用户体验报告范文（精选多篇）

推荐第1篇：用户体验报告

用户体验报告



产品种类：

阅读类APP

产品名称：

网易云阅读

版本：

v4.9.1.60

 体验概述：网易云阅读是时下流行的阅读软件之一，其中书籍内容非常丰富，就如《Java编程思想》，在其他几款阅读软件没有找到此书籍，在网易云阅读里可以找到。里面不仅有书籍、书刊还有漫画等，并且大部分是免费的。网易云阅读器不仅有手机版本、还有电脑网页版本、iPad版本，并且完美实现了响应式布局。点击软件后弹出广告，如有最新版本，提示有最新版本更新。进入首页后，顶部是搜索功能，中间是分类图标，下面都是推荐阅读。底部是集成了发现、书架、订阅、账号的功能区。在四个功能区只能上下滑动。 体验项目一

 产品优点：

① 进入任一书籍中查看详情，点击立即阅读，该本书籍会自动放入到书架上，方便下次查看。

 产品缺点：

① 阅读界面不能设置仿照真实书籍页面，真实感欠佳。

② 四个功能模块只能上下滑动，不能左右滑动，用户体验较差。

 体验总结：软件功能比较丰富，但是用户体验有点差，颜色般配一般。



体验项目二

产品种类：

投资理财类APP

产品名称：

陆金所

版本：

ver2.6.9

 体验概述：陆金所是一款投资理财类软件。点击软件，首先进入的是自己给自己打的一个广告，然后进入首页。首页右上角只放了免费注册四个字，在繁冗的首页中为了更加醒目、突出。左上角的logo用了简明扼要的陆金所代替。手机banner图用了时下流行的金色和红色搭配，符合常规的做法，并使用了扁平化设计，美观大方。底部集成了首页、投资理财、路米世界、我的账号及更多。

 产品优点：

① 在同一款软件中，集成了投资理财和网上商城（路米世界）的功能，很大程度节约了成本，不用单独再去开发另一个app。

② 在路米世界（网上商城）中，营销手段比较丰富，增强人的购买欲。

3 / 9

 产品缺点：

① 登陆页面内容比较简单，就是登陆色块的背景颜色搭配不是很和谐。

② 首页只有一屏内容，不能上下。左右滑动，用户体验较差。

 体验总结：软件功能集成投资理财和网上商城，思路可以借鉴，个别细节用户体检较差。



产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

中信证券 （浙江）

版本：

ver1.01.066

 体验概述：中信证券（浙江）是一款股票证券类的手机APP。进入手机页面是一个软件免责条款，然后有提示操作，比较人性化。顶部是搜索框，然后有一款通栏的股票指数，中间是分类信息，然后是新闻信息，底部是集成了首页、行情、资讯、交易、设置等功能区。 行情里可以看到股市、期货、贵金属等市场，如想交易，需要先注册，才能进行购买操作。 体验项目三

 产品优点：

① 数据排列有序，看起来一模明了。

 产品缺点：

① 背景界面全黑色，没有显著的色彩搭配，视觉体验效果差。

5 / 9

 体验总结：软件功能中规中矩，符合常用的股票证券类功能，主要集中在色彩体验感给人不好的印象。



体验项目四

产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

大智慧

版本：

v7.72

体验概述：大智慧也是一款股票投资类手机软件。进入软件会有一个切换图的宣传广告，首次进入还会有功能搬家提醒。顶部是搜索功能，然后有股票指数一栏，右侧有一分钟开户功能，中间是几个板块的指数功能，底部是集成了自选、市场、资讯、交易和投顾的功能模块。

 产品优点：

① 首页有个红色醒目的开户位置，方便使用者快速注册，跳转到页面注册。

② 功能做的比较简洁，每个功能模块都区分的比较清楚。

 产品缺点：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切换显得不是很协调。

7 / 9

 体验总结：软件功能做的比较简洁，每个功能模块做的都很清楚。



体验项目五

产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

金太阳

版本：

v7.72

体验概述：金太阳 也是一款股票证券类手机软件。点击进入软件之后，首先会让你先注册登陆，点击快速登陆，勾选协议，系统会直接快速登陆。首页集中了软件的所有功能，右上角是用户个人信息登陆，中间是通栏的banner图，下面一点是股票指数，下发是几个功能模块，最底部集成了搜索和设置的功能。

 产品优点：

① 功能比较集中，在首页一页就找到所有的功能。

② 股票涨幅有趋势图，使用起来比较直观。

 产品缺点：

① 功能较少，不能左右上下滑动，用户体验较差。

 体验总结：功能比较简单，色彩搭配也不是很丰富。

体验人

：

体验时间：

9 / 9

推荐第2篇：用户体验报告格式

网站用户体验报告模板

用户体验有四个重要因素： 1.品牌 2.可用性 3.功能性 4.内容

这些因素不是独立的，如果独立来说,他们哪个也不能叫用户体验，他们是相关联的。一个成功的网站，离不开这4个因素。

我们这次的用户的问卷调查的有效样本为20个，从客观上来说数量偏少，问卷的内容设计上有一些问题，希望下次进行的时候，我们能采集多一些的有效样本，进行一些焦点访谈、深度访谈等方法建立有效的用户模型，使我们可以了解客户的需求，推出一些新的推广模式，使我们的网上学习的平台有较好的可用性。在后面的数据分析中我尽量做到以下几点： 1.尽可能的去除个人的主观偏好。

2.有效的利用我们的调查样本。 3.提供一个对他们网站的优缺点事实依据，视觉上的展示。

分析分成四部分，每个用户体验元素为一个部分。对每个元素我们创建一系列的描述和参数，有针对性的考查网站。每个描述分类1-4级别，我们在这个范围内给每个描述打分，等到完成了第一部分的分析，给四个部分的描述分别打分。 在每个元素中用了4参数，我们设25一个档，最大分值为100。

一、品牌

用户对网站品牌的认同和号召性，及对于品牌维护的相关方面。用来衡量网站品牌的描述包括：

1.用户对开设面授辅导班的认同性 2.面授和网上相结合的认同性 1 3.用户对我们客服的满意度 4.用户对经销商的满意度

品牌的总体得分：79

二、可用性

可用性包括 一般意义上的对所有网站的内容和特点的易用性。他们包括： 1.用户打开网站的速度感。 2.用户对网站整体稳定感。 4.付费方式的便捷性。

2 可用性的总体得分：63

三、功能性

功能性包括所有的技术上的及屏幕之后的流程及应用，这里我们主要用来表达课件的功能和交互。用来衡量功能性的描述包括。 1.用户对讲解老师的认同感。 2.用户对课件的交互形式的满意度。 3.用户对课件中老师头像的必要性。 4.用户对于经销商的满意度。 3 功能性的总体得分：81

四、内容

内容指用户进入网站对实际内容，文本，图片，多媒体等关注，以及其结构。 1.首页经常浏览的版块。

2.用户对网站论坛的使用情况。 3.在网站寻找用户资料的情况。 4.用户对付费方式的认同性。 4 内容的总体得分：45 通过上面的数据分析，利用蜘蛛图输出结果

从中可以看出网站在用户体验方面的不足，有利于网站的改进，希望网站引入以用户为中心的开发流程，更好的服务于用户。 5篇2：用户体验报告(模板) 成都盛世宝典科技有限公司

——盛世智都平台用户体验报告

一、概要

测试以下板块

1、平台登陆页面

2、逛成都（智都购物，厂家直销，综合卖场，开心生活，景区浏览，家园装饰，瞭望四川，黄页搜索，地图搜索，游戏娱乐）

3、用户个人中心（商城管理，平台管理，个人信息）

二、测试内容

三、总结篇3：xxxx网用户体验问卷调查分析报告 xxxx网用户体验问卷调查分析报告

一、调查背景及目的

本次问卷调查主要为了更好的了解公司内部员工对金鼎智富网站及其功能服务的满意度评价，以便继续有针对性地完善网站的各项功能，不断提升网站服务质量和用户体验，确定门户网站还有待改进的各项因素。调查采用excel问卷形式,共63位公司总部及营业部员工参与了此次问卷调查，根据收集的问卷情况统计分析得出以下结论。

二、调查结果说明

1、参与调查者构成

2、单项问题分析

（1） 您对西部证券“金鼎智富”网总体印象如何？

（2）您是否经常关注本网站，您访问网站的频率是？

（3）您登录本网站常用的功能是？

（4）您认为金鼎智富网站的浏览速度如何？

（5）您认为网站首页设计风格如何？

（6）您认为网站现在的布局是否合理？

（7）您对网站哪方面最不满意？

（8）您觉得网站的栏目内容更新？

（9）选出您最满意的网站栏目？

（10）您是否喜欢网站现有的功能实现，是否便于使用？

（11）您希望网站首页风格今后向哪个方向发展？ 篇4：yy用户体验报告书 xxxx报告书（己调标题名称，记住三号字体和加黑居中） 感谢各位上司对此份报告书的关注和阅读，这里按公司的要求对xxxx（自己把目标项目加入。。。我只记得yy和试玩了别的忘记了。。。。）进行了相关的体验和调研，做出了这份报告书，下面内容分部对公司的各项要求内容进行叙述和吧报告。 yy语音系统的用户端感想和其推广方式 yy是多玩娱乐开发的一种方便多用户网络在线语音聊天的通讯软件平台，其目前在国内有最大的用户人群，这和它的适合用户需求以及用户福利政策市脱离不了关系的！以下笔者根据自身的体验和yy语音系统的功能相结合，站在用户的角度对yy此项通讯平台进行分析和评估。

首先从软件本体的功能开始，现在网络上流行的yy3.0是此款软件的最新版本，较之以前的老版本，其编入了很多新颖且强大的功能，例如最吸引眼球的“万人聊天群”！下面笔者将按照软件的每项功能分类进行用户端的体验评估介绍（用户角度的感想和评价为棕色）： 1．万人群

普通的几百的群人的容量，已经无法满足公会的需求。一万人，仅此数量级将助您统领工会，雄霸一方。不再为数不清的群烦恼，集中管理更有效，更方便。

万人群的推出笔者个人感想是作为广告宣传手段为主，实际使用效能其实并不大，极端少数有网游公会的成员数量超过千人，更何况万人？结合下面提到的群被分群来将复数个公会合并进一个群的话，大人数的功能确实满足了，但是~~~管理比起分复数小群、分开放置更加复杂和麻烦，不是么？ 2．支持群内分群

将群内人员进行分组，每个小组相当于一个小群。金字塔式的管理架构，您可以按照会员类型、军团分配分组，极大方便公会进行人事管理。 这一点功能确实有很大的实用性，尤其是考虑到yy的主要用户人群~~~wow玩家，在raid副本一个团队包括最多5个小队，老版本的话基本只能团长和几个干部指挥，而一般的小队成员基本无法使用yy来相互交流，这项的功能大大的方便了小队交流，同时还能满足团队领导指挥，在玩家群里得到蛮大程度的称赞。 3．直接导入频道成员到群，为公会管理量身打造 群是公会联络必不可少的工具。但是每次让公会成员加群、管理批准审核，都需要很大的工作量。yy群推出直接将平道马甲导入的功能，建立公会群一如反掌，是公会管理又一利器。

此项功能确实方便了公会管理为公会加入新人，尤其是组建公会之时，想想复数人同一时刻申请加入公会群，管理层得一个一个审批确实蛮费时的，此项功能一出，大大的节约了管理者手指头的无用功~~。

4．聊天记录永久线上保存，随时随地翻查

服务器保存所有聊天记录，您可以在任何一台电脑上登陆yy，查看群内全部聊天记录。一切尽在您的掌握之中。

5．游戏画中画全面升级，支持魔兽世界等28款游戏

实现游戏内自动队伍语音，公会一键收入，快速跳转房间等便捷功能，支持目前大

部分著有游戏，带给您轻巧、高效、掌控自如的游戏语音体验。

这一点尤为关键，对已游戏玩家来说游戏进行中还要专门alt+tab进行窗口切换既花时间又容易引发游戏内的意外出现,将软体界面画中画，极大程度的满足了玩家的使用便捷需要，加之队伍自动语音、公会一键收入、快速跳房等人性化小功能老实说也让玩家感受到yy开发人员设身处地为玩家着想的贴心和温暖。

上述就是站在用户的角度对yy软件本体功能的体验感想和评价，这之后的段落开始就是关于yy吸引用户的福利功能的用户感想！ 用户体验报告

? 产品种类： 阅读类app 产品名称： 网易云阅读 版本： v4.9.1.60 ? 体验概述：网易云阅读是时下流行的阅读软件之一，其中书籍内容非常丰富，就如《java编程思想》，在其他几款阅读软件没有找到此书籍，

在网易云阅读里可以找到。里面不仅有书籍、书刊还有漫画等，并且大部分是免费的。网易云阅读器不仅有手机版本、还有电脑网页版

本、ipad版本，并且完美实现了响应式布局。点击软件后弹出广告，如有最新版本，提示有最新版本更新。进入首页后，顶部是搜索功

能，中间是分类图标，下面都是推荐阅读。底部是集成了发现、书架、订阅、账号的功能区。在四个功能区只能上下滑动。

体验项目一 ? 产品优点：

① 进入任一书籍中查看详情，点击立即阅读，该本书籍会自动放入到书架上，方便下次查看。 ? 产品缺点：

① 阅读界面不能设置仿照真实书籍页面，真实感欠佳。

② 四个功能模块只能上下滑动，不能左右滑动，用户体验较差。 ? 体验总结：软件功能比较丰富，但是用户体验有点差，颜色般配一般。 ? 体验项目二

产品种类： 投资理财类app 产品名称： 陆金所 版本： ver2.6.9 ? 体验概述：陆金所是一款投资理财类软件。点击软件，首先进入的是自己给自己打的一个广告，然后进入首页。首页右上角只放了免费注册

四个字，在繁冗的首页中为了更加醒目、突出。左上角的logo用了简明扼要的陆金所代替。手机banner图用了时下流行的金色和红色

搭配，符合常规的做法，并使用了扁平化设计，美观大方。底部集成了首页、投资理财、路米世界、我的账号及更多。 ? 产品优点：

① 在同一款软件中，集成了投资理财和网上商城（路米世界）的功能，很大程度节约了成本，不用单独再去开发另一个app。 ② 在路米世界（网上商城）中，营销手段比较丰富，增强人的购买欲。 3 / 9 ? 产品缺点：

① 登陆页面内容比较简单，就是登陆色块的背景颜色搭配不是很和谐。

② 首页只有一屏内容，不能上下。左右滑动，用户体验较差。 ? 体验总结：软件功能集成投资理财和网上商城，思路可以借鉴，个别细节用户体检较差。 ? 产品种类： 股票证券类app 产品名称： 中信证券 （浙江） 版本： ver1.01.066 ? 体验概述：中信证券（浙江）是一款股票证券类的手机app。进入手机页面是一个软件免责条款，然后有提示操作，比较人性化。顶部是

搜索框，然后有一款通栏的股票指数，中间是分类信息，然后是新闻信息，底部是集成了首页、行情、资讯、交易、设置等功能区。 行情里可以看到股市、期货、贵金属等市场，如想交易，需要先注册，才能进行购买操作。 体验项目三 ? 产品优点：

① 数据排列有序，看起来一模明了。 ? 产品缺点：

① 背景界面全黑色，没有显著的色彩搭配，视觉体验效果差。

推荐第3篇：《CRM》用户体验报告

用户体验报告

系

部： 专业班级： 电子商务班 课 程 名： CRM客户关系管理 教

师： 小组成员：

提交时间： 2018年10月3日

摘要

中国汽车工业已步入高速发展的阶段，市场异常活跃。国际汽车产业发展经验表明,新车市场的发展,必然是建立在坚实的二手车流通市场基础之上，我国的二手车市场起步比较晚，发展慢，同时还存在很多问题。世界汽车工业的发展历程表明，一个国家汽车产销量的增长必然带动汽车后市场即二手车市场交易的增长。中国汽车产量已位居世界前列，市场经济规律要求二手车市场交易要快速跟上新车产销量的前进步伐。随着中国汽车市场的进一步发展，新车保有量不断增加，消费者换车需求彰显，未来二手车交易量与新车销量差距将进一步缩小。中国二手车市场发展前景极其广阔。

关键词：二手车市场；现状；建议；问题；前景。

目录

一、软件简介 ................................................................................................................

二、需求分析 ................................................................................................................

2.1、政策趋势 .......................................................................................................2.

2、行业趋势 .......................................................................................................2.3、消费趋势 .......................................................................................................2.

4、市场趋势 .......................................................................................................

三、产品分析 ................................................................................................................

3.1、产品框架 .......................................................................................................3.

2、功能分析 .......................................................................................................3.3、设计缺陷 .......................................................................................................

四、商业模式 ..............................................................................................................

4.1战略目标 ........................................................................................................4.2目标用户 ........................................................................................................4.3产品与服务 ....................................................................................................4.4盈利模式 ........................................................................................................

五、总结 ......................................................................................................................

5.1瓜子二手车用户体验小结 ............................................................................5.2二手车市场前景 ............................................................................................

六、附录 ......................................................................................................................

一、软件简介

瓜子二手车简介

瓜子二手车直卖网于2015年9月27日正式上线，目前已成长为中国最大的二手车直卖平台。瓜子二手车直卖网帮助买家直接和卖家面对面交易。通过直卖模式，瓜子二手车去除了中间商环节，将原本由中间商层层加码产生的差价让渡给买卖双方，实现了“卖家多卖，买家多省”的双赢局面。

目前，瓜子二手车已经覆盖全国200多个城市。瓜子二手车直卖网2016年9月13日宣布完成2.5亿美元A轮融资。2017年10月31日，瓜子二手车宣布，公司升级为车好多集团，车好多作为母公司，全系拥有瓜子二手车、毛豆新车网两个独立品牌，并实行双品牌运作。

二、需求分析

随着消费者环保意识的增强和消费观念的转变，消费者对二手车接受度明显提高，第三方检测机构的出现在一定程度上打消了消费者对于购买二手车的疑虑，从近年中国二手车交易量可以看出，二手车交易量显著增长，然后从近年二手车的主要政策法规可以看出消费者在买卖车辆的时候更加便捷，提升了二手车市场的接受度、交易活跃度和二手车的品质，规范了二手车的交易场景，以及加强了对于市场的管理，更随着汽车金融的出现使二手车交易的方式更加的多样和快捷，近年来，中国城镇及农村居民的人均可支配收入及人均消费额都稳步上升，居民购买能力及消费提升明显，消费观念也在慢慢发生着变化，越来越多人选择分期贷款消费模式，再者从政策、行业、消费以及市场方面可以看出二手车市场的发展趋势：

2.1、政策趋势

2016年出台的“国八条”勾画了未来中国二手车行业发展的整体大环境，在2017年，进一步贯彻落实“国八条”更好的确定了二手车市场发展

2.2、行业趋势

新车市场的持续活跃将为二手车市场发展提供接续动力，新能源汽车市场活跃可能会影响汽车市场未来格局，已经有越来越多的国家在讨论汽车市场的发展，在2030年将停止销售传统燃油车，推广新能源汽车，海外成熟市场的经验并不完全适用于国内，中国市场呈现出新车是买方市场、二手车是卖方市场的格局，东西部发展也存在着巨大差异，更为复杂、多重的因素制约着市场的发展

2.3、消费趋势

汽车依旧是国内消费增长的主要驱动力，带动国内经济的增长，消费者的一些趋势变化同样不容忽视，如开始关注二手车品牌、注重二手车售后服务保障、租赁业务开始改变汽车消费观念与行为等

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3.2、功能分析 3.2.

1、首页

瓜子二手车以及人人车二手车在首页界面有个快速选车的功能，而优信则没有这功能，这一功能能够让用户更能方便、快捷的选择车源。

3.2.2、城市筛选

在这一栏中，瓜子设有周边和热门城市，而人人车只设有推荐城市，优信也只是设有热门区域，瓜子在这一块做得很好，主要是因为它倡导的是直卖模式，即促成买家卖家直接见面交易，省去中间环节。这个功能正好和商业模式相呼应。

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3.2.4、卖车页面

瓜子二手车采取代言人+车辆申请数+输入手机号的方式。瓜子二手车在这一板块做得很好，对于用户的引导效果更为明显，用户可以自己选择验车时间，这样方便了用户。而优信、人人车没有这一块。

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3.2.6、具体车型界面

瓜子二手车在贷款购车附近加了代言明星，使其更醒目，“砍价”和“预约看车”也放在显眼的位置

3.2.7、砍价界面

在这个界面既可以系统性的出价，也可以自定义出价，并且会告知成交的概率，这样可以满足用户的多样化需求。

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3.3、设计缺陷

1.瓜子二手车没有社区，也就是没有提供用户能够自由发表自己的问题的功能，而优信设有宝典，里面有不同专业人员可以为用户解答。

2.在我的界面右上角的消息中心的设置里并没有设置消息通知的声音开关的按钮以及通知是否显示消息内容的按钮。

3.我的界面底部有“为你推荐”这个页面，它的出现给人一种突兀、逻辑混乱的感

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瓜子二手车用户来源分为两种，一种是卖家，买家使用瓜子二手车网站原因，要么是想换旧车买新车，要么是经济危机卖车，要么就是直接不想使用当前这辆车，或者是移居他国转卖；另外一种是买家，买家购买二手车原因有经济实惠方面的考虑，或者想买二手车来练技术，或者是短时间急用车选购二手车，当然，也包括其他原因。这些都将是瓜子网的目标用户。

4.3产品与服务

二手车瓜子网向用户提供优质车源，直接面向二手车买家卖家，省去了中间环节，从互联网连接买家到卖家。用户通过瓜子二手车APP车源选购好自己心仪的车，那么“瓜子二手车”会派出评估师为买家对卖家所售卖车辆的状况做出专业判断，只有通过259项严格检测的车辆才能在瓜子二手车直卖网上展现出售;之后买车用户又通过联系网站选购车辆后，专业销售队会带领买家与卖家现场协商交易。如果买家对车辆不放心，也由网站提供担保，承诺14天可退，2年4万公里车辆质保，但是这其中并不包括车贩倒事故车赚黑钱或者是走私车。

瓜子二手车服务是线上与线下相结合的服务，线下通过聘请专业评估师、检测师等估车，线上宣传，达成交易，送免费质保。从另一方面看瓜子二手车的服务也是在于打破传统二手车行业“质量无保障”的黑洞，但从实际看二手车是在解决诚信问题，给买家安心的购车体验，并且在目前二手车虽推出自营延保服务，也就是延长保修业务，为消费者提供超过厂家保修期与保修范围的维修服务，但瓜子二手车只是打开二手车市场的一点壁垒，并不是正真的打破。此外对于用户不在范围之内方服务，也就不了了之了，就目前用户面临最大的问题还是诚信经营，根本上也是质量保障的问题。

其他反面，由于我国天气关系，受空气污染的影响大多数雨水呈酸性，长期淋雨，车辆零部件生锈，加速车辆老化，导致车辆在使用过程中会出现各种问题，零件换新使用率也抵不上车原厂的使用率。

4.4盈利模式

瓜子二手车直卖，个人直接卖给个人，没有中间商赚差价。经过查阅官网，瓜子二

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础上购买更多的保险，使得用户本身与车都具有安全保障，那么瓜子二手车也将从中获得较大的利润。自然而然，后期涉及的延保问题，又是瓜子网的另一种盈利方式。

五、总结

5.1瓜子二手车用户体验小结

11月30日正式发布的MASTER2017年度榜单，瓜子二手车凭借自身强大的品牌影响力和良好的用户口碑，位居“2017年度最受关注十大二手车平台”榜首。此榜单是基于线上大数据的深入洞察、立足于消费者自主选择、统合全行业一年的营销表现，并经过17位评委严格、公正、专业的评审。瓜子二手车位列十大二手车平台榜首，这不仅是本届评委会对瓜子二手车2017年取得成绩的认可，也是行业和市场对瓜子二手车及其领跑地位的极大肯定。从根本上讲，瓜子二手车是一家围绕用户需求，以产品技术创新、服务标准创新驱动的二手车平台。同时，瓜子二手车还打造了一支强大的万人线下团队，以专业、标准、完善的创新服务有效承接了海量线上客户，使得线上线下高度融合、相互促进，极大提升了二手车交易的效率和体验感。

