推荐第1篇：温馨服务
为积极响应全省汽车客运站“温馨服务”活动的开展，充分发挥汽车站作为交通行业的窗口作用，提升文明服务水平，更好的体现罗江汽车站“以人为本，诚信服务”的行业宗旨。8月1日，结合全县道路运输行业开展的以“执法为民、优质服务”为主题的十项惠民活动而制定的汽车站“温馨服务”活动进入全面实施阶段。
一是提供温馨环境。进一步完善站内设施设备，抓好站场及周边绿化工作，确保设备完好率达100%，绿化存活率达100%。按需求配足保洁人员，及时清除站内垃圾及厕所异味，随时保证售票厅、候车厅、站场内干净、整洁。所有站务工作人员统一着装，佩证上岗。设置咨询问询处，配备导乘人员引导旅客购票乘车。同时通过开展旅客乘车满意度调查进一步了解旅客所需所想，从而促进车站的各项工作。
二是开展温馨用语。定期对站务人员进行集中学习培训，内容涵盖管理制度、安全常识、服务礼仪等知识，要求全体员工服装整洁统一，用语文明礼貌，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心，做到“五心、四不要”。
三是开展温馨服务。以创先争优活动为载体，建立和完善客运高峰时期应急预案，组织本单位职工积极主动为“老、弱、病、残、孕”等困难群众购票、送水、提送行李，在候车室设置饮水机、便民服务箱等设备，为旅客提供温馨服务。同时，在驾驶员休息室提供报刊、饮水等服务，为驾乘人员
提供良好的休息环境。
四是进行温馨提示。在车站明显位置张贴如：“旅客如亲人、到站如到家”，“为了你的安全，不乘坐非法营运车”，“提防小偷”等温馨标语。电子屏滚动显示发车线路、班次、票价等乘车信息，让广大旅客乘车安全、有序、及时，并倍感温馨。导乘人员还积极向广大旅客发放车站宣传资料，让更多的旅客更加全面细致的了解车站班车时间等信息。
按照安排部署，车站将进一步清理和梳理经营行为，完善服务管理相关制度，以建设服务人性化、售票快捷化、设备现代化、候车舒适化、管理科学化的汽车客运站为目标，让旅客享受到标准化、程序化、规范化的温馨服务，把汽车客运站打造成为设施齐备、环境优美、行为规范、秩序优良的文明服务窗口，推动我县道路客运行业服务水平再上新台阶。
推荐第2篇：温馨服务从我做起
温馨服务从我做起
在收费站的工作给与我深深的领悟，服务质量和品牌形象是靠我们每一位员工精心打造出来的，服务是事业永恒的主题，是事业发展的生命。转变服务意识，实现“要我服务”变“我要服务”，从“职业需要”向“成长需要”历史性转变。 小窗口，树大形象，是一种口碑的博得，是整个高管中心素质的体现。
“温馨服务”就是要求服务人员无论遇到什么情况，必须要柔声细语、和蔼可亲，一个友好的眼神、一句耐心的解释，就减少了服务中出现的矛盾。温馨服务其实也是一种学问，它需要我们在不断的学习中积累经验。为司乘排忧解难，是我们全体员工一直坚守的服务理念。急司乘人员之所急，想司乘人员之所想，最大程度让司乘满意，让司机朋友们行驶到收费站时，都会体味到那般家人般的呵护与温暖，是我们每个人最大的心愿。
有问必答，微笑面对。服务时杜绝语气生硬、表情冷漠、被动使用文明用语。作为班长时刻起好表率作用。耐心，周到的解答司机提出的问题，同时不要吝啬我们的笑容，给司机一个温暖的微笑，一颗真诚的心，让我们的微笑服务无限的延伸下去。提高工作效率和质量，更好的为司乘人员提供最温馨、优质的服务形象。充满友好的问候，感受到热情周到的服务，就能最大限度降低和减少通行费征稽矛盾冲突，促进我们的工作。
提高业务，突出特色。认真的分析形势，制定对策，做到及时发现问题，迅速采取措施，快速解决问题，为通行费征收创造良好的工作环境。通过规范收费流程，提高收费速度，更好、更快、更优的将高速路高效高速的特点展现出来。同时，通过设立的便民服务台，免费为过往司乘人员提供饮用水、应急药品、修车工具等优质服务。通过“温馨工程”建设中内外两个层面的把握和循序渐进的推进。
多措并举提升服务水平和员工综合素质。沟通从心开始，服务从我做起，我将用最真诚的微笑、最温馨的问候，最标准的肢体语言去浇灌绽放在通启高速上的服务之花，让这个大家庭成为一个温馨的家。
收费三班：薛志刚
推荐第3篇：有关列车乘务员服务礼仪
列车乘务员上岗前的准备工作
列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。
列车乘务员始发作业服务礼仪
列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有：列车乘务员迎客礼仪、列车乘务员服务礼仪规范等。
列车乘务员迎客礼仪
列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。
当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。
列车乘务员服务礼仪规范
发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。
车动锁门，面向站台致注目礼至出站。
开启厕所，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。最后祝大家旅途愉快，一路平安！
整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢！”
宣传禁烟规定。常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。
进行重点旅客登记。
为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。
列车行进途中作业服务礼仪
列车行进途中作业服务礼仪包含内容有：列车行进中、列车到站前、列车到站停车、列车启动后、到达终点站等
列车行进中
向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！”
根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。
及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。
协助查验车票。查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。”
列车到站前
及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。到站通报用语为:“旅客们，列车前方就要停靠**站了，到站时间为**点**分，到**站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢！”、“旅客们，**站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。”
提前3分钟冲洗厕所和锁闭厕所。
列车进站提前到达车厢门口，打开安全锁，面向站台致注目礼。
列车到站停车
列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，打开翻板，擦净扶手，车门立岗。
照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。
对上车旅客进行验票，引导旅客登车。
发车铃响站线、铃停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。
列车启动后
车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站台，放好顺序号牌，检查车门锁闭情况。重新开启厕所，整理车容。
到达终点站
提前进行车厢的全面清扫整理，并向旅客通告。终到宣传用语为：“各位旅客，列车前方站是本次的终点站车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们，谢谢！
按规定时间提前锁闭厕所。列车进站，提前到车厢门前等候，面向站台致注目礼。
列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢顺序号牌，打开翻版，擦净扶手，车门立岗。
照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。
旅客都离开后，再次进行车箱内务整理。
推荐第4篇：文明温馨服务用语
文明温馨服务用语
1、同志，您好！
2、欢迎您！
3、请！
4、对不起！
5、再见！
6、谢谢！
7、请问找哪位！
8、有什么事，我可以帮您吗？
9、请您到这边来！
10、不客气，这是我们应该做的。
11、请稍等一下，我马上就过来。
12、请您支持我们的工作，谢谢合作。
13、请您遵守公共卫生。
14、请放心！医护人员会尽心尽力。
15、有什么不舒服，请及时告诉我们。
16、别紧张，一会儿就好。
17、别急，有话请您慢慢说。
18、让您久等了，对不起。
19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。
21、条件有限，请多原谅！
22、请多提宝贵意见！
23、请您遵守医院规章制度。
24、时间不早了，请休息吧！
25、打扰您了，请起来一下！
26、请问还需要我帮忙吗？
温馨护理护士行为规范
（一）护士行为规范
1、把病人当亲人
2、尽职尽责
3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。
热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。严格执行各项技术操作规程和规章制度。工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。
4、文明服务
5、尊重病人
对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。
6、举止稳重、仪表端庄。
护士衣帽整洁，长发不过肩。工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。不在工作场所大声言谈、
嬉笑打闹。不在护士站聊天及吃东西。做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。
7、刻苦钻研、精益求精
刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。
8、作风廉洁、团队协作
遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。要有团队精神：强烈的责任感，良好的人际关系，浓厚的学风及创新意识，善意的批评与自我批评。
（二）床头交接护理行为规范：
变“单一病情交接为全人（全方位）关爱为概念”的护理交班模式，床头交接进行全人（全方位）交接：分管护士或护士长进入每一间病房要有一声问候，查看重点病人。克服走马观花，流于形式，病人体验不到护士在关心他的弊端。
1、分管护士对其所负责的病人按顺序交接：主要了解重点病人心身整体状况与需求。护士长对全病房及危重病人的身心状态，尤其是温馨服务措施落实情况与效果做到心中有数，及时反馈前一天工作，布置当天重点工作。
2、危重病人或特殊治疗病人交接：
重点是交接治疗情况、护理观察及措施、护理的注意事项等。对清醒病人了解其心理状态。接班护士检查交班护士护理工作完成情况，了解交班记录。
3、新入院病人交接：
分管护士报告是否把自己介绍给病人及通知医生，是否做好入院宣教及心理护理（病人是否有紧张情绪），主要治疗护理措施等。
4、次日手术病人交接：
术前准备（要查看具体备皮效果），心理护理（接班者或护士长要寻问病人是否紧张等）。
一般病人及术后康复病人交接：以简单问候一声即过，待上班后抽空与其交流。
5、出院病人交接：
是否做了出院指导，没做或做了病人还不清楚，分管护士及时补上（分管护士不在班时，由主班护士或护士长及时补上），同时征求病人意见。
（三）晨间护理护士行为规范要求：
7：40开始做晨间护理。
进入每间病房要问候病人，有病人进餐时先做其他房间。
每晨要湿扫床一次，床单被套每周更换一次。
更换被褥时动作要轻巧，尽量减少粉尘飞扬。脏被褥不要丢在地上。
病人物品放置规范、整洁，非医院被褥不能暴露在外。
（四）晨会交班护士行为规范：
参加交班的护士不得迟到、早退（抢救病人时除外），不能交头接耳。
交班内容重点突出，条理清楚。
表情自如，吐字清楚，音量适中。
全体护士均要专心听，尤其是非责任护士要利用此机会了解全病区重点病人情况，以使单独当班时心中有数。
护士长不定期现场抽查参加交班的护士掌握夜班护士交班动态情况，使每个护士真正做到把每个病人当亲人一样去关心。
（五）发口服药时护士行为规范：
用治疗车推药进病房，再次查对，送药到床头：XX先生，请服降压药（消炎药）。倒水→协助服药。必要时交代注意事项。
（六）静脉输液时护士行为规范：
大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。
您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。
穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。
固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。
调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。
大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。 交待其他注意事项。
（七）当病人对我们的工作不满意时行为规范
当病人在公开场合对我们疾言厉声时，首先护士应冷静，不要急于与之争辩。如果确属我们的问题，我们应表示歉意，立即改正；如属病人一时误会，则要耐心地或在适当时候由自己或他人向病人或家属做耐心细致的解释。当病人故意刁难时，护士也要谦让或暂时回避，但切不可以对病人或家属无礼，要树立“病人虽然不总是对的，但病人永远是最重要的”的观念。
推荐第5篇：输液室温馨服务
寒冷的冬日，护士为你送上贴心的暖宝。
一个微笑、一杯水、一句温暖的话语。
护士巡视中注意三查八对
护士操作中严格执行无菌操作
推荐第6篇：温馨服务从我做起征文
“温馨服务从我做起”征文
温馨服务从我做起 宁杭高速，一条隽永山水的巨龙，从毓秀钟山跃然而出，跨过山野丘陵，连接江南明珠，一路向南直指杭州，全线十四个收费站珠链串起蜿蜒于江南大地。在这条“生态、环保、旅游、景观”路上有一群人，他们在平凡的岗位上牢牢驻守，默默奉献，与高速路作伴，与汽笛声相和；他们日复一日，年复一年，捧起晨曦把窗口擦亮，伴着晚霞映红微笑的脸庞；他们，燃烧青春，沸腾热血，在不断延伸的大道上奏响“责任、诚信、和谐、自律”的当代交通人的主旋律；他们，集中智慧，挥洒汗水，用无限的激情和热情保障中国经济动脉的平安、快捷、畅通。
“畅行高速路，温馨在江苏”，这是交通控股公司“十二五”规划纲要要求，是在全系统窗口服务单位深入开展的主题实践活动，以此推动管理升级，打造品牌形象。
