建行柜面服务整改措施（精选多篇）

发布时间：2021-06-05 07:48:50 来源：整改措施收藏本文下载本文手机版

推荐第1篇：建行对公柜面习题

公用操作

 营业日操作

一、单选题

1、营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放（ D ）柜台指示牌。 A、停止营业 B、系统故障 C、暂缓服务 D、暂停服务

2、如机构已做完日结但当天仍需再次签到时，必须经（ B ）做机构重开控制档参数的维护，设定“生效日期”和“处理截止时间”后，营业机构方可选择“2-重开”，重新进行机构签到。 A、营业机构营业主管 B、一级分行运行中心 C、上海开发中心 D、北京数据中心

3、营业结束，柜员正式结账最多可执行（ C ）次。 A、1 B、2 C、3 D、4

二、多选题

1、营业期间，关于柜员临时离柜，以下操作正确的是（ ABC ）。 A、启动“0004柜员/主管签退”交易签退 B、按ESC键签退 C、输入CTRL+L将屏幕锁定 D、结账后签退

2、以下关于机构结账的表述正确的是（ ABCD ）。

A、机构营业终了时，必须首先进行柜员结账，营业的全部柜员结账后再进行机构结账 B、营业机构必须确认各项业务全部处理完毕后，方可完成机构签退

C、有未落地事务、退回待查报文、前一工作日未处理报文或未打印凭证时，必须进行处理后办理日结 D、打印柜员结账清单，机构签退打印机构签退清单

3、柜员日结需打印的清单包括（ ABC ）。 A、《账务性流水交易清单》和《非账务性流水交易清单》 B、《尾箱库存现金登记簿》 C、《重要空白单证登记簿》 D、《机构签退清单》

4、下列属于营业日终应关注的事项有：（ ABCD ）。 A、查看日终余额应为“0”的内部账户是否有余额 B、检查内部账户是否有异常挂账情况 C、打印当日自制凭证清单并核对 D、查看是否有未处理的汇划落地报文

5、普通柜员日终处理的程序：（ ABC ）。

A、柜员结账 B、打印日终清单 C、柜员签退 D、机构结账

三、判断题

1、营业日工前打印前一天有关报表时，“8-批报表管理”下选项“1-批报表打印”，输入日期应是昨天的日期。（ T ）

2、营业机构每日只允许做一次机构日启。（ F ）

3、在午间或其他相对空闲时间，柜员可进行试结账操作，对现金及重要单证余额进行账实核对，以减少日终出现差错的查找时间，但因为当天交易处理并未结束，营业日终时仍需要做正式结账操作。（ T ）

4、营业日终，对公业务柜员和综合柜员直接换人勾对业务流水，本人不再勾对业务流水。（ T ）

5、营业日终，普通柜员在完成尾箱全部现金清点并与系统核对相符后，可以直接封箱（包）上单锁，不再换人复点。（ T ）

 转岗/转授权

一、单选题

1、网点现金柜员通过系统与非现金柜员办理尾箱交接后，其现金管理员标志变更为（ D ）。 A、“现金管理员” B、“非现金管理员” C、“临时现金管理员” D、“封冻现金管理员”

二、多选题

1、以下关于转岗转授权说法正确的是（ ABC ）。

A、转岗/转授权生效后当日，转出方不得再次转出，接受方也不得再次转出

B、转授权后，转入柜员原岗位权限不变，仅增加了转出柜员的授权权限及部分按柜员等级控制的交易 C、转授权生效后，如果转出柜员当日未主动收回，系统将在当日日终批处理后自动收回 D、转授权是授权人将本人所拥有的全部权限暂时移交给被授权人，包括授权权限和交易权限

2、转岗转授权允许在以下（ ABC ）柜员间转交。 A、A级柜员转给B级柜员 B、A级柜员转给普通柜员 C、B级柜员转给普通柜员 D、B级柜员转给A级柜员

二、判断题

1、转授权只在生效日当日有效，且应在当天主动收回转出的授权权限。（ T ）

 指纹系统

一、判断题

1、柜员应以“按指纹”方式在系统中完成身份认证，对于特殊情况下无法通过指纹方式完成身份认证的，可以“柜员号+密码”的方式完成认证。（ T ）

2、柜员关联的指纹须是本人已经采集的指纹。在同一业务系统中，每个柜员只能关联所采的两枚指纹。（ T ）  营业主管

一、多选题

1、以下（ ABCD ）内容属于营业主管日常账务检查的事项。 A、检查网点各币种日计表的核算码发生额是否有异常

B、检查存贷款业务结息情况，对手工付息、补息、利息冲正等业务，逐笔核查利率、积数、计息方式 C、检查每日中间业务收支情况，对手工列账的，逐笔核查其有效性

D、检查其它应收、应付款项账户的挂账及处理情况，如有异常的，逐笔核查其有效性

二、判断题

1、委派营业主管可以直接对外经办柜面具体业务，但需换人授权。（ F ）

2、委派营业主管的主要任务是代表委派行管理受派行柜面业务，监督受派行严格执行各项规章制度及操作规程，组织柜面交易和配合做好营销工作，防范操作风险，增强受派行柜面服务和渠道营销能力，不断提高客户满意度，促进资金结算业务和收入持续增长。（ T ）

 重空管理

一、单选题

1、银行汇票属于（ C ）。

A、一般凭证 B、专用凭证 C、结算凭证 D、外来凭证

2、重要空白凭证是指无面额的经银行或客户填制金额并签章或加密后即具有特定效力的空白凭证及重要凭据，下列属于重要空白凭证的是（ C ）。

A、汇（本）票申请书 B、电汇凭证 C、存款开户证实书 D、现金交款单

3、下列凭证需要开立表外账户进行核算的是（ A ）。

A、全国银行汇票 B、进账单 C、托收凭证 D、表外科目收（付）凭证

4、营业机构需要重要单证时，经办人员应及时请领。每次请领时，应根据实际需要适量领用，原则上经办人员一次领用不超过（ A ）的用量（不含银行承兑汇票）。 A、一个月 B、十五天 C、十天 D、三天

5、关于重要单证的保管，下列说法正确的是（ B ）

A、营业终了，必须由营业主管对重要单证业务进行轧账，核对账实相符后将重要单证入库（柜）保管 B、有价单证入金库保管，未设金库的行实行寄库保管 C、经办人员可同时保管银行本票和本票专用章 D、经办人员可同时保管汇票和汇票专用章

6、有价单证的调拨运送视同（ D ）办理；重要空白凭证实行专（款）车运送，专箱（包）封存、双人办理。

A、贵金属 B、重要空白凭证 C、债券 D、现金

7、营业机构遗失空白印鉴卡应在（ B ）小时内逐级上报一级分行。 A、12 B、24 C、36 D、48

8、经办行有价单证和银行汇票、商业汇票、银行本票、特种存单等发生遗失须在（ B ）小时内逐级上报至总行。

A、12 B、24 C、36 D、48

9、重要空白凭证票样在（ A ）核算码下开立账户进行核算。 A、9240重要空白凭证 B、9270有价单证

C、9275代保管重要空白凭证 D、9280代保管有价单证

10、下列关于重要单证的核算叙述不正确的是（ C ）。 A、重要单证应纳入表外科目核算 B、有价单证以面额记账

C、本外币业务重要空白凭证统一以每本人民币一元的设定价格记账

D、重要单证的收付应按照“先收入后记账，先记账后付出”的原则进行核算

二、多选题

1、重要单证必须按照规定保管、使用、核算及销毁，重要单证包括（ BD ）。 A、现金 B、重要空白凭证 C、收款收据 D、有价单证

2、以下重要空白凭证中属于结算凭证的有（ AD ）。

A、汇票 B、开户许可证 C、单位定期存单 D、实时通付款凭证

3、下列既属于重要空白凭证，又属于结算凭证的有（ ABC ） A、支票 B、本票 C、银行卡 D、进账单

4、下列属于重要空白凭证的是（ AB ）。

A、实时通付款凭证 B、空白印鉴卡 C、现金交款单 D、客户回单

5、各级机构应按重要单证的使用状况在相应科目下设（）进行明细核算，做到日清日结，准确完整。 A、在库户 B、在用户 C、待销毁户 D、作废户答案：ABC 知识点：重空管理

6、以下有关重要单证核算说法正确的是（）。 A、重要单证应纳入表外科目核算

B、重要单证的收付应按照“先收入后记账，先记账后付出”的原则进行核算

C、核算重要单证时，有价单证以面额记账，重要空白凭证统一以每份人民币一元的假定价格记账 D、重要单证管理与核算使用的单证领购单、登记簿、销毁清单等均须作为会计档案妥善保管答案：ABCD

知识点：重空管理

7、关于重要单证的保管，以下哪些说法是正确的（）。

A、在用的重要单证实行个人负责制，由经办人员负责对所领用的重要单证进行登记、保管和使用 B、银行本票与本票专用章、汇票与汇票专用章不能由同一人员同时保管

C、营业终了，保管人员应对重要单证进行账实核对，核对相符后将重要单证入库（柜）保管 D、营业时间经办人员如需临时离岗，应将重要单证入柜（箱）妥善保管答案：ABCD 知识点：重空管理

8、下列重要空白凭证不允许出售的是（）。 A、银行汇票 B、转账支票 C、银行本票

D、存款开户证实书答案：ACD 知识点：重空管理

9、经办机构对（）及客户交回的重要单证应做作废处理。 A、填制错误 B、停止使用 C、停止发售 D、兑付收回答案：ABCD 知识点：重空管理

10、各级行查库人员查重要单证时应将库存数量、金额与（）余额进行核对，并将核对情况登记重要单证查库登记簿，以备查考。 A、登记簿

B、表内科目有关账户 C、表外科目有关账户 D、分户账答案：AC 知识点：重空管理

11、下列关于重要空白凭证的表述中，错误的是：（） A、客户授权后，银行工作人员可以代客户购买重要空白凭证 B、向客户出售重要空白凭证后，需要客户进行签收

C、为提高办理业务的速度，可以事先在重要空白凭证上预先加盖办讫章 D、重要空白凭证应按顺序号领用和对外发售，不应跳号使用答案：AC 知识点：重空管理

12、严禁内部员工代理客户购买、传递各类重要空白凭证，不得私自代客户保管（）。 A、身份证件 B、印章

C、单位结算卡 D、结算凭证答案：ABCD 知识点：重空管理

13、营业终了，必须对重要物品的保管情况进行检查，主要检查（）。 A、各种业务印章及重要机具上锁后是否入库或入保险箱保管 B、代保管物品是否入库（包括专用档案库房）保管 C、各种账、表、簿是否入柜上锁保管

D、印鉴卡、重要空白凭证是否入库或入保险箱(柜)保管答案：ABCD 知识点：重空管理

三、判断题

1、柜员由于岗位调整不再保管、使用重要单证时，应将保管的重要单证核点清楚后办理交接工作。（）答案：T 知识点：重空管理

2、机构间重要单证调剂使用须由所属的金库组织进行，不得自行调剂。调剂使用时由调出行向金库办理退库手续，调入行向金库办理出库手续。（）答案：T 知识点：重空管理

3、属于我行签发的重要单证，不得由客户签发，严禁在重要单证上预先加盖印章备用，特殊情况可以将重要单证带出营业场所签发。（）答案：F 知识点：重空管理

4、对外发售重要空白凭证应验证客户身份，并根据客户业务量适量发售，发售时由客户签收确认。如属我行重要客户，经主管会计的负责人同意后，可由行内负责该客户的客户经理代为客户签收、购买重要空白凭证。（）答案：F 知识点：重空管理

5、客户销户时，应将剩余重要空白凭证全部交回开户行登记注销，开户行将客户交回的重要空白凭证与有关登记簿及账户记载核对无误后，办理销户手续。客户不愿交回剩余重要空白凭证的，也可直接办理销户手续。（）答案：F 知识点：重空管理

6、重要单证均必须编号，其调拨、领用、发售、收回、销毁均必须实行销号控制（空白银行卡除外）。（）答案：T 知识点：重空管理

7、柜员办理业务过程中填错的重要空白凭证，应加盖作废戳记后作当日记账凭证的附件。（）

答案：T 知识点：重空管理

现金管理

一、单选题

1、现金管理员间的调拨由（）发起交易。 A、委派营业主管 B、调入方现金管理员 C、普通柜员

D、调出方现金管理员答案：D 知识点：现金管理

2、柜员办理现金收款业务，应坚持（）的原则。 A、先记账后收款 B、先收款后记账 C、先收入后付出 D、先记账后付款答案：B 知识点：现金管理

3、柜员办理现金付款业务，应坚持（）。 A、先记账后收款 B、先收款后记账 C、先收入后付出 D、先记账后付款答案：D 知识点：现金管理

4、尾箱只有在（）状态下方可从柜员名下办理卸载或移交。 A、封存中 B、使用中

C、封存中或使用中 D、结账状态下答案：A 知识点：现金管理

5、普通柜员的尾箱日终库存限额是（），超过限额的，系统不允许柜员结账。Ａ、1万元Ｂ、2万元

Ｃ、5万元

Ｄ、无限制答案：B 知识点：现金管理

6、第五套人民币的各种票面中不包含下列哪一种票面？（） A、5元 B、2元 C、1元 D、10元答案：B 知识点：现金管理

7、柜员办理一笔多单交易，系统根据对应业务交易的金额自动累加并与"9993现金出纳主交易"中输入金额进行核对，如金额不符，系统自动做出提示，直至交易处理全部完成。系统支持多单交易最多不超过（）笔。 A、5 B、6 C、8 D、10 答案：A 知识点：现金管理

8、柜员进行现金整点时，单捆现金腰条应为同一柜员名章，纸币十把为一捆，硬币（）卷为一捆。 A、3 B、5 C、10 D、20 答案：C 知识点：现金管理

9、柜面办理现金业务发现假币时，须双人以上业务人员当面予以收缴，对假人民币纸币应当面加盖“假币”字样的戳记，同时向持有人出具（）。 A、假币收缴凭证 B、假币没收凭证 C、假币收缴发票 D、假币没收发票答案：A 知识点：现金管理

10、营业机构负责人和现金业务主管必须加强对尾箱的检查，确保账实相符。营业机构负责人每月检查现金柜员尾箱不少于两次。现金业务主管应（）。 A、每月4次检查普通柜员尾箱 B、每月2次检查普通柜员尾箱

C、应不定期抽查普通柜员尾箱,每月检查要达到100％ D、每月对所有柜员尾箱检查一次答案：C 知识点：现金管理

11、“查库专用介绍信”有效期限按检查需要的实际天数填写，最长不得超过（）天。 A、7

B、10 C、15 D、20 答案：C 知识点：现金管理

12、金融机构发现假人民币而不收缴的，由中国人民银行给予警告、罚款，同时，责成金融机构对相关主管人员和其他直接责任人给予相应纪律处分；对金融机构处以（）罚款。 A、500元以上2万元以下 B、1000元以上5万元以下 C、5000元以上10万元以下 D、10000元以上10万元以下答案：B 知识点：现金管理

13、营业机构现金柜员（）必须进行岗位轮换。 A、每季 B、每半年 C、每年 D、两年答案：C 知识点：现金管理

14、下列（）情形的残损人民币应予兑换。 A、票面残损1/2以上。

B、票面污损、熏焦、水湿、油浸、变色，不能辨别真假。

C、票面残损超过1/4以上至1/2，其余部分的图案、文字能原样连接者。 D、故意挖补、涂改、剪贴拼凑、揭去一面者。答案：C 知识点：现金管理

15、当客户对柜员收缴假币提出异议时，应告知客户自收缴之日起（）内，持《假币收缴凭证》向人民银行提出书面鉴定申请。 A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日答案：A 知识点：现金管理

16、根据中国建设银行财务管理规定，出纳长短款挂账应在（）内处理结清。 A、一个月 B、三个月 C、六个月 D、九个月答案：B

知识点：现金管理

二、多选题

1、柜员收入现金应做到（）。 A、当面点清， B、先记账，后收款 C、一笔一清

D、必须使用机打回单答案：ACD 知识点：现金管理

2、柜面人员在办理现金收款业务中发现现金与凭证金额不符时，应怎样处理？（） A、经复点证实，应立即向交款人讲明情况 B、双方核实后，按原交款凭证多退少补 C、柜面人员代客户填写新的凭证

D、对现场无法确认差错，应及时盘库，确保无误答案：ABD 知识点：现金管理

3、柜员为客户办理现金的收付、兑换、整点等业务时，必须（）。 A、办理现金收款业务，必须使用计算机打印现金交款回单 B、收入现金，当面点清，一笔一清，不得将几笔款项混收 C、收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款

D、办理兑换业务必须先兑入，后兑出。答案：ABCD 知识点：现金管理

4、日终现金柜员完成尾箱全部现金清点并与系统核对相符后，由现金业务主管复点无误后封箱上双锁，复点的具体要求为（）。

A、贵金属现金业务主管需逐块（枚）复点

B、整捆整把的现金，现金业务主管可以“卡把”并“抽把”复点 C、人民币不成把零散现金不逐张清点 D、外币不成把零散现金应逐张清点答案：ABCD 知识点：现金管理

5、柜面现金业务主要风险的关键控制环节是（）。

A、办理柜面现金业务时，必须做到当面点清、一笔一清、日清日结、按日盘点 B、遵守“收款时先收款、后记账”的原则 C、按照规定双人当面收缴假币

D、遵守“付款时先付款、后记账”的原则答案：ABC 知识点：现金管理

6、外部检查人员凭哪些证件可以对营业网点柜员尾箱库存现金和重空进行现场检查（）。

A、查库专用介绍信和有效身份证件 B、金库特别检查证和有效身份证件

C、二级分行（含）以上行领导凭有效身份证件 D、一级分行（含）以上行领导凭有效身份证件答案：AB 知识点：现金管理

7、柜员收付现金发现长、短款，应立即向现金业务主管报告。下列关于出纳短款的处理，正确的有（）。 A、积极组织查找

B、在未查明原因之前，先由经办柜员补足 C、不得以长补短，不得空库 D、营业终了，查无结果按规定挂账答案：ACD 知识点：现金管理

8、下列关于票币兑换叙述正确的有（）。 A、坚持“先兑入，后兑出”的原则

B、兑入现金，在兑换人离柜前不得与其他款项混淆 C、收回损伤币不得流通使用，应及时整点入库 D、残损外币不予兑换，可为客户办理托收答案：ABCD 知识点：现金管理

9、办理现金业务发现假币时，应按（）要求执行。 A、必须在持有人视线范围内两名以上柜员当面收缴

B、两名以上柜员中，其中一名必须持有反假货币上岗资格证书 C、收缴假币时若遇客户要求查看，可以将假币交于客户 D、人民币假币应加盖假币章，外币假币不能加盖假币章答案：AD 知识点：现金管理

10、收缴（）时，应当面以统一格式的专用袋加封，并在封口处加盖“假币”字样戳记。 A、假硬币

B、假外币纸币 C、疑币 D、所有假币答案：AB 知识点：现金管理

三、判断题

1、普通柜员可以通过"0040 柜员尾箱移交"向现金或临时现金管理人员移交尾箱。（）答案：F 知识点：现金管理

2、营业期间，柜员发生尾箱现金不足时，柜员之间可自行通过调拨补足现金。（）

答案：F 知识点：现金管理

3、机构柜员之间现金调拨一旦调出成功不允许冲正，只能在对方接收后，再反方向调回。（）答案：T 知识点：现金管理

4、20万元以上的单笔大额现金收款必须换人卡把复点，付款不需要。（）答案：F 知识点：现金管理

5、某网点只设有1名现金柜员，该网点营业主管甲利用午间休息时间对现金柜员尾箱进行了检查，结果簿实相符，考虑到该网点除现金柜员外只有2名普通柜员名下有尾箱，并且普通柜员尾箱中现金日终实行2万元上限控制，所以甲主管判断网点“柜员现金户”资金可能被挪用的风险敞口低于4万元，风险相对可控。请问，甲主管的判断是否正确？（）答案：F 知识点：现金管理

印章管理

一、单选题

1、建设银行用于向人民银行缴存、支取款项，在人民银行的预留签章是（）。 A、业务用公章

B、财务专用章 C、票据清算专用章 D、结算专用章答案：B 知识点：印章管理

2、收款人采用委托收款方式收款时，票据管理岗必须审查贴现银行是否在汇票背面“背书人签章栏”盖有（）印章。

A、汇票专用章和经办人名章 B、结算专用章和经办人名章

C、业务用公章和经办人名章 D、财务专用章和经办人名章答案：B 知识点：印章管理

3、客户持开户证实书换开定期存单，前台柜员应该在定期存单上加盖的印章是（）。 A、财务专用章 B、业务用公章 C、票据清算专用章 D、办讫章答案：B 知识点：印章管理

4、经办柜员为客户办理印鉴预留手续时，经办柜员审核客户预留印鉴无误后在印鉴卡上登记启用日期，并在印鉴卡（客户留存联）背面加盖（）退客户。 A、行政公章 B、办讫章 C、结算专用章 D、业务用公章答案：D 知识点：印章管理

5、按照《大额支付系统业务处理办法（试行）》的有关规定，通过人民银行大额支付系统向承兑行发出查询，打印留存查询书并加盖（）及经办人员名章。 A、业务用公章 B、结算专用章 C、汇票专用章 D、办讫章答案：B 知识点：印章管理

6、单位定期存款存入时，经办行款项收妥后，填制“存款开户证实书”一式两联，加盖（）及经办人名章，底卡联专夹保管，通知联退存款人。 A、办讫章 B、业务用公章 C、收妥抵用章 D、结算专用章答案：B 知识点：印章管理

7、发放单位贷款时，贷款转存凭证（借款借据）第一联加盖（）作回单退借款人。 A、业务用公章 B、会计专用章 C、收妥抵用章 D、办讫章答案：D 知识点：印章管理

8、办理银行承兑汇票贴现、转贴现、再贴现提示付款业务时，银行应在汇票背面背书栏加盖（）及授权经办人员签名或盖章。 A、业务用公章 B、财务专用章 C、结算专用章 D、汇票专用章答案：C 知识点：印章管理

9、办理商业汇票转贴现和再贴现时的背书，应加盖（）。 A、业务用公章

B、财务专用章 C、结算专用章 D、汇票专用章答案：D 知识点：印章管理

10、银行汇票上的出票人签章、银行承兑商业汇票的签章，是指该银行的（）加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章。 A、业务用公章 B、结算专用章 C、汇票专用章 D、办讫章答案：C 知识点：印章管理

11、会计人员由于岗位调整、临时离岗和班间交接等原因需要转交他人使用印章时，必须办理交接手续，登记有关登记簿。属于临时离岗或班间交接的，应登记（）。 A、“中国建设银行会计人员工作交接登记簿” B、“中国建设银行印章及重要物品保管使用登记簿” C、“会计人员工作日志” D、“中国建设银行印章交接登记簿” 答案：A 知识点：印章管理

12、下列关于会计专用印章的保管使用的说法错误的是（）。 A、非经办人员严禁动用会计专用印章

B、非营业时间，会计专用印章必须由保管、使用人专匣上锁后统一入库或保险箱柜保管 C、会计专用印章保管人与使用人可不一致

D、营业时间，会计专用印章使用必须做到：专匣上锁保管，固定存放，临时离岗，人离章收，严禁个人之间私自授受会计专用印章答案：C 知识点：印章管理

二、多选题

1、根据会计专用印章的管理规定，业务用公章可以用于（）。 A、签发存款开户证实书、单位定期存单等重要单证 B、对账单、利息回单等业务回单

C、挂失申请书、退票通知书等各种通知书 D、签发单位资金存款证明和回复银行询证函答案：ABC 知识点：印章管理

2、关于印章方面的描述，以下说法正确的是：（）。

A、印章使用和保管做到“人在岗，章在位；人离岗，印章入盒上锁”

B、每日营业终了，柜员认真清点核对名下保管的印章，然后将印章入箱上锁，营业主管每日应进行检查监

督，确保所有印章入保险柜（库）保管

C、如有特殊情况，经机构负责任人批准，可以将会计印章携带出本单位使用 D、不得在空白凭证、空白表格、空白公文用纸上加盖印章答案：ABD 知识点：印章管理

3、下列对公柜面用章中严禁柜员之间串用的印章有（）。 A、业务用公章 B、办讫章 C、附件章 D、柜员名章答案：ABD 知识点：印章管理

4、下列哪些印章是按人民银行规定刻制的（）。 A、结算专用章 B、票据交换专用章 C、本票专用章 D、业务用公章答案：BC 知识点：印章管理

三、判断题

1、结算专用章用于签发银行汇票、银行承兑汇票，银行承兑汇票的转贴现、再贴现时在背书栏签章。（）答案：F 知识点：印章管理

2、会计专用章是指在办理本外币会计业务过程中，为确认并表明会计业务的合法有效或处理状态，在会计凭证、会计报表、票据、函件、证实书以及其他会计资料上加盖的印章。（）答案：T 知识点：印章管理

3、会计负责人保管的会计专用印章交接由主管行长或上级行主管部门派员监交。（）答案：T 知识点：印章管理

4、会计专用印章如发生丢失，应迅速查明原因，作出补救措施，并按照印章管理级次及时逐级上报管辖行，补制新的印章，新补制的印章仍延用原印章号码。（）答案：F 知识点：印章管理

5、会计专用印章按照“谁保管，谁使用，谁负责”的原则保管和使用。（）答案：T 知识点：印章管理

会计核算基础

一、单选题

1、建设银行会计核算应当以实际发生的交易或者事项为依据进行会计确认、计量和报告，如实反映符合确认和计量要求的各项会计要素及其他相关信息，保证会计信息真实可靠，内容完整”，属于( )的运用。 A、相关性原则 B、一贯性原则

C、实质重于形式原则 D、客观性原则答案：D 知识点：会计核算基础

2、建设银行应当按照交易或者事项的经济实质进行会计确认、计量和报告，不应仅以交易或者事项的法律形式为依据，属于（）的运用。 A、相关性原则 B、权责发生制原则 C、实质重于形式原则 D、客观性原则答案：C 知识点：会计核算基础

3、建设银行提供的会计信息应当反映与本行财务状况、经营成果和现金流量等有关的所有重要交易或者事项，属于( )的运用。 A、相关性原则 B、可比性原则

C、实质重于形式原则 D、客观性原则答案：A 知识点：会计核算基础

4、建设银行采用的会计政策，在每一会计期间和前后各期应保持一致，不得随意变更，属于（）的运用。

A、相关性原则 B、可比性原则

C、一贯性原则 D、客观性原则答案：C 知识点：会计核算基础

5、建设银行对于已经发生的交易或者事项，应当及时进行会计确认、计量和报告，不得提前或者延后，属于（）的运用。 A、及时性原则 B、客观性原则

C、一贯性原则 D、可比性原则答案：A

知识点：会计核算基础

6、建设银行采用借贷记账法记账，其中“借”方表示（）。 A、资产增加 B、负债增加

C、费用支出减少 D、所有者权益增加答案：A 知识点：会计核算基础

7、按《会计法》规定，会计年终决算日为（）。 A、每年1月1日 B、每年12月31日

C、一般为每年12月31日，节假日顺延 D、可根据实际情况自行确定答案：B 知识点：会计核算基础

8、下列项目中，（）不属于资产项目。 A、发放的贷款 B、吸收的存款

C、对外投资 D、库存现金答案：B 知识点：会计核算基础

9、下列项目中，（）不属于负债项目。 A、存中央银行存款 B、吸收的存款

C、客户缴存的保证金 D、代收的电话费答案：A 知识点：会计核算基础

10、存款是指单位和个人存放到建设银行的货币资金，是建设银行的主要（A、资产 B、负债 C、收入 D、支出答案：B 知识点：会计核算基础

11、建设银行或有和备忘登记事项采用（）记账。 A、单式收付记账法

B、复式收付记账法 C、复式借贷记账法

。）

D、单式借贷记账法答案：A 知识点：会计核算基础

12、根据《中国建设银行会计档案管理细则》的规定，下列不属于会计档案资料的是（）。 A、会计凭证 B、会计账簿 C、财务会计报告 D、会计制度答案：D 知识点：会计核算基础

13、人民币年利率折算为日利率的关系为（）。 A、日利率＝年利率÷365 B、日利率＝年利率÷366 C、日利率＝年利率÷12 D、日利率＝年利率÷360 答案：D 知识点：会计核算基础

