培训教程范文（精选多篇）

推荐第1篇：保安培训教程

集 團

文件編號: WI/AT/012 Y GROUP

生效日期: 2005-03-20 保密區分：普通文件

版本識別: 第1版；第1次 文件名稱：軍事化培訓，及培訓的基本要求

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军事化培训教程

科目:军事化培训

目的:通过培训使员工能够熟练掌握坐，立，行的动作要领，达到协调、配合、团队统一指挥的目的。

要求：在培訓時，所有保安員，要一切行動聽指揮，不準做小動作，不準談笑聊天，嚴格遵守隊列紀律。

内容:立正、稍息向左（右）转向后转、行径间的三大步法、报数及座下。 一．立正、稍息 其口令为“立正”“稍息”。

当听到“立正“的口信时，两脚根靠拢并齐。两脚尖分开约60度。上体保持正直。手指并拢自然下垂，中指贴于裤缝线。两腿夹紧，收腹、挺胸，两肩要平微向后张，下额微收，两眼目视前向。

当听到“稍息“的口令时，左脚向左伸出全脚掌的三分之二，上体保持立正姿态。 二．转向训练

1、向左（右）转

当听到“向左（右）转”的口令时，在立正的基础上以左（右）脚跟为轴，右（左）脚尖着地身体向左（右）转90度，然后提起右（左）脚靠拢左（右）脚，恢复立正姿势。说明：下向左(右)转的口令是“向左(右)转”，转之前停半拍。 .

2、向后转

其口令为“向后---转”。

当听到“向后转”的口令时，在立正的基础上，以右脚根为轴，左脚尖着地向右转180度，提左脚靠拢或脚，恢复立正姿势。说明：下向后转的口令，“向后转”，转之前停半拍。 三．步法训练

1、齐步前进与立定

目的：主要用于整齐先进。

其口令为“齐步--走”“立定”

当听到“齐步走”的口令时，左脚向前踢出约75厘米，按先脚跟后脚掌的顺序着地，上体保持正直，身体微向前倾，两手半握成拳，前后自然摆动，拳心向内，向前摆臂时，手腕下沿距第二衣扣约25厘米。向后摆动时，拇指跟部距裤缝线约30厘米，齐步行进的速度约115-120步/分。

2、正步前进与立定

目的：主要用于整齐先进。 其口令为“正步--走”“立定”

当听到“齐步走”的口令时，左脚向前踢出约75厘米，按先脚跟后脚掌的顺序着地，上体保“內部文件，非經書面準許，不得以任何形式復制及對外發行！”

集 團

文件編號: WI/AT/012 Y GROUP

生效日期: 2005-03-20 保密區分：普通文件

版本識別: 第1版；第1次 文件名稱：軍事化培訓，及培訓的基本要求

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持正直，身体微向前倾，两手半握成拳，前后自然摆动，拳心向内，向前摆臂时，手腕下沿距第二衣扣约25厘米。向后摆动时，拇指跟部距裤缝线约30厘米，齐步行进的速度约115-120步/分。

当听到“立定”的口令时，动令下于右脚，左脚再向前半步，然后提起脚靠拢或脚，恢复立正姿势。

3、跑步的前进与立定

目的：主要用于快速行进 其口令为“跑步--走”“立定”

当听到“跑步走”的口令时，两手握拳，迅速贴于腰际，两脚微弯，身体稍向前倾，左脚利用右脚掌的弹力向前跃出约80厘米，按先脚掌后脚跟的顺序着地，两手正直向前摆动，拳心向内，拳眼向上，向前摆动时，小臂弯曲，大臂贴于腰际，行进速度为170-180步/分。 “立定”

当听到“立定”的口令时，动令下于右脚，左脚再向前跑出三步，然后提起右脚告拢左脚恢复立正姿势。 四．报数

目的：主要为了准确清点人数；

当听到由右至左，或是左至右，前至后，后至前的顺次报数的口令时，在立正的基础上，头速向指定的方向报数，报数完毕后，恢复立正姿势。 五．坐下：

当听到坐下的口令时，左脚向左跃出，并肩同宽，双手顺着裤缝线放于两膝上，上身保持立正姿势。 注：

1.新加入公司的保安員在入廠一個月內，必需通過隊列培訓考核。2.每個月內進行一次軍事化考核。

3.本制度自2007-10-14生效，本制度由行政部负责解释。

“內部文件，非經書面準許，不得以任何形式復制及對外發行！”

推荐第2篇：小记者培训教程

第一课时

小记者应具备的条件

一、什么是记者？什么是小记者？

1、记者就是从事采访、报道新近发生的事实的专业人员。——记录真实的事情。

2、小记者就是专门为市少儿报刊、少儿电台或电视台、校黑板报、校广播站、校电视台、小记者网等进行采访报道的学生记者。

二、小记者的基本素质

第一，是非分明。小记者是做舆论宣传工作的，提倡什么?反对什么?态度应该十分鲜明。在中小学生的生活中，确实有一些不文明、不健康的现象，小记者应该旗帜鲜明地予以反对，大力提倡积极的东西。

第二，知识丰富。小记者所写的新闻是多方面的，因此必须对各方面的知识都要有所了解，可以通过阅读书籍和报刊、听广播、看电视、收集信息来丰富自己的知识。小记者对各方面知识不求专与深，但一定要了解，以免在写稿中 出现知识性错误。

第三，高度敏感。当今社会的信息很多，但这些信息不一定都能够构成新闻。小记者要能敏锐地发现其中具有新闻价值的线索，及时发现那些重要的、新鲜的、有价值的新闻线索，并紧追不舍，这样，才能采写出有价值的新闻。如有位小记者采写的《小白露打赢了官司》，就是从保护少年儿童合法权益这一角度写出的新闻稿件。

第四，吃苦耐劳。当小记者也是非常辛苦的，一分辛苦，才能有一分收获。因为好新闻不会自己送上门来，而需要小记者自己去挖掘。有时需要白天、周末采访，晚上写稿，非常辛苦。

第五，广交朋友。小记者要广交朋友，因为朋友越多，新闻窗口就越多。这些朋友有你的同学、小伙伴，也有老师、家长，还有大记者。有许多新闻线索，朋友会及时、主动提供给你的，缺少朋友是当不好小记者的。

第六，勤奋写作。面对同一新闻事实，不同的小记者写出的报道有很大的差别，这是由于写作基本功不一样所造成的。小记者要勤奋学习，坚持写作，学习别人好的写作方法，不断提高自己的写作水平。

三、小记者应注意事项

一如每个人的容貌不一样，每个人的声音也不尽相同。没有一成不变的方法，唯有一点点地去学习，去领悟，去享受其中的乐趣，才能真正地发现自己声音的奇妙，展现自己的魅力。其实，声音不是最重要的，重要的是我们拥有一颗永不倦怠的满怀追求的心灵。用心去阅读，去吟咏，去交流，去发现世界，我们将找到快乐的源泉„„

实际上，作为小广播员、小主持人或者小记者，自己的观点固然重要，但更重要的是你能够为大家提供什么有价值的信息。什么是有价值的信息呢？应该是大家想听、想看的，能够对大家的学习、生活有所帮助的，或开阔视野，或启迪心智，或增进情感，或鼓舞人心，或催人警醒„„这或许不是价值的概念，但这就是价值的意义，也是我们学习朗诵，学做广播员、主持人和小记者的意义。

第二课时

当好小记者

一、小记者的好处

第一，做小记者可以培养能力

1、培养的创新能力、实践能力、社交能力和创业精神；

2、培养的理性思考能力；

3、帮助树立正确的人生观、世界观和价值观；

4、培养的“团队精神”和合作能力；

5、培养获取、处理信息的能力；

6、培养克服困难、应付挫折的能力；

7、培养策划、组织能力和责任感；

8、培养对科学技术的兴趣、爱好，了解科学技术的发展。

第二，当小记者有什么好处

学会当小记者，对于少年儿童的全面发展，是非常有益的。因为，学当小记者，至少能提高学生四个方面的能力：观察能力、交流能力、分析能力、写作能力。这些都是当代少年儿童应当具备的才能。

先说观察能力。当小记者一要敏感，二要善于观察，否则，就当不好小记者。因为，不敏感便抓不住新闻，而不善于观察，即使抓住了新闻，也难以发展其真正的价值和特点。

再说交际能力。当小记者必须善于与人交往。而且要经历各种场面。如果见了陌生人不敢讲话，到了一个大场面就紧张得心跳，那是无法完成采访任务的。

再说分析能力。小记者一般知道的事情比较多，但要采写新闻，就必须学会迅速地分析判断问题：当前的形势特点是什么？哪件事是最重要的新闻？应该怎样采写这条新闻？等等。

还有写作能力。写新闻的一个基本要求：必须学会用最简洁的语言，把最重要的事实表达清楚。这种锻炼，是其它作文形式得不到的。

其实，当小记者能得到的锻炼和收获，还不止以上四个方面。但是，这四个方面，不就是非常重要的吗？

二，做小记者的快乐。

采访和写作是件辛苦的事儿，不过做小记者也很快乐。首先，写新闻不用像写作文那样“构思”，不用冥思苦想在议我们身边经常有好人好事．比如说．课余时间，同学们去慰问社会上的孤寡老人，为他们打扫屋子、洗衣服．送去温暖和热情；休息日，同学们拿着课外读物看望残疾人。与他们谈心、交流，送去缕缕暖风；放学回家，同学们利用课余时间打扫社区花园，绿地、给小树、小草挂“护绿卡片”，清除社区死角里的垃圾，给社区送去了片片新绿„„那么，怎样才能避免把这些事写成一般的好人好事表扬稿？

首先，要从“新”字入手来写。看看现在这件好事和过去那件好事之间有什么区别，是在什么背景下做的。新闻新闻，从选材上就要求新，别人写过的自己再写，意义就不大了。

其次，要从“高”字入手来写。写好人好事表扬稿，往往机孤立地就事写事，写出来的稿件往往不深刻，没有思想。我们要善于从高度，比如从为社会精神文明做贡献的高度来看待这些事，这样就赋予一般的好人好事以深刻的的思想背景了。

第三，要从“特”字入手来写。新闻文体有自己的特殊性，因此要善于运用新闻文体来写好人好事。如果当了小记者依然还不知道什么叫“导语”，也不知道怎样使用新闻的叙述方法，还用过去写作文的方法来写“新闻”，难免会给人手法陈旧的感觉。

第三课时

小记者培训内容

对小记者进行系统的培训，了解新闻的采访、写作、编辑、办报及摄影的基本知识。结合当地的实际情况，组织小记者冬、夏令营活动；采访科学家、名人、企业家、政府官员等；与各界成功人士对话；走进军营；征文、演讲、摄影、小主持等比赛。

1、习作天地。主要记录、发表一些小学生的征文，作文。

2、作品展览。学生的一些绘画、书法、摄影作品等等

3、新闻。即对新近发生的事实的报道，主要包括：事情发生的时间、地点、经过、记录事实，报道追踪，简短总结，事情的社会意义或价值。

4、一句话新闻、校园好人好事、重大活动，班级新闻等等

5、名人专访。校园名人、校园名师、社会能人、成功人士、学校校长等等。名人专访主要包括：名人专访的这种独特的\"专\"和\"访\"，能在读者心中产生较大的影响。那么，名人专访指的是什么﹖《现代汉语词典》中对名人的解释是：著名的人物。在某种学术或技能方面有特殊贡献的著名人物，人物专访的写作要求具有人物、现场、背景和作者４要素。要注意抓住被访问者的工作特点，思想个性，所谈细节，精采语言和独特的现场景。行文要灵活生动。据此，对名人专访的解释是：就某个名人新近发生的或某种具有新闻价值的问题进行的

门访问。

一、专访前的准备专访要求记者、通讯员能够在事前围绕一个主题，对采访工作做一些专门准备。包括他的生平、性格、兴趣、爱好，有一些初步的了解，在准备提问要点时，一定要注意针对性。我们要认真思考：为什么访问这个人物﹖访问的目的是什么﹖访问时应把重点放在哪里﹖对所要访问的人物读者已经知道了什么﹖目前还想知道些什么﹖等等。

二、确立专访的采访价值。怎样确立名人专访的价值呢﹖看名人的社会实践活动有没有新的动态，有没有与 国家的政策、方针、路线相一致的益社会活动的新鲜事。其次，要同社会焦点紧密联系。第三，作者要时刻掌握当前国家宣传的重点和社会上涌现出的名人新事。

三、如何进入名人专访采写。一旦发现有必要专访名人时，可以马上同名人联系（一)让被访者答应你的采访。让被访者丢掉对采访的顾虑。坦白地亮明你采访的必要性。

（二）注意你的采访表现。让名人对采访者有信任。追求轻松、自然的气氛，或是一种淡淡的感觉。

（三）把握名人专访的写作基调。要实事求是，一分为二地客观报道。不能言过其实，吹捧抬高名人不符合本人的学术成果和个人业德、艺德、人德的事实。

推荐第3篇：期货交易培训教程

期货交易培训教程 是广州智航旗下：领航者期货培训网，是目前国内专业培养期货职业操盘手的培训机构。领航者期货培训网十几年来以专职期货操盘手教育，期货股票外汇编程教育为主线。服务于国内期货人才教育领域，致力于为中国期货行业培养紧缺实用人才。经过多年的发展，让更多的期货散户投资者学习到更专业的期货操盘技术。

教程内容简介

本教程由期货交易培训教程基础教程和期货交易培训教程两套组成。

第一套期货交易培训教程基础教程简介：

是以基础为主，主要介绍讲解了目前国内市场的几种交易模式，例如：短线交易，套利手法，套利保值等的。

各种指标在实战中的运用技巧，期货实战技术精华讲解。通过近千幅幅实战示例图让期货学员在短时间内充分了解各种交易模式的交易方法及技巧。

详细的讲解了程序化编辑，交易模型的编辑。资金管理，风险控制，决策体系建立等为主。让我们的学习更加专业化。

教程目录：

1、短线交易技巧。

2、套利交易技巧。

3、程序化交易。如何把技术指标转换成程序化交易。

4、交易系统模板指标编辑，设计及实战中使用技巧。

5、各种技术指标买卖技巧，参数的设置。

6、期货风险控制，资金管理及决策体系建立。

7、技术分析详解，日常交易及下单软件设置技巧。

8、所有实战技术分析讲解。

让期货初学者在很短的时间就可以学会技术分析，让长期无法获利的期货投资者豁然开朗，走出亏损困境，真正意义上的做到进场有依出场有据，明明白白的计划着你的交易，交易着你的计划。

第二套期货交易培训教程简介：

第二套直奔主题，全部是实战技术，是初中级主要内容，都是目前国内在职操盘手通过10几年的实战经验总结出来的行情分析方法。各种指标的与散户不同的分析方法。

职业操盘手通过实战总结出来的10几种职业操盘手常用的进出场方法，各种行情的不

同的进场方法，进场后各种行情不同的止损点的设置。如何跟踪止盈，如何让盈利。如何快速找出目前行情的关键支撑位及阻力位。

教程目录：

1，盘面语言，各项指标所要表达的意义。

2，K线组合盈利模式，如何通过K线进场及设置最佳止损点。

3，K线形态实战技巧。

4，如何利用均线让盈利最大化。

5，趋势线 颈线投资者画法误区及正确画法。

6，如何通过波浪理论分析行情，以及MACD二小操作法，慢速KD之KD界操作法。7，实战中几种经典的突破战法，及夹板战法。

8，国内外品种的关联性，如何找出同类品种中的领头羊。

9，国内行情的六大时段交易策略。

10，价量仓实盘如何配合分析后势。

11，行情中支撑位，阻力位正确判断。断头铡刀操作法。

12，10种经典的进出场方法，（如何进场，进场后的最佳止损点位判断，第一止盈点确定，）。

让想成为职业期货操盘手的投资者突破瓶颈，真正意义上做到以交易为生的目的。

马云说过：最快的成功捷径就是复制别人的成功经验。此套教程会让我们在期货交易学习中，少走很多弯路，达到事半功倍的效果。让我们的交易不在盲目，让我们真正做到进场有依，出场有据。计划着你的交易，交易着你的计划。最终达到以交易为生的人生梦想。

教程是目前国内期货由在职职业操盘手亲自录制的期货交易培训教程。

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期货市场是残酷的，据统计期货投资者的平均交易寿命只有9个月。而且期货市场是个高淘汰率的行业，淘汰率高90%以上。所以期货行业不了半点马虎，闯大运式，赌博式的交易方法最后都逃不过被淘汰出局的命运。

希望各位期货学员都要放平心态，脚踏实地的从教程开始学起，不要操之过急，急于求成。通过学习及模拟盘或者实战演练。循序渐进的。70%的学员都能达到摆脱亏损困境，走上稳定稳定获利的彼岸。

公司地址广州市白云区三元里大道1070号粤海置业广场9楼B902

推荐第4篇：通讯员培训教程

通讯员培训教程

杨文亮 辛巧娟 编著

1

兰州凤巢包装技术服务有限公司

目录

第一篇 基本常识 第一章 通讯员的基本要求 第二章 报刊出版过程 第三章 对稿件的基本要求 第四章 对正文的要求 第五章 对辅文的要求

第六章 稿件的录排、缮写与交稿要求

第二篇 新闻稿件的写作 第一章 新闻 第二章 怎样写消息 第三章 怎样写通讯

第四章 通讯与文学作品、消息的异同第五章 新闻标题的制作 第六章 新闻采访的艺术 第七章 新闻摄影

第三篇 技术稿件的写作 第一章 导论 第二章 文章的材料 第三章 文章的主题 第四章 文章的结构 第五章 文章的语言 第六章 文章的表达方式 第七章 文章的修改 第八章 技术论文的写作

3 第一篇 基本常识

第一章 通讯员的基本要求

第一节 通讯员概论

一、通讯员的概念

一般来说，通讯员就是向媒体提供新闻的业余记者。特约通讯员相当于“编外记者”，一般通讯员近似于新闻方面的“自由撰稿人”。具体来说，可从功能和职责上分别概述如下：

１、站在新闻媒体的角度上说，通讯员是新闻媒体伸向基层的触角；

２、站在基层的角度上说，通讯员是基层对外宣传的主渠道，近似于新闻发布人；

３、站在党的群众路线上说，通讯员是党联系群众的一条纽带上的联结点。

二、通讯员的一般职责与任务

１、提供新闻线索，相当于新闻线人；

２、采写新闻（不写稿的人不算通讯员，所以，写新闻稿是通讯员的基本职责）；

３、推介对应媒体，比如对报纸杂志来说，就是协助征订、推销和联系广告；

４、收集群众意见。收集范围包括：对媒体的意见、建议；各界意见，读者及各界需要媒体帮忙呼吁的特定情况；综合基层有关于媒体或其他方面的情况，写情况反映；

５、与媒体相关的其他群众工作；

６、协助基层部门按新闻要求做好工作策划（即提建议），让正常工作变成新闻事件，即新的、快的、好的、值得宣扬的、值得外地外单位学习

4 的。

三、通讯员的权力

１、稿件优先发表的权力；

２、获得稿酬的权力；

３、在所辖区域、范围内采访的权力；（明显限制活动范围的，一般不需要发证）；

４、需要媒体帮助解决有关问题时有要求媒体给予帮助的权力：

①、新闻宣传后造成额外麻烦的解决；

②、提供媒体力所能及的其他各种帮助；

③、特殊情况请求媒体出面撑腰；

④、特殊稿件采用情况的查询；

⑤、稿费查询（包括稿费金额、发放时间和发放方式等）；

⑥、被媒体推荐给相关部门的权力。

四、通讯员的前途

当通讯员，在某种程度上是为了苦前途。

经过归纳总结，通讯员的前途有：

１、因为通讯员开展业务，锻炼了自己，提高了自身素质，成为工作骨干；

２、锻炼自己，提高了自身素质和知名度后，成为后备干部；

３、调入新闻单位，做职业记者；

４、成为专职宣传干部。连续写三篇较优长的稿件都被采用，而且又都未改动一个字或一个标点符号，即说明已经达到专政宣传干部的写稿水平；

５、自由撰稿人或职业写手；

６、学问家；

７、因发现、追踪、研究经济新闻事件，获得商机，下海成商家或实业家，或进企业做高级职员。

四、通讯员的工作原则和采写范围

在所在地及企业的领导下开展工作，帮忙不添乱。主要采写范围是：

１、采写主要领导亲自抓的工作的新措施、新进展、新经验——常写成消息；

２、采写大量干部集中抓的工作的新措施、新进展、新经验——常写成消息；

３、采写受上级表彰的人和事——一般写成通讯；

４、采写能感动人的人和事——一般写成通讯；

５、采写能承载宣传主题的人和事——一般写成通讯。

6、采写地方、企业或自己的技术新闻、论文——一般写成技术论文和新闻。

五、通讯员的职业辖地

１、一般为本地域、本行业、本系统；

２、其他辖地：家住地、各种原因到达之地（不超过对应媒体的辖地）；

３、辖地利用。通讯员与专职记者相比，自然也有自己的优势，那就是身在基层，可以进行专职记者无法进行的长时间追踪和大面积采访。具体工作中可这样进行：

①、长线跟踪。盯紧一个较佳的新闻事件，根据事件的发展和情况的变化，写出一系列的新闻稿件。

②、广面采录，深层挖掘。对一个新闻事件的各个方面进行采访，写出专职记者靠突击采访无法写出的内容丰富的新闻稿来。

第二节 怎样提高稿件采用率

一、要了解编辑和出版印刷的一般工作流程。一般为：收集稿件；登记分发；初选修改；送审；审定；版面设置；制版校对；签发清样；印刷；邮送。

二、要按媒体的需要采写稿件。针对版面栏目写稿；针对近期宣传重点写稿（全国性的，全省性的，全市性的，全县性的）；针对县委政府工作的其他新动向写稿；写正面宣传的；出新（编辑不知道），写出特点（有写作特点，写作特点是越多越好），层次多（按特点挖进去，逐层挖）。另外，不要故意写让编辑初选不用的稿件，因为被宣传者的上帝是作者，作者的上帝是编辑，编辑的上帝是读者。

二、强调稿件的及时性。传达贯彻执行上级安排的重要工作，要及时写出动态消息立即送出或发电子邮件；对及时性拿不准的可打电话向编辑询问。

三、对需要写成较长文章的特殊情况，事先与编辑联系：询问是否写、怎么写；联系交稿时间；联系所需版面；商讨其他事宜。

四、注意稿件的规范性。一文一主题，如消息只写一事，特写只写一事，通讯只写一系列事。标题准确、简洁，无错别字病句，一般主标题不超过12字。第一段一般不重复标题，绝对无错别字和病句；第二段不要像一篇文章的开头。注意人名、地名、行政区划名称、数字要写明白；书写绝对规范，最好直接做成电子稿件；重要稿件有审稿单位签章。涉及个人的可有个人签章，树干部典型的有书记签章。

五、提高稿件质量的特殊方法：向大报（人民日报）发表的文章学习，分类剪报揣摩、模仿，新闻写作可以模仿，一般无法进行写法创新。注意挖掘新闻事件的特点，特点多一层，新闻级别就升一层。注意发挥基层的优势，写实，写真，写详细，写成外来记者无法写成的稿件。

六、注意总结经验。留下底稿，做好投稿记录（某年某月某日交某处），

7 发表后注意核对，纠正习惯性错别字，揣摩编辑的风格。

七、长期坚持投稿，掌握投稿频度，适合一个版面的稿件岔开投稿，适合不同版面的稿件才适合一起投稿。

八、注意收集读者对报纸上所发文章的议论，写读后感、反馈之类稿件。

九、必须使用新闻语言。用最少、最简单的文字直接写出。一般不比喻、比拟、夸张；描写要准确，叙述要直白；不含蓄，不藏第二层意思；一般不抒情；除述评新闻外，不要议论。

十、注意积累无形资产，树立个人品牌。

第三节 稿件要求

关于稿件，要求和应知常识如下：

1、稿件录用原则：实用、新鲜、精练。

2、来稿内容以行业专业为主。

3、文章主题突出，概念精楚，论点鲜明，内容充实，数据可靠，文字通顺，语句简练。

4、如果为手写文稿，文稿请用16开方格稿纸，书写工整、清晰。限用第一批简化汉字。标点符号各占一格。外文字母分清大写、小写，并用印刷体书写。综述性文章一般不得超过5千字，一般文章以2-3千字为好。《简讯》500字左右，《短讯》100字左右。

如为电了文档，请用WORD格式。

5、文稿中要画出插图的位置，并写明图号、图题、图注。如果用电脑绘图，请附JPG格式图片文件。

如果为手要制图，插图须以制图法按比例绘制，不要贴在文中。图中，各种文字、数据一律用铅笔书写。图表中的单位应与文中一致。凡能用文 8 字说明的问题，应尽量不用图表。

照片务求黑白分明，层次清晰。

6、文稿必须采用国家法定计量单位，一律用中文名称。名词或术语应府合有关专业的规范及习惯。科技术语或名词采用一文缩写时，少见或初见者请附全文。

7、来稿如系译文或摘译文，需附原文复制件；如系编写请注明参考文献。其书写格式：

期刊：作者，期刊名，卷（期号），页码。

书籍：作者（译者），书名，版次，出版单位，页码，年份。 参考文献应只列出主要的，总数不超过10篇。

8、使用笔名者，应在文末标注真实姓名及工作单位，以免无法联系。二人以上完成稿件，投稿者需征得合作者同意。作者署名不宜过多，限于主要参加者。

9、来稿文责自负，编辑部对稿件有权修改。

10、作者自留底稿。对未采用的稿件一般不予不退稿。

11、稿件可以电子邮件或普通书信寄往编辑部。稿件一经采用，即付稿酬，同时赠寄刊物一册。

第四节 电子稿件的制作

一、文本文件为首选格式，其次为写字板文件。

原因:

1、文件小，便于传送；

2、不会夹带病毒和木马，利于编辑接收处理；例如:word(.doc)文件带有后门，文件也大，易夹带病毒和木马；wps(.wps)文件虽然不存在后门，但文件也较大；另外word和wps都有不同的版本，如果编辑的版本比 9 通讯员的低，就无法打开稿件。还有，word文件的标点符号与报纸排版软件不兼容，编辑修改标点符号的工作量过大。

3、所有电脑都可打开。

二、一般可直接粘贴稿件在信纸上。

注意，在word上打的稿子，最好先复制后，粘贴到文本文件上，看看有没有乱码，再选择全文，复制，粘贴到信纸上。

当然，各种公文处理软件都有文件换名存盘或另存为这两个方法，存为文本文件（纯文本）就行。

三、标点符号：

１、在word上打的稿子，标点符号无法正确转换到报纸排版软件上；２、标点符号及段首空格，应使用全角和中文标点。即太阳和空心标点。

四、电子稿件的格式：

第一行：标题；

第二行：第一段；文本文件为每段一行，发送前注意不要选择为自动折行；

第三行：第二段； „„

最后一段的末尾，用中括号括上作者姓名。（不是笔名，新闻一般不允许用笔名。）后面接邮政编码、通讯地址、联系电话、电子信箱。电话便于编辑核实看不明白的地方及看稿子后弄不明白的情况。

五、稿件可同时粘贴和发附件。

一个邮件搞定。如果许多稿件一起发，或者还有照片，也一个邮件传送，也可打包传送。

推荐第5篇：OTC培训教程

OTC培训教程

前言

在市场营销的要素中，促销行为实际上分为“推”和“拉”两个过程：推动与拉动，二者缺一都会使营销行为效果大打折扣。 事件行销和大众媒体运作是造势、是空中炮火，是销售过程中的拉动作用。 终端关系营销一对一沟通、产品与消费者短兵相见的过程、是销售过程中的推动作用。 只有推拉结合才能最有效地实现销售。 本文重点总结“推”的过程与管理。

一、终端营销工作内容

（一）概述

1、医药终端的含义

广义上讲，医药行销的终端应包括商业终端（医药公司、代理商、分销商等）、零售终端（医院、药店、诊所、计生系统等零售场所）和消费者终端。狭义的终端指零售末端、零售现场。

它具有以下特点：

1)是指商品与消费者直接见面的地方； 2）实现商品与货币交换的地方；

3）使顾客、商品、金钱三项要素的连接点； 4）是卖的终结场所。

在通路地各环节中，终端是企业决战销售的最后战场。

2、医药保健品终端的类型

1）场所分类法：a、各类型零售药店：（连锁、国有、集体、股份、个体药店）

b、各级各类医院（如人民医院、妇幼保健院、其它各级各类医院）

c、个体诊所或社区医院门诊部

d、商场及宾馆药柜

e、企事业单位卫生室

f、计生系统用药市场

g、三陪场所（夜总会、按摩院、娱乐厅、色情发廊等——男性病、妇科药品市场）

h、疗养院等

2）功能分类法：可分为硬终端和软终端

硬终端：是指一经实施在一段时间内不会改变的设施或物品，一般是户外广告或售点POP，包括：路牌、车牌、墙标、横幅、遮阳棚、灯箱、招贴、不干胶、海报、吊旗、大小立牌、门贴、黑板专栏、黑板专栏、台卡、柜台贴、价目表、导购牌、自印或加印的报刊、宣传册、包装袋、站板、贺卡、名片、音像设施等等。

软终端：指针对零售场所从业人员的各项工作。工作对象：药店经理或者老板、柜台长或者组长、药剂师、营业员、坐堂大夫等等（在医院还有医生、护士、药剂科领导、院长等）。其中工作的关键是做好联络、沟通工作。工作内容：组织义诊队、坐堂大夫促销、直销队、医疗服务队、巡回学术讲座活动、专题片展播、发报宣传员、促销与导购小姐、演出队、理想电影放映队等。

3、终端售点密度决策与管理

终端零售店的密度直接关系到分销网络的布局合理性，终端布点过稀不利于占领市场，布点太密则可能因为做终端工作的人员过多而加大销售成本，且会使销售效率下降，加剧各售点的矛盾与冲突。因此一个市场开发期的铺货率、终端工作人数等都必须进行认真分析。

1）布点密度应以均匀覆盖、重点突出、尽量均衡发展为原则：防止一区域零售点密度过高和另一些区域零售店密度过低的现象。终端营销人员数量的配备也应该根据不同的区域、空间距离大小及零售店疏密确定一个人做终端的数量，人员配备过少会使终端营销人员过于疲惫，过多则会导致收入水平达不到期望值、工作量不饱和，造成人力资源的浪费。

2）促进零售点协调、减少冲突：终端过密，必然导致过度竞争，甚至导致价格竞争，使零售点都利润较薄，激发不起其销售热情。

4、零售终端的特点

1）以售带医：药品销售过程包含着诊治、释疑，营业员要在顾客的自诊过程中恰当地、准确地推荐和出售药品，当然如果营业员能懂点医药，能进一步帮助患者确诊所患之症，应该选什么药最合适，则大多能成交。

2）自诊选购：即病人知道自己的了什么病，或者重复购买一种药，故最终是患者自己决定买什么药，此时，营业员的作用就是显得更加重要，能不能说服顾客改换品牌买我们的产品，一要看营业员对我们的产品是否了解、信任，二要看其是否乐于向患者推荐。

3）顾客重效用而重轻价格：药品无价，购药首先考虑的因素是其疗效，疗效好既是价格贵点消费者也愿意购买，毕竟命比钱更重要。

4）准顾客多：踏进药店门坎的大多数有购买意向，无病的人一般是不会进药店的，不像百货商场逛的人多，买的少。

5）专业知识要求：要求营业员具备一定的医药知识和识别顾客知识层次、病症、购买力的能力。 总之，终端OTC营销工作的内容就是：

1）让顾客看得到、买得到、买得乐（买得轻松、愉快、放心）、买得好（好找、好挑好拿）。使我们的产品在终端有一个最佳的货位与空间，各种POP广告展示醒目和谐，以提高顾客接触我们产品的机会。

2）让店员有的卖（铺货陈列到位）、卖的乐（乐于尽力去卖）、卖的好（知道如何去卖）、对我们的产品有信心，愿意推荐、乐于推荐、会推荐我们的产品，提高终端及从业人员的忠诚度，及时反馈市场各种信息，成为企业的神经末梢。

（二）终端工作的一般内容

1、产品店头工作

A、货物管理

1）铺货：

对各自管辖的零售场所先进行一次地毯式拜访、选出有潜力、信誉好、网点优化的零售点，然后把产品铺入。

铺货的方式：

a、拜访直铺

比如厂家代表对终端零售场所进行直接拜访，或跟随经销商沿着预定的路线拜访，向其说明销售政策，将上市产品铺进零售点。

b、订货会（或称产品推介会）：通过邀请零售点经理、采购人员集中开会来达到使其认识产品、了解政策、接受铺货的目的。

铺货的作用：

a、抢滩登陆作用，通过陈列使消费者看得见产品，这是实现销售的前提。

b、铺货是开展广告运动的前提。

c、铺货可以掌握零售网络，从而可以掌握经销商。

d、铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购买和摆放本公司的产品，同时也会降低对对手的进货。

e、铺货可以以统一的价格卖给限定的区域，由于有OTC代表的管理和监督，可以控制价格。 2）理货

产品就是最佳的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时，同时还要经常看看货物是否摆放比在最佳货位、是否正面面向消费者、表面是否干净、是否过期、库存还可销多长时间，应争取我们的产品有更大更好的陈列位置。

陈列要求：集中陈列原则、陈列面最大化、最优化原则。争取在最显眼的地方陈列、争取在 人流较多的地方陈列、陈列位置要让顾客平视可见、顺手可拿。

货品摆放层数、不同类型产品的摆放次序、堆头形状等都有明确的规定，目的是提高产品陈列的规范性与生动性，激发消费者的购买欲望。

3）送货与补货

零售场所走货速度，什么时候需要进货、补货，OTC代表应该有数，不能让零售场所断货。

B、信息管理：店头信息传播与信息收集工作 1）店头各种POP广告传播活动

布置各种POP广告、协助店主或店员设计与布置零售场所。POP应该争取消费者进店 关键是与从业人员（经理、柜长、营销员、坐堂医生）搞好关系与沟通。 a、定期回访

☆对从业人员可以进行拜访、慰问、关心、聊天、交友、让从业人员乐于推荐我们的产品。 ☆拜访时一要注意仪表与谈吐，既不能高高在上，也不能不修边幅、随随便便。

☆对店主进行经营管理顾问、信息提供、送货退货服务、资金、利润与货物周转率分析、店头摆放顾问等服务工作活动。

☆最好能使拜访时间周期固定化，使客户记住你的拜访时间，使客户有机会做一些力所能及的拜访前的准备工作。

b、自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品。

c、提供营业员几个当地典型病例，随口能说出患者的姓名、地址、电话、症状和服后的情况，教会店员如何介绍我们的产品。

d、积极主动的协助其解决一些力所能及的事情。

e、对药店经理、营业员的情况要制作登记卡，加深与他们的感情沟通，满足其一些特殊的要求，探病、搬迁、孩子升学。

f、赠送礼品、包括生日礼品、加深感情。

g、调查其需要，针对需求组织一些娱乐组织其有关的娱乐活动及联谊活动 ★注意：个体店主与国有药店的经理的需求是不一样的：

■个体店有两个需求 一是单位产品价差大，利润率的产品就乐的卖；二是走货快、周转快的产品就乐的卖。但店主可能不让其接受厂家的好处，积极推荐某种产品，故对于夫妻店或太小的药店，没有必要给其额外的好处，只要服务到位就行了。个体店员素质大多较低。

■国有药店：他们无非两个需求——高收入和工作稳定。

但不同人员工作内容应有所区别：还要看是连锁店还是非连锁店，对经理的工作还是对柜长、店员的工作内容是不同的。一般来说，国有药店除非承包性之外，其从业人员比个体药店更看中一些小的利益。国有药店店员素质相对高一点，大与企业的利益多少有点矛盾。

二、终端营销工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重点：客情关系的沟通、建立良好的商业合作关系、个人友谊，围绕拜访药店的各个环节展开工作。

1、晨会时回顾、汇报头一天或上周的内容工作，提出问题，做好拜访计划、设计拜访路线。

2、检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表等。

3、进药店前检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服，然后观察药店内状况。

4、进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”。

5、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策。

6、观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策。

7、陈列管理：1）与店员或柜组长沟通调整陈列面；2）整理货架，保持产品醒目、卫生；3）POP的陈列是否位置得当、醒目，如何调整：4）价格标签是否影响陈列面。

8、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等。

9、探询营业员需求，给予关心，协助其解决。

10、适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等。

11、结款、补货，售后服务等。

12、拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。

（二）终端营销工作的量化考核

1、产品销量指标：A类药店要求每月15盒以上，B类要求每月10盒以上。

2、饱和工作量指标建立与考核：铺货期每天直铺10家以上，回访要求每天拜访15家以上

3、回款率与回款周期指标：A类店回款周期在20天，B类店回款周期在30天。

4、推销费用指标：每盒销售费用不得超过15%；

5、产品动销指标：建立我们每种产品的动销卡

6、拜访时间指标（既效率指标）：确定每日工作路线，形成规律，便于检查和工作

7、信息反馈的数量与质量指标：档案建立与其他信息反馈

8、POP广告张贴与布置指标

9、终端理货与库存管理指标

10、店员服务与沟通指标

三、终端人力资源管理

（一）招聘人员，建立机构、长期坚持

1、招聘

招聘是终端工作的 确定最为省时的拜访路线，便于药店服务与领导检查工作。

（三）确定目标，建立管理制度，制定切实可行的达成目标的方案

一套独特有效的POP张贴布置方案、一个最佳的货柜位置、一个良好的终端关系、一个长期持久的服务体系、一个良好的进销存、回款与信息的反馈。

（四）确定考核标准

把几种目标分解成硬性目标与软性目标，确定不同目标的达成方法。

1）销售目标分解：把目标分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分类标准，将销售任务分解到每个零售场所，并进行销量管理；

2）终端过程管理：计划管理、档案建设管理，POP、陈列管理，VIP店员建设管理，回款率管理，促销管理等；

3）软指标管理：客情关系、推荐率，对药店的熟悉程度，比如能叫出每个零售场所的名字、知道他们的兴趣爱好、婚姻状况、家庭、生日、有什么要求等

（五）人员储备

方法一：按照真正需要人员数量多出三分之一，招聘人员，考核后淘汰一部分； 方法二：

推荐第6篇：导购员培训教程

个人简历

导购培训教程

在今后的日子里，服饰专业知识与技能将有我为大家进行系统的培训，那么在开课之前，我想请问大家3个问题：“世界上最终偶要的人是谁？”

现在在我们眼前的人。

世界上最重要的事 是什么？

现在我们要做的事。

世界上最重要的时刻是什么时候？

此时此刻

此时此刻我们做最重要的是，因为我们是最重要的人!大家说我们现在做的事中不重要？（重要）我们自己中不重要？（重要）

天生我材必有用，那么在这里首先是不是要为你们自己进入一个即将成功的环境，一个即将成功的团队，而预先掌声祝福一下!

