推荐第1篇：柜面业务操作合规自查报告
柜面业务操作合规自查报告
——和平支行
根据“银监发【2011】129号文”、分行运营管理部的相关通知，我行严格依照检查提纲要求，从内控制度执行与落实情况、岗位责任制、会计业务、现金业务、其他业务等五个方面进行自查，现将自查结果汇报如下：
一、内控制度执行与落实情况
1、我行建立和实行了印章保管、使用登记制度，无私自授受印章问题，且交接手续完备，同时做到了营业终了均入库保管。我行各种会计专用印章的刻制、领用、启用均符合规定，并且严格按规定范围使用。我行的印、押、证按规定执行三分管制度。我行办理通汇业务的印章、密押、支票实行分管制度。在自查过程中，我行未发现对空白凭证预先盖好印章备用的行为。我行柜员在个人名章的管理上能够做到“章在人在，离柜收起”，无借用和代替盖章问题出现。
2、我行的授权人员工作做到了尽职尽责，对整个业务过程起到了复核监督作用。
3、我行会计账务和科目归属、账簿记载、报表编制、会计凭证的处理符合制度要求，总、分账相符，账表一致，协议书、档案等资料齐全。我行会计凭证数字清晰、内容完整、签章齐全、审核付款票据做到了核对印鉴。
综上所示，我行相关内控制度健全并做到了及时更新，相关内控制度的落实、执行情况符合我行各项规章制度的规定。
二、岗位职责制
根据总行及分行运营管理部的有关要求，结合沈阳和平大街支行业务发展实际，岗位设置贯彻落实同一个柜员不得经办不相容业务的原则，制定支行营业部主要岗位的职责权限。
我行营业部基本岗位设置：业务行长岗；业务主管岗；业务主办岗；库管员岗；结算员岗；综合柜员岗；大堂经理岗。我行落实了会计人员岗位责任制，坚持结算原则，符合结算制度和结算办法的要求，重大事项向本单位领导和总行汇报，重要岗位人员按规定时间轮换。
柜面业务人员岗位职责和权限明确，做到了相关岗位分工负责，相互制约，密切协作。
三、会计业务
1、我行银企对账单按规定及时发出，并实行签收制度，对外账务核对采取分离换人核对，对账真实有效。至今为止，未出现未达账项现象。金融机构往来账务核对、与人民银行往来账务核对、内部账务核对等均做到了按规定核对。反洗钱工作、大额可疑资金均按规定进行登记、请示、审批、上报
2、账户开销及使用符合规定，单位定期存款按规定办理，未发现个人结算账户超范围使用现象，预留印鉴管理规范。对在总行和专业银行开户结算的印鉴和支票做到了按规定分管。我行对公存款长期不动户管理严格执行我行制度规定，支取经主管领导签批。
3、我行在为客户办理更换变更印鉴业务时，做到了依照相关规定办理。我行出具个人储蓄存款证明时能够按规定办理。我行同城提出提入票据一直遵循“双人核对”的要求，未发现人为失误导致他行退票情况，未发现故意压票、无理退票或挪用资金等行为。
4、我行贷款借据与贷款分户账余额相符。我行在使用大、小额支付系统时做到了按规定执行。
5、营业终了，我行所有柜员按规定做到了交叉复核钱箱、勾挑流水。我行柜员日常工作交接符合规定。款包交接全过程在监控下进行。
四、现金业务
1、我行现金支票支取现金坚持三级审批制度，不存在公款私存及超范围使用现金情况。我行柜员办理现金业务时，坚持“日清日结”，账款、账实、账账相符，中午停止营业时进行账款核对。办理现金收入业务时，坚持“先收款后记账”的会计原则，办理现金付出业务时，坚持“先记账后付款”的会计原则。
2、我行柜员在办理储蓄存款挂失时，做到了按规定办理，挂失止付手续完备。我行银行卡的开销户及持卡人均符合我行相关规定。银行卡的丢失、销户按规定办理，领用卡的操作程序合规。
6、检查发现，我行在收缴、鉴定假币时，均按规定办理。
3、我行柜员钱箱实行限额控制，营业终了柜员钱箱库存余额未发现超过1万元的现象，次日休班柜员做到了钱箱全部交空，不留尾款。营业终了，现金封包时，我行坚持双人清点双人封包的“四眼原
则”，并当面上锁。
4、柜员临时离岗，现金、凭证、印章均上缴。重要物品按规定入库保管。我行针对重要物品和人员交接建立了完整的登记簿，登记内容及时、完整、准确。
六、其他工作检查
1、我行办理上门服务业务时，均按规定报批，相关协议、合同齐全有效，相关操作过程和人员设置等情况不存在风险隐患。
2、我行未对外设置网点。
3、监督手段完善，监控设施齐备，做到了运作正常，资料清晰完整，保证发挥了监督作用。
我行高度重视此次柜面业务操作合规性的自查，未发现与人民银行、银监局及其营口银行各项规章制度相违背的现象。今后我行将继续努力，严格执行各项规章制度，防范风险，保证我行正常、有序、高效运行。
2011年7月12日
和平支行
推荐第2篇：银行柜面业务A
2010-2011学年度第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷
姓名班级总分
一、名词解释：（每小题4分、共16分）
1、教育储蓄
2、通存通兑储蓄
3、外币储蓄
4、单位存款
二、填空（每空1分、共24分）
1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。
2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。
3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。
4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。
5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。
6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。
7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，
如为ATM机取款单，还需提供。
三、问答题（每题8分、共40分）
1、个人结算账户与储蓄账户的区别
2、外币储蓄的种类
3、单位存款的一般规定
4、贷款发放业务的操作流程
5、贴现业务的操作流程
四、业务题（每题10分、共20分）
1、储户王东于2007年5月21日开立个人活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。计算2007年6月20日的实付利息，
并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）。2、储户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年。开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录。
推荐第3篇：柜面通业务推荐
莱商银行推“柜面通”跨行柜台服务
业务说明：“柜面通”业务支持客户通过银行柜面终端，利用现有银联网络，实现成员机构发行的银行卡在他行柜面终端进行跨行查询、存款、取款、转账等业务，可支持卡对卡之间的通存通兑。 业务特点：
范围广： “柜面通”业务目前支持全省22家银行，600余个网点，网点分布于全省13个地市，受理范围还将进一步扩大。
成本低：柜面通业务的存、取、转账金额突破在ATM上交易金额的限额，满足客户异地大额现金交易的需求，避免大额现金在途风险，降低交易成本。
到账快：柜面通联机交易资金实时到账
手续简单：需要办理柜面通业务的客户无须事先申请开通即可办理。
服务范围：客户持有山东省内参与“柜面通”业务的成员机构银行卡，可以完成跨行存取款、查询业务交易，包括：莱商银行，中信银行济南分行、淄博分行、济宁分行，光大银行济南分行，浦发银行济南分行，民生银行济南分行，深圳发展银行济南分行，兴业银行济南分行，恒丰银行，齐鲁银行，齐商银行，烟台银行，潍坊银行，威海市商业银行，临商银行，日照银行，德州银行，泰安市商业银行，东营市商业银行，东营市商业银行，渤海银行，济宁银行。
莱商银行临沂平邑支行
2011年6月15日
推荐第4篇：征集建设银行柜面业务练习题
征集建设银行柜面业务练习题
一、单项选择题
1、按照制度规定，办理外币业务的网点必须配备的出纳机具是（D）。
A.复点机
B.人民币验钞设备
C.自动捆钞机
D.外币鉴别仪
2、新建、改（扩）建的金库必须经（A）出纳、保卫管理部门验收合格批复后方可启用。
A.总行
B.一级分行
C.二级分行
D.县支行
3、现金调拨业务必须由（B）名解款员办理。
A.1 B.2 C.3
4、营业机构提取和交存现金须经（C）批准。
A.出纳负责人
B.会计主管
C.营业机构负责人
D.出纳综合员
5、营业终了尾箱必须（C）。
A.上锁
B.入柜保管
C.入库保管
D.入支行临时库保管
?
6、收缴假人民币，对临柜人员的奖励为假币金额的（A）。
A.5%---10%
B.10%---15% C.15%---20% D.10%---20%
7、现金差错率应控制在（D）之内。
A.万分之五
B.万分之零点五
C.百万分之五
D.百万分之零点五
8、某支行受理一客户申请挂失两张支票，经审查符合挂失规定，票面金额分别为10000元、2000元，问应收手续费多少？（C）
A、10元
B、12元
C、15元
D、60元
9、沈阳某支行2004年2月2日接收一笔电汇，收款人账号为我行开户单位账号，但收款人名称不符，当日发出查询，次日未收到查复，2月3日如何处理？（D） A、2月3日不做处理，待查复后再处理；
B、将此款项入到我行开户单位账户内；
C、做退汇处理；
D、挂到“3140待处理结算款项”科目中，待查复后再处理。
?
10、银行承兑汇票到期，若企业存款账户余额不足，则到期日银行从以下账户扣款的顺序？（C）
A活期存款账户、保证金账户、应解汇款
B保证金账户、活期存款账户、逾期贷款
C活期存款账户、保证金账户、逾期贷款
D保证金账户、活期存款账户、应解汇款
11、已纳入损益的应收未收贷款利息，在其贷款本金或应收利息逾期超过（ C ）天（不含）以后，应及时冲减利息收入。
A.30
B.60
C.90
D.180
?
12、国债发行和兑付手续费收入应在（
B ）科目核算。
A.代收代扣业务收入
B.代客证券买卖业务收入
C.其它营业收入
D.营业外收入
13、办理协助冻结业务时，经办人在所提供材料审核无误后，应在协助冻结存款通知书回执联上写明情况并加盖（
C ）交执法人员。
A.结算专用章
B.转讫章
C.业务用公章
D.票据受理章
14、我国（ D ）规定，“国家保护公民的储蓄所有权”。
A．商业银行法
B．人民银行法
C．民法
D．宪法
15、外币定期存款的起存金额为一般不低于人民币（ C ）元的等值外币。
A.10
B.50
C．100
D．500
16、储蓄所一次领用其它重要单证，一般以本所（ D ）天签发量为限。
A、七
B、十
C、十五
D、三十
17、根据国家有关文件规定，实行个人存款帐户实名制的时间是（ B ）。
A．1999年4月1日
B．2000年4月1日
C．1999年11月1日
D．2000年11月1日
18.通知储蓄存款最低起存金额和最低支取金额均为（ D ）
A.五百元
B.五千元
C.一万元
D.五万元
19、银行办理结算向外发出的结算凭证，必须于
( A ) 寄发。
A.当日最迟不超过次日
B.次日
C.当日最迟不超过5日
D.不超过10日内
20、营业网点遇节假日变更营业时间，应提前（B）对外张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。
A一天
B 两天
C三天
D五天
21、解答客户业务咨询，禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（
C
）的要求去处理。
A、“柜面服务技巧实用手册”B、“中国建设银行服务准则”C、“首问负责制”D、业务制度
22、按照有关规定要求，职工提取住房公积金账户内的存储余额，所在单位应当予以核实，并出具提取证明。然后职工应持提取证明向住房公积金管理中心申请提取住房公积金。住房公积金管理中心在受理申请之日起（
A
）日内给予准予提取或者不准提取的决定，并通知申请人；准予提取的，再到委托银行办理支付手续。 A、3 B、7
C、15 D、30
23、客户办理“银证通”后，当日交易资金( D )时间回到银行卡内。
A.下午3:00股市停盘 B.下午5:00银行网点停业
C.次日上午8:00开盘前 D.午夜12:00银行结账
24、单位购买银行汇票申请书一次最多出售（
D
），并在每联汇票申请书上加盖开户银行名章及存款人账号。
A、一张B、五张C、十张D、一本
25、工、农、中、建之间代理银行汇票查询手续费每笔按（C）收取。
A.10元
B.20元
C.30元
D.50元
26、目前建行开办的个人消费贷款业务中只允许（ B ）办理贷款展期业务。
A.个人汽车消费贷款
B.个人住房装修贷款
C.国家助学贷款
D.小额存单质押贷款
27、当客户对柜员收缴假币提出异议且经过耐心详细讲解后仍有异议时，应告知客户自收缴之日起三个工作日内持《假币收缴凭证》直接或通过我行收缴单位向（C）提出书面鉴定申请。
A人民银行当地分支机构
B人民银行授权的当地鉴定机构
C人民银行当地分支机构或人民银行授权的当地鉴定机构
D上级主管部门
28、某中心库有两名管库员甲和乙，丙曾经临时顶替过甲管库员的班，则下列叙述正确的是（D）。
A.丙不得再顶替甲管库员和乙管库员的班
B.丙可以再顶替乙管库员的班
C.丙不得再顶替甲管库员的班
D.丙只能固定顶替甲管库员的
29、领取票样时，应指定专人办理签收手续，登记（B）登记簿，并纳入会计表外核算，专夹入库保管。
A.交接
B.票样
C.有价单证
30、人行分支机构和人行授权的鉴定机构应自受理假币鉴定之日起（ D ）个工作日内，出具《货币真伪鉴定书》。因情况复杂不能在规定期限完成的，可延长至（
D ）个工作日的，必须以书面形式说明原因。
A、3，7 B、7，15 C、10，20 D、15，30
31、金融机构对收缴的假币实物进行单独管理，并建立假币收缴代保管登记簿。金融机构收缴的假币，每季末解缴（
A
），由（
A
）统一销毁，任何部门不得自行处理。
A、中国人民银行当地分支行，中国人民银行；B、中国建设银行当地分支行，中国建设银行；C、中国建设银行一级分行，中国建设银行；D、人民银行指定鉴别机构，中国人民银行。
32、柜员在收缴假币过程中，一次性发现假人民币（
D ）张（枚）（含
张、枚）以上、假外币（ D ）张（枚）（含
张、枚）以上的；属于利用新的造假手段制造假币的；有制造贩卖假币线索的；持有人不配合金融机构收缴行为的，立即报告公安机关，并提供有关线索。
A、10，5
B、10，10
C、
5，5
D、20，10
33、第四套人民币（
C ）种票面；第五套人民币（
C ）种票面。
A、7，7 B、7，9
C、9，7
D、9，9
34、下面关于单位通知存款部分支取处理的叙述正确的是（
C
）
A、通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的（50万元），需重新填写《通知存款开户证实书》，从原支取日计算存期；留存部分低于最低起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息。
B、通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的（50万元），需重新填写《通知存款开户证实书》，从原开户日计算存期；留存部分低于最低起存金额的予以清户，按开户日约定利率计息。
C、通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的（50万元），需重新填写《通知存款开户证实书》，从原开户日计算存期；留存部分低于最低起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息。
D、通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的（50万元），需重新填写《通知存款开户证实书》，从原开户日计算存期；留存部分低于最低起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的通知存款利率计息。
35、单位协定存款的期限由客户与银行在《协定存款合同》中约定，最长不超过（
C
），到期时任何一方没有提出终止或修改合同，即视为自动延期。
A、半年B、半年（含半年）C、1年(含1年)D、三个月
36、单位协定存款基本存款额度以内的存款按结息日中国人民银行规定的（
A
）计息，超过基本存款额度的存款按结息日中国人民银行规定的（
A
）计息。
A、活期存款利率，协定存款利率B、协定存款利率，活期存款利率C、活期存款利率，不计息D、协定存款利率，不计息
37、对个人住房贷款、个人住房组合贷款、个人住房转让贷款、个人再交易住房贷款，如
借款人由于某种原因无力还款时，经过贷款行批准，可以延长贷款还款期限，但原借款期限与延长期限之和最长不得超过(
D
)。
A、15年B、20年C、25年D、30年
38、个人住房贷款的额度最高为所购（建造、大修）住房全部价款或评估价值的（
C
）
A、60%B、70%C、80% D、90%
39、我行是第（
A
）家获得人民银行批准开办交易资金托管业务的国内商业银行。
A、1 B、2 C、3 D、4
40、我行的代理行网络遍及全世界83个国家，与全球超过（
C
）家代理行建立了代理行关系，资金清算速度快，业务自动化程度高，能为客户提供安全便利的汇款业务。
A、一百 B、五百 C、一千 D、五千 E、一万
41、以下部门中最适宜使用建行重客系统的是（ A ）。
A.证券公司
B.机器制造商
C.零售业主
D.出口贸易公司
42、网上银行个人客户服务系统简易版和专业版的区别在于（ A ）。
A.客户是否下载了个人证书
B.客户是否到签约柜台签约
C.客户是否可以做转账交易
D.客户是否定期交纳服务费
43、网上银行中所提到的证书指什么？（ D ）
A.纸制凭证
B.建行颁发给客户的证明材料
C.有客户信息的证件
D.有客户信息的电子文件
44、如果网银个人客户证书丢失且未做备份，客户需（ D ）
A.在建行指定网站重新恢复证书
B.向一级分行网银中心申请恢复证书
C.只能使用普通客户交易功能
D.将原用户注销重新申请并下载新证书
45、网银普通企业客户若想成为高级客户，应该（ B ）
A.注销普通客户资格，重新签约成为网银高级客户 B.客户填写申请表，在签约柜台进行IC卡签约操作后次日成为高级客户
C.由客户提出申请，省行网银中心为其升级成为高级客户
D.由总行修改客户级别
46、网银个人服务储蓄卡、存折在查询和转账时报“子账户不存在”错误，客户该如何操作？（ D ）
A.删除账户重新追加
B.到开户储蓄网点补录子账户信息
C.账户状态异常，终止操作
D.在“一卡通服务”中进行“更新账户信息”
47、网上银行个人客户需到（ B ）办理网银签约业务。
A.开户储蓄网点
B.开户一级分行任一储蓄网点
C.自助银行
D.建设银行任一储蓄网点
48、BtoC电子商户使用（ A ）作为网上资金结算账户。
A.对公信用卡
B.会计结算账户
C.临时账户
D.储蓄卡账户
49、网上银行企业客户签约成功后，（ B ）可以登录网上银行系统，使用网上银行服务功能。
A.当日
B.次日
C.两个工作日后
D.三个工作日后
50、个人汽车消费贷款期限最长不超过（ B ）
A.8年
B.5年
C.3年
D.10年
51、个人借款本息偿还完毕，所签订《借款合同》自行终止。经办行在《借款合同》终止（ A ）办理抵押登记注销手续，并将物权证明等退还给借款人。
A.三十日内
B.三十日后
C.三个月内
D.三个月后
52、网上银行个人客户服务系统客户号是（ A ）。
A.个人证件号码
B.账号
C.DCC系统客户号
D.系统随机生成
53、下列哪种存款业务不需要签发存款开户证实书（B）。
A、单位定期存款业务
B、协定存款业务
C、信用卡保证金存款业务
D、通知存款业务
54、特种存单每张签发最低金额和最高金额为人民币（
C ）。
A、5万元和10万元
B、5万元和50万元
C、10万元和100万元
D、10万元和200万元
55、教育储蓄存款的最高金额为（
C ）。
A、5000元
B、1万元
C、2万元
D、3万元
56、储户办理零存整取定期储蓄存款，中途漏存一次，应在（
A ）补存。
A、次月
B、存期结束前一个月
C、任何时候
D、当年
57、中国境内居民，包括归侨，侨眷和港澳同胞的亲属存入外汇存款称（C）存款。
A、甲种
B、乙种
C、丙种
D、现钞或现汇户
58、支票的提示付款期限自出票日起（B）
A、10日
B、15日
C、1个月
D、3个月
59、银行为客户开具个人存款证明书时，按每份(
B
)元人民币收取手续费。
A、10
B、20
C、50
D、5
60、客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（ D ）。
0 A 对客户说：你不能查，让你们单位会计来查
B 对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查? C 马上给客户查询
D 对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。
61、VIP卡的有效期为（
B
），过期作废。VIP卡到期后，须重新验证客户资格，对符合VIP标准的客户须重新换发新的VIP卡。
A、一年B、二年C、三年D、十年
62、携带不超过等值（
B ）美元的外币现钞出境的，无须申领外币出境许可证。
A、3000美元（含3000美元）B、5000美元（含5000美元）C、10000美元（含10000美元）D、10000美元（不含10000美元）
63、个人外汇期权业务的交易起点金额为等值（ B