14、采用积数法计算利息的公式是（）。 A、利息=累计计息积数×日利率 B、利息=累计计息积数×月利率 C、利息=累计计息积数×年利率 D、利息=日均余额×日利率答案：A 知识点：会计核算基础

15、错账冲正必须查找原始交易记录，根据原交易处理凭证及账务填写错账冲正凭证，错账冲正凭证必须经（）审核签字后才能办理交易冲正。 A、原记账柜员 B、原复核柜员 C、大堂经理 D、委派营业主管答案：D 知识点：会计核算基础

16、中间业务收入必须严格按照( )进行核算，收入确认期间应与义务承担期间相配比，以合理反映各期损益。

A、收付实现制 B、权责发生制 C、实质重于形式 D、谨慎性原则答案：B 知识点：会计核算基础

17、柜员向客户收取的以下费用中，除( )需要递延确认收入外，其他均可在收取时直接确认为当期的中间业务收入。 A、挂失手续费 B、汇划手续费 C、通存通兑年费

D、银行承兑汇票手续费答案：C 知识点：会计核算基础

18、根据《关于规范中间业务会计核算管理的通知》的要求，分期确认的中间业务收入应当按（）进行预计或递延确认，按日计算。 A、按日 B、按月 C、按季 D、按年答案：B 知识点：会计核算基础

19、下列有关柜面交易复核、授权的规定，不正确的是（）。 A、应先审核凭证

B、确认交易录入与凭证（套凭证）的一致

C、不必保证套写凭证上下联、凭证与附件、机制认证三者的一致性 D、涉及大额现金收付的，必须清（卡）点大数答案：C 知识点：会计核算基础

20、网点柜面手工登记账簿时，如果发现账簿记录文字或金额有错误时，可采用的更正方法是（）。 A、可以用药水消除原有字迹 B、可以在原有字迹上重新书写

C、在错误的文字或金额上划上红线，在红线的上方填写正确的文字或金额 D、对于错误的金额，只更正其中的错误数字即可答案：C 知识点：会计核算基础

二、多选题

1、建设银行会计要素按照交易或者事项的经济特征确定，包括资产（）等。 A、负债 B、股东权益 C、收入费用

答案：ABCD 知识点：会计核算基础

2、建设银行财务会计报告包括会计报表和其他应当在财务会计报告中披露的相关信息和资料。会计报表包括（）等组成部分。

A、资产负债表 B、利润表 C、现金流量表 D、股东权益变动表答案：ABCD 知识点：会计核算基础

3、下列会计期间中，（）称为会计中期。 A、年度 B、半年度 C、季度 D、月度答案：BCD 知识点：会计核算基础

4、以下项目中（）属于流动资产。 A、现金 B、应收账款 C、固定资产 D、无形资产答案：AB 知识点：会计要素

5、下列各项中，属于中国建设银行收入的是（）。 A、利息收入

B、金融机构往来利息收入 C、使用费收入 D、中间业务收入答案：ABCD 知识点：会计要素

6、下列各项中，属于中国建设银行成本的是（）。 A、存款利息支出

B、金融企业往来利息支出 C、手续费支出 D、营业税金及附加答案：ABCD 知识点：会计要素

7、会计要素之间存在一定的勾稽关系，下面描述正确的是（A、资产 = 负债 + 所有者权益 B、利润 = 收入 - 费用

C、负债 = 所有者权益 + 费用 D、资产 = 所有者权益 + 收入答案：AB 知识点：会计要素

。）

8、下列各项当中，属于我行资产的是（）。 A、网点柜员尾箱中的现金 B、我行发放的个人住房贷款 C、我行自行新建的办公大楼 D、应收贷款利息答案：ABCD 知识点：会计要素

9、下列各项当中，属于中国建设银行资产的是（）。 A、网点对外营业租赁的临街房屋

B、客户因办理银行承兑汇票业务在我行存入的保证金 C、我行发放的个人消费贷款 D、我行发放的个人助学贷款答案：CD 知识点：会计要素

10、建设银行会计账簿由（）组成。 A、总账 B、明细账 C、流水账 D、登记簿答案：ABCD 知识点：会计核算基础

11、建设银行在年终决算后，下列哪些会计账户余额将会清零？（） A、单位睡眠户

B、账户维护费收入户

C、决算日仍未解付的“汇出汇款”账户 D、通存通兑年费户答案：BD 知识点：会计核算基础

12、关于凭证整理说法正确的是（）。

A、网点当天办理业务产生的凭证及附件必须齐全，并应上缴进行后续稽核

B、同一柜员的凭证按照经办业务的先后顺序摆放，区分本外币交易、账务性交易与非账务性交易 C、当日只有非账务性交易凭证的柜员，可不进行凭证整理

D、同一流水号下的凭证，按先本币后外币的顺序摆放。打印有流水号的记账凭证放置在最前面，相关附件放在凭证后面。答案：AD 知识点：会计核算基础

13、按填制程序和用途，会计凭证可分为（）。 A、原始凭证 B、记账凭证

C、自制凭证

D、外来凭证答案：AB 知识点：会计核算基础

14、根据取得来源不同，原始凭证分为（）。 A、原始凭证 B、记账凭证

C、自制凭证 D、外来凭证答案：CD 知识点：会计核算基础

15、建设银行填制会计凭证的总体要求包括（）。 A、要素齐全 B、内容完整

C、数字准确 D、字迹清晰、及时有效答案：ABCD 知识点：会计核算基础

16、根据《中国建设银行会计档案管理细则》的规定，下列关于档案的叙述，正确的有（）。 A、会计档案指各级行在办理各项业务活动中形成的具有查考利用价值的会计资料，是记录和反映建设银行经济业务活动的重要史料和凭证，是建设银行档案卷宗的重要组成部分 B、会计档案保管期限从会计档案形成的次年度算起

C、银行应充分利用先进技术，推行会计档案保管、查阅的电子化，以降低成本，提高管理水平D、会计档案应尽量实行集中管理，除确有需要外，避免分散留置于网点答案：ABCD 知识点：会计核算基础

17、下列关于单位定期存款计结息规定的叙述正确的是（）。

A、按存入日挂牌公告的定期存款利率计付利息，遇利率调整，不分段计息

B、提前支取或到期不取，提前支取部分或逾期部分按支取日挂牌公告的活期存款利率计息，遇利率调整，分段计息

C、从存入日起算至取出日的前一天止，节假日照计利息

D、到期日为节假日时，可在节假日前最后一个营业日支取，并按定期存款利率计息答案：ACD 知识点：会计核算基础

18、以下关于错账调整的表述正确的是（） A、错账调整是指由于网络及系统运行、柜员操作错误等因素造成的账务数据错误后，人工进行纠正的行为。 B、错账调整包括当日错账冲正和隔日错账冲正。

C、错账冲正处理依据为原始记账凭证、原始交易流水或明细账。 D、错账冲账凭证必须严格执行审批制度。答案：ABCD 知识点：会计核算基础

19、以下关于中间业务收入确认的表述正确的是（）

A、当期已经实际提供服务的中间业务，款项没收到，不应作为当期收入予以确认 B、当期已经实际提供服务的中间业务，款项已收到，应作为当期收入予以确认 C、款项当期已经收到，服务还未提供，应作为当期收入予以确认 D、款项当期已经收到，服务还未提供，不应作为当期收入予以确认答案：BD 知识点：会计核算基础

20、确认当期中间业务收入时，必须满足下列哪些条件（）。 A、收入的金额能够可靠地计量 B、相关的经济利益很可能流入本行 C、交易完工的进度能够可靠地确定 D、相关的经济利益很可能流出本行答案：ABC 知识点：会计核算基础

21、下列各项属于中间业务收入的是（）。 A、单位人民币结算业务收入 B、企业网银年费收入 C、代理保险手续费收入 D、贴现利息收入答案：ABC 知识点：会计核算基础

22、根据《中国建设银行暂收、暂付款类账户管理办法》的规定，暂收、暂付款是指（下核算的各类挂账。 A、其他应收款 B、应解汇款 C、其他应付款 D、待处理结算款项答案：ABCD 知识点：会计核算基础

三、判断题

1、建设银行的会计期间按年度划分，以农历年度为一个会计年度。（）答案：F 知识点：会计核算基础

2、建设银行所有业务的会计核算均采用借贷记账法。（）答案：F 知识点：会计核算基础

3、建设银行将会计要素划分为资产、负债、股东权益、收入、费用、利润六项。（）答案：T 知识点：会计核算基础

）等会计科目

4、建设银行资产是指过去的交易或事项形成的，由本行拥有或者控制的、预期会给本行带来经济利益的资源。（）答案：T 知识点：会计核算基础

5、建设银行负债是指本行过去的交易或事项形成的、预期会导致经济利益流出本行的现时义务。（）答案：T 知识点：会计核算基础

6、为保证凭证的安全性和业务处理效率，内部凭证可由客户代为传递。（）答案：F 知识点：会计核算基础

7、财务会计报告指本行对外提供的反映本行某一特定日期的财务状况和某一会计期间的经营成果、现金流量等会计信息文件。（）答案：T 知识点：会计核算基础

8、根据《中国建设银行会计档案管理细则》的规定，会计档案保管期限从会计档案形成的次年度算起。（）答案：T 知识点：会计核算基础

9、单位活期存款均按季结息，计息期间遇利率调整时，单位活期存款执行挂牌利率计息。（）答案：F 知识点：会计核算基础

10、单位活期存款计结息采用积数计息法，按日计息，按季结息，计息期间遇利率调整分段计息，每季度末月的20日为结息日。（）答案：T 知识点：会计核算基础

11、发生实际款项收付的异地电子汇划，不得用冲正交易作冲正处理。（）答案：T 知识点：会计核算基础

12、对隔日冲正，应根据经济事项的本来缘由进行冲正，并须经会计主管审核认可。（）答案：T 知识点：会计核算基础

13、确认当期中间业务收入时，必须满足《中国建设银行基本会计政策》规定的下列条件：收入的金额能够可靠地计量；相关的经济利益很可能流入企业。（）答案：T 知识点：会计核算基础

14、对于我行当月收取的、当月履行了部分义务需分期递延确认的中间业务收入，应自义务履行之日起至

当月末日止按日计算，按月确认。（）答案：T 知识点：会计核算基础

15、手续费收入主要包括商业银行在办理结算、咨询、担保、代保管等提供金融服务时向客户收取的费用。（）答案：T 知识点：会计核算基础

16、柜面在收费时应引导客户通过我行账户以转账的方式支付中间业务收费，以提高客户识别率，增加产品覆盖度。（）答案：T 知识点：会计核算基础

对公存款

结算账户总则

一、单选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，个体工商户凭营业执照以字号或经营者姓名开立的银行结算账户纳入（）银行结算账户管理。 A、个人 B、集体 C、单位 D、特殊答案：C 知识点：结算账户总则

2、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，临时存款账户的有效期限最长不得超过（）。 A、2年 B、3年 C、4年 D、5年答案：A 知识点：结算账户总则

3、下列哪种用途开立的专用存款账户，应使用隶属单位的名称（）。 A、证券交易结算资金

B、政策性房地产开发资金 C、社会保障基金

D、收入汇缴资金和业务支出资金答案：D 知识点：结算账户总则

4、一般存款账户是存款人因借款或其他结算需要，在（）开户行以外的银行营业机构开立的银行结算账户。

A、基本存款账户 B、临时存款账户 C、专用存款账户 D、个人银行结算账户答案：A 知识点：结算账户总则

5、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，可以支取现金的账户除基本存款账户外，还有（）。 A、一般存款账户 B、临时存款账户

C、证券交易结算资金专户 D、收入汇缴专户答案：B 知识点：结算账户总则

6、商业银行应对已开立的单位银行结算账户实行（）制度，检查开立的银行结算账户的合规性，核实开户资料的真实性。 A、核准 B、报备 C、审核 D、年检答案：D 知识点：结算账户总则

7、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，关于临时存款账户，说法错误的是（）。 A、因注册验资开立的临时账户，在验资期间内只收不付 B、临时存款账户的有效期限最长不得超过2年

C、临时存款账户用于办理临时机构及存款人临时经营活动发生的资金收付 D、临时存款账户可以办理现金缴存，但不得办理现金支取答案：D 知识点：结算账户总则

8、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下专用存款账户支取现金在开户时不需要报中国人民银行当地分支行批准的是（）。 A、基本建设资金 B、更新改造资金 C、社会保障基金

D、金融机构存放同业资金答案：C 知识点：结算账户总则

9、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，下列关于一般存款账户的表述中，不正确的是（）。 A、一般存款账户是存款人在基本存款账户开户银行以外的银行营业机构开立的银行结算账户 B、一般存款账户可以根据客户需要开立多个

C、存款人可以通过本账户办理转账结算和现金缴存，但不能办理现金支取 D、一般存款账户是存款人的主办账户

答案：D 知识点：结算账户总则

10、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下哪个单位对银行结算账户的开立和使用实施监控和管理？（） A、人民银行 B、银监局 C、国务院 D、金融办答案：A 知识点：结算账户总则

11、银行为存款人办理账户变更手续后应于（）内向人民银行报告。 A、4个工作日 B、2个工作日 C、3个工作日 D、7个工作日答案：B 知识点：结算账户总则

12、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人以单位名称开立的银行结算账户为（）结算账户。

A、企业单位 B、个人银行 C、单位银行 D、存款单位答案：C 知识点：结算账户总则

13、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下需要实行核准制度的账户是（）。 A、一般存款账户 B、收入汇缴资金账户 C、业务支出资金账户

D、临时存款账户（验资户除外）答案：D 知识点：结算账户总则

14、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，（）是存款人因办理日常转账结算和现金收付需要开立的银行结算账户。 A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、临时存款账户 D、专用存款账户答案：A 知识点：结算账户总则

15、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，（）是存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户银行以外的银行营业机构开立的银行结算账户。 A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、临时存款账户 D、专用存款账户答案：B 知识点：结算账户总则

16、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，注册验资的临时存款账户在验资期间（），注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致。 A、不收不付 B、只收不付 C、只付不收 D、能收能付答案：B 知识点：结算账户总则

17、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，专用存款账户是存款人按照（），对其特定用途资金进行专项管理和使用而开立的银行结算账户。 A、法律、行政法规和规章 B、客户性质

C、银行开户要求 D、自身财务需要答案：A 知识点：结算账户总则

18、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，银行结算账户是指银行为存款人开立的办理资金收付结算的人民币（）账户。 A、活期存款 B、定期存款 C、通知存款 D、存贷款答案：A 知识点：结算账户总则

19、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，单位独立核算的附属机构开立银行结算账户，存款人应使用（）。 A、主管单位名称 B、附属机构名称

C、主管单位名称加附属机构名称 D、主管单位名称加编号答案：C 知识点：结算账户总则

20、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，银行违反账户管理相关规定为存款人多头开立银行结算

账户的处以（）罚款。 A、5万元以上30万元以下 B、5000元以上3万元以下 C、1000元

D、1万元以上3万元以下答案：A 知识点：结算账户总则

二、多选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，银行结算账户按存款人分为（）。 A、单位银行结算账户 B、个人银行结算账户 C、储蓄存款账户 D、贷款账户答案：AB 知识点：结算账户总则

2、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，单位银行结算账户按用途分为（）。 A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、专用存款账户 D、临时存款账户答案：ABCD 知识点：结算账户总则

3、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，人民银行对银行结算账户的（）进行检查监督。 A、开立 B、使用 C、变更 D、撤销答案：ABCD 知识点：结算账户总则

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，银行在结算账户开立过程中发生违规行为的，应受到的处罚有（）。

A、对银行给予警告，并处以5万元以上30万元以下的罚款

B、对该银行直接负责的高级管理人员、其他直接负责的主管人员、直接责任人按规定给予纪律处分 C、情节严重的，中国人民银行有权停止对其开立基本存款账户的核准、责令该银行停业整顿或者吊销金融业务许可证

D、构成犯罪的移交司法机关依法追究刑事责任答案：ABCD 知识点：结算账户总则

三、判断题

1、中国建设银行为单位客户开立的单位银行结算账户的名称应与单位客户出具的申请开户的证明文件的名称全称相一致。单位客户因名称过长或证明文件上明确简称的，账户名称可使用规范化简称，但其预留印鉴必须与账户规范化简称名称保持一致，并将简称在《银行结算账户管理协议》中约定。（）答案：T 知识点：结算账户总则

2、《人民币银行结算账户管理办法》适用于银行为存款人开立的各类存款账户。（）答案：F 知识点：结算账户总则

3、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，银行结算账户按存款人分为单位银行结算账户、个人银行结算账户和储蓄账户。（）答案：F 知识点：结算账户总则

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人开立基本存款账户、临时存款账户、专用存款账户（预算单位开立的除外）实行核准制度。（）答案：F 知识点：结算账户总则

5、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人开立基本存款账户、临时存款账户和预算单位开立专用存款账户实行核准制度。（）答案：T 知识点：结算账户总则

结算账户开立

一、单选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人符合开立一般存款账户、非预算单位专用存款账户条件的，银行应办理开户手续，并于开户之日起（）内向中国人民银行当地分支行备案。 A、15个工作日 B、10个工作日

C、6个工作日

D、5个工作日答案：D 知识点：结算账户开立

2、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，单位存款人因增资验资需要开立银行结算账户的，应在银行开立（）。 A、基本存款账户 B、专用存款账户 C、临时存款账户 D、一般存款账户答案：C 知识点：结算账户开立

3、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，临时存款账户是存款人因临时需要并在（）使用而开立的银行结算账户。 A、规定地区内 B、人民银行辖内 C、指定银行内 D、规定期限内答案：D 知识点：结算账户开立

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，下列存款人中，不可以申请开立基本存款账户的是（）。 A、甲、乙、丙三人合伙设立的宏大科技产品经营部 B、甲市财政局

C、个体工商户张某经营的服装门市部

D、甲市第一中学在校内设立的非独立核算的小卖部答案：D 知识点：结算账户开立

5、根据人民银行《人民币银行结算账户管理办法实施细则》规定，存款人提供同一开户证明文件可以申请开立（）专用存款账户。 A、1个 B、2个 C、3个 D、多个答案：A 知识点：结算账户开立

6、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，异地从事临时经营活动的单位，申请开立临时存款账户，应向银行出具下列证件：营业执照正本及（）。 A、主管部门同意其开户的证明

B、临时经营地工商行政管理部门的批文 C、注册地工商行政管理部门的批文 D、开户许可证复印件答案：B 知识点：结算账户开立

7、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，异地建筑施工及安装单位申请开立临时存款账户的，应出具其营业执照正本或其隶属单位的营业执照正本，以及（）。 A、中标通知书 B、投标通知书

C、施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同 D、单位开具的异地施工证明答案：C 知识点：结算账户开立

8、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，当存款人注册地与经营地不在同一城市，存款人已在营业执照注册地开立基本存款账户的，不能在经营地开立（）账户。

A、基本存款 B、一般存款 C、临时存款 D、专用存款答案：A 知识点：结算账户开立

9、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，证券机构因办理证券交易结算资金业务需要，申请开立账户，银行应为其开立（）。 A、基本存款账户 B、临时存款账户 C、专用存款账户 D、一般存款账户答案：C 知识点：结算账户开立

10、营业机构预开立基本存款户后（人行核准前），账户的“账号控制状态”为（）。 A、封存 B、只收不付 C、只付不收 D、正常答案：A 知识点：结算账户开立

11、营业机构为客户预开立验资存款帐户时，预生成的验资存款账户“账号控制状态”为（）。 A、封存 B、只收不付 C、只付不收 D、正常答案：B 知识点：结算账户开立

12、以下哪类账户无法通过CCBS系统“1160单位活期账户开户管理”交易的“撤销”功能，删除已生成的账号？（） A、基本存款账户 B、一般存款账户

C、注册验资类临时存款账户 D、专用存款账户答案：C 知识点：结算账户开立

13、客户因注册验资申请开立临时存款账户时，柜员收到客户提交的开户申请书、相关证明材料及复印件等资料审核无误后，应先启动（）交易，生成该客户编号。 A、6101个人客户信息维护 B、6102单位客户基本信息维护 C、6106变更客户编号/客户名称

D、6108客户特别信息维护答案：B 知识点：结算账户维护修改

14、集中开户管理功能优化后，对于需要审批的账户，在“1191活期存款账户资料查询”交易中“开户日期”栏位显示为审批后输入的“正式开立日”，账户的系统开户日可通过（）交易查询。 A、1181活期存款账户资料维护 B、1193活期存款特殊事务查询 C、1182活期存款账户控制状态维护 D、1191活期存款账户资料查询答案：B 知识点：结算账户开立

15、存款人有设立临时机构、异地临时经营活动、（）的，可以申请开立临时存款账户。 A、注册验资

B、证券交易结算资金 C、财政预算外资金 D、单位银行卡备用金答案：A 知识点：结算账户开立

16、2009年5月8日，某公司向我行申请开立一般存款账户，5月9日，我行为其办理了开户手续，5月11日，我行向人行作了报备，则该账户的正式开立之日为（）。 A、2009年5月8日 B、2009年5月9日 C、2009年5月10日 D、2009年5月11日答案：B 知识点：结算账户开立

17、下列存款人当中，不能申请开立基本存款账户的是（）。 A、业主委员会 B、派出所

C、持有《律师事务所执业许可证》的律师事务所 D、持有《民办非企业登记证》的养老院答案：B 知识点：结算账户开立

二、多选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，有（）情况的，存款人可以申请开立临时存款账户。 A、设立临时机构 B、异地临时经营活动

C、撤销、解散、破产等清算需要 D、增资验资

答案：ABD 知识点：结算账户开立

2、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，可以申请开立基本存款账户的存款人包括（）。 A、企业法人 B、社会团体 C、个体工商户 D、非企业法人答案：ABCD 知识点：结算账户开立

3、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人开立以下账户实行核准制度：（）。 A、基本存款账户 B、一般存款账户

C、临时存款账户（因注册验资和增资验资开立的除外） D、预算单位开立专用存款账户答案：ACD 知识点：结算账户开立

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人申请开立一般存款账户应向银行出具哪些证明文件？（）

A、其开立基本存款账户规定的证明文件 B、基本存款账户开户许可证

C、存款人因向银行借款需要，应出具借款合同

D、存款人因其他需要，应出具政府人事部门或编制委员会的批文或登记证书答案：ABC 知识点：结算账户开立

5、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下存款人可以申请开立基本存款账户的有（）。 A、非法人企业

B、单位设立的非独立核算的附属机构 C、个体工商户 D、异地常设机构答案：ACD 知识点：结算账户开立

6、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下情形存款人可以在异地申请开立银行结算账户的有（）。

A、营业执照注册地与经营地不在同一行政区域（跨省、市、县）需要开立基本存款账户的 B、办理异地借款和其他结算需要开立一般存款账户的

C、存款人因附属的非独立核算单位或派出机构发生的收入汇缴或业务支出需要开立专用存款账户的 D、异地临时经营活动需要开立临时存款账户的答案：ABCD 知识点：结算账户开立

7、以下关于单位银行结算账户说法正确的有（）。

A、存款人为临时机构的，只能在其驻在地开立一个临时存款账户，不得开立其他银行结算账户 B、存款人在异地从事临时活动的，只能在其临时活动地开立一个临时存款账户

C、根据《中华人民共和国企业破产法》规定由人民法院指定的管理人在银行开立一个临时存款账户，不得开立除临时存款账户外的其他银行结算账户

D、因增资验资需要的，在银行开立一个临时存款账户答案：ABCD 知识点：结算账户开立

8、单位结算账户集中管理后，营业机构负责审核账户资料的（）。 A、真实性 B、完整性 C、合规性 D、客观性答案：ABC 知识点：结算账户开立

9、根据我行单位结算账户集中管理要求，开立以下哪类性质账户时，必须报营运管理部审批。（） A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、验资存款账户 D、专用存款账户答案：ABD 知识点：结算账户开立

10、公司注册验资成立后，需要将验资临时账户修改为基本存款账户时，柜员根据客户提交的有关证明材料，启动哪两个交易进行系统内变更维护处理。（） A、6102单位客户信息维护 B、6106更改客户编号

C、1181活期存款账户资料维护 D、1182活期存款账户控制状态维护答案：BC 知识点：结算账户开立

11、根据我行单位结算账户集中管理要求，以下哪些活期存款账户资料维护需上报营运管理部在CCBS系统中执行。（） A、户名 B、户名全称 C、账户性质维护 D、客户经理编号答案：ABCD 知识点：结算账户开立

12、根据我行单位结算账户集中管理要求，办理集中开户的网点在对以下（）账户进行预开户后，控制状态为“封存”。 A、基本存款账户 B、一般存款账户

C、专用存款账户 D、注册验资户答案：ABC 知识点：结算账户开立

三、判断题

1、单位银行结算账户的存款人可在当地和异地银行各开立一个基本存款账户。（）答案：F 知识点：结算账户开立

2、存款人因注册验资申请开立临时存款账户的，应出具工商行政管理部门核发的企业名称预先核准通知书或有关部门的批文。（）答案：T 知识点：结算账户开立

3、存款人办理异地借款和其他结算需要开立一般存款账户的，可以在异地开立有关银行结算账户。（）答案：T 知识点：结算账户开立

4、银行为存款人开立银行结算账户，应与存款人签订银行结算账户管理协议，明确双方的权利与义务。（）答案：T 知识点：结算账户开立

5、存款人在其基本存款账户的开户银行可以申请开立一个一般存款账户。（）答案：F 知识点：结算账户开立

6、存款人为临时机构的，只能在其驻在地开立一个临时存款账户，不得开立其他银行结算账户。（）答案：T 知识点：结算账户开立

7、不具有社会团体法人资格的工会组织，应按规定开立专用存款账户，账户名称可为单位名称加资金性质，即单位名称后加“工会”字样。（）答案：T 知识点：结算账户开立

8、因经营需要在异地办理收入汇缴和业务支出的存款人，在异地申请开立专用存款账户的，应出具分支机构的证明。（）答案：F 知识点：结算账户开立

9、单位存款人注册验资可申请开立临时存款账户。（）答案：T 知识点：结算账户开立

10、开户手续完成后，银行应交给企业的有关资料、回单、印鉴卡、支付密码及网上银行密钥等材料，一律交给有权人，并由其签字确认，严禁由他人代理。（）答案：T 知识点：结算账户开立

11、因注册验资开立的临时存款账户，其预留银行签章中公章或财务专用章的名称应是存款人与银行在银行结算账户管理协议中约定的出资人名称。（）答案：T 知识点：结算账户开立

12、异地建筑施工及安装单位在我行开立的临时存款账户名称，可以在建筑施工及安装单位名称后加项目部名称，但临时存款账户的预留签章应与临时存款账户名称一致。（）答案：T 知识点：结算账户开立

13、存款人对基本建设资金、收入汇缴资金和业务支出资金、财政预算资金的管理和使用，可以申请开立专用存款账户。（）答案：F 知识点：结算账户开立

14、存款人因收入汇缴资金和业务支出资金开立的专用存款账户应使用隶属单位的名称。（）答案：T 知识点：结算账户开立

15、营业执照注册地与经营地不在同一行政区域（跨省、市、县）的，单位可同时在两地申请开立基本存款账户。（）答案：F 知识点：结算账户开立

16、存款人开立“基本建设资金”专用存款账户只需出具其基本存款账户开户许可证及主管部门批文。（）答案：F 知识点：结算账户开立

17、异地建筑施工及安装单位开立临时存款账户，应出具其营业执照正本或其隶属单位的营业执照正本复印件，以及施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同，同时还应出具其基本存款账户开户许可证。（）答案：F 知识点：结算账户开立

18、银行为存款人开立一般存款账户、非预算单位专用存款账户后，应于开户之日起5个工作日内向中国人民银行当地分支行备案。（）答案：T 知识点：结算账户开立

19、注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册资金的汇缴人应与出资人的名称一致。（）

答案：T 知识点：结算账户开立

20、客户变更账户性质，但需保留原账号的，应提供完整的销户及开户资料，在审核流程上比照销户及开户业务。（）答案：T 知识点：结算账户开立

21、在办理开户手续时，所有客户签字环节，必需由有权人签字，不可由他人代签。有权人无法到柜面签字的，可由其本人签字后交他人送交银行。（）答案：F 知识点：结算账户开立

22、如有关开户材料在银行审核后企业以任何理由取回或经手的，则此次开户视同无效。企业将有关材料再次交回时，所有开户审核手续和程序应按新开户处理，严防有关资料被调包。（）答案：T 知识点：结算账户开立

