作者：侯兴起
前言：客房是宾客的家外之家，也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是宾客的需求，也是酒店的追求的目标。酒店客房服务在做好日常服务的同时，根据住客类型的不同，深挖服务潜力，打造更有魅力的酒店客房。
一、印制服务提示卡，做好对客沟通工作
客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断不是宾客的语言，而是对客房内宾客休息后的客房现场遗留下的信息。这需要员工主动的凭借经验去推断和揣摩，由于员工经验丰富程度不同，宾客的习惯不同，可能会引起宾客的误会。因此，员工与宾客的沟通十分必要，而服务提示卡片是便捷有效的共同方式。在对客服务中，常见的服务提示卡主要有以下几种： 1.宾客联系卡
由于客房为背靠背的幕后服务，当员工为宾客提供了个性化服务时，要提醒宾客，以免发生误会。比如，将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里，如果不用宾客联系卡提醒，宾客返回时，找不到衣服，会引起不必要的误会；客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水，如果不用宾客联系卡告知宾客，宾客不知道杯子里是什么，是不是收费的等等。客房部设计宾客联系卡，将服务信息告知宾客，让宾客了解客房服务的内容和程序，减少不必要的误解。 2.客用品索引图
酒店客房客用品会根据酒店的档次、客源市场的不同以及宾客使用的频率等因素分为两类，一类是房间内配备的物品，一类是宾客租借用品。虽然有分类，但两类之间十分模糊，在不同的酒店会有不同。另外，即使同是房间配备物品，由于房间结构和空间设计不同，客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因，宾客在判断房间配备品和借用品，以及摆放位置时，会产生困惑。在实际工作中，经常发生宾客打电话到房务中心借用物品，实际上房间内已经配备的现象。为方便宾客，酒店客房可以将所有房间内的配备品做成客用品索引图，将客用品按字母的顺序排列，然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时，按字母查找，十分方便。
3.请勿打扰房沟通卡
在日常清扫客房时，经常遇到请勿打扰房。一般的处理程序是时时观察房态变化，一旦取消请勿打扰，就会尽快安排清扫。等到下午两点，如果请勿打扰不取消，客房员工要电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量，需要时刻观察请勿打扰房，而且用电话询问宾客的清扫时间也有打扰宾客的嫌疑。还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开，员工没有清扫房间，受到宾客投诉的现象。如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌或请勿打扰灯亮起时，员工将写着服务人员电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间，告知由于其房间为请勿打扰房，现在无法清理，待宾客方便时，可致电房务中心。 4.清洗茶杯提示卡 员工在清扫房间时，发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时，不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了，宾客回来投诉，称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉，要求索赔；有时不清洗茶杯，又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。员工在洗不洗茶杯上，进场面临洗与不洗两难的境地。酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边，提示宾客，如果其不想让员工清洗茶杯，可将此卡系在杯盖上，减少彼此的误会。 5.夜床开启提示卡
夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务，在房间内不敢脱衣服。但等到晚上10点多也没有员工开启夜床，打电话才知道，为了不打扰宾客，夜床一般开启到晚上9点，由于当天房间出租率比较高，员工在9点前，没有开到该宾客的房间。如果需要，可立即去开夜床。实际工作中，员工提供夜床服务时，宾客正洗澡或者会客，对宾客有所打扰。为了解决此类问题，建议酒店设计制作夜床服务提示卡，放在写字台上，提醒宾客，酒店的夜床服务提供至晚上9点，为不打扰宾客休息，9点以后不再开启夜床。有特别需要宾客，可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务，请将此卡悬挂在房门上。 6.客衣送回提示卡
洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来，由于洗衣质量原因发生的纠纷日益增多，但在处理过程中，酒店往往败诉。究其原因，是酒店在送回洗衣时，没有履行宾客验收手续，等宾客发现问题，哪怕是宾客自己造成的问题时，酒店需要承担相应的不利后果。为减少此类问题的发生，建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时，如果宾客不在房间，在其房门上悬挂客衣送回提示卡，告知宾客在送回衣服时，宾客不在房间，等起回到房间可拨打房务中心电话，将洗好的衣服立即送回验收，回避未验收酒店承担的风险。 7.客房维修单
客房内的设备和用品的完好是做好对客服务的保证，虽然员工在清理房间、领班在查房时对设备进行检查，但还是会出现下水道不畅、电视信号不清晰、宽带速度过慢等问题，而这些问题往往只有在使用时才能发现。因此，可以为设计专门的客房维修单，让宾客填写，员工在清理房间发现后立即保修，而不是等到宾客投诉时，才去解决。
二、解读顾客需求，做好针对性服务
