推荐第1篇：客户价值
客户价值.txt逆风的方向，更适合飞翔。我不怕万人阻挡，只怕自己投降。你发怒一分钟，便失去60分钟的幸福。忙碌是一种幸福，让我们没时间体会痛苦;奔波是一种快乐，让我们真实地感受生活;疲惫是一种享受，让我们无暇空虚。生活就像\"呼吸\"\"呼\"是为出一口气，\"吸\"是为争一口气。物流企业客户终身价值管理研究□崔惠[1]张青[2]([1]秦皇岛职业技术学院商贸系河北·秦皇岛066100；
[2]秦皇岛职业技术学院管理工程系河北·秦皇岛065200) 摘要：对于客户的价值，不仅是要挖掘出客户的每次价值，更为重要的是挖掘客户的终身价值。客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义，是物流企业长期持续稳定发展的基础。从提升物流企业工作人员素质，构建完善的CRM系统，降低物流企业成本，提高物流企业管理水平，塑造物流企业文化这五个方面给出了物流企业客户终身价值管理策略
关键词：物流企业客户终身价值管理策略
中图分类号：F25文献标识码：A文章编号：1007-3973（2010）011-139-02 伴随着市场由卖方向买方的转变以及企业竞争的不断加剧，以客户为中心的思想逐步深入人心。企业在实施客户关系管理战略时首先要发现对企业利润贡献最大的客户,即终身价值最大的客户，然后对这部分客户采取合适的管理策略,以发展和保持企业与客户的关系,进而获取更大收益。在物流业迅猛发展的今天，上述这些对于物流企业来说更是如此。 1客户终身价值的内涵
客户价值是客户持续与企业发生关系而能够为企业带来的价值。客户终身价值指的是企业在整个客户生命周期里，减去销售、营销、服务等所有成本之后，能够从客户那里获得的收益总和。客户生命周期也就是客户关系从孕育生产到成熟退化的整个周期，一般可以划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。
对于客户的价值，不仅是要挖掘出客户的每次价值，更为重要的是挖掘客户的终身价值。在当今这样一个工业时代、一个泛化营销的时代，客户的个性化特性全被企业笼统地归纳为一个是否买自己产品的人。也就是说，无论客户是一名年过半百的家庭主妇，还是一个20出头的大学生，对于企业来说并没有差别，最多将他们划分到不同的细分市场。每个客户构成了一个叫做“市场份额”的指标中无差异的一分子，企业所要做的，就是将非客户转变成为客户，争取更多的市场份额。这样一来无疑掩盖了客户的个性化需求，掩盖了客户的终身价值，从而企业会无法准确的估计出每一个客户应有的价值，而造成的后果就是，企业才会花大量市场推广费用争取那些低价值、无价值甚至是负价值的客户，而对已有的高价值客户却不加珍惜。
2客户终身价值管理对物流企业的意义
客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义，是物流企业长期持续稳定发展的基础。客户终身价值从时间切面上来看，可以分成历史价值、现在价值和未来价值，也就是说，客户终身价值会随着时间的推移而增长。所以，物流企业不能太注重于客户的直接购买而为企业带来的利润贡献，不能太注重老客户一次所购买的产品或者是服务，而是应该考虑在整个客户生命周期之内，客户总共能够为企业带来多少财富。
对物流企业客户终生价值的管理是一个双赢的过程，能够有效的保持住客户关系，使得客户与企业同舟共济、共同发展，可以说，企业的各种各样的行为，包括网络和维护，营销和销售，业务和服务，以及涉及到的相关人员，上至经理，下至基层员工，都是以提升客户的终生价值为目的的。
在当今这个产品差异化越来越弱,同质化越来越强的市场环境下,一个企业要想获得较强的竞争力,必须提高它的服务水平,尤其是物流服务水平,将其作为核心竞争力之一,但是高水平的物流服务必然会带来高额的物流成本,这是一个不可变更的事实,那么在什么样的情况下给予高水平的物流服务,又在什么样的情况下给予低水平的物流服务，是企业需要作出准确快速的判断的，从客户终身价值来看，对待客户终身价值较高的客户，可以利用较高水平的物流服务，对待客户终身价值较低的客户，就可以利用较低水平的物流服务，这样就可以避免企业花大成本做服务却只取得很小的效益这样不好的后果。 3物流企业客户终身价值管理策略 3.1提升物流企业工作人员素质
物流企业工作人员中的大多数都是直接面对客户的，这样一来，物流企业工作人员素质就显得极为重要。优秀的工作人员在和客户交互的过程中，其所具备的工作水平和责任感会得到客户的认同，因此也就提高了员工价值，从而提高客户让渡价值以及客户终身价值。相反，工作人员素质不够则会对企业很危险，会很容易造成客户的流失，为企业带来很大的损失。总之，提升物流企业工作人员素质是物流企业客户终身价值管理中非常重要的一环，既要提升工作人员的工作能力又要提升工作人员的责任感及服务水平，即工作人员出现在客户面前的时候，要能够体现出他应有的能力和应有的态度。 3.2构建完善的CRM系统
随着现代计算机、网络通信等高新技术的飞跃发展，以此为支撑，企业有条件构建完善的CRM系统来更好的管理客户终身价值，尤其是物流企业，可以依靠数据仓库、数据挖掘等技术来更好的服务客户，促进企业的发展。构建CRM系统，是一项比较复杂的系统工程，需要企业上上下下所有员工的通力配合实施才能完成，并且保证所构建的CRM系统要能够和企业的其他管理信息系统进行很好的集成，如ERP、SCM等；以及发挥当今网络通信的特点，不断增强网络通信的应用能力，如配套的呼叫中心等。然后企业按照既定方针分步实施，通力合作，才可构建完善的CRM系统，从而更加有效率的和客户进行沟通以及处理相应的业务，这样来提升客户终身价值。 3.3控制物流企业成本
控制物流企业的成本，即在保证物流企业效率的前提下，尽可能地降低物流企业在销售、营销以及客户服务，与客户保持好关系等等所涉及到的费用，从而来提高客户终身价值，提高企业的效益。物流企业可以加大技术的创新和引进，充分利用现有技术以及高速发展的物联网技术，如RFID（射频识别技术）等，以及运用先进技术和设备，提供高质量的服务，降低成本，并且要组建一支高效的、业务能力强、工作态度好的维修、安装等服务团队。物流企业成本下来了，客户终生价值也就提高了，也能够显现出物流作为第三利润源泉的这种重要性。
3.4不断完善物流企业管理制度及管理水平
物流企业管理制度和管理水平的不断完善，能够使得企业员工工作效率得到提升，同样也能够使得客户关系管理的效率得到提升，使企业得到客户的高度认同。完善物流企业管理制度及管理水平，可以从以下几点着手,首先，需要企业做好基础工作，比如完善绩效考核制度，制定工作标准、岗位职责以及各项管理规章制度等内容；其次，要完善管理流程，对工作前、工作中和工作后整个流程进行管理，并且可以利用ERP、OA等管理信息系统来帮助管理。最后要重视情感管理，通过情感管理形成一种良好的工作氛围。物流企业的管理水平上来了，才能够为有效提高物理企业客户终身价值创造一个良好的条件。 3.5塑造物流企业文化
当前物流企业众多，竞争异常激烈，要使得自己的企业能够在这种环境下占有一席之地，就需要拥有自己良好的企业文化，改善客户关系管理的环境，建立一种以客户为导向的工作氛围，想客户之所想，急客户之所急，使得物流企业和客户形成一种双向的良好的鱼水关系。例如宅急送“珍重承诺，送物传情“的服务理念，就能够很好的打动客户，从而保持住众多客户，提高了客户终身价值。当前，要塑造先进的企业文化，可以从企业文化的四个层面，也就是精神文化、制度文化、行为文化和物质文化这四个层面加以塑造，拥有能够反映物流企业自身特色的以客户为中心的企业精神及核心价值观；并且以此为中心，不断完善企业的制度文化、行为文化和物质文化，使企业的员工获得归属感和责任感，进而使得客户获得温暖，和客户形成共同发展的共赢的关系，从而提高客户终身价值。
参考文献：
[1]胡登峰，陈云.客户终生价值的内涵及应用[J].商业时代,2007（10）：20-21.本文来自：毕业论文酷(www.daodoc.com)原文链接：http://www.daodoc.com/
推荐第2篇：客户的价值与产品营销策略的关系4
20世纪80年代后，西方国家一些营销学者积极研究和探索出了旨在建立、巩固和发展企业与一系列利益相关者的合作共赢关系的关系营销理论，并成为21世纪企业营销的主导观念。关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与顾客、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社会组织发生互相作用的过程，正确处理与这些个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销理论的提出，不仅意味着企业的营销活动已经逐步将重点从短期交易转移到长期顾客关系，而且意味着企业开始重视与各方面利益相关者加强经济、技术等方面的交流合作以实现共赢。
一、顾客终身价值对企业的意义
无论是从理论上还是实践上，企业的市场策略越来越体现了以顾客为中心的趋势。顾客导向、顾客忠诚和顾客价值等等都成为营销研究领域的热点问题。企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心，保持和发展这种关系是关系营销的重要内容。以顾客为中心的企业需要一种全新的经营理念。企业应根据顾客资产（顾客对企业的价值）而不是品牌资产(企业品牌的价值）来经营企业，要将重点放到关心顾客的盈利能力、价值能力而不单纯是产品的盈利能力上。所谓顾客资产是指企业所拥有的顾客终身价值的总和。顾客终身价值不仅仅是顾客当前的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献的折现净值。如果能够掌握每个顾客的终身价值，那么企业就可以很好地细分顾客，对于终身价值高的优良客户尽力想办法留住，而对于低终身价值的客户则尽力提高其利润贡献率。顾客终身价值对企业的意义主要表现在以下几个方面。
1.长期顾客为企业提供稳定的收入。对产品具有忠诚度的长期顾客对价格不像三心二意的顾客那么敏感，他们在重复购买中常常比新顾客更舍得花钱。也就是说，忠诚度高的长期顾客对该产品的价格敏感度会降低。长期顾客的重复购买成为企业稳定的收入来源。
2.长期顾客对企业的贡献随着年龄而递增。长期顾客的一大优点是他们对企业的贡献会随年龄而增加。例如，旅行社的顾客随着年龄的增长可能会旅行多次，这就提高了顾客对旅行社的贡献率。对于家电行业，随着顾客年龄的增加，顾客的收入也会相应的提高，对企业的贡献率也会增加。
3.企业为长期顾客耗费的成本随着购买次数而减少。企业的长期顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，因此这些顾客无需太多的关心，错误也较少，购买更快，降低了企业为他们服务的成本。尽管很难确切估计这种效应，但它也是顾客终身价值的一部分。
4.长期顾客创造的口碑效应。长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。在消费者看来，朋友、同事、家庭成员以及专家传播的信息是最可信的。特别是产品的使用者向其他潜在顾客传播的信息是最具有说服力的，是消费者对消费者的促销。忠诚的长期顾客不仅会对产品
进行重复购买和消费，而且还会对其他顾客产生积极影响。满意的顾客会影响到其他顾客的购买，间接地也会为企业创造更多的收入和利润。虽然这种效应很难测量，但其影响一般是比较大的，尤其在广大的农村市场，其口碑的作用更大。
5.附带销售。长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的家电企业中有眼光的企业已经开始向这些顾客提供“解决方案”了，他们可以把所有与顾客的交易都记录下来，根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总，从而建立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。
在今天的市场竞争中，公司不仅需要在市场上有一个良好的品牌形象，更需要忠诚的跟随者以及可使公司盈利的长期客户。因此，无论公司的规模如何，都必然涉及关系营销。
二、关系营销的实施过程与策略
作为关系营销起点和结果的价值创造与传递过程，以及作为关系营销核心的交互与对话过程，对关系营销的实施起着重要的作用。企业关系营销的实施一般要经过三个阶段;寻找目标顾客；创造并传递价值以满足目标顾客的需求;通过交互与对话过程同目标顾客维系持久的关系。
