴心，就连一些小细节也注意到了。”鞠女士特意送来一面锦旗，以感谢护卫部耿巩泉的主动服务与辛勤付出，并希望物业能替商家带来更多的惊喜。
李勇总经理经常说：“我们在物业管理方面是有优势的，希望把我们公司企业文化传承下去，把优秀的理念用实际行动做出来。” 这面锦旗我们引以为傲，因为不仅代表了我们的付出得到了住户的认可，而且代表我们在工作中用行动将“三大法宝”进行了完美的诠释。
业主送锦旗赞物业贴心
12月10日下午业主金先生来到亲亲家园小区物业管理处，向工作人员送上一面锦旗以表谢意。 金先生在亲亲家园购买了一套别墅，并在近几个月进场装修。“还没入住，我就觉得这个小区的物业服务比之前住过的其他小区好很多。”金先生说，当时来到小区的第一印象就很好：保安穿着整齐，说话有礼貌，陌生人出入也得登记，管理很规范。
而真正让金先生感动的还是在房子开始装修之后。金先生说，装修工搬运一些装修材料进小区时，物业工作人员都会派人来帮忙，现场帮忙搬家具，为我们业主搬了好几次， “他们的管理服务很贴心，就连一些小细节也注意到了。”装修完房子后，金先生特意送来一面锦旗，代表全家对物业工作人员的帮助表示感谢。
小区物业经理宋建国说：“一直以来，物管公司都秉承‘服务创造价值’的理念来服务小区业主。业主需要的，我们就尽量满足。得到业主的感谢，我们更有动力提升服务水平。”我们物业将尽力保障施工安全和业主人身财产安全。待小区业主全部入住后，物业还将组织一些活动，来增进小区业主之间的交流。
让业主信任的好管家 游艇二区管家吴发强是一位帅气的年轻小伙子，端正的五官、1.78米的修长身材与130斤左右的体重比例不算偏差，配之每天整洁得体的工作服，低调、沉着、稳重、大方、平易近人的好性格......让人接触便会感受到这位管家自有令人喜欢的内涵与气质。
在工作中他处事灵活、遵守原则、细致尽心、认真负责、敢于承担，在朋友、同事中他大方随和、热情助人......自2013年7月任职游艇二区管家工作以来，他一直以不张扬、诚肯为业主服务的工作态度做好本职工作，正是如此他才博得了业主的信赖与厚爱，赢得了同事的尊重与支持，使之成为今日上自公司领导下至基层员工认可的好管家！房屋通风检查、查看房屋质量问题(如有无渗水、白蚁、门窗损坏)、为业主及其亲人朋友接送机、水电燃气充值......是他平时为业主做的工作，平凡与枯燥的工作内容天天重复着，可他还是那么保持着热情与坚持不懈着。
王先生是19幢的一户业主，他不常住这里，只是冬季时短暂在三亚过冬而已。小吴经常帮助他机场接送机及处理日常的一些家政事务等力所能及的事，久而久之业主发现小吴是一位诚实、人品可靠、办事效率较好的好管家，从此以后业主便全权委托小吴帮他照料房子，他不在三亚时让小吴全权代他出面谈判房子出售事宜等等。这看起来非常的普通，或许会问这不是管家该做的事吗？是的，确实很普通，但从中体现出的是一种信任与被信任的关系，这种关系已经超出了业主与工作人员平常的关系，这种关系并不是轻易获得的，是经过真诚的用心付出、细心服务而博得的。
3幢的一户业主拖欠部分物业费已有3年了，业主也很少住在三亚，对于物业费交纳的事情迟迟无动于衷。可小吴还是把对业主服务的工作一视同仁，每天的工作照样重复着，对于业主交待的事情也不会贻慢。今年9月，小吴在一次业主家检查房屋质量问题时发现了一个大型白蚁窝，他第一时间把情况汇报了业主同时想办法把此事处理妥当了，给业主一个放心的交待。当时业主正与人商量把自己的房子出租出去，同时也想把自己房子转售。通过此次的处理消除了业主房屋的负面影响，及时挽住了业主可能失去的业务，为业主挽回了经济收益，业主深受感动认可了小吴的为人与工作，一次缴纳了全部拖欠的物业费共7万元多。
吴发强的事迹就这么简单，他真实、诚肯用心为业主服务的工作态度取得了业主与同事的认可与好评。低调的处事风格，阳光、开朗的工作心态就是他的真实写照，也是我们学习的榜样！
物业服务小故事——心在服务
物业服务小故事——心在服务 ——南京翠屏之平客服部王思宇
我叫王思宇，今年夏天加入了之平管理的大家庭。之前也从来没有接触过这个行业，在接触这个行业以后一直在不断的学习着，同时也在学习中成长着。可能有些地方做的不是很细心，也不是很到位，而且接触客户有点胆怯，所以总觉得没有什么能感动客户的地方，但是每次服务客户我都会用心去给客户最好的服务。
记得有一次在705巡逻岗进行巡逻的时候，有一对夫妻带着孩子来参加活动，夫妻俩在看房的过程中，小朋友一直在闹腾着，我看到这个情况后主动走过去，告知客户我们这边是有儿童游乐房，而且我们可以帮助客户照看小朋友，客户听到我这么说仿佛找到了迷路的出口一样，用非常感激的眼神看着我，然后将孩子交到了我的手上。我牵着小朋友的手，一边安慰小朋友，一边告诉我们的儿童房里有很多的玩具和书本，非常的有意思。小朋友很显然被我带动了兴趣，一个劲儿的让我快带他去游乐房，看到小朋友开心了，客户看房也没有烦恼了，我心里也乐活了。
我陪着小朋友玩了一会，他说口渴了，于是我走到了茶歇区，给他倒了一杯果汁，又准备了一点水果，想着他在吃的过程中可能会弄脏说和嘴巴，于是又抽了几张抽纸带了过去。小家伙看我不止拿来了饮料还有吃的，非常的开心，拉着我的手说要和我一起吃。我告诉他阿姨现在在上班，不能吃东西。就这样陪他玩了好一会了，孩子的爸爸妈妈看完房下来以后看到他们的宝贝玩的非常的开心，不时的对我说谢谢。小家伙应该是喜欢我了，对他爸爸妈妈说我陪他玩的很开心，还给他拿好吃的，说下次还要来。孩子的妈妈看着我由心的表示感谢。我只是说这是我应该做的。 其实服务就是得用心，应该把每一位客户都看成是我们的家人去对待，那么我们的服务定不会差到哪里去。把感动带给客户，把微笑传递下去。
物业服务小故事——将心比心
物业服务小故事——将心比心
——南京翠屏之平滟紫台工程员时心宇
2014年8月15日南京分公司滟紫台项目的技术员时心宇带业主托管的拉布拉多犬去合作的宠物美容院打理，在途径翠屏国际城北门菜市场时捡到一个女士手包，包内有现金、各类银行卡数张，还发现了许多相同的名片，时心宇觉得这一定是失主的名片，于是他按名片上的手机号码打了过去，可连打了3个都没人接，当时时心宇想，如果是自己丢了钱包肯定会心急如焚，将心比心，这位施主肯定也是急坏了。
时心宇又冷静的分析，这位失主应该会沿途进行寻找，况且旁边就是净菜市场，失主也许去买菜时发现包遗失了就会马上回头寻找，于是他就牵着犬在原地等失主前来。可一个多小时后，失主始终未出现，于是时心宇立即联系了部门负责人，告知了事情的始末。
部门负责得知情况后立即赶到并报了警，警察对包内物品进行了详细登记，并留了电话以便联系。 不久后，失主的电话就打了过来，时心宇接通了电话并核实情况后把钱包亲自送还给了失主，失而复得让这位失主激动的连续鞠躬道谢，时心宇也客气表示：“不用谢，我们之平管理的任何一位员工捡到了都会归还给您的”。
时心宇对自己拾金不昧的行为并没感到多荣耀，依旧在岗位上默默付出。
但这种高尚精神已经在项目及地产集团得到了高度的赞许，纷纷给时心宇竖起了大拇指，滟紫台员工内部微信群、南京翠屏之平微信群、中惠（南京）地产等微信群都进行了大力宣扬。让人没想到的是，第二天，失主柏女士特意托快递公司将其在澳洲购买的一大包牛排快递给时心宇及项目表示谢意，并在电话中说：“把滟紫台交给你们，未来的业主们实在是太幸福，太安心了！”
时心宇——我觉得我的行为很平凡，我一直把将心比心作为对人的态度，这样活着安心。
物业服务小故事——用心服务
物业服务小故事——用心服务
一眨眼的时间，来到南京翠屏之平滟紫台已经快一年时间了，我从当初稚嫩的新员工也慢慢的变成了为数不多的老员工。每每回想起过去在这里的工作，我都会不禁感叹：为什么会过的这么快？时间都去哪儿了呢？
一年多的时间里，让我已经足够熟悉周边的环境和同事了，也已经对现在的工作得心应手，习惯了每天和同事一起努力，一起忙碌，一起挥洒汗水，我想，她们的微笑和我们工作的十足默契或许已经让我爱上了这里，爱上了这种服务之后获肯定的满足感。这种无以言表的情谊、和服务客户之后客户给予我认可的微笑一直支撑着我到现在。
记得上次公司领导下发通知：需要从我们客服部选派一名同事到分公司单人文职协助工作时，每个兄弟姐妹们都不愿离开，但是这毕竟是一个锻炼的机会，当时大家一致推选我去，我亦一半欣慰，亦一半不舍，欣慰的是大家很认可我，不舍的是我不想离开这个大家庭，不想放弃我的顾客服务工作。我想了一晚上很坚决的放弃了这个机会，或许她们会很不理解，但我自己最明白有些东西割舍不下。
在现在的滟紫台项目，我们配合了无数次的会议服务工作，也服务了无数的客户，还经历了大大小小的案场营销活动，虽然很累很辛苦，但是最后看着大家一起努力的将工作做到最好，我知道大家为什么这么有动力。因为顾客服务是一种艺术、一种心灵的释放，我用我的汗水、我的热情、我的微笑换来客户的满足。记得有客户说过：“你们这的客服和别的地方不一样，服务很周到，走路都有台风，很有特色啊！”我们凭借自己的辛勤努力换来案场的安然有序和客户的满足，我想我们每个人心中都有一种满满的成就感和幸福感。
虽然每天都从事服务工作，但每天的感受对我来说都是不同的，每天面对不同客户和事情，每天也都发生着不同的故事，而有些故事都是不可言喻的，就像当你给客户一个微笑，客户也会还你以微笑时，那种心情是每个真正从事服务行业的人才能体会到的，所以，我们都会珍惜现在的一切，并在自己的岗位上默默坚守着，努力着。
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拾金不昧，服务业主
2014年11月22日早上8点30分左右，山水人家监控员张计华女士像往常一样在园区进行巡逻，在走到人家3幢前面时发现休闲椅旁边的草坪里有个什么东西在太阳的照射下亮亮的，她走过去一看，原来是一部银色的苹果5，她四处环顾了下，想看看是不是刚有人经过掉落的，但是冷气逼人的大早上，整条路都没有几个人。于是她拿着手机马上报告领班。领班在接到电话马上赶到监控室，经查看手机设定了密码，无法打开查找联系人，于是他们只好等着手机主人打电话过来寻找。大约过了1个多小时苹果手机慢吞吞的响起来了，领班王俊马上接起电话，可是却不是业主而是他朋友打来的，更令人失望的是他朋友不知道业主的具体房号。漫长的等待让王俊心情慢慢平静下来了，他想可能业主自己还没发现丢手机了，发现后一定会打来的。大概过了20多分钟，电话终于再次响起，电话那台传来一个慵懒的男性声音，经证实正是手机的主人。原来该手机主人系人家3幢2单元蔡先生的，昨晚喝多了，回家倒头就睡，压根没发现手机丢了，早上睡醒才发觉手机不见了。王俊在征得业主房号后立马拿着手机送往业主家里，蔡先生非常的感激，对她不停的夸赞。