）（以期权合约签订时我行个人外汇买卖中间价折算）。
A、10000美元B、30000美元C、100000元人民币D、50000元人民币
64、办理“速汇通”汇款业务，汇款收费按实汇笔数收取,即：单笔汇款按金额的1%收取,最低（ D ）元，最高（ D
）元。。
A、1，20 B、1，50 C、2，20
D、2，50 E、不限
65、个人外币活期存款以每年( C
)为结息日，当日挂牌公布活期存款利率结计利息。
A、6月30日B、12月1日C、12月20日D、12月31日
66、生肖储蓄卡换卡原则上一年一换,每年生肖储蓄卡有效期到（
B ）。
A、本年度12月31日B、下年度3月底C、下年度6月底D、5年
67、开放式基金由基金管理公司发起设立,经证监会审核批准。自批准之日起3个月内净销售额超过（ B
）亿元，基金方可成立。
A、1 B、2
C、5 D、10
68、客户开立证券卡后，可在开立证券卡的（A
）开办证券业务网点办理证券业务。
A、一级分行辖区内的任一B、二级分行辖区内的任一C、全国范围内的任一D、原开立证券卡网点。
69、客户可以开立（ A
）个基金账户。
A、1
B、2 C、3
D、不限
70、为客户开立证券卡过程中遇到姓名中有生僻字，应在系统内用（ A
）代替，然后按照总行下发的《关于规范上报客户姓名生僻字的通知》的要求，由分行汇总并上报总行证券运行中心。
A、拼音B、英文字母C、空格D、相近字体
71、下面哪个不是外币定期存款的档次。（
D
）
A、一个月B、三个月C、二年D、三年
72、由他人代为账户所有人办理业务时，代办人应在凭条的签名处签写（
C
）的姓名。柜员应审核其签名是否与提交的身份证件相符。
A、帐户所有人B、代办人C、帐户所有人和代办人
73、按人民银行统一规定,个人结算账户数量限制为（
D
）。
A、5个B、10个C、99个D、没有限制
74、个人耐用消费品贷款额度为（
），且最高不超过所购商品价格总额的（ A
）。
A、3000元至5万元, 80%；B、1000元至2万元，80%；C、3000元至5万元, 70%；D、1000元至2万元，70%
75、个人耐用消费品贷款期限为（ A
）。
A、半年至3年；B、一年到3年C、一年到二年D、半年到2年 7
6、一般商业性助学贷款额度为：（
D
）
A、最低1000元，最高5万元B、最低2000元，最高2万元C、最低2000元，最高5万元D、最低2000元，最高10万元。
77、给客户打电话时，主动表明身份：（
C
）
A、“您好，我是建设银行××支行(网点) ××。”B、“您好，我是××支行(网点)。”C、“您好，我是建设银行××支行(网点)。”D“您好，我是××。”
78、柜面服务坚持“以（
C
）为中心”的原则
A、业绩B、服务C、客户D、建行利益
79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（
A
）。
A、先控制情绪，再控制事态，后解决问题B、先控制事态，再控制情绪，后解决问题C、先调控情绪，再控制事态，后处理问题D、先控制事态，再调控情绪，后解决问题
80、建设银行的核心价值观是（C）
A敬业精神
B求真务实
C实现价值最大化
D严谨规范
81、内部帐余额查询的操作代码是（
D
）。
A、7013 B、7014 C、7015 D、7016 8
2、（
D
）的操作代码是0088。
A、重新认证B、单证销毁C、帐户转移D、冲正交易
83、一卡一折，如果丢失其中的一个，下面的哪个说法正确？（
A
）
A、一卡一折丢失其中的一个，另一个可以正常使用
B、一卡一折丢失其中的折，卡可以正常使用
C、一卡一折丢失其中的卡，折可以正常使用
D、一卡一折丢失其中的一个，卡折都不可以正常使用
84、补登存折的交易代码是（
B
）。
A、1161 B、1162 C、1163 D、1164
85、按照总行小额账户收费实施文件，对公告后，在（
C
）前主动到我行进行帐户归并或对小额帐户进行销户的，销户时需要办理挂失手续的，我行免收挂失手续费
A、2005年9月30日B、2005年9月21日C、2005年12月31日D、任意时间
86、银行协助扣划款项时，应当将扣划的存款直接划入有权机关指定的账户，有权机关要求提取现金的，银行（ D
）。
A.应协助
B.应办理
C.征得同意可办理
D.不予协助
87、有权机关应当在冻结期满前办理续冻，逾期未办理续冻手续的，视为（ A ）措施。
A.自动解除冻结
B.继续续冻
C.延长冻结期
D.其他
88、单位定期存款起存金额为人民币（
C ）。
A.1000元
B.5000元
C.10000元
D.50000元
89、单位通知存款最低起存金额为（
C ），最低支取金额为（
C ）。
A.10万元，20万元
B.20万元，50万元
C.50万元，10万元
D.100万元，10万元
90、单位定期存款允许提前支取（
A ）次。
A.一
B.二
C.三
D.四
91、存款是指单位和个人存放到建设银行的货币资金，是建设银行的主要（
B ）。
A.资产
B.负债
C.收入
D.支出
92、转入“其他应付款”科目核算的长期睡眠户款项，超过（ D ）年可作为“营业外收入”入账。
A、3年B、3年（含3年）C、5年D、5年（含5年） 9
3、我行对（
A ）年（按对月对日计算）未发生收付活动的单位活期存款做为长期不动户管理，可将其本息余额转入“长期不动单位活期存款”科目核算，同时停止计息。
A、1年B、2年C、3年D、5年
94、出售给开户单位使用的会计凭证主要是结算凭证和专用凭证，包括：现金支票、转账支票、银行汇票申请书、银行本票申请书、信（电）汇凭证、委托收款凭证、托收承付凭证、进账单等。一般结算户不得购买（ A
）。
A、现金支票B、转帐支票C、托收承付凭证D、银行本票申请书E、银行汇票申请书
95、会计专用印章是明确银行对内、对外权责关系的重要依据。它的刻制实行（ D
）管理。
A、总行B、一级分行C、二级分行D、总行和一级分行两级
96、下面关于存款人申请开立一般存款账户应向银行出具的证明文件，那条是错误的？（B）
A、企业法人，应出具企业法人营业执照正本；
B、一般存款账户开户登记证；
C、存款人因向银行借款需要，应出具借款合同；
D、存款人因其他需要，应出具有关证明。
97、柜面服务场所应根据(A)配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。
A业务需要和客户需求
B管理需要
C网点规模需要
D业务量需要
98、因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。（A）
A200至2000元
B100至2000元
C200至1000元
D100至1000元
99、设置一米线的营业网点，应实行（
A
）。
A、一米线一对一服务制B、零距离服务制C、一米线零距离服务制D、面对面全程服务制
100、办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过（
C
）分钟。
A、半B、1 C、2 D、3
二、多项选择题
1、下面关于柜面现金收款业务规定叙述正确的是（ACD
）
A、先收款后记账；
B、必须手工填制或使用计算机打印现金交款回单；
C、当面点清现金，一笔一清；不得将几笔款项混收；
D、清点票币时要看清票面，鉴别真伪及是否为现行流通的货币。
2、审核现金支付凭证的要点是：（ABCDE）
A、支付凭证是否真实、各要素是否齐全；
B、会计记账、复核员是否签章；
C、无支付密码的需双人折角验印鉴；
D、金额、收款人名称不能更改。
E、支取大额现金是否经过大额现金支付报备、审批手续。
3、按照《中国人民银行残缺、污损人民币兑换管理办法》规定，残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况。下面规定正确的是：（
CD ）
A、能辨别面额，票面剩余四分之三以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。
B、能辨别面额，票面剩余二分之一以上至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。
C、纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。
D、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换的，兑付二分。
4、不宜流通人民币挑剔标准是：（ BCDE）
A、纸币票面缺少面积在10平方毫米以上的；
B、纸币票面裂口2处以上，长度每处超过5毫米，纸币票面裂口1处，长度每处超过10毫米的；
C、纸币票面有纸质绵软，起皱较明显，脱色、变色、变形，不能保持其票面防伪功能等情形之一的；
D、纸币票面污渍、涂写字迹面积超过2平方厘米的；不超过2平方厘米，但遮盖了防伪特征之一的；
E、硬币有穿孔、裂口、变形、磨损、氧化、或文字、面额数字、图案模糊不清等情形之一的。
5、第五套人民币100元券和50元券的防伪特征是（ ABCD
）。
A、红、蓝彩色纤维；B、磁性微文字安全线；C、手工雕刻头像；D、胶印缩微文字；E、多重水印。
6、目前我国收兑的外钞有（ACD
）。
A、欧元；B、法郎；C、澳大利亚元；D、新加坡元；E、韩元；F、荷兰盾。
7、1996年版100美元精制假钞的特点是（ ABC
）。
A、钞纸颜色已接近真钞；B、安全线有改进，在常光下已看不见棕色线条，但透视宽线条轮廓仍很清楚；C、背面绿颜色油墨已接近真钞颜色；D、纸质已经接近真钞。
8、第五套人民币纸币采用的安全线有（ ABD
）。
A、磁性缩微文字安全线；B、明暗相间的安全线；C、隐性彩色线条安全线；D、全息磁性开窗安全线
9、单位人民币活期存款适用对象有（ABEFGHIJ
）
A、企业法人；B、企业法人内部单独核算的单位；C、行政机关、事业单位；D、县级以上军队、武警单位；E、外国驻华机构；F、社会团体；G、单位附设的食堂、招待所、幼儿园；H、外地常设机构；I、私营企业、个体经济户和承包户J、外地临时机构可以开立临时存款账户。
10、未在建行开立活期存款账户的客户办理单位定期人民币存款业务的操作程序依次是：( DACB
)
A、银行根据客户的申请为单位开立定期存款账户。
B、银行向客户出具“单位定期存款开户证实书”。
C、银行将支票、银行汇票资金存入定期存款账户。
D、客户携开户申请书、经过年检的营业执照正本(或副本)、加盖单位公章、财务专用章、个人名章（法定代表人或财务负责人）的预留印鉴、法定代表人授权书等材料，并持支票、银行汇票至银行结算柜台申请办理单位定期人民币存款业务。
11、单位通知存款遇哪些情况，按活期存款利率计息？( ABCDE
) A、实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息；
B、未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息；
C、已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息；
D、支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息； E、支取金额不足最低支取金额的（10万元），按活期存款利率计息。
12、外汇账户包括（
A
推荐第5篇：如何降低柜面业务差错
如何降低柜面业务差错率，实现网点会计核算质量与服务水平的提高，现结合黄山太平农商银行事后监督中心业务运行情况，综合分析如下：
2016年1季度，该行事后监督中心共监督网点业务凭证276920笔，发现并督促网点整改业务差错194条。主要差错类型分为凭证要素类、客户证件类、业务操作类、业务收费类、授权类和档案管理类，以凭证要素类、客户证件类和业务操作类差错居多。其中，凭证要素类差错主要表现为业务凭证客户未签名，签名使用错字、别字，印章漏盖、错盖，业务清讫章日期与业务经办日期不符等；客户证件类差错主要表现为无客户身份资料，客户身份资料未核查或已过有效期等；柜员操作类差错主要表现为客户凭证内容填写与柜员实际操作业务事实不符，错用记账凭证，作废重空当日未记账等。
根据上述差错类型综合分析，笔者认为其差错产生的原因主要有五点：一是营业前柜员准备工作不充分，业务名章及凭证摆放混乱，导致错用、错盖；二是柜员业务知识不全面，执行业务规章制度不严；三是业务办理过程注意力不集中,风险意识淡薄；四是办理业务未能坚持“一笔一清”；五是会计事中监督流于形式。
业务差错的产生极大的影响了柜员业务办理质量，降低了工作效率和成果，同时也是操作风险孕育的摇篮。结合自身工作实际，笔者认为有效降低柜员业务差错率应从以下几点着手：
加强业务学习，提升柜员综合素质。通过分析比较业务差错类型得知,大部分业务差错的产生与柜员办理业务时注意力不集中，对会计原理及基本要素不熟悉，业务规章制度执行力差，缺乏风险防范意识有关。因此，降低柜员业务差错率应从提高柜员业务素质与能力着手，加强前台柜员财务应知应会及金融法律法规知识学习培训，帮助其准确掌握业务办理程序及审核要点，增强风险防范意识，筑牢隔离差错和风险的防护墙。
严格遵循流程，培养良好工作习惯。转账业务入错帐户、入错金额；定期开户业务机打金额、户名、存款期限与凭证背面客户填写不符；挂失业务中挂失申请书客户填写金额与机打挂失金额不符等,这些差错的产生与柜员的工作习惯密切相关。因此,柜员应严格遵循各项业务处理流程、规定，对业务的合法性、真实性、手续完整性及数据准确性认真审查，把好凭证受理关，养成办理业务时“多看一眼”的好习惯，坚持“一笔一清”，每日业务终了时，应主动对自己经办的全部业务认真自查，为自己把好事后监督关。
加强事中监督，前移风险防范关口。网点业务凭证一般是在次日送达后督中心进行监督检查，业务监督时点上存在一定的滞后,不利于差错和风险的及时发现和补救。因此,事中监督也显得尤为重要,应选拔业务素质高，工作能力强的员工担任会计主管，认真做好日常会计检查与辅导，充分履行事中监督职能，对柜员业务凭证的真实、完整、合规性严格复检，发现问题，及时督促整改，切实做到风险防范关口前移，把好会计差错和风险出门关。
定期开展通报，增强员工责任意识。通过例会、晨会方式对柜员一定时间内的服务水平与质量进行通报，分析柜员业务差错原因，认真总结经验教训。同时，运用业务办理质量与支行个人绩效、评先评优相挂钩的考核方式，激发员工工作激情，增强员工责任担当，切实做到“守土尽责、守土负责”。
柜员是柜面业务的直接经办人，对所经办的全部业务负责，承担着业务差错检查和风险防范的第一责任。如果说差错和风险是种子，柜员办理业务的素质就是土壤，只有从源头开始，主动预防和减少业务差错，防范操作风险，做到事前认真防范、事中实时监督、事后严格督查相结合，才能从根本上降低业务差错率，掐断风险苗头，提升服务水平。
推荐第6篇：银行卡柜面通业务管理办法
XX市商业银行股份有限公司 联名XX卡柜面通实施细则
（试 行） 第一章 基本规定 第一条 为规范XX卡柜面通业务流程和操作，防范风险，推动柜面通业务的健康、有序发展，XX卡十家联名机构（以下简称联名机构）依据《银行卡联网联合业务规范》、《中国银联柜面通业务试行办法》、《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》及相关规定，遵照公平、公正和维护各方共同利益的原则及相关规定制定本规则。
第二条 XX卡柜面通业务是指联名机构发行的XX卡，利用成都银行交换中心，使用联名机构提供的柜面银行终端，为持卡人提供在联名机构间跨行柜面查询、存款、取款、转账业务服务。
第三条 适用范围
本细则适用的银行卡卡种为联名机构发行的联名XX卡和联名XX卡系列。
第四条 受理原则
(一)参加柜面通业务的所有营业网点，均应无条件受理其他联名机构客户的业务委托。
(二)对于其他成员机构的客户应一视同仁，接受统一规定的业务委托，不得另行收取费用，不得怠慢或人为设臵障碍。
第二章 业务规则
第五条 管理要求
（一）柜面存取现金业务应遵守人民银行等监管部门大额现金的管理规定。
（二）为防范风险，必须严格执行存、取现业务授权制度。对单笔存款金额超过5万元（含5万元，下同）或当日存款累计超过5万元的交易，须经按规定授权级次经有权人授权。并登记大额存取款业务登记簿。
（三）除受理银行柜面终端发起的存款及存款撤销交易以外，查询、取款、转账业务的转出交易不支持无卡交易。
（四）存款撤销交易必须经业务主办和业务主管授权，发卡方不进行密码验证。
（五）取款业务不支持无卡取款交易，办理取款业务客户必须提供银行卡，通过读取磁条信息，持卡人输入卡密码办理的XX卡取现业务。
第六条 业务描述
柜面通交易处理系统支持客户通过银行柜面终端、自动取款机（ATM）等终端设备，利用现有成都银行卡业务平台，实现联名机构发卡行的XX卡在联名行之间查询、存款、取款、转账等业务的通存通兑。
第七条 业务种类
(一)查询：柜面通业务平台可以查询联名银行卡上的账面可用余额。
(二)取款：柜面通业务平台可以进行跨行取款交易，取款金额可以突破现有ATM取款的限制。
(三)存款：柜面通业务平台可以进行跨行存款交易。
2 (四)转账：柜面通业务平台可以在联名行内的任意两家银行账户之间办理转账交易，其具体管理详见银联《银行卡跨行转账业务管理暂行办法》。
第八条 交易条件 (一)查询
1、查询交易客户需提供银行卡。
2、查询交易客户需输入卡密码后方可进行查询。(二) 存款
1、存款交易支持有卡和无卡交易。客户可不提供银行卡，可不输入个人密码。无卡交易仅能由柜面银行终端发起，柜员受理无卡交易时需由客户填写个人业务凭证，预留存款人联系方式。
2、每日存款的单笔金额、累计金额、笔数不限。
3、受理方及发卡方应遵守监管部门大额现金的管理规定。(三) 取款
1、持卡人取款当日累计额在5万元至20万元内（不含20万元）的，请取款人提前一天以电话等方式预约；20万元以上（含20万元）的取款，取款人必须至少提前一天以电话等方式预约，以便受理银行准备现金；
2、为保证客户资金安全，凡大额取现持卡人必须向银行提供持卡人本人有效身份证件；若委托他人代为办理，还需提供代理人有效身份证件。
3、受理行及发卡行应遵守监管部门大额现金的管理规定。对一日一次性超过5万元（含）以上或当日同一帐户累计5万元
3 （含）以上的XX卡取款业务，应有逐笔登记《大额存取款业务登记簿》。
(四) 转账
1、转账交易客户需提供转出银行卡和转入银行卡卡号。
2、转账交易转出卡客户需输入取款密码。
3、持卡人每日转出的单笔金额、累计金额不能超过规定限额，笔数不限。
4、受理行柜员根据客户提供的转出卡号、转入卡号和金额办理转账业务。
第九条 交易开通
(一)持卡人无需事先申请即可开通柜面通的查询、存款、取款及转账业务。
（二）存款交易和转账交易，客户必须填写“个人业务凭证(通用)”，填写凭证要素应根据存款交易和转账交易的要求填写。
第三章 交易流程
第十条 查询类交易：查询交易代码“1719异地卡查询余额”是指联名行持卡人在我行营业网点柜面查询银联卡账面可用余额。
第十一条 柜面存款交易
一、XX卡存款交易
(一)受理方柜员清点现金，审查跨行存款客户填写存款凭条要素，非跨行柜面存款交易实行凭证免填，由柜员打印好凭证内容后由客户签字确认。
（二）在办理跨行有折存款交易时，必须先用查询交易代码
4 “1719异地卡查询余额”进行余额查询后再进行存款交易。存款交易成功后，再次用“1719异地卡查询余额”交易查询该笔存款是否到账。
（三）在办理跨行无折存款交易时，因无法进行余额查询交易，经办人员应告之存款人：此笔存款交易属于跨行无折存款，我行无法确定存款账号的正确性，有可能出现延时入账或不能入账的情况以及事后处理事宜。
（四）持卡人本人或委托他人凭他人卡号也可办理存款业务。
（五）有卡非跨行存款的操作流程
本行XX卡存款，使用“XX卡存款1712”交易办理XX卡存款业务；
1、经办员刷卡读取磁条信息；
2、输入存款金额；
3、如果系统提示需要授权，应由有权人审核确认后，进行交易授权。
4、打印的XX卡存款凭证，检查经过打印的存款单字迹是否清晰，内容是否完整；如打印机出现故障、打印内容不全或字迹不清的应当面在存款单上注明作废字样；再重新补打存款凭证，将打印的作废存款单作附件。
5、存款人在XX卡存款单上签名确认
6、办妥收款手续后经办人员在存款凭证上加盖业务清讫章及经办人员名章，将存款凭证回执及XX卡交存款人，银行凭证作受理行的记帐凭证。
（六）无卡非跨行存款的操作流程
在无卡存款情况下办理存款，由存款人填写个人业务凭证，凭证上必须清楚地填写持卡人的卡号、持卡人姓名、存款人姓名、存款人住址、联系电话号码等内容。
1、业务经办审查客户填写个人业务凭证无误后，使用\"XX卡存款（1712）\"交易，手工录入存款账户卡号，核对系统显示存款账户户名与存款人填写的个人业务凭证收款人姓名是否一致款，在正确无误后再录入存款金额；
2、系统提示需要授权，应由有权人审核确认后，进行交易授权。
3、交易成功后的操作按有卡非跨行存款的操作流程处理。
（七）有卡跨行柜面存款的操作流程
有卡跨行存款（即跨行柜面存款）时，应严格执行《联名XX卡柜面通实施细则》和监管部门大额现金的管理规定。
1、用\"1719异地卡查询余额\"交易查询存款人XX卡是否已销户和存款交易前的存款余额；如为“无此账户”或“已销户”时，向客户说明不能受理的原由，现金退还客户。
2、审查由存款人填写个人业务凭证上是否清楚地填写了持卡人的卡号、持卡人姓名、存款人姓名、存款人住址、联系电话号码等内容无误后，按有卡非跨行存款的操作流程操作。
3、存款交易成功后，再用\"1719异地卡查询余额\"交易查询该笔存款是否上账，余额增长是否正确。如余额没有增加，按以下“跨行柜面存款确认交易”处理要求进行处理。