寻找目标顾客包括界定目标市场和争取目标顾客两个方面。所有的营销活动(包括关系营销）都源自于对目标市场的界定。随着竞争日益加剧，市场被划分得越来越细。在找到目标市场后，企业必须回答两个问题;目标顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？这就需要分析顾客的获利能力。顾客的价值实际上是各不相同的，营销人员必须以获利能力为标准来为顾客打分，如同衡量顾客终身价值一样，并且将较多的注意力放在较具价值的顾客身上。
找到目标顾客后，企业的下一个任务便是创造并传递价值以满足目标顾客的需求。传统的企业往往将注意力集中在产品属性的开发和改善，注重的是顾客对产品属性的满意度，却没有考虑到顾客所要求的价值的更高层次。在创造并传递价值的过程中，企业除了为顾客提供核心产品外，还必须提供相应的附加价值如送货、顾客培训、产品维护、零部件供应及有关的使用信息和文件等。在现时代，由于核心产品已不成问题，附加价值在市场竞争中的地位就格外重要。另外在价值传递过程中还要考虑顾客所付出的成本，主要包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。顾客与企业维持关系而发生的额外成本称为关系成本，关系成本也应考虑在内。
在获取顾客资源之后，关系营销的重点便是维持与现有顾客的良好关系，以保持现有顾客。精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为目标。与现有顾客维系持
久的关系包括交互与对话过程，这是关系营销的核心环节。对企业来说，维持或维系顾客是经营能否成功的非常关键的一环。
企业在实施关系营销的过程中应遵循以下几点原则。
1.主动沟通原则。在关系营销中，关系各方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通消息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求和利益变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。
2.承诺信任原则。在关系营销中各关系方相互之间都应做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。
3.互惠原则。关系营销的基础，在于交易双方之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方都不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销是达到关系双方互利互惠的境界。在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。
关系营销把一切内部和外部利益相关者纳入研究范围，用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系。关系营销是建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上的，它要求企业在进行经营活动时必须处理好与这三者的关系。在众多的关系中，核心关系是消费品或产业市场中实体产品或服务的供应商或提供者与这些产品或服务的消费者或用户之间的关系。关系营销首要的是管理这种关系。然而，为了支持这个关系，可能不得不涉及过程中的其他相关利益者。要保证营销的成功，在关系管理中必须考虑其他的供应商、合作者、分销商、金融机构，有时甚至包括政治决策者。在此理论指导下，企业的营销策略可分解为顾客关系营销策略、供应商关系营销策略、分销商关系营销策略、竞争者关系营销策略、内部关系营销策略以及影响者关系营销策略。目前 ,我国企业存在关系营销观念淡薄,忽视内部关系营销,对顾客以外的关系主体缺乏认识,将产品与服务割裂开来等问题。应此必须转变营销观念，采取行之有效的关系营销策略。
顾客关系营销是关系营销的核心。建立、保持并加强同顾客的良好关系是顾客关系营销的关键内容。顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。企业在争取顾客的同时，还必须重视留住顾客,培育和发展顾客忠诚。企业可以通过多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。顾客关系营销策略主要包括:树立以消费者为中心的观念;了解顾客的需要，切实关心顾客的利益，提高顾客的满意度，为顾客提供高附加值的产品和服务;建立顾客关系管理系统，培养顾客的忠诚度。
关系营销理论认为竞争企业之间存在合作的可能。在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。这种竞争者合作的企业间关系可视为战略联合，它有利于企业在最大程度上发挥自己的资源优势的同时更好的利用其他资源，使社会资源得到最佳配置，合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。企业与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自供应商所形成的关系。在分销市场上，零售商与分销商的支持对于产品的成功至关重要。销售渠道对于企业来说无异于生命线，随着营销竞争的加剧，掌握了销售的通路就等于占领了市场。优秀的分销商是企业竞争优势的重要组成部分。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部营销的焦点是怎样获得并留住为客户着想的员工。
协调与政府及各种社会团体的关系，可以创造良好的营销环境。在处理与政府的关系上，企业应该持积极的态度，遵循国家有关法规，协助研究国家所面临的各种问题的解决方法和途径，保证企业营销的成功。金融机构、新闻媒介、政府以及社区也与企业都存在千丝万缕的联系，对于企业的生存与发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。
关系营销作为一种营销方法和手段，最终的目的是不断地追求企业利润最大化。因此，企业应在考虑市场竞争环境和自身实际基础上选择合适的关系营销策略，不仅通过营销资源整合以及高性价比的产品和服务来维系与顾客的持久关系，而且兼顾包括社会组织、公众及政府职能部门在内的社会利益。如此才能显示出关系营销蓬勃的生命力和美好的应用前景。随着经济体制改革的深化以及营销理论和实践的不断发展，关系营销必将会得到广阔应用。
推荐第3篇：客户回访创造客户价值
客户回访创造客户价值
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
例如保健品行业是一个快速发展的行业，产品是可以重复消费的。在这样的行业，客户回访尤其重要。华源祥商贸有限公司是山东省著名的保健品营销代理公司，其核心产品天宇保健茶的销售途径主要通过药店进行，目前仅在济南就有20多家药店。公司利用CRM进行客户回访管理，记录每一次与客户的沟通过程。CRM可以关注整个回访过程，特别是系统可以根据订单自动生成回访计划(产生订单的第
5、15天)，这样就可以提醒客服人员进行有计划的回访。在回访之前，客户服务人员可以查询到该客户的购买记录，从而更好的与客户交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置，当录入订单的过程中，系统自动根据产品和数量，提示操作人员客户重复购买的日期，有了这些数据，客服人员能更好地进行客户回访。
根据艾思维软件实施CRM的经验看，客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。 1 注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2 明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3 确定合适的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看，回访的方式主要有: ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
4 抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。 产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
5 利用客户回访促进重复销售或交叉销售
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
6 正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
推荐第4篇：《客户价值》培训心得
《客户价值》培训心得
客户价值是公司执行的方向，在执行过程中要走出自我为中心，有镜子精神，结果提前，自我退后。
客户价值让判断工作结果是否有价值有了衡量标准，让企业不战而屈人之兵，让客户对我们忠诚，让各部门相互配合，让企业内部停止争论。
客户价值的三大属性：
一、经济属性：所有人都共知的钱的属性，就是挣钱。
二、组织属性：也就是所谓的服务属性及功能价值，在装饰行业里面服务属性也很重要，作为装饰公司要想长期发展，也应该建立良好的售后服务系统。这样能增加公司的信誉，有助于公司发展成为知名品牌公司。
三、社会属性：也就是所谓的心里属性，及心里价值；在施工过程中，对待甲方要态度良好，要能了解甲方的心里需求，如果能做成甲方内心想要的结果，那样以后咱们结算就不会这么困难了。
客户经济时代已经到来，客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户。我们必须知道我们独特的客户需求。客户的需求决定了我们产品或服务的内涵，客户愿意为之支付多少钱决定了我们产品的价值。
客户价值是为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品和服务，而且这个产品和服务能够代表企业个性的，包括产品和服务的经济价值，功能价值和心里价值。
产品+价格+服务+品牌形象+客户价值=钱
装饰公司所卖的产品就是装修的效果与质量；价格就是装修的总造价；服务装修过程中的服务与售后服务；品牌形象就是品牌效应，有部分人就认为只要是品牌肯定质量就好，也有人只追求品牌；客户价值就是给客户所创造的的经济价值、功能价值、心里价值的总和
客户是决定企业强大的唯一标准，客户是企业赚钱的唯一源泉，客户是企业唯一越用越多的资源。客户价值是消费者的底线，超越底线企业会死。
敬畏客户：总经理对客户心有敬畏，公司就会产生客户至上的文化，总经理必须时刻思考一个问题，我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值。敬畏是像对待父母一样的尊敬。
如果你远离客户，那么必须被客户抛弃，所以总经理必须花1/3的时间与客户在一起。
真正懂得客户，细分你的客户。装修中客户：有的注重总体效果，有的注重质量最好，有的注重价格，有的喜欢简约风格，有的喜欢古典，有的喜欢时尚，有的喜欢保守。所以对待不同的客户，要采取不同的方案。成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为比对手更用心，更了解顾客。
接触点的精细化，超越客户期望。客户是伙伴，只能用心，不能用花招！不了解客户，再好的质量也无用，客户决定你的质量。不了解客户再好的态度也无用，客户是朋友，你投入什么，就收获什么。客户是用来感动的，不是用来搞定的，关心客户所关心的问题，关心客户所关心的人。
客户价值=钱，客户价值=核心竞争力，客户价值=百年老店
企业强大的根本在于为客户提供独特的价值，企业持续的唯一原因在于形成了核心竞争能力，作为客户做了工作，但不一定创造结果，你为客户创造了结果，但不一定能让客户感动，所以我们的目标是：努力，让客户感动。
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顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。顾客关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系，保证企业营销成功。因此，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，企业必须有效地实施顾客关系营销策略。
[编辑]顾客市场细分
顾客是企业的上帝，关系营销的目的不仅是争取顾客，更重要的是保持原有顾客。顾客市场细分，是营销前的必要准备。由于顾客之间存在着不同利益需要和差异性，因而根据规模、性别、年龄等划分不同的顾客关系类型，这也是营销中市场细分的基础。对于复杂多样的顾客关系，必须有针对性地采取措施来实施：