我是那群人中小小的一员，我们一起并肩和路共成长。“收好费，养好路，服好务，抓安全，保畅通”是我们心中永远挂念着的对自己也是对司机的承诺。
“您好，欢迎光临！”一声亲切的问候，伴随着用心的微笑……如今为了不断提高服务水平，实行标准化服务，在收费道口，面对司机的到来、询问请求、发卡、收费、放行等一切工作中所遇到的程序，都以微笑面对，给自己和司机营造和谐温馨的氛围。
服务，是一个永恒的话题，如何持之以恒地做好温馨服务，我想我们需要从以下几个方面做起。
一、摆正心态，学会自我适应和调节。
还记得刚到收费站实习的时候，就有师傅劝诫：“收费站的工作是辛苦的，三班倒的制度，日夜交替，节假无休；面对的司机素质参差不齐，刁难责备是家常便饭，尤其女孩子更要忍受得了屈辱，甘受得了乏味。”一时间，对新工作的欣喜好奇坠入谷底，然而回头想想，工作是自己选择的，是好是坏总得自己尝试，怎么能一开头就畏难退缩。如今四年过去了，也记不清有过多少次曾在度过漫漫长夜后感觉身体飘飘然，也记不清有过多少次曾在热情对待司机过后收获冰凉冷眼，然而很快不平静的心情就会被心中的另一种心情安抚：“一个班就八个小时，不开心也是在干，开开心心也是在干，一轮班下来本来就比较疲惫了，何必再让自己心情不畅！”于是我总是忽略掉不愉快的心情，尽量每一个服务手势都做到位，尽量每一句唱收唱付说到位，尽量对每一位司机都展露微笑，我想我按照标准的礼仪规范服务了，义务、责任尽到了，司机也就应该没有理由再挑刺了。实际如此，收获大大出乎我的意料。很多个深夜，在感到困乏疲惫的时刻突然听到司机亲切的问候：“姑娘，这么晚还在继续工作，你也辛苦了！”霎时心里激起的暖流一下子舒畅身心。很多次遇到经常过往的司机，他们每次到来都会带着客气的微笑：“蔡琰，又见到你啦！”
我总会自然地对他们点头并回报以会心的微笑，就像遇见了久未见面的朋友。人与人是平等的，带着愉快的心情，打开真诚的笑脸，认真做好工作，善待别人。多一丝亲密，多一点付出，自己的内心也会多一份平静，多一份舒心，同时也可以将快乐传递。
二、换位思考，带着尊重和理解去工作。“海底捞”在竞争惨烈的中国餐饮市场取得了巨大的成功，他们的法宝便体现在“服务”二字。作为消费者，我们需要的并不多，服务员的一个亲切的微笑，一句简单的问候，便足以让我们心情愉悦，“海底捞”正是抓住了消费者的心理，把我们当作亲人朋友一般看待，把“尊重”二字注入到服务理念中去，从而获得了丰厚的回报。
收费站也是服务性行业，我们的观念不能停留在很多年前，觉得收费站只要把钱收到就行了，至于服务可有可无，甚至觉得司机若不满意服务大可不走高速路。如今一直在构建和谐社会，全社会都在呼吁尊重与公平，作为窗口形象的我们首当其冲，我们希望被别人尊重的同时也应该问问自己：“我们尊重了他人吗？”
谁都希望别人能够尊重自己，所以我们对待别人也应该有礼有节，从自我出发，为司乘人员奉上最温馨的服务。
三、养成职业习惯，对待工作全力以赴。
随着交通产业的快速、多样化发展，对从业人员的要求也越
来越高，从空乘到高铁，再到我们高速公路，可以说服务礼仪已经成为了交通人的职业要求。服务概论成了一门专业的学问，我们不再是仅仅只需要了解基本的工作内容和工作程序，掌握基本的业务操作，能够化解冲突与投诉，端庄的仪容仪态、优雅的职业形象、得体的职业语言、日常生活中的礼节礼貌也成为了我们必须具备并熟练应用于工作实践中的技能，有些交通服务窗口甚至要求了解不同国家习俗及礼仪常识，为了更好地服务八方来客。
就拿我们的友邻安徽皖通高速来说，作为同一层面的服务人员，他们走在了服务的先列，他们做到了“专业”：动作专业、语言专业、仪容专业、表情专业。工作中制定严格的规范标准，立足岗位，微笑在脸，服务在心。正因如此，司乘感觉得到他们对待工作全力以赴，整体服务水平全面提升。走南闯北的安徽司机在异地他乡自豪感叹：“我们安徽高速服务最好！” 为了更好开展温馨服务，我们要不断地学习兄弟单位的经验，汲取精华，彰显自己的特色。
“世上无难事，只怕有心人！”既然文明服务我们都在做，何不把它做得更好。展现宁杭高速的服务之美，打造“敬业爱岗、服务诚信、业务熟练、奋发向上”的员工队伍，不断推进公司全面协调可持续发展，为服务江苏交通事业发展和两个率先作出贡献。路有尽，拓无疆，风雨岁月，夜以继日，我们将与宁杭共成
长。温馨服务从我做起，今天我以宁杭为荣，明天宁杭以我为耀。
推荐第7篇：亲情服务 温馨如家
亲情服务 温馨如家
嘉德社区老干部服务简介
泰前街道嘉德社区成立于2005年8月，属封闭式住宅小区型社区，辖区内有嘉德现代城、国泰山庄、东华苑、彩虹新苑5个住宅小区，面积0.8平方公里,共有2600户、6800余人，其中离退休干部124人。近年来，社区在加强硬件环境建设的基础上，全面提升社区服务质量，着力打造“嘉德满意微笑”服务品牌，促进了社区的和谐发展。2007年，被区委区政府评为全区第一个“五星级”社区，2009年，荣获“全国和谐社区建设示范社区”，市级“示范老干部活动室”等荣誉称号，2010年荣获“省级服务名牌社区”，2011年被评为“省级服务标准化示范单位”，社区在老干部服务工作中，深入实施“四化建设”（工作规范化、设施标准化、服务细微化、活动经常化），努力打造离退休干部社区亲情服务品牌。
一、制度建设规范化，为老干部服务工作建立基础 为规范老干部服务工作，社区建立健全了老干部工作制度、社区工作人员和志愿服务制度、老干部服务网点评估制度、老干部学习活动制度、医疗保障制度以及四知情五必访制度（对社区老干部做到知姓名、知原单位、知家庭情况、知身体情况；老干部住院必访、家庭困难必访、逢年过节必访、生日祝寿必访、老干部过世必访）等。居委会成立老干部工作领导小组，两委分工明确，专人负责老干部工作，建
立老干部活动资金监督制度，制度的规范，保证了为老服务工作的有序开展。
二、设施建设标准化，为老干部学习活动创造条件 社区加大资金投入力度，加强老干部服务基础设施建设。先后投入15万元建立了健身活动房，配备了跑步机、多功能健身器、按摩椅、乒乓球台等多种健身器材，免费为老干部开放；投入资金10万元建立了老干部活动室，配备了多套棋牌、麻将桌、卡拉OK音响设备、投影仪、演出服装、腰鼓、演唱乐器等设备；投入20多万元建立了老干部阅览室，配备了20台电脑、2000余册图书；同时，为方便老干部秧歌、剑术、扇子舞、晨晚练等户外活动，投入1.5万元硬化了室外活动场所15处，面积可达13000多平方米，修建多处长廊和亭台作为室外聊天角。形成了室内与室外相补充、健身与娱乐相结合、精神与文化同建设的良好局面。
三、服务内容细微化，让老干部充分感受社区亲情 生活服务细致入微。一是发放了关爱老人亲情服务卡，社区老人可享受到社区服务中心提供的医疗、物业、心里咨询、志愿者等服务。二是建立了电子服务超市，为老干部提供“一站式”多功能缴费服务，使社区老干部不出社区、不去银行就能完成水、电、气、手机费等的缴费业务。
志愿服务奉献爱心。社区成立了老年、青年各20人的志愿者队伍，负责老干部的生活照料、卫生保洁等工作。同时，借鉴银行的存款模式，建立了全市首家“爱心银行”。 为每一位志愿者开设存储专户，将志愿者每一次的志愿服务按
奉献的时间、技能、价值进行积分，记录在爱心存折上。根据爱心积分，志愿者可享受不同的志愿服务。“爱心银行”激发了志愿者的奉献积极性，形成了比奉献、献爱心的良好风尚。
搭建平台拓展服务。搭建医疗保健服务平台，启动了“送健康进千家万户大型义诊”活动，社区每年为老干部免费健康查体一次，聘请医学院教授每年举办一次老年保健知识讲座，每季度发放一份老年人健康明白纸，老干部的健康卫生意识得到不断提高；搭建教育服务平台，依托老年学校、举办各种讲座、培训班、报告会等各种形式，开拓老干部教育的新渠道、新领域，提高老干部认识社会、适应社会的能力；搭建娱乐服务平台，组建了老干部戏迷协会、歌舞协会、剑拳协会等13个协会组织，成立了协会俱乐部，经常开展文化演出和各种比赛，丰富了老干部的精神文化生活。
亲情服务撑起温馨之家。社区建立了“银龄之家”，可全天为老干部提供健身、娱乐、学习、交友、医疗、日托等服务；对空巢老干部、独居老干部，社区实行“一对一”的帮扶，每个社区干部至少结对帮扶两户老人，解除了老干部的后顾之忧。每周社区通过电话联系、不定期家中走访探望和节日送服务等多种形式为空巢、独居老年人提供亲情服务，满足老年人在家养老的愿望，提高老年人的生活质量。目前已经与42户空巢、独居老人建立了电话联系，提供70余次免费理发、打扫卫生、上门义诊等服务，促进了和谐社区建设。
四、文体活动经常化，丰富老干部的精神生活。
社区以提升老干部的幸福指数为目标，大力加强社区文化建设，以节假日为依托，开展丰富多彩的文艺演出活动。元旦期间，举办了“庆元旦迎新春文艺演出”；春节前，举办了“迎新春庆团圆舞会”；三八节期间，举办了“庆三八，卡拉OK演唱会”，五一前夕，举办了“齐心共建文明城市，携手打造和谐家园”文艺晚会，六月份举办了“携手慈善，共建和谐”捐款活动，老干部积极带头捐款，带动了社区居民的参与热情。七一，举办了“党在我心中，红歌大联唱”活动，共同庆祝建党90周年。国庆前夕，举办了“庆国庆，迎重阳”文艺晚会，老干部积极参与，充分展现了老干部们积极乐观的精神风貌。还多次走出去，参加街道、区、市举办的演出活动。
社区还开展了一系列“芳邻节”活动。如棋牌友谊赛，“国山杯”乒乓球比赛”，“大家乐，相约周末歌舞会”。通过开展丰富多彩的活动，调动和提高老干部的积极性，丰富老干部的精神文化生活。社区整合各方面的有效资源，成立了“一家亲爱心驿站”，发挥最大优势，济贫、帮困、助残，引导离退休干部为和谐社区建设发挥作用，逐步形成社区为老干部服务，老干部为和谐社区做贡献的良性互动格局。
推荐第8篇：温馨服务从我做起征文
“温馨服务从我做起”征文
温馨服务从我做起
宁杭高速，一条隽永山水的巨龙，从毓秀钟山跃然而出，跨过山野丘陵，连接江南明珠，一路向南直指杭州，全线十四个收费站珠链串起蜿蜒于江南大地。在这条“生态、环保、旅游、景观”路上有一群人，他们在平凡的岗位上牢牢驻守，默默奉献，与高速路作伴，与汽笛声相和；他们日复一日，年复一年，捧起晨曦把窗口擦亮，伴着晚霞映红微笑的脸庞；他们，燃烧青春，沸腾热血，在不断延伸的大道上奏响“责任、诚信、和谐、自律”的当代交通人的主旋律；他们，集中智慧，挥洒汗水，用无限的激情和热情保障中国经济动脉的平安、快捷、畅通。
“畅行高速路，温馨在江苏”，这是交通控股公司“十二五”规划纲要要求，是在全系统窗口服务单位深入开展的主题实践活动，以此推动管理升级，打造品牌形象。
我是那群人中小小的一员，我们一起并肩和路共成长。“收好费，养好路，服好务，抓安全，保畅通”是我们心中永远挂念着的对自己也是对司机的承诺。
“您好，欢迎光临！”一声亲切的问候，伴随着用心的微笑……如今为了不断提高服务水平，实行标准化服务，在收费道口，面对司机的到来、询问请求、发卡、收费、放行等一切工作中所遇到的程序，都以微笑面对，给自己和司机营造和谐温馨的氛围。
“温馨服务从我做起”征文
服务，是一个永恒的话题，如何持之以恒地做好温馨服务，我想我们需要从以下几个方面做起。
一、摆正心态，学会自我适应和调节。
还记得刚到收费站实习的时候，就有师傅劝诫：“收费站的工作是辛苦的，三班倒的制度，日夜交替，节假无休；面对的司机素质参差不齐，刁难责备是家常便饭，尤其女孩子更要忍受得了屈辱，甘受得了乏味。”一时间，对新工作的欣喜好奇坠入谷底，然而回头想想，工作是自己选择的，是好是坏总得自己尝试，怎么能一开头就畏难退缩。如今四年过去了，也记不清有过多少次曾在度过漫漫长夜后感觉身体飘飘然，也记不清有过多少次曾在热情对待司机过后收获冰凉冷眼，然而很快不平静的心情就会被心中的另一种心情安抚：“一个班就八个小时，不开心也是在干，开开心心也是在干，一轮班下来本来就比较疲惫了，何必再让自己心情不畅！”于是我总是忽略掉不愉快的心情，尽量每一个服务手势都做到位，尽量每一句唱收唱付说到位，尽量对每一位司机都展露微笑，我想我按照标准的礼仪规范服务了，义务、责任尽到了，司机也就应该没有理由再挑刺了。实际如此，收获大大出乎我的意料。很多个深夜，在感到困乏疲惫的时刻突然听到司机亲切的问候：“姑娘，这么晚还在继续工作，你也辛苦了！”霎时心里激起的暖流一下子舒畅身心。很多次遇到经常过往的司机，他们每次到来都会带着客气的微笑：“蔡琰，又见到你啦！”
“温馨服务从我做起”征文
我总会自然地对他们点头并回报以会心的微笑，就像遇见了久未见面的朋友。人与人是平等的，带着愉快的心情，打开真诚的笑脸，认真做好工作，善待别人。多一丝亲密，多一点付出，自己的内心也会多一份平静，多一份舒心，同时也可以将快乐传递。
二、换位思考，带着尊重和理解去工作。
“海底捞”在竞争惨烈的中国餐饮市场取得了巨大的成功，他们的法宝便体现在“服务”二字。作为消费者，我们需要的并不多，服务员的一个亲切的微笑，一句简单的问候，便足以让我们心情愉悦，“海底捞”正是抓住了消费者的心理，把我们当作亲人朋友一般看待，把“尊重”二字注入到服务理念中去，从而获得了丰厚的回报。
收费站也是服务性行业，我们的观念不能停留在很多年前，觉得收费站只要把钱收到就行了，至于服务可有可无，甚至觉得司机若不满意服务大可不走高速路。如今一直在构建和谐社会，全社会都在呼吁尊重与公平，作为窗口形象的我们首当其冲，我们希望被别人尊重的同时也应该问问自己：“我们尊重了他人吗？”
谁都希望别人能够尊重自己，所以我们对待别人也应该有礼有节，从自我出发，为司乘人员奉上最温馨的服务。
三、养成职业习惯，对待工作全力以赴。
随着交通产业的快速、多样化发展，对从业人员的要求也越
“温馨服务从我做起”征文
来越高，从空乘到高铁，再到我们高速公路，可以说服务礼仪已经成为了交通人的职业要求。服务概论成了一门专业的学问，我们不再是仅仅只需要了解基本的工作内容和工作程序，掌握基本的业务操作，能够化解冲突与投诉，端庄的仪容仪态、优雅的职业形象、得体的职业语言、日常生活中的礼节礼貌也成为了我们必须具备并熟练应用于工作实践中的技能，有些交通服务窗口甚至要求了解不同国家习俗及礼仪常识，为了更好地服务八方来客。
就拿我们的友邻安徽皖通高速来说，作为同一层面的服务人员，他们走在了服务的先列，他们做到了“专业”：动作专业、语言专业、仪容专业、表情专业。工作中制定严格的规范标准，立足岗位，微笑在脸，服务在心。正因如此，司乘感觉得到他们对待工作全力以赴，整体服务水平全面提升。走南闯北的安徽司机在异地他乡自豪感叹：“我们安徽高速服务最好！”
为了更好开展温馨服务，我们要不断地学习兄弟单位的经验，汲取精华，彰显自己的特色。
“世上无难事，只怕有心人！”既然文明服务我们都在做，何不把它做得更好。展现宁杭高速的服务之美，打造“敬业爱岗、服务诚信、业务熟练、奋发向上”的员工队伍，不断推进公司全面协调可持续发展，为服务江苏交通事业发展和两个率先作出贡献。路有尽，拓无疆，风雨岁月，夜以继日，我们将与宁杭共成
“温馨服务从我做起”征文
长。温馨服务从我做起，今天我以宁杭为荣，明天宁杭以我为耀。
推荐第9篇：l列车乘务员服务语言标准
服务语言标准：
口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：
1.声音使人感到粗俗刺耳。2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：