张计华女士拾金不昧的行为，充分体现了山水项目职员高尚的道德情操和朴实的精神风貌，她的行为不仅给项目的职员树立了榜样，也为之平管理在社会上树立了朴实诚信的形象、赢得了良好的社会声誉。拾金不昧自古是广为推崇的一大中华民族的传统美德，也是一个人良好道德风尚和崇高社会责任感的具体体现，作为之平人，这种行为也是我们极力主张与支持的职业行为；而细意尽心，想顾客所想，急顾客所急更是我们每一个之平人永远不变的服务宗旨。
杭州分公司山水项目护卫员刘治明忠于职守广受业主好评
2014年7月19日晚上19:00许，大滩生活广场上大姐们一支支热情的广场舞跳的正欢，给原本安静的小区增添了不少活力。马路对面山水人家南门岗的值班人员刘治明先生像往常一样向出门散步的业主打着招呼。
此时，门岗处来了一个不速之客。大约19:25分左右刘治明先生看到不远处驶来一辆白色丰田车，根据平时经验和观察的积累他一眼就看出来这不是我们小区业主的车，于是礼貌的上前询问车主到访哪一户，可车主却一脸不耐烦，只催促道闸赶紧打开。刘治明微笑着解释道：“不好意思，不是小区业主是需要先登记的”。车主一听突然暴躁起来，打开车门一下车就掐抓着刘治明的脖子扇了一巴掌：“少废话，赶紧打开！”。刘治明心想：自己作为这个小区的护卫，如果让这个人进去了危害别的业主，岂不是自己酿成的恶果？一想到这他死死抓着遥控器不肯放手，来访人因块头较大处于上风，一把夺下他手中的道闸遥控器强行打开道闸飞速驶入了小区一号楼前。刘治明顾不上脸上火辣辣的疼痛，马上用对讲机呼叫领班及队员过来支援。收到呼叫的护卫沈队以及正在现场巡查的刘助马上带着领班和巡逻人员火速赶到了现场。并迅速将肇事者围堵在一号楼2单元门前。来访者看了一眼只来了几个小保安而已，一点都不放在眼里，开口就很神气的指着护卫人员说：“我就闯进来了，你们能把我怎么着？”接着开始用绍兴话骂人。不远处广场上跳舞的大姐们一听骂声迅速聚拢过来，几十个人纷纷表示可以为刘治明北大事件作证并且强烈要求他给刘治明道歉并赔偿一切损失。瞬间正义的声援压倒了来访人员的气焰。不一会儿被访业主接到来访人员的电话后急忙赶下楼来。了解了经过之后，被访业主表示非常认可物业的尽职尽责的态度并让朋友给予道歉。随后刘助理、沈队等人准备送刘治明前往医院进行检查，被访业主主动要求亲自开车送去并承担一切医疗费用。
后来，更是有众多业主纷纷表扬刘治明说“老刘这个人工作不错，每次进出门岗都会微笑着跟我们打招呼，有时候我们有个什么事都会主动来帮忙。你们不能让这样的好员工白白挨打，一定要为他讨个公道！”。当时听到这些话时作为同事的我们心里很是感动，我们这些护卫同事都是来自五湖四海，他们跟这些业主的交流也只是见面时的相互问候，可是经过了这件事，我们发现物业所做的一切其实业主是看在眼里的，我想只要我们不断提供更好的服务，我们与业主的关系将会亲如一家。同时也希望刘治明先生不畏暴力、勇于维护小区安全的精神不断传递。
我们可能无法改变这个社会，我们却能用自己的行为改变个人。刘治明先生是用自己的行为在改变身边的人，值得敬佩，值得学习。
凡人善举 服务社区
之平服务故事之凡人善举 服务社区 2014年7月15日上午10点绍兴天空下着细雨，给美丽的江南水乡增添了丝丝惬意。之平管理杭州分公司亲亲家园的同事依然按照例行工作要求开始在小区进行周工作检查，当走到鹤卿坊组团式发现有一辆深蓝色别克轿车停在路上没有发动，周检的客服主管李明和工程主管何清胜快速上前，发现是亲亲家园润颐坊4栋202的业主右后轮胎没气了，业主无法将原轮胎拆下，正在着急，雨一直下着。得知情况后何清胜迅速找出业主后备箱的工具快速、熟练的将扎破的轮胎卸下并换上完好备胎。业主非常高兴并连连道谢。赠人玫瑰手留余香，凡人善举，共建和谐社区，之平在行动！
退回去的红包
7月2日，张东升敲开了吴经理吴志国办公室的门，将手中的两个红包放在了办公桌“吴经理，这是施工队给的红包！我不能要！”看着一脸诧异的吴志国经理，一旁的张东升赶忙解释。
原来，事情的经过是这样的。张东升是顾问管理部的成员，6月，他作为外派人员，前往广州奥晨项目担任顾问助理一职，从事新进驻项目的前期调研工作。
7月2日，广州奥晨项目负责人邀请张东升一起进行工程验收工作，验收内容为尚晨康城地下室主体土建工程。工程队作为陪同人员一起参与验收。
当天，广州的温度高达34度，验收过程中，张东升仔细地查验着工程的每个角落，并不时在纸上记录着工程的每一项问题，验收结束后，他的衬衣早已被汗水湿透。
正当大家准备回到办公室时，工程队长突然叫住张东升，从口袋里掏出两个100元红包，塞到了他的手中。
“这是什么意思？”张东升不解的问道。
“拿着，拿着。这是干我们这行的习惯，工程验收完都要封红包的。”工程队长笑着说。 “不行，我不能要。”
“钱不多，拿着吧，主要是我们的一个心意。” „„
推辞不下，张东升十分为难地收下了红包。在回去的路上，张东升心里一直在打鼓。“不管是多少钱，我都不能要。如果我收了，岂不是抹黑了公司形象，我会不安心的。”他决定马上就把红包交给吴经理。 “你做的很对，这个红包，我们不能要。”经理吴志国说。随后，将两个红包原封不动地送了回去。 作为一个新员工，张东升的思想觉悟、道德品质都十分高尚，不收受红包的行为值得我们每一个员工学习
危难时刻见真情 不是亲人胜亲人
7月3日下午18：44分，刚刚做完交班工作的监控室监控员郑美琴接到401#楼女业主的报事电话，说家里有人不舒服，一会儿有一辆救护车过来，请门岗护卫帮忙引导。郑美琴听到有救护车要过来，职业敏感告诉她这肯定不是件小事，当即使用对讲机通知门岗做好指引工作。同时知会正在园区检查工作的谢队，郑美琴深知业主家平时就二位老人，儿女不在身边，毅然把“下班”放在脑后，以最快的速度赶到401#业主家，此时因中风病发的男业主手脚已不能活动了，坐在靠椅上不停的呕吐，女业主情绪显得非常焦虑及无措，郑美琴一边在语言上安慰女业主的情绪，一边不顾男业主呕吐物刺鼻的味道，擦拭干净男业主上身的呕吐物，并和女业主一起为其穿上衣服。
18:45分，谢队接到郑美琴汇报的情况，即刻呼叫即将下班的白班护卫迅速赶往401房现场，同时安排护卫在门口和通往报事现场主干道的各分支路口准备做引导工作，以免产生延误，18:48分谢队和白班护卫到场协助业主；18:50分救护车在护卫部人员的指引下到达401房，众护卫与急救人员共同小心翼翼的将身大体重的男业主平放在担架上，大家齐心协力的帮助使救护员以最快的速度从屋内沿着台阶将病者抬上救护车。
目送救护车离去之后，谢队将事情的经过汇报给李经理，李经理立即指示谢队电话通知业主的儿女，告知其父亲已被紧急送往医院。同时，李经理及时赶往人民医院，并一直等到业主的亲属全部到达医院，夜里11点谢经理才赶回项目。在协助医院期间，医院工作人员也目睹了物业人员的细意尽心，不但协助搬运还到医院跑前跑后的帮忙，大家纷纷表示这样的物业实在太棒了！女业主也发自内心的说：“儿女不在身边，物业的孩子们不是亲人胜亲人啊！“业主儿女也对我们所做的工作表示诚挚的感谢！谢谢物业及时的予以帮助！
不计报酬，利用业余时间照顾小区老人
2013年12月18日上午10:30左右，济南鲁能领秀城A区物业服务中心品质专员在园区巡查时，看到保洁阿姨林淑花用轮椅推着一位老人在园区内晒太阳，经了解得知老人下身瘫痪，老伴高女士亦体弱多病，老人的子女上班不在家中。而我们的两位保洁阿姨林淑花和陈法菊自从得知老人家庭状况后，便经常利用业余时间去老人家中帮忙做饭、打扫家务，在老人生病时帮忙照顾，至今已连续照顾两位老人达四个月，而两人却从不计任何报酬。他们两人还表示将一如既往地尽自己的一份力，关怀和照顾老人。
为帮业主找回钱包，在垃圾堆中翻找3个多小时
2013年11月30日早上7：45分，济南鲁能领秀城B区7#楼2单元1001室业主伍老师来到楼下扔垃圾后，之后便到小区景观水池附近锻练身体，约10：00左右，伍老师正欲回家时发现身上的钱包不见了，就急忙到物业服务中心向工作人员寻求帮助。当时，品质专员王飞在物业服务中心门口正好遇到了伍老师，了解情况后，王飞一边安抚伍老师让其不要着急，一边记录伍老师去过的地方。
之后，王飞开始按伍老师提供的路线帮忙寻找，分别打电话给中控室、园区巡逻岗、清运生活垃圾的员工高登良，要求大家共同帮忙寻找。由于垃圾已装车，高登良当即把装满垃圾的车辆开到垃圾中转站，将垃圾全部卸下，两人用齿铁钩工具忍着恶臭一点一点的翻找，经过3个小时的努力，终于找到了伍老师的黑色钱包，打开一看里面有伍老师的照片一张、中国工商银行工资卡一张、信用卡三张和几张加油卡、书店贵宾卡及现金300.00余元等物品。物业服务中心随后将钱包归还给伍老师，伍老师连声道谢！
尽责护卫员“想业主所想、急业主所急”
2013年8月2日，山水名家小区一业主刘女士给物业服务中心送来一面锦旗“想业主所想、急业主所急”，经过了解这才得知：几天前，刘女士从国外出差回来，发现自己从韩国进口的名贵爱犬（价值10000美元以上）在家走丢了，当时刘女士非常的着急，自己在小区内苦苦寻找但是没有找到，心情十分低落。当时，在小区内巡逻的护卫员高煜峰见状后立即上前了解原由，并及时的用对讲机向部门主管汇报，主管了解情况后要求所有门岗值班员和监控中心查看近三天的出入记录，所有护卫人员也主动放弃就餐时间，主动帮助刘女士寻找爱犬，在将近三个小时的“地毯式”搜索后，终于在琉园地下室的夹层里找到这只名贵爱犬。
刘女士十分感动，送上锦旗一面以示感谢。刘女士说：“我是真诚地向您们表示感谢的，护卫部的同志扶老携幼、乐于助业主的精神让我一进小区就能感受到温暖并有回家的感觉，感谢物业的规范管理和良好服务”。
电话连线传递的故事
