推荐第1篇：酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。
（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生！
推荐第2篇：酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
推荐第3篇：酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅!
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导!
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
(1)、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
(2)、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
(3)、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
(4)、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
(5)、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
(6)、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
(7)、正确操作总机的各项功能和注意事项。
(8)、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
(9)、完成上级领导的其他工作安排。
(10)、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们!
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥!
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生!
推荐第4篇：总机SOP
总机标准操作程序
总机提供的服务内容：
电话问候 协助客人打外线电话 留言服务 散客叫醒服务 接通电话 连接到分机 处理问询 医疗帮助 团队叫醒服务 电话占线 系统切换输帐失败处理 更新内部分机电话
电话礼仪礼节及宾客服务中心指南视情况单独作为一个课时内容讲解
一、电话问候 Telephone Greeting 1 ) Guest Greeting问候客人
Operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for greeting.All callers must be greeted with a pleasant voice.
话务员应该一如既往地使用礼貌的﹑恰当的标准问候语。必须用悦耳的声音问候所有的访客。 Speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.对着话筒讲话，语速慢而话语清晰。
Speak clearly in a polite and pleasant tone.Don’t forget to smile! Guest can hear your smile! 用一种礼貌的﹑悦耳的语调清楚地讲话。别忘了微笑! 客人可以听见你的微笑
2) Greeting an external guest问候外来电话 Greet all external calls by using the following phrase 使用以下用语问候所有外来电话:
3) Greeting an in-house guest 问候住店客人
If a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的来电, 要在控制台或电话上显示客人姓名, 须使用以下用语:
“Good morning/afternoon/evening, Mr./ Mrs.XXX.Guest Service Center, “早上好/下午好/晚上好, XXX先生/女士。宾客服务中心,请问有什么可以帮您? 4) Greeting a colleague 问候同事
Greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用语回应内部员工来电: “Guest Service Center, XXX speaking, how may I help you” “宾客服务中心,, 请问有什么可以帮您的吗?”
二、协助客人打外线电话 Aisting Guests With Outside Calls 1）First visit guest 首次住店客人
A guest who is staying with us for the first time will not necearily know how to handle our telephone system. 首次住店的客人不一定知道如何使用我们的电话系统。
Explain to the guest how to make IDD / DDD calls from the Guest Room Telephone in a warm and friendly manner.以一种热情﹑礼貌的方式向客人说明如何使用客房电话拨打国际长途/ 国内长途电话。 Inform the guest about toll-free numbers if applicable for Long Distance calls.如果有长途电话的免费电话号码，可告知客人。
2）General Aistance综合帮助
Aistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人会询问其他不同的打电话方式，应该给他们提供帮助: Dial for the guest and connect him/her.为客人拨号并为他/她接通电话。 Neverthele explain the way to dial.也需要向客人解释如何拨打。 “Madame/Sir,please dial………….”“女士/先生, 请拨……”
Steps for IDD calls: 拨国际长途电话的步骤:
Steps for local call: To be added by hotel individual 拨本地电话: 根据酒店各自情况。
When asked to offer aistance, utilize the directory to aist in placing calls.(e.g.country code, the call unit charge etc.) 当客人寻求帮助时, 参照服务指南拨打电话。(比如，国家代码， 电话单位计费等等) 3）Charges收费
Telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.产生的电话费会自动过帐在到客人帐单上，并附有电话详细说明
4）Making a Telephone call from other area than the guest room.从客房外其他地方拨打电话
If the guest would like to place a call in the Busine Center/ House phone/other extension, GSA must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商务中心/店内电话/其他分机处拨打电话，宾客关系服务员须要询问客人姓名及房号并在电脑中核实。 5) Posting telephone charges from other areas than the guest room.
从客房以外的地方拨打电话产生的话费，如何过帐
Upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.
一旦结束通话，通话计费系统要检查并确定通话费用, 费用须手工过帐到客人帐单上。 Use a misc.documentary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用杂项单据, 请客人签字，并输入代码……手工将费用挂在客人帐单上。 6)Aistance 援助
If the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, GSC will aist in locating the telephone call details in the Call Charge System.If neceary, contact your Local Telecom Office and furnish them with these details: 结帐离店后,如果客人拒绝支付电话费, 宾客关系中心须要从通话收费系统中调出通话记录。如有必要，联系当地电信部门并请求提供通话详情: Reconfirm the amount posted with the Telecom office and call details such as: Time, date, destination, duration.Explain this to the guest if neceary.
再次与电信局确认已过帐的金额和电话详情, 比如:时间，日期，呼叫方, 持续时间。必要的话，要把此内容向客人解释。
If guest is still complaining, call GSM for help.如果客人坚持投诉, 寻求宾客服务经理的帮助。
三、留言服务 Leaving Meages 1）Leave a Meage留言
A Guest can either leave a meage through the Hotel Voice Mail System or leave a text meage with the Guest Service Center.客人可以通过酒店语音留言系统或者通过宾客服务中心留下口信。
Every guest room is equipped with a voice mail system.If a call returns to the GSC ask if they would like to leave a written meage.每一间客房都装有语音信箱。如果有电话转回到宾客服务中心, 服务员需询问是否要做书面留言。 2）Delivery 递送
Print out the meage from the computer and ask a Bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知礼宾员立即送至客人房间。 3）Closing the call结束通话 Close the call by saying结束通话: “Thank you for calling, Sir/Madam, this meage will be delivered to Mr./ Mrs.
XXX immediately.” “先生/’女士, 感谢您打电话来，这则消息将会立即送给XXX先生/女士。” Remarks: Always allow the caller to hang up first.记住等待对方先挂断电话。
四、为散客做叫醒服务 Wake Up Call Service For Individual Guest
1)Receiving an order for a wake up call 收到叫醒服务请求
Personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a week. All wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.