请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：
1.对旅客的称呼
对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。 对集体：旅客们，各位旅客。
对个人：这位旅客、先生（女士）。 对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。 2.给旅客让路
请您先过。
3.请旅客协助
对不起，借过一下，谢谢。 请抬下脚，谢谢。 谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票
请您出示车票。 请您当面点清。 请收好。
5.处理旅客意见
旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬
这是我们应该做的。我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：
先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：
先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：
先生（女士）：我能为您效劳吗？ 先生（女士）：我能为您做些什么吗？ 先生（女士）：需要帮助吗？
10.应答语
请不要客气，没关系。 很高兴为您服务。
11.道歉语
感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。 对不起，让您久等了。
12.车门口立岗
车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或 “欢迎乘车”。 遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。请注意脚下”。 旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。 车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。
13.途中作业
制止旅客吸烟：您好。请不要在车厢内任何区域吸烟，谢谢您的合作！ 整理行李架时：您好。我帮您调整一下行李。
制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行李架上。
制止儿童在车厢内跑动：请照顾好您的孩子，不要在车厢内跑动，以免发生意外。 提示旅客正确使用电茶炉：您好。如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升高。
14.售卖商品用语
请问您有什么需要 您的XX，请拿好。
1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对人员素质有何要求？ 答：(1)身体健康，五官端正，持有效健康证明。 (2)新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。
(3)持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。
(4)列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。
(5)熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中对仪容的要求？
答：(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。 (2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。
3.《铁路旅客运输服务质量规范》中对职务标志佩戴的要求？
答：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。
4.《铁路旅客运输服务质量规范》中对着装是如何规定的？
答：换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
5.《铁路旅客运输服务质量规范》中对坐立、行走姿势的要求？ 答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。
6.《铁路旅客运输服务质量规范》中立岗姿势是如何要求的？
答：立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。 7.《铁路旅客运输服务质量规范》中在车门口立岗是如何要求的？
答：列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。 8.客运人员在工作中的标准站姿是什么？
答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
9.客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？
答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用一只手指指点方向或旅客。
10.客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？
答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。 11.客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？
答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。
(2)及时关照提醒。引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。 (3)采用正确的体态。请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。 12.客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？
答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。 13.客运人员应如何避让迎面走来的旅客？
答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
14.当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？
答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。 15.客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？ 答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。
16.当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？
答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。 17.当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？
答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。
18.客运人员送旅客时应如何向旅客致意？
答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好！”“您请进！”“请慢走！”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。 19.客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？
答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
20.客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？ 答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
21.女性客运服务人员工作妆的要求是什么？
答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。 (2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。 (4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。 22.男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？
答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。 23.女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？ 答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。
(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。 (4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。 24.客运人员在查票时需要注意什么问题？
答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。 (2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。
25.客运人员“微笑服务”的操作规范是什么？
答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。微笑时要力求表里如一，亲切自然。
26.客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么？
答：(1)鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲；上身抬起时，要比下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
(2)感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。 (3)迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。 (4)向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。 27.客运人员应如何向旅客递送物品？
答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。 其次，注意尖刃朝向自己。
最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。 28.与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范？
答：(1)与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45~100cm的距离，不可离旅客太近，以免使其反感。
(2)站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。 (3)目光要注视对方，以示尊敬。
(4)要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。
(5)说话时口齿清晰、语气温和、用词文雅、音量适中，态度诚恳，给对方以体贴和信赖感。
(6)如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
(7)遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。 (8)对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做好的，应耐心解释。应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。
(9)不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣服价格等。
29.握手时应注意的礼节有哪些？ 答：应大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同时握于对方虎口处；掌握好握手的力度，不宜过重或过轻，力度七分；目视对方，面带微笑；握手时要进行语言交流，如：“您好！”最后控制握手的时间，不宜过长，3~5s结束。
30.客运人员应如何倾听旅客的投诉？
答：客运人员应暂停手头的工作，目视对方，用关切的表情表示自己在洗耳恭听。客运人员应耐心地、不厌其烦地倾听旅客的要求或意见，这时切忌敷衍了事、心不在焉。与此同时，还要适时予以反馈，达到正确了解对方的真正含义的目的。
31.客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范？
答：客运服务人员敬举手礼时应穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。
32.对旅客做到“三要四心五主动”的内容是什么？
答：三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；
四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心； 五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
33.《列车服务质量规范》中对空调和非空调首问首诉负责制有何规定？ 答：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
34.《铁路旅客服务质量规范》中客运服务处所室内温度是怎么规定的？
答：通风良好，温度适宜，空气质量符合国家规定。有空调的服务处所室内温度冬季18～20℃、夏季26～28℃；无空调的服务处所室内温度冬季不低于14℃，夏季超过28℃时使用电风扇。高寒地区站房进出口处有门斗和防寒挡风门帘（风幕）。