23、开立临时存款账户时，系统中“失效日期”处录入的日期可以大于“开户日期+2年”。（）答案：F 知识点：结算账户开立

24、因业务需要对账户的收付状态进行控制时,柜员启“1182活期存款账户控制状态维护”交易，“账号控制状态”选择只收不付、只付不收或封存(不收不付)。（）答案：T 知识点：结算账户开立

25、根据《人民币银行结算账户管理办法》，同一客户开立一般存款账户的数量不受限制。（）答案：T 知识点：结算账户开立

结算账户使用

一、单选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，下列哪种资金性质的专用存款账户可以支取现金？（） A、财政预算外资金

B、单位银行卡账户备用金 C、党、团、工会经费 D、证券交易结算资金答案：C 知识点：结算账户使用

2、单位卡账户的资金一律从其（）转账存入，不得交存现金，不得将销货收入的款项存入其账户。 A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、专用存款账户

D、临时存款账户答案：A 知识点：结算账户使用

3、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下专用存款账户可以支取现金的是（）。 A、财政预算外资金 B、证券交易结算资金 C、政策性房地产开发资金 D、期货交易保证金答案：C 知识点：结算账户使用

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，下面哪类银行结算账户不能办理现金支取业务？（） A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、专用存款账户 D、临时存款账户答案：B 知识点：结算账户使用

5、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，一般存款账户不可办理（）业务。 A、现金缴存 B、现金支取 C、银行汇票 D、汇兑业务答案：B 知识点：结算账户使用

6、商业银行在得知存款人有（）情况后，而存款人超过规定期限未主动办理撤销银行结算账户手续的，银行有权停止其银行结算账户的对外支付。 A、被撤并、解散、宣告破产或关闭的 B、更换营业执照的

C、因迁址需要变更开户银行的 D、因增资需换发营业执照答案：A 知识点：结算账户使用

7、下列业务当中，不能通过一般存款账户办理的是（）。 A、借款转存 B、借款归还 C、现金缴存 D、奖金支取答案：D 知识点：结算账户使用

二、多选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下哪些账户类型可以办理现金支取？（） A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、专用存款账户 D、临时存款账户答案：ACD 知识点：结算账户使用

2、存款人开立单位银行结算账户，在规定的审核日期之后方可对外办理付款业务，但下列情况除外：（）。 A、注册验资的临时存款账户转为基本存款账户 B、因借款转存开立的一般存款账户

C、客户因办理法人透支等授信业务开立的一般户 D、因借款转存开立的专用存款账户答案：ABCD 知识点：结算账户使用

3、下列专用存款账户当中，如果需要在日常当中支取现金，应在开户时报中国人民银行当地分支行批准的有（）。

A、基本建设资金账户 B、更新改造资金账户 C、业务支出账户

D、政策性房地产开发资金账户答案：ABD 知识点：结算账户使用

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下（）在开立专用存款账户后可按照国家现金管理的规定支取现金。 A、信托基金

B、党、团、工会经费 C、更新改造资金 D、住房基金答案：BD 知识点：结算账户使用

三、判断题

1、存款人有久悬银行账户的，银行不得为其办理其他银行结算账户的开立，但应受理其变更业务。（）答案：F 知识点：结算账户使用

2、客户留存的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。（）答案：T 知识点：结算账户使用

3、存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可办理付款业务。但注册验资的临时存款账户转为基本存款账户和因借款转存开立的一般存款账户除外。（）答案：T 知识点：结算账户使用

4、对于已过期的临时存款账户，CCBS系统通过日终批处理的方式，生成当天超期使用（发生交易）的临时存款账户的交易明细清单，次日，营业机构可通过9方式下传。（）答案：T 知识点：结算账户使用

5、办理客户账户开立、变更业务时，应在营业机构柜面和监控下完成，如是我行重要客户，则可由指定的两名客户经理为其上门办理相关手续。（）答案：F 知识点：结算账户使用

6、下列专用存款账户可以支取现金，包括基本建设资金、更新改造资金、政策性房地产开发资金、金融机构存放同业资金、粮、棉、油收购资金、社会保障基金、住房基金、党、团、工会经费专用存款账户、业务支出资金专用存款账户。（）答案：T 知识点：结算账户使用

7、临时存款账户的有效期限最长不得超过2年，是指临时存款账户开立时设置的有效期限、后续展期期限合计最长不得超过2年。（）答案：T 知识点：结算账户使用

结算账户撤销

一、单选题

1、未获得工商行政管理部门核准登记的单位，在验资期满后，应向银行申请撤销注册验资临时存款账户，其账户资金应退还给原汇款人账户。注册验资资金以现金方式存入，出资人需提取现金的，应出具缴存现金时的（）。 A、现金缴款单原件 B、其有效身份证件

C、现金缴款单原件及其有效身份证件 D、现金缴款单原件及其退资说明答案：C 知识点：结算账户撤销

2、存款人被撤并、解散、宣告破产或关闭时，应于（）内向开户银行提出撤销银行结算账户的申请。 A、10个工作日 B、15个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日答案：C 知识点：结算账户撤销

3、基本存款账户存款人因迁址需要变更开户银行的，应在撤销其原基本存款账户后（）内申请重新开立基本存款账户。 A、20日 B、30日 C、10日 D、15日答案：C 知识点：结算账户撤销

二、多选题

1、存款人出现下列（）情形之一的，应向开户银行提出撤销银行结算账户的申请。 A、被撤并、解散、宣告破产或关闭的 B、注销、被吊销营业执照的 C、因迁址需要变更开户银行的

D、其他原因需要撤销银行结算账户的答案：ABCD 知识点：结算账户撤销

2、单位客户申请撤销基本结算账户，网点启动相关销户交易前，需要处理的事项有（）。A、与客户核对账户余额

B、要求客户交回未用的空白票据 C、要求客户交回开户许可证

D、核实账户是否有未结清的手续费答案：ABCD 知识点：结算账户撤销

结算账户其他

一、单选题

1、存款人可通过其（）开户银行的账户管理系统终端查询其所有银行结算账户信息。 A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、专用存款账户 D、临时存款账户答案：A 知识点：结算账户其他

2、银行机构需将银行结算账户设置为久悬的，银行机构应依据久悬银行结算账户清单，将（户管理系统审核。 A、银行机构代码 B、存款人名称 C、存款人账号

D、存款人开户许可证核准号答案：C

）提交账

知识点：结算账户其他

二、多选题

1、单位结算账户年检的内容包括（）。 A、营业执照

B、组织机构代码证 C、税务登记证

D、法定代表人（负责人）及其代理人公民身份信息答案：ABCD 知识点：结算账户其他

三、判断题

1、银行业金融机构履行客户身份识别义务时，按照法律、行政法规或部门规章的规定需核对相关自然人的居民身份证的，应通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。（）答案：T 知识点：结算账户其他

2、企业开户资料和预留印鉴，经银行审核后，一律不准再由企业或他人经手，但银行内部可以随意调阅、复印和使用。（）答案：F 知识点：结算账户其他

定期存款

一、单选题

1、根据《人民币单位存款管理办法》规定，单位定期存款起存金额为人民币（）。 A、1000元 B、5000元 C、10000元 D、20000元答案：C 知识点：定期存款

2、下列有关单位定期存款的叙述不正确的是（）。 A、单位定期存款可以约定自动转存

B、单位定期存款允许至多一次部分提前支取

C、单位存入定期存款而由银行开具的存款开户证实书，可作为质押的权利凭证 D、人民币单位定期存款自动转存分为本金转存、本金与利息之和一并转存答案：C 知识点：定期存款

3、单位定期存款自动转存时，利率执行（）挂牌公告利率。 A、转存日 B、原存款日

C、协定存款 D、活期存款答案：A 知识点：定期存款

4、根据人民银行规定，存款单位实际支取其从基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户转存的定期存款时，可以（）转入其原转存账户，但不得将定期存款用于结算或从定期存款账户中提取现金。 A、现金方式 B、转账方式 C、电汇方式 D、通兑方式答案：B 知识点：定期存款

5、单位定期存款实行定期一本通账户管理。单位定期存款一本通账户指某一单位客户在同一经办行办理所有（）和有约定期限的单位保证金存款可共用的一个主账户，主账户中各明细账户共用一套印鉴。 A、定期存款、活期存款 B、协定存款、定期存款 C、通知存款、协定存款 D、定期存款、通知存款答案：D 知识点：定期存款

6、根据《中国建设银行网上银行单位定期及通知存款业务操作规程》规定，我行网上银行单位定期及通知存款采用（）账户管理。 A、单位定期存款 B、单位通知存款 C、单位定期一本通 D、单位活期存款答案：C 知识点：定期存款

7、单位存入定期存款，银行应开具（）。 A、中国建设银行单位定期存款开户证实书 B、中国建设银行单位定期存单 C、中国建设银行存款开户证实户 D、中国建设银行单位存单答案：C 知识点：定期存款

8、单位支取定期存款时，应以加盖预留印鉴的（）作为支取款项的记账凭证。 A、支款凭证

B、存款开户证实书 C、单位定期存单 D、转账支票

答案：A 知识点：定期存款

9、根据《中国建设银行网上银行单位定期及通知存款业务操作规程》规定，客户注销网上银行定期及通知存款服务，需填写（）。 A、《特殊业务申请书》 B、《网上银行单位定期及通知存款服务功能申请表》 C、《网上银行单位定期及通知存款服务协议书》 D、《中国建设银行转账支票透支业务销户通知书》答案：B 知识点：定期存款

10、2011年4月1日某单位存入三个月的定期存款100万元，5月11日支取20万元，7月5日支取全部存款，三个月定期存款利率2.25％，活期利率0.99％，银行支付的全部利息为（）。 A、4808元 B、4588元 C、4720元 D、4819元答案：A 知识点：定期存款

11、单位定期存款可以全部或部分提前支取，部分提前支取仅限于（）。 A、1次 B、2次 C、3次 D、多次答案：A 知识点：定期存款

12、单位定期存单在质押期间丢失，由（）申请挂失。 A、存款人 B、贷款银行 C、借款人

D、存款开户银行答案：B 知识点：定期存款

13、单位定期存款部分提前支取时，（）作记账凭证附件。 A、新存款开户证实书底卡联 B、新存款开户证实书通知联 C、原存款开户证实书底卡联 D、原存款开户证实书通知联答案：D 知识点：定期存款

14、某单位于2011年6月9日从其基本户转存一年期定期存款55.8万元，利率为4%，9月9日该客户要

求支取55万元，当日其转入基本户的本金为（）。 A、55万元 B、55.55万元 C、55.8万元 D、56.35万元答案：C 知识点：定期存款

15、单位定期存款到期时，客户应提交（）办理支取手续。 A、支票及存款开户证实书通知联 B、支款单及存款开户证实书通知联 C、支票及存款开户证实书底卡联 D、支款单及存款开户证实书底卡联答案：B 知识点：定期存款

16、存款开户证实书换开定期存单时，一份存款开户证实书可以换开（）定期存单。 A、1份 B、3份 C、5份 D、多份答案：A 知识点：定期存款

17、客户退回定期存单后，在支取该定期存款或再次换开定期存单时，系统“存单存折印刷号”栏输入的是（）。

A、原定期存单印刷号 B、原开户证实书印刷号 C、新定期存单印刷号 D、新开户证实书印刷号答案：A 知识点：定期存款

18、根据《中国建设银行网上银行单位定期及通知存款业务操作规程》规定，单位客户通过我行网上银行存入定期存款后，如需银行提供“存款开户证实书”，下列说法正确的是（）。 A、可以在网上自行打印

B、可以直接要求开户银行补打

C、可以向开户银行申请转为柜面存款后补打 D、无法补打答案：C 知识点：定期存款

19、中国建设银行的人民币单位定期存款自动转存产品叫（）。 A、人民币单位定期存款随意转 B、人民币单位定期存款如意转

C、人民币单位定期存款一户通 D、人民币单位定期存款利得盈答案：B 知识点：定期存款

20、单位定期存款自动转存后，下列关于后续换开存款开户证实书的说法中，正确的是（）。 A、必须在转存当日换开新存款开户证实书

B、可以根据客户需要，在转存日到支取日期间任意一天换开新存款开户证实书 C、必须在转存日次日之前换开新存款开户证实书 D、只能在到期支取日换开新存款开户证实书答案：B 知识点：定期存款

21、单位定期存款自动转存，客户办理换开存款开户证实书后，原两联开户证实书（）。 A、作为当日表外付出凭证附件 B、作为当日999柜员凭证

C、作为新开户证实书底卡附件专夹保管 D、放在当日凭证最后归档答案：C 知识点：定期存款

22、单位办理网上银行定期存款后，由于换开存单等原因需要银行提供“存款开户证实书”的，需要到网点柜面办理。下列说法正确的是（）。 A、必须到开户网点办理

B、可以到开户行所在二级行辖内任意一家对公网点办理 C、可以到开户行所在一级行辖内任意一家对公网点办理 D、可到全国任意一家对公网点办理答案：A 知识点：定期存款

23、为了满足单位客户理财需求，我行网上银行单位定期及通知存款业务支持（）小时服务，客户在网银渠道自助办理，操作简便，交易发送系统实时自动处理。 A、5×24 B、6×24 C、7×24 D、8×24 答案：C 知识点：定期存款

24、根据《中国建设银行网上银行单位定期及通知存款业务操作规程》规定，对于网上银行单位定期一本通账户查询功能，以下说法错误的是（）。 A、可查询总账户信息

B、可查询每笔定期存款子账户明细 C、可查询每笔通知存款子账户明细 D、只可查询总账户信息答案：D

知识点：定期存款

25、单位定期一本通，其开立的每一笔定期存款或通知存款作为主账户下的子账户，以（）反映。 A、主账户账号+子账户账号+笔号 B、主账户账号+子账户账号+册号 C、主账户账号+册号+笔号 D、子账户账号+册号+笔号答案：C 知识点：定期存款

二、多选题

1、存款人遗失存款开户证实书挂失时，经办行应核对证实书底卡联与挂失申请书的内容是否一致，印鉴是否相符，并应确认该笔存款确属申请人所有且未被（）后方可受理。 A、支取 B、冻结 C、抵押 D、换单质押答案：ABD 知识点：定期存款

2、下列关于单位定期存款的叙述正确的是（）。

A、单位定期存款可以约定自动转存，转存时使用原账号，客户无须再预留印鉴 B、单位定期存款允许提前支取，但只能提前支取一次 C、单位存入定期存款，应开具“存款开户证实书”，该证实书可作为质押及支取存款的权利凭证 D、单位存入定期存款时，须预留银行印鉴，开户银行出具“存款开户证实书”，证实书作为重要空白凭证管理，仅对存款单位开户证实，不得作为质押的权利凭证，单位如需办理质押贷款，可向开户银行申请开具“单位定期存单” 答案：ABD 知识点：定期存款

3、下列哪些款项不得作为单位定期存款存入银行？（） A、财政拨款 B、预算内资金 C、单位自有资金 D、银行贷款答案：ABD 知识点：定期存款

4、下列关于单位定期存款的叙述正确的是（）。 A、单位存款利息采用转账或提取现金方式结计

B、单位定期存款遇利率调整分段计息，在清户时结息，利随本清

C、单位定期存款，到期或逾期支取时，按对年、对月、对日确定到期日，存期内按整年或整月计算，逾期部分按实际天数计算

D、单位定期存款遇利率调整不分段计息，在清户时结息，利随本清答案：CD

知识点：定期存款

5、单位客户申请开通网上银行单位定期及通知存款服务功能，应向开户银行提交以下资料：（）。 A、加盖单位活期账户、单位定期一本通账户预留印鉴和单位公章的《网上银行单位定期及通知存款服务功能申请表》

B、企业网上银行协议 C、企业证件

D、经办人身份证件及企业授权书答案：ACD 知识点：定期存款

6、关于单位定期存单，下列叙述正确的是（）。 A、单位定期存单只能为质押贷款的目的而开立和使用

B、单位定期存单质押期间，不得受理存款人提出的挂失申请

C、单位定期存单质押期间毁损的，贷款银行应持有关证明申请补办

D、贷款人因清偿借款而提前兑现或提前支取时，应同时提交《质押合同》、需要提前兑现或提前支取的证明材料或有关协议答案：ABCD 知识点：定期存款

7、单位定期存款人因单位合并或分立，向存款开户行申请办理定期存款过户或分户手续时，经办行应要求申请人提供（）等有关证件，审核无误后办理相关手续。 A、“存款开户证实书”通知联 B、原单位公函

C、工商部门的变更、注销或设立登记证明 D、新印鉴答案：ABCD 知识点：定期存款

8、单位定期存款人因单位名称变更向开户行申请办理“存款开户证实书”名称变更手续时，经办行应要求申请人提供（）等有关证件，审核无误后办理相关手续。 A、“存款开户证实书”通知联 B、单位公函

C、工商部门的变更、注销或设立登记证明 D、新印鉴答案：ABCD 知识点：定期存款

9、单位定期存款开户证实书换开单位定期存单后，下列（）应与单位定期存单底卡联、开户证实书底卡联一并专夹保管。

A、单位定期存单确定书留存联 B、开户证实书通知联

C、申请开具单位定期存单委托书

D、第三人同意借款人使用其证实书的协议书答案：ABCD 知识点：定期存款

10、单位定期一本通是指同一单位客户在同一经办行办理（）业务时共用一个主账户、共用一套印鉴的定期存款账户管理模式。 A、单位定期存款 B、单位通知存款

C、有约定存期的单位保证金存款 D、单位协定存款答案：ABC 知识点：定期存款

11、客户退回定期存单通知联时，将（）一并专夹保管，证实书通知联退客户。待后续该笔定期存款结清时，将所有单据加盖“结清”戳记做支取凭证附件。 A、定期存单存根联、通知联 B、单位定期存单委托书

C、第三人同意由借款人使用其证实书的协议书 D、开户证实书底卡联答案：ABCD 知识点：定期存款

12、办理单位定期存款自动转存的客户应在定期存款（）办理自动转存手续。 A、存入时 B、到期前 C、到期后 D、支取时答案：AB 知识点：定期存款

13、根据《中国建设银行网上银行单位定期及通知存款业务操作规程》规定，账户类型为（）的单位活期存款账户可以开通网上银行单位定期存款业务。 A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、专用存款账户 D、临时存款账户答案：ABC 知识点：定期存款

14、网上银行单位定期存款功能有：（）。 A、活期转定期 B、定期转活期 C、自动转存设置

D、网上银行交易流水查询答案：ABCD 知识点：定期存款

15、根据《中国建设银行网上银行单位定期及通知存款业务操作规程》规定，办理网上银行定期（通知）存款的单位客户，需满足下列条件：（）。

A、已在柜面开立单位定期一本通账户和单位活期存款账户，且账户同户名，开户机构所在地为同一分行 B、已在柜面开立单位活期存款账户，但未开立一本通账户 C、已申请开通我行高级版或VIP版企业网上银行，并将用于办理网上银行定期及通知存款业务的定期一本通账户和活期存款账户追加到同一个企业网上银行客户号下 D、资金来源符合国家法规要求的单位答案：ACD 知识点：定期存款

16、柜台可根据客户申请或执法部门通知办理网上银行单位定期（通知）存款的（）等业务，操作流程与柜面单位定期（通知）存款操作流程相同。 A、查询 B、户名变更 C、印鉴维护 D、冻结/解冻答案：ABCD 知识点：定期存款

17、中国建设银行网上银行单位定期及通知存款业务为满足单位客户理财需求，具有以下优点（）。 A、支持7×24小时服务

B、客户在网上银行渠道自助办理，无需网点手工办理 C、客户操作简便

D、交易发送系统实时自动处理答案：ABCD 知识点：定期存款

18、单位定期存款自动转存款分为（）。 A、按本金转存 B、按本息之和转存

C、按本金加约定追加金额 D、按约定金额答案：AB 知识点：定期存款

19、办理网上银行单位定期及通知存款业务，单位定期一本通账户开户机构的职责有（）。 A、负责受理和审查客户申办业务的相关材料

B、负责根据客户类别正确填写客户核算适用的定期存款种类代码和通知存款种类代码 C、负责客户网上银行系统签约、账户追加、服务申请以及日常维护等工作 D、负责根据客户申请为客户办理网上银行存款转换，补打“存款开户证实书” 答案：ABD 知识点：定期存款

20、网上银行单位定期及通知存款是传统柜面单位定期及通知存款产品在电子渠道的应用，所以在（）等方面与通过柜面办理的单位定期及通知存款的基本规定相一致。 A、存期 B、起存金额 C、部分支取规定

推荐第2篇：柜面服务

苏州交通银行柜面服务：

周末在苏州交行的同学带领下，参观学习了他们的柜面服务，这里讲述下他们的流程以及对于提高柜面服务质量所采取的措施。

刚一走进营业大厅，就有大堂经理亲切地过来询问：“您好，请问需要办理什么业务？”于是我表明要取1000元钱时，他告诉我，可以到自助取款机办理，会省很多时间。

他们的营业厅区域划分十分明显，分为自助区、高柜区、低柜区和理财区。同学告诉我，在自助区市民可以办理取款、存款、缴纳水电费和基金购买查询业务；高柜区主要办理现金业务；低柜区主要是对公业务；理财区主要为客户提供理财咨询。交行一直重视柜面服务质量，对于员工的站姿、坐姿、语言、着装都有严格要求。交行除了对营业厅进行分区分流外，还大力推广自助服务，鼓励客户使用电子银行。

对于服务质量，他们下了很大的功夫。一是结合自身实际，制定详细的“神秘人”检查标准，聘请外部人员，以“神秘客户”身份，定期、不定期对所辖网点的柜面服务进行全方位的“诊断”；二是召开服务质量专题会议，以播放暗访录像、点评检查报告等方式，从客户体验的角度对柜面服务中的不规范行为进行“曝光”，认真梳理、深刻剖析问题产生的根源；

三是采取有力措施，分别从强化员工培训、优化业务流程、严格日常管理等方面入手，对需要重点整改的维度逐条对照整改；四是通过远程监控、现场检查等方式，对柜面服务改进情况进行跟踪检查，及时纠正服务偏差，全面提高客户满意度。

不仅如此，他们还从三个方面进行的调整，一是增设网点服务柜口，缓解客户排队现象。一是对网点柜口及日常营业窗口情况进行了调查摸底，结合网点所处的位置、网点忙闲状况、旺季业务发展需要，核定网点旺季对外营业柜口数。二是通过“干二休一”、“干三休一”、将一线能调配的人力调整到高柜区，将二线能够充实到高柜的人员充实到高柜区，解决网点因增设窗口人手不足的问题。二是强化硬环境建设，提高网点服务品质。一是在全行网点开展的固化基本服务规范“突击月”活动。通过网点现场管理突击月活动，给客户提供一个窗明几净、内外整洁、视觉优雅、流程简单、方便快捷、温馨舒适的服务环境，进一步提升网点服务水平，提高客户满意度，为推进“夏季攻势”和各项业务开展奠定了良好的服务基础。三是强化网点现场管理，提升大堂经理履职能力。重点抓好大堂经理在岗率，采取多种措施，配齐、配足大堂经理，保证网点正常营业期间大堂经理不缺位。注重大堂经理履职能力提升，提高大堂经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧，确保大堂良好服务秩序。印发规章手册，规范了网点晨会、晨训、网点环境管理及大堂经理的日常服务行为。

通过一天的参观学习，让我感受到了我们存在的不足之处，今后要从自身出发，将自己的业务技能和服务水平不断改进，提升。

推荐第3篇：建行柜面个人工作总结（版）

建行柜面个人工作总结

年底将至，我们支行开张也有一整年了。在此期间本行从零开始至今也取得了不俗的业绩。虽然身边的同事有所变动，但没有影响团队的合作配合。

今年我的岗位依然以储蓄岗为主，为客户办理日常储蓄业务。同时担任柜员主管B角。在授权柜员休息日中处理后台事项。由于会计柜和储蓄柜部分业务的合并。因此会计出纳业务也要由储蓄柜承担。再加上会计柜人手不足，平时我也会验个印，录个贷记凭证之类的。理财柜缺人时我也会为客户办理基金业务和一些理财产品的购买。

随着金融行业的激烈竞争，我行的营销任务也日益艰巨。因此我们高柜也被分配了营销任务。在自己的努力下我还是较好的完成了各项任务。比如电子银行，银保产品，信用卡等。差错率也有所下降，这也多亏了同事们的帮助。

当然难处也是有的。如信用卡预审批。我还有不少的提升空间。公司业务的增多也要求我多学习了解有关方面的业务知识。而且随着年龄的增长在高柜的工作效率有所下降。毕竟储蓄柜是一年比一年难做，一年比一年激烈了。

不过既然我身处该岗位，我还是会在新的一年里再接再厉。努力完成各项任务。毕竟相对以前年度来说今年我还是有很大进步的。有信心在未来做的更好。同时我也要感谢各位领导和同事的支持和帮助。没有他们就没有我现在的成绩。

推荐第4篇：柜面服务心得

柜面服务心得

记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。”

保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。

我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点：首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。

其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。

再次，保持人人平等的原则。任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。

柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。

推荐第5篇：柜面服务心得

柜面服务心得

我们建行的服务理念便是“客户至上、注重细节”,而体现这一理念更多的在于我们的柜面服务上。柜台是向客户提供服务的第一平台，是银行接触社会公众最为频繁的地方，我深知临柜工作的重要性，因为它是直接办理业务、衍生存款的地方，是顾客直接了解我行的窗口，直接展现我行的企业文化,同时起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，对于柜面服务我有以下心得体会：

首先，必须熟悉掌握自己的业务知识和专业技能，因为它是我们提供的有形产品服务，其它服务都是围绕这一服务增长延伸开来的。在工作之余，严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面。以便在工作中，能亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。一年多的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“客户至上、注重细节”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任。

其次，要有客户第一的思想，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。以求真务实、一丝不苟的态度处理每一笔业务；以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来建行办理相关业务的内在冲动。一年多的实践中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。从而不折不扣的完成我们建设银行“为客户提供更好服务”的使命。

最后，在平时工作中,注重培养自己的团队协作精神。因为团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在建行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如，发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建行的整体形象。

以“时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优”为自己的座右铭，把建行的员工警言，即“我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。”铭记于心；将优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中。我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

推荐第6篇：柜面服务心得

柜面服务心得

本周通过网点晨会上对我们柜面员工服务的点评和学习，我个人有以下一些心得：首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。学会换位思考和感恩。

推荐第7篇：柜面服务标准

柜面服务标准

一、基本原则

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

二、职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

三、服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

四、服务效率

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维持营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

五、服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

六、服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）

各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。

业务操作流程

一、现金类

（一）现金收款业务

1、现金清点及审查凭证。审查客户填写的凭证要素是否齐全、正确、清楚，凭证各联要素是否一致，不可修改要素有无涂改。

2、初点。按款项券别顺序点收，先点捆、卡把过大数，后点尾数、核对总数。

3、点清细数。按券别依次逐张清点细数，与凭证金额核对相符。清点中发现有误，款项多、缺的按原凭证金额多退少补或由客户重新填制凭证。

4、采用复核制的联社（网点），应当换人复核；柜员制的联社（网点），应对超过规定限额的业务换人复核。

5、交易处理。选择相关交易办理业务，打印凭证，凭证交客户签名确认。

6、签章。回单加盖现讫章和柜员名章退客户；存款凭证加盖现讫章和柜员名章，现金收入库箱。

（二）现金付款业务

1、审查凭证。审查客户提交的现金取款凭证要素是否齐全、正确、清楚，不可修改要素是否更改，客户印鉴是否相符、款项用途是否合规。大额现金支付，按制度规定预约、审批、登记。

2、交易处理。严格执行先记账后付款处理。

3、配钞。按照凭证金额准确配钞。

4、签章。回单加盖现讫章和柜员名章；在取款凭条上加盖现讫章及经办人名章。

5、复核。超过规定限额的大额现金付款换人复核。

6、付款。现金与凭条、存折、卡核对无误后，交取款人当面清点验收。

（三）柜员间现金调拨业务

1、营业期间柜员出现现金钞过多或不足时提出现金调拨申请。

2、调出方柜员根据申请柜员要求调出现金。

3、双方柜员当面清点现金（有条件的应采取第三人监督）无误后。调出方柜员根据调入柜员的要求选择不同券别、张数及金额等进行调拨交易（有条件的联社网点可考虑进行授权）。

