推荐第1篇：客服人员服务技巧
第一章 ：客服人员服务技巧
最好的服务来自于真诚与技巧！
耐心是客服人员的首要素质；
会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨；
真诚服务不是找借口，而是找办法；
具有高度的责任心；
能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话；
语气亲切、自然，语速适中；
用语规范、服务到位；
具有较强的语言表达能力；
反应灵敏，具备良好的处理问题的能力；
具有良好的沟通能力；
服务热情，态度好；
熟悉公司业务操作流程。
心理素质
最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。
首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。
挫折打击的承受能力
第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管或是上级在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。
情绪的自我掌控及调节能力
再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环
节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
勇于承担责任
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
拥有博爱之心，真诚对待每一个人
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。
强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。
第一节：技能素质
1．良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2．丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3．优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
4．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
5．具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
6．具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。
7．良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
第二节客服人员应该了解岗位特殊性
作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况：
客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。
与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。
进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。
尽量使用平和的语调与客户交流。
如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。
耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。
勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺
一、基本电话礼仪
请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：
1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，金龙天运，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平
和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。
2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。
3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。
4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。
5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。
6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用金龙国际快递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓**（我的工号为***号），***先生/小姐，再见！”
二、金龙天运接电话及挂断电话时的标准用语
接听电话时：“您好，金龙天运。（工号可报可不报）”（电话铃响起三声内接起） 挂断电话时：“感谢您的来电，再见！”
三、不规范用语及服务禁语
服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认
真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。 服务禁语及不规范服务用语的类别有：
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈
精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户
与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户
与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问
服务禁语具体例子：
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、你找领导去。
3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！
4、我就这态度，你又能怎样！
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道。
不规范服务用语具体例子：
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。
2、听不到，大声一点。
3、你快点讲。
4、你不要说话，听我讲完。
5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。
6、不是我受理的，我不清楚。
7、你找别人吧！我帮不了你。
8、这不是我的错，我帮不了。
9、我也没有办法啊！
10、不行就是不行。
11、不行、不可以、不能。（除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。
12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
14、你到底明不明白我在说什么？
15、要我说多少遍你才明白啊？
16、你有没有搞懂我的意思？
17、难道你还不清楚？
18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
语音标准
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85％。 优质语音服务的要求应包括以下几点：
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
用语规范：准确使用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控
制好情绪，保持平和的心态
统一服务热线用语
1、客户非常着急、态度恶劣时
（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力想办法帮您解决。
2、客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。
（话务员）对不起，您所咨询的内容有专门的部门服务 ，帮你转接有关部门。请稍等。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时
（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？
4、客户提出批评或表扬时
提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。
5、客户提出建议时
（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时
客户要求合理：
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的
（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 （话务员）您的要求我们会及时上报上级部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
8、客户的问题不能立即答复时
（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象
1、统一着装、端正有型。
2、电话接入立即主动应答, 三声之内接起电话。
3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**小姐”的称呼与客户交流。
4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”
6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“**先生/**小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。
7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
9、电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。
10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。
11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
推荐第2篇：联通国际漫游客服
联通国际漫游客服号码
启用时间：2010年4月26日零点
业务介绍:
中国联通国际漫游客服接入号码18618610010受理全国联通用户对国际漫游业务的咨询与投诉。（全国及所有已开通漫游出访的国家和地区。）
开通范围:
中国联通固定电话、PHS业务用户、移动电话网用户（含GSM和WCDMA网用户）
资费标准:
1.在境外通过联通手机拨打18618610010号码为免费呼叫。
2.在国内拨打18618610010号码按正常收费。
推荐第3篇：联通客服辞职报告
2019年联通客服辞职报告-范文汇编
作为客服人员，平时压力非常大，如果您想要辞职，以下是小编为大家精心搜集和整理的2016联通客服辞职报告，希望大家喜欢!
2016联通客服辞职报告一
尊敬的总经理：
您好
我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。
来到省联通客服中心已经接近半年了，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里平等的人际关系和开明的工作作风，让我能开心的工作，开心的学习。但是因为离家比较远，父母近期身体都不好，家里没有人照顾，作为一个女儿我有侍奉双亲的责任，这两天我虽然很努力让自己专心工作，但是心却无时无刻不牵挂家里，我现在的状态确实已经无法胜任工作。 正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，希望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证工作的顺利的交接。
我真心的感谢公司领导一直以来对我的信任，感谢身边同事对我的关心和帮助，很荣幸自己成为过公司的一员，我确信在公司的这段工作和学习的经历和经验将成为我一生宝贵的财富。
祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的成功!