这篇报道无疑是非常客观、公正的对瓜子二手车给予了极大的肯定，也证实了瓜子二手车经营是成功的，受到了行业及消费者的推崇，另外也看到了大环境下二手车市场的巨大发展前景。成功是一方面的，另一方面也应该看到瓜子二手车运营中的缺点以及不足之处，例如：

1.瓜子二手车没有社区，也就是没有提供用户能够自由发表言论，提出问题以及车友之间交互的平台。这种平台的设计能够很好的促进用户消费者之间的交流，从而提升成交率，增加客户信任度，此外用户交流产生的一些问题能够很好的反映出此交易平台在运营中的问题，帮助瓜子二手优化升级，另外还可以参照优信，优信设有宝典，里面有不同专业人员可以为用户解答。

2.APP的页面设计不足，在我的界面右上角的消息中心的设置里并没有设置消息通知的声音开关的按钮以及通知是否显示消息内容的按钮。更加贴心的人性化设计能够带来更好的客户体验，增加客户喜爱度

3.我的界面底部有“为你推荐”这个页面，它的出现给人一种突兀、逻辑混乱的感觉。便捷美观的页面设计能够给消费者带来方便的购物体验。

5.2二手车市场前景

到2016年、2017年，酣战广告的情形就结束了，客户也不会仅凭广告就做出买卖二手车的决定，烧钱的广告模式不会一直持续。杜希勇认为，口碑乘以广告，才是二手车电商营销的终极武器。口碑来自良好的服务和信誉。

其实，对于所有二手车商来说，最终的目的都是构建一个“生态系统”。砸了那么多钱，绝对不是冲着交易费去的。而且买卖只是做到这一步，诱惑力和意义不是太大。大家都是冲着汽车金融、保险、后市场去的。希望用一辆车的交易，黏住车主此后的服

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推荐第4篇：用户体验趋势报告

2018用户体验趋势报告

1 用户体验的死亡与重生作为用户体验设计师，我们一直都在争取尽早地参与战略决策，现在，设计师在项目中的地位越来越重要，那么我们要如何应对呢？ 你的app的用户引导页使用体验如何呢？下面是最佳的自查表；不确定哪种导航最适合你的网站？去看看网站设计样例库；首页标题不吸引人？来试试A/B测试。在过去几年里，用户体验得到公司和媒体越来越多关注的同时，用户体验的很多部分也被模块化、范式化了。或者我们可以这样说：用户体验已死。在2016年的趋势报告中，我们指出“用户体验设计师的门槛很低，以至于这个岗位很快将不复存在”。进入2018年，这个预测终于快变成现实了。我们设计的平台和频道需要一套新的技能、方法和知识体系，而这些都超出了网站和移动端UI设计师的能力范围。用户体验设计师们开始担忧自己的职业生涯。但如果你已经是这个行业的“老炮儿”，你就不会觉得这是件新鲜事。从网站“站长”，到“信息架构师”，到“交互设计师”，再到“用户体验设计师”，我们一直在适应着工作，并且更换着称谓，但我们的工作目标一直没变——为用户创造有价值的产品。这个行业在不断成熟，预算增加，设计工具越来越好用，我们不能指望每位设计师都成为行业精英，我们也不能指望2018年的工作方式和2008年相同。当广义的“用户体验设计师”在逐渐消失的时候，我们看到了一些同行在尝试新的机会： 一些设计师转型新的技术领域，比如虚拟现实、对话式设计、语音交互等；一些设计师聚焦在更细分的设计领域，比如动态设计、原型设计、交互文档撰写等；一些设计师在向产品设计师转型，扩大他们的工作范围，不再局限于交互设计，更多关注产品战略层和业务层。在2018年，随着工作范围的扩大，对业务和战略的理解变得越来越不可避免，更多的用户体验设计师将转型为产品设计师。适应商业术语只是第一步，我们必须要和商业伙伴谈论用户研究、CRM、EBITDA、商业目标、重新定位、盈利模式、搜索引擎市场、着陆页等等。更重要的是，我们必须学会怎么“穿商务装”。一个方案听上去可能不错，但如果商业分析论证不可行，我们就决不能投入太多精力。“设计改变生活”听上去就像放在LinkedIn主页的伟大理想，但我们考虑用户体验同时，也必须衡量商业价值。在2018年，设计师们将在产品设计、经验积累上，都更加注重战略层。事实就是：我们并不是艺术家，而是企业的一员。2 即时性设计移动互联网和社交媒体的快速发展，降低了人们对产品的耐心。这会怎样影响你的工作呢？社交媒体的流量增长迅速。Snapchat将每个人的生活平铺开来，让你可以随时跟朋友互动。即时通信平台，从WhatsApp到Intercom，都在降低沟通成本。工具、基础设施和地理壁垒，已经不再是限制彼此沟通的因素。唯一的规则就是：即时性在Wi-Fi覆盖的城市里，新的物理空间在慢慢形成。摄影师们在Instagram上分享特色餐馆，增强现实技术使城市的任何景观都为你所有，欢笑、掌声和社会反馈也证明了，这就是我们期待并且习惯了的生活。但期望也在迅速变化： 医疗机构已经开始提供7*24小时的视频门诊；在线约会app打破人们的社交壁垒，改变了恋爱统计的方式；各国政府也被要求迅速、透明地处理危机并公布调查结果。用户期望尽早地使用产品和服务，无休止的功能增加、推迟交付会让用户失去耐心，企业需要做出改变以适应时代，要更早、更快交付产品，为用户带来价值。这些期望甚至会跨渠道传递：如果你的产品在Snapchat上，那你就必须按照平台的更新节奏来更新产品；如果你的企业使用对话机器人，那它需要知道何时将用户转到人工客服处。在2018年，我们必须后退一步，重新审视产品、品牌和用户，从而找出产品和业务在这个被即时性支配的世界中生存发展的方法。人类学家、民族学家和思想家已经对即时性研究了相当长的时间。那么作为一名设计师，你将如何将即使性的思想融入到产品设计中呢？3 同理心和包容性2017年，全球性的关于文化认同、多样性和包容性的大讨论，也引起了设计公司的关注，一些公司已经有所行动。2017年的一个热门话题是硅谷的性别歧视。这一年，工程师们发表了令人震惊的论据，来说明女性从生理上就不适合编程。这一年，世界开始关注同理心在商业及其他领域的重要性。幸运的是，用户体验设计师们一直在关注同理心的设计，以用户为中心的设计之所以作为一门学科存在，是因为产品的创造者和使用者截然不同：他们有不同的年龄、性别、宗教信仰、文化背景、政治观点，他们来自不同的城市或国家，但最重要的是他们的思维方式的不同。以用户为中心的设计，以及把用户带到产品设计中的思维方式，是为了减少设计师和用户的不同，是为了填补人和人之间的“鸿沟”。有两种设计策略可以用来填补这个“鸿沟”： 将用户研究方法融入到设计过程中，这能帮助产研团队尽早发现产品功能的缺陷。举例来说，在产品发布之前，先进行用户访谈或灰度测试，早发现问题，早解决问题；搭建多样化的设计团队，避免产生这个“鸿沟”。这并不意味着用户研究不重要，但是成员的多样化有助于不同观点和思维的碰撞。Facebook的emoji没有考虑不同肤色的问题，就是一个反例。2017年，在uxdesign.cc上关于设计多样性的文章有很多，事实上，我们在一个月内专门发布关于设计多样性和包容性设计的文章。有前瞻性的公司，也在包容性设计上有所行动，致力于提升团队组成、工作方法和流程的包容性：Airbnb发布了包容性设计的工具包，微软宣布了一个包容性设计的框架。考虑一下：如果你的下一个项目要求包容性设计，那该怎么办呢？在2018年，多样性和包容性不应再仅仅是设计会议的主题或者幻灯片上的流行语，而应是设计团队普遍应用的设计思想。4 每个界面都是一个故事在设计行业，讲故事和文案从来就没被重视过。随着用户的操作动作越来越分散，我们要确保产品讲述的故事是连贯的、清晰的、有趣的、有人性的。浏览一个精心打造的界面就像阅读一个伟大的故事,这意味着每一名设计师在设计界面时都是在讲故事，不管是设计登陆页、商品页、表单，还是对话机器人。忘记功能模块、界面网格、颜色搭配、用户画像，思考你要讲述内容的核心是什么。在用设计软件设计原型图前，是否应该先用文本编辑器列出故事提纲呢？去掉所有的视觉元素，能帮你专注于思考核心信息。对话界面的普及，让设计师和程序员们认识到文案对于用户体验的重要性，举例来说，对话机器人的用户体验几乎完全取决于用户和机器之间的文字交流，每个词都必须精心挑选，以确保用户与机器人交流顺畅。事实上，很多用户在阅读内容的时候忽略了产品本身，无论用户使用的是电纸书、浏览器、RSS、甚至谷歌AMP，都是这样。当去掉所有设计元素，你的页面是否仍然讲述一个连贯的、清晰的故事呢？在2017年，用户体验设计师和内容产出者在默默合作着，这个趋势将在2018年更加明显，撰写“用户体验式文案”是一项技术，在设计公司中，甚至会出现相应的职务。作为一名用户体验设计师，你如何能把更复杂的故事技巧融入到你设计的产品中呢？在一天结束的时候，试着思考你的产品究竟想说什么故事。5 重塑设计过程越来越多的公司要求设计师们不只设计产品，还要思考设计过程、工作流程，是时候重塑设计过程了。十年前，智能手机横空出世时，用户体验设计师们开始设计手机的软、硬件，我们要忘记之前的桌面设计，重新思考用户需求和用户行为、设计新的界面。在下一个十年，用户体验设计师们将有另一重身份。在人工智能、虚拟现实、区块链、对话机器人和其他新兴技术下，界面设计不再重要了，我们的价值不应仅仅体现在界面长什么样，更应该体现在分享我们的工作技能和思维方式，帮助公司构建健康、可持续的运转系统。不过，这些都不是新知识，作为交互设计师，我们的大脑已经养成了系统、非线性地观察世界的方式，我们理解架构、创造框架、设计模式、测试、迭代、再测试，相比于画原型、设计导航和组织架构，这种设计思想还可以用在很多更有趣的地方，可以用在UI和产品设计之外的更广泛领域。如果我们把同样的系统思维应用到公司的组织结构图上呢？如果我们把以用户为中心的设计原则应用于每天的会议呢？如果我们运用用户研究能力来理解公司的其他团队想要和需要什么呢？产品设计的思想可以应用在任何事情上。现在的公司已经越来越开放，愿意倾听员工的反馈，也希望员工畅所欲言，帮助公司设计、协作、处理、优化流程。为什么你还在抱怨糟糕的会议制度，而不是重新设计呢？谈到产品设计，这点变得更重要。公式化的设计过程很难适应当前产品的复杂性。现在开始质疑你的设计过程，在设计之前先思考设计过程。在2018年，我们讲如何运用工具和技巧，为用户设计产品的同事，也为公司和同事创造更好的工作体验呢？6 新一代协作工具画原型从来没像今天这么容易，好的协作方式也从来没像今天这么重要。原型是与团队分享想法、收集用户反馈、提出问题和寻找解决方案的最直观的方式，每周都有新的工具或插件提高设计师画原型的效率，每类项目和每位设计师都有最适合的原型工具。但是产品设计是协作的过程，画原型只是其中的一个阶段。在2017年，设计师的注意力已经从原型转移到整体的设计过程。实时协作与其被动地观看别人分享的屏幕，不如利用协作工具，让每个人都参与设计和讨论。实时协作缩短了流程耗时和迭代周期，这对于异地团队尤其重要。Google Docs是第一款成功的在线协作产品，此外还有Freehand、Figma、Mural.co、Stickies.op、Pixelboard，以及有屏幕共享功能的Slack。版本控制研发同学都知道，每次在Git上编辑代码的同时，还能记录下相应的操作和变化，而不用通过《最终版_v2.2.3》这类的命名方式记录版本。Folio、Abstract、Kactus和Plant都有版本记录的功能，在2018年还希望看到更多类似的产品。知识共享协作的效率高于原型评审和文件管理，更有价值的一点是分享知识和见解。我们收集到那么多用户反馈，不能让这些有价值的内容只留在Google Doc里。为每个项目创建知识库，所有团队成员在这个知识库里共享知识，是2018年的一大挑战和机遇。WeWork通过Polaris获得和共享研究数据；Milanote通过创建工作台执行项目；但这些团队仍需要收集和共享数据的工具，并要求这类工具性能稳定。在协作办公领域还有很多机会，如果你在寻找2018年的业余项目，那么探索协作共享的新方案不失为好想法。7 品牌不只是logo我们步入了碎片化的时代，品牌不只意味着看上去什么样或者大众媒体如何评价。弱化视觉元素的经验推动设计师重新思考品牌的个性、特征和意义。几年前，品牌风格指南是一个巨大的PDF，需要涵盖多个视觉方面的内容，比如排版、颜色和图像等。数字时代到来后，风格指南开始利用元素连接品牌和用户，包括标题样式、网格系统和更细致的交互设计模式。这些年来，风格指南不断进化，静态的PDF受限于无法实现悬停、拖动、下降等动画效果，和用户的交互几乎为零。当我们进入一个没有界面的世界时，品牌会发生什么变化呢？弱视觉化是世界发展的大潮流。屏幕将逐渐消失，界面变得越来越不重要，交互主要通过声音、手势、目光、甚至思想来发生，这些导致现在的品牌不等效于视觉效果。2018年，我们期望看到品牌以其他的形式出现，特别是以下几点：声音在谷歌网站和应用程序中使用的谷歌助理，它的音质、音色、语气等等所有的设计都必须像谷歌的logo、品牌颜色或基于屏幕的交互模式一样。过往的设计经验正迅速扩展到语音领域，必须确保语音和品牌的调性一致。个性随着对话机器人和基于文本的界面的发展，文案和语气对品牌的影响越来越大，直接影响到用户对品牌的感知和与产品的交互，从语音助手讲笑话和对话机器人使用表情包的良好反馈中可见一斑。行动在Airbnb决定禁止在美国夏洛茨维尔组织极端集会的另类右翼使用产品后，Airbnb的口碑快速提升，在宣布为自然灾害中受害的民众提供免费住房后，Airbnb也广受好评。一个品牌通过它的产品所采取的行动，比品牌外观或媒体宣传的效果大得多。与品牌的其他元素一样，品牌采取的行动必须与其理念、设计原则和企业文化一致。那么，为什么用户体验设计师还要关注品牌形象呢？用户体验设计师们需要关注品牌生态系统的整体性，以确保用户无障碍地在同一品牌的不同产品（或渠道）中切换。无论是访问品牌网站，下载他们的app，看电视广告，或者阅读新闻，所有这些场景都会加深你对品牌的感知。如果客服在电话中对用户粗鲁傲慢，那么app做的再好都无济于事。对于用户来说，不管是客服还是app，都来自同一品牌。现在，设计团队必须和市场、公关、客服以及公司中的各个团队沟通协作，以确保品牌调性一致。你考虑过邀请市场和销售同事参加下一次的设计评审吗？8 每位设计师都有影响力UX社区崇尚的是知识共享，在2017年，我们很高兴的看到这个趋势在上升。每一年，在UX行业报告中，我们都想讨论如何建设设计师社区和在线内容共享。在过去的20年，世界各地的设计师都在利用平台和工具进行交流。IRC频道和电子邮件分发列表在90年代非常流行。在线论坛和博客在2000年代初流行。Twitter和其他的社交网络在2010年左右爆发。最近，设计师集中在几个渠道交流：包括线上论坛的崛起、Medium的出现和Slack上一些设计组。2017年，两个新兴渠道在设计师中流行起来：通讯工具的复兴我们的老朋友电子邮件在2017年卷土重来，而且没有任何使用率下降的态势。每家公司都有通讯工具，每个设计师博客都有私信、留言功能，每个设计师都有个人的即时通讯工具。相比于其他通讯产品，电子邮件更可控，在信息繁杂的网络世界中，这点尤其重要。在设计领域，电子邮件的打开率很少超过20%，别人发布的很多信息都遗留在一个个收件箱中，没人在意，难道这不是违背了我们的同理心原则吗？设计师频道的兴起《High Resolution》是今年UX和设计社区中最令人兴奋的内容，在25集视频里，主持人Jared Erondu和Bobby Ghoshal采访了优秀的设计师和行业精英，聪明的问题、精细的制作以及超高的质量要求，使得最终的节目效果极好。《High Resolution》的主持人Jared Erondu和Bobby Ghoshal2017年也出现了一些与设计相关的YouTube频道，他们以更随意的方式分享UX内容。随着视频创建和分发工具的门槛降低，在2018年，我们在网上看到更多视频类的UX内容，从各个维度来表达设计师的见解，这样的UX内容也更容易消化吸收。此外，预计明年会有更多的UX内容直播分享。随着UX领域内容创作的演变和发展，我们在阅读内容、学习知识的同时，也应该适时地产出文章、分享心得，这不仅是回馈UX社区，也是系统化知识的途径。9 人工智能和自省每一项革命性技术都遵循相同的规律：设计师盲目地陷入“怎么做”的陷阱，而忽略了“为什么”。在AI上，同样如此。在2018，我们必须确保技术的进步不会影响用户体验。设计师们有天生的好奇心，对于新技术，总是问“如果用在XXX上会怎样”，并竭力了解技术的边界和局限性。对于人工智能同样如此，我们整个行业都沉迷于将人工智能应用在各个领域，但并非所有产品都有和AI结合的空间，一旦技术的使用超出了用户的需求，那就不能算作以用户为中心了。以下的模式，时不时的就会重复一次。 在2010年左右，有一段开发移动端APP的浪潮；在2016年，有一段开发类似于Uber的服务类产品的浪潮；在2017年，最热门的话题，当属AI了。2018年，每一个我们熟悉的产品都将会打上人工智能的标签：人工智能驱动的自动贩卖机，人工智能帮你照看孩子，人工智能取代你工作，又一次，我们在浪潮之巅，却不知道这意味着什么。首先最重要的一点：人工智能并不是什么新东西。如果让AI驱动一切，那将会伤害到整个UX行业。当设计师们说AI是一个“聪明的算法”时，他们假装知道AI是什么、如何工作的，并把一切都冠以AI的标签。某件事仅仅是可行的，并不代表就是有价值的。当把AI结合到你的产品中甚至作为特色功能时，先回答几个问题： 这与一个简单的算法有什么区别？这个智能究竟要做什么？用户对这个“人工智能”特性的需求是什么？可以用其他方式解决吗？这个技术会给用户带来哪三个好处？真的需要明确告知用户这是人工智能驱动的产品吗？如果告知用户的话，要如何清楚简单地表达“人工智能”？你会给用户多少可见度和控制权，让他们知道AI是如何运作的？如果无法回答这些“为什么”，那将我们的产品和人工智能结合，真的有必要吗？前事不忘后事之师，在经历了一个个概念、一个个风口之后，如何识别泡沫、认清产品的核心价值，是产品设计师们永远的必修课。2018年注定会有一波波的潮起潮落，希望没有人在裸泳，亦或裸泳者能在潮水退去前及时上岸。本文系人人都是产品经理翻译团队 @李小新 翻译发布，未经本站许可，禁止转载。题图来自unsplash，基于CC0协议

推荐第5篇：用户体验

周鸿祎---什么是好的用户体验

说今天是一个体验为王的时代，一点也不过分。

做大众消费品的人可能已经感觉到，今天消费者的话语权越来越强，如果你的产品做得好，不久就会口口相传；如果你的产品做得烂，不久就会骂声一片。所有这一切在过去是不可想象的。但今天，每个人都可以发布信息，每个人的声音即使弱小，也总能被别人听到。在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验越来越变成一个关键，用户买了你的产品，并非是与你结束了交易。恰恰相反，当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。

有一个叫Scott McKain的美国人遇到这样一件事：他要到美国一个城市给一群商业领袖做演讲，但很不幸，他装西装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是，他试着通过电话，让一家叫做Men’s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码准备西装。McKain此前知道这个品牌，但从来没有买过它的服装，但这一次紧急情况下的服务，让McKain彻底成为该品牌的忠实顾客。

很简单，因为Men’s Warehouse迅速反应，服装质量相当不错，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选，不仅让他如期完成了演讲，而且完全超出他的预期。

Scott MaKain就是《商业秀》一书的作者，其实我觉得这本书的英文名字更好、更直接一些：“All Busine Is SHOW Busine”，即所有的行业都是娱乐业。他认为所有的行业都应该向娱乐业一样，最重要的不是销售产品，而是销售用户体验。

娱乐业是一个很神奇的行业，比如你花了100美元到拉斯维加斯看了一场秀，或者花了70块钱看了3D版的《泰坦尼克号》，走出来虽然两手空空，但是却很开心，甚至会向亲朋好友吹嘘。其实，娱乐业卖的就是两个字：体验。它没有实物可卖，所以必须要把体验研究到极致，除了当时的感觉和以后的回忆，其实什么都没有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林爱乐交响乐团、还有太阳马戏团、魔术师大卫-科波菲尔等等，其实都是一流的用户体验销售大师。

《商业秀》这本书我早年读的，对我的启发蛮大。在互联网行业工作十多年，经历过很多失败和挫折，越来越体会到用户体验的重要性。那到底什么是好的用户体验，也是学无止境的话题，特别值得我们互联网里的这些人去学习、讨论。

我认为，好的用户体验，一定得具备下面三点：

第一，首先要超出用户预期，能够给用户带来惊喜。

《商业秀》里面提到这样一个故事：拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。你想，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家还送你两瓶水，这是什么感觉？

我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说，这也算不上什么革命性创新，但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的预期。

第二，好的用户体验要能够让用户有所感知。

用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错了，产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略，我非常不认同。企业发展到一定程度，肯定会根据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是，企业战略绝不能在云端，所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到愉悦，对我来说，这是非常重要的产品观。

好的用户体验，必须能够为用户感知。

曾经有一家某著名的电信公司，策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到就等于没有。后来，这家公司又策划出防窃听的点，但可惜，能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。

我不是说绿色无辐射不重要，也不是说防窃听对某些人不重要，而是说必须要有一种形式，能够让用户感知到这些技术带来的好处。对于技术，我的观点一直是，真正牛的技术，应该是像皮克斯动画一样，隐藏在每一幅画面的背后，带给人们的是愉悦，是欢乐，是回味无穷。

第三，好的用户体验，是从细节开始，并贯穿于每一个细节。

是什么让Scott McKain成为Men’s Warehouse的忠实顾客？是迅速响应吗？我觉得不是，而是这家店为McKain准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色，质地都相当不错，而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。

这就是细节的魅力。我经常拿这个方法去观察很多行业，结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那么可能就会带来很好口碑传播。

一家很贵五星级酒店，要2000元住一晚，但上网居然不免费，一上网就要180元。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是，这样的企业天天讲顾客第一，用心服务，但这样的细节都不能改善，谁还愿意去住这样的酒店，坐这样的航班？

一个细节的不足，就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。

在与其他行业的朋友交流时，其实我不懂餐饮，不懂航空，也不懂商旅，但是换位思考之后，我发现无论是虚拟服务，还是实体服务，在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节，这些都是提升用户体验的机会。不管什么行业，对每个商家来说，技术革命的影响是长期的，平等的。在技术条件相差不大的时候，我们通过产品的体验设计，有效提升用户体验，让用户感觉更愉悦、更有价值，这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。

淘宝店的用户体验

京东老大刘强东在2012年初的一次访谈节目中，一个小时里72次提到了“用户体验”这个词。可见在未来电子商务的发展过程中，用户体验，将决定一切。那么，什么是用户体验呢！用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验的产品，必须是“有用”、“易用”、“友好”、“视觉”最后提升到“品牌”。