35.《铁路旅客运输服务质量规范》中对广播及视频播放时间的规定有哪些？
答：广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。
36.《铁路旅客运输服务质量规范》中对用水供应的要求？
答：(1)始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的旅客供水。
(2)车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。
37.《铁路旅客运输服务质量规范》中对重点旅客应做到哪些？ 答：对重点旅客应做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。 37.《铁路旅客运输服务质量规范》中清理卫生时是如何要求的？
答：清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。
39.《铁路旅客运输服务质量规范》中解答旅客问询时是如何要求的？
答：旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。
推荐第10篇：普铁列车候车室服务突发事件处理
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1、对哪些旅客或人员，站车可以拒绝运输或责令其下车？
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对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。
对烈性传染病患者、精神病患者等健康状况危及他人安全的旅客，可以拒绝运送，并对其未使用的车票部分按规定办理退票手续。
• 在列车上，对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交到站或者县、市所在地车站或三等以上车站处理。
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实行车票实名制时，票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车（无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车）。列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，交公安、客运部门按有关规定处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。 •
2、线路中断时，对旅客如何处理？
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线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。
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停止运行站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。
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旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应予办理签证手续，通票还应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。
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铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。旅客自行绕道按变径办理。
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线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。 •
3、车厢空调发生故障，应如何处理？
• （1）及时启动预案（超过20分钟不能恢复时） • （2）汇报请示
• （3）安装防护网（列车运行方向左侧（非会车侧）车门安装）
• （4）防护网值守防护（乘警、列车员、餐车工作人员及随车保洁人员值守） • （5）列车长确认并报告司机 • （6）车内服务
• （7）限速运行（60km/h，通过高站台时限速40km/h） • （8）下车和换乘组织
• （9）车站协助（疏散旅客到车站安全处所，等待故障修复，救援或组织旅客换乘其他列车）
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5、发生旅客食物中毒时，应如何处理？
• （1）及时报告：发生3名以上旅客食物中毒，及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。及时向上级有关部门汇报，听取指示要求。
• （2）安置病人：列车长做好记录移交车站，车站及时将病人送当地有救治能力的医院进行抢救。
• （3）保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物样品，停止并追回可疑食物。
• （4）调查取证：调查发病原因，取得被取证人包括发病人证明材料，同行人或周
围旅客材料，有关工作人员材料。
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6、旅客发生触电伤害时，如何处理？ （1）迅速切断电源。 （2）准确确认伤情。 （3）及时抢救
立即联系医院紧急救护
保持平卧姿态，松开腰带并保持口、鼻呼吸畅通。
7、发现有精神病旅客，应如何处理？
发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交到站或车站处理，不得移交中途站。发现有人护送的精神病旅客，乘务员影响护送人员介绍安全注意事项，并予以协助。
8、发现弃婴，应如何处理？
列车人员报告给列车长和乘警，乘警编制记录交三等以上车站派出所，6岁以下的儿童送往福利院。
超过6岁的送往当地救助管理站、流浪未成年人救助保护中心或民政部门指定的机构。
11、突发重大传染病时，应该如何处理？
（1）报告：列车长向本单位值班室及前方站报告，前方站上报卫生防疫部门。 （2）初步处理：（列车长利用软席包房或乘务室，将病人或疑似病人隔开，控制病人原所在的车厢旅客流动。
（3）指导处理：卫生管理部门接到报告后，立即委派专人乘坐列车或电话指导。 （4）终末消毒：列车到达目的地后，由所在地铁路卫生防疫部门对全列车进行消毒。
（5）医学观察：对密切接触病人的乘务员，进行医学观察。
13、发生火灾时，该如何处理？ （1）立即停车 （2）疏散旅客 （3）组织扑救 （4）切断火源 （5）设置防护 （6）报告救援 （7）抢救伤员 （8）保护现场 （9）认真取证 （10）协助查访 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
第11篇：归途列车
《归途列车》：归途何处？
怎样用纪录片来表现在中国已经烂熟的话题：“春运”，带着这样的疑问我看了范立欣导演的纪录片《归途列车》。看罢，感慨颇多。事实上影片并没有试图去宏观解释“春运”这个宏大的主题，只是真诚记录了在这铺天盖地的春运人潮中一个普通却极具代表性的的南下广州打工的四川农民工家庭的背影，展示三年间他们在这场大迁徙中的悲欢离合与默然无语。个中辛酸，不言自明。
《归途列车》以情节化的方式来向人们展开叙述，自然有开端，发展，高潮和结局。片子开始的几个镜头就给人一种很压抑的感觉，聚焦到了张昌华和妻子陈素琴工作的广州某家制衣厂里，工人们低头在缝纫机上机械的工作，婴儿们在轰鸣的机器声中在桌上酣睡，小孩在堆满成衣的街边玩耍，镜头所到之处都显示着一份无奈和一种混乱。2007年年关将至，最让这些外出务工的人员牵挂的就是能不能顺利买到回家的车票，去见见日思夜想的老家亲人。张昌华夫妇俩经历了买不到票的心急如焚，又经历了买到票的欣喜若狂，即使再累，但因为即将看到熟悉的亲人和家，一切都变得值得了。
影片有强烈的空间对比，广州的繁华杂乱却代表着中国飞速发展的经济前景，四川老家的宁静纯朴却意味着暂时无法摆脱的贫穷落后，复线叙事，给人的冲击感更强。身在老家的女儿张丽琴收到父母送的手机这个新年礼物欣喜不已，她被外面的花花世界所吸引，这个本背负着父母远大理想的女孩儿放弃了她自认为枯燥又无望的生活，执意也要进城打工，对于一心期待子女能好好读书，出人头地的夫妇俩而言，这无疑是致命的，但言语笨拙的他们劝说必然无果，女儿对未来抱有期待，夫妇俩却忧心忡忡，或许至此矛盾已经开始蓄积，等待爆发。纪录片常常用纪实的手法来纪录过程，自然不能忽视掉细节的捕捉。初进城市的丽琴对一切都感到好奇，烫了一个“洋妞头”，路上的人投来的目光，让她有一种被关注的快感；与朋友的交谈，她口里对父母的只有埋怨“他们只在乎钱”，打电话陈素琴也担心“丽琴不愿意和我说话，不要强迫她。”，两代人的积怨与矛盾已然加深。2008年的雪灾对中国南方是一场大的考验，可依然难以打消大家过年回家的心情。拥挤的人群，张昌华夫妇俩是一脸担心和忧虑，不谙世事的丽琴却是满脸笑容，仿佛有种嘲讽与不屑。他们三人的世界观，早已在距离的分隔中大相径庭。
影片至此我想应该已经引起了我们的反思，城镇化的快速进程，缔造了中
国“世界工厂”的赞誉，但也彻底改变了乡土中国的生活结构，无数从婴儿起就
与父母被迫分离的留守儿童，像丽琴一样，与父母的感情产生了不可弥合的裂痕，
父母的梦想不再是他们愿意付诸努力的希望，反而因为彼此的生疏充满了埋怨和
责备。高潮出现在了2008年春节家人一起聊天时，争执不下，当丽琴大喊出“老
子要如何如何“时，隐忍了很久的张昌华动手打了女儿，丽琴不甘示弱的回击似
乎是很久以来淤积下的发泄，她对着镜头大喊“你们不是要拍真实的嘛，这就是
真实的我。。。。。。”看着让人心疼却自知我们也还无力改变。春节一过，三人再次
踏上回广州的火车，夫妇俩心力憔悴，丽琴对着窗外不住的凝视，也让我们看到
了她对未来的迷茫和困惑。
“对我们来说，自由就是快乐”，换到一家酒吧工作的丽琴稚嫩的脸在夜店
红灯绿酒下被映照得迷离惶惑。未来毫不确定，家对于她却已没有归去的意义。
影片最后即使很心疼丈夫一个人外出打工，但为了不让儿子再重蹈覆辙，陈素琴
还是决定回到四川老家去照顾儿子。又一年的春运，依然熙熙攘攘的人群，陈素
琴一个人落寞的背影消失在了人群中。
时间是纪录片的第一要素，三年的时间纪录、沉淀下了太多的东西。在影
片中一个俯拍镜头出现了好几次：黑压压的人群，排着长长的队在等待着可以踏
上火车的那一刻。“归途列车”，可真正的归途又在何处，国家发展的步子依然在
加快，可贫富差距也越来越大，那些生活在最底层的人付出了太多，可是又收获
了多少，他们的前途，他们的未来究竟又在哪里？
苏州大学凤凰传媒学院
张晓波
第12篇：归途列车
《纪录片》期末论文
《纪录片》期末论文
《归途列车》观后感
看完这部电影，非常感动。觉得中国的农民始终有着无法摆脱的命运，他们把希望都寄托在了儿女的身上，希望他们能够发奋图强，用知识改变命运。殊不知，他们是无数中国农民家庭生活的缩影。这让我由衷想到：是什么导致了这种现状?是什么让影片中的丽琴走上了社会的大染缸？这还是我们国家的教育方式有问题，和家长的悉心引导不够。大家想一个女孩子处在这样的环境的大染缸里，加上内心里头物质的欲望，真的守得住最初的纯真吗？不得不让我感到担忧，为中国现在大批的留守儿童感到担忧！
我的观后感主要从二个方面进行：命运、春节。
一、命运
影片中的张昌华和陈素琴夫妇俩跟随打工潮，离乡背井去往广州打工。对于他们而言，唯一的希望与安慰就是能够用辛苦赚来的微薄收入抚育他们留在家乡的一双子女，使孩子们能读书有朝一日离开农村去城市生活。然而，他们的希望与女儿的叛逆形成对立，女儿毅然选择外出打工来改变自己的命运，在她看来，读书不是唯一的出路，出社会打工赚钱也可以改变命运。可是对于农民工，城市里的人总是带着有色眼镜来看待他们，对于农民工，城市中的人们都带着有色眼镜，即使心里同情这个群体，但是从公交车、地铁上便可看出，没有人愿意站在衣着不够赶紧的农民工身旁，这些让农民工们觉得屈辱，这更加加深了他们改变命运的心理。不知道是他们的求变心理让他们迫切投入到城市化的进程中，还是城市带给他们的屈辱感使他们希望改变。我只是希望人们不要忽略他们的存在，更不要冷漠这个群体，多一个微笑，多一点感谢，让农民工也感受到人性的温暖，不要再被这个冰冷的城市逼上绝路，让他们重拾一个农民对于土地的热爱，明白改变农民的命运不一定就是唯一的生路与人生的意义。纵使丽琴实现了像城里光鲜亮丽的女孩子一样拥有有支配青春的权力，拥有时髦的卷发和浪漫的梦想，她的内心始终不会觉得踏实，她得不到父母的支持和赞许，没有得到肯定的幸福不会是真正的幸福，所以才导致女孩在自己盲从的思想轨道里越陷越深，最终走上了不归路，深深地刺痛了父母的心，也同时宣告了父母梦想的破灭。
对女儿的失望让他们把希望寄托在小儿子的身上，小儿子取得的优秀成绩让他们深感欣慰，同时让他们觉悟到：要在家里照顾孩子，给他们亲人的温暖，不
让她重蹈姐姐的覆辙。其实，一个没有父母在身边的孩子等于失去安全感，心里有苦无法诉说。当他们遇到困难时，他们总是向他们的爷爷、奶奶述说，在他们的心里，爷爷、奶奶才是他们最亲的亲人。这说明他们一旦失去父母的关爱，就像一只迷失方向的小羊羔孤独无助，长期以来就变得沉默寡言。由于家庭教育的相对缺失，会造成孩子的心理的扭曲，容易产生对父母的怨恨，甚至报复社会的不良心态。而这个问题一直得不到家长们的重视或认识不足。有些家长无耐地说：没办法呀，家里只有一亩多的田地，租田地种又赚不了几个钱，不出去打工连生活保障都没有，只能放在家里给老人管教了。甚至有的错误地认为教育孩子是学校和老师的职责，只知道每月寄生活费回来，对于孩子在学校的学习成绩，日常行为一无所知，最终变成了屡教不改的问题学生。影片中的丽琴就是这样，长期缺乏父母的关爱，变得寡言少语，对父母心生怨恨，觉得只要每个月寄生活费回来，就是对儿女的关心，其实不然，物质的满足抵不上心灵的满足，在丽琴处于青春叛逆期时，没有得到父母的良好教育，奶奶的文化素质和思想觉悟比较低，多采用溺爱的方式，较多地给予物质上的满足，对孩子宽容、放任，使得她变得更加暴躁和孤僻，对自己的父母恶语相向，大施拳脚，这也是必然的。如果早点意识到这一点，或许可以改变这样的现状，让女儿丽琴走上正常的轨道。即便她走上了社会，也能够给她支持和关爱，让她感受到自己不是一个人，不是孤单的，树立正确的人生观，也就不会有后来的进入夜店，沦为物质的奴隶。看到这一幕，感到非常惋惜和痛心！
二、春节