必须在一天24小时，一周7天都可以使用个人叫醒服务。所有叫醒请求必须礼貌地﹑无误地处理并做记录。 Answering standard标准回答: “Guest Service Center “您好, 宾客服务中心,请问有什么帮您?” 2）Listen and repeat 聆听并复述
Listen carefully and do not interrupt the guest.仔细聆听，不要打断客人。
Obtain the Wake up Call Time and repeat it to the guest.询问叫醒时间并向客人复述。
3）Verify information核实信息
Verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通过电脑﹑电话上显示的数据或直接面对客人核实客人姓名及房号。
4) Service advise (only for Executive Floor guests) If a second wake up service is needed 服务推荐(仅限行政楼层客人)询问客人是否需要第二次叫醒服务 Note the request on the wake up call sheet.把请求写在叫醒单上。
5) Distribution分发
A copy of the Executive floor Guests and Suite guests Wake up Call Sheet must be distributed to Reception at the Club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政楼层及套房客人须要叫醒服务的清单发送到行政楼层的服务员。 6) Action of wake up call 实施叫醒服务
Wake up calls must be done manually at the specified time.要按具体时间手工做叫醒服务。
Greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一种谦恭的﹑讨人喜欢的方式问候客人, 说: “Good morning, Mr./ Mrs.XXX, this is your wake up call. The time now is XX am.
Would you like to have a second wake up call?”
“早上好，XXX先生/女士, 这是你的叫醒服务。 现在的时间是早上XX。您需要二次叫醒服务吗？” Remarks:For all Executive Floor room and above, Wake Up Call should be handled manually.所有行政楼层及以上房型客人, 要用人工叫醒.
7) No guest response 客人没回应
If the guest does not answer, proceed to the next room.Come back to this room later.如果客人没回应，则为下一间房间做叫醒服务。等会儿在回来做这间房的叫醒服务。 8) Action to “no response guests” 对“没有回应的客人”采取行动
Return to the No Reply Rooms and try again. If there is still no answer inform the Housekeeping Floor Supervisor who will personally visit the guest room.
返回到没回应房间并再次做叫醒服务。如果仍然没有回应，则通知客房楼层主管亲自到该客人房间核实。
Should the Floor Supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the GSM for further action.如楼层主管不能叫醒客人及/或房间被反锁，随后他/她必须通知宾客服务经理采取进一步行动。
9）Wake up call during the day白天的叫醒服务
If a guest requests a “Wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.
如果客人在白天请求“叫醒”服务，必须问他是否他愿意接受在叫醒服务时间之前接听其他电话。 10）Closing the call结束通话
Use the standard phrase to end the call:使用标准用语来结束通话: “Thank you for calling, good night Mr.
XXX.”“感谢您的来电, XXX先生， 晚安。”
五、接通电话 Routing Call
1) Preparing and receiving 准备及接听
Look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，确定来电是来自酒店内还是酒店外。 2) Use telephone courtesy使用电话礼仪
If the caller gives a room number to be connected, always ask “May I have the guest’s name, please?” 如果来电者提供房号请求接通房间, 须要询问“请告诉我客人的姓名,可以吗 ?” 3) Verify 核实
Verify the guest name and room number in the computer.在电脑中核实客人姓名及房号。
If the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果访客只提供分机号而不是房号, 则须要问: “May I know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位吗?” Verify the extension number.核实分机号。 4) Holding 保留
A）If all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正确的， 则说: “One moment please, I’ll put you through, thank you for calling Madam/Sir.” “请稍等, 我立刻帮您接通电话，女士/先生， 感谢您的来电。”
B）If the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller‟s name and then hold on.Contact the guest and ask “Mr./Ms.XX is calling, would you like to answer the call?” If the guest says „yes‟, then get it through.If the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn‟t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果访客只是提供分机号，并且也不知道住客的姓名，则在问清访客姓名后，先保留电话，与住客取得联系，询问住客“**先生/小姐来电，请问能否给您接通电话吗？” 如果住客同意接听，则接通电话；如果住客说不认识，不愿意接听，则与访客再次核对所要找的住客姓名，寻找进一步解决方法。 5) Monitor监控
Monitor the call until the connection is established.监控电话的建立连接。
6) Use standard phrase 使用标准用语
Always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each situation.The standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知识及常识来确定使用什么语言合适。以下列出了电话连接时的标准用语, 作为例子:
“Would you please put me through
to Mr.Sheik Abdul‟s room?”
“你能帮我接通Sheik Abdul先生的房间吗?” “Certainly Sir/Madam.May I have the guest‟s last name spelling please?”
“当然，先生/女士。您能告诉我如何拼写该客人姓氏吗?” Caller: “Certainly, A-B-D-U-L.”
“当然, A-B-D-U-L。” Operator:
“Thank you Sir/Madam.Is that A for apple, B for Boy, D for Donna…”
“谢谢您， 先生/女士。A代表苹果， B代表男孩,D代表堂娜吗?” Caller:
“Yes, that is.”
“是的， 对啊。” Operator:
“One moment please, I‟ll put you through.Thank you for calling, Sir/Madam.”
“请稍等, 我会帮你接通电话。感谢您的来店, 先生/女士。”
Example 2: Guest:
“Would you connect me to room 502?”
“你能帮我连通502房间的电话吗?” Operator:
“Certainly Mr./Mr.XXX.May I have the guest‟s name please.“当然， XXX 先生/女士。请您告诉我客人的姓名 ”
“Sure, it is Joe Chan.”
“当然，他的名字叫Joe Chan。”
“One moment please, I‟ll put you through Sir/Madam.Thank you for calling.”
“先生/女士，请稍等，我会帮您接通电话。感谢您的来电。”
If you do not understand the guests‟ name, ask the guest politely to spell the name for you. 如果没听懂客人的姓名，礼貌地请客人为你拼写。
六、连接到分机 Connecting An Extension Number 1) Remember the extension and transfer the call accurately.牢记分机号码，确保转接准确
The Extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and The Guest Service Staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必须记住所有餐厅/商店/办公室的分机号。宾客服务职员要立即接通电话到所要求的分机。 2) Changes of extensions 分机变更
Be aware of changes to our extension numbers.This may occur from time to time.要注意我们分机号码的变更。这种情况会经常发生的。 3) Update更新
Updated extension lists provided when in doubt of any extension number being requested.Send out the updated extension list to the secretary of all departments 如果对所请求的分机号码有疑问，要更新所提供的分机列表。
4) Follow the schedule for handling income telephone calls.遵照时间表转接来电
5) Procedure for handling incoming calls for the General Manager.处理对总经理的来电的程序
All calls to the GM will be put through to the Executive Secretary first. Each General Manager will establish their own procedures for handling calls in the Executive office.一切打给总经理的电话须首先接通行政秘书。每一位总经理会建立他们自己在行政办处理来电的程序。 If Executive Secretary is not available always ask the caller to leave a meage. 如果行政秘书没空，请让访客留言。 If a guest is insisting on speaking to the GM, put the call through to the Executive office. If no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the iue and advise the caller, the GM will return the call ASAP. You must brief the Executive Secretary thoroughly on the iues immediately.