而电子商务行业的用户体验产品，体现在：

1、有用：销售的产品符合买家的需求，有市场需求，富含流行元素。

2、易用：简洁的购物、售后流程、快速的物流过程、详细易懂的产品介绍等

3、友好：完善热情的客服、富有人情味的文案描述、体贴关怀的售后

4、视觉：抓住用户眼球的商品拍摄图、店铺装修

5、品牌：前面4样做好了，就能将产品融会贯通到品牌的概念。这时候再去做市场推广，讲为达到一个很好的效果。如果前面4个基础没做好，无论做多少推广，客户来了也会马上就走，而且永远都不会来了，他还会告诉他的朋友，这是一个不好的产品。 那什么样的电子商务用户体验产品是好的，什么样的是坏的呢？因为用户体验本身就是一个纯主观的感知的东西！那么，我下面将以举例的形势，简单的说一下，我感觉到的不好的用户体验产品，以现有的一些淘宝店铺为例：

1、店铺的强制展现，包含背景音乐、弹出广告：在07年-08年那时候，很多的淘宝店铺，会选择店铺背景音乐那种方式！这个可能跟很多实体店铺在运营的过程中播放背景音乐有关！但是，这种做法忽略了网购与实体很大的一点不同。买家在网络店铺浏览的过程中，其实是处于一个很放松休闲的状态，而这个状态可能是很多人不愿意被打扰的！如果你强制性的插入一段背景音乐，可能会引起客户非常大的反感。本人前段时间在一个QQ群内随机抽取了50个朋友做了一次调查。所以从现在的淘宝店铺看来，已经越来越少的店铺会选择播放背景音乐。这一特征，也体现在弹出式广告上，其实也算是强制推销。当然，除非你觉得你的弹出广告的收益已经大于你的用户体验的要求，例如大型的门户网站等等。

2、宝贝信息表达不清，或者过于繁琐。

这类问题在淘宝是最常见的，也是很多店铺基本上会犯的错误。最简单的，比如图片拍摄不清、写产品描述就跟写小说一样的，比如下面这个亲，您这是在跟客户发泄吗？跟客户宣战吗？又或者这位亲，您写小说呢，还写的一堆乱码的。个人认为，宝贝信息的表达，一定要简洁易懂，删除一切没必要的文字，，要让买家在眼睛飘过的一瞬间看到你所销售的商品的亮点，从而激起他的购物欲望，达到下单的目的。这就是用户体验中的“视觉”要素。

影响客户浏览或者选购的模块。

现在有很多店铺装修过程中选用了悬浮框，，比如左右的旺旺客服悬浮框！虽然可以点掉，但是却让买家多了一道点的程序！如果不点掉，又感觉非常影响我对店铺和商品的浏览。因为从购物流程看，一个完整的购物过程是“浏览”-“交流”-“下单”-“发货”，“交流”是“下单”前的最后一道程序，而“浏览”先于“交流”！！如果你先在“浏览”模块上设置了障碍，那势必会阻碍到下一步的“交流”。这就是用户体验中的“易用”要素，你必须要让你的顾客在整个购物过程中感觉到轻松自在，感觉到爽。

我曾经见过的最夸张的一家店，做女装的。不过现在一下子很难找到！这家店以前很正常，有一日，新店铺装修后！搞的超文艺青年。店铺主页就一张大图，很漂亮的图片，有诗，有美女，有老板的感触。但是，咋一看，完全看不懂她写诗的目的。然后呢，我在她店铺首页，居然找不到“查看宝贝”的入口，在我很仔细的寻找了一分钟以后，才在一个很小的角落点了开来，上帝真主以及玉皇大帝啊，快来解救这个文艺青年吧，我到现在还是搞不懂她当时这样做的目的。

以上三点仅以个人观点举例！其实淘宝店铺的用户体验，是必须完全贯穿在整个交易的过程当中的。从你一开始的产品定位和选择、产品拍摄、宝贝描述页面设计、店铺装修、物流公司的选择、物流的速度、产品的包装、遇到售后问题时候的处理方式、流程等等。那什么样的才是好的用户体验产品呢？总结起来，就是妓女从业法则的最后一条：让客户爽。换位思考，从客户的角度出发，从接触你的产品开始，一爽到底。让客户既花了钱，还要享受到高潮的乐趣。这才是完善用户体验的根本目的。用户体验是纯感性的东西，本人理工科出身，不善表达，很多东西只会想，不会写！劣文拙见，希望大家多提宝贵意见和不同看法。

为什么你的网站没有收入?为什么你的网站收入一直那么少?为什么你的网站流量没变化但是收入越来越少?除了流量的质量和大小以及产品方面的原因外，我想，最重要的应该就是淘宝客网站的用户体验了，用户体验差的网站会导致转化率低，成交少，如果时间久了还有可能被搜索引擎惩罚，从而导致排名消失，所以，如果想长久的通过淘宝客获得收入，用户体验应该是我们重点需要改善的，下面总结几点是个人认为对改善用户体验比较重要的，希望对大家有帮助。

视觉体验是第一步，因为做网络销售和传统销售最大的不同就是一个可以亲身体验，一个只能视觉体验，网上那么多五花八门的页面，如何做到顾客在你的页面停留，就必须抓住顾客的眼球。视觉体验要掌握用户的消费心理，一方面是页面要美观大方，产品照片清晰漂亮，内容布局合理，符合大众审美，这里网店装修和产品照片是关键，网店装修的核心要素有两个，一是页面布局，二是内容展示。网店模块的布局是否合理，要看是否符合用户的浏览习惯，产品分类导航，客服导购，推荐产品展示，一定要放在醒目的位置，方便用户找到。而内容展示，这里指的是整个店铺形象内容的展示，促销层面的内容展示下面会讲到。提高店铺整体形象能加强顾客的信任感，因为做C店，特别是没有信誉的C店，最重要的是提高顾客的信任感。如何加强顾客信任感，一是品牌说服力，二是产品说服力，二是售后说服力，这些内容要让顾客一目了然的看到，就需要在页面上展示出来。比如卖的是名牌正品，产品质量有保障，假一赔三，七天无理由退换，这些因素都能促进顾客信任感，我们可以展示在店招上，让顾客能看到，自然的对顾客心理产生影响。

产品图摆放数量过于多。950PX的宽度，一行放四个产品足矣，有几点，

一、是让顾客看大图，看大图更加清晰视觉更加舒适，（五张图，展示的虽然多，但顾客眼睛会忙不过来，产品图过小就没有那种视觉效果。在加上背景和产品融合到了一起，顾客眼光往往只是一扫而过，完全无法抓住她的眼球。）让顾客不用接收太多接收不完的信息，让顾客眼睛能够忙得过来。大图视觉更享受。此处如果是真人实拍效果更好！

店铺分类要明确。收录的皇冠店铺数量很多，如果不分类或者分类不明确，店铺杂乱无章，买家不方便找想要的店铺，这种网站也不成熟，难登买家的收藏夹大门。店铺排序是否合乎买家需要。排序也是个较重要的问题，排序好能方便买家找到满意的皇冠店铺，单有分类而无排序，买家会找不到最满意的店铺。现在最流行也最实用的是按照信誉高低的排序，这样看起来井然有序，就象一个排行榜一样，很容易被大家接受。

用户体验是一个整体工程，每一个环节都相辅相成，都要做到位，最重要是让顾客满意，与顾客建立起情感上的联系，很多时候可能你的产品会有小瑕疵，或者是价格比别人贵，但只要用户体验到位，都是可以原谅的，大多数人还是会给好评的。用户体验做好，转化率自然不成问题。

现在很多朋友都开始做淘宝了，很多人都是单纯的弄一个店面挂点产品，简单的做一下推广更有实力的就弄个直通车，可是大家都忽略了一个很重要的问题，那就是用户体验。淘宝店如何做好用户体验，做好情感营销让您的网店与众不同。

淘宝网上现在到处都是一模一样的店铺，一点都不能带给消费者什么，没有创意，更没有与众不同，一眼放去一模一样，现在去淘宝购物的消费者期望都不是很高，感觉看来看去都是一个样子，进入店铺的感觉一样，产品一样，图片的设计一样，文字也不具有生动，产品描述也雷同。从这点我们就可以制造一些优越别人的东西，做好特色，赢得顾客好感。

为什么一再强调，做网络营销一定要有情感？

大家可以想象，很多消费者每日反反复复工作着，人都麻木了，在网络上购买自己需要的产品，然而现实中有客服的微笑，客服引导着消费者，消费者也可以亲身体验他需要的产品，相反的是网络上面，既看不到客服的微笑，又不能亲身体验产品，甚至消费者在有些店铺只能靠着自己百般搜寻自己的需求，店铺设计不人性化，也没有客服出来引导着，很多店铺都如此。

我有一个哥们，他在网购的时候时常嘴巴里面只说两个字，感觉，他不懂网络营销，我从他身上看到了一个消费者需要，那就是：很多用户凭感觉走。那么，我们作为店主就应该给予用户一种好的感觉，然而这种感觉对商家的你而言那就叫做情感营销。消费者需要的是你用情感表达来打动他，消费者在进入我们店铺的那一刻，我们设计好的情感营销就开始工作了，通过我们的设计，图片，文字，声音，视频，客服，等每个很细微的细节我们都给他赋予一种与众不同的感觉，这就需要创新，在消费者进来我们的店铺的时候，不断打动他，吸引他们，用我们的情感去留住他们。创意能给消费者一种与众不同的感觉，能给他们惊喜，消费者看过很多很平庸的店铺之后，期望越来越低了，突然打开我们的店铺，带给他的是每个细节都超出了他们的期望，然而这个时候消费者被你感性了。

线下销售和线上销售有很大的差异的，网商朋友必须要扩大自己的资源优势，如何让顾客感觉到最真实的体验？那就需要创新，把情感营销力求做到极致，只有这样子我们才能做到线下和线上的差异，这也是很多朋友无法成功的根本原因。

页面设计如何创新才能抓住消费者的视觉?

最近我一直看很多成功的皇冠店，他们都具备无限的创意，活动的创意，图片设计的创意，文字的表达，产品描述，都充满了很强大的设计，感性文字的嵌入，这些都深深的抓如了消费者的视觉，不断影响着消费者。把情感营销做到了极致，一下子和竞争对手拉开了差异。我们的产品都是死死的，冷冷的，如何让我们的产品放在互联网上展现出来的那种艺术，那种消费者需要的感觉。做到了这些，最后在加上我们的情感客服团队和消费者进行良好的导购，交易也就容易了。

下面我们具体看一下淘宝店如何一步一步做好用户体验，做好顾客情感投资。

一、吸引客户策略 吸引客户策略”即如何让顾客在众多商品中发现你的商品，并被吸引进入网店仔细浏览，也就是要设法在顾客能够接触到我们信息的地方，放顾客感兴趣的信息，并吸引他们感兴趣。如前所述，当前网店数量众多，竞争激烈，要能让顾客在众多商品中发现你的商品，并产生兴趣，一是货源要有竞争力，例如某知名品牌的网络代理，或“新、奇、特”类产品，都较容易获得顾客青睐。二是信息接触点要多，即利用多手段来展示产品信息，如论坛、友情链接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的网上推广工具，尤其是论坛，当把产品图片和文字巧妙设置成签名档时，它就成了一则流动的广告，在我们发、回贴时，产品信息就自然得到了宣传。此外，每个电子商务平台内的站内搜索，是顾客在购买商品时用得最多的工具。

二、信任建立策略 “信任建立策略”是当顾客因为一个商品的吸引来到了店铺，卖家通过各方面展示使客户对虚拟的店铺建立信任，并愿意选购商品，甚至对店里的其他商品产生兴趣的策略。虑或不信任感，这是促成下一环节顾客下单购买的关键。

三、销售促成策略

“销售促成策略”是在顾客对店铺建立起信任的基础上，当他对某个商品产生兴趣，具有购买欲望却又拿捏不定时，卖家如何促进其由“打算买”向“打算现在就买”转化。

四、情感投资策略

“情感投资策略”是在顾客一次购买商品后，卖家通过感情营销，增加粘性，使其下次再来光顾，成为老顾客。在网店内进行的销售促进以免邮费、打折、赠品三种方式为主，同时，由于网络购物和网上商店的特殊性，不能忽略其特有的网店信用管理；网店外的促销主要采取“三管齐下”方式保障搜索引擎结果的排位，和竞争网店销售联盟，在淘宝社区和论坛发帖、回帖，有效利用广告推荐位和淘宝旺旺等策略。

当我们的淘宝客网站发展到一定数量的用户后，如何让这些用户记住你的站，就像淘宝网里的用户们都会选择信誉度高的店铺买东西一样。其次就是服务质量，良好的服务才会使我网站有个良好的口碑，才会使我网站耐久发展不时做大，网络营销行业在近几年来越发流行。于是都各自建立起自己的网站。那么是否建立好网站后就能达到自己理想的效果?这是不能够确定的咱们建立一个网站并非留给自己休闲时观看，而是将它宣传进来，让更多人知道这个网站从而提升自己产品品牌的知名度。正所谓“客户建网站就是上帝，客户永远是对的建立的网站也需要针对我访问者的习性喜好去不时改善网站从而使网站达到更好的用户体验性。

就单说淘宝客站应该从哪方面去完善用户体验?

1、网站版面设计

不管是做是做什么站，版面设计是否合理是首先要注重的问题。淘宝站更要注重这一点，要通过美观、大方、独特的符合客户群审美要求的视觉效果去吸引并留住用户。网站应围绕我产品及核心内容去设计，网站的版面是给予用户的第一印象。力求将我最好的产品或最有价值的信息充分地展现出来，要给用户留下深刻的印象。

2、稳定性

试想用户找了半天找不到信息总算找到满怀期待地点进我网站，一个稳定性不高的网站不只有利于百度蜘蛛的抓取。却没想到网站竟然打不开，想下次他一定不会再想进你网站了而对于我说这也是大大的损失，好不容易有几个有意向的客户想来观赏我产品，却因为网站运行速度慢甚至打不开而失去了这些客户，实在太亏了所以我如果真的有心经营一个网站，就不要省那几个钱，买些安全稳定的域名空间吧。特别是淘宝客站，对

空间要求尤为重要。

3、可用性

不要放太多让用户反感的广告。尽量保证页面整洁，干净。 淘宝客收入是靠成交来计算的。希望我说的不是费话，能给新手带来一点帮助我就心满意足了。

淘宝开店越来越注重用户体验，提高用户体验是淘宝网店吸引新顾客和黏住回头客的关键，也是淘宝网店推广的重要手段。那么，淘宝网店如何提高用户体验呢？淘宝频道的小编和你探讨一下。

淘宝小编对提高客户体验的想法：客户的满意度 = 收到时候的感觉 – 收到之前的预期 所以，想要获得高评分方法就是：提高收到时候的感觉。

（1）包装外表： 贴上“温馨标签”，顾客收到会感觉店主很用心

总体使包裹温馨

（2）拆包惊喜：要点就是向客户送出超出预期，想象的礼物

这边模拟一个场景：客户购买的时候客服跟他讲有神秘礼物，客户那个乐啊，期待啊，终于收到包裹，发现原来只是一把再寻常不过的笔，那个气，心理不爽了，看宝贝也觉得不对劲了； 还是那个公式：客户的满意度 = 收到时候的感觉 – 收到之前的预期，这时候评分肯定低了，还不如不送；所以，小礼品必须要有创意，网上的创意小东西很多，而且都很便宜，我们可以每样购入一点，每次购买都放入不同的小礼品，这样培养出来的客户是最有粘性的；

（3）祝福卡：如果是客户生日，或者送朋友生日，我们就放入我们的祝福卡；或者到了各种节日，我们就放入各种祝福的卡片；

（4）售后服务卡：很多客户收到尺码不符啊，或者不满意啊，每次都要来询问客服，所以附带一张有详细说明的售后服务卡，就很重要；

推荐第6篇：小米3用户体验报告

【测评】首批小米3用户真实使用体验报告

2013年9月5日，小米公司正式发布其新一代产品小米手机3。小米手机3采用5英寸1080p屏幕，外观方面与前两代产品有着很大的改变，支持超灵敏触控,拥有骁龙800/Tegra 4两种配置。中国移动版为NVIDIA Tegra 4，移动用户不换卡就能享受3G服务，10月15日移动版正式机上市。

我在10月15号首轮开放购买时便第一时间进行了抢购、下单、付款，16号配货出库，17号收到手机，以下便是我拿到这款最新小米3的真实使用感受：

打开包装箱，首先是一个简约的包装盒，面积比小米2S、红米手机的都大，但是比他们更薄，也许是为了表里如一。小米3手机的卖点之一就是8.1毫米的纤薄厚度，打开密封膜，开盖后一个可以说是硕大的手机静静的躺在盒子里，等待你去发现、发烧、发狂！

手机屏幕保护膜上印着知名的广告语：小米,为发烧而生！迫不及待拿起手机，入手第一感觉，真的是很薄，薄过市面上的大多数手机，单凭手感而言感觉比现在流行的三星S4还薄，可实际数据并没有。塑料背壳采用了磨砂处理，手感不错，但是背壳的材质很容易上油，如果手比较爱出汗的话，估计用不了多久就能摸的油亮油亮的。

说到外形，这就是见仁见智的东西了，有人说抄袭Lumia 没有创意很恶心，也有人喜欢这种经典简单大方的造型，不加评价，我个人来说还是比较喜欢的。正面看去方方正正有棱有角的，正面镶嵌了5寸大屏幕 ，屏幕略微突出于手机机身，有点类似诺基亚T920。

再说说屏幕大小以及操作问题，我觉得我的手算是比较大的，可以抓住篮球，单手操作的话，拇指只能够到从下往上不到三分之二的面积，而且手掌心要紧紧的贴住手机左下或者右下的两个边角，由于手机太薄了，两个边角略显尖锐。

反过来背面，位于左上角1300W像素的索尼堆栈式摄像头，两颗飞利浦的LED补光灯，机身下方正中简洁的MI标示。主摄像头拍照效果一般，对焦慢，前置摄像头200W像素，搭配手机集成的智能美颜功能还挺好玩的，喜欢自拍的朋友有福了。

开机后进入系统，熟悉的MIUI系统，方便顺手，亮度调到最大。米三屏幕是1080P的IPS屏，确实不错，画面细腻是没的说的。颜色有点偏暖，太阳下完全可以看清楚屏幕，康宁大猩猩玻璃手感不错，我个人用机不喜欢屏幕膜，觉得手感不好，推荐大家不贴膜，直触使用，小弟一直都裸屏。

开机第一步，跑分，我想大多数第一批拿到米三的用户都会想这么做，毕竟这可是一台被新闻联播都称为世界最快的手机。别的软件我也不知道，就整个安兔兔跑跑，第一次开机，原装MIUI稳定版系统，均衡模式跑分29638，感觉略显遗憾，年度发布会上说好的36000+呢？不甘心，选择性能模式再跑一次，30529分。摸摸手机摄像头附近，微微的烫手，看来传言的Tegra 4发热量大传言是真的。

输入*#*#4636#*#*查看电池温度，48.2摄氏度确实偏高。而且这还是没长时间玩大型游戏，仅仅跑了两次安兔兔而已。再回头说说跑分的情况吧，根据我使用小米2的经验，立马下载MIUI V5开发版，关机、刷机，分分钟搞定，简单易行，小米不愧于那句“为发烧而生”，真的是为了玩手机的人准备的手机。

刷完了开发版之后，选择性能模式继续跑分，几分钟之后屏幕上跳出来36326分，A+级的跑分成绩，一种满足感油然而生。要知道我的三星S4 I9500安兔兔才跑了27000多分，那个是小4千块钱档次的手机啊！2000元的价位有这个性能，真的很满足。

满足之余，切换到均衡模式跑跑试试看，依旧是令人惊讶的36290多分。接下来切换省电模式，跑分16135，跟红米的跑分差不多，估计是极大的限制CPU的性能，降频运行了。无所谓了，反正我也不用那个模式。英伟达Tegra 4 这款CPU用1.8G的主频跑出来高通骁龙800 2.3G主频的成绩。

不得不说 英伟达很有一手，之后打开USB调试模式连接电脑疯狂下载各种安装应用，并且安装了最近比较流行的天天跑酷、节奏大师、天天爱消除三款游戏。安装完毕，打开手机QQ、微信、熊猫看书、手机360浏览器、淘宝、京东、小米商城、小米司机这几个软件。

打开软件速度流畅，多软件后台运行几乎不怎么会影响手机运行速度，各软件之间切换流畅。接下来玩玩游戏，三款游戏没有一丝卡顿，均能流畅运行。在测试完这一切之后，估计是我的测试太小儿科了，完全达不到Tegra4 CPU满载的需求，所以手机温度并不是很高，只是有些微微发热，并没有烫手的感觉。

再说说功耗，也就是电池续航，我想大家都会比较关心这个。我是早上8点拔下充电器，手机显示电量100%，开启Wi-Fi、数据交换，自动亮度、均衡模式、震动几个开关，QQ、微信、熊猫看书后台运行。一天下来3G上网聊QQ、微信，看看小米商城，淘宝的时间大约4小时，电话20分钟，Wi-Fi上网、聊QQ微信，看看百思不得姐什么的2个小时。

到晚上18:00左右到家 电量还剩下36%,大家要知道小米3的电池是3050mA的电池啊。而且使用期间完全没有玩游戏，看视频，听音乐及收音机也没有进行3G或者WIFI环境下的下载。这样的功耗我觉得还是有些偏大，不过对于我这种朝九晚五的上班族，每天下班回家充电就够了。 小米3还有一项吸引眼球的功能，NFC近距离无线通讯，跟我的S4互相传了传文件还是挺方便的，只需要两部手机背对背一贴，在屏幕上一点就完成了。其实文件传输只是NFC功能小小的一方面，它还有更多的功能已经很成熟，比如移动支付、门禁、电子标签，名片交换等等很多很多用处。

但是小米3的下拉开关菜单里没有NFC的快捷开关，每次开关都得去设置里面去找，比较麻烦，希望以后MIUI能加以改善。由于使用环境有限，还没机会去体验NFC那些更多更强大的功能,期待大家去挖掘吧。

推荐第7篇：浅谈用户体验

浅谈用户体验

在以营利为目的的市场经济中，若某项工作看不到直接价值，那么这个工作就会是属于二线考虑的范畴，如一个公司里面的销售、市场部分跟财务这些行政部门相比，但行政部门往往就属于较为周边的部门。衡量一个工作或者活动是否有意义，要用它能够带来的直接或者间接价值来衡量。用户体验作为在中国目前很多公司里面的一个新事物也不例外，其是否可以被推广，取决于老板的看法，取决于老板对于其工作价值的判定。这也是圈内同行需反复探讨、苦苦摸索的事情之一。 用户体验在创造着价值用户体验并不仅仅局限在设计方面，用户的消费体验、使用体验、服务体验都从不同的侧面影响着品牌的形象，因此我们还有更大更广阔的空间可以成长和发挥。IKEA在卖场中推出各式各样的样板间，让用户在购买前充分体验产品在实际使用中的感受，以满足用户的购买体验；Apple产品苛刻的追求设计的细节，给用户其他品牌无法提供的品牌体验；海底捞火锅等餐时提供的免费美甲、棋牌、豆浆、小吃水果等服务给用户惊喜的服务体验。看上面的例子似乎用户体验搞好了总是能够带来好处的，这种好处又总是可以转化为商业价值的。但是既然开了这个专题可见矛盾和分歧总是存在的。

相比用户体验还有更重要的事情要做产品总是为了满足某些用户需求。饿了需要吃饭，是用户的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲个汤，是用户的方式需求。用户体验成了温饱问题解决后，才会考虑的奢侈享受。企业明显抓住了用户的这个心理底线“只要能吃饱，口味无所谓”。即使体验不好，我的产品能够带给用户的其他更重要的价值，可以保证用户即使不开心，还是不得不，或者一个愿打一个愿挨的使用和购买我的产品。

客户体验价值的评价客户体验工作最终服务于公司的商业价值，提升网站访问量、增加产品销售额等，但这些指标又和公司里面的各种其他活动的效果无法分割开来看。怎么证明给老板自己的工作价值成为很多圈内同行苦苦摸索的事情。

这里列举一些可以用来衡量用户体验工作效果的指标，但考虑的广泛的产品领域，这些未必都适用，供参考。

页面访问量：定期的页面访问人数的增减情况。

转换率：浏览关注产品的潜在客户最终实际购买人数比例。以淘宝网站为例，进站浏览商品的用户中到底有多少次访问可以转化为实际的购买行为。

客服求助率：产品可用性提高了，用户的投诉和求助电话自然减少，减轻客服压力。 培训成本：产品易用性提高了，专业产品的应用培训成本降低。

节省操作时间：对于生产环境的产品，操作人员的操作效率决定了他的工资产出比。餐厅每个服务人员口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陈颖佳