7月4日，呼叫中心接到重庆鲁能星城七街区12-29-1业主的来电，业主电话中说道，每天早上业主的妈妈都会从市场买很多新鲜的蔬菜回来，七街区保安员卢笛每次值班时看到业主的妈妈拖着购物车从台阶下来，就赶紧前去帮忙，业主为其坚持做好一件小事的精神所打动，特致电呼叫中心表扬。
6月27，呼叫中心像往常一样忙碌地处理着全国各地业主的报事和咨询。而其中重庆鲁能星城有两家业主打来电话，却同是为了一个人，他就是九街区护卫员——李国平。其中一位业主称在自己带着自己的狗出去玩耍时，一不小心狗落跑了，李国平奋力帮助业主追回爱犬。而另外打来电话的是两位小朋友，天真可爱的小业主每次在同自己的父母外出回来，只要手上提了很多东西，李国平便主动帮忙为业主提回家，两位小业主说要向李国平学习爱岗敬业的精神。
6月15日，重庆鲁能星城十一街区呼叫中心接到十一街区一业主来电，业主表示十一街区保洁员陈昌明每次的清洁卫生做的很干净，工作认真负责，特此打来电话赞扬陈晶明。
6月14日上午，重庆鲁能星城一业主致电，需物业服务中心安排人员前去维修其家中堵塞的下水管道，放下电话后，呼叫中心立刻安排值班维修师傅白声浩前往业主家维修。下午2：20，该业主再次致电呼叫中心，电话中业主表示，白师傅在疏通管道时把手都磨出泡，甚至手在流血，可是白师傅却不理不顾，专业的帮助业主维修好下水管道，业主特致电对白声浩提出表扬。
工程师傅方勤：业主服务本是义务，不应求回报
6月18日下午两点多，临安气温高达38度，也没有一丝风，太阳热辣辣的烤着园区，这时杭州湖光山社项目接到401业主朱大伯的电话，需要业主安装电视。放下电话，工程师傅方勤立即带上工具赶到业主家，在帮助朱大伯安装的过程中，由于天气太热，方勤的工作服全湿透了，朱大伯在旁很过意不去，就拿着扇子帮我扇风（业主家还在装修期，临时过来住，基本无家用电器），方勤赶紧对朱大伯说这是其分内工作，让朱大伯照顾好自己的身体。半个小时过去了，电视终于安装完成，在试验播放效果时，却无法播放，方勤经过仔细检查发现朱大伯家的机顶盒有故障，当时朱大伯看到方勤汗流浃背，于是想让方勤先回去，第二天再来帮忙维修机顶盒。方勤想到晚上大伯还是看不了电视，于是又帮助其维修起来，在反复调试和检查后，机顶盒的故障终于排除，电视播放正常，业主又高兴又感动，从冰箱里拿出西瓜请方勤吃，方勤婉言谢绝了大伯的好意，并告诉他为业主服务是其应尽的义务。待方勤收拾好工具正欲离开时，朱大伯又掏出一百元塞到方勤的手中作为感谢，方勤赶紧把钱塞回大伯手中，并告诉朱大伯如果有需要可以联系物业服务中心，我们会尽力帮助解决。大伯看到方勤坚决的态度，便把钱收了起来，并说道：你们之平物业真的是我见过的最好的物业了，我以前住的小区，物业公司就只会收钱，请他们帮忙做点什么事，每次都是拖拖拉拉不肯来，与你们这样的服务相比，一个在天上，一个在地下啊！太谢谢你了，小伙子！ 走出朱大伯的家，方勤非常骄傲也更加有信心地赶往下一位需要维修的业主家中。
盗贼欲行窃，被护卫当场抓获
2013年5月28日晚上23点21分左右，重庆分鲁能星城八街区护卫班长金碧松超在三栋商铺外围巡逻时发现有三名13岁-16岁的可疑人员，金碧松超当即跟踪这三名可疑人员，在到达二栋外围时，只见三名可疑人员正在撬2-（-1）-1华生园商铺的门锁，金碧松超立即通知护卫主管唐永伟，唐永伟通过对讲机立即调动十一街区护卫班长张小波和就近的巡逻队员到现场，并指挥其他巡逻队员到各个主要路口进行拦截。最终，三名犯罪嫌疑人被当场控制，担心其有同伙，唐永伟又通知各个街区的巡逻岗严查可疑人员，并一边拨打报警电话联系当地派出所，一边通知商铺负责人。凌晨零点左右，寸滩派出所赶到现场将犯罪嫌疑人带走。凌晨零点十分左右，商铺营业员在赶到现场检查完店内物品，确认商铺并无损失时，当场对分公司护卫工作人员表示感谢，几位护卫员这便又全心投入了自己的工作中。
商铺排水管道堵塞，商业助理脱掉鞋子忙疏通
2013年5月23日，重庆分公司经营管理部接到紧急通知，12-1-18商铺业主来电反映12-2-5排水管破裂，库房旁边的卧室已经大量积水，外围排水管道堵塞，污水没法正常排出。经营管理部商业助理顾丹接到通知后，立马协调工程部师傅一起出发前往现场。
到了现场，为了将业主的损失降到最低，顾丹当即脱掉自己的鞋子，拿上工具在污水中为业主疏通管道。顾丹的举动深深地打动了业主，业主高度赞扬其想他人所想、急他人所急的品质，对其认真负责的工作态度给予高度评价。
简单的事重复做，重复的事用心做
2013年4月24日，重庆分公司综合办公室收到一封感谢信。来信人是鲁能星城七街区十二栋31-2的业主，信中写道：护卫部二中队七街区护卫员卢笛先生在七街区北大门当值期间看到老年业主东西太多，于是立即上前帮助老人家把东西搬进小区并安放好，在场的业主都给予一致好评。6月27日，七街区另一位业主罗女士，送来一封感谢信。信中， 罗女士说不论刮风下雨，只要是卢笛值班，他便会主动帮助提着重物的老人们。简单的事重新地做，重复的事用心做，正是这种精神打动了各位业主。
像家人般关怀业主及其家人
2013年4月5日上午十点左右，天灰蒙蒙的下着小雨，济南鲁能领秀城B区1号楼2单元业主于老师，发现一个沒有穿外套和鞋子的小孩。由于天气寒冷，小朋友光着脚丫又没有穿外套冻得直哆嗦，见此情景，于老师马上联系了物业服务中心，并把孩子带到了服务中心办公室前台。 看着孩子瑟瑟发抖和无助的眼神，正在值班的客服班长马丽丽立刻抱起孩子并把孩子的脚放在怀中给孩子取暖，并不停的安慰孩子。小朋友在工作人员的温暖关怀下渐渐恢复了可爱天真的本性。秩序维护部主管王飞认得这位小朋友好像是5号楼一业主家的孩子，于是便立刻逐层查找，最后确定是5号楼1单元402室姜女士家的，物业客服中心又立即与业主取得联系。中午11点45分，孩子的爸爸匆忙地赶到将孩子接回家中。
经了解，业主因外出办事一时疏忽，将孩子独自留在家中，而且未锁闭家门，造成一个未满三岁的孩子走出家门，又没穿鞋又没穿外套，更找不到回家的路。孩子的父亲抱着这位小朋友一脸惭愧，并不停向我们的工作人员表示感谢，更被马丽丽对待其小孩像对待自己孩子一样的爱心和关怀所深深感动。
快速帮业主解决问题，获业主赞扬
2013年4月1日晚19点15分，重庆分公司鲁能星城七街区8栋一业主称家中弱电跳闸，呼叫中心接到报事后立即安排工程部赵波前去帮助业主维修。赵波以最快的速度赶到业主家中，经过检查，发现问题并非弱电跳闸这么简单。在与业主沟通，征得业主同意后，赵波开始了周密排查，没过多久，赵波便帮助业主户内弱电以及相关系统进行处理，恢复了业主正常用电。业主对赵波端正的工作态度以及优质的服务表示高度赞扬和肯定，特致电呼叫中心表达其感激之情。
下班时间为业主找寻滑板
3月31日，正值莱州金日之平保安班长刘明浩交接班时，小区一业主前来物业服务中心寻求帮助，该业主在小区内不小心弄丢了自己的滑板，刘明浩当即查看了小区监控，发现并没有人拿着滑板离开。业主带着可惜的心情回到自己的家，刘明浩利用自己下班时间一个人在小区广场认真地寻找，终于在广场草坪里找到了业主丢失的滑板，并将其还给了业主。业主接过滑板，心里十分高兴，事后业主特致信表示感谢。
护卫主动帮忙寻找爱犬，婉拒感谢金
2013年3月26日晚21点左右，重庆鲁能星城护卫部二中队九街区班长吕杰在当值期间对各岗位进行检查，在检查过程中，发现有人正在张贴广告。经过询问，得知九街区14幢的一业主，因为丢失爱犬，急于寻找，所以想要张贴启事。吕杰告知业主在小区随意张贴广告会影响小区环境，但是可物业服务中心可以帮助寻找。随后，吕杰呼叫巡逻岗邱桂林两人一同帮助业主寻找爱犬。经过多番打听，最后两人在小区楼栋架空层处找到了业主的爱犬。业主当即拿出现金600元表示感谢，但是吕杰和邱桂林两人均表示“举手之劳，不必言谢”，便继续回到工作岗位上。事后，业主专门制作“乐于助人”锦旗一面以示感谢。
翻下天台想回家，男孩被困31楼平台
2013年3月1日上午9点左右，重庆鲁能星城护卫二中队十一街区二班班长张小波在当值期间，突然收到门岗紧急通知，告知有人被困7栋2单元天台。情急之下，张小波立即赶往现场。到了现场，这才得知11岁的男孩小宇（化名）没带钥匙，可是心急想回家取学习用具，于是想从31楼天台翻过护栏进屋，结果上了天台，才现在实在太高，不幸被困。张小波一边安抚小孩紧张情绪，一边拨打119请求救援。 紧张的20分钟过后，119官兵赶到现场，张小波连同消防官兵一起将男孩成功救下。事后，为表示感谢，业主特赠送“为民服务，忠于职守”锦旗一面。
日常物业服务中心应普及和加强安全知识教育，一旦发生事故，将会给业主、企业自身造成不可弥补的损失。
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钥匙忘拔下，护卫帮看管
2013年1月28日一早，武汉丝宝·叠翠园的全体人员正在小区大门口开晨会,只见一位业主手里拿着锦旗和鞭炮来到物业服务中心。在业主的讲述中，大家这才得知在2012年12月25日的晚上，项目护卫巡逻员罗立峰在小区巡查时发现18-2-101门上插着一把钥匙，罗立峰在与物业服务中心取得联系后，确认是业主忘了拔下钥匙，于是罗立峰将业主家的门锁上并取下钥匙妥善保管，第二天业主便到物业服务中心领回了钥匙。业
主表示，家里的茶几上放有大量现金，感谢护卫员的尽职尽责才让自己没有任何损失，为此业主特赠送“认真负责，忠于职守”的锦旗一面。项目经理胡志强当即决定将鞭炮燃放，在热闹的鞭炮声中， 业主与物业共同洋溢着喜悦之情。
拾金不昧获业主、甲方赞扬
“11月21日上午，我带客户到工地看房，不慎将手机落在接待处，本以为丢了，万幸被之平物业的员工林生丹同志捡到，还归还给我。可贵的是林生丹不求回报，我十分感谢。
高兴与激动之余，我被林生丹拾金不昧的高尚品质深深打动了。在普遍认为物欲横流、世风日下、雷锋精神日行渐远的今天，林生丹这种急他人之所想，拾金不昧的高尚品质，堪称楷模。同时我也深知，只有拥有良好企业文化的大背景下，才能拥有这样高素质的员工„„” 海南龙栖湾置业发展有限公司夏凡给林生丹的感谢信中这样说道。
11月22日早上,重庆鲁能星城9街区一业主送来一封表扬信。事前，鲁能星城九街区保洁员李星文在打扫卫生时捡到一个钱包，她二话不说主动将其交还给业主，业主特致信物业服务中心表示对她的感谢。