（八）无卡跨行柜面存款操作流程
6 无卡跨行柜面存款交易仅能由柜面银行终端发起，且柜员受理无卡交易时需要求存款人填写个人业务凭证上是否清楚地填写好持卡人的卡号、持卡人姓名、存款人姓名、存款人住址、联系电话号码外还需出示身份证复印件并预留后按有卡跨行存款的操作流程处理。
二、存款确认交易
存款确认交易是指受理方在限定的时间内收不到存款交易请求报文的应答时，受理方系统自动引发的通知类交易。（存款确认交易属通知类交易，系统发起同笔存款确认交易通知的次数限制为5次，但最多只能清算一笔）。
当受理方或受理方终端没有明确得到拒绝的存款交易应答且交易超时时，受理方或受理方终端将自动向成都银行发送存款确认通知，成都银行将存款确认通知转发给发卡方，如相应存款交易未成功，存款确认参与清算；当柜面银行终端发起存款确认通知时，系统终端提示：接收确认数据超时，请稍后核对账户数据code=-2时，受理方柜员应视该笔存款交易成功并收妥现金，系统打印的存款凭证为通知存款凭条。将打印的通知存款凭条交由存款人签字认可，其通知存款凭条回执上已说明可能延时入账或因通讯线路、系统故障等原因无法入账，只做该笔存款是否成功的查询和该笔存款重新办理或退回现金的主要依据。。
（一）受理行在办理了存款确认业务后，受理行主动向存款客户说明可能出现的交易不成功及事后处理事宜。立刻再依据客户填写的存款凭条核实存款人所持XX卡卡号、存款人有效身份证件、联系电话，并登记《存款确认业务登记簿》。
7 在次日清算后，如核实银联未清算该笔存款确认通知，受理方柜员应在二个工作日内通知存款人重新办理或退回现金。重新办理或退回现金时，受理方柜员按本行规定履行手续。
1、由原存款人填写《存款确认退款书》，会同原存款交易回执一并交原受理存款行网点业务人员。
2 银行业务人员按规定审核原存款人存款的真实性，退款申请人的合法性。
3、落实该笔存款是否清算，核对《存款确认业务登记簿》相关记载事项。并在处理栏内填写处理情况。
4、审查确认后，填写单联现金取款凭证,经有权人签字后（或在操作中授权），以《存款确认退款书》，原存款交易回执作附件，办理现金支取业务。
（二）当对存款业务因各种不稳定因素造成发卡行已记账，而存款代理网点因系统原因造成人为判断错误没有入账并退款，或因交易成功后，在核对证件时发现姓名、账号不一致，而错误重新办理存款业务，造成多支付手续费等情况时的处理。
1、当卡中心管理人员发现有存款业务出现单边账（即：在次日对账时发现柜面存款业务成都商行清算中心没有清算而我行持卡人存款账户和我行同业存放账户均已上账）时，应立即向成都商行和代理行发出查询，同时向持卡人开户网点发出止付通知书（详见《止付及撤销止业务处理管理办法》），以保证持卡账户有足够资金供查询核实确属错误存入而扣款的需要。
2、持卡人开户网点接到止付通知书后，依据止付通知书立即对止付账户实施止付。
3、当卡中心经查询核实后：
A、总行卡中心依据查询查复通知书和相关资料，①确定确属误存入时，一方面填写特种转账凭证一式两份经业务主管或分管理领导签批后，交业务经办用3131-3交易进行隔日双红字冲正。（查询查复通知书和相关资料作411传票的附件）。同时将查询查复通知书和相关资料送交或下传给相关营业网点进行账务处理。②确定确属正常存入时，将查询查复通知书和相关资料送交或下传给相关营业网点进行解除止付。
B、持卡人发卡网点，在接到总行送交或下传的查询查复通知书和相关资料，①确定确属误存入时，依据查询查复通知书和相关资料填写特种转账凭证一式两份经业务主管或分管理领导签批后，交业务经办用3131-3交易进行隔日单红字冲正412科目，用1219交易进行隔日单红字冲正211科目账款；②确定确属正常存入时，依据查询查复通知书和相关资料做解除止付交易，相关资料作解除止付业务信息资料的附件。
三、存款撤销交易
存款撤销交易是指在受理方柜员操作有误时，由受理方柜员发起的对持卡人已经成功存款交易的取消。存款撤销可以是无卡交易。存款撤销交易必须是对原始交易的全额撤销，参加当日清算。存款撤销必须由操作失误的柜员本人提出书面申请（书面申请作已撒消业务原凭证的附件），换人复核，经结算管理部（处）主任签字同意。凭签字同意的书面申请经营业部经理审批授权后作存款撤消交易，交易代码\"2712撤消存款\"。
交易当天受理方柜员发现一笔成功的存款交易操作有误时，
9 经主管授权后进行全额撤销的前提条件为收款人账户有足够的余额，否则，只能由发卡行与受理行通过例外协商解决。
1、存款撤销是在柜员操作失误的情况下，对已成功的存款交易的撤销，存款撤销必须与存款交易发生在同一清算日。
2、存款撤销交易是对原始交易的全额撤销。
3、存款撤销交易需经受理方业务主办和主管两次授权。
4、经存款确认交易的存款交易不得存款撤销。
四、柜面存款交易的异常处理
当受理方或受理方终端没有明确得到拒绝的存款交易应答且交易超时，由受理方终端向成都银行清分交换中心自动发送存款确认交易通知，成都银行清分交换中心将存款确认交易通知转发给发卡方，如相应存款交易未成功，存款确认交易参与清算；当柜面银行终端发起存款确认交易通知时，受理方柜员应视该笔存款交易成功并收妥现金，在打印好的存款凭条交由存款人签字认可，打印的存款凭条应告知存款人可能延时入账，该凭条只作为收款依据。交易当天无论存款交易是否成功，受理行柜员必须收妥现金，不得退还存款人。
在交易次日后，受理方如核实成都银行未清算该笔存款确认交易通知并且发生长款时，应在二个工作日内通知存款人本人重新办理或退回现金。重新办理存款或退回现金时，客户应提供原存款交易回执\"客户留存存根\"，并在回执下方填写存款人有效身份证件并签字确认\"己退款XX元\"或\"新办理存款\"。存款交易回执作退款依据随传票保管。
第十二条 取款交易
10 XX卡取现应按审核内容进行审核无误后，使用 “1713银联卡取款”交易按以下流程处理：
1、根据系统提示刷读卡片磁条信息；手工输入取款金额。大额取现时必须输入持卡人的身份证号码，由系统自动进行身份证号码核对，如不一致，该笔业务无法继续，经系统提示后自动返回上一界面。
2、由持卡人输入密码；
3、如提示需要授权，应由有权人审核确定后，进行交易授权；
4、检查经过打印和签名的取现单字迹是否清晰，内容是否完整，如打印出现故障、打印内容不全或字迹不清的应当持卡人面在取现业务凭证上注明作废字样，作补打取现业务凭证的附件。
5、请持卡人在打印的取现单上签名确认，然后核对持卡人签名是否与XX卡背面签名条内的签名一致；
6、办妥付款手续后经办员在的取现业务凭证上加盖现金付讫章及经办员名章，将XX卡和回执交持卡人，取现业务凭证作记帐凭证。
第十三条 转账交易
（一）经办员判断是否是可以办理转帐业务的XX卡，并按取现审核内容进行审核，审核无误的，使用“1715银联卡转账”交易流程处理。
（二）经办员刷读卡片磁条信息；核对系统显示信息与客户填写的个人业务凭证转付人姓名是否一致。
（三）根据客户填写的个人业务凭证转付金额，输入转帐金额和转收卡卡号后，由持卡人输入密码；
（四）如提示需要授权，应由有权人审核确定后，进行交易授权；
（五），依据转账双方持卡人的发卡行情况做打印转账业务凭证处理：
1、借贷双方均为他行卡的，打印一份跨行转账凭证作次日打印的“413科目”资金清算传票的附件；
2、借贷其中一方为本行卡的，打印一份跨行转账凭证作次日打印的“211通兑传票”的附件。
3、借贷双方均为本社卡而跨处所的转发业务，打印两联转账凭证作当日“211科目”和“413科目”传票；
（六）检查经过打印和签名的取现单字迹是否清晰，内容是否完整，如打印出现故障、打印内容不全或字迹不清的应当持卡人面在转账业务凭证上注明作废字样，作补打取现业务凭证的附件。
（七）请持卡人在打印的转账业务凭证上签名确认，然后核对持卡人签名是否与XX卡背面签名条内的签名一致；
（八）办妥转帐手续后经办员在转帐业务凭证上加盖转讫章及经办员名章，将转帐业务凭证回执和卡交持卡人。
第四章 清算与对账
第十四条 柜面通业务的资金清算以成都银行清分交换中心的清算数据为依据，结算货币为人民币。采用清算账户发生额明细逐笔配对的方式进行。
12 第十五条 成都银行清分交换中心将根据《银行卡异地跨行业务资金清算规则》 “为保证资金清算及时、准确的进行，清分交换中心应为入网机构生成并传送当天的清算文件，各入网机构应与交换中心核对每日交易信息，包括对账信息、交易明细、清算轧差净额、应收应付结算手续费等。”的要求，及时向参与清算的联名机构提供以上交易信息，如因网络中断等原因当时未收到的，各联名机构可在联网前臵机上主动收取。我行XX卡业务人员在每个交易日日切后的第一个工作日上午，应把收到成都银行清分交换中心下传的清算文件与本机构主机产生的清算信息数据进行配对核对；在第三个工作日用17 15交易下载卡准备金账户清算明细后打印，与我行都市商业银行存款账户进行核对一致。若有不符或持卡人投诉，需及时查账并作差错处理。
第十七条 结算管理部卡业务管理员应及时对账，除定期与成都银行清算中心对账外，还应加强内部营业部、处之间的对账工作。对因XX卡交易造成的账务不等，必须在规定的差错处理时限内核查与清理。
第五章 收费标准
第十八条 费用与分配
一、除交换中心统一收取的每笔0.3元转接费外，联名机构的柜面通业务由发卡方向代理方支付手续费。
二、柜面通业务的代理手续费由发卡方支付，日终时由成都银行代为扣收清算，受理方不得在交易时向持卡人（客户）收取手续费。向持卡人收费的标准由发卡行自行制定。
三、向代理行支付的柜面通业务存款与取款交易的代理手续费收费标准相同，均按交易金额分档计算，发卡方向代理行最低支付手续 费金额为每笔3元，最高支付金额为每笔30元。交易金额在1万元以下的（含1万元），发卡方每笔支付3元；交易金额在1万元以上发卡方每笔按交易金额的0.05%支付，封顶30元。转账交易的手续费由转出方向受理方每笔支付手续费5元。
四、我行向持卡人收取跨行柜面存取款交易手续费，按照不代持卡人垫付交易手续费的原则，比照支付给代理行手续费、交换中心统一转接费标准，等额收取持卡人相应手续费。凡持卡人在联名行营业网点柜面办理存款、取款金额1万元以下计收3.3元手续费；1万元以上按交易金额0.05%+0.30元，最高30.30元的手续费。转账交易每笔计收5.30元手续费。
五、代理手续费只对成功的交易收取,对存款撤销的交易不计收手续费。
六、柜台查询免收手续费。
第六章 差错及争议处理
第十九条 XX卡柜面通交易的差错处理遵照《XX联名卡差错处理暂行办法》，按照据实、准确、及时的原则进行。
第二十条 基本要求
（一）联名机构应把差错处理作为XX卡柜面通业务开展的有效保障，充分作好对持卡人的服务。
（二）XX卡柜面通交易相关各方在受理客户投诉后，应及时进行交易核查，依据实际交易情况进行差错处理。
（三）通过差错处理成员机构之间仍有异议的，可以提交XX卡协调领导小组讨论后协商解决。
第二十一条 差错处理类型
（一）XX卡柜面通存款交易中，发卡行对由于卡号错误无法入账的交易，由发卡行方退回长款后，受理行联系存款客户做退款处理。
（二）长款方同意并主动发起的退款处理。
（三）持卡人办理柜面通业务发生差错交易，交易受理行、转出行、转入行均应受理持卡人投诉。交易涉及行应主动、积极处理持卡人投诉，并向持卡人作好解释工作。
（四）我行业务人员办理柜面通业务因操作失误发生差错，应立即上报总行结算管理部，由总行结算管理部与相关联名机构联系，先通过函告传真件请相关联名机构暂时冻结相关持卡人账户，然后按正常程序处理差错业务。
第二十二条 联名机构对XX卡柜面通交易的差错处理按照《XX联名卡差错处理办法》中规定的时限进行处理的权利。
第二十三条 发卡行和受理行对XX卡柜面通交易中确定的长款有主动退款的义务；发卡行有配合受理行维护客户利益的义务；对因客户自身原因存错、转错账户的，发卡行有义务协助客户进行追讨。
第七章 风险控制与风险责任
第二十四条 持卡人承担的风险责任
（一）持卡人因卡和密码保管不善造成的经济损失。
（二）XX卡转借他人使用或自己使用不当而造成的资金损
15 失。
（三）在发卡方银行卡章程里，对已明确由持卡人承担的风险和损失。
第二十五条 受理行承担的风险责任
（一）未遵守中国银联和成都银行相关业务规范与技术标准而造成的损失。
（二）受理行系统的逻辑错误或机具故障而造成的损失。
（三）受理行内部工作人员作弊或操作不当而造成的损失。
（四）未经发卡行授权或承兑的交易而造成的损失。第二十六条 发卡行承担的责任
（一）未遵守中国银联和成都银行相关业务规范造成的损失。
（二）对无效卡的授权而造成的损失。
（三）发卡行系统因未执行中国银联技术规范或逻辑错误而造成的损失。
（四）发卡行内部工作人员作弊或错误操作而造成的损失。第二十七条 成都银行清分交换中心承担的责任
（一）成都银行清分交换中心未按时完成有关清算服务而造成的损失。
（二）成都银行清分交换中心系统的逻辑错误而造成的损失。
（三）成都银行清分交换中心工作人员错误操作或作弊而造成的损失。
第八章 柜面服务
第二十八条 凡我行发生柜面通业务不能受理时，受理网点
16 柜员应立即上报本行业务管理部门，本行业务管理部门应给出明确的处理措施，同时向持卡人做好宣传解释工作。当业务不能受理的原因是由发卡行引起的，受理行应立即与发卡行联系，双方共同协商确定处理措施，做好对客户的解释工作。
第二十九条 业务人员在业务繁忙时，对持卡人提出的柜面查询请求可建议其到自助设备办理，但不得拒绝持卡人坚持办理柜台查询的请求
第九章 附 则
第三十条 本办法由XX市商业银行股份有限公司负责解释。 第三十一条 本办法自下发之日起实施。
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防范柜面业务差错心得
最近，柜面业务差错发生比较频繁，合规意识比较淡薄。再加上现在白天长，晚上短，柜面业务人员存在疲软现象，发生差错率教高。本人总结出以下几点心得，供大家参考。
一是保持充沛精力，防止临柜时因身体不适出现马虎现象。二是合理使用物品， 形成良好习惯。把物品分成常用和不常用的，常用的要固定摆放在作台附近，不常用的放在固定栏，这样能有效控制差错的发生。
三是优化操作程序，提高操作安全系数。尽量简化业务流程，又快又好的办理业务。
四是避免外界干扰。办理柜面业务时不可与人闲聊，接听电话等，提高工作注意力。
五是留意危险时段。从一天看，早上9：30分前和晚上4：30后容易发生。远郊不轮班网点，中午不轮班，柜面人员容易疲惫，中午差错发生率也较高，要特别注意。
六是盯住易错数字。敲击键盘数字时要与填写的凭证核对。 七是准确唱数核对。严格复核程序，不流于形式。
八是操控款项进出，养成先收款后记帐，先记帐后付款的良好习惯。
九是经常反省自检。经常出错的地方用笔记下来，总结经验教训。
十是严格执行制度。将合规理念常记于心。
推荐第8篇：柜面业务操作违规原因
浅谈柜面业务操作违规原因及管理措施[理论科学] 杨
萍
约2500字
依法合规经营是银行有效防范风险，实现高效稳健运行的前提。但从实际柜面业务操作情况来看，违规操作现象时有发生，影响和制约着商业银行的健康发展。因此，深入分析违规操作问题的形成原因，提出切实有效管理措施，建立起风险防范与控制的长效机制，具有非常深远的重要意义。
1、柜面业务操作违规的原因分析
银行基层机构作为银行经营活动的主体，经办业务种类繁多、接触客户千差万别，违规操作现象在基层机构比较突出，因此治理柜面业务操作违规问题必须从基层机构抓起，分析柜面业务操作违规的原因有以下方面：
（1） 员工业务培训不及时，未熟练掌握操作规程，对制度规定理解不透彻，影响制度执行力。随着业务操作流程的不断优化，规章制度的不断更新，均对员工的履岗能力提出了更高的要求，因此员工业务培训对柜面业务操作风险管理起到非常重要的作用。如果未及时组织员工参加业务培训，就不能全面系统地掌握业务操作流程和管理要求，导致业务操作不规范，规章制度执行不到位，如果不及时纠正违规行为，使违规操作形成习惯性做法。同时如果不注重研究、总结员工培训方式和方法，照本宣科的培训，使培训缺乏针对性、实效性，使一定程度上影响制度执行力。
（2） 未树立内控优先理念，风险管理职能弱化，违规问题整改不到位。个别基层机构管理人员未正确认识业务发展和内控管理的关系，重业务发展、轻风险管理的观念依然存在，一直追求扩大规模和市场份额，忽视了内部操作的风险控制。日常管理中未重点关注重要部分、重点环节的业务风险点，对业务检查发现的问题没有从思想上引起重视，违规操作整改不及时，风险防控能力不能有效实施，存在较大的风险隐患。
（3） 员工风险意识薄弱，盲目信任，缺乏有效监督机制，未形成风险防范的良好氛围。目前基层机构柜面业务操作违规问题具有“小差错、小问题、盲目性、随意性”等特征，主要以简单性、重复性和低层次性为突出特点，这些问题折射出员工责任心不强，风险防范意识薄弱，柜员间盲目信任，不严格执行内控制度。致使规章制度形同虚设，未形成风险防范的良好氛围。
（4） 未建立健全完善的内控管理考核机制和整改机制，没有充分发挥风险防控的震慑作用。整改工作不深入，没有深入剖析检查发现的各类问题，治理违规操作只停留在阶段性工作层面，未建立健全完善的内控管理考核机制和整改机制，对问题责任人未进行责任追究，没有充分发挥风险防控的震慑作用。
2、柜面业务操作违规问题的管理措施
为加大内控管理力度，有效落实柜面业务操作违规问题整改情况，提高内控管理水平，要从基层机构的日常管理出发，加强合规文化建设，落实监督检查和整改机制，完善内控管理考核机制，建议采取的管理措施有以下几方面：
（1） 以人为本，加强合规文化建设，营造良好的内控管理氛围。理念是行动的先导，提升内控管理水平，整理柜面业务操作违规问题的关键在于人。基层机构管理者首先要树立以合规操作、稳健经营为基础的观念，加强员工培训教育，重视内控基础管理，严格贯彻执行规章制度，构建严格、规范、谨慎、诚信的内控环境。其次加强员工的风险警示教育和合规意识传导，培养员工树立诚信正直的职业道德观，加强监督检查力度，强化内控管理，发现问题及时纠正，将合规经营理念贯彻到每位员工的思想中，体现到每一项管理制度内，深入到每一个操作环节里，转化为员工的自觉行为，变“要我合规”为“我要合规”，充分（2）
（3）
（4）
（5） 调动员工的主观能动性，营造良好的内控管理氛围，杜绝柜面业务操作违规问题发生。
健全业务培训机制，全面建立岗位准入制度。基础机构管理者要重视业务培训工作，将其视为制度执行的重要环节，要坚持“五个必须”原则：①凡新入行的员工必须经过业务培训；②凡新业务的开办必须经过业务培训；③凡新产品的推出必须经过业务培训；④凡新制度的推出必须经过业务培训；⑤凡参培人员必须经过考试，实行培训积分制，并将考试成绩作为竞聘、调岗、晋级的重要依据。同时要注意业务培训的覆盖率，优化培训方式，保证培训质量，在此基础上建立严格的岗位资质认定标准，严格把好岗位准入的门槛，消除因不熟悉业务流程及制度规定等管理要求，违规操作导致的风险隐患。
加大监督检查力度，在深、细、实上下功夫，多措并举，努力提升制度执行力。加强监督检查管理，着力抓好员工日常业务操作，加大对柜面业务管理等重要部门、重要人员和柜面业务风险点的监督检查力度，构筑自上而下的专业检查监督防线，提高合规操作意识，积极引导员工自觉遵章守纪，严格按章操作，实现制度变行为，行为变习惯，习惯变规范。加强制度建设，强化员工的督导培训力度，提高员工业务素质，对现有的各种会计制度进行梳理，汇编成册，组织员工学习，从而提升制度执行力。优化操作流程，严密岗位制约，实现“人控”与“机控”相结合，有效实施事前和事中控制，同时对重要部分进行必要的岗前培训，严格执行岗位轮换，把岗位监督落到实处，从源头上杜绝违规操作隐患的发生。
严密内控管理，深入落实整改机制，有效杜绝违规操作现象。建立问题整改责任制，层层落实，业务归口管理部门负责人是负责督导问题整改的第一责任人，各业务部门要明确专人负责对本部门问题整改的组织推动和落实，梳理分析业务风险点与管理问题，制定具体的整改措施和实施步骤，采取有针对性的治理活动，确保整改措施有效落实。同时积极开展有针对性的后续跟踪管理，重点关注整改落实情况，不仅要抓问题的整改到位，还要注重抓好业务操作的规范到位，杜绝类似问题再次发生。通过对检查发现的问题经行梳理与分析，做好风险提示工作，提出防范措施，举一反三，堵塞漏洞。同时进一步完善问责制度，对违规操作问题要严格问责制度，不仅要追究当事人的责任，还要追究管理人员的责任，充分发挥风险防控的震慑作用和治理效果。
激励与约束并重，细化考核措施，完善内控管理考核机制。加大内控管理考核机制，将检查发现问题、操作风险控制评价结果纳入基层机构和机构负责人的绩效考核范围，把违规操作问题纳入内控考核关键指标，引入“一票否决”制。进一步完善内控考核机制，落实科学的考核工作机制，充分发挥风险控制与绩效考核的激励约束作用，激励员工做好风险防控工作，爱岗敬业，争作合规操作的典范。
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柜面业务风险控制探析
摘要
据相关统计，商业银行发生的风险案例中，大多数都涉及到柜面业务，而且成增长趋势，这给银行带来了经济损失和声誉损失，所以，柜面业务的操作风险防范对商业银行稳定运营具有重要的意义，本文从商业银行柜面业务操作风险内容展开探讨其涵义、表现形式、产生原因和防范措施。
关键词：商业银行 柜面业务 操作风险 防范措施
一、商业银行柜面操作风险的涵义
关于操作风险的定义，业界有很多说法，巴塞尔银行监管委员会在《巴塞尔新资本协议》中将操作风险定义为：由于人员、内部程序及系统的不完善或外部事件影响而导致损失的风险。全球风险专业人员协会认为：操作风险是与业务操作相关的风险，包括因业务操作失败形成的操作失败风险和由于外部环境变化形成的操作战略风险。国际清算银行对操作风险的定义是：操作风险是信息系统不完善或内部失控造成损失的风险，它与人员、系统上的失败以及程序和控制不当密切相关。
二、商业银行柜面操作风险的表现形式