2017-9-8

推荐第8篇：用户体验总结

用户体验（user experience）也就是UE是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。

一个产品的设计流程大致能用上面这幅图表示：概念设计——交互设计——视觉设计——用户测试；当然，它不完全是一个流水线的状态，很多时候这几项工作是并行的，团队中负责不同工作的成员需要经常交流。同时，整个流程又是个迭代的状态，要不断的设计——测试——再设计……而改善用户体验应该是贯穿这整个过程的。

用户体验设计师所要具备的是一个全局把握的能力，需要了解产品所针对的用户群体，清楚他们需要怎样的服务，什么样的功能可以满足他们的需求，提出创新的设计方案，告诉设计团队怎样根据这些需求去做具体的设计。

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个 体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实 验来认识到。

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是 一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始 的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这 种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户 服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面 的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯 穿始终。其目的就是保证 （1）对用户体验有正确的预估 （2）认识用户的真实期望和目的

（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有 PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。

其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一 个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就

五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可 能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经 批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产 品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做 好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就 可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些 取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

用户需求是根本，但用户需求不一定是功能

百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本 的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决 一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百 度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非 常关键的。

百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎 PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是 70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三 步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意 向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我 没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原 因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

百度节日LOGO：

用户体验是一个多背景的梯形团队

为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学 角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还 要分工程师，产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢？因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们 合作；第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。

另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以 协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加 两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以 上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体 验信息，协助所有的人员来做这个事情。

发展

用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的 设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。随着计算机技术和互联网技术的发展，用户体验更加得到重视，IT应用设计方面的用户体验逐渐在软件设计、互联 网设计中占据主流地位。而信息技术支撑下的创新模式，也就是面向未来的创新2.0模式，则从更加广阔的领域关注用户体验、强调以人为本，无论是欧盟 Living Lab中的用户体验创新、Fab Lab中的用户直接参与、还是AIP“三验”中的以用户为中心的体验，都将用户置于创新的中心地位，而带动用户体验向经济社会发展的纵深迈进。

什么是用户体验? 用户体验的要素有哪些？ 下面分别介绍: 用户体验英文名称为user experience，缩写为UE, 或者UX。是指用户访问网站的 界面、功能时过程中建立起来的心理感受。用户在这个过程中的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程 度。 UI,UE,UX,Usability,Acceability,交互设计 ,用户研究…等等一些概念说法很混乱，但其实它们说的是同一件事：就是“以用户为中心的设计”。从事这个行业的设计师要做的让用户觉得好看，让用户觉得好 用。

用户体验的要素有哪些？

战略层——网站目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。

范围层——功能规格和内容说明

带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。 结构层——交互设计与信息架构 在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

框架层——界面设计、导航设计和信息设计

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。 表现层——视觉设计

在这个五层木星的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计，这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

《用户体验要素-UCD for web》主要是以Web产品作为标准产品示例而开展的一个对用户体验的阐述说明。该书从认识用户体验开始，依次讲解了Web产品中用户体验的各个要素。

笔者对文中的一些产品设计以及元素认识的思考是针对于Web产品这一层面上。故本文的某些观点可能并不适用于其他产品的用户体验提升。

举例，游戏类产品的用户体验和Web类产品的用户体验可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一个行为，“提升效率，减少犯错几率”。但是想想《仙剑奇侠传》，那里面令人抓狂的迷宫设计决不是为了减少犯错几率，而在那些看起来冗长的人物对话，拖沓的故事情节也绝不是为了提升通关的效率。 故针对不同的产品，应该有不同的交互设计理念，以及不同产品定位。 言归正传，接下来还是看看这本书到底告诉我们了一些什么东西。 2.用户体验为什么如此重要？

功能性产品于用户有广义上的两个意义： 1.2.产品的用途；

产品如何与用户发生联系并发挥作用；

用户体验即决定产品如何与用户发生联系并发挥作用的一个重要指标。这一指标恰恰是决定产品成败的关键因素。

一个好的用户体验可以提升一个产品的整体形象，从而留住现有的用户（提升用户忠诚度），吸引更多的用户（口碑传播）。 任何在用户体验上所作的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们提升效率”和“减少人们犯错的几率”。

只有好的用户体验，才会吸引到用户不断登录你的网站。 3.用户体验的要素

一个Web产品的用户体验要素自下而上分了5个层次。战略层为底层，表现层为最上层。可以想象一个产品就像一颗大树一样。从根到躯干，到枝叶，最后到开花结果。 1.战略层

产品的经营者想从这个产品得到些什么，用户又想从产品得到些什么。有些战略目标是显而易见的，而有些战略目标并不是很容易说清楚。就像腾讯最早在做免费聊天软件，谁都不知道它想要干什么。战略层关注的内容主要为：用户需求以及网站目标。 2.范围层(scope) 我偏向于把它理解成为功能层，即你的这个产品都可以干些什么。这个产品有哪些功能。例如“weibo.com”，能发图片，发文字，能互相关注，这就是范围层需要考虑的东西。范围层关注的内容为：产品的功能设计和信息的内容需求（定义内容的详细属性）。 3.结构层(structure) 结构层比较抽象，主要用于设计用户如何到达某个页面，当完成了这个页面的任务以后，用户又要去什么地方。框架层定义了导航条上各项的排列方式，而结构层则确定了哪些类别应该出现在导航条上。结构层关注的内容：产品的交互设计和信息架构设计。 4.框架层(skeleton) 网页中的图片，文字，按钮，表格不是胡乱摆放在一起的，而是有一个组织结构，有一个布局设计，能达到这些元素之间的最大效果。例：在我需要看数据的时候有一个表格，而不是文字或者其他的按钮。框架层关注的内容：信息设计、界面设计和导航设计。 5.表现层(surface) 表现层就用户直接看到的东西，用户看得见摸得到（用鼠标）的东西，像网页上的图片，文字等等。表现层需要关注的内容：视觉设计。

一个好的Web产品绝不是来源于某一个bo的拍脑门，也绝对不是来自抄袭某一个外国网站。一个好的产品应该是经过深思熟虑，从五个层面自下而上的建立起来的。 可以从下图看看如何完成一个Web产品。每一个底层的决定的方案，对会都上一层起到影响的作用，而最终形成一个确定的产品。

在设计产品时需要做好计划。我们常常可能会遇到需求的变更或者根据竞争对手或行业标准去做一些产品上的调整。这样就要求我们对产品的设计要足够灵活。即范围层进行一些调整，不会导致结构层完全无法承受。

举个例子：地瓜在最初的时候的需求是只要能够下载游戏就OK，所以就只针对游戏下载做了开发。后面需求变更，满足不了下载软件的条件时，进行结构上的大调整。这样延误了时间也耗费了人力。如果能在一开始就对整个产品的定义非常明确，在结构上设计的比较灵活，就能在后面的工作中规避很多诸如此类的问题（游戏版本、同一个包名的修改版等等）。 4.战略层

战略层定义无非就是明确两个问题的答案。   我们要从这个网站得到什么？ 我们的用户要从这个网站得到什么？

对第一个问题的回答有几个关键词：“目标”，“品牌”，“利益”，“页面浏览量”，“用户转化率”等等。 对第二个问题的回答也有几个关键词：“用户类型”，“现场调研”，“市场调研”，“用户模型”等等。

首先我们在做一个Web产品的时候，需要明确自己要做一件什么事，需要在脑中有一个比较宏观的构想，当朋友或者伙伴问起你：“嘿，这个东西最终到底是什么样的啊？”你能头头是道的说出所以然来，可能当时的想法会很粗略或者很幼稚，但是必须有一个明确清晰的方向，这样才不会导致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最终要明白做这件事，自己到底想要得到的东西。（不是指商业目的）

其次，需要想清楚第二个问题，我们的用户到底想要从这个网站得到什么？用弄清楚这个问题就得先考虑清楚我们的用户是些什么人？是和尚？是道士？是学生？还是白领？这类人有些什么特性？他们为什么会需要我们的产品？他们最终会以什么样得形式留在我们的网站中？可以适当使用一些调研方法去研究这些问题。问卷调查、用户访谈等等。 5.范围层

设计范围层需要注意的几点：  收集和筛选需求 其次需要收集需求。需求是来自四面八方的，由来自用户的，有来自bo的，有来自自己的，有朋友随口提的。但是无论来自何处的需求，都需要注意以下几点： 1.不要被自己的思维方式限制住，不要太迷信自己，切不可认为自己就是典型用户，认为自己的需求就是用户的需求。 2.3. 要去各个渠道，各种方面收集需求。多开展头脑风暴。 从表象挖掘深层需求。 确定需求的优先级

战略目标高于一切。分清需求的特性和战略目标。将特性排除在战略目标之外。有时候可能会突发奇想一个点子“我们做一个提醒用户天气的功能吧！这样用户会觉得很温馨，每天浏览我们的网页，都能看到温馨的天气提示。”在说这句话的时候想一想，我们的产品到底是要干什么用的，如果是旅游产品，提醒用户景点的天气无可厚非，但是如果是一个在线看电影的网站，提醒用户天气好像跟我们的战略目标没有太多相关联之处。  1.需求设计

用积极解决问题方式的心态进行设计，不论最终这个功能的结果是否能使用户满意，但是这个过程必须是使用户感到满意的。要随时以友好的态度面对任何一个功能上的交互流程。 2.具体，详细的解释需求。确认开发人员完全能理解设计的意图，不会因为文档或者沟通方面的问题导致产品返工。 3.避免主观语气。在功能需求描述中切忌出现一些主观描述词语。例如：“弄得美观一些”，“然后就那样弹出提示”等等。  内容需求

只有当我们把内容需求制定得足够明确，知道我们提供给用户的内容都有哪些属性，才会在后面的产品设计过程中得心应手。

我们要确定产品一共有几维的属性？在确定的属性中还有可能增加新的维度吗？这些问题我们都得在设计时候反复考虑。或者使用一个比较灵活的结构承载信息的内容需求。 6.结构层

设计结构层需要注意的几点：  理解用户的思维方式和工作方式 最好的方法就是从既有的成功的产品中学习用户如何使用产品和思考产品，当你的设计和大家的设计表现形式相同却到达了两个结果，这样的设计就是坏的设计，是会困惑到用户的设计。  关注交互设计

用户会有哪些可能的行为，而这些可能的行为又会带来哪些可能的响应？我们的产品应该如何配合用户的这些行为。当用户点击了一个菜单以后，是应该在点击菜单的附近出现选项，还是在另外页面一个不容易察觉的角落出现选项？这些都是需要我们去细心考虑和学习的东西。  使用概念模型

用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型。例如你在淘宝上买东西，你会把东西放进购物车中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因为购物车有很强的概念模型，用户在理解购物车的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。尽可能的去降低用户的学习成本，所以要去使用好的概念模型。  错误处理

首先要从设计上规避一些常见的错误选择出现，然后要去积极地解决每一个级别可能会出现的错误，确保更高比例的用户能有积极的体验。对一个Web产品来说最可怕的就是用户在使用该产品的时候有强烈的挫败感。用户很快就能很容易找到另外一个替代品。  合理的信息架构

需要使用灵活的信息架构。一个有效结构的特点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。当有新的需求时，不应该导致重新考虑网站的整体结构。而是在现有的结构中做一些调整就可以满足需求。  结构方法

信息架构的基本单位是节点(node)。节点可以对应产品中的任意的信息片段或者组合，例节点可以是商品的价格属性，也可以是呈现商品的页面。然后节点通过不同的组织方式构成不同的信息架构。以下为几种节点构成的信息架构。

层级结构：也成为树状结构，或中心辐射结构。节点和节点之间存在父级/子级的关系。像我们现在的网站“android.d.cn”就是一个标准的层级结构。

矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的维度移动。例如地瓜可能会在以后做的关联游戏推荐，通过两个游戏之间的标签作为节点进行关联的一种结构。

自然结构：不会遵循任何一致的模式。节点是逐一被连接起来的。这种结构没有太强的“分类”的概念。现在很少能看到这种结构。 线性结构：线性结构经常被见到于Web产品注册流程或者网店商品购买流程之中。  组织原则

组织原则就是我们决定哪些节点要编成一组，哪些节点要保持独立的标准。不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。

我们的网站会按照时间或者热度或者下载量对游戏进行组织。这就是我们的组织原则。不同的产品会使用不同的组织原则。微博在个人主页是使用用户发表的信息进行组织，而QQ在个人主页是使用用户关系进行组织。

战略层告诉我们“用户的需求是什么”，范围层告诉我们“什么样的信息将满足用户的需求”，然后我们在结构层就可以使用这些原则进行节点之间的组织。  使用通俗易懂的语言

与用户谈话并且了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到命名原则自然的最有效方式。

当时在网游门户部做需求的时候，去了解用户最喜欢把链接叫飞机。所以考虑将新功能叫做坐飞机，但是考虑到是否新增用户是否会理解这个语言的含义，所以还是使用比较传统的叫法。

书中还提到了创建控制性词典、类词词典的方法。和如何建立使用元数据。有兴趣的同学可以仔细研读该处。 7.框架层

在框架层需要非常紧密的将界面设计，导航设计，信息设计三个元素结合起来。要像齿轮一样的咬合，才能搭建出比较完美的框架层。

在实际设计中可能会发现这三者的边界变得模棱两可，但是把它们定义为独立的领域可以帮助我们更准确的评估是否已经找到合适的解决方案。

通过“界面设计”，用户可以接触到在结构层的交互设计中确定的具体功能。 通过“导航设计”，用户可以看到我们网站的信息结构中自由穿行。

通过“信息设计”，用户在网站的信息结构中驻足的时候，他得到是有用的信息，还是一片无用的垃圾？ 设计框架层需要注意的点：  尊重用户的习惯；

在设计布局的时候，应该尊重用户的习惯。不能天马行空，让用户在使用你的产品时感到很强的挫败感。应该像电话中数字矩阵的“3*4”布局。让界面的布局和自身保持一致性。  使用合理的比喻方式

尽量让用户少思考就能明白你要传达给用户的意思。例如使用放大镜比喻搜索的意思，用垃圾箱表示删除的意思等等。  界面设计

在一个界面的第一次呈现给用户的时候，仔细考虑每一个选项的默认值，仔细考虑界面中信息的排序方式，用户需要哪些信息。站在用户的角度去思考任务和目标。 还有一种做法就是记住用户的最后一次选择状态。  导航设计

在信息空间中，大多数人是不会有太强的方向感的，所以需要设计导航指引人们当前的位置。就是你的网站需要告诉用户“你现在在哪儿？”，“下一步可以去哪儿？”  信息设计

首先需要站在用户的角度进行思考，想想什么样得信息结构更适合于用户浏览。就像写作文一样，我们的用户是语文老师，老师认为作为就应该是龙头猪肚凤尾，所以我们把作文写成龙头猪肚凤尾就能得高分，而写成猪头凤肚龙尾就是不行的。我们给用户呈现的信息也应该最遵循用户认为正确的结构进行组合。 当时在做地瓜管理列表中呈现给用户的内容时，考虑到用户在管理列表中更希望看到的信息是他的所安装游戏的版本号和大小。所以我们改掉了普通列表中显示星级和评论数的设计，而将用户可能更加关心的信息呈现给用户。  指示标示

这个很容易理解。就是把免费的标成绿色，下载按钮用更加显眼的形状或者颜色进行标注。  线框图

线框图是对页面中所有的组成部分以及它们如何结合到一起的一个露骨的描述。我们常常使用页面原型进行表达。 8.表现层

最终呈现到用户眼前的东西。

需要一个非常好的VI设计和UI设计。让用户能非常快乐的接受你想传达给他们的信息。（审美观比较差的人就不发表什么意见了。）

“有些人会觉得我们的产品比其他品牌的产品功能少，比如我们有七个功能，他们有十个功能，但他们的十个功能可能有七八个都是一点意义都没有的，而我做的功能却是消费者真正需要的，这样的产品才真正有意义。这也就是加减法则，加上消费者真正需要的功能，减去没有实用意义的功能。”

推荐第9篇：用户体验123

用户体验123

现在seo越来越重视用户体验了，可以说大家这个经常会挂在嘴上的，但是有时候真是说归说做，做归做的。往往达到要求的。我们经常提到的用户体验真的做到了为用户考虑了吗，这需要打一个一个问号。简单来讲就是东点网所说123步骤的体验！

1.版面设计

互联网技术发展至今，网页设计一直是非常的漂亮，经常都是花花绿绿的啊，装扮的很是好看，很是赏心悦目，都能达到了赏心悦目的效果，但是我们真的给用户有用的价值了吗？当然了我们看的是实用技巧。我经常看到一些网站设计的非常的漂亮，但是里面的内容都是文不对题的，都是采集的或借鉴的，我先不说有价值，文章都不通顺，就没心情看下去了是不！。我认为起码不是自己观点，将一篇文章的中心提炼出来，然后加入一些自己的思想才是最好的。记住对用户有价值的东西才是有用的，比如做服装的网站，最重要的将服装搭配颜色装饰。最终达到视觉效果，给大家呈现出来，注意事项，这才是最重要的，而不是几张漂亮的图片。，我个人认为页面设计很简单，我的感觉就是没有设计，但是大家真正需要的内容完美效果，这也是东点网一直排在首页，和高流量的一个重要原因。

2.网站构新

构新可以说网站内容是一个站点的灵魂，只要你这个网站的有好的内容，有很高价值的内容，就说明你这个网站是对用户有用的网站。很多的网站排名都是很不错的，但是最终的转化率不高，是这个因素，不能给别人提供有价值的东西，别人为什么要选择你的呢。我个人感觉东点网站内容很好，可以说他们是很少用长尾词作为标题的，但是访问量很高，这就品牌网站的魅力，但是这样的站点，他们也是花费了大量的心思维护，花费大量的时间来写有价值的博文，才换来今天的成就。我要说的他们的用户体验，但是我个人感觉一般的模式更需要的是自己的见解，我给的是一种建议。

3.客户资料

当我们排名做上去了之后，同时也带来了转换率，也让别人成为了你的客人，给别人提供了服务，但是当服务提供完成之后，很多的企业就将这些客户丢到一边，不去理会了。其实这是不对的。无论是现在医疗服务和婚纱摄影网络营销行业，这都是不对的。要记住一个人的服务因素，会带动客户周围多名潜在客户，你需要定期的维护好这些客户，比如节假日给他们发个信息什么的，给他们好感度，将会给你们带来潜在的客户。同时在以后推广和营销的过程中减少成本和时间。

用户体验你真的做好了吗，从根本上说，就是要对用户有价值的信息，才能让你的营销效果达到最好的效果，让你的流量转换为金钱。减少成本换回利润哦!加油加油！

推荐第10篇：中国移动设备用户体验调研报告

中国移动设备用户体验调研报告

2011-02-22 20:33 推荐: P迪 浏览: 1,719 views 我要评论(1条) 字号: 大 中 小

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摘要: 中国移动产品用户体验报告本文的目的：向不了解中国移动市场却感兴趣的开发者们介绍市场状况。 —— 翻译原文来自Nokia Forum 中国消费者多数为手机的重度使用者。例如：手机的娱乐和上网功能被广泛使用。比起西方用户依旧停留在仅使用接听和短信功能阶段，中国用...

中国移动产品用户体验报告

本文的目的：向不了解中国移动市场却感兴趣的开发者们介绍市场状况。

—— 翻译原文来自Nokia Forum

中国消费者多数为手机的重度使用者。例如：手机的娱乐和上网功能被广泛使用。比起西方用户依旧停留在仅使用接听和短信功能阶段，中国用户更喜欢玩转和使用最新的设备功能。

中国正在加速发展有中国特色的移动文化。无论是手机硬件设备、服务和使用方式都有自身独特之处。市场很难满足6亿手机用户迅猛的增长；中国用户对移动产品的外观和功能要求甚高。

在中国，我们发现了两种相对对立的文化：

·在大众文化中，更大的，声音更高，色彩更亮往往效果更好。反射到典型的心理层面便是大量的，密集的和繁复的设计象征着地位和成功。实际上，低端用户在使用时，期待在同一地方能找到所有所需信息。 ·高端用户，往往相反，设计美学更着眼于简约和独特。

但是，产品和服务往往倾向于最大化地占有市场和吸引基础群众，所以中国的视觉设计更趋向大众化——变得丰富而密集。 1.从拥挤的人群到拥挤的界面

如果以西方的标准来看待中国网站和移动界面的视觉外观，中国总是有着眼花缭乱的布局，加深了产品应该是通俗的并且内容丰富的观念。

西方更强调“少即是多”的理念，而中国文化更崇尚繁复的美学。空缺，留白或者简约的视觉设计给人一种产品或服务没什么显著能力，因而不会特别普及和追捧。

另外，允许在较小的屏幕空间里输入更多的文字。对比中国网站和所提供的英文网站最为明显。

图：17173.com -一大型多人在线游戏（MMO游戏）的中文和英文网站界面 还有很多的典型中文网站的例子：

· Sina.com，媒体门户网站，为全球用户提供中文新闻，娱乐，金融信息和生活内容。移动版本可链接http://wap.sina.com.cn/。 ·Sohu.com，另一门户网站，提供信息，娱乐和通讯服务。 ·Taobao.com，目前中国最流行的在线拍卖和零售网站。

中国网站设计给人感觉拥挤和群组化，而西方设计偏爱独特和留有空白。

图：中国网站的设计

图：欧洲网站的设计 2.炫目的视觉设计

中国的视觉设计一个最主要的特征就是繁复的细节。强调明显的高光，鲜亮的图形和动态效果的物件是界面的典型特征。

图：在中文网站图形丰富，并且常常使用动态效果

使用移动服务的用户也许会面对强烈的对比色彩，闪耀的图形元件和常见的视觉噪声。而这些在整个互联网环境中已经很常见。

鲜亮的色彩和动态效果很少与可用性相关，但像是Java和Adobe公司的Flash Lite这些动态技术和效果常被用在纯粹的装饰和吸引眼球的广告上。网站的导航逻辑和架构都很常见，外观却做得非常炫目。

在中国，街头常见的手机并不是那些家喻户晓的品牌。这些山寨机使用相同的集成电路，同样外观，例如：

·触摸屏输入不是手触就是使用触笔； ·相似的软件外观和用户界面功能； ·基于Adobe Flash Lite的用户界面

即使移动设备的硬件设计，材料，和形状仿效得像某些著名的制造商的产品，用户界面仍显露出它的不搭。

图：天宇的K – E60触摸屏设备的屏幕截图

中国移动设备的外观采用相似的风格。也有一部分设备依靠外观吸引顾客而不是强有力的品牌。用户界面可以是独特、精致，但并没有什么功能上的实际改变和创新。除此之外，一些设计细节，像是移动和界面动画设计欠缺一致性。 有时，只是用户界面外观做得夺目而已。例如，在主屏幕和一到两个炫目的页面层下面可能只是一个标准简单的用户界面平台。中国的设计师可能把它们设计的无比精致，即使内容和想象的功能并不一致。

中国手机设备界面一个最明显的整体印象是：炫目惊艳的视觉效果替代了界面中本该重视的一致性、易理解和可用性原则。

3、用户趋势 ·个性化需求

中国人喜欢个性化自己的手机。特别是年轻人，个性化允许用户表达对时尚和趋势的兴趣和个性。流行的个性化定制包含图像，铃音下载和广泛应用的彩铃服务。

图：移动设备上的桌面壁纸/屏幕保护图像 ·应用广泛的移动互联网

在中国，对于移动互联网，通用分组无线业务（GPRS）使用和承载最广泛。因此，很多著名的网站都提供缩略版的WAP网络服务。网站的优化也很普通，一些服务直接采用PDA模式的布局。近来，商务网站开始提供独立的触摸屏界面和相匹配的流行手机界面，例如，Iphone和它的中国式克隆。全网页布局自然只有那些使用最新设备和较快网速的用户才使用。