4、接收方柜员对照调拨单清点现金无误后，入箱保管，作现金调入交易处理，交易各方及第三方在相关凭证上签章完成调拨。

（四）现金出入库业务

1、联社向人行或他行领取（上缴）现金。

（1）联社向人行或他行领取现金

①管库员将所需提取现金数额报单位领导审批后，由会计部门签发现金支票，按有关规定向人行提取现金。

②提取现金必须当场点捆、卡把、核打总数，检查封装质量，无误后将现金运回。

③现金运回后，由两名以上管库员填制“入库单”核点入库，记载库房“款项交接登记簿”及“现金库存券别登记簿”、“现金收入登记簿”。

④根据会计部门转来现金收入传票与所附的存根核对相符后进行记账。

（2）联社向人行缴现 ①管库员经审批授权后，根据人行要求分类上缴，填制“出库单”，复核无误后，装袋加锁，并在各登记簿上签章确认，管库员与两名以上押运人员应同时在场，款项交妥后，回单带回送交会计部门。

②会计部门凭现金缴款单回单联进行交易处理（现金在途）。

③收到人行的缴现确认单后，清点退回现金并与确认单的退回金额进行一致性核对，确认无误的签章后交会计部门进行交易处理（缴现完毕）。

2、信用社向联社领（存）现（1）信用社向联社领现

①信用社向联社提取现金时，建议提前一天按辖内按保密规定上送现金申领凭证或内部现金支票。

②联社会计部门根据基层上送的凭证，逐笔验印通过后填制“现金调拨单”，交管库员，并做交易处理。

③管库员接到会计部门转来的“现金调拨单”后，按调拨要求配钞移交调拨员，调拨员接收后，随车押运到信用社。 ④信用社出纳人员接到联社下解的款项时，清点无误后，在“现金调拨单”加盖名章、现讫章，记载各登记簿，将现金入库保管，调拨员将“现金调拨单”交会计记账。 ⑤联社管库员接到调拨员带回“现金调拨单”，作现金支出凭证附件。对调拨员未交回的，必须当日查明并向上级领导反映。

（2）信用社向联社缴现

①信用社向联社上报缴现计划。 ②上解现金时，填写“现金调拨单”，与联社下拨现金的操作方向相反，方法一致。

③信用社上解现金前必须按人行缴款要求整理现金，不合

标准的款项不得上解。上缴前必须完成记账工作（上缴交易处理）。

④上解的现金，调拨员必须当日解回联社与管库员交接清晰，进账入库，不得库外存放。收到现金必须双人清点，与调拨单核对相符后记账（交易处理）。

3、分社（储蓄所）向信用社领（缴）现（1）分社（储蓄所）向信用社领现

①操作参考“信用社向联社领现”流程。（2）分社（储蓄所）向信用社缴现， ①操作参考“信用社向联社缴现”流程。

注意：现金的收付必须遵循“先收款后记账，先记账后付款”的原则，记账及交易处理必须执行超额授权制度。

（五）自动取款机（清）加钞

1、申请。ATM加钞员查询ATM钞箱余额后提出加钞申请。

2、现金装箱。加钞员、管理员共同将现金清点后，将现金装入ATM钞箱，加钞员经授权记加钞账。

3、取旧钞箱。管理员打印ATM交易明细与旧钞箱现金运回ATM现金管理机构。

4、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。

5、吐钞测试。

6、清旧钞箱。钞箱运回双人清点现金与ATM交易明细核对相符。

7、记账处理。

（六）存取款一体机清钞

1、钞箱还原。打印机内现金统计值，再换钞箱，应将钞箱余额清零并查询核实钞箱余额，进行存钞测试。

2、清点现金。钞箱运回双人清点现金，辨别真伪，并与现金统计值核对相符后，作记账处理。

3、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。

4、吐钞测试。

5、记账处理。

（七）ATM长短款处理

1、办理条件。在清机过程中发现有长短款现象或客户反映有长短款现象的。

2、客户反映长短款的指导客户填写《客户意见投诉表》或《银行卡跨行业务投诉处理表》，详细记录客户资料。

3、清机后发现有长短款现象的，登记《自动柜员机清机加钞登记簿》，查找入钞当日至清机日流水纸，进行错账调整,跨行卡要通过银联差错平台进行调账处理。

（八）现金整点业务

1、整点。柜员整点现金，先点捆卡把，后清点细数，同时应采用鉴伪点钞机鉴别假币，无误后重新捆扎、签章、整捆现金应贴封签。

2、差错处理：出现差错的参考相关制度查明后处理，禁止多退少补。

3、挑残。在营业闲暇时，对现金进行挑残处理。皱褶残钞应当挑平，整理整齐后（建议双人）双带扎把。其他残钞鉴别、处理标准参考相关制度规定。

（九）现金兑换业务

1、客户提出兑换申请。

2、核点现金。柜员核点客户现金，残损券是否符合兑换标准，符合标准的当面加盖“全额”、“半额”戳记。残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况：（1）能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。

（2）能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。（3）纸币呈十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。

3、特损券的处理。对由于灾难导致的人民币现钞残损，可作为特损券处理，对出现类似情况的，申请人可向相关主管单位（村委会、居委会、公安消防机构等）申请出具现钞灾难残损证明，经人民银行批准后准予兑换。

4、配款。柜员按照残损币兑换标准兑换相应金额给客户。

（十）假币收缴业务

1、收缴。办理业务发现可疑币时，由该网点两名或以上持有反假资格证书的业务人员换人复核无误，当面予以收缴并告知假币持有人。

2、加盖“假币”戳记。对假纸币（本币）应加盖“假币”戳记；对假硬币、外币，应当以统一格式的专用袋加封，封口处用蓝色印油加盖“假币”字样戳记。

3、登记入库。经办人员填写假币收缴凭证，登记假币收缴登记簿。

4、客户签名（章）确认。

5、假币鉴定。持有人对收缴的假币有异议要求进一步鉴定的，信用社可按当地人民银行规定送验或缴上级管辖网点送人民银行鉴定。

6、假币上缴。营业网点收缴的假币应定期逐级上缴联社，联社按人行规定解缴中国人民银行当地分支行，由人民银行统一销毁，任何部门不得自行处理。

（十一）柜员错款处理

1、错款报告。柜员发现现金错款，应立即查明原因，无法查明的应报告会计主管，重大现金差错必须逐级及时上报。

2、组织追查。列账待查的现金差错，必须抓紧查清处理，不得久悬挂账。

3、属于调拨现金差错应告知对应的调拨单位。调出社接到调入社送来的错款证明材料，严格审查调拨过程各环节有无问题，如查明是本单位责任，应主动作错款划转调剂。

4、属于原封新券错款，应向人民银行报告有关情况，由人

民银行组织审查。

5、错款处理。对出纳错款，经查明后长款确实无法退还，短款无法挽回的，按长短款错账处理办法进行账务处理。

（十二）现金查库业务

1、检查人员查库前，应出具有效查库证明文件(除授权人员外)以及有效身份证件，由本信用社有权部门人员陪同，并及时登记库房出入登记簿方可查库。

2、现场点验柜员或管库员现金总数。

3、对柜员/网点现金总数并与现金实点数进行核对。

4、登记查库登记簿，签署查库意见。

二、存款类

（一）单位活期存款开户

1、审查开户资料。审核客户提交的有关证明文件原件及复印件，审查客户开户申请资料的真实性、完整性和合规性。客户填写开立单位银行结算账户申请书。（1）开立单位基本账户应提供营业执照正本（军队、机关、村委会、社会团体等不需领取营业执照的，提供相关批文）、组织机构代码证正本、法定代表人或单位负责人身份证件、经营性行业还需提交税务登记证（国税、地税）的原件，同时提交单位开户证明，非法定代表人或单位负责人前来办理的还需提供有法定代表人签名的开立结算账户授权书及被授权人的身份证件原件。

（2）开立单位一般存款账户的，必须提供开立基本存款账户提供的资料、基本账户开户许可证正本及其复印件资料和下列证明文件：A、存款人因向银行借款需要，应出具借款合同；B、存款人因其他结算需要，应出具相关证明。（3）存款人开立临时账户的，应出具下列证明文件：A、临时机构，应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文；B、异地建筑施工及安装单位，应出具其营业执照或其隶属单位的营业执照正本，以及施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同；C、异地从事临时经营活动的单位，应出具其营业执照正本以及临时经营地工商行政管理部门的批文；非临时机构存款人、异地建筑施工及安装单位、异地从事临时经营活动的单位开立临时账户需同时提供基本账户的“开户许可证”。

（4）开立专用账户的，应提供开立基本存款账户时提供的资料及根据资金性质提供的相关证明文件。

2、签订银行结算账户管理协议。在协议书上双方加盖公章，明确双方的权利和义务。

3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。

4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。

5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份网点留存，一份交客户留存，一份上缴联社或作印鉴库专夹保管。

6、登记开销户登记簿。

7、核准类账户，应于开户两个工作日内将相关资料报送人民银行核准后，整理相关开户资料并入档，开户许可证正本、密码等交存款人。

8、非核准类账户，应于开户之日起5个工作日内向人民银行当地分支行备案。整理开户申请资料存档。

（二）单位协定存款开户

协定存款是对公客户与银行签订协定存款合同，双方商定对公客户保留一定金额的存款以应付日常结算，此部分按普通活期利率计付利息，超过定额金额的那部分存款按协定存款利率计付利息。协定存款的对象是企事业单位，机关团体和农村经济组织。

1、审查资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否已通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。

2、签订《人民币单位协定存款协议书》。协议书应明确协定存款账户的基本存款额度，双方加盖公章，明确双方的权利和义务。

3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。

4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。

5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。

6、登记开销户登记簿。

（三）单位通知存款开户

通知存款是客户在银行存入一定金额以上的款项，支取时，提前1天或7天通知银行，银行据以计付利息。

1、审核资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。开户金额必须达到单位通知存款的最低起存金额才能办理。

2、开户。录入客户信息资料，户名必须与提交的单位银行结算账户户名一致，必须由相关主管审查授权。

3、打印。打印通知存款单及相关资料，将开户资料加盖业务公章和经办人及授权人名章。

4、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。

5、登记开销户登记簿。

（四）单位活期存款现金存入、续存

1、审核资料。审核提交的存折是否为我社受理的凭证；若为无折存款的，应由客户填写存款凭条或现金缴款单；审

核存单各要素是否准确、用途是否合规等。

2、清点现金。询问客户存入金额，清点现金与客户提供的金额是否一致。

3、记账。对大额现金和超柜员权限交易进行复核和业务授权。

4、打印存折、存入凭条或现金缴款单。核对无误后，存款凭条交客户核对并签名确认。

5、存入凭条和回单联加盖现讫章，并将回单联及存折交还客户查验。

6、现金入库。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。

（五）单位活期存款支取

1、审核资料。审核客户提交的存折是否为我社受理的凭证；若为支票，审核支票书写的要素是否齐全、规范、正确，用途是否符合现金支取的有关规定，审核确认取款账户为基本账户或经人行核准可以提现的专用账户、临时账户，单位银行卡只允许发生转账消费业务，不能提取现金。财政预算外资金、证券交易结算资金、期货交易保证金和信托基金专用存款账户不得支取现金。

2、交易记账。支取方式为凭密码的，提示客户输入密码，密码输入次数最多不超过三次，超过三次的，建议客户办理密码挂失业务；若为凭印鉴的，与预留印鉴必须核对相符才能支取。金额大的必须换人验印。

3、复核和授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。

4、打印及核对存折和凭条无误后交客户核对并签章确认。

5、在支取凭条和回单联加盖现讫章，将回单和现金交给客户当面清点验收。

6、传票归类。

（六）单位通知存款支取

1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或 7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。

2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。

3、记账。柜员凭客户出具的通知存款存单及登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日起计算本息。

4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。

5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户。

6、传票归类。

（七）单位协定存款支取

1、协定存款账户分为同一账户设定基本存款额度或协定账户关联不同账户，基本账户留存基本存款额度，超过基本额度后的存款批量划转协定存款账户。

2、当协定存款关联账户中基本账户不足以支付日常支付业务时，柜员可按协定合同的要求，将协定存款划转至基本账户，直至协定存款账户余额为零。

3、对于系统不能自动处理划转的情况，填写《协定存款账户划转基本账户审批表》及转账凭证。经相关主管审批授权后办理。

4、在转账凭证和回单联加盖转讫章，并将回单交给客户。

5、传票归类。

（八）单位银行结算账户销户

1、审核资料。审核客户提交的印鉴卡片及相关证明文件，核准类的账户还要交回开户许可证，按要求填写撤销银行结算账户申请书。另外，根据重要空白凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单”，加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。柜员对销户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查，对交回的重要空白凭证进行核实。

2、核准类账户，报送人民银行核销。

3、审查该账户是否有欠款（如：贷款本息、手续费等），如有欠款应收回后再办理销户。

4、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。

5、填制凭证。存款人核对无误后填制支付款项凭证或进账单，在规定范围内由柜员支付现金或转账方式结清存款人账户。

6、验收。将《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单、回单等相关资料及现金交客户验收。

7、整理销户资料，入档管理。

（九）单位通知存款销户

单位通知存款销户只能以转账方式存入其对应的单位银行结算账户再销户，不能提取现金。

1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。

2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。

3、销户处理。柜员凭客户出具的登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日期计算本息。

4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。

5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户再取现。

6、传票归类。

（十）单位协定存款销户

1、审核资料。客户办理单位协定存款销户必须向开户社出具注销协定存款账户通知书。柜员审核注销协定存款通知书与留存的《协定存款协议书》的内容是否一致及符合规定。提交的支票加盖的支付印鉴与预留的印鉴是否相符。

2、如有欠款（如贷款本息、手续费），应收回后再予以销户。

3、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。

4、将加盖业务公章的《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单等相关资料交客户。

5、原有的结算账户结清时，协定账户也必须同时结清。在合同期内原则上客户不得要求清户，如有特殊情况，须提出书面声明，银行审核无误后，办理清户手续。

6、整理销户资料，入档管理。

（十一）单位定期存款开户

1、审核资料。应按规定提供相关证明文件及开户资料，并填写单位银行结算账户申请书，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。

2、签定账户管理协议。双方加盖公章，明确双方的权利、义务。

3、清点现金或划出款项。清点现金与开户金额是否一致，根据客户提供的转账支票等支付凭证和一式两联的进账单划出相应的定期存款金额。

4、开户。录入客户信息资料，相关主管审核所有开户资料授权后办理开户。

5、打印收入凭证及开户证实书（定期存单）。

6、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。

7、盖章。在开户证实书（定期存单）加盖业务公章，收入凭证盖转讫或现讫章。

8、交客户验收。一联进账回单及开户证实书（定期存单）交客户验收，一联作为收入凭证。

（十二）单位定期存款支取

1、审核资料。柜员接到客户提交的开户证实书，审核开户证实书是否为本社签发；客户是否在开户证实书背面签章，签章与预留印鉴是否相符，是否填齐身份信息。

2、支取。按支取的金额正确计算利息。

3、打印证实书（定期存单）结清记录、存款利息单。

4、若客户选择部分提前支取，柜员审核留存部分是否低于起存金额，部分支取次数是否符合规定，收回原证实书，按支取日挂牌公告的活期存款利率计息，在原证实书上加盖“部分支取”字样，再打印支取记录、利息单，按原存期、原利率及留存金额开具新的证实书。

5、交客户验收。将利息单、进账单回单加盖业务讫章，新的开户证实书（部分提前支取）、交客户验收。

6、传票归类。

（十三）个人人民币活期存折/卡开户

1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括存款凭条、开户申请书、身份证件等是否真实、齐全、合规。

2、与客户签定账户管理协议。

3、清点现金。清点现金与开户金额必须一致，转账开户的必须先转账划出开户金额再开户，大额现金存入时，换人复核。

4、开户。录入客户信息资料，（如果综合业务系统无客户信息，则需增加客户信息，）即核对户名一致后，输入金额、选择储种、账户类别，由储户输入密码。

5、打印存折、存款凭条等相关凭证，存折/卡磁条进行写磁。

6、确认。存款凭证加盖业务讫章和经办、复核柜员名章，存折加盖业务公章和经办柜员名章，审查无误后交客户签章确认。

7、资料保管。

（十四）活期个人支票户开户

1、审查资料。存款人申请在信用社开立个人支票账户。申请人必须为年满十八周岁，有完全民事行为能力，并由申请人亲自到网点办理，按规定提交本人身份证及复印件。柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。

2、填写资料。填写开立单位银行结算账户申请书、签订银行结算账户管理协议。

3、开户。录入客户信息资料，按照性质确定会计科目，选择相关交易开立存款账户。开户时，必须由相关主管审查授权。

4、柜员将开户申请书上相关开户项填齐。在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人名章。

5、收验印鉴卡片。

6、出售个人支票。销售支票等重要空白凭证时，应逐份加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等戳记，个人支票户领购支票一般一次一本。

7、资料保管入档。

（十五）个人人民币活期账户存款

1、审核资料。柜员受理客户无折存款业务或非免填单服务时，审查客户填写的存款凭条账号、户名、金额是否填写齐全，大额现金续存时审核客户有效身份证件。

2、清点现金，与客户提供存款数额核对；无折续存，与存款凭条核对，大额现金必须换人复核。

3、记账。严格执行先收款后记账原则进行账务处理。

4、打印存折、存款凭条等相关凭证。

5、存款凭条交客户签字确认。

6、存款凭证及回单加盖业务讫章和柜员名章，将存折（卡）及回单交客户。

7、收妥现金。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。

（十六）个人人民币活期账户支取业务

1、审核凭证。审查凭证是否真实有效，如为大额支取应提供有效身份证件并在取款凭条上填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。

2、支取。通过磁条读写器读入账户信息，输入取款金额等有关内容，留有密码的由储户输入密码，凭印鉴支取的，核对取款凭条上的客户预留印鉴并折角核对，进行取款账务处理。

3、大额支取需授权及相关主管审批。务必审核相关信息及证件是否无误。

4、打印存折、取款凭条、业务回单等。

5、取款凭条交客户签名确认。

6、配款。根据取款金额配款，大额现金支出换人复核，将现金及存折（卡）、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。

（十七）个人支票户支取业务

1、审查支票。审查票据是否为本社可受理票据，支票要素填写是否正确、用途是否合规、有没涂改、身份证明文件是否有效等，办理转账业务的需填写进账单或其它转入凭证

2、交易处理。审查支票无误后，根据支票信息输入出票人账号核对户名、取款金额等有关内容，凭支付密码支取的输入密码，凭印鉴支取的，对客户预留印鉴进行核对（无电子验印系统的需折角核对），确认无误后进行取款账务处理。

3、打印。系统确认后打印支票支取记录、大额取款登记表等。

4、配款。根据支票金额配款，大额现金支出换人复核。

5、现金、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。

（十八）个人活期存折/卡销户业务

1、审查。审查是否为本社或通兑社签发, 是否真实有效，若为个人结算账户销户的还需填写《撤销结算账户申请书》，如为大额支取应提供有效身份证件并填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。

2、交易处理。输入存单(折)余额等有关内容，由客户输入密码；如凭印鉴支取的，在取款凭证上加盖预留印鉴并折角核对或系统验印，无误后，加盖验印章；认真核对转入账号与户名是否一致；相关主管审核授权，进行账务处理。

3、打印存折、取款凭条、储蓄存款利息单，并交客户签字确认。

4、销户。核对客户签名，准确配款，现金及相关资料、回单及存折明细流水交客户当面清点验收。

5、存折、银行卡剪角并破坏磁条作废。

（十九）个人支票户销户业务

1、审核资料。客户要求办理个人支票户销户时必须带齐本人身份证件、剩下未用的空白支票、预留银行印鉴到开户网点办理，填写《撤销银行结算账户申请书》，如非本人办理，则代理人须带齐双方身份证及授权书等。经办柜员认真审核身份证件是否真实、有效；核对申请书填写是否真实、准确。

2、作废凭证。存款人交回印鉴卡片和证明文件和未使用的重要空白凭证，按照凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单，客户加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。

3、交易处理。根据支票信息，准确录入各要素，经相关主管审核授权，进行账务处理。

4、客户确认。存/取款凭条或销户计息单交客户签章确认。

5、销户。核对客户签章，准确配款，现金及相关资料、回单交客户当面清点验收。

（二十）个人定期开户业务

1、审查。对定期存单及定期存折开折的审查客户提供的有效身份证件及存款凭条，资料是否真实、合规。

2、如为现金开户的，清点现金，核对现金与凭证的一致性，大额现金需换人复核。转账开户的，选择转账开户交易。

3、开户。录入客户信息资料，大额需由会计主管审核授权开立。

4、打印存单（折）、存款凭条，存折写磁，交客户签章确认。

5、验收。审查各单证无误后加盖业务章及柜员名章，回单及存折（单）交客户验收。

6、现金入库。整理现金及时入箱。

（二十一）个人定期整存整取存款提前支取（人民币）

1、审核资料。要求客户出示存款人有效身份证件，代理支取的应同时出示代理人有效身份证件，柜员审核存单和证件，并与取款人进行核实，在存单背面登记有效证件名称、号码和姓名

2、交易处理。部分提前支取仅限一次，且支取后余额应不低于起存金额，大额支取的必须换人复核及授权。

3、打印存单/折、取款凭条、利息单及新存单/折等。

4、柜员核对无误后交客户签字确认。

5、交客户验收。根据取款凭条配款，将现金及新存单/折、回单、身份证件等交客户清点验收。

（二十二）个人定期存款销户业务

1、审核资料。审核是否为本社或通兑社签发，是否真实有效，应出示存款人有效身份证件，柜员核查存款人（及代理人）身份。在存单背面或取款凭条登记存款人及代理人有效证件名称、号码和姓名。

2、交易处理。输入存单/折余额等有关内容，由相关主管审核授权，进行账务处理。

3、打印存单/折、取款凭条、利息单等。

4、柜员核对无误后交客户签字确认。

5、交客户验收。根据取款凭证和利息合计数扣除代扣代缴利息所得税金额后准确配款，柜员将现金及相关资料、回单及定期一本通的明细页剪下交客户清点验收。

（二十三）个人存款证明业务

1、客户申请。客户提交身份证明、存款凭证，申请开立存款证明书。

2、审核。柜员审核客户身份证件是否真实、有效，代理他人办理的，应同时审核代理人的身份证件。申请出具有止付日期的，必须由存款人本人亲自办理，不得代办。审核客户填写的申请书与提供的存款凭证是否一致，存款凭证是否是本社签发。

3、业务处理。

（1）办理存款止付冻结手续，登记相关登记簿，收取手续费。（2）开具存款证明书，加盖签发人名章后交会计主管审核。会计主管审核存款证明书、存款凭证、客户身份证件、存款质押止付登记簿是否相符，查询存款凭证是否已作止付。无误后交信用社有权审批人签字并加盖公章，存款证明书正本、存款凭证、客户身份证件交客户收执。

4、解除处理。（1）在止付期间，提前解除止付，需带本人身份证件及《存款证明书》原件到开户网点申请办理提前解除止付手续。网点柜员核实相关资料无误后，收回《存款证明书》和原留存的《个人存款证明申请书》配对存档，登记相关登记簿。（2）存款证明有效期满后，经办人员根据存款证明书副本、相关登记簿，经会计主管审核签字并授权后，办理存款凭证的止付解冻手续，存款证明书正本同时失效。

5、遗失《存款证明书》需要重新开具时，必须待原《存款证明书》有效期满后，才能接受存款人申请新开具《存款证明书》。

已被使用过的《存款证明书》或无《存款证明书》申请办理提前解除止付的不予受理。

6、业务的适用范围：活期存款、定期存款，基金和理财产品除外。

（二十四）带折卡开户业务

1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括在本社开立的同名个人结算账户存折、开户申请书、身份证件，并审查资料是否真实、齐全、合规。

2、带折卡是一折一卡，若客户没有活期结算账户存折的，则需先开立才能办理。

3、与客户签定账户管理协议。

4、交易处理。录入开户资料，刷卡进行读写磁条，再由客户输入卡密码，相关主管复核授权后确认开户进行账务处理。

5、打印凭证。

6、验收。核对无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，开户申请书客户联、新开卡、身份证明原件、存折等交客户。

（二十五）带折卡销户业务

1、审核资料。审核客户提交的《撤销结算账户申请书》是否填写正确，存折、卡、是否通兑社签发,身份证件是否真实有效。

2、若遗失卡则虽先办理书面挂失，在挂失期满后按照规定办理销户。

3、交易处理。刷卡输入信息，客户输入密码；经相关主管审核授权，进行账务处理。

4、打印《撤销结算账户申请书》。卡剪角并破坏磁条注销。

5、核对打印资料无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，柜员将《撤销结算账户申请书》客户联交回客户。

（二十六）换卡

1、审查资料。持卡人因银行卡损坏至信息丢失等原因申请换卡，应审查有关证明及换卡申请书，查询卡状态，是否允许换卡。

2、按规定收取工本费或手续费。

3、交易处理。由客户输入密码确认，相关主管授权换新卡，并收回原卡。

4、将身份证件及新卡交客户，旧卡破坏磁条剪角作废后，登记相关登记簿。

（二十七）银行卡解锁业务

1、客户应带本人身份证件及被锁的银行卡到网点办理解锁。

2、交易处理。由客户输入正确密码确认。

3、打印凭证交客户签名确认。

（二十八）个人存折（卡）/存单口头挂失业务

1、客户提出挂失。

（1）储户本人挂失的，必须如实提供姓名、储户身份证号码或出生年月日，以及账号、存款时间、存款种类、当前大致余额及住址等有关情况。

（2）非储户本人挂失的，必须提供代理人有效身份证明。

2、查实客户账户信息。根据客户提供资料查询储户账户信

息，若为本网点开户的，核实资料后为客户办理临时挂失手续，换人复核。

3、打印口头挂失申请书。客户签名确认，代办的复印代理人身份证明，记录相关资料。

4、登记口头挂失登记簿。

（二十九）个人存折（卡）/存单书面挂失业务

1、申请挂失。客户向营业网点提出挂失申请。

2、审核资料。审核客户提供账户的相关资料（账号、户名、金额或近期账户交易情况、开户日期）、挂失人身份证明及复印件。若代理挂失需双方身份证明及其复印件。存款人没有身份证或无民事行为能力人申请办理挂失的（如未成年人），要出具户口簿和监护人的有效身份证件。存款人死亡后，需办理挂失的，合法继承人应向开户网点所在地的公证处申请办理“继承权证明书”，证明自己的身份和有权提取该项存款；如果存款人户籍非开户网点所在地，合法继承人应在存款有户籍所在地公证处办理亲属关系公证及委托公证，可委托其中一个或多个合法继承人到开户网点所在地办理继承权证明书，以支取存款，如继承权发生争议，合法遗产继承有还应提供人民法院出具的判决书、裁定或调解书办理相关业务；申请挂失时，必须向开户网点提交“继承权证明书”及继承人的有效身份证件及复印件。

3、交易处理。根据客户提供资料查询要挂失的账户信息，审查是否为本网点开户业务，确认存款没有被支取，账户状态是否正常。核实资料后立即填写《挂失申请书》并为客户办理书面挂失业务，会计主管授权复核。

4、打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。

5、收取挂失手续费。

6、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明及收费回单。在挂失期满后由储户本人凭身份证明及挂失申请书解挂。

7、柜员登记《挂失登记簿》并将第二联挂失申请书粘贴在登记簿作永久保存，第三联作当日传票附件。

（三十）印鉴挂失业务

1、个人客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（个人存单印鉴挂失要提供存单）、户主本人身份证及其复印件，若代理挂失，则还需提供代理人身份证明及复印件。并填写《挂失申请书》交开户网点。

2、单位客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（单位存单印鉴挂失需提供存单）、单位营业执照、法人身份证明及其复印件，若代理挂失还需出具单位授权委托书，代理人身份证明及其复印件，所有复印件资料均需加盖单位公章。

3、单位预留印鉴中如遗失财务章或个人名章，由本单位出具公函（申请书）；如遗失单位公章的，应由挂失单位的上级主管部门出具公函；无上级主管部门的，应出具公安部门的证明。