此致
敬礼! 辞职人：xxx 20xx年xx月xx日
2016联通客服辞职报告二
尊敬的领导：
我已经来联通工作一年多了，这是我做的第一份正式的工作，是份来之不易的工作。在这里我叩开了社会的大门，对社会有了更深一步的了解和看法。
来到聚友，我学到了不少东西，刚到公司时是维护岗位，工作不讲方法，没有与用户预约上门时间并安排好当日工作时间表，有的上门时用户已经好了或是家里没人，就耽误了一些时间，造成一些用户等等时间过久。转正后来到客服，对此体会比较深刻。客服工作虽说简单但也做好也不是件容易的事情，虽然每天就是接接电话，做做记录，及回访用户使用情况。
在与用户交流也不是件容易的事，有的用户是急脾气，说话快，你得跟上他的节凑，有的用户不愿多操作，一上不了网就要求上门，也有的，在晚上打维护电话还要求马上过去，电话中要想办法让他多操作，多试几种方法，如果实在派不了人，和他耐心解释，一般用户也都会理解。客户是上帝，无论用户提出什么样的问题都要根据用户反映的情况分析和快速的解决，领导在我的工作中也经常提出我需要改进的地方， 工作质量一天天提高，心里也很高兴，只要是心态平和，针对发生的问题勤于思考，不明白的多请教资格老的同事，处理问题质量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。
一个公司就是一个大家庭，在这里结识了不少好朋友好兄弟，离开确实很是不舍，就像当初去上学离开家人和毕业时离开同学一样，一样的情愫再次从心底涌起。只能道一声珍重，后会有期!希望聚友发展蒸蒸日上，永驻辉煌。
此致
敬礼! 辞职人：xxx 20xx年xx月xx日
2016联通客服辞职报告三
尊敬的领导：
您好!
曲指算来，我到公司已有12个月了，这12个月里，虽然我的工作并不是尽善尽美，但在公司同事们的帮扶、辅佐尤其是您的信任与支持下，我也要求自己尽心尽职，每一项工作都用了自己十二分的努力去对待。凭心而论，领导青睐器重，同事齐心融洽，这真的是我工作以来，所遇到最好的工作环境。
虽然我心里也真的不愿意，但我不得不这样选择。
您知道虽然我是个女孩，但我并不是个怕吃苦的人。而让我感到难堪的是，身体不好，居然成了我这次离开公司的理由。虽然我的毛病不是什么大问题，但医生的一再叮嘱要我好好静养，却令我不得不认真对待。您知道，对于一个女孩来说一份好的工作固然重要，但一个健康的身体却是一切的根本。
我是一个理智而现实的人，虽然事业上的进步也是我的梦想，但我不敢去拼什么青春。健康对我来说，真的比什么都要重要。以我现在的身体状况，已经不能再胜任您交给我的工作，所以我不想为难自己，更不愿让您及公司为难，我必须要离开了。我真的需要休息一段时间，我不想自己这样的年龄就有着这样或那样的隐疾。尽管我知道这样的理由在别人看来并不算是什么，但对我来说它真的很重要，这点还希望你理解与谅解。
加入公司以来，您对我的器重与信任，令我非常感动，也成为激励我努力工作的动力。在您及同事们的热心指导与悉心帮助下，我个人无论是业务素养的提高，还是社会阅历的丰富都是非常明显的。我常想，自己应该用一颗感恩的心，去回报您及公司对我厚爱，真的想用自己的努力去做好您交给的每一份工作任务，但自己的能力真的很有限，不一定做得都能让你满意，所以在工作中如果有什么失误与不足的地方，我只能对您说声抱歉，请您原谅!
再一次真诚地感谢您及公司全体同事对我的关爱与信任!