根据上方网，一家专注做移动行业的门户网站统计，中国一贯最热门的移动服务都集中在搜索引擎，社会化网络服务（SNS），还有新闻和媒体网站。尤其最热门的当属门户网站，其中包含网站名录和搜索功能，因此很多用户将其设为首页。 举例说明，hao123.com (移动网站 wap.hao123.com)属于国内最大的搜索引擎百度公司。另外还有空中网kong.net，它主要提供新闻，媒体，内容，社区和移动广告业务。还有前面提到的新浪网sina.com也是大型的线上媒体公司，提供移动增值服务。如果想在桌面浏览移动格式的网页，可以使用具有WML浏览器，例如带有wmlbrowser插件（下载地址：http://wmlbrowser.mozdev.org/）的火狐浏览器。

图：从左至右依次为：Kong.net的移动网站，Sina.com WAP网页， Sina.com

的PDA布局 从表面来看，比起WAP页面，为手机优化的网页相对可读性高，并且布局排列也清晰，PDA格式的页面使用清晰的图标标识出内容目录。然而，所有页面的下级菜单内容都相似的简单，只是简单文字排版。

而移动网络服务的图形内容明显比重较轻，电脑网络环境中常见的密度的原则也应用在移动网站的模式中。

4、应用软件和服务

手机游戏非常流行——据中国互联网信息中心（http://www.daodoc.com下载的一些热门手机游戏

在各式各样的中国手机游戏网站中，还有两个独特的分支。一个是休闲游戏，延续妇孺皆知的吃豆和俄罗斯方块。还有，从名字的数量和下载排名可以看出，亚洲/日本的角色扮演和策略游戏也非常流行。

手机游戏的设计没有显著的中国特色。很多都是日本和西方游戏的汉化版，或者游戏主题和操作技巧也是类似地模仿照抄。

除了游戏和媒体娱乐，手机电子书也十分普及。由于阅读普通报纸通常在拥挤的地方（公交或地铁）几乎不太可能，阅读电子书这一便捷方式，正好合理利用了上下班的时间。随着分辨率提高和手机显示屏幕的发展，电子书会越来越流行。

图：S60工具。左：Windows Mobile系统的 HaaliReader阅读器 右：用于Palm OS系统的iSilo阅读器

在下载手机应用软件的门户网站下载量排行中显示，类似Paojiao.com和3G.CN，个人信息管理应用软件的标准收费，数据备份，加密软件，防毒软件，呼叫管理，浏览器和媒体播放器非常受欢迎。

图：S60工具。从左至右依次为：NetQin手机防病毒软件，UCWEB手机浏览器，呼叫管理器

除了上述工具，语言学习和辞典应用软件也是下载热门。金山词霸英译汉和诺基亚手机辞典下载量也很大。

大多数应用程序的设计少有惊喜。尽管细节和动画都有设计，却很少出现良好的视觉修饰。

一些应用程序是中国市场独有的，像是屏蔽大量垃圾信息和电话的呼叫管理器。 然而，多数手机应用程序与硬件平台的交互形式极为相似，或者直接仿照常见的已有程序。

5、对中国地方风格的解释

要对中国设计科学评估的主要困难在于地域差别和多样的服务类型。综合门户网站中大量用户仅使用简单的WAP服务，商务服务提供商更瞄准高端用户，提供高品质，触摸式的界面设计。每个设计都有目的，每项技术都有发挥所长。 在移动行业中，一目了然的中国特色视觉设计少之又少，代替的是盲目的复制。然而，不存在设计风格模仿的地方，中国风格更显而易见。

现今，以淘宝为例，它目前是中国最大的线上竞拍交易平台。和它的竞争对手易趣相比，内容显得更加拥挤。网站的用户体验倒是很相似。

图：Taobao.com，网上拍卖和零售网站

淘宝的移动网络服务（wap.taobao.com）倒是相对清晰，它的布局更清楚，传达一种值得信任的电子商务服务和安全的个人交易信息。

专为Iphone定制的主页面设计和衍生产品。（i.mall.taobao.com）页面显得更加清晰，易于手指点击的图标和导航栏。

图：Taobao.com为iPhone设计移动界面

每个设计，中国设计具有不同特征。首先，主流网站环境充斥着高密度的图形和文字。其次，一般移动设计中，以文字为主显得不那么拥挤。最后，触摸屏和图形设计紧密联系，采用省略文字融入简介、易用的界面环境。

6、复制中的灵感

不难发现，模仿在已有的移动设计中非常普遍。比如，校内（人人）和开心都是社交网络服务，他们和流行的facebook极为相似。

图：相似设计的实例：浏览在Facebook，校内网和开心的用户组页面

校内和开心的基本功能和facebook几乎一样，包括页面布局和部分视觉设计。

图：类似的设计实例：Twitter和叽歪

在中国这种模仿非常普遍，从用户界面到硬件设备。复制概念产品俨然成为现今创造产品的最有效的方式，要原创设计的想法可能就不再重视。

图：类似的设计实例：YouTube和六间房，谷歌和百度

创意似乎并不会在多数用户中提高体验和知名度。具有中国特色的变种产品，早在独创产品本土化和投放前就渗透市场了。是不是原创或模仿并不重要，制胜关键是谁先占领了市场。

7、Widget工具

最近，中国电信产业的大玩家们纷纷瞅准开放式开发平台和网络技术，例如：widget工具。

使用这些工具，用户可以使用全面的应用系统更新信息，例如股市信息，赛事结果，天气预报等。

中国的开发工程师一直坚持紧跟widget开发的步伐，即使市场依旧很小。2008年，搜狐和中国移动宣布要加强widget在移动互联网的发展，并发布了很多成功的产品，例如：QQ天气和搜狐股票widget。

图：从左到右QQ天气（腾讯），NBA新闻（空中网），玩趣（Magus Soft），搜狐股票（搜狐）

对于开发工程师来说，移动用户越来越关注服务的质量和可用性。Widget为用户提供更方便的平台使用体验。

举一个近年来的案例，2008年中国移动开放了一个邀请mspaces.net的测试版，类似igoogle，Yahoo!Go,WidSets, 提供比如自定义的主页以及RSS定制等服务。 个性化订制服务对于西方设计师来说再普通不过，而对于中国市场来说只能算是刚刚引入。

8、结论

对于中国移动服务市场来说：休闲娱乐性非常重要。移动应用最好有着无尽的内容和娱乐功能。这些大量的内容吸引用户进入，并成为“回头客”。即便这样，一个跳转和延伸很多的单页，页面仍被密密麻麻的信息笼罩。

大量的需求信息挑战着设计。一个清爽、简洁的网页是对需求和功能的最好表达，但是对于中国用户，不仅缺乏信息并且内容平淡无趣。

加入大量的图片和内容必须有设计的分析和支持。设计师应该考虑以下内容： 内容反复并冗长：忙乱，拥挤的网站和体验被普遍接受。大量的信息并不意味着造成降低UI可用性，关键在于合理的布局和信息流设计。

图：精简内容的举例：sohu股票widget 例如widgets和RSS等技术可使内容主题增进易用性体验。特别是移动相关用户可以自定义视图和过滤不必要内容，这一类功能非常实用。

丰富的视觉吸引：靠使用高亮颜色和动态图像变化来吸引眼球。虽然没有理由不容许这类尝试，但是好的设计应利用动态信息来引导用户，而不是无谓的炫目。

图：易用的视觉设计：淘宝网，Papaya mobile, Sina Mofun 伴随着越来越多的触屏手机的诞生，清晰并留白的视觉设计更加重要。虽然明晰并简化使得体验更实用和易用，一些服务商仍靠繁复的视觉设计来吸引用户。

图：中国手机用户

即使中国某些受众很喜欢西方的一些设计理念，但是毕竟市场才是产品的导向，设计更多还是采用地方特色。

第11篇：银行用户体验大调研报告

用户体验优化基本思路：

及时发现产品问题：利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题； 深入挖掘问题核心：借助多样化用户研究方法，了解用户使用产品过程中所遇到的问题； 寻找服务改进机会：针对不同金融用户角色，利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会，改善体验。

本篇目的：

精准定位目标人群特征

深入洞察不同类型金融服务用户的生活形态、消费习惯和态度、理财习惯和态度，勾勒典型人群画像。

挖掘行为动机和影响因素

了解个人用户对“传统金融”和“互联网金融”的感知，态度及行为，理解其在人们日常的消费和理财生活中扮 演的角色和承担的作用。

价值转换

挖掘优势：探索依托银行金融体系的互联网金融服务与互联网金融公司所提供的服务的差异化优势，为后 续的发展提供指导方向。

指引服务改革方向：找到银行金融服务/产品系统内，与当下客户需求/使用习惯错位之处，探索如何借助 技术力量帮助银行金融转型。

研究规划：

用户对理财的诉求

理财观念整体偏向保守，稳健保本是主流

可以看到，理财行为与地域有着相关性，较不发达地区的用户更少理财。 走访一到四线城市，不同城市的理财观念具有差异，一二线的深圳、重庆最积极主动，四线城市的衡阳最保守。作为此次四线城市代表的衡阳用户，普偏来看理财知识较薄弱，理财行为还比较单纯简单，接触理财信息范围较窄且机会较少。因此，理财渠道和产品较为单一，银行储蓄是最常用的理财方式。

 绝大多数仅知道金融产品有风险有收益，然而对于什么造成风险与收益完全不了解，对理财保持恐惧、排斥心态

 国人的传统观念认为“力不到不为财”，在他们的认知中，金融理财不能帮他们赚“大钱”，因而本身并没有对通过金融理财获得高额收益抱有很大的期望，更没有通过学习金融理财获得高收益的动力  理财门槛高，银行理财产品多有一定的投资金额下限，无法达到要求只能继续留在银行活期或定期存款中

  缺乏主动深入学习金融知识的动力，并没有迫切地希望从金融投资中获取更多收益 对理财基本上没有系统的、理性的判断和筛选的过程，也不知道该如何判断和筛选

用户对“随存随取”的关注，从投资理财目的上来看，是为了日常生活花费。这些资金必须方便使用，应付随时可能发生的花费支出，用户对这些资金在安全和收益上的关注度相对较弱。

金融用户分析维度：

地域（城市级别）、年龄、人生阶段（婚姻、家庭状态）、个人收入或资产 金融知识、理财经验、理财意识

理财风险承受力、资产规模、财富累积迫切度、人生阶段、年龄五个条件作为人群细分变量，最终将人群细分为下列六类：

 金融小白型：

刚刚有了稳定收入，当下首要目标在于维持经济独立、保证生活质量，因此几乎没有理财意识。他们消费量入而出，避免超出支付能力的消费贷行为。

 初出茅庐型：

还没有赡养家庭的压力，收入较高，认为理财等于节省和积攒，在有孩之前不多做打算。注重个人享受，在能力范围之内不克制消费欲望，但很少有消费贷行为。

 保守稳健型：

多理财起步较晚的中青年，没有过硬经济基础，背负着全家消费负担，因此理财不愿意再经历风险，只求稳健收益；为孩子的教育性消费最慷慨，排斥超出能力的消费贷款行为。  金融狂热型：

需要为家庭精打细算，没有胆量投入高风险理财，但会将可用的资源运用到极致、均衡收益；促销活动尤其能刺激其消费，发生消费贷款也是为了赚取更多小恩小惠。

 积极逐利型：

投资意识觉醒较早，自认有奋斗的资本和时间，愿意用辛苦攒下的小额资本拼风险、赚大钱，从而不断提高消费能力；不排斥消费贷款，认为也是一种积极的理财方式。

 成熟平衡型：

在理财圈有丰富的阅历，积累了较多的资本，理财方式丰富多元；享受型品质型消费，资金充足、无需消费贷满足需求。

不同人群的理财观念

金融小白型用户的理财经验少，也没有太多存款，资金分配以日常消费流动资金较多（59%），用于投资理财的资金 比例较少（41%）。他们认为暂时没必要去了解理财，对理财信息不太关注。 “理财是有野心的富人游戏，那些是不满于现状的人，我们没钱自然不会想太多。”

初出茅庐型用户有了较多收入与积蓄，但大多处于“一人饱，全家饱”的状态，暂时没有生活上的压力。他们相对重视 消费，对理财不是特别关注，这时候的理财风险承受力依然不高；比起收益，他们可能更看重灵活性，最好能随存随取， 随心所欲消费。

“花销比较大，尤其吃得比较多钱，还有应酬和娱乐，所以花挺多的。活期是可以随时能用 的，比较方便。”

当用户迈入家庭阶段，经济压力加大，开始对理财信息有更多关，但是对理财的想法则依据他们的家庭经济压力、收入、资产的不同，出现了差异：

保守稳健型用户：

承担赡养全家的经济责任，对理财风险承受力不高，在各类理财投资方式的资金分配比较均衡，偏向购买不同类型 安全稳健的产品，最大程度降低风险率。

金融狂热型用户：

比起保守稳健型用户更关注理财信息，也积累了较多理财经验，会交叉对比各类产品选择利益回报最高者，也关注 和记录自己每一天的收益状况，认为是理财过程中最大的乐趣。他们对各类渠道态度都比较开放，愿意都去尝试。他们会

货比三家，通过平台安全性、资金额度、回报率等综合权衡，同时听取过来人建议以及自己小额度尝试，尽量争取较高的 利益回报。

“ XX 网是收益最高的，而且我用了半年多，没有出现过多大问题，而且它上面好像是那些，它 接待的一些抵押物或者是抵押的东西，也有一个详细的资料给你看，就是透明。“

积极逐利型用户： 认为理财能够尽快让闲置资金动起来，快速积累财富，满足日常消费和享乐需求。因此他们最关注理财信息，相对 投入较多中高风险理财方式。与其他人群相比，积极逐利型用户是最偏好股票的人群。他们格外追求高收益，期望 10~20%的回报率。对高收益的追求也让他们较愿意选择互联网理财产品。

成熟平衡型用户逐渐从家庭的经济压力中解放，也累积了较多的资产，相对来说是最”财富自由“的一群。且他们拥有 丰富的理财经验，相对也较关注理财信息，以理财做为资产增值的主要途径。他们有较多资金投入于理财投资中 （56%），理财风险承受力较好，可以接受较高比例的本金损失。

“你像我买的都是不保本的，那你如果说万一返还不了本金的话，那你也可以承受，因为你也 就是二三十万，三四十万。”

与其他人群相比，成熟平衡型用户是最偏好使用银行理财的人群，他们投入在银行存款或理财产品的资金比例是六 类人群中最高的，同时在股票、保险也有一定的资金投入。 藉由理财投资方式的多元化，分散投资、帮助规避风险和实现

银行用户体验大调研报告 35

投资收益最大化。但是成熟平衡型用户对互联网金融理财的意愿相对较低，主要担心平台的安全性，如资金损失和难以追 索等问题。

第12篇：苹果用户体验设计

面对9月29日门前打出的“售完”通告，大批今年十一假期到苹果专卖店选购iPhone4和iPad的客户不得不失望而归，但通告仍不妨碍客户将新款iPod及Mac系列笔记本一扫而空。北京三里屯专卖店内的导购员无奈只能将数千名在店内排队体验产品、流连忘返的客户一一登记，承诺到货后立即通知。与苹果专卖店的熙攘对应的是迪信通等各大手机专卖店的落寞。虽然重金属音乐喧嚣不止，促销手段层出不穷，但除了穿着暴露的Showgirl能偶尔吸引人群外，客户的目光却很少落到各大厂商产品上。

不久前，在苹果发布了新款iPod及Apple TV等产品之后，其股价迅速攀升到了近300美金的历史最高位，成为世界第二大公司，成为世界第一只是时间问题。另一方面，曾经的移动设备巨擘Nokia，自iPhone推出至今三年的时间中，市值缩水约600亿欧元，股价累积下滑了67%。9月，Nokia宣布CEO卡拉斯沃下课。

2000年苹果公司的市值只有170亿美元，如今已经超过2500亿美元。什么让客户对其产品趋之若鹜?毋庸置疑，优秀的客户体验居于首位。这种卓越体验，首先体现在产品上，其次逐渐延伸到营销、服务以至品牌上。iPhone 手机、iPad平板电脑，本来都不是全新的品类，但是，它们还在不断创造的商业奇迹使其他任何类似产品到目前为止难以望其项背。 卖产品，更卖体验

人类社会正在逐渐走向体验经济的时代。IT产业的生命周期相对较短，人才、技术和产品的更新迅速。这种环境下，传统保持公司优势的做法是微软模式，即技术不断升级，或以IBM为代表的模式，即服务不断升级。苹果采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等等—这些构成了更好的用户体验。这种客户体验基于卓越设计的产品之上，包括企业与客户接触沟通的每一个触点触面上。许多客户第一次走进苹果的店面时，最大的感受就是苹果店的环境设计和其他IT电子产品的店面完全相异。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示、使用恰到好处。客户购买完毕走出店面时提的购物袋，也可以制造出一种独一无二的独特购物体验。 苹果并不是首家追求客户体验并取得成功的公司，Nike将运动鞋打造成为时尚产品，Sony曾将磁带播放器打造为Walkman。与之相同的是，苹果公司当前也处在“体验经济”正迅速取代“产品经济”的转折点。从行业角度分析，由于技术的普及和竞争对手的不断增加，厂商的成本可压缩空间和利润空间都趋于零。同时由于技术实现与需求的关系已经达到过饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，“产品与客户共鸣”、“制造让客户难忘的体验”成为了新时代先发企业的制胜法宝。

当产品能够调动消费者的情感时，需求自然而然的产生，基于情感的多样性和复杂性，这种需求成为具有唯一性的需求，这种产品也成为了最具差异化的产品。在爱立信实验室对全球iPhone用户的调研中发现：70%以上的iPhone用户认为，iPhone是一种个性、一个时尚且前卫的群体的标识。用户在选择其它手机或IT产品时，用户是在购买功能;而在购买苹果公司的产品时，用户是在为自己的情感共鸣和自我实现付费。 几近完美的产品设计

产品是客户体验的首要载体。苹果是全球在营销、服务和公关领域做的最出色的公司之一，但在苹果内部产品永远是第一位的。 在iPhone之前，业界对于手机的想象力到了一个极限，但iPhone给了大家全新的震撼。iPod推出时，批评家认为它是“idiots price our devices(白痴为我们的装置定价)”的缩写。iPad推出时，业界都质疑在笔记本和手机之间是否存在这样的一个缝隙市场。但事实证明了苹果公司的正确，这种正确的核心是“卓越体验的革命性产品”。 在苹果公司的精英创造出具备优秀客户体验的产品原型后，苹果公司并不像很多企业一样根据生产可能性调整产品，而是更多的采用最新技术和创造出新的生产方法。如客户所熟知的多点触摸技术、重力感应系统，甚至USB和WIFI都是在苹果的产品上率先使用的。为实现

更好的客户体验，苹果对细节的关注同样近乎苛刻。苹果产品的底色之上都有一层透明的塑料，能够为产品带来纵深感，这被称为“共铸”(Co-molding)。为了实现这种体验，苹果的团队与市场营销人员、工程师、甚至跨洋的生产商合作，最终采用了新材料和新流程，保证了工艺在所有产品上的大规模实施;几乎所有科技产品在塑料或金属的接口处都有缝隙，但苹果公司创造了新的工艺，保证产品没有缝隙。所有的产品上只有线条，而没有缝隙，甚至没有任何可见的螺丝，这就是质量和优雅的客户体验基础。苹果的平台体验负责人专门配了一副钟表修理工使用的高倍双目放大镜用来反复搜索屏幕上的每一个微小像素的可能瑕疵。 一站式人性化服务

客户体验的基础是围绕产品端到端的全面解决之道。回想一下我们使用许多运营商服务的可怕经历吧，各类计费和宣传陷阱，永远看不懂的话单，忽然增加或减少的数据服务，病毒木马等各种奇怪的问题。而苹果公司在美国推出的服务中，套餐是根据客户使用情况设定好的。剩下的就是点几下鼠标购买资源了。终端、资费、音乐、广播、电视、电影、游戏、应用、照片管理，苹果公司都提供了一站式服务。世界又变得简单和美好了，不是么? 在iTunes推出的时刻，产业对其抱高度怀疑态度，认为习惯使用盗版的客户并不能接受0.99美元的音乐付费下载。但苹果公司并不这么认为，比较起花费几个小时去找资源，用几美金在卓越体验环境下立刻获得内容，苹果坚信客户会选择后者。在iTunes成为世界最大在线内容商场的今天，事实证明：客户体验，基于全面解决方案的客户体验战胜了盗版。当然，这些的实现并非易事。苹果公司的能力和资源囊括了设计、研发、硬件、软件、营销、公关等多维度多环节，不同于微软、戴尔、IBM等在某一生产环节聚焦能力的企业。

回到现实的运营商服务，在多产品环境下，如果客户有幸使用了同一个运营商提供的移动、固话、宽带的话，而恰恰在某个时刻遗忘了去缴某项不知名的费用，那么等待客户的将是全方位的通讯屏蔽灾难，所有的服务会立刻都被停止。而苹果公司的服务则恰恰相反，客户购买的资源可以在任何苹果设备上重复使用;同时苹果设备的使用习惯又如此相似。在中国90%购买了iPod的客户都愿意购买iPhone。就这样，优秀的客户体验在苹果系列产品间被不断地复制和放大，苹果公司的产品销量和市值也同比地不断增长着。 精英创造体验的企业战略

从企业战略实施层面看，客户体验需求可以归纳为信任、便利、承诺、尊重、掌控、选择、知识、认知、有益、身份等十个主题。我们看到苹果公司的客户体验设计过程完美地围绕这些主题的设计。

绝大多数公司的核心能力往往体现在产品(包括服务产品)的研发上，而苹果公司的研发团队是一支客户体验的设计研发团队。乔布斯自己就是其中的首席研发师。但和其他产品研发团队不一样的是，这个团队并不热衷去做大量的客户问卷调研，而这种调研在其他企业是必不可少的。因为设计的客户体验许多并不是随机抽样的客户自己能够想象出来的。“你觉得达芬奇在创作蒙娜丽莎时征求了观众的意见吗?”据说乔布斯早年曾经这样问道。苹果的客户体验设计更多的是基于乔布斯和设计精英对于客户的洞察力而来。对客户体验的升级同时建立在对现有体验的充分分析的基础上。设计人员问自己最多的不是“我们应当设计什么样的功能?”，而是“我们需要服务客户的那些目标?”