宾客的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于宾客说出口得需求，如果是酒店份内的事情，酒店会按程序办理，超出酒店服务范围的酒店也会尽力去做，完成了宾客会满意，做不了，宾客也会谅解。考验一家酒店服务水平高低，要看满足宾客未说出口的需求的程度。做好此类服务，离不开员工良好的服务意识，敏锐的观察能力，更需要酒店管理制度的保证，营造个性化服务的氛围。
1.根据宾客消费习惯，提供针对性服务
员工在清扫房间时，面对着一间宾客消费过的房间，房间遗留下的许多痕迹会提示宾客的一些消费习惯，员工可以根据这些习惯，开展针对性服务。为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头；为喜欢躺着床上上网的宾客提供床用的小电脑桌；为使用客房酒吧较多的客人，根据前天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水；为客房内办公的宾客，多提供些信纸和一些办公用品等；当发现宾客房间有自带的水果时，主动清洗干净，并配备洗手盅、水果刀和餐巾纸；当发现宾客携有较多衣物时，主动添加衣架等等。更为重要的是，员工将宾客消费习惯的记录及时补充到宾客的客户档案中，并在部门内部强化培训，做到服务的持续性。 2.扑捉信息，创造惊喜服务
有些宾客住店期间会产生酒店份外的服务需求，员工应及时把握，创造惊喜服务。比如发现客房内摆放有药片，要给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水，留纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了，并祝愿宾客早日康复。或者，可根据宾客生病的大体类型，做一些个性化服务，比如为感冒的客人送上一杯姜汁；为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉宝；为胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青岛海景花园酒店的客房部服务员发现宾客自带的佳洁士牙膏用完了，及时为宾客购买了新的牙膏给宾客，并留条告知宾客；山东中豪大酒店的客房部服务员在整理房间时，发现宾客使用的行李箱的拉杆断开，主动联系工程部员工将宾客的拉杆箱修好，并留言告知宾客。这些服务案例虽然“貌不惊人”，但都是体现出酒店真正塑造“家外之家”的服务理念，将本来不属于酒店服务的份外事主动的帮助宾客完成，创造了惊喜服务。
三、根据不同类型客人提供针对性服务 1.初次入住宾客的针对性服务
初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况，酒店也不熟悉宾客的情况，宾客对酒店既有新鲜感也有陌生感。对于初次入住酒店宾客的服务，第一印象至为关键。
针对初次入住的宾客，要做好信息的收集，利用和宾客的接触比如行李服务、用餐、公共区域等各个环节，扑捉宾客服务需求，并将相关信息传递到责任部门，做好针对性服务，积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。 2.回头客的针对性服务
回头客对酒店情况、服务比较熟悉，与部分酒店人员也熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。因此，做好回头客的服务工作，既简单又有挑战性。 做好回头客服务首先要建立回头客档案，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务始终如一，倍感信任。在收集宾客档案时，不要将宾客临时的要求错认为他的习惯，继而提供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。除此之外，在为回头客提供细微服务时，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务让客人感觉麻木。
把握时机，为回头客提供方便。比如在酒店房间紧张时也应满足住房需求；能为回头客提供快速入住和快速退房服务；在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊等 3.对儿童客人的服务 儿童客人虽然在酒店中的比例不高，但服务好、关注好儿童宾客对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。做好儿童服务需要考虑以下几方面的因素：
儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童。针对儿童宾客处于不同的成长阶段，酒店服务的重点也有所不同。比如婴儿入住，酒店可以增加浴盆、免费提供消毒器，奶瓶及奶瓶保温器等，并做好床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染；幼儿和儿童入住，都要特别关注安全，可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护工作，以免碰伤宾客。用安全插头插入他们容易触到的电源插座，防止触电；并多与随从家长交流，提醒设施设备存在的安全风险，共同做好防护措施。除安全外，客房内还需配备一些生活用品，比如儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为防止儿童涂鸦，污染墙壁和家具，可配入小黑板或多配备一些纸张。
4.对女客人的服务要点
女宾客由于性别原因与男宾客一些消费习惯上存在不同。在服务上应该差别对待，比如女士入住客房，要撤出剃须刀等非女士用品，适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品；根据头发的长短，决定是否添加顺头发的梳子，扎头绳；根据宾客衣服的多少，适当增加衣架数量；卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品；
明显位置放置温馨天气提示，提供穿衣指数。发现女性生理周期时，红糖、大枣、阿胶、暖水袋等。
以上在正视宾客的个性化差异，挖掘酒店客房服务项目方面提出了一些建议，仅供同行参考。酒店客房服务永无止境，酒店管理者要与宾客的需求赛跑，想宾客之所想，急宾客之所急，做到宾客开口之前，打造温馨客房的目标才能实现。