每一天，之平人积极践行“急顾客之所急，想顾客之所想”的服务理念，努力打造优质顾客服务品牌。
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心系工作，让他在接受治疗的途中返回现场
时至十月，海南的骄阳依然丝毫不减它的威风。为了迎接甲方集团领导，项目全体人员全力以赴为此次接待做准备。
十月，海南的烈日丝毫不减其威风。为了迎接鲁能地产的检查，分公司全体人员不顾炎热，全身心的忙碌在现场。10月15日，海蓝福源项目护卫主管程军与护卫部全体员工一起顶着烈日对园区的绿化进行修剪，只见每个人都汗流浃背，正当大家全身心忙碌于自己手上的工作时，护卫主管程军突然晕倒在地，只见他脸色苍白。
护卫班长王武和陈开雄看到后立即联系车送去老城卫生院，得知情况后，海口分公司总经理魏自强连同其他几位负责人也急忙赶到医院。可是，由于病情严重，老城卫生院不肯接收，魏自强立即将程军送到海南省人民医院进行急救。在经过全面检查后，医生告知由于天气炎热，病人长时间户外工作导致急性中暑，幸好及时送达医院，并无大碍，只需留院几天治疗时，大家这才放下心来。
可是，在住院两天后，程军便主动要求出院，他说这次接待对分公司来说意义重大，现场还有很多工作需要完成。于是，程军又立即投入到现场工作，不但如此，由于项目人手问题，他还主动要求兼任环境、工程及食堂的后勤工作。
认真负责好员工，程军是我们学习的榜样！
细意发现，告知业主
一天晚上8点，桂林恒信之平物业服务中心秩序部谢建光前往凤仪园园区巡逻。象往常一样，谢建光打开园区内的车库灯、路灯，可当他巡逻到1栋车库时，只见一辆轿车的车灯开得特别亮。于是谢建光便走过去查看，发现车内没人。于是，他又透过车窗向车内看，也并未发现车钥匙。
谢建光想定是车主忘了关车灯，他仔细一看车牌，便知道业主是哪一户的业主，于是便前往业主家中想告知其车灯情况。谁料，待谢建光赶到业主家，数次敲门却无人应答，谢建光只好返回门岗查找业主联系方式，通过电话告知业主其车主未关。
第二天，这位业主专门打电话到物业服务中心门岗处表示感谢，并在几天后亲自送上一封感谢信到物业服务中心处。这让谢建光受宠若惊，同时也让他明白了：用心服务，哪做哪怕再小的事，能够获得业主认可的同时，自己也是开心快乐的。
乐于助人 主动服务
他们是海口海蓝椰风项目环境部A区的绿化员，每一天在自己的工作岗位上兢兢业业。一天，他们正在海蓝椰风会所旁的绿化带上作业时，偶遇123号业主买了很多海鱼回来，看到业主搬起来很吃力，于是他们主动上前帮助业主搬运海鱼。
在搬运过程中，大家得知业主是大陆人，不懂怎么去养殖海鱼，这时其中一名绿化员陈卜华便把自己多年养殖海鱼的经验告诉业主，并帮助业主从海边取来海水进行养殖。到了业主家，陈卜华发现由于台风的影响，业主庭院中的绿化植物被吹的东倒西歪。将这一情况告知项目环境主管后，环境主管便组织绿化班集体帮助业主重新规整园林景观，并帮助其修理损坏的门窗。 后来，业主专程送来表扬信，感谢项目的细致服务。
尽心尽力为业主找寻爱狗
一天，呼叫中心电话铃声响起，客服员唐娇接起电话，那头传来了一位约
五、六十岁的老婆婆带着哭腔且急切的声音。可是，由于婆婆着急难过，因此说话断断续续，对事情的表述也不是很清晰，在唐娇的努力识听下，终于弄清楚原来老婆婆是七街区的住户，别人都叫他张婆婆，下午外出买菜回家时把多年的白色宠物狗弄丢了，自己找了好一会都找不着。再加上天又下着雨，所以婆婆非常着急，希望物业服务中心能帮忙找寻爱狗。
在安慰张婆婆后，唐娇赶紧跟护卫部监控室取得联系，将详细情况告诉了护卫部同事。护卫部同事立即通知各岗位留意并安排巡逻同事帮忙找寻。
想到张婆婆的着急，在结束跟监控室的通话后，唐娇立马又与张婆婆取得联系，并告诉她我们已经在帮她寻找了。张婆婆情绪缓和了许多，并同唐娇讲起了那只狗狗对自己的重要性。就在婆婆同唐娇倾述的过程中，呼叫中心另一名客服员接到护卫部监控室打来的电话，说在8栋的角落里发现了一只狗，特征与张婆婆家的狗相似。当唐娇把这个消息告诉张婆婆后，电话那头明显传来张婆婆的喜悦和感激。
为业主排忧解难，尽心服务获赞扬
6月7日，三亚美丽MALL管家彭永红在巡查时发现4-1-10B卧室顶灯旁天花及主卧玻璃门上方渗水，因事先与其它业因物业费一事有约，遂将现场情况移交给管家邢福敏，并告知项目负责人师红军。
两人到现场后，初步判定楼上4-1-11B业主王先生家有积水，可因为王先生人在大陆，且未留存钥匙在服务中心处，管家当即电话联系4-1-11B业主王先生，在告知王先生其房屋状况，获得其许可后，工作人员便找来开锁公司打开业主房间。进入室内，这才发现厨房软管破损导致整个房间积水严重，部分家具底部已浸泡在水中，现场一片狼藉。工程师傅立刻前去维修，与此同时，保洁阿姨们为业主清理房内积水，晾晒浸湿物品。小邢则不断告知王先生家中情况，让其放心，王先生很是感激，对服务人员的职业道德、主动服务的意识称赞不已。
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给业主的不仅是满意，更多的是惊喜
2012年5月19日，武汉叠翠园项目一期14栋一位业主告知前台，他们将在5月20日举行婚礼，为方便亲友出入，希望物业服务中心能够给予车辆指引和人员疏导的服务。项目经理得知此消息之后，与甲方取得沟通后，立即协调人员对此事做详细安排。
5月20日当天上午9点，项目护卫部安排人员特别为业主打开小区大门，在大门两旁分别装饰红色礼宾带，并安排环境部人员全面清扫沿途道路，在清扫完毕后，沿路为业主铺上红色地毯。
当业主的婚礼车队在鞭炮声中缓缓开进来时，大门两边的护卫员脸上洋溢着幸福的笑容用标准的敬礼势迎接业主的婚礼车队，并进行规范的指引，使得婚礼车队正常出入。
看到精心布置的现场，业主及其亲友对项目工作人员大加赞赏。事后，两位新人还专程来到项目物业服务中心办公室，为工作人员送上喜糖，表示对项目细意尽心的感谢。
推荐第10篇：服务小案例
服务小案例
满意服务知识点：服务=发现+满足
7月，杨小丽刚上任海底捞西安店店长不久的一天中午，她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。“这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做梦了！”（注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。）
杨小丽听后，不动声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实，奶糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定是亏本买卖）当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”
此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。”
点评：
在服务中我们就是要通过留心观察来发现顾客的需求并最终付诸行动满足顾客的需求，这便是满意服务的核心所在。
案例中杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他们购买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前，这样的服务效果要比先答应去买而让客人等待的效果要强很多倍，给客人的印象与感动会更加深刻。
案例中，杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”这短短的几句话，显示出了一个优秀服务人员的专业水平。首先：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到„.” 这句话应当是标准术语：有了这句前提，就不会让客人因为服务员听到他们的谈话而产生反感；其次：“我就安排人给你们买了二十个，”这句话表明奶糕是专门去买的，而非店里已有的，这会使得客人更加感动，把企业为客户提供优质服务的诚意表达的淋漓尽致；第三：“快尝尝，降降温。”这六个字非常的简单，使得特意安排的服务显得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促与不安。
第11篇：银行服务10案例
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
1案例：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。”
柜员说：“请您在说一下！”
他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”
顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地
说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
2案例：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。
3案例：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发
现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
4案例：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。 吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！” 柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。” 吴先生：“你们正常营业为什么办不了？” 柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。” 吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？” 随即进行了投诉。