谢谢各位热烈的掌声，但如果掌声更热烈的话，大家可能会更成功，今天的课程可能会更好!jin今天的训练是一个非常特殊的训练，课程的内容从来没有完整的公开过，所以你们是全世界第一个知道这个讯息的课程的内容是史无前例的，要不要给你自己一点掌声！

导购在销售前期探寻需求最重要

这是一个经典的销售案例，这个案例大家真正的看懂了 领会了应用了,那么你的销售就没问题了，看案例时请大家司空一下为什么ABC三个商贩业绩不一样？所以问题的答案都在问题当中，大家要注意看哦！

一位老太太到市场买李子，她遇到ABC三个小商贩。

小商贩A：我的额李子又大又甜，特别好吃。老太太 摇了摇头走了。

小贩B：我这里各种各样的李子都有您要什么样的李子？我要买酸一点的我这篮子李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。老太太一尝，满口酸水， 来一斤吧。

小贩C:别人买李子都要又甜又大，您为什么要酸得李子呢？\"我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美老太太对儿媳妇的号，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C有建议：孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最好小贩C说；我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了 ，您再来我给您优惠。

同样卖水果得三个小贩，会问话的生意是最好的。

结论：A只盲目的介绍自己的李子如何好根本没有探知顾客的需要。

B根据客人的需求促成了销售。

C不但深入了解了客人的需求，而且还赞美了客人，做了副推。

你们A销售失败与BC销售成功最根本的不同在哪里？ 因为A没有探寻客人的需求是不是这样？这个案例对我们有什么启发？

我们在销售当中经常犯与A一样的错误，有两种情况：第一种，客人一进店，导购马上跟过来开始滔滔不绝的介绍，这款产品的性能是————特征是———— 客人看了导购一眼，没说话，客人又走到下一个商品面前，马上导购又跟过来开始介绍，这样一直走，知道把客人送出门口，导购心想：浪费感觉，介绍了半天一句话也不说。第二种，是开场就推销：我们的衣服款式质量如何如何好。但你想没想过客人的需要什么，你说的是不是客人所关心的。很多导购认为说很重要，怎么说的好听，说的天花乱坠，其实说并不是最重要的探索客人需求才是最重要的。

个人简历

那么导购接待客人首先不要忙着推销介绍，第一步你要探寻客人的需求，然后再有针对性的推销介绍，你的第一句开场不是推销衣服应该是“您需要上衣还是裤子啊？”“你是自己穿还是送人啊？”

导购要先弄清楚客人需要什么，然后在有针对性的进行推销，因此导购要先问这样的问题： 您需要上衣还是裤子啊？你是自己穿试试送人啊？

那么导购如何探寻客人的需求呢？发问（结论）

那么在销售当中如何发问？发问有哪些原则和敲门可循呢？下面进入我们今天的第一课题 ...//////

导购在销售当中如何发问

在销售的不同阶段我们要学会问三个问题

在销售的前期问简单的问题，在销售当中问“是的” 的问题，在销售的后企稳二选一的问题 问题分为两种：开放式的问题和封闭式的问题。

开放式的问题：您需要什么款式 风格的衣服啊？需要对方做出一些解释才能回答的问题，有点是能过多的了解客人的需求，使用于比较健谈喜欢沟通的客人。

封闭式的问题：你是自己穿还是送人啊？（自己穿）您要上衣还是裤子啊？（上衣）问题的答案是一种封闭式的回答，有点像对错判断和多项选择题，答案就在问题当中，有利于导购缩小范围，锁定目标。

首先我们看一下在销售前期，问简单的问题。

请大家思考一下为什么在销售前期问简单的问题？问简单的问题的目的是什么？想了解客人的需求就要问一些简单的不那么复杂的问题。以来便于客人回答，而来便于拉近与客人的距离探寻需求。

问简单问题的目的就是要“探寻需求”

问话的目的是探寻客人的需求，掌握了客人的需求，再展开对客人的产品推荐和说服。 就像上面买李子的例子，先了解到为怀孕的儿媳买李子这一重要需求点后，再展开针对性的说服介绍。参考话术如下（答案不一，大家可以自己设计问题表）

您是自己穿还是送人啊？

您平时喜欢穿什么颜色款式风格的衣服啊

您需要上衣还是裤子啊？

在销售的过程当中问YES的问题。

什么是YES的问题YES是什么意识就是让对方作出肯定的回答问题。

请大家思考一下为什么在销售当中要问YES的问题？问YES的目的是什么?问YES的问题会让客人觉得你是为他着想，容易获得客人的认同利于沟通拉近与客人的距离 问YES问题的目的就是获得认同。

在讲之前先给大家讲一个小故事集：甲乙二人在教堂烟瘾犯了于是

甲问神父：祈祷的时候可以吸烟吗？ 神父说：不可以

乙问神父：吸烟的时候可以祈祷吗？ 神父说：可以乙点了支烟抽了起来.

为什么乙可以吸烟 而甲却不可以， 就在于二人问话得技巧， 甲问的是肯定回答的问题，而乙问的是否定回答的问题。这就是YES问题的魅力。

参考话术如下： 买衣服款式 版型 质量 非常重要您说是吧？

买品牌衣服售后服务非常重要您说是吧？

夏天买衣服一定要凉爽 透气 您说是吧？

以下是三句经典的YES德话术，学完之后大家就可以用到，大家一定要熟记。

当顾客和你周旋价格 时你要避开价格战，强调衣服适合自己 最重要：其实买衣服最重要的

是适合自己，穿起来不舒服不好看再便宜您也不会要您说是吧？

顾客明明喜欢但因为价格问题有些犹豫说过两天再来买时：其实，碰上一个自己喜欢的不容易，过两天缺色断码就太可惜了，您说是吧？

当顾客认为衣服的款式风格和自己的风格不一样时： 您是不是没有尝试过这种风格的所有感觉怪？ 我们穿衣服总哎遵循一种习惯，所有没什么变化，您说是吧？其实这款也很适合您的？

我发现在销售当中卖手在锁定成交临门一脚的适合问了否定回答的问题没有成交，一下错误问题大家要引以为戒。

需要我帮您介绍嘛？（不需要）

您要试试看吗？（不用）

小姐，这件上衣您要不要？（不要）

您以前穿过我们的品牌嘛？（没有）

这件很适合您，您觉得呢？（不适合）

这是我们的最新款 您喜欢吗？（不喜欢）

在销售的后期问二选一的额问题

为什么要问二选一的问题呢？答：锁定目标促成销售

在讲之前我们还是来看一个故事： 两个伙计卖一样的酒蛋，但销量却差很多，究其原因原来是两人的问话不一样。

伙计一问客人： 您需要家酒蛋吗？ 客人回答：不需要！

伙计二问客人：您是加一个还是两个蛋

这就是二选一问题的魅力，在销售后期有两种情况实用二选一的问题，在客人对产品产生浓厚兴趣时有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。 另外如果客人试了两件衣服未知可否的适合，你也可以问一下二选一的问题。问二选一的问题有两点注意事项：

1、节外生枝，又给客人推销其他款。选择太多就是没有选择，客人看的眼花无法下决定， 说考虑考虑走出去，回来的可能性就很小了！

2二选一你给客人暗示是这件也好 ，那件也好友的导购认为这样暗示客人会拿两件 ，其实不然，因为客人的购买预算是一件衣服，两件都合适很可能就不要了所有导购的推销一定要偏向于其中的一件，有侧重点的推销。具体参考话术如下：

您是选黄色的还是白色的？

你你是选七分裤还是九分裤？

您是要这件还是那件？

因此在我们的销售中至少要问3个问题，在销售前期用简单的问题探寻需求，在销售期间问YES问题获得认同在销售后期二选一的问题锁定目标促成销售。

那么销售有哪些注意事项呢？

1不连续发问。

连续法恩就像查户口，很快会引起反感，发问的问题原则上不超过两个，问了问题等客人回答之后再根据客人的回答进行推荐。

2利用问题表掌控话语权。

心理学验证遇到别人提问时，多数人回选择回答问题，回答完问题会忘记原本要问的问题从而丧失话语权，所以在我们的销售过程中为了有效的影响客人，而不是被客人影响就要设计与运用问题表，自己拟定问题表，记住所要询问的问题，从而掌控话语权。

3先问简单的问题在问有抗拒点的问题。（这是一种很有用的沟通技巧大家在生活中也可以

用到）

按照接受询问、回答问题、再听说明的流程发问，将有抗拒点的难以回答的问题，水到渠成的引出来，顾客回答你的问题才不会产生抗拒感。

比如问一位先生是不是广东的，直接发问会产生抗拒感所以这样问：听口音您不是本地人啊（接受询问）

是的，我不是(回答问题）

您是广东的吧（再听说明）

很自然的把你的推销引出来。若你直接发问人的祖籍，直接探视他人的隐私问题会产生抗拒感！因此要用问话技巧间接地来问。

服务流程六脉神剑

大家有没有看过天龙八部？

天龙八部当中大理段氏横行江湖的武林秘籍是什么？——————六脉神剑

现在我们也来修炼一下服务六脉神剑，练好之后真正熟练的掌握，我们就可以天下无敌了！现在就把这套服务流程教给大家 ，好不好？大家有没有信心学会？

现在我们来看六脉神剑第一式————迎宾

首先我问一下大家在店铺当中最终偶要的陈列是什么？--人

所以导购的迎宾站姿、行为举止、对服装店铺祈祷了至关重要的作用。他是品牌的门面，它代表整个店铺的形象，对客人的购买行为产生了极其重要的影响。

很多导购对自己的站姿举止，不以为然，认为说是最重要的，果真是这样嘛，我们来做一个互动

据相关行为学研究得出结论，在沟通的各种影响因素中83%来自视觉11%来自听觉，语言的影响行为只占11%，也就是说你说的十句客人能听进去一句。有的导购还是不相信。 我在给大家一个案例(万宝龙钢笔）

1980元，没人觉得贵，为什么？

因为导购的动作举止影响客人，无形中提高了钢笔的价值。

所以说在店铺服务过程中说不是最终，对客人最重要的因素是视觉，是客人看到的一切。那么在导购的服务过程中就是导购的动作和站姿。

所以大家的站姿要标准，行为举止要规范得体，给客人的感觉非常有服务水准。

万宝龙提升的是钢笔的价值，那么我们卖服装提升的是马上的价值啊？

在无形当中提升衣服的价值。同时也提升了店铺的档次和附加值。下面我为大家示范一下站姿标准： 八字步；肢体站立，双脚八字站开，两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用丁字步：肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出而且大家在喊门迎时，大家要利用手势，做出请的动作，充分的利用视觉的影响。客人在视觉得暗示下，会下意识的走进店铺，从而大大提高进店率。

第二式：寻机

客人进店你马上就进入接待吗？一般导购都会说要上千提供热情服务，然而这种做法是错误的。假如你是客人，我是导购，你进门我就问你，你需要点什么，你怎么反应？ 我随便看看 我又问：你需要帮忙嘛？你肯定回答：不需要

客人刚进店就感受到这种压力本能的反应就是拒绝尤其是对闲逛型的客人，本来就没有任何购买目的。

销售好比钓鱼，衣服就是鱼饵，要向钓到鱼，就要抓住时机，早收鱼钩晚收鱼钩都不行。 什么是寻机呢？

寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到得时候，你才进入到接待介绍工作中区。那么寻找拿些点呢？

A、触摸一跳裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）

B、用守触摸某货物，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）

C、客人一直打量同一货品，或同类型货品;(他有这方面的需求）

D、看完货品后扬起脸没？（可能是需要导购的帮忙）

E当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问有什么需要帮忙？）

F客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）

G和我们四眼相对上时，有帮助的必要

H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）

第三式：开场

首先我为大家例举两种常见的开场

你好XXX，请随便看一下！

你好XXX,有什么需要的帮您推荐一下！我们来剖析一下这两句话：进店的客人有两种：一种是目的型的客人，有明确的购买目的，这类客人进店开门见山，直奔主题，或是半明确的客人，只知道自己要买一条裤子，但具体什么样的还不清楚。

第二种事闲散型的客人，没有明确的购买目的，客人逛商场纯粹是为了打发时间，但遇到喜欢的也会买，据统计70%都是闲散型的客人。

因此如果你的开场时时 “你好XXX，请随便看一下？” 正好从潜意识暗示客人随便看一下然后就走。尤其是对于闲散型的客人正中下怀，随便看一下这种开场，没有激发客人任何的购买欲望。因此要把请随便看一下改成请随意挑选一下

还有一子哦那个开场时 有什么需要的帮您推荐一下 对于闲散型的客人并没有什么明确的需求，客人只能回答你 随便看看 或 不需要 因此要里要弄个我们学会的问题表发问开场。您需要上衣还是裤子啊？

你平时喜欢穿什么颜色 风格 款式 的衣服 啊？

若这是客人的答案仍是 随便看看 ， 再教大家一句话术来应对： 没关系，您有杀呢么需要的我可以帮您介绍，不过我们有几款新款不错的，您可以了解一下我们有几款新款挺适合您的 您可以了解一下 。把客人的注意力在转到你的推销当中、、、

第四式：鼓励试穿

鼓励试穿的动作：除语言鼓励外还要伴随鼓励试穿请的动作，当客人拿着衣服在镜子前来回比划，导购可以直接切入正题：小姐试衣间在这边，麻烦您里面试一下（伴随着请的手势）

当客人对某款衣服感兴趣时 ，你也可以鼓励试穿小姐这样看不出效果，要不您里面试一下

第五式：快速开单

有一种情况就是这边真准备开票呢， 那边客人不知和朋友研究什么，又反悔不要了，有没有这种情况？

服装销售的特性有时会冲动盲目，拖得时间也长，热度冷下来的时候，什么都可能发生。大家说是不是？所以大家要快速开单，等到生米煮成熟饭，反悔也来不及了？是不是？

第六式：热情送客并介绍保养方法

我们先看第一次点，为什么热情送客？有的导购态度很有意思，开票钱后完全两个。一热情送客时一记 回马枪 客人会因为你的热情，成为你的会员并再次光临你的店，找你服务。那么介绍保养方法呢？

小姐，您拿回家以后要冷水手洗、反洗翻晒，用洗洁精洗。一来介绍保养方法宝石我们对顾客负责任，而且也是避免顾客投诉/

推荐第7篇：业务员培训教程

业务员培训教程

--要让客户喜欢你

业务员不仅仅业务商品，更重要的是业务你自己。业务员只有用得体的礼仪、丰富的知识、完美的人格，才能赢得顾客；买主才能欣赏你、喜欢你、从而接受你的产品。

第一节掌握与客户交往的知识

一、怎样与顾客交往

一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎。而要做到这一点，关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名业务员都要掌握一些与顾客交往的基本知识。因此，下列习惯一定要熟知：

（1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。

（2）名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头，应选用能够代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社交中，应把名片放在身上的衣袋里，以便于及时取出。出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上；接受对方名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，表示对对方的尊重。

（3）参加商业约会，一定要做些准备，着重研究客人的情况，例如他的家庭、兴趣、才干和困难等等，以及其公司的业务、人事组织等情况。有位业务员在与顾客商谈之前，掌握了顾客公司的优点和缺点，便来个反客为主，向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听别人为自己提供建设性意见。结果，两人会谈十分投机，这位业务员在短短时间里便成了该公司的最大顾客。

（4）到了顾客的办公室，在客人未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘书小姐会轻视你，而且，自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的时间。

（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。可以令你笑得自然和蔼，使初相识的朋友没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。

（6）切忌向初识的朋友提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地去倾听和容忍。

（7）告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后，最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼的名字或头衔，例如医生、律师、教授之类。

（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友谊的方法，最好是请客了。请客的时候，一定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说：“小财不出，大财不入。”

（9）商业交往是必要的，但业务员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通过应酬得来的。

（10）在拜访顾客时，衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的穿着打扮，使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，商业人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。

（11）商人在与顾客会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从事业务活动时，容易给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少益处。

（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使顾客反感。

二、业务员如何接待顾客

业务员在业务过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一详细说明，讲清接待顾客的方法及注意事项。

（1）谨守约定的时间——任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。

（2）在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。

（3）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。

（4）约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。

（5）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。

（6）如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。

（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。

（8）等客人坐定之后你再坐下。

（9）客人离开时，你应该亲自送客人到电梯口。

（10）如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。

（11）如果是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。

（12）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的电话吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然，如果主人主动表示可提供类似性质的协助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。

（13）如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带移动电话，要避免电话铃响不停，接电话时要到别处讲话，以免影响办公室中其他人的工作。 （14）如果等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。如果已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”。

（15）如果在会谈时有电话进来，可问问对方是否需要私下接电话：“我需不需要出去?”如果他说不用，你不妨就坐在原位。但他在打电话时，不要盯着他看，同时也不要随意翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落——墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。

（16）最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。

三、业务员应与顾客保持多少距离

业务理论指出，业务员在对不同的对象业务时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北大学人类学家爱德华·霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种：

1 亲密距离

该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为15～44厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。

就业务对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客(准顾客)以及异性顾客，业务人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给业务访问播下失败的种子。

2 个人距离

这一距离中最近在46～47厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76～127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。

3 社会距离

近距为1.2～2.1米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2.1～3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。

例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。

所以，社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。

4 公共距离

其近距离在3.7～7 6米之间，适合于不太正式的集会，比如业务人员在产品展销会上作业务讲演。其远距离在7.6米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。

了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后，业务人员在与顾客进行会谈时，就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。

四、注意你的视线位置

有很多人都认为在对话的时候应该注视着对方，事实上这是一个很大的错误。 当你坐在很空的公共汽车上，与邻座的视线不期而遇时，常常会教人眼睛不知道该看哪里才好。这样的经验相信很多人都会有过，真希望有人过来站在前面，把视线挡住；或者赶快有很多人挤上来。

从这样一个例子得知，和顾客对坐的时候，视线的位置对整个业务过程有着非常大的影响。一直注视着对方是错误的方法，但是眼睛一直不看对方也不对。

那么到底该怎样办呢？

打招呼时要行注视礼，这时当然要看对方一眼。如果顾客脸色还算和悦，便可以多看几眼。但是，大多数的客人对于访问业务都非常排斥，打心底就想要拒绝别人，所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线暂时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等，如果想知道对方在看什么的时候，也可以找个合适的时机，再看对方一眼。

如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。

如果你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对业务活动而言，也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看。

五、与顾客交往时的礼貌

中国是一个礼仪之邦，礼貌能给人以好感，礼貌同时也是一个人修养好坏的一个标志。同时，礼貌能增加人与人之间的亲和力。特别是业务员与顾客交往时更要讲究礼貌。具体做法有如下几种: 1 业务员应待客客气

业务员，尤其年轻人在接待顾客时，常常会不自觉地流露出比较随便的态度。例如，一位年纪较大女性顾客到来时，业务员可能会说：“这位老太太，您要什么?”这种语气里显不出亲密感，似乎还带着一份鄙视的味道。对于年纪大一点的人来说，被称做“老太太”，多少有点不舒服。所以面对年纪稍大的女顾客，最好是改以“太太”称之。我们知道，对人的称呼非常重要，一开始的称谓比较恰当，能够给人一个好印象，自然会让人感到亲切些，下面的谈话就可以顺利进行。作为业务员，尤应注意讲话时的称呼，下面介绍几点注意事项：

（1）讲“您”是一种标准的称谓。

（2）“你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是希望用“您”和“我”相对。

（3）对一般男士应该称“××先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“××先生”。

（4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等，这些是男女通用的。

以上不过是一般的称呼，实际上有时碰到对方是尴尬年龄的场合，要投其所好也颇困难。有些老人家，当店员呼其“老先生”时，他会很高兴；又有些店员称中年妇女为小姐，使得生意顺利成交。当然，这样一来，好像把规矩都弄乱了，可是作为业务员，必须了解人们的普遍心理状态。对于女性，称呼得年轻些，会让对方比较心悦；对于男性，以较为崇高的地位称呼，会使他们喜形于色，对你产生由衷的好感。为了利用人们的心理来做成交易，改换一下通常的称呼方式，实无可厚非。

所以，当业务员与顾客交谈时，应该具备以下常识：

（1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字——“您在百忙之中，我还来打扰您，真对不起!科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何?”直呼科长，不加先生，多适用于自己的顶头上司。

（2）对于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字——“是科长吗?我是××，前几天我曾经向您报告过了，关于„„”或“大后天我将和我们公司的刘××(下面不加先生二字)，一道来拜访您。”

2 业务员应礼貌送客

作为业务员，当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名重要的客人来了，而你必须给予特别的接待，这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说：“我的天啊，都已经11点啦!我必须赶着去开会了。”然后迅速起身，表现出情况确实紧急的样子。这时你的客人一定也会跟着站起来，你就马上伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。

你可以看着你的手表并且说：“我很抱歉——我还有一个会议，几分钟前就已经开始了。”或者：“真是对不起，我现在必须马上赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身，伸出你的手，口里说着：“这次讨论真是非常有益。”或“再次见到你真好。”或“谢谢你的光临，一旦有任何消息，我会立刻通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套，或为他指示门口的方向。千万别不好意思提前结束一项已安排好的会谈。

一个业务员是否具备良好的礼仪态度，由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是主人或访客，最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度，这样才会做到基本的礼貌。

六、同顾客交往中的礼仪

繁文缛节看起来好像与现代生活格格不入，但它的确有其作用。从事业务的人员都必须重视在同顾客交往中的礼仪，下面介绍几种：

1 业务员拜访顾客的礼仪

（1）事先约定时间。业务员如果要去拜访一个顾客，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。

（2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。

（3）再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。

（4）整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。

（5）进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。 （6）见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。

（7）商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。

（8）告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。

2 业务员接待预约访客的礼仪

（1）看到顾客时立刻起立，向顾客微笑着打招呼。

（2）问候及交换名片。

（3）引导顾客至会客室入座。

（4）奉茶或咖啡。

（5）进行商谈。

（6）结束商谈。

（7）送客。

视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。

3 业务员对临时访客的礼仪

（1）看到访客时立刻起立，向顾客微笑打招呼。

（2）请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。

（3）联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。

（4）依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。

引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。

如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。

七、塑造美好的形象

业务员与顾客交往的知识非常多，我们在这里针对这一问题进行阐述。

（1）业务员在与顾客进行业务往来时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。

（2）聪明的业务员知道时间的可贵，永远不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时，他们便可分辨出顾客的意向，知道对方是否有诚意、自己是否应该继续努力。当你一踏入顾客的办公室，便可从顾客迎接的态度、甚至坐姿判断出对方是否是一位有诚意的顾客。

例如，作为业务员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。

（3）交往过程中，拜访顾客时最好不要随便抽烟，除非顾客也是“烟民”。否则，即使对方邀请也尽量不要吸烟。因为烟雾是一种公害，不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前吸烟，女性更是如此。 （4）交往时，拜访准顾客，最好是坐下和对方说话。坐下之后，人的肌肉可以松弛，紧张的情绪随之趋于缓和。这样和顾客谈话时，心情和神态都会自然平静，从而有利于保持思路的清晰。另一方面，站着说话常会给人心里不踏实、随时准备离开的感觉，因而顾客也就无法静下心来参与会谈，这将大大影响会谈效果，而坐下来与顾客谈话，能给对方坦诚的印象，可以起到稳定对方情绪的作用。

（5）交往时，眼睛应该聚精会神地注视顾客。在顾客讲话过程中不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌只是轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。

（6）在交往时，不要打断对方的谈话。对方讲话时保持安静，这是倾听的一项重要准则，即使对方在停顿进行思考的时候，也要缄默不语，仍然保持全神贯注的倾听姿态。如果有未听清或不明白的地方，可用笔记下来，待对方讲完后再询问。因为随意打断对方的谈话，对方思路就会中断，不利对方继续发言，引起对方心中的不悦。

（7）业务交往时，对于不能回答的问题，不要勉强回答甚至信口胡言。在对方所提的问题中，有时可能有某些问题还不太清楚或不懂。如遇有技术性很强的问题，应告诉对方，或直接请技术人员来解答，保证对方的问题都能得到解决。绝不应该勉强回答，或不懂装懂，乱说一通，这样做等于在欺骗对方，败坏自己和企业的声誉。

（8）与顾客谈话时不要独占谈话时间，必须给对方发言的机会。让对方说出自己的感受、想法和意见，以此为依据，进而予以开导和说服。切忌一味地发表“演说”，而让对方坐到一旁静当听众，这样的谈话效果是很差的，将不会有多大收获。凡是业绩优异的商人，他们都是倾听的高手，他们只是在关键的时刻才发表自己的意见。

（9）作为业务员，应该懂得在与对方约定会面时采取电话预约。预约时应向对方表明希望能与之会面，表示诚意并说明会面的目的，并告之会面的时间、地点、持续时间。电话邀约的说话口气要兴奋、热情，谈话要简明扼要。电话邀约谈话时间最好不要太长，一般控制在三分钟之内，这样可以避免对方的追问，而谈话时间过长，会使自己处于两难境地。

（10）交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。

（11）与商户交往时，尽管由于谈判失败而没有做成生意，令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒，拂袖而去；而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给顾客留一个坏印象。分别便是交友时，去时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的形象，为下次合作成功创造契机。 第二节业务员具备的品德

一、优秀业务员应具备的品格

一个优秀的业务员必须具备高尚的品格，这种人格魅力能够吸引顾客、打动顾客，此时顾客才能信任你，相信你的产品，从而达到成交的目的。

1 必胜的信念和旺盛的意志

一支新组建的球队在比赛中拼尽全力争取出线，体育记者在报道该新闻时经常称其队员具有强烈的“获胜欲望”。同样道理，每个公司都欣赏业务员百折不挠地夺取胜利的性格。运动员有了上进的要求和取胜的欲望才会认真地研究竞赛规则，才会进行长期艰苦的训练，才会热切而不是沉闷地接受教练的指导。为了成为第一流的运动员，他们会尽其所能。我们从各行各业的杰出人物身上都会见到这种特点。我们常说某个人思想上坚定，就是指此人决不会让逆境和失败影响他做好工作和夺取胜利的决心。业务员干业务如果不够坚定，干了不多久就会半途而废。因此，不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心。

2 灵活的思维方式

在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的过程中，业务员的自信心也随之建立起来。不过在你树立起自信心和增长才干的同时，你还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧。作为一名优秀的业务员应当时刻考虑到他人的情感，在谈话时必须避免使用分析的方式，尤其是对有争议的问题。通常人们在接受业务员的咨询和服务时，往往对业务员的态度特别敏感。直截了当的正面宣传可能会令他们产生反感，而不能使其信服。为此不妨把我们的意见作为一种看法客客气气地讲出来，不必要求听者完全认同。不过，在介绍产品优点时却不用客气，这时必须保持坚定明确的立场。如果你想把人际关系搞得融洽一些，你就应当这样开口说话：“根据目前的形势，我个人认为„„”这句话的分量度不轻，不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明。

3 遵守自己的许诺

有了自信心之后，还要让顾客觉得你是确实可信的，这也是个基本品格。尤其对业务员来说，如果你对顾客承诺星期天晚饭前把赔款送到您手中，你就必须遵守自己的许诺，哪怕是放弃了自己的休息日也要向顾客兑现。这就是对业务员优良品格的最基本要求。诚实可靠、言行一致、不说大话、严守信誉，它是与顾客建立长期稳定关系的基础。 4 丰富的社交知识

作为一名业务员应具备一些必要的社交知识，并能灵活多变地加以运用，以应付各种不同社交场合。这也是对一名业务员的基本要求。如果一名业务员社交知识贫乏，又无法提高这种能力，那么他也就应该另谋生计了。

5 忍耐和宽容

一名成功的业务员，同时也应是一名“处事圆滑”的交际家。其圆滑的态度不但表现为会因人而异、适其口味地谈话，而且还表现为他能将自己想说的而不适合说的话强咽下去；因为买主随时都会讲出难听的话，使得你总想进行猛烈的反驳，但“老练”的业务员会把到了嘴边的申诉之词咽回去。现在常有人谈论“沉默是金”，认为它是人类诸多优良品格之一，具体来讲就是要求业务员注意训练忍耐和宽容的性格，具备礼貌客气地听取他人讲话的能力。这一点，对于业务员来说，尤其重要。因为买主或顾客一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。所谓善于听别人讲话包括聚精会神地聆听，并不断点头示意表示理解，不要轻易打断对方，尤其是不要乱插嘴。顾客说话的时候习惯了慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚、更完美，但你千万别这样干。如果我们善于让买主把话讲出来，那买主也会允许我们畅所欲言，而且顾客讲得越多，我们了解的情况就越多，在以后的洽谈中会派上用场的。有一句谚语是这么说的：一直不住嘴说话的人是探测不到军情的。

6 尊重顾客

第一流的业务员都有一个明显的特点，就是他们善于发现别人的优点，而不喜欢挑别人的毛病。他们以慈为度、宽大为怀，其原因是他们像尊重上帝一样的尊重任何一个顾客。有些人似乎认为，老朋友之间相互说几句风凉话是没有关系的，只要不对陌生的顾客就行。但这样非但不是与买主交朋友的好办法，而且也是对顾客的不尊重，因为任何人都不可能用这种办法交到众多的朋友。因此我们应当避免做任何可能伤害顾客感情的事，这一点对于业务员来说完全能够做得到，只要他们对待顾客怀有一片真心。另外需要注意的是，与买主激烈地争吵也是绝对不会做成什么买卖的。美国前总统西奥多·罗斯福当初就反对在高中甚至大学搞辩论比赛。他觉得辩论赛培训的那种见面就争吵的习惯非常不可取的，特别是在一个高度发达的商品经济社会中。

7 切忌浮躁

我们知道，许多东西是需要时间才能获得的，比如，业务员的能力、业务员的大笔收入及业务员待遇的提高等。在美国，有一个年轻的业务小姐曾为一个大业务公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售额10%的收入。而另一个小业务公司的负责人对她讲，他可以给她总零售额的25%。那位业务小姐仅凭这一点便换工作来到了这个小公司，但没有过多久便发现由于产品及信誉方面的原因，这里根本做不成一件像样的生意，原来公司的10%还算可赚，而现在的25%却几乎等于零。现在她终于明白了她以往为什么不怕将更多的利润留给业务公司。这是因为她的生意之所以能经常成功全靠该公司高质量的产品及公司在社会上良好的形象。所以说，浮躁经常会破坏冷静的判断，不知有多少有希望的年轻人因此摔跤而毁掉了自己的刚刚起步的事业。

二、业务员应具有的美德

旧的电影中描绘的业务员通常是圆滑机灵、健谈的人，他们善于运用业务手腕，但是缺乏诚实可靠的品德。现在，这种类型的业务员已经不合时宜了。那么，当前的业务员应该具备哪些美好品德呢？

1 坚忍

坚忍是决心和毅力的组合，这是业务成功必不可少的。研究表明，完成一件销售大约要业务5次，但如果你在收到第一个“No”之后就轻易放弃，就不会有出色的业绩。坚强一些，多跑几家顾客，有时“Yes”就在最后一家顾客。坚忍需要勇气——但这值得。如果有人缺乏这种坚忍，那么让我们听听苏珊的故事吧。

苏珊在与一家小油田主人洽谈业务时遇到了极其棘手的困难。他总是忙个不停，甚至无暇顾及苏珊的销售陈述。苏珊曾多次试图邀请他去吃午餐，但是都被此人拒绝了。因为他无暇去吃午餐，通常只在自己办公室里吃个汉堡就算了。

苏珊知道，只要能有机会让这位油田主人耐心下来倾听她谈话，她就可以让他明白她业务的设备非常适合他的油田，并且能带来相当的节约。

有一天晚上，苏珊有了主意。她亲手烹调了炸鸡、菜肴等，准备了上好的一份午餐。到了第二天快吃午饭的时候，她带上午餐亲自造访这位业主。“我知道您太忙了无法出去吃午饭，”苏珊对他说，“因此我将午餐带来了，这样咱们可以边吃边聊。我想您如果知道某样东西可以为您的公司节省一笔钱的话，相信您会感兴趣的。”业主被深深地打动了，与苏珊进行了友好的交谈，而苏珊也取得了一张订单。这种坚忍的个性使苏珊成为公司里成功的业务人士之一。

2 热情

你的热情常常会在生意即将失败之际力挽狂澜。想一下，你自己对产品都缺乏热忱，怎么能指望顾客会有兴趣呢?仔细想一想，对于一个热情地对你说“走吧，伙计，今晚的电影听说棒极了”的朋友，你怎么不感到心动呢，而如果换成另一个心情沮丧的人对你说：“真是无聊死了，去看场电影吧！”你又将做何感想呢? 热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情，对最近一项调查的反应显示销售经理已将业务员的热情作为必备的几个重要个性之一。

3 可靠

顾客能够相信你所说的吗?顾客的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中，98 60%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。

你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服务并不一定是最快的，只要它在你许诺的时间及时提供给顾客即可，千万不要言过其实。有一位买主这样评价一位业务员：“在我与老雷交往的所有日子里，他从未让我失望过。我总是可以相信他说过的话会实现。”如果顾客都这样评价你，那么你就具备了可靠性。

4 诚实和真挚

与可靠联系密切的是诚实和真挚。诚实反映在你与顾客交往中的率直上，不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件，这就是意味着对顾客有着积极主动的兴趣，你的诚挚表现为深思熟虑，诚恳相助。

5 信誉

你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢?当然不曾有过，你的顾客也是如此，建立良好的信誉十分重要。如果你可靠、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。

你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。

6 移情

移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别人的情感之中。你越是能清楚地理解顾客的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。移情与兴趣有关，而兴趣意味着按照顾客的利益来思考问题。顾客会感激业务员的这种感情投入，因而做出响应。 7 尊敬

许多顾客将值得你尊敬，但是即使不是这样，你也应处处表现出对他的尊敬，你或许不会赞同或欣赏所有顾客，但他们仍值得尊敬。

8 乐观

向一位情绪极好的顾客业务产品要比向一位坏脾气的顾客业务容易得多。微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使顾客摆脱焦虑。另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来轻松些。

9 果断

业务员必须对业务形势保持控制。这并不意味着一定要目空一切或极具挑战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严。当你知道你所讨论的内容时，这是很容易做到的。如果顾客对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。

10 自信

自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。随着不断地取得成功，你的自信会增加，而这并不会被顾客所忽视。如果你充满自信地激起顾客的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。如何发展自信呢?每天都以一种积极的态度开始，在每一次业务前，告诉自己这一次会做成，但不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实现而增长。随着信心增长，设置更高的目标。你会发现自信意味着什么。

11 智慧能力

智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢。高智能对于业务工作会有帮助，但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能使一个智力平平的业务员做得比高智能却不勤勉的人好。

作为一名业务人员，激发你的创造潜能的第一步就是努力的工作，包括对产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。你的知识越丰富，理解越深刻，你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。创造性并不是用你的想法来衡量，而是由将想法付诸实践的方法来衡量的。

思维敏捷，是一项重要的资质，一般也能代表智力。敏捷的思考要求对事实了解清晰，并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果你经常发现自己在深思：“为什么我在业务时没有想到那样做呢?”这就说明你缺乏智力敏捷。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解顾客公司和你自己公司的情况。

12 想像力

想像力是指业务员能够创造性地开展业务过程的能力，任何业务人员都可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的想像力。想像力使你能通过顾客的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题，这包括产品的新用途和新的展销方式。

第三节给买主留个好印象

一、第一印象很重要

业务员在与买主初次接触时，能否在买主心目中留下美好的第一印象，是业务工作能否顺利进行并取得成功的首要环节。这是因为，在人与人的初次会面中第一印象非常重要，如同“交友”时的一见钟情。

（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明。首次见面，不要总是想着怎样卖东西，而 要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜,如到宾馆饭店与买主见面，穿上整洁高档的西装，配上得体的衬衣领带，就显得与环境和谐。若同样穿一身衣服去工厂与买主见面，对方穿的是一般工作服，相互间在感情上就拉开了无形的距离。因此，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与买主的距离。在仪表方面，会面前要先行检查一下，头型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮了、化妆是否得体等等。

举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、脚不停地抖动、玩弄东西特别是买主的名片等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是业务不成功或不理想时。

（2）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬。尤其在买主拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对买主的接待表示感谢，并承诺当买主需要时，仍可为其提供服务。一句话，针对可能的买主，要为以后的交往创造条件。

给买主留下美好印象的重要一点是让买主受到尊敬。优秀的业务员把直销的过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者又互相影响互相促进。这里最重要的在于使对方受到尊重，这是相互依赖的前提条件，也是实现业务目的的基础。那么，怎样才能使买主受到尊敬呢?我们不妨这样做：