4、审核资料。查询是否为本网点开户，确定存款有无支取，账户状态是否正常后填写挂失申请书。核实后经相关主管授权复核为客户办理书面挂失。

5、交易处理并打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。

6、收取挂失手续费。

7、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明经及收费回单，提醒客户挂失期满后由户主本人（单位由法人）带身份证明及挂失申请书第一联到挂失网点进行补发手续。若遗失第一联则在补发前必须再办理申请书的挂失，挂失期满后再进行补发手续。

8、柜员在原印鉴卡上注明“X年X月X日办理印鉴挂失”字样，采用电脑验印的网点，在验印系统上作相关交易处理。

（三十一）个人存折（卡）/存单解挂业务

1、申请解挂。携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。

2、审查客户提供的资料。重新审核挂失申请书的内容与存折（单、卡）要素及银行留存挂失书是否相符，审核无误后收回挂失申请书第一联。

3、解挂处理。在挂失期内申请人的存折（单、卡、密码）找回或挂失期满，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日存折（单、卡、密码）已找回或挂失期满，客户要求取消挂失”字样，解除账户挂失状态。

4、客户签章确认。

（三十二）印鉴挂失解挂业务

1、审查资料。客户携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。单位客户的法人携带本人身份证，若为代理单位客户办理解挂，需单位出具盖公章的授权书；带备需预留的新印鉴。

2、交易处理。挂失期满后客户要求解挂的，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日挂失期满，客户要求解除挂失”字样，解除账户挂失状态。

3、抽出旧印鉴底卡，重新预留新印鉴，按更换印鉴手续处理。

4、客户签章确认。

（三十三）票据（支票）挂失业务

1、挂失受理。客户遗失支票，失票人到开户社请求挂失时需提交以下资料。（1）个人支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户到开户网点申请办理挂失，提供账号、户名、遗失的

支票号码、遗失地点、挂失人身份证明及其复印件。（2）单位支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户提供账号、户名、遗失的支票号码、法人身份证、营业执照及单位开具的遗失证明，经办人身份证明及其复印件，若为代理挂失，还需列明单位授权委托的代理人名称、身份证件号码，到开户网点申请办理。柜员收到挂失止付通知书后，按规定审查无误确未付款的，经会计主管审查同意后，方可受理挂失。

2、挂失止付。柜员根据挂失止付通知书的内容登记《挂失登记簿》，经主管授权后办理止付。挂失止付通知书第一联加盖业务公章作为受理回单交给失票人，第二联通知书、经办人身份证复印件，营业执照复印件及授权书粘贴在《挂失登记簿》上作永久保存，并按规定收取挂失止付手续费。同时要求客户在3天内向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。如果客户没有按时出示人民法院公示催告的，则挂失止付通知书在挂失12天后失效。

3、挂失解除。挂失期满或客户申请经会计主管授权后，作解挂处理。

4、收到法院的止付通知书后作止付处理；止付期满挂失解除或凭法院的裁定书处理。

（三十四）个人账户修改客户信息

1、审核资料。客户应凭本人有效身份证明、复印件及开立的个人账户凭证（支票户除外）到开户网点办理，填写《变更银行结算账户申请书》，原则上不能变更户名，特殊情况下客户要求变更户名，还需出具有权机关的相关证明文件（如公安局户籍证明等）并严格审批授权管理。

2、修改处理。经主管复核、授权确认修改。

3、打印《变更银行结算账户申请书》或相关业务回单，核实修改无误后交客户签名确认。

4、将客户身份证明复印件、《变更银行结算账户申请书》、客户已签名的回单作当天传票附件留档保管，客户账户凭证、身份证件等返还客户。

（三十五）修改密码

1、审核资料。修改密码的必须由客户本人持存折、卡或存单及有效身份证件办理，认真核对及登记身份证件。

2、修改密码。密码修改须输入旧密码及输入两次一致的新密码。

3、打印单据。业务完成后打印密码修改确认单。

4、签章确认。打印密码修改确认单无误后交客户签名确认。

6、将存折或单证、回单和身份证件交回客户，并提醒客户小心保管及牢记新密码。

（三十六）单位银行结算账户资料变更操作

1、审核资料。存款人申请变更单位银行结算账户开户资料信息，应提交基本存款账户开户许可证及相关证明文件，填写变更银行结算账户申请书。柜员对存款人提交的变更申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。

2、变更处理。符合变更条件的，在变更申请书上签署同意变更并加盖业务公章及经办人名章后，通过人行账户管理系统录入变更信息。

3、视变更账户性质还应作如下处理：

（1）核准类账户，变更存款人名称、法定代表人或单位负责人姓名的，开户社应于变更当日至迟次日内将变更申请书、基本存款账户开户许可证正、副本及相关证明文件复印件报送人民银行。经人民银行审核后，将变更许可证正本及一联变更申请书交存款人，开户许可证副本及一联变更申请书、证明文件复印件存档。

（2）非核准类账户，开户社在变更申请书上加盖业务公章及经办人签章后，将一联变更申请书、基本存款账户开户许可证正本交存款人，将变更申请资料存档。

4、经人民银行核准备案后，通过综合业务系统办理账户变更处理。

（三十七）更换存折业务

1、申请更换存折。存折满页，受损、挂失补发等可进行换折。

2、查询账户状态，确实是否允许办理换折。

3、交易处理。会计主管授权换新折并收旧折，

4、签章确认。新存折上加盖业务公章及经办人名章交客户，旧存折破坏磁条后由客户签章确认，如发生存、取款业务的作为存、取款凭证附件。

5、销记重要空白凭证销号单。

（三十八）查询账户资料及历史交易明细

1、客户或执法机关提出查询申请。

2、审核资料。核实查询人身份，查询的资料是否客户本人的账户，提供的身份证明文件是否真实。

3、查询。柜员选择相关的交易，根据客户、业务和协助执法等需要进行账户资料及历史交易明细查询。

三、贷款类

（一）贷款发放

1、审核。柜员收到网点负责人交来的资料后，审核借款借据、信贷业务审批表，债权权利证明保管部门出具的抵（质）押物入账通知书（抵押、质押贷款适用，下同）及借款借据与对应的信贷业务审批表上的审批事项和结果是否一致；审核贷款人姓名和发放的账号户名是否一致。

2、贷款发放交易。柜员分别进行贷款发放交易和抵（质）押物的表外记账交易。

3、复核和授权。后台柜员审核前台柜员提交的贷款资料是否经有权部门及相关领导审批，有关负责人审核无误后，进行授权。

4、打印凭证。打印贷款发放和抵（质）押物表外核算凭证。

5、凭证清分。将借款凭证、存款凭条回单、抵押品保管证第三联及抵（质）押清单回单加盖业务讫章后交客户。借

款凭证第一联作贷款科目借方传票；第二联作客户入账贷方传票（个人客户打印的存款凭证作附件）；第三联交业务部门；第四联退借款人；第五联借款凭证作债权凭证专夹保管。

（二）贷款收回（含正常、提前和逾期）

1、审核。柜员审核信贷部门提交的正常、逾期还款通知书或提前收回贷款审批表，债权权利证明保管部门提交的退回抵（质）押物通知书，审核“还款凭证”是否完整齐全，印章是否与预留印鉴相符，还款内容是否清楚、正确。

2、贷款回收交易。在业务系统提交贷款收回、利息收回交易，并且根据客户要求提交退回抵（质）押物交易（仅在抵押物对应贷款全部还清后才能选择此交易）。

3、复核和授权。后台柜员抽出专夹保管的借款借据凭证，审核交易内容和相关审批手续，确认无误后，对前台交易进行授权。

4、打印凭证。系统打印收回贷款本息凭证，同时在借款借据的还款记录栏填写还款日期、金额及结欠金额等，贷款结清的加盖“结清”戳记。分批归还贷款时，登记本次归还本、息金额和结欠贷款余额。

5、凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联及贷款利息通知单回单加盖业务讫章退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。

（三）处置抵（质）押物收回贷款

1、抵（质）押物品出账。

（1）柜员审核抵（质）押物品出账通知书是否经负责人审核签名。

（2）记账交易。填制表外科目付出传票。

（3）复核授权。后台柜员复核抵（质）押品出账通知书是否经负责人审批，确认无误后，对前台交易进行授权。（4）打印表外记账凭证。

2、收到处置抵（质）押物变现款后。

（1）审核。柜员审核变现款处置通知书是否经负责人审核签名。

（2）记账交易。柜员根据变现款处置通知书在业务系统提交相关交易并同时检查表内外欠息情况，进行利息收回及复利处理。

（3）复核授权。后台柜员复核变现款处置通知书是否经主管领导签名，确认无误后，对前台交易进行授权。（4）打印记账凭证。

（5）凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联、贷款利息通知单回单及处理抵（质）押物相关凭证加盖业务讫章交业务部门退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。

（四）贷款核销

1、审核。柜员审核贷款核销资料是否经上级及税务部门批复，所核销的贷款资料是否为呆账贷款，是否符合核销条件，表内外欠息情况等。

2、贷款核销交易。前台柜员根据贷款呆账核销审批表在业务系统提交贷款核销交易，并将表外逾期贷款应收利息纳入表外已核销呆账科目核算。

3、复核和授权。后台柜员复核贷款呆账核销审批表上的审批事项，确认业务凭证的要素、内容等无误后，对前台交易进行授权。

4、打印凭证。打印相关凭证，后台柜员抽出借款凭证，加盖“已核销”印章。

5、凭证清分。将核销资料附相关凭证后，其中一联记账凭证凭以记载呆账准备科目，编制表外科目收入传票，记载已核销呆账分户账，将借款凭证及应收息卡片专夹保管。

（五）已核销贷款收回

1、审核。柜员审核已核销贷款回收审批表及还款业务凭证的要素、内容等，核对印鉴与预留银行印鉴是否一致，查询账户是否有足够金额。

2、已核销贷款收回交易。前台柜员手工自制特种转账传票，并分别提交呆账贷款还原交易、贷款收回和利息收回交易，然后填制表外付出传票，系统销记已核销呆账。

3、复核和授权。后台柜员复核还款业务凭证的要素、内容等，确认无误后，对前台交易进行授权。

4、打印收回贷款本息凭证。后台柜员抽出专夹保管的已核销呆账借款借据，在借款借据上加盖“结清”印章。分次归还的在借款借据还款记录栏注明归还本、息及结欠情况，贷款结清的在借款借据上加盖“结清”戳记。

5、凭证清分。将借款凭证（已结清的）、收回贷款凭证第四联及取款凭条回单加盖业务讫章退借款人。

（六）已置换票据贷款收回

1、审核。柜员审核收到已置换票据贷款回收审批表及还款业务凭证（取款凭条）的要素、内容等，印鉴与预留银行印鉴是否一致。

2、已置换票据贷款收回交易。前台柜员分别提交贷款收回和利息收回交易，并将收回的贷款本息分别纳入其他应付款科目设专户核算，然后编制表外付出传票记载已置换不良贷款科目。

3、复核和授权。后台柜员复核已置换票据贷款回收审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。

4、打印收回贷款本息凭证。

5、凭证清分。将收回贷款凭证第四联、取款凭条回单及贷款结清的借款凭证加盖业务讫章退借款人。

（七）贷款转抵债资产

1、审核。柜员审核贷款转抵债资产的业务审批表，并凭相关审批资料，编制特种转账传票。

2、贷款转抵债资产交易。柜员根据审批表在系统提交贷款转抵债资产交易。

3、复核和授权。后台柜员复核贷款转抵债资产的业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。

4、打印记账凭证。

5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返还相关部门凭以记载抵债资产登记簿或台账。

（八）抵债资产变现

1、审核。柜员审核抵债资产变现业务审批表，确认是否经会计主管签名。

2、抵债资产变现交易。前台柜员在系统提交相关交易对抵债资产变现款进行账务处理，同时编制表外传票，记载表外已核销呆账贷款账户。

3、复核和授权。后台柜员复核抵债资产变现业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。

4、打印记账凭证。

5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返回给信贷部门和抵债资产登记部门。

（九）应收息收回

1、审核。柜员审核收回利息通知书，确认应收利息是否计算正确。

2、提交利息（或欠息）回收交易。柜员根据收回利息通知书在系统提交交易, 进行表内、外应收利息的收回处理。

3、复核和授权。后台柜员复核收回利息通知书上的事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。

4、打印收回贷款本息凭证。

5、凭证清分。贷款利息借方凭证作存款科目借方传票的附件，将回执联加盖业务讫章后退借款人。

（十）贴现业务

1、审验。对银行承兑汇票进行审验（客户是否已在汇票背书栏法定代表人或授权人代理人的签章），向承兑行发出票据查询书，并双人对票据的真实性、合法性及有效性进行审验。审验无误后，将审验结果返回信贷部门。

2、审核。柜员审核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，确认贴现凭证内容填写是否正确，贴现金额与票据面值是否一致，预留印鉴是否相符及各种印章是否齐备。

3、贴现交易。柜员根据贴现业务资料在业务系统提交相关交易，进行表内、外的账务处理。

4、复核和授权。后台柜员复核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。

5、打印相关业务凭证。

6、以贴现凭证第

一、

二、三联记账凭证办理转账，贴现凭证第四联加盖转讫章交给申请人作收账通知，第五联贴现凭证和汇票按到期日顺序排列，专夹保管，视同有价单证纳入表外科目核算，并入库保管。

（十一）贴现收回

1、办理委托收款。会计人员应在汇票到期前匡算邮程，提前办理委托收款。在汇票背书栏加盖结算专用章及注明“委托收款”字样；填制委托收款凭证，经复核无误后将委收凭证相关联次连同票据寄交承兑银行，其他相关联次专夹保管，并登记“发出委托收款凭证登记簿”。

2、款项划回时的交易处理。柜员收到划回的款项时，抽出留存的委收凭证进行核对，无误后做会计处理，核销“发出委托收款凭证登记簿”。

3、贴现到期未收回款项的处理。

（1）收到退回的委收凭证、汇票和拒绝付款理由书或付款人未付票款通知书的处理。

a.贴现申请人在本社开户且账户余额足额扣款，直接从其账户收取。

b.贴现申请人在本社开户且账户余额不足扣款的，不足部分按规定转逾期贷款科目核算。

（2）未收到退回凭证的处理。必须及时向付款行查询。

（十二）转贴现转出票据

1、审核。柜员审核相关部门递交的转贴现业务通知书及审批资料。

2、票据出库。（1）柜员根据转贴现业务通知书及相关审批资料提交表外科目账务处理交易。

（2）复核和授权。后台柜员复核转贴现业务通知书及相关审批资料上的事项，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。

（3）票据出库。办理票据出库，登记交接登记簿将票据交相关人员。

3、收到转贴现款项后，进行如下处理：（1）柜员凭回单进行表内账务处理。

（2）复核和授权。后台柜员复核凭单内容，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。

4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回相关凭证给有关部门。

（十三）再贴现业务

1、审核。柜员双人审核相关部门递交的办理再贴现业务相关资料。

2、票据出库。（1）柜员根据再贴现业务相关资料提交表外科目账务处理

交易。

（2）复核和授权。后台柜员复核再贴现业务相关资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。（3）出库。票据出库，并做好交接手续。

3、当收到人民银行交回的再贴现收账通知时：（1）柜员按填制传票进行表内账务处理。

（2）复核和授权。后台柜员确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。

4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回给有关部门。

（十四）贷款账户信息变更

1、审核。柜员审查贷款账户信息变更审批表。

2、贷款账户信息变更交易。柜员根据贷款账户信息变更审批表在系统提交账户信息修改交易。

3、复核和授权。后台柜员复核贷款账户信息变更审批表上的事项及结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。

4、打印相关凭证，核对无误后，签章确认。

四、支付结算类

(一)大\\小额支付系统、农信银系统资金汇出

1、业务受理及客户账扣款

（1）审核凭证。前台柜员检查客户的提交的付款凭证、汇款凭证的各要素是否合法合规。

（2）记账交易。审核无误后选择相关交易记账。

（3）凭证处理。汇款凭证各联加盖业务章、审票人名章。回单联交客户，借方联作扣款凭证，贷方联交联行人员办理资金汇划。

2、收取手续费。

3、往账录入。经办员按照前台柜员提交的汇款凭证贷方联进行信息录入。

4、往账复核。复核员根据原始凭证与系统录入记录的一致性进行校对和复核。不符的，退回往账录入环节进行修改。

5、授权并往账发送。

6、汇款撤销。柜员根据客户申请核对汇款回单与汇款凭证并交主管审核后进行撤消。（仅限于汇款尚未发出时执行此操作）

（二）大\\小额支付系统、农信银系统资金汇入

业务系统收到汇入业务，由指定柜员打印凭证，并认真进行审查，根据下列情况分别处理：

1、系统自动入账。账号与户名相符的，系统自动入客户账。

2、手工入账。

（1）本网点可入账的 a．打印汇划贷方补充报单

b．记账交易。经审查后由记账员记账处理。 c．分凭证。第一联做贷方凭证，第二联作待转联行资金来账待转户借方凭证，第三联做收账通知，交收款人。（2）本网点暂不能入账的

收款人账号户名不符实时，先将款项转入应解汇款，并同步发出查询。待收到查复通知书后再入账处理。（3）非本网点业务的，进入转汇流程： a．打印汇划贷方补充报单

b．清分凭证。将汇划贷方补充报单第二联做待转联行资金来账待转户借方凭证，第

一、三联专夹保管，另编制一联应解汇款科目转账贷方传票。

c.转汇交易。如收款人在辖内其他网点开户，通过社内往来划至开户社，编制社内往来贷方凭证一式两联，第二联做贷方凭证。

d.清分凭证。贷方补充报单第

一、三联专夹保管，社内往来贷方凭证第一联转开户社。

（三）各电子结算系统联行业务退汇

此流程描述的退汇是指大额、小额支付系统以及农信银汇兑系统的退汇业务。

1、退汇交易

退汇业务必须确定汇款未入收款账户，已入客户账的，应由客户双方协商解决，不得受理退汇申请。

（1）主管审核。业务人员将汇款来账凭证及退汇申请书或查询查复书交业务主管审查，主管审核通过后，签章确认。（2）填制凭证。业务人员在原来账凭证加入退汇时间及原因，根据原凭证填制一借一贷特种转账传票，备注栏注明原汇划途径、来账日期、报单号及“退汇”字样。（3）发起退汇往账。

（4）清分凭证。退汇凭证一联做往账凭证附件，一联作原来账凭证第三联（留存联）附件。

2、接收退汇来账的处理

原汇出社在收到退汇来账业务时，系统自动挂账，由业务员打印来账报单，并根据以下情况作不同处理：

（1）若为我社业务员操作失误导致退汇的，填制新的汇款单，经业务主管核实后由业务员重新汇出，在原汇款凭证注明重新汇出的时间。

（2）若为客户填写要素不正确导致的退汇，应交记账员处理。记账员审核该凭证后对该笔退款入原汇款人账户。记账完毕后，相关业务员应及时通知客户相关汇款业务情况。

（四）各类电子结算业务查询、查复

查询查复原则：应严格按照“有疑必查、查必彻底，更改有据，有查必复、复必详尽，查复有据”的原则办理。

1、查询业务流程

大小额查询业务必须在次日上午前进行回复。

（1）业务主管审核。业务主管在收到手工查询书后，与原汇出汇入业务凭证进行核对，判断是否需要发出查询书。

（2）发出查询交易。

（3）收到查复信息后，打印查复书，如更正后的来账符合入账条件，则进行记账。

2、查复业务流程（1）接收查询。

（2）核对资料。业务员按查询书内容对往账业务清单与原始汇划凭证内容进行核对。

（3）查复交易。柜员录入有关信息，经主管审核相关资料后授权打印查复书。

（五）农信银系统汇票签发

1、审核资料。对客户提交的银行汇票申请书进行审核：收款人名称、金额、申请人名称、委托日期、用途等是否填写正确，是否加盖预留印鉴。若需使用汇票支取现金的，需在申请书上填写代理付款行名称，并在备注栏注明“不得转让”。

2、扣客户账。

3、汇票签发录入。转账银行汇票一律不注明代理付款行名称；现金汇票，申请人与收款人应为个人且必须注明代理付款行名称，在出票金额栏注明“现金”字样，并在备注栏注明“不得转让”字样。

4、汇票签发复核。

5、打印银行汇票，加盖汇票专用章。

6、清分凭证。汇票第

一、四联专夹保管，

二、三联交汇票申请人签收。

（六）农信银系统汇票解付

1、审查资料。柜员对持票人交来的银行汇票、解讫通知和进账单进行审查：汇票是否真实，是否在提示付款期限内；汇票票面内容是否与进账单相符；背书转让是否符合有关规定等。若解付现金汇票，还需审查持票人身份证件，汇票背面是否按照有关规定签章及注明身份证件号码。

2、汇票解付并留存客户身份信息资料。

3、选择相关交易划款。

4、打印凭证。

汇票为现金银行汇票，且代理付款行为本行，方可办理现金支付手续。

持票人超过付款期限且在票据权利时效内请求付款的，应当备函向出票社说明原因，并提交银行汇票、解讫通知和进账单进行审核。

（七）农信银系统银行汇票的结清

1、汇票全额付款，应在汇票卡片的实际结算金额栏内填入全部金额，在多余款收账通知的多余金额栏填写“－0－”。

2、汇票有多余款的，应在汇票卡片（第一联）和多余款收账通知（第四联）上填写实际结算金额。

3、出票社对专夹保管的汇票卡片及多余款收账通知，应当定期检查清理，发现有超过汇票期限的，应当主动与申请人联系，查明原因，及时处理。

（八）农信银系统银行汇票的退票（款）

1、资料审核。申请人由于票据超过付款期限或其它原因要求退票时，应交回汇票和解讫通知并提交单位证明或有效身份证，以及汇票退票申请书。柜员将资料与原专夹保管的汇票字样卡片核对无误，在汇票各联实际结算金额处填写“未用退回”办理退款。

2、交易处理。审核并签章后，交联行柜员进行汇票退票（款）交易，换人复核授权后，系统自动作交易处理，并打印凭证。

（九）农信银银行汇票的挂失

失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交两联“挂失止付通知书”，并分别作如下处理：

1、失票人到代理行挂失（1）代理付款行（社）收到 “挂失止付通知书”，通过“自由格式报文”交易向出票行发出挂失申请。

（2）出票社收到自由格式报文，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。成功后，回复代理解付行挂失成功。

（3）代理付款行收到出票行挂失成功的回复后，促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。

2、失票人到出票行挂失

（1）收到失票人提交的“挂失止付通知书”，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。

（2）促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。待收到法院的停止支付通知书后，挂失止付通知书作其附件，凭以控制付款。

3、失票人将法院出具的证明提交出票行，出票行在确认未付款后，系统中选择“退票”交易，再使用内部转账交易将款项转失票人户。

如代理付款行自收到票据挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院的停止止付通知书，自第13日起，持票人提示付款，并依法向持票人付款的，不再承担责任。

（十）农信银银行汇票的解挂

1、受理。出票行自收到挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院停止支付通知，失票人又找回汇票的，可持汇票、解讫通知、挂失止付通知书回单、解挂申请、有效身份证以及法人有效委托证明，向受理社申请解挂。

2、解挂交易。办理解挂时，查实确未付款，并与失票人提交的汇票、解讫通知核对无误后，在系统中选择“解挂”交易，交易成功后，在挂失止付通知书右上角注明“已解挂”，加盖经办员章，登记挂失登记簿。

（十一）发出委托收款

1、提交相关资料。收款人向开户社提交委托收款凭证、有关债务证明及有效身份证件。

2、审查资料。审查托收凭证要素是否齐全、背书是否连续、是否超过付款期限、债务证明是否齐全等。

3、收取手续费。

4、交易处理或手工登记。

5、主管审核，加盖结算专用章。

6、发出委托收款凭证。联行柜员将资料封包邮寄至付款人开户行，并登记发出信件登记簿。

（十二）委托收款划回（往账）

1、审核凭证。联行柜员收到寄来的委托收款凭证及债务证明，审查凭证要素是否齐全，付款人是否在本社开户等。

2、客户付款。

（1）审查无误后，以银行为付款人的，银行应在当日将款项主动支付给收款人。

（2）以单位为付款人的，银行应及时通知付款人，按有关办法规定付款。付款人在收到通知的次日起3日内未通知信用社付款的，视同同意付款。

3、结算柜员将相应的款项从单位账户扣除。

4、联行柜员通过同城、网内联行、大（小）额支付系统或农信银进行资金汇划。

结算柜员在从单位账户扣款时，若付款人账户余额不足要发查询书寄送托收行。

付款人需要拒绝付款的，应在接到委托收款及债务证明的次日起3日内出具拒绝付款理由书，连同有关债务证明送交开户行。

收款人收取公用事业费，必须具有收付双方事先签订的经济合同，由付款人向开户行授权，并经开户行同意，才可以办理。

（十三）同城票据提出

1、审查凭证。收到客户送交的他行付款结算凭证和进账单时，审核票据是否参加广州或穗深交换票据、票据各联是否一致、以及是否符合相关规定。

2、打印磁码提出。

3、复核。

4、打印清单，与票据进行勾对。

5、封包并提出交换。

6、账务处理。根据打印的清单、差额计算表、差额清算凭证编制会计传票。

（十四）同城票据提入

1、提入票据。同城票据送票员与交换员严格按照相关的规定进行票据交接。

2、勾对交换票据和清单。

3、审核票据。根据《支付结算办法》、《票据法》以及当地人行的有关规定审查。

4、记账或退票处理。

提入借方票据要注意时限，按时退票。广州同城票据的退票要先作网上退票处理，待提出行确认后回传，方可提出实物退票。

（十五）广州交换网上借方退票本退他时：

经办员利用广州网上退票系统将退票资料和影像发给人行核实，无误后发送给原提出行，核实有误的要求退票行重新处理。

广州交换借方票据要做手工交换退票和网上扫描退票。当天提入退票要在下午两点前完成。他退本时：

1、下午14：30-15：30接收网上退票信息，对未退票的部分进行入账。

2、根据提入的实物退票情况，对确实退票的进行退票处理。

（十六）全国支票影像系统支票提出

1、审核票据。审核客户的他行付款结算凭证和进账单金额是否五十万以下（含）、是否加盖开户行行号印章、票据各联是否一致以及是否符合相关规定。

2、录入信息并扫描票据。

3、复核。

4、接收影像回执。

（1）未收到回执。提出行应主动通过影像系统的查询功能向提入行发出查询。

（2）收到回执。代理行接收到确认付款的支票影像回执业务，系统自动入账。

5、打印凭证。

（十七）全国支票影像系统支票提入

1、系统接收报文。

2、验印。如果影像不符合人行规定、严重变形或印鉴不符可进行退票处理。

3、支票审查。根据《票据法》对支票进行初审和复审。

4、发出支票回执（含退票或付款回执）。

5、系统记账。

（十八）办理转账支票业务

1、受理审查。接受支票和进账单并按支票审查的要求审查。

2、扣账。本网点或通兑支票选择记账处理，记账成功后收款通知交客户；若出票人账户余额不足按规定向人民银行报告。非本网点或无法通兑支票通过交换提出。

3、退票处理。交换提出贷方凭证发生退票时，柜员登记退票登记簿，原付出款项划回客户账户，退票证明及入账证明交客户。

（十九）银行承兑汇票的签发

1、审核资料。柜员审核信贷部门交来的银承协议及有权人审批手续、出票人签章、出票人在本社开户情况、保证金

账户余额是否到达规定要求。

2、收取保证金及手续费。

3、经办人依照协议内容录入信息，经复核后打印银行承兑汇票交申请人加盖印鉴。

4、再次审查印鉴加盖情况，交相关领导审批后，加盖汇票专用章和个人名章。

5、银承第

二、三联交客户签收，第一联作卡片留存。

6、相关抵、质押品进入库保管。

（二十）银行承兑汇票的挂失及挂失后付款

失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交 “挂失止付通知书”，并作如下处理：

1、审查资料。审查挂失止付通知书，看是否为本社承兑的汇票；汇票丧失的时间、地点、原因是否齐全；汇票的种类、号码、金额、出票及付款日期、收款人及付款人名称是否准确；申请人姓名、联系方式等。