（一）因操作人员在工作中操作失误而引发的操作风险。操作失误主要是指柜员在业务操作过程中由于缺乏责任心、对业务不熟练、基本功及业务知识不过关、工作疏忽遗漏以及偶然的误操作等原因形成失误，这在工作中较为常见，通常表现为录入错误、操作错误、遗漏关键操作步骤等情况，如金额输入错误，客户名称录入错误、业务操作反方向、业务交易代码记错、使用交易错误、弄错借贷方向等差错，这类风险事件通常有更正的措施，且因为没有主观隐蔽性，通常较容易被事中监督、事后监督发现而及时得以纠正和控制，使风险事件得以制止，损失得以挽回或减轻。
（二）因操作人员主观违规引发的操作风险。主观违规是指操作人员在熟知操作流程及相关制度的情况下，因内外部各种因素，不按规章流程操作，致使风险发生。
（三）因欺诈引发的操作风险。欺诈可分为内部欺诈、外部欺诈、内外勾结等情况，因欺诈引发的操作风险常常会导致较为恶劣的金融案件，无论是工作人员主观作案，还是工作人员在工作之余接触犯罪分子，在威逼或利诱的情形下内外勾结作案，亦或是犯罪分子熟知银行业务和操作程序，利用银行风险漏洞，或利用风险防范意识和经验不足的新员工作案，都会给银行、客户带来巨大损失，严重影响银行、客户的资金安全及银行声誉。
三、商业银行柜面操作风险产生的原因
（一）人员管理失效，造成风险隐患。
（1）人员配备不足，工作压力较大，岗位制约失效。第一，有些商业银行因节省人力成本考虑，往往以最低配置来配备人员，较繁忙的网点柜员工作压力较大，长时间疲劳操作，就容易因疏忽、主观省略、误操作等引起风险事件。第二，人员配备不足难以形成有效地岗位制约，部分网点存在混岗兼职现象，存在较大的风险隐患。 （2）员工培训体系不完善，培训不到位。一是对新柜员培训周期较短，常常以老柜员带新柜员的方式代替系统培训，把老柜员的习惯性做法当作制度来执行，更无法准确地判断业务的风险点，存在风险防范盲区。二是对新业务培训不及时，柜员难以立刻适应新业务，存在信息不对称的情况。
（3）人员轮岗频率不合理，容易引发操作风险。一是轮岗流于形式，以带班检查、强制休假或内部调剂等方式代替轮岗，未能发挥轮岗防范风险的实际意义，二是轮岗过于频繁，员工频繁适应新的工作环境、客户和业务特点，这样不利于管理上的稳定和业务上的发展。
（4）人员激励措施不足。对柜员重惩罚、轻奖励，柜员长期精神压力较大，工作积极性不高，并且容易引起逆反心理，影响工作情绪和工作效率，低级错误屡犯屡错，屡错屡犯，形成恶性循环。
（二）业务流程和管理制度在建设方面存在滞后性，因制度缺陷引发操作风险。如新产品出现后，业务流程需优化再造，相应的规章制度需要同时跟进，但是商业银行因市场竞争的需要，往往过早地开展业务，而制度建设和柜员培训及考核相对滞后，在衔接期间因柜员未能马上适应新业务容易引发操作风险。
（三）经营管理导向问题引发操作风险。随着商业银行由经营型向创收型转变，很多分支机构过于追求业务量和营销指标的增长，而忽视了“内控优先，审慎经营”的理念，忽视了操作风险的防范。
（四）系统升级与业务发展速度、制度建设的契合度不够，操作系统不稳定，科技设备落后，从而形成操作风险。
（五）执行力不足引发操作风险。一是对规章制度的执行力不足。二是对风险防范的执行力不足，表现在没有将风险防范时时刻刻挂于心中，马虎大意，或心存侥幸。
四、商业银行柜面操作风险的防范措施
（一）建立操作风险管理理念。要在《商业银行操作风险管理指引》框架下，建立先进的操作风险管理文化,把操作风险作为风险管理的核心内容和基础工作纳入操作风险文化建设规划。要加强操作风险管理理念推广。操作风险管理部门在加强操作风险研究基础上，针对不同层级、部门职能人员开展操作风险识别、分析、度量和控制培训，提高全员操作风险意识。要引导树立科学的政绩观和发展观，倡导诚信经营、合规经营、稳健经营，树立“控制风险也是创造效益”的意识，推进内部风险控制的长效机制建设。
（二）完善操作风险内控体系。再造柜面交易操作风险控制流程，强化事前控制，优化事中控制，合理进行事后控制，实现“前、中、后”全程均衡管理。建立严密分级授权体系，建立机构和岗位操作风险评价机制，区分风险度和管理目标，对不同业务进行不同层次的业务授权，确保内控涵盖内部治理和经营活动的各个层级和各个环节。结合业务发展变化和管理要求对相应制度及时做好制度梳理工作，该废止的废止，该修订的修订，增强制度的有效性。要加强创新业务和产品的风险管理，配套制定较为完善的制度和操作规程，有效评估和防范新业务和新产品的风险。
（三）加强员工管理。要建立操作风险内控激励机制，实现责任与激励的平衡，合理计量合规价值创造，健全正向激励机制和责任追究机制。加强业务培训，针对制度、业务、流程特点开展培训，保证柜面人员熟悉制度要求、业务操作和风险要点。营造合规文化氛围，加强包括理想信念、职业道德和法纪观念等内容的综合性教育。坚持人本思想，实行科学管理、人文管理，增强员工的归属感和责任感。加强与员工的交流沟通，关注员工思想动态和行为表现，通过定期对员工行为排查，达到了解员工的目的。
（四）加快推进新技术应用。要建立先进的业务处理系统和综合管理系统，提升风险管理的信息化水平，实现业务监测、数据分析、风险定位与风险度评估的自动化处理，实现以风险度为依据的风控资源的投入，高风险高密度监控，低风险低密度监控，有效提高操作风险事后监督效能。提高柜面操作风险的技防水平，配备点钞机、票据鉴别仪、柜员身份指纹认证仪、居民身份证验证等必要结算器具，推行电子印鉴、支付密码等系统，加强柜台业务处理的事前、事中控制，有效防范操作风险发生。 参考文献：
[1]李世宏，建行基层行整治柜面业务多发问题的对策思考[j].现代商业银行导刊，2011，（7）.
[2]毛志明，万瑜，商业银行分支机构防范柜面操作风险探析[j].甘肃金融，2012，（5）.
[3]郭浩达，罗永宁，商业银行运营管理[m].中国金融出版社，2012.
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运营业务100问
一、基础知识类
1、业务办理结束，客户不会签字，如何处理？可以代理吗？
解答：
若本人办理业务结束，客户不会签字，可以通过摁手印的方式进行确认。可以代理，若代理人办理，按相关代理业务要求执行。
制度依据：
（1）•最高人民法院关于适用†中华人民共和国合同法‡若干问题的解释
（二）‣第五条“当事人采用合同书形式订立合同的，应当签字或者盖章。当事人在合同书上摁手印的，人民法院应当认定其具有与签字或者盖章同等的法律效力”。
（2）•会计运营制度解析‣(第3期)明确“客户身份核实无误但确因实际困难无法在会计单证上签字的，可以通过摁手印的方式进行确认。
2、辅助身份证明材料通常包括哪些？ 解答：
辅助身份证明材料包括但不限于：
（1）中国公民为户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。
（2）香港、澳门特别行政区居民为香港、澳门特别行政区居民身份证。
1 （3）台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。 （4）定居国外的中国公民为定居国外的证明文件。 （5）外国公民为外国居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾驶证等其他带有照片的身份证件。
（6）完税证明、水电煤缴费单等税费凭证。 军人、武装警察尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。
制度依据：
•关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知‣（银发[2015]392号）（见附件2）。
3、客户办理定期一本通或银行卡续存卡内定期业务时，是否需要客户再次出示身份证件？
解答：
当客户本人办理业务金额在5万元以下时，无需出示；5万元以上应该出示客户身份证件。当代理人办理业务时，应该出示代理人身份证件，同时出示客户本人身份证件。
制度依据：
•山西省农村信用社客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法（试行）‣
第十四条 营业机构在为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，客户身份信息发生变化时，应当及时予以更新。
2 如果办理业务的人员为代办人，应同时出示并核对代办人身份信息。
4、单位结算账户现金存入的区域范围？ 解答: 单位结算账户可在同一法人机构内进行现金通存，跨法人机构时可使用“汇兑汇出”交易。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
5、客户签名时，使用简写或繁体字签字是否合法有效？ 解答：
有效，其签名与其有效身份证件上的姓名一致即可。 制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
6、16周岁以下的客户持户口簿前来维护信息时，证件发证机关、到期日应如何填写？
解答：
证件“发证机关”填写户口簿核发单位所在的公安机关，“到期日期”填写客户年满16周岁时的日期。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
7、未满16周岁客户持身份证，可否独立申请办理结算账户？
解答：
未满16周岁客户持身份证不可以独立申请办理结算账
3 户。因为未满16周岁客户属于限制民事行为能力的客户，如申请开立结算账户，需要由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理。
制度依据：
银发[2015]392号•中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知‣（见附件2）中第三项内容——规范个人银行账户代理事宜第四条特殊情形的处理第二款
8、死亡证明和户籍注销证明应如何使用？ 解答：
死亡证明和户籍注销证明可以跨年进行使用，但业务办理时必须出示原件，并留存复印件，复印件上加盖“与原件核对一致”章。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
9、办理16周岁以下客户业务时，应审核什么资料? 解答：
居住在中国境内16周岁以下的中国公民，应由监护人代理办理个人银行账户相关业务，应出具监护人的有效身份证件、可证明其监护关系的证明文件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。
制度依据：
中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知（银发[2008]191号）（见附件11）
10、网上银行业务可否跨网点办理？ 可以，可在全省范围内任一网点进行办理。
4 制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
11、客户出具的公证书上财产继承人有两人，在办理支取业务时，凭条上是否需两人都签字？
解答：
公证书上财产继承人有两人或两人以上，应按以下情况进行处理：
（1）如果公证书能够明确由其中一人办理的，可以由公证书确定的这一人办理支取业务，且只需此一人签字；
（2）如果公证书未明确由谁办理的，①所有涉及的继承人都应来柜面办理支取业务，并全部签字；②其他继承人出具授权委托书，可指定一名继承人办理。
如遇特殊情况，可以根据实际情况进行上门服务。 制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
12、银信通、自助转账是否可以批量开通或代办？ 解答：
信合通卡银信通、自助转账、电话银行等特色服务功能不得在批量开卡的同时批量开通，必须由本人通过柜台办理。
制度依据：
•山西省农村信用社信合通（借记）卡业务管理办法（试行）‣第四章发卡管理第二十一条
13、对日间营业休息的机构，柜员现金及凭证应如何保管？
5 解答：
对于中午休息的网点或窗口：设有库房的，柜员实物尾箱应交库管员入库保管，并做到四核对；未设库房的，柜员现金及重空凭证存放于临柜保险柜（确保监控范围内），并做到四核对。
制度依据：
•省联社安全保卫标准化管理印章及重要空白凭证管理制度‣
14、现金库检查时，抵质押物、有价单证、贴现票据是否纳入检查范围，检查频率如何规定？
解答：
现金库检查时，检查内容包括现金、假币、重要空白凭证、抵质押品、代保管有价证券、印章等内容。
根据•会计操作规程‣有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。
本规定中“月、旬、周”均指日历自然周期，即检查可安排在每月、每旬、每周的任意一天。如：营业经理上周日进行现金库检查，本周一再次检查，算作两周。
网点负责人会同营业经理共同对现金库进行的检查，可视同分别检查，为网点负责人和营业经理各计一次。
制度依据：
（1）•会计业务操作手册—下册‣，贷款业务第九节抵、质押品中抵质押品管理规定：抵押权证书及质押品从入账之
6 日起到注销日止，必须视同现金入库保管。
（2）•会计运营制度解析‣（第1期）关于柜面现金检查频次问题。根据•会计操作规程‣有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。
二、印押证管理类
15、需要留存印模的会计业务印章有哪些？ 解答：
会计业务类印章包括财务专用章，业务专用章，业务办讫章，储蓄专用章，受理凭证章，汇票专用章，本票专用章，结算专用章和假币章共9种。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理2.1.1印章及使用范围（第48页）
•山西省农村信用社会计业务印章管理办法‣
16、字迹不清的印章为什么不允许使用？ 解答：
产生纠纷后，由于磨损或字迹不清的印章易形成责任不清等问题，不便于鉴别真伪，所以要及时更换，旧章按规定上缴联社统一销毁。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理“不得使用字迹不清的印章办理业务”。
17、在公安局报告备案丢失的印章，找回后是否可以继
7 续使用？
解答：
不可以，应按作废程序处理，不得重新使用 制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理2.1.2印章的销毁。“遗失会计业务类印章或个人名章于报告日后又找到的，按印章作废处理，不得再重新启用。”
•山西省农村信用社会计业务印章管理办法‣
18、开立网银时，网银开立申请书和网银回执应加盖什么印章？
解答：
•网银开立申请书‣加盖业务专用章； •网银回执‣加盖业务办讫章。 制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
19、印鉴卡的信用社留存及存根联应如何保管？
解答：
印鉴卡的信用社留存联（第二联）柜员C保管，存根联（第三联）交事后监督中心留存。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第1期）印章凭证管理第10条印鉴卡管理
三、账户管理类
8 20、身份联网核查单的时效性如何规定？ 解答：
“银行机构在办理规定业务时，需当场为客户办结的，应当场联网核查相关个人的公民身份信息；不需当场办结的，应在办结相关业务前联网核查相关个人的公民身份信息”。故身份联网核查必须是在客户办理业务时，对正在提交的身份证件进行核查的行为。
制度依据：
中国人民银行•银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定‣第五条（见附件15）
•会计运营制度解析‣（第3期）
21、个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，打印的业务单上是否需要签字盖章？
解答：
个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，应留存客户正确、有效的身份证明资料，凭证上无需进行签章。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
22、查询/维护客户信息，系统提示修改客户次数受到限制时，应该如何处理？
解答：
存量客户信息中个人客户名称仅允许网点再修改一次，且可以在全省范围内任意网点进行修改，对于网点不能修改个人客户信息的，上级财务部可以修改且不限次数。若新建
9 的个人客户信息当天开户客户名称录入错误时，网点不允许修改客户名称，如需当天修改的，应销户后由财务部进行操作；如无需当天修改的，账户可不进行销户，次日后由财务部进行操作。
制度依据：
•2015年山西省农村信用社核心优化项目实操培训讲义‣
23、“三证合一，一照一码”后，如何开立单位结算账户？如何对账户进行年检？
解答： 开立：
银行业金融机构（以下简称银行）为单位客户办理银行账户业务时，应区分实行“三证合一”的企业、农民专业合作社（以下简称企业），未纳入“三证合一”的个体工商户和机关、事业单位、社会团体等其他组织单位（以下简称其他组织），分别要求其提供真实有效的营业执照等证明文件。
（1）持新版营业执照（含加载统一社会信用代码营业执照、改革过渡期内使用的“一照三号”、“一照一号”营业执照）的企业，办理银行账户业务时，银行不再要求其提供税务登记证和组织机构代码证；持电子营业执照的，已配备电子营业执照识别机具的银行应予以办理，并留存电子营业执照影印件。
改革过渡期内，企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证办理银行账户业务的，银行仍应按照•人民币银行结算账户管理办法‣（中国人民银行令„2003‟第5号
10 发布）及相关规定执行。企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照过期的，银行应要求其到当地工商行政管理部门换发新版营业执照，再行办理银行账户业务。
（2）个体工商户办理银行账户业务时，银行应要求提供个体工商户营业执照和税务登记证，无需提供组织机构代码证。
（3）其他组织办理银行账户业务时，银行仍按照•人民币银行结算账户管理办法‣及相关规定执行。
年检：
（1）对于个体工商户申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检的，今后不再要求提交组织机构代码证或年检后的组织机构代码证。
（2）对于企业客户在改革过渡期内（2015年10月1日至2017年12月31日）仍然有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检可继续使用;对营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照已过期的，必须出示工商部门新办理的 “三证合
一、一照一码”实施后的营业执照，才能办理相关业务。
（3）其他组织办理银行账户业务，银行仍按照•人民币银行账户管理办法‣及相关规定执行。
制度依据：
•中国人民银行工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知‣中“
（一）办理人民
11 币单位银行账户业务提供的证明文件”（见附件3）
24、“三证合一，一照一码”后，持旧证客户应如何进行信息维护？
解答：
（1）对于三证合一前的老客户，且其证件尚未变更为新的“一照一码”的，按其原开户时所选择的开户证件“组织机构代码证”或“营业执照”进行信息维护，待其换证后再按新证重新建立客户信息；
（2）原建立有两个客户信息的，建议以“营业执照”为准进行维护，将另一个以灰名单处理。(因其换证后，三证合一的名称为“营业执照”）。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
25、已更换“三证合一，一照一码”的账户，如已进入不动户，应如何处理？
解答：
在系统操作时，应将该旧客户号移入灰名单，然后重新建立新客户信息，进行主体变更，最后进行不动户激活。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
26、“三证合一”后，人民币银行结算账户管理系统相关信息录入规则？
解答：
（1）持加载统一社会信用代码营业执照的企业，银行
12 录入人民币银行结算账户管理系统时，“工商营业执照”、“国税登记证号”、“地税登记证号”字段录入18位统一社会信用代码，“组织机构代码”字段录入统一社会信用代码第9-17位主体识别码。
（2）改革过渡期内，使用“一照三号”、“一照一号”营业执照的企业，银行应按所在地工商、税务以及质监部门相关规定，将编码控制拆分为营业执照号、税务登记证件号和组织机构代码，分别录入账户管理系统相应字段。
（3）个体工商户办理银行账户业务，银行录入账户管理系统时“工商营业执照”录入15位个体工商户营业执照注册号；“国税、地税登记证号”录入税务登记证号。“组织机构代码”无需录入。
（4）其他组织办理银行账户业务的，仍按照•人民币银行结算账户管理系统业务处理办法‣（银办发[2007]74号文印发）及相关规定，录入相关要素。
制度依据：
银发[2015]401号•中国人民银行、工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知‣（见附件3）。
•人民币银行结算账户管理系统业务处理办法‣（银办发[2007]74号文印发）（见附件4）
27、单位银行结算账户销户时应如何对账？电子验印系统的印鉴应如何处理？
解答：