此致
敬礼! 辞职人：xxx 20xx年xx月xx日
推荐第4篇：联通客服工作总结
作为一名联通的工作人员，我们应该怎么做好自己的工作总结呢？以下是小编精心准备的联通客服工作总结，大家可以参考以下内容哦！联通客服工作总结【1】
在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。再这半年的工作历程，作为联通公司的每一名员工，我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。
如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的知识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位。
没有一丝的心理准备，公司安排我做信息知识收集整理工作，然后安排我上岗真正工作。刚开始，看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、灵活运用各个知识功能点却是很不容易的。所以，调整好心态的我渐渐的明白了，在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的工人；如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。
心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务须竭尽全力，这种精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功或失败。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他也就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动、努力的精神来工作，那么无论在怎样的岗位上都能丰富他人生的经历。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。其次，对我半年来的工作状况做一个小结：
（一）切实落实岗位职责，认真履行本职工作，明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成，工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
（二）正确对待客户投诉并及时、妥善解决。通讯工具是一种使用必备的业务，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务是有过之而无不及，同时也必须慎重处理。在业务员自己为用户介绍，解释业务的过程中，要严格按照国家标准和公司活动服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，自己处理不好的，应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对，同时应及时与客户沟通使客户对处理感到满意。
（三）学无止境，注重自身的职业发展，多学习。关注职业知识。职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学习到的理论知识和职业技术知识灵活运用到工作中，并进一步提高、升华。
（四）即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，与联通的业务知识运用和业务操作能力有关，本来以为这是这里的工作做起来简单。易懂，其实，并不是象，想象中的那么简单，我发现再这里我学到的知识和技能繁多，更加培养了我的交际能力。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。
当然，我在工作中还存在着一些不足之处，如过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。
总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的知识背景和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。
联通客服工作总结【2】中国联通是中国客户群最大的电信运营企业。屈指算来，到联通公司已经6年的时间了，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，现在已完全融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了很深的了解。同时也有一些心得体会与想法，借此机会谈谈：
我喜欢这个工作，它让我发现自己很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用联通公司的服务。联通的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到联通做营业员，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入联通公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表联通公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到联通公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！
说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光临！”、“您好！交费是吗？您请坐，请报号码………”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了联通公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高。
联通客服工作总结【3】今年七月，我非常荣幸的加入联通东莞分公司企石营业部来了公众客户中心，至今已有半年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询师我经常做的一项工作，这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事的帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。
IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在老师的悉心指导下，我已经可以比较熟悉的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同时的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，应收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。
在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务，同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。
作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中三二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用，在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：
一、业务学习和IBSS操作上手都比较慢与其他营业员相比，我的学习速度确实比较偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因，在今后的工作中药学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。
二、虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在于年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来了一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
三、有些服务规范做的还不到位比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有些这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。
四、工作的条理性还应加强在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。
在今后的工作中，应当学会对工作进行合理安排。这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。
推荐第5篇：联通客服工作总结
一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平
下发了《XX联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。
建立集团客户分级服务体系，加强服务细分;强化集团客户服务规范，提升服务水平;建立服务质量监控机制，促进服务提升;完善服务流程，提升服务响应能力
二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环
强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。
按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)，建立多维度客户分层分级管理体系。
在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。
继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。
三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈
完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应
绿色通道等相应流程的落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。
在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。
四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知
1、推进集团客户服务支撑响应体系建设
按照省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心，按照服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订,先后制定下发了《中国联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则(试行)》、《关于下发集团客户故障申告处理预案的通知》、《XX联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知》、《中国联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务(sla)工作实施细则(试行)》、《关于XX联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知》等文件，进一步规范集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。
2、组织开展了集团客户网络巡检
按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对XX联通服务的满意度。