2、挂失处理。柜员抽出专夹的第一联汇票卡片，核对个要素并确未付款的，立即暂停付款。要求申请人及时到法院办公示催告。

3、付款处理。

（1）收到“挂失止付通知书”起12日内没有收到法院的止付通知书，自第13日起持票人提示付款时，付款人向持票人付款，不再承担责任。

（2）失票人在公告期满后，向法院申请权利证明，持法院出具其享有票据权利的证明到承兑机构办理解付，如已依法付款的，不予受理。

（3）查确未付款的，承兑机构经办人抽出银行承兑汇票第一联汇票卡片联核对，按照法院出具的证明办理有关付款手续。

（二十一）银行承兑汇票发出查询、查复

1、发出查询

包括电查和书面查询。

（1）电查。录入员通过业务系统发送查询书，系统自动产生查询书号并打印查询书。

（2）书面查询。柜员填制一式三联查询查复书，加盖结算专用章后一联留存，另两联邮寄承兑行。（3）实地查询。由本社人员携带相关证明前往承兑行查询。

2、查复

（1）接收。通过业务系统收到查询信息（或收到书面查询书），根据查询书的内容核查有关账册、卡片、凭证和资料，查明情况和原因。（2）查复。经主管同意，通过业务系统发送查复（或邮寄），若为实地查询的当面查复并加盖结算专用章。（3）保存。查复书附在查询书后配对保管。

（二十二）银行承兑汇票付款、垫付及垫付后收回

1、到期付款的处理。（1）发出通知。在承兑汇票到期前十天提请信贷员通知出票人将票款存入开户社。

（2）划转票款。编制特种转账凭证，在“转账原因”栏注明“根据XX号汇票划转票款”，并进行账务处理。

（3）支付票款。收到持票人开户社的委收凭证及汇票后，抽出汇票卡片和承兑协议副本，认真审核，按照委托收款的手续办理，同时销记应收承兑汇票科目和承兑汇票登记簿。

2、垫付及垫付后收回。

如出票人账户余额不足时，柜员应先将汇票差额部分转入银行承兑汇票垫款科目，每日按万分之五计收利息，并由开户社信贷部门书面通知出票人和担保人限期清偿。

3、逾期付款的处理。

持票人超过提示付款期限，在票据权利时效内请求付款时，应备函说明原因，并提交承兑汇票。承兑社抽出第一联汇票卡片和承兑协议副本核对，审核汇票无误后办理转汇或付款手续并在汇票备注栏注明“逾期付款”字样，填制付款凭证办理转汇或付款。

（二十三）银行承兑汇票未用退回

1、申请退回。未经背书转让的，申请人应交申请书、银行承兑汇票、进账单、单位证明或有效身份证。经背书转让的还要出具票据权利移交予申请人的有效证明。

2、审核资料。抽出第一联和承兑协议副本核对相符后，且证实未被挂失止付或解付的，经主管审批（授权），在第

一、

二、三联备注栏和承兑协议副本上注明“未用注销”，第

一、二联作应收承兑汇票科目传票附件。

对缺少汇票第三联的应备函说明原因，并交回所有票据，于提示付款期满后办理退款。

3、账务处理。保证金退还出票人账户，抵、质押物出库退还出票人。银承第三联加盖业务公章退出票人。

（二十四）省辖对公通存业务受理方

此汇路的收款人必须为省内农信社系统对公客户。

1、审核凭证。接到客户的申请，核对客户提交的付款凭证是否合规，通存凭证、付款凭证要素是否一致。

2、记账处理。

3、复核授权。

4、收取手续费。

5、存款确认。

（二十五）小额支付通存通兑业务受理方

我社客户在办理业务前，必须与我社签订《广东省农村信用社小额支付系统通存通兑业务协议书》（次日生效）。

1、通存类业务

（1）客户提出交易要求。

（2）审核资料。前台柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，账号、户名是否与卡或存

折一致，有效身份证、原件记载的身份证号码、姓名与凭条记载是否一致等。（3）记账交易。（4）复核（授权）。

（5）打印存取款凭条，加盖现金讫章或转讫章后将回单交客户签章确认。（6）收取手续费。

若出现通讯失败等原因，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。

若系统返回交易不成功信息，应查明原因后再重新操作。

2、通兑类业务

（1）客户提出交易要求。（2）审核资料。柜员检查对方是否开通小额通存通兑业务，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。（3）记账交易。（4）复核（授权）。（5）客户输入密码后传送交易信息，柜员按以下情况操作： a、系统返回交易成功信息后，柜员打印凭条。

b、系统在超时未收到任何应答的情况下，不得将现金支付给客户，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。

冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。

(二十六)农信银通存通兑业务受理方

1、柜台存折\\卡存现业务的操作（1）客户提出交易要求。

（2）审核资料。柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确等。（3）记账交易。（4）复核（授权）。（5）打印存款凭条。（6）收取手续费。

2、柜台存折、卡取现业务的操作（1）客户提出交易要求。

（2）审核资料。柜员检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。（3）记账交易。（4）复核（授权）。（5）打印存款凭条。（6）收取手续费。

3、转账业务的操作及账务处理转账业务的两种类型：

（1）本地账户转异地账户。（2）异地账户转本地账户。 a、选择交易种类。

b、客户输入密码后传送交易信息，柜员比照取现的操作处理。

上述交易完成后通过相关交易进行收费。

当发生差错时，经授权后使用柜台冲销或柜台补正对交易结果进行修正。冲销成功后，只能使用“柜台补正”交易进行补记处理，不得使用正常交易处理。

(二十七)社内手工汇划业务

1、审核资料。

前台柜员审核客户提交的票据，检查是否合法合规、凭证要素是否一致。付款凭证的签章与其银行预留印鉴是否一致，支付密码是否正确等等。

2、清分凭证。回单联加盖业务受理章后退给客户，一联作扣款凭证附件，一联作资金汇划凭证。

3、收取手续费（具体由当地联社自定）。

4、款项划出。联行经办员根据汇款凭证填制一式两联社内汇划汇总委托书，交复核员进行复核。

5、往账（汇出）复核。复核员对原汇款凭证与社内汇划汇总委托书各要素进行一致性校对。

社内汇划总委托书一联作记账联，一联作随单联，与汇划凭证一道进行社内传递。

6、汇划录入。

7、报单运送及交接。

8、汇款撤销（退回）

汇款人提出撤销汇款，由汇款人出具书面申请、本人有效身份证及原汇款回单。柜员审核资料，确认尚未入账的，出具汇款撤销通知书，交业务主管审核。无误后，联行人员作往账撤销处理。

撤销成功后，在汇款凭证第三联、汇款冲账凭证注明“汇款已撤销”，并签章确认，沿原路退回汇出社。

已收取的手续费、汇费不予退回，禁止使用抹账或类似抹账的处理模式撤销手工汇划业务。

（二十八）税库银柜台业务

1、客户开户审查。审查客户填写的开立银行结算账户申请书内容、营业执照正本、营业执照副本、组织机构代码证正本、法人身份证。

2、签订协议。签订客户、税务部门、信用社三方扣划协议。

3、定期扣划。根据协议由系统自动扣划税款，信用社及时解缴税款。

五、公共类

（一）领用柜员卡

1、领卡申请。出具书面申请说明领卡原因，递交柜员卡管理部门。

2、发卡。登记有关柜员卡管理登记簿。

3、交接。将卡片实物与交接清单进行核对，无误后签收。

4、修改初始密码。领卡后柜员必须及时修改初始密码。

（二）账务核对

1、日终平账。

（1）检查是否已平账。

（2）各科目余额与记账凭证、原始凭证汇总数是否一致，重要空白凭证余额与实物是否一致。

（3）打印相关报表、流水清单，连同记账凭证与原始凭证及附件交会计主管审核。

2、账务核对。坚持对账与记账分离，按月（季）检查往来对账、银企对账情况，并对未达账项进行跟踪核对。

3、银企对账。

（1）每月（季）末向开户单位发出“余额对账单”，并于一个月内收回。（2）换人核对。检查真实性，核对预留印鉴（或单位公章）。

4、往来对账

（1）坚持按月与人民银行逐笔勾对往来账务，由对账人签章。

（2）坚持按月进行同业往来账务核对。

（3）联社与信用社之间的往来账务按旬相互对账，对往来发生额进行逐笔对账。

（4）坚持对联行清算科目、应收应付款科目挂账进行逐笔勾对，并跟踪清理情况。

（三）反洗钱大额、可疑交易报告

1、大额交易（1）手工模式下

①根据交易情况判断是否为大额、可疑支付交易。②判断交易类型。③填制交易报告。④信息员检查复核。⑤符合要求，向主管部门提交报告。⑥报告员审核。⑦符合要求，向反洗钱办公室提交报告。⑧报告员审核，并生成报文。⑨校验。⑩校验成功，

在规定时间内及时向上级单位报告。（2）电脑模式下

1、大额交易

①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行合规性检查。③符合要求，向反洗钱办公室提交报告。④报告员审核。⑤符合要求，生成报文。⑥校验。⑦校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。

2、可疑交易

①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行判断分析。③符合可疑标准，补充录入相关信息。④向反洗钱办公室提交报告。⑤报告员审核。⑥符合要求，生成报文。⑦

校验。⑧校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。

（四）印鉴卡管理

1、预留印鉴卡

（1）提供三张空白印鉴卡。（2）客户填写各要素并加盖全套印鉴。（3）审核印鉴卡各要素。（4）填写新账号。（5）加盖业务专用章。

（6）退回客户联，其他留存。

2、更换印鉴

（1）客户出具证明，说明原因。（2）核验公章。根据客户提交原印鉴卡副卡（客户留存联）核验印鉴。

（3）主管审核。

（4）将空白印鉴卡交更换单位填写并加盖新印鉴（新印鉴卡背面需加盖全套旧印鉴）。

（5）原印鉴卡加盖“已更换”或“已销户”章，专夹保管。（6）新印鉴卡加盖业务专用章，注明启用日期。（7）退回客户联，其他留存。

（五）ATM吞卡回收处理

1、登记。发生吞扣卡时，及时进行清理，登记吞扣卡登记簿，营业中由专人保管，日终入库保管。

2、客户申领。客户申领时，审核记录持卡人身份证件，持卡人在登记簿上签名。

3、交付。将卡交付持卡人。

4、销毁。对超过一定期限的吞没卡抄列清单，破坏磁条完整性并剪角后上缴，由上级管理部门统一销毁。

（六）岗位交接业务流程

1、编制交接清单。

2、清点核对。根据交接清单内容对所接收的事项（如现金、重要空白凭证、有价单证、印章、及账簿、报表等资料）当面逐一清点核对，监交人监督清点核对过程。

3、交接。核对无误后，交接双方签字确认，监交人当面监交签字。

六、表外类

（一）重要空白凭证分发及领入

1、分发凭证。①填制“重要空白凭证、有价单证领用单”，加盖预留印鉴及经办人签章，交调出方；②库管员在“重要空白凭证、有价单证领用单”上记载凭证起止号码并签章，核对相符后配发。

2、清点凭证。根据“重要空白凭证、有价单证领用单”凭证种类、数量、号码，对实物进行清点。

3、账务处理。填制表外科目收入传票，经库管员复核签章后做交易处理。

4、登记。库管员记载重要空白凭证登记簿，并由记账员复核后签章确认。

（二）柜员间凭证调拨

1、调入方提出调拨申请。

2、调出方触发调出交易，打印一式两联调拨清单。

3、调出。调拨清单签章后连同凭证实物一同交调入柜员。

4、调入。校对后无误后，触发调入交易。

（三）柜台出售重空

1、填写领购单，并加盖预留印鉴。

2、记账及其他处理。核对无误，进行相关凭证出售及收费账务处理。

3、出售。在重要空白凭证上加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等。

4、销号交易。

（四）凭证作废

1、正常书写错误作废。

（1）由使用人在凭证各联上加盖“附件”和“作废”章，注明作废原因，加盖经办、复核章。（2）剪角处理。

（3）系统交易处理，作废凭证订入当日传票中作附件。

2、客户丢失重空凭证的挂失作废。

已出售重要空白凭证，未记载付款人或者无法确定付款人及其代理付款人的，不得挂失止付，但可作为无法交回重空，由购买人出具风险承担证明（风险承诺书）后予以注销。

（1）填写挂失止付通知书并签章。挂失止付通知书应当记载下列事项：

①票据丧失的时间、地点、原因。

②票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称。

③挂失止付人的姓名、营业场所或者住所以及联系方法。

（2）在通知挂失止付后３日内，向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。

（3）收到挂失止付通知书后，确未付款的暂停支付。

推荐第8篇：柜面服务心得

中国人寿保险公司柜面服务

柜面服务指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是保险公司的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家公司千方百计下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”„„服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,公司服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要公司工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到保险公司，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了保险公司的软实力与竞争力，服务是公司经营的载体，是公司经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过保险服务才能实现，保险服务本质上就是公司经营。一家保险公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与保险的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着中国人寿保险公司361度的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们的员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是保险同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，以现代股份制商业保险为主体的新兴保险数量和规模不断扩大，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养两个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。

推荐第9篇：建行对公柜面人员岗位培训习题集（推荐）

《中国建设银行对公柜面人员岗位培训教

材》习题集

1 公用操作

1.1 营业日操作

二、多选题

2、以下关于机构结账的表述正确的是（）。

A.机构营业终了时，必须首先进行柜员结账，营业的全部柜员结账后再进行机构结账 B.营业机构必须确认各项业务全部处理完毕后，方可完成机构签退

C.有未落地事务、退回待查报文、前一工作日未处理报文或未打印凭证时，必须进行处理后办理日结

D.打印柜员结账清单，机构签退打印机构签退清单答案：ABCD 知识点：营业日操作

三、判断题

1、营业日工前打印前一天有关报表时，“8-批报表管理”下选项“1-批报表打印”，输入日期应是昨天的日期。（）答案：T 知识点：营业日操作

5、营业日终，普通柜员在完成尾箱全部现金清点并与系统核对相符后，可以直接封箱（包）上单锁，不再换人复点。（）答案：T 知识点：营业日操作

1.2 转岗/转授权

一、单选题

1、网点现金柜员通过系统与非现金柜员办理尾箱交接后，其现金管理员标志变更为（）。 A.“现金管理员” B.“非现金管理员” C.“临时现金管理员” D.“封冻现金管理员” 答案： D 知识点：转岗/转授权

二、多选题

1、以下关于转岗转授权说法正确的是（）。

A.转岗/转授权生效后当日，转出方不得再次转出，接受方也不得再次转出

B.转授权后，转入柜员原岗位权限不变，仅增加了转出柜员的授权权限及部分按柜员等级控制的交易

C.转授权生效后，如果转出柜员当日未主动收回，系统将在当日日终批处理后自动收回 D.转授权是授权人将本人所拥有的全部权限暂时移交给被授权人，包括授权权限和交易权限答案：ABC 知识点：转岗/转授权

2、转岗转授权允许在以下（）柜员间转交。 A.A级柜员转给B级柜员 B.A级柜员转给普通柜员 C.B级柜员转给普通柜员 D.B级柜员转给A级柜员答案：ABC 知识点：转岗/转授权：

新一代系统转授权只允许具备授权权限的人员转给不具备网点负责人、营运主管、高级柜员岗位，同时至少具备柜员、营销主管、网点销售经理、大堂经理岗其中一个岗位且未接收转授权（客户经理岗除外），并且只能由转出方发起“授予”或“收回”。上级行（一级分行运行中心）可强制执行下级行柜员转授权。营业网点转授权的转入柜员应相对固定，上级行柜员权限管理部门应对转入柜员实行相应的准入管理，对指定的转入柜员备案。转授权只能转给已审批备案的指定转入柜员，不得转给其他未审批备案柜员。营业网点八岗位人员提出本网点下顶岗/取消顶岗维护申请，由本机构的网点负责人、营运主管、高级柜员或营销主管对顶岗申请进行复核。复核通过后，顶岗申请将根据预 2

先设定的时间规则生效，取消顶岗申请实时生效。顶岗/取消顶岗申请不需要各级权限统一管理部门审批。顶岗人和被顶岗人必须在同一网点。

DCC系统转岗可即时生效，也可预约生效。采用预约生效方式的，系统控制整个生效期限不得大于 4 天，且预约生效日期不得大于营业当日超过 3 天。

新一代转授权系统控制整个转授权生效期限不得超过 7 天，系统控制预约生效日期不得大于营业当日超过 3 天。小结：新一代系统控制转授权期限不得超过

7 天，CCBS 系统控制转岗/转授权期限不得超过 4 天。

二、判断题

1、转授权只在生效日当日有效，且应在当天主动收回转出的授权权限。（）答案：T 知识点：转岗/转授权

1.3 指纹系统 1.4 营业主管 1.5 重空管理

一、单选题

3、下列凭证需要开立表外账户进行核算的是（）。 A.全国银行汇票 B.进账单 C.托收凭证

D.表外科目收（付）凭证答案：A 知识点：重空管理

5、关于重要单证的保管，下列说法正确的是（）

A.营业终了，必须由营业主管对重要单证业务进行轧账，核对账实相符后将重要单证入库（柜）保管

B.有价单证入金库保管，未设金库的行实行寄库保管 C.经办人员可同时保管银行本票和本票专用章 D.经办人员可同时保管汇票和汇票专用章答案:B 知识点：重空管理

9、重要空白凭证票样在（）核算码下开立账户进行核算。 A.9240重要空白凭证 B.9270有价单证

C.9275代保管重要空白凭证 D.9280代保管有价单证答案：A 知识点：重空管理

10、下列关于重要单证的核算叙述不正确的是（）。 A.重要单证应纳入表外科目核算 B.有价单证以面额记账

C.本外币业务重要空白凭证统一以每本人民币一元的设定价格记账 D.重要单证的收付应按照“先收入后记账，先记账后付出”的原则进行核算答案：C 知识点：重空管理每

二、多选题

2、以下重要空白凭证中属于结算凭证的有（）。 A.汇票 B.开户许可证 C.单位定期存单 D.实时通付款凭证答案：AD 知识点：重空管理

3、下列既属于重要空白凭证，又属于结算凭证的有（） A.支票 B.本票 C.银行卡 D.进账单答案：ABC 知识点：重空管理

5、各级机构应按重要单证的使用状况在相应科目下设（）进行明细核算，做到日清日份，假定价格

结，准确完整。 A.在库户 B.在用户 C.待销毁户 D.作废户答案：ABC 知识点：重空管理

6、以下有关重要单证核算说法正确的是（）。 A.重要单证应纳入表外科目核算

B.重要单证的收付应按照“先收入后记账，先记账后付出”的原则进行核算

C.核算重要单证时，有价单证以面额记账，重要空白凭证统一以每份人民币一元的假定价格记账

D.重要单证管理与核算使用的单证领购单、登记簿、销毁清单等均须作为会计档案妥善保管答案：ABCD 知识点：重空管理

7、关于重要单证的保管，以下哪些说法是正确的（）。

A.在用的重要单证实行个人负责制，由经办人员负责对所领用的重要单证进行登记、保管和使用

B.银行本票与本票专用章、汇票与汇票专用章不能由同一人员同时保管

C.营业终了，保管人员应对重要单证进行账实核对，核对相符后将重要单证入库（柜）保管

D.营业时间经办人员如需临时离岗，应将重要单证入柜（箱）妥善保管答案：ABCD 知识点：重空管理

9、经办机构对（）及客户交回的重要单证应做作废处理。 A.填制错误 B.停止使用 C.停止发售 D.兑付收回答案：ABCD 知识点：重空管理

10、各级行查库人员查重要单证时应将库存数量、金额与（）余额进行核对，并将核对 5

情况登记重要单证查库登记簿，以备查考。 A.登记簿

B.表内科目有关账户 C.表外科目有关账户 D.分户账答案：AC 知识点：重空管理

12、严禁内部员工代理客户购买、传递各类重要空白凭证，不得私自代客户保管（）。 A.身份证件 B.印章 C.单位结算卡 D.结算凭证答案：ABCD 知识点：重空管理

13、营业终了，必须对重要物品的保管情况进行检查，主要检查（）。 A.各种业务印章及重要机具上锁后是否入库或入保险箱保管 B.代保管物品是否入库（包括专用档案库房）保管 C.各种账、表、簿是否入柜上锁保管

D.印鉴卡、重要空白凭证是否入库或入保险箱(柜)保管答案：ABCD 知识点：重空管理

三、判断题

6、重要单证均必须编号，其调拨、领用、发售、收回、销毁均必须实行销号控制（空白银行卡除外）。（）答案：T 知识点：重空管理

1.6 现金管理

一、单选题

10、营业机构负责人和现金业务主管必须加强对尾箱的检查，确保账实相符。营业机构负责人每月检查现金柜员尾箱不少于两次。现金业务主管应（）。 A.每月4次检查普通柜员尾箱

B.每月2次检查普通柜员尾箱

C.应不定期抽查普通柜员尾箱,每月检查要达到100％ D.每月对所有柜员尾箱检查一次答案：C 知识点：现金管理

11、“查库专用介绍信”有效期限按检查需要的实际天数填写，最长不得超过（）天。 A.7 B.10 C.15 D.20 答案：C 知识点：现金管理

12、金融机构发现假人民币而不收缴的，由中国人民银行给予警告、罚款，同时，责成金融机构对相关主管人员和其他直接责任人给予相应纪律处分；对金融机构处以（）罚款。 A.500元以上2万元以下 B.1000元以上5万元以下 C.5000元以上10万元以下 D.10000元以上10万元以下答案：B 知识点：现金管理：仟儿伍万的。。。。。仟万的

15、当客户对柜员收缴假币提出异议时，应告知客户自收缴之日起（）内，持《假币收缴凭证》向人民银行提出书面鉴定申请。 A.3个工作日 B.5个工作日 C.7个工作日 D.10个工作日答案：A 知识点：现金管理

16、根据中国建设银行财务管理规定，出纳长短款挂账应在（）内处理结清。 A.一个月 B.三个月 C.六个月

D.九个月答案：B 知识点：现金管理

二、多选题

4、日终现金柜员完成尾箱全部现金清点并与系统核对相符后，由现金业务主管复点无误后封箱上双锁，复点的具体要求为（）。 A.贵金属现金业务主管需逐块（枚）复点

B.整捆整把的现金，现金业务主管可以“卡把”并“抽把”复点 C.人民币不成把零散现金不逐张清点 D.外币不成把零散现金应逐张清点答案：ABCD 知识点：现金管理

6、外部检查人员凭哪些证件可以对营业网点柜员尾箱库存现金和重空进行现场检查（A.查库专用介绍信和有效身份证件 B.金库特别检查证和有效身份证件

C.二级分行（含）以上行领导凭有效身份证件 D.一级分行（含）以上行领导凭有效身份证件答案：AB 知识点：现金管理

8、下列关于票币兑换叙述正确的有（）。 A.坚持“先兑入，后兑出”的原则

B.兑入现金，在兑换人离柜前不得与其他款项混淆 C.收回损伤币不得流通使用，应及时整点入库 D.残损外币不予兑换，可为客户办理托收答案：ABCD 知识点：现金管理

9、办理现金业务发现假币时，应按（）要求执行。 A.必须在持有人视线范围内两名以上柜员当面收缴

B.两名以上柜员中，其中一名必须持有反假货币上岗资格证书 C.收缴假币时若遇客户要求查看，可以将假币交于客户 D.人民币假币应加盖假币章，外币假币不能加盖假币章答案：AD 知识点：现金管理

。）

10、收缴（）时，应当面以统一格式的专用袋加封，并在封口处加盖“假币”字样戳记。 A.假硬币 B.假外币纸币 C.疑币 D.所有假币答案：AB 知识点：现金管理

三、判断题

1、普通柜员可以通过\"0040 柜员尾箱移交\"向现金或临时现金管理人员移交尾箱。（）答案：F 知识点：现金管理

2、营业期间，柜员发生尾箱现金不足时，柜员之间可自行通过调拨补足现金。（）答案：F 知识点：现金管理

3、机构柜员之间现金调拨一旦调出成功不允许冲正，只能在对方接收后，再反方向调回。（）答案：T 知识点：现金管理

4、20万元以上的单笔大额现金收款必须换人卡把复点，付款不需要。（）答案：F 知识点：现金管理

1.7 印章管理

一、单选题

1、建设银行用于向人民银行缴存、支取款项，在人民银行的预留签章是（）。 A.业务用公章 B.财务专用章 C.票据清算专用章 D.结算专用章答案：B 知识点：印章管理

2、收款人采用委托收款方式收款时，票据管理岗必须审查贴现银行是否在汇票背面“背书人签章栏”盖有（）印章。 A.汇票专用章和经办人名章 B.结算专用章和经办人名章 C.业务用公章和经办人名章 D.财务专用章和经办人名章答案：B 知识点：印章管理

3、客户持开户证实书换开定期存单，前台柜员应该在定期存单上加盖的印章是（）。 A.财务专用章 B.业务用公章 C.票据清算专用章 D.办讫章答案：B 知识点：印章管理

4、经办柜员为客户办理印鉴预留手续时，经办柜员审核客户预留印鉴无误后在印鉴卡上登记启用日期，并在印鉴卡（客户留存联）背面加盖（）退客户。 A.行政公章 B.办讫章 C.结算专用章 D.业务用公章答案：D 知识点：印章管理

5、按照《大额支付系统业务处理办法（试行）》的有关规定，通过人民银行大额支付系统向承兑行发出查询，打印留存查询书并加盖（）及经办人员名章。 A.业务用公章

B.结算专用章 C.汇票专用章 D.办讫章答案：B 知识点：印章管理

6、单位定期存款存入时，经办行款项收妥后，填制“存款开户证实书”一式两联，加盖（）及经办人名章，底卡联专夹保管，通知联退存款人。 A.办讫章 B.业务用公章 C.收妥抵用章 D.结算专用章答案：B 知识点：印章管理

7、发放单位贷款时，贷款转存凭证（借款借据）第一联加盖（）作回单退借款人。 A.业务用公章 B.会计专用章 C.收妥抵用章 D.办讫章答案：D 知识点：印章管理

8、办理银行承兑汇票贴现、转贴现、再贴现提示付款业务时，银行应在汇票背面背书栏加盖（）及授权经办人员签名或盖章。 A.业务用公章 B.财务专用章 C.结算专用章 D.汇票专用章答案：C 知识点：印章管理

9、办理商业汇票转贴现和再贴现时的背书，应加盖（）。 A.业务用公章 B.财务专用章 C.结算专用章 D.汇票专用章答案：D 11

知识点：印章管理

10、银行汇票上的出票人签章、银行承兑商业汇票的签章，是指该银行的（）加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章。 A.业务用公章 B.结算专用章 C.汇票专用章 D.办讫章答案：C 知识点：印章管理

11、会计人员由于岗位调整、临时离岗和班间交接等原因需要转交他人使用印章时，必须办理交接手续，登记有关登记簿。属于临时离岗或班间交接的，应登记（）。 A.“中国建设银行会计人员工作交接登记簿” B.“中国建设银行印章及重要物品保管使用登记簿” C.“会计人员工作日志” D.“中国建设银行印章交接登记簿” 答案：A 知识点：印章管理

12、下列关于会计专用印章的保管使用的说法错误的是（）。 A.非经办人员严禁动用会计专用印章

B.非营业时间，会计专用印章必须由保管、使用人专匣上锁后统一入库或保险箱柜保管 C.会计专用印章保管人与使用人可不一致

D.营业时间，会计专用印章使用必须做到：专匣上锁保管，固定存放，临时离岗，人离章收，严禁个人之间私自授受会计专用印章答案：C 知识点：印章管理

二、多选题

1、根据会计专用印章的管理规定，业务用公章可以用于（）。 A.签发存款开户证实书、单位定期存单等重要单证 B.对账单、利息回单等业务回单 C.挂失申请书、退票通知书等各种通知书 D.签发单位资金存款证明和回复银行询证函答案：ABC 知识点：印章管理

2、关于印章方面的描述，以下说法正确的是：（）。

A.印章使用和保管做到“人在岗，章在位；人离岗，印章入盒上锁”