案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以
上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
5案例：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。” 张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”
柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。” 张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。” 柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”
张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。
案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。
今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。
6案例：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”
柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”
李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接
待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
7案例：等待取款
客户：“我要取三万元钱。”
柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。”
客户：“你们上班怎么这么晚啊？”
柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？”客户：“我取三万元钱。”柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”
8案例：密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。
柜员说：“办理密码挂失吧。” 王某的女儿问：“怎么办理挂失？”
柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。” 王某的女儿说：“不可以代理？” 柜员说：“不可以代理。”
王某的女儿说：“她来不了怎么办？” 柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”
王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。” 争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
9案例：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较
大。
一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。
案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行？”客户：“这是我的电话，明天我再来吧！”
十案例：接待无理取闹的人
一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。 李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。”
柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。”
李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！
保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了！” 营业厅秩序混乱。
案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好我行的形象。
第12篇：执行力小故事案例
猫和老鼠
从前，有一只真抓实干的黑猫，它每天都能捉10多只老鼠，让老鼠们吃尽了苦头。于是，老鼠们召开研讨会共商对付黑猫的办法。有的建议加紧研制毒药，有的说干脆一齐扑上去把黑猫咬死。最后，还是老奸巨猾的鼠王提出了一个与众不同的想法：“老鼠杀猫是不可能的。如果不能杀死它，就应设法躲避它。咱们推选出一名勇士，偷偷地在猫的脖子上挂个铃铛。这样一来，只要猫一动就会有响声，大家就可以事先躲起来。”老鼠们公认这是个很好的想法。但怎样执行呢?高额奖金、颁发荣誉证书等办法一个又一个地提出来，但讨论来讨论去，老鼠们也没有找到一个敢于执行这一决策的勇士。
这个故事告诉我们：有好的想法却不能执行，那只能是空想。同样，对于企业来说，管理者有了决策，但因脱离了实际，无法执行，最终也无济于事。因此，在使员工执行决策之前，管理者首先要根据本企业的实际作出科学决策，保证计划切实可行。
联想的制度刚性
联想从10年前的默默无闻到今天的中关村龙头企业，这样的成就并非偶然,而是主要取决于两大基本因素：第一点是联想的领路人柳传志的战略意识;第二点是联想强大的组织能力。
联想强大的组织能力主要通过其制度的刚性来体现，这种刚性的制度可以克服知识分子创业队伍的先天性弊端，使组织的制度落到实处。
联想文化的第一个阶段被称作制度文化，即斯巴达方阵文化。
所谓斯巴达方阵文化有两个主要特点：强调集体力量和强调制度的刚性。这种文化建立伊始，从联想最高的领导人柳传志到联想的每一个基层员工，都在矢志不渝的遵守这种文化，贯彻这种文化。
以开会迟到为例，联想规定：开会不准迟到，如果迟到的时间大于等于5分钟，与会者就不用参加会议了;如果小于5分钟，那么迟几分钟就在门外站几分钟然后再进来开会。正好有一天柳传志迟到了，他迟到的时间大概是
3、4分钟，于是，柳传志按照规定站在门口，直到站够了规定的时间才走进会议室。试想，连公司的老总都能以身作则，其他的员工又怎么能不遵守制度呢?
康佳是我国著名的彩电生产企业，其内部有一条规定：不准在工作场合吸烟。这条规定看似简单，执行起来却有很大难度。但是经过一件事后，康佳的这条规定在员工中得到了认真的贯彻。
员工甲20多岁，既有学历又有技术，在某一次企业合并中进入康佳。康佳当时的领导班子对这名员工非常器重，很快就让他担任了一个车间的副主任。员工甲在走向领导岗位之后，更加积极肯干，表现优秀。但是，他有一个无法克服的习惯，那就是喜欢吸烟。为了执行工作场合不准吸烟的规定，小伙子只能在午饭时或者下班后猛吸几口，以解烟瘾之苦。一个偶然的机会，员工甲发现车间的楼梯拐口处可以作为吸烟的好去处，他个人认为这个地方不能算作工作场合。有一次，他又像往常一样在这个地方点着了香烟，却刚好被公司的副总经理迎面撞上。副总经理当时虽然没说什么，但是很快从人力资源部发出了三条通告：第一，免除员工甲车间副主任的职务;第二，罚款;第三，全厂公示。
公告张贴之后，在整个车间引起了巨大的反响，部分员工认为公司的管理方式太过强硬，采取的惩罚动作过大。但是，在这件事之后，康佳没有人再在工作场合吸烟了。
通过以上案例可知，企业制度的建设和执行都是在一点一滴的具体过程中坚持下来的，大的制度要坚持执行，小的制度也不能放松。如果只建立制度而不谈如何执行，那么这个制度本身的威信就会荡然无存。所以，一个组织要想拥有强大的竞争力，首先要在行动上尊重制度，才能从根本上尊重执行。
强势郭凡生：“非典”发军令
郭凡生是一个非常强势的人，在管理企业与处事原则中常常显露出军人的直率和严格。在2003年“非典”时期，郭凡生实行了严格的军营制度。慧聪公司在北京昌平地区的研发基地集中了600名员工的慧聪园自行隔离封园。如果有员工要一定出园，“可以，你先交辞职报告，然后出去了就不许再回来。”不久，住在慧聪园的一名女员工因为不顾劝阻执意出园而被立即开除。
“非典”时期，郭凡生给员工下发的注意事项文件中全部冠以“CEO第×号令”。军人的严格与铁腕演绎得淋漓尽致。
“我还是那句话：令行禁止，令要行得通，止要止得住，乱世必用重典。哪怕有人去投诉，哪怕最后我要赔钱，我也要在公司树立起规矩的威信。”郭凡生说。
郭凡生给人的印象一直是温文尔雅，一派学者风范，没曾想他还有如此强势的一面。没有规矩，不成方圆;有了规矩不执行，也成不了方圆。有“圆”无“方”，成不了优秀的企业家;有“方”有“圆”成就了郭凡生。
令行禁止陈峰：春节开除违规飞行员
海航集团公司董事长陈峰有过一段难忘的军旅生活，军队中的严格管理、绝对的执行力等优良军风被他移植到现代企业管理中来。
遇到违纪违规的人和事，陈峰处理起来不留丝毫情面。一个给员工和外界印象颇深的故事是：海航创建之初，两名到美国接受培训的飞行员，回来时已是腊月二十九，便直接回家过春节，没按规定先回公司报到，结果立即被开除了。看似不近人情，但陈峰说，公司的规矩建立不起来，会影响一大批人。惩少而教多，这是严厉，也是善良。
海航还有这样的规定：如果飞机在飞行过程中出现了事故，公司总裁立刻降为副总裁，飞行部总经理就地免职，飞行员改行当搬运工。“我不是为了惩罚而惩罚，而是教育，教育本人、教育大家。对所有人严格，出发点是为将来好，为事业好。”
执行是没有大小事之分的：所有事情，无论大小;所有人，无论职位高低，只要是既定的规则，都要执行。
