对客员工服务形象标准
一、目的
为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。
二、适用范围
适用于公司所有对客服务部门。
三、职责
1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。
2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。
四、礼仪标准
本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。
（一）仪容仪表 （1）女士 ①发式：
短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。
长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，
1 或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。
工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。
②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。
⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。
⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。
（b）着装标准
2 工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。
（1）男士
①身着公司统一制服、领带。
②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。
⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。
⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。 ⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划
3 痕等破损现象，鞋面不得有饰物。
⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。 （2）女士
①身着公司统一制服。
②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。
⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。
⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。
⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。
⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划
4 痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。
（二）形体仪态 （a）标准站姿 （1）男士
①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 ②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 ③双臂自然下垂。
④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
（2）女士
①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 ③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。
④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。 （3）站立服务时的姿态要求
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
（b）标准坐姿
5 （1）男士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ③挺胸收腹，上身微微前倾。
④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
（2）女士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ③挺胸收腹，上身微微前倾。 ④腿的姿式：双腿完全并拢。 （3）入座、离座时的姿态规范
①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 ②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。
6 （c）标准行姿 （1）男士 ①方向明确。
②身体协调，姿势稳健。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 （2）女士 ①方向明确。
②身体协调，姿势优美。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 （3）行进指引时的姿态规范
行进指引是在行进之中带领、引导顾客。 ①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。 ②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 ③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。
④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。
⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提
7 醒顾客留意。
⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。
（d）标准手势
（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。
（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
（3）指示方向时的手势
①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。
（三）表情神态 （a）表情
（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。 （2）神态真诚热情而不过分亲昵。 （3）眼神专注大方而不四处游动。
8 （b）微笑
（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
（c）眼神
（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。
（4）在递接物品时，应注视客户的手部。 （d）倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
（四）服务语言规范
9 （a）声音运用
（1）声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（2）音量。正常情况下，应视客户音量而定。 （3）语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
（4）语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。 （b）语言选择
（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。 （c）称呼客户的服务用语
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。” （4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” （d）礼貌用语
（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。
10 （2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 （3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 （4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。 （5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？
（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。
（五）日常通用礼仪 （a）助臂服务礼仪
（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
（2）助臂一般只是轻扶肘部。 （3）以右手扶客户左臂。 （b）递送证件和资料礼仪 （1）递送时上身略向前倾。 （2）眼睛注视客户手部。
11 （3）以文字正向方向递交。 （4）双手递送，轻拿轻放。
（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。
（c）递接物品礼仪
（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。
（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 （3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（d）接递名片礼仪
（1）用双手接受或呈送名片。
（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 （3）如果未带名片，要向客户表示歉意。 （e）上下楼梯礼仪 （1）上下楼梯时要靠右行。 （2）脚步轻放，速度均匀。 （3）若遇来人，应主动靠右侧让。 （f）出入房间礼仪
（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 （2）敲门时，每隔五秒种敲两下。
（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
（六）电话服务礼仪 （a）基本要求
（1）在接电话回答问题时态度要和蔼。 （2）正确理解对方谈话的目的、意图。 （3）回答问题简明扼要，重点突出。 （b）接听电话礼仪
（1）所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。
（2）先问好，再报单位，再征询客户需求。 （c）电话交谈礼仪
（1）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。 （2）注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。
（3）在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。
（4）当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”
（5）通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。
（d）电话服务的声音要求
（1）接电话时要运用带笑声音与客户通话。 （2）音量要适中，以客户听清为最佳。
13 （3）语速均匀，以适应客户速度为宜。 （4）吐词要清楚，使用普通话交谈。