This will enable the GM to get all the facts prior to phoning the caller back.
如果客人坚持要和总经理讲话，把电话连通到行政办。如果没人接电话，则记录客人详细资料﹑统计问题概要并告知访客: 总经理会尽快回电。你必须立刻向行政秘书汇报问题详情。这会让总经理在回来电客人电话之前知道详情。
七、处理问询 Handing Inquiries 1) Handling inquiries处理问讯
Ensure that all inquiries are dealt with PROMPTLY and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.确保快捷地处理所有问讯; 处理问讯的人要有处理问讯的能力。
Nothing offends more than being paed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.
不可以将客人的需求从一个人转到另一个人或是让客人等待某个人去询问其所须要的寻求信息。
The best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免该情况发生的最好的方法是在一开始就要找到正确的咨询人或部门。
If you are not sure, tell the guests you will call back within 5 minutes.Then turn to others for help and call guests back within the promiory time limit.若对信息不确定，可以告知客人5分钟之内会回复客人，然后找相关人员寻求帮助，并在承诺的时间内反馈给客人。
2) Retain guest loyalty争取客人忠实感 Close attention to inquiries will: 密切关注问讯将会: 1.Enhance the hotel‟s good reputation..提高酒店声誉。
2.Retain guest loyalty and therefore increase revenue.争取客人忠实感可以提高收入。 3) Put yourself in the others person situation 要设身处地地为别人着想
Remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.记住，对你来说是很平常的事情可能会令客人感觉很新鲜, 因此，设身处地地为别人着想是非常重要的。 4）Collect information注意收集各方面的信息
To make sure our guest could get correct information once they ask for.以确保能在第一时间内满足客人的问询
八、医疗帮助 Medical Aistance 1) Answering 接听电话
Pick up the call within 3 rings by saying: 在电话铃响三声内接听电话: 2) Listening 聆听
Let the guest know we are listening to him.让客人了解到我们在听他讲话。
Do not interrupt the guest and clarify guest needs. 不要打断客人讲话，以核实客人需求。
Confirm with the guest why he/she is not feeling well.
与客人确认为什么他/她感到不舒服。 Take down the note as following: 记下如下信息:Exact time of the call来电的准确时间
- Some details 一些详细资料（类似以前病史） - Name of staff 员工姓名
Ensure complete details of incidents are recorded.要确保记录下完整的事件详情。 3) Offer aistance提供帮助
“Mr./Ms.XX, please stay calm.We must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”
“XX先生/女士, 请保持镇静。我们要询问客人是否需要立即派值班大夫到您的房间。”
Inform the doctor on duty and the GSM on duty immediately and give details as much as poible.立即通知值班店医与宾客服务经理, 尽量提供详细信息。
Give the guest the feeling of importance.让客人感受到他们的重要性。
GSM knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.宾客服务经理知道来电的性质, 并决定是否请医生或叫救护车。
In serious situations GM must be informed immediately.如果情况严重, 要立即通知总经理. 4) Follow up 跟进
The Aist.Manager must follow up whether the guest is getting better or not.值班经理必须跟进了解客人是否已有好转。
The Aist.Manager must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班经理必须致电给客人以核实他们的身体情况以及他们当时的感受。
Good evening, Mr./Ms.XX, This is XXX calling from the Aist.Manager.I just want to know how you are feeling now? 晚上好，XX先生/女士， 我是值班经理XXX。 您现在感觉如何? 5 ) Serious matter and Fatalities严重问题以及不幸
In serious matters, (death or suicides of a guest), please refer to Risk Management guidelines or your internal Emergency Handbook.对于严重问题,(死亡或者客人自杀), 请参见危机应急指南或者内部紧急事件处理手册。
九、团队叫醒服务 Wake Up Service For Group Guests 1) Receive group wake up call service report 收到团队要求叫醒服务的报告
Received from the FD the Group Action Form The Service Center Aociate is in charge of the group call.收到前台发送的团队单,服务中心员工要负责团队叫醒服务。 2) Note down the wake up call time记录叫醒时间
Group Wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服务表上要记录团队叫醒时间。
3)Any changes for the wake-up time任何有更改的团队叫醒时间处理
Group wake-up call should be changed by any tour leaders.when we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.团队叫醒经常会变更,当我们接到叫醒服务的任何变更时,应及时记下通知人 4)If the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人强烈要求我们一定无论如何要叫醒他,而不仅仅是一个叫醒电话
Some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the HSKP floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人结完叫醒电话之后又睡回笼觉了,于是我们可以手工的确认他是否已经清醒,然后让客房部楼层服务员亲自去客人房间再确认一遍
十、电话占线 Engaged Line 1) Advising 告知
Kindly advise the guest by saying: 礼貌的告知客人: “Excuse me Sir/Madam, the extension is busy, would you like to leave a meage?” or “Would you like to stay on the line?”