铁腕任正非：“拿不下山头就撤职”
说到企业的强势文化，不能不提任正非和他掌舵的华为。华为的文化是强硬和激进的，这是军人出身的任正非雷厉风行的性格和军事化作风的深刻体现。
资源的稀缺、惯有的危机意识让任正非选择了“狼”式生存法，“我们是一群饿狼，只有让狼性爆发才能生存”。狼有三大特性：一是敏锐的嗅觉;二是不屈不挠、奋不顾身的进攻精神;三是群体奋斗。
在《我在华为打工的日子》的文章中有这样的描述：“华为要求我们服装严格统一，白色无暗纹的衬衣，黑色西裤，黑色皮鞋，深色袜子。记得有一次，我们班二十几个男生去加班，我走在最前面，无意中往后看，清一色的黑西服西裤，齐整整地往前走，场面颇为壮观，比黑帮气势强多了。有一次我们几个人去省移动，刚进大院，对面走来网络部主任，他见到我们，惊呼：„华为进村了!‟”
华为创业期，价值标准是“只以成败论英雄”。“一个团打山头，你打不下来，当场就把团长撤了，让连长当团长，最后山头真的打下来了，这个团长就给连长当了……小公司必须靠高层行政管理的决心来推进公司前进。”任正非以军队的冲山头比喻培养干部，用教父般的执著与坚韧调教出一群凶猛的土狼，不断蚕食狮子周围的领地。
就像弹簧一样，人的弹性和张力是有限的。任正非靠“铁腕”推行的“狼性文化”让每一个员工无论在精神上还是体力上，都已经延展到了最大限度。如果得不到缓冲，就会有断裂的危险。
吴王与孙武练兵
孙子是春秋时期非常有名的军事指挥家，他来到吴国之后，吴王把他当作上宾款待。有
一天，吴王对孙子说：“孙子呀，都说你的军事理论很强，我想知道你能不能带兵打仗?”孙子回答道：“你给我兵，我就能带。你给我一支军队，我一定能把它训练成非常优秀的军队。”“无论什么人，你都能把他们训练成一支军队吗?”吴王又问，孙子说：“没问题。”于是，吴王指着自己的宫女说：“你能把我这群宫女训练成军队吗?”孙子说：“你只要给我权力，我就能把这些宫女全部训练成军人。”“好，我给你权力，限时三个时辰”吴王说。
于是，孙子和吴王的宫女们都站在了训练场上。这些宫女从来没受过军事训练，只是觉得这件事很有趣，大家你推我搡闹作一团。吴王看着这情景，也觉得新鲜好玩，就把他最宠爱的两个妃子也叫了过来，并让她们担任两队宫女的队长。
孙子开始练兵，他大声说道：“大家停止喧哗，马上列队站好，左边一队右边一队。”但是没人听他的话，宫女和妃子还是在原地嬉笑打闹。孙子也不着急，他大声说：“这是我第一次说，大家没听明白，这是我的问题。
现在我第二次要求你们列队。”这些“女兵”依然没什么反应，玩笑依旧。这时孙子又说话了：“我第一次讲话大家没听明白，那是我的错;第二次没听明白，可能还是我的错。下面我开始说第三遍——大家列队，左队站左边，右队站右边。”
第三次说话结束了，还是没人按照口令行事。孙子沉下脸来严肃地说：“第一次大家没听明白，是我的错误;第二次大家也没听明白，还是我的错;但是，第三次没听明白就是你们的问题。来人，把那两个队长带到一边去，立刻斩首。”马上有士兵上来把那两个妃子抓了起来。这时，吴王赶紧对孙子说：“不能这样!我只是说着玩的，千万别动真的。”孙子说：“你是不是给我权力了?现在军权在我手中，立刻斩首。”士兵咔咔两刀把两个妃子砍了。见到这种阵势，众宫女马上肃然而立，所以，没用三个时辰，两个队列就成形了。
在《致加西亚的信》一书中，主人公罗文那种对上级的命令不问理由、不辞劳苦，全心全意去完成的执行力理念影响了无数人。但从另一个角度看，罗文在把信交给加西亚的过程中，大多是服从，自主的决定却不多，这是不是最理想的执行力值得商榷。笔者认为，对于上级的决策，好的执行者不会教条式地盲从，而是按照任务的要求随机应变，寻找解决问题的最佳途径。
“三个和尚没水喝”的故事妇孺皆知。和尚多了反而没水喝了，这不能单纯地理解为几个和尚懒惰，而是涉及到和尚在运水时的分工与合作问题。在企业管理中也是如此，如果没有合理的分工、有效的合作、严格的监督与奖惩，就容易造成相互推诿的现象，致使执行效率低下。执行力并不只是简单的行动力，而是一个系统的问题。要使执行力得到有效落实，不但要制定切合实际的目标，形成创新求变的执行理念，还要做好团队的分工、协作工作。..
第13篇：教育小故事案例
一个孩子就是一本书
何盼,男，9岁，二（1）班学生。小脸蛋上时常黑乎乎，身上有时脏兮兮的。上课时不是钻抽屉就是东张西望，有时索性站起来，或是走处座位。集队做操时常跑到别班队伍中去，把他拉倒自己队伍中站好不一会儿有开始左摇右晃了。真是一个顽皮的小男孩。针对其行为原因分析：1.家庭因素:父母由于忙于生计，无力管理他的学习。2.学校因素:在老师的眼里，何盼是个顽皮的小男孩；在同学的眼里，何盼是个爱惹事的同学。3.个人因素:单纯，好动，玩心比较重，精力充沛。我将所采取的教育策略：A.利用他反应快，接受能力强的优点，让他与同学结对子，既帮助同学又让他有事可干，是他旺盛的精力有地方消耗。同时又能激发他学习的积极性。B、课堂上多提醒他多倾听，表现较好时及时给予奖励，增强他信心。C．平时和家长及时沟通，了解孩子在家的情况，并让家长也及时了解
如何让何盼变成老师和同学心目中的好学生呢？
（一）打架**
某天下午第一节课下课，突然有学生跑来办公室报告:“打架了，何盼把某某鼻子打出血了。”我一听便急忙往教室里赶，只见某某正捂着鼻子嚎啕大哭，他却一副不以为然的表情。顾不得多说什么我一边命令他站在黑板前等我来了解情况，一边扶某某去处理鼻子。等我处理完再回到教室他正在黑板前掉眼泪。我以为他一定是认识到错误了，他却说“是他先动手打我的。为什么他不站黑板？”原来他是因委曲而掉眼泪呀。于是我只好把他叫到办公室苦口婆心地教育了一番最后他连连点头表示以后不再打架了。后来，他爸爸到学校来提到他回家说“不到学校读书了，老师偏心罚他站黑板”。原来是一直对我让他站黑板的事感到委屈呢。我内心一惊，心想:我不经意的一个行为原来会对学生产生这么大的影响呀。虽然顽皮但他毕竟刚走进小学，他对学校的一些制度并不清楚，我若贸然的采用一些强制措施去惩罚他的话，一定会让他对学校产生恐惧心理。看来下次我得三思而后行了。
（二）今日班长
今天轮到他当今日班长，一大早我就向他嘱咐要如何如何，该怎么怎么做。这一天他上课特别认真，小手举得特别积极，收作业检查卫生也用不着老师催促。一句话，今日班长当得挺不错。第二天，我在班上表扬了他，他高兴得满脸笑容。
（三）同伴相助，友情感化
同学的帮助对他来说，是必不可少的。同学的力量胜过老师的力量。某某学生说，“何盼，这个字你写错了„„ 何盼，你的数学试卷最后一题做错了„„ 何盼，你的这个英语单词拼写错了„„”。“啊„„哪里错了啊„„怎么改啊？” 。某某人说，“我来跟你讲啦„„”。同学之间一旦建立起友谊的桥梁，他们之间就会无话不说。让他感受同学对他的信任，感受到同学是自己的益友。让他感受同学给自己带来的快乐，让他在快乐中学习和生活。同时在学习生活中感受无穷的快乐！通过同学的教育和感染，促进了他与同学间的情感交流。常言道：“一把钥匙开一把锁”。每位学生的实际情况是不同的，必然要求班主任深入了解弄清学生的行为，习惯，爱好及其落后的原因，从而确定行之有效的对策，因材施教，因人而异，正确引导。因此，要求我们要以爱心为媒，搭建师生心灵相通的桥梁。充分发挥学生的力量，安排一个责任心强、学习成绩好、乐于助人的同学跟他坐，给予学习和思想上的帮助，从而唤起他的自信心、进取心，使之改正缺点，然后引导并激励他努力学习，从而成为一个好学生。
孩子需要信任。只要你有耐心对待每一位学生，经常找他们谈话，对出现的问题进行专门辅导，经过一段时间之后，你就会发现原来他也是一名可爱的孩子，从小程身上，我明白了一个道理:每一个孩子就是一本书，需要我们用心去读懂。无论一个学生怎么样，只有坚持“以人为本”，用心呵护他们成长过程的每一步，他（她）都将会给你一个惊喜
第14篇：师德案例 师德小故事
“罚” 的 妙 处
每天早晨，我都和学生讲不要往地上扔纸，可是张赢博同学每天都不在乎，还继续往地上或操场上扔垃圾，不罚他，他还不知道错，弄得我不知道怎么办，思来想去，罚还是要罚的，要做到‚妙罚‛。在下午的语文课上，我说：‚今天我罚他捡垃圾，这是我的不对。‛全班同学一齐鼓掌。‚不过，违反纪律我还是要罚的。我宣布——‘罚’张赢博同学当这个星期的卫生委员，大家同意不同意？‛同学们‚哗‛地一下子举起了手，张赢博同学的脸红了……
这个法子还真灵，想不到他太棒了，一个星期的官当得很成功，特别是周末大检查时，检查结果成绩是一流。通过体验，我想到：许多教师把罚学生作为教育的常用手段，不做作业的罚抄；不会背课文的罚倍；不认真听讲的罚站……。学生被罚，心理负担加重，慑于教师的威严，表面上只好装着服帖你，实际上是敢怒不敢言，心底牢骚满腹。比如张赢博同学有一定的组织能力，自尊心也很强，封他一个官，激起他的自尊心、自信心，他乐意做的事干起来会起到事半功倍的效果。
因此，当学生犯了错误应该教育，罚学生应该讲求艺术。有些学生不写作业，可罚他当一次老师；有些同学喜欢在自习课上乱说话，可罚他当一次纪律委员；有些同学乱扔果皮，损坏班级形象，可罚他为班级做一件好事。实践证明：只要老师掌握了学生的心理，注意‚罚‛的艺术，那么学生不仅能接受‚罚‛，还肯定能收到事半功倍的教育效果，学生也一定会有令人满意的转变。
尽洒爱心滋润孩子心田
列夫托尔斯泰说过：‚教师能把爱事业和爱学生结合起来，那么它就是一个完美的教师。‛ 一个班级，学生成绩的好坏，学生素质的高低都在于教师素质的高低和能力的强弱。既然选择了最崇高的事业，我就要把全部的爱真诚地献给每位学生。特别是一些学习差的学生，更需要教师的关爱。老师的爱能给学生扬起理想的风帆，使他们敞开心扉，积极上进。班级的麻旭、姚东来等同学，学习基础差，家里娇生惯养，比较贪玩、淘气。上课不认真听课，下课和同学打闹，作业不认真完成。。对于这样的学生，是放弃还是挽救？放弃很容易，而挽救就要付出巨大的心血和代价。作为一名有责任心的教师是不应计较这些的。于是，我在课堂上多提问他们，鼓励他们，让他们对学习有信心。下课和他们多谈心，了解他们的内心想的是什么，好对症下药，找救他们的良方，并号召全班同学开展献爱心活动，有的帮助他们学习的，有的帮助他们改掉坏毛病的，并和他们一起做游戏，全班同学齐心协力，我每天利用课余时间为他们补课。让他们真正感到生活在一个充满爱心的温暖的大家庭中应该好好学习。经过一段时间的努力，他们改变了许多，上课能注意听讲了，回家作业也完成了，渐渐的对学习也有了兴趣。月考成绩也上来了。