1.消费者市场：决定消费者细分市场的顾客差异的典型分类包括：人口分布、心理状态或生活方式、语言、决策单元或采购过程和采购意图。
2.产业市场：产业市场由所有购买商品和劳务并将其进一步用于生产其它产品和劳务的企业组成。代表区分工业和商业顾客各细分市场的结构和价值差异的因素：顾客所在产业、顾客战略、技术尖端性、纵向整合、决策单元或采购过程、规模、所有权和财务力量。
3.组织市场：组织市场是由学校、医院等为公众提供商品和服务的部门组成。由于其顾客购买目的不是赢利性质的，所以组织市场的顾客购买行为与消费者市场和产业市场有很大不同。
[编辑]顾客关系营销策略的哲学
1.顾客价值：关系营销的首要原则是充分满足顾客需要。企业应当把满足顾客价值期望的良好努力定量化。一个企业可以通过多种经营活动向顾客提供价值。
2.真正的顾客导向：在传统的市场供求中，没有充分的信息传递、没有融洽的情感沟通、商品交换关系难以建立和持久。顾客化经营可以为顾客提供个性化的产品和服务，满足顾客的特殊需求。
[编辑]顾客关系营销策略的重点
顾客关系营销的重点也是难点在于发展一种同企业最佳顾客之间的特定关系，顾客从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励。许多事实表明，仅仅让顾客满意是不够的，当出现更好的产品供应时，宣称满意的顾客经常更换供应商。这说明高度的顾客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好，并且将建立起高度的顾客忠诚。俱乐部市场营销、频繁市场营销、一对一市场营销都是通过创建网上数据库实现的，是解决顾客关系营销难题的比较有效的最切实可行的手段和方法。
[编辑]顾客关系营销策略的实施
1.树立以顾客为中心的经营理念
顾客是企业生存发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。企业要有效地实施顾客关
系营销策略，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到企业生产经营的全过程。
追求利润是商品经济条件下企业发展的基本动因。但在买方市场条件下，顾客选择的自由度越来越大，在市场上讨价还价的能力越来越强。企业渐渐失去其交易主导地位而接受顾客的引导和支配，顾客越来越在市场交易中占上风。在这种形势下，企业要实现自己的利润目标，必须顺应时代的发展趋势，所生产的产品和提供的服务必须得到市场的认可与接受，也就是必须有顾客需要，有顾客喜欢，有顾客购买和使用。只有赢得顾客信任与好感的企业，才可能较好的获得自己的利润。所以，从企业的政策和行为的基本导向来说，要把顾客放在第一位。正如美国企业公共关系专家加瑞特(Paul Carrett) 所说：“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是，企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。”
2.了解顾客的需要，提高顾客满意度
了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提。顾客导向型观念的企业必须从顾客的观点出发来定义顾客的需要。顾客的需要可以区分为五种类型：说出来的需要（如顾客想要一辆昂贵的汽车）；真正的需要（如顾客所需要的这辆汽车，开起来很省钱，而其最初的价格却不低）；没有说出来的需要（如顾客想要获得的优质服务）；满足后令人高兴的需要（如顾客买车时，获得一份道路图）；秘密需要（如顾客想被他的朋友看成是识货的人）。企业要了解消费者的这五种需要，必须进行深入的消费者调查，必须有敏感的反应。设计者应该先知道顾客的需要与选择，然后设计产品和服务。虽然这看起来有些麻烦，但却可以换取顾客的感激之情。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。因此，企业要提高顾客的满意度，主要是在产品销售过程中扩大服务范围，提高服务质量，通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的“超值服务”，从而树立良好企业形象、塑造知名品牌，以满足消费者的感性和感动的消费需求。
3.科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度
要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾客为中心”来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得顾客，更重要的是维系顾客，保持顾客比吸引顾客对扩大企业利益更见成效。而保持顾客的关键在于使其满意、十分满意、高兴或喜悦。但是，这并不意味着企业必须对其所有的顾客实行同样的营销手段，才能达到这种目的，因为企业所面临的市场是不同的，他们对企业的产品和服务的要求和期望值不同。企业必须对不同的细分市场或不同的顾客，采取不同的营销策略和营销投入。菲利普·科特勒认为，这种投入必须在区分与顾客之间的五种不同程度的关系前提下进行的。这五种不同程度的关系：一是基本型，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触；二是被动型，销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或有意见时给企业打电话；三是负责型，销售人员在产品销售后不久打电话给顾客，检查产品是否符合顾客的期望，销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足；四是能动型，企业销售人员不断给顾客打电话，给顾客提供有关改进产品用途的建议或关于有用的新产品信息；五是伙伴型，企业不断地与顾客共同努力，寻求顾客合理开支的方法或帮助顾客更好地进行购买。大多数企业在市场规模很大且企业的单位利润很小的情况下，实行基本型营销。在顾客很少而边际利润很高的情况下，大多数企业将转向伙伴型市场营销，
建立长期、稳定的关系，把客户当作自家人对待。选择哪种类型，绝大部分依赖于企业对顾客终生价值与为吸引和维系这些顾客所要求的成本的对比估计。
4.关系管理
增加顾客的转移成本是维系顾客的间接手段。对于影响企业未来的主要顾客，必须制定直接、有效的关系管理计划。具体措施：选择关系营销客户、优质的产品、完善的服务和及时的双向信息交流。
推荐第6篇：商业计划书——产品价值分析
三、产品价值分析
当人们在购买某些产品时，必然都会考虑到产品的功能、外观造型、价格等问题。在市场上性价比高的产品人们就愿意购买，反之，性价比低的产品人们就会倾向于放弃。从这个角度来说对产品的价值分析提高了产品的价值，使人们愿意购买产品，从而使产品设计的目的得以实现。所以针对于对学生定制的教学平板电脑，可以从如下角度来分析它的价值
对学生 ：
教学平板电脑不但为学生提供了更为简单、方便、科学的学习工具，更是解决了学生长期以来书本重的负担，有利于学生的健康，同时人性化的操作系统为学生的学校生活带来了方便与乐趣。
对老师：
老师可以用最直观的方式传达自己的知识，解决了在书本上画标记等相类似的传统的备课方式，使学生和老师间的沟通更加方便。此外， 老师也可以将自己的教学经验通过该产品有偿或者无偿地提供给其他人。
对学校：
该产品为学校节约了教育成本，比如以前运送试题的运输费等等。现在通过平板电脑直接安装获得。同时统一的教学设备为学校提供了良好科学的教学模式，便于学校信息的管理。
对教育：
现代科学的教育装备，开放的教育平台，使得知识交流更加简单，创建了一个良好的教育生态系统，推动了教育的发展。
对社会：
该产品出现使得各出版社制作教材都更像倾向于电子化，这无疑解决了纸张的问题，对环保做出了巨大的贡献，对社会带来了的影响是正面的是积极的
推荐第7篇：如何塑造产品的价值
如何塑造产品的价值
在我们销售的过程中，很多顾客一上门就会问多少钱，一些业务员就会马上报价。结果顾客一听，太贵了，跑了。
这里有一个误区，那就是在没有塑造产品价值之前千万不要说出产品的价格。顾客要的不是产品，而是产品给他带来的好处。比如说一支标识印油，可能产品本身对客户而言毫无作用，可是如果他把这支印油用于产品标识，那么好处就是可以给他带方便节省成本费用。
塑造产品价值可以从以下几个方面入手：
1.产品的历史和由来。
2.有谁使用过。（使用客户见证）
3.产品独特的卖点（自己的产品特有的，别人没有的）
推荐第8篇：产品经理的核心价值
产品经理的核心价值
在足球场有那么一群人，他们凶狠的拼抢不断的传球、他们思维敏捷视野开阔、因为处于兵家必争之地所以往往血溅当场、他们是球场上的发动机，控制着全场的节奏、他们调配团队的资源，把球精准的传送到最有机会的队友脚下，这群人就是中场核心，西班牙的中场核心，大师级人物—哈维。
在现今的互联网行业中也有这样一群人，他们被称为“产品经理”。
互联网并不像世界杯具有80年的历史，所以团队中的人员分工和定位相对模糊。特别是近几年才在互联网出现的产品经理这个工种，已经有越来越多的人参与到讨论产品经理的核心技能、核心职能、核心价值是什么的问题中来。
在此，仅和大家讨论一下产品经理的核心价值，我想，只要认清了自身的价值所在，其他的迎刃而解，或者根本无需解。不管黑猫白猫只要能抓到老鼠就是好猫，无论你用什么方法、无论你是否有职权。
此文较长，看完估计得15分钟。用了大量的内容来把产品经理的核心价值一层一层的剥开。 首先，整理一下互联网中的产品生命周期都会经历哪几个阶段。
需求收集、设计规划、开发、上线、运营推广或者市场销售、在市场和运营过程中产生新的需求、新功能的设计规划、开发、上线„„ 一直迭代下去。“产品经理往往需要贯穿在产品生命周期的这整个流程中。”这是现在很多产品经理的理想。
好的，我们继续往下剥。将产品的每个阶段逐个分解，看看产品经理在这个过程中所起的作用。这是很重要的一步，所以我会说的尽量详细。
一、需求分析
在这一步，很多的产品经理花大量的精力去承担文案撰写的角色，这是误区！因为还有更重要的事情需要产品经理在这个时候去做。
1、了解公司的战略目的
也许“战略”这个词有点冠冕堂皇，可是产品的未来与这一步息息相关，所以不妨提到这个高度来讲。以我的经验，互联网公司要推出一款产品的动机大致四种
A复制：看到市场上同类的产品比较成功，结合自身的资源觉得可以效仿。对于这类产品公司仅能看到眼前利益，远景不明朗，需要一边做一边调整，结果多数是大起大落。例如最近狂热的团购。 B干扰：商场如战场，很多企业会玩声东击西的策略，用一些无关痛痒的产品吸引竞争对手的注意，以欺骗或者干扰对手的注意力，掩护自己的核心业务平稳的发展。此类产品往往成为炮灰。 C打圆场：对于上市公司而言，为了给资本市场一个好看的答卷，经常会用一些莫名其妙的产品来滥竽充数，虽然对用户和行业没有任何意义，但是可以让股东和股民看到企业的产业链条是圆满的。此类产品多数是企业的纯消耗品，因为没有实际的盈利模式，所以都是其他产品在养着他，其结果是没有地位。 D战略性产品：很多互联网企业从大众市场纷纷开始进入细分市场，这就要求企业敢于创新，在创新的过程中往往伴随着很多改革，企业会从新定义市场、制定新的目标，推出新的产品，希望改变现有的盈利模式和业务框架、市场格局。这便有了所谓的战略性产品，例如腾讯的拍拍、百度的有啊、新浪的博客、阿里的支付宝，其中有的成功、有的还不明朗，这也正是此类产品的特性。创新和改革的路上异常艰难，很可能这个产品与现有的很多业务冲突、与现有的部门利益不协调。而且企业不会像中央政府那样搞十一五计划给你5年时间，也许你只有半年，所以这要求产品经理要具有很强的把控能力和坚强的毅力。
作为产品经理只有去了解这些才能预想到今后的工作中可能遇到的问题、可能争取到在资源、可能投入的精力、可能组建的团队规模、可能遇到的瓶颈和坎坷，未雨绸缪才成为可能。 所以，不建议一开始就埋头设计精美的PPT、华丽的demo，应该去了解公司做这个产品的目的和动机。
2、了解市场需求
这里也有个误区，很多产品经理通过所谓专业的分析方法例如swot和大量的百度搜出来的数据做出来一个东西，就算交差了。而很少去考虑为什么要去做市场分析，如果我们每天把很多时间花在应付那些不知道为什么做而做的事情上，将很容易被淘汰。 我认为的目的有三个
A、试探自己的思路与公司的思路是否有偏差，适当的在公司原有的想法上做扩展，加大公司对产品的兴趣。
B、给相关部门吹风，特别是业务团队和运营团队，他们手上正在卖或者正在推的产品可能有很多，你的产品市场优势在哪里？也许不能让他们马上兴奋起来，但是至少应该让他们关注或者积极的反馈意见。