3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作
继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作3142小时条。
4、推行重要客户配备网络服务经理制度
网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑能力和服务水平，提高集团客户服务满意度。按照集团客户部的需求，有针对性地开展了网络服务经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。
推荐第6篇：客服人员服务用语培训资料
客服人员服务用语培训资料
客服人员在与客户电话沟通时，面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
例： “上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，例如：“您好!世纪速码。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找公司，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?
2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。 如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表若长时间没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对服务感到不满意。
切忌不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌，倾听客户说话时要注意：认真倾听，不要假装听；
在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。 切忌不能说：“啊！什么?”、“你说什么?”。
作为一名优秀的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司、企业对客户的服务态度。
6、让客户等待时或再次接听电话时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。
首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”
在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座位处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了„„”、“感谢您的耐心等待„„”
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，不要让客户感觉到你已经不耐烦，急着结束通话，这样给客户的感觉很糟糕。
例：客服代表：“请问还需要帮助吗?” (语气非常重要，切忌不要显出不耐烦的情绪。)
客户：“没有了。”
客服代表：“祝你愉快!再见!” 结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!”、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!” ，在结束通话时，客服代表是这样向客户告别的话，比直接说“再见!”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的„„”。
客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
推荐第7篇：联通客服实习总结
联通客服实习总结
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个人实习总结
实习目的：
是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。
实习内容：
实习结果：
2011年三月，我顺利通过该公司的转正考试，对于业务知识扎实了许多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答，每天的电话量都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会有成绩。
实习体会：
在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许多。工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会qq，一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。你违反了将是钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在学堂好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们即将毕业，实习是大学里最后一堂课，从中得到的体会也是很不一般。继续努力！
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推荐第8篇：联通客服实习总结
联通客服实习总结
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个人实习总结
2011年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公司担任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要负责联通移动电信进行招聘职工人员。通过面试我进入中国联通有限公司广西分公司，担任10010呼叫中心客服代表，工作内容是接听使用中国联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。
实习目的：
是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。
实习内容：
联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围，很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利！
半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，2011年1月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。接：您好！实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？我很着急，紧张到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么？先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。回答的时候我的声音还在颤抖。挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。http://shixi.xiexiebang.com/由刚开始一天8小时电话量20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊？我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。他说：我到那个营业厅交话费，刚进去的时候，那个公号112的营业员在聊天，没有理我，我就到门口抽了两支烟，然后再回去交话费，那个营业员还在聊天，我就写下号码把钱放在那里，交代她帮我交话费，我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交，我就回去，她说你不急着用交那么快干什么？态度非常恶劣。我偷笑了很久，记录了这位大叔的情况。这就是我的工作内容，每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声音，虽然对方只是听到我的声音，从未谋面，但是能给对方留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。能够听到不同的声音感受到不同的事与物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多骚扰电话，也会听到很多难听的话，如：为什么我的话费昨天还有10块，今天就只剩下5块了，你们是怎么扣费的？面对用户这样的质疑，我说：扣除的费用是来电显示的功能费5元，如还有什么疑问都可致电10010，感性您的来电，再见。小姐，今晚几点下班啊？我请您吃饭啊。呵呵。。。天天都有这么多人请我吃饭就好了，可以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我只能说：狠抱歉先生，如您没有其他业务上需要咨询，现将您的电话转自自动语音，如需帮助请您再选择人工进入，感谢您的来电再见！
实习结果：
2011年三月，我顺利通过该公司的转正考试，对于业务知识扎实了许多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答，每天的电话量都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会有成绩。
实习体会：
在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许多。工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会qq，一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。你违反了将是钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在学堂好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们即将毕业，实习是大学里最后一堂课，从中得到的体会也是很不一般。继续努力！
推荐第9篇：联通客服实习报告
广西东方外语职业学院
毕业实习报告
专业班级：08级商务日语3班
学生姓名：曾昭霞
学号：082113008
指导老师：潘国宁
实习单位：广西嘉路人力资源有限公司
实习日期：2011年12月23日至2011年04月8日
个人实习总结
2011年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公司担任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要负责联通移动电信进行招聘职工人员。通过面试我进入中国联通有限公司广西分公司，担任10010呼叫中心客服代表，工作内容是接听使用中国联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。
实习目的：
是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。
实习内容：
联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围，很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利！