B.每日营业终了，柜员认真清点核对名下保管的印章，然后将印章入箱上锁，营业主管每日应进行检查监督，确保所有印章入保险柜（库）保管

C.如有特殊情况，经机构负责任人批准，可以将会计印章携带出本单位使用 D.不得在空白凭证、空白表格、空白公文用纸上加盖印章答案：ABD 知识点：印章管理

3、下列对公柜面用章中严禁柜员之间串用的印章有（）。 A.业务用公章 B.办讫章 C.附件章 D.柜员名章答案：ABD 知识点：印章管理

4、下列哪些印章是按人民银行规定刻制的（）。 A.结算专用章 B.票据交换专用章 C.本票专用章 D.业务用公章答案：BC 知识点：印章管理

三、判断题

1、结算专用章用于签发银行汇票、银行承兑汇票，银行承兑汇票的转贴现、再贴现时在背书栏签章。（）答案：F 知识点：印章管理

3、会计负责人保管的会计专用印章交接由主管行长或上级行主管部门派员监交。（）答案：T 知识点：印章管理

5、会计专用印章按照“谁保管，谁使用，谁负责”的原则保管和使用。（）答案：T 知识点：印章管理

1.8 会计核算基础

一、单选题

1、建设银行会计核算应当以实际发生的交易或者事项为依据进行会计确认、计量和报告，如实反映符合确认和计量要求的各项会计要素及其他相关信息，保证会计信息真实可靠，内容完整”，属于( )的运用。 A.相关性原则 B.一贯性原则 C.实质重于形式原则 D.客观性原则答案：D 知识点：会计核算基础

2、建设银行应当按照交易或者事项的经济实质进行会计确认、计量和报告，不应仅以交易或者事项的法律形式为依据，属于（）的运用。 A.相关性原则 B.权责发生制原则 C.实质重于形式原则 D.客观性原则答案：C 知识点：会计核算基础

3、建设银行提供的会计信息应当反映与本行财务状况、经营成果和现金流量等有关的所有

重要交易或者事项，属于( )的运用。 A.相关性原则 B.可比性原则 C.实质重于形式原则 D.客观性原则答案：A 知识点：会计核算基础

4、建设银行采用的会计政策，在每一会计期间和前后各期应保持一致，不得随意变更，属于（）的运用。 A.相关性原则 B.可比性原则 C.一贯性原则 D.客观性原则答案：C 知识点：会计核算基础

5、建设银行对于已经发生的交易或者事项，应当及时进行会计确认、计量和报告，不得提前或者延后，属于（）的运用。 A.及时性原则 B.客观性原则 C.一贯性原则 D.可比性原则答案：A 知识点：会计核算基础

6、建设银行采用借贷记账法记账，其中“借”方表示（）。 A.资产增加 B.负债增加

C.费用支出减少 D.所有者权益增加答案：A 知识点：会计核算基础

7、按《会计法》规定，会计年终决算日为（）。 A.每年1月1日 B.每年12月31日

C.一般为每年12月31日，节假日顺延

D.可根据实际情况自行确定答案：B 知识点：会计核算基础

8、下列项目中，（）不属于资产项目。 A.发放的贷款 B.吸收的存款 C.对外投资 D.库存现金答案：B 知识点：会计核算基础

9、下列项目中，（）不属于负债项目。 A.存中央银行存款 B.吸收的存款 C.客户缴存的保证金 D.代收的电话费答案：A 知识点：会计核算基础

10、存款是指单位和个人存放到建设银行的货币资金，是建设银行的主要（）。A.资产 B.负债 C.收入 D.支出答案：B 知识点：会计核算基础

11、建设银行或有和备忘登记事项采用（）记账。 A.单式收付记账法

B.复式收付记账法 C.复式借贷记账法

D.单式借贷记账法答案：A 知识点：会计核算基础

12、根据《中国建设银行会计档案管理细则》的规定，下列不属于会计档案资料的是（A.会计凭证

。

）

B.会计账簿 C.财务会计报告 D.会计制度答案：D 知识点：会计核算基础

13、人民币年利率折算为日利率的关系为（）。 A.日利率＝年利率÷365 B.日利率＝年利率÷366 C.日利率＝年利率÷12 D.日利率＝年利率÷360 答案：D 知识点：会计核算基础

14、采用积数法计算利息的公式是（）。 A.利息=累计计息积数×日利率 B.利息=累计计息积数×月利率 C.利息=累计计息积数×年利率 D.利息=日均余额×日利率答案：A 知识点：会计核算基础

15、错账冲正必须查找原始交易记录，根据原交易处理凭证及账务填写错账冲正凭证，错账冲正凭证必须经（）审核签字后才能办理交易冲正。 A.原记账柜员 B.原复核柜员 C.大堂经理 D.委派营业主管答案：D 知识点：会计核算基础

16、中间业务收入必须严格按照( )进行核算，收入确认期间应与义务承担期间相配比，以合理反映各期损益。 A.收付实现制 B.权责发生制 C.实质重于形式 D.谨慎性原则答案：B 17

知识点：会计核算基础

17、柜员向客户收取的以下费用中，除( )需要递延确认收入外，其他均可在收取时直接确认为当期的中间业务收入。 A.挂失手续费 B.汇划手续费 C.通存通兑年费 D.银行承兑汇票手续费答案：C 知识点：会计核算基础

18、根据《关于规范中间业务会计核算管理的通知》的要求，分期确认的中间业务收入应当按（）进行预计或递延确认，按日计算。 A.按日 B.按月 C.按季 D.按年答案：B 知识点：会计核算基础

19、下列有关柜面交易复核、授权的规定，不正确的是（）。 A.应先审核凭证

B.确认交易录入与凭证（套凭证）的一致

C.不必保证套写凭证上下联、凭证与附件、机制认证三者的一致性 D.涉及大额现金收付的，必须清（卡）点大数答案：C 知识点：会计核算基础

20、网点柜面手工登记账簿时，如果发现账簿记录文字或金额有错误时，可采用的更正方法是（）。

A.可以用药水消除原有字迹 B.可以在原有字迹上重新书写

C.在错误的文字或金额上划上红线，在红线的上方填写正确的文字或金额 D.对于错误的金额，只更正其中的错误数字即可答案：C 知识点：会计核算基础

二、多选题

1、建设银行会计要素按照交易或者事项的经济特征确定，包括资产（）等。 A.负债 B.股东权益 C.收入费用答案：ABCD 知识点：会计核算基础

2、建设银行财务会计报告包括会计报表和其他应当在财务会计报告中披露的相关信息和资料。会计报表包括（）等组成部分。 A.资产负债表 B.利润表 C.现金流量表 D.股东权益变动表答案：ABCD 知识点：会计核算基础

3、下列会计期间中，（）称为会计中期。 A.年度 B.半年度

C.季度 D.月度答案：BCD 知识点：会计核算基础

4、以下项目中（）属于流动资产。 A.现金 B.应收账款 C.固定资产 D.无形资产答案：AB 知识点：会计要素

5、下列各项中，属于中国建设银行收入的是（）。 A.利息收入

B.金融机构往来利息收入 C.使用费收入

D.中间业务收入答案：ABCD 知识点：会计要素

6、下列各项中，属于中国建设银行成本的是（）。 A.存款利息支出 B.金融企业往来利息支出 C.手续费支出 D.营业税金及附加答案：ABCD 知识点：会计要素

7、会计要素之间存在一定的勾稽关系，下面描述正确的是（A.资产 = 负债 + 所有者权益 B.利润 = 收入 - 费用 C.负债 = 所有者权益 + 费用 D.资产 = 所有者权益 + 收入答案：AB 知识点：会计要素

8、下列各项当中，属于我行资产的是（）。 A.网点柜员尾箱中的现金 B.我行发放的个人住房贷款 C.我行自行新建的办公大楼 D.应收贷款利息答案：ABCD 知识点：会计要素

9、下列各项当中，属于中国建设银行资产的是（）。 A.网点对外营业租赁的临街房屋

B.客户因办理银行承兑汇票业务在我行存入的保证金 C.我行发放的个人消费贷款 D.我行发放的个人助学贷款答案：CD 知识点：会计要素

10、建设银行会计账簿由（）组成。 A.总账

）。

B.明细账 C.流水账 D.登记簿答案：ABCD 知识点：会计核算基础

11、建设银行在年终决算后，下列哪些会计账户余额将会清零？（） A.单位睡眠户 B.账户维护费收入户

C.决算日仍未解付的“汇出汇款”账户 D.通存通兑年费户答案：BD 知识点：会计核算基础

12、关于凭证整理说法正确的是（）。

A.网点当天办理业务产生的凭证及附件必须齐全，并应上缴进行后续稽核

B.同一柜员的凭证按照经办业务的先后顺序摆放，区分本外币交易、账务性交易与非账务性交易

C.当日只有非账务性交易凭证的柜员，可不进行凭证整理

D.同一流水号下的凭证，按先本币后外币的顺序摆放。打印有流水号的记账凭证放置在最前面，相关附件放在凭证后面。答案：AD 知识点：会计核算基础

13、按填制程序和用途，会计凭证可分为（）。 A.原始凭证 B.记账凭证 C.自制凭证 D.外来凭证答案：AB 知识点：会计核算基础

14、根据取得来源不同，原始凭证分为（）。 A.原始凭证 B.记账凭证 C.自制凭证 D.外来凭证答案：CD

知识点：会计核算基础

15、建设银行填制会计凭证的总体要求包括（）。 A.要素齐全 B.内容完整 C.数字准确 D.字迹清晰、及时有效答案：ABCD 知识点：会计核算基础

16、根据《中国建设银行会计档案管理细则》的规定，下列关于档案的叙述，正确的有（）。 A.会计档案指各级行在办理各项业务活动中形成的具有查考利用价值的会计资料，是记录和反映建设银行经济业务活动的重要史料和凭证，是建设银行档案卷宗的重要组成部分 B.会计档案保管期限从会计档案形成的次年度算起

C.银行应充分利用先进技术，推行会计档案保管、查阅的电子化，以降低成本，提高管理水平

D.会计档案应尽量实行集中管理，除确有需要外，避免分散留置于网点答案：ABCD 知识点：会计核算基础

17、下列关于单位定期存款计结息规定的叙述正确的是（）。 A.按存入日挂牌公告的定期存款利率计付利息，遇利率调整，不分段计息

B.提前支取或到期不取，提前支取部分或逾期部分按支取日挂牌公告的活期存款利率计息，遇利率调整，分段计息

C.从存入日起算至取出日的前一天止，节假日照计利息

D.到期日为节假日时，可在节假日前最后一个营业日支取，并按定期存款利率计息答案：ACD 知识点：会计核算基础

18、以下关于错账调整的表述正确的是（）

A.错账调整是指由于网络及系统运行、柜员操作错误等因素造成的账务数据错误后，人工进行纠正的行为。

B.错账调整包括当日错账冲正和隔日错账冲正。

C.错账冲正处理依据为原始记账凭证、原始交易流水或明细账。 D.错账冲账凭证必须严格执行审批制度。答案：ABCD 知识点：会计核算基础

19、以下关于中间业务收入确认的表述正确的是（）

A.当期已经实际提供服务的中间业务，款项没收到，不应作为当期收入予以确认 B.当期已经实际提供服务的中间业务，款项已收到，应作为当期收入予以确认 C.款项当期已经收到，服务还未提供，应作为当期收入予以确认 D.款项当期已经收到，服务还未提供，不应作为当期收入予以确认答案：BD 知识点：会计核算基础

20、确认当期中间业务收入时，必须满足下列哪些条件（）。 A.收入的金额能够可靠地计量 B.相关的经济利益很可能流入本行 C.交易完工的进度能够可靠地确定 D.相关的经济利益很可能流出本行答案：ABC 知识点：会计核算基础

21、下列各项属于中间业务收入的是（）。 A.单位人民币结算业务收入 B.企业网银年费收入 C.代理保险手续费收入 D.贴现利息收入答案：ABC 知识点：会计核算基础

22、根据《中国建设银行暂收、暂付款类账户管理办法》的规定，暂收、暂付款是指（等会计科目下核算的各类挂账。A.其他应收款 B.应解汇款 C.其他应付款 D.待处理结算款项答案：ABCD 知识点：会计核算基础

三、判断题

1、建设银行的会计期间按年度划分，以农历年度为一个会计年度。（）答案：F 知识点：会计核算基础

）

2、建设银行所有业务的会计核算均采用借贷记账法。（）答案：F 知识点：会计核算基础

3、建设银行将会计要素划分为资产、负债、股东权益、收入、费用、利润六项。（）答案：T 知识点：会计核算基础

4、建设银行资产是指过去的交易或事项形成的，由本行拥有或者控制的、预期会给本行带来经济利益的资源。（）答案：T 知识点：会计核算基础

5、建设银行负债是指本行过去的交易或事项形成的、预期会导致经济利益流出本行的现时义务。（）答案：T 知识点：会计核算基础

6、为保证凭证的安全性和业务处理效率，内部凭证可由客户代为传递。（）答案：F 知识点：会计核算基础

8、根据《中国建设银行会计档案管理细则》的规定，会计档案保管期限从会计档案形成的次年度算起。（）答案：T 知识点：会计核算基础

9、单位活期存款均按季结息，计息期间遇利率调整时，单位活期存款执行挂牌利率计息。（）答案：F 知识点：会计核算基础

11、发生实际款项收付的异地电子汇划，不得用冲正交易作冲正处理。（）答案：T 知识点：会计核算基础

12、对隔日冲正，应根据经济事项的本来缘由进行冲正，并须经会计主管审核认可。（）答案：T 知识点：会计核算基础

14、对于我行当月收取的、当月履行了部分义务需分期递延确认的中间业务收入，应自义务履行之日起至当月末日止按日计算，按月确认。（）答案：T 知识点：会计核算基础

15、手续费收入主要包括商业银行在办理结算、咨询、担保、代保管等提供金融服务时向客户收取的费用。（）答案：T 知识点：会计核算基础

16、柜面在收费时应引导客户通过我行账户以转账的方式支付中间业务收费，以提高客户识别率，增加产品覆盖度。（）答案：T 知识点：会计核算基础

2 对公存款

2.1 结算账户总则

一、单选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，个体工商户凭营业执照以字号或经营者姓名开立的银行结算账户纳入（）银行结算账户管理。 A.个人 B.集体 C.单位 D.特殊答案：C 知识点：结算账户总则

2、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，临时存款账户的有效期限最长不得超过（）。 A.2年 B.3年 C.4年 D.5年答案：A 知识点：结算账户总则

3、下列哪种用途开立的专用存款账户，应使用隶属单位的名称（）。 A.证券交易结算资金

B.政策性房地产开发资金 C.社会保障基金

D.收入汇缴资金和业务支出资金答案：D 知识点：结算账户总则

4、一般存款账户是存款人因借款或其他结算需要，在（）开户行以外的银行营业机构开立的银行结算账户。 A.基本存款账户 B.临时存款账户 C.专用存款账户 D.个人银行结算账户答案：A 知识点：结算账户总则

5、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，可以支取现金的账户除基本存款账户外，还有（）。 A.一般存款账户 B.临时存款账户 C.证券交易结算资金专户 D.收入汇缴专户答案：B 知识点：结算账户总则

6、商业银行应对已开立的单位银行结算账户实行（）制度，检查开立的银行结算账户的合规性，核实开户资料的真实性。 A.核准 B.报备 C.审核 D.年检答案：D 知识点：结算账户总则

7、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，关于临时存款账户，说法错误的是（）。 A.因注册验资开立的临时账户，在验资期间内只收不付 B.临时存款账户的有效期限最长不得超过2年

C.临时存款账户用于办理临时机构及存款人临时经营活动发生的资金收付 D.临时存款账户可以办理现金缴存，但不得办理现金支取答案：D 知识点：结算账户总则

8、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下专用存款账户支取现金在开户时不需要报中国人民银行当地分支行批准的是（）。 A.基本建设资金 B.更新改造资金 C.社会保障基金 D.金融机构存放同业资金答案：C 知识点：结算账户总则

9、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，下列关于一般存款账户的表述中，不正确的是（）。

A.一般存款账户是存款人在基本存款账户开户银行以外的银行营业机构开立的银行结算账户

B.一般存款账户可以根据客户需要开立多个

C.存款人可以通过本账户办理转账结算和现金缴存，但不能办理现金支取 D.一般存款账户是存款人的主办账户答案：D 知识点：结算账户总则

10、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下哪个单位对银行结算账户的开立和使用实施监控和管理？（） A.人民银行 B.银监局 C.国务院 D.金融办答案：A 知识点：结算账户总则

11、银行为存款人办理账户变更手续后应于（）内向人民银行报告。 A.4个工作日 B.2个工作日 C.3个工作日 D.7个工作日答案：B 知识点：结算账户总则

12、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人以单位名称开立的银行结算账户为（）结算账户。 A.企业单位 B.个人银行 C.单位银行 D.存款单位答案：C 知识点：结算账户总则

13、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下需要实行核准制度的账户是（）。 A.一般存款账户 B.收入汇缴资金账户 C.业务支出资金账户

D.临时存款账户（验资户除外）答案：D 知识点：结算账户总则

14、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，（）是存款人因办理日常转账结算和现金收付需要开立的银行结算账户。 A.基本存款账户 B.一般存款账户 C.临时存款账户 D.专用存款账户答案：A 知识点：结算账户总则

15、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，（）是存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户银行以外的银行营业机构开立的银行结算账户。 A.基本存款账户 B.一般存款账户 C.临时存款账户 D.专用存款账户答案：B 知识点：结算账户总则

16、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，注册验资的临时存款账户在验资期间（），注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致。 A.不收不付 B.只收不付 C.只付不收 D.能收能付答案：B 知识点：结算账户总则

17、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，专用存款账户是存款人按照（），对其特定用途资金进行专项管理和使用而开立的银行结算账户。 A.法律、行政法规和规章 B.客户性质 C.银行开户要求 D.自身财务需要答案：A

知识点：结算账户总则

18、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，银行结算账户是指银行为存款人开立的办理资金收付结算的人民币（）账户。 A.活期存款 B.定期存款 C.通知存款 D.存贷款答案：A 知识点：结算账户总则

19、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，单位独立核算的附属机构开立银行结算账户，存款人应使用（）。 A.主管单位名称 B.附属机构名称

C.主管单位名称加附属机构名称 D.主管单位名称加编号答案：C 知识点：结算账户总则

20、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，银行违反账户管理相关规定为存款人多头开立银行结算账户的处以（）罚款。 A.5万元以上30万元以下 B.5000元以上3万元以下 C.1000元

D.1万元以上3万元以下答案：A 知识点：结算账户总则

二、多选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，银行结算账户按存款人分为（）。 A.单位银行结算账户 B.个人银行结算账户 C.储蓄存款账户 D.贷款账户答案：AB 知识点：结算账户总则

2、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，单位银行结算账户按用途分为（）。 A.基本存款账户 B.一般存款账户 C.专用存款账户 D.临时存款账户答案：ABCD 知识点：结算账户总则

3、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，人民银行对银行结算账户的（）进行检查监督。 A.开立 B.使用 C.变更 D.撤销答案：ABCD 知识点：结算账户总则

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，银行在结算账户开立过程中发生违规行为的，应受到的处罚有（）。

A.对银行给予警告，并处以5万元以上30万元以下的罚款

B.对该银行直接负责的高级管理人员、其他直接负责的主管人员、直接责任人按规定给予纪律处分

C.情节严重的，中国人民银行有权停止对其开立基本存款账户的核准、责令该银行停业整顿或者吊销金融业务许可证

D.构成犯罪的移交司法机关依法追究刑事责任答案：ABCD 知识点：结算账户总则

三、判断题

2、《人民币银行结算账户管理办法》适用于银行为存款人开立的各类存款账户。（）答案：F 知识点：结算账户总则

2.2 结算账户开立

一、单选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人符合开立一般存款账户、非预算单位专用存款账户条件的，银行应办理开户手续，并于开户之日起（）内向中国人民银行当地分支行备案。 A.15个工作日 B.10个工作日 C.6个工作日 D.5个工作日答案：D 知识点：结算账户开立

2、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，单位存款人因增资验资需要开立银行结算账户的，应在银行开立（）。 A.基本存款账户 B.专用存款账户

C.临时存款账户 D.一般存款账户答案：C 知识点：结算账户开立

3、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，临时存款账户是存款人因临时需要并在（）使用而开立的银行结算账户。 A.规定地区内 B.人民银行辖内 C.指定银行内 D.规定期限内答案：D 知识点：结算账户开立

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，下列存款人中，不可以申请开立基本存款账户的是（）。

A.甲、乙、丙三人合伙设立的宏大科技产品经营部 B.甲市财政局

C.个体工商户张某经营的服装门市部

D.甲市第一中学在校内设立的非独立核算的小卖部答案：D 知识点：结算账户开立

5、根据人民银行《人民币银行结算账户管理办法实施细则》规定，存款人提供同一开户证明文件可以申请开立（）专用存款账户。 A.1个 B.2个 C.3个 D.多个答案：A 知识点：结算账户开立

6、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，异地从事临时经营活动的单位，申请开立临时存款账户，应向银行出具下列证件：营业执照正本及（）。 A.主管部门同意其开户的证明 B.临时经营地工商行政管理部门的批文 C.注册地工商行政管理部门的批文 D.开户许可证复印件

答案：B 知识点：结算账户开立

7、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，异地建筑施工及安装单位申请开立临时存款账户的，应出具其营业执照正本或其隶属单位的营业执照正本，以及（）。 A.中标通知书 B.投标通知书

C.施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同 D.单位开具的异地施工证明答案：C 知识点：结算账户开立

8、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，当存款人注册地与经营地不在同一城市，存款人已在营业执照注册地开立基本存款账户的，不能在经营地开立（）账户。 A.基本存款 B.一般存款 C.临时存款 D.专用存款答案：A 知识点：结算账户开立

9、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，证券机构因办理证券交易结算资金业务需要，申请开立账户，银行应为其开立（）。 A.基本存款账户 B.临时存款账户 C.专用存款账户 D.一般存款账户答案：C 知识点：结算账户开立

10、营业机构预开立基本存款户后（人行核准前），账户的“账号控制状态”为（）。 A.封存 B.只收不付 C.只付不收 D.正常答案：A 知识点：结算账户开立

11、营业机构为客户预开立验资存款帐户时，预生成的验资存款账户“账号控制状态”为（）。 A.封存 B.只收不付 C.只付不收 D.正常答案：B 知识点：结算账户开立

12、以下哪类账户无法通过CCBS系统“1160单位活期账户开户管理”交易的“撤销”功能，删除已生成的账号？（） A.基本存款账户 B.一般存款账户

C.注册验资类临时存款账户 D.专用存款账户答案：C 知识点：结算账户开立

13、客户因注册验资申请开立临时存款账户时，柜员收到客户提交的开户申请书、相关证明材料及复印件等资料审核无误后，应先启动（）交易，生成该客户编号。 A.6101个人客户信息维护 B.6102单位客户基本信息维护 C.6106变更客户编号/客户名称 D.6108客户特别信息维护答案：B 知识点：结算账户维护修改

14、集中开户管理功能优化后，对于需要审批的账户，在“1191活期存款账户资料查询”交易中“开户日期”栏位显示为审批后输入的“正式开立日”，账户的系统开户日可通过（）交易查询。

A.1181活期存款账户资料维护 B.1193活期存款特殊事务查询 C.1182活期存款账户控制状态维护 D.1191活期存款账户资料查询答案：B 知识点：结算账户开立

15、存款人有设立临时机构、异地临时经营活动、（）的，可以申请开立临时存款账户。 A.注册验资 B.证券交易结算资金 C.财政预算外资金 D.单位银行卡备用金答案：A 知识点：结算账户开立

16、2009年5月8日，某公司向我行申请开立一般存款账户，5月9日，我行为其办理了开户手续，5月11日，我行向人行作了报备，则该账户的正式开立之日为（）。 A.2009年5月8日 B.2009年5月9日 C.2009年5月10日 D.2009年5月11日答案：B 知识点：结算账户开立

17、下列存款人当中，不能申请开立基本存款账户的是（）。 A.业主委员会 B.派出所

C.持有《律师事务所执业许可证》的律师事务所 D.持有《民办非企业登记证》的养老院答案：B 知识点：结算账户开立

二、多选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，有（）情况的，存款人可以申请开立临时存款账户。 A.设立临时机构 B.异地临时经营活动

C.撤销、解散、破产等清算需要 D.增资验资答案：ABD 知识点：结算账户开立

2、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，可以申请开立基本存款账户的存款人包括（）。

A.企业法人 B.社会团体 C.个体工商户 D.非企业法人答案：ABCD 知识点：结算账户开立

3、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人开立以下账户实行核准制度：（）。 A.基本存款账户 B.一般存款账户

C.临时存款账户（因注册验资和增资验资开立的除外） D.预算单位开立专用存款账户答案：ACD 知识点：结算账户开立

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，存款人申请开立一般存款账户应向银行出具哪些证明文件？（）

A.其开立基本存款账户规定的证明文件 B.基本存款账户开户许可证

C.存款人因向银行借款需要，应出具借款合同

D.存款人因其他需要，应出具政府人事部门或编制委员会的批文或登记证书答案：ABC 知识点：结算账户开立

5、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下存款人可以申请开立基本存款账户的有（）。 A.非法人企业

B.单位设立的非独立核算的附属机构 C.个体工商户 D.异地常设机构答案：ACD 知识点：结算账户开立

6、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下情形存款人可以在异地申请开立银行结算账户的有（）。

A.营业执照注册地与经营地不在同一行政区域（跨省、市、县）需要开立基本存款账户的 B.办理异地借款和其他结算需要开立一般存款账户的

C.存款人因附属的非独立核算单位或派出机构发生的收入汇缴或业务支出需要开立专用存 37

款账户的

D.异地临时经营活动需要开立临时存款账户的答案：ABCD 知识点：结算账户开立

7、以下关于单位银行结算账户说法正确的有（）。

A.存款人为临时机构的，只能在其驻在地开立一个临时存款账户，不得开立其他银行结算账户

B.存款人在异地从事临时活动的，只能在其临时活动地开立一个临时存款账户

C.根据《中华人民共和国企业破产法》规定由人民法院指定的管理人在银行开立一个临时存款账户，不得开立除临时存款账户外的其他银行结算账户 D.因增资验资需要的，在银行开立一个临时存款账户答案：ABCD 知识点：结算账户开立

8、单位结算账户集中管理后，营业机构负责审核账户资料的（）。 A.真实性 B.完整性 C.合规性 D.客观性答案：ABC 知识点：结算账户开立

9、根据我行单位结算账户集中管理要求，开立以下哪类性质账户时，必须报营运管理部审批。（） A.基本存款账户 B.一般存款账户 C.验资存款账户 D.专用存款账户答案：ABD 知识点：结算账户开立

10、公司注册验资成立后，需要将验资临时账户修改为基本存款账户时，柜员根据客户提交的有关证明材料，启动哪两个交易进行系统内变更维护处理。（） A.6102单位客户信息维护 B.6106更改客户编号 C.1181活期存款账户资料维护 D.1182活期存款账户控制状态维护

答案：BC 知识点：结算账户开立

11、根据我行单位结算账户集中管理要求，以下哪些活期存款账户资料维护需上报营运管理部在CCBS系统中执行。（） A.户名 B.户名全称 C.账户性质维护 D.客户经理编号答案：ABCD 知识点：结算账户开立

12、根据我行单位结算账户集中管理要求，办理集中开户的网点在对以下（）账户进行预开户后，控制状态为“封存”。 A.基本存款账户 B.一般存款账户 C.专用存款账户 D.注册验资户答案：ABC 知识点：结算账户开立

三、判断题

1、单位银行结算账户的存款人可在当地和异地银行各开立一个基本存款账户。（）答案：F 知识点：结算账户开立

3、存款人办理异地借款和其他结算需要开立一般存款账户的，可以在异地开立有关银行结算账户。（）答案：T 知识点：结算账户开立

4、银行为存款人开立银行结算账户，应与存款人签订银行结算账户管理协议，明确双方的 39

权利与义务。（）答案：T 知识点：结算账户开立

5、存款人在其基本存款账户的开户银行可以申请开立一个一般存款账户。（）答案：F 知识点：结算账户开立

6、存款人为临时机构的，只能在其驻在地开立一个临时存款账户，不得开立其他银行结算账户。（）答案：T 知识点：结算账户开立

9、单位存款人注册验资可申请开立临时存款账户。（）答案：T 知识点：结算账户开立

12、异地建筑施工及安装单位在我行开立的临时存款账户名称，可以在建筑施工及安装单位 40

名称后加项目部名称，但临时存款账户的预留签章应与临时存款账户名称一致。（）答案：T 知识点：结算账户开立

14、存款人因收入汇缴资金和业务支出资金开立的专用存款账户应使用隶属单位的名称。（）答案：T 知识点：结算账户开立

15、营业执照注册地与经营地不在同一行政区域（跨省、市、县）的，单位可同时在两地申请开立基本存款账户。（）答案：F 知识点：结算账户开立

16、存款人开立“基本建设资金”专用存款账户只需出具其基本存款账户开户许可证及主管部门批文。（）答案：F 知识点：结算账户开立

19、注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册资金的汇缴人应与出资人的名称一致。（）答案：T 41