C、自我梳理，写的过程就是想的过程，想的过程就是辩证的过程，很多思路会在写的过程中迸发出来。
所以，市场分析可以包含以下内容：产品对于行业的价值、在市场发展的环境下产品可能的生存空间、产品在市场价值链中所处的环节、预期的市场回报。 关于用户需求这里就不多说了，有很多这方面的文章。
到这里，需求分析阶段算是尾声了，总的来说，产品经理在这个阶段最大的意义就是给产品建立意识形态，有点类似军队出征前的誓师大会，虽然很虚，但是对将来的工作很有帮助。
二、设计规划阶段
在这个阶段，开始有越来越多实在的交付物出来，例如：产品规划方案、产品demo、需求文档等等。
1、产品规划方案
无论这个方案是不是由产品经理本人来做，产品经理都应该要求这个规划方案中说明白几个问题： （为什么做）产品背景和需求说明 （做成怎样）功能说明 （如何实施）里程碑和时间计划 （回报）投入和产出比 （如何经营）运营策略
这是产品从虚到实一个很重要的过渡，把之前天花乱坠的产品思路通过这个方案告诉大家如何实现，并且是有计划有里程碑式的实施。
如果把产品经理比喻为一枚陀螺，这个方案BOSS拍板的一刹那将成为陀螺的分水岭，在这之前鞭子缠绕着陀螺在蓄力，拍板声一响鞭子猛的抽开，产品经理就开始疯狂的忙开了。
2、产品demo 有了需求，自然就有了功能，各种功能组合生产了功能模块，功能模块就搭建起一个产品的框架，在这个产品框架下有哪些系统提供支持，最终画出产品大概的样子。于是功能模块、产品框架、系统架构、低保真原形打包起来就生成了一个产品demo。
产品经理可以拿着产品demo去评审验证了。听取交互设计师的意见、听取视觉设计师的意见、听取前端工程师的意见、听取开发工程师的意见、听取业务和市场的意见、听取用户的意见，陀螺陀螺疯狂转吧！
如果你发现这群鸟人，之前鸦雀无声，现在忽然噼里啪啦的开始拍砖，不要觉得奇怪。眼见为实，大家只有看到你产品的样子才能发表各种意见，而且这些意见还多数是在抠细节。听取意见的过程中，产品经理不会忙于辩解，思维像陀螺似的转起来，意见是否采纳，更多的决定权还在于产品经理，所以你要能够识别各种意见的出发点。有的人会从专业角度、有的人会用改变功能实现方法减少自己的工作量、有的人会站的自身利益的角度、有的人会站在伪用户的角度。如果你应付不来，可以把大家的意见记下来，回去好好的考虑。如果一些问题非得会上就定结果，先明确轻重缓急，实在不行就中场休息借机场外求助。陀螺陀螺效率的转起来吧！ 关于需求文档，这个就不用说了吧！
在这个阶段，产品经理除了协调各方，还应该想办法建立一种沟通机制，让团队高效的工作。在很多互联网企业，产品是没有独立团队的，都是线条式的贯彻在各部门。
三、开发阶段
这里的开发是广义的，包括UI设计、前端制作、程序编写、运维支持 这阶段提几个建议： 做设计和开发的都不是好惹的鸟，要么极具个性、要么孤傲、要么执拗。其实这和他们的工作性质有关，创意是需要时间和空间的，建议产品经理们能尽量的满足他们，也许时间是公司敲定的，但是一个良好的发挥空间还是可以提供的。在上面说的广义开发过程中，产品经理往往会遇到很多新的需求，要么是BOSS直接发话、要么是市场部门临时兴起、要么是产品经理自己遗漏。怎么办？要不要加进去？衡量一下吧，如果是影响到核心功能的可以加，如果是边缘化的东西建议放在第二版再加，否则有新的需求就加，这个产品很难在原定计划上线，而且干扰了开发人员的发挥空间，好不容易安下心来思考，又忽然来了新的需求要做，谁都不乐意的，何必呢？相互多一点理解，就少很多抱怨的。
人无完人，没有哪个产品经理能把产品的方方面面想到100%的程度，所以开发过程中，开发人员会有很多问题需要确认，这些问题需求文档里面被遗漏了，所以产品经理需要留有足够的时间给开发人员，如果自己很忙也需要安排一个专人负责协调。
此时沟通的事情占用产品经理的时间不多，所以可以开始花时间考虑产品相关的文案了，这部分我在之前的文章《构建完善的互联网产品文案体系》中有讲到。这个体系的内容如下：
产品上线之后再做就耽误了，也许这些文案不用产品经理本人来做，但是需要把你的想法和对产品的理解灌输给做事的人。不是所有产品都需要这些文案，相信大家能区分。
四、测试阶段
相信有很多互联网公司没有专门的测试团队（QA），甚至忽略了测试这个环节，所以更多是要求产品经理在短时间内协调分工来完成。问题就产生了，没有专业的团队所以测试的结果可能会有遗漏、测试的周期很短所以有的问题即使发现了也需要放到产品上线后解决，这些仍然需要产品经理来协调和分工。
不要抱怨了，把精力放在解决问题上。这里有几点建议：
A、让自己专业起来：在没有专业的测试队伍之前，产品经理就是最专业的测试人员，只有这样要求自己，上线的产品才能做到尽量完善。
产品的测试包含三个重要的环节—功能测试、性能测试、用户测试
功能测试的内容有很多，曾经在某集团任职的时候，公司推出一个SNS社区，其中测试用例一共7130个，QA部门至少需要测试7130个功能点。朋友们可能很疑惑，觉得怎么会有怎么多的功能点需要测试呢？这里截个图了解一下专业测试团队是怎样测试的，特别是对每个测试用例的描述。
虽然专业，但是仍然无法避免问题的出现，所以微软的团队也在不断的在给产品打补丁。提这个的用意在于，不要因为测试的问题成为产品发展的牵绊。作为产品经理仅需要在五个方面做功能测试就差不多了：
A功能流程：根据之前定义的功能模块，以模块为单位分担出去，分担给谁？部门总会有些机动的人，如果没有可以找前端或者UI，引导他们在测试样式和界面展现的时候以功能操作为前提。系统的流程就不多说了，一个功能从头到位走一遍。
B前端与数据库响应：在我们的影响中，一定能够找出数据存储量最大最频繁的功能点，例如个人空间的日志、相册、视频、签名、好友动态等等。测试的时候需要做的仅是操作界面发布看看前端页面是否及时响应，如果之前要求的是同步，测试的时候发现延迟5分钟，说明前端提出数据的时候出现问题。
C浏览器兼容：万恶的浏览器，没有更好的办法，一个一个测吧，可以交给前端开发去测，谁希望自己辛苦做出来的页面用户看到是变形的呢？
D系统规则和机制：在产品设计的过程中，会有很多的规则和机制穿插其中，例如排序规则、录入和显示的字段最大长度、用户的积分经验值等等。注册几个账号开始模拟用户的角色测试吧。 E模拟用户角色：这里的用户是虚拟的，我们只需要关注其是否能达到目的，暂不去考虑过程的体验。
性能的测试，需要产品经理预估一个用户的峰值，然后可以让开发人员去做评估，看看在这个可能的峰值下系统是否还能正常稳定的运行。 用户测试不细讲，网上有很多相关文章。
在一个月黑风高的深夜，产品上线了！有的人告一段落、有的人兜里揣着项目奖血拼去了、有的人休假旅游，唯独有一个人，产品上线对他来说仅仅只是开始，他需要从一个战场转移到另一个战场，这个人就是产品经理。
这里出现了第二个分水岭，有的产品经理会在这里停下，回头负责另一个新的产品。而对于另一部分产品经理来说，公司给他制定的KPI不仅仅只是产品上线，还可能是诸如用户量、活跃度、信息量、转化率、购买率、续费率等等被量化的数据。所以这也成为产品经理积极讨论的问题。因为产品经理被细分了
A、规划型产品经理：只负责产品前期的规划，然后把规划交给需求部门梳理，完事！这类产品经理表达能力很强，无论是语言还是文字图表。但是因为无法参与产品核心的设计，所以往往成为BOSS的代言人。
B、需求型产品经理：更多的负责收集和处理各方面的需求，并且从设计和开发角将讲需求转化为需求文档，完事！这类产品经理协调能力很强，往往能成为产品对外沟通的枢纽。但是因为没有深入到产品的业务和市场方面，所以在需求的权重排列上会很踌躇和痛苦，往往成为背黑锅的人。 C、设计型产品经理：更多的负责产品的可视化设计，例如产品demo、交互设计甚至是UI设计等等，完事！这类产品经理善于把握细节，而且思维活跃。但是往往因为太注重细节和完美，导致很多想法被强势的业务和市场团队压制，很多想法无法实现，非常痛苦和挫败。
D、市场型产品经理：主要负责产品在市场环境下的运作，承担了大量的市场指标。这类产品经理拥有很强的市场嗅觉，而且市场资源丰富，产品上线之后交付给他们打理。但是因为此类产品经理在前期很少参与产品的设计和规划，所以其对产品的理念以及卖点与产品初衷会有偏差，而且会出现利益为先的情况，影响到产品长远的发展。如果此类产品经理把控能力不强，很容易出现产品频繁的调整方向，最终被其他业务合并或者被公司搁置。
从产品经理的分类来看，要找到产品经理准确的定位和定义，并赋予其核心价值真的不是容易的事情，何况每个企业都有自身的特点和组织架构。 我们把思路拉回来。产品上线以后就到了第五个阶段 五：运营和市场销售
我经常把运营分为四大块内容：
A、产品包装：产品要面向市场，就需要做包装，例如建一个网上展台（产品专题）阿里的诚信通263的企业邮箱腾讯儿童频道。除了这些还有宣传材料（宣传彩页、海报、易拉宝）和公关软文。 B、对外合作：包括推广合作、数据对接、功能整合、利益分配 C、公关推广：媒体互换、寻找G点（市场的兴奋点） D、策划活动：会议营销、网民线下活动
以上这些工作，也许不需要产品经理本人去实施，但是必须产品经理提出来，并辅助具体实施的人完成。
不是所有产品都有市场销售行为，因为有的产品更多的是支持核心的业务发展，例如论坛、公司内部OA、统计系统、CMS系统等等，但是对于业务要往外出售的产品来说，市场销售这个环节产品经理至关重要，有很多事情值得做。
A、植入业务体系：很多企业的业务体系并非只销售你这一个产品，所以如果利益关系不处理好，很容易出现好产品没人卖的现象。例如：公司给销售员的考核时每月30万，也许你的产品定价5000而且属于年费，而销售员卖一个广告售价10万，那么对于他们来说要完成本月业绩是去强攻3个广告还是卖60个你的产品呢？答案很显然。所以产品经理必须努力的推动产品最终深入到业务体系中去，调整产品的提成也好，捆绑打包也罢，总之好产品是卖出来的，而绝非设计出来的。 B、协同作战：与业务体系一起，找出产品的卖点，包括产品销售过程中的一些话术、容易遇到的问题、客户对产品的兴奋点，都需要产品经理去发现，并且努力做到可复制性。
C、参与制定产品定价：产品的价格能不能根据不同的客户类型进行分档，分档的依据是什么？功能如何区别？
D、建立市场需求反馈通道：市场需求的反馈有通道么？畅通么？如何应对这些需求？是定期和销售员沟通还是参与市场行为？如何识别哪些是客户的需求、哪些是销售员从自身利益出发的需求？
陀螺陀螺转啊转！
对于产品经理的核心价值，在这个层面我们剥了很多内容，朋友们是否隐约感觉到了产品经理核心价值所在？如果还不能确定咱们继续剥。 说完了产品生命周期中的几个阶段，现在提一下产品经理在这个周期中所要沟通的对象，关于这方面我在《产品经理的前世今生》一文中有较详细的说明。这里仅用一个图来说明
蓝色的线条代表了产品经理需要沟通的对象。这也是产品经理核心价值的一部分。 现在咱们回顾一下，产品经理在产品的整个生命周期中其实就做两件事情。 第一件事情是“合”：表现为收集各方面的想法、需求、资源、工作内容和节点
第二件事情是“分”：产品可能涉及到的部门和角落通过产品经理这根导管精准顺畅的传输出去，传输的对象可以是各部门、市场、用户、合作伙伴等等
“价值产生于合，能量释放于分。”这便是通篇所阐述的观点！不要再纠结下面这张图了
推荐第9篇：OA信息化的产品价值
OA软件产品应用价值透析
一、工作流程管理：提高反应速度、信息的获取速度、信息标准化方便快速查询。比如公司行政部、工程部、设计预算部等各个部门的各种审批文件办理在传统模式下的问题：
1．领导不在或出差造成纸质的审批文件不能办理，带来重复劳动、浪费大量的时间。
2．审批文件太多，不能快速找到最重要需马上签核的文件。 3．文件流程不规范、审批不按照管理制度执行。 4．审批完的文件丢了或太多找不到。
5．审批无法跟踪，申请人不知道流程当前办理到哪个步骤。 6．每个办理人那里花了多少时间不能记录和分析。 7．领导无法主动了解公司目前协作状态。 8．领导忙于审批，无法按照自己的时间计划工作。
二、信息管理：公司很多的重要资料如工程文件、招标书、通知、制度、新闻等发布管理存在的问题：
1．重要文件都保存在员工电脑中，公司的知识信息不能共享。 2．员工与文档一起跳槽。 3．对方档的访问权限不容易控制。
4．海量的文件造成文件分类和保存极为困难。 5．电脑里面保存的文件因忘了文件名而无法找到。
6．文件服务器乱，不能或者不方便检索海量的数据和文件内容。
7．大量的重复劳动，工作效率低。 8．文件版本缺乏控制，缺乏标准。
9．文件系统缺乏科学、合理的文件分类体系。
10．工作文件不方便统一管理和分发，也无法控制和监督数据文件分 发后效果！
三、OA系统达到的工作目的：OA系统支持完全的移动性，将公司各个工程上的全部人员都统一系统中来，只要能够上网，在国外、国内其它城市、家里都能够办公，这样可以大大的提高整个公司的办公效率。