每到冬逝春临时节，全国铁路便陷入集体的大混乱，数以千万在异乡的农民工便如候鸟一般，踏上返家的旅程。在疯狂的经济大潮冲击下，这是他们大多数人奔波劳碌生活中，每年唯一一次的放纵和狂欢，唯一一次全身心的放松与休息；也是他们固守着的，不被言说的情感底线——赶上末班的列车，过年回家。这也是现代中国特有的风景——一个在传统和发展中挣扎着前进的中国。从一家人2008年春运期间因雪灾而陷于瘫痪的广州火车站，六十万人被迫滞留，几日几夜仍看不到回家的希望。这些人中的绝大部分都是农民工，都是像张昌华、陈素琴这样毫无选择的打工者，他们买不起机票，火车是唯一可依靠的交通工具。与父母刚到火车站时，面对汹涌人潮，张丽琴并不明白坐上一趟回家的列车意味着
一种什么样的奋战，她甚至笑了，眼前的一切看上去是那么得不真实，那些人一个个气急败坏的样子实在好笑，母亲陈素琴的喋喋不休更是小题大做。是呀，对于一个并不想回家且初次经历春运的十七八岁的少女来说，眼前的一切难道不是一幕最荒谬的人间喜剧吗？这景象怎么不比喜剧还要搞笑？直到笑变成哭，哭变作漠然。我不知道导演范立欣置身人潮拍摄这些镜头的时候心中涌动的是什么样的情绪，但我想无论如何，仅仅用“难过”之类的词汇来形容这样的画面是不准确的，那里面还有更多更复杂的滋味，比如困惑、无奈，比如耻辱、愤怒。几经奔波，他们终于回到了老家。可回到家里，就要面临两代人的矛盾。从张昌华、陈素琴看着小儿子优秀的学习成绩感到开心时，父亲就把矛头指向了丽琴，进而发生争执，两人恶语相向，大施拳脚，完全没了父母与女儿的亲情，就像是两个打架的陌生人，顿时觉得亲情的冷漠和留守儿女家庭的悲哀，两代人的矛盾非常尖锐，他们的共同出发点都是改变，但改变的方向不同罢了。这不得不深刻反思中国教育的问题。当今中国应当采取一定的措施解决
留守儿童的思想教育问题。
（1）政府应加大投资，兴建打工子女学校，改善学生学习的硬环境。逐渐打破一切影响和限制打工子女就近入学的条条框框，免除一切不合理收费，使打工子女在教育方面享受与城市儿童同等的待遇，在打工子女学校里，由于孩子们有着相似的经历，也比较容易唤起他们的自信，进而激发他们的学习热情和对集体的归属感。针对当前双亲外出打工的中小学学生双休日和暑假无人监管的情况，结合“农村中小学危房改造工程”、“国家贫困地区义务教育工程”等项目的实施，在有条件且必要的地方改扩建一批农村中小学寄宿制学校，可以解决“留守儿童”无人照看、学习和安全得不到保障的问题，解除进城务工农民工的“后顾之忧”。同时加强对寄宿制学校的教学、生活、安全方面的管理。建立“打工村儿童扶助中心”，面向所有的在读学生，专门聘请教师来管理学生的学习和生活。可以开展夏令营、社会调查和勤工俭学等多种形式的活动，充分发挥学生的积极性和创造性。
（2）针对当前家庭、农村社区和学校之间缺乏有机的合作与沟通状况，建立行之有效的家庭、社区和学校联动的运作机制：政府要加大对留守儿童关爱的宣传力度，培养全社会关注留守儿童的良好氛围；学校要采取一系列措施加强对学生
的抗挫折和困难的教育，增强他们的心理承受能力；村委会应建立农产邻里管护网，做到每个留守儿童均有人照看，使留守儿童充分感受到社区的关怀；家庭、村委会和学校之间做到各负其责，及时沟通、及时了解，遇到问题及时解决，从制度上形成对留守儿童的最坚强有力的保护网，保证他们的健康成长形成农村社区，多方面关心留守学生。农村有着大量的人力资源优势，每一个农村小组都可以建立一个学习型社区，让村委会和学校建立联系，让村干部和社会各界共同关心留守学生的教育。
（3）家长要营造良好的家庭教育环境，使孩子能够充分感受到父母的爱；要正确处理生产、创收与子女教育的关系，不能以牺牲孩子的成长和未来为代价来换取眼前暂时的利益；要与学校和老师保持经常性联系，随时了解子女学习和发展情况，并对他们进行及时的引导教育。临时监护人要真正负起教养孩子的责任和义务，努力为他们营造近似完整结构家庭的心理氛围和教育环境。
（4）教师要做好学生的心理辅导工作，成为他们的知心朋友。要对本班的留守儿童有充分的了解，知道他们的家庭背景、人际关系、性格特征、行为习惯、道德品质、学习动机和态度。为他们建立起心理健康卡，留意每个学生的心理变化，并作详细记录，对他们不正常的行为表现及时干预，正确引导，并进行有关心理辅导，给他们更多的心灵关怀。留守儿童因父母的远离，使得他们普遍缺少了和父母的沟通，缺少父母的赏识，缺少了来自父母的压力，自律能力相对差，内心孤独。对于留守儿童和父母之间的这种情感空白，教师应更多地从情感入手加以弥补。这就需要我们深入到学生当中去，到学生的家庭里中去，经常和这些学生进行情感和语言上的交流，以填补他们缺少父母呵护的空白。同时，经常开展形式多样的集体活动。比如给他们过生日，让每一同学都来关心、关怀他们，消除他们的孤独感和自悲感，让他们感受到集体的温暖。
第13篇：旅游列车
成都铁路局文件 成铁客〔2008〕203号
转发铁道部旅游列车开行管理办法的通知 各直属车站，各车务段，各客运段，达成公司: 现将铁道部《关于发布〈旅游列车开行管理办法〉的通知》（铁运[2007]232号）转发给你们。为规范开行旅游列车的申报、审批办理程序，特提出以下要求，请一并贯彻执行。
一、开行旅游列车的申报条件必须符合铁道部公布旅游线路和《旅游列车开行管理办法》的有关规定。由旅行社等单位向路局客运主管部门或始发站段提出正式公函的申请报告，申请报告必须有要求的旅游列车编组、往返开车时间、运行区段、中途停车站、经由、运行时刻、申报单位、联系人、联系电话、传真等内容。
二、为打造旅游列车良好的服务品牌，各受理站段应对申报单位的资质、组团形式进行严格的审查，对不符合部、局规定的不予受理。严禁利用合法身份代理、代办旅游列车申报或进行转、发包。一经发现或举报核实，路局将长期停止该单位旅游列车的申报资格。
三、申报开行局管内旅游列车的编组标准、载客车辆辆数、运费核收办法等原则上按铁道部《旅游列车开行管理办法》中跨局旅游列车的规定办理。申请单位应于每月5日前提出次月的开车申请，站段应于每月10日前向路局提出次月局管内旅游列车的开车申请报告。
四、路局接到旅游列车开行申请后，根据客车车辆、运行线和乘务人员情况，统筹安排旅游列车的开行计划。对同意开行的旅游列车，于每月20日前以正式文电下达经部批复的第三个月跨局旅游列车开行批复意见；于每月15日前以正式文电下达次月局管内旅游列车开行批复意见。旅游列车始发站段在接到路局批复后的3日内，代表路局与包车人签定旅游列车包车协议（包车协议格式、内容见附件），并核收20%的包车费用定金。
五、旅游列车包车协议签订后，站段应立即报路局客运处。在旅游列车开行前6?8日内，站段将开行计划再次确认后报路局客运处，由路局客运处按管理权限报部或通知客调下达开车命令。对因运输能力限制，经部、局批复的旅游专列在开行日期、运行经路等方面需要调整时，包车单位应服从铁路的统一调整安排。
六、包车协议书签定后，包车单位不得要求变更；要求停止或延期开行旅游列车时，所交定金不退还，也不用于冲抵包车运输费用，并按《铁路客运运价规则》的规定另核收包车停止使用费或延期使用费。
七、旅游列车混编不同计费设备条件的载客车辆时，分别按相同计费设备条件车辆标记定员的90%计算计费人数（不足一人的尾数按一人计算）。
八、各站段每月5日前，按铁道部《旅游列车开行管理办法》附件3格式向路局客运处提报上月本站旅游专列开行情况。
九、各站段在受理旅游列车开行申请时，要将铁道部《旅游列车开行管理办法》和路局的相关开行旅游列车的办理程序、申报期限、图定旅游列车运行线、票价计算、管理等规定告知申请单位。
十、原局客运处《关于旅游专列票价优惠的通知》（客电[2007 ]239号）同时废止。
附件：1.关于发布《旅游列车开行管理办法》的通知 2.旅游列车包车协议书 3.旅游列车包车路程单 二○○八年三月二十一日
第二条甲方可根据铁路运输情况，对《旅游列车包车路程单》中的旅游列车开行日期，在前后5 日内予以调整，但甲方必须在实际开车日期5 日前将调整后的旅游列车实际开车日期通知乙方。
第三条 旅游列车的包车费用按铁道部发布的《旅游列车开行管理办法》（铁运[2007]232号）和《铁路客运运价规则》的有关规定计算收取，包车费用共计 元（大写）。
如本合同签订后，乙方包用的旅游列车计费条件发生变化时，以铁道部、铁路局下达的开车命令重新计算包车费用。
第四条 乙方自本合同签定之日起，三日内向甲方预付包车费用20%的定金；乙方必须在旅游列车开车三日前向甲方交清全部包车费用。如正常履行本合同时，所交定金冲抵包车费用。
第五条 乙方向甲方交清全部包车费用后，甲方向乙方出具旅游列车乘车票据。 第六条 除经甲方批准的中途站、折返站及有伤病旅客交接等特殊情况外，其他车站不为乙方提供旅客乘降服务。第七条 乙方不得组织旅客在停留的车底上留宿。 第八条 乙方组织旅客乘车人数不得超过载客车辆的定员数，但随同成年人旅行的免费儿童除外。 第九条 本合同所签订的旅游列车，乙方不得进行转、发包。 第十条 旅客伤、病的处理：
1．在旅行中旅客发生伤、病需中途下车时，乙方应当派员陪同处理。
2．甲方责任造成的旅客伤害按《铁路旅客意外伤害强制保险》的有关规定处理。 3．甲方责任外其他原因发生的旅客伤、病由乙方负责处理，甲方予以协助。 第十一条 甲方的权利与义务：
1．乙方必须严格履行本协议规定条款，如有违反甲方有权停止执行本协议。
2．负责按本合同规定的开行日期、时间、编组车辆、运行线路、经停站组织乙方包用旅游列车的开行和列车、车站服务工作。
3．乙方交清全部包车费用后，向乙方交付乘车票据。 第十二条 乙方的权利与义务
1．因甲方责任造成乙方包用的旅游列车停止开行或延期开行时，乙方有权向甲方提出双倍返还定金。 2．负责按旅游列车的载客车辆定员组织人员乘车。 3．按规定时间向甲方交纳旅游列车定金和包车费用。 第十三条 违约责任
1．因乙方原因造成旅游列车停止开行或延期开行时， 所交定金不退还，也不用于冲抵包车运输费用，并按《铁路客运运价规则》的规定另核收包车停止使用费或延期使用费。
2．本协议执行中引起的争议，由双方协商解决。协商不成的，双方均有权向铁路运输法院提起诉讼。 第十四条 免责条件
1．本协议签定后，旅游列车的时刻及运行线路遇铁道部列车运行图调整时，以铁道部规定的运行时刻、经路为准，不影响本协议的履行。
2．由于不可抗力原因造成乙方包用的旅游列车停止开行或延期开行时，甲方不承担违约责任。 第十五条 本协议未尽事项按铁道部《旅游列车开行管理办法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》办理。 第十六条 协议生效 本协议一式二份，甲、乙双方各执一份。
二○○ 七年十一月二十六日 旅游列车开行管理办法
第一条 为满足旅游市场需要,促进旅游列车规范有序发展，打造旅游列车服务品牌，特制定本办法。 第二条 铁路局应当以方便旅客、质量优先、发挥路网整体效率和效益为原则，协调、统一组织旅游列车开行。
第三条 本办法所称旅游列车是指由旅行社等单位（以下简称包车人）往返全部包用、运载旅游团体旅客的列车。
两个以上（含本数）单位同时包用一列车时，应当由一个牵头单位作为包车人。 第四条 开行旅游列车应当在图定旅游列车运行线中选择，不得开行图外旅游列车。 第五条 旅游列车开行计划应当提前两个月提报，跨局旅游列车由铁道部批准。
包车人应于每月5 日前向始发站或当地铁路局提出第三个月的开车要求。开车要求包括列车编组、往返开车日期、运行区段、中途停车站、经由及运行时刻等内容。
铁路局应于每月10 日前以电报向铁道部运输局提出第三个月旅游列车的开车申请报告。（见附件2） 铁道部运输局于每月15 日前以局电下达第三个月的旅游列车开行批复意见。在旅游列车开行前5 至7 日内，铁路局将开行计划再次确认后电话报铁道部客调，由铁道部客调下达开车命令。 第六条 开行旅游列车应当在列车始发站（局）具备相应的旅游客流量。
开行跨局旅游列车的，载客车辆不少于14 辆；经过限制区段的，载客车辆为限制牵引辆数减3 辆；宿营车只能使用1 辆。
第七条 开车计划经批准后，铁路局应当与包车人签订包车合同，就列车运行线路、经停车站及时刻，包车费用及支付办法，列车基本硬件设施质量，发生铁路运输事故、旅客伤病、不可抗力等情况时的应急处理措施、争议解决和责任承担办法等作出明确约定。
第八条 旅游列车票价按相应的设备条件（非空调或空调，空调车按新空票价执行）、普快和标记定员的90% 核收，车辆标记定员不足32 人的按32 人计算；使用豪华车辆（每辆车定员不足20 人） 的另核收服务费。使用宿营车内铺位时，按实际铺位计费。
旅游列车实际运行技术标准高于前述规定的，按相应等级核收票价。 旅游列车享受上款优惠后，不再同时享受其他任何形式的票价优惠。
第九条 旅游列车在始发站发车前及终到站停车后，因调用车辆产生空驶的，不收取空驶费。
第十条 旅游列车编挂一辆餐车时，不核收使用费；超过一辆时，对超过部分核收相应等级硬卧车标记定员票价。
旅游列车编挂娱乐车、会议车时，均按相应等级硬卧车标记定员票价核收使用费。
第十一条 包车人对车辆设备、服务设施等有高于规定标准的特殊需求时，可以就特殊要求部分协商收取费用，但不得低于第八～十条规定的标准。
第十二条 旅游列车中途站停留24 小时、折返站停留48 小时以内的，免收停留费。超过上述时限的，自超过时起，不足12 小时的，按半日核收停留费，超过12 小时但不超过24 小时的，按1 日核收停留费。 第十三条 旅游列车单程里程通算计算票价；运行径路涉及国铁、地铁、合资铁路等特殊运价区段的，可分段计算，加总核收，但优惠幅度比照第八条规定办理。
第十四条 铁路局可以在签订包车合同时，要求包车人向发站交付包车费用20% 以内的定金。定金按照预付款管理和核算。
收取定金时，填写“预付款存入凭证”（财收-33）。制票时，已收定金填制“预付款抵用凭证”（ 财收-33-1 ）冲抵运输费用。
铁路方违约致双倍返还定金时，加倍部分填写“退款证明书”， 在车站运输收入进款中垫付，月末向财务部门清算。包车人违约时，填写“客运杂费收据”核收定金、延期使用费或停止使用费。
第十五条 包车费用由始发站使用代用票一次收清，其他站、车不得再另外收取任何费用。代用票交包车人持有，并另复印一张交折返站。二个以上（含本数）单位共同包用一列车时，可以按包车人数量出具代用票。
填写代用票时，发、到站栏填写如下： 北京-----广州 广州-----北京
旅游列车不从原径路返回时，按实际径路计算，以距始发站最远的停车站作为折返站填写票据。 代用票记事栏应当载明团体旅客证（见附件1 ）的起止号。经由栏必须按列车实际经由填写。
第十六条 旅游列车按标记定员数发放团体旅客证。团体旅客证随代用票使用有效。旅客进、出站时，应当出示团体旅客证，包车人应当派员随同并出示代用票。站车工作人员应当认真核对团体旅客证和代用票。 第十七条 旅客不能凭团体旅客证办理改签、变径或退票。
旅客中途下车中止旅行的，团体旅客证失效；恢复旅行时，应当另行购票。但因铁路责任造成的除外。 第十八条 旅客旅行途中因伤、病需中途下车时，应当编制客运记录，载明系旅游列车旅客并记录代用票票号，交列车前方停车站。包车人应当派员陪同处理。
第十九条 除经批准的中途站、折返站及有伤病旅客交接等特殊情况外，其他站不得为旅游列车提供旅客乘降服务。
第二十条 列车乘务组不得允许包车人组织旅客在停留的车底上留宿。 第二十一条 旅游列车不得超员运输，但随同成年人旅行的免费儿童除外。
第二十二条 不得使用铁路免费乘车证乘坐旅游列车，铁路各级检查人员凭有效证件上车检查的除外。 第二十三条 开行旅游列车必须使用25B 型以上客车。车辆设备、设施、服务备品应符合规定标准，经过铁路局客运主管部门检查合格并获得卫生行政主管部门颁发的卫生许可证。