13 （1）账户销户时，系统提示打印单位银行结算账户•山西省农村信用社账页（存款）‣，可直接与客户面对面进行对账，并签注“账务核对一致”字样，随传票装订。
对公账户销户前的账务核对应视同与客户进行对账，打印的•山西省农村信用社账页（存款）‣应视同对账单，必须加盖客户预留印鉴章，同时进行验印，并由单位销户经办人员签字确认；信用社应在•山西省农村信用社账页（存款）‣上加盖业务专用章，并由社内对账人员签字确认，属于重点账户的必须双人签字。同时严格执行“对账人员与记账人员相分离”制度。
（2）电子验印系统印鉴，应在账户销户1个月后，且确认销户以前所有账务核对完毕的情况下，方可以进行删除。（网络对账的，存在销户时上月对账系统数据还未生成的情况，故电子验印系统印鉴删除期限限定在1个月后）。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
28、为何人行账户系统内与综合业务系统内账户久悬状态不一致？如何避免因不一致而导致发生的操作错误？
解答：
（1）综合业务系统中单位活期存款账户余额在1万元以下，1年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的（不包括指定收息账户、协定存款账户等需要保留的账户）和个人活期存款账户余额在5元以下，3年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的账户，纳入久悬
14 未取专户管理。
•人民币银行结算账户管理办法‣(见附件5)第五十六条规定：银行对一年未发生收付活动且未欠银行债务的单位银行结算账户，应通知单位自发出通知之日起30日内办理销户手续，逾期视同自愿销户,未划转款项列入久悬未取专户管理。
执行口径的不一致造成人行账户系统与综合业务系统内账户久悬状态不一致现象。
（2）在我省目前的综合系统设臵口径与人行的账户管理系统口径未设臵一致的情况下，只有人为控制在人行账户管理系统已久悬而综合系统未久悬的账户，由账户管理员定期统计此类账户，并告知营业经理及前台柜员共同防范此类账户发生资金往来业务。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
29、营业经理可否在保管印鉴卡的同时参与对账业务？
解答：
营业经理可以在保管印鉴卡的同时参与对账业务。对账工作实行“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则，其中人员空间分离是指对账人员要与本账户的记账人员或复核人员严格实行人员和空间上的分离、不得混岗操作。营业经理对客户账户既不是记账人员又不是复核人员，同时也不是电子验印系统管理员。
制度依据：
15 •山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法‣第四条账户对账遵循“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则。
30、对账明细账页上是否需加盖单位的预留印鉴章？如加盖，是否需验印？
解答: •山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法‣中第二十三条规定“对账人员向客户签发•银企余额对账单‣，重点账户、可疑账户还应同时提供满页或未满页明细账页作为对账单附件资料。”
•办法‣中对明细账页的印章加盖问题未予以明确，现规定如下：
（1）对于重点、可疑账户，明细账上应加盖单位的预留印鉴章；
（2）对于非重点可疑账户，明细账可不予加盖单位的预留印鉴章。
如明细账页加盖印章的，则需进行验印。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
31、预开户成功但未在规定时间内进行开户确认的单位结算账户，应如何处理？
解答：
单位结算账户在综合业务系统做预开户，且在人行账户管理系统中开户完成，但1个月内未在综合业务系统做开户
16 确认的，系统将进行自动销户处理。此种情况，只能要求客户填写•撤销银行结算账户申请书‣到人行做账户销户处理。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
32、客户办理个人开户业务、网上银行、手机银行、自助转账及银信通等相关业务时，申请书的填制、凭证的打印及留存的问题。
（1）业务单独开办时：
①单独办理个人账户开户的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•个人客户业务申请书‣上方空白处，第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存，第三联作为该笔业务附件，随经办柜员当日传票整理、归档；
②单独办理网上银行业务的，要求客户填制•网上银行个人客户服务协议‣、•个人客户网上银行签约(变更)申请表‣/•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•网上银行客户服务申请回执‣上，业务申请书、协议及回执第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存；
③单独办理手机银行业务的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣（电子银行版），交易信息打印在•网上银行客户服务申请回执‣上，业务申请书及回执第一联信用社专夹保管，第二联客户留存；
④单独办理自助转账业务的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•非核算业务处理单‣上，业务申请书第一联作•非核算业务处理单‣附件，随经办柜
17 员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存；
⑤单独办理银信通业务的，要求客户填写•个人客户业务申请书‣/•开立“银信通”业务申请表‣，交易信息打印在•非核算业务处理单‣上，业务申请书第一联作•非核算业务处理单‣附件，随经办柜员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存；。 （2）业务同时开办时：
相关业务申请书的使用及凭证打印事项，参照上述（1）内容执行，如涉及同时开立网上银行、手机银行等业务，开户资料均需专夹保管时，•个人客户业务申请书‣可复印使用，无需填制多份。
备注：业务过渡期间新、旧业务申请书可同时使用。 制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
33、不动户激活是否可以代理？ 解答：
不动户激活可以代理，但需出具存款人和代理人有效身份证件原件，并留存复印件。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
34、基本账户在先销毁公章、财务章的情况下，应如何办理销户业务？
解答：
客户销户时，若已将公章、财务专用章等预留印鉴先行
18 销毁的，营业网点应要求其出具身份证明文件、工商管理局销毁印章的证明、印模的有效复印件（客户保管的印鉴卡）等有关证明，在确认其身份无误后方可为其办理销户手续，销户凭证需由单位经办人员签字确认。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第143页
35、对公账户长期未用，但是签订三方协议，此类账户该如何对账？可否手工调为不动户？
解答：
应根据不同情况如下处理：
（1）对每年进行年检的此类账户，虽然日常业务只发生三方协议业务，但该类账户属正常账户，应按照•单位存款对账管理办法‣进行对账，不可调为不动户；
（2）对未年检的此类账户，在账户年检期结束后，按照人民银行要求，不可再发生任何业务，故在年检期结束后，对一万元以下未欠银行债务的账户，可手工调为不动户。
制度依据：
•人民币银行结算账户管理办法‣（见附件5） •会计业务操作指南‣（第10期）
36、单位活期存款账户补检成功，人行账户管理系统无法加注年检标识时，账户业务应如何处理？
解答：
存款人未在规定年检期间办理相关年检手续的，在其第一次办理支付结算业务时，银行机构应先要求存款人提供账
19 户年检资料，再为其办理相关的支付结算业务。因此，在确保存款人账户年检资料完整有效的前提下，可以正常办理结算业务。
制度依据：
并银办发【2015】210号•关于开展2015年度人民币银行结算账户年检工作的通知‣
37、开办银行卡或者网银业务时，是否有年龄上限要求？
解答：
无上限要求。开办银行卡或者网银业务时，客户只要出具中国人民银行结算账户管理办法规定的相关证明文件即可办理。
制度依据：
•中国人民银行人民币银行结算账户管理办法实施细则‣（见附件1）
四、存款类
38、个人通知存款、约定存款可以跨网点销户吗？ 解答：
个人通知存款、约定存款不能跨网点进行销户。 制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
39、定期存单客户名称与客户身份证件姓名不符如何处理？
解答:
20 在确认存款所有人的基础上，对客户信息进行系统维护，将客户姓名修改正确：
（1）存单不做支取交易的，对客户定期存单进行主体变更并挂失处理，原存单收回；七天以后进行补发，补发后存单即为正确的客户姓名。
（2）存单做支取交易的，在对客户定期存单进行主体变更处理，并做出相应说明后，可进行正常支取处理，相应说明附该笔传票后。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
40、同一客户连续办理多笔不同类型的业务是否可以只留一份身份证件复印件和核查单？
解答：
同一柜员当天为同一客户连续办理多笔业务的，可视同单笔业务留存一份身份证件复印件和核查单，附于所办理的第一笔业务凭证后，如属于专夹保管范围的业务，复印件的留存按其规定执行。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
41、应如何为支取方式为“无印密”的存折客户办理支取业务？
解答：
支取方式为“无印密”的存折只能在开户网点办理业务。
21 （1）办理人民币单笔5万元以上现金支取业务的,银行应核对存款人的有效身份证件；对于他人代理办理,银行应严格审核存款人及代理人的身份证件,并留存存款人及代理人的身份证件复印件或者影印件。
（2）办理5万元以下的支取业务，存款人本人办理的，无需出示有效身份证件，•个人存（取）款凭条‣背面无需填写“存款人”信息；代理人代为支取的，出示代理人有效身份证件，在•个人存（取）款凭条‣背面填写代理人信息，并在综合业务系统中录入“代理人”信息。
制度依据：
根据•中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知‣(银发【2011】116号)（见附件17）
•会计业务操作指南‣（第8期）
42、客户在开立定期账户后更改了姓名，支取存单时需提供哪些资料？
解答：
如果客户户口簿内容中记载曾用名与原存单户名一致的，可以提供户口簿做为辅助证件；户口簿未记载曾用名的，提供公安机关出具的姓名变更等相关证明资料。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
43、如客户提交的存款凭证的账号为综合系统上线前的旧账号应该如何办理？
22 解答：
（1）通过客户账号组合查询，按照客户姓名、身份证号码18位或15位进行查询；
（2）通过账户情况查询按起始余额、终止余额进行查询；
（3）可以通过下发的账户身份核实的明细中，根据户名进行查找。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
44、关于•定期一本通‣到期支取时，应当如何填写•个人存（取）款凭条‣的问题？
解答：
•定期一本通‣到期支取时，不需要远程授权的，在•个人存（取）款凭条‣上无需填写金额；需要远程授权时，则需在•个人存（取）款凭条‣“银行打印”栏右下角处用小写金额填写第一次存入时的本金，且在金额前加注人民币符号。
制度依据：
•会计业务操作指南‣(第8期)
45、•单位存款证实书‣换发•单位存单‣时，是否需要出具止付申请书？
解答：
不需要。经办柜员进行单位定期存单签发业务（交易码113120）操作后，系统已对该笔定期存款自动止付，不需要对单位定期存单重新止付。
23 制度依据：
•山西省农村信用社会计操作规程‣中“单位定期存款业务会计操作规程”规定：“客户申请开具单位定期存单，需要出具•开具单位定期存单委托书‣，同时提供•单位定期存款证实书‣和经办人有效身份证件原件及复印件”。
中国银行业监督管理委员会令2007 年第9号•单位定期存单质押贷款管理规定‣（见附件6）：单位定期存单是指借款人为办理质押贷款而委托贷款人依据开户证实书向接受存款的金融机构（以下简称存款行）申请开具的人民币定期存款权利凭证。单位定期存单只能以质押贷款为目的开立和使用。贷款人经审查同意借款人的贷款申请的，应将开户证实书和开具单位定期存单的委托书一并提交给存款行，向存款行申请开具单位定期存单和确认书。存款行在开具单位定期存单的同时，应对单位定期存单进行确认，确认后认为存单内容真实的，应出具单位定期存单确认书。确认书应由存款行的负责人签字并加盖单位公章，与单位定期存单一并递交给贷款人。依据上述规定，存款行开具单位定期存单时，已经已对该笔定期存款自动止付。
五、贷款类
46、办理质押贷款，签发•单位定期存单‣时，收回的•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联怎样保管？
•会计业务操作手册‣第四章规定•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联需进行入库保
24 管，表述较为模糊。
现明确规定•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联应视同质押品入库保管。
制度依据: •会计运营制度解析‣（第6期）
47、银行卡内定期是否可以用于质押？ 解答：
不可以，银行卡内定期存款办理质押贷款时，需将银行卡内定期存款通过分户脱离交易（交易码113180）转换为定期储蓄存单后办理质押贷款。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣“第八章贷款业务第九节抵、质押品”中第十一条以信合通卡内定期存款质押的，必须转为定期存单。
48、贷款全部归还时，•贷款本息收回凭证‣应如何处理？
解答：
贷款全部归还后，•贷款本息收回凭证‣第一联记账凭证附件联做传票附件，第二联信贷部门留存联应由信贷部门专夹保管，第三联借款人归还贷款本息证明交客户。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第八章“贷款业务”收回贷款本息操作：柜员A将•贷款本息收回凭证‣第一联和支
25 付结算凭证作•记账凭证‣或•表外记账凭证‣附件，•贷款本息收回凭证‣第二联交信贷部门，第三联交客户。
49、核心系统中“系统内质押”、“系统外质押”、“止付”三个交易，应如何使用？
解答：
用于系统内贷款时，存单质押使用“系统内质押”交易；用于他行贷款时，存单质押使用“系统外质押”交易；票据挂失时，根据法院的•止付通知书‣使用“止付”交易。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
六、票据类
50、办理转账支票业务时，什么情况下需加盖背书章？ 解答：
持有转账支票的收款人将票据权利转让给他人或者将一定的票据权利授予他人时，才在转账支票的背面或粘单上签章，即加盖背书章。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣（见附件7）
51、票据记载事项有哪些规定？ 解答：
票据要素分四大类： （1）必须记载的要素：
支票：①表明“支票”的字样；②无条件支付的委托；
26 ③确定的金额；④付款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章。
本票：①表明“银行本票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章。
汇票：①表明“银行汇票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤付款人名称；⑥出票日期；⑦出票人签章。
（2）不得记载的要素 ：
①附有条件的委托，背书附有条件的，所附条件不具有汇票上的效力；②不确定的金额。
（3）任意记载的事项 ：
①禁止背书；②委托收款背书；③质押背书；④现金字样、转账字样；⑤不得转让字样等。
（4）票据要素不得更改：
票据金额、日期、收款人名称不得更改，更改的票据无效。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣第三十三条（见附件7） •会计业务操作手册—下册‣（第六章）第二节、第三节、第四节
52、柜员在办理票据业务时应当重点审核哪些内容？ 解答：
开户银行受理支票需审核以下事项: (1)支票是否使用碳素墨水或墨汁的笔填写； (2)支票要素是否填写正确、齐全：在支票上必须记载
27 的事项有出票日期(大写)、付款行名称、收款人名称和金额(大、小写)，出票人应将这些事项填写正确、完整，并在支票上签章。其中，金额大、小写必须一致，签章与预留在银行的签名式样或印鉴必须一致；与银行约定使用支付密码的，应填写支付密码。支票上金额和收款人名称可以授权其他人进行补记，没有补记的支票不得背书转让和提示付款；
(3)如属现金支票，则需审核提现用途是否符合国家现金管理有关规定。
银行受理他行（社）转账支票时需审核以下事项: (1)票面是否记载银行机构代码；
(2)支票金额是否超过规定金额上限（目前中国人民银行暂定的金额上限为50万元）；
(3)支票是否是按统一规定印制的凭证，支票是否真实，是否超过提示付款期限，是否为远期支票；
(4)支票填明的持票人是否在本行开户，持票人的名称是否为该持票人，持票人的名称与进账单上的名称是否一致；
(5)出票人的签章是否符合规定；
(6)大、小写金额是否一致，与进账单的金额是否相符； (7)支票必须记载的事项是否齐全，出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，其他记载事项的更改是否由原记载人签章证明；
(8)背书转让的支票其背书是否连续，签章是否符合规定；背书使用粘单的是否按规定加盖骑缝章；
(9)持票人是否在支票的背面作委托收款背书。
28 如以上事项审核未通过，应填制拒绝受理通知书，连同实物支票交持票人。
收款人受理银行本票时要注意的主要事项包括： (1)审查银行本票是否真实；
(2)票面上所记载的要素是否齐全、规范； (3)银行本票是否在2个月的提示付款期限内； (4)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，更改的银行本票无效；密押是否更改，更改的银行本票，银行不予受理；其他事项更改是否由原记载人签章证明，没有按规定更改的，银行不予受理。
代理付款行受理持票人提交的银行本票时，应审查以下事项: (1)收款人是否确为持票人本单位或本人；
(2)银行本票是否在提示付款期限内； (3)必须记载的事项是否齐全；
(4)出票人签章是否符合规定，不定额银行本票是否有压数机压印的出票金额，并与大写出票金额一致； (5)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，更改的其他记载事项是否由原记载人签章证明；
(6)背书是否连续，背书人签章是否符合规定，背书使用粘单的是否按规定签章；
(7)背书人为个人的，身份证件是否真实、有效。
出票社（行）的经办人员在受理客户提交的“银行汇票申请书”时，应注意审核以下内容:
29 (1)“银行汇票申请书”上填写的“委托日期”是否为当天日期；
(2)申请人填写的“申请人户名”、“账号”是否与系统内的账号、户名相符；
(3)“银行汇票申请书”上填写的大小写金额是否一致; (4)如申请人办理现金银行汇票，申请人和收款人是否均为个人，是否填写代理付款行名称；
(5)申请人为单位的申请办理银行汇票时，是否在“银行汇票申请书”第二联签章，其所加盖的印章是否为预留银行印鉴；
(6)办理转账银行汇票的申请人，其账户余额是否足以支付银行汇票款项。
代理付款社（行）在以下情况下可以拒付银行汇票: (1)伪造、变造(凭证、印章、压数机)的银行汇票； (2)非统一印制的全国通用的银行汇票； (3)超过付款期的银行汇票；
(4)缺汇票联或解讫通知联的银行汇票； (5)汇票背书不完整、不连续的；
(6)涂改、更改汇票签发日期、收款人、汇款大写金额； (7)已经银行挂失、止付的现金银行汇票； (8)汇票残损、污染严重无法辨认的； (9)汇票与汇票专用章行别不对应的。
代理付款社（行）应将拒付的银行汇票退还给持票人。对伪造、变造以及涂改的汇票，代理付款社（行）除了拒付
30 以外，还应报告有关部门进行查处。
制度依据：
•票据法‣（见附件7）
•会计业务操作—手册‣第六章问题答疑第二节第
10、11题，第三节第
5、13题，第四节第
10、19题。
53、作废支票时，支票的存根联丢失后，应使用“收回作废”交易还是“售出未收回作废”交易？
解答：
在支票作废时，如存根联丢失无法收回的，由开户单位出具证明说明丢失原因后，在系统中应使用“收回作废”交易处理，证明与支票原件同时作为凭证附件统一整理、归档。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