“先生/女士，对不起， 分机占线， 您需要留言吗?” 或者“您愿意在线稍等片刻吗?” 2) Suggestion 建议
Ask the caller if she/he wants to call back询问致电者是否她/他需要回电话。 3) Hold the call保留电话
If caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progre at 15 second intervals.如果访客愿意在线等候，每隔15秒钟要问候被保留的致电者。 4) Obtain information获取信息
If she/he wants to leave a meage, obtain the guest‟s name, contact number and company name as well as the text of the meage.如果她/她要留言, 寻问客人的姓名， 联系电话， 公司名以及留言内容。 5) Listen carefully仔细聆听
Listen to the guest very carefully and repeat the meage to the guest.仔细聆听客人讲话，并向客人复述消息。 6） Closing the call 结束通话
Close the call by saying: 结束通话: “Thank you for calling, Sir/ Madam.”“感谢您的来电, 先生/女士。” Always allow the caller to hang up first.记住等致电者先挂断话。 7） Meage delivery 传递留言
The meage will be delivered to the guest room immediately by the CON. 通知礼宾员将此留言立即送至客人房间
十一、系统切换输帐失败处理 Interface Lost Posting 1) Understand the function of the system了解系统的功能
The Interface Lost Posting System enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the Call Accounting System.系统切换输帐失败控制让我们能够获悉不能由电话记费系统过帐的电话通话事务。 2) Check frequently 经常检查
Check the Call Accounting System frequently to view all the telephone transactions.要经常检查电话记费系统, 查看所有的电话通话记录。 3) Verify
核实
If transactions are located, verify each transaction against the Telephone Calls Master Log.The Telephone Calls Master Log is retained at the Guest Service Center Department at all times.如果已确认费用, 与电话通话总记录上核实细节。记住须要将电话通话总记录保存在宾客服务中心部门。 4)Transfer charges 转帐费用
Transfer the telephone charges to the guest room.把电话费挂至客人房帐。 5） Audit the folio 审核帐单
The Interface Lost Posting Folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必须检查系统切换输帐失败记录的每一笔帐目，并确保转帐到相应的帐户。 6） Report the problem 报告问题
If in doubt, please refer to GSM on duty.若有疑问， 请找当班的值班经理帮助。
十二、更新内部分机电话号码表 Updating Internal Telephone Extension List 1) Hotel extension list酒店分机号码表
Hotel office extension number will be listed on the Hotel Telephone Extension list.要在酒店分机号码表上列出酒店分机号码。
2) Obtain new information monthly每月获取新信息
Obtain updated staff movement information from HR department monthly.每月从人力资源部获取员工调动更新信息。 3) Refer the information 求助信息
Refer to the respective department head if there is a query.若有疑问，请找各部门领导求助。 4) Updated and distributed extension list 更新及分发分机号码表
Update the Hotel Internal Telephone Extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店内部电话分机号码表并相应地分发到每个部门。 5) Updated the mobile list 更新移动电话号码表
Update the DECT Phone Extension List regularly, when a change occurs.如有变化，要经常更新智能电话分机号码表。
推荐第5篇：语音总机
三汇应用案例之—— jTalk语音通信平台
背景与业务介绍
随着苹果公司4S系列产品的推出，这款新产品最亮眼的一个功能SIRI就是让人可以和手机进行交互，比如你可以直接用您拨打电话是不用再输入呼叫人的姓名查询电话号码了，而可以直接用嘴说出人名就可以直接拨打电话了。这个功能也引发了大家的联想，那么这个功能是否可以引进到我们的企业通信中呢？答案是肯定的！一款基于三汇板卡的企业语音通信系统，其实在SIRI面市前已经在为很多知名企业如复星集团、旺旺集团、上海石化服务了，它就是jTalk语音通信平台。
平台构架图：
产品功能和特征
产品功能
呼入功能模块：语音总机，电话防火墙，电话转接，电话留言，号码本查询，来电记录
1、语音总机：企业客户在电话联系企业员工时，只要说出联系人姓名或者部门名称，系统自动转接。有效节省人工接线员。
2、电话防火墙：企业员工可以配置自己对电话接听的处理方式，例如，某些电话可转接，某些电话不让转，
只听系统提示（如：忙音，“您好，您要找的联系人不在，有事请留言”等等），员工还可以让来电者听员工自己的录音（例如，“您好，我在开会，稍后联系”，等等）。
3、允许员工设置成将电话转接到其他电话号码上。例如，如果员工出差在外，可以将来电转接到手机。
4、电话留言：允许来电者给员工留言。员工可以通过电话和网页收听留言。可以通过设定email信箱，给出留言提醒，保证不会遗漏，忘记收听留言。
5、号码本查询：允许员工对号码本里的信息进行查询。对于出差在外员工、身边没有互联网的情况，电话查询功能可以很方便返回查找的信息。
呼出功能模块：语音拨号，号码绑定，事件提醒
1、允许员工直接呼叫人名，实现自动拨号
2、允许多种方式呼叫：人名，人名+后缀，别名， 例如“张三”，“张三家”，“张三手机”
3、允许用方言或任何个性化语音呼叫（特别版本配置）
4、号码绑定：允许员工将自己的其他电话号码同自己的公司座机号码绑定。当员工使用绑定的电话号码打入本电话系统时，系统将认为呼入者同相应座机号的员工等同，因而呼入者可以一样使用座机号员工所拥有的本电话系统的全部功能，语音呼出电话，包括查询自己的电话本信息、配置电话防火墙设置，等等。
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产品特征
概念创新，引领企业电话通讯的新潮流
功能非常实用，操作方便
电话本结构设计合理、维护容易，和电话呼叫完美结合。一个电话本本地、异地均可使用、移植
语音识别技术，识别能力、抗干扰能力国际最佳
模块化设计，未来功能扩展非常容易
自行实现的超强语音打断功能，使用自然、快捷
同企业形象和企业管理系统密切结合，可以成为企业管理平台中有机部分。产品有望成为象电子邮件一样的员
工 日常工作中必不可少的平台
密码锁保护，防止产品盗用
同Avaya、Nortel、Alcatel、Siemens、Panasonic、NEC、Harris、华为、华亨、申瓯、通利、国威等国内
外主流企业程控交换机完全兼容。同Centrex完全兼容
感谢上海基立讯公司
提供应用案例分享
推荐第6篇：总机岗位职责
培训主题：总机岗位职责
培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。 培训内容：
1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。
2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使
用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。
3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中
认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。
4．接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的，
就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。
5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背，
经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率
6．提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、
本地特色等。
7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及
免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录