1．将公司信息迅速传达到目标人员：在OA系统中发布公司的通知、制度、新闻、办事指南，对每一条信息都设立查看权限，这样所要传达的任何信息都能迅速传达到各个部门。
2．公司积累了大量无形资产：公司的工程文件、制度、流程、专家技能、经验知识、工作成果、好的工作方法、工作技巧全部有效的管理起来，随时随地全公司员工都可以共享，它是单位最宝贵的资产。 3．员工可以迅速找到自己需要的文档、资料：公司文件太多容易丢失或不容易找到，在OA里面直接输入大概的文件名或日期范围能够在几秒钟之内找到需要的文档。
4．公司的流程运行速度与效率可以大大提高，减少协作工作成本：传统的流程审批效率很低的一个重要原因是：申请人需要拿着一份申请人到处找领导签字，而领导如果出差或不在则文件无法办理，文件真正办理的时间很短，花了大量的时间协调、沟通、等待。使用OA
软件不受时间和空间的限制，只要能够上网，发出的文件能够立即收到，实现事务处理“零响应”，办理完毕即刻进入下一个办理人哪里，实现流程的各个环节之间的零传递时间。在办理文件的时候，文件按类别、紧急程度自动归类，并提供了搜索功能，领导收到几十份文件，但可以立刻找到最紧急需要办理的文件。
5．公司的流程得以规范、减少人为错误：使用OA软件可以规范流程，把流程的各种规则固化下来，让每个人按规定的流程规则运转，每个参与流程的人无需要记忆各种复杂的流转规则，减少用人脑去判断流程的流向而在复杂的流程中不可避免的错误。可以分析流程各环节办理效率。OA系统每个环节的办理时间、办理人、办理的具体内容都进行了保存和统计，这样通过OA系统单位的办事效率一目了然，可以快速分析每个流程哪个环节办事效率高，便于快速把脉哪个部位流通不畅，作出治疗方案。
6．重要信息的发布需要经过领导审批：在系统很多功能应用了流程审批的功能，比如发布公司很重要的规章制度、重要的文件时必须经过相应的领导审批之后才能让公司同事看到。
7．可以随时下属人员的业务情况，实现实时的管理监控：在OA系统中可以随时随地查阅各种资料，查阅各种流程审批情况，查看下达的工作任务发展情况，办事人员也可以通过流程实时监控各环节办理情况和目前进展到什么情况，办理完毕业务人员可以对相关数据进行分析。
8．可以有计划地安排时间，排除打扰，不再被各种请示、报告、请
款单打断用户的工作思路：可以按自己的时间计划审批流程，查看下属工作情况，约见客户，避免大量无计划的请示、汇报、电话询问等。 9．可以在一个系统上看到关心的方方面面的内容，全面整合各个孤立的数据，大大节约时间，提高决策效率：在一个统一的界面上展现来自各个方面的数据，可以看到最新的工程文件，公司的通知公告，可以看到各种计划等，也可以看到来自销售一线的最新销售统计，进入系统，打开OA系统所有内容统一展现到领导面前。
10．实现单位全面的IT管理，可以建立文档管理，客户管理、资产管理、接待管理等以及更多的基础的管理功能，全面节省管理成本，提高工作效率。
11．可以实现公司文化的建设：“物质决定精神，内容需要形式”，文化的建设需要将理念层次上的内容用形工表现出来，传统方式在楼内张贴宣传画、简报，在办公室内悬挂公司文化价值观等，这种方式无法达到远处不在，无时不在的文化建设氛围，而OA软件是新形势下公司文化建设的最好工具，因为协同办公系统是面向公司内部员工的常用的办公工具，在OA软件中设立专门的栏目发布公司的文化理念体系、或经常性的在论坛中探讨公司文化，或将公司的简报通过OA发布出来，无处不在，无时不在的文化氛围。
12．通过OA系统使沟通成本更低、沟通方式更另丰富，沟通效率大大提高：我们传统方式是电话沟通，整个公司的沟通成本高，OA系统可以打破组织边界与地理位置边界，员工可以通过邮件、论坛等多方式进行沟通。并且每次沟通的内容能够进行保存，沟通形式更加丰
富，效率更高。
13．可以实现无纸化办公，节省纸张成本：利润是公司追求的最终目标，在产出相对固定的情况下如何减少成本也是利润最大化的重要方法，在日常的办公中发个通知需要大理的文件公司各部门，做个会议记要需要发文件到很多相关人员，纸张无所不在，通过OA软件，让通知，会议纪要通知系统自动下发，让工作流程通过系统自动流转，让工作汇报通过系统自动找到相关人员，让办公室不再堆满各种文件，大大节约单位的纸张成本。
推荐第10篇：企业文化与客户价值主张
企业文化与客户价值主张
做好客户管理不是让企业把客户像上帝一样供起来。客户不是上帝，上帝是神，是看不到摸不着的，是不会给企业创造利润的。
要做好客户管理，企业首先要明确自身的使命，即企业为什么而存在？目标客户是谁？企业能为客户做什么？进而通过以客户为中心的实际行动为客户提供产品和服务，满足客户的需求，帮助客户创造更多的价值。仅仅着眼于客户开发是远远不够的，很多企业只注重了客户开发，忽视了客户管理，最终反而失去了固有的客户群。客户有其双重性:企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
一个企业是不能为太多类别的“上帝”服务的。当你想为太多的上帝服务时，没有客户会感觉他是在被上帝般的对待。首先应该通过强大的数据收集管理系统，寻找到企业的20%vip客户，这是核心，所有的或大部分的工作都将围绕实现这部分客户满意为工作目的。其次，强大的数据收集管理系统的运行必须依托完善的客户信息获取以及信息交流的工作流程，对于10万客户的管理运营搭建符合企业自身特点的信息业务流程显得尢为重要。实现的手段可以是灵活多样的，会刊、网站、呼叫中心„„但笔者认为更重要的一点是企业文化与crm的融合!企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力是毋庸置疑的。成功的实施及应用crm系统，必须要有与之相适应的企业文化支撑。实施crm的核心是怎样让决策层、管理层以及实施层都能从思维和行为习惯上真正聚焦到客户身上。
笔者认为，客户组织不过是客户满意上的企业文化的一个具象的载体，是我们企业文化价值主张的一部分，我们的企业文化从来不缺乏这样的价值主张，只不过我们在适当的时期用适当的手段将我们企业文化的价值主张用更丰富的交流载体表现出来，让更多的客户分享而已。
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。
CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。
第11篇：如何为客户创造价值
如何为客户创造价值
案例一：运用银行卡业务成功发展一家黄金客户（立金银行）。
首先该银行客户经理了解到该公司在业务发展过程中出现“两难”：一是各地客户每天提现到公司门市提货。日现金收入数百万元，造成公司人手紧缺、工作量大、现金差错不断；二是每月派发让利金难。该公司固定客户几十万人，分布在全国各地。每月派发让利金的方式主要由客户到公司财务部领取．或由公司财务逐笔寄发到客户手中，客户和公司财务深感不便。
该行客户经理在了解公司的“两难”以后，为公司设计以下应对方案：一是让公司通知各位客户办理该行银行卡，每次提货用银行卡结算，有效地减轻了现金收点的压力；二是通过银行派发让利金，让公司拷制磁盘，每月送磁盘到开户办事处，由银行代为派发。由于措
施对头，并且运作情况良好。该公司将基本账户转到该支行，并且成为该支行的黄金客户。
案例二：运用银行卡业务与转型的直销企业建立紧密合作关系。
国内有一实力雄厚的直销公司受社会上非法传销的影响而转型。转型后公司如何运作，客户能否保持，业务能否继续发展，公司的决策层深感困惑。某银行客户经理了解消息后，主动上门，并为公司提供银行卡服务套餐：将原先自用型直销员改为优惠会员，每个人发一张IC卡，一是作为会员资格证明；二是用来累计消费积分，以便为会员分级，确定优惠率。将拓展型直销员改为营业代表，每人领取一张借记卡，用于奖励金的发放；将各地销货中心改为营业门市，安装该行的pos机，用于客户购货的结算。公司决策层经与银行多次磋商，采纳了该方案并将各地门市及公司总部的账户全部集中该行建立了紧密合作的银企关系。
案例三：运用银行卡业务与大型物业公司合作，并成功地吸收该大型小区的所有住户的储蓄存款，和该公司的对公存款，实现了区内资金在银行“体内循环”。
(1)该行与公司发行联名卡，每个住户拥有一张联名卡，主要用于住户身份证明、管理费缴纳以及区内会所的消费结算。
(2)区内会所的所有项目安装pos机，作为区内惟一的结算工具，避免区外人士到小区活动，影响住户利益。
(3)公司在该行开立对公账户，每月通过磁盘由银行从联名卡代扣收管理费。
(4)该联名卡还作为区内按揭住户按期交纳楼款的账户。
第12篇：客户价值培训后感
客户价值培训感想
张涛涛
通过培训，我对客户价值有了新的认识。之前只是单一的认为客户价值就是客户买单，其实不然，它更重要的是客户心甘情愿，很乐意的为此付钱。
沃尔玛创始人的话：“我们的老板只有一个，那就是客户，是他付给我们每个月的工资。。。”的确：“客户就是上帝““客户至高无上”。无论企业还是个人，客户满意并付款就是我们价值的体现所在，客户就是金钱。
锡恩的培训已在课堂上用“什么是客户价值，为什么要做客户价值和如何做客户价值？”三个问题的形式已与大家分享。“仁者见仁，智者见智。”
回到自己现在的工作中，作为项目一名负责人名员，我的客户就是给我工资客户（订单）和项目上一个流程的内在客户（销售），外在客户的价值更多的反应在产品设计的合理性，使用性，美观性。内在客户（销售）的价值主要反应在项目设计的时间进度和发货跟踪的节点上。
以79号项目为例，10月中旬与销售人员前往现场与客户，确认场地具体尺寸，明确系统方案及控制，与客户交流，沟通的很温和，最后确认了参数。急急忙忙赶回也再没进一步的分析系统，就直接做了起来，直到第一次图纸全部下发，部分已经开始生产了，才被提醒:原来之前考虑的设计不周，设计不合理，设计不够“专业”。虽然及时做了修改，替换，但依然给后续的装配和清单统计造成了误导和一定的浪费。客户合同要求11月12发货，月底交付使用，在时间进度上，我做的还是跟不上，只顾着图纸的设计，没有做好下一流程（生产）的跟踪，提醒和监督工作，导致未能按期发货，客户按期首付款延迟2天，同样也给后续的安装带来一些压力。。。。。。
结合锡恩的格言：“只有为客户创造价值我们公司才能发展的更长久”；“客户价值是公司发展的底线，决定着公司的生死存亡。”;”客户价值更是一种责任“ 回再归到自己，结合第一节课，公司的责任与我个人的责任想对应，公司的命运更与我的命运息息相关，自己要对自己百分百负责。客户价值归根就是个人价值的体现。
所以，对于接下来的工作，我要改变自己的性格，主动些去发现问题，与同事沟通。设计做的更细心，有效合理安排设计工作，时常总结，请教师长们，从多方面提高自己的设计水平，做得更专业，在项目的设计进度，时间节点上做的更好一些，不断超越自己，如果要用一个可衡量值，我认为身边人的监督和奖罚是不够的，我要对自己负责，因为我现在完成的使命距我心中现在的价值观还很远。
在哪都要：“踏踏实实做好工作，处好工作关系，不断提高，超越自己。“
在商业中，一切都是在为客户的价值服务，从中体现自我价值
第13篇：谁是最有价值的客户
谁是最有价值的客户？不同的企业可能会有不同的答案。有的说是销售金额最大的客户，有的说是最忠诚的客户，事实上，销售金额最大的客户可能是拖欠你公司货款最多的那个，最忠诚的客户可能是利润率最低的客户，我们必须建立一种方法去评量顾客的价值。
计量方法有两种：
第一：计算顾客购买金额的“终身价值”，它的计算方式是：（他在这家公司购物对公司营业利润率的贡献总值）----（公司对他的行销费用）；
第二：被推介顾客的购买金额的“引介价值”，它的计算方式是：顾客引荐他人成为顾客，新顾客带来的贡献总值。
显而易见，后者的价值高于前者，因此，尽量地寻找那种能把你公司引介给最多人的顾客，就可以通过他们来创造价值。要注意的是，具有高引介价值的顾客，与具有高终身价值的顾客，往往并非同一批人。
结合这两项，我们可以把顾客分为以下四大类：
因此，要提升企业业绩，我们可以采取以下措施：
措施一：改变富裕者
一方面鼓励富裕者积极引介更多新客户，同时又要维持他们高价值的购买行为。可以给他们邮寄一封直效行销广告信，再于两周内，再寄另一封广告信，提介新客户诱因（引介人和被引介人都可获得奖励）。对富裕者的策略就是把富裕者变成拥护者，以提高其引介价值。
措施二：改变宣扬者
对于宣扬者，目标就是把其变成拥护者，在增加他们的终身价值的同时，又不减损原本的高引介价值。其手段往往可采用主推交叉销售和加量销售方式。
措施三：改变守财者
对于守财者，就是要想方设法转变为其余三类的任一类，做法是同时提供两种诱因，一方面激励他们购买更多产品来增加终身价值，另一方面激励他们引介新顾客，增加其引介价值。所以，其行销手段往往是前两种方式的结合。
提升顾客总价值，各种措施的路线图就如下表所示：
第14篇：VIP价值客户调查问卷.