第二十四条 旅游列车的值乘人员应当经过岗位培训，并持培训合格证和健康证上岗。
第二十五条 旅游列车运行时分标准和技术站作业标准应不低于普通快车旅客列车标准。遇特殊情况，铁路局可以适当调整局管内图定普通旅客列车时刻。
第二十六条 旅游列车由客运机车牵引，机车交路按图定客运机车交路办理，车辆技术检查和上水作业、上餐料等按照图定旅客列车办理。
第二十七条 旅游列车在旅游点车站停留时，车站所在铁路局应当根据需要提供列车上水、整备、供电及乘务员住宿等条件。
第二十八条 旅游列车中途需补油的，担当铁路局应当与相关铁路局协商解决,补油局应当提前做好为列车补油的各项准备工作。
第二十九条 各级行车有关部门应加强运输组织，确保旅游列车安全正点。旅游列车的安全正点列入旅客列车正晚点统计；由于开行旅游列车而影响的其他货物列车，根据调度调整命令统计正晚点。 第三十条 旅游列车服务、设备质量差的，责令担当铁路局限期整改。
发布开车命令后因包车人原因取消开车，或者因旅游服务质量纠纷引起旅客投诉、影响旅游列车品牌形象的，担当铁路局与该包车人已经签约但尚未履行的包车合同应予中止，并不得新签包车合同。 第三十一条 旅游列车按票面记载人数分别统计始发局和折返局发送人数，杂费列发生局其他收入。 第三十二条 铁路局于每月10 日前将上月旅游列车(分直通与管内)开行统计表(见附见3) 统计后电传（或电子邮件）报运输局营运部和调度部（办公网邮箱地址： 11200 和113220）。 第三十三条 本办法由铁道部运输局负责解释。
第三十四条 本办法自2008 年1 月1 日起施行。未尽事项按《铁路旅客运输规程》办理。原《旅游列车运输管理办法》(铁运〔2000 〕48 号)、《关于规范旅游专列开行的通知》（运营监督电〔2004〕460 号）同时废止。
第14篇：归途列车
归途列车
作者：刘长。选自刘长博文。
在东亚的电影中，火车代表着乡愁。婴儿诞生在姜文《太阳照常升起》那铺满鲜花的铁轨上，昭示着人间的所有美好。中年男子在贾樟柯的《站台》中沉沉睡去，梦境中，青春的喊声追着远去的列车，飘到很远。
日夜驶过宅前的环岛列车，在侯孝贤的《南国再见，南国》里一再出现：它哪里还是工业革命的引擎？分明已化为日常生活的一部分。
2011年3月初的一个明媚上午，编辑电话我，让我关注下某个大学生的归乡旅程与离奇的死亡。我十分拒绝，表示无法完成任务。我偏执地认为，在中国，与火车有关的故事，都是一个个隐喻、一个个谜题，我破解不了，只能猜测。而我的职业是不能容忍猜测的。
后来，我接下选题。开始收集资料，采访。然后写稿。后来，关于这个大学生的故事不再有人讨论，大家都忘记了。这符合传播规律。我也几乎要忘记了。只是桌上还堆着材料，一些仅存我想象的场景还常在我脑中如电影般播放。我不讲出来，解脱不了。
这只是一篇博客，不承诺服从新闻报道的原则。它的立意只是我脑海中事件的重新构建。大家可以这样理解：它试图拍成纪录片，但一些场景摄像机没拍到，只好重新搭了景，模拟现场，是部“伪纪录片”。所以，有司请无需紧张，读者诸君会意即可。
一
关于他的故事，首先源自一个控诉“铁路有杀手”的帖子，以家属的口吻讲述孩子在2011年春节来临前，离奇死在返乡之路上。帖子附带一张照片：一个清秀男生的遗体，身上是累累的伤痕。
山东一家都市报率先就此做了报道：一个大四学生，在华北某城市读大学，春节返乡，乘火车回关外的老家，在火车上与列车员发生争执，随后被带走。接着，他在中途的一个火车站被发现跳楼自杀。家属查看了遗体，发现伤痕无法用自杀来解释，认为孩子是被打死。火车站方面称没有监控录像，死因由此成谜。
很快，上海一家报纸对此做了跟踪。它的记者和北京一家周刊的记者一起见到了这名大学生的二姨夫以及二姐——二姨夫和二姐从老家赶来北京上访，向公安部铁道部递交控诉状，要求彻查孩子的死因。
2011年3月3日，一年一度的“两会”如期开幕。同一天，官方通讯社发表消息，称有关方面已派出调查组，对这位大学生的死亡进行调查。此后，舆论讨论渐趋黯淡——我曾以为是暂时的，未料到这已是结束。
二
我拿到了一些材料：二姨夫、二姐提交给公安部铁道部的控诉状、他的病历、第一次尸检的报告、学校出具的证明。仔细翻看之后，疑惑更多了。
据家属在申诉材料中描述：1月24日晚，他们在殡仪馆的冷藏柜内见到了孩子的尸体。家属们发现，伤痕遍布身体的前后左右，受伤部位竟达33处。特别是睾丸、小腹和大腿内侧的伤痕，以及左手手腕的手铐痕迹，家属们认为均非跳楼可以形成。
此外，头部等处的其它伤痕，家属认为虽可以因跳楼形成，但“至少需要跳6次楼才能形成这些伤”。
1月26日，在家属的强烈要求下，法医进行了第一次尸检。结论为高空坠落死亡，伤痕也是因高空坠落形成。这引发了家属的不满。家属向警方提出的要求看火车站的监控录像、现场勘查照片，要求见归途那趟列车的工作人员、跳楼的目击者等等要求，也被警方拒绝。
那么，在此之前，究竟发生了什么？
三
从他留下的那张蓝色火车票推断，他登上返乡的列车，是在1月22日正午。他读书所在的城市气象台发布气象预警称，一股强冷空气正在袭来，降温和4-5级大风将紧随其后。
这天是2011年中国春运第4天，他幸运地在列车启动前挤上了车，并在12车厢靠中间处找到了自己的座位，45号，靠窗。不出意外，这张面额86.5元的硬座学生票，将把他带回老家，与家人团聚。
一个多月前，他刚在学校过完22岁生日，随后，他参加了2011年度的研究生入学考试，并在上火车的前一天——1月21日中午，考完了学院期末考试的最后一门。此刻，假期已经开始，北行的列车正在向他的关外的老家靠近。1500公里外的的父母，已在电话中获悉他返乡的日程，一家人正预备等他回来，杀猪过年。
据他的一位同乡在网上介绍：他是村里的第6个大学生。由于家里条件不是很好，为供他读大学，家人都吃了不少苦。“他是家里的希望，更是全村的骄傲”，“一笑一口小白牙、两个小酒窝”。
他所在的学校后来出具的情况说明显示：他在校是个刻苦学习、成绩良好的大学生，且是班上团支部的组织委员。在同学眼中：他很文静、很腼腆，性情温和，说话和气，人缘不错，“是个秀气的小男生”。
四
我决定去他所在的大学，一探究竟。 这是华北的一所重本大学，他读的是理工科。宿舍在校区里一栋老式建筑的四层，我敲门进去：六人间的男生寝室，放着3个铁质上下铺。其中一张床铺上面空空荡荡，只剩下一张卷起来的墨绿色床垫。显然，我找对了地方。那张墨绿色床垫的主人正是我寻找的故事的主角，只是他已经不在。
我进门，屋里的3个男生立马站了起来。我说明来意后，一个男生离开了房间。另外两个男生反复强调：专案组都来了好几次了，我们没法说这事。期间，又有一位男生从澡堂回来，对我毫不客气：人都死了，还谈这事有什么意义？
果然，我呆了不到5分钟，学校的辅导员赶到，客气地将我请出了宿舍，并拒绝了采访。后来，我只好通过其他途径，还原他的大学生活。
一位女生曾经和他一起做过实验，她回忆称：“他挺照顾我的，我（做实验）都不预习，就看他，他也不抱怨，就自己认真做。”在她印象中，这是个1米74的帅小伙，篮球打得很好，在学校的比赛中颇受女生瞩目。 离校前，他一直在全力备战考研。他的同班同学向我回忆称，最后一次见到他，是在2011年1月21日的傍晚，
4、5点钟，在宿舍楼下，他见到了正要外出吃饭的他。此后不久，又有同学在宿舍楼下的超市遇到了他和他的室友，他们正在为明天漫长的火车之旅添置东西。
当天，他留在同学视线中的最后影像是：上身穿一件黑色以纯牌羽绒服，下穿一条深色耐克运动裤，“还是意气风发的样子”。3天后，这套衣物随两个医用CT取片袋一起被家属找到，上面均沾满了血迹。
五
1月22日中午11点56分，他所乘坐的列车缓缓驶离车站，向东经过河北的土地，然后折向北，往关外开去。列车上，坐着他和他的高中同学。两人是老乡，相约一起回家，但没买到连座的车票，他在12车厢，他的高中同学则在紧邻的11车厢。
他所乘坐的列车是一趟红皮的空调普快列车，车速慢，停站多，从上车到目的地，全程22小时17分钟，要停22站。资料显示，这趟车曾获评铁道部“红旗列车”，并被喻为“草原与首都的纽带”。每年往返于学校和老家之间，他都是乘坐这趟车。唯有这一次，也是最后一次，他遭遇了意外。
来自家属的一份申诉材料，转述了当天在车上的他高中同学的回忆：1月22日晚，10点多，列车正穿行于黑夜中的松辽平原，有几个人找到他，要求与他换座位，他没有同意，这几个人便与他发生争执。
家属和高中同学均未解释，为何简单的换座位，会使性情温和的他与人发生争执——一位大学同学证实，与他同窗4年，从未见他与人争吵。但无论如何，换座成为他厄运的开始。
争执之后，他找到列车员和车长评理，不料，又与车长和列车员发生矛盾。至于发生矛盾的原因，早前的一份网帖中，家属称：他在沟通中，遭到了列车员的奚落与嘲弄。更详细的一种说法是：言语冲突中，列车员说了对他的籍贯地有地域歧视色彩的话。
六
与列车员和车长的冲突，让他感到了害怕。他提着行李包离开了座位，来到同学所在的11号车厢（列车办公处也设在11号车厢），并与高中同学的邻座换了座位，挨着同学坐下。他告诉同学：可能把列车长得罪了。
晚上12点左右，尽管换了座位，列车工作人员还是找到了他，并把他叫走。此后，无人知道，他究竟遭遇了什么。
唯一确切的在场者，那位高中同学称：当时在睡觉，列车工作人员叫走他的详情，记得并不是很清楚。因此，他被叫走的时间，出现了“12点多”和“凌晨3点多”这两个版本。
第二天早上，高中同学拨打他的电话，但迟迟不通，只好带着他的行李包在目的地下了火车。是时，一个年轻的生命已经陨落。
七
1月23日早晨8点，他的父亲、一位北方老农民接到一个意外来电。电话中，某地火车站派出所警察告诉他：他的儿子在火车站候车室内跳楼自杀，现正在医院抢救。 焦急的父亲和家属们连忙包下一台出租车，赶往200多公里外的那座城市。当天下午，家属抵达火车站，警察告诉他们：上午，他从火车站候车室内2楼楼梯跳下，已经摔死了。随后，某地铁路公安处出具刑事技术鉴定书，确认：他从火车站候车室内跳楼，时间是1月23日上午7时20分许。
公安方面在接受媒体采访时称：他是在中途下车来到候车厅，然后自己走到二楼跳下去的。他跳楼自杀、警方证据确凿，“有目击证人，当时还有人要拉他，没拉住，他跳下后还砸到一个小卖铺。”
家属不肯接受他跳楼自杀这一说法，在他们看来，他买了回家的票，没有理由中途下车；从学校返乡时，与家里的联系也一切正常，没有自杀的理由。与之相印证的是：他死后，他所在的大学的辅导员和保卫处人员一同检查了他的宿舍，发现物品均摆放整齐，没有异常。
病历显示，他在1月23日上午9点23分送到火车站附近一家医院的神经外科病房。入院时，他已无言语和意识，呈现深度昏迷状态，口腔和鼻腔流大量不凝血。经过一个小时左右的抢救，10点50分，他被宣布死亡。
值得注意的是，火车站与这所医院距离很近，步行所需时间仅在10分钟以内。而从他跳楼的7点20分到入院的9点23分，相隔整整2个小时。此外，列车停靠跳楼地点是上午6点20分，警方公布的跳楼时间是7点20分，相隔亦有1个小时。从他下车到跳楼以及跳楼后到入院抢救，其间相隔的3个小时时间里，究竟发生了什么，同样成谜。
八
家属们面临的选择并不多。警方已经强调，自杀证据确凿，不过，为了表示对家属的同情，可以提供17万元的补偿。
家属拒绝了，派出了家中稍微见过一些世面的二姨夫和二姐进京上访。其余留在家中的家属，很快被某地的工作人员们接到宾馆“安置”起来。
后来，二姨夫被公安带回了关外。3月11日，我给他的二姨夫打通了电话，他似乎置身于陌生人之中，说话很谨慎，称：现在公安部和铁道部的联合调查组正在进行调查，目前还没有出调查结果。此外，有关部门对于家属们在某地的生活也照顾得很好，家属们相信，政府最终能够给出一个满意的结果。
我没有说什么，只好挂上电话。祈祷“两会”赶紧结束。我也许还能做一些事情。但不详之兆接连发生：那位他同列车返乡的高中同学，电话再也打不通了——之前是一直没人接。留在北京的她的二姐，电话也打不通。
我陷入徒劳的等待。
3月28日，调查组通过官方通讯社发布了调查结论：他系在火车站“自行翻越护栏坠楼，致重度颅脑损伤死亡”，调查组并未发现他与乘务人员发生矛盾或与旅客产生纠纷等情况。确凿证据认定，他系自身原因中途下车、自行翻越护栏坠楼死亡，而且，他身体内外伤“均为高处坠落所致”，“未发现有高坠以外的损伤”。
这份调查结论似乎是对此前媒体质疑的逐一回驳，而非是一份出自独立观察的结论。此外，结论连“自杀”字样都未用，用了个莫名其妙的“自行坠楼死亡”。我无语。
调查结论还有一句：他的家属见证了法医对尸体进行复检的工作，且对调查认定结果没有异议，他的尸体已于日前火化。
尸体已经火化。在中国，这是一切结束的标志。
九 我电脑里有家属去看他遗体时拍下的全套照片，32张。夜里写稿时，我常不敢点开照片。害怕。
我曾经和他的一位同学在网上聊了很久。这是无法面对面采访之后，我不得已的选择。我们一直在聊他。这位女生不算是和他很熟的朋友，但仍然竭力帮我。还从校内网上找到了他生前的照片：一个帅气的男生在玩滑轮的身影。
后来，我向她道谢。她说，不用，我做这些都是为了他。
官方通讯社发布结论的翌日，下午，我拨通了他大姐的电话，告诉她我在网上看到的说法。电话响了很久才接。原来，她正在地里干农活。和我交谈起来，已似在谈论一件遥远的往事。
她不知道调查组的结论，因为他们已在种种重压之下接受了官方的安排。我问了尸体火化的时间，她说应该是初六（查了下，是3月10号）。问赔偿的情况，她说是分两次给，已经给了第一次的赔偿，但不肯说具体金额。我只好打住。继续寒暄了几句，挂上电话。
我想象着，挂完电话，站在关外的旷野之上，这位中年女子还得继续侍弄土地。她们全家所供的那位年轻小伙，读到大四，终归未能完成学业，横遭此劫。像千百年来我的父兄、同胞一样，在抗争之后，家人也只能选择屈从，我无法苛责他们。
那天，和他大姐通电话时，话筒里传来“呼呼”的风声。那是北方旷野的风，曾经吹过多少人的脸庞，吹过河流和山谷，吹到城市和乡村，想必也吹拂过他——22岁的、草原来的孩子
第15篇：死亡列车
《死亡列车》剧本大纲
人物
梵眉涛——40岁左右，火车乘警长，破案无数
张丽
——25岁左右，火车乘警，
年轻有为
齐警官——25岁左右，火车乘警，刚刚上任不久
孙警官——35岁左右，火车乘警
赵端明——40岁左右，被害者，原青关市委副书记
李敏
——35岁左右，被害者妻子，真凶
常左安——28岁左右，青关市，
江滨县，奉岭乡乡长
方辛左——28岁左右，青关市，江滨县常委
关凡
——30岁左右，人口贩子
光头佬——30岁左右，人口贩子
剧情：
故事由电话铃声拉开帷幕。黑幕中一位大约30几岁的女人的声音：“赵书记已经买了14日t47次青关市至陶明市的火车票，明天下午1：30分开车，他的卧铺为71上铺。这一次他再也不会回来了，你好自为之吧！”电话猛然挂断。同样的通话内容又转告了另外一个人。
4月14日下午4：30分。一列火车呼啸而过，驶入隧道。车厢内一片黑暗，片刻卫生间里传来叫喊声：“你是谁呀，你怎么进来的，你想干什么啊，出去，你出去，啊，救命啊……”车厢内的旅客一阵混乱。大约五分钟的时间火车驶出隧道，这时齐警官从混乱的人群中挤到卫生间门口。向里望去，不由得“啊”了一声。他看到卫生间的门是开着的，满地都是血，赵端明倒在血泊里，喉咙处还向外淌着血，显然是有人用匕首将其喉咙割断而死。他的二目圆睁，现场并没有发现任何打斗过的痕迹，围观的乘客呼声阵阵。这时，梵警长、张丽、孙警官也都赶到现场。