8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须
建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作
10．严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资
料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求
11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运
转。时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。
12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。
与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒
店新动态及规定。
13．记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录
每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。
14．内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答，
无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例：
法定节假日要加节日问候语。
15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参
加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，
从而为客人提供更优质更完善的服务。
16．发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积
极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解
决的办法并向领导汇报。
特别提示：
2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话权限，导致发生的话费由总机当班人员负责。
： 某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电例： 话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响
了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。
某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。
问题：
为什么要坚守岗位？保证酒店内外线电话畅通？
因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。
总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫
痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。
为什么要熟记内外线电话号码？
总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内
外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。
为什么要严格遵守保密手册？
总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有
些问题是不能直接回答的。例如客人住店资料、酒店运行情况等，是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。
推荐第7篇：总机班
部门职能
总机班
部门名称：
总机班
上级部门：
前台部
下属岗位：
话务员
本职部门：
接转电话
主要职能：
1.通讯：为客人提供本地及国内、国外长途电话接转服务，叫醒服务。
2.联络：接转酒店内部电话，沟通各部门联系，员工ＢＰ机使用。
3.查询：熟悉市内常用电话，帮助用户查找电话号码。
4.报警：遇有紧急情况按规定程序及时报警。
管辖范围：
1．总机班所属员工。
2．总机班所辖域内的设施、设备。
3．总机班所属卫生责任区。
推荐第8篇：酒店工作总结与酒店总机个人工作总结
酒店工作总结模板
目录
第一篇：酒店半年工作总结模板 第二篇：酒店实习总结模板 第三篇：酒店年度总结模板XX.13 第四篇：酒店销售部工作计划模板 第五篇：酒店工作总结范文 正文
第一篇：酒店半年工作总结模板
xx酒店（部门）二〇一四年半年度工作总结 及工作计划模板
第一部分二〇一四年半年度工作总结
一、主要工作目标完成情况 （包括但不仅限于以下内容）
（一）各单店对照XX年度经营计划及年初签订的业绩责任书上的各项工作目标，阐述半年度经济指标完成情况。
（二）各单店企业内部管理指标（主要从市场拓展、营销策划、工程管理、企业文化建设等）完成情况，要求语言准确，数据翔实，条理清晰。
（三）各部门主要从团队建设、部门制度建设、重点工作完成情况等几方面阐述半年工作完成情况。
二、工作中取得的成绩或经验 （包括但不仅限于以下内容）
第 1 页 共 19 页 根据本部门、本单店确定的XX年计划，结合自身工作分析完成较好的工作事项的原因，进行归纳总结，便于继续发扬。
三、工作中存在的不足及改进措施 （包括但不仅限于以下内容）
（一）针对未完成或完成质量不高的目标项分析原因，查找不足。
（二）针对工作不足提出改进措施。
四、指出公司在管理及发展中存在的问题并提出解决意见或建议
（一）指出公司在经营、管理及发展中存在的问题。
（二）针对公司存在的问题提出相关解决意见或建议。结语：高度概括本年度工作情况，展望下年度工作。 第二部分二〇一四年下半年工作计划 第 1 页 共 2 页
一、总体工作思路和指导方针
充分结合公司最新指示精神，确定下半年度工作思路和指导方针，要求定位准确，切实可行。
二、下半年度主要经营及管理目标
根据总体工作思路和指导方针确定下半年度经营目标，主要包括经营指标和管理目标（各部门不需列出经营指标，列出重点工作事项），各项指标要求尽量细化，用数据或量化标准表达。
三、下半年度主要工作任务及保障措施 （包括但不仅限于以下内容）
结合工作重点，根据确定的工作思路和下半年度主要经营目标、管理指标对重点工作进行细化分解，提出保障目标实现的具体措施。
第 2 页 共 19 页 结语：明确目标，树立信心，展望下半年度工作。 单位/部门名称（扣章） 年月日
第 2 页 共 2 页
第二篇：酒店实习总结模板 **学院 姓名：*** 学号：
实习期：XX年4月 实习报告
**商务酒店位于**，交通网络四通八达，紧邻**等游览区场所。
在酒店实习的一个月，我学到了很多东西，让我受益匪浅。我原先以为，作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然第一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层，但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼，也相当有帮助。
当然真正开始我的实习生活后，我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外，也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客，以及遇到问题的地方。虽然有大堂副经理和前厅经理等会解决比较难处理的问题，但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。
于是我开始在休息时间进行各种练习，举止，仪表，微笑等等。并试着给所有诸如check in，check out，booking等所有日常事务操作都制定一套程序（虽然酒店本身就有所有操作的流程，但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对
第 3 页 共 19 页 有必要的），反复演练到成为一种习惯。
另一方面，作为前台是最多承受客人愤怒的地方，不管是在餐厅遇到问题，对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至或是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼，只能在生活和习惯中慢慢的调整。
总的来说，我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为，一名优秀的酒店员工在酒店外，也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女，写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感和充满信心的感觉。
第三篇：酒店年度总结模板XX.13 水电工程施工技术交底 XX年年度总结报告 （连锁酒店模板） 酒店/部门：总结人：
1、年度计划完成情况： 1.1、年度主要指标： 1.
2、年度计划项目完成情况
2、未达标目标或项目：
3、重要经验的总结： 3.1 …
4、存在的主要问题和重大失误分析（原因要客观准确，责任要分析到岗位和人员）： 4.1 …
5、常规工作小结：
5.1、市场拓展、销售工作与宾客关系 5.
2、服务流程、服务质量管理 5.3、客房与公共区域卫生标准执行、酒店状态修护 5.
4、安全管理与维护
第 4 页 共 19 页 5.5、员工服务与管理（教育培训、沟通、伙食、住宿、员工活动） 5.
6、工程维修服务与管理
5.6.1、计划性： 5.6.
2、质量与时效 5.6.3、费用控制 5.6.
4、返修情况 5.7、财务管理工作（成本与资金、资产管理，采购、报账、报表） 5.
8、经营环境、公共关系与危机管理 …
6、计划执行综述 6.1 …
7、工作改进的思考 7.1 … 第 2 页 共 3 页
8、对集团公司领导和职能部门的投诉、要求与建议 8.1 …
9、对集团公司XX年计划的建议 9.1 …
10、本单位XX年度计划 10.1 …..