VIP 客户调查问卷 尊敬的客户: 您好!为了更好的了解我行产品和服务是否满足您的期望,关 注您对我行各项业务的需求,为您提供更贴心的服务,请完成这份 简单的问卷,我们十分感谢来自您的反馈,谢谢您的合作。
请填写您的信息 姓名:联系电话: 性别:男(女( 年龄: 请选择您的喜好
1、消费习惯:现金支付(银行卡支付(信用卡支付(手机支付(
2、工作环境:行政事业(国有企业(民营企业(外资企业(其他(
3、您的休闲娱乐爱好(可多选: 茶艺(品酒(摄影(户外运动(园艺(射击(健身(电影( 古玩鉴赏(钱币收藏(集邮(养生(其他(
4、您选择过的投资工具有(可多选: 定期储蓄(基金(股票(国债(保险(理财(外汇(其他(
5、您满意的金融产品投资期限是: 一周(月度产品( 1年期( 2年期( 3年期( 5年期( 5年以上 ( **支行再次感谢您的参与和支持!
第15篇：中国移动客户价值的提升
提升客户价值 创造移动时代
中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。
据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。
不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。
从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面临的带有战略性的问题。移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味
着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理体系。
集团客户的价值识别
1．集团客户的特点
1）客户需求复杂且具有可变性，难以把握和预测。
2）集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。
3）集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。
提高客户价值营销策略的关键点
1．市场洞察
深入的客户洞察和市场理解是精细化营销的核心，即通过数据的掌握与分析对集团客户进行市场细分。市场细分就是对集团客户的各种数据进行挖掘，按照若干个纬度，去细分和把握客户的价值与需求。比如常见的规模纬度，表面上看，用户数越多，对应的客户价值就越大，但这对于集团客户这类特殊客户群体而言，并不能准确判断出客户的真实价值及其业务需求；再比如行业纬度，并不能清晰地显现客户的特征差异。
2．营销目标
正确的营销战略要靠科学的营销策略来贯彻实施。精细化的营销策略就在于提高营销活动的科学性、针对性和有效性。
从集团客户营销的根本来讲，营销的目的一般都是为了实现这样一些目标：更高效的获取集团客户，提高产品或服务的市场占有率；更高的客户忠诚度，以减少集团客户流失，提高集团客户价值贡献水平；更佳的营销投资回报率，优化营销与服务成本，以获得更大的营销利更润。因此，集团客户营销策略必须建立在这一目标基础之上，并围绕这一目标展开。
a.更高效的获取客户。
有统计显示，获取一个新客户的成本是保留一个现有客户的七倍，这就需要精确地进行目标客户定位。保留客户是远远不够的，而应当让客户将更多的消费集中于本企业的产品和服务上，让客户享用更多的产品与服务组合，从而提高客
户及产品或服务的市场占有率。因此，精确定位客户，理解客户的需求，策划和执行高效的营销活动，通过交叉销售来获取客户及提高客户的购买水平，是精细化营销策略的根本。
b.更高的客户忠诚度。
客户服务营销的一个最重要的目的就是提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户的满意度，降低客户流失率。这就需要能够真正理解客户的需求，有效的对产品和服务的设计和提供过程进行分析，不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值，并能通过整合的营销沟通策略来优化与客户的关系。
c.更佳的营销投资回报率。
当定位于不同的客户、不同的营销渠道、不同的产品和服务时，营销投资回报率经常会有较大差异。要保证营销投资回报，就需要理解客户的生命周期价值，根据不同的客户价值来优化并控制产品与服务的提供成本，加强营销风险管理能力。企业应当根据客户为企业带来的利润高低，提供与其价值相对等的服务，并通过服务营销来提升客户的收益贡献水平和利润贡献率。
3.营销流程
营销流程是依据营销目标而建立的，不同的目标有其对应的流程。关键的问题是，流程的每一个环节与步骤的设置应与目标的实现相匹配。这就要求我们必须围绕这一目标，查找、分析流程中的薄弱环节，并加以有效的改进。营销策略的侧重点
1.销售观念的转变
要想取得集团营销工作的成功，首先必须解决的问题是运营商进行集团营销的目标是什么。这个问题得不到解决，集团营销工作就会成为无的之矢，花费了大量的营销成本，得到的结果对企业却没有太大价值。
从表面上看，集团营销的目标是销售产品，客户签订协议，使用了集团产品或者产品组合，就应该算作销售成功。但实际上，以这种产品经济理念为出发点很难达到理想的销售效果。产品经济是传统的经济形式，其特点是产品是有形的、标准化的，供给的方法是生产后库存直至销售，要想突出产品，必须使自己的产品具有与众不同的特色。在产品开发的初级阶段，市场尚未成熟，用户需求比较
简单，这种经济形式是能够满足用户需求的。但随着市场竞争的加剧，各个厂商投入产品开发的力量相差无几，产品之间的功能差距和技术差距日益减小，此时价格就成为非常重要的因素，价格战随即出现。与此同时，整个产业在市场的调节之下逐步进入微利时代。
2.销售流程体系的建立
销售目标确定后，接下来应该有一个规范且具有弹性的销售流程。一般而言，由于集团信息化解决方案具有特殊性，单一部门或者单一组织很难完成整个销售过程。如何建立一个高效可靠的销售流程，保证各个部门之间责任明确，接口顺畅，是销售成功的一个重要因素。
以市场为核心，围绕客户需求，充分考虑竞争对手制订标准化销售流程，是我们建议的方式。
（1）以市场为核心，意味着与客户最接近的市场营销部门具有充分的资源调度权利。从发现商业机会、分析商业机会、制订和实施营销策略，直至后续服务跟踪等整个销售全过程，市场部门都有权利调动。以市场为核心并不意味着完全依赖于市场部门，而是指洞悉市场发展变化的情况，依照市场的客观规律进行运作。
（2）围绕客户需求，是指树立客户需求分析专家的形象，在整个销售过程中关注客户需求，但并不拘泥于客户提出的需求。
（3）因为客户不是专家，在很多情况下他们甚至不了解真正需要的是什么。在这种情况下，客户往往会把他们最能够直接体验到的东西当作自己的需求，例如价格、产品的外观等等。因此，引导客户发现真正的需求，甚至培育和管理客户需求是“围绕客户需求”正确的内涵。如果能够做到这一点，相信在满足客户需求的同时，并不给自己增添更多的成本。
（4）销售流程的标准化。建议市场一线根据客户重要程度分为不同等级，一般性模版化的销售工作可以交由较低层次的市场人员根据销售模版完成；较高层次的市场人员具备客户需求发掘和需求管理的能力，能够调动公司内外部各种资源完成重点集团项目的营销，同时完成对模版的调整和修改等。这样不同层次、不同流程保证销售工作覆盖到整个集团客户市场。
以服务创新提升客户价值
如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平；通过增强网络覆盖的广度和深度，开展网络优化，网络质量已经达到国际优秀水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；通过实施品牌经营策略，“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。
目前，中国移动通信经营一张有2亿多客户、覆盖全国99%以上的县市、漫游世界184个国家和地区的网络，在历史上和世界上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动最大的服务创新。
只需要把你的证件、机票、行李都交给一个专门的服务人员，就能为你办好全套的登机手续，送到一个特别通道，一直把你送进飞机。以全球通VIP客户服务为例，中国移动可以让VIP客户在机场享受到便捷舒适的易登机服务，这也充分体现了一种非常高的服务水准。而中国移动通信针对15岁到25岁的年轻一族打造的动感地带品牌，一方面将有利于贴近不同用户群体的需求重点，刺激用户消费，提升品牌忠诚度；另一方面也有利于运营商根据不同的目标市场的异质化需求进行产品开发，动感地带的推出，推倒了移动通信市场品牌竞争的多米诺骨牌。
集团客户是近年来中国移动通信运营商最为关注的客户群体，而处于不同市场环境时期下的运营商应具备深邃的市场把控力。而随着集团客户在市场细分的作用下日趋成熟，我们更应以暂新的视角去思考，能否最大限度的深入挖掘集团客户价值已不仅仅是依靠寻找新的市场来实现，更重要的是将一个可能会沦为沉寂的客户，转变成了活跃的客户，从而可以不断地给中国移动实现增值。
第16篇：为客户创造最大价值
《消费者权益保护法》明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为，都属于“消费”的范畴。中国移动广东公司作为国内最大的省级电信运营公司，承担着对超过6000万客户提供移动通信服务的重任。自今年1月份“诚信服务满意100”活动开展以来，广东公司以“诚信、便利、快捷”为原则全面推进诚信服务，并将其扩展为八大服务承诺，用实际行动再次演绎了企业本色――客户权益最忠实的维护者、社会责任最尽职的承担者。
打造优质网络 沟通创造价值
在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是基础。目前，中国移动广东公司在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，强调网络接通率也要达到99%以上、掉话率低于0.9%的水平，把“畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。
为了实现这个目标，广东公司长期以来坚持打造精品网络，对网络建设的投资毫不含糊，开展的“优势100网络”大会战，解决了360多个网络覆盖的难点，进一步提升了网络质量。
以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，移动基站建设非常不易，而海面覆盖更是通信难题。但是经过科学合理的规划和艰苦专业的建设，目前，阳江地区的移动信号不仅跨越了海拔904米的八甲大山中的仙家垌，更延伸到了离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海60公里，最远达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100％覆盖。
像王先生这样受益于移动网络的客户还有很多，有时候，这种回报甚至是生命的延续。2006年6月28日晚，一艘珠海籍煤船途经江门市台山大襟岛附近海域时，因大浪涌入船体而沉没，10名船员遇险。危急时刻，船员用手机报警求救，弃船后又一再通过手机与营救人员保持联系，最终获救。试想，如果不能通过手机及时求救，在如此恶劣的天气海况条件下决无生还的可能。一部小手机的信号，不仅挽救了10名船员的生命，更拯救了10个家庭的生活希望。
遏制消费陷阱 保障客户权益
中国移动广东公司不断改进梦网管理措施与手段，积极规范sp、cp的经营行为，明确提出了“制止消费陷阱”、“订退自由随心”、“误差双倍返还”、“投诉快速解决”等条款，不仅从管理层面上采取主动措施，防止客户利益受损，还设立了快捷的投诉通道，实行首问负责制，为受损客户进行及时的处理和补救。中国移动广东公司严格监督内容和服务提供商的运营行为，通过“二次确认”措施，要求其在客户订购、扣费前，发出确认信息，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象。