首先，要充分肯定买主对产品的鉴赏能力。否则，买主会认为你把他当成无知的人。肯定的结果，不但使对方受到尊敬，同时，也使买主确定购买产品的决心。

其次，绝对避免与买主争论。业务员在与买主的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。

再次，耐心认真地倾听买主的讲话。对方讲话你没有听，无疑是对对方的不尊重。能将买主讲的话听进去，显示着一个优秀业务员的涵养。

最后，要尽可能解答买主的各种问题。业务员要做到对所业务的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等各方面的知识。做到了这些，才能正确回答买主提出的各种问题，也才能解除买主的疑虑，更有效的促成购买行为。

二、服装左右着业务员的事业

在现代社会中，服装更是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。当业务员初次与顾客相见时，顾客对业务员的第一印象很大程度上依据业务员的服饰。弗兰克·贝格在《我是怎样成功地进行业务的》一书中甚至说：“初次见面给人印象的90％产生于服装。”

玫琳·凯说：“当我们的销售代表走进顾客的大门时，她的打扮必须像美容顾问，头发和化妆毫无瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，丝袜没有任何脱线，鞋子没有污点；总之，她的外表必须吸引人并具有专业水准。因为，如果她想业务美丽，她的目标就是使她的准顾客看起来像她。”不错！谁会愿意倾听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议呢？外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人，但却能给人90％的印象，尤其是在初见面的30分钟。

业务员着装应依据什么样的标准呢？最好的标准就是顾客，即根据你即将拜访的顾客的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着。这是因为人都有一个潜在的攀比意识，当碰到一个陌生人时，都会自觉不自觉地进行比较，从而影响对业务员的判断。如果业务员的服装与顾客的阶层差别太远的话，无论是高出或低于，都会使顾客在心理上和业务员产生一条鸿沟，不自觉地把业务员划入与自己对立的阶层里去，这样就会严重影响业务工作的顺利进行。这种下意识的阶层划分，会使顾客对业务员产生不信任，最终拒绝接受业务员的商品。

因此，依据顾客的态度、身份、文化等来选择不同的服装是很必要的。一些著名的业务员都十分注重着装，日本60年代的业务大王齐藤竹之助就是一个典范。他曾说：“因情况不同，有时我在一天之内要换好几次服装。因为我认为穿着要讲究T、O、P，即根据时间、地点、场合来选择相应的服装。”

有一位业务建筑材料的业务员，他的业务对象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上业务时，他总是西服革履。后来，他采纳了一位有经验的业务员的建议，改穿工作服，当他再次出现在那些顾客面前时，奇迹就出现了，他业务得极其顺利。

依照顾客的不同，穿着不同的服装，这可以说是一种心理战术。一些专门走家串户去业务家庭用品的业务员，他们的服装就可以很随便，一般是一件夹克，一条西裤而已。因为他串的是家庭，接触的都是家庭主妇或退休的老人，他要是穿得整齐或高档，就会使他的顾客们产生一种格格不入的感觉。如果他们觉得你太“贵族化”了，就会萌生出不信任感来。而你要是穿得过于破旧，人家也不会让你进门，会觉得你太落魄，当然就更不信任你。

倘若你做的是大生意，你的顾客都是经理、局长之类的人，你平时进出的场所都在大公司、大单位的话，你的穿着就不能太随便了。你的穿着得迎合你顾客的口味，至少得跟他们一个档次，否则谈生意很困难的，因为大生意是讲究排场的，如果你的穿着过于寒酸，掌握大生意的“老板”们是不会和你做生意的。

在衣着样式的选择上，总的原则是：既不过分华丽，又要潇洒大方。美国著名的时装设计师约翰·T·莫洛依曾为业务员提出了一些衣着标准，这里摘录部分以备参考。

（1）业务员应该身穿西服或轻便西装。

（2）业务员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。

（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。

（4）业务员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。

（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见业务员的眼睛，才能使他们相信业务员的言行。

（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。

（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使顾客相信业务员的言行。

（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱业务员的权威和尊严。

我们都知道以貌取人是不对的，但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第一印象往往是不准确的，但我们却总是根据第一印象对他人作出判断。业务员不可能去改变这样的事实，每位业务员可以对此加以利用，即利用服装去迎得顾客的好感。

三、值百万美金的微笑

微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代，任何地区，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。业务时微笑，表明你对顾客交谈抱有积极的期望。

日本松下集团董事长，“经营之神”松下幸之助曾经说过：“即使是把一张纸当做赠品，亦可获得顾客的好感；如果连一张纸也没有，笑容就是最好的赠品。”

在业务产品时，最能使顾客感到满意的是业务员的一张笑脸。笑不仅是职业道德，也是维护自己生存条件应尽的义务。 原一平曾经为自己的矮小而懊恼不已，他不止一次地仰天长叹：“老天爷对我真不公平！”但是，矮个子是铁的事实，想隐瞒也隐瞒不了，想改也改不掉。

自此以后，原一平着手训练笑，他不停地对着镜子练习笑容。

由于一心一意想着练习笑容的事，走在马路上，往往会不自觉地露出笑脸，有时甚至会笑出声来。他练习笑容就跟着了魔似的，他的邻居们见他一人常常独自乐出声时，还怀疑他神经不正常呢？

有一日，原一平对着镜子，想看看自己究竟能做出多少种笑容，他自己都没想到，他竟然能发出40种不同的笑。

婴儿的笑容，说多美就有多美。他们的笑容纯真得令人心旷神怡，令人迷惑。婴儿之多，无以计数，但谁看过他们挖苦的、蔑视的、龌龊的、邪气的笑？婴儿的笑容之所以美丽诱人，是因为以鼻梁为中心线时，脸上左右的表情相同之故。

原一平认为，我们必须拥有左右均匀的、天真无邪的美丽笑容，即婴儿般的笑容。当大人露出接近婴儿的那种笑容，那才是发自内心的笑。这种笑容会使初见面的人如沐春风，如在歇息，它也会使接触它的人，自然地展露笑容。原一平把这种笑容作为自己训练的目标。

日复一日，月复一月，原一平一有空就对着镜子练习。也不知持续了多久，一天，他忽然发现镜中的他与以前大不相同了，他的脸大放异彩，细加观看，眼神也有变，这个发现使他信心倍增。一有信心，与镜中的自己对话的训练也就更起劲了，他清清楚楚地看出自己的脸孔逐日有了变化。

原一平自豪地说：“如今，我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几。”

原一平总结出了笑容的十大任务：

（1）笑容，是向对方传达爱意的捷径；

（2）笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

（3）笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

（4）笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；

（5）没有笑的地方，必无工作成果可言；

（6）笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；

（7）将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态；

（8）类似婴儿的笑容最能诱人；

（9）笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

（10）笑容会增加健康、增进活力。 30岁时，他创下了全日本第一的业务业绩，此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比，没人能与之相提并论，造成无人与之竞争的独霸局面。

四、要对顾客充满爱心

大多数业务员都知道，我们应该将顾客摆在第一位的道理，但我们总是有意无意地忘记这件事，为了一直保持和气、快乐、友善的心境，请想一想：“你想要别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”

你要经常问自己：“我到底喜欢一个什么样的人？”假如你喜欢一个积极、热情、乐于帮助别人的人，那你就应该先把自己变成这样的人。许多人为什么喜欢养狗？因为狗喜欢人。不管你是什么人，是贫是富，它都不嫌弃，它总是向你摇尾巴，甚至与你调皮，在你身边穿来穿去，其次才是人喜欢狗。

一个好的业务员是天性上就会倾向喜爱他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让顾客或潜在顾客感觉到，你是真心喜欢他们，也很敬重他们，那么你的业务将会无往不胜。

玫琳·凯化妆品公司创始人玫琳·凯·艾施说：“每个人都与众不同！真的应该相信这一点。我们每个人都会自我感觉良好，让别人也这么想同样重要。无论见到什么人，都应该竭力想像他身上显现一种看不见的信号：让其感觉自己很重要！并对此做出反应和表示，于是奇迹出现了。”

这就难怪玫琳·凯能够成为美国历史上最成功的女商人之一，她懂得如何让别人自我感觉良好，从而达到业务的目的。

这实际上就是去设法让人们知道，你对他们真的很感兴趣。

在产品业务过程中，如何对你的顾客真诚地感兴趣？

（1）无论他是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体验到你的真心。

（2）对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处的称赞。

（3）记住顾客的生日，并在他生日的时候进行祝贺。

（4）发现对方的兴趣点，并注意满足它。

早在2000年前，著名古罗马诗人西拉斯就说过：“你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。”所以，你要业务自己，首先就要对你的顾客真诚地感兴趣。

五、投其所好

当我们向顾客业务时，要对顾客说他们想听的话，而不是您自己所想说的话。要知道顾客所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的话，而不是硬向其业务您最想卖出去的产品！

柴田和子说：“我总是将与保险有关的话，浓缩到最低限度，思索着如何将最近流行的共同话题加以运用，使和顾客相聚一起的时间变得更加有乐趣。如果能够做到这一点，顾客会觉得与柴田和子相聚是一件乐事，而永远为我敞开大门。”

记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，而是鱼喜欢的食物。你与顾客交谈沟通时，勿忘“投其所好”，问问顾客最关心的是什么？您将如何满足他的需要。

对大部分人而言，最有兴趣的话题就是他自己，或者是自己最喜欢的事物，而对别人不感兴趣。如果你想在谈话中引起别人的注意和好感，就必须要谈对方有兴趣的话题。

所以，在你与别人见面之前，务必先要了解这个人的兴趣是什么？在他办公室时，注意他办公桌上的摆设，墙上挂的、贴的，或者是在他平时最关心的话题，原一平经常使用“轮盘话术”，他的话题就像旋转的轮盘一般，换个不停，直到准顾客对该话题发生兴趣为止。所以你负责的一件事情，就是发问，然后倾听，不断地让他谈，说不定见面一个小时，几乎有50分钟都是他在讲话。当他讲完话的时候，还会告诉你：“哎呀！我真是太喜欢你了，我真喜欢和你谈话，你口才太好了！”你会发现你即使没说什么话，他也会说你口才好，只是因为他们喜欢跟你谈话。

你要引导别人说他最感兴趣的话题。凡见过美国总统罗斯福的人，都对他知识的渊博感到惊讶。无论是牛仔、骑兵、政客，还是外交官，罗斯福都知道该对他们谈些什么话。他是怎样做的呢？答案十分简单，每当罗斯福知道有人要来时，总是在前一天晚上开夜车，翻阅他所知道的那位客人特别感兴趣的事物的材料，他像其他一些杰出的领导者一样，他知道打动人心最高明的办法，是跟对方谈论他最珍贵的事物。

当你同顾客谈起他最感兴趣的事情时，马上会激起对方的兴奋，而滔滔不绝地打开话匣子与你攀谈起来。在他感兴趣的问题上强化了共同感受，甚至有了知遇之感时，那么业务就水到渠成了。

如果话题一直绕着自己打转，只会惹人厌。但要是你和别人聊关于他们自个儿的事，他们可以听上好几个钟头。多鼓励别人谈谈他们最看重的事情，你渐渐就会成为一流的谈话高手。

六、增强顾客的亲和力

业务产品，首先要取得顾客的信任，因为只有对方对你产生信任感，他才会相信你业务的产品。如何让顾客信任你呢？要让顾客喜欢你，因为只有他先喜欢你才会信任你。

人与人相处，必须找出共同点。我们都知道“物以类聚，人以群分”的道理，人们之间相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调、想法和兴趣都和你迥异、所谓的“话不投机半句多”的人呢？你肯定喜欢结交和你性格相近、观念相似或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相同的看法，或是有相似的环境及背景，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点愈多就愈容易沟通。

下面介绍四种快速建立亲和力的方法： 1 情绪同步

情绪同步就是在情绪和注意力上与沟通对象处于同一个频率的状态。假如你碰到一个顾客谈起事情来很正式，不苟言笑，你也要像他一样；如果顾客比较随和，并且爱开玩笑，你在情绪上也要和他一样活泼，比较自然。情绪同步会让对方感觉到，在心理和情绪上你是很能够理解他的，他就会有一种被理解、被尊重、被接受的感觉。 2 生理状态同步

根据分析调查，人与人的沟通，文字只占了7％的影响力，另有38％的影响力是由你的语气或音调而来。例如“我爱你”这三个字，用不同的音调和语气说出来，你会有不同的感觉。最重要的是你的肢体语言，占了55％的影响力。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的讯息，往往超出他口中所说的话，这也就是为什么有些喜剧演员，往往说一句没啥意义的话，却能引来哄堂大笑。

当两个人所使用的文字，说话的语气、音调、说话态度，呼吸方式及频率、表情、手势、举止动作这几项都处于一种共同的状态时，自然会产生一种共鸣，会很直觉地认为对方与他个性相近，并且产生一种亲切和依赖感，由于这种感觉的产生是无意识的，所以我们也称为一种潜意识沟通模式。

肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势，他们的举止，时常有许多人在交谈时惯用某些手势，你也时常使用这些对方惯用的手势来做表达。他们耸肩伸颈，你也耸肩伸颈，他们吸气时你也吸气，呼气时你也呼气，他的脸部有何表情时，你也和他一样。你这么做可能自己一开始会觉得幼稚或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，你知道会发生什么效果吗？对方会莫名地觉得开始喜欢你，接纳你，他们会不自觉地将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。

但在做这种模仿的过程时，要注意别去模仿他人生理上的缺陷。若某人行动不方便，脚有缺陷，你可别去模仿他走路的样子；若有人说话口吃，你也别去模仿他的口吃。如此只会弄巧成拙。

3 语速语调同步

语速语调同步就是要使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，是指人们在接受外界讯息时的5种接收方式，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。在沟通上，主要是透过视、听、触（感觉）三种渠道来完成的。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会偏重于使用某一种感官渠道作为头脑接收处理讯息的主要渠道。

视觉型的人头脑中图像的转换速度很快。他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高。他们的呼吸较为短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉型的人在说话时胸腔起伏较大，而且经常在说话时耸肩伸颈；听觉型的人说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）处起伏较大，喜欢交谈时把耳朵侧伸过来仔细听；感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。

对不同表象系统的人，你要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你要用对方的频率来和他沟通。以感觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉型飞快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一样，说话不急不慢，用和他同样的说话速度和音调与他沟通，他才能听得真切；否则你说的再好，他也是没有听懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，不把他急死才怪。所以对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话时常停顿，你得和他一样也时常停顿，你若能做到 这点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。

4 语言、文字同步

很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇。例如有些口头禅，如果你能听得出来对方的惯用语，并也时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，所以，你能够使用对方的语言，又去使用他的音调、速度、声音，又和他有相同的55％的生理状态，他看到你时会像在镜子当中看到自己一样，自然会对你有好感。

七、虚心接受顾客的意见

法国著名的传记作家拉罗斯福说过一句值得我们深思的话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡，其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”齐藤竹之助的理论与这位作家的观点有异曲同工之妙。他认为，在业务工作中的听是十分重要的。因为业务员在业务工作中常常会听到顾客对所业务商品的意见、评价、要求等方面的话，对此，我们采取的态度与业务工作有很紧密直接的关系。比如当顾客对你业务的电视机提出异议时，说彩色不清楚。你首先应肯定目前的画图的确不如人意，然后具体看造成的原因。你在一边听取顾客意见的同时，一边着手解决问题，这种实事求是的诚恳态度会感化顾客，他会把对商品的怨气坦然处之，和你一起配合消除产品不尽如人意的地方，避免退货现象的发生。相反，假若业务员听到顾客对产品质量问题或服务问题的异议时，你不是积极想办法纠正过失，而是极力推卸责任，并硬把产品技术质量的原因推到是用户使用不当造成的，甚至有些业务员会暗示用户素质差，这将会深深地刺痛顾客的心。本来用户花了许多钱买了一件商品，心中就有一种莫名的不快，谁知打开一试，却是件不合格产品，他心里的气就更大了。把你叫来就是想兴师问罪，但你不虚心接受、积极想办法排除故障，而是嘲笑顾客无能，这无异于火上浇油，会更激起顾客的反感。他会认为你是一个轻浮、不诚实、狡猾的商人，是靠欺骗顾客来谋生的，这样一来他把对产品的怨恨，一古脑都推到了业务员身上，马上就会提出退货，而不给你留下任何商量的余地。致使本来可以化解的小矛盾以自己失败而告终。

因此，在与顾客交谈中，你必须时时向顾客学习，虚心接受顾客提出的意见。只有这样，顾客才会觉得你是个诚实可靠的人，双方在对商品的共同态度中找到共同话题，并达成共识，使买卖自然成交。特别是对一些年纪较长的顾客，更应该视其为师，表现出对老人的一种尊重，满足他们长者的心理要求，会使交易更容易。

但是，在和顾客交谈时，除了商品的话题，更主要是谈些商品之外的话题，会收到更好的效果，比如就当今社会风气、风俗人情、市场供应、热点新闻、奇闻趣事等，彼此之间更容易消除陌生感，一下子拉近距离，显得会更亲切、更自然，甚至像老朋友见面一样，这更有利于商品成交。

由此可见，善于理解顾客，倾听顾客的意见，既是做人美德，更是业务员应该掌握的基本技巧之一。

当顾客提供一些你需要的资料或信息时，你应该真诚地表示感谢。这样就会在你和顾客之间搭起一座心灵沟通的桥梁，对你今后的业务工作会有无穷的益处。

八、迟到意味着失败

要知道，约会迟到的业务员是绝对不会成功的。试想，如果你是购买者，你希望你的来访者迟到吗？当这种不愿看到的情况出现时，你的心情能像原来一样吗？相信任何一个人都不会希望那样。既然如此，你去业务时又怎么能迟到呢？

迟到意味着不守时，不守时往往给人以极坏的印象。对于购买者，迟到将会在他或（她）的大脑中留下一个鄙夷、甚至更坏的信号，这个信号便是整个坏印象的开端。

如果事先已经约好接洽的时间、场所等，那么购买者便将其它的工作事务暂时放开，而将这段时间安排成和你这个业务员会谈。这种情况下，期望你准时到场而你不争气地迟到了，不管是几分钟，也不管是什么理由，这样不近人情的举动在购买者心目中是不能容忍的。因为这浪费了他的时间，更重要的是他的尊严未得到足够的尊重，只这两条便会轻而易举地将你的接洽葬送掉。

从业务人员的角度考虑，责任心很强、倍加关心业务业绩的人是绝不会轻易迟到的，特别是那种计划周详完美、无可挑剔的业务员会更加守时如金，这样的业务员往往会宁可早到，让自己忍受等待的煎熬，也不会放过一次珍贵的约会。

既然从这方面可以窥见业务员的敬业精神，那么你要干得出类拔萃，就应该首先从这些方面来培养自身的素养。

趋利避害是人类的本性，对令人厌恶、反感的东西，人们都会视为一害，并“敬”而远之，这也在情理之中。对约会迟到这种让购买者反感的现象又怎样避免呢？最根本的方法是再“加固”一下头脑中的时间观念。在你去访问的前一天晚上，你不妨具体地估算一下各个过程所需的时间，最后再加上15分钟的“储备时间”，这个“储备时间”并非派不上用场，万一赴约路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，无法通行，所有这些坏的情况都应考虑到，不要总是主观地以为自己不会走霉运。

其实凡事都从最坏的角度来考虑的话，情况会好得多。因为这时的你已经做了准备，起码是思想上的准备。有备无患，不正是这个道理吗？另外，准备充分之后，你的信心也会随之增强。

如果你连一点点“储备”时间都没有，匆匆忙忙，带着紧张感、挫折感和阵阵懊恼来到正在等待的购买者面前，你的自信心已不强了，又怎么能不影响你的业务工作呢？所以，那些不太守时、有迟到习惯的业务员，为了工作起见，应该改一下这种陋习。

九、学会业务自己

业务自己跟业务产品一样。办事跑关系时让初次见面的人对你留下深刻的印象，这是非常重要的。你可以从以下几个方面努力。 1 要做好自我介绍 和人初次见面时，要做好自我介绍。当你们见面，目光相对，面露微笑之后，接下来就是“我叫„„”的自我介绍，这种介绍的要点是要讲清楚自己的名字和身份。如对方因没搞清你的名字而错叫你，一定会觉得很难堪，很容易造成不愉快的场面。因此自我介绍时，除了要讲清楚自己的名字和身份之外，最好能附带一句比如“张，弓长张”。这样不但不会使对方发生误解，还可以加深印象。

必须牢记对方的名字，最好的办法就是找机会说出对方的名字，帮助记忆，在讲话中时常提到对方的名字，还让对方觉得你很重视他，而感到愉快，促进感情交流。 2 业务自己的时机要巧

谈到业务自己，应注意的是把握好时机。就像在街上摆摊卖东西一样，你不能见到一个路人，就拉住他业务一番，也得看对象，更要看时机，即从这位顾客的眼神透露出想购买或有兴趣时，你再业务，效果肯定会好。跑关系时业务自我，要掌握对你最有利的时机，太着急了，时机还不成熟。太迟了人家不想听了。选择有利的时机，要分析对方的心理，不要在对方正在收拾皮包准备外出时贸然闯入，也不要在对方忙得不可开交时，或正在发怒时业务自己。

3 掌握好业务的火候

跑关系时，其实就是在业务自己的请求、观点等，所以要掌握好火候，即：什么时候多讲，什么时候少讲；什么问题可以讲深一点，什么问题只可点到为止；什么时候可以正面讲，什么问题只能侧面说；等等。火候要稳妥，即恰到好处。从语气来讲，也有个火候问题，如过于随便、不够正经，人家听不进去；如过于严肃、死板，对方也可能一下子接受不了。

无论是做什么工作都必须学会有效地业务自己。因为只有自己首先得到别人的认可，才能够进行下一步的工作，不论是人际关系还是业务产品。 第四节服务是业务之基

一、做销售就是做服务

世界上最成功的公司，也是最关心顾客、服务质量最好的公司。戴尔电脑公司极为重视对顾客的服务，公司总经理说：“顾客不只是国王，还是上帝。”戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题，一位顾客在戴尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，那天还是星期五，而顾客必须在当天取得那部电脑，而当天，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的业务员最后摆脱正常的运作系统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯顿的顾客家中。

真心关心顾客的需求，一切为顾客服务，戴尔的服务让顾客口碑相传，戴尔也因此得以在80年代至90年代的电脑市场上立于不败之地。

销售就是帮助顾客解决问题。所以，你每一天都要想你能帮助顾客解决哪些问题，顾客有哪些要求是没有被满足的。

影响IBM公司重要决策的三大基本理念是：尊重每个顾客；向顾客提供全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现。这三个理念支配了IBM所有的决策。

业务行业存在太多的竞争，所销售的产品有时也都大同小异，惟一可以让你的顾客将你与其他业务员区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务。

世界顶尖的业务员，他们的服务也是最好的。在完成每次销售后，他们会马上写一封亲笔信寄给新顾客恭贺他，他们还会寄给某些顾客，可能对他们有用的杂志和报导，而且致函感谢那些推荐名单的人，不管这些人最后是否购买产品。另外在重要顾客家有喜事时及一般人情世故上也必须随时保持联络，当成朋友般予以关怀，可以打电话问候或题词送匾予以祝贺。

柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务，每年的感恩节，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。在乔·甘道夫看来，无论顾客是大顾客还是小顾客，每位顾客都会从自己身上获得相同的服务。甘道夫常这样说：“我有义务为他们服务一辈子。”

作为成功的业务员，你就必须努力为顾客提供最佳的服务。

世界上最伟大的业务员乔·吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”乔·吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16.8万张，他花费在邮件上的费用比一般业务员要多出许多，为什么他这样做？因为他要告诉顾客一件事：乔·吉拉德喜欢他们，这值得吗？一定值得，每天有65％的老顾客就因为问候函的缘故和他做生意。

乔·吉拉德说：“事实上，重点并不在于你销售什么东西，当你真的想要服务于你的顾客时，他们会感觉得到，而你也会因此避免顾客拒绝购买你的产品的现象。”

业绩好坏的差别，不在产品本身，服务才是主导因素。如果你服务良好的话，当你从事销售工作两年以后，你的生意将有80％来自现有顾客，另一方面，无法提供良好服务的业务员，绝对无法建立稳固的顾客群，也不会有良好的声誉。

接到订单只是个开始。在今日的商业世界中，不做售后服务的人，可以说完全没有生存的空间，良好的售后服务是销售的一部分，体会不到其重要性的人注定要失败。

弗兰克·贝格的顾客稳定，人缘奇好。业务销售中有80％来自原有的顾客，绝大多数顾客在买他的保险，累计支出数万美元，贝格成功的秘诀在于真正替顾客着想，他恪守的工作准则是9个字：“服务、服务、服务、再服务！”他笃信：售给某个人的每一份保险，就是跟这个顾客建立长期关系的开始。

作销售就是作服务。如果你想成功的话，请问你有他们服务做得好吗？所以现在赚不到钱只有两个原因：一是你服务的人数不够多；二是你服务的品质不够好。

不要总是业务产品，而是思考如何给更多的人提供更好的服务。

二、时刻要惦记着你的顾客

每一本销售书都会告诉你维持一个已有的顾客比得到一个新顾客容易得多。但是，很多业务员醉心于追逐那种“追到新顾客的兴奋”，他们忘记了他们已有的顾客群。你不仅要保住你已有的顾客，你还要扩大和他们的生意。

要保持和发展任何关系都得付出努力。你不可能依靠你的产品永远保持顾客的忠实度。现如今，能与你们的产品相当的产品实在是太多了，如果你要想在竞争中立于不败之地，你只能向你的顾客提供一种其他人无法提供的东西——特色服务。你当前的顾客是你今后生意的最好来源。这里有几个关于培养顾客忠诚度的建议：

（1）将私人联系分出优先次序。把你最好的10个顾客的电话号码存入你电话的单键拨号功能内，以便在有空时问候一声。这样做能够不断地提醒你要和他们经常保持联系。你只需按上一个键，就可以打个电话问候一下，了解他们有什么新业务，看看你能不能提供进一步的服务。

（2）如果你看到报纸上、杂志上有什么他们感兴趣的东西，给他们寄去。这包括（关于他们或你们的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。依照你的顾客管理框架（MAP）来运作，运用你的MAP板跟踪顾客采购的全过程。然后每隔3个月、6个月或12个月（或任何其他周期）向他们寄封信，发布最新的产品或开发信息，完成顾客满意度调查。很多有点意见的顾客可能从来也没向你提起过这些意见——他们只是不再用你的东西了。可是，如果你征求他们的看法，他们会很乐意告诉你，多数情况下，他们会给你改正问题的机会。给你的顾客打电话问问：“有什么我们该做而没有做的吗？”或者，每隔几个月，给现在的顾客寄去一张有关于你的产品或服务怎么样的调查表。这种调查表有两个作用：它给了你一个改正某些问题的机会，而且对于顾客它可以被用作一个销售工具。一个来自满意顾客的调查表会打消一个目标顾客的顾虑，使得该顾客相信你的服务和所提供的产品。

（3）树立一个问题解决者的好名声。出现了问题对你来说是个机会。美国办公室和消费者事务协会所做的一项研究表明：抱怨之后得到满意的响应的顾客有70％成为该公司最忠实的顾客。假如你听到了一个抱怨的声音，你在解决问题的过程中一定要做得比顾客想像的还要好。

（4）了解你顾客的业务，想办法帮助他们。在任何有可能的方面帮助你的顾客——不管和你的销售有没有关系。你可以站在某个角度上帮助你的顾客提高知名度或促销。不论你帮助顾客做了些什么，同样也都会对你有帮助。

推荐第8篇：咨询师培训教程

个性化学习中心咨询师培训教程

一．流程：

1.接咨询电话流程： ① 自我介绍：“您好，这里是博灵亿智个性化教育，我是*老师，请问有什么可以帮您？” ② 询问并记录：（您是老师还是家长呢？孩子几年级啊？男孩女孩呢？哪个学校啊？家住哪里啊？哪个学科需要辅导呢？手机号码多少?） ③ 简要介绍“1对1模式”，强调“需要在了解孩子的基本情况以后才能确定辅导方案和辅导费用”； ④ 邀约。

原则：宜早不宜迟；时间要具体；确定方式用“二选一”（今天还是明天？上午还是下午？8点还是9点？如果家长选其他时间，尝试改时间。例如：家长说10点，你说：9点行吗？因为我10点约了另一位家长。如果家长确定9点不行，你可以说：那好吧，我给你协调一下看看，稍后给您回电话，请问您手机号多少？）。

强调：带上作业本，练习册、考试卷、错题本、教材等，供老师做学情分析。

2、周末邀约流程：

① 自我介绍：*家长您好！我是博灵亿智个性化教育*老师。 ② 回忆切入：

A、您在**时间曾经来电话咨询过关于给孩子找学校辅导功课的事情，对吗？

B、

明天就是周末了，我想和您见一面，详细介绍一下我们的服务内容和服务方式，您

要安排时间来考察一下阳光喔个性化教育好吗？

C、

咱们的老师想了解一下孩子的现状，以便能为您提供一些教育教学建议，您能带孩

子一起来吗？ ③ 确定约定时间：

原则：宜早不宜迟；时间要具体；确定方式用“二选一”（同上）

强调：带上作业本，练习册、考试卷、错题本、教材等，供老师做学情分析。

3、面谈咨询流程：

① 寒暄 （消除戒备心理，调整心态）

② 预热 （了解家庭经济实力，学生现状，家长心态和责任感。沉稳大方，充满信心，沟通感情，形成良好的第一印象，建立初步信任） ③ 攻家长（同时助理咨询师攻学生）；

A、咨询师向家长询问孩子的性格特点和学习情况； B、听家长陈述烦恼和愿望，如实记录； C、和家长一起分析原因，提出粗略的教育建议；

D、从22条理由切入，出示在校学生档案和《成长记录册》，重点强调个性化教育的过程管理行为，进一步建立信心； E、展示成功案例；

F、利用家长的攀比心理，强调竞争的残酷性和学生的心理压力，调动家长的责任感；

攻学生 程序：

1） 先找合适的理由赞美学生，获得对方的心理认同；

2） 询问对方的课外特长，聊学生感兴趣的话题，培养对方的好心情；

3） 分析学生在他擅长的活动中取得成功的原因，聊这一领域的名人成功的原因，引

入话题到“责任感”和“成功的要素--------人格魅力”；

4） 从人格魅力的培养方法谈到毅力、勇敢、挑战、张扬、霸气等因素的重要性，用煽动性的语言，调动学生心中的“亮剑精神”，激发出心中的豪情； 5） 强调上述品质对塑造个人形象的重要性。

6） 强调努力学习，不是为学习而学习，是为形成“坚忍不拔，永不言弃”的个人形象而学习；

7） 回到学生的学习现状，表示理解学生的辛苦和烦恼；

8） 列举至少三个有名有姓的同类案例，证明龙文的老师一定可以解决学生的学习问题，树立信心；

9） 告诉他你个人会一直关注他的成长，有任何困难你都会提供帮助；

④ 做计划，商谈确定费用；

给选择题：您是做一年计划还是半年计划？是多科还是单科计划？

不考虑优惠政策，连同综合费一起，计算出整体费用，写在纸上给家长看，观察家长的反应；

站在家长的立场上，利用优惠政策，再次测算优惠后的费用。对比说明优惠幅度；

建议家长做长远计划，帮助家长合理节省费用；

⑤

开具缴费通知单，交费；在方便的前提下，尽量让家长刷卡。 ⑥

签合同。

⑦

与学管对接（交齐测评资料；给家长介绍学管老师，留电话；根据学生和老师的时

间协商确定课程表）

⑧

第一次课（或者试听课）： A、提供资料，让老师了解学生；

B、老师分析学生，认真准备第一次课的内容；

C、老师用20分钟左右的时间跟孩子自由聊天，消除孩子的戒备心理，沟通培养感情，自然切入学习问题，了解学生的烦恼，给孩子树立信心，培养学习兴趣。 D、其他事项见教师培训

4、跟踪咨询流程

① 一次面谈不能签单，均属于跟踪对象；

② 第一次回访时，询问家长的要求，分析不成单的原因； ③ 二次回访时，根据家长的需求调整方案，征询意见； ④ 周末发信息，只做普通问候

⑤ 收集对孩子有用的信息或资料，提供给家长，建立互信；

⑥ 以后每周打一次电话，关心孩子的学习问题，提供有价值的信息给家长。

5、追销流程（适合于已经签约但单额小的家长）

① 每次电话都汇报孩子的学习进展（尤其是学习主动性方面的变化）； ② 认真观察了解学生，然后给家长提供家庭教育建议；

③ 建立充分的信任后，根据前紧后松原理，提出增加课时的建议； ④ 帮助家长在原则范围内争取优惠，做出长远计划，追加学费。

6、增销（续单）流程

① 学科老师配合做出书面的《学生阶段性分析报告》，对前阶段教学进展进行总结，包括基础、进步、仍然存在的问题、下阶段的教学方案和课程计划； ② 咨询师组织学科老师召开家长会；

③ 沟通认同，配合优惠活动和原合同约定，再次制定课程方案，续费

二、注意事项

1、严格遵守工作流程，任何一个环节都不可缺少；

2、必须循序渐进，在上一环节没做完之前禁止进入下一流程；

3、在不能确定价值塑造已经完成之前，禁止陈述价格；

4、必须先推出实际课时费用，看清家长的反应之后，以回旋的方式推出优惠政策，并且要做到逐步推出，留有余地；

5、根据家长的身份确定自己的出场身份，遵循相近原则；

6、必须了解本地的中高考政策和学校排名，积累足够的学科谈资；

7、沟通教务，了解本校教师师资状况，重点推介有保障地、课时少的老师；

8、平时多积累学生感兴趣的各种知识，确定能做好孩子的心理辅导，成为学生的良师益友；

9、学会聆听和记录，了解学生的现状和客户的需求，能针对性的提出教学建议；

10、学会微笑着说“不”。委婉而坚决地拒绝客户的不合理要求；

11、协商时始终遵循二选一原则，便于客户做出决定。禁止使用开放性问题（例如：错误的设问；

1、您决定给孩子报多少课时呢？

2、您决定哪天来学校考察呢？正确的设问：

1、您看是做一年计划还是半年计划呢？是暂时补一课还是全科同补呢？

2、您是今天还是明天来学校考察呢？）

12、在客户摇摆不定时，学会帮助客户肯定结果，引导客户做出行动。（例如：您已经肯定，我们今天讨论的方案，能给孩子带来极大地帮助，对吧？那么，越早做出行动对孩子越有利，对吧？那么，听我的，现在就给孩子报名吧，这样，孩子明天就可以开心地上课了！）

三、答家长问

1、什么是一对一？

答:就是一堂课一个老师只教一个学生。它最大的特点就是针对性极强，就是中国古代教育家孔子所倡导的“因材施教”。

2、你们是怎么给孩子上课的？

答：我们是一对一上课的。上课的时间和学科都是根据孩子的具体情况来定。哪门学科弱补哪门，哪个知识点弱补哪个知识点，什么时候有空什么时候补。非常灵活。

3、你们的老师是哪里的？不会是大学生家教吧？

答：博灵亿智个性化教育的老师都是专职的。有自己专属的完整的师资队伍。博灵亿智个性化教育对教师入职有着很严格的要求，首先必须是师范类本科毕业，其次，教学工作经历必须满三年以上。而且，入校时会有笔试，一般用中高考真题或者模拟题，得分率必须达到90%以上。然后必须试讲通过，再经过三个月的试用期考察，确定有良好的师德才能转正。正式聘用的员工和公立学校的老师一样享受公司提供的城市综合保险。因为采用的是高收费，高待遇、有社保政策，所以会有大批优秀教师愿意来博灵亿智工作。

4、你们老师了解广州的教材吗？

答：当然。广州使用的教材是人教版的。英语使用的是牛津教学大纲及考试大纲都是公开的资料。博灵亿智个性化教育的老师都是人手一册的。而且，博灵亿智个性化教育总部每周三都会组织老师参加教研活动，邀请广州教育教研室工作人员给老师们做指导。我们同时也会外派老师参加广州市教研室组织的教研活动，了解教学动态。所以，博灵亿智个性化教育的老师不仅仅是了解广州的教材，可以说，他们对本地的教材教法都有着很深入的研究。

5、你们是怎么收费的？

答：学校先根据孩子的具体情况确定课时计划，然后根据整体计划确定收费标准，测算总体学费。换句话说：我们收取的是一种综合性的服务费，所以必须在辅导方案确定后才能确定费用。

6、你们能保证学生成绩提高吗？

答：为了保证学生的进步，我们采用了一种独到的“三项多元高效学习“模式。从学生进校那天起，我们就给每个学生建立了《成长记录册》，进行过程管理和监控。我们的各学科老师会像护士查房一样，把孩子每天的学习动态分析记录下来，并且给出教学建议和方案。1对1老师就像“主治医生”，他会参考孩子的《成长记录册》制定教案和学案，保证实效性和针对性。这样坚持下去，孩子的学习品质和学生能力一定会有明显的进步。只要孩子愿意配合，成绩提高是必然的。

7、广州有很多教育机构，你们有什么优势？

答：

一、我们的教学硬件设施在广州的教辅机构绝对是一流的。

二、我们的教师队伍的素质，在广州所有的机构中一定是最优秀的；

三、博灵亿智的企业文化讲究的是“学高为师，德高为范”，不仅教书，更重在育人。博灵亿智个性化教育老师所做的工作，绝对是可以感动学生、感动家长的；

四、阳光喔的管理是外企式的过程管理模式，规范而且细致。从过程就可以看到结果，是最令家长放心的；

8、为什么你们的费用这么高？能不能优惠点？

答：一所学校的成败关键，取决于有没有一只过硬的师资队伍，阳光喔为了引进优秀的人

才，给出的待遇平均水平远超广州所有的辅导机构，而且你已经知道，博灵亿智的老师是一对一服务的，这相当于你直接请到了非常优秀的私人教师。采取这样的收费政策，是为了学校的持久经营。这就好比出租车和公交车的区别，大班教学是公交车，“1对1”是出租车，服务不同，价格自然就高些。