部门落款：负责人签名：日期：第 3 页 共 3 页 第四篇：酒店销售部工作计划模板
聚宾大酒店XX年7-12月工作计划营销部 呈：总经理 主题：酒店XX年7-12月工作计划 由：营销部
日期：XX年7月1日
根据上本年具体销售部工作情况特此对下半年销售部工作作如下部署： XX年7-12月工作方向
一、员工培训的强化。针对员工在工作中所暴露出来的不足之处，将重点对部门相关的预订接待、各项操作流程、专业技能技巧等方面进行强化及规范化的培训，同时也要加强对员工业务能力的培训，增加服务意识。
二、主题促销活动。制定各月整体促销计划，部门将对重要节假日提前做好
第 5 页 共 19 页 相关促销及包价产品，并且做好前期的宣传推广工作，以确保活动的效果和影响力。
三、加强管理，灵活激励营销机制。部门将增加一至两名销售经理，使销售部销售人员人数达到4人并一起分成两组，每组2-3人，将本地市场及外地市场进行区域捆绑营销，扩大酒店的市场份额。销售经理将实行工作日清制，每个工作日必须完成部门规定的销售工作，以(推荐你关注 网)月度销售业绩完成情况及工作日清综合考核。稳定老客户，发展新客户，并及时收集宾客意见及建议，反馈给相关部门及总经理。对新开发客户消费提成比例提高，以提高新客户开发力度。
四、热情接待，服务周到。接待团队、会议、vip客户，做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，热情周到。提供人性化服务，针对不同客户进行个性服务，最大限度满足客户的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案和策略。
五、做好市场调查及促销活动策划。组织部门有关人员收集了解旅游业、酒店及其相关的信息，掌握各竞争对手的经营管理和接待服务动向，为酒店管理层提供全面、及时的信息，以便制定有效的营销决策和灵活的促销方案。
六、密切合作，主动协调。根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系、做好沟通协调工作，密切配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
七、加强与有关宣传媒介单位的联系。充分利用多种广告形式对酒店进行推广宣传，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持与合作。
XX年7-12月具体工作计划
1、维护好重点客户单位，对有潜力的和重点客户进行定期上门回访。对酒店睡眠协议重新进行分类拜访并争取生意。
第 6 页 共 19 页
2、做针对性的销售，策划教师节、重阳节等促销活动，吸引湖师老师消费。
3、推出酒店vip贵宾卡，做好酒店vip贵宾卡的市场推广。
4、加大新客户签约工作，做好周边市场的开拓在12月31日前新签协议数须达到150份以上。
5、制作婚宴促销宣传彩页，在十一前面向市内进行推介。
6、策划中秋节客户答谢活动方案
7、制定部门新开发客户提成方案，加强新客户开发力度。
8、中秋节、国庆长假等 1 / 2 聚宾大酒店XX年7-12月工作计划营销部 推出客房超值套餐，吸引外来散客。
9、做好圣诞、元旦、春节的活动促销方案及实施。
10、对酒店内外进行圣诞节、新年装饰，营造氛围。
11、按计划做好部门员工的日常培训工作
12、跟进酒店日常应收款的催收工作
13、制定部门员工行政考核制度，加强日常工作考核力度。
14、制定新的酒店商务协议及旅行社协议模板，重新签署XX年各单位优惠协议。
15、努力完成全年销售目标任务。
16、做好年终大客户答谢联谊会。以上妥否，敬请批示！ 抄送：总经办存档：总经办 2 / 2
第 7 页 共 19 页 第五篇：酒店工作总结范文 酒店工作总结范文
《酒店月工作总结范文》正文开始>>-
一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段，酒店工作总结范文。
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：
1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%。
4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%；
二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约
在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身
第 8 页 共 19 页 多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802.6万元。（附已签合同明细表）
三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训
XX年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生，工作总结《酒店工作总结范文》。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中/wenzi/专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从XX年1月3日至XX年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资
第 9 页 共 19 页 源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。
四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化
经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。
五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度 随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对
第 10 页 共 19 页 环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
以上为本人在年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。
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酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
第二篇：酒店总机XX个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅! 总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导! 在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清
第 12 页 共 19 页 闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
(1)、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
(2)、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
(3)、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
(4)、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
(5)、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
(6)、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。 (7)、正确操作总机的各项功能和注意事项。
(8)、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
(9)、完成上级领导的其他工作安排。 (10)、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们! 这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
第 13 页 共 19 页 希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥! 希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生! 第三篇：酒店总机年度工作自我总结
时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道
第 14 页 共 19 页 的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向 回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：
1、顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。
2、固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。
3、工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中! 第四篇：酒店总机员工工作管理 酒店总机员工工作管理 XX-9-28 0:00:00 转载
字体大小： t |t 标签：总机员工酒店总机 1．对总机人员的要求
（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等； （2）电话总机工作作人(更多文章请关注)员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；
第 15 页 共 19 页 （3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；
（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法； （5）熟悉酒店全部内线电话号码；
（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差； （9）熟悉各地长途电话的收费标准。 2．电话服务的项目 （1）接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；
②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者： ③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；
④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
（2）挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完
第 16 页 共 19 页 话后，要告知客人通话时间；
③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
（3）电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
（4）电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。
第五篇：酒店前厅部(总机)工作心得 酒店前厅部（总机）工作心得
XX年春节过后，我来到前厅部-总机工作，经过紧张的培训之后，我成了这里的一员，就这样我的新生活开始了。
第 17 页 共 19 页 作为新员工的我，首先接受上岗前的培训。在工作中主管、同事对我要求特别严格，同时也很关心我，我们在一起接触的时间都很快乐，跟他们在一起我学会了很多东西，酒店总机相关知识、客房如何预订等等。
我珍惜在这里工作的每一天，并细心地去做每一件事情。在酒店工作后，我学会了将“顾客至上”的理念融入到工作与生活中，在这里同事之间相处很融洽，相互之间懂得谦让、包容、互相帮助，这使我每天过的很快乐。客人致电到此，为客人一一解答，满足客人一切所需，通过无线电波让客人感受到自己愉悦的心情，把自己最好的一面展示给客人，这是我们每一个人的目的。
这里的主要工作是为客人解答处理问题、转接电话、预定房间、叫醒、开通电话权限等等一些小的事情，但大家工作的依然很开心、快乐！虽然有时候一天都在重复回答不同客人的同一个问题，但大家还是微笑、耐心的为客人解答每一个问题，为客人提供方便快捷的最佳方法。当然，工作中也会犯错误。但不用担心，大家会齐心协力的去解决，不会让你有孤独感。
快乐美好的生活与工作总是让时间过得很快，回头一想不知不觉半年多过去了，在这里工作的不仅充实快乐，而且还感受到家的温暖。家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是“虹溪谷温泉假日酒店”。我们都是来自五湖四海，相信大家有听过“有缘千里来相会”这句话，因为有缘，让我们相识、相聚在一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着天气的变化，我想家，想起父母嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、
第 18 页 共 19 页 帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我要经常向往
明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精诚协作。虹溪谷温泉假日酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。
我们应怀感恩的心来回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持对美好事物的追求，坚持对未来生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我们的未来不是梦。
让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为虹溪谷温泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同时也希望这个大家庭能越来越强大，越来越美好。
推荐第9篇：酒店总机话务员个人工作总结
酒店总机话务员个人工作总结
★为大家整理的酒店总机话务员个人工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公
1 司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
推荐第10篇：总机服务用语
总机电话服务标准用语
1、外线电话进入时：
——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。
2、内线电话进入时：
—— 您好，总机为您服务
—— 对客
您好，总机× × 〈名字〉—— 对内
3、转接电话时：
—— 先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？
4、分机没人接电话时：
—— 对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？
5、分机占线时：
—— 对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。
6、外线打不通时： —— 对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？
7、请问外线怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。
8、请问× ×房间怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。
9、受理长途电话时：
—— 先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。
10、长途电话来时：
—— 先生/小姐，您的× ×长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？
11、客人催长途电话时：
—— 对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。
12、请问国内，国际长途怎么收费时：
——先生/小姐，国内× ×/分钟，国际× ×/分钟，好的，再见。
13、叫醒服务时：
—— 先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。
14、客人外线拔不通时：
——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。
15、当客人需查询一些电话号码时：
—— 好的，请稍等 （立刻回复）。
好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。
16、当客人房间需要保密时：
—— 先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。
17、如果线路忙多个电话进入时：
—— 先生/小姐，对不起，您稍等一下（迅速接起另一部电话）。
18、如果外线找经理时：
—— 先生/小姐，您好，请问您是找× ×经理吗？请问您贵姓、单位。好的，请稍等。
—— 对不起，先生/小姐，× ×经理现在不在，如有什么事情我可以帮您转达。
—— × ×经理，有一位× ×先生找您，请问可以接过来吗？
—— 对不起，先生/小姐，让您久等了（我帮你马上接过来）。
19、请问香港的直拨电话怎么打时：
—— 先生/小姐，请先拔“9”听到第二次所号音，再拔“00852”。然后，请您拔打所需号码。
20、当客人道谢时：
—— 先生/小姐，不用客气，愿意为您服务，再见。
第11篇：酒店总机案例
酒店总机案例一 艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，•当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！””
“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崐“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”
“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”
“不好意思，我们叫总机房再查一下。”
“好吧！那快点！”
“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”
“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”
“那是不是您没将电话机放好？”
“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”
“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，•您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”
这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。
经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。
无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机
话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！
这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。
办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......