这样的客户体验设计团队需要精英文化作为基础。精英作为一个企业特别是IT类企业的核心资产，一直被苹果公司所重视，甚至偏执的苹果只雇佣精英。这些精英在苹果公司内部被称为A 团队，苹果领导者的核心工作之一是不断地打造A 团队并淘汰B/C类团队。苹果公司认为在传统服务或制造领域，例如厨师和出租车司机，精英和普通人的产出差异并不大;但在苹果公司涉及的前沿和创造性领域，精英和普通员工的产出差异是10倍，甚至几十倍。 对于苹果公司来讲，真正的精英是在某一个领域最优秀的人才，但更是能够将科技和客户创新完美融合的混合体。苹果公司拥有全球最强大的技术力量，但公司管理层却和大家一起去

研究奔驰车的线条构成，索尼公司的产品质地;员工一起去参观博物馆和展览馆，包括参观新艺术派大师路易斯?康福特?蒂凡尼的作品展，探讨艺术作品的商业化历程;考察弗兰克?劳埃德?莱特位于宾夕法尼亚的流水别墅，学习建筑设计理念以便应用于科技产品;和员工探讨年轻人，探讨当前时代的趋势和消费心态的变化，以便更好的让普通人接受全新的科技。所有的这些工作，目的都是为了让精英们能够将科技和创新完美整合，推进苹果产品体验的持续提升。

在苹果的流程和体制上，苹果力求为精英文化扫除一切障碍。设计师、工程师、管理者等不同角色能够在一起办公，在一个会议上解决各类问题。当优秀的创意产生时，哪怕是在深夜，也可以立刻拨通所有人的电话，立刻将创意变成产品。 奉行精英创造一切的文化

苹果公司深信精英文化，这种“苹果的工作是独一无二的”文化，使得苹果公司在全球最佳雇主排行榜上都名列前茅。A 团队也用自身的创造力完美的诠释了“生产让客户难忘的体验”，证明了自身相对优秀几十倍的事实。

体验的产生是一个艺术的过程，并非机械化规模制造;产品可以由代工装配，但体验必须由精英生产。

对于客户来讲，体验是一种情感;对于企业来讲，体验绝不是被动的满足客户需求，而是洞悉一代人、一个时代、敢于且能够引导客户的一种创造力、一种精神、一种文化。苹果将在客户体验的宏大舞台上继续为客户推出震撼人心的传世作品，许多人相信。

第13篇：实训报告08用户体验调查报告

实训报告08-用户体验调查报告

一、实验目的

1、调查品牌产品（服务）的用户体验设计内容

2、分析品牌产品（服务）的用户体验设计的方法。

二、实验准备和要求

1、实验环境

软件环境：Windows XP、Internet Explore 6.0、Office 2003 网络环境：要求本地网络连接到Internet上

2、品牌产品（服务）用户体验实地调查。

三、实验内容及操作步骤

选择某品牌汽车（也可以是房子、机器设备、数码产品等其他产品或者服务），调查、感受分析这一产品的用户体验：

1、调研目的与内容；

2、调研方法：

3、调研结果：

4、结果分析：

第14篇：广告也需要用户体验

广告也需用户体验

在阿里巴巴入股后，新浪微博开启了高速的商业化发展模式，微博里的淘宝广告也充斥进来。背靠阿里巴巴这棵大树，新浪微博希望通过社会化营销产品快速变现。可新浪微博的广告投放方式，没有充分考虑到用户感受，仿佛是将淘宝直接生拉硬拽到了微博上。这样的方式可能导致的直接结果是：迫使用户减少使用新浪微博的频率。并且实际的商业收入效果并不明显，只不过在报表中的数据显得很好看而已。这让我想起了微博的特产：僵尸粉――同样是为了做足表面工夫而存在。用户和企业主需求处于对立面。

作为芸芸众生的一个组成单位，我们每个人都对被关注、被尊重感有着极其强烈的愿望。新浪的产品经理首先把这种愿望汇聚成微博这种产品，从而让用户在“关注”他人的同时也可以“被关注”。按理说，这样的产品从诞生伊始，就需要非常关注用户体验，因其本身的业务就在不断的消磨用户的耐心。

那么，有没有一款应用能够在吸引个人用户的同时帮企业做好品牌宣传呢？当然有！喊口号APP就能做到。

喊口号是杭州阿牛网络推出的中国第一款以口号为主题的互动传播平台。主打口号营销，是一个很有个性的新媒体营销平台。在这个平台里有消费个体，也有企业商家。个人用户可以传播正能量，还可以通过喊出商家制定的口号从而获得商家提供的优惠信息。企业可以在喊口号平台设置丰富多彩的营销活动，让客户为你的品牌疯狂呐喊。根据您的品牌口号，比拼谁喊的最响、谁喊得最快、谁喊得最准、谁喊得最多„„在喊口号的互动过程中，您的品牌价值与销量业绩得到快速提升。

喊口号主要通过以下四个方面帮助您的企业：

第一：喊口号努力为企业喊出品牌。有别于普通的图文广告。喊口号平台通过能传递感情，带有煽动力的声音，潜移默化地让消费者知道企业是做什么的，企业的核心价值理念是什么，产品有什么特性或者优势„„

第二：在网络线上及网络线下帮助您开拓更多的客户，您试想一下，每个人在互联网上都有朋友圈，有人在大声喊了您的品牌口号，同时分享到他的微博或微信里。这样他的朋友也都听到了他的呐喊，听到了您的品牌广告口号。这样就等于是利用客户在帮你做广告。您再试想一下，人们在现实生活中大声呐喊您的品牌口号，过往其他的客户的注意力都会集中到您这边来。这样您的客户关注度也就得到了大大提升，也大大吸引了客户的兴趣。喊口号平台就是通过口号互动帮助您喊来更多生意；

第三：关怀客户，提升客户对您的忠诚度。喊过您口号的客户，您客户在喊口号APP平台里关注她。在您的客户需要鼓励、需要支持的时候，您可以通过一句口号去温暖客户的心。从而加深和客户之间的情感，听声客户对咱们的忠诚度。从而促进客户再次来消费！第四：喊口号企业会员是个商业学习与商业合作的圈子。喊口号平台不仅是线上的平台，更是线下的互动平台。我们会定期组织沙龙讲座活动，会员企业可以参与互动交流。一方面可以学习品牌营销，新媒体推广等知识。另一方面也可以结交商业朋友，扩大企业合作圈层。我们平台还有很多投资圈的朋友，企业会员在线下互动中，可以增进风投机构对您的了解，帮助企业拉到风投。

在如今营销市场中，提升用户的体验度才是王道，但越来越多的消费者发现，无论在论坛、贴吧、还是微博，玩来玩去无非就是评论、转发、分享。用户的新鲜感在一点一点的消失。一些嗅到市场变化的APP开发商顺势推出了几款语音APP，像微信、啪啪、唱吧、搭杠都受到了广大网友的追捧。不过这类都是社交娱乐APP，很难让企业营销显出成效。而阿牛网络推出的喊口号APP是为企业量身订做的语音营销APP。喊口号在企业和用户之间

找准了一个最佳平衡点，能够在做好用户体验的同时兼顾企业营销。希望能对广大企业主有所帮助。

第15篇：用户体验和UI设计

界面设计

UI是在软件生命周期中对界面操作性、可视化的整体设计。良好的UI不仅在网站开发，系统开发，甚至移动应用市场都备受用户的青睐，还让软件的操作变得舒适、简单、自由，带来更多的经济价值。接触到这些论文之前，我认为UI就是通过与用户交流，加以合理的构图，和谐的颜色搭配，但是从这些国内外优秀文章中，开始系统的了解，软件的生命周期与UI设计的关系，UI设计的一些原理和实用技巧等。

 用户体验与界面设计

用户体验设计(User experience design )简称UXD，国内也简称UE设计，近来受到越来越多的关注。如HP, IBM, YAHOO, MICROSOFT、联想等企业先后成立了用户体验研究机构。近年来，用户体验研究在一些国际性大企业中越来越受重视，从心理学意义来分，界面可分为感觉和情感两个层次。界面设计是一个复杂的有不同学科参与的工程，认知心理学、美学、设计学、语言学等在此都扮演着重要的角色。在国外，界面设计人员称为:Information Architecture，信息建筑师。界面经历了传统意义上的物理界面到非物质界面的发展，界面设计也从狭义的图形界面(GUI)发展到广义的交互界面(UI)设计。在读到Donald Norman的《情感设计》一书中，我了解到界面不应仅仅停留在绚丽的美观的GUI图形化界面，如书中所言，界面的本质是交流，而要设计出与用户交互的软件界面，必须了解用户情感，Donald Norman在他的《情感设计》一书中将设计分三个层次：本能层(visceral)，行为层(behavior)，反思层(reflective)，所谓本能层，就是能给人带来感官刺激的活色声香。譬如说一个游戏，三维画面华美，一眼看上去让人感觉眩目多彩。这是游戏的本能层在起作用。而行为层，是指用户必须学习掌握技能，并使用技能去解决问题，并从这个动态过程中获得成就感和爽快感。反思层指的是由于前两个层次的作用，而在用户内心中产生的更深度的情感、意识、理解、个人经历、文化背景等种种交织在一起所造成的影响。本能层关注的是外形，行为层关注的是操作，反思则关注的是印象和形象。对于传统的界面设计来说，本能水平的设计主要停留在图形界面设计(GUI )上，而交互设计是界面设计上升到行为水平的设计，主要关注界面与人的交互，即使用的乐趣和效率，以用户为中心的，把重点放在理解和满足真实使用产品的人的需要上。

 用户体验的界面设计流程----“设计一测试一评估一再设计”

(1)由研究用户和用户任务入手。首先应该找出用户是谁，并且研究他们的认知、行为等的特征。这就需要观察用户如何执行日常任务，研究用户任务的本质并且让用户参与设计过程。

(2)经验测量。在开发初期，应观察并分析用户如何使用场景描述、说明等。在开发后期，应观察、记录并分析用户如何与模型和原型相交互。

(3)迭代设计。如果在用户测试过程中发现问题，就应修改设计，并做进一步的测试和观察，检验修改的效果。这意味着设计和开发是迭代式的 通常，设计师采用人物角色来建立用户模型。而人物角色是为特定领域的产品定义不同用户种类的第一步，它试图在较高的层次上解决以下问题:

(1)哪些不同类别的人可能会使用这些产品?

(2)他们的需要和行为可能会怎样变化?

(3)需要研究哪些行为范围和环境类型?

通过综合考虑用户调研的结果、技术可行性、以及商业机会，交互设计师为设计的目标创建概念。如飞利浦公司为7至12岁的儿童设计移动式个人通信器，在概念设计阶段，设计组为产品目标设计了如下个概念: (1)提供通信功能，鼓励儿童相互交往。

(2)激发创造性和想象力。

(3)应生动活泼，为儿童提供一些惊喜，增加趣味性、娱乐性使产品更具特色。

(4)保护个人隐私。

 Empathy与界面艺术化与用户体验

移情(Empathy)是近年来用户体验研究比较提倡的一个调研方法。Empathy意思是understanding or entering into another\'s feelings。就是说要自己通过某种方式亲身去体味别人的感受，这样就能得到别人的感受。举个例子假如要为盲人设计佐料盒子。我们可以设想出很多种有创意的设计，但是在做这些设计之前，我们应该先用布袋蒙上自己的眼睛，到厨房里摸索着炒个西红柿鸡蛋试试。这一点和我们日常开发中的需求分析中的某些过程很像，为了明确业务逻辑，往往最好的方法就是将自己想象成用户，完成一遍特定的操作，从中发现问题，这一点我认为既适用于UI设计者，也适用于软件工程师。

一般认为，美观，富有艺术感的界面让人看起来更赏心悦目，但美观性和易用性有时又存在着许多矛盾。如在网站界面设计中，为了增强其美观性，人们倾向于使用过多的色彩、声音和图像乃至动画而导致界面混杂，但事实上这不仅不能帮助用户寻找相关信息，反而会分散用户的注意力，让用户反感。相反有些朴实的界面更受人欢迎，如Google搜索引擎主页，主要原因就是用户很容易发现应在屏幕的何处输入搜索内容。

 触摸屏界面中的一些设计原则

触摸屏从诞生之初先是用于军事领域，而后逐步走向民用。它极大的简化了计算机的使用，并目‘坚固耐用、反应速度快、节省空间和制作成本。现如今，触摸屏的应用范围非常广阔，主要包括:信息站、导航系统、业务查询机、银行自动取款机(ATM )、自动售票机等公共服务项目，移动电话、掌上仪器、土业控制、电子游戏、点歌点菜等等。将来，触摸屏还要走入家庭。

原则1：注重整体

通过长期的观察以及自身的使用体会发现，对不同的应用系统，用户界面程 序部分在逻辑上和处理方法上具有高度相似性。举个例子：Microsoft Word, Excel和PowerPoint三者虽然功能各不相同，一个是以文档制作为主，另两个分别是以表格制作和幻灯片制作为主，但三者的用户界面都有极大的相似性，当然这和三者都是同公司开发制作的软件并且都同属于软件界面的范畴有一定的关系。但相似的操作界面的确给用户的使用带来了极大的方便。如同前文所说，用户不 希望刚学会使用一种界面而又要花时间精力去学着使用另外一种界面。于是，个性化设计与整体设计之间的天平倾向了整体。 原则2：信息量最少

信息量最少其实指的是“让用户恰好找到所需的信息”，在信息量的安排上面做到了适中，如果需要表达的信息比较多，则可以进行归类然后分组处理，比如放置在子目录里或者用“More”来代替。如此这般，即不影响信息的正常传达又做到了信息量的最少化。在这方面一个极端的例子Google。在后台，Google的服务器收集网络上几乎所有的信息，以复杂的公式进行运算、排序，但对用户而言，我们只需要在它那个简洁的页面中输入一个或几个要搜索的词，就可以得到我们想要的。Google首页的设计师玛丽莎·梅耶(Maria Mayer)这样阐释它的成功:“在你想要的时候，给你所要的，而不是给你所有你可能要的，甚至在你并不需要它的时候”。当然，Google的例子并不是说设计就应当是“少就是多”(Le is More)、追求所谓极简主义，而是说设计应当与功能匹配，在不影响操作的前提下做到信息量的最小化，为顾客创造好的用户体验。Google的成功与其强大的搜索性能有关，也与其简洁的首页界面有关，它的成功更由于它强大的功能和简洁界面是匹配的。针对“少就是多”，著名设计师米尔顿·格拉塞(Milton Glaser)曾说:“少不是多，恰恰够才是多”。无论如何，对于用户界面设计，世界知名的设计公司IDEO总经理汤姆·凯利(Tom Kelly)的句话值得记住:我们其实都在的寻找各自的“简单明了的界面”。

原则3：布局无障碍原则

为什么用户界面设计中要考虑布局的问题?因为界面上的内容和信息是通过界面布局而呈现在用户眼前的。布局的结构合理与否首先牵涉到信息传递的通畅性，其次也是一个很关键的美学概念。在用户界面设计中，可用性一直是强调的关键部分，但美学部分也从来没有说过要被忽视。按照认知心理学理论和眼动仪实验测下的大量数据反映，人们的视觉一般比较习惯接受“平衡”的东西，否则会产生不安全感。

原则4：界面一致性

隶属于同一触摸屏的应用程序之下的每一个界面风格不应该迥然不同。因为在不同的页面里，按钮出现的位置、布局格式、颜色的使用等都有关整体一致感。 用户每点击进入下一页，不应该犹如进入了不同的应用系统，产生走错房门的感觉。不管内页的功能如何变换，但给人的整体感觉应该一如既往。

 敏捷迭代开发与UI设计

持续集成是一种软件开发实践，即团队开发成员经常集成他们的工作，通常每个成员每天至少集成一次，也就意味着每天可能会发生多次集成。每次集成都通过自动化的构建（包括编译，发布，自动化测试)来验证，从而尽快地发现集成错误。许多团队发现这个过程可以大大减少集成的问题，让团队能够更快的开发内聚的软件。这个过程中的UI设计又是怎样的呢，很多敏捷项目需要用户交互（UI）设计，但整合到敏捷开发的UI设计不能很好地理解。报告真正的敏捷项目，涉及大量的UI设计上有了质的扎根理论的研究。从我们的研究的主要结果是，敏捷迭代有利于可用性测试，让软件开发人员可以将这些测试的结果，为后续的迭代中，最重要的是，可以显着提高产品质量的UI设计人员和软件开发人员之间的关系。这篇文章中使用的方法主要是访问，也就是采访，对于每一个团队，我们采访了双方的人，即采访了集中在用户交互设计的人和集中于编程的人员。访谈录音转录细节。所有的受访者被要求验证其录音。采访中转录第一次使用的方法被称为开放编码进行了分析。此方法的第一步是在接地的理论分析，并用于识别的不同类别中存在数据。我们然后进行轴向的编码，其中在各类别之间的关系，建立，然后开始建立我们发现在访谈中发现的结构。

举一个具体项目的例子来说明：

P1，基于网络的开发和销售软件，支持IT经理和开发的专业人士。总部设在美国，这是一个XP团队由10个工程师和产品经理/用户界面designer。涉及现有软件的新版本，在前期，UI设计师有做任何整体的UI设计，他们的UI设计师必须俱备只为下一次迭代的UI设计，有时在也未来的版本，在版本发行前，用户故事和UI应该是很充实的，为了获得高水平的估算，来避免这些活动耽误开发进程，据了解，UI可以而且应该在开发过程中改变。开发团队和UI设计师讨论，所以无论是UI设计师和开发团队都了解UI设计是如何工作变化的，。总体而言，开发商有重大投入UI设计。当时的UI设计的思路进行了交流。那么交互设计师通过UI和用户的故事整个开发团队，确保开发人员理解用户界面，并再次开发者的反馈和讨论有时会导致变化的UI设计。接下来，在迭代计划会议上，开发商和UI设计师进一步的讨论UI产品经理/用户界面设计师将作为这支队的UI设计师贯穿整个过程，UI设计师，工程经理项目经理决定哪一张卡将进入一个迭代。然后卡由一对程序员实现，一旦他们已完成，该卡将准备被接受。在测试期间，测试团队手动的走一遍UI特点，在一个屏幕上和实际应用投射在另一个屏幕上并排队的HTML模型预测。在UI迭代设计和实施，总考虑到目标或隐喻，It was seen as a waste of time to design too far ahead。

 Methodology of User Interfaces Design Based On Android

目前的研究大部分是讨论基于安卓平台的软件应用程序的实现，只有有限的UI研究是从整个项目的不同发展阶段的角度来看。本文中讲到了手持设备的UI规范有哪些和有效地提高工作效率的Android UI的设计。操作系统支持这些设备的应用显得尤为重要。凭借其显着的谷歌Android的开放源码的特性，已经吸引了越来越多的开发者。

目前，用户不仅期望，手持设备具有强大的应用程序，同时也有友好的用户界面。需求分析重点在于产品的方向和目标, 产品设计指示，但不干预的要求。设计是一门艺术，脱离现实，但是他要受到需要限定和指导。社会和行业的动态，应该是的产品需求分析师第一优先的.随着3G时代的到来，手持设备尤其是智能手机已经逐渐成为市场主流，智能手机用户增长迅速，各大厂商都在努力控制市场。3G带来了许多新的功能，手持设备，如超大触摸屏，可视电话，手机电视，高速互联网浏览。经过深入调查和分析，需求分析师可以准确地定义目标用户。该中心的需求分析主要是围绕“目标用户”, 密切关注目标用户的特征，情绪，生活习惯，心理，需求等， 针对同类产品的优点和缺点收集用户意见，以听取目标用户的实际需求，并借鉴其他产品的长处，以抵消弱点。这也是一个不错的UI设计指南。

如果需求分析和任务分解的目的是“分析问题”，UI设计是“解决问题”。以下是我从文中学习到的UI中适用于android设备的设计原则 a) Focus on the user

Fully aware of your user 充分理解你的用户 Design mentality of giving priority to the user用户优先的设计思路

b) Display correctly 正确的显示

The most common operation needs to be clearly seen and available by user.那

些最常见的操作需要清楚的对用户可见，可用。

Move the le commonly used functionality to the menu.不太常用的功能移入

菜单

c) Make appropriate feedback to user进行适当的用户反馈

Interactive UI elements need to reflect at least four different states.Ensure that

the result of the operation is clearly visible 互动式UI元素应该至少反映四种 不同的状态。确保该操作的结果，是清晰可见的。

Give the users more tips of the progre , but do not to interfere with their operations 给用户更多的进度提示，但不要干涉他们的业务 d) Rule-based behavior mode 以规则为基础的行为模式

Behavior mode follow the user’s expectations

Use appropriate actions to strengthen function visibility e) Tolerate errors 容差

在Android平台上，软件工程师使用View和ViewGroup节点树的形式定义一个Activity的UI，如下图所示。树可以是简单或复杂的应用需要，它可以建立使用Android的一套预定义的部件和布局，或您自己创建的自定义视图类型。例如：根据下图中所示的图形用户界面，可扩展的UI树的财产绘图应用程序的Android智能手机。

 人机交互设计中的手机UI设计原则

在美丽易用的设计上进行少量投入将会获得巨大的产出 , 手机界面的设计标准化可以带来很好的交互效果。UI是由系统人员和产品组成，人和产品完成信息的传递和交换。 UI设计标准指的是软件人机交互，逻辑操作，界面美观设计。目前用户体验还停留在大多数简单的图像 ,而如今，软件在激烈的市场竞争中拥有强大的功能还远远不够，想想看iPhone，就凭借其独特的手机应用程序设计优势和丰富新颖的用户体验，使得手机进入智能，适用，高效的时代。很多人认为软件的核心是技术，UI仅是一小部分; 由于计算机硬件的限制，过去，编码成为软件设计的代名词，美观亲和的图形界面和合理利用的互动不够，其实这是软件的软件程序，而不是软件产品。

软件的需求设计特点，将会确定目标用户，最终用户和直接用户的需求 ，用户的交互考虑不同的目标用户交互设计重点也有所不同。例如，有些用户必须被设计为老人，有的前端是为青年和活力派设计，一些男性部分现代白领，成熟的设计，大气一些等等。 这种交互习惯通常来源于独特的交互过程，现存的软件工具.当然通过调查分析，发现用户流向，例如年轻人选择酷酷的，老年人选择简单的动画。软件响应于用户动作和一组规则，提示用户的反馈意见，并引导用户需求，用户在未来的操作。 软件组件，有几个不同的部分设计的目标之间的相互作用需要符合。如果使用手机作为主要的目标用户的用户操作，为了简化了界面设计目标，逻辑实现的目标，而不是局部的软件。交互元素是用户交互的表现

如何确定统一的的外观元素还没有特别的定义 因此需要获得目标用户的反馈

一些有用原则：  结构设计：

定义缩写词第一次在文本中使用它们，即使他们已定义的抽象 ， 不要使用缩写，除非他们在标题或头是不可避免的 通过研究和分析用户的任务 的定义和逻辑的话用户很容易理解和操作的重要前提。.如果西门子移动报警输入“纪念品”，让用户很难找到。 完整的界面效果的一致性，手机软件上运行的操作系统软件环境，应根据应用的平台，这有利于产品外观的整合的整体风格设计的接口。  交互设计：

任何产品功能的实现是人与机器的互动， 人的因素应该是设计的核心  视觉设计

基于参考目标组的结构设计达到了心理模型和视觉设计的任务 赏心悦目的设计往往能满足用户的目的 .颜色和内容。总体来说，软件是不超过五种颜色，尽量少用红，绿。美学与协调的原则。交互是审美观的尺度，手感舒适，协调，可以有效的吸引用户的关注范围内。 , 字体大小成比例的大小以合理的协调的协调和接口，前景和背景颜色，对比度不应该太大， 最好用较深的颜色，如红，绿，如此之大。如果您使用其他颜色，主色调要柔和，具有亲和力与磁力，坚决杜绝刺目的颜色。  专用交互图标

软件图标按钮是基于他们的应用程序命令集,每个图形内容的地图是一个目标的行动，目标运动的图标的化身，它应该有一个强大的表现的, 生产的过程中，选择具有典型行业特点的图标，以帮助用户识别，便于操作。图标的图形创作也不能太麻烦，以适应手机本身一个小的屏幕区域，生产尽可能多，可以考虑使用像素图，以确保清晰的图像质量，如果三维界面的出现，有效像素提升图标的层次感。

 界面颜色个性化

相反的心理状态，可以接受不同的颜色是不同的 改变的东西能引起人们的注意，界面设计，颜色个性化，目的是协调的颜色用户的心理转变 。

第16篇：量化网站用户体验设计

网站用户体验设计：综合分析能力最重要 网站用户体验设计和优化越来越受到重视，不少公司都设置专门的用户体验工程师（或用户体验分析员）对网站进行用户体验测试以及改善。

用户体验也简称为UE（User Experience），是一项由各个领域和学科共同创造的综合感受，就网站来说，它是指用户访问一个网站或者使用一个系统时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度。

量化用户体验有四个互相关联的重要因素:品牌、使用性、功能性、内容。

1.用来衡量网站品牌的描述包括：

1)．用户为访问都提供了有吸引力的难忘的体验

2)．网站的视觉效果与品牌一致

3)．图片，附加内容，多媒体内容提供了体验过程的价值

4)．网站传达了品牌设定的程度。

5)．网站充分运用了这个体能力，加强了或延伸了品牌。

2.功能性包括所有的技术上的及屏幕之后的流程及应用，它伴随着为所有最终用户提供互动服务。而且有时对公众和管理员都有意义。用来衡量功能性的描述包括：

1)． 用户及时获得对其查询和提交信息的反馈。

2)． 深晰的任务过程的告知（比如成功页面或邮件更新提示）

3)． 网站和应用加上了一般的安全及个人隐私的标准

4)． 在线功能与离线业务结合

5)． 网站包含管理工具，加强管理员的效率。

3.使用性包括 一般意义上的对所有网站的内容和特点的易用性。在可能之下的二级主题还包括导航的友好性。他们包括：

1)． 网站防止错误发生，并帮助使用都从错误中恢复。

2)． 整体页面侧重应针对主要目标受众优化。

3)． 网站帮助其访问都达成一般性目标和任务。

4)． 网站保持其一致性和标准。

5)． 网站能为有残疾用户提供特定内容。

4.内容指网站的实际内容，文本，图片，多媒体等到，以及其结构，信息体结构。

我们考虑信息和内容是如果根据用户需要和客户业务要求而组织的。

1． 连接密度带来的清晰度和简单的网站浏览。

2． 内容组织方便了用户实现他们的目标

3． 内容及时准确 4． 内容与用户需要和商务目标相切合。

5． 多语言的综合性内容。

可以说，用户体验是一个综合的指标，用户体验的检验测试以及优化，是市场部、产品部、销售部、研发部、设计部、网络部等各个部门相互协调合作的过程，涉及到商业定位、市场推广、产品需求是否精准；系统是否稳定、快速、高效； 色彩和风格是否对业务需求有强化和固化的作用……等等诸多要素。