54、如何正确计算支票的提示付款期？ 解答：
支票的持票人应当自出票日起十日内提示付款；异地使用的支票，其提示付款的期限由中国人民银行另行规定。超过提示付款期限的，付款人可以不予付款；付款人不予付款的，出票人仍应当对持票人承担票据责任。
（1）法定休假日在有效期内，不顺延。例如：出票日期为2016年4月26日，最后支付日为2016年5月5日；
（2）到期日为法定休假日时，以休假日的次日为最后支付日。例如：出票日期为2016年4月22日，最后支付日为2016年5月3日。
31 制度依据：
•中华人民共和国票据法‣第九十一条规定（见附件7）。
55、现金支票的收款单位是否能填写实际收款人？ 解答：
可以，支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票上未记载收款人名称的，经出票授权可以授权补记。出票人可以在支票上记载自己为收款人。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣（见附件7）第八十一条“支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。”第八十六条“支票上未记载收款人名称的，经出票人授权，可以补记。支票上未记载付款地的，付款人的营业场所为付款地。支票上未记载出票地的，出票人的营业场所、住所或者经常居住地为出票地。出票人可以在支票上记载自己为收款人。”
56、银行受理票据时，如审核发现属于可疑票据的，应该如何处理？
解答：
柜员应对可疑票据立刻停止办理，按规定进一步鉴别真伪，确定假票后扣留票据逐级上报。
银行机构根据票据的防伪特征鉴别票据，对有可疑的票
32 据要通过系统、电话、传真等方式与出票行或承兑行确认。对银行机构无法辨别真伪的，应提请票据印制企业或中钞实业有限公司协助辨识。对确认为伪造、变造的票据，银行机构应立即扣留，防止其继续流转，并立即向人民银行报告，涉嫌犯罪的应报送公安机关。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第六章第八节第9题。
七、联行类
57、对我行自行发起查询的，信息类凭证应如何留存？ 解答：
（1）查询（复）内容涉及账务处理的，如手工维护入账，查询（复）书作为记账凭证的附件，随当日传票整理； （2）不涉及账务处理的，放臵于业务发生当日（或该柜员）凭证之后。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第4期）
58、哪些情况下实时汇兑业务的收报社可以办理退汇？ 解答：
（1）来账业务中的收款人账号、户名与行内系统账户信息不一致，经查询，付款行录入无误的；
（2）收款人已销户或账户状态异常；
（3）对于收款人为未在本机构开立账户的个人汇款，收款人拒绝接收，应立即办理退汇，经2个月无法交付的汇款，应立即办理退汇。
33 制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第七章第一节问题答疑第3题（244页）
59、大额支付系统查询查复回复时间如何规定？被查询社应在什么时间内对收到的查询进行查复？
解答：
系统参与者应加强对查询查复的管理，对有疑问或发生差错的支付业务，应当日至迟下一个工作日上午发出查询。查复行应在收到查询信息的当日迟下一个工作日上午予以查复，且应在收到查询信息的当日迟下一个工作日上午11：00前予以查复。
制度依据：
人民银行•大额支付系统业务处理办法（试行）‣（见附件16）
60、农信银、小额来账挂账如何处理？ 解答：
农信银电子汇兑业务来账：
农信银电子汇兑业务来账无法入账的，应向电子汇兑的原发起行社发出查询，并根据查复结果进行退汇或入账处理，其中，通过网上银行、手机银行、自动存款机、自助柜员机等电子渠道发起的电子汇兑业务无法入账的，接收行无需查询，直接退汇。
制度依据：
山西省联社•关于印发山西省农村信用社农信银支付清
34 算系统业务指引的通知‣第24条
大小额来账：
收到贷记来账记账状态为“已挂账”时，应根据来账的实际情况进行退汇：
（1）来账业务的收款方不是本系统账户时，核实情况后选择退汇处理；
（2）来账业务收款方是同县域跨网点情况或来账业务属于本机构账户、户名不相符的情况时，需根据收到的付款行发起的查询或查复，校验或更正收款人名称及收款人账号后，选择来账手工维护入账或退汇处理；
（3）来账的收款账户状态是异常情况时查看账户状态后，选择退汇处理；
（4）来账的收款账户性质为储蓄户、股金户等时，接收机构进行退汇处理；账户类型是“不动户”时，接收机构可根据实际情况选择来账手工维护入账或退汇处理。
制度依据：
•第二代支付系统操作手册‣（上册）应用操作 6
1、如果当日发起查询，当日未收到查复应如何处理？可不可以直接办理退汇？
解答：
查复行应在收到查询信息的当日至迟下一个工作日上午11:00时前予以查复，在规定的时间内未收到查复的情况下再办理退汇。
制度依据：
35 人民银行•大额支付系统业务处理办法（试行）‣（见附件16）
八、特殊业务类
62、公证处有权查询存款人的银行存款吗？ 解答：
经公证机构审查确认身份的继承人，可凭公证机构出具的•存款查询函‣查询作为被继承人的存款人在各银行业金融机构的存款信息。公证机构出具•存款查询函‣，应当审查确认存款人的死亡事实及查询申请人为存款人的合法继承人。银行业金融机构接到•存款查询函‣后，应当及时为继承人办理查询事宜，并出具•存款查询情况通知书‣。继承人为多人的，可以单独或者共同向银行业金融机构提出查询请求。查询申请人可在公证机构签署•委托书‣，授权他人代为查询。
制度依据：
司法通（2013）78号（见附件14）
63、公证处进行存款查询时，登记簿如何填写？相关资料如何放臵？
解答：
统一在•查询、冻结、扣划事项登记簿‣上进行登记，“执法人员”栏手工改为“查询人”，由查询人签字，留存公证处出具的查询函及查询人的身份证件复印件，查询资料的粘贴，参照司法机关的查冻扣资料粘贴方法执行。
制度依据：
36 •会计业务操作指南‣（第10期） 6
4、重臵密码业务应如何操作？ 解答：
重臵密码时，无需填制任何业务凭证，由客户本人出示有效身份证件，办理柜员验证、核查并留存有效身份证件复印件后，为其进行重臵密码处理，业务结束由客户签字确认。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
65、密码重臵是否可以代理？需要提供什么手续？ 解答：
办理密码重臵由存款人本人办理，原则上不得由他人代理，如因特殊原因需委托他人办理的，需提供具有法律效力的授权委托书或其它法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章特殊业务处理第四节存款凭证挂失业务、撤销挂失和补单（第722页）
66、修改、重臵密码业务可否跨网点办理？ 解答：
可以，可在全省范围内任一网点进行办理。 制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
67、维护客户信息必须是本人吗？如可代理需要提供什么证件？
37 解答：
（1）正常客户信息维护、补充信息的可以代理，代理时需提供本人及代理人有效身份证件原件，并留存复印件；
（2）涉及姓名不符、客户联系方式修改等信息维护的，则必须由本人持有效身份证件进行业务办理，并留存复印件。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
68、ATM机吞钞该如何处理？区分本县区信合通卡、非本县区信合通卡、他行卡
解答：
ATM机吞钞长款后，网点应通过客户提供吞钞单、查询ATM流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事项，确认长款并记账。
（1）涉及系统内本县的账户，通过内部账一借多贷交易将挂账款项划至客户存款账户；
（2）涉及系统内跨县的账户，通过汇兑汇出交易划至客户存款账户；
（3）涉及跨行的账户，根据省联社要求通过汇兑汇出交易上划省联社相关账户。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
69、客户未主动上门申领自助柜员机部分长款的怎样处理？
解答:
38 长款挂账款项的处理只允许以转账方式划转，不得支取现金。对未主动上门申领的长款应如下处理：
（1）ATM机管理员通过查询流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事项，主动联系客户确认长款并处理。
（2）确实无法联系到客户的先记账，年底结账时统一划转营业外收入。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
70、ATM吞卡后，该卡的领取可以代理吗？如能代理，需要什么手续？
解答：
不可以，必须持卡人持本人有效身份证件在吞卡后次日起三个工作日内领取。
制度依据：
•山西省农村信用社自助银行管理办法‣（试行）第五章日常维护与管理第二十七条“自助银行管理员巡检时发现吞没的银行卡，需逐笔登记，按下列规定进行处理”：
（1）吞没卡登记。出现吞卡要认真核对数量和交易流水，查明原因，按规定登记•ATM吞卡登记簿‣。对于“特殊条件下需没收的卡”、“有作弊嫌疑的卡”、“挂失卡”、“被窃卡”，自助银行网点按规定登记•ATM吞卡登记簿‣后给予没收。
（2）吞没卡片领取时的基本规定：
①持卡人在吞卡后次日起三个工作日内，持本人有效身
39 份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助银行网点办理领卡手续。
②核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片：
a.持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片证明持卡人姓名字母或背面签名一致；
b.持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证； c.能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。 7
1、代理办理挂失后,撤挂、补折、支取、密码挂失后改密的相关规定？有效函件包括哪些？
解答：
（1）代理办理挂失后撤挂、补折、支取、密码挂失后改密业务必须由本人办理，原则上不得由他人代理；如果因为存款人为未成年人、丧失民事行为能力、年老体弱行动极不方便、发生疾病、发生意外事故等原因需委托他人办理的，需提供具有法律效力的授权委托书或其他法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件；
（2）除以上规定，还可以由本网点人员上门服务； （3）法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件可以是法院或公证处开具的继承权证明书、法定监护人证明、丧失民事行为能力证明书（法院）、户口簿（证明父母为未成年人的法定监护人）、明确监护人的残疾证等法律许可的能够证明与本人有合法代理关系的函件。
制度依据：
40 •储蓄管理条例‣（见附件18）
•会计业务操作手册—下册‣第十章第四节
•山西省农村信用社特殊个人客户上门服务业务指引‣ 7
2、挂失后可以冻结吗？冻结后可以挂失吗？ 解答：
挂失后可以冻结，冻结后不可以挂失。 制度依据：
•会计业务操作手册--上册‣第三章第七节第2题 7
3、临时身份证能否办理挂失、解挂业务？ 解答：
•临时身份证‣在有效期内具有与•居民身份证‣同等的法律效力，可据以办理业务。在有效期内办理业务的，有效期结束后不需要客户补充提供新的有效身份证件。临时身份证补办凭证后旧的证件失效，综合业务系统客户身份信息证件到期日应修改为临时身份证到期日。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第5期）
74、哪种情况下要进行“挂失改密”与“密码重臵”的操作？
解答：
批量开立的卡或折首次修改密码时将初始密码忘记，且在密码被锁定的情况下，进行“密码挂失”和“挂失改密”系统操作；
正常开立的卡（折）密码锁定或客户主动发起密码修改
41 的情况下，可进行“密码重臵”系统操作。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期） 7
5、票据挂失的规定及程序是什么？ 解答：
可进行挂失的票据种类：•支付结算办法‣规定，已承兑的商业汇票、支票、填明“现金”字样的和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付，已签发的现金支票可以申请银行挂失，已签发的转账支票遗失，银行不予挂失。
实施票据挂失，均必须符合以下几个条件：一是要有丧失票据的事实；二是失票人必须是真正的票据权利人；三是丧失的票据必须是未获付款的有效票据。如果是已经付款的票据，或者属于必要记载事项不全的票据，或手续欠缺以及时效届满其权利已消灭的票据等，都不得采取上述补救措施。
挂失程序：
（1）失票人通知票据的付款人或者代理付款人挂失止付时，应当填写挂失止付通知书并签章，向开户银行提交挂失止付通知书；
（2）经开户行查询支票未支付后，客户向法院申请催告或诉讼；
（3）向开户银行提供申请催告或诉讼的证明； （4）开户银行收到法院的停止支付通告，完成挂失止
42 付的程序。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章第三节 7
6、为什么转账支票不能挂失？ 解答：
已经签发的转账支票遗失或被盗等，由于这种支票可以直接持票购买商品，银行不受理挂失。所以，失票人不能向银行申请挂失止付。但可以请求收款人及其开户银行协助防范。如果丧失的支票超过有效期或者挂失之前已经由付款银行支付票款的，由此所造成的一切损失，均应由失票人自行负责。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章第三节第5题 7
7、客户办理凭证挂失后，办理解挂时客户忘记密码，又进行密码挂失，凭证挂失的•挂失申请书‣如何保管？
解答：
应将凭证挂失时的•挂失申请书‣第一联粘贴于•挂失登记簿‣，同时标注某年某月某日进行密码挂失，原•挂失申请书‣第二联附当日密码挂失传票后。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
78、客户办理密挂时，柜员刷磁条发现消磁，这种情况该如何处理？
解答：
43 对该账户进行“双挂”处理。 制度依据：
•银行卡业务操作手册（下册）‣第二部分内部规章制度，第八章特殊业务处理，持卡人因卡片损坏、磁条消磁等原因申请换领新卡的，发卡网点核对原信合通卡、验证原密码无误后，办理换卡，如果密码遗忘，则进行双挂处理。
79、未成年人密码忘记，只能提供户口簿，且核查结果没有照片，能否直接为客户办理密码重臵业务？
解答：
可以，但需由其监护人办理，并同时提供监护人的有效身份证件及其本人有效身份证件。主要有监护人身份证、未成年人户口簿以及可证明其监护关系的证明文件（包括户口簿、出生证明等）。
制度依据：
•中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知‣（银发[2008]191号）（见附件11）
80、•挂失登记簿‣是否可以跨年度使用？ 解答：
挂失业务在挂失到解挂等环节有一定时间跨度，为保证业务记载的连续性，根据实际工作需要，•挂失登记簿‣可以跨年度连续使用。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第2期） 8
1、哪些抹账情况需要经客户确认？
44 解答：
（1）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单不一致时，可直接进行抹账或冲正，无需客户签字确认；
（2）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单一致时，不得随意抹账或冲正。确属业务办理错误的，需经客户在原错误凭单上标注“同意抹账/冲正”，同时由客户重新填写正确的会计凭单，并在重新填写的正确会计凭单上标注“记录属实”字样，并签字确认。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第2期） 8
2、什么情况可以办理抹账、冲正业务？ 解答：
抹账及冲正交易只能为纠正柜员操作差错而办理，不得应客户要求对账务记载正确的交易进行抹账或冲正处理。具体为：
（1）必须为错账业务；
（2）当日错账的，通过抹账交易进行处理；本年度隔日错账的，红字同方向冲正；以前年度错账的，蓝字反方向补记，但不得更改错账年度的会计报表。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章第二节
83、办理抹账或冲正业务时，若客户回单无法收回时应如何办理？
解答：
45 办理抹账或冲正业务时，涉及客户回单的，分以下两种情况处理：
（1）需要客户签字确认的，要收回客户手中的回单联。若无法收回时，应按照•会计业务操作指南（第一期）‣“需收回的客户回单丢失的处理”规定：“因单位（个人）保管不善未能交回的客户回单，由该单位（个人）出具相应证明，并加盖公章（名章）确认，此证明附该笔业务后入凭证装订保管”，故无法收回客户回单联的应出具相应证明，并签章确认。证明中应注明：“**业务回单已丢失，由此引发的经济纠纷由本单位（人）承担，与信用社无关”。
（2）不需要客户签字确认的，则无需收回客户手中的回单联。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第3期）
84、•错账抹账审批单‣各项要素应如何填写？ 解答：
•会计运营制度解析‣（第4期）中•错账抹账审批单‣“审批意见”处要求由负责人签字确认，但在实际操作中存在困难，故现对•错账抹账审批单‣各项要素填写要求明确如下：
（1）“错账金额”填写原发生额，如错账为定期销户则金额为定期存款本金（如为自动转存的则为转存后的本金）；
（2）“错账科目账户”、“补记科目账户”填写账号； （3）“复核人”一栏应填写办理原错账业务的复核人。
46 如原错账业务无复核人，可以不填写；
（4）“审批意见”处由负责人签字确认（营业经理可在网点负责人授权的情况下，进行错账抹账审批，但必须保证审批人与授权人不属于同一人），无需加盖业务专用章，抹账完成后在审批单中央加盖业务办讫章、右上角加盖附件章。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
85、单位银行结算账户印鉴卡丢失补办业务的应如何处理？
解答：
（1）账户销户的，由单位出具公函明确责任，并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信用社无关”明确责任后，直接进行销户处理，公函附该笔业务传票后，随业务办理柜员凭证统一整理、归档；
（2）账户印鉴变更的，由单位出具公函明确责任，并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信用社无关”明确责任，同时填制•印鉴变更申请书‣后，柜员进行后续印鉴卡处理操作，公函附该笔业务传票后，随业务办理柜员凭证统一整理、归档。
如客户主动要求挂失的，可根据客户意愿进行“印鉴卡挂失”处理。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
86、客户丢失•现金缴款单‣回单如何处理？
47 解答：
（1）客户丢失•现金缴款单‣，需要开户行（社）证明时，必须持盖有单位行政公章的正式介绍信，并注明交款日期和金额。
（2）经办柜员按介绍信提供的日期、金额先核对该款项是否记入该单位账户，并与原始凭证核对。确认无误后，手工补制•现金缴款单‣回单，并在签章处注明“补制回单、注意重复”。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
87、办理协助查询、冻结、扣划业务时，是否需要留存执法人员身份证？
解答：
办理协助查询、冻结、扣划业务时，受理审核内容为：有权机关工作人员是否2人以上（含），工作人员的工作证和执行公务证等身份证件是否真实、有效，是否与协助查询、冻结、扣划存款通知书填写的查询人一致，规定中身份证件是指工作证和执行公务证，无需执法人员身份证。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第1期） 8
8、保证金在什么情况下可以扣划? 解答：
最高人民法院、中国人民银行关于•依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知‣第九条规定：人民法院依
48 法可以对银行承兑汇票保证金采取冻结措施，但不得扣划。如果金融机构已对汇票承兑或者已对外付款，根据金融机构的申请，人民法院应当解除对银行承兑汇票保证金相应部分的冻结措施。银行承兑汇票保证金已丧失保证金功能时，人民法院可以依法采取扣划措施。
制度依据：
•依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知‣（见附件8）
89、冻结期限如何规定？ 解答：
人民法院冻结被执行人的银行存款的期限不得超过一年，查封、扣押动产的期限不得超过两年，查封不动产、冻结其他财产的期限不得超过三年。冻结存款（账户）的期限最长可以为一年，查扣动产期限最长可以为二年，查冻其他财产（如房地产、股权等）的期限最长可以为三年。
制度依据：