半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，2011年1月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。接：您好！实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？我很着急，紧张到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么？先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。回答的时候我的声音还在颤抖。挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。由刚开始一天8小时电话量20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊？我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。他说：我到那个营业厅交话费，刚进去的时候，那个公号112的营业员在聊天，没有理我，我就到门口抽了两支烟，然后再回去交话费，那个营业员还在聊天，我就写下号码把钱放在那里，交代她帮我交话费，我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交，我就回去，她说你不急着用交那么快干什么？态度非常恶劣。我偷笑了很久，记录了这位大叔的情况。这就是我的工作内容，每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声音，虽然对方只是听到我的声音，从未谋面，但是能给对方留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。能够听到不同的声音感受到不同的事与物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多骚扰电话，也会听到很多难听的话，如：为什么我的话费昨天还有10块，今天就只剩下5块了，你们是怎么扣费的？面对用户这样的质疑，我说：扣除的费用是来电显示的功能费5元，如还有什么疑问都可致电10010，感性您的来电，再见。小姐，今晚几点下班啊？我请您吃饭啊。呵呵。。。天天都有这么多人请我吃饭就好了，可以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我只能说：狠抱歉先生，如您没有其他业务上需要咨询，现将您的电话转自自动语音，如需帮助请您再选择人工进入，感谢您的来电再见！
实习结果：
2011年三月，我顺利通过该公司的转正考试，对于业务知识扎实了许多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答，每天的电话量都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会有成绩。
实习体会：
在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许多。工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会qq，一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。你违反了将是钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在学堂好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们即将毕业，实习是大学里最后一堂课，从中得到的体会也是很不一般。继续努力！
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联通公司客服工作总结范文
今天小编为大家收集资料整理回来了关于名人励志演讲稿，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们（）的后续更新吧！
联通公司客服工作总结(一)
201x年天津联通公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪联通的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作总结范文
总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。201x年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们联通公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还
可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收联通电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服
务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高联通公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销
体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
201x年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。
联通公司客服工作总结(二)
时光飞逝,转眼间到联通公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进
取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作。
在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对
每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。
第11篇：客服人员服务规范用语标准
客服人员服务规范用语标准
为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。
一、开头语以及问候语
1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”
2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是中铁集团„？” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”
3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，
再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。
二、无法听清
1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”
不可以说：“喂，大点声！”
2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见！”挂机。
不可以直接挂机
3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见！”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机
4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”
不可以直接挂机 ，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话？
5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？
不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？
三、沟通内容
1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。
不可以直接挂机
2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗？”
不可以说：“什么？你再说一遍？”
3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。
不可以断章取义
4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗？”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？
不可以语速过快且没有提示
5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请 您查证后再拨。”
不可以说打错电话了，直接挂断。
6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他
相关的咨询问题吗？如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢！”
不可以直接挂机
7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢！
转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！
不可以让客户长时间等待，没有回应。
9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。
不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。
四、抱怨与投诉
1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。
2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。
不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”
3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”
不可以抱怨说：“再等等！”
4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。
不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。
5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。
不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”
五、软硬件故障
1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”
不可以没有抱歉或感谢！
2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”
不可以没有抱歉及后续建议！
3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”
不可以没有抱歉口气！
6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应或置之不理！
7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”
不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！
8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”
不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。
六、结束语
1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！
不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。
3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“感谢您的来电，再见！。”然后过3秒挂机。
不可以直接挂机。
飞豹快运营销管理部二〇一四年五月一十四日
第12篇：客服人员的服务形象标准
