用户体验之网页客服系统
国内的互联网渗透率还比较低，网民也多数停留在基础的网络服务上，网页客服在一定程度上能够起到实体店铺中导购的作用。由于淘宝的特殊地位和影响，使得淘宝的用户在对电子商务工具的使用水平上，属于高端用户，而在商务环节则属于低端用户，IM的成为其在线砍价的一个主要工具。
而对于相对初级的互联网用户来说，B2C购物的过程中，产品的咨询和流程的指导也是十分重要的环节，真正通过搜索来自己解决问题的用户实在太少。客服系统使用的目标是为了增加销售量、提高订单的转化率，工具两端的使用者分别是客户和购物网站，我们分别来看。
1，对客户来说，客服系统是帮助解答疑问的。那么理想的情况应该是当客户产生疑问的时候，有客服来主动帮忙解答问题；最讨厌的是莫名其妙的弹出客服系统，强奸自己的体验。
2，对商城来说，客服系统是要防止客户流失，指导客户完成购物流程；最讨厌的是客户通过系统提问无关问题和不断的进行砍价。
这其中，最需要我们来解决的问题实际是如何提高用户体验的问题，其他的问题更多的需要根据自身的情况，寻求经营的解决方法。了解用户体验的方法其实比较简单，我们可以通过做Google的Website Optimizer做多种版本的用户体验测试。比如在A页面，设置客服的弹出时间为15秒，问候语为XX，弹出客服式样为1在B页面，设置客服弹出时间为20秒，问候语XXX，弹出客服样式为2……
以此类推，以上举例仅列出了弹出时间、问候语、弹出客服样式等几个因素，通过网站多个因素可以列出很多种组合，并且在不同的试验页面做测试之后。然后通过测试的数据结果，就可以初步得出不同页面的数据反馈。来帮助大家知道更优化的体验方式。
总体上来说：用户主动点击的转化率会高一些，是用户的一个主动行为；弹出主要是为了降低用户的流失率．因此不能单纯的说哪个更好？
如果网站刚开始发展，用户比较少，建议采取弹出方式，以获得更多的用户；
若网站已经运营较长时间，用户咨询较多，建议采取点击的方式；
若网站发展已经很大，那么在线客服可能不是一个好的沟通解决方式，推荐使用社区来解决用户的问题．
根据个人对各个网页客服的了解得出：
1、大部分新用户对主动出击的客服是反感的，而回头客并不会反感，甚至会喜欢——还是把客服当成导购去想想吧
2、客户为什么喜欢淘宝？很少有人一上来，打开，看中，购买。估计1%都不到。大部分人还是喜欢来聊聊，问问，砍砍价，要点优惠什么的。所以有旺旺的，比没旺旺的生意好；旺旺在线时间越长的，生意越好
3、不喜欢网页跟随式的，挡住内容式的客服窗口
4、另外一个客服的解决方案是，当客户离开网站时，一定要主动弹出窗口，问一下，为什么没有看中的，为什么离开？这反而是旺旺一直没做到的。旺旺只有客户主动打招呼，才能让店主知道，店里有客人了，客人在看什么产品……
我认为在线客服的几个作用：
1、给新旧客户做导购；
2、给老客户做关怀(新客户不要，太热情了受不了)；
3、收集客户意见．