死者是青关市委副书记，名叫赵端明。父母全无，只有一妻。
梵警长让张丽去联系死者家属，可是，死者家里电话无人接听。
在进行搜查第7节车厢时张丽发现一个名叫李沧海的身份证有伪造的嫌疑，遂将其带入审讯室进行审问和身份证验证。在问话过程中李沧海显得十分沉稳，一口咬定警察抓错人了，可是当验证结果出来的时候，他却不作声了。经调查该人是青关市滨柳县人，名叫关凡。同时在他的皮包中查处出4张伪造身份证，均为女子。正在追问这些证件的过程中，关凡的手机铃声响了，关凡看到来电显示的号码不由得愣了一下，经验十足的梵警长立即命令关凡接电话，原来电话的另一头是他的同伙光头佬，问什么时间能到达，是否要上车来接，梵警长觉得这个电话里有蹊跷，令关凡将光头佬约上车。
孙警官将4名看上去17岁左右的女子带进来，原因是她们都没有带身份证，说身份证是由关凡保管的。当伪造的身份证摆在四人面前的时候，面对着警官她们将事实真相坦露出来，原来关凡是个人口贩子，他有个专门抢劫女子的同伙，对抢劫来的女子说如果要是敢吭声就杀了她全家。然后将抢来的女子卖给光头佬。齐警官当即明白这背后一定有秘密。
在光明市刚一上车的光头佬和他的几个同伙立即被埋伏已久的警察逮捕，带入审讯室。脾气暴躁的光头佬承认了贩卖人口的事实。在警官问讯如何处置这些女子的时候，光头佬慌乱中说出了方辛左的名字。梵警长顺藤摸瓜查找方辛左的资料。张丽拨通光头佬所提供的方辛左的电话，可是无人接听。正在所有警官手足无措时孙警官忽然大叫起来：我想起来了，在第7车厢检查时有个名叫方辛左的。
火车停在君县站，售票员在检查下车旅客身份证时正遇方辛左。售票员将方辛左带入审讯室，在他的身上搜查出一把水果刀。他否认买卖人口和杀人，但当光头佬站在他面前对峙时他招认了贩卖，他招认将这些女子买来运到自己所经营的地下非法生意。可他自称与杀人无关，资料显示方辛左也是江滨县人，而且是本县的常委，在这次竞选县长他也是其中之一，得票数额屈指可数。
审讯中，孙警官又将常左安带进来，原因是在他的身上也搜查出一把与死者伤口相吻合的匕首。但是常左安否认杀人：“我没杀他，但他该死，他拿了我的钱却不办事，就是该死。”经查明，此人也是青关市江滨县人，而且是云之乡的乡长，也参加了这次县长竞选活动，选票的数额还可以，只是没有“后台”。齐警官断定杀人真凶就是他。可梵警长却觉得这里面有一个深不可测的特大阴谋。初步断定赵端明是受贿而逃，同时又提出疑问：
真凶是如何知道赵端明的行踪的？
方辛左和常左安有什么联系吗？
操纵全局的又是谁呢？
梵警长问及是如何得到赵端明坐火车去陶明市的消息时，方辛左、常左安二人的答案均是女人的匿名电话。二人描述对方的年龄大约为30岁左右，来电显示的号码是公用电话。梵警长顿时意识到了什么，再次命令张丽查找死者妻子的资料和给她打电话。结果是宅电无人接，手机关机。梵警长沉稳的点了点头：“我断定她就在这趟车上。而且她就是杀人真凶。仔细搜查每一位旅客，不要放过一点线索。”他的口气异常生硬。
再次搜查开始。梵警长跟在警员身后察言观色每位旅客。当齐警官搜查到一位手持李丽华身份证的时候，梵警长眼神突然注意到在这位女士的右肩膀，她的肩膀上有一根与众不同的头发。梵警长随即命令将其带入特别审讯室里进行审讯。在特别审讯室里梵警长凭借多年审讯经验终于将杀人真凶捉拿归案了。
审讯过程
梵警长：“李女士，您请坐。”
李敏
：“谢谢。”
梵警长：“请问你是青关市人吗？”
李敏
：“恩，是的。”
梵警长：“那李女士是从事哪方面工作的呢？”
李敏
：“我在青关市新华书店做销售的。”
梵警长：“哦，是吗，那李女士一定博学多才了，真是巧了，我有个朋友刚刚出了本书叫《心鬼》，好象在你们那里热卖呢。现在的那本书的销量怎么样？”
李敏略微做一下思考。
李敏
：“恩，最近的销量还不错，写的精彩，自然受欢迎。”
梵警长：“哦，是吗，那我就放心了。哎哟，你看，说着说着就跑题了。我们还是言归正传吧。请问你这次出差去陶明做什么呢？”
李敏：“我是去探亲，我的父母都在那边。已经很长时间没有见到他们了，所以去看看。”
梵警长：“哦，那你丈夫没有陪你吗？他很忙吗？”
李敏
：“我们已经离婚几年了。”
梵警长有意识的去看了看她戴戒指的手指，嘴角露出一丝微笑，因为她发现她的戒指仍然戴在无名指上。
这时，张丽手持着李丽华名字的身份证走进来，走到梵警长耳边悄悄的说了什么，并将身份证交给梵警长。
李敏看着张丽走出去，用舌尖舔了舔干裂的嘴唇。
梵警长掏出一盒烟，抽出一根递给李敏。
梵警长：“抽烟吗？”
李敏
：“谢谢，我从不吸烟的，我很讨厌吸烟的人，当然不包括您在内。”
在她挥手拒绝的一瞬间，梵警长注意到她的右手臂有一道很明显的抓痕。
梵警长：“李敏，我这个人是很直率的。我希望你不要再隐瞒什么了？还是承认了吧。”
李敏此时稍稍皱了一下眉。
李敏
：“请问您是在和我说话吗？如果是的话，希望您能够在说话之前想好用词，否则，否则我会告您诽谤的。您说的李敏我不熟悉。”
梵警长：“你不承认是吧，那就让我来揭开这个谜底。”
李敏
：“你在说什么，我听不懂。请您说清楚好吗？你说的是什么迷啊？”
梵警长：“你现在可以保持沉默，来仔细听我做出的答案。”
李敏此时的眼神里透着一种不安。
梵警长：“你的真名叫李敏，是死者赵端明的妻子，你现在的身份证是伪造的。如果我没分析错的话，整个事情应该是这样的：你和你丈夫的感情一直都非常好，可是就在一年前，你丈夫从市委委员提升为市委副书记，自从他上任后，许多人都想方设法来贿赂他，终于有一天他经不住金钱的诱惑收了笔笔赃银。也就从此时你们之间的感情变得越来越冷淡，以前在你心中的那个忠厚老实的顾家男人转眼间消失的无影无踪。你接受不了这个现实，决定对其进行抱负，但是凭借你一个女人的力量是斗不过他的，所以你采用药物来对他进行伤害。”
李敏此时的眼神显得更加不安。
李敏：“请你不要血口喷人好不好，你这样说有什么证据吗？？”
梵警长：“别急啊，还是听我慢慢讲下去吧：3月17日和18日，你丈夫背着你收了两笔巨额赃银，也就是常左安和方辛左二人为争县长的职位所向你丈夫贿赂的，但是被你偷看到了，你预感你的丈夫有一天会弃你而逃，所以你就暗中留意他的行踪。当你发现他买了去陶明市的火车票时，此时你对他已经完全失望了。所以你起了杀心。
李敏：“你胡说，你说的这个人我根本就不认识”。
梵警长：“我没有胡说，刚刚青关市警方已经和我们取得联系，他们已经将一位自称李敏的人拘留最后核查此人名叫李丽华，她交代说她是你多年的朋友，为了掩人耳目，你二人故将身份调换，来制造你不在杀人现场的假象。”
李敏此时的眼神死盯着梵警长。
梵警长：在我们刚刚检查的时候，我注意到你的右肩膀上有一根明显与你不同的头发，我们已经化验过了，是和死者的头发一模一样。还有你刚刚出示身份证的左手是用创可贴贴住的，并且还渗透着一丝血迹，这说明你在杀害死者的时候不小心将自己的小拇指划伤。既然有血迹殷出来，那么划伤的时间一定不长。我走过你身旁闻到一股很浓的香烟味，我还提醒你少抽点，你当时点了点头，可我刚刚递给你烟抽你却说你不会抽，那么既然你不会抽烟，为什么还有那么浓重而且和死者身上相同的烟味呢。再有你在挥手拒绝我给你烟时，我看到你的右臂上有一道被抓过的伤痕，在我们验尸的时候发现死者的手指甲缝里有少量人胳膊上的表皮。难道这只是巧合吗？”
李敏急噪的神态。
李敏：“你别在那胡说，我不抽烟的，烟味……烟味我不知道是如何弄的，我不知道，我的手和胳膊的伤都是我自己抓伤的。”
梵警长留心观察她的一举一动。
梵警长：“狡辩，你不是在书店工作，因为我刚刚问你《心鬼》这本书销售如何，你说很畅销，而事实上根本没有这本书。你其实是在医院工作，所以你对如何用药了如指掌。”
李敏：“我真的听不清楚你在说什么，你别再编下去了好不好？”
梵警长：“你现在当然听不清了，因为是你亲手杀死了你最爱的人。”
李敏摇着头。
李敏：“我没有杀他，我没有……”
梵警长：“就是你杀的他，你杀了一个有心脏病的人。”
李敏双手抓着头。
李敏：“不，不是我，我没有……”
梵警长：“他患有心脏病，你为何还要给他吃霜梅丸？”
李敏几乎处于疯狂状态。
李敏：“我没有给他吃双梅丸。”
梵警长：“那你给他吃的是什么？”
李敏：“我给他吃的是消力……”
李敏突然意识到了什么，马上住嘴。
梵警长自信的笑了笑。
梵警长：“是消力剂吧。接下来就由我来帮你解释清楚吧。说实话我很佩服你的聪明，真的。这么一个杀人案，你一个女人竟然将一切都布置的如此周密。从一开始，当你感觉到你们之间的感情发生变化时，你害怕有一天他会对你下手，所以你就将一种慢性消力剂在神不知鬼不觉的情况下给他吃了下去。这种药没有其他的作用，只是能将人体的肌肉软化，使其无力。另外，死者患有心脏病，他每天的服药时间是下午3：30，那么当你得知他要走时，你首先将他逃走的消息通知给常左安和方辛左，你有两种目的，第一种是你将死者杀害，然后嫁祸于常和方；第二种就是假设你没能杀害死者，那么他们二人也会帮你解决掉。说到你的内心了吧。其实在你丈夫临上车之前你已经将一包泻药悄悄的倒进他服药的水里。这是一包你已计划好它会在一小时时间发作的泻药。当他在3：30吃救心丸的时候不知不觉将泻药喝了下去。还有一个就是你对这里的地理特别了解，你经常出差到陶明。在过青关市3个小时的时候，火车会经过一个长达5分钟的隧道。那么你已经算好时间在他吃下泻药发作的时候，正是火车经过隧道车厢内一片黑暗的时候，也就是你下手的最好时机。我说的对吗？”
李敏此时已经整个人伏在了桌子上，抽噎着。
冰冷的手铐扣紧了那残忍的双手。
高彭
2005年6月14日
第16篇：燕子列车
《燕子列车》反思
本文这是一篇发生在人和动物之间的感人故事，内容对于三年级学生来说，不是太难理解，关键是如何引导学生从课文的重点语句中感受瑞士人民对燕子的博大爱心，人与动物之间的美好的情意，增强孩子们保护环境、爱护鸟类的意识。在课堂设计中，我重点引导学生体会寒冷的气候、恶劣的环境与人们积极营救燕子的关系，感受这种对比写法的作用。上完本堂课，我感觉自己在以下几个方面是比较成功的：
一、深入研读文本，走进语言深处。针对三年级教材特点，我着重借助对“气温骤降”、“长途跋涉”“纷纷”、“冒着”、“顶着”“踏着”等重点词语的理解组织教学。通过多种理解词语方法的渗透，经过多角度、多层次的语文训练，包孕着丰厚的情感、丰富的内涵，实现语言训练立体化，真正体现了语文教学工具性与人文性的有机结合。
二、注重创设情境使学生融入故事，把孩子们带进文中。“初步感受作品中生动的形象和优美的语言，关心作品中人物的命运和喜怒哀乐，与他人交流自己的阅读感受。”这也正是《新课标》要求。本堂课中，在学生理解政府号召居民拯救燕子时，我让学生当电台主持人、记者，动之以情，呼吁居民救助燕子；在感悟贝蒂的爱心时,我抓住“一点也不在乎”这个词不放手，以“贝蒂不在乎（
），不在乎（
），不在乎（
），只在乎（
）。”的句式进行了训练。从“不在乎”感受内心的“在乎”。我的设计使学生仿佛置身于瑞士，真切体验到瑞士人对燕子强烈的情感。
三、拓展教学资源，激发学生环保意识。
本课讲述的是一个发生在欧洲瑞士的真实故事，但是在中国，人们的环保意识相对瑞士来说薄弱了些。为了使学生能理解瑞士人救助燕子的壮举，感受人与动物的美好意，我充分利用两分钟预备铃的时间，引导学生阅读一份《瑞士人爱鸟》的补充资料。由此导入课文，一下子激发了学生学习的兴趣。而在本堂课的最后，我通过介绍瑞士的森林覆盖率，使学生再一次感受到瑞士人的了不起。
上完本堂课，我感觉比较遗憾的地方是，虽然我设计了多种朗读形式，但总觉得在朗读指导上还缺乏坡度。
令我困惑的地方是，教师在阅读教学中，应该善于从不同角度发掘文本的独特价值，来确定语言文字训练点。但是我在备课的时候，发现本篇课文可以训练的语言点比较多，我刚执教过五年级，对于如何根据三年级学生的特点取舍训练点令我比较纠结。
第17篇：磁悬浮列车
磁悬浮列车
活动目标
通过活动，使学生了解电磁铁的有关知识，认识电磁铁的广泛应用，培养学生解决实际问题的能力。让学生学会制作磁悬浮列车的模型，培养学生的动手操作能力及创新思维能力。通过阅读高科技的文章，提高学生的科技阅读能力，学会运用工具书来了解科技词汇。利用计算机进行学习，培养学生查找资料、检索信息的能力。 活动方式
以小组活动为主，结合集体活动和个人活动。 活动准备
学生准备：磁铁、钉子、铁片、线绳、剪刀、胶水。
教材辅助材料：磁悬浮列车模型制作图样。 活动重点
制作磁悬浮列车模型 活动过程
（一）导入
同学们都见过列车吗？谁能说一说你见过的列车都是什么样的？
学生纷纷说出自己见过的列车。
教师：你们见过一种在空中悬浮的列车吗？本节课就来研究制作“磁悬浮列车”（板书课题。）
（二）基本活动：玩磁铁游戏，做悬浮列车
1、玩磁铁游戏
（1）学生自由玩磁铁。
（2）同学们，你们玩过吸铁石吗？吸铁石能吸铁，这谁都知道。但是，要想让吸铁石把一块铁悬吊在半空中，却十分吃力。
（3）学生自由活动，教师巡视。
（4）汇报自己的发现，并展示给大家。
（5）其他组或同学汇报其他的发现。
（6）同学在玩中发现了这么多的现象，并想出悬吊铁钉、铁片的办法
2、组织活动，引导求知
好，下面请同学们根据图样自己动手制作磁悬浮列车的模型，看哪位同学制作的最精致，最美观！
（1）学生制作
由学生自己制作，可以参照本篇活动资料提供的制作方法，也可以自己设计制作，还可以同桌合作，教师适当加以指导，制作快的同学自己实验并发现问题加以改进。制作慢的同学可以小组讨论，合作实验。教师巡视。
学生制作均完成之后，教师示意同学们停止活动。
（2）评选出最佳作品
刚才同学们通过自己动手制作，都制作出了磁悬浮列车的模型。下面每小组选出一名做的最精致的同学拿着模型到讲台上给大家看一看。
小组内互相比较，评出的最好的同学拿着作品到讲台上展览。
教师：讲台上这些同学地作品都比较好，老师也发现下面还有许多的同学作得也很精致，让我们用掌声鼓励他们。
（三）延伸活动：从“魔术”走向现实
教师：刚才，同学们自己动手制作了磁悬浮列车的模型，大家制作得很细心，做得很精致。除了我们制作的磁悬浮列车模型，你们还想不想知道更多的关于磁悬浮列车的知识呢？
学生：想
教师：下面同学们自由阅读本篇活动资料第二页上的短文《从“魔术”走向现实》
（1）学生自由阅读短文
（2）把不懂的科技词汇划下来，慢慢的理解，也可以小组讨论，看能看懂多少就是多少。
（四）举一反三；从因特网上下在有关磁悬浮列车的信息
1、教师：刚才我们亲自制作了磁悬浮列车，通过阅读短文《从“魔术”走向现实》对其有了多方面的了解，从这里可以看出同学们对磁悬浮列车非常感兴趣。非常关心磁悬浮列车的发展和研究状况。
2、指导学生阅读第四页的资料。
3、小组汇报讨论结果
第18篇：失速列车
失速列車
首先，成為一部合格的僵屍片。特效和妝化自不必說，這一點上在與以往的僵屍片上，稍作了區隔，比如臉上的紫色血管顯露，翻白眼的狀態，以及人從假死到復活的肢體扭曲過程。每一個僵屍的細節，都被刻畫的細微具體。在僵屍的攻擊力上，基本是《僵屍世界大戰》的接力版，攻擊速度生猛，分分鐘扒火車扒飛機，但是依然被設定為沒有腦子不會開門的行屍走肉。