对客员工服务形象标准
一、目的
为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。
二、适用范围
适用于公司所有对客服务部门。
三、职责
1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。
2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。
四、礼仪标准
本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。
（一）仪容仪表 （1）女士 ①发式：
短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。
长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，
1 或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。
工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。
②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。
⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。
⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。
（b）着装标准
2 工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。
（1）男士
①身着公司统一制服、领带。
②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。
⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。
⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。 ⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划
3 痕等破损现象，鞋面不得有饰物。
⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。 （2）女士
①身着公司统一制服。
②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。
⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。
⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。
⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。
⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划
4 痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。
（二）形体仪态 （a）标准站姿 （1）男士
①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 ②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 ③双臂自然下垂。
④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
（2）女士
①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 ③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。
④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。 （3）站立服务时的姿态要求
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
（b）标准坐姿
5 （1）男士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ③挺胸收腹，上身微微前倾。
④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
（2）女士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ③挺胸收腹，上身微微前倾。 ④腿的姿式：双腿完全并拢。 （3）入座、离座时的姿态规范
①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 ②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。
6 （c）标准行姿 （1）男士 ①方向明确。
②身体协调，姿势稳健。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 （2）女士 ①方向明确。
②身体协调，姿势优美。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 （3）行进指引时的姿态规范
行进指引是在行进之中带领、引导顾客。 ①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。 ②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 ③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。
④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。
⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提
7 醒顾客留意。
⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。
（d）标准手势
（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。
（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
（3）指示方向时的手势
①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。
（三）表情神态 （a）表情
（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。 （2）神态真诚热情而不过分亲昵。 （3）眼神专注大方而不四处游动。
8 （b）微笑
（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
（c）眼神
（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。
（4）在递接物品时，应注视客户的手部。 （d）倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
（四）服务语言规范
9 （a）声音运用
（1）声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（2）音量。正常情况下，应视客户音量而定。 （3）语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
（4）语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。 （b）语言选择
（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。 （c）称呼客户的服务用语
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。” （4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” （d）礼貌用语
（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。
10 （2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 （3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 （4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。 （5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？
（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。
（五）日常通用礼仪 （a）助臂服务礼仪
（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
（2）助臂一般只是轻扶肘部。 （3）以右手扶客户左臂。 （b）递送证件和资料礼仪 （1）递送时上身略向前倾。 （2）眼睛注视客户手部。
11 （3）以文字正向方向递交。 （4）双手递送，轻拿轻放。
（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。
（c）递接物品礼仪
（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。
（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 （3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（d）接递名片礼仪
（1）用双手接受或呈送名片。
（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 （3）如果未带名片，要向客户表示歉意。 （e）上下楼梯礼仪 （1）上下楼梯时要靠右行。 （2）脚步轻放，速度均匀。 （3）若遇来人，应主动靠右侧让。 （f）出入房间礼仪
（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 （2）敲门时，每隔五秒种敲两下。
（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
（六）电话服务礼仪 （a）基本要求
（1）在接电话回答问题时态度要和蔼。 （2）正确理解对方谈话的目的、意图。 （3）回答问题简明扼要，重点突出。 （b）接听电话礼仪
（1）所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。
（2）先问好，再报单位，再征询客户需求。 （c）电话交谈礼仪
（1）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。 （2）注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。
（3）在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。
（4）当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”
（5）通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。
（d）电话服务的声音要求
（1）接电话时要运用带笑声音与客户通话。 （2）音量要适中，以客户听清为最佳。
13 （3）语速均匀，以适应客户速度为宜。 （4）吐词要清楚，使用普通话交谈。
第13篇：客服人员的服务形象标准
对客员工服务形象标准
一、目的
为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。