•最高人民法院关于适用†中华人民共和国民事诉讼法‡的解释‣（法释„2015‟5号）（见附件9）第四百八十七条第一款规定
90、股权可以冻结吗？ 解答：
可以冻结。人民法院可以查封、扣押、冻结被执行人占有的动产、登记在被执行人名下的不动产、特定动产及其他财产权。
49 制度依据：
•最高人民法院关于人民法院民事执行中查封、扣押、冻结财产的规定‣中华人民共和国最高人民法院公告（法释[2004]15号）（见附件10）
91、司法扣划造成存单自动销户的如何处理？ 解答：
司法扣划导致存单销户的，需在存单上打印的内容直接打印在•协助扣划存款通知书‣复印件背面，该复印件附当日凭证装订。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第3期）
92、存款冻结后，冻结期从次日算起，当日该款能被取走吗？
解答：
存款冻结后，冻结期限从次日算起，但是冻结的效力自冻结手续办理完毕起算，所以冻结执行之后，该款不可取走。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第三章第七节第4题 9
3、•冻结通知书‣仅载明账户冻结金额，但查询后冻结存款账户为多个的，系统该如何操作？
解答：
要求执法人员在冻结通知书中标明账号所对应金额。 制度依据：
•人民法院、银行业金融机构网络执行查控工作规范‣
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第11篇：银行网点柜面服务质量自查报告
为全面提升我分理处柜面服务质量，以网点负责人为主，进行认真自查，发现许多问题，并在自查中加以纠正。现将自查报告如下:
1、大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。
2、由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、ATM、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。
3、网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。
4、驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。
5、本网点在历次检查中发现的问题整改情况。历次检查中，主要还是体现在服务质量上，做的还是很不够，需要继续努力!另外，新安装ATM一台因为市行某种原因至今不能使用，本网点无法解决。
第12篇：柜面业务安全风险防范对策
柜面业务安全风险防范对策
近年来，随着营业机构扁平化管理和直管网点的设立，管理半径大大缩短，工作效率大大提高，个人银行业务得以迅速发展。但柜面业务安全风险事件屡有发生，主要表现在操作风险、个人道德风险、权力制约失衡风险等，有的风险已造成巨大经济损失和不良影响。强化柜面业务安全风险防范，应该从风险防范意识、内控制度执行、监督检查等方面入手，构建安全风险防范的长效机制。
一、加强风险防范意识教育，让风险意识深入人心
一是要牢固树立“发展业务，内控先行”的经营理念，教育柜员办理业务必须遵循规章制度和业务操作流程，业务的发展不能以牺牲风险为代价；二是要通过风险管理文化的培育，进一步提高操作风险对银行、对员工切实利益的危害认识，将风险意识贯穿于所有员工的自觉行动中，提高自我约束与对他人监督的意识；三是要加强警示教育，让每位柜员切实认识到违法犯罪对自己、对家庭、对事业、对社会的危害，从思想深处筑牢防范风险的防线，使风险防范意识内生于柜员思想形态，外化为柜员行为习惯；四是通过风险防范意识教育，培养员工养成遵章守纪、按章操作的良好习惯，并在习惯中积累功夫，提升素质。
二、提高内控制度的执行力是安全风险防范的关键
在实际工作中，许多风险的发生都是内控制度执行不力造成的恶果，因此提高内控制度的执行力是安全风险防范的关键。一是机构负责人要加强制度执行，全面准确地理解规章制度和工作要求，从细微之处抓好贯彻落实，基本制度必须得到完全执行；二是要执行管理的上的“80/20原则”，对待风险管理者都要承担80%的责任，具体操作者承担20%的责任，其目的就是要管理者严格执行制度规定，处处、时时坚持依法合规经营，自己身正才能正他人；三是要提高柜员综合业务素质教育，掌握规章制度，明晰操作规程，提高对内控制度的执行能力和对操作风险的辨别、防范和控制能力。
三、建立合适的岗位制衡机制，控制个人道德风险
从过去发生的案件来看，岗位制衡机制失效，导致个人道德风险屡见不鲜，因此建立柜员与柜员之间、柜员与网点机构负责人之间的制约监督机制是促进业务健康发展的重要保证。一是要重点加强对网点机构负责人的选配、考核、评价及日常管理，在强调品德、知识、业务拓展能力的同时，把管控能力作为网点机构负责人选拔与评价的重要标准；二是要加强对权力的制约和监督，建立科学的决策机制，完善民主监督制度，推行行务公开，提高权力运行的透明度；三是严格执行重要岗位轮换、强制休假等制度，认真开展员工行为排查，深入推进案件防范专项治理；倡导员工与各种违法违规行为做斗争，建立举报违规违纪行为奖励制度，避免以感情、信任代替监督和制度；四是充分发挥个人业务交易主管的监督与服务职责，明确其在个人银行业务管理中的相对独立性，真正赋予个人业务交易主管进行操作及授权管理所需要的考核权、处理权、报告权、建议权等，有效保证了个人业务交易主管对受派行进行有效的监督；五是上级主管部门对每位柜员的日常表现和行为采取不记名方式进行问卷调查，发现异常情况及时进行排查，杜绝个人道德风险隐患。
四、加大监督检查和对违规操作的处罚力度，控制风险的发生
一方面管理部门要把对安全风险的监管作为制度性安排，积极探索建立顶岗检查、飞行检查制度，加强对重要时段、重要业务、重要岗位的检查，在检查过程中要做到彻底、全面，不留死角，不走形式，并将检查结果与检查人员的绩效挂钩，实行责任追究制，提高检查效果和质量；对存在的重大风险隐患、严重违规问题和屡查屡犯的问题，要采取特别监管措施，限期整改，彻底消除风险隐患；另一方面要加大违规惩戒力度，严肃责任追究，提高违规成本，增强全员的风险防范意识和自我约束能力。
第13篇：浅析商业银行柜面业务风险管理
浅析商业银行柜面业务风险管理
[摘 要] 本文立足于商业银行柜面业务的风险管理，从风险的特点入手，对目前商业银行柜面业务风险管理存在的问题及因素进行深入分析，继而提出提升商业银行柜面业务风险管理的有效措施。
[关键词] 商业银行柜面业务风险 特点 因素 措施
商业银行柜面业务风险是指商业银行网点为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中，由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。针对商业银行柜面业务风险管理进行研究和分析，一方面可以有效识别产生商业银行柜面业务风险的管理漏洞和问题；另一方面还可以通过问题因素分析，探索有效的解决措施。
一、商业银行柜面业务风险的特点
1.因素的不确定性
形成商业银行柜面业务风险的因素多种多样，有的是由于内部的管理机制不健全所造成的，有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。因素的不确定性无疑对商业银行柜面业务风险的防范提出了更大的挑战。
2.危害的严重性
由于商业银行柜面业务涉及的种类多样，风险覆盖面大，是操作风险的主要表现形式。近年来，因商业银行柜面风险所引发的案件层出不穷，涉案的金额也越来越大，给社会、金融行业、柜员及客户均带来一定程度的负面影响或损失。从某商业银行一级分行组织的全行依法合规业务检查中发现，有问题的业务数量达20278笔，涉及柜面业务的问题有14480笔，占总数的71.4%。
3.风险的隐蔽性
商业银行柜面业务涉及种类广、业务量大，因此其风险也无处不在、无时不有。账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算，任何的管理环节出现问题都会导致风险的发生。风险的隐蔽性往往在于哪个环节出了问题，哪个环节才被重视，才有相应的管理措施来弥补漏洞。例如：出现临柜柜员私自授受特殊业务的风险，银行柜面业务管理设置了授权交易；出现因柜员岗位职责不清所造成的风险，银行规定了严格的柜员岗位不相容制度要求。
4.收益的无果性
一般而言，收益和风险是并存的，具有相关性。收益越大，风险也随之加大。然而商业银行柜面风险却违背了此规律，因为它并不能给商业银行或客户创造相应的收益。
5.风险的人为性
商业银行柜面业务风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成，而主要是由商业银行柜面管理体制不严谨、柜面临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险。
二、商业银行柜面业务风险管理的问题及因素分析
1.管理制度的盲目和波动易造成管理指示不明
我国商业银行柜面管理规章制度随着柜面业务的调整和拓展经常做补充和修正。从原则而言，规章制度是轴线 ，业务围绕制度的要求而开展。管理制度的制定不能是随机或盲目的，而应该立足于时代发展的背景，前瞻性地关注银行柜面业务的拓展渠道和发展方向，在人员培养、客户需要、业务拓新、风险隐患等问题上做充足的准备。然而，目前我国商业银行柜面风险管理的系统化建设明显不足，缺乏前瞻性和统筹性。以办理代理业务来说，商业银行还不能从大局中较好地把握代理业务的总体发展趋向，缺乏宏观领域的对应风险管理手段，继而不能很好地在微观层面上做具体而细致的管理制度设计，包括决策、执行、处理及反馈等。商业银行的制度往往是跟着业务后面走，开发一项业务补充一项管理制度，新的柜面风险出现才调整原有的管理条例。再比如，目前商业银行柜面管理制度对一些业务收费标准没有出台统一的规定，致使各家商业银行各自为政，在具体的操作中不能划一；部分管理制度没有充分考虑实施的可行性，以致造成柜面操作人员被动违反操作规程。管理制度的盲目性和频繁波动极易造成操作者的执行意志不明，对业务规范模棱两可，难以领悟其宗旨。
造成以上管理盲区的主要原因在于:（1）激烈竞争促使银行不断推出新的金融业务，但配套的风险管理保障没有跟上;(2)宏观经济管理机构相关的管理制度缺乏。
2.柜面操作人员的鉴别风险意识与抵抗风险能力不足
商业银行柜面业务操作的主体是银行柜员。银行柜员的鉴别风险意识与抵抗风险的能力直接影响着柜面风险的发生概率。总体来说，柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力主要集中在对业务操作过程的整体把握，而或多或少忽略业务自身的要求和特点。打个比方，柜员在办理客户挂失业务时，关注的是客户挂失身份是否真实、挂失条件是否具备等因素，很少考虑挂失原因是否合理或挂失处理结果是否符合常规。殊不知，一些违反常规的业务往往存在着巨大的风险隐患。柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力及所采取的手段都直接影响到业务的最终成效。另外，在一些柜面业务的具体操作过程中，许多柜员往往明知相关的制度规定，而实际操作却背道而驰：虚假交易时有发生；对资金长款、短款进行违规处理；空白重要凭证领用及签发简约操作等等。
产生如此现象的根本原因在于:（1）银行对员工的柜面业务风险识别和防范的相关教育和学习还很苍白，没有把风险的危害性宣传到位，致使许多员工对柜面风险的认识只停留在表面，更谈不上能力的提高了;(2)银行关于柜面风险的奖惩管理制度还没有真正落实，造成执行制度与否一个样，不能很好地调动员工规避风险操作的积极性和主动性;(3)在银行追求效益的利益驱动下，银行柜员每天都处于高压的劳动强度和繁琐的柜面操作流程中，其鉴别风险意识和抵抗风险能力已残留得弱不禁风。
3.风险管理手段与柜面业务需求不吻合
目前商业银行实施的一些柜面风险管理手段与柜面的业务需求、业务操作特点吻合度不高。例如，银行要求网点内部的款项调剂要加盖出入库单，但是柜员在实际操作过程中款项之间的调剂发生频繁，繁琐的款项调剂手续消耗了柜员许多的精力和时间。又如，商业银行为了加强内控管理，设置临柜柜员和主管柜员等不同岗位，要求临柜柜员一旦遇到特殊业务时，需要经主管柜员的授权才能处理该业务。然而，在实际的柜面业务操作中，经常会出现临柜柜员业务量繁重，授权主管柜员却闲置无事。人员设置的不合理在一定程度上不是减缓了业务风险而是增大了风险的隐患。
产生上述情况的原因很大程度上在于:（1）银行柜面风险管理的相关制度没有切实考虑到一线柜员的具体工作特点和工作需要，使得有些管理制度反而成为办理柜面业务的绊脚石;(2)银行柜面风险管理手段有些还没有抓住风险的实质，繁琐并不代表严谨。如何在效率与效果中寻找平衡点也是目前商业银行风险管理所需要关注的内容。
4.风险管理信息的不对称
要想做好柜面业务的风险管理，商业银行首先要对柜面的业务风险信息有一个全面、准确地把握，才能有的放矢地制定相关的管理制度和规定。但是目前这方面做得还远远不够。以代理业务为典型,目前各家商业银行均承担大量的代理基金、代理保险等业务,打破原有的吸储者和放贷者的角色,兼职为各项代理业务的“代言人”。就银行而言，通过开办代理业务，收取相关的手续费,扩大知名度，实为一举两得。然而,在获利的同时,商业银行或多或少忽视对被代理单位相关风险信息的收集和分析。风险管理信息的不对称容易造成被代理单位在利益的驱动下，对银行和客户片面夸大其收益。客户在不知情的情况下,易将银行作为代理业务的风险最终承担者。这无疑会增加银行柜面业务的潜在风险。
引发上述现象的根本原因在于:（1）宏观调控领域还没有建立健全信息共享机制，使得不同的金融机构各自为政，造成风险信息阻塞;(2)商业银行、基金管理公司、保险公司等代理与被代理机构就柜面代理业务的风险状况、风险承担等信息没有做到完全的市场化，透明度不高。
三、探究商业银行柜面业务风险管理的有效措施
1.以人文本，从源头抓管理
人是制度的制定者，也是制度的执行者，从源头抓管理，即要做好管理制度制定者和执行者的全方位工作。(1)商业银行柜面风险管理要走出以往制度只约束基层柜员的方式，把评定和审核的范围扩大到单位分管领导、主要负责人层面。一旦一线岗位出现柜面风险，要层层分摊责任。只有这样，才能把制度制定者与执行者的利益捆绑在一起，从上层领导开始全员注重柜面风险隐患，提高风险防范意识。(2)关注员工的自身利益，尊重员工，发挥员工的“主体作用”。切实站在一线员工的立场上，考虑员工的各方面需求。银行要抛开只讲效益不要质量的做法，注重员工长远人生规划和发展，通过组织各项学习和竞赛来提高员工的综合素质和能力，提高员工识别柜面风险的意识和抵抗柜面风险的能力。(3)建立科学合理的绩效机制。对违规违纪现象既要加大惩处力度，同时也要建立柜员风险补偿制度，平衡
激励与约束机制。(4)银行还要加大网上银行与电子银行的安全管理，为柜面客户的分流创造条件和环境，缓解柜面操作人员的业务量和工作强度，便于其集中精力做好柜面风险的控制。
2.加强柜面业务风险管理，建立健全管理机制
(1)商业银行要加强柜面风险管理的力度，对柜面岗位设置和人员配置进行合理的安排；严格要求不相容岗位职责相互分离；柜员的权限卡要按照事权进行划分；对各项业务进行严格的审查和按流程规定办理；加强对授权业务的管理与审核；对违规违纪现象及时处理。
(2)按照“机构扁平化、业务垂直化、前后台相分离”的原则，整合并加强事后监督职能部门的功能，努力做到监测动态、发现疑点、及时处理的一条龙管理方式；对二级分行全辖营业网点需要集中处理的资金汇划、票据交换资金清算、跨行业务清算等，都由二级分行会计业务处理中心集中处理，统一管理。
(3)建立健全柜面业务考核考评系统。针对网点、柜员的柜面风险控制管理、风险防范措施和效果等进行及时的跟踪考核，把柜员的业务量、营销业绩与风险管理业绩作为综合考评的依据，并把此依据与柜员的个人奖励与岗位提升挂钩。
3.借助高科技手段，完善管理方法
借助于现代化的高科技手段，商业银行柜面业务在提高效率的同时，无疑也会提高抵御风险的能力。比如，打破以往人工鉴别客户身份的方式，代之以身份鉴别仪、电子验印技术等，极大地提高了鉴别的准确率和时效；又如，柜员的签到由以前的权限卡签到发展为目前的指纹签到，提高了柜员操作的安全性。
(1)商业银行要充分利用高科技的管理方法，通过科学、有效的管理模式对柜员的业务操作流程、业务处理方法等进行及时的考核与鉴定。
(2)商业银行要充分利用电子银行、网上银行的优势，加快业务的受理速度，有效分流柜面客户群体，缓解柜面的业务风险压力。
(3)商业银行利用高科技手段建立风险监控与预警系统，能够对所收集的柜面业务信息进行全面的数据分析和业务监测，改进监控的质量。
4.建立信息共享机制，规避柜面业务风险
行业间的信息共享机制可以有助于银行了解行业间的发展动态和风险因素，了解柜面业务的操作流程和风险隐患，了解客户群体的信息，以及有效规避风险的措施。
(1)打通银行业之间的信息阻碍，建立共享资源库；商业银行可以通过资源库掌握柜面业务的开展情况及客户的各项信息。
(2)加强与行业及客户之间的关系维护，建立柜面业务跟踪分析、客户意见定期回访、
产品营销反馈等信息资源库；加强银企之间的信息互通，真正建立银企风险联防机制。
银行柜台业务一般不难，但是需要细心、谨慎、耐心的，小心行得万年船。
第14篇：6月份柜面业务风险分析报告
锦州分行六月份柜面业务风险分析报告
省行：
为更好地落实省行关于防范对公柜面风险，提高我行会计核算质量，保证对公会计柜台安全正常运行，促进我行柜面业务检查工作的有效开展，6月份我部主要对柜面业务进行了以下的工作：
一、按照省行下发的《关于开展上门服务合规性检查的通知》对上门服务进行检查。
二、6月初我部制定了检查提纲，主要对以下工作进行检查：
1.现金、重空检查。
2.大额资金滚动排查。
3.录像检查。
三、从本月的检查中看，我行有两家机构办理上门送款业务，两家机构办理上门收款业务，主要的检查情况及存在问题如下：
（一）上门收款业务
我行上门收款业务客户为省行重点客户，按照要求由营
运管理部集中进行管理，完全符合制度规定。
（二）上门送款业务
1.网点办理上门服务业务经过上级行审批同意，审批流程合规；《上门服务协议书》中关键要素填写完整、合规。
2.上门服务人员资质及岗位制约设置合规，但通过抽查上门送款登记簿发现有一家机构由于当天人员紧张，临时由一名非持证人员顶替办理双人上门送款业务。针对此问题已严令该机构坚决杜绝此类问题再次发生。
3.网点上门服务业务重点操作环节合规，但通过抽查上门送款登记簿发现有一家机构个别时间存在虽为双人上门送款但为单人签字现象，已要求其进行补签并杜绝此类问题再次发生。
4.对账方面，我行两户上门送款客户账户，其中一户设置为重点对账，每月进行一次对账；另一户设置为按半年期对账，主要由于此户为零余额户，日终款项全部从账户划出，账户内无余额。
四、从各支行自查情况看，主要对以下几方面进行了自查：结算账户CCBS系统与人行系统核查、柜员权限、对账户资料的整理、更新情况进行自查、对柜员办理业务的操作流程进行检查、重空及印鉴卡管理、对汇票底卡进行核对检查、大额支付款项的管理、对反洗钱数据录入进行检查、核对睡眠户印鉴卡及登记簿等。从自查结果看，已近企业年检
终了，但个别行年检资料的回收工作还未大力的开展，已要求其加快收回的力度；个别行存在参与综合柜员制轮岗人员岗位权限调整不及时的情况，已于自查发现后进行了整改，此类问题在今后的工作坚决杜绝。
锦州分行资金结算部2011-6-22
第15篇：柜面业务操作风险培训心得
柜面业务操作风险培训心得
在银行这个具有经营风险的特殊行业里，柜面业务的好坏显得尤为重要，因为它是一个风险高发环节，一旦出现差错，小则带来柜员个人损失，大则会直接影响到银行的声誉。因此，必须不断加强柜面操作的管理和风险的控制。
在这次柜面业务操作风险的培训过程当中，讲师通过大量的案例分析，形象生动得向我们展示了柜面风险控制的重要性，大致上就是讲了需要从以下两个层面着手。
首先就是从最基本的柜员本身入手，不管是刚刚起步的新柜员还是有工作经验的老柜员都必须深刻意识到柜面业务在整个工作中的重要性，在有这样的理念之后不断加强自身技能的学习和素质的提高，具体可以分为以下几点，第一，在工作的过程中一定不能一味追求效率，疏忽大意，将金额弄错；第二，妥善保管好原始凭证，不能丢失，严格保守客户的信息，不能泄露；第三，不能擅自代办业务比如签字等。总之就是要严于律已，从态度和工作内容上都要引起极大地重视。
再者就是从银行的管理和引导方面着手了，对于银行本身而言，必须能够很好得做到以下几点，第一，要不断完善和改进相关规章制度，使柜员在办理业务时有章可循、有章可依；第二，明确分工，建立职责分离制度并能合理得相互制约，争取做到工作效率最大化；第三，就是要加大对柜员工作流程的监督，包括事前事中和事后，一旦要发现问题立马纠正。
相信只要我们都能做到以上的要求，一定能将风险降到最低。
第16篇：业务自查报告
2015年度计生目标考核
自查报告
西充县卫计局各位领导：
2015年我乡计生工作在县局的指导下和乡党委政府的领导下，开展“精准计生”，认认真真做好了转型时期的计生工作，全面完成了上级下达的各项指标：
一、宣传、技术工作
1、宣传技术服务工作
①积极参加“世界人口日”、“廉政计生”等宣传活动。
②新增了6块计生公益广告宣传牌、2块生育文化墙、8幅宣传标语。
③将每月“人口报”、“家庭生活报”等宣传刊物发放到各村、居；使育龄群众接受生殖健康宣传教育面达80%以上。
④上交了“计生简报”10篇。
⑤制定了治理出生人口性别比文件和措施。
⑥及时准确地上报了病残儿童、手术并发症鉴定资料。
⑦免费为1372对育龄夫妇提供技术服务咨询。
⑧准确及时上报了宣传科技报表和资料。
2、药具
①在各村居标贴药具发放点标示牌，整齐摆放药具专柜和药具包。