一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。
过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......
第12篇：总机实习体会
这次毕业设计让我更加熟悉了从理论到实践的跨越,我知道在任何行业，任何 公司都需要把专业知识与理论同实际岗位结合起来，才能发现问题的所在，继而更好地对我们的工作有所帮助，更好地实施我们的技能，提高操作能力和办事速度。从事总机工作需要具备耐心、细心、毅力，用语标准，表达简练，反应速度敏捷的基本能力。在这实习过程中，我培养了语言表达能力，持续学习的精神和宽容平和的心态。在我看来，良好的心态最重要，它是做好事情的前提。下面是我这次实习的心得与体会：
1、提高自身的心理素质，不怕吃苦。很多人认为，总机工作死，不利于成长，而且是一种看不见的服务，少了人与人当面交流的机会。但一个硬币都有两面，同样的，任何事情都是有利也有弊的，不能只单单看到缺点而忽视优点。我认为，总机在工作中如何转接电话、如何应付客人的要求，不仅可以锻炼人的耐性和毅力，在没客人来电时还有机会接触到前台的操作系统，对整个酒店的结构有个很好的了解，学到如何待人接物的方法。对长期处于接线位置的我来说，这些都是值得在工作中进行深入磨练的，尤其是应对一些刁钻的客人，更需要摆正心态，妥当处理。
2、随时要注意语言亲和力，也就是心情。总机服务并不是单单地接电话处理客人打过来的一系列要求而已。换位思考，当有天作为客人的我致电到某某酒店，一接起电话听到对方有气无力，态度不好，敷衍着回应，这该多懊恼！因此，总机要面带微笑接听电话，用均匀平和的语调服务客人，用耐心、诚心让客人感同身受，感染客人。从“急狂客人所急、帮用客人所需”的角度，将“爱心、诚心与耐心”与客人的急切心紧密相连。若客人声音大，脾气暴躁到骂人，不能顶回去，不然就像两人吵架，会将事情恶化，以致被投诉。忍并不是委屈和无奈，它
更是一种真正的职业要求必须要做到的素养。
实习带给我的，不全是我所接触到的基本操作技能，更多的是在深刻体会社会竞争残酷和面对工作的挑战同时，它激发了我的斗志，让我对生活的压力，有了充分的认识，我感觉自己进步了很多。它增长了我的经验，是我成长路上的精神食粮。总之，我认为，这次实习不仅仅只是为了完成实习任务，它更是为了我在实习结束后根据自己的情况来感悟，去反思，勤时自勉，有所收获，这才是实习的真正目的吧。
第13篇：总机年度总结
2011年总机年度总结
时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了今年各个阶段的工作目标和工作计划。
光阴似箭，今年是我来到颐政大厦第七年。在这七年里我从一个学生到现在的领班，我学到了很多知识。在此我十分感谢颐政大厦的领导，对我的帮助使我感受到了家的温暖。
我们的工作是枯燥无味的，但是我的工作同时也是最重要的环节，担负这大厦的房间预订和客人的沟通。我的服务决定了客人对大厦的评价，颐养正道、弘扬正气,是我们大厦的由来，我每时每刻都在想着这句话的含义。想着我们何院长的讲话，因为我是大厦的脸面，是大厦的形象。
因为我们和客人不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客人的沟通和表达。我们为此专门进行学习，同时还要知道一些方言，因为我们的客人很多是全国各地的。 为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，
让客人在预订房间时得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记 对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客人，我都会暂停几秒钟，深呼吸几下，用最美丽的微笑，继续面对新的客人，而不会因为个别客人的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我做到了零投诉，得到了领导的表扬，升职到了领班。
我总结自己在总机的工作做了几点心得;
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人做好每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好客服中心的安全保密工作制度。
（6）、爱护客服中心房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作客服中心的各项功能和注意事项。
（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系、交朋友。
（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班，检查好交接的物品。以上是我这几年的工作心得，我相信在新的一年在我们何院长的领导和带领下，在我们客服姚经理指导下，我会更好的完成各项工作。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
第14篇：酒店总机英语
一． 问候对方
（一） 外线电话之问候External Call
1.向对方问好.Addre the caller.
例: 你好.Good morning / afternoon/ evening
2.说出酒店名称.Identify the hotel.
例:中国大酒店.China Hotel
3.表明自己身份.Identify yourself
例:我是丽莎.Lisa speaking.
4.提出帮助.Offer help
例:我可以帮你什么忙呢?May I help you?
（二） 内线电话之问候.Internal call
1.向对方问好.Addre the caller.
例:你好.Good morning /afternoon /evening.
2.介绍你自己的部门/部分.Identify your department /section.例: 食街/询问处.Food Street / Information.
3.介绍你自己Identify yourself.
例: 我是丽莎.Lisa speaking.
4.提出帮助.Offer help.
例: 我可以帮你什么忙呢?May I help you?