今年，广东公司重拳出击，根据《中国移动广东公司梦网合作管理办法》，出台《对不符合规范的业务进行整改》等几项有效措施，严格保护移动用户权利。根据相关规定，对57家违规sp进行了不同程度的处罚。其中47家sp商，因“强行扣费（无用户使用业务记录）”或“仿照中国移动广东公司口吻群发诱骗客户使用业务的信息”行为，已被广东公司强行终止合同，并将业务信息费全部返还移动客户。在对恶意欺诈严惩不待的同时，对类似“群发无资费说明宣传短信”等不规范行为的2家sp商，则分别处以暂停业务6～9个月、清除当月业务订购关系等不同程度的处罚。
同时，公司还开通了梦网不良信息举报站，客户收到垃圾短信或诱骗信息可以直接转发01820投诉，协助查处短信陷阱和短信诈骗行为。在客户想退订某项已定购的收费业务时，广东公司更是提供了多种方式，如沟通100服务厅、10086热线人工、10086语音、互联网等，以方便客户的退订，真正确保消费者在享受收费业务“来去自由”，订退自由随心。
资费“透明化”让客户明白消费
消费知情权是近年来社会关注的热点问题之一。为此，中国移动广东公司明确提出了“资费清晰明了”、“缴费方便快捷”、“查询清楚明白”等几条原则，让客户明明白白消费。
现在很多人都爱在出国旅游时使用中国移动的国际漫游业务，由于不同国家的资费不同，常常给消费者带来麻烦。而现在，广东公司客户只要开通了国际漫游服务，出国就不用再为资费不明而烦恼，到达不同的国家，客户就会收到有关收费标准的短信通知，真正做到走到哪里都是主场。
对于省内的移动客户来说，广东公司更提供了多种查询话费详单，了解自己消费情况的方式：除了传统的“邮寄清单”外，客户可以到就近的“沟通100”服务厅和多媒体自助终端打印，或者拨打10086以及登录中国移动广东公司网站查询。在广州，客户还可以通过地铁、便利店、银行、大型住宅区等地区配置的近300台媒体自助终端，自助服务直接打印账单、发票和清单。提供如此详细的账单、清单在国内通信行业中是首开先河的。难怪中国移动广东公司的客户们惊叹：“现在的账单好了，老百姓能明白，心里也有数了。”
服务四尽责 辐射社会营造和谐
中国移动广东公司认为，公司的发展与广东密不可分，它凝聚着所有广东人的智慧和汗水，是广东人民支持和关怀的结果，与广东大地和人民共荣共生。
3月12日，中国移动广东公司启动“感恩社会”活动。该活动由弘扬“感恩文化”、信息服务进村、信息服务进社区、信息服务关爱工程四大方面构成。广东公司同时在会上郑重承诺：“为打造和谐的消费环境，将在今年全面推进服务、诚信、管理、公益四个尽责。”力图做到服务尽责，解决好服务的焦点问题；诚信尽责，加强信息服务的管理；管理尽责，建立完善的长效服务机制；公益尽责，积极履行社会责任。借助这四项尽责，中国移动广东公司希望在服务用户的基础上，营造和谐的消费环境，最终将企业与消费者的和谐辐射到全社会。“四个尽责”除将在“八项承诺”基础上体现外，中国移动广东公司还计划通过行业监督力以及回馈等多种方式，延伸八项承诺所体现出的企业精神。其中包括，运用中国移动广东公司在梦网行业的运营商角色，充分做好监督、引导工作，进一步规范化梦网，打造黄金产业链，促进信息产业发展。
未来几年，中国移动广东公司还将以“正德厚生臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，将用百分百的努力，换取客户百分百满意，营造和谐的移动服务消费环境，为消费者谋求更长远的利益。
第17篇：为客户创造最大价值
为客户创造最大价值
《消费者权益保护法》明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为，都属于“消费”的范畴。中国移动广东公司作为国内最大的省级电信运营公司，承担着对超过6000万客户提供移动通信服务的重任。自今年1月份“诚信服务满意100”活动开展以来，广东公司以“诚信、便利、快捷”为原则全面推进诚信服务，并将其扩展为八大服务承诺，用实际行动再次演绎了企业本色――客户权益最忠实的维护者、社会责任最尽职的承担者。
打造优质网络 沟通创造价值
在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是基础。目前，中国移动广东公司在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，强调网络接通率也要达到99%以上、掉话率低于0.9%的水平，把“畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。
为了实现这个目标，广东公司长期以来坚持打造精品网络，对网络建设的投资毫不含糊，开展的“优势100网络”大会战，解决了360多个网络覆盖的难点，进一步提升了网络质量。
以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，移动基站建设非常不易，而海面覆盖更是通信难题。但是经过科学合理的规划和艰苦专业的建设，目前，阳江地区的移动信号不仅跨越了海拔904米的八甲大山中的仙家垌，更延伸到了离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海60公里，最远达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100％覆盖。
中国移动广东公司保障客户畅快沟通的同时，更为客户创造了更大的价值。在广州经商的中国移动客户王先生对记者说，生意人，最讲究人脉资源。几年前他曾因为经营不善，差点血本无归。正当他在为前景担忧时，一位老朋友打来电话，为他提供了新的生财之道，正是这个电话，给他的生意带来了转机。他深有感触地说：“我不管走到哪里，我的客户仍然在，移动为我搭建了一张广阔的生意网，让我每天都有新商机。”
像王先生这样受益于移动网络的客户还有很多，有时候，这种回报甚至是生命的延续。2006年6月28日晚，一艘珠海籍煤船途经江门市台山大襟岛附近海域时，因大浪涌入船体而沉没，10名船员遇险。危急时刻，船员用手机报警求救，弃船后又一再通过手机与营救人员保持联系，最终获救。试想，如果不能通过手机及时求救，在如此恶劣的天气海况条件下决无生还的可能。一部小手机的信号，不仅挽救了10名船员的生命，更拯救了10个家庭的生活希望。
遏制消费陷阱 保障客户权益
中国移动广东公司不断改进梦网管理措施与手段，积极规范SP、CP的经营行为，明确提出了“制止消费陷阱”、“订退自由随心”、“误差双倍返还”、“投诉快速解决”等条款，不仅从管理层面上采取主动措施，防止客户利益受损，还设立了快捷的投诉通道，实行首问负责制，为受损客户进行及时的处理和补救。中国移动广东公司严格监督内容和服务提供商的运营行为，通过“二次确认”措施，要求其在客户订购、扣费前，发出确认信息，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象。
今年，广东公司重拳出击，根据《中国移动广东公司梦网合作管理办法》，出台《对不符合规范的业务进行整改》等几项有效措施，严格保护移动用户权利。根据相关规定，对57家违规SP进行了不同程度的处罚。其中47家SP商，因“强行扣费（无用户使用业务记录）”或“仿照中国移动广东公司口吻群发诱骗客户使用业务的信息”行为，已被广东公司强行终止合同，并将业务信息费全部返还移动客户。在对恶意欺诈严惩不待的同时，对类似“群发无资费说明宣传短信”等不规范行为的2家SP商，则分别处以暂停业务6～9个月、清除当月业务订购关系等不同程度的处罚。
同时，公司还开通了梦网不良信息举报站，客户收到垃圾短信或诱骗信息可以直接转发01820投诉，协助查处短信陷阱和短信诈骗行为。在客户想退订某项已定购的收费业务时，广东公司更是提供了多种方式，如沟通100服务厅、10086热线人工、10086语音、互联网等，以方便客户的退订，真正确保消费者在享受收费业务“来去自由”，订退自由随心。
资费“透明化”让客户明白消费
消费知情权是近年来社会关注的热点问题之一。为此，中国移动广东公司明确提出了“资费清晰明了”、“缴费方便快捷”、“查询清楚明白”等几条原则，让客户明明白白消费。
现在很多人都爱在出国旅游时使用中国移动的国际漫游业务，由于不同国家的资费不同，常常给消费者带来麻烦。而现在，广东公司客户只要开通了国际漫游服务，出国就不用再为资费不明而烦恼，到达不同的国家，客户就会收到有关收费标准的短信通知，真正做到走到哪里都是主场。
对于省内的移动客户来说，广东公司更提供了多种查询话费详单，了解自己消费情况的方式：除了传统的“邮寄清单”外，客户可以到就近的“沟通100”服务厅和多媒体自助终端打印，或者拨打10086以及登录中国移动广东公司网站查询。在广州，客户还可以通过地铁、便利店、银行、大型住宅区等地区配置的近300台媒体自助终端，自助服务直接打印账单、发票和清单。提供如此详细的账单、清单在国内通信行业中是首开先河的。难怪中国移动广东公司的客户们惊叹：“现在的账单好了，老百姓能明白，心里也有数了。”
尤其值得一提的是，中国移动广东公司今年还将“话费误差、双倍返还”承诺升级为“收费误差、双倍返还”―――“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的梦网业务信息费”等计费误差全面双倍返还，真正实现诚信服务。
服务四尽责 辐射社会营造和谐
中国移动广东公司认为，公司的发展与广东密不可分，它凝聚着所有广东人的智慧和汗水，是广东人民支持和关怀的结果，与广东大地和人民共荣共生。
3月12日，中国移动广东公司启动“感恩社会”活动。该活动由弘扬“感恩文化”、信息服务进村、信息服务进社区、信息服务关爱工程四大方面构成。广东公司同时在会上郑重承诺：“为打造和谐的消费环境，将在今年全面推进服务、诚信、管理、公益四个尽责。”力图做到服务尽责，解决好服务的焦点问题；诚信尽责，加强信息服务的管理；管理尽责，建立完善的长效服务机制；公益尽责，积极履行社会责任。借助这四项尽责，中国移动广东公司希望在服务用户的基础上，营造和谐的消费环境，最终将企业与消费者的和谐辐射到全社会。“四个尽责”除将在“八项承诺”基础上体现外，中国移动广东公司还计划通过行业监督力以及回馈等多种方式，延伸八项承诺所体现出的企业精神。其中包括，运用中国移动广东公司在梦网行业的运营商角色，充分做好监督、引导工作，进一步规范化梦网，打造黄金产业链，促进信息产业发展。
前不久，省政协委员、中国移动广东公司徐龙总经理向省政协九届五次会议递交提案建议，建议广东实施农民工信息服务关爱工程。在“3•15”期间，广东公司推出了“我爱我家”免费长途电话服务。在全省沟通100服务厅设置无线话机，周
六、周日为在粤务工的农民工提供免费拨打回乡电话服务（每人15分钟），同时还将在特定时段提供该服务，为农民工客户搭建亲情沟通平台。
未来几年，中国移动广东公司还将以“正德厚生臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，将用百分百的努力，换取客户百分百满意，营造和谐的移动服务消费环境，为消费者谋求更长远的利益。
(肖荣华 尚明洲 黎颖欣 中国移动周刊)
第18篇：信用卡客户价值比较分析
信用卡客户价值比较分析
在信用卡客户评估中，无论是目前国内普遍采用的定性分析法还是国外流行的信用评分法，都是以发生风险可能性的大小为评判依据。但是，随着信用卡业务的发展，发卡机构更加注重提高获利能力而不是单纯将风险控制到最小，所以我们认为，同时考察潜在风险和收益，以客户价值为评估对象更为合理。本文遵循这一思路，从客户用卡意愿、交易能力、逾期状况、取现倾向以及发卡收益等方面对不同特征的客户群体进行了比较分析，希望能够更加全面地反映信用卡客户的收益和风险状况。
一、数据来源和指标设置
本文数据为某商业银行省分行2004年1～6月核准通过的21343名客户的资料，包括性别、年龄、文化程度、婚姻状况、住宅状况、工作单位性质、职务、职称、与银行关系、核准日期、有无附属卡、进件来源码、授信额度、累积消费额、累积取现额、最大逾期天数等数据。其中，累积消费额和累积取现额为当年1～8月的累计数。
为了更全面地反应客户价值状况，我们在原有数据的基础上设置了如下指标。
1.动户率。我们将发卡之后发生过消费或取现交易的持卡人视为动户。动户率反映用卡意识，计算公式为：动户数/样本总数。