除了规定的优惠活动外，各分校是无权变动价格的。请相信，我会在政策范围内尽最大可能给您节省费用的，不到之处，请您谅解。

9、我觉得1对1费用太高了，我想做小班，你们有吗？

答：有，我们有15人小班。小班教学是由我们自身研制出的讲义，每一期的教学内容是固定的。

10、你们什么时间给孩子上课？

答：平时放学后，或者周末、假期。咱们除了大年三十，正月初

一、初二，其他时间都可以上课。具体哪天上，咱们根据孩子及老师的具体情况协商确定，请您先告诉我孩子的最佳排课时间，咱们一起去跟教务处协商确定。

12、你们可以上门吗？

答：我们不能上门服务的，主要原因是教师的教学工作如果脱离管理视线，会存在不安全因素。其次，孩子在家里通常都过于轻松，不利于提高教学效率。还有个原因是老师都是专业学科的，如果孩子有其他学科问题需要解答，上门老师是无法提供全面帮助。

13、你们跟家教一样吗？

答：当然不一样。二者是有本质不同的：

一、家教是监管缺失的个人行为，而我们是有严格过程管理的公司行为，安全上是有保证的；

二、家教是单一学科行为，我们是多学科团队协作行为，可以给孩子带来更多帮助；

三、家教是一种临时行为，教师素质和工作质量没有考核标准，很难保证效果。而我们是一种长期行为，跟看重的是口碑和形象。

14、孩子学习多久会看到效果？

答：因人而异。一般来说，一周会看到学生学习兴趣的转变。接下来的期中、期末考试80%以上的学生学习成绩或者班级排名都会有明显提升。例如：（成功案例）

15、我的孩子不爱学习，功课经常不能完成你们有什么好办法吗？ 答：孩子爱玩游戏吗？

爱啊。（当然爱，没有孩子不爱玩游戏的）

为什么孩子爱玩游戏那？因为游戏会带来快乐。不知您有没有注意，其实并不是所有的游戏孩子都爱玩对吧？

是的。

所以，真正的游戏设计大师们会按照难易程度给游戏设置合理的等级。一关一关的增加难度，让玩家不断地挑战新的关口，欲罢不能。如果游戏难度太高总是失败，孩子同样不爱玩。学习也一样，解数学题也是一种游戏啊，爱学习的孩子就能体会到其中的乐趣，所以

他们总是很自觉的完成功课。咱们家孩子之所以不爱学习，就是因为他没有体会到其中的乐趣。所有的难题他都觉得难，难倒了他是去解题兴趣的程度，当然他就放弃了。解决的办法很多，很常用的办法就是：从简单入手，循序渐进，发现进步及时表扬。快乐出来了，兴趣也就出来了，学习习惯自然就改变了。

16、这么多孩子一起做功课，不会相互影响吗？

答：看怎么管理了。做功课不是讲课，没必要1对1的。这个需要气氛的。孩子在家里觉得功课很苦，在这里看到大家都在做，就不觉得苦了。而且，他们还可以竞赛啊，写得快的，正确率高的，都是会有奖品的，比如水果啊什么的。

17、我的孩子功课差的一塌糊涂，不会互相影响吗？

答：无论多差，我们认为都来得及。这得看您怎么理解。首先，从现在开始，还有1年时间，只要孩子肯要学了，浪子回头更能创造奇迹。这方面有先例（譬如xx同学案例）。再说了，即使他努力学习了没考上理想大学，可您至少培养出了一个在无论多么困难的现实里，都用不言弃的孩子！这种品质会让孩子终生受益的，不是吗？

18、我家的孩子成绩还可以，其他各科都在95以上，就是英语不好，总是在90左右，你们有办法吗？

答：当然有办法。这种情况，通常他不是不会，是不够严谨。一般表现为大题不错小题错，难题不错简单题错。属于学习习惯不好或者考试心态不对。通过一些特殊训练，再调整一下考试心态，加上准确的查漏补缺，很快就提高了。

19、我家孩子总是马虎，其实那些题他都会做，就是粗心，有什么好办法？

答：好办。难题不训练，就练大量的简单题。增加题量，在规定时间内完成，错了就罚，对了就奖，针对性训练他的严谨的思维习惯和解题习惯，很快就能解决了

20、我家孩子写作文总没话写，怎么办？

答：二个原因。一是生活不够丰富，二是思维不够灵活。

所谓生活不够是指缺乏想象力。解决的办法也很简单，多读书读懂了，然后在老师的指点下分析优秀文章的写作方法。然后就是多背多记多仿写，形成自己的思维模式就好了。

21、你们不保证成绩，费用有这么高，我为什么要选择你们那？

答：我们不是不保证成绩，只不过合约不承诺分数。那只是在规避法律风险而已。其实，我们每个老师在接学生时都签订了《责任书》的。达不到规定的效果要处罚的。所以，老师的压力都是很大的，这就其实就是为了保证教学质量的措施。（有必要时，出示承诺书样本）

22、如果效果不好可以退费吗？

答：任何时候，任何阶段，只要您觉得这笔钱花的不值，立即可以退费。这些在合约上有明确的约定，目的只有一个：不让家长承担风险！

23、你们老师是本地的还是外地的？

答：都有。我们招聘的老师没有地域限制，只有能力限制。您问这个问题无非是担心老师把握教材的能力问题。（详见第四问）

24、我希望要重点中学的老师任教可以吗？

答：可以，但不能保证是本地学校的。因为广州市政府规定，在职教师不得兼职从事课外辅导，违者开除公职。不过，我不建议你一定要用重点中学老师任教。他们的成功更多的是依靠学生的素质，而不是自身的素质。而且，他们写惯了带好学生，再转差方面，跟博灵亿智老师相比，他们通常都缺乏足够的耐心，也没有太多的经验。

25、你们的费用太高了，我们一周只上一次课，有效果吗？ 答：（对差生）没效果。正所谓“欠账总是要还的”。孩子之前没有付出足够的努力，今天必定要把欠帐还上。介意于费用问题，我建议您采取“前紧后松原则”。先前一周2次或者3次，等把帐还上了，再酌情减量，到了保护期时，可以采用一周一次课，其他时间来作业吧的方法。

26、我想给孩子补课，可是他不愿意，我也不好强迫他，怎么办？

答：牺牲休息时间补课，孩子肯定不会很开心很配合，这很正常。但是我们当家长的，不能太由着孩子。再说，我们有专业的心理咨询师，只要您能把孩子带过来，问题便迎刃而解。

27、我的孩子报了很多班，有钢琴、游泳、昂立英语、周日还要去老师家，没时间，怎么办？

答：除了游泳保留，其他全部停掉。分清主次要矛盾，先解决孩子的学习问题，让他的尊严感得到恢复后再全面发展吧。不然，您就把他给毁了。昂立虽然不错，但他们只能补英语，您没必要让孩子跑来跑去浪费时间，这些科目我们一点也不比他们弱。老师家里的弊端您也很清楚，上课没教好，下课了还是这个老师，还是这种教法，没有一点改变，孩子能进步吗？再说了，国家不允许，老师偷偷摸摸地做，孩子一定也是知道的，这不明明白白地在教孩子违法违规吗，我认为不妥当。停掉他们，阳光喔会还您一个奇迹。

28、我想先让孩子每周上一个小时，如果我看到效果了再增加课时，可以吗？

答：不用等了，您指定看不到效果的。比如孩子感冒了，医生说要一次吃3颗药，您要先吃一颗试试，等有效果再吃三颗，这能行吗？当然不行！

正确的方法是：先一周两次课，每次2小时，等问题明显好转了，再减为一周一次，最后，成绩上来了，孩子就不用补了，只要放学后来做做功课，不懂得问问老师就行了。这才是又快又省钱的节奏呢。

29、我孩子刚上一年级，有必要补课吗？

答：这要看您对孩子的期望了。一年级才是最重要的阶段呢！那是他一生中奠基的时期啊，如果您因为忙没时间管他，以至于没养成良好的学习习惯，以后的事儿可就多了。相反地，如果训练出良好的学习习惯来了，以后你别提多省心了！

推荐第9篇：通讯员培训教程

《通讯员培训教程》

通讯员培训教程(1)——通讯员概论

一、通讯员概论

（一）通讯员的概念

一般来说，通讯员就是向报刊提供新闻的业余记者。特约通讯员相当于“编外记者”，一般通讯员近似于新闻方面的“自由撰稿人”。具体来说，可从功能和职责上分别概述如下：

1、站在报刊的角度上说，通讯员是报刊伸向基层的触角；

2、站在基层的角度上说，通讯员是基层对外宣传的主渠道，近似于新闻发布人；

3、站在行业上说，通讯员是行业联系企业的一条纽带上的联结点。

（二）通讯员的一般职责与任务

1、提供新闻线索，相当于新闻线人；

2、采写新闻（不写稿的人不算通讯员，所以，写新闻稿是通讯员的基本职责）；

3、推介报刊，比如对报纸杂志来说，就是协助征订、推销和联系广告；

4、收集群众意见。收集范围包括：对报刊的意见、建议；各界意见，读者及各界需要报刊帮忙呼吁的特定情况；综合基层有关于报刊或其他方面的情况，写情况反映；

5、与报刊相关的其他群众工作；

6、协助基层部门按新闻要求做好工作策划（即提建议），让正常工作变成新闻事件，即新的、快的、好的、值得宣扬的、值得外地外单位学习的。

（三）通讯员的权力

1、稿件优先发表的权力；

2、获得稿酬的权力；

3、在所辖区域、范围内采访的权力（明显限制活动范围的，一般不需要发证）；

4、需要报刊帮助解决有关问题时有要求报刊给予帮助的权力： ①、新闻宣传后造成额外麻烦的解决； ②、提供报刊力所能及的其他各种帮助； ③、特殊情况请求报刊出面撑腰； ④、特殊稿件采用情况的查询；

⑤、稿费查询（包括稿费金额、发放时间和发放方式等）； ⑥、被报刊推荐给相关部门的权力。

（四）通讯员的前途

经过归纳总结，通讯员的前途有：

1、因为通讯员开展业务，锻炼了自己，提高了自身素质，成为工作骨干；

2、锻炼自己，提高了自身素质和知名度后，成为后备干部；

3、调入新闻单位，做职业记者；

4、成为专职宣传干部。连续写三篇较优长的稿件都被采用，而且又都未改动一个字或一个标点符号，即说明已经达到专政宣传干部的写稿水平；

5、自由撰稿人或职业写手；

6、学问家；

7、因发现、追踪、研究经济新闻事件，获得商机，下海成商家或实业家，或进企业做高级职员。

（五）通讯员的工作原则和采写范围

在所在地及企业的领导下开展工作，帮忙不添乱。主要采写范围是：

1、采写主要领导亲自抓的工作的新措施、新进展、新经验——常写成消息；

2、采写大量干部集中抓的工作的新措施、新进展、新经验——常写成消息；

3、采写受上级表彰的人和事——一般写成通讯；

4、采写能感动人的人和事——一般写成通讯；

5、采写能承载宣传主题的人和事——一般写成通讯。

6、采写地方、企业或自己的技术新闻、论文——一般写成技术论文和新闻评论等。

（六）通讯员的职业辖地

1、一般为本地域、本行业、本系统；

2、其他辖地：家住地、各种原因到达之地（不超过对应报刊的辖地）；

3、辖地利用。通讯员与专职记者相比，自然也有自己的优势，那就是身在基层，可以进行专职记者无法进行的长时间追踪和大面积采访。具体工作中可这样进行：

①、长线跟踪。盯紧一个较佳的新闻事件，根据事件的发展和情况的变化，写出一系列的新闻稿件。

②、广面采录，深层挖掘。对一个新闻事件的各个方面进行采访，写出专职记者靠突击采访无法写出的内容丰富的新闻稿来。 通讯员培训教程(2)——怎样提高稿件采用率

二、怎样提高稿件采用率

1、要了解编辑和出版报刊的一般工作流程。一般为：收集稿件；登记分发；初选修改；送审；审定；版面设置；制版校对；签发清样；印刷；邮送。

2、要按报刊的需要采写稿件。针对版面栏目写稿；针对近期宣传重点写稿（全国性的，全省性的，全市性的，全县性的）；针对行业工作的其他新动向写稿；写正面宣传的；出新（编辑不知道），写出特点（有写作特点，写作特点是越多越好），层次多（按特点挖进去，逐层挖）。另外，不要故意写让编辑初选不用的稿件，因为被宣传者的上帝是作者，作者的上帝是编辑，编辑的上帝是读者。

3、强调稿件的及时性。传达贯彻执行上级安排的重要工作，要及时写出动态消息立即送出或发电子邮件；对及时性拿不准的可打电话向编辑询问。

4、对需要写成较长文章的特殊情况，事先与编辑联系：询问是否写、怎么写；联系交稿时间；联系所需版面；商讨其他事宜。

5、注意稿件的规范性。一文一主题，如消息只写一事，特写只写一事，通讯只写一系列事。标题准确、简洁，无错别字病句，一般主标题不超过12字。第一段一般不重复标题，绝对无错别字和病句；第二段不要像一篇文章的开头。注意人名、地名、行政区划名称、数字要写明白；书写绝对规范，最好直接做成电子稿件；重要稿件有审稿单位签章。涉及个人的可有个人签章，树干部典型的有书记签章。

6、提高稿件质量的特殊方法：向报刊已发表的文章学习，分类剪报揣摩、模仿，新闻写作可以模仿，一般无法进行写法创新。注意挖掘新闻事件的特点，特点多一层，新闻级别就升一层。注意发挥

4 基层的优势，写实，写真，写详细，写成外来记者无法写成的稿件。

7、注意总结经验。留下底稿，做好投稿记录（某年某月某日交某处），发表后注意核对，纠正习惯性错别字，揣摩编辑的风格。

8、长期坚持投稿，掌握投稿频度，适合一个版面的稿件岔开投稿，适合不同版面的稿件才适合一起投稿。

9、注意收集读者对报纸上所发文章的议论，写读后感、反馈之类稿件。

10、必须使用新闻语言。用最少、最简单的文字直接写出。一般不比喻、比拟、夸张；描写要准确，叙述要直白；不含蓄，不藏第二层意思；一般不抒情；除述评新闻外，不要议论。

11、注意积累无形资产，树立个人品牌。

三、编辑部的基本要求

关于稿件，要求和应知常识如下：

1、稿件录用原则：实用、新鲜、精练。

2、来稿内容以行业专业为主。

3、文章主题突出，概念精楚，论点鲜明，内容充实，数据可靠，文字通顺，语句简练。

4、如果为手写文稿，文稿请用16开方格稿纸，书写工整、清晰。限用第一批简化汉字。标点符号各占一格。外文字母分清大写、小写，并用印刷体书写。综述性文章一般不得超过5千字，一般文章以2-3千字为好。《简讯》500字左右，《短讯》100字左右。 如为电了文档，请用WORD格式。

5、文稿中要画出插图的位置，并写明图号、图题、图注。如果用电脑绘图，请附JPG格式图片文件。

5 如果为手要制图，插图须以制图法按比例绘制，不要贴在文中。图中，各种文字、数据一律用铅笔书写。图表中的单位应与文中一致。凡能用文字说明的问题，应尽量不用图表。 照片务求黑白分明，层次清晰。

6、文稿必须采用国家法定计量单位，一律用中文名称。名词或术语应府合有关专业的规范及习惯。科技术语或名词采用一文缩写时，少见或初见者请附全文。

7、来稿如系译文或摘译文，需附原文复制件；如系编写请注明参考文献。其书写格式：

期刊：作者，期刊名，卷（期号），页码。

书籍：作者（译者），书名，版次，出版单位，页码，年份。 参考文献应只列出主要的，总数不超过10篇。

8、使用笔名者，应在文末标注真实姓名及工作单位，以免无法联系。二人以上完成稿件，投稿者需征得合作者同意。作者署名不宜过多，限于主要参加者。

9、来稿文责自负，编辑部对稿件有权修改。

10、作者自留底稿。对未采用的稿件一般不予不退稿。

11、稿件可以电子邮件或普通书信寄往编辑部。稿件一经采用，即付稿酬，同时赠寄刊物一册。

通讯员培训教程(3)——稿件的基本要求

四、稿件的基本要求

（一）稿件的质量要求

1、稿件必须保证政治质量，坚持四项原则，正确宣传党的路线和方针政策，稿件内容注意体现辩证唯物主义和历史唯物主义的观点，稿件中有关政治性内容必须做到正确无误。

6 涉及党的路线、方针、政策的地方，应符合党和政府的规定和提法。

引用名人特别是伟人著作以及党和国家领导人的讲话、党和国家的文件时，要以报刊公开发表的最新文本为准。在引用时要做到严肃、认真、合理、适当，并逐字进行核对。

稿件内容不得泄露国家的政治、经济、文化、军事和技术机密，不要引用保密资料和引进技术中必须保密的内容。对于某些拿不准的可能涉及保密的问题，应在写稿上用不同色彩注明。

2、稿件内容的科学性（包括正确性、准确性）要强，努力提高稿件的学术和技术含量，这是衡量科技文章质量的重要标志。取材必须正确、可靠、有科学根据，概念、定义务求正确、严谨，理论、技术应无陈旧过时或不当、错误之处，历史事实、数据、图表、公式、符号、计量单位等均须核对无误。

3、注意内容的先进性。稿件要充分反映当代国内外科学技术的新成就、新动态、新发展。在技术规范、技术数据、名词术语和计量单位等方面要体现国家或国际新标准。

4、注意内容的实用性。影视也是衡量科技文章质量和使用价值的重要标准。

取材求从既定的读者对象出发，务求从中国的企业、事业单位的实际情况出发，应努力做到：读者需要什么，作者就写什么。特别是生产或应用技术稿件、专业技术文章更应突出其实用性。在论述上一定要理论联系实际，努力减少无关紧要的非实用性内容。对于成熟、稳定、可靠、先进的技术内容，在不失密的前提下，应尽量阐述得清楚、具体，并给出丰富的实用性数据。

5、稿件应特色鲜明。作者必须根据稿件的性质、读者对象和编辑

7 的具体要求，写出特色鲜明的文章，切忌东拼西凑的平庸之作。

6、稿件要用普通语体文写作，语句要通顺、合乎逻辑和汉语语法，适合既定的读者对象，适合专业报刊的特点。

7、翻译稿件应根据“信、达、雅”的总体要求正确地表达原意，无错译、漏译，注意译文通顺和符合汉语习惯。对于原稿中不易为我国读者理解，有悖于我国领土、主权立场和某些不符合我国国情的内容，应根据具体情况进行恰当处理。原稿内容有个别科学性错误或问题，可加注或在译者前言、后记中注明，明显的排版错误可直接在译稿中改正，不必加译者注。

（二）写作过程的注意事项

1、作者在撰稿前必须认真拟定写作提纲。写作提纲是撰写和审稿的基本依据，一定要根据报刊的特点和要求拟定，特约文章，必须经报刊编辑同意后再撰写稿件。中途如有较大变动，应事先与编辑部联系。

2、不得剽窃、抄袭他人著作，也不得大段翻译外文文献。为介绍、评论某一作品、评论某一作品或者说明某一问题而合理引用他人的资料、数据、图表，应以脚注或参考文献形式注明出处。因剽窃、抄袭他人著作引起的侵权责任由作者自负，在写作过程中不得以任何形式侵害第三者权益，否则，后果自负。

3、凡集体写作的稿件，在写作过程中要求随时进行研究、协调、统一，在交稿前必须由一人负责全稿的统一整理工作。对内容的前后衔接，名词术语的规范统一，量和单位的规范统一，稿件体例的一致，目录与章节标题的规范统一，图、表、公式、参考文献的编号及统一以及插图、表格本身是否符合要求、位置安排是否恰当等进行认真的检查和修改，以求全稿一致。

4、稿件必须符合“齐、清、定”要求，即文稿、图稿齐全，稿面整齐，书写或打印清楚、工整，标注明确、易辨，删改清晰不乱；文、图内容已确定，不存在遗留问题，无须再作增删和修改。电子稿件也应按照此原则办理。

通讯员培训教程(4)——稿件正文的要求

五、稿件正文的要求

（一）标题和层次

标题是文稿内容的高度概括。标题应符合标题性语言要求，紧扣内容，言简义明，逻辑性强。拟定标题时切忌冗长，忌含糊不清，忌连词太多，忌标点过多。层次一般不宜过多，以免主次不清。 标题通过不同层次表现其形式结构。标题层次的编排形式很多，要根据书稿的性质、特点和读者对象等灵活选用。

1、无论选取何种形式，全文必须前后统一。多人执笔的文稿，切忌各行其是。

2、层次设置，要符合文稿技术内容表述的要求，不能有1无2，也不能从1跳至3。

3、层次意义要清晰，同层次并列要明确，大概念、小概念的界定要清楚。

4、同层次间形式表述应规范化，不能在同一层次序号后，有时出现标题，有时却无标题而直述其文。

翻译文稿原则上可以参照原著标题层次，但对于原著采用外文正斜体、黑白体或疏密排列手段编排的标题层次，应做适当技术处理，以便于中国读者阅读。

（二）用字

在报刊中一定要使用规范汉字。本规定所称的规范汉字，主要是指

9 1986年10月国家语言工作委员会根据国务院批示重新发表的《简化字总表》所收录的简化安和1988年3月国家语言文字工作委员会和新闻出版署发布的《现代汉语通用字表》中收录的汉字。除特殊情况外，一般不要用繁体字。不得随意制造简化字，也不要使用虽曾经发布过但后来又被禁用的某些简化字。对于形似易混字更应认真书写或录入，以免出错。

（三）标点与符号

文章常用的标点符号，一般均须按国家技术监督局1995年12月13日发布的中华人民共和国国家标准GB/T15832-1995《标点符号用法》正确使用。

（四）名词术语

凡已有国家、部或行业正式颁布的标准名词术语者，均须按标准统一称谓。其他情况可按行业习惯处理，遇有问题时，可与行业专家和编辑部商定。

科技术语、名词及名称采用全国自然科学名词审定委员会公布的名词或国家级名词术语标准。该委员会未公布的名词或没有国家级名词术语标准的名词采用各有关专业规定的标准名词。

（五）插图

1、总体要求

（1）插图应与正文内容紧密联系，办求精练。不能起到以图辅文作用的图宜舍弃不同。

（2）图文呼应。插图必须与文稿内容紧密配合。正文中应对插图有所交代。

（3）文稿中的插图格式、体例要一致。插图中的文字、数字、符号及图注必须与相应正文和表格一致。

10 （4）说明原理、结构、流程和试验结果的“原理”图，一般不得原封不动地照搬实际工作中的设计图、施工图，应当对其加以简化和提炼，以提高插图表达效果。

（5）为方便起见，特别是当我人参与写作时，插图的序号可按顺序编排，冠以图号。

（6）为确保插图清晰，图字不宜过多。复杂的图在需要有图字的地方可用数字或符号标出，在图注中加以说明。工艺流程图的引线须排列整齐，引线不要交叉。

（7）文稿中图的下方写出图序和图题。如有图注，要在图题下另行起依次写出。

（8）图幅不宜过大，一般不应超过16开幅面的大小。尽量不要因图帽大于开本尺寸而在书中另附插页。 （9）尽可以不同彩色插图。

2、图稿交稿方式

（1）以电子文稿交稿时，作者如能以软件绘图，应尽量采用Photoshop，AutoCAD等软件绘图，将图片插入文稿中相应位应位置，并使图片处于可编辑修改的状态，另附绘图软件绘制的原始图片电子文件。如作者采用电脑绘图有困难，也可参照手写稿方式处理图稿。

（2）以手写稿方式交图稿时，应在稿纸上空出图位。普通图稿直接贴在图位上，特殊图稿复印后贴复印件。有条件的作者，应将线条图用黑墨水笔精细地绘制在洁白的纸上，供编辑部扫描排版时使用。

（3）为了保证印刷效果，提供的电子图片文档分辨率应在600DPI以上。

（六）表格

1、正文中的表格是文字的组成部分，其内容须与正文内容有直接关系。表内文字应叙述简洁，数字应核对无误，不得出现表与文、表与图不符合以及合计数不等于分项之和的情况。

2、栏目和行数均较大的大型表格，应尽量设计成能用续表、跨页表、对页表等形式直接编制的表格，要极力避免插页表。

3、表格应顺序编号。全文表格较多的，一般按顺序编号，并冠以编号。

4、表格一般不画左右两墙线，各栏对应较清楚的尽量少用或不用横线分隔；表头设计应简单明了，尽量少用或不作斜线。栏目各称一般横行书写。

5、计量单位尽量集中于表头项目内，如全表为同一个单位，则可把共同的单位提出来标示在表格顶线上方的右端。

6、翻译稿中的表及表中安息字，一律照原文抄录排于稿内。

8、表中有插图时，图应另绘。

9、表中某一项或全表需特别说明时，可采用表注。通讯员培训教程(5)——新闻稿件写作入门

六、新闻稿件写作入门

（一）什么是新闻

新闻是传播事实的重要形式, 从广义上讲,凡是以反映事实为主的文字体裁都是新闻。如通讯、消息、新闻照片等。从狭义上讲,新闻主要是指消息:报道新近发生的事实。

新闻是报刊的“常规武器,常备武器”。作为一个通讯员,首先要学会写新闻。有的人看不起写新闻,认为有的新闻只有几百个字、几十个字；有的登在报纸上只有“豆腐干”、“火柴盒”那么大,不如写篇其

12 他文章光彩。其实,写新闻不一定比写其他文章、通讯容易。 要写好一件新闻,用新闻界的行话说,要有“新闻鼻子”、“新闻眼”,要善于发现新闻,迅速提炼出主题思想,并在短时间内写出来,使读者一目了然。因此,每个通讯员不可小看写新闻,一定要练好新闻写作基本功。

（二）新闻的分类

从广义上讲,新闻包括消息、通讯、调查报告、新闻照片等。 从狭义上讲,新闻即是消息。本书将着重讲述消息、通讯的写作及新闻照片的拍摄基本知识,从新闻写作特点上划分新闻的类别。 新闻的分类如图:

（三）新闻的特点与写作要求

1、新闻的五要素（即五个w) 新闻一般由导语、主体(背景材料)和结尾三部分主要内容构成。 在一条完整的新闻中,要使事件的报道完整,必须交代清楚人物、发生事件的地点、时间、事件经过和发生事件的原因五个方面的问题。这五个方面的要素,称为新闻五要素。英语中: who谁、where何地、when何时、what事件、why何故,故新闻写作中的五个要素“w”。

新闻要素的提出,实际上是向新闻工作者提出了采写新闻稿件时,必须首先弄清、弄准确的最基本事实,也是确保事件报道真实、客观,对新闻工作者提出的最基本要求和准则。

新闻稿件中,并非五个要素缺一不可,在特定的情况下,用特定的写作方式\"急写、急发\"的消息,照样是好新闻。

2、新闻写作的一般要求

写好一个新闻,使之有更高的新闻价值,选材要\"好\"、事件要新\"、

13 事实要\"真\"。新闻写作要注重\"六性\"。 (1)真实性

真实是新闻的生命,新闻必须真实。新闻所报道的事实必须与客观事实相符合,不能有丝毫的虚构、夸张。除了消息写作中的五个\"w\"要真实准确外,新闻的背景材料介绍也要做到真实、客观、全面。 (2)具体性

新闻的具体性,主要是指新闻写作中涉及的人和事,如:人名、边名、现场、情节、数字、时间、原因、结果,都必须写清楚、写准确,决不能含糊不清。要做到这些,必须对事件进行一番深入细致的采访,让事实说话、让数据说话，而不是作者自己说话。 (3)新鲜性

新鲜,就是指事件发生是\"新近\"的事。俗语说,一则好消息,第一天报道是\"金\",第二天再报道是\"银\",第三天再报道是\"铜\"为什么一些新闻单位抓独家新闻？就是在社会上图个\"新\"宇。

新闻就像一条活蹦乱跳的\"活鱼\",要争分夺秒进行\"加工\",尽早端上社会\"大餐桌\",奉献给社会的应是\"鲜鱼\",而不是\"干鱼\"、\"臭鱼\"。通讯员要在新上做文章,争速度,要及时捕捉最新情况、最新变化、最新发展,要抓新鲜的\"活鱼\",而不是\"死鱼\"、\"臭鱼\"。 (4)及时性

及时性与新鲜性密不可分。它指新闻既要讲究时效,又要速写、速发,只有在媒体上发出才是新闻,要抢新闻。否则,新闻成了旧闻,一文不值。每个新闻工作者,应具备新闻的敏感性,增强时效性观念,这很重要。当然,有的新闻有时涉及一些敏感性问题,要故意迟发几天发表,这主要是从政治策略上考虑的,属特殊情况。 (5)重要性

14 是指具体、新鲜、真实的事件,在社会生活或行业中具有重要的指导意义,或是群众十分关心的问题。关于新闻的重要性,还要考虑你的稿件投向哪家报纸。有些消息在本地区报纸上具有重要性,在外地报纸上,重要性就相对降低了。 (6)短小性

新闻力求短小精悍,文字简练。历年来\"好新闻\"奖获得者,都是500 ~ 800字左右的短新闻。提倡写短新闻,就要求精选事实,\"立片言以居要\",通讯员要在\"短\"上下功夫,该删则删,尽量把事实讲清楚。郑板桥对写文章有句名言:删繁就简三秋树,领异标新二月花\",对于我们从事新闻写作的来说,很富哲理性,值得深思。对于标题新闻、一句话新闻、快讯等,更应该十分强调明清事实,该短则短,越短越好。

七、科技论文的写作入门

（一）科技论文的特点

1、学术性

学术性也称为理论性。科技论文可以取材于某一具体产品，或某一抽象的理论，或某一具体实验，但绝不是研究过程的详细叙述，或全部指标的罗列，而应经过加工、提炼，并上升为理论。也就是说，它侧重于理论的论证。科技论文如果缺乏学术性，也就失去了它的基本特征。

2、创造性

创造性是衡量科技论文价值的根本标准。创造性大，论文价值高；反之，论文价值就低。一篇没有创见的文章，可能具有一定的社会经济价值，但它对科学技术发展没有起作用，没有给科技领域增加新的内容。因此，创造性就是指论文里阐述前人没有过的新理论、

15 新方法、新技术或是创造性的模仿。有些成果不宜作科技论文，但可以作科技报告发表。

3、科学性

（1）论文的科学内容必须是客观存在的事实，即要求科学内容真实、成熟、可行；

（2）论文有了科学的内容，就是要用语言文字科学地表达出来。即要求语言文字准确、明白、全面；

（3）论文结构的科学性，是指文章结构所显现的科学内容必须符合逻辑推理、论证反驳等思维规律，或说逻辑性强。 （4）论文写作格式日趋标准化，作者必须严格遵守。

4、可读性

可读性要求文字通顺，切忌生涩难懂，否则大大削弱文章的社会效果。

（二）科技论文的写作格式

根据《中华人民共和国国家标准》GB7713，科技论文按如下构成：

1、前置部分

封面、封二（学术论文不必要） 题名页

序或前言（必要时） 摘要 关键词

目录页（必要时）

插图和附表清单（必要时）

符号、标志、缩略词、首字母缩写、单位、术语、名词等注释表（必要时）

2、主体部分 引言 正文 结论 致谢 参考文献表

3、附录部分（必要时）

4、结尾部分（必要时） 可供对考的文献题录

索引 封

三、封底

（三）格式内容说明

1、题名

科技论文的题名，也有叫论题、命题或题目的。题名，喻为论文的“眼睛”。好的题名，既能提挈全文，标明特点，又能引人注目，便于记忆。阅读论文时，最先映入眼帘的是题名，从文摘、索引、题录中找到的也是题名。科技工作者浏览书刊时，总是以题名来判断决定阅读全文与否，情报人员据此分类、编目等。基于这种不言而喻的重要性，对科技论文题名的写作不可忽视。

（1）题名应是鲜明、恰当的词语的逻辑组合，具体、确切反映论文的内容及其研究范围和深度。

（2）题名有利于索引分类，避免不常见缩略词、字符、代号和公式，以便提供实用信息。

（3）题名概念统一，简约精炼，切忌冗长空泛。

17 （4）科技论文应根据内容需要，安排章、条、款、项小标题。

2、作者工作单位和姓名

写作科技论文，不论能否发表，均应署名，一般写在标题下面。

3、目录

篇幅较长、内容丰富的科技论文，在著者工作单位和姓名之后附有目录。目录是论文的小标题，反映论文内容的纲要，便于读者查阅有关章节。

4、摘要

摘要是论文内容不加诠释和评论的简短陈述。学术论文一般有外文摘要，以便国际交流，若无目录，摘要一般置于论文作者和正文之间。

摘要字数以200-300字为宜，约为论文正文字数3%左右。摘要要概括论文的主要内容信息，并有数据结论；摘要是一篇短文，能独立使用，可以引用或编文摘卡片等用；摘要必须忠实原文内容，无须对正文作评论或解释；摘要中一般不用图、表、化学结构式、非公知公用的符号和术语，一般只用标准科学术语和命名。

5、关键词

关键词是为了文献标引工作从科技论文中选取出来用以表示全文主题内容信息的单词或术语。每篇论文选取3-8个词作为关键词，另立一行排在摘要左下方，并要求尽量用《汉语主题词表》提供的规范词。

6、前言

前言又称引言、导言、绪言或序论等，有时不署这些题名，但也是论文的一部分，写在正文之前。

前言是向读者揭示论文的主题、目的和总纲。它的作用是便于读者

18 阅读全文，引导读者了解有关科技成果的意义、试验方法和论文展开论点的计划等。

常见的前言包括以下内容： （1）提出课题的现实情况和背景；

（2）说明课题的性质、范围及其重要性，突出研究目的或要解决的问题；

（3）前人研究成果及其评价；

（4）达到研究成果的研究方法和实验设计； （5）研究工作的新发现等等。

7、正文

正文是科技论文的主体。创造性的信息，主要由这部分反映出来。因此，正文的水平标志着论文的学术水平。

要写好正文，首先要有材料，有内容，然后用观点去统帅材料，并按照逻辑规律顺理成章。正文部分特别要注意内容准确先进，少而精；要求论点明确，论据充分；深浅程度适合既定读者对象；文字力求明确具体。对论文的一般要求是明晰、准确、完备、简洁四个要素。

8、结论

结论，是全篇论文的归结，是对引言提出问题的一个呼应。结论，从内容上讲，不是实验结果的简单重复，而是更深一步的认识，是从正文全部材料出发，经过推理、判断、归纳等过程而得到的新的总观点。写作时应包括：

（1）说明理论的适用范围，解决了什么理论或实际问题； （2）说明成果意义，对前人有关本问题的看法作了那些检验，哪些与本结果一致，哪些不一致，作了哪些修改与补充；

19 （3）本文尚未解决的问题，解决这些问题的可能的关键及今后研究方向等。

结论的写作，要慎重严谨，结论要有说服力，恰如其分。结论要用肯定的语气和可靠的数字写作，决不含糊其辞，模棱两可。

9、致谢

致谢放在结论之后。凡在研究过程中或撰写论文中，有过实质性帮助的人，依贡献大小排列名单致谢，以示尊重他人的劳动。

10、参考文献

科学研究工作总是在前人基础上发展提高的。凡论文中引用前人的文章、数据、结论等资料时，均应按文中出现的先后次序，列出参考文献表。这样做，足以反映出真实的科学依据，严肃的科学态度，尊重前人的科学成果，还有利于读者了解此领域时前人做过的工作，便于查找有关文献。 参考文献的格式一般为：

序号.主要作者.书名（或报刊名）.出版社（或报刊编辑部）.出版时间（或报刊期号）.如：

1.杨文亮.钢桶制造技术.印刷工业出版社.2007年6月. 20

推荐第10篇：策划培训教程

策划培训教程

一、策划文案的写作

1、基本格式

2、写作技巧

3、策划书的类别（项目策划、活动策划、广告策划、营销策划、公关策划、网络策划、会展策划、企业策划等）

4、不同策划书的侧重点和技巧

二、营销策划案的实践

1、营销策划的原则

2、营销策划的内容（定位、目标、市场细分、对策、风险控制等）

3、营销策划成案的技巧（排版、图表、数据、美化等）

三、广告策划案的实践

1、广告策划的7要素（目标、预算、受众、广告内容、表现形式、发布时机、发布渠道）

四、活动策划案的实践

1、活动策划的类型（事件营销、落地活动）

2、成案的技巧（背景、目标、效果预估、效果图、预算、流程等）

3、活动策划的特点、注意事项（沟通、变通、结算、周期进度的把控）

五、策划传播的案例

1、广告语（如农夫山泉）

2、广告侧重表达点（电话、歌曲、产品功能、创意点）

3、营销策划的落点（病毒式、轰炸式、互动式、概念式、网络营销等，如脑白金等）

策划部

2013-3-13

第11篇：电梯培训教程

电梯管理培训教程

为了规范电梯驾驶人员和电梯日常维护保养人员在进行电梯操作时的行为，防止由于违章作业而造成人身伤害事故和设备事故，提高其服务水平和服务质量。规定了电梯作业人员在作业过程中应遵守的职业行为规范。