而现实中，大多情况下网页设计师兼任了用户体验的职责，界面的设计是网站建设最具体的细节工作，也是用户体验最直接的窗口，设计师能通过细节的改进快速提高用户体验的满意度，从而使用户体验优化工作完全依赖于设计师的沟通水平和人际关系，“用户体验”这样一个综合的指标，变成了一种个人行为。

用户体验分析师到底有什么要求呢？让我们看看新浪网招聘用户体验工程师的职位描述：

能力要求:

1、大学工业设计、计算机、心理学、平面设计、广告设计等相关专业，本科以上学历，英语4级以上；

2、对用户体验方面的理论有较深的了解和认识，有成熟的作品可以反映这方面的能力；

3、熟悉用户体验研究过程和方法(用户研究、交互设计、可用性测试等方面)；

4、熟悉页面设计和页面制作软件和语言(Photoshop、Dreamweaver、HTML、CSS、Flash等)；

5、对互联网行业较有深刻的理解和认识；

6、良好的沟通和呈现技巧；

7、较强的组织和协调能力，具有项目管理经验优先；

8、学习动手能力强，责任心强；

工作责职：

1、新浪用户研究，包括用户访谈、焦点小组、问卷调查、数据分析等，相关文档撰写；

2、新浪各频道的同业分析，用户需求分析，信息架构设计，网站原型制作，交互设计，相关文档撰写；

3、新浪产品可用性测试和评估，相关文档撰写；

4、用户体验规范研究及推广；

5、重大项目用户体验设计支持；

由此可见，用户体验工程师，并不一定是网页设计高手或者程序高手，而在于个人综合素质，尤其对于分析能力要求比较高。

第17篇：淘宝店的用户体验

淘宝店的用户体验

京东老大刘强东在2012年初的一次访谈节目中，一个小时里72次提到了“用户体验”这个词。可见在未来电子商务的发展过程中，用户体验，将决定一切。那么，什么是用户体验呢！用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验的产品，必须是“有用”、“易用”、“友好”、“视觉”最后提升到“品牌”。

而电子商务行业的用户体验产品，体现在：

1、有用：销售的产品符合买家的需求，有市场需求，富含流行元素。

2、易用：简洁的购物、售后流程、快速的物流过程、详细易懂的产品介绍等

3、友好：完善热情的客服、富有人情味的文案描述、体贴关怀的售后

4、视觉：抓住用户眼球的商品拍摄图、店铺装修

5、品牌：前面4样做好了，就能将产品融会贯通到品牌的概念。这时候再去做市场推广，讲为达到一个很好的效果。如果前面4个基础没做好，无论做多少推广，客户来了也会马上就走，而且永远都不会来了，他还会告诉他的朋友，这是一个不好的产品。

那什么样的电子商务用户体验产品是好的，什么样的是坏的呢？因为用户体验本身就是一个纯主观的感知的东西！那么，我下面将以举例的形势，简单的说一下，我感觉到的不好的用户体验产品，以现有的一些淘宝店铺为例：

1、店铺的强制展现，包含背景音乐、弹出广告：在07年-08年那时候，很多的淘宝店铺，会选择店铺背景音乐那种方式！这个可能跟很多实体店铺在运营的过程中播放背景音乐有关！但是，这种做法忽略了网购与实体很大的一点不同。买家在网络店铺浏览的过程中，其实是处于一个很放松休闲的状态，而这个状态可能是很多人不愿意被打扰的！如果你强制性的插入一段背景音乐，可能会引起客户非常大的反感。本人前段时间在一个QQ群内随机抽取了50个朋友做了一次调查。

所以从现在的淘宝店铺看来，已经越来越少的店铺会选择播放背景音乐。这一特征，也体现在弹出式广告上，其实也算是强制推销。当然，除非你觉得你的弹出广告的收益已经大于你的用户体验的要求，例如大型的门户网站等等。

2、宝贝信息表达不清，或者过于繁琐。

这类问题在淘宝是最常见的，也是很多店铺基本上会犯的错误。最简单的，比如图片拍摄不清、写产品描述就跟写小说一样的，比如下面这个亲，您这是在跟客户发泄吗？跟客户宣战吗？又或者这位亲，您写小说呢，还写的一堆乱码的。个人认为，宝贝信息的表达，一定要简洁易懂，删除一切没必要的文字，，要让买家在眼睛飘过的一瞬间看到你所销售的商品的亮点，从而激起他的购物欲望，达到下单的目的。这就是用户体验中的“视觉”要素。

3、影响客户浏览或者选购的模块。

现在有很多店铺装修过程中选用了悬浮框，，比如左右的旺旺客服悬浮框！虽然可以点掉，但是却让买家多了一道点的程序！如果不点掉，又感觉非常影响我对店铺和商品的浏览。因为从购物流程看，一个完整的购物过程是“浏览”-“交流”-“下单”-“发货”，“交流”是“下单”前的最后一道程序，而“浏览”先于“交流”！！如果你先在“浏览”模块上设置了障碍，那势必会阻碍到下一步的“交流”。这就是用户体验中的“易用”要素，你必须要让你的顾客在整个购物过程中感觉到轻松自在，感觉到爽。

我曾经见过的最夸张的一家店，做女装的。不过现在一下子很难找到！这家店以前很正常，有一日，新店铺装修后！搞的超文艺青年。店铺主页就一张大图，很漂亮的图片，有诗，有美女，有老板的感触。但是，咋一看，完全看不懂她写诗的目的。然后呢，我在她店铺首页，居然找不到“查看宝贝”的入口，在我很仔细的寻找了一分钟以后，才在一个很小的角落点了开来，上帝真主以及玉皇大帝啊，快来解救这个文艺青年吧，我到现在还是搞不懂她当时这样做的目的。

以上三点仅以个人观点举例！其实淘宝店铺的用户体验，是必须完全贯穿在整个交易的过程当中的。从你一开始的产品定位和选择、产品拍摄、宝贝描述页面设计、店铺装修、物流公司的选择、物流的速度、产品的包装、遇到售后问题时候的处理方式、流程等等。那什么样的才是好的用户体验产品呢？总结起来，就是妓女从业法则的最后一条：让客户爽。换位思考，从客户的角度出发，从接触你的产品开始，一爽到底。让客户既花了钱，还要享受到高潮的乐趣。这才是完善用户体验的根本目的。用户体验是纯感性的东西，本人理工科出身，不善表达，很多东西只会想，不会写！劣文拙见，希望大家多提宝贵意见和不同看法。

为什么你的网站没有收入?为什么你的网站收入一直那么少?为什么你的网站流量没变化但是收入越来越少?除了流量的质量和大小以及产品方面的原因外，我想，最重要的应该就是淘宝客网站的用户体验了，用户体验差的网站会导致转化率低，成交少，如果时间久了还有可能被搜索引擎惩罚，从而导致排名消失，所以，如果想长久的通过淘宝客获得收入，用户体验应该是我们重点需要改善的，下面总结几点是个人认为对改善用户体验比较重要的，希望对大家有帮助。

视觉体验是第一步，因为做网络销售和传统销售最大的不同就是一个可以亲身体验，一个只能视觉体验，网上那么多五花八门的页面，如何做到顾客在你的页面停留，就必须抓住顾客的眼球。视觉体验要掌握用户的消费心理，一方面是页面要美观大方，产品照片清晰漂亮，内容布局合理，符合大众审美，这里网店装修和产品照片是关键，网店装修的核心要素有两个，一是页面布局，二是内容展示。网店模块的布局是否合理，要看是否符合用户的浏览习惯，产品分类导航，客服导购，推荐产品展示，一定要放在醒目的位置，方便用户找到。而内容展示，这里指的是整个店铺形象内容的展示，促销层面的内容展示下面会讲到。提高店铺整体形象能加强顾客的信任感，因为做C店，特别是没有信誉的C店，最重要的是提高顾客的信任感。如何加强顾客信任感，一是品牌说服力，二是产品说服力，二是售后说服力，这些内容要让顾客一目了然的看到，就需要在页面上展示出来。比如卖的是名牌正品，产品质量有保障，假一赔三，七天无理由退换，这些因素都能促进顾客信任感，我们可以展示在店招上，让顾客能看到，自然的对顾客心理产生影响。

产品图摆放数量过于多。950PX的宽度，一行放四个产品足矣，有几点，

一、是让顾客看大图，看大图更加清晰视觉更加舒适，（五张图，展示的虽然多，但顾客眼睛会忙不过来，产品图过小就没有那种视觉效果。在加上背景和产品融合到了一起，顾客眼光往往只是一扫而过，完全无法抓住她的眼球。）让顾客不用接收太多接收不完的信息，让顾客眼睛能够忙得过来。大图视觉更享受。此处如果是真人实拍效果更好！

店铺分类要明确。收录的皇冠店铺数量很多，如果不分类或者分类不明确，店铺杂乱无章，买家不方便找想要的店铺，这种网站也不成熟，难登买家的收藏夹大门。店铺排序是否合乎买家需要。排序也是个较重要的问题，排序好能方便买家找到满意的皇冠店铺，单有分类而无排序，买家会找不到最满意的店铺。现在最流行也最实用的是按照信誉高低的排序，这样看起来井然有序，就象一个排行榜一样，很容易被大家接受。

用户体验是一个整体工程，每一个环节都相辅相成，都要做到位，最重要是让顾客满意，与顾客建立起情感上的联系，很多时候可能你的产品会有小瑕疵，或者是价格比别人贵，但只要用户体验到位，都是可以原谅的，大多数人还是会给好评的。用户体验做好，转化率自然不成问题。

现在很多朋友都开始做淘宝了，很多人都是单纯的弄一个店面挂点产品，简单的做一下推广更有实力的就弄个直通车，可是大家都忽略了一个很重要的问题，那就是用户体验。淘宝店如何做好用户体验，做好情感营销让您的网店与众不同。

淘宝网上现在到处都是一模一样的店铺，一点都不能带给消费者什么，没有创意，更没有与众不同，一眼放去一模一样，现在去淘宝购物的消费者期望都不是很高，感觉看来看去都是一个样子，进入店铺的感觉一样，产品一样，图片的设计一样，文字也不具有生动，产品描述也雷同。从这点我们就可以制造一些优越别人的东西，做好特色，赢得顾客好感。

为什么一再强调，做网络营销一定要有情感？

大家可以想象，很多消费者每日反反复复工作着，人都麻木了，在网络上购买自己需要的产品，然而现实中有客服的微笑，客服引导着消费者，消费者也可以亲身体验他需要的产品，相反的是网络上面，既看不到客服的微笑，又不能亲身体验产品，甚至消费者在有些店铺只能靠着自己百般搜寻自己的需求，店铺设计不人性化，也没有客服出来引导着，很多店铺都如此。

我有一个哥们，他在网购的时候时常嘴巴里面只说两个字，感觉，他不懂网络营销，我从他身上看到了一个消费者需要，那就是：很多用户凭感觉走。那么，我们作为店主就应该给予用户一种好的感觉，然而这种感觉对商家的你而言那就叫做情感营销。消费者需要的是你用情感表达来打动他，消费者在进入我们店铺的那一刻，我们设计好的情感营销就开始工作了，通过我们的设计，图片，文字，声音，视频，客服，等每个很细微的细节我们都给他赋予一种与众不同的感觉，这就需要创新，在消费者进来我们的店铺的时候，不断打动他，吸引他们，用我们的情感去留住他们。创意能给消费者一种与众不同的感觉，能给他们惊喜，消费者看过很多很平庸的店铺之后，期望越来越低了，突然打开我们的店铺，带给他的是每个细节都超出了他们的期望，然而这个时候消费者被你感性了。

线下销售和线上销售有很大的差异的，网商朋友必须要扩大自己的资源优势，如何让顾客感觉到最真实的体验？那就需要创新，把情感营销力求做到极致，只有这样子我们才能做到线下和线上的差异，这也是很多朋友无法成功的根本原因。。

页面设计如何创新才能抓住消费者的视觉?

最近我一直看很多成功的皇冠店，他们都具备无限的创意，活动的创意，图片设计的创意，文字的表达，产品描述，都充满了很强大的设计，感性文字的嵌入，这些都深深的抓如了消费者的视觉，不断影响着消费者。把情感营销做到了极致，一下子和竞争对手拉开了差异。我们的产品都是死死的，冷冷的，如何让我们的产品放在互联网上展现出来的那种艺术，那种消费者需要的感觉。做到了这些，最后在加上我们的情感客服团队和消费者进行良好的导购，交易也就容易了。

下面我们具体看一下淘宝店如何一步一步做好用户体验，做好顾客情感投资。

一、吸引客户策略

“吸引客户策略”即如何让顾客在众多商品中发现你的商品，并被吸引进入网店仔细浏览，也就是要设法在顾客能够接触到我们信息的地方，放顾客感兴趣的信息，并吸引他们感兴趣。如前所述，当前网店数量众多，竞争激烈，要能让顾客在众多商品中发现你的商品，并产生兴趣，一是货源要有竞争力，例如某知名品牌的网络代理，或“新、奇、特”类产品，都较容易获得顾客青睐。二是信息接触点要多，即利用多手段来展示产品信息，如论坛、友情链接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的网上推广工具，尤其是论坛，当把产品图片和文字巧妙设置成签名档时，它就成了一则流动的广告，在我们发、回贴时，产品信息就自然得到了宣传。此外，每个电子商务平台内的站内搜索，是顾客在购买商品时用得最多的工具。

二、信任建立策略 “信任建立策略”是当顾客因为一个商品的吸引来到了店铺，卖家通过各方面展示使客户对虚拟的店铺建立信任，并愿意选购商品，甚至对店里的其他商品产生兴趣的策略。虑或不信任感，这是促成下一环节顾客下单购买的关键。

三、销售促成策略

“销售促成策略”是在顾客对店铺建立起信任的基础上，当他对某个商品产生兴趣，具有购买欲望却又拿捏不定时，卖家如何促进其由“打算买”向“打算现在就买”转化。

四、情感投资策略

“情感投资策略”是在顾客一次购买商品后，卖家通过感情营销，增加粘性，使其下次再来光顾，成为老顾客。在网店内进行的销售促进以免邮费、打折、赠品三种方式为主，同时，由于网络购物和网上商店的特殊性，不能忽略其特有的网店信用管理；网店外的促销主要采取“三管齐下”方式保障搜索引擎结果的排位，和竞争网店销售联盟，在淘宝社区和论坛发帖、回帖，有效利用广告推荐位和淘宝旺旺等策略。

当我们的淘宝客网站发展到一定数量的用户后，如何让这些用户记住你的站，就像淘宝网里的用户们都会选择信誉度高的店铺买东西一样。其次就是服务质量，良好的服务才会使我网站有个良好的口碑，才会使我网站耐久发展不时做大，网络营销行业在近几年来越发流行。于是都各自建立起自己的网站。那么是否建立好网站后就能达到自己理想的效果?这是不能够确定的咱们建立一个网站并非留给自己休闲时观看，而是将它宣传进来，让更多人知道这个网站从而提升自己产品品牌的知名度。正所谓“客户建网站就是上帝，客户永远是对的建立的网站也需要针对我访问者的习性喜好去不时改善网站从而使网站达到更好的用户体验性。

就单说淘宝客站应该从哪方面去完善用户体验?

1、网站版面设计

不管是做是做什么站，版面设计是否合理是首先要注重的问题。淘宝站更要注重这一点，要通过美观、大方、独特的符合客户群审美要求的视觉效果去吸引并留住用户。网站应围绕我产品及核心内容去设计，网站的版面是给予用户的第一印象。力求将我最好的产品或最有价值的信息充分地展现出来，要给用户留下深刻的印象。

2、稳定性

试想用户找了半天找不到信息总算找到满怀期待地点进我网站，一个稳定性不高的网站不只有利于百度蜘蛛的抓取。却没想到网站竟然打不开，想下次他一定不会再想进你网站了而对于我说这也是大大的损失，好不容易有几个有意向的客户想来观赏我产品，却因为网站运行速度慢甚至打不开而失去了这些客户，实在太亏了所以我如果真的有心经营一个网站，就不要省那几个钱，买些安全稳定的域名空间吧。特别是淘宝客站，对空间要求尤为重要。

3、可用性

不要放太多让用户反感的广告。尽量保证页面整洁，干净。 淘宝客收入是靠成交来计算的。希望我说的不是费话，能给新手带来一点帮助我就心满意足了。

淘宝开店越来越注重用户体验，提高用户体验是淘宝网店吸引新顾客和黏住回头客的关键，也是淘宝网店推广的重要手段。那么，淘宝网店如何提高用户体验呢？淘宝频道的小编和你探讨一下。

淘宝小编对提高客户体验的想法：

客户的满意度 = 收到时候的感觉 – 收到之前的预期

所以，想要获得高评分方法就是：提高收到时候的感觉。

（1）包装外表： 贴上“温馨标签”，顾客收到会感觉店主很用心

总体使包裹温馨

（2）拆包惊喜：要点就是向客户送出超出预期，想象的礼物

这边模拟一个场景：客户购买的时候客服跟他讲有神秘礼物，客户那个乐啊，期待啊，终于收到包裹，发现原来只是一把再寻常不过的笔，那个气，心理不爽了，看宝贝也觉得不对劲了；

还是那个公式：客户的满意度 = 收到时候的感觉 – 收到之前的预期，这时候评分肯定低了，还不如不送；

所以，小礼品必须要有创意，网上的创意小东西很多，而且都很便宜，我们可以每样购入一点，每次购买都放入

不同的小礼品，这样培养出来的客户是最有粘性的；

（3）祝福卡：

如果是客户生日，或者送朋友生日，我们就放入我们的祝福卡；或者到了各种节日，我们就放入各种祝福的卡片；

（4）售后服务卡：

很多客户收到尺码不符啊，或者不满意啊，每次都要来询问客服，所以附带一张有详细说明的售后服务卡，就很重要；

第18篇：用户体验架构师培训心得

用户体验架构师培训心得

此次去北京参加用户体验架构师培训总体效果还是很好的，培训讲师是IBM的现任设计工程师，与他交流的过程中了解到世界先进企业在用户体验架构方面的设计思路和想法，非常有收获。

本次培训相对来说还是比较紧凑，分别介绍了用户体验方面的理念，通过哪些方法来完成用户需求采集和分析，最后分享了项目案例。利用三天时间系统的帮助我们了解了用户体验架构的设计思路和方法，相关的资料我们也带回来了，之后会组织大家一同学习并研究。我此次参加培训前，主要带着的目标有：

1、系统的了解用户体验架构知识；

2、了解先进企业的用户需求采集和分析方法，找到适合我们的方法学以致用；

3、如何行之有效的建立产品目标用户的用户模型，并且怎样在实际的工作中能够加以应用。

通过此次培训第一点目标基本达到，但仍有很多内容了解不深，正所谓“师傅领进门，修行在个人”。之后希望与大家一起学习研究。

第二点目标，通过此次培训让我感触颇深，通过讲师的介绍，其实有很多用户需求分析的方法我们之前都在做，但是因为不清楚做的目的和方法，致使效果大大折扣，久而久之觉得此方法不适合我们，其实是我们没有正确的运用和有效的做之后的信息整理。例如“头脑风暴”，我们做的次数也不少，但效果除了活跃一下大家的思路外，对产品设计的帮助并不明显。但其实我们有两点做的很不到位：

1、参与头脑风暴的角色单一，目前仅限于产品部内部，其实有必要邀请一两位市场、开发或售后的资深同事参与进来，这将大大拓展大家的想法和对事件全方面的认识；

2、再者就是一定要做好会上的记录和会后的梳理，将大家迸发出的灵感火花，真正形成对设计有帮助的创新价值。这样才能真正体现“头脑风暴”为大家带来的价值。

第三点目标，原来对用户建模的了解都比较理论化，而且不是十分清楚如何让用户模型

体现出价值。通过此次培训了解到，其实用户建模并不是几个骨干员工闷头想，最后告诉大家已经形成标准的用户模板。应该就通过上面提到的“头脑风暴”让不同角色的同事发表自己对我们产品目标用户的理解，经过讨论并最终达成共识。这样形成的用户模型是大家认可的，而不是单一设计人员凭空制造的。再者就是，将用户模型应用在实际工作中的使用方法和价值。我认为最关键的有两点：

1、为新进员工快速带入设计状态提供一个辅助；

2、以用户模型进行产品/功能的场景设计，以用户的角度来指导产品设计，以及解决设计中遇到的问题，这样才能使产品更贴近真实用户的使用逻辑和处理实际问题的想法。

综上所述，我对此次培训的结果还是非常肯定的，我也希望把培训心得与大家一同分享。也希望今后可以有更多培训的机会，让不同岗位的同事在各个领域上均有所提高，让大家在实际工作中具有更多创新的机会和体现自我价值的动力。

第19篇：用户体验的差异化策略

用户体验的差异化策略

让我们来做一个简单的设想，假如你现在需要创建一款iPhone或iPad应用，你是否会对自己说：“嘿，我现在有个很棒的想法!我们可以把它打造成我们的竞争对手所做的那个样子!”? 当然不会。站在这个角度进行思考，我们就会明白，差异化的原则是商业模式、市场规划和用户体验策略等方面的重要组成部分。本文的主要目的之一，就是帮助你掌握“差异化”的方法原则，做出正确的设计决策，让你的应用可以鹤立鸡群，成为让用户惊叹的成功产品。

关于体验与期望的变革

我们必须意识到，自己即将进入的是一个高度竞争化的市场环境;能让自己的应用在众多同类产品中被用户发现，就已经是不小的成就了。即使用户已经注意到你的产品，过不了多久，他们也会将目光投向其他新问世的应用。随着技术的进步以及体验模式的不断革新，这种情况还会愈演愈烈。

在过去的几年中，我们看到了一些全新的交互方式被迅速地普及，基于这些交互理念的产品很快就成为了市场中的主流。iPhone和iPad就是很好的例子。在它们问世之前，公众对于电容触摸屏技术并没有广泛的认知与需求。没有需求，就没有将新技术转化为实际产品的推动力，我们最多只能看到一些实验性的原型，或是市场极其有限的商业化产品。而iPhone进入市场之后，立刻展示了电容触摸屏技术与简单易用的交互模式相结合所产生的强大力量，多点触摸的操作方式从一开始就使消费者为之震撼。四年多的时间过去了，该技术以及与之相关的交互方式依然保持着绝对流行的势头。

另一个经典的例子是任天堂的Wii以及配套的游戏控制器(通常被叫作“WiiMote”)。通过对加速计等感应技术的运用，任天堂创造了一种全新的游戏玩法，使得Wii在销量上迅速超越了当时市场上的其他游戏主机。包括索尼和微软在内的竞争对手们不得不立刻着手研发类似的技术和产品，以应对消费者在对于游戏方式的期望和需求上所产生的变化。

这些案例中的产品有一个共同之处，那就是它们都极大的改变了当时的大众市场对于人机交互方式的认知与期望。而这些变化得以产生的主要驱动力，就是电容触摸屏和加速计等众多新技术的出现及运用。其中，一些技术本身就可以对产品的设计和交互方式造成深远的影响，而另外一些则需要与其他现有的技术结合起来，共同制造出全新的体验类型。消费者们开始期盼着产品能够不断地带给他们全新的体验;这方面的需求能否被满足，会在很大程度上影响他们的购买决策。

在数码产品(消费性电子产品、软件等)市场中，无论是我们的设计理念与开发技术，还是消费者自身的需求与期望，一场关于“体验”的变革正在迅速而全方位的展开。从本质上讲，这就是一个互相推动和促进的循环过程。随着各种新设备的推出，迷人并且独特的交互方式会不断地涌现，而用户在这方面的期望也会持续地提高。从个人角度讲，我希望这种趋势能够逐渐趋于缓和，但是鉴于当前的社会文化依然属于消费者导向型，我们不妨让这个循环再继续保持一段时间;底线是，不断推出的新技术与交互方式必须是消费者所真正需要的，并且仍然有助于实现不同层面的市场差异化战略目标。

可用性与用户的渴望

随着大环境的不断发展，我们对于交互设计方案的评判标准也会发生变化。曾经，交互方案的成功与否是由它在可用性方面的表现所衡量的，特别是在数码技术和相关产品刚刚进入大众市场的时候，这种判断依据是非常合理的。人们在现实中的行为习惯是根深蒂固的，怎样有效地引导他们去适应高度抽象化的数码虚拟环境，这在当时是一个非常有挑战性的课题。然而在1980至2000年这20年的时间里，消费市场中的技术革新程度是非常巨大的，数码产品在用户体验方面的提升也反映出了科技水平的进步，但在当时，“用户体验”的概念仍在被“可用性”这个词所片面的代替着。

与现在相比，那时的“可用性”还属于一种工程技术方面的理念;一个系统的可用性，是通过对多种不同的设计与开发技术进行比较之后，以量化的方式来确定的。这其实不坏，但随着数码产品市场在本世纪初的爆发性增长，竞争变得愈发激烈，各厂商需要探索新的方法来确保自己的产品在市场中占有优势。这种局面也促使“用户体验”的概念向着更加综合全面的角度进行发展，并逐渐融入到产品设计的方方面面。完整意义上的“用户体验”应该包括可用性、视觉外观、可感知性、与用户的情感化接触等诸多方面。

用户的渴望

如今，用户体验的观念意识已经被良好的确立起来，我们不会再片面的将注意力放在“可用性”这一个方面上了。可用性只是用户体验这个整体概念中最基础的组成要素，我们必须假设市场中那些竞争对手的产品在功能上都具有良好的可用性，在此基础上，思考更加适合自己产品的用户体验提升策略，让你的应用更加符合用户的渴望。为此，我们需要对以下几个方面的要点有清楚的认知：

●了解用户习惯的发展与变化，包括他们对当前的主流操作方式的期望与感知。

●与其他同类产品相比，你的应用可以提供哪些不同的用户体验?