二、适用范围
适用于公司所有对客服务部门。
三、职责
1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。
2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。
四、礼仪标准
本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。
（一）仪容仪表 （a）仪容标准 （1）男士
①发式。头发不可过长或过短，长度以前不遮耳，后不遮领为宜，不得留胡须。工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁。
1 ②面容。男员工上岗前必须净面，始终保持整洁、健康的形象。不留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。工作人员的双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过１毫米
⑥体味。无体味，不得使用香味过浓的香水, 以清香淡雅为宜。
（2）女士 ①发式：
短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。
长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。
工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头
2 花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。
②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。
⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。
⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。
（b）着装标准
工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。
（1）男士
①身着公司统一制服、领带。
3 ②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。
⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。
⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。 ⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，鞋面不得有饰物。
⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。 （2）女士
①身着公司统一制服。
②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩
4 戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。
⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。
⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。
⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。
⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。
（二）形体仪态 （a）标准站姿 （1）男士
①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
5 ②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 ③双臂自然下垂。
④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
（2）女士
①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 ③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。
④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。 （3）站立服务时的姿态要求
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
（b）标准坐姿 （1）男士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ③挺胸收腹，上身微微前倾。
④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得
6 超过肩宽。
（2）女士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ③挺胸收腹，上身微微前倾。 ④腿的姿式：双腿完全并拢。 （3）入座、离座时的姿态规范
①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 ②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。 （c）标准行姿 （1）男士 ①方向明确。
②身体协调，姿势稳健。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直
7 线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 （2）女士 ①方向明确。
②身体协调，姿势优美。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 （3）行进指引时的姿态规范
行进指引是在行进之中带领、引导顾客。 ①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。 ②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 ③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。
④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。
⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意。
⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。
（d）标准手势
（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处
8 于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。
（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
（3）指示方向时的手势
①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。
（三）表情神态 （a）表情
（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。 （2）神态真诚热情而不过分亲昵。 （3）眼神专注大方而不四处游动。 （b）微笑
（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
9 （3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
（c）眼神
（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。
（4）在递接物品时，应注视客户的手部。 （d）倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
（四）服务语言规范 （a）声音运用
（1）声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（2）音量。正常情况下，应视客户音量而定。 （3）语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
10 （4）语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。 （b）语言选择
（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。 （c）称呼客户的服务用语
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。” （4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” （d）礼貌用语
（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。 （2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 （3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 （4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。
（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？
11 （6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。
（五）日常通用礼仪 （a）助臂服务礼仪
（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
（2）助臂一般只是轻扶肘部。 （3）以右手扶客户左臂。 （b）递送证件和资料礼仪 （1）递送时上身略向前倾。 （2）眼睛注视客户手部。 （3）以文字正向方向递交。 （4）双手递送，轻拿轻放。
（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。
（c）递接物品礼仪
12 （1）在递送物品时，以双手递物为最佳。
（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 （3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（d）接递名片礼仪
（1）用双手接受或呈送名片。
（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 （3）如果未带名片，要向客户表示歉意。 （e）上下楼梯礼仪
（1）上下楼梯时要靠右行。 （2）脚步轻放，速度均匀。 （3）若遇来人，应主动靠右侧让。 （f）出入房间礼仪
（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 （2）敲门时，每隔五秒种敲两下。
（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
（六）电话服务礼仪 （a）基本要求
（1）在接电话回答问题时态度要和蔼。 （2）正确理解对方谈话的目的、意图。 （3）回答问题简明扼要，重点突出。
13 （b）接听电话礼仪
（1）所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。
（2）先问好，再报单位，再征询客户需求。 （c）电话交谈礼仪
（1）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。 （2）注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。