1，电梯作业人员严格遵守国家有关特种设备的安全规定，服从政府部门的管理。

2，电梯作业人员必须经地、市质量技术监督特种设备安全监察部门培训考核合格后，方可上岗。

3，电梯作业人员必须严格遵守《电梯驾驶人员安全操作规程》和《电梯日常检查和维护安全操作规程》，不违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。

4，熟悉自己操作电梯的性能、原理、构造、用途。

5，认真学习业务知识，掌握新技术、新规程，不断提自身的技术水平

6，及时报告电梯事故隐患，不使用故障电梯，不使用无安全合格标志或安全标志已过有效期的电梯，不使用未注册登记的电梯。 7，不擅自离岗，做到文明服务。

8，正确处理电梯运行中突然出现的停车、失控、冲顶、蹲底等情况。

二，电梯日常安全管理人员

1，熟悉并执行电梯有关的国家政策、法规，结合本单位的实际情况，制定相应的管理方法，不断完善电梯的管理工作，检查和纠正电梯使用中的违章行为。

2，熟悉电梯的基本原理、性能、使用方法。

3，监督电梯作业人员认真执行电梯安全管理制度和安全操作规程。

4，编制电梯定期检查和维护保养计划，并监督执行。 5，负责按国家规定要求向政府部门申请定期监督检验。 6，根据单位职工培训制度，组织电梯作业人员参加政府部门举办的培训班和组织内部学习。

7，组织、督促、联系有关部门人员进行电梯事故隐患的整改。 8，负责组织电梯一般事故的调查分析，及时向政府部门报告电梯事故的情况。 9，负责建立、管理电梯技术档案和原始记录档案。 10，组织紧急救援演习。 11，电梯驾驶人员

12，，熟悉并执行国家有关电梯的政策、法规。

13，，严格遵守电梯安全操作规程，做到持证操作，定期复审。 14，，有高度责任性和职业道德，爱护设备。

15，，做到懂性能、懂原理、懂构造、懂用途，会操作，不断提高业务水平和服务质量。

16，，协助电梯日常检查与维护保养人员对电梯进行检查和维护。 17，，发现电梯存在事故隐患与故障及时向有关部门人员报告，不开故障电梯。

18.，，负责作好当班电梯运行情况记录和交接班记录。19，，保持电梯轿厢与地坎清洁、卫生。 三，电梯日常检查与维护保养人员

1熟悉国家有关电梯的政策、法规，认真按照电梯日常检查表的要求逐项检查，不漏检，误检。 2熟悉电梯的基本原理、性能，根据电梯使用维护说明的要求实施日常性的维护。

3根据国家规定参加安全技术培训，做到持证上岗。 4严格遵守《电梯日常检查和维护安全操作规程》。 5对发现的电梯事故隐患及时报修、及时处理。 6发生电梯事故应立即向上级部门或有关管理人员报告。 7认真做好电梯日常检查和维护保养记录，认真填写报修单。 8正确使用劳动保护用品。 9参与电梯一般事故的调查分析。 电梯驾驶人员安全操作规程

1、目的和范围 1目的

为防止电梯操作过程中发生事故，保护电梯司乘人员的安全和承载货物的安全。 2范围 规定电梯安全操作的方法，电梯驾驶人员所应遵守的操作规范，步骤。

电梯驾驶人员安全操作规程 基本要求

电梯驾驶人员必须是身体健康，无妨碍本工种工作疾病的人员。 电梯驾驶人员必须经地、市质量技术监督安全监察机构的安全技术培训合格后方可上岗。

电梯驾驶人员必须熟悉所操作电梯的性能、功能，认真阅读本台电梯的使用维护说明书。

电梯驾驶人员必须操作有安全合格标志的电梯。 电梯行驶前的检查和准备。

开启层门进入轿厢之前，需要注意轿厢是否停在该层。 轿厢内必须有足够的照明，在使用前必须先将照明灯打开。 每天开始工作前，将电梯上下空载运行数次，无异常现象后方可使用。

层门关闭后，从层门外不能用手拨启，当层门、轿门未关闭时电梯不能正常启动。平层精确度应无明显变化。

经常清洁轿厢内、层门及乘客可见部分。 电梯在行驶中应注意。

在服务时间内，不可擅自离岗，如必须离岗时或电梯停用时，应断开电源并将厅门关闭锁好。

驾驶员应负责监督控制轿厢的载重量，不得超载使用电梯，乘客电梯不允许作货梯使用。

不允许装载易燃、易爆的危险品，如遇特殊情况，需经电梯安全管理负责人员同意和批准并制定安全保护措施后才可装运。 严禁在层门开启的情况下，启动或保持电梯检修和正常运行状态;也不允许用检修操作来代替正常电梯运行操作。

电梯的厅门、层门电气开关等安全装置不能短接，也不可用其他物件塞住，使其失效而不能起到应有的安全作用。

不允许利用轿顶安全窗、轿厢安全门的开启，来装运长物件。 应劝阻乘客在行驶中，勿倚靠在轿厢门上。 轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置他物。 当电梯运行时不得对电梯进行擦油、润滑等工作或对电梯部件进行修理。

在行驶中应用揿扭开关或手柄开关来“开”或“停”，不可利用电源开关或限位开关等安全装置来“开”或“停”电梯，更不可利用物件塞住控制开关来开动轿厢上下运行。

行驶中，驾驶人员和随乘人员不可把手、头、脚伸出轿外，也不可在厅门外把手、头、脚伸入井道内，以防轧碰事故。 当发生以下故障时，电梯应立即停用，并报管理人员或检修人及时进行修理。

层、轿门关闭后电梯不能正常行驶; 电梯速度显著变化时; 层、轿门关闭前电梯自行行驶时; 行驶方向与选定方向相反时; 内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵时(驾驶员应立即揿按急停按钮); 发觉有异常噪声，较大振动和冲击时; 当轿厢在额定载重下，有超越端站位置而继续运行时; 安全钳误动作时; 接触到电梯的任何金属部分有麻电现象时; 发觉电气部件因过热而发出焦热的臭味时; 电梯发生紧急事故时的操作。

因电梯安全装置动作或外电停电而中途停机时，一方面告诉乘客不要惊慌，严禁拨门外逃，一方面通过电梯厢内的紧急报警装置通知外界前来救助。

电梯突然失控发生超速运行，虽然断电，还无法控制时，可能造成钢丝绳断裂而使轿厢坠落，或可能因漏电而造成轿厢自动行驶的，驾驶人员首先应按揿急停按钮，断开电源，就近停层。如电梯继续运行，则应重新接通电源，操作按钮使电梯逆向运行，如果轿厢仍自行行驶无法控制，应再切断电源，驾驶人员应保持冷静，等待安全装置自动发生作用，使轿厢停止，切勿跳出轿厢，同时告诉随乘人员将脚跟提起，使全身重量由脚尖支撑，并用手扶住轿厢，以防止轿厢冲顶或冲底而发生伤亡事故。

发生电气火灾时，应切断电源立即报告有关部门前来抢救，在电源未切断前应用干粉、1211或二氧化碳等灭火机进行扑救。 遇井道底坑积水和底坑内电气设备被浸在水中，应将全部电源切断后，方可把水排除掉，以防发生触电事故。 电梯发生事故，驾驶人员必须立即停车，抢救受伤人员，保护现场，移动的现场须设好标记，并及时报告有关部门，听候处理。 电梯使用完毕后的操作。

写好当班设备运行记录，发现存在故障分别转告接班人及有关部门及时处理。

做好轿厢四壁底板各层站厅门地坎的垃圾和厅门口的清洁卫生工作。

将电梯停靠在基站，关掉电梯内电源开关，层楼指示，轿厢照明，关闭锁上电梯厅门、轿门，防止他人进入轿厢内开动电梯。 在潮汛期间，工作结束或工作时基站受潮汛影响，应开离基站。 电梯日常检查和维护安全操作规程 目的

为防止电梯日常检查和维护人员在从事其职责范围内的工作时的安全，保证电梯能正常安全运行。 范围

规定电梯日常检查和维护人员应遵守的安全操作的方法、步骤。 电梯日常检查和维护工作不包括对电梯故障的修理工作。涉及电梯故障修理工作应由专业单位有电梯安装、维修资格的人员单任。

电梯日常检查内容按《日常(月度)检查表》进行，电梯日常检查、维护主要是指对整机部位的润滑，部件的检查、调整、清洗，负责营救被困在电梯轿厢内的人员等工作。 基本要求

电梯日常检查和维护人员必须是身体健康，无妨碍本工种工作疾病的人员单任。

电梯日常检查和维护人员必须经地、市级质量技术监督部门安全监察机构的安全技术培训合格后方可上岗。

电梯日常检查维护人员作业时必须穿带好相应的劳动保护用品。 电梯在开始进行检查和维护时，应在电梯每层厅门口设置好醒目的安全警告标志和防护栏。

负责电梯三角钥匙的保管和使用，不能将三角钥匙转交他人。使用三角钥匙开启层门时应看清轿厢是否停靠在本层站。 安全作业规程 电梯在作检查和维护或在试车过程中，不得载客或载货，禁止非工作人员进入检查区域。

电梯在进行检查、维护、清洁工作时应把机房内的电源开关断开，并切断轿厢内的安全开关。

电梯在检查、维护时所用便携式照明灯具必须采用36伏以下的安全电压，且应有防护罩。

在对轿底装置和底坑进行检查和维护时，应首先检查制动器的可靠性，切断底坑内电梯的安全回路，方可开展工作。底坑、机房、轿顶不得同时作业。

电梯维护和检查时必须设备监护人。监护人员的职责是采取措施保护检查人员的安全;在紧急情况下切断电源，呼救;工作完毕后负责清理场地，不准留下工具零件。监护人员可由电梯驾驶人员或日常检查、维护人员单任，并保持相互呼应。

在轿顶作业应合上检修开关。在轿顶须停车较长时间保养时应断开轿顶急停开关，严禁一脚站在厅门口，一脚站在轿顶或轿内长时间工作。严禁开启厅门探身到井道内或在轿顶探身到另一井道检查电梯。在轿顶作检查或维护时电梯只能作检修运行。 严禁保养人员拉吊井道电缆线，以防止电缆线被拉断。 电梯保养注意事项： 非保养人员不得擅自进行作业，保养时应谨慎小心; 工作完毕后要装回安全罩及档板，清理工具、不得留工具在设备内; 离去前拆除加上的临时线路，电梯检查正常后方可使用。 紧急救助措施

当有人员被关在电梯轿厢内时，电梯日常检查、维护人员应先判断电梯轿厢所在位置，然后实施紧急救助。营救工作必须要有两人协助操作。

电梯在开锁区内故障停机，可用三角钥匙直接打开厅门后营救被困人员。

电梯停在非开锁区域时

因外界停电、电气安全开关动作造成的停机应在机房实施救助。首先断开总电源开关，告诉被困人员在轿厢内不要惊慌，不能擅自拨门外逃，然后，一个人用电梯专用工具打开制动器，一个人用盘车手轮根据就近停靠，轻便停靠的原则将电梯慢慢地向上或向下盘车(若出现电梯不能控制的现象应立即使制动复位)，至电梯开锁区，然后用三角钥匙打开厅门，营救被困人员。 因电梯安全钳动作造成的停机，首先应告诉被困人员在轿厢内不要惊慌，不能擅自拨门外逃，然后断开电梯的总电源，打开电梯停靠处上层的厅门，放下救助扶梯，打开电梯轿顶的安全窗，将被困人员从安全窗救出来。

日常检查与保养完工后应做好相应的记录。 电梯常规检查制度 目的

为规范电梯常规检查的形式，落实电梯常规检查的各项措施，保证电梯正常运行。 范围

规定电梯日常性检查的周期，参加检查的有关人员及对检查发现的问题实施整改措施和落实。 电梯常规检查制度 电梯常规检查的分类

电梯常规检查分日检、月检、年检和不定期抽查四种。 电梯常规检查由电梯安全管理人员负责监督实施，并负责向质量技术监督部门申报年检，协助领导，组织单位有关部门对电梯安全情况进行抽查。电梯日常检查与维护人员按照《电梯日常(月度)检查表》内容负责具体日检和月检工作。

电梯常规检查应填写好检查表，并由负责检查的主持人签字，在检查中发现的问题应及时报告有关人员及时处理。

电梯日常检查和保养的内容、项目参照《电梯日常(月度)检查表》和电梯产品随机文件所带的使用维护说明书的要求进行。 检查中发现的问题要及时按照“定人、定时、定措施”的原则进行处理，并就处理结果进行跟踪检查。 电梯维修保养制度 目的

规范电梯维修保养的行为，及电梯维修保养过程中的作业人员应遵守的工作要求。 范围

适用于在用电梯的维修保养。不适用于对电梯的大修与改造工作。

电梯的“大修”是指需要通过拆卸或者更新主要受力结构部件才能完成的修理业务，也包括对机构(传动系统)或者控制系统进行整体修理的业务，但大修后特种设备的性能参数与技术指标不应变更。

电梯的“改造”是指改变设备受力结构、机构(传动系统)或控制系统，致使特种设备的性能参数与技术指标发生变更的业务。 电梯维护保养制度

电梯进行维护保养必须遵守电梯维护保养安全操作规程。 电梯的维护保养分为：日常性的维护保养和专业性的维护保养。 日常性的维护保养工作由具有质量技术监督部门认可的，具有相应资格证的人员承担，专业的维护保养应有与电梯维护保养资格的专业保养单位签订维护保养合同。

电梯每次进行维护保养都必须有相应的记录，电梯安全管理人员必须向电梯专业维护保养单位索要当次维护保养的记录，并进行存档保管，作为电梯档案的内容。

日常性维护保养记录有本单位电梯作业人员填写，每月底将记录内容报送电梯安全管理人保管、存档。

电梯日常性的维护保养内容应按照电梯产品随机文件中维护保养说明书的要求进行，专业性维护保养按照签订合同的内容、周期进行。 电梯重大项目的修理应有经资格认可的维修单位承担，并按规定向质量技术部门的特种设备安全监察机构备案后方可实施。 电梯安全管理人员对在电梯日常检查和维护中发现的事故隐患应及时组织有关人员或外委有关单位进行处理，存在事故隐患的电梯严禁投入使用。 电梯定期报检制度 目的

为使电梯保护正常的、安全的工作状态，防止由电梯而造成的人身伤亡事故和重大设备事故的发生。 范围

适合于电梯按国家规定的要求向国家规定的电梯安全主管部门申请电梯安全定期检验。

也适合于按单位内部设备管理制度的规定要求进行的定期检查的报检工作。 职责

电梯安全管理人员负责向有关部门报告电梯定期检验工作。 定期报检制度 电梯安全管理人员在电梯安全检验合格标志有效期满前一个月向质量技术监督部门的特种设备安全检验机构申请定期检验。 电梯停用一年后重新启用，或发生重大的设备事故和人员伤亡事故，或经受了可能影响其安全技术性能的自然灾害(如火灾、水淹、地震、雷击、大风等) 后也应由电梯安全管理人员向特种设备安全监督检验机构申请检验。

电梯经较长时间停用，但尚未超过一年时间的，电梯安全管理人员可向单位设备管理部门申请内部安全检验，认为有必要的可向特种设备安全监督检验机构申请安全检验。

申请电梯安全技术检验应以书面的形式，一份报送执行检验的部门，另一份由电梯安全管理人员负责保管，作为电梯管理档案保存。

电梯作业人员培训考核制度 目的

提高电梯作业的人员安全意识和技术水平，了解国家有关电梯安全管理的法规、政策，自觉地履行电梯作业人员的各项职责。 范围 规定电梯作业人员进行培训的内容、方式，组织电梯作业人员的方法，对培训取得的成果进行考核。 职责

电梯安全管理人员负责组织对电梯作业人员培训工作。单位负责职工教育管理部门负责组织对培训情况进行考核。 电梯作业人员培训考核制度

电梯作业人员必须持质量技术部门的特种设备操作人员的操作证方可独立从事相应的工种。

电梯作业人员的培训包括：外委培训(质量技术监督部门组织)和单位内部培训两种。

电梯安全管理人员应建立该类人员的培训、教育档案，及时通知有关人员参加电梯作业人员的换证考试，保持操作证的有效性。 电梯安全管理人员每年应编制当年度电梯作业人员的培训计划，报告单位领导批准后实施。

单位内部培训由电梯安全管理人员负责组织实施，每季度至少组织一次，培训的内容主要包括：国家有关电梯的法律、法规、规章的学习;电梯事故的案例的分析;电梯有关技术知识的学习。必要时可组织人员进行笔试。每次培训必须作好相应有记录。 参加外委培训(质量技术监督部门组织)的人员必须经单位领导同意，培训合格的予以报销相应的费用。

电梯作业人员未按规定参加培训，或培训考核不合格的按有关制度予以处分或扣奖。

电梯安全管理人员培训工作考核按质量技术部门的规定要求进行。

意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习制度 目的

为使电梯发生设备事故和人员伤亡事故或未遂事故后，迅速消除事故源，及时抢救伤员，抢修受损设备，尽量减少事故带来负面影响，减小事故的损失。 范围

针对事故或事件可能产生的情况，确定抢救及救助方案并使其始终保护有效状态。 职责

电梯安全管理人员负责组织意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习的实施。

意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习制度 电梯发生意外事件或事故应按国家规定，及时报告有关人员或部门，发生一般事故(指无人员伤亡，设备损坏不能正常运行，且直接经济损失50万元以下的设备事故)和严重事故(指造成死亡1～2人，或者受伤19人(含19人)以下，或者直接经济损失50万元(含50万元)以上100万元以下，以及无人员伤亡的设备爆炸事故)后，应当立即向质量技术监督部门报告。查明事故发生的原因，提出相关的预防措施。

电梯安全管理人员应确定意外事件和事故的紧急救援小组成员，并报单位领导批准，成员人员必须包括一名单位的行政领导，电梯安全管理人员和电梯日常维护保养人员。

每年至少要进行一次应急演习，成员人员都必须参加。 演习内容、时间、排险方法、急救预案由电梯安全管理人员拟定，行政领导批准后实施。

演习结束后，电梯安全管理人员应将该次演习的情况作书面记录，并进行总结，对存在的问题在下次演习中进行调整、修改。 技术档案管理制度 目的

为便于电梯的维护保养，分析电梯故障原因，及时消除电梯事故隐患，了解电梯日常管理的进展情况。 范围

规定对电梯所涉有关资料存档、保管、借用等方面的要求。 职责

电梯安全管理人员负责电梯档案的收集、管理工作，单位档案室负责电梯档案的存档、保管工作。 技术档案管理制度 电梯技术档案的种类：

电梯随机出厂文件(包括产品出厂合格证、安装使用维护保养说明书、电梯主要部件型式试验报告书、装箱单、机房井道布置图、电气原理图接线图、电梯功能表、主要部件安装示意图、易损件目录); 电梯开工申报单; 电梯安装施工记录; 竣工验收报告; 质量技术部门特种设备监督检验机构电梯验收报告和定期检验报告; 日常检查、维护保养记录，大修、改造记录及检验报告; 运行情况记录和交接班记录; 事故及故障记录; 电梯作业人员培训记录; 同意注册的登记表。

电梯日常安全管理人员及档案管理人员应认真贯彻国家档案工作的方针、政策，做好档案、资料的接收、登记、整理、保管、借阅等事宜，为电梯的安全运行提供准确的信息资料。 电梯日常管理人员应监督电梯作业人员作好各种记录，及时将各种记录移送档案部门保管。

电梯日常管理人员每月应将各种记录送交档案管理部门保管。 有关人员部门需借用电梯资料的应经电梯日常管理人员同意签署意见后向档案管理部门借阅，并按规定作好借阅登记手续，按时归还借阅资料。

电梯的各种资料应按年度由档案管理部门装订成册。

电梯相关资料的销毁应经电梯日常安全管理人员的允许才可进行。

起重机械安全管理制度 第一条 为了切实贯彻国家《特种设备安全监察条例》、《起重机械安全监察规定》的精神，为加强本单位起重机械的安全管理工作，预防起重机械事故，保障人身和设备安全，特制定本规定。 第二条 本规定所称“起重机械”实指本单位内各类起重机、电动葫芦、升降机等。

第三条 起重机械使用单位必须购置有安全技术监督检验合格证书的产品。安装前应到本市特种设备安全监督管理部门登记。 第四条 安装、修理起重机械必须由取得许可证书的起重机械安装、修理单位进行。

第五条 起重机械使用单位应先具备下列条件，并向本市特种设备安全监督管理部门申请取得起重机械准用证后方可使用。 具体条件如下：

起重机械经市特种设备检验检测机构检验合格; 起重机械作业人员本市特种设备安全监督管理部门考核后签发的特种设备作业人员安全操作证; 建立安全管理规章制度，其内容包括： 司机守则; 起重机械安全操作规程; 起重机械维护、保养、检查和检验制度; 起重机械安全技术档案管理制度; 起重机械作业和维修人员安全培训、考核制度; 第六条 起重机械使用单位应建立起重机械安全技术档案，其内容包括：

设备出厂技术文件; 安装、修理记录和验收资料; 使用、维护、保养、检查和试验记录; 产品安全质量监督检验证书; 设备及人身事故记录; 设备的问题及评价。

第七条 起重机械使用单位要经常检查起重机械的运行和完好状况，包括年度检查、每月检查、每周检查和每日检查。(检查项目附后) 第八条 经检查发现起重机械有异常情况时，必须及时处理，严禁带病运行。 第九条 起重机械使用单位必须检验有效期前一个月向市特种设备检验检测机构申请在用起重机械安全技术检验。在用起重机械安全定期监督检验周期为两年，升降机安全定期监督检验周期为一年。

第十条 起重机械的司机，挂钩工、指挥工、维修工必须进行专业和技术培训，并经市特种设备安全监督管理部门考核合格，领取《特种设备作业人员安全操作证》后，方可上岗操作。 第十一条 基建项目中起重机械设备必须按三同时要求进行，设备管理部门要严格监督采购前设备论证程序执行。

第十二条 起重机械得报废，需按设备报废审批权限办理注销手续，并报本单设备科及市特种设备安全监督管理部门备案。 第十三条 凡违反本规定者，视情节严重程度，，给予封停设备或限期整改等处理;对造成严重后果的，根据国家和地方有关规定处理。

第十四条 本规定自颁发之日执行，执行过程中的问题由设备科负责解释。

附：起重机械年检、月检、周检、日检项目如下：

一、每年对在用起重机械至少进行一次全面检查。其中载荷试验可以结合吊运相当于额定起重量的重物进行，其按额定速度进行起升、运行、回转、变幅等机构安全性能检查。 停用一年以上的起重机械，使用前也应做全面检查。

起重机械遇四级以上地震或发生重大设备事故，露天作业的起重机械经九级以上的风力后，使用前都应做全面检查。

二、每月至少检查下列项目：

1.安全装置、制动器、离合器等有无异常情况;2.吊钩、抓斗等吊具有无损伤; 3.钢丝绳、滑轮组、索道、吊链等有无损伤; 4.配电线路、、集电装置、配电盘、开关、控制器等有无异常情况; 5.液压保护装置、管道连接是否正常。

停用一月以上的起重机械使用前也应做上列检查。

三、每周应检查下列检查： 1.接触器、控制器触头的接触情况; 2.制动器的调整和闸带的磨损情况; 3.连轴器上的键的联接及螺钉坚固情况; 4.钢丝绳的缠绕情况是否跳槽; 5.双制动的起升机构，每个制动器的制动力矩的大小是否一致。

四、每天作业前应检查下列项目：

1.各类极限位置限制器、制动器、离合器、控制器及电梯厅门联锁开头，紧急报警装置，升降机的安全钩或其它防断绳装置的安全性能等;2.轨道的安全状况; 3.钢丝绳的安全状况。

第12篇：新时期班主任培训教程

本学期我利用课余时间学习了《新时期班主任培训教程—如何做一个优秀班主任》一书，以下便是我的自学反思

中小学班主任工作是班级管理中一项塑造人、培养人的工作，班主任作为管理者自身的政治思想素质的高低对其教育对象有着直接的影响。正如加里宁所说，“教师的世界观，他的品行、他的生活、他对每一现象的态度都这样好那样地影响着全体学生，这一点往往是察觉不出来的，但还不如此，可以大胆的说，如果教师很有威信，那这个教师的影响就会在学生身上永远留下痕迹。” 实施全面组织与管理。班主任要全面关心学生的思想品德、学习、劳动、生活和身心健康，把班级建设成为奋发上进、学习刻苦、遵守纪律、热爱劳动、团结友爱、朝气蓬勃的坚强集体。使每个学生都能成为德、智、体全面发展的社会主义建设者和接班人。

而要做一个优秀的班主任，应该做到以下几点：

1、具备坚定而高尚的思想政治素质

除此以外还要有高尚的道德素质，成为遵守社会公德的模范，举止端庄、言行文明，为学生的健康和发展树立良好的榜样。

2、具备完善开放的专业素养

要具有驾轻就熟的教育教学能力

机制灵敏的教育应变能力

灵活的交往协调能力

沉着冷静的自我控制能力

生动艺术的语言表达能力

勤于反思的教育科研能力

 积极有效的自我调适能力

3、应具有仁爱之心

 热爱学生，做学生的知心朋友

 真诚坦率，把一切交给学生

 理解宽容，做学生的良师益友

 关心尊重，既教书又育人

 引导鼓励，当好学生的参谋

4、应具有班级管理的能力

班级作为一种正式群体，有其共同目标，就需要对班级这个社会组织进行有效的

管理。

 了解班级学生的基本现状，并制定相应的措施

 养成良好的行为习惯

 在班级工作中巧妙运用表扬与批评

 及时地与家长交流学生的学习生活动态

 在班级管理中树立自己的榜样      

第13篇：电脑软件培训教程

电脑软件培训课程

本文介绍沈阳市展翔电脑职业培训学校开展的电脑软件培训课程的培训内容，以及考试、收费和相关学历等情况。

沈阳市展翔电脑培训学校创建于2000年1月，经过十多年的发展已经成为东北最具影响力的一所职业技术培训学校：国内首批全日制计算机专修学校；国内首批电梯维修技术学校，东北最权威的电梯维修人员培训基地；沈阳市劳动局直属管理的正规办学企业。

我校坐落在沈阳市大东区联合路84号，至今办学十五年，为各个行业培养中高端人才不计其数。

前，学校开设的专业有：电梯安装维修，一级建造师培训，造价师培训，影视动漫、装饰装潢、平面设计等专业。

我校拥有7000平方米超大规模的独立教学楼、近千台国际同步的数字化教学设备、相关专业资深教师10余名、以及行业领先的原创教学程体系。

我校的课程主要有：

一、平面设计Photoshaop CS，操作环境介绍与设置、图像的基础知识。lllustrator CS，详细讲解工具的使用及各种矢量图形、图像的绘制方法与技巧。Coreldraw，是平面广告设计中运用最广泛、最多的软 件之一。in design CS，书报排版软件，有着非常强大的图像与文 字混合排版的处理功能。方正飞腾，专业的排版软件，适用于图书、报纸排版

专业理论包括：企业形象设计、包装设计、广告设计、展示设计、

装帧设计、海报设计、卡片设计、封装设计、户外广告设计、印刷流程。

二、装饰装潢：Auto CAD,图形的编辑、图层、颜色和线型的设置与使用。3D MAX 7室内外设计与建筑动画，界面介绍，基本功能介绍，基础建模方法、放样、合成、布尔等建模方法，室内外装潢设计与建筑动画。Painter 6.0，包含各种各样的笔画，具有强大的油墨画，水墨画绘制功能。Lightscape，建筑动画3D MAX二维、三维建模的使用及动画应用。VRP虚拟现实技术，VRP中支持三维场景中的物体和属性进行各种方式的运动。

专业理论包括：建筑艺术、室内设计实务、环境艺术设计、材料与施工工艺、工程预算、改成品图、建筑工装。

三、影视动漫课程。2008年与日本任天堂、PLAY STATION等知名企业合作，09年日本京都动画公司也向沈阳展翔电脑学校抛下紧急订单，月薪过万急招动漫人才！为此“订单”，京都动画特派遣资深制作团队亲临展翔指导选拔优秀人才，学院毕业后可迅速迈入高薪行业。我校开设课程有：计算机应用基础、电脑组装与维护、办公自动化、素描、色彩、色彩构成、平面构成、立体构成、Photoshop CS、影视动画3DMAX、Zbrush、Combustion、影视一期创作、Maya国际软件培训、Ae影视后期制作、Premiere Pro综合能力培训、综合动画技法讲解及应用影视综合创作以及就业训练。

四、电梯维修，电梯维修年薪高达20万！从我校历届毕业的学员不计其数，新人平均月工资均在3000左右。由于近几年电梯行业

迅速的发展，行业人才供不应求，我校凭借与多家电梯巨头的稳固合作，紧急启动签约培训招生计划！展翔职业技术学院与交通大学联手招生，毕业后可获本科学历，入学即入职。电梯行业人员年薪可达50000~200000与多家电梯厂合作。订单式人才培养，保障学子就业！2014年应届毕业生优先；16周岁及以上；现面向全国招生。强大专业的师资，专业指导，教学就业一体式的服务。入学后不收费 就业后付款：入学前签订就业协议，入学即入职。订单式人才培养，保障学子高薪就业！

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第14篇：保洁员工培训教程

保洁员工培训教程

一.\"家务\"与\"服务\"的定位

1.1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。

1.2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。 1.3 服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。

一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。 1.4 明确\"客户永远是对的\"的服务心态。

1.5 用心服务,称职管理。 以谦让心态面对,无须分辨对错。 二.工作区域能源节约

2.1 关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。 2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。 2.3 水笼头跑冒滴漏。

2.4 解决:举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。 三.环境关照,及时报告

3.1 自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。 3.2 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。 3.3 细心、敏锐、高效 四.倡导良好卫生习惯

4.1 个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。

例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。

4.2 通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。 4.3 从每个人做起,形成对比。 五.工具的自我管理与集中管理

5.1 工具管理体现服务质量,管理水平。 5.2 客户很在意这,勿因小失大。 5.3 坚持\"定点、归位、整齐\"原则。 5.4 条件允许时隐蔽放置。

5.5 区域划分:物料仓库/ 现场 ,不同管理点。 5.6 一开始做对,形成习惯。 六.预见性的报告 6.1 同第\"3\"项内容。

6.2 现场可疑情况的提供与警觉。 6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。 七.药剂正确使用

7.1 对应第\"1\"项,保洁工作专业性强,面对不同物料。

严谨、科学对应,而非人人可\"想当然\"操作(举例) 7.2 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别) 7.3 药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。 7.4 腐蚀性药剂的分类,安全操作。 八.垃圾堆放/容器的认识

8.1 垃圾处理:袋装 → 密封 → 集中

8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。 8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例) 8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源 九.告示牌、护栏、地垫分类与管理

9.1 告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。 9.2 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注) 9.3 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。 9.4 清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。 十.服务语言

10.1 使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的…… 10.2 言行符合服务现场要求,禁止以\"家庭主妇\"身份心态对应现场服务。 10.3 禁止使用地方用语,音量足够听到即可。 10.4 禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例) 10.5 禁止现场闲谈或发牢骚

10.6 总体语言要求:礼貌、有序、安静。 十一.电梯卫生及关注点

11.1 电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。 11.2 客用电梯: (1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) (2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。 11.3 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。 11.4 消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。

11.5 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

11.6 清洁操作前,放置\"暂停服务\"或\"工作进行中\"标识牌 十二.交接、汇报、表述、记录 12.1 原则:及时、准确、全面。

12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

12.3 以\"何时、何地、何人、为什么,结果怎样\"5要点进行沟通。 12.4 学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。 12.5 上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。 12.6 全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。 十三.安全操作的自我防护

13.1 意识先行,培训在前,预防为主。

13.2 个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。 13.3 涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。 十四.服务投诉处理

14.1 处理原则:倾听 ,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。 14.2 全面倾听,表示关注,不以争辩出现。 14.3 禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。

14.4 解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。 14.5 涉及我方服务投诉,以\"14.1\"为原则,迅速行动,改善。

14.6 所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。(举例) 说明: 1.主讲人围绕提纲,根据现场实际结合案例展开培训。 2.此为共同科目的培训。

3.专业对应科目根据现场实际\"一对一\"培训。

第15篇：助老员培训教程

助老员培训教程

基础知识

（一）

1 目录

目录................................................................................................................................2 本课程讲解说明............................................................................................................3 第一课时讲解目录................................................................................................3 第二课时讲解目录................................................................................................3 第一章 如何与老人相处..............................................................................................4 第一节 与老人沟通时需要注意什么？..............................................................4 第二节 与老人接触的时候要注意些什么？......................................................5 第三节 与老人沟通的技巧..................................................................................5

一、令老人接受的技巧................................................................................5

二、令老人反感的语句（不要使用）........................................................6 第二章 助老员在探访老人前的准备..........................................................................7 第三章 仪容仪表、作业规程......................................................................................8 第一节 仪容仪表规范..........................................................................................8 第二节 上门服务规程..........................................................................................8 第四章 老年人的生理及心理特点............................................................................10 第一节 老年人的生理特点................................................................................10

一、运动系统............................................................................................10

二、呼吸系统............................................................................................10

三、循环系统............................................................................................10

四、消化系统............................................................................................11

五、泌尿系统............................................................................................11

六、生殖系统............................................................................................11

七、内分泌系统........................................................................................11

八、神经系统............................................................................................12

九、感觉器官............................................................................................12

十、免疫系统............................................................................................12 第二节 老年人的心理特点................................................................................12

一、生理因素引起的心理改变................................................................12

二、社会因素引起的心理改变................................................................14

三、家庭因素引起的心理改变................................................................14

本课程讲解说明

此培训教程共分2个课时讲解，课时安排如下：

第一课时讲解目录

第一章 如何与老人相处............................................................错误！未定义书签。

第一节 与老人沟通时需要注意什么？............................错误！未定义书签。 第二节 与老人接触的时候要注意些什么？....................错误！未定义书签。 第三节 与老人沟通的技巧................................................错误！未定义书签。

一、令老人接受的技巧..............................................错误！未定义书签。

二、令老人反感的语句（不要使用）......................错误！未定义书签。

第二章 助老员在探访老人前的准备........................................错误！未定义书签。 第三章 仪容仪表、作业规程....................................................错误！未定义书签。

第一节 仪容仪表规范........................................................错误！未定义书签。 第二节 上门服务规程........................................................错误！未定义书签。

第二课时讲解目录

第四章 老年人的生理及心理特点............................................错误！未定义书签。

第一节 老年人的生理特点................................................错误！未定义书签。

一、运动系统............................................................错误！未定义书签。

二、呼吸系统............................................................错误！未定义书签。

三、循环系统............................................................错误！未定义书签。

四、消化系统............................................................错误！未定义书签。

五、泌尿系统............................................................错误！未定义书签。

六、生殖系统............................................................错误！未定义书签。

七、内分泌系统........................................................错误！未定义书签。

八、神经系统............................................................错误！未定义书签。

九、感觉器官............................................................错误！未定义书签。

十、免疫系统............................................................错误！未定义书签。第二节 老年人的心理特点................................................错误！未定义书签。

一、生理因素引起的心理改变................................错误！未定义书签。

二、社会因素引起的心理改变................................错误！未定义书签。

三、家庭因素引起的心理改变................................错误！未定义书签。

3 第一章 如何与老人相处

尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。 当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人愿意独自一人，与外界不相往来的。即使有些人很少与人交往，但往往他也要养几只动物，以慰心理的寂寞。

确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为老年人，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱……

老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任…… 。那么如何才能取得老人的信任呢？我们就从以下几个方面给大家讲述。

第一节 与老人沟通时需要注意什么？

1．态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带真诚的微笑，让老人能感受到你的亲切感；

2．文明用语不离口：根据你自己的年龄和老人的差距，用能够亲近的称谓呼叫老人，如：爷爷你好啊、奶奶你好啊、阿姨你好啊、谢谢、对不起等等；

3．位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

4．用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；

5．语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人耳聋（弱听），则须大声点，靠近点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；

6．了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；

7．话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

8．真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；

9．应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先

4 用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；

10．有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话，不时的认同他的观点，任何时候都不要和老人唱反调；

第二节 与老人接触的时候要注意些什么？

1．安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确姿势；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！

2．老人记性多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。

3．尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如的确需要整理，你可以先征求老人的意见，如：爷爷，我帮你的床整理下行吗？

4．不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。

5．带老人外出前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被等。

6．时刻留意老人变化：如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。

7．不要嫌弃老人：要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望助老员的应变能力能强一点，也希望助老员在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与大家分享！

第三节 与老人沟通的技巧

一、令老人接受的技巧

1．保持尊重、友善和诚恳的态度。

2．要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。

3．在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。 4．避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。 5．尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。

6．如何展开话题 在这里的生活习惯吗？平时有什么活动？近来身体如何？

7．如何引导出老人的感受？ 你对这件事有什么看法？觉得如何？ 你为何这样想？ 你是否觉得…….？

8．如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。

9．谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。

10．在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听

5 11．当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。

12．运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住老人的手等等。

13．给老人适当的欣赏及鼓励。

14．当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。

15．在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。

二、令老人反感的语句（不要使用）

1．命令式： “你不要哭”、“你再努力些”…… 会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。

2．说教式： “你应该这样”…… 会令老人羞耻、内疚及不满。 3．争辩式： “事实是这样”、“你这样不对”…….会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。

4．批评式： “你自己破坏了”…….会令老人自卑及反抗。

5．分析式： “你都是因为怕媳妇才会这样做”…… 会令老人愤怒、不安及自卫。

6．逃避式： “我们不要说这些了”、“我不知道”、“你问我我问谁”……会令老人感到被拒绝而不敢坦言。

7．责问式： “你为何不这样做”、“你弄不灵清的”…… 会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。