②年初制定了工作计划，年终进行了总结；全年共报送了需求计划信息6份。
③做到了药具培训有培训稿、签到册、测试题。
④做到了各类帐、表、册齐全规范。
二、行政执法及流动人口管理工作
1、行政执法
①严格按照行政执法要求，做到了程序规范、手续齐备。
②无粗暴执法、乱收费、乱罚款等违法违纪案件。
③认真上报了照顾再生育资料，无一弄虚作假、欺瞒骗取照顾生育指标行为。
④严格按要求、按程序上报了奖扶、特扶资料。
⑤准确上报了独生子女父母奖励金花名册。
2、流动人口工作
①认真做好了“全国流动人口监测点”工作，信息入库率达90%以上，接受率达95%以上，及时率达90%以上。
②网络办理了《流动人口婚育证明》。
③做好了半年和年终报表工作。
三、统计工作
1、按时上报了统计报表，无一逻辑错误。
2、出生人口准确率100%。
3、符合政策内生育率达80%。
4、每月及时录入新增人口和死亡人口信息。
5、人口自然增长率达3.0‰
6、全面完成了“公安数据比对”等信息修正工作。
四、政务信息工作
1、全年共报送了8条“计生动态”信息。
2、信息报送做到了及时、准确。
五、信访工作
在年初我乡认真做好了信访排查工作，把矛盾控制在基层，无一例信访件和上访人员。
六、政工人事
1、按时上下班和参加了各类会议及培训。
2、每月5日前及时上报了上月的“考勤签到表”。
3、对计生专干培训了2次，并有点名册、培训记录。
4、按时报送了人事报表。
七、协会、村民自治工作
今年我乡在灵芝桥、大田坝开展了两次计生宣传文艺节目活动。年初制定了计生协会工作计划，在年终做好了工作总结。村民自治率达到了100%。
八、财务工作
1、全面征收了社会抚养费。
2、严格按规定票据征收了社会抚养费。
3、准确发放了奖扶、特扶、结扎后遗症经费和独生子女父母奖励金。
4、按规定及时结算了每月账务。
5、按时上报了财务资料和报表。
6、按时与县局结清了各类费用。
九、单独二孩政策实施情况
今年我乡加强领导，加大政策宣传，把握口径，及时上报、审批了单独二孩，无一例错报现象。
十、免费孕前优生优育健康检查
1、今年我乡共完成孕检49对，超任务119%。
2、优生知识知晓率达到了85%。
3、按时上报了信息和落实了随访工作。
成绩是属于昨天的，明年我们将继续努力，深化改革，把计生工作做得有声有色，共同迎接各位领导的考核。
常林乡人民政府
常林乡计生办
二〇一五年十二月七日
第17篇：做好国际业务柜面服务的思考
提升国际业务柜面服务的思考
作为一名银行的国际业务柜面工作者，我们每天都需要接触到很多不同的客户，有不同年龄层次，不同文化修养，不同性格的客户。不是每个客户都能很好的理解并满意我们的工作，有客户会夸赞也有客户会投诉。
我们经常会遇到以下几个问题：
第一，客户对外汇政策不理解引发的矛盾。经常有客户在办理外汇业务时缺少必要的资料，导致业务不能顺利的办下来。在我们与客户沟通过程中，客户不理解工作人员的严谨态度，常常希望工作人员能放宽要求处事。
第二，客户对业务不熟悉导致的错误操作。尤其在国际收支申报工作中，我们经常遇到新的企业会计，不熟悉申报原则，发生迟报和错报现象，需要我们柜面人员指导。
第三，工作人员的误操作和处理时间太久引发的客户对我们的不满。客户总是希望自己的业务最先被处理，但工作人员的业务操作都需要时间，一不留神就可能出现误操作，反而影响了客户的业务进展。
柜面工作中的遇到的问题层出不穷，我们需要做的，就是不断改善提高自己的服务，以不变应万变。
首先，要提高自己的业务素质，熟练操作技巧，熟悉外汇政策。对于客户的各种疑问，能很好的完整的解答。对于客户要办理的各种业务，提供完整的资料清单给客户并解释说明，让客户能正确提供必要的资料，节约客户的时间。 其次，要以客户为中心，设身处地的为客户着想。根据客户的要求不断改进自己的服务质量。我们要善于观察客户，理解客户，对于某些客户的抱怨，我们应当反思自己的不足，而不是形成抵触心理，对客户的问题表示不耐烦等等的不良态度，把客户关系弄得更僵。
第三，时刻认真严谨的工作。严格按照外汇政策办事，坚持展业三原则，认真审核客户提供的资料，谨慎处理好客户的每笔业务，对自己负责也是对客户负责。
第四，不断完善我们的业务操作系统。针对各种人为出现的错误，既要自己反思操作流程上的问题，也需要不断改进操作系统，避免再次出现人为操作失误，避免造成客户不必要的损失。不断根据新的外汇政策和客户的要求，创新改进我们的操作系统，便利客户业务的办理，提高操作人员业务操作效率。
第18篇：11个新员工柜面情景演练业务案例
新员工柜面情景演练业务案例
目录
情景演练案例之一：现金存取款................................................................................1 情景演练案例之二：转账汇款业务............................................................................2 情景演练案例之三：签约电子渠道业务....................................................................3 情景演练案例之四：开通短信提醒等业务................................................................4 情景演练案例之五：办理新开户业务........................................................................5 情景演练案例之六：办理挂失类业务........................................................................6 情景演练案例之七：办理对公开户类业务................................................................7 情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务........................................................8 情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务................................................9 情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务..............................................10 情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务......................................11
情景演练案例之一：现金存取款
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；
2.存款业务应该先收款后记帐，取款业务应该先记帐后付款，大额存取款业务请客户提供有效身份证件并联网核查；
3.取款业务注意询问客户票面需求；
4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），双手递送客户存折及身份证件等物品，取款业务提示客户注意安全；
6.使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
1 情景演练案例之二：转账汇款业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，若为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查；
2.根据客户填写单据进行系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人姓名等信息；
3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间；
4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名处签字；
5.询问客户有无其他业务需求，同时可根据行内业务类型推荐客户使用网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，方便更快捷；
6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
2 情景演练案例之三：签约电子渠道业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生持银行卡至柜面开通网银等电子渠道业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；
2.告知客户办理业务的手续费或工本费（如网银U盾）等事项；
3.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印；4.请客户核对打印内容并在签名处签字；
5.如有必要，简单介绍业务操作及使用方法，引导客户通过大堂经理进行激活等；
6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
3 情景演练案例之四：开通短信提醒等业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；大堂经理—小李；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生代发工资客户，前来柜面办理短信提醒业务，柜员小王叫号后热情地接待了这名客户。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.柜员小王应站立微笑问候客户（如：您好，请坐等）并双手接递客户单据，问清客户需求后核实该业务是否应为本人办理，请客户出示有效身份证件并联网核查；
2.根据客户填写单据内容进行输机操作，提示该业务是否收费，同时与客户核对手机号码的正确性；
3.双手接递单据请客户在签名处签字；
4.询问有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）站立并微笑双手递送客户物品，送别客户。
4 情景演练案例之五：办理新开户业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生持身份证至柜面办理新开户业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；
2.告知客户办理新开户业务的年费、工本费或帐户管理费等事项；
3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；
4.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印；5.请客户核对打印内容并在签名处签字；
6.如有必要，可根据行内业务为客户推荐网银等电子渠道业务，方便客户使用；
7.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
5 情景演练案例之六：办理挂失类业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生持身份证至柜面办理挂失业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；
2.告知客户办理挂失业务的手续费、工本费等事项，同时提示客户挂失有效期；
3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；若为金额超过5万等大额挂失业务注意联系客户经理进行真实性核实；
4.根据客户所填写单据内容进行核对客户信息并输机操作、打印同时须会计主管授权；
5.请客户核对打印内容并在签名处签字；
6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），再次提示客户挂失业务办理的有效期，同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
6 情景演练案例之七：办理对公开户类业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生至柜面办理对公开户业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件、营业执照、组织结构代码证等证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；
2.若为代理请客户出具有效的授权书，注意查看客户所提供证件的真实性、有效性等，审查所填写单据的完整性；
3.提示客户收费要求与标准；
4.准备客户需填写单据并提示客户加盖单位公章、法人章等；5.请客户领取印鉴卡片，并引导客户填写同时加盖预留印鉴； 6.整理所有单据、复印件等资料，检查是否有遗漏，告知客户业务受理时长；
7.请会计主管复核后进行输机操作，同时注意进行人民银行帐户管理系统报备工作；
8.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送回单，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
7 情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生持身份证至柜面办理客户信息变更等业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；
2.根据客户所填写单据，注意查看系统客户预留信息，与客户进行核对后进行输机操作、打印，如有必要请会计主管进行授权；
3.请客户核对打印内容并在签名处签字；
4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
8 情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生持银行卡、身份证至柜面办理领卡、换卡、卡激活等业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡、有效身份证件等，同时进行联网核查；
2.核对业务是否需本人办理，同时提示客户办理换卡业务的工本费问题；
3.如有必要，办理领换卡业务应登记相关登记簿并请客户签字确认；
4.卡激活业务须为客户设置交易密码，进行输机操作后进行打印，双手递送单据并请客户核对打印内容，在签名处签字；
5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据、银行卡与身份证件，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
9 情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生持银行卡至柜面办理水电费、手机费缴纳业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡等单据；
2.注意审核客户提供信息与系统记录是否一致，与客户进行确认后发起扣款交易，进行输机操作、打印；
3.请客户核对打印内容并在签名处签字，如有必要应提示客户代扣类业务可办理签约自动扣收；
4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
10 情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务
一、案例角色
客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描述
客户张先生持身份证至柜面办理领取自助设备吞卡业务。请问在这个时候应该如何处理？
三、案例流程
1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；
2.注意审核客户证件与银行卡信息是否一致，同时进行输机操作、打印；
3.请客户核对打印内容并在签名处签字，如有必要应登记相关登记簿并请客户签收；
4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
第19篇：某分行柜面业务计价指导意见
*****柜面业务计价指导意见
为了充分鼓励和调动柜面员工工作的积极性，提升我行服务质量，促进我行各项业务快速健康发展，分行结合各支行业务状况，经过合理测算，特制定业务计价指导意见。
一、考核范围
柜面业务计价考核范围为各支行前台办理业务柜员，包括会计主管、A级柜员、B级柜员和普通柜员等。
二、基本原则
原则上各机构临柜人员按每月现金业***笔为基础笔数，转账业务以****笔为基础笔数，支行也可按照本机构实际业务量来确定业务计价考核基础笔数。支行业务计价考核扣除基础笔数，超额部分再参照计价标准的对柜员进行业务计价考核，作为柜面员工业务量计价奖励。非临柜人员（包括授权人员、大堂经理、会计主管）按柜员平均业务计价额的一定折扣计发。
三、计价标准
1、现金业务：分别按照业务笔数和交易金额计价，即按照每笔0.20元和现金交易金额的****‰分别进行计价。
2、转账业务：每笔按照***元进行计价。
3、中间业务：每笔按照***元计价。
4、非账务交易：每笔按照**元进行计价。
柜面员工计价考核兑现金额=（柜员每月所办理现金业务笔数-基础笔数）×计价标准+（柜员每月所办理转账业务笔数-基础笔数）×计价标准+中间业务笔数×计价标准+非账务交易笔数×计价标准+现金业务发生额×计价标准。
四、考核兑付
各支行于每月***号通过核心系统****交易打印上月核心业务系统柜员业务量统计表，对柜员业务量进行统计。按照本机构所挣取的业务计价费用，结合本机构业务量，参照分行业务计价标准考核兑现到柜员，并将本机构业务计价兑现情况表报分行业务主管部门审核和综合管理部，合并计算个人所得税。
五、相关要求
1、各支行可参照指导意见，结合支行业务实际，制定本支行业务计价标准，支行计价标准可高于但不得低于分行指导意见计价标准。
2、对分行拨付的柜面业务计价专项费用，分行将检查柜面员工的兑现情况，如发现违规行为，将暂停该支行业务考核计价的兑付，并严肃处理。
3、支行对大堂经理业务计价考核要与本机构自助设备交易强度相挂钩。
第20篇：建行对公柜面业务技能竞赛活动题库
第一部分《中国建设银行对公柜面人员
岗位培训教材》习题集
1 公用操作
1.1 营业日操作
一、单选题
1、营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放（ ）柜台指示牌。
A、停止营业
B、系统故障
C、暂缓服务
D、暂停服务
答案：D 知识点：营业日操作
2、如机构已做完日结但当天仍需再次签到时，必须经（ ）做机构重开控制档参数的维护，设定生效日期和处理截止时间后，营业机构方可选择2-重开，重新进行机构签到。
A、营业机构营业主管
B、一级分行运行中心
C、上海开发中心
D、北京数据中心
答案：B 知识点：营业日操作
3、营业结束，柜员正式结账最多可执行（ ）次。
A、1 B、2 C、3 D、4 答案：C 知识点：营业日操作
二、多选题
1、营业期间，关于柜员临时离柜，以下操作正确的是（ ）。
A、启动0004柜员/主管签退交易签退
B、按ESC键签退
C、输入CTRL+L将屏幕锁定
D、结账后签退
答案：ABC 知识点：营业日操作
2、以下关于机构结账的表述正确的是（ ）。
A、机构营业终了时，必须首先进行柜员结账，营业的全部柜员结账后再进行机构结账 B、营业机构必须确认各项业务全部处理完毕后，方可完成机构签退
C、有未落地事务、退回待查报文、前一工作日未处理报文或未打印凭证时，必须进行处理后办理日结
D、打印柜员结账清单，机构签退打印机构签退清单
答案：ABCD 知识点：营业日操作
3、柜员日结需打印的清单包括（ ）。
A、《账务性流水交易清单》和《非账务性流水交易清单》
B、《尾箱库存现金登记簿》
C、《重要空白单证登记簿》
D、《机构签退清单》
答案：ABC 知识点：营业日操作
4、下列属于营业日终应关注的事项有：（ ）。
A、查看日终余额应为0的内部账户是否有余额
B、检查内部账户是否有异常挂账情况
C、打印当日自制凭证清单并核对
D、查看是否有未处理的汇划落地报文
答案：ABCD 知识点：营业日操作
5、普通柜员日终处理的程序：（ ）。
A、柜员结账
B、打印日终清单
C、柜员签退
D、机构结账
答案：ABC 知识点：营业日操作
三、判断题
1、营业日工前打印前一天有关报表时，8-批报表管理下选项1-批报表打印，输入日期应是昨天的日期。（ ）
答案：T 知识点：营业日操作
2、营业机构每日只允许做一次机构日启。（ ）
答案：F 知识点：营业日操作
3、在午间或其他相对空闲时间，柜员可进行试结账操作，对现金及重要单证余额进行账实核对，以减少日终出现差错的查找时间，但因为当天交易处理并未结束，营业日终时仍需要做正式结账操作。（ ）
答案：T 知识点：营业日操作
4、营业日终，对公业务柜员和综合柜员直接换人勾对业务流水，本人不再勾对业务流水。（ ）
答案：T 知识点：营业日操作
5、营业日终，普通柜员在完成尾箱全部现金清点并与系统核对相符后，可以直接封箱（包）上单锁，不再换人复点。