●只有唤起用户在某些方面的渴望，你的应用才有可能被他们真正的接纳。

●在如今的市场环境下，要使应用能够唤起用户的渴望，满足他们的诉求，我们也许需要采用一些传统方式以外的解决方案。

用户体验策略

了解你的设计决策所处的上下文环境是很重要的，但这只是整个用户体验策略规划的一个开始。完整而明确的产品体验策略可以让你的公司或团队的视野更加清晰，目标计划更加合理。在初期，对产品体验策略的理解和定义，要远比具体的设计细节问题重要的多。好的策略更像是一种指导方法，它能够为接下来的设计流程提供一个坚实的框架，指导你做出正确的设计决策。科技水平、市场需求、用户渴望等方面的因素会始终处于一种不断变化的状态当中，我们必须有足够清晰的规划方案来应对这些变化。

一套有效的用户体验策略会为我们带来诸多好处：

●它可以使参与设计开发的各个团队在产品决策层面保持战略统一。

●它可以持续的帮助团队将注意力放在用户身上，以确保产品的用户满意度。

●它能使产品在其生命周期内保持用户体验的一致性，并在需要的时候使体验方式得到改变和发展，以适应不断变化的用户期望。

●它可以有效的提升产品质量，降低部署过程中的风险。

为自己的产品制定用户体验策略

用户体验策略应该包括哪些方面的内容呢?宏观的说，我们需要确立一系列目标，这些目标所面向的是一个或几个特定的用户群体。我们还应该知道，为了实现这些目标，自己的应用应该在哪些方面提供正确和良好的体验。在这些目标的指引下，我们可以为产品赋予某些特定的功能，从而使用户更好地感受到产品的使用价值;这些功能应该满足用户的典型需求，并符合他们的日常习惯与生活风格。

一套好的策略必须对目标、用户、市场状况等方面的因素进行定期的重估，以提供成熟的、经得起时间考验的用户体验模式。如果你的技术团队正在进行敏捷开发，那么这种设计思想将会被很容易的整合进去，流程中每个批次的产品订单都可以加入用户体验方面的修正。

用户体验不是一种可以孤立存在的事物，我们对于它的思考不能与应用产品本身相脱离。要站在用户的角度，对应用在产品生命周期中的每个环节都保持敏感，从怎样通过搜索引擎、应用商店或是产品页面让用户发现你的应用，到安装与升级的相关流程，甚至到最终以怎样的方式使产品光荣下岗。

另外，对于用来发布应用产品的平台环境，我们也需要保持一定的关注;在本书中，我们所指的就是苹果的应用商店。虽然我们无法掌控应用商店本身的工作流程，但是对于产品介绍页面中的内容，以及其他细节方面的呈现方式，我们还是有一定的控制权的。要充分运用苹果在这方面赋予我们的权利，寻找机会，尽最大可能的去推动用户体验策略的落实。首先，我们可以在应用图标的设计上花些心思，一方面要让它看上去足够诱人，另一方面还要使图标所表达的内容与应用本身的功能具有一定的关联。另外，对于用来展示在介绍页面中的应用截屏图片的选择也是很重要的，所选用的图片应该能够体现产品在功能及交互方式上的特色。对于介绍页面中的文案内容，要仔细斟酌字里行间的措辞方式和语气口吻。

对差异化的思考

“差异化”的概念可以被看作一个连续统一体。你可以对“连续统一体”一词做出不同的理解，但它的本质应该是位于两个端点之间的、由各种可能性所组成的空间范畴，其中一个端点代表“相似”，另一个端点代表“分化”(见图 3-1)。我们可以在这两个抽象概念所定义的框架空间中确定自己的产品所处的位置。其中，“相似”所代表的是更加传统与常规的设计开发思路;在这里，产品的模仿性更强，相应的风险也更低。而标尺另一端的“分化”则代表着非传统非常规的设计思路与方式，相应的产品具有更强的创新性，但同时也具有较高的市场风险。

图 3-1

这种思路同样可以被运用到涉及用户体验的其他方面，国内的例子像小米手机的安卓系统，360的安全卫士，甚至包括51230.com的婚恋交友模式，拉勾网的职业社交平台，等等。很多时候，我们不需要或是无法在产品功能上做出很大程度的创新;在这种情况下，就要把“差异化”的重点放在交互体验等方面。试着将交互模型作为一个整体放到上面的标尺体系中，根据产品的用户体验目标，权衡出一个最理想的定位，为接下来的具体交互设计工作提供方向。

了解你的用户

产品的设计开发走向，在很大程度上取决于你对用户的认知程度，包括老用户以及新产品所面向的潜在用户。对于他们，你了解的越多，就越清楚应该怎样对用户体验策略中的各种细节进行把握。

在着手进行实际的设计和开发工作之前，做好基础性的用户研究是极其必要的。通常，我们可以从定义用户角色入手，展开这项工作。基于你对产品的目标用户在期望与诉求方面的假想，创造一个虚拟的用户角色，并为他赋予一些基本信息，包括年龄、性别、收入水平、工作职能、家庭情况等。而对于生活习惯、兴趣爱好、社交行为等方面的信息，我们定义的越完整，这个角色就越真实，越具有代表性。用户角色还应该具有动机与目标，在这方面，我们最好通过一些具体的用例将其体现出来。如果觉得这一系列凭空捏造的方式有些困难，那么可以试着从你认识的人身上汲取灵感，将他作为用户角色的蓝本;不必将这个人复制的非常精确，因为你随时都可以对细节进行润色和增补，我们的主要目的是创造一个能够在一些关键方面充分代表产品目标用户的虚拟角色。

你创建的用户角色应该能够准确的代表目标用户的各方面特征。如果你对这个角色不是很满意，或是觉得赋予给他的信息还不够完整，那么你也许需要对他进行一定程度的验证。验证的方法有很多，你可以采用一些“非正规”的做法，比如叫上你的团队成员一起对这个角色进行评估，补充有可能遗漏掉的信息。而在相对正规的验证方式中，你需要募集一些具有代表性的真实用户个体，对他们进行调研访谈，并将整个过程记录下来留作分析。访谈的话题一定要有针对性，通过问答所获取到的反馈信息应该有助于你对之前创造的用户角色的准确性进行判断。很多时候，你会发现，自己确实可以从这些真实用户身上了解到很多之前未曾留意到的重要信息。

接下来，我们可以通过已经创建好的用户角色，对应用的各种需求用例进行建模。将用户角色放到某些假想的需求情景中，控制他完成一系列的任务;这种方式就像角色扮演游戏，使我们能够站在目标用户的角度，对仍处于概念阶段的产品进行“实际的”体验。为了使这项工作更加卓有成效，你要确保用户角色的思维与行为方式符合你在创建角色的过程中对这个“人”的定义。这并非一件易事，如果对用户角色没有全面而充分的了解，你就很难弄清楚怎样的功能和体验才是目标用户所真正需要的。另外，最好将各种假想的需求情景详细地记录到文档中;可以采用叙事短文的形式，也可以通过可视化的方式描绘在故事板上。

研究竞争对手的产品

对用户进行了基础性的研究之后，我们需要将注意力转向市场，了解一下竞争对手们都做了些什么。对竞争对手的产品进行评估是一件相对容易的事情，因为你已经对自己产品的概念有了一定程度的认知，这样就不难与同类应用进行比较，对它们的优劣势进行判断。当然，这一切的前提是你必须知道所谓的竞争对手究竟有哪些，否则你首先需要花点时间在这方面做些功课。最简单的方法进入苹果的应用商店，使用恰当的关键词进行搜索，然后在搜索结果中对那些相关的应用进行考察。同类竞争对手的数量取决于你自己产品的方向与特性，通常，你并不需要对全部的同类应用进行分析和评估，只挑选那些最优秀的最具代表性的就好。在应用商店的搜索结果中，按照星级评价对搜索结果进行筛选排序，找出用户评价最高的几个应用作为评估对象;通常三到五个就足够了。

知道了竞争对手都有哪些之后，就该对这些同类应用进行研究了。在这个过程中，记录下你使用它们完成假想目标任务时的切身感受。有些应用的功能非常强大，而另外一些则侧重于提供高质量的交互体验，无论怎样，不要放过任何对于你自己的产品有重要参考价值的细节，详细记录下你观察到的那些正面与负面的关键要素。积累了一定数量的观察报告之后，可以将它们按照不同的主题进行分类，留作进一步分析，并在自己产品的规划与设计中加以借鉴。

引领市场

市场中有哪些同类应用，它们的流行程度如何，所有这些都会影响着用户对于你的产品的体验感知。你在差异化和独特的交互方式等方面所做的努力，有可能会因为竞争对手推出了一款能够带来类似体验的产品而很快的变为无用功。类似这样的状况有些复杂和棘手，虽然我们可以在相关方面做好精确而周密的计划工作，以尽量避免这类情况的发生，但这始终是一种被动的姿态与方式。有没有更加主动的方法有助于解决这样的问题呢?一套有效的用户体验策略，对于市场定位以及怎样满足用户的体验需求等方面的规划，应该是面向未来的。与其费尽心思去权衡各种外在因素，不如努力成为市场中的领跑者，通过具有前瞻性的独特功能与体验，开创新的时代。

要达到这样的目标，成熟而富有创造力的团队自然是不可或缺的;同时，产品及用户体验策略中也必须清晰的体现出团队领导者的判断力与决策思路。我们可以通过用户测试来判断自己的设计方案是否符合产品策略中所规划的目标方向;对于以“引领市场”为目标的产品来说，最好选择那些自认为在人群中很具有很高影响力的用户作为测试对象，因为这类人通常更乐于创造流行，而非附庸某种趋势，他们认为自己是文化的创造者与监管者。将产品的概念原型拿给他们进行测试与交流，会在很大程度上避免主流市场中的传统意识观念对产品走向的束缚。

总结

在过去的20多年里，产品的设计开发理念以及用户自身都发生了巨大的变化。用户更乐于使用与众不同的、具有创新色彩的功能和界面，而且往往会全心全意的拥抱那些在用户体验方面被用心雕琢过的产品。

过去，可用性方面的因素会在很大程度上决定一款交互设计方案的成功与否。在那个时候，可用性是一个工程技术方面的理念，它旨在减少用户的输入次数、提升操作效率，进而达到改善产品的目的。随着市场的发展，要保证产品在市场中具有足够的竞争能力，我们必须对用户体验进行更加综合与全面的理解，使产品在可用性、视觉外观、可感知性、与用户的情感化接触等诸多方面都能满足用户的需求与渴望。产品的可用性固然是重要的，但能否在综合体验的层面上使用户的渴望得到满足，将是决定一个应用产品能否成功的关键因素。

完整而明确的用户体验策略可以帮助我们在产品设计的过程中做出正确的决策与判断。

●它可以使参与设计开发的各个团队在产品决策层面保持战略统一。

●它可以持续的帮助团队将注意力放在用户身上，以确保产品的用户满意度。

●它能使产品在其生命周期内保持用户体验的一致性，并在需要的时候使体验方式得到改变和发展，以适应不断变化的用户期望。

●它可以有效的提升产品质量，降低部署过程中的风险。

用户体验策略通常由以下几个方面组成：

●定义具有代表性的、便于识别的用户角色，为他们赋予必要的信息，并使其具有明确的动机与目标。

●站在用户的角度，理解他们对于产品价值的感知方式与需求渴望，在此基础上规划产品的功能及体验方式。

●构想产品的需求用例，规划功能流程，理解它们与目标用户的行为特征、动机、目标等方面的关联性。

●规划一套成熟的、经得起时间考验的用户体验模式。除了常规的功能路线图以外，更要对产品的核心交互模型的发展做好计划。

●以更加广阔的视角来看待用户体验与产品本身的统一关联性，尤其是对于应用在产品生命周期内的各个环节，以及产品家族成员之间的整合关系等方面。

●对竞争对手的产品做好充分的调研与分析，在自己产品的规划与设计中加以借鉴。

这些方法策略可以为你的产品设计思路提供正确的指导方向，使你逐渐明确应该怎样去塑造最适合自己产品的、能够让用户为之惊叹的用户体验模式。

第20篇：量化评估用户体验（材料）

* 相信用户体验这个词，是我们在座各位都耳熟能详的。随着互联网营销时代的到来，用户体验几乎成为营销人中间最热门的关键词。这是因为： 用户体验（User Experience）正如其名称所示， 是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异。因此，如何相对精确地评估用户对网站的直观感受，一直是一件令所有网站感到头痛的事情。眼动试验等现场测试受调查对象人数、个体差异的限制较多，无法满足大面积评估的需要。 * * 例如，“好”网站给人的舒适感受很难一一用语言描述，而对于“不好”的网站用户却常常能提出明确的论据支持。 * * 5W: where\\who\\what\\when\\why * 介绍数字科技馆概况（背景、实施过程等） * 中国数字科技馆是我国国家级青少年科普网站项目。由于建设要求高、涉及科学领域广，建设方式上采取了分别委托各级科研机构、教育机构完成子项目后统一集成的模式。为确保集成后网站的成功，管理部门采取了对各子项目进行事先验收，集成后进行网站统一评价的质量管理模式。 * * Here comes your footer ? Page * 量化评估用户体验，

持续提升网站竞争力 英创思信息技术有限公司 用户体验：IMC时代的营销之本 传统营销环境中，企业各个部门相对独立地履行职责，分别面向消费者开展其管辖范围内的业务并向经营管理部门反馈相关活动信息。 因此，这种模式下一切业务活动、信息传递的中 心是企业的经营管理部门。 在IMC（整合营销传播）日益普及的今天，企业所有业 务均可通过互联网直接呈现给消费者，并可直接收集、共享用户反馈信息。一切业务活动均围绕用户展开。 这种新模式提高传播、营销效率的同时，营销中的负面因素的扩散也大大加快。因此，用户体验成为营销成败的关键一环。 “看得见摸不到”的用户体验 缺乏明确定义 关于用户体验的定义，始终漂浮在理论层面，缺乏明确的评估指标。 国内外关于用户体验的定义，存在国情和文化层面的差异，无法一一照搬。 缺乏明确标准 国内缺乏关于用户体验的标准 不同类型网站对用户体验构成因素的侧重 点也很不相同 缺乏有效手段 人工试验的不确定因素、个人差异明显 大面积的评估测试无法实现 虽然用户体验在营销中的重要性已日益引起我们的重视，但正如其名称所示，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异。如何精确地评估用户体验却始终是个难题，很多人用“看得见摸不着”来形容用户体验的评估。造成这种现状的原因是： 怎样使用户体验“看得见也摸得到”？

明确评估指标 英创思根据已知的、具有普遍性的因素，制订了涉及网站用户体验的5大类20余项评估指标； 根据客户实际需要，结合技术评估，协助用户定制评估指标。 明确评估标准 英创思根据互联网基本规律，为客户提供合理、可行的判别标准； 根据客户实际需要制订符合其实际特点的评估标准。 明确评估方法 英创思现有WebDoctor网站质量诊断平台、WebMonitor网站性能监测平台、WebTracker网站流量监测平台三个专用评估系统，可自动获取有关评估指标的参数。 明确评估指标：SMART原则 评估指标的创建注重实用性和可操作性，确保用户体验“看得见、摸得着、改得了”。 Specific 具体 确立了一套完整的评估指标体系 Measurable 可度量 所有指标均可量化、提供详细评估数据 Attainable 可实现 提供缺陷定位标注等辅助手段、帮助用户快速排错 Realistic 现实性 指标评估数据均来自用户实际网站，可随时再现和观察 Time bound 有时限 可按周期进行复审，验证特定期限内的改善情况 切中特定的工作指标，杜绝笼统和抽象 所有指标是量化的、即能够提供验证这些指标的数据或者信息； 指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标 指标是实实在在的，可以证明和观察的； 完成指标可以设置特定期限。 创建指标中的反向思考：“被忽视的大多数” 我们不妨换个角度来思考： 相对于那些能够实际接触到的“少数人”（试验对象），那些“被忽视的多数”更重要；相对于让每一个人满意，避免让大多数人“不满意”更可行。 用户体验的研究目标目前为止主要集中于如何让用户满意。但是个体差异决定了每一个人的喜好是千差万别的，A喜爱的可能就是B厌恶的。在现有人工试验无法满足大范围评测的情况下，这种基于有限数量的个体喜好对用户体验进行的判断往往有些赌博的色彩。 相对于每个人千差万别的“喜爱”，那些为大多数人所不喜的因素却存在着一种普遍性和相似性。因为用户对事物往往有“默认”的期许，这种期许如果没有获得满足，用户会更敏锐地感觉到。而这些因素更容易了解和归纳。 用户体验的反向评估：追踪“不应该”的因素 美观舒适 & 易用 稳定可靠 & 安全 清晰 & 正确 有趣 & 有用 UI & UE* 架构 系统 内容 *此处的UE与我们所说的UE有所区别。本报告中的“用户体验”为广义，泛指用户浏览网站时所获得的所有心理感受。 应该如此：“大多数人”对一个“好”网站的默认期许 界面混乱、易用性差 故障频繁、稳定性差、存在安全隐患 导航混乱、错误不断，如入迷宫 陈旧、单调 没有参考价值 “不应该”的因素 “不应该”是如何产生的？ 未达到用户默许期待的 “不应该”是产生于多种诱因的，以下我们仅以“内容”为例进行分析： 负面诱因5 内容 中的负面诱因 负面诱因4 负面诱因2 负面诱因3 负面诱因1 缺少及时更新、信息陈旧。 令用户失去重复访问愿望。 内容稀少，信息量与用户期待相差较大。 内容很多，但有用的少。例如：用户希望获取产品信息，网站上却铺天盖地全是企业动态。 网站安全性差，内容遭到篡改，用户丧失对网站的信任及浏览安全感。 内容中错误（文字、链接）过多。用户正常浏览受阻。 内容展示形式中图片、互动视觉及多媒体类内容或者过少、或者过多，影响用户的浏览感受。 负面诱因6 基于已知用户共性反应的评估指标 英创思尝试对用户体验产生负面影响的诱因进行详细分析，并充分考虑其中可能进行精确评估、量化评估的部分设置评估指标，帮助网站在可认知的的范围内最大限度地减少网站中存在的负面诱因，从而也可达到改善用户体验的实际效果。 负面诱因 评估指标 指标的目的 内容没有及时更新、信息陈旧。用户失去再次访问的意愿。 内容更新频率（按月、周、X） 新、旧页面的数量、比例 帮助网站强化内容更新，提升对用户的吸引力。 内容稀少，信息量与用户期待相差较大。 网站资源统计 网站资源分类统计 帮助网站充实内容、明确定位，根据目标用户和实际业务需要合理配置网站资源，改善用户浏览体验。 内容展示形式中图片、动画、多媒体类内容或者过少、或者过多，影响用户的浏览感受。 内容中错误链接过多。 断链统计 （数量、比例、路径、定位） 帮助网站减少错误，提高内容质量。 网站安全性差，内容遭到篡改，用户对网站公信力失去信心。 网站安全漏洞统计 帮助网站查找和修补网站安全漏洞，重建用户对网站的信任感。 明确评估指标：英创思网站用户体验评估体系 内容 网站资源统计（数量、形式、列表） 网站资源更新统计（数量、时间、列表） 错误链接（数量、比例、定位、原因） 系统 架构 推广能力 效果 明确评估标准 网站基于其业务类型和定位的不同，对各类评估指标的优先度和侧重点都有所不同。虽然英创思在指标体系中根据普遍规律设置了默认标准，但在实际操作中也经常会根据客户的实际需求，帮助用户设置适合其本身的评估标准。 以“网站资源统计”中的“资源类型”指标为例，在以提供新闻、在线阅读业务为主的网站中，过多的动态显示效果如动画、多媒体会对用户产生视觉干扰，降低用户对主要浏览目标的兴趣，因此网站管理方并不希望网站内此类元素数量过多；但在以娱乐、“酷”商品展示为主要目的的网站中，这些动态元素的缺失反而会显得“生动”、“多样”，刺激消费者对相关产品的向往和购买冲动，因此网站管理方希望此类元素能够保持在较高的比例。 所以，即使是采用相同的评估指标，判别该指标的标准数值、评分权重等也需要根据评估对象网站的实际业务制定。 明确评估方法 客观、公正、有章可循、有据可查的评估手段是评估的核心价值。 因此，英创思自主开发了用于自动评估的专业工具，实现了评估指标的自动采集，有效避免人为因素对评估结果的干扰。这些专用工具包括： 这些专用工具的特点包括： 自动评估数据采集、分析，公正客观； 自动图表、报表，评估结果100%可视化； 在线服务，能上网就能查看结果和详细数据； 缺陷定位标识，帮助网站高效排错； 支持多网站对比评估，精确判断竞争力水平。 明确评估方法：专业评估工具 明确评估方法：专业评估工具

提供直观的动态图表显示网站评测结果概要 选择不同指标 变幻图表显示 丰富的图表、报告功能，直观查看评测结果 明确评估方法：专业评估工具

多层级、多部门数据查看功能 可根据使用者的职务、部门、负责范围等权限设置不同层次的权限，分别查看不同层级、类型的数据、报表。 领导查看，以反映宏观情况 的动态图表为主。 业务人员查看，以详 细统计数据列表、错 误标识等修改所用具 体信息为主。 WebMonitor平台 明确评估方法：专业评估工具

WebMonitor的工作原理：实时监控、实时图表、实时报警。 对网站进行 7X24不间断实时监控 实时生成监控统计报表 出现故障时提供实时报警 电子邮件报警 手机短信报警 评估案例1：中国数字科技馆

――“中国数字科技馆”大型科学传播平台网站验收 用户： 中国数字科技馆（max.book118.com 需求： 面向全国公众，“满足大多数”。 成果：

按期顺利完成对近100子项目的全面验收和最终集成； 网站在2007年11月6日在意大利威尼斯获得“2007世界信息峰

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