第二章 助老员在探访老人前的准备

1．清楚了解此次探访的目的、内容及老人资料；

2．探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发事件。若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与组织者联络商讨。

3．探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气，请先于组织者联络，确保是否如期进行探访。

4．保持仪表整洁，女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿袜子、裙子、背心、无袖衫浓妆艳抹；男士禁止养长发、养胡须、穿短裤、背心、拖鞋。打扮适合行业工作。

5．探访前禁止吃葱、蒜、臭豆腐等带有异味的食品；禁止酒后上门服务，禁止在老人家抽烟。

6．探访前助老员要注意自身健康卫生，保持身上无异味，头发干净无头屑。 7．配带好助老员工作者证件。

7 第三章 仪容仪表、作业规程

第一节 仪容仪表规范

1.目的

规范临安市居家了养老服务中心上门服务

2.适用范围

临安市居家了养老服务中心员工、助老员

3.规范

3.1着装佩戴

3.1.1着装要求始终保持整洁、平整，不得出现脏污、重皱、破损等。

3.1.2纽扣必须全部完好并扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出

3.1.3统一佩带工作牌要求完好无损，清晰。

3.1.4男士禁止养长发、养胡须、烫染怪异发型、穿短裤、背心、拖鞋，外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。

3.1.5女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿袜子、裙子、背心、无袖衫、浓妆艳抹、烫染颜色炫耀怪异发型，佩戴款式鲜艳的背包、炫耀的首饰，如大耳环等。3.1.6探访前禁止吃葱、蒜、臭豆腐等带有异味的食品，保持口气清新；禁止酒后上门服务，禁止在老人家抽烟。

3.1.7要注意自身健康卫生。坚持勤洗澡，保持身上无异味，头发干净无头屑。 3.1.8 自带1-2双干净的鞋套。

第二节 上门服务规程

1.目的

规范临安市居家了养老服务中心上门服务

2.适用范围

临安市居家了养老服务中心员工、助老员

3.规程

3.1在敲门或按门铃前检查自己的仪容仪表、微笑及工作牌；

3.2敲门：使用自己手指关节背面及适当的力度连续敲击房门上半段猫眼旁边，等待1分钟左右后仍然无反应，可重复上面的动作。禁止过急敲门及使用手指背面之外的部位敲门，如用手掌、脚等。

3.3门铃：使用手指轻按门铃，等待1分钟左右后仍然无反应，可重复上面的动作。禁止过急按铃。

8 3.4进门：待老人开门后，首先面带微笑称呼老人并说谢谢，同时向老人出示工作牌并作简短自我介绍。工作牌举至自己的右肩上与自己的脸处同一个平面稍前位置，高度以老人直立时眼线位置。多次服务过已经熟悉的老人，可以说“××阿姨/叔叔我又来看您了”。

3.5进门后：随手轻关房门，穿好鞋套，先行招呼老人坐下并了解老人需求，开始正式服务，服务中注意多征询老人意见，不得大声呼喊、重手重脚。

3.6服务结束后：请老人签单，并表示感谢。并和老人说“××阿姨/叔叔，我过过段时间再来看您，您有什么需要可直接打我们中心电话，××阿姨/叔叔再见”等话语，然后轻轻将门带上关好。

9 第四章 老年人的生理及心理特点

第一节 老年人的生理特点

衰老是机体生理衰退的渐进过程，是人类寿命中的自然规律。对比正常人体基本结构及其功能，了解老年人的生理变化和心理变化，对帮助老年人、服务老年人有着十分重要的意义。

老年人最主要的生理衰老（组织器官的衰老）表现在运动系统、呼吸系统、循环系统、消化系统、泌尿系统、生殖系统、内分泌系统、神经系统、感觉器官、免疫系统10个方面。

一、运动系统

1、骨骼。骨骼疏松是困扰老年人群的主要疾病。表现为以下几点： 1.1疼痛。以腰背疼痛最多见，疼痛严脊椎向两侧扩散。

1.2身高降低。骨质疏松的老人，脊椎容易压缩变形，形成驼背，使老年人身高降低。

1.3骨折。骨质疏松的老人，即使是在不大的外力下，也很容易发生骨折。 1.4呼吸功能下降。骨质疏松的老人，由于胸椎和腰椎的压缩、脊椎的后弯，容易造成胸廓畸形而出现胸闷、气短、呼吸困难等症状。

2、肌肉。随着年龄的增加，肌肉会出现萎缩，容易造成老年人手握力降低，北部肌肉无力，容易发生腰肌扭伤。

3、关节。老年人关节会发生衰老性退化。容易造成膝关节、髋关节、脊柱、手指关节等的疼痛。一般表现为活动开始时明显，活动过后后减轻，负重和活动过多时又会加重。

二、呼吸系统

老年人的呼吸系统与正常人相比：鼻子功能的衰减，使呼吸道的整体防御能力下降；气管和支气管的衰退，老年人容易出现反复性的呼吸道感染而致病；肺部的衰退，是老年人容易出现呼吸急促，体力活动增大时更为明显；胸廓的钙化、疏松、变形，容易使老年人患上气管和肺部的炎症，甚至引发肺源性心脏病，严重威胁健康和生命。

三、循环系统

老年人的循环系统衰老主要表现在心脏与血管的衰老。心脏衰老容易引起心力衰竭、心律失常，如早搏，易导致组织器官供血不足而出现眩晕、嗜睡、无力等症状。血管的衰老主要表现在血管硬化，动脉硬化容易导致高血压、脑溢血等症状。静脉硬化表现为皮下淤青、痔疮、下肢水肿、血栓等。

四、消化系统

1、口腔。主要表现在牙齿不好及唾液腺功能萎缩，导致老年人味觉减退，食之无味，进食需软需精，从而造成老年人营养素缺乏。

2、食管和胃。老年人的食管和胃功能相对下降，易导致腹胀，胃黏膜发生糜烂、溃疡、出血。

3、小肠。老年人的小肠功能衰退，会导致消化不良，对木糖、钙、铁、维生素等人体必需的元素吸收减少。

4、大肠。老年人大肠功能的衰退会导致老年人排便无力或便秘。

5、肝脏。老年人肝脏功能衰退，会导致老年人肝脏的吸收营养、代谢和排毒功能减退。因此老年人的饮食和服药要严格控制，过量会发生代谢絮乱或中毒。

6、胆囊。老年人胆囊收缩功能减弱，易引起胆结石和胆囊炎。

7、胰腺。老年人胰腺功能衰退，影响血液中葡萄糖的分解利用，很易导致糖尿病。

五、泌尿系统

老年人泌尿系统出现衰退，主要会表现出多尿、夜尿增多、尿急、尿频、尿失禁、尿路感染等症状。

六、生殖系统

老年人生殖系统出现衰退，主要会表现出头晕、耳鸣、眼花、失眠、焦虑、易激动、记忆力减退、心悸、出汗、血液波动、肥胖、关节疼痛。女性由于雌性激素的减少，更有可能出现全身酸痛、乏力。

七、内分泌系统

1、甲状腺。老年人甲状腺功能减退，会使老年人出现便秘、倦怠、怕冷、心跳缓慢、皮肤干燥等症状。

2、甲状旁腺。老年人甲状旁腺素分泌减少，会引起血钙降低，影响骨骼代谢，让老年人易发生骨质疏松症。

3、胸腺。老年人胸腺衰老，是老年免疫功能降低，容易患自身免疫性疾病，如甲状腺功能亢进、糖尿病、重症肌无力、慢性溃疡性结肠炎、恶性贫血伴缓慢萎缩性胃炎、肺出血、肾炎综合症、天胞疮、胆汁性肝硬化、多发性脑脊髓硬化症、系统性红斑狼疮、口眼干燥综合症、类风湿性关节炎、硬皮病等。

4、肾上腺。老年人肾上腺功能降低后，一旦发生外伤或感染，机体的抗炎、抗毒、抗休克的能力就降低。

5、胰腺。老年人胰腺功能减退，造成老年人血糖水平增高，易发生糖尿病，血脂升高，动脉硬化，引起心血管系统发生严重病变。

6、性腺。老年人性腺功能衰退，会出现更年期综合症。男性还会出现前列腺肥大或增生；女性易发生骨质疏松，冠心病的发病率也明显增高。

八、神经系统

老年人神经系统衰退后，主要表现是老年斑、健忘、感知觉减退、思维能力降低、学习和语言能力下降、情绪不稳定（感情脆弱、易激惹、爱唠叨、对事物的兴趣范围变小、常有孤独感和自卑感、行为和思维刻板、多虑、焦虑、恐惧、抑郁、老年痴呆）、行动缓慢、记忆力减退、反应迟钝等。

九、感觉器官

1、眼睛。视力下降、眼花或白内障、眼睛感觉干燥。

2、耳朵。听力下降乃至耳聋。

3、鼻子。嗅觉退化，对气味的敏感性下降，对周围出现的有害气体不敏感，容易发生危险，如煤气中毒等。

4、舌头。味觉下降，觉得吃饭没味道。

5、皮肤。因为新陈代谢降低，胶原蛋白合成减缓，皮下脂肪减少，皮肤变薄松弛。老年人容易出现压疮、皮肤干燥、粗糙、脱屑、瘙痒、毛发变白脱落，同时温度觉、运动位置觉、痛觉都有不同程度的减退。

十、免疫系统

老年人免疫系统的衰退，使得老年人的免疫能力降低。因此老年人容易患上免疫性疾病，如甲状腺功能亢进、糖尿病等等。

第二节 老年人的心理特点

一、生理因素引起的心理改变

1、衰老引起的心理改变

由于人的生理活动以神经系统和其他器官功能为基础，老年人因为机体功能下降，心理也会随之发生改变，具体表现如下：

1.1感觉与知觉衰退。表现为对事物反应缓慢；动作不如从前灵活；性格由外向转为内向；深居简出懒于交际。

1.2学习与记忆衰退。表现为兴趣爱好减少；对新鲜事物缺乏好奇心；不喜欢参加集体活动；电话号码等反复记不住；很熟悉的人名字想不起来；读书看报记住的不如忘记的多；刚说过的话一转身就忘了；常常记不住随手放的东西等等。

1.3思维与想象力衰退。表现为语言能力下降，讲话变得啰嗦缓慢；幻想越来越少，理想逐渐丧失；不容易集中注意力，思考问题迟钝，概念形成缓慢；习惯心理巩固，不接受新鲜事物等等。

1.4情绪改变。表现为情绪不稳定，常有莫名其妙的焦虑；看不敢年轻人的言行，对喧闹感到烦躁；有时对刺激趋向冷漠，对喜怒哀乐反应强度降低；有时对刺激反应强烈，情绪难以抑制，变得敏感多疑，对似是而非的事往往很认真，常把听错、看错的事当做对他的伤害而感到伤心不已；常回忆已故亲友，联想自己的悲悲戚戚；还会因为体弱多病、居住条件差、医疗条件差、经济拮据、家庭

12 矛盾多、子女不关心、缺乏亲友照顾而变得自卑、暴躁、易怒、忧郁、不安、孤僻、古怪，甚至不近人情。

1.5意志衰退。表现为丧失探索精神、做事犹豫不决、缺乏毅力和韧性；对下决心要做的事情拖拖拉拉，迟迟不行动，进而放弃；害怕困难，喜欢凭老经验办事；遇到挫折，悲观失望，丧失勇气。

1.6人格改变。人格由本我、自我和超我组成。本我是无意识的，是与生俱来的本能的冲动，就是所谓的本能的冲动。自我是人格的执行部门，通过自我调节，既可以满足本能的冲动，又要考虑外界的现实环境，以保护个体的安全。超我是人格的指挥中心和监督自我的监督者，是最文明的人格部分，是在长期接受教育的过程中所形成的学识、教养、良心、道德和社会行为规范不断塑造个的行为。人格的三部分平衡协调使得个体形成稳定的人格品质。

老年人由于神经系统功能的衰老特点是后形成的能力消失，即人格最文明的部分“超我”慢慢消失。因此老年人随着年龄的增加会发生不同程度的适应性渐渐减差，甚至出现无视道德标准和社会行为规范而随心所欲的人格变化。

1.7社会适应改变。老年人在过的长期工作生活中形成了自己的信念，用以指导自己的行为。他们多数经验丰富、阅历广泛，所形成的信念持久稳定，不容易被说服。衰老后，他们退出了社会发展的主阵地，成为社会的赡养群体。这种改变，使他们觉得过去努力一辈子，如今老了，没有用了，要求自我实现的理想破灭了，要求子准与被尊重的愿望淡漠了，产生了失落、悲观的情绪，导致易激动。他们常常不赞成别人的意见和看法，顽固地坚持自己的观点和习惯，使自己一步一步地越来越不适应社会的变化，甚至对社会产生对抗心理。

2、疾病引起的心理改变 研究证明，强烈的、持久的不良情绪，可影响机体各个系统的正常生理功能，如果这种影响持续时间过长，这些生理功能的障碍会进一步加重和发展，导致出现病理性变化，形成心身疾病。老年人常见的心身疾病主要有高血压、冠心病、糖尿病、支气管哮喘等。此外，心理、情绪对癌症的发生、发展，以及对精神疾病的发生、发展都有着密切的关系。而所有的躯体疾病和精神疾病，同时也影响着老年人的心理健康。如脑动脉硬化症，轻则会消弱老年人的记忆力和工作、生活能力，严重的则可引起智力减退和痴呆，长期卧床不起。而生活不能自理的老年人，更容易产生抑郁、焦虑、怀疑、孤独、依赖和消极的心理。

3、死亡引起的心理改变

人们对于死亡的原始反应就是恐惧。即便在今天这样的文明时代，人类仍然害怕面对死亡。研究发现大多病人面对死亡时都要经过一个痛苦的周期：

3.1第一个阶段的反应是震惊。病人对听到“死亡宣判”的第一个普片反应是“不可能”。

3.2第二个阶段的反应是拒绝。开始常会听到病人说“这不可能发生在我身上”之类的陈述。

3.3第三个阶段的反应是气愤。这种气愤往往针对老天或者运气。

3.4第四个阶段反应是讨价还价。病人往往寄希望与老天或医生能够延长他们的生命，并常常不顾金钱、改变某种行为为代价。

3.5第五个阶段的反应是悲伤。这个时期延续的时间最长，这个时候的病人特点是沮丧、抑郁和性格改变。

13 3.6第六个阶段也是最后一个阶段的反应是接受事实。到了这个阶段，病人往往会尽可能地完成未达成的夙愿。这时他们的心理活动已经趋向平静，并且对死亡不再恐惧。

二、社会因素引起的心理改变

1、从职业角色转变为闲暇角色引起的心理问题

老年人一旦退休，从几十年有规律、有责任的职业角色，突然一下子转变为无所约束、自由自在的闲暇角色，会因心理不适应而产生失落感、惆怅、空荡、寂寞的情绪，易引发心身疾病或加重原有的心脑血管病。

2、从主角退化为配角引起的心理问题

尽管政府提倡并制定了各项政策，让老年人“老有所养，老有所医，老有所学，老有所教，老有所乐，老有所为”等，但是，老年人离退休后，存在政治地位下降，社会活动范围变小，权利和晋升机会丧失，经济收入减少，从社会发展的主要力量变为社会的赡养群体等问题。面对这种落差，如果没有一个良好的心态，就会不习惯，受不了，心理失去平衡，产生悲观、失望情绪，生出许多烦恼。这些烦恼也会诱发心身疾病或加重原有的心脑血管病。

三、家庭因素引起的心理改变

1、家庭经济状况问题。老年人离退休或劳动力减退的情况下，尽管政府出台了很多政策关怀老年人，但是与在位或劳动力较强的情况下对比，他们的收入会减少很多或基本无收入。面对自己看病吃药，子女结婚买房，儿孙上大学，家庭开销等等花钱的地方增多，可能会引发家庭经济危机。家庭经济状况不良，会让老年人产生受苦受累一辈子，前景黯淡的想法，引发悲观失望、无助的心理障碍。

2、家庭人际关系问题。因为种种原因，一家人的和睦气氛出现阴影，有时甚至引发争吵，老年人不找自己的原因，反而对子女或配偶失望、埋怨、敌对、愤愤不平等等都会影响老年人心身健康。

3、空巢老年人的心理表现。空巢老年人在失去社会角色、职业角色之后，常常把精力都集中在对子女的关系照顾上。子女自立门户或不在身边后，使老年人失去了服务对象和生活的目标，破坏了原有的忙碌而有节律的生活规律，老年人会因为精神空虚，无所事事，而产生失落感、孤独感、衰老感、抑郁症和焦虑症。

4、丧偶老年人的心理表现。生老病死是不可抗拒的自然规律，随着年龄的增长，老年人夫妻双方突然有一位因故去世，会引发丧偶老年人的心理障碍。丧偶老年人的心理变化通常比较剧烈，其心理活动可分为五个阶段：

4.1第一个是震惊阶段。老年人所有的心理活动集中在死者身上。许多老年人痛不欲生，他们会整天哭泣，甚至拒绝死者火化或下葬。

4.2第二是情绪波动阶段。老年人对逝者或其他人发怒或带有敌意。恨老伴撇下自己孤苦伶仃，埋怨子女亲友不理解自己，常常对着老伴的照片生闷气，并且迁怒于其他人，无缘无故的和人正常、赌气。

4.3第三是孤独感产生阶段。老年人失去老伴，旧的依恋关系不复存在，产生孤独感，悲伤的情绪开始向他人发泄，常常不顾别人是否愿意听，对所有人诉说自己的不幸，希望得到别人的同情、理解、支持和帮助。

14 4.4第四是宽慰自我阶段。老年人已经清楚地意识到，老伴已经永远地失去了，逐渐开始面对现实，进行自我宽慰。

4.5第五是重建新模式阶段。老年人开始从绝望中撤退，向往正常的生活并开始重新组建新的生活。这一阶段，他们会把自己的情感转移到其他人或事上去，主动地压抑悲痛的情绪，从表面上看情绪好像回复正常。

以上阶段的时间长短，因人而异，大部分丧偶老年人的心理是消极的。长期孤独生活的老年人，如果再伴有躯体疾病，常可产生抑郁、绝望的情绪，甚至出现自杀企图或行为。

以上所述老年人的生理和心理特点，对于老年人来说都是普遍性的、随着年龄的增加是渐进性的，是不可逆转的。因此作为助老工作者，要了解这些常识，在服务中用心的观察，只有这样才能更好的和老年人沟通，才能更好的为老龄人服务。

第16篇：六孔竖笛培训教程

六孔竖笛培训教程讲义

一、竖笛简介

迄今最早发现的recorder(木笛\\直笛\\竖笛)在荷兰的一个小镇，recorder(木笛\\直笛\\竖笛)是欧洲传统、专业木管乐器，20世纪后在专业音乐演奏领域及基础音乐教育领域均得到极大的发展，其已经成为世界范围内学习人口最多的乐器。

在中国内地，recorder(木笛\\直笛\\竖笛)以课堂乐器的形象出现在中小学音乐课堂，且基本使用高音笛。以其一吹就响、一学就会、价格便宜、养护方便等优势而成为人们非常喜欢的一种吹奏乐器！台湾地区称其为直笛，中国内地则称为竖笛，木质的直笛称木笛。

二、竖笛的构造

竖笛总体由笛头、笛身组成。笛头上端最前面是\"吹口\"，笛头下端处有\"出音孔\"，笛身上有六个发音孔，自上而下依次数起，第一孔至第六孔。

三、竖笛的专用术语

介绍什么是风门、口劲、口风、筒音、宫调。

四、竖笛的正确吹奏方法

1、持笛。

正确的方法应该是头平视，笛子和身体 垂直与胸呈小于45°角，手指自然弯曲，左手在上、右手在下，用第一关节的指腹按孔。左手的

二、

三、四指封堵坚笛的

1、

2、3孔（注意左手的小指自然地停在竖笛的上方，不要置于竖笛的下侧以免影响左手

二、

三、四指的灵活性），右手的大指置于竖笛的下侧来稳固竖笛，其余的手指依次封堵竖奋剩下的几个音孔。

2、含笛。

笛口处放入口中不要太深，吹口含入口中约0.8厘米，使笛口不要顶住牙齿为好。

3、摁孔。摁严音孔，要注意两点：（1）用指前端柔软多肉处。（2）摁音孔时手指自然放松，手指不要抬起过高，以免指法不灵巧。 （不高于2厘米）。手指也不要抬起过低，影响音孔出气声音 偏低（不低于1.5厘米）。

4、气息。

气息是一个难点。吸气要从鼻子和嘴角吸气，吸到胸部和腰部，小腹微微向里收，以使演奏是有气息支持的。气息分为缓吹法和急吹法。为感受气息的运用，可以分成若干小组，运用对比法使学生感受用不同的气息吹奏竖管所产生效果的不同。

吹奏\"5－4\"这组音时，用\"缓吹\"，口腔为圆形，唇肌放松，吹出的音．浑厚结实。\"5－3\"这组音要用\"急吹法\"，口腔为扁狭形，唇部肌肉收缩，嘴角向两边拉。这种吹法急而有力，发出清脆而明亮的音。

5、“v”表示换气记号，吸气时上嘴唇可张开，下嘴唇不动。每个音吐奏的力度要均匀适中，无换气记号时，各音吐奏只是舌头运动，气流保持， 以免断断续续乐曲不完整。根据换气处的记号，迅速\"偷气、抢气\"，以保证乐曲连贯。

6、连音。“︵”为连音符号，当“︵”加在两个高低相同的音符上时，表示这个两个音的时值合起来一口气吹完。当 “︵”加在一些高低不同的音音符上时，表示“︵”内的一些音要一口气吹完，吹的时候呼吸要稳定而均匀，每一个音之间要连贯，音与音之间要保持连续，中间不断开，“︵”内的每一个音的音量、强度、音色都要保持一致，音与音连接的地方听不到杂音。吹奏时，连音内第一个音发“吐”音，其余音发“呼”音

四、介绍竖笛的吹奏技法

基本演奏技法分单吐法和连音法。单吐是用舌尖顶住上牙的牙根，用气息轻轻地把舌尖冲开，待声音发出后舌尖有弹性地返回到原来的位置，这时舌尖就像一个通气阀门，如果我们让它发出声音就像发“嘟”音的感觉。连音法是指在有连线的地方只有第一个音采用单吐的技法，后面的音不再做吐音，只接前面“嘟”音的尾音发出“呜”音，整个连城里面的音就像“嘟鸣”的感觉。

五、竖笛吹奏的指法

1、将最上面的三个孔摁住是1,抬一个是2,抬两个是3,将2,3个孔摁住抬第一个是4,全摁住是5,抬最下一个是6,再抬一个是7.

2、高音部分。

3、低音部分。

六、竖笛曲目的练习

1、《竖笛是我的好朋友》

2、《闪烁的小星》

3、《希望》

第17篇：中级技术员培训教程

中级技术员培训教程——激光打印机结构和原理

激光技术出现于60年代，真正投入实际应用始于70年代初期。最早的激光发射器是充有氦-氖（He- Ne）气体的电子激光管，体积很大，因此在实际应用中受到了很大限制。70年代末期，半导体技术趋向成熟。半导体激光器随之诞生，高灵敏度的感光材料也不 断发现，加上激光控制技术的发展，激光技术迅速成熟，并进入了实际应用领域。以美国、日本为代表的科研人员，在静电复印机的基础上，结合了激光技术与计算 机技术，相继研制出半导体激光打印机。这种类型打印机的打印质量好、速度快、无噪音，所以很快得到了广泛应用。90年代初，美国惠普公司 和日本佳能公司生产的激光打印机，打印速度可达到每分钟8页，打印精度为600DP1。其中惠普公司的分辨率增强技术（Resolution Enhancement Techno1ogy）及PCL打印机语言，已成为世界标准。激光打印机按其打印输出速度可分为三类：即低速激光打印机(每分钟输出10～30页)；中速 激光打印机(每分钟输出40～120页)；高速激光打印机(每分钟输出130～300页)。现在激光打印机仍以惠普、佳能、爱普生占据主要市场，此外，还 有利盟(Lexmark)、施乐、松下、理光等系列。近年来我国的联想

公司和方正公司也相继生产出了适用的激光打印机，并也占据了一些市场份额。鉴于激光打印机如今使用非常广泛，但多数用户对于维修及故障排除都不太在行，为使许多同行能更好地了解和使用激光打印机，本人在多年使用中觉得，对于充 分了解激光打印机的性质、结构及工作原理等的了解，对于排除激光打印机的故障是有很大帮助的。因

此，就将激光打印机的结构、原理等总结如下，供同行们参 考。

一、基本结构

激光打印机是由激光器、声光调制器、高频驱动、扫描器、同步器及光偏转器等组成，其 作用是把接口电路送来的二进制点阵信息调制在激光束上，之后扫描到感光体上。感光体与 照相机构组成电子照相转印系统，把射到感光鼓上的图文映像转印到打印纸上，其原理与复 印机相同。激光打印机是将激光扫描技术和电子显像技术相结合的非击打输出设备。它的机 型不 同，打印功能也有区别，但工作原理基本相同，都要经过：充电、曝光、显影、转印、消电、清洁、定影七道工序，其中有五道工序是围绕感光鼓进行的。当把要打印的文本或图像输 入到计算机中，通过计算机软件对其进行预处理。然后由打印机驱动程序转换成打印机可以 识别的打印命令（打印机语言）送到高频驱动电路，以控制激光发射器的开与关，形成点阵 激光束，再经扫描转镜对电子显像系统中的感光鼓进行轴向扫描曝光，

纵向扫描由感光鼓的自身旋转实现。

感光鼓是一个光敏器件，有受光导通的特 性。表面的光导涂层在扫描曝光前，由充电辊充上均匀电荷。当激光束以点阵形式扫射到感光鼓上时，被扫描的点因曝光而导通，电荷由导电基对地迅速释放。没有 曝光的点仍然维持原有电荷，这样在感光鼓表面就形成了一幅电位差潜像（静电潜像），当带有静电潜像的感光鼓旋转到载有墨粉磁辊的位置时，带相

反电荷的墨粉 被吸附到感光鼓表面形成了墨粉图像。

当载有墨粉图像的感光鼓继续旋转，到达图像转移装置时，一张打印纸也同时被送到感光鼓与图像转移装置 的中间，此时图像转移装置在打印纸背面施放一个强电压，将感光鼓上的墨粉像吸引到打印纸上，再将载有墨粉图像的打印纸上送入高温定影装置加温、加压热

熔， 墨粉熔化后浸入到打印纸中，最后输出的就是打印好的文本或图像。

二、基本原理

激光打印机工作过程所需的控制装置和部件的组成、设计结构、控制方法和采用的部件

会因厂牌和机型不同而有所差别，如：

①对感光鼓充电的极性不同。

②感光鼓充电采用的部件不同。有的机型使用电极丝放电方式对感光鼓进行充电，有的

机型使用充电胶辊（FCR）对感光鼓进 行充电。

③高压转印采用的部件有所不同。

④感光鼓曝光的形式不同。有的机型使用扫描镜 直接对感光鼓扫描曝光，有的机型使

用扫描后的反射激光束对感光鼓进行曝光。

不过他们的工作原理基本一样。由激光器发射出的激光束，经反射镜射入声光偏转调制器，与此同时，由计算机送来的二进制图文点阵信息，从接口送至字形发生 器，形成所需字形的二进制脉冲信息，由同步器产生的信号控制9个高频振荡器，再经频率合成器及功率放大器加至声光调制器上，对由反射 镜射入的激光束进行调制。调制后的光束射入多面转镜，再经广角聚焦镜把光束聚焦后射至光导鼓(硒鼓)表面上，使角速度扫描变成线速度扫

描，完成整个扫描过 程。

硒鼓表面先由充电极充电，使其获得一定电位，之后经载有图文映像信息的激光束的曝光，便在硒鼓的表面形成静电潜像，经过磁刷显影器显影， 潜像即转变成可见的墨粉像，在 经过转印区时，在转印电极的电场作用下，墨粉便转印到普通纸上，最后经预热板及高温热 滚定影，即在纸上熔凝出文字及图像。在打印图文信息前，清洁辊把未转印走的墨粉清除 ，消电灯把鼓上残余电荷清除，再经清洁纸系统作彻底的清洁，即可进入新的一轮工

作周期。

三、工作过程

1.激光器的工作原理和结构

我们通常把发光的物体叫做光源，如太阳、电灯、燃烧的蜡烛等。光具有能量，它可以使物体变热，使照相底片感光，这就是能的转换现象。光能含在光束中，光 束射入人的眼睛，才引起人的视觉，所以我们能够看到光源发射的光。那么我们为什么还能看到不发光的 物体呢？是因为光源发射的光照射到它们，不发光的物体受光后，向四面八方漫反射的

光射 入了我们的眼睛，所以我们也能看到不发光的物体。

产生激光的光源，和普通的光源明显不同。如普通白炽灯光源是通过电流加热钨丝的 原子到激发态，处于激发态的原子不断地自发辐射而发光。这种普通的光源具有很大的散射 性和漫射性，不能控制形成集中的光束，也就不能应用于激光打印机。激光打印机所需要的

激光光束必须具有以下特性：

①高方向性。发出的光束在一定的距离内没有散射和漫射。

②高单色性。纯白光由七色光组成。

③高亮度，有利于光束的集中并带有很高的物理能量。

④高相干性，容易叠加和分离。 激光器是激光扫描系统的光源，具有方向性好、单色性强、相干性高及能量集中、便于 调制和偏转的特点。 早期生产的激光打印机多采用氦-氖（He-Ne）气体激光器，其波长为632．8μm，其特点是 输出功率较高、体积大、是寿命长（一般大于1万小时） 性能可靠，噪音低，输出功率大。但是因为体积太大，现在基本已淘汰。现代激光打印机都 采用半导体激光器，常见的是镓砷-镓铝砷（CaAs-CaAlAs）系列，所发射出的激光束波长一 般为近红外光（λ＝780μm），可与感光硒鼓的波长灵敏度特性相匹配。半导体激光器体积 小、成本低，可直接进行内部调制，是轻便型台式激光打印

机的光源。

激光扫描是用来产生非常小的高精度光点，用于高质量的文字及图像的印刷，常用的 激 光扫描系统工作原理是：在工作物质两端设置两块相互平行的反射镜（栅极），这两块反射 镜之间构成了一个谐振腔。谐振腔的一块反射镜为全反射镜，另一块为半反射镜，当工作物 质受激，原子自发辐射的光子在谐振腔内不断地来回反射，辐射出的光子不断增加。当谐振 腔内叠加的光子增加到一定量时，就会穿透半反射的反射镜面发出一束非常强的光，这就是 激光。这样发出的光束非常集中，几乎没有散射，只要我们利用控制技术将光波波长控制在 700～900μm（纳米），这样所产生的激光就可以满足激光打印机感光鼓的曝光需要。现代所用的半导体激光器，通常采用激光二极管，它的原 理与普通的二极管极为相似，

如都有一对PN结，当电压和电流加到激光二极管上时，P型半导体材料中的空穴和N型材料中 的自由电子产生相对运动， PN结处载流子的密度增加非常大，自由电子和空穴重新复合， 因而产生受激辐射，释放出具有激光特性的光子，由激光器谐振腔内的反射镜反射，

透过激 光孔和孔内聚焦镜，射出激光束。

从激光的产生可以看出，一条激光束只包括一种主要波长的光线，它是单色的。每一 条光线都沿一个方向传播，以相互叠加的方式结合，我们称之为\"相干性\"。这个特性使激 光以一条极细的光束射到一个靶上，而几乎没有散射。而每条激光束就像枪膛里射出的子弹 ，每颗子弹只能在靶上打一个孔。如果要打出一个\"一\"字，就要射出很多的子弹，沿\"一 \"字方向打出很多的孔，形成一个\"一\"字点的横向排列，这就是我们所说的\"点阵排列\" ，是后

面要讲\"点阵图像\"的技术基础。

激光打印机的图 文信息，亦是由点阵组成。印刷质量要求越高，组成一个字符的点阵亦 越多。激光扫描的点阵形成有四种方法。单线扫描：将一行字符的每一行的点阵信息，送至扫描器中进行扫描，称为单线扫描。多线顺序偏转扫描：高频信号发生器 依次产生 9个不同的频率，依据布雷格衍射原理，它们在偏转调制器中会产生9条偏转角不同的扫描线 ，接着转镜旋转一个微小角度，扫描出从左至右的点阵信息。由于这种方法只需转镜转过一个微小的角度，它相当于单线扫描方法的1／132，即可形成1个字， 故又称小光栅扫描。 多线同时偏转扫描：是指在高频驱动电路中同时产生9个不同的频率，经合成后送至偏转 调制器中。多线同时偏转多次扫描：这种方法与多线同时偏转扫描属同一类，只是从1个字 符的形成上有所区别。即在扫描高点阵字符时，一个完整的字符是分成多次扫描完

成的。 图形信息的点阵形成与字符的点阵形成基本相似。

2.感光鼓的工作原理和结构

感光鼓是激光打印机的核心部件。它是一个光敏器件，主要用光导材料制成。它的基本工作原理就是\"光电转换\"的过程。它在激光打印机中作为消耗材料使用， 而且它的价格也较为昂贵。 光敏半导体有半导体的共性，如受热激发，掺杂后改变电导率等。此外，它还具有其 他半导体不具有的\"光导电\"特性。 光敏半导体受光照射后，它的电导率可以上升几个数量级。从能带上讲，它的价带中 的电子吸收了光的能量后，跃入导带，产生电子-空穴对。这种由光照产生的电子-空穴对， 称为\"光生载流子\"。光敏半导体内产生的\"光生载流子\"增多，它的电导率就上升。这种 受光照射后提高的电导率称为\"本征光电导率\"。 实际应用中，光敏半导体材料需经过掺杂后，才能制成激光器使用的半导体材料。所 以除了有本征光电导率外，还必须具有光激发杂质能级上的电子或空穴形成的杂质光电导率 的性

质。在有些光敏半导体中，\"杂质光电导率\"起主光敏半导体受光照射后，会不同程度地改变物体内的\"载流子迁移率\"（迁移率是载流 子的迁移速度与外电场的比值）。标志物体的导电能力的\"电导\"，等于载流子密度乘以迁 移率。迁移率上升，电导提高，电导率由本征光电导率、杂质光电导率和迁移率的值共同决 定，只是在某种条件下便以其中的某种因素为主

罢了。

实际应用的各种光导体对光的敏感程度都不一样。光导体的电导率与它对光的敏感程 度成正比。所以光感对光导体的导电性影响很大。光导体对光的光感度是不一样的。某一种光导体，只对某一区域光谱的光的光感度高， 离开了这一区域，则可能丧失光感度。光敏半导体在与它适用的光波长范围内，会对光形成一个吸收峰值。在这个峰值范围 内光电导效果最佳。它还与光的照度有关系。照度越高，产生的载流子越多，光电导率就越 高。然而每种光导体的特性各异，所以在相同条件下，达到相同的光电导率指标所需要的照 度

是不同的。

目前感光鼓常用的光导材料有硫化镉（CdS）、硒-砷(Se-As）。有机光导材料（opc）等

几种。制作感光鼓用的光导材料， 应具备以下特性：

①耐磨性好。光导体表面要有一定的硬度，要能承受显影转印和清洁过程 中的机械磨损。如果感光鼓（光导体）被磨损或划伤，将导致打印质量的下降或破坏感光鼓 ，磨损严重时只有报废。在实际的工作中，因磨损、划伤而报废的感光鼓最多。现在一种新 型的长

寿命的陶瓷感光鼓（a-Si）已经得到了应用，可打印30万张以上。

②温度稳定性好 。光导体的性能容易受温度的影响，所以，在激光打印机性能中特别

强调使用环境要有 合适的温度与湿度，否则会影响打印质量。

③光电导性好。 光电导性是感光鼓的重要指标，它直接影响到打印质量的好坏。因为感光鼓连续工作 在充电、放电的循环过程中，要求充电时电位上升快，表面饱和电位比应用电位要高；否则 ，初始电位上不去，也将影响打印质量。充电后的感光鼓暗衰减要小，否则保持不往表面电 位，不能形成必要的电位差潜像。感光鼓曝光后放电要快，即光衰迅速。放电越彻底越好 。因为剩余电位的多少，既影响潜像的反差，又会带来打印品的\"底灰

\"。

④耐疲劳。感光鼓在使用的过程中，打印机要对其进行反复充电，因而要具有良好的耐疲 劳性能，在规定的寿命时间内，打印质量不能因连续使用而下降。感光鼓的光导特性稳

定性 要好，应满足连续使用的要求。

激光打印机使用的感光鼓，一般为三层结构。第一层是铝合金圆筒（导电层），第二层

是 在圆筒表面上采用真空蒸镀的方法，镀上一层 光导体材料（光导层），第三层是在光导材料的外面再镀一层绝缘材料（绝缘层）。有的感光鼓为了更好地释放电荷，在光导层与铝

合金导电层中间，加镀一层超导 材料， 以使电荷更迅速地释放。

感光鼓表面的绝缘层，一是为提高耐磨性能，增加使用寿命；二是为光导层提供保护，

防止光导体的磨损，保持光导体的光电导特性。

导电层铝合金筒与激光打印机的地线相连，使曝光后的电位迅速释放。它是一个精度非

常高的圆筒，在运转的过程中，能保持匀速运转及保持均匀电荷。

3.数据转译与传递

（1）数据转译：要打印完整的文字、图像，除激光打印机本身的功能外，还必须通过计 算机把要打印 内容，即文字或图像用文字处理软件或图形处理软件，编辑成具有一定格式的计算机语言。 其描述的内容都是由计算机编辑软件决定，与激光打印机没有任何关系。当我们选定了打印 机命令，并按下确定打印按钮后，计算机把编辑好的数据通过打印机接口传送给打印机，由打印机驱动程序把打印的内容进行解释，并转换成打印机可以识别的语言 （也叫打印机语 言），由打印机按照自己的语言打印出已经编辑好的文字或图像。不同型号的激光打印机，打印语言不同，所使用的驱动程序也不同。当然也有可兼容 的打印机驱动程序。现在生产的激光打印机，普遍采用标准打印语言PCL5或PCL6语言。