2.逾期率。持卡人在规定期限全额还款无须支付利息，适度拖欠能给发卡机构带来更多收益。逾期率的计算公式为：逾期数/动户数。
3.违约率。按照信用卡风险管理的一般规定，我们以最大逾期天数是否大于90天作为客户是否违约的判断标准。违约率是衡量客户风险最重要的指标，其计算公式为：违约数/动户数。
4.月均交易额。我们根据每名客户持有信用卡的时间长短分别对月均消费额和月均取现额进行了折算，两个金额加总后得到月均交易额。
5.取现比率。取现比率＝月均取现额/月均交易额。设置这一指标的目的是为了考察不同客户群体的交易倾向，同时还可以比较取现和消费两种交易的风险程度是否存在差异。
二、信用卡客户价值比较分析结果
1.性别的风险收益比较 如表1所示，男性和女性的用卡意识完全没有区别，男性客户的月均交易金额比女性高，也更习惯于拖欠，给发卡机构带来的收入更多。但是，男性的违约比率也显著高于女性，剔除损失之后，二者在发卡收益上无显著差异。从交易倾向来看，男性比女性更倾向于提取现金。女性由于违约率较低，在信用评分中的得分通常比男性更高，但是从客户价值的角度来衡量，男性和女性没有差别。
2.年龄的风险收益比较 如表2所示，从比较结果可以看出：动户率、取现比率与年龄高度负相关，而月均交易金额与年龄高度正相关。也就是说，年龄越小的客户对信用卡的接受度越高、更喜欢取现，但交易能力相对较弱。不同年龄组的客户在逾期还款的表现上几乎完全相同；违约率随着年龄的增长逐渐下降，到41～50岁达到最低后又开始上升；而发卡收益则随着年龄的增长逐渐增加，到40～50岁达到最高后开始下降，两者的发展趋势相反。
3.婚姻状况的风险收益比较 从表3可以看出，已婚有子女、已婚无子女和未婚客户的动户率呈逐渐上升趋势，而交易金额呈下降趋势，从侧面印证了前述“年龄与用卡意识负相关、与交易能力正相关”的结论。已婚无子女的月均交易金额和逾期率比已婚有子女要低，但在用卡意识和违约方面的表现显著优于后者，综合评定的结果是二者无显著差异。总体来看，已婚人士的风险明显低于未婚和其他类型的客户，而发卡收益更高。 婚姻状况为“其他”类型的客户在交易能力上表现最好，取现比率和逾期比率最高，同时违约比率也最高，剔除风险损失之后的发卡收益却最少。综合评价的结果是已婚人士得分最高，未婚次之，其他最低，与国内外现行的评价标准基本一致。
4.学历的风险收益比较 从表4可以看出，高学历人员比低学历人员的交易能力更强、取现倾向更弱、风险更小、收益更高。中专/高中学历的客户交易金额较大专学历的客户高，但是其违约率也显著增加，所以发卡收益反而更少；对于中专/高中学历以下的客户，由于样本数太小，难以得出结论。总体来看，大学及以上学历的客户风险相对较小，其交易能力也更强，应该是营销的重点。
5.住宅情况的风险收益比较 从表5可以看出，按揭、与父母同住、租用这三类客户的动户率相对较高，但与父母同住、租借客户的违约率也比较高。除了动户率以外，自有住房和按揭在其他5个指标上均无显著差异。与父母同住与租用类型客户除月均交易外，其余指标也无显著差异。从发卡收益来衡量，按揭、自有住房类客户相对较好，租用和与父母同住类客户相对较差。
6.单位性质的风险收益比较 从表6可以看出，无论是用卡意识、交易能力还是对发卡机构的利润贡献，政府机关/事业单位都低于企业。在各类企业之中，股份制、民营、三资和私营企业的整体违约比率虽然高于国有企业，但差异并不显著。而且这些客户的交易能力和逾期比率显著高于国有企业，所以剔除风险损失之后的整体表现优于国有企业，尤其是民营企业和私营业主在发卡收益上远远大于其他各类客户。“其他”类客户的违约比率最高，这可能与我们将没有提供单位资料的客户归入“其他”类型有关，这一结果也从反面提醒我们：客户资料的完整性非常重要。
国内银行普遍认为民营企业和私营业主的风险大，对其发卡也比较严格，但是我们认为，这类客户的交易能力远远高于其他类型，动户率和逾期比率也相对很高。在本文样本中，即使违约比率提高一倍，其风险后收益仍然高于平均水平。对民营企业和私营业主严格发卡确实可以降低风险，但是也可能因此而丧失大批好客户。从理论上讲，当每种类型客户的平均收益相等时，收益才能达到最大。鉴于民营企业和私营业主的风险后收益远远高于其他行业，建议适当放宽对这两类客户的发卡条件。
7.职务的风险收益比较 从表7可以看出，职务越高，其交易能力越强，为发卡机构创造的收益也越大。在用卡意识方面，机关事业序列与企业序列的特点刚好相反，前者职务越高用卡意识越弱，而后者职务越高用卡意识越强；在违约概率方面，机关事业序列的违约概率与职务高度负相关，而企业序列呈“两头高、中间低”的分布特点；在取现比率和逾期比率方面，两者的表现则非常相似，职务越高取现倾向越弱，而逾期倾向越强。 总经理类客户的违约率虽然远远高于机关事业单位的处级以上干部，但是其动户率、月均交易金额、逾期率等收益指标也远远高于后者，综合比较更有价值。在一般员工中，企业序列的违约率高于机关事业单位而交易能力并无显著差别，所以客户价值低于后者。
8.职称的风险收益比较 从表8可以看出，职称越高的客户其交易能力和收益水平也越高，但用卡意识偏低。中级职称客户的违约率显著低于初级和其他职称的客户，而月均交易金额也显著高于后两者，所以拥有中、高级职称的客户应该是优先发展的对象。
9.在本行开户情况的风险收益比较 从表9可以看出，与本行有业务合作关系的客户在各方面的指标均优于无业务往来的客户，尤其是房贷、个贷和理财客户，其用卡意识、交易能力较高，违约风险相对较低，发卡收益明显高于平均水平。所以，发卡机构应加强不同业务产品的交叉营销，优先发展与本行有业务关系的客户。
10.有无银行卡的风险收益比较 如表10所示，有银行卡的客户在各个方面的表现均优于无卡客户，无论是市场营销还是客户评估都应该优先选择有银行卡的客户。
11.有无附属卡的风险收益比较 如表11所示，有附属卡的客户在用卡意识、交易能力和发卡收益等方面的表现均远远优于没有附属卡的客户，交易比例中消费占比更高，违约率也略低于平均水平，在发卡和授信时可适当向有附属卡的客户倾斜。
12.进件渠道的风险收益比较 如表12所示，自行申请办卡和推荐办卡客户除违约率外，在其他几个方面均有显著差异，自行申请客户的用卡意识极高、取现比率较低，但其交易能力和逾期比率也不高。加入动户率因素，自行申请客户的发卡收益比推荐客户略高，但是考虑到在实际审批中对自来件的要求相对严格，其总体违约率存在低估，建议在确保申请人资料真实性的前提下审慎放宽自行申请客户的审批尺度。
13.取现比率的风险收益比较 如表13所示，取现比率与违约风险呈高度正相关关系，取现比率越高风险越大。但是并非取现比率越低越好，我们发现：取现比率在0～30%的客户发卡收益较从未取现的客户高得多。
三、结论和建议
综合不同客户特征变量的价值比较结果，我们对该分行的信用卡风险管理和市场营销提出以下建议。 1.与银行有业务关系的客户不仅其违约风险显著低于没有业务关系的客户，而且其风险后收益也相对较高，因此这部分客户是优先营销的对象，授信标准可以适当放宽。
2.信用卡高端客户可描述为：年龄在30～50岁、学历为大学本科及以上，职位在科长或部门经理以上。在21343个样本客户中，同时满足这三个条件的有5901个、占27.65%，但发卡收益却占所有客户的73.86%，这部分客户应是积极争取的对象。
3.民营企业和私营业主的违约风险较高，但其动户率、交易能力和逾期比率也很高，扣除风险损失之后的收益远远高于平均水平，因此这类客户也应该是值得发展的客户，建议适当放宽这两类客户的发卡条件。
4.高取现客户的违约风险较大，建议该行将取现手续费由0.5%提高到1%，同时加强对连续取现客户的限制和实时监控，并及早采取催收措施。
5.总体来看，该分行的风险控制得较好，但动户率和月均交易金额均有待提高，需加强对已发卡客户的宣传和服务工作，提高其用卡积极性。
第19篇：致客户产品调价通知函
致客户产品调价通知函
尊敬的客户:
你们好！
感谢您一直以来对我公司的支持和帮助！我司本着质量第一，客户至上的精神，多年来为我公司用户提供高质量的产品和服务，获得了广大用户的认可。2014年国内企业生存环境承受了劳动力成本上升、原材料价格上涨、售后服务环节增加、通货膨胀趋势加重等多重挤压，我们上海磊恩化工也不例外。2014年下半年以来，我公司一直承受着因原材料、人力成本（加工费、人工费）、运输、市场研发费等价格上涨而导致生产成本上升的困扰。特别是废酸处理成本费用提高很大。
为了我司的可持续发展并能更好地为客户长期服务，本着长期诚信服务、共同发展、质量取胜的经营理念，经过多方面的慎重考虑，我公司决定从2015年1月1日开始，对本公司工业盐酸产品价格做适当调整（现各型产品价格涨幅约40%），以缓解不断上涨的成本压力望贵公司慎重考虑。此次价格调整希望能够得到您的理解与支持，我们也将一如既往地以高品质的专业服务全力回报广大客户的厚爱和支持。
特此函告！
顺祝商祺！
上海磊恩化工有限公司
2014年12月17日
第20篇：银行贷款客户营销产品方案
银行贷款客户产品营销方案
一、执行概要和要领
坚持以加快存款发展作为主题，加深了解客户的需求。抓住机遇，加大存款营销力度，壮大我行的存款市场份额。
二、背景分析
一季度是银行最需要存款的时候，多种渠道可以拥有客户存款。拥有客户拥有我行产品越多，流失的可能性就越小。只有充分了解客户的需求，才能通过满足客户需求来把握住客户的存款。因而，制定一个完善而有效的营销策略成为当前最为迫切的前提，一个好的营销方案将会成为扩充市场、延伸品牌度的有效手段。
三、营销目标
以信用卡营销的方式，对本行现有的1000户住房一手楼贷款客户进行电话营销，深度了解客户目前对银行业务的需要，深层次了解客户从事什么行业等基本情况，并邀约客户来我行面谈。
四、营销策略
（一）以信用卡营销为手段
通过向本行现有的1000户住房一手楼贷款客户进行信用卡营销，简单了解客户对信用卡的需求情况，为充分了解客户对本行的业务需求做铺垫。
（二）以了解客户需求为目的
通过向客户咨询事先设计好的相关问题，深入了解客户的家庭、事业状况，尤其要了解客户的财务状况。这样可以大概了解客户的需求情况，以便开展存款营销。
（三）以把握客户存款为核心
通过以上两种策略的开展，充分了解客户对于本行的业务需求，为客户设计产品或服务，进而达到提高业务粘性、稳定并增加我行存款的目的。
五、营销使用问题简要介绍
（一）信用卡营销问题的重心 1.介绍我行信用卡业务的优势； 2.询问客户对信用卡的需求等。
（二）对客户需求的深入了解（在客户感兴趣的基础上） 1.了解客户家庭的基本情况； 2.了解客户事业的基本情况；
3.了解客户对我行业务的需求情况（可以在了解客户对信用卡业务需求时提及）等。
（三）邀请客户来我行面谈
诚恳地邀请意向客户来我行面谈，可提及我行的在营销活动期间的优惠等。
六、营销手段与方法
因为此次营销的主要意图并不在信用卡业务上面，在营销的过程中要有明显的侧重，所以营销的技巧很重要。在有限的营销时间段内合理把握营销内容的重心，尽可能了解客户对本行业务的需求，并邀请意向客户来本行面谈。
（一）落实营销环境
首先，按照惯例，将营销策略落实到二类支行、相关部门负责人，要负责人引起高度重视，借以调动客户经理们存款营销积极性，树立起“抓存款就是抓效益，提高资金自给能力就是提高资产创立能力”的观念。其次，组织参与此次营销活动的客户经理，认真学习营销活动方案，围绕任务目标统一全员思想，使大家从全局和长远的角度牢固树立服务客户、加快发展的意识。从营销环境上要落实从营销负责人到一般员工，人人坚守“团结激发活力、团结激发智慧、团结激发斗志、团结创造奇迹”的信念。
（二）落实营销人员：
虽然，此次营销活动的主要有本行客户经理们负责，但在开展营销活动之前仍然需要落实营销人员，确保每位参与营销活动的客户经理都能在活动期间内在岗工作，不可拖延整个营销活动的进度。
（三）制定考核办法，建立激励机制，
使存款营销工作目标明确，责任落实到人，将存款任务的增长与二类行全体员工、营销部门人员的绩效工资挂钩。并落实二类行和营销部将任务层层分解落实到每位员工，及时下发存款营销情况通报，激励先进、督促后进。每旬由综合业务部对此次活动进行效果评价，活动的策划方案实施情况如何，活动是否达到了预期的目的，客户对活动的反映如何等等详细地进行评估。
策划人：
时间：