知识点：结算账户开立

20、客户变更账户性质，但需保留原账号的，应提供完整的销户及开户资料，在审核流程上比照销户及开户业务。（）答案：T 知识点：结算账户开立

23、开立临时存款账户时，系统中“失效日期”处录入的日期可以大于“开户日期+2年”。（）答案：F 知识点：结算账户开立

25、根据《人民币银行结算账户管理办法》，同一客户开立一般存款账户的数量不受限制。（）答案：T 知识点：结算账户开立

2.3 结算账户使用

一、单选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，下列哪种资金性质的专用存款账户可以支取现金？（） A.财政预算外资金 B.单位银行卡账户备用金 C.党、团、工会经费 D.证券交易结算资金答案：C 知识点：结算账户使用

2、单位卡账户的资金一律从其（）转账存入，不得交存现金，不得将销货收入的款项存入其账户。 A.基本存款账户 B.一般存款账户 C.专用存款账户 D.临时存款账户答案：A 知识点：结算账户使用

3、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下专用存款账户可以支取现金的是（）。 A.财政预算外资金 B.证券交易结算资金 C.政策性房地产开发资金 D.期货交易保证金答案：C 知识点：结算账户使用

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，下面哪类银行结算账户不能办理现金支取业务？（） A.基本存款账户 B.一般存款账户 C.专用存款账户 D.临时存款账户答案：B 知识点：结算账户使用

5、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，一般存款账户不可办理（）业务。 A.现金缴存 B.现金支取

C.银行汇票 D.汇兑业务答案：B 知识点：结算账户使用

6、商业银行在得知存款人有（）情况后，而存款人超过规定期限未主动办理撤销银行结算账户手续的，银行有权停止其银行结算账户的对外支付。 A.被撤并、解散、宣告破产或关闭的 B.更换营业执照的

C.因迁址需要变更开户银行的 D.因增资需换发营业执照答案：A 知识点：结算账户使用

7、下列业务当中，不能通过一般存款账户办理的是（）。 A.借款转存 B.借款归还 C.现金缴存 D.奖金支取答案：D 知识点：结算账户使用

二、多选题

1、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下哪些账户类型可以办理现金支取？（） A.基本存款账户 B.一般存款账户 C.专用存款账户 D.临时存款账户答案：ACD 知识点：结算账户使用

2、存款人开立单位银行结算账户，在规定的审核日期之后方可对外办理付款业务，但下列情况除外：（）。

A.注册验资的临时存款账户转为基本存款账户 B.因借款转存开立的一般存款账户

C.客户因办理法人透支等授信业务开立的一般户 D.因借款转存开立的专用存款账户

答案：ABCD 知识点：结算账户使用

3、下列专用存款账户当中，如果需要在日常当中支取现金，应在开户时报中国人民银行当地分支行批准的有（）。 A.基本建设资金账户 B.更新改造资金账户 C.业务支出账户

D.政策性房地产开发资金账户答案：ABD 知识点：结算账户使用

4、根据《人民币银行结算账户管理办法》规定，以下（）在开立专用存款账户后可按照国家现金管理的规定支取现金。 A.信托基金 B.党、团、工会经费 C.更新改造资金 D.住房基金答案：BD 知识点：结算账户使用

三、判断题

1、存款人有久悬银行账户的，银行不得为其办理其他银行结算账户的开立，但应受理其变更业务。（）答案：F 知识点：结算账户使用

2.4 结算账户撤销

一、单选题

1、未获得工商行政管理部门核准登记的单位，在验资期满后，应向银行申请撤销注册验资临时存款账户，其账户资金应退还给原汇款人账户。注册验资资金以现金方式存入，出资人需提取现金的，应出具缴存现金时的（）。 A.现金缴款单原件 B.其有效身份证件

C.现金缴款单原件及其有效身份证件 D.现金缴款单原件及其退资说明答案：C 知识点：结算账户撤销

2、存款人被撤并、解散、宣告破产或关闭时，应于（）内向开户银行提出撤销银行结

算账户的申请。 A.10个工作日 B.15个工作日 C.5个工作日 D.7个工作日答案：C 知识点：结算账户撤销

3、基本存款账户存款人因迁址需要变更开户银行的，应在撤销其原基本存款账户后（）内申请重新开立基本存款账户。 A.20日 B.30日 C.10日 D.15日答案：C 知识点：结算账户撤销

二、多选题

1、存款人出现下列（）情形之一的，应向开户银行提出撤销银行结算账户的申请。 A.被撤并、解散、宣告破产或关闭的 B.注销、被吊销营业执照的 C.因迁址需要变更开户银行的 D.其他原因需要撤销银行结算账户的答案：ABCD 知识点：结算账户撤销

2、单位客户申请撤销基本结算账户，网点启动相关销户交易前，需要处理的事项有（）。 A.与客户核对账户余额 B.要求客户交回未用的空白票据 C.要求客户交回开户许可证 D.核实账户是否有未结清的手续费答案：ABCD 知识点：结算账户撤销

2.5 结算账户其他

一、单选题

1、存款人可通过其（）开户银行的账户管理系统终端查询其所有银行结算账户信息。 A.基本存款账户 B.一般存款账户 C.专用存款账户 D.临时存款账户答案：A 知识点：结算账户其他

2、银行机构需将银行结算账户设置为久悬的，银行机构应依据久悬银行结算账户清单，将（）提交账户管理系统审核。 A.银行机构代码 B.存款人名称 C.存款人账号

D.存款人开户许可证核准号答案：C 知识点：结算账户其他

二、多选题

1、单位结算账户年检的内容包括（）。 A.营业执照 B.组织机构代码证 C.税务登记证

D.法定代表人（负责人）及其代理人公民身份信息答案：ABCD 知识点：结算账户其他

三、判断题

2.6 定期存款

一、单选题

1、根据《人民币单位存款管理办法》规定，单位定期存款起存金额为人民币（）。 A.1000元 B.5000元 C.10000元 D.20000元答案：C 知识点：定期存款

2、下列有关单位定期存款的叙述不正确的是（）。 A.单位定期存款可以约定自动转存 B.单位定期存款允许至多一次部分提前支取

C.单位存入定期存款而由银行开具的存款开户证实书，可作为质押的权利凭证 D.人民币单位定期存款自动转存分为本金转存、本金与利息之和一并转存答案：C 知识点：定期存款

3、单位定期存款自动转存时，利率执行（）挂牌公告利率。 A.转存日 B.原存款日 C.协定存款 D.活期存款答案：A 知识点：定期存款

4、根据人民银行规定，存款单位实际支取其从基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户转存的定期存款时，可以（）转入其原转存账户，但不得将定期存款用于结算或从定期存款账户中提取现金。

A.现金方式 B.转账方式 C.电汇方式 D.通兑方式答案：B 知识点：定期存款

5、单位定期存款实行定期一本通账户管理。单位定期存款一本通账户指某一单位客户在同一经办行办理所有（）和有约定期限的单位保证金存款可共用的一个主账户，主账户中各明细账户共用一套印鉴。 A.定期存款、活期存款 B.协定存款、定期存款 C.通知存款、协定存款 D.定期存款、通知存款答案：D 知识点：定期存款

6、根据《中国建设银行网上银行单位定期及通知存款业务操作规程》规定，我行网上银行单位定期及通知存款采用（）账户管理。 A.单位定期存款 B.单位通知存款 C.单位定期一本通 D.单位活期存款答案：C 知识点：定期存款

7、单位存入定期存款，银行应开具（）。 A.中国建设银行单位定期存款开户证实书 B.中国建设银行单位定期存单 C.中国建设银行存款开户证实户 D.中国建设银行单位存单答案：C 知识点：定期存款

8、单位支取定期存款时，应以加盖预留印鉴的（）作为支取款项的记账凭证。 A.支款凭证 B.存款开户证实书

推荐第10篇：建行对公柜面业务技能竞赛活动题库

第一部分《中国建设银行对公柜面人员

岗位培训教材》习题集

1 公用操作

1.1 营业日操作

一、单选题

1、营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放（）柜台指示牌。

A、停止营业

B、系统故障

C、暂缓服务

D、暂停服务

答案：D 知识点：营业日操作

2、如机构已做完日结但当天仍需再次签到时，必须经（）做机构重开控制档参数的维护，设定生效日期和处理截止时间后，营业机构方可选择2-重开，重新进行机构签到。

A、营业机构营业主管

B、一级分行运行中心

C、上海开发中心

D、北京数据中心

答案：B 知识点：营业日操作

3、营业结束，柜员正式结账最多可执行（）次。

A、1 B、2 C、3 D、4 答案：C 知识点：营业日操作

二、多选题

1、营业期间，关于柜员临时离柜，以下操作正确的是（）。

A、启动0004柜员/主管签退交易签退

B、按ESC键签退

C、输入CTRL+L将屏幕锁定

D、结账后签退

答案：ABC 知识点：营业日操作

2、以下关于机构结账的表述正确的是（）。

C、有未落地事务、退回待查报文、前一工作日未处理报文或未打印凭证时，必须进行处理后办理日结

D、打印柜员结账清单，机构签退打印机构签退清单

答案：ABCD 知识点：营业日操作

3、柜员日结需打印的清单包括（）。

A、《账务性流水交易清单》和《非账务性流水交易清单》

B、《尾箱库存现金登记簿》

C、《重要空白单证登记簿》

D、《机构签退清单》

答案：ABC 知识点：营业日操作

4、下列属于营业日终应关注的事项有：（）。

A、查看日终余额应为0的内部账户是否有余额

B、检查内部账户是否有异常挂账情况

C、打印当日自制凭证清单并核对

D、查看是否有未处理的汇划落地报文

答案：ABCD 知识点：营业日操作

5、普通柜员日终处理的程序：（）。

A、柜员结账

B、打印日终清单

C、柜员签退

D、机构结账

答案：ABC 知识点：营业日操作

三、判断题

1、营业日工前打印前一天有关报表时，8-批报表管理下选项1-批报表打印，输入日期应是昨天的日期。（）

答案：T 知识点：营业日操作

2、营业机构每日只允许做一次机构日启。（）

答案：F 知识点：营业日操作

3、在午间或其他相对空闲时间，柜员可进行试结账操作，对现金及重要单证余额进行账实核对，以减少日终出现差错的查找时间，但因为当天交易处理并未结束，营业日终时仍需要做正式结账操作。（）

答案：T 知识点：营业日操作

4、营业日终，对公业务柜员和综合柜员直接换人勾对业务流水，本人不再勾对业务流水。（）

答案：T 知识点：营业日操作

5、营业日终，普通柜员在完成尾箱全部现金清点并与系统核对相符后，可以直接封箱（包）上单锁，不再换人复点。

第11篇：银行业柜面服务规范

《中国银行业柜面服务规范》摘要

2011-10-16

一、组织管理

《规范》规定，服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

《规范》要求各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：大堂服务人员、柜员、个人客户经理。

《规范》提出服务流程管理内容，要求各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

《规范》要求各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。建立科学的多层级服务激励机制，服务违规行为约束机制和服务情况定期通报制度。

二、服务环境

《规范》要求，营业网点要保持明亮、整洁、舒适；物品摆放实行定位管理；行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一；在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照；在合适位置设置安全提示；营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施；要提供书写整齐规范的单据填写范例；在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话；营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息；各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新；要根据营业网点实际情况合理设置功能分区；自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

三、服务标准

《规范》从基本原则、职业道德、服务要求、服务效率等6个方面对服务标准作出规定。

对服务效率要求，要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。要根据业务量合理设置营业窗口；加强客户分流，维护营业秩序；科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

对服务形象要求，柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌；柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体；柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

对服务语言要求，要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。避免使用专业术语，便于客户理解。

四、服务操作

《规范》提出了营业前、营业中、营业后操作要领，其中对营业中操作强调以下几点：

（一）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（二）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（三）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（四）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（五）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

五、投诉处理

《规范》规定，各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程，协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

《规范》规定，受理投诉，要规范操作。对营业网点直接受理的客户投诉，柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

对服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

《规范》规定，各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第12篇：银行柜面服务分析

银行柜面服务分析

根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于2013年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本地区其他金融机构更优质，也为我行树立了较好的品牌形象。纵向比较，今年与去年相较柜面服务有所下降，将现阶段本支行柜面服务存在的问题分析如下：

一、由于今年本支行各类业务全面展开，柜面压力增加，使得柜员忙于快速处理业务，对相应的服务规范有所松懈，仅仅停留于机械的执行三声服务，站立服务，未真正做到情感服务，细节服务。

二、由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影响。

三、××地区产业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用率都很高，又由于本行现金出库时间较久(当日预约，款项次日终接库时才送到)，无法及时满足客户支取大额现金的需求，对柜面服务造成一定影响。

四、由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证，造成部分习惯于由柜员填单的客户不满意，认为柜员服务不周到。此外，客户填单差错较多，需柜员指导每栏如何填写，延长业务办理时间，造成客户等待。

总结以上问题，现提出以下四点工作措施：

一、调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服务培养和服务连续性培养。

二、利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对，避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。

三、针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。同时尽量与经常取大额客户做好沟通，尽量提前两天预约，及时满足客户的现金需求。

四、针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先行填单。如遇客户特别多情况，及时汇报支行行长，由客户经理暂代大堂客户经理，引导客户填单。

××支行

××

第13篇：柜面服务规范用语

柜面服务规范用语

1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。

2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。

3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。

4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。 5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。

6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定），希望您能谅解”。

7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------（这样）办理”。

8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------（这样)办理”。 9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗？”。

11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”

12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”

13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”

14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”

19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计９月初可以办理” 20：办理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名！”并告知签名处；如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件！”

21：办完业务，在递存折、现金等给客户时，应双手放入Ｕ型槽，并说明“这是您的存折和现金***，请清点”，客户清点完毕后，询问客户“您还需要办理其它业务吗？”，如没有，请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”，待客户按完键后说“谢谢，请慢走！”

第14篇：服务柜面管理规定

服务柜面管理规定

第一章总则

第一条为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。

第二条本规定遵循如下原则

（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。

（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务。

（三）规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作。

（四）优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。

（五）持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。

第三条本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司

1 提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。

第二章柜面功能

第四条柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。

第五条

柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP客户室等。

第三章柜面环境

第六条柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。

第七条柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。

第八条柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。

第九条日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。

第四章服务时间

第十条分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。

2 第十一条每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。

（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。

（二）业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。

（三）营业后的整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。

第五章服务时效

第十五条柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。

第十六条服务时效

（一）新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1日内通知销售人员及时更正或补充；资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1日内完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类

3 通知书回执，应在受理后1日内完成回执核销。

（二）保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5日内处理完毕；涉及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5日内处理完毕。申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。

（三）理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即时进行报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料；不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。

（四）咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3日。

（五）投诉处理时效。柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，自受理投诉之日起10日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。

（六）特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的

4 时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。

第六章服务质量

第十七条技能管理

（一）柜面人员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技能标准方可上岗。

（二）柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。

（三）柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作能力，能够为客户提供高效快捷的服务。

（四）柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。

第十八条品质管理

（一）柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。

（二）省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属

三、四级机构的客户服务柜面进行检查和考核。不得少于每半年一次。

（三）柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。

5 第十九条

意见管理

营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。

第七章柜员礼仪

第二十条仪表、仪态礼仪

（一）统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着统一的职业服装，保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌牌，公示柜员的工号或姓名。

（二）仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，不可佩戴夸张耀眼的饰物，指甲不可过长，并且要保持指甲清洁。

（三）仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

第二十一条语言礼仪

（一）语气亲切，语调柔和。服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接待客户。对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。

（二）文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。

（三）服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没办法”等推诿言辞。

第二十二条接待礼仪

（一）当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

（二）办理业务要仔细聆听，准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

（三）客户犹豫不决时，应主动予以引导。准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

（四）遇到当场无法解答的问题，不能推诿、搪塞，应立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及处理人员等。

（五）递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。

第八章服务纪律

第二十三条柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第二十四条不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。

7 第二十五条严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。熟悉公司内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。

第二十六条严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应明示客户 “暂停营业”。

第二十七条接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己解决不了的，应请示上级主管解答处理。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得理解，严禁与客户发生任何形式的争吵。

第二十八条柜员整理资料应在柜面无客户情况下进行，不能出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊情况需征得上级主管的同意。

第二十九条

发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。

第三十条柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过1分钟。营业时间不能做与工作无关的事情。

第三十一条柜面发生紧急事件的，严格按照公司应急预案等相关规定进行处理。

第九章附则

8 第三十二条本规定由总公司客户服务管理部门负责解释、修订。

第三十三条本规定自下发之日起执行。

第15篇：如何做好柜面服务

作为一名柜面工作人员，在实际操作中，对客户解释与不解释，以及用什么样的态度解释，在服务效果上还是有很大的不同的。在这几年的实际工作当中，我觉得对待客户，我们不但要有耐心，而且还要贴心。

耐心的解释可以赢得客户的信任。在日常工作中，我们每天会面对各种各样的客户。当客户对一笔业务提出了疑问，我们必须给客户解释清楚。可是当我们解释了半天，客户都无法理解，这样的解释是否算是失败呢？答案当然是否定的。经过你细心认真的解释，即使客户没有明白，但是还是取得了客户的好感和信任。面对客户，当客户在叙述他的需求时，我们要做他忠实的听众。面对客户的申诉，平心静气的倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动耐心的给客户答复，避免引起客户的抱怨。

贴心地对待客户是优质文明服务的基础。每天我们除了着装整洁，文明用语，班前工作做充分外，我们还要想客户之所想，急客户之所急。在工作中，我们一般采用普通话和客户进行交流，有的时候我们巧用当地的方言给客户交流，还能拉近与客户的距离，使客户感觉亲切。客户除了这种亲切的感觉，更想要的是我们方便、快捷、准确的服务。古语云：“工欲善其事，必先利其器。”我们作为一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务。只有掌握熟练的业务技能，我们才能提高工作效率，从而赢得客户的信赖。客户所做出的任何行为，都有他自己的道理。可能这

道理是歪理，是错理，但是在歪理和错理的后面，往往隐藏着客户真实的要求。所以当客户抱怨我们的时候，我们不能反过来再抱怨客户，而是要反思客户为什么要抱怨，为什么发牢骚。站在客户的角度去想一想，或许我们以后会知道我们该怎么做才能使客户满意。只有坚持去理解客户，并体现在自己的服务中，才能取得客户的认同。

第16篇：柜面服务管理办法(试行)

中国建设银行柜面服务管理办法（试行）

第一章总则

第一条为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据《中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见》等有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。

第三条柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。

第四条柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。

第二章柜面服务组织管理

第五条柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。

第六条柜面服务管理部门主要承担以下职责：

1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；

2．负责辖内柜面服务工作的组织管理；

1 3．负责柜面服务资源的配置；

4．负责柜面服务相关部门之间的协调配合； 5．负责柜面人员服务技能培训工作； 6．负责柜面服务督导检查和客户投诉； 7．负责柜面服务档案管理。

第三章柜面服务场所管理

第七条柜面服务场所外观应有严格按照《中国建设银行视觉识别管理手册》（1998年11月修订版）的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。营业时间标牌应明确对外营业的起止时间。

第八条柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的视觉效果。服务场所内应设置服务理念用语、利率牌、日历时间牌、折页架、告示牌、安全警示牌、业务宣传栏等，公示95533客户服务电话和建设银行因特网网址；摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。

第九条柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。

第十条柜面服务场所内布置规范：

（一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。

（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理。

（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。

（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理（或大堂值班、咨询人员）和客户叫号服务设施，以便合理引导分流客户，解答客户咨询。

第十一条每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检查。

第十二条停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上（含两人）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。

第十三条服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。

第四章

柜面服务人员管理

第十四条柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

第十五条柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。

第十六条柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。

（二）形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。

（三）规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有建设银行优势特色的柜面服务品牌。

（六）安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。

第五章客户投诉处理

第十七条受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。

第十八条各级行直接（或通过客户服务电话95

533、信访等）受理的因服务问题产生的客户投诉，要如实记录，并迅速转入处理环 4 节。

第十九条各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。

（一）属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；

（二）属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在二个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（三）属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在三个工作日内处理，并将处理意见反馈二级分行及客户；

（四）属总行职责范围内或需其协调解决的问题，应在五个工作日内处理，并将处理意见反馈一级分行及客户。

第二十条处理客户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其他网点或分、支行应及时向受理行提供有关资料或信息，积极协助受理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖延。

第二十一条因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务争议，由共同的上级行服务主管部门负责协调处理，各级行或营业网点要及时执行上级行的协调处理结果，不得推诿扯皮，拒不执行上级行的处理决定。

第二十二条各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十三条各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理。

第六章柜面服务检查

5 第二十四条各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。

第二十五条各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈，检查结果作为对机构综合考评的重要内容。

第二十六条各级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查人员，负责辖内柜面服务检查工作的组织与实施。

第二十七条各级行柜面服务检查面的要求：

（一）各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于10%；

（二）各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于50%；

第二十八条各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。

第二十九条柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。

第三十条各级行可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。

第七章

柜面服务奖惩

第三十一条各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。

第三十二条各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给予适当的奖励。

6 第三十三条对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：

（一）对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以50至1000元的罚款。

（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

（三）因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以200至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

第八章

附则

第三十四条各一级分行可根据本办法制订实施细则并报总行备案。

第三十五条本办法由中国建设银行总行负责解释。第三十六条本办法自下发之日起执行。

第17篇：银行柜面卓越服务案例

柜面服务案例

“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！

临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。

听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。

送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。

有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。

第18篇：典型柜面服务事例解剖

银行客户群体有特殊性，服务范围广，业务办理难，在柜台服务中，难免不遇挫折。而服务又是柜面人员的基本职责，是银行提升竞争力的有效手段。那么，掌握良好的柜台服务技巧，就弥足重要。它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在，又是维护银行形象和保护自我的必要手段。

下面十个典型柜面服务事例解剖，寻求对应技巧，供柜台人员参考。

事例一没有细心了解客户

一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。

事例二接待老年人

一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。

应对技巧：

老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。

事例三凭证填写不规范

某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

应对技巧：柜员在第一次审核票据时，应全面细致审核，将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据，可以说：“对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时，应以温和的态度，及时给予客户安慰，并提供帮助和指导。

事例四大额取款未预约

某周六上午，吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了?”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。

应对技巧：

柜员不应当以库存限额为由，生硬拒绝办理客户业务，而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说：“取款五万元以上须提前预约，我们这没有那么大库存，我先给你少取一点钱，再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向客户做好解释工作，说明由于周末库存少给客户造成的麻烦，还请客户多谅解。

事例五假币收缴

张先生来银行办理10万元活期存折，当柜员清点时，发现有一张100元假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。

应对技巧：

客户怀疑时，应由两位柜员当场验证该币，并向客户解释：“对不起，按照人民银行规定，假币须没收，我们将给您开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”若客户坚持拿回，要安抚客户情绪，可以说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您识别假币的方法，这样您就能避免再收到假币了。”

事例六没有温馨提示

李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

应对技巧：

由于柜员解释不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的形象受到了损失。事实上，柜员向客户付款时，要在验钞机上过下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时要站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应及时做好解释，避免客户情绪激动，查找问题原因，妥善处理问题。

事例七等待取款

客户：“我要取3万。”柜员：“现在还没到上班时间，你8：30以后再来吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊?”柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”客户很生气，拨打了投诉电话。

应对技巧：

柜员没有使用文明服务用语，没有耐心解答银行的工作时间，问答客户问题没有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好，如：柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”客户：“我取3万元。”柜员：“不好意思，先生，现在款包还没有到，您能稍等下吗?您可先到休息区稍等，一会儿我再叫号。”

事例八密码挂失(本人来不了) 某周日，76岁高龄低保户王某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”王某女儿问：“怎么办理挂失?”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某女儿说：“不可以代理?”柜员说：“不可以代理。”王某女儿说：“她不能行走怎么办?”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法!”王某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”争执一番后，王某女儿一气之下进行了投诉。

应对技巧：

该柜员未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬照抄制度。或许能够这样：当柜员发现低保金密码不对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上派人人上门审核，现场办理密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。

事例九兑换零钱接近年末，很多客户需要兑换零钱，特别是小面额零钱需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换200元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换零钱。他对此进行了投诉。

应对技巧：

柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换零钱人太多了，现在实在没有零钱。” 客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!”

案例十接待无理取闹的人一日下午，客户李先生因密码多次输错无法取现。李先生便在营业厅大声诉说不满：“你们银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们是不是想把我的钱骗走。” 柜员：“我们没有骗你，这是银行系统设置原因，目的是保护储户合法权利。”李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来好好理论理论!”保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人!”营业厅顿时秩序混乱。

应对技巧：

此事例中，李先生明显属无礼取闹。对这类情绪激动、不讲事理客户，关键是要稳住情绪。如果客户情绪一直保持如此激动，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来负面影响。我们应该及时将客户请到接待室，安抚客户情绪，协调解决客户问题，最终让客户满意，维护好形象。

简而言之，“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”，即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。

第19篇：提高柜面服务效率1

优化服务，提高效率

随着我国金融体系的改革和对外开放，银行业的竞争也日趋激烈，在这个全面竞争时期，竞争不但包含产品，更包含服务。在当下经济的快速发展中，人们迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的金融服务。因而，对于商业银行来说服务就是资源，服务就是效益，服务是商业银行价值创造的重要环节。服务质量的高低直接影响着银行与顾客之间的关系,提供给顾客独具特色的服务可以帮助银行提升企业形象。优化服务质量，提高服务效率是商业银行生存与发展的必然选择。

首先，强化服务意识，提升服务理念。加强全员服务意识教育，解决思想认识不到位的问题，引导大家深刻理解文明服务的丰富内涵，充分认识文明规范服务的重要性，使得主动服务与规范服务成为每位员工的自觉行为。

第二，强化员工服务技能的培训，努力提高员工优质服务的行为能力。熟练的操作技巧，是保证服务质量和效率的基础。充分调动柜员锻炼提高业务技能的积极性，加强考核。

第三，加强二级培训，努力提高临柜人员的业务素质和业务能力。集中时间加强对体系文件的学习，熟悉每个业务种类的办理流程，避免出现因业务不熟练造成服务时间拖延的现象。

第四，充分发挥每名员工的潜能，努力打造一支业务技术精、有活力和有影响力的服务团队。各岗位间既要做到责任明确，又要相互协调、团结协作，为客户提供优质、快捷、高效、规范、诚信的服务。

第五，充分发挥大堂服务人员的沟通协调能力，在排队情况严重时，做好客户分流和业务指导工作，减少客户排错队和填错凭证的现象，有效提高柜面服务效率。

第六，加强引导客户使用自助设备，减少柜面的业务工作量。在营业大厅设立“业务指南牌”等，提示客户使用自助设备办理存取款、代扣代缴业务、转帐等；加强网上银行等产品的营销，真正打造便捷的服务渠道。

张人丹

2011年5月11日

第20篇：中国银行业柜面服务规范

中国银行业柜面服务规范

为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，2009年7月7日，中国银行业协会以银协发〔2009〕50号印发《中国银行业柜面服务规范》。该《规范》分总则、组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理、附则8章37条，由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

1 中国银行业协会通知

2 第一章总则

3 第二章组织管理

4 第三章服务环境

5 第四章服务标准

6 第五章服务操作

7 第六章服务培训

8 第七章投诉处理

9 第八章附则

展开

1 中国银行业协会通知

2 第一章总则

3 第二章组织管理

4 第三章服务环境

5 第四章服务标准

6 第五章服务操作

7 第六章服务培训

8 第七章投诉处理

9 第八章附则

1 中国银行业协会通知编辑本段

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发〔2009〕50号

各会员单位：

为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

中国银行业协会

二○○九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

2 第一章总则编辑本段

第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

3 第二章组织管理编辑本段

第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

4 第三章服务环境编辑本段

第十二条服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业

时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。第十六条网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

5 第四章服务标准编辑本段

第十八条基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。第二十三条服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

6 第五章服务操作编辑本段

第二十四条各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。第二十五条营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

7 第六章服务培训编辑本段

第二十八条各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。第三十条服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

8 第七章投诉处理编辑本段

第三十一条明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉

情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

9 第八章附则编辑本段

第三十五条各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

《建行柜面服务整改措施.doc》

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