（2）数据传送：打印机与计算机之间的通讯传送端口有很多种，比较常见的是\"串口\" 或\"并口\"。EP P/ECP（Enhanced ParalleI Port／Extended Capabilities Port）称为增强型/扩展型并口。\"串口\"由于速度较慢，一般很少采用。其他如SCSI接口，因速度快，大都用在较 高档的打印机上。还有的打印机采用视频接口（VDO）方式与计算机通讯，通讯方式与其他 接口不同，它传送的不是数据，而是激光束流，速度更快。它的数据是由另外一块\"视频转 换卡\"来完成，但因它与计算机共亨内存，要求计算机有足够的缓存空间。一般印刷排版行 业采用此种接口的打印机较多。有的高档打印机带有多种接口，可同时接多台计算机。现在 生

产的很多打印机配备速度更快的USB接口。

当打印控 制器从计算机接收数据之后，打印机一般采取两种工作方式：一种是把数据 直接送给解释器执行打印，称为\"段工作方式\"，这种方式工作的打印机不需要很多的缓存 和内存，普通型的打印机多采用此种工作方式。另一种是把传输的数据存储在打印机内部的 硬盘中，待使用时可随时打印出来，也称为\"池工作方式\"，很多高档打印机使用这种工作 方式。它的优点是当许多用户共享一台打印机时，可同时发出打印命令而不必等待，并可节 省

数据通讯传输的等待时间，但其价格也较贵。

第18篇：餐饮服务培训教程

餐饮服务培训教程

第一章、餐饮部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、

餐饮服务人员基本素质 餐饮服务礼节、礼貌 菜肴酒水知识 菜单知识

餐饮服务六大技能 中餐各餐别服务程序

心理学在餐饮服务的应用 特殊事件的处理 食品营养知识

饮食卫生知识

总结如何成为餐饮服务高手

李德胜

第一章

餐饮部概述

它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。

第一节

餐饮部在酒店中的地位 ＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性

一、餐饮在旅游中的重要作用

是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。

三、餐饮收入是酒店收入的重要组成

整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。

第二节

餐饮产品的产销特点

一、生产上的特点：

1、品规格多，批量小

2、产品生产时间短，1—2小时 。

3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。

4、原材料容易变质。

5、生产过程管理难度大，环节多。

二、餐饮销售特点：

1、销量受活动场所限制。

2、销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。

3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。

4、固定成本高，开支比重较大。

三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。

1、无形性

无止境，包含了无差别的人类劳动。

2、一次性

指客人当场享用，不能过后重来。

3、同步性

指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。

4、差异性

人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。 第三节

餐饮部的组织结构及主要职责

由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：

一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。

二、房部：加工制作菜肴，不断进行创新。

三、宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会

3 等）为客人提供完整的宴会服务。

四、餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。

五、管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。

第四节

餐饮部主要服务场所

一、餐厅：

A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。

B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。 C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。

二、咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。

三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。

四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节

餐饮部的基本作业程序

一、制定菜单

是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。

二、以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互

4 协调。

三、组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。

四、销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。

第二章 餐饮服务人员的素质要求

一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。

二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。

三、具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好 的外在形象也是对人最起码的礼貌。

四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。

五、讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。

六、习惯性的养成礼貌用语 ：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：

1、简练明确

2、亲切生动

3、谦虚谨慎

4、委婉灵活

5、吐字清晰

6、稳重大方

7、音调柔和

七、具有健康的体魄：餐饮工作

1、强度大

2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。

第三章 餐饮服务礼节礼貌

第一节

礼貌服务

是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。

一、礼节礼貌的定义：

1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。

2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。

二、如何做到礼貌服务：

1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。

A、热爱本职工作 B、有责任心、荣誉感

C、自觉养成礼貌修养。

2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心情向着愉悦的方面转化。

3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：

A、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。 B、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。 C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。

D、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。

6 E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观。

第二节 酒店员工仪表、行为举止的具体要求

一、仪表、仪容方面的具体要求：

1、仪表：指精神面貌、着装方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工

作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求黑色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。

2、仪容：指容貌方面的修饰。

A、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不过肩，过长可以扎起来。 B、胡须：男员工一律不许留胡须。 C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。

D、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首饰。

二、行为举止方面的具体要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。双脚 女员工要求成V字型、男员与肩同宽，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、平视、微笑、，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女

7 不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。 ＊注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。

3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下，双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、双肩放松、手放在双膝上，双腿并拢。

4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度

A、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指向目标。B、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而在地中海沿岸则是一种污辱。

5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。

6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。

第三节

酒店服务用语

一、基本服务用语：

1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我酒店”、等。

2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”

3、告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”

4、直接称谓语：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官阶等。

5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先

8 生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。

6、征询语：“我能为您做些什幺吗？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊吗？”“请您再讲一遍，好吗？”

7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。

8、推托语：“对不起，我不能离开，用电话为您联系好吗？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如：“欢迎您，请问一共几位？”、“欢迎您来我们餐厅用餐”、“我姓＊很高兴为您服务”、“请这里坐”、“您稍等一下，我马上给您送来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？”“请用茶、这是＊＊＊茶”、“请您用酒”、“请问您喜欢吃点什幺？”、“您用些＊＊＊好吗？”、“您需要＊＊＊吗？”、“请您尝尝我们的风味菜好吗？”、“这是菜单、请您挑选”、“现在上菜好吗？”、“让您久等了，这上＊＊＊菜”、“您的菜齐了，请品尝”、“真是抱歉，耽误了您很长时间”、“您还用些 吗？”、“您还需要添点饭吗？”、“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”“您感觉满意吗？”、“现在可以为您结帐吗？”、“请您在这里签字”、“请您付款”、“您付的是＊＊＊元，谢谢！”、“这是找给您的钱”、“请您随我去银台付款好吗？”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢你的建议”、“再见”；

三、服务用语的正确使用：

1、语言要准确、恰当

9 A、要讲究语言艺术。如：“您还要饭吗？”、“进单间吧！”

“屋里热，脱了吧！”、“我给您挂起来” B、要注意场合：如客人交谈、思考时不要插话。

2、语言、表情、行为要协调一致：

A、与客交谈时，a要面带微笑，眼睛要看着客人的鼻眼三角区;b垂手恭立在客人右后侧，距离客人1米左右，不得倚靠它物;c举止要温文尔雅、和蔼、尽量不加手势；d要进退有序，后退一至几步再转身离去。 B、讲话要吐字清晰、悦耳：

C、要遵守诺言：许诺客人要做的事，就一定要做到。如无把握，要汇报上级。 ＊实例：如何接、打电话？

1、要在三声之内接听，向对方问好，交谈完毕要说再见，注意也不要电话铃一响就立即接听。

2、要准备好纸、笔，用于记录重要内容。

3、在给客人去电话前，首先要打好腹稿，以免意犹未尽。

4、说话声音要甜美、清晰、音量适中。

第四章

菜肴酒水知识

第一节

中国菜肴的风味特色及代表菜品 中国主要菜系

流域说：长江、黄河、淮河、珠江流域。

淮、川、鲁、粤、闽、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、广、浓、厚

10 分为重庆、成都两大流派。

1、选料严谨

2、刀工精细

3、烹制考究、注重调味

4 、花色多样，地方色彩浓厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鸭子、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回锅肉、怪味鸡等。

二、山东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、突出鲜味、注重调汤

4、花色多样。基本口味为咸鲜。分为济南、胶东两大流派。代表菜品：油爆双脆、炸蛎黄、扒原壳鲍鱼、靠大虾、清汤燕窝、九转大肠、德州扒鸡、红烧海螺

三、广东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、用料广泛

4、配料多样 A、料头 B、醮汁

5、色彩艳丽

6、讲究器皿。代表菜品：卤水大肠、烧雁鹅、脆皮烤乳猪、龙虎斗、蚝油牛肉、大良炒鲜奶、三丝烩蛇羹、白切鸡、梅菜扣肉、咕噜肉、东江盐局鸡、开煲狗肉、东江春卷等。基本口味为酸、甜、苦、辣、咸、鲜融为一体，即所谓“五滋六味”。多用红醋，鱼露、沙茶酱和梅膏等。有很多现代改良品种。

四、淮扬菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、四季有别

4、注重调汤

5、讲究原汁原味

6、讲究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鳜鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、白汤鲫鱼、清炖蟹粉狮子头、

11 荷包鲫鱼等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成发展而成的，有着严格的原料要求：动物类原料要放尽余血，野禽、自死动物不吃，无鳞鱼不吃，软体动物不吃，只有是经阿訇宰杀的动物才能进行烹饪、食用，宰杀前要进行祈祷。

1、选料严谨

2、清鲜脆嫩，酥烂香浓。代表菜品：涮羊肉、大葱爆羊肉、五香牛肉、炸着肝、口蘑烩羊眼、锅烧填鸭等

第二节

酒水知识

一、中国蒸馏酒

乙醇C2H5OH， 对神经有兴奋作用，由于酒中各种芳香物的含量不同，产生了酒的不同香型。

1、酱香型：茅台酒，产自贵州省仁怀县茅台镇53度

2、浓香型：五粮液，产自四川宜宾，60度

剑南春，产自四川绵竹，65度、62度两种。 泸州老窖产自四川省泸州，66度、55度两种。古井贡，安徽毫州古井酒厂，60－62度。

3、汾香型：汾酒，产自山西汾阳杏花村酒厂，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度数？

5、兼香型：董酒，产自贵州省遵义市酒厂，58－60度。二 葡萄酒：优美适口，富含维生素，适量常饮，可以促进食欲，帮助消化，补益身体。糖度：7－2.5－0.5来划分干、甜。代表酒品：

1、中国红葡萄酒，产自北京东郊 16度

2、烟台红葡萄酒 产自山东烟台 16度

3、王朝系列葡萄酒 产自天津中法合营王朝葡萄酒厂，12度，又新出了几个新品种。

三、啤酒：

原料为大麦芽，麦芽糖浓度一般为8－1

2酒度为3－5度，一般为3.5－4.

5优质啤酒标准：清澈透明，富有光泽，CO2充足，泡沫洁白细腻、厚实持久，细小气泡从杯底成串上升，经久不息，有明显的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青岛、百威、生力、嘉士伯，卢云堡、汉莎、丽都、豪门、燕子、雪堡、虎牌、零点等。

四、黄酒：

以糯米为原料，是中国的特产，酒度一般为10-20度，优质黄酒的标准：黄亮有光，口味鲜美醇厚，气味芳香浓郁，饮后余味绵长。代表酒品：

1、绍兴黄酒 ： 产自浙江绍兴酿酒总厂，俗称“老酒”。分为：A、加饭酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黄色，微甜。B、元红酒，分为状元红、女儿红。15-18度，黄中带有橙红色，微苦。C、善酿酒：是元红酒的深加工产品，13－14度，酒体为深黄色，略甜。

2、龙岩沉缸酒：产自福建龙岩酒厂，14.5度，为红褐色液

13 体，甜型酒，营养丰富，有“斤酒当九鸡”之说。

3、山东即墨老酒：16－18度，微苦，为深褐色液体。

六、中国茶的种类和特色

茶树的叶子，含化学成分茶碱，而且还具有预防、治疗一些疾病的效果，能助消化、解油腻、防治肠道疾病，对各种创伤的愈合有辅助作用。如枪伤、烧伤、毒蛇咬伤等。（神农本草）记载：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、无毒，主治瘘疮，利小便，祛痰温热，令人少睡。”李时珍也说：“茶寒而苦，最能降火。”我国有精湛的制茶艺术，名茶品种繁多，色、香、味风格各异，根据制作方法和茶叶品种特色，按照我国外贸出口的分类标准，可分为六大类名茶：

1、绿茶：是不发酵的茶叶。采用高温杀青，以保持原有的绿色。泡好后，叶片呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口。著名品种有：西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾等。

2、红茶：是全发酵的茶叶，茶鞣质经氧化形成鞣质红，使茶叶色泽乌黑，水色叶底红亮，而且具有水果香气和醇厚的滋味，鲜甜可口。著名品种有：祁门红、英德红、云南红、四川红等。

3、乌龙茶：制作方法介于红茶和绿茶之间，属于半发酵茶。局部发酵，高温杀青，形成三分红、七分绿，“绿叶镶红边”。著名品种有：武夷山岩茶、水仙、铁观音等。

4、花茶：又名香片，是经过干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味无穷。著名品种有：茉莉、珠兰、玳玳桂花等。

5、紧压茶：是用并茶末、绿茶等作原料 ，经蒸软后制成的包括：砖茶、普洱、沱茶等，以云南普洱为最好。

6、白茶：是一种不发酵和不经揉捻的特种茶，多产于福建东北部山区。按产品的鲜嫩程度不同，争为银针、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种。以银针为最好。它又分为大白、小白、和水仙白三个品种。以大白肥壮多毫为最名贵。

七、咖啡

它是世界三大饮料(咖啡、可可、茶)之一，消费量最大。咖啡树属热带作物，果实是红或深红色，为椭圆形主要产地为非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王国。目前常用的咖啡有两种：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。饭店供应的品种有很多：如法式咖啡、清咖啡、柠檬、鲜牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。 八 西式红茶：

有进口、国产两种。饮茶方式我国不同，是用开水冲制而成，也可用水煮制，制成茶卤，滤掉茶叶，用时与其它原料配制成红茶系列饮料。

1、红茶：用茶卤与开水和糖配制而成。

2、柠檬茶：1+柠檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己调制。

九、可可饮料：

可可属热带作物，常绿乔木，原产美洲，其种子经去壳、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作饮料，并供药用，有强心、利尿之功效。可可饮料是用可可汁加上各种配料调制而成。

1、可可汁：烧开的牛奶加入可可配成。

2、热可可：可可汁＋糖＋鲜奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌浇上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷冻。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各种配料制成。如：荔枝、水果、白兰地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，挤上一个奶油花等制成。

十一、汽水类：

又称碳酸饮料，因CO2含量大而得名，CO2进入人体后，不被人体吸收，排出时带走大量热量，故而能起到降温作用。代表：可口、百事等系列。

十二、矿泉水类：

多采自天然，含有大量矿物质。崂山、法国维希等品牌。

十三、果蔬汁类：水果汁、蔬菜汁，含有大量维生素C。

16 第五章 菜单知识

第一节

菜单的种类及其特点

一、菜单的种类：按照实用性可以分为：

1、零点菜单：如早、午、晚餐、夜宵及客房服务等菜单。

2、团体包饭菜单：

3、宴会菜单：

4、节日菜单：

5、快餐菜单：

6、儿童菜单：

7、酒水单等等。

二、菜单的特点：

1、零点菜单的特点：

A、早餐菜单：其特点为快捷、简单。西式早餐包括：果汁、蛋类、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉类主食、各种粥类等。

B、午晚餐的特点：又叫正餐，一般来讲以吃得好、舒服为目的。该种菜单品种多样、齐全、丰富以满足宾客的选择。菜单由固定菜肴外加数种特选菜肴组成，品种经常更换。 C、客房服务菜单特点：ROOM SERVICE MENU a、内容较全，个体量少 b、原料质量好，做工精细 c、价格略高 点菜方式：预约、电话通知、提前填单等。 一般有两种形式：门把手菜单、指南内菜单。

2、团体包饭菜单的特点：

要团体的具体情况，如逗留时间、用餐标准等。 A、每批客人一套菜单，注意调剂花色品种菜单，注意调剂花色品种，尽量不重样，要有风味菜品。B、档次要高低搭

17 配，以满足客人的特殊要求。C、内容与形式相结合，以表示欢迎之意。如：一帆风顺、锅巴菜肴等。

3、宴会菜单的特点：要体现出菜肴名称、顺序。

A、体现本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括时令菜肴。 B、精心设计、装璜讲究、印刷精美，能起到广告作用。

第二节

如何研究熟悉菜单

一、意义

1、能增进服务员与宾客的关系，树立良好的酒店形象。

2、由于原料及价格的季节性，菜单可能定期变化，所以研究菜单成为一项常抓不懈的重要任务。

3、菜肴知识的多少会直接影菜肴的销量。

二、掌握菜单经常变化的内容：

以中餐零点菜单为例：有冷菜、热菜（包括海鲜类、牛羊肉类、禽类、素菜等）、汤菜、主食、点心、水果等，酒 水单是一种特殊的菜单，重要说明：菜单上的价格一定要明确，尽量不要用时价等字眼。特色菜也是菜单中的重点，适时地推出价格适宜的时令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能显示厨师们的高超技艺。

二、掌握风味特色菜品的制作方法及相关专业知识：要求熟悉菜肴的名称、主料和辅料的配比、份量、菜盘的尺寸、外文名称、烹调方法、加工时间、跟桌调味品的情况。

18 第六章 餐饮服务六大技能

第一节

托盘

一、托盘的种类与用途：

按形状分：方型、长方形、圆形。按大小分：大、中、小。 大型：端饭、菜、酒水饮料、盘碟等份量较重的物品； 中型：摆、撤、换餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放礼品、收银等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫轻托，A、理盘：将托盘洗净擦干，铺上专用盘布，目的为了美观防滑。B、装盘：相对较重、较高的物品放在里面，较轻、较低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂与前臂成90度、掌心向上、五指分开、右臂自然摆动、头正肩平、手腕灵活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻转、行走平稳，其它要求和轻托一样。

第二节

铺台布

台布的作用：

1、卫生

2、美观

3、便于服务。

台布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于长台。 中餐零点一般使用1.8或2.2米的格台布、宴会摆台一般使用2.4或2.6米的一色台布。以中餐宴会摆台铺台布为例：使用圆桌、位置临近主人位或副主人位，铺台布的顺序为：

1、抖

2、定位

3、整平。标准：正面向上、中心线对准主人、中心点居中、舒展平整、四边下垂均匀。 铺台布的三种方法：抖铺式、推拉式、撒网式。 注意事项：勿用力过大、动作要熟练、一次到位。 ＊当众换台布的方法： 附：宴会就餐座位图

第三节

摆台

摆台的顺序：铺好台布、放好转盘、定好座位、摆放餐酒具、摆放餐台用品、迭摆口布花。能同时体现铺台布、迭口布花、托盘、摆台等四项技能。（其中托盘是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴会摆台为例进行简述：

1、定位：洗手、铺台布、用椅子定位（座对座、缝对缝）

2、摆放餐具：先将需摆放的餐具整齐地码放在托盘内、使用轻托手法由主人位开始顺时针用右手摆放。先摆餐盘（骨碟、吃碟）距桌边1CM、在餐盘的左前方摆放小碗（碗与盘的射影距离为1CM）、小勺、勺把向右、在餐盘的右方摆放筷架、筷子，（筷子与桌边、盘边的距离均为1CM）筷架要

20 摆放在筷身的黄金分割点上，在餐盘的正前方1CM处摆放酱油碟。筷子右侧摆放茶碗和垫。

3、摆酒具，旅游局规定摆放白酒杯（茅台杯）、葡萄酒杯（红酒杯）、啤酒杯（水杯、直线杯），容积分别为15MM、5盎司、8－12盎司，俗称三件套。其中葡萄酒杯在酱油碟正前方1CM处，如无酱油碟则距离为5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距离分别为1CM，三种酒杯成一直线。

4、摆放公用餐具：在正副主人酒具的正前方摆放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、摆放烟缸、火柴：要求两人一个，由主人位右侧开始摆放，位置在两套酒具的延长线交叉点上，火柴要店徽向上搭放在烟缸沿上。

6、摆放牙签筒、调味架等餐台用品于转盘外周。

7、摆放菜单：将提前制好的宴会菜单用丝带系好，放到转盘上。

8、叠摆口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯内。

9、复查：调整不到位的各种餐台用品、摆台时移动的椅子、观察整体布局是否合理到位。

第四节

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄脏衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趋势：

21 美观大方、造型简单、折迭快捷，主要目的是为了省时卫生。 ＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏 ＊基本要求：

1、简化方法，减少折迭次数；

2、美观高雅，与整体气氛和谐；

3、突出主人；

4、适应国内外发展趋势，盘花是主流。

5、人数少品种多，会感觉热烈；人数多，则品种尽量单一，这样会感觉上整齐美观。

＊注意事项：

1、操作前要洗手；

2、托盘要清理干净；

3、严禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接触杯口，以免留下指纹。

第五节

斟酒

1、杯子的种类：中餐常用的有三件套及黄酒具。其它还有如：葡萄酒杯、水杯、香槟杯、白兰地杯、郁金香杯、开胃酒杯郁金香杯、开胃酒杯、古典杯、客普杯、鸡尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，向其说明该酒的特点。＊作用：A、让客人确认要喝的品种； B、标志着服务的开始。

3、酒水冰镇的方法：A、冰桶内放入冰块＋水；B、溜杯；

C、冰箱镇杯；D、冰箱冰镇酒水等。

4、加温的方法：A、开水烫；B、利用温酒壶；C火烤；

22 D、加入热水；E、微波炉打热；F、点燃（高）等。

5、如何开香槟：盖一块餐巾，在餐巾中操作，左手紧压瓶塞，右手扭开铁丝，握住帽形物，转动上拔，靠手的力量及压力将瓶塞拔出来，然后擦净瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手为其斟倒，瓶口距离杯口1CM，在将要斟满的时候要顺时针转瓶，同时收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿势。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前为客人斟倒，完后放回原处，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、红酒

七、白酒八。不是越满越好。

8、中餐宴会斟酒程序：重大宴会提前5－10分钟为所有客人斟倒2种酒，顺序为：男主宾、女主宾、主人，然后顺时针为其它客人斟倒，特殊情况可跃过。

9、注意事项：A、不要太满；B、瓶口不可过高；C、要掌握好速度；D、客人讲话时要停止；E、杯中酒剩3分之1时要及时添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、横。

要随时擦拭瓶口及瓶身。

第六节

菜肴服务

1、上（撤）菜：位置在陪译之间，最好在副主人右一侧右二位，将菜肴放到转盘上，转到主人一侧，边展示边向客人介绍菜肴有特点。高档宴会一般只留下两道菜，一般档

23 次的宴会无须随时撤下，以显示菜肴的丰盛，上菜速度的快慢和撤菜与否要征询客人的意见，客人同意生方可操作。撤菜的位置与上菜相同。随时将大盘中的少量菜肴换到小盘中，为上其它的菜肴腾出空间。“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。

2、分菜：有三种方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一块餐巾垫在盘子下面，右手按标准手法持叉、匙在客人右部操作，身体要稳、腰可略弯、呼吸要均匀，要求边操作、边介绍，派菜顺序与斟酒相同。＊注意事项：头不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主辅料的比重要合理、尽量做到一勺准、盘子中要剩余十分之一，以显示菜肴的丰盛。

B、备餐台分菜：可以理解为中餐西吃，由两人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盘），工具是不锈钢的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介绍后方可操作。 C 、厨房分菜：使用较少，由厨师操作更专业。 ＊介绍分鱼的方法

第七章 中餐各餐别服务程序

第一节

正餐零点服务程序

一、餐前准备：

1、餐具、用具的准备：瓷器、银器、玻璃制品、布草类等。

24

2、服务用品的准备：托盘、开瓶器、单据、牙签、调味架、暖壶、传菜部的各种用品及调料等。

3、酒水饮料的准备：品种、数量、温度等。

4、当日菜单的准备：如欠奉、特选菜、推销菜等。

5、当日客情：如餐别、标准、人数、时间、特殊要求等。

6、个人卫生的上岗前检查：参见员工手册。

7、摆台及清扫环境卫生：按照制定好的程序及标准进行。

二、餐中服务：

1、员工分工：

A、领位员：又叫迎宾员、咨客、引座员等。其职责为：迎送宾客、引领入座、拉椅让座。

B、盯桌员：又叫盯台员、看台员。其职责为：推销菜肴、酒水，开列菜单、斟倒酒水、菜肴服务、配合收银等。

C、传菜员：又叫跑菜员，其职责为：传菜、撤走用过的餐、用具、保持前后的联络。

D、茶水员：其职责为：为客人斟倒茶水、上撤毛巾、协助盯桌员服务等。

E、酒水员：又叫吧台员、吧员，负责管理酒水的发放、酒不的保管。

F、收银员：负责为客人结帐、汇总营业收入、制作各种营业报表等。

25 各个工种之间要加强联系与协作，任何一方和不协调，都会影响服务质量，造成不应有的损失。

2、餐中服务的程序、人员的具体职责及工作要求： A、引座员：工作位置在餐厅门口一侧，基本要求如下： 仪表要端庄大方，站立恭候宾客，面带微笑。见到宾客到来，要热情地迎上前去至以问候，如带公文包的客人、漂亮小姐、的领位，为客人拉椅让座（后撤前送）、打开餐巾，介绍客人给盯桌员。

B、盯桌员：问候、无茶水员时为客人倒茶水、上小毛巾，推荐各式菜肴（首先介绍中档菜肴）、开出一式三

（四）联的点菜单、送往各个岗位、为客人斟倒第一杯酒、上菜时要提示客人、报出菜名、更换餐具（如大盘换小盘、骨碟、烟灰缸）、毛巾、餐巾纸，客人要吸烟时为其点烟，菜品上齐后要告知客人、并注意顺序、解答客人提出的问题、适当询问客人有否服务要求、为客人结帐。

C、传菜员：检查工号、桌号、菜名是否相符、走菜要及时、注意前后的联络。六不传：温度、色泽、器皿、规格、调料、夹子等不符合要求的不能传送。

D、酒水员 E、茶水员 F、收银员

三、餐后结束工作

1、收拾餐台：恢复到开餐前的状况，尤其注意客人的遗留物品、以及安全、消防隐患。

26

2、整理备餐室：布草类、调料、服务用品等。

3、汇总报表、上交收入：

4、总结本餐次的营业情况、批评指正不良现象。

第二节

宴会服务程序

一、宴会的分类：

1、按菜品分类：鱼翅宴、燕窝宴、素菜宴、火锅宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐标准分类：高、中、低档。

3、按用餐形式：立、坐式、圆桌式、自助式等。

4、按身份背景分类：国宴、家宴、便宴。

5、按礼仪目的分类：欢迎宴、答谢宴、告别宴等。

二、宴会的特点：

1、提前预约

2、提前安排：有周密的计划、往往需要酒店的各个部门通力协作

3、各环节都要经过精心设计、布置，追求华丽、舒适、考究

4、服务人员要求技能熟练、动作优美，在丰富的餐饮服务经验。

四、准备工作：

1、掌握基本情况：“八知三了解”，即：知台数、人数、用餐标准、客人身份、用餐时间、菜肴酒水名称、客人来自地区、结帐方式。了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。

2、审阅菜单：是否符合客人的要求，是否有不妥之处，尤

27 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、备好餐具、用具：同零点基本一样，要备好冰桶、酒钻。

4、备好酒水、香烟、茶叶、水果、鲜花等。

5、按宴会的要求摆台：高档的要摆花台。

6、宴会开始前10－15分钟上凉菜

7、提前5－10分钟斟倒酒水：？？以备客人干杯之需。

四、欢迎客人：热情、问好、为客人挂衣帽等。

五、席面服务：

为客人打开餐巾、斟倒酒水、菜肴服务、客人讲话时要停止服务、站立一旁、上菜时以主桌为主、介绍菜肴特点、撤换餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、结束工作：

提醒遗留物品、热情送客、撤台、检查房间情况。 ＊VIP客人的宴会服务

一、VIP的范围：政府机关、各大公司、高档零散的客人。

三、如何为VIP客人服务：

1、要了解客人情况：如姓名、职位、饮食方面的喜好等。

2、认真检查就餐环境，确定菜品。

3、派技能娴熟的服务员进行服务。

4、注意结帐的优惠办法。

5、

28 第八章

心理学在餐饮服务中的应用

第一节

消费者需求

一、心理及心理学的概念

是人们的气质、性格、能力、需要、动机等在感觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志待等方面的综合反映。

二、美国心理学家马斯洛的需要层次论

1、生理

2、安全

3、社交（爱、归属）

4、学习的

5、美的

6、渴望受尊重

7、自我实现的需要。共分七个层次，一般情况下，人们的需要是逐级得到满足的，也可以跳跃实现或逆向实现，如伟人、名人们的低级需求未满足，却实现了高层次的需求，是本人克服欲望的结果。

三、消费者的需求：

可分为：生理需求和心理需求，是红花与绿叶的关系。 研究好客人的心理可以：A、促进经营 B、搞好服务质量 C、当好客人的参谋 D、融洽与客人的关系 E、得到认可。

1、生理需求：

A、营养：人们已经认识到“三高”的食品并非佳肴，越来越讲究营养的配伍。（结合富贵病以人们造成的危害来讲述）

B、风味：是人们以菜肴的总体印象与感觉，它取决于客人所品尝到的口口味，嗅味和质地等综合感觉效应。 C、卫生：是人们越来越上升的一个需求。

29 D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太烫、砸伤、食物中毒及用餐环境的保安情况。

2、心理需求：

主要注重价格、质量、上菜速度、味道、卫生等方面。 A、受欢迎的需求：如来自家乡的菜肴、装饰风格来自家乡、被送礼物、服务员的微笑、欢迎语言、“排队原则”：不喜欢受冷落、喜欢被认识：如姓名、惯用左手、爱吃的菜肴、爱坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顾客至上、维护客人的自尊的服务人员的天职，如偷听客人的谈话、催促用餐、＊女士优先＊不要议论客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：优质优价，即：质量价格比要合理。 a菜品质量不过关；b菜式太陈旧；c等候时间太久； d服务技能不娴熟；e菜肴过冷、过热 ；f 以次充好。 D、显示气派的需求：中国人最爱面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比别人高，主要为了给爱情、交际成功等打下好的基础。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、简明易懂的指示牌、家乡的菜肴、装饰等，感到象在家一样方便。 第二节 推销技巧

一、推销要求：

1、熟练掌握服务程序，如上菜的顺序就是向客人推销的顺

30 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知识。

3、不同的客人采取不同的方式进行推销。A、看：年龄、地区、身份、目的等； B、听：口音、国籍、同行关系；C、问：客人的特殊要求。

4、运用心理学的知识，满足客人就餐的心理需求，如说客人有眼力，以满足其受尊重的需求。

三、具体推销方法：

1、根据不同对象，适时推销：如便宴则全面推销、慕名而来的客人推销风味菜品、有用餐标准的客人向其推销价格适宜的菜肴、回头客则推销套菜和特色菜、当日特选菜、儿童天性爱玩，应推销色彩丰富的菜品。

2、及时提出合理化建议：如，客人有漏点的菜、点了荤菜推销素菜以求荤素搭配，点了冷菜推销酒水等。

3、根据地区、信仰进行有目的的推荐：如南方人推荐油少、清淡的菜肴、多爱吃米饭；北方人则喜欢油多色深的菜肴、主食以面食为主；欧美客人主菜多吃肉、禽类的菜肴，拒绝食用内脏、爪子、外皮等下脚料；信仰伊斯兰教的客人只能食用牛、羊肉，主食爱吃炒饭，喝无酒精饮料；归国华侨、日本人好喝黄酒。

4、结合膳食加强酒类的推销：如有冷菜推销酒水；有硬菜推销烈性酒；有海鲜则可以推销葡萄酒等等。

5、主动询问，使客人感到受尊重：如主动推销冷菜、水果；酒水有剩余询问是否添几样菜以便佐酒。

31

6、现场演示，加强直观推销：如明档、鸡尾酒、果汁等。

7、及时推荐本酒店的其它服务项目：

四、推销时的注意事项：

1、严禁强迫推销：客人明明不喜欢某道菜，利用爱面子的，心理却偏偏让其尝试一下，外国人不不喜欢鱼肚、内脏，推销给他则勉为其难。

2、要在针对性：推销要因人而异，不能千篇一律，如说“我们这里的菜都不错。”、“您一定喜欢”等等，这样客人会感到无所适从，无法起到引导消费的作用。

第三节

满足客人的心理需求要讲究语言艺术 俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见待客语言是多幺重要！语言服务水平的高低是一个服务员的服务技能是否成熟的外在表现。

1、掌握好基本服务用语及专业用语：8种待客语言、五声：A、顾客进店有迎声 B、顾客询问有答声 C、顾客帮助有谢声 D、照顾不周有歉声 E、顾客离店有送声。

2、正确使用服务用语：A、要准确恰当：力求完整、讲求语法、注意场合：如客人吃完再提结帐的事情；B、语言表情、行为要一致协调，如向客人问好时却不面带微笑。C、服务用语的灵活运用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（讲解）

3、严禁使用服务忌语及污辱性语言：如，要饭、单间、挂起来、包起来、脱了吧、我不知道、问别人去、没看我正忙

32 着吗？自己看！等等。

＊接待实例分析：A、迎宾员下班经后的语言使用 B、带客入座时的语言使用 C、点菜时沽清菜肴的解释、工作繁忙中的菜肴推荐 D、倒酒要观察特殊情况 E、撤盘时不要包起来 F、下班将近时的结帐 G、送客时的注意事项：随身物品是否有遗留、发票是否开具等。

第四节

热情度、主动性在满足客人心理方面的重要性

一、热情、主动是服务的前提，能让客人感觉到你是出自内心地欢迎他的到来。

二、可使客人的心情向着愉悦的方向发展，免除很多不必要的误会。

四、可提高劳动效率、产生经济效益：热情、主动是一种高级的劳动形式，能明显地提高服务质量，因为服务业是感情密集型行业。

第九章

特殊事件的处理

第一节

特殊宾客的接待

一、病客：发现客人患病，要镇静，迅速、妥贴处理，餐厅最好备有常见的急救药品，120%的精心服务。

二、伤残者：要尊重、关心、体贴，严禁偷笑、议论、或投以异样眼光，对双目失明的客人要为其朗读菜单。

三、观察客人饮酒情况，及时婉转地劝阻过量饮酒。如客人已喝醉，不能流露出厌烦情绪，要妥善照顾，助其醒酒。

33

四、儿童的服务要掌握其特点：要尽快上菜、注意餐具是否破裂、远离热水、提供矮杯。第二节

其它疑难

一、处理疑难的一般原则：

1、客人永远是对的，是我们把对让给了客人；

2、于本企业有利，尽是不要使企事业受损失；

3、灵活及时地处理，给客人一个满意的答复。

二、典型事件：

1、退菜：A、卫生、质量有问题，应无条件退款，并向客人赔礼道歉；B、多点了，询问厨房，看是否已经下锅，并向客人婉转解释；C、时间紧，为其点快捷的菜肴，如实在来不及，可为其打包带走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可让他人服务。

3、客人损坏餐具：尽快撤掉、打扫干净，等客人用餐完毕后再向其索赔

4、客人临时增加人数：尽快使客人分散坐定，通知厨房做好加人的准备，同时增加服务的人手。

5、汤汁洒漏在客人衣服上：立即表示歉意，为其擦拭干净，可能的话，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品质量：核实后为客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出来，则收费时给予优惠或赠送小礼物。＊正确处理客人投诉的原则：

34 A、牢记客人永远是对的；B、不要与客人争论或过多解释；C、要告诉客人你会向上级汇报的。只有这样才能让客人感

到受尊重，他才会满意，才会接受你的道歉。

第十章

食品营养知识

营养：人在生长发育过程中需要不断地从外界摄取食物，从中获取能量并合成自身的组成细胞，吸取养分的这个过程称为营养。可被吸收和利用的物质称为营养素。

第一节

食品的六大营养素

水、醣类、蛋白质、脂肪、动植物、无机盐、维生素是构成食品的六大营养素，任何食品都是由以上一种或几种的营养素所组成的：

一、水：H2O、是所有生命物质的载体，人体内的65%是水，对人体有修护的作用，能促进食物消化和吸收，维持人体正常的循环和排泄，能调节体温，维持电解质的平衡，滋润组织，减少磨擦。食物中的绝大多数也是水，如果含水量低于20%，就会变得和石头一样硬，而无法食用。人体所摄取的水分大部分来自于饮料、饮水及含水量多的食物。

二、醣类：是人体主要的能量来源，在人体中各种酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同时释放出大量的能量，节省蛋白质及促进脂肪代谢，调节生理机能（如乳糖可促进乳酸菌的生长，利于钙质及维生素的吸收，纤维素、果胶可

35 增加用肠道蠕动，有利于排泄）可以分为：单醣（葡萄糖、果糖）、双醣（蔗糖、麦芽糖、乳糖）及多醣（果胶、淀粉、纤维素）。醣类广泛地存在于各种植物的果实根茎及种子中。缺乏会产生酮体，导致酸中毒。

三、脂肪：分为：简单脂质，如食用油、猪油；复合脂质：如卵磷脂、半乳醣脂质；衍化脂质，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性维生素。

＊主要功能：供给热能、帮助脂溶性维生素的吸收与利用、增加食物美味及饱腹感。主要来源为各种食用油及含油量高的植物果实及种子中以及动物性食物中。

六、蛋白质：是人体最重要的营养素。按氨基酸的全面程度分为：完全蛋白质，如肉、鱼、蛋、乳等；半完全蛋白质，如五谷根茎类、蔬菜水果类等；不完全蛋白质，如动物胶、玉米蛋白等。

＊功能：维持人体生长发育，构成及修补细胞、组织；调节生理机能；供给热能。如供给过多会增加肾脏负担、缺乏会血红蛋白降低及营养不良等。在常见食物中均大量存在。

五、维生素：是指在人体中含量很少，但对人体的生命活动起着很强的调节作用的一组有机物质。分为两大类：水溶性（B

1、B

2、B

6、B

12、叶酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、无机盐：又称矿物质，分为：微量元素（铁、碘、氟、