當觀眾看多了僵屍片，僵屍本身已不再可怕，僵屍的出沒和不可預測性才是重點。這一點《釜山行》還是特意設置了很多“背後有人”以及突然的“驚嚇橋段”。最後觀眾們已經被嚇傻了，一條手臂都可以讓全場驚呼，只能說導演太調皮了。而血腥部分來自於更多的暴力打鬥場面，經典的韓式暴力場面。與其說這部影片血腥，倒不如說是看著僵屍們留著血水，翻著白眼，有點噁心，但還是在可以接受的程度，真真比美國版的僵屍要美型多了。
其次，電影披著僵屍大戰的外衣，故事主講人性的陰暗面。影片前20分鐘，用來交代男主角和女兒之間疏離的關係，實則是在影射當下社會中，那些在企業裏做個高管，沒日沒夜的被客戶和老闆摧殘，最終導致自己的婚姻破裂，更沒有時間陪伴孩子的男人們，他們成為了所謂的“成功人士”，但在家庭關係方面卻是一籌莫展。這樣的一對父女關係，已經比以往的好萊塢父女逃亡大戰要進了一步，而導演和編劇，又在男主角的性格上，多加了一筆，將他設定為一個更看重自我利益的人。這樣的人面對生活中的麻煩事，基本是放棄和逃避的狀態，比如妻子的離開，他選擇不去理會，女兒的生日，他去問同事該送什麼。一開始你簡直不能相信，電影的男主角，竟然會是那個把孕婦關在門外的人。直到他帶著女兒，獨自從火車站臺的主通道離開，默默走向另一條出口時，他的女兒才說出了觀眾的心聲。
在關鍵時刻，到底是自己逃生，還是救助更多的人。這個問題也是電影想要讓觀眾思考的主題。無論是什麼樣的災難，火災、地震甚至是僵屍，保全自己還是救助他人，這個問題的答案將決定每一個人的行動。當僵屍開始吞沒城市、攻陷火車站，隨著事態的嚴重，人們也開始了明顯的兩極分化。一群人只求自保，一小撮人為了救助大家，救助更多的人，深陷險境。
最後，將社會中自私的成年人一黑到底，留得希望在人間。影片裏演員：孔侑飾演的大長腿高富帥男主角，作為有著私心的成年人的代表，一開始就告訴了我們，不是每個社會人，都會在危急時刻，救助你一把。在心寒之餘，影片還給我了一個反面對比，由馬東錫飾演的大叔，胖胖的一臉胡渣，一看就是個妻管嚴。他是社會上最普通不過的工薪階層，但是他對妻子言聽計從，對小孩子也算友善，最重要是，他無條件的伸手幫助別人。
這一對人物對比一出，主題就很明顯了。個人感覺，其實我們更傾向於男主角多些，比如你有小道消息，你會第一時間，無私的告訴所有人嗎？而馬東錫飾演的大叔，更像是一個神話般的救星，他是那個當你作繭自縛之後，還會從背後拉你一把的厚道大叔。於是，內心的小自私，變得可以原諒，因為你隨時有機會改變自己 ，加入拯救大家的行列。
在這之後，影片轉入了對集體無能的抨擊。大眾的不安和恐懼心理，開始受到個別人的控制，變得集體暴力和自私，擁有極強的排他反應。《釜山行》中，由於時間有限，表現的比較短促，但是也達到了同樣的效果，集體的道德喪失、放棄思考、殘忍暴力，令人憤怒又心寒。 最終，“暴力私欲”一定要和“正義守護”進行一場對決，這場意料之中的比拼，也成為了最揪心的片段。而孕婦和孩子走向遠方，也象徵了希望留存的寓意。相比《迷霧》最後的結局，要柔軟太多倍了，《迷霧》其中希望的放棄，令人絕望。而《釜山行》結尾借機又諷刺一下部隊和當局的殘忍，早先預埋的細節，成為了最完美的結局：小女孩兒在黑暗的隧道裏，哭泣著清唱的歌謠，救贖了所有人，也喚醒了持槍的軍人。
影片商業元素＋主題立意的用心，讓該片在觀眾票房和媒體口碑上，成為了雙豐收的大贏家。即便某些煽情橋段略為過火，但是作為韓國出品，賺人眼淚也是分分鐘的事情。小玄兒在電影院裏，除了情侶，還看到了老外爸爸帶著兒子來看，結局的時候，發現中年國外大叔也在抹眼淚，著實感動。相比好萊塢式的緊湊劇情、解救世界的僵屍大戰，韓國的這部《釜山行》重在社會人的自我反思和自我救贖，少了點腎上腺素，卻多了些戳人的淚點。
第19篇：归途列车
《归途列车》观后感想
纪录片的意义何在，我想得很简单，就是通过展现世界的方式去实现改变世界的目的。
《归途列车》全片八十七分钟，这八十七分钟由五千两百多秒组成，而这五千两百多秒，每一秒都呈现了一个我所不了解的世界。通过这八十七分钟的观看，一列属于农民工的列车向我驶来，突破隔阂的迷雾，逐渐清晰。
片中的主要人物是张家的四个成员，父亲张昌华，母亲陈素琴，女儿张丽琴，小儿子张洋。事实上，《归途列车》所表现的矛盾主要是通过父母亲和女儿三个人来表达，懵懵懂懂的小儿子不太懂得家中的情况，游离局外。
影片在开头就为之后激化的矛盾埋下伏笔，母亲陈素琴在和女儿张丽琴打着电话，询问着女儿的成绩，结果女儿挂断了电话，母亲对着电话呼唤得不到回应，脸上的失落一览无余。
之后，买票，回家，务工，一个个情节逐渐展开，矛盾日渐清晰，女儿对自由的向往和父母亲对其的管教愈加冲突，随之而来的父女反目更是成为了全片的高潮。外出务工的父母亲和留守家中的女儿，这样的双方如何在日后的生活里面对对方，又如何面对将来的生活，何去何从，张昌华送别陈素琴后伫立站台的身影，向千千万万的农民工家庭，向我们的社会，抛出了这样的问题。
关于《归途列车》的叙述手法，我无法置与评论，因为无论是在电视台打拼多年，负责编导的导演范立欣，还是负责后期的，法国著名新浪潮导演侯麦的御用剪辑师薛美莲，亦或者其他的剧组人员，他们的专业凭我肤浅的阅历还无法指出不足。在我看来，这个故事已经讲得完美了，因此我只能对这个故事所要表达的问题思考一二。
片中的父亲张昌华是传统的封建家长角色，在家中是顶梁柱和经济来源，也认为自己是家中的权威，需要被尊重，令行禁止，母亲陈素琴则是与之对应的，逆来顺受，全心为丈夫和家庭服务牺牲的传统中国女性角色。如果儿女也如传统的农村家庭子女一般，听任父母安排，便可以相安无事，可女儿张丽琴却有自己的想法，向往着自由，想过上没有限制的生活。她说学校是狭小的笼子，在里面生活充满限制，她说，“自由就是快乐。”，她说，这就是真实的她，这样的一个女孩子如何能够如父母所想的那样，安分平凡地生活？
其实最重要的问题尚且不是上面所提的家长与女儿的价值观差异，而是两者之间，脆弱浅薄的情感联系。在之前的中国社会，没有那么多外出务工的农民工，家长在家务农或者就近择业，留在家中与子女相处的时间很多，对子女的照顾管教，与子女的情感联系都比较稳固，子女心目中，家长的地位会比较高。相比以前，现在的农民工家庭，家长的地位十分尴尬，他们不得不外出打工以维系家庭，但相对的，却需要牺牲和子女相处的时间，即便有着深厚的血缘关系，但在子女心中，地位却是不如相伴身边的爷爷奶奶等人，正如片中女儿张丽琴说的那样，“他们都不照顾我。”这样的情况下，家长失去传统农村家庭式的在儿女面前一言九鼎的地位，却仍旧不得不以这个角色去行使权力，招来子女的叛逆也可想而知。 很难说清楚在这个事件中，家长与子女，谁是是非，双方都有自己的道理，都有自己的无奈，但我们无法逃避的是，这就是我们，千千万万的农民工家庭现在正在面对的，也必须解决的问题，如何改变？导演将这个问题抛给了观众，抛给了社会。
第20篇：归途列车
《纪录片》期末论文
《纪录片》期末论文
《归途列车》观后感
看完这部电影，非常感动。觉得中国的农民始终有着无法摆脱的命运，他们把希望都寄托在了儿女的身上，希望他们能够发奋图强，用知识改变命运。殊不知，他们是无数中国农民家庭生活的缩影。这让我由衷想到：是什么导致了这种现状?是什么让影片中的丽琴走上了社会的大染缸？这还是我们国家的教育方式有问题，和家长的悉心引导不够。大家想一个女孩子处在这样的环境的大染缸里，加上内心里头物质的欲望，真的守得住最初的纯真吗？不得不让我感到担忧，为中国现在大批的留守儿童感到担忧！
我的观后感主要从二个方面进行：命运、春节。
一、命运
影片中的张昌华和陈素琴夫妇俩跟随打工潮，离乡背井去往广州打工。对于他们而言，唯一的希望与安慰就是能够用辛苦赚来的微薄收入抚育他们留在家乡的一双子女，使孩子们能读书有朝一日离开农村去城市生活。然而，他们的希望与女儿的叛逆形成对立，女儿毅然选择外出打工来改变自己的命运，在她看来，读书不是唯一的出路，出社会打工赚钱也可以改变命运。可是对于农民工，城市里的人总是带着有色眼镜来看待他们，对于农民工，城市中的人们都带着有色眼镜，即使心里同情这个群体，但是从公交车、地铁上便可看出，没有人愿意站在衣着不够赶紧的农民工身旁，这些让农民工们觉得屈辱，这更加加深了他们改变命运的心理。不知道是他们的求变心理让他们迫切投入到城市化的进程中，还是城市带给他们的屈辱感使他们希望改变。我只是希望人们不要忽略他们的存在，更不要冷漠这个群体，多一个微笑，多一点感谢，让农民工也感受到人性的温暖，不要再被这个冰冷的城市逼上绝路，让他们重拾一个农民对于土地的热爱，明白改变农民的命运不一定就是唯一的生路与人生的意义。纵使丽琴实现了像城里光鲜亮丽的女孩子一样拥有有支配青春的权力，拥有时髦的卷发和浪漫的梦想，她的内心始终不会觉得踏实，她得不到父母的支持和赞许，没有得到肯定的幸福不会是真正的幸福，所以才导致女孩在自己盲从的思想轨道里越陷越深，最终走上了不归路，深深地刺痛了父母的心，也同时宣告了父母梦想的破灭。
对女儿的失望让他们把希望寄托在小儿子的身上，小儿子取得的优秀成绩让他们深感欣慰，同时让他们觉悟到：要在家里照顾孩子，给他们亲人的温暖，不
《纪录片》期末论文 让她重蹈姐姐的覆辙。其实，一个没有父母在身边的孩子等于失去安全感，心里有苦无法诉说。当他们遇到困难时，他们总是向他们的爷爷、奶奶述说，在他们的心里，爷爷、奶奶才是他们最亲的亲人。这说明他们一旦失去父母的关爱，就像一只迷失方向的小羊羔孤独无助，长期以来就变得沉默寡言。由于家庭教育的相对缺失，会造成孩子的心理的扭曲，容易产生对父母的怨恨，甚至报复社会的不良心态。而这个问题一直得不到家长们的重视或认识不足。有些家长无耐地说：没办法呀，家里只有一亩多的田地，租田地种又赚不了几个钱，不出去打工连生活保障都没有，只能放在家里给老人管教了。甚至有的错误地认为教育孩子是学校和老师的职责，只知道每月寄生活费回来，对于孩子在学校的学习成绩，日常行为一无所知，最终变成了屡教不改的问题学生。影片中的丽琴就是这样，长期缺乏父母的关爱，变得寡言少语，对父母心生怨恨，觉得只要每个月寄生活费回来，就是对儿女的关心，其实不然，物质的满足抵不上心灵的满足，在丽琴处于青春叛逆期时，没有得到父母的良好教育，奶奶的文化素质和思想觉悟比较低，多采用溺爱的方式，较多地给予物质上的满足，对孩子宽容、放任，使得她变得更加暴躁和孤僻，对自己的父母恶语相向，大施拳脚，这也是必然的。如果早点意识到这一点，或许可以改变这样的现状，让女儿丽琴走上正常的轨道。即便她走上了社会，也能够给她支持和关爱，让她感受到自己不是一个人，不是孤单的，树立正确的人生观，也就不会有后来的进入夜店，沦为物质的奴隶。看到这一幕，感到非常惋惜和痛心！
二、春节
每到冬逝春临时节，全国铁路便陷入集体的大混乱，数以千万在异乡的农民工便如候鸟一般，踏上返家的旅程。在疯狂的经济大潮冲击下，这是他们大多数人奔波劳碌生活中，每年唯一一次的放纵和狂欢，唯一一次全身心的放松与休息；也是他们固守着的，不被言说的情感底线——赶上末班的列车，过年回家。这也是现代中国特有的风景——一个在传统和发展中挣扎着前进的中国。从一家人2008年春运期间因雪灾而陷于瘫痪的广州火车站，六十万人被迫滞留，几日几夜仍看不到回家的希望。这些人中的绝大部分都是农民工，都是像张昌华、陈素琴这样毫无选择的打工者，他们买不起机票，火车是唯一可依靠的交通工具。与父母刚到火车站时，面对汹涌人潮，张丽琴并不明白坐上一趟回家的列车意味着
《纪录片》期末论文 一种什么样的奋战，她甚至笑了，眼前的一切看上去是那么得不真实，那些人一个个气急败坏的样子实在好笑，母亲陈素琴的喋喋不休更是小题大做。是呀，对于一个并不想回家且初次经历春运的十七八岁的少女来说，眼前的一切难道不是一幕最荒谬的人间喜剧吗？这景象怎么不比喜剧还要搞笑？直到笑变成哭，哭变作漠然。我不知道导演范立欣置身人潮拍摄这些镜头的时候心中涌动的是什么样的情绪，但我想无论如何，仅仅用“难过”之类的词汇来形容这样的画面是不准确的，那里面还有更多更复杂的滋味，比如困惑、无奈，比如耻辱、愤怒。几经奔波，他们终于回到了老家。可回到家里，就要面临两代人的矛盾。从张昌华、陈素琴看着小儿子优秀的学习成绩感到开心时，父亲就把矛头指向了丽琴，进而发生争执，两人恶语相向，大施拳脚，完全没了父母与女儿的亲情，就像是两个打架的陌生人，顿时觉得亲情的冷漠和留守儿女家庭的悲哀，两代人的矛盾非常尖锐，他们的共同出发点都是改变，但改变的方向不同罢了。这不得不深刻反思中国教育的问题。当今中国应当采取一定的措施解决 留守儿童的思想教育问题。
（1）政府应加大投资，兴建打工子女学校，改善学生学习的硬环境。逐渐打破一切影响和限制打工子女就近入学的条条框框，免除一切不合理收费，使打工子女在教育方面享受与城市儿童同等的待遇，在打工子女学校里，由于孩子们有着相似的经历，也比较容易唤起他们的自信，进而激发他们的学习热情和对集体的归属感。针对当前双亲外出打工的中小学学生双休日和暑假无人监管的情况，结合“农村中小学危房改造工程”、“国家贫困地区义务教育工程”等项目的实施，在有条件且必要的地方改扩建一批农村中小学寄宿制学校，可以解决“留守儿童”无人照看、学习和安全得不到保障的问题，解除进城务工农民工的“后顾之忧”。同时加强对寄宿制学校的教学、生活、安全方面的管理。建立“打工村儿童扶助中心”，面向所有的在读学生，专门聘请教师来管理学生的学习和生活。可以开展夏令营、社会调查和勤工俭学等多种形式的活动，充分发挥学生的积极性和创造性。
（2）针对当前家庭、农村社区和学校之间缺乏有机的合作与沟通状况，建立行之有效的家庭、社区和学校联动的运作机制：政府要加大对留守儿童关爱的宣传力度，培养全社会关注留守儿童的良好氛围；学校要采取一系列措施加强对学生
《纪录片》期末论文 的抗挫折和困难的教育，增强他们的心理承受能力；村委会应建立农产邻里管护网，做到每个留守儿童均有人照看，使留守儿童充分感受到社区的关怀；家庭、村委会和学校之间做到各负其责，及时沟通、及时了解，遇到问题及时解决，从制度上形成对留守儿童的最坚强有力的保护网，保证他们的健康成长形成农村社区，多方面关心留守学生。农村有着大量的人力资源优势，每一个农村小组都可以建立一个学习型社区，让村委会和学校建立联系，让村干部和社会各界共同关心留守学生的教育。
（3）家长要营造良好的家庭教育环境，使孩子能够充分感受到父母的爱；要正确处理生产、创收与子女教育的关系，不能以牺牲孩子的成长和未来为代价来换取眼前暂时的利益；要与学校和老师保持经常性联系，随时了解子女学习和发展情况，并对他们进行及时的引导教育。临时监护人要真正负起教养孩子的责任和义务，努力为他们营造近似完整结构家庭的心理氛围和教育环境。
（4）教师要做好学生的心理辅导工作，成为他们的知心朋友。要对本班的留守儿童有充分的了解，知道他们的家庭背景、人际关系、性格特征、行为习惯、道德品质、学习动机和态度。为他们建立起心理健康卡，留意每个学生的心理变化，并作详细记录，对他们不正常的行为表现及时干预，正确引导，并进行有关心理辅导，给他们更多的心灵关怀。留守儿童因父母的远离，使得他们普遍缺少了和父母的沟通，缺少父母的赏识，缺少了来自父母的压力，自律能力相对差，内心孤独。对于留守儿童和父母之间的这种情感空白，教师应更多地从情感入手加以弥补。这就需要我们深入到学生当中去，到学生的家庭里中去，经常和这些学生进行情感和语言上的交流，以填补他们缺少父母呵护的空白。同时，经常开展形式多样的集体活动。比如给他们过生日，让每一同学都来关心、关怀他们，消除他们的孤独感和自悲感，让他们感受到集体的温暖。
《纪录片》期末论文