后进生和优秀生是相对而言的，只要老师对他们多付出一份挚爱，用爱的星星之火点燃
他扭曲的心灵，就能使他们踏上人生的坦途。
第15篇：法制案例小故事
法 制 案 例 小 故 事
俗话说：没有规矩，不成方圆。而法律，就是俗话中的“规矩”，它具有强烈的约束性，因为我们每一个人都在无时无刻的接受着它的制约与约束。可以说，我们生活在一个法制社会，因为法律、法规的约束，才得以让我们生活的井然有序，如此安定。
社会是一个大家庭，法律是一个国家的根本。我们人人都要进行法制学习，让我们从自身做起，严于律已，遵纪守法，认真学习法律知识，做一个知法，懂法，守法的好学生。
故事一：
一天，学生小丽放学以后，正在校门口等她妈妈来接她回家。这时，一名陌生男子骑着自行车到小丽身边，说：“你在等妈妈接你回家是吗？”小丽点点头。那名男子接着说：“你妈妈在单位里正开会，让我接你回家。”小丽听这人说得有板有眼的，没有半点犹豫，就跨上了自行车。但是，当车子骑出去不远，小丽发现不对了——回家可不是这条路！啊！她知道上当了，大声地哭道：“放我下车，我要回家！”喊声惊动了行人。行人围拢过来，问明了情况，将骑车人扭送到派出所。原来，此人是专门拐卖儿童的罪犯。
【反思】：
现在社会上有骗子、坏人。他们抓住小学生年纪小、单纯、易于上当的特点，用一点小恩小惠或叫你干坏事或骑到外地拐卖你，或骗到幽静的地方侮辱你，或作为人质敲诈钱财，这样，小朋友的身心受到伤害，还危及生命，给家长带来痛苦伤心，使学校老师担心。
我们小学生一定要学会自我保护，遇事动脑不上当受骗，不要让坏人得逞。对来路不明的陌生人，要多问几个为什么，不听信花言巧语，不轻易行动。遇事可请老师、家长帮忙。我们在外面是随时可能遇到坏人，在家时也不能放松警惕，遇到陌生人多长个心眼，不要上当受骗，因为坏人是无孔不入的。
故事二：学生上课出意外 责任就在不听劝
某市农村中学初二男生张某生性好动，十分喜欢上体育课，但学校每年的学生体检都查出他有先天性心脏病，多次劝家长对其进行治疗，并决定免其上体育课。他家长都在省外办厂，而且见其身体很正常，学校老师和校长多次打电话要求家长配合，均不予理睬。还说，出了事我们自己负责，还要求学校让张某上体育课。学校为慎重起见，上体育课时让他在教室内休息，并要求其在室内文明休息，经过了解其能在教室里正常休息。 一天，班级里其他同学在室外上体育课，教室里只剩下张某，张某觉得无聊，在教室做跳跃伸手拍日光灯，结果灯管被拍碎，碎片打在他头上，既造成外伤，又引发心脏病，幸亏老师及时发现，将其送
入县人民医院急救，终于脱险，花去了人民币12000元。不久家长来学校论理索赔，说学校如果让其上体育课就不会发生此事。
【反思】：
上边的案例中学校的做法从法律的角度来说是对的，因为学校是根据《学校卫生工作条例》第十四条的规定“ 学校应当建立学生健康管理制度。根据条件定期对学生进行体格检查，建立学生体质健康卡片，纳入学生档案。学校对体格检查中发现学生有器质性疾病的，应当配合学生家长做好转诊治疗。学校对残疾、体弱学生，应当加强医学照顾和心理卫生工作。”所以后来家长不再提出索赔要求了。
故事三：交通法规与我们的日常活动息息相关，也时刻关系到我们的生命安全。
有一天，爸爸带我出去玩，快到一个十字路口时，只见那里围了许多人，旁边停着好多辆电动车，原来是在查非机动车违章。我们的车刚到十字路口，就被一位志愿者拦住了，爸爸惊奇地问：“怎么了?”那名志愿者指了指我说：“电动车不许带人。”爸爸感到莫名其妙，说道：“你是不是搞错了，非机动车可以带一名12周岁以下的小孩，你不知道吗?”志愿者一愣，这时交警过来了，交警对志愿者说：“12周岁以下的小孩是可以带的。”志愿者一脸的不好意思连着说：“对不起对不起。”爸爸笑着说：“没事，都怪现在的小孩长得又高又大，你们也是为我们好。”我这才知道原来非机动车只可以带一名12周岁以下的小孩，等我满了12岁就只能坐公交车了。后来上网一查，才知道骑车带人的危险，应为自行车的载重量有限，制动性能差，带人后方向不易掌握，在遇到紧急情况容易发生危险。我还知道了12岁以上就允许自己骑车了，看来我要提前学骑车了。
【反思】：
随着社会的发展与进步，机动车与非机动车越来越多，我们的道路也越来越繁忙，危险性也越来越高，所以遵守道路的交通法规则显得尤为重要。案例中的志愿者虽然做的是一件很好的事情，可是对于法律法规的掌握不全面不熟悉才造成了笑话，而案例中的爸爸因为却利用法律保护了自己的合法权利。法律，不仅是约束我们的规则，更是保护我们自己的有力武器，所以，学习法律对我们人身以及生活都有着不可估量的作用。
故事四：为筹吧资去打劫
16岁的小兴，自打接触网络游戏CS后，就着了迷，经常往网吧里钻。苦于家里管得严，小兴就想出这么一招：每天一大早打着上学的旗号，背着书包直奔网吧，差不多到放学点儿了再回家。就这样持续了半年多时间，小兴不仅把父亲给的学费等都送进了网吧，还因为钱不够，不断向父亲索要周末补习费等各种
费用。后来到期末，小兴拿不回成绩单，父亲起疑找到学校，才知道儿子竟然已经半年没有上学，学校也没有和家长沟通！而就在小兴父亲深受打击的时候，又传来另一个“噩耗”：小兴因为上网缺钱，从家里拿了水果刀去打劫了一名女中学生身上的20元零花钱，结果被法庭判处三年有期徒刑，缓行执行。
【反思】：
法律对所有人都有约束性和制约性，它是公平的、公正的，法律面前人人平等，只要有人触犯了法律，都将受到它的严厉制裁，案例中的小兴就是例子，不仅受的了法律的制裁，还影响了以后的学习。
故事五：优等生入户抢劫
身患残疾的母亲病重在床，父亲是普通工人，年仅15岁的儿子小刚品学兼优，还是班干部。家里的困难小刚都看在眼里，他非常清楚钱对于母亲及整个家庭的重要。暑假期间，街坊一在工读学校就读的孩子找到小刚，对他说有办法能弄到钱，并向小刚保证，只要跟他一起混，一定可以发财。孝顺的小刚动摇了，憧憬着“要是能弄到好多钱，就可以给我妈妈动手术了”。两人一合计，目标锁定在了小刚一个家里很有钱的小学同学明明身上。于是两人借口找明明玩，由小刚敲开了明明的家门。两个半大孩子进去后，在明明父母在场的情况下，邻家孩子掏出事先准备好的菜刀，大声宣布：“抢劫，把钱拿出来！”明明的父亲将其制服，傻在当场的小刚也被送进了派出所。
【反思】：
法律因为它的特殊性，因为他对所有合法公民的保护性，所以不论我们的出发点是否正确，只要在过程中触犯了它，那就要受到他的制裁。案例中的小刚等人，就是因为存在伤害他人身体的危险并且威胁到了明明一家的人身财产安全，因此触犯了法律，被送到了派出所。
第16篇：法制案例小故事
法制案例小故事 故事一：一天，学生小丽放学以后，正在校门口等她妈妈来接她回家。这时，一名陌生男子骑着自行车到小丽身边，说：“你在等妈妈接你回家是吗？”小丽点点头。那名男子接着说：“你妈妈在单位里正开会，让我接你回家。”小丽听这人说得有板有眼的，没有半点犹豫，就跨上了自行车。但是，当车子骑出去不远，小丽发现不对了——回家可不是这条路！啊！她知道上当了，大声地哭道：“放我下车，我要回家！”喊声惊动了行人。行人围拢过来，问明了情况，将骑车人扭送到派出所。原来，此人是专门拐卖儿童的罪犯。 【反思】：
现在社会上有骗子、坏人。他们抓住小学生年纪小、单纯、易于上当的特点，用一点小恩小惠或叫你干坏事或骑到外地拐卖你，或骗到幽静的地方侮辱你，或作为人质敲诈钱财，这样，小朋友的身心受到伤害，还危及生命，给家长带来痛苦伤心，使学校老师担心。
我们小学生一定要学会自我保护，遇事动脑不上当受骗，不要让坏人得逞。对来路不明的陌生人，要多问几个为什么，不听信花言巧语，不轻易行动。遇事可请老师、家长帮忙。我们在外面是随时可能遇到坏人，在家时也不能放松警惕，遇到陌生人多长个心眼，不要上当受骗，因为坏人是无孔不入的。
故事二：学生上课出意外 责任就在不听劝
某市农村中学初二男生张某生性好动，十分喜欢上体育课，但学校每年的学生体检都查出他有先天性心脏病，多次劝家长对起进行治疗，并决定免其上体育课。他家长都在省外办厂，而且见其身体很正常，学校老师和校长多次打电话要求家长配合，均不予理睬。还说出了事我们自己负责，还要求学校让张某上体育课。学校为慎重起见，上体育课时让他在教室内休息，并要求其在室内文明休息，经过了解其能在教室里正常休息。 一天，班级里其他同学在室外上体育课，教室里只剩下张某，张某觉得无聊，在教室做跳跃伸手拍日光灯，结果灯管被拍碎，碎片打在他头上，既造成外伤，又引发心脏病，幸亏老师及时发现，将其送入县人民医院急救，终于脱险，花去了人民币12000元。不久家长来学校论理索赔，说学校如果让其上体育课就不会发生此事。 那么学校的做法对吗？应该是对的，因为学校是根据《学校卫生工作条例》第十
四条的规定“ 学校应当建立学生健康管理制度。根据条件定期对学生进行体格检查，建立学生体质健康卡片，纳入学生档案。学校对体格检查中发现学生有器质性疾病的，应当配合学生家长做好转诊治疗。学校对残疾、体弱学生，应当加强医学照顾和心理卫生工作。”所以后来家长不再提出索赔要求了。
第17篇：志愿者服务小故事
志愿者服务小故事
老人，在许多人的眼里已经不再重要，甚至成为了负担。在他们眼里老人是曾经盛开的花朵,现在已经凋零，曾经茂盛的大树，现在已经落叶。可老人是不会凋零，不会落叶的!他们虽然老了，却还为社会做着无私的贡献。“谁言寸草心，报得三春晖”，我们对老人应该是关爱，应该是尊敬，应该是尽孝。
要尽孝心，最主要的是多陪陪老人，和老人说说话，或者一起看看电视。奶奶还有什么爱好?比如唱京剧还是什么的，都尽量抽时间陪陪他。他还能上街的话，就多陪奶奶出去走走。
我们班的志愿者服务内容丰富、形式多样，居委里、马路上，都留下了我们服务队队员的身影，通过接触社会，我们学到了许多课堂上学不到的东西，这些活动也带给我们许多难忘的回忆。