36 铜、锌）、常量元素（钙、磷、镁、硫、氯、钠、钾）是唯一存在于骨灰中的营养素，它们都是无机物。 第二节

讲究平衡膳食

是指膳食中所的营养素种类齐全、数量充足、比例适当；膳食中所供给的营养素与机体的需要保持平衡。应具备以下两个特点：

1、膳食中应该有多样化的食物。人们知道，人体需要各种营养素，不是几种食物就能包含人体所需的全部营养素。如果只吃一两种或少数几种比较单调的食物，就不能满足人体对多种营养素的需要，长期较单调的膳食对生长发育和健康是很不利的。

2、膳食中各种食物的比例要合适。人的身体需要各种营养素，而各种营养在人体发挥作用又是互相依赖、互相影响、互相制约的。如维生素D、钙质、脂肪、蛋白质的相互作用。

＊平衡膳食应包括哪些食物：平衡膳食因各种营养素数量充足、比例合适，而且种类齐全，不仅能满足机体的各种生理需要也能预防多种疾病的发生，是人类最合理的膳食。平衡膳食包含粮谷类、肉蛋奶鱼类、豆类及其制品、蔬菜水果类和油脂类食品。一般来说，从事中等体力劳动的成年人可按粮食类食品占总重的41%、肉蛋奶鱼和豆关制品占16%、蔬菜水果占41% 、油脂类占2%来安排膳食。粮食500－600克加点绿豆、红豆能互补赖氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是绿色蔬菜，油脂类每天25克比

37 较适宜。

第十一章

饮食卫生知识

食品应当无毒无害，符合应有的营养要求，具有的色、香、味的感官性状。导致食品不卫生的很多，我们要加强食品卫生的管理，努力提高食品服务质量，防止食品污染，以保证宾客的人身健康。

第一节

食品卫生

一、食品卫生法的基本内容：

1、原料到成品的“四不”，采购员不买、加工人员不用、营业员、服务员不卖。

2、成品存放“四隔离”，生与熟、成品与半成品、食品与杂物（药物）、食品与天然冰。

3、用（食）具“四过关”，洗、刷、冲、消毒。

4、环境卫生“四定”，人、物、时间、质量。划片分工。

5、个人卫生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身体（洗澡、理发）、布草（衣服、被褥）、工作服。

二、加工制作的卫生：

1、采购运输，要专车专用

2、食品贮存，要验收登记，通风、防潮。

3、粗加工，要荤素分开，机械清洁、检查原料、专人负责

4、细加工，生熟分开、彻底加热、剩饭处理。

第二节

餐厅卫生及餐用具的消毒方法

一、个人卫生：五勤、三要、五不、两注意。

38 ＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。 ＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不鼻子。 ＊两注意：不食强烈气味的食品；咳嗽、喷嚏掩口鼻、转身。

二、餐厅卫生：包括环境、餐具、用具、备餐室、备餐桌、及餐厅所负责的公共区域的卫生。要注意消灭“四害”、清洁调味架、垫布等容易疏忽的的角落。

三、餐具、用具的洗涤消毒方法

1、各类器皿的洗涤：瓷器、玻璃器皿、不锈钢器皿、银器

2、常用的消毒方法：煮沸、蒸气、高锰酸钾、漂白粉、红外线、“84”消毒液等。

2、消毒工作的原则：A、合理组织、加强管理 B、注意选择适宜的消毒方法 C、认真操作，保证质量 D、形成制度，持之以恒。

第十二章

总结如何成为餐饮服务高手

一、熟练掌握餐饮服务的技能、技巧、服务程序、标准及规范，要让客人感觉到你是训练有素的服务人员。

二、工作中要主动取悦客人，只有让客人高兴，自己的工作才会有成就感，心情才会舒畅。

三、自我约束、持之以恒，还要让坏习惯成为自然。

四、调动客人参与服务，以提升客人的格调。

五、五勤：脑、手、腿、眼、嘴。

39

六、心如止水，没有杂念。才能更好地发挥。

40

第19篇：Android培训教程（优秀）

Android培训教程

Android开发入门教程，Java开始学起，让很多程序员能够轻松成为Android开发高手。千锋教育推出的Android开发入门教程，能够让很多想转型或者想从事Android开发的技术型人才轻松学习，千锋教育是Android培训行业领导者，为很多面临转型的程序员提供了完善的课程模块，并且在学员学习后指导学员完成自己的产品。

Android开发入门教程—java语言基础篇

先从java学起才是学习Android开发的根本，然后逐步嵌入式学习，来提升这一语言的作用，把每一点都学到，如果在学习过程中遇到了这样或那样的困难，要及时解决掉，把一些难点提前处理好，把容易出错的地方及时做调整，避免在写程序和设计产品的时候出现错误，让一个产品全都崩溃掉，现在基础最重要，打好基础，避免出现问题才是最根本，很多程序在使用过程中都容易崩溃，这就是开发者基础没有做好出现的问题。

现在很多开发者都是在基础技术上没有做好，这一点是非常不可取的，要确保基础技术做好，现在Android开发技术非常重要，想要学习Android开发入门技巧非常重要，千锋教育Android培训为很多想要转型的开发者提供了非常好的Android学习路线方向，从而提升了很多学员的学习兴趣，帮助很多想要转型的学员成为Android开发精英。

第20篇：超声波探伤培训教程

培训教材之理论基础------

渗透检测适用于金属制品及其零部件表面开口缺陷的检测，包括荧光和着色渗透检测。

涡流检测适用于管材检测，如圆形无缝钢管及焊接钢管、铝及铝合金拉薄壁管等。

磁粉、渗透和涡流统称为表面检测。

波长：同一波线上相邻两振动相位相同的质点间的距离称为波长，波源或介质中任意一质点完成一次全振动，波正好前进一个波长的距离，常用单位为米(m)；频率f：波动过程中，任一给定点在1秒钟内所通过的完整波的个数称为频率 ，常用单位为赫兹(Hz)；波速C：波动中，波在单位时间内所传播的距离称为波速，常用单位为米/秒（m/s）。

由上述定义可得：C= f ，即波长与波速成正比，与频率成反比；当频率一定时，波速愈大，波长就愈长；当波速一定时，频率愈低，波长就愈长。

次声波、声波和超声波都是在弹性介质中传播的机械波，在同一介质中的传播速度相同。它们的区别在主要在于频率不同。频率在20~20000Hz之间的能引起人们听觉的机械波称为声波，频率低于20Hz的机械波称为次声波，频率高于20000Hz的机械波称为超声波。次声波、超声波不可闻。

超声探伤所用的频率一般在0.5~10MHz之间，对钢等金属材料的检验，常用的频率为1~5MHz。超声波波长很短，由此决定了超声波具有一些重要特性，使其能广泛用于无损探伤。

1.方向性好：超声波是频率很高、波长很短的机械波，在无损探伤中使用的波长为毫米级；超声波象光波一样具有良好的方向性，可以定向发射，易于在被检材料中发现缺陷。

2.能量高：由于能量（声强）与频率平方成正比，因此超声波的能量远大于一般声波的能量。

3.能在界面上产生反射、折射和波型转换：超声波具有几何声学的上一些特点，如在介质中直线传播，遇界面产生反射、折射和波型转换等。

4.穿透能力强：超声波在大多数介质中传播时，传播能量损失小，传播距离大，穿透能力强，在一些金属材料中其穿透能力可达数米。

互相垂直的波，称为横波，用S或T表示。

当介质质点受到交变的剪切应力作用时，产生剪切形变，从而形成横波；只有固体介质才能承受剪切应力，液体和气体介质不能承受剪切应力，因此横波只能在固体介质中传播，不能在液体和气体介质中传播。钢中横波声速一般为3230m/s。横波一般应用于焊缝、钢管探伤。 3.表面波R 当介质表面受到交变应力作用时，产生沿介质表面传播的波，称为表面波，常用R表示。又称瑞利波。

表面波在介质表面传播时，介质表面质点作椭圆运动，椭圆长轴垂直于波的传播方向，短轴平行于波的传播方向；椭圆运动可视为纵向振动与横向振动的合成，即纵波与横波的合成，因此表面波只能在固体介质中传播，不能在液体和气体介质中传播。

表面波的能量随深度增加而迅速减弱，

当传播深度超过两倍波长时，质点的振幅就已经很小了，因此，一般认为表面波探伤只能发现距工件表面两倍波长深度内的缺陷。表面波一般应用于钢管探伤。 4.板波

在板厚与波长相当的薄板中传播的波，称为板波。根据质点的振动方向不同可将板波分为SH波和兰姆波。板波一般应用于薄板、薄壁钢管探伤。

二．超声波声速测量

对探伤人员来说，用探伤仪测量声速是最简便的，用这种方法测声速，可用单探头反射法或双探头穿透法；可用于测纵波声速和横波声速。

1.反射法测纵波声速 声速按下式计算：

声速 C=2d/(T1-t)； t = 2T1 – T2 式中 d ------ 工件厚度；

t ------ 由探头晶片至工件表面传输时间；

T1 ------ 由探头晶片至工件底一次波传输时间；

T2 ------ 由探头晶片至工件底二次波传输时间；

2.穿透法测纵波声速 声速按下式计算：

声速 C=d/(T1-t)； t = 2T1 – T2 式中 d ------ 工件厚度；

t ------ 由探头晶片至工件表面传输时间；

T1 ------ 由探头晶片至工件底一次波传输时间；

T2 ------ 由探头晶片至工件底二次波传输时间；

3.反射法测横波声速

用半圆弧测横波声速，按下式计算： 声速 C=2d/(T1-t)； t = 2T1 – T2 式中 d ------ 半圆半径长度；

t ------ 由探头晶片至半圆弧探测面传输时间；

T1 ------ 由探头晶片至圆弧面一次波传输时间；

T2 ------ 由探头晶片至圆弧面二

次波传输时间；

动中任何质点都可以看作是新的波源。据此惠更斯提出了著名的惠更斯原理：介质中波动传播到的各点都可以看作是发射子波的波源，在其后任意时刻这些子波的包迹就决定新的波阵面。 2.波的衍射（绕射）

波在传播过程中遇到与波长相当的障碍物时，能绕过障碍物边缘改变方向继续前进的现象，称为波的衍射或波的绕射。 如右图，超声波（波长为）在介质中传播时， AB（其尺寸为D）遇到缺陷，据惠更斯原理，缺陷边缘可以看作是发射子波的波源，使波的传播改变，从 而使缺陷背后的声影缩小，反射波降低。

当D>时，反射强，绕射弱，声波几乎全反射。

波的绕射对探伤即有利又不利。由于波的绕射，使超声波产生晶料绕射顺利地在介质中传播，这对探伤有利；但同时由于波的绕射，使一些小缺陷回波显著下降，以致造成漏检，这对探伤不利。一般超声波探伤灵敏度约为/2。

三． 超声场的特征值

充满超声波的空间或超声振动所波及的部分介质，叫超声场；超声场具有一定的空间大小和形状，只有当缺陷位于超声场内时，才有可能被发现。描述超声场的特征植（即物理量）主要有声压、声强和声

阻抗。 1.声压P 超声场中某一点在某一时刻所具有的压强P1与没有超声波存在时的静态压强P0之差，称为该点的声压，用P表示（P = P1 - P0）。

声压幅值 p = cu = c(2fA) 其中 ----介质的密度; c----波速; u----质点的振动速度； A----声压最大幅值； f----频率。

超声场中某一点的声压的幅值与介质的密度、波速和频率成正比。在超声波探伤仪上，屏幕上显示的波高与声压成正比。 2.声阻抗Z 超声场中任一点的声压p与该处质点振动速度u之比称为声阻抗，常用Z表示。

Z = p / u = cu / u = c 由上式可知，声阻抗的大小等于介质的密度与波速的乘积。由u = P/Z可知，在

同一声压下，Z增加，质点的振动速度下降。因此声阻抗Z可理解为介质对质点振动的阻碍作用。超声波在两种介质组成的界面上的反射和透射情况与两种介质的声阻抗密切相关。 3.声强I 单位时间内垂直通过单位面积的声能称为声强，常用I表示。

22I = Z u/2 = P/(2Z) 当超声波传播到介质中某处时，该处原来静止不动的质点开始振动，因而具有动能；同时该处介质产生弹性变形，因而也具有弹性位能；声能为两者之和。

声波的声强与频率平方成正比，而超声波的频率远大于可闻声波。因此超声波的声强也远大于可闻声波的声强。这是超声波能用于探伤的重要原因。

在同一介质中，超声波的声强与声压的平方成正比。

四． 分贝的概念与应用

1.概念

由于在生产和科学实验中，所遇到的声强数量级往往相差悬殊，如引起听觉的声- 16 2– 4 强范围为10~ 10瓦/厘米，最大值与最小值相差12个数量级。显然采用绝对量来度量是不方便的，但如果对其比值（相对量）取对数来比较计算则可大简化运算。分贝就是两个同量纲的量之比取对数后的单位。

通常规定引起听觉的最弱声强为I1 = 10 2–16 瓦/厘米 作为声强的标准，另一声强I2与标准声强I1 之比的常用对数称为声强级，单位是贝尔(BeL)。实际应用时贝尔太大，故常取1/10贝尔即分贝（dB）来作单位。（如取自然对数，则单位为奈培NP）

 = lg (I2/I1) (Bel) =10 lg (I2/I1) = 20 lg (P2/P1) (dB) 在超声波探伤中，当超声波探伤仪的垂直线性较好时，仪器屏幕上的波高与声压

成正比。这时有

 = 20 lg (P2/P1) = 20 lg(H2/H1) (dB) 这时声压基准P1或波高基准H1可以任意选取。 2.应用

分贝用于表示两个相差很大的量之比显得很方便，在声学和电学中都得到广泛的应用，特别是在超声波探伤中应用更为广泛。例如屏上两波高的比较就常常用dB表示。

例如，屏上一波高为80％，另一波高为20％，则前者比后者高

 = 20 lg(H2/H1) = 20 lg(80/20) = 12 （dB）

用分贝值表示回波幅度的相互关系，不仅可以简化运算，而且在确定基准波高以后，可直接用仪器的增益值（数字机）或衰减值（模拟机）来表示缺陷波相对波高。

超声波从一种介质传播到另一种介质时，在两种介质的分界面上，一部分能量反射回原介质内，称为反射波；另一部分能量透过界面在另一种介质内传播，称为透射波。在界面上声能（声压、声强）的分配和传播方向的变化都将遵循一定的规律。

一． 单一界面的反射和透射

声能的变化与两种介质的声阻抗密切相关，设波从介质1（声阻抗Z1）入射到介质2（声阻抗Z2），有以下几种情况： 1.Z2 >Z1

声压反射率小于透射率。如水/钢界面。 2.Z1>Z2

声压反射率大于透射率。如钢/水界面。 声强反射率及透射率只与Z1、Z2的数值有关，与从哪种介质入射无关。 3.Z1>>Z2

声压（声强）几乎全反射，透射率趋于0。如钢/空气界面。

4.Z1 Z2

此时几乎全透射，无反射。因此在焊缝探伤中，若母材与填充金属结合面没有任何缺陷，是不会产生界面回波的。

二． 薄层界面的反射和透射

此情况主要对探头保护膜设计具有指导意义。

当超声波依次从三种介质Z

1、Z2、Z3(如晶片—保护膜—工件)中穿过，则当薄层厚度等于半波长的整数倍时，通过薄层的声强透射与薄层的性质无关，即好象不存在薄层一样；当薄层厚度等于四分之一波长的奇数倍且薄层声阻抗为其两侧介质

1/2 声阻抗几何平均值 （Z2 = （Z2 Z3））时，超声波全透射

三． 波型转换和反射、折射定律 当超声波倾斜入射到界面时，除产生同种类型的反射和折射波外，还会产生不同类型的反射和折射波，这种现象称为波型

转换。

1.纵波斜入射

2.横波入射

四． 超声波的衰减 超声波在介质中传播时，随着距离增加，超声波能量逐渐减弱的现象叫做超声波衰减。引起超声波衰减的主要原因是波束扩散、晶粒散射和介质吸收 1.扩散衰减

超声波在传播过程中，由于波束的扩散，使超声波的能量随距离增加面逐渐减弱的现象叫做扩散衰减。超声波的扩散衰减仅取决于波阵面的形状，与介质的性质无关。

2.散射衰减

超声波在介质中传播时，遇到声阻抗不

同的界面产生散乱反射引起衰减的现象，称为散射衰减。散射衰减与材质的晶粒密切相关，当材质晶粒粗大时，散射衰减严重，被散射的超声波沿着复杂的路径传播到探头，在屏上引起林状回波（又叫草波），使信噪比下降，严重时噪声会湮没缺陷波。

3.吸收衰减

超声波在介质中传播时，由于介质中质点间内磨擦（即粘滞性）和热传导引起超声波的衰减，称为吸收衰减或粘滞衰减 通常所说的介质衰减是指吸收衰减与散射衰减，不包括扩散衰减。

较远处轴线上的声压与距离成反比，与波源面积成正比。 1.近场区

波源附件由于波的干涉而出现一系列声压极大极小值的区域，称为超声场的近场区。近场区声压分布不均，是由于波源各点至轴线上某点的距离不同，存在波程差，互相迭加时存在位相差而互相干涉，使某些地方声压互相加强，另一些地方互相减弱，于是就出现声压极大极小值的点。

波源轴线上最后一个声压极大值至波源的距离称为近场区长度，用N表示。

2 22 N = （Ds- ）/(4)  Ds/(4) 2.远场区

波源轴线上至波源的距离x >N的区域称为远场区。远场区轴线上的声压随距离增加单调减少。当 x >3N时，声压与距离成反比，近似球面波的规律。因为距离x足够大时，波源各点至轴线上某一点的波程差很小，引起的相位差也很小，这样干涉

现象可以略去不计，所以远场区不会出现声压极大极小值。

3.近场区在两种介质中分布

实际探伤时，有时近场区分布在两种不同的介质中，如水浸探伤，超声波先进入水，然后再进入钢中，当水层厚度较小时，近场区就会分布在水、钢两种介质中。设水层厚度为L，则钢中剩余近场区长度N为

2 N = Ds/(4) – Lc1/c2 式中 c1----介质1水中波速；

c2----介质2钢中波速；

 ----介质2钢中波长。

在近场区内，实际声场与理想声场存在明显区别，实际声场轴线上声压虽也存在极大极小值，但波动幅度小，极值点的数量也明显减少。

二． 横波声场

目前常用的横波探头，是使纵波斜入射到界面上，通过波形转换来实现横波探伤

的，当入射角在

超声波探伤中常用的规则反射体有平底孔、长横孔、短横孔、球孔和大平底面等。 回波声压公式（考虑介质衰减因素）：

四． AVG曲线

AVG曲线是描述规则反射体的距离、回波高及当量大小之间关系的曲线；A、V、G是德文距离、增益和大小的字头缩写，英文缩写为DGS。AVG曲线可用于对缺陷定量和灵敏度调整。

以横坐标表示实际声程，纵坐标表示规则反射体相对波高，用来描述距离、波幅、当量大小之间的关系曲线，称为实用AVG曲线。实用AVG曲线可由以下公式得到： 不同距离的大平底回波dB差

Δ=20lgPB1/PB2=20lgX2/X1 不同距离的不同大小平底孔回波dB差

Δ=20lgPf1/Pf2=40lgDf1X2/Df2X1 同距离的大平底与平底孔回波dB差

Δ=20lgPB/Pf=20lg2λX/πDfDf 用以上公式计算绘制实用AVG曲线时，

要统一灵敏度基准。

坐标代表反射波的幅度。由反射波的位置可以确定缺陷位置，由反射波的幅度可以估算缺陷大小。 B型：B型显示是一种图象显示，屏幕的横坐标代表探头的扫查轨迹，纵坐标代表声波的传播距离，因而可直观地显示出被探工件任一纵截面上缺陷的分布及缺陷的深度。 C型：C型显示也是一种图象显示，屏幕的横坐标和纵坐标都代表探头在工件表面的位置，探头接收信号幅度以光点辉度表示，因而当探头在工件表面移动时，屏上显示出被探工件内部缺陷的平面图象，但不能显示缺陷的深度。

目前，探伤中广泛使用的超声波探伤仪都是A型显示脉冲反射式探伤仪。

3.A型脉冲反射式模拟超声波探伤仪的一般原理

二． 探头

超声波的发射和接收是通过探头来实现的。下面介绍探头的工作原理、主要性能及其及结构。 1.压电效应

某些晶体材料在交变拉压应作用下，产生交变电场的效应称为正压电效应。反之当晶体材料在交变电场作用下，产生伸缩变形的效应称为逆压电效应。正、逆压电效应统称为压电效应。

超声波探头中的压电晶片具有压电效应，当高频电脉冲激励压电晶片时，发生逆压电效应，将电能转换为声能(机械能)，探头发射超声波。当探头接收超声波时，发生正压电效应，将声能转换为电能。不难看出超声波探头在工作时实现了电能和声能的相互转换，因此常把探头叫做换能器。

2.探头的种类和结构

直探头用于发射和接收纵波，主要用于探测与探测面平行的缺陷，如板材、锻件探伤等。

斜探头可分为纵波斜探头、横波斜探头和表面波斜探头，常用的是横波斜探头。横波斜探头主要用于探测与探测面垂直或成一定角度的缺陷，如焊缝、汽轮机叶轮等。

当斜探头的入射角大于或等于

基本频率-晶片材料-晶片尺寸-探头种类-特征

三． 试块

按一定用途设计制作的具有简单几何形状人工反射体的试样，通常称为试块。试块和仪器、探头一样，是超声波探伤中的重要工具。

1． 试块的作用 （1） 确定探伤灵敏度

超声波探伤灵敏度太高或太低都不好，太高杂波多，判伤困难，太低会引起漏检。因此在超声波探伤前，常用试块上某一特定的人工反射体来调整探伤灵敏度。 （2） 测试探头的性能

超声波探伤仪和探头的一些重要性能，如放大线性、水平线性、动态范围、灵敏度余量、分辨力、盲区、探头的入射点、K值等都是利用试块来测试的。 （3） 调整扫描速度

利用试块可以调整仪器屏幕上水平刻度

值与实际声程之间的比例关系，即扫描速度，以便对缺陷进行定位。 （4） 评判缺陷的大小

利用某些试块绘出的距离-波幅-当量曲线（即实用AVG）来对缺陷定量是目前常用的定量方法之一。特别是3N以内的缺陷，采用试块比较法仍然是最有效的定量方法。此外还可利用试块来测量材料的声速、衰减性能等。 2.试块的分类 （1） 按试块来历分为：标准试块和参考试块。 （2） 按试块上人工反射体分：平底孔试块、横孔试块和槽形试块 3.试块的要求和维护

4.常用试块简介（仪器使用时重点讲解）

IIW(CSK-IA) CS-1 CSK-IIIA

3.动态范围

动态范围是指仪器屏幕容纳信号大小的能力。

二． 探头的性能及其测试 1.斜探头入射点

斜探头的入射点是指其主声束轴线与探测面的交点。入射点至探头前沿的距离称为探头的前沿长度。测定探头的入射点和前沿长度是为了便于对缺陷定位和测定探头的K值。

注意试块上R应大于钢中近场区长度N，因为近场区同轴线上的声压不一定最高，测试误差大。

2.斜探头K值和折射角

斜探头K值是指被探工件中横波折射角的正切值。

注意测定斜探头的K值或折射角也应在近场区以外进行。

3.探头主声束偏离和双峰

探头实际主声束与其理论几何中心轴线

的偏离程度称为主声束的偏离。

平行移动探头，同一反射体产生两个波峰的现象称为双峰。

探头主声束偏离和双峰，将会影响对缺陷的定位和判别。 4.探头声束特性

探头声束特性是指探头发射声束的扩散情况，常用轴线上声压下降6dB时探头移动距离（即某处的声束宽度）来表示。

三． 仪器和探头的综合性能及其测试 1.灵敏度

超声波探伤中灵敏度一般是指整个探伤系统（仪器和探头）发现最小缺陷的能力。发现缺陷愈小，灵敏度就愈高。

仪器的探头的灵敏度常用灵敏度余量来衡量。灵敏度余量是指仪器最大输出时（增益、发射强度最大，衰减和抑制为0），使规定反射体回波达基准高所需衰减的衰减总量。灵敏度余量大，说明仪器与探头的灵敏度高。灵敏度余量与仪器和探头

的综合性能有关，因此又叫仪器与探头的综合灵敏度。

2.盲区与始脉冲宽度

盲区是指从探测面到能够发现缺陷的最小距离。盲区内的缺陷一概不能发现。 始脉冲宽度是指在一定的灵敏度下，屏幕上高度超过垂直幅度20％时的始脉冲延续长度。始脉冲宽度与灵敏度有关，灵敏度高，始脉冲宽度大。 3.分辨力

仪器与探头的分辨力是指在屏幕上区分相邻两缺陷的能力。能区分的相邻两缺陷的距离愈小，分辨力就愈高。 4.信噪比

信噪比是指屏幕上有用的最小缺陷信号幅度与无用的噪声杂波幅度之比。信噪比高，杂波少，对探伤有利。信噪比太低，容易引起漏检或误判，严重时甚至无法进行探伤。

发生变化时，将改变试件的共振频率，依据试件的共振频率特性，来判断缺陷情况和工件厚度变化情况的方法称为共振法。共振法常用于试件测厚。

二． 按波形分类

根据探伤采用的波形，可分为纵波法、横波法、表面波法、板波法、爬波法等。 1.纵波法

使用直探头发射纵波进行探伤的方法，称为纵波法。此时波束垂直入射至试件探测面，以不变的波型和方向透入试件，所以又称为垂直入射法，简称垂直法。 垂直法分为单晶探头反射法、双晶探头反射法和穿透法。常用单晶探头反射法。 垂直法主要用于铸造、锻压、轧材及其制品的探伤，该法对与探测面平行的缺陷检出效果最佳。由于盲区和分辨力的限制，其中反射法只能发现试件内部离探测面一定距离以外的缺陷。

在同一介质中传播时，纵波速度大于其

它波型的速度，穿透能力强，晶界反射或散射的敏感性较差，所以可探测工件的厚度是所有波型中最大的，而且可用于粗晶材料的探伤。 2.横波法

将纵波通过楔块、水等介质倾斜入射至试件探测面，利用波型转换得到横波进行探伤的方法，称为横波法。由于透入试件的横波束与探测面成锐角，所以又称斜射法。

此方法主要用于管材、焊缝的探伤；其它试件探伤时，则作为一种有效的辅助手段，用以发现垂直法不易发现的缺陷。 3.表面波法

使用表面波进行探伤的方法，称为表面波法。这种方法主要用于表面光滑的试件。表面波波长很短，衰减很大。同时，它仅沿表面传播，对于表面上的复层、油污、不光洁等，反应敏感，并被大量地衰减。利用此特点可通过手沾油在声束传播方向上进行触摸并观察缺陷回波高度的

变化，对缺陷定位。 4.板波法

使用板波进行探伤的方法，称为板波法。主要用于薄板、薄壁管等形状简单的试件探伤。探伤时板波充塞于整个试件，可以发现内部和表面的缺陷。 5.爬波法

三． 按探头数目分类 1.单探头法

使用一个探头兼作发射和接收超声波的探伤方法称为单探头法，单探头法最常用。

2.双探头法

使用两个探头（一个发射，一个接收）进行探伤的方法称为双探头法，主要用于发现单探头难以检出的缺陷 3.多探头法

使用两个以上的探头成对地组合在一起进行探伤的方法，称为多探头法。

四． 按探头接触方式分类 1.直接接触法

探头与试件探测面之间，涂有很薄的耦合剂层，因此可以看作为两者直接接触，此法称为直接接触法。

此法操作方便，探伤图形较简单，判断容易，检出缺陷灵敏度高，是实际探伤中用得最多的方法。但对被测试件探测面的粗糙度要求较高。 2.液浸法

将探头和工件浸于液体中以液体作耦合剂进行探伤的方法，称为液浸法。耦合剂可以是油，也可以是水。

液浸法适用于表面粗糙的试件，探头也不易磨损，耦合稳定，探测结果重复性好，便于实现自动化探伤。

液浸法分为全浸没式和局部浸没式。

超声波探伤中，超声波的发射和接收都是通过探头来实现的。探头的种类很多，结构型式也不一样。探伤前应根据被检对象的形状、衰减和技术要求来选择探头，探头的选择包括探头型式、频率、晶片尺寸和斜探头K值的选择等。 1.探头型式的选择

常用的探头型式有纵波直探头、横波斜探头、表面波探头、双晶探头，聚焦探头等。一般根据工件的形状和可能出现缺陷的部位、方向等条件来选择探头的型式，使声束轴线尽量与缺陷垂直。

纵波直探头波束轴线垂直于探测面，主要用于探测与探测面平行的缺陷，如锻件、钢板中的夹层、折叠等缺陷。

横波斜探头主要用于探测与探测面垂直可成一定角度的缺陷，如焊缝中未焊透、夹渣、未溶合等缺陷。

表面波探头用于探测工件表面缺陷，双晶探头用于探测工件近表面缺陷，聚焦探头用于水浸探测管材或板材。

2.探头频率的选择。

超声波探伤频率0.5~10MHz之间，选择范围大。一般选择频率时应考虑以下因素: (1) 由于波的绕射，使超声波探伤灵敏度约为波长的一半，因此提高频率，有利于发现更小的缺陷。

(2) 频率高，脉冲宽度小，分辨力高，有利于区分相邻缺陷。

(3) 频率高，波长短，则半扩散角小，声束指向性好，能量集中，有利于发现缺陷并对缺陷定位。

(4) 频率高，波长短，近场区长度大，对探伤不利。

(5) 频率增加，衰减急剧增加。

由以上分析可知，频率的高低对探伤有较大的影响，频率高，灵敏度和分辨力高，指向性好，对探伤有利；但近场区长度大，衰减大，又对探伤不利。实际探伤中要全面分析考虑各方面的因素，合理选择频率。一般在保证探伤灵敏度的前提下尽可

能选用较低的频率。

对于晶粒较细的锻件、轧制件和焊接件等，一般选用较高的频率，常用2.5~5MHz；对晶粒较粗大的铸件、奥氏体钢等宜选用较低的频率，常用0.5~2.5MHz。如果频率过高，就会引起严重衰减，屏幕上出现林状回波，信噪比下降，甚至无法探伤。 3.探头晶片尺寸的选择

晶片尺寸对探伤也有一定的影响，选择晶片尺寸进要考虑以下因素： （1） 晶片尺寸增加，半扩散角减少，波束指向性变好，超声波能量集中，对探伤有利。 （2） 晶片尺寸增加，近场区长度迅速增加，对探伤不利。 （3） 晶片尺寸大，辐射的超声波能量大，探头未扩散区扫查范围大，远距离扫查范围相对变小，发现远距离缺陷能力增强。

以上分析说明晶片大小对声束指向性、近场区长度、近距离扫查范围和远距离缺

陷检出能力有较大的影响。实际探伤中，探伤面积范围大的工件时，为了提高探伤效率宜选用大晶片探头；探伤厚度大的工件时，为了有效地发现远距离的缺陷宜选用大晶片探头；探伤小型工件时，为了提高缺陷定位定量精度宜选用小晶片探头；探伤表面不太平整，曲率较低较大的工件时，为了减少耦合损失宜选用小晶片探头。

4.横波斜头K值的选择

在横波探伤中，探头的K值对探伤灵敏度、声束轴线的方向，一次波的声程（入射点至底面反射点的距离）有较大的影响。K值大，一次波的声程大。因此在实际探伤中，当工件厚度较小时，应选用较大的K值，以便增加一次波的声程，避免近场区探伤；当工件厚度较大时，应选用较小的K值，以减少声程过大引起的衰减，便于发现深度较大处的缺陷。在焊缝探伤中，不要保证主声束能扫查整个焊缝截面；对于单面焊根未焊透，还要考虑端角

反射问题，应使K=0.7~1.5,因为K1.5，端角反射很低，容易引起漏检。

三． 耦合

超声耦合是指超声波在探测面上的声强透射率。声强透射率高，超声耦合好。为提高耦合效果，在探头与工件表面之间施加的一层透声介质称为而耦合剂。耦合剂的作用在于排除探头与工件表面之间的空气，使超声波能有效地传入工件，达到探伤的目的；耦合剂还有减少磨擦的作用。

影响声耦合的主要因素有：耦合层的厚度，耦合剂的声阻抗，工件表面粗糙度和工件表面形状。

四． 表面耦合损耗的补偿

在实际探伤中，当调节探伤灵敏度用的试块与工件表面粗糙度、曲率半径不同时，往往由于工件耦合损耗大而使探伤灵敏度降低，为了弥补耦合损耗，必须增大仪器的输出来进行补偿。

块来调节，如用CSK-IA试块50或1.5的孔。

三． 定量调节

定量调节一般采用AVG（直探头）或DAC（斜探头）。

四． 缺陷定位

超声波探伤中测定缺陷位置简称缺陷定位。

1.纵波（直探头）定位

纵波定位较简单，如探头波束轴线不偏离，缺陷波在屏幕上位置即是缺陷至探头在垂直方向的距离。 2.表面波定位

表面波探伤定位与纵波定位基本类似，只是缺陷位于工件表面，缺陷波在屏幕上位置是缺陷至探头在水平方向的距离（此时要考虑探头前沿）。 3.横波定位

横波斜探头探伤定位由缺陷的声程和探

头的折射角或缺陷的水平和垂直方向的投影来确定。

4.横波周向探测圆柱面时缺陷定位 周向探伤时，缺陷定位与平面探伤不同。 （1） 外圆探伤周向探测 （2） 内壁周向探测

当量试块比较法是将工件中的自然缺陷回波与试块上的人工缺陷回波进行比较来对缺陷定量的方法。 此法的优点是直观易懂，当量概念明确，定量比较稳妥可靠。但成本高，操作也较烦琐，很不方便。所以此法应用不多，仅在x3N时，规则反射体的回波声压变化规律基本符合理论回波声压公式，当量计算法就是根据探伤中测得的缺陷波高的dB值，利用各种规则反射体的理论回波声压公式进行计算来确定缺陷当量尺寸的定量方法。

3.当量AVG曲线法

当量AVG曲线法是利用AVG曲线来确定工件中缺陷的当量尺寸。

二． 测长法测缺陷大小

当工件中缺陷尺寸大于声束截面时，一

般采用测长法来确定缺陷的长度。

测长法是根据缺陷波高与探头移动距离来确定缺陷的尺寸，按规定的方法测定的缺陷长度称为缺陷的指示长度。由于实际工件中缺陷的取向、性质、表面状态等都会影响缺陷回波高度，因此缺陷的指示长度总是小于或等于缺陷的实际长度。 根据测定缺陷长度时的基准不同将测长法分为相对灵敏度法、绝对灵敏度法和端点峰值法。

三． 底波高度法测缺陷大小

底波高度法是利用缺陷波与底波的相对波高来衡量缺陷的相对大小。当工件中存在缺陷时，由于缺陷的反射，使工件底波下降。缺陷愈大，缺陷波愈高，底波就愈低，缺陷波高与底波高之比就愈大。 四． 缺陷测高

及其它

目前A型脉冲反射式超声波探伤仪是根据屏幕上缺陷波的位置和高度来评价被检工件中缺陷的位置和大小，了解影响因素，对于提高定位、定量精度是十分有益的。

一．影响缺陷定位的主要因素 1.仪器的影响

仪器的水平线性的好坏对缺陷定位有一定的影响。 2.探头的影响

探头的声束偏离、双峰、斜楔磨损、指向性等影响缺陷定位。 3.工件的影响

工件的表面粗糙度、材质、表面形状、边界影响、温度及缺陷情况等影响缺陷定位。

4.操作人员的影响

仪器调试时零点、K值等参数存在误差或定位方法不当影响缺陷定位

二．影响缺陷定量的主要因素 1.仪器及探头性能的影响

仪器的垂直线性、精度及探头频率、型式、晶片尺寸、折射角大小等都直接影响缺陷回波高度。

2.耦合与衰减的影响

耦合剂的声阻抗和耦合层厚度对回波高有较大的影响；当探头与调灵敏度用的试块和被探工件表面耦合状态不同时，而又没有进行恰当的补偿，也会使定量误差增加，精度下降。

由于超声波在工件中存在衰减，当衰减系数较大或距离较大时，由此引起的衰减也较大，如不考虑介质衰减补偿，定量精度势必受到影响。因此在探伤晶粒较粗大和大型工件时，应测定材质的衰减系数，并在定量计算时考虑介质衰减的影响，以便减少定量误差。

3.工件几何形状和尺寸的影响

工件底面形状不同，回波高度不一样，凸曲面使反射波发散，回波降低，凹曲面

使反射波聚焦，回波升高；工件底面与探测面的平行度以及底面的光洁度、干净程度也对缺陷定量有较大的影响；由于侧壁干涉的原因，当探测工件侧壁附近的缺陷时，会产生定量不准，误差增加；工件尺寸的大小对定量也有一定的影响。

为减少侧壁的影响，宜选用频率高、晶片尺寸大且指向性好的探头探测或横波探测；必要时不可采用试块比较法来定量。

4.缺陷的影响

不同的缺陷形状对其回波高度有很大的影响，缺陷方位也会影响到回波高度，另外缺陷波的指向性与缺陷大小有关，而且差别较大；另外缺陷回波高度还与缺陷表面粗糙度、缺陷性质、缺陷位置等有影响。

三．缺陷性质分析

超声波探伤还应尽可能判定缺陷的性质，不同性质的缺陷危害程度不同，例如裂纹就比气孔、夹渣大得多。但缺陷定性

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