（3）在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。
（4）当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”
（5）通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。
（d）电话服务的声音要求
（1）接电话时要运用带笑声音与客户通话。 （2）音量要适中，以客户听清为最佳。 （3）语速均匀，以适应客户速度为宜。 （4）吐词要清楚，使用普通话交谈。
第14篇：联通客服副主任爱岗敬业事迹材料
人物小传
经历：回族，31岁。1993年到126台当寻呼员，历任寻呼班长、质检班长、客服代表，现任中国联通**分公司客户服务中心副主任。
要想干得好，就得勤学苦练
1993年，18岁的**通过公开招考，到126台当了一名寻呼员。寻呼员是通过电脑、声音和外界沟通的。要想干得好，就得勤学苦练，她把每那一世小说网 穿越小说网 言情小说网 免费小说网月工资的1/3拿出来学电脑。尽管每天要骑车到离单位4公里的地方去上课，可她风雨无阻。半年后，**成了126寻呼台的电脑高手、打字快手。
为让自己发音标准、音质甜美，**刻苦钻研发声技术。她专门向在**一家电视台当播音员的姐姐求教。她把自己的声音录在录音机里，一遍遍地听，一次次寻找不足。**还买来专业书籍学习，报名参加普通话比赛，业余时间勤背绕口令。功夫不负有心人。在6年的时间里，**的寻呼量连续名列全台之首，且无一差错，无一投诉。
宁可自己窝心，也要让客户舒心
无论是在126台当寻呼员，还是后来当客户服务代表，**都遇到过态度粗暴、蛮不讲理的客户。她的行为准则是：宁可自己窝心，也要让客户舒心。
2001年，调任联通客户服务中心客服代表不久，**接到一位客户质疑话费的电话，客户在电话里边说边骂。客户说刚交过50元话费，而现在只剩20元了。**说：“先生，请别着急，我马上给您说明详细情况。”说着，她麻利地调出了客户的详细通话单。这会儿，那人骂得更难听了。**耐着性子解释，说他停机时已欠费30元，并建议他到联通营业厅查一下电话详单。**请客户到湖滨营业厅等她当面解释。当**拿着话单一条条解释时，那个客户不好意思地说：刚才太冲动了，没想到联通的服务人员这么有耐心。
担任客户服务中心副主任后，**采取点评式、限时自学、课题讲解、专题培训、技巧培训等方式提高员工素质。她每月都要和几十名客户服务代表谈心聊天，对她们在工作和生活上的困难给予帮助。2005年，中国联通总部举办首届客户服务知识技能大赛，**带领的团队在大赛中获得全国第四名的好成绩。
青春感言
我是一名普普通通的联通客服代表，一个简简单单的回族女子。用自己的真情换取客户的笑容，就是我最大的心愿。
我的美女大小姐 仙界修仙 名门 恶汉 一剑惊仙 重生之官道
第15篇：客服人员工作总结
客服人员2019工作总结
★工作总结频道为大家整理的客服人员2019工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大
的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者
说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好
而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以
第16篇：客服人员工作计划
客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。今天小编给大家带来客服人员工作计划范文【四篇】，希望可以帮助到大家。
售后客服人员工作计划范文
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
物业客服人员工作计划范文
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作。
电话客服人员工作计划范文
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
金融客服人员工作计划范文
一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
三、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
第17篇：客服人员工作计划
客户服务（CustomerService），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。今天小编给大家带来客服人员工作计划范文，希望可以帮助到大家。客服人员工作计划范文一
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
四、售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（2）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
客服人员工作计划范文二新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
3、建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
4、数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
5、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
6、客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源
2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；
3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！
客服人员工作计划范文三一、以客户为中心，做好结算服务工作。
客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。
随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
三、以人为本提高员工的全面素质。
员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
第18篇：客服人员个人简历
基本信息
姓 名：某某 国籍：中国
目前住地：四川 民族：汉族
户 籍 地：四川 身高体重：165 cm 52 kg
婚姻状况：未婚 年龄：24 岁
求职意向
人才类型：普通求职
应聘职位：百货/连锁/零售服务类;市场策划、市场销售/营销类、客户服务类
工作年限：2 职
称： 无职称
求职类型：全职 可到职日期： 随时
月薪要求：2000--3500 希望工作地区： 四川
工作经历：
公司名称：***皮具厂 起止年月：20**-02 ～ 20**-03
公司性质：民营企业 所属行业：鞋业/皮具/玩具
担任职务：市场客服
工作描述：
1、在相关网站上发布招商信息，电话或者是邮件回复意向加盟商的留言。
2、每天查看公司网站意向加盟商的留言，给予电话回复。
3、对已有的加盟商电话回访，对于他们提出的有些问题给予解答，好的建议收集起来汇总给领导，每个月都会收集上个月的销售业绩，哪些款式卖的好，对销售情况进行分析、整理，提供数据分析报告;同时还会给他们一些销售方面的指导(比如询问最近在做什么活动，收到的效果如何，把自己了解到的做得好的店铺的经验以及平时领导介绍的销售方式传输给他们)。
离职原因：***
公司名称：***计算机服务有限公司 起止年月：20**-03 ～ 20**-12
公司性质：私营企业 所属行业：计算机业
担任职务：站长助理
工作描述：从事联想售后服务，起初是公司的热线工程师，通过联想的内部工程师认证后从事客服方面的工作。
职责：
1、每天接收平台下发的问题单。
2、协助工程师跟进问题单，将跟进情况制作报表发给站长，保证每个问题单都得到及时的处理，避免客户投诉。
3、分析维修站与联想结费相关的数据，如果没有达到联想要求的标准，找出其中的原因及时处理。
离职原因：为了寻求更好的发展
教育背景
毕业院校：xx科技大学
最高学历：本科获得学位: 管理学学士学位 毕业日期： 20**-06-01
所学专业：电子商务 第二专业：
培训经历：
起始年月 终止年月 学校(机构) 专 业 获得证书 证书编号
20**-09 20**-01 xx科技大学 电子商务 毕业证、学位证 11529120080502155121
语言能力
外
语：英语良好
国语水平：优秀
粤语水平：较差
工作能力及其他专长
两年工作经验，主要是从事客户服务以及市场方面的工作，沟通能力强，能够很好的处理与客户之间的关系;熟悉OFFICE等办公软件，操作系统;熟悉VB，JAVA，C语言等;熟悉photoshop、coreldraw，flash等软件。
详细个人自传
本人性格开朗，乐观向上，个性顽强，在困难面前从不轻易低头，总是想尽一切办法主动解决，接受能力强。
第19篇：客服人员辞职报告
客服人员辞职报告
尊敬的领导，我已经来聚友工作一年多了，这是我做的第一份正式的工作，是份来之不易的工作。在这里我叩开了社会的大门，对社会有了更深一步的了解和看法。
来到聚友，我学到了不少东西，刚到公司时是维护岗位，工作不讲方法，没有与用户预约上门时间并安排好当日工作时间表，有的上门时用户已经好了或是家里没人，就耽误了一些时间，造成一些用户等等时间过久。转正后来到客服，对此体会比较深刻。客服工作虽说简单但也做好也不是件容易的事情，虽然每天就是接接电话，做做记录，及回访用户使用情况。在与用户交流也不是件容易的事，有的用户是急脾气，说话快，你得跟上他的节凑，有的用户不愿多操作，一上不了网就要求上门，也有的，在晚上打维护电话还要求马上过去，电话中要想办法让他多操作，多试几种方法，如果实在派不了人，和他耐心解释，一般用户也都会理解。客户是上帝，无论用户提出什么样的问题都要根据用户反映的情况分析和快速的解决，领导在我的工作中也经常提出我需要改进的地方， 工作质量一天天提高，心里也很高兴，只要是心态平和，针对发生的问题勤于思考，不明白的多请教资格老的同事，处理问题质量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。
一个公司就是一个大家庭，在这里结识了不少好朋友好兄弟，离开确实很是不舍，就像当初去上学离开家人和毕业时离开同学一样，一样的情愫再次从心底涌起。只能道一声珍重，后会有期！希望聚友发展蒸蒸日上，永驻辉煌。
第20篇：客服人员辞职信
尊敬的领导：
我已经来公司工作一年多了，这是我做的第一份正式的工作，是份来之不易的工作。在这里我叩开了社会的大门，对社会有了更深一步的了解和看法。
来到公司，我学到了不少东西，刚到公司时是维护岗位，工作不讲方法，没有与用户预约上门时间并安排好当日工作时间表，有的上门时用户已经好了或是家里没人，就耽误了一些时间，造成一些用户等等时间过久。转正后来到客服，对此体会比较深刻。客服工作虽说简单但也做好也不是件容易的事情，虽然每天就是接接电话，做做记录，及回访用户使用情况。在与用户交流也不是件容易的事，有的用户是急脾气，说话快，你得跟上他的节凑，有的用户不愿多操作，一上不了网就要求上门，也有的，在晚上打维护电话还要求马上过去，电话中要想办法让他多操作，多试几种方法，如果实在派不了人，和他耐心解释，一般用户也都会理解。客户是上帝，无论用户提出什么样的问题都要根据用户反映的情况分析和快速的解决，领导在我的工作中也经常提出我需要改进的地方， 工作质量一天天提高，心里也很高兴，只要是心态平和，针对发生的问题勤于思考，不明白的多请教资格老的同事，处理问题质量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。
一个公司就是一个大家庭，在这里结识了不少好朋友好兄弟，离开确实很是不舍，就像当初去上学离开家人和毕业时离开同学一样，一样的情愫再次从心底涌起。只能道一声珍重，后会有期!希望聚友发展蒸蒸日上，永驻辉煌。
此致
敬礼!
辞职申请人：xiexiebang
xx年xx月xx日