在6月25日正好是昆明学校的一日营活动，那天正好下着漂泊大雨，尽管这样我们还是朝着我们的目的地——五环居委会。我与我的5个小伙伴们一起，顶着大雨，来到了居委会，虽然我们一个个都淋成“落汤鸡”，但是我们没有一个人抱怨。居委会得知了我们要为老人服务，很高兴的给我们布置了任务。
任务：帮助居委会完成宣传关心老人的情况记录表。 写的内容：
上门关心老人，祝端午节快乐。
上门关心老人，黄梅潮湿，预防感冒。 上门关心老人，食物烧透烧熟。 上门关心老人，注意个人卫生。 上门关心老人，简单打扫卫生。
每当我们咨询每个老人的时候,老人们都洋溢着幸福的笑容,因为子女的孝顺老人们也感到非常的欣慰，我们也懂得了每当我们关心老人孝敬老人时老人的心情回事非常喜悦的，这也可以成为我们对老人、长辈们最大的回报。
每个同学都非常认真、专心得完成任务，都想要做出点贡献。最终我们希望风帆小队出色的完成人当日的任务。虽然这次活动的任务非常简单，但是包含的却是同学们那热腾腾的心意。我们每个人心里都尝到了助人为乐的快感，我心里也美滋滋的因为我帮助到了他人。
不管你身处在什么地方都要记得关心长辈和老人，可以写信、打电话„„这样老人也不会感到孤独和寂寞。老人收到子孙关心会感到非常开心，这是金钱无法取代的东西。
尊敬老人是中华民族的传统美德，我们应该让这种美德一代一代传承下去。
昆明学校
预备3班
队长：林子微
队员：朱越浩
蒋莹莹
童蕴睿
徐枢泓
刘瑱懿
第18篇：银行柜面卓越服务案例
柜面服务案例
“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。
服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。
当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！
临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。
听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。
送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。
有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。
第19篇：银行优良服务案例_事迹材料
为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及实在施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代贸易银行形象。
一、扎实推动文明规范服务工作，全面提升优良文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务比赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段展开工作：
（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006年度文明服务比赛活动方案》，中银协下发的《关于展开“中国银行业文明规范服务比赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》和市行下发的《锦州市贸易银行服务公约》等，使员工把握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实进步服务水平。三是通过定期聘请礼节老师为员工讲授礼节知识，组织员工观看金融服务礼节光盘和展开员工职业道德教育活动，进步服务意识，明确服务标准，学习服务技能，培养员工爱岗敬业精神。四是天天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼节》节目，时刻提示一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优良文明服务目标责任状》，增强员工优良文明服务的责任感和使命感。
（二）在题目揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的题目本阶段通过五种方式查摆工作中存在的题目：一是各部分对照服务公约和比赛活动考核内容，自查出22项题目；二是以回放录相的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，照实反馈和及时答复客户提出的意见与题目；四是展开“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出公道化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
（三）在整改阶段，积极整改，力求实效一是发动员工，群策群力，共征集公道化建议38条，经过行务会议讨论研究，构成了具有22项内容的整改方案。二是针对自查存在的题目和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监视和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步进步了员工文明服务标准，更加规范了平常管理工作，有效落实了前期揭摆题目的整改方案与措施。四是精心组织展开业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优良高效服务提供业务基础。五是展开旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，建立具有锦州商行特点的城市贸易银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。
第20篇：校园法律案例小故事
学生法制教育作为学校教育的重要内容，旨在使学生具有丰富的法律知识，培养大学生的法律意识，强大学生法制观念,其在培养社会主义事业的建设者和接班人的过程中具有非常深远的意义。下面是学生法制教育案例：
案例：
北京某高校一实验室发生爆炸，导致5人受伤，其中有一名实验室负责老师、两名学生和两名设备调试工程师。爆炸原因初步认定为，学校新购设备在调试过程中发生意外。
据了解，该实验室为微生物实验室。受伤的同学称，事发当天下午1点20分左右，厂家的两位工程师正在调试学校新购买的厌氧操作台，他在一旁跟着学习操作，另一位同学站在他们身后。实验室的负责老师当时也在做实验。然而，随着一声巨响，该同学被一股强力推倒 仪器爆炸了。实验室里的玻璃器皿被炸得粉碎，飞向了屋内的5个人。学生公寓、实验室安全无小事，也许就在我们不经意的那一刻，已经种下了安全因患的祸根， 隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。
上述发生在大学的火灾爆炸案例，旨在提醒同学们一定要增强消防安全意识，警钟长鸣。公安消防部门和国家教育部对高校火灾事故的历年通报显示，近几年全国高校所发生的火灾事故的数量、经济损失对教学科研的破坏程度及给师生员工造成的生活负担是逐年上升的。因此搞好消防安全是保证高校稳定发展的一项重要工作。
福建省学校内“敲诈勒索学生”案件频频发生。在福州地区“敲诈勒索”甚至有了本地的顺口溜，美其名约“搓垢”，可见其校园暴力的严重性。“敲诈勒索学生”案件可分为两类：校内和校外。福建省内个别学校安保制度的不健全，造成很大部分“敲诈勒索学生”案件发生在校外的。
在上网成隐或其他急需钱用，家里又不给或不好向家里伸手而又没有钱的情况下，就开始敲诈勒索弱小同学的钱物而违法乱纪。最常见的情况，被和自己同一个学校，有的是因为有点小小的摩擦或者说小小的过节，而被敲诈。也有的是没有半点原因，而无端的被敲诈的。
逃避真实的交流
大学生校园违法犯罪案例
犯罪，是指对犯罪各种内在、外在特征的高度、准确的概括，是对犯罪的内涵和外延的确切、简要的说明。犯罪概念一般分为形式概念、实质概念、混合概念。中国刑法中的犯罪概念是形式与实质相统一的犯罪混合概念，也就是指触犯了法律。
2月18日凌晨零点三十六分，某校音乐系14届学生孙某、李某酗酒后到学校门口的农行ATM机持卡取款，因该时间段为银行统一扎帐时间，所以未能如愿取款。两人遂用手、脚、打火机等攻击防爆显示屏，导致ATM机损坏。事后，接受罚款，并分别受记过、严重警告处分。上述恶意破坏金融设施行为，已经构成违法犯罪行为，鉴于该校与银行良好合作关系方面的原因，对方才没有起诉，否则上述两位学生将会受到法律的严惩。
两位同学没有遵守校规，按时返校就寝；缺乏起码的法律常识，法制意识淡漠终酿此大错，给家庭造成损失，给学校和社会均带来不利影响。
高校应如何采取措施
(1)开展道德教育,增强道德意识。道德是以舆论的形式存在和发挥作用的。培养青年大学生的道德意识、道德情感、道德行为,必须在社会活动和集体生活中进行。
(2)开展法制教育,增强法制观念。当今社会是法制社会,做任何事情都要以法律为准绳,不学法、不懂法、不守法将处处碰壁。大学生要成为对社会有用的人,就必须知法、守法。因而,对大学生进行知识传授的同时,不能忽视法制教育,要培养他们的法律意识,养成学法、守法的自觉性。
(3)开展心理健康咨询与教育。大学生处在青年中晚期,容易出现一些心理问题,因而需大力开展心理咨询与教育活动,疏导心理障碍,化解心理疾患。
(4)对大学生进行挫折教育。大学一般都是从学校到学校的成长过程,社会阅历较浅,加上是同时代青年中的佼佼者,优越感强烈,往往难以承受挫折的打击。所以,很有必要对大学生进行挫折教育, 要使他们认识到人生的道路并不是一帆风顺的,要有从失败中重新站起来的勇气与力量,要用自信去迎接人生中的坎坷。
(5)加强校园文化建设。校园文化作为从学校教育环境中生长起来的一种特殊文化现象,它是以校园精神为主要内容的特殊群体文化, 具有教育、导向、感化、激励等方面的功能。
(6)做好校园治安综合治理工作。对违法犯罪活动要严厉打击,做到防患于未然。