二． 电话转线.TRANSFER CALL
1.告诉对方你的意向.Tell the caller of your action.
例: 请稍等,我帮您将电话转给陈先生.
One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.
2.如果等回话时间超过30秒应向对方道歉.
Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:对不起.让您久等了.
Sorry to have kept you waiting.
3.告诉对方情况.Reaure the caller.
例: 电话正在使用,您是否再等一会或者留下一个口信呢?
The line is busy .Would you like to hold the line or leave a meage?
4.若对方再次要求尝试再转线.Transfer again if the caller insists.例: 请稍等,我会帮您再转线的.
Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.
三． 当对方要找的人不在时.
WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT „„
1.留下对方的姓名.Get the caller’s name.
例: 请问贵姓?May I know who’s calling?
2.向对方作出解释,并提出帮助.Explain the situation and offer help.
例: 陈先生,对不起,冼小姐暂时不在,但她会很快回来,您是否等一会或留下口信呢?
Mr.Chen，I’m sorry .Ms Sin is not around but she will be back soon .Would you like to hold the line or leave a meage?
3.如若要找的人短时间内将不会再回来,我们便应提出帮助.
If the expected person will not be back soon , offer help.
例: 陈先生,对不起,冼小姐正在开会,我恐怕她可能短时间内不回来了,我是她的助手,有什么我可以帮忙的?
Mr.Chen,I’m sorry .Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa ，her aistant, is there anything I can do for you ?
4.小心聆听并记录下来.Listen carefully, and take the note.
5.不要打断客人的说话,但须作适当的回应,表示你在聆听.
Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.
例: 是的,太太.
Yes, madam.
6.当你听不清楚对方的讲话时,便应有礼貌地要求客人重复.
If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.
例: 陈先生,对不起,可否再讲多一次呢 ?
Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.
7.当对方讲完时,应重复一次记录.When the caller finishes, REPEAT the meage.例:陈先生,我可以重复一下您刚才所讲的话吗?„„是这样吗?
Mr.Chen, may I repeat the meage to you ?„„Is that correct?
四． 挂线.CLOSING CALL
1.问对方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陈先生,是否还有其他事情?
Mr.Chen, will that be all?
2.如果对方留了口信,应令对方确定下来.
If the caller has a meage, aure him / her.
例:我会把您的口信给冼小姐.
I’ll pa your meage to Ms.Sin.
3.向对方道别.Farewell.
例: 再见,多谢你的来电,祝您有愉快的一天.
Goodbye.Thank you for calling .Have a nice day.
五． 电话应对时应做的„„DOS
1.显示出欢悦的声音.Put a smile into your voice.
2.讲话应该清楚．Be concise.
3.保持镇静,有礼且乐于助人.Remain Calm, polite and helpful.
4.用姓氏称呼对方.Addre by last name at all time.
5.保持一种轻松的语调.Maintain a pleasant tone.
6.记住多讲“请”, “多谢”,“对不起”.
Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.
7.注意你讲话的姿势.Mind your talking posture.
8.在电话旁边常放有纸.笔.Keep paper and pen beside telephone.
9.被咨询时,大方地告诉来电者你的姓名.
Give your name to the caller upon request.
10.等候时间不超过1分钟.Hold call for maximum one minute.
六． 电话应对时不应该做的.DON’TS
1.当你讲电话时不能吃东西.Don’t eat while you’re talking.
2.不能一面讲电话,一面和身边的人交谈.
Don’t talk to people around while you’re using the phone.
3.不能问对方太多问题,而后才告诉对方所要找的人不在.
Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.
4.不能把对方转到其他地方寻求帮助.
Don’t direct the caller to get the aistance elsewhere.
5．不能总是讲 OK.我没办法.我不知道.
Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.
6．不能没有回应.Don’t give no response.
7．就算对方先发火,我们也不能发火.
Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.
8． 收线时,不能将话筒大力放下.Don’t bang the phone.
第15篇：总机领班岗位职责
总机领班岗位职责
岗位名称：总机领班（OPERATORS CAPTAIN）
直属上司：商务主管
管理对象：话务员
岗位提要：全面负责总机工作，向前台主管负责，率领全体话务员为完成总机的营业
指标和服务质量指标而努力工作。
具体职责：
1.制定和完善总机的规章制度及工作程序。
2.督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。
3.制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。
4.负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。
5.建立设备档案、制定有关设备的维护保养制度，确保其运转正常。
6.随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。
7.检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。
8.建立并发展同电话局等业务单位的良好关系，以确保总机工作得以顺利
完成。
9.负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。
10.负责总机的日常事务性工作，如：物品配备、卫生检查。
11.适时顶替接线生工作。
12.钻研业务，及时发现并解决工作中的问题。
13.以身作则，关心员工，并带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道
德，为创总良好声誉而尽职尽责。
14.对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权。
15.对本岗点员工的奖励、处罚有建议权。
16.自觉履行职责，并接受前台主管的监督。
17.对工作失职负责。
素质要求：
基本素质：通晓酒店概况及总机工作程序和标准，口齿清楚、音质优美。 工作经验：具有两年以上酒店工作经验。
语言水平：国、英语标准、流利，略懂日语。
特殊要求：有一定的管理能力、应变能力及培训实施能力。具有高度的责
任心和良好的职业道德。
第16篇：企业总机管理制度
第一条 总机房是全厂通讯联络的机要重地，无关人员未经批准不得进入机房，企业总机管理制度。
第二条 话务员在值班时，应坚守岗位，做到：
1.接、转迅速、准确;
2.值机用话简炼、清晰，回话礼貌、耐心;
3.认真做好原始记录和数据统计工作;
4.精心操作，爱护设备，每天上班前、下班后做好机房、机台清洁工作;
5.作好交接班和长话记录;
6.严格遵守保密守则，不窃听电话，不泄漏机密。
第三条 凡因公需要挂长途电话的部门和个人，必须先到××履行登记手续，填写登记卡，经批准后，总机房才能办理。未经批准，话务员不得擅自挂长途电话。
第四条 原则上不接私人和外单位人员长途电话，特殊情况，需到××履行登记批准手续，并到财务部门办理缴交押金手续后，总机室才予挂接，通话结束后凭总机房回单到财务部门结清费用，管理制度《企业总机管理制度》。
第五条 机房内不准抽烟、喧闹和闲谈，不准将易燃易爆物品带入机房，不准干与工作无关的其他事情。
第六条 话务员应经常检查机台完好状态，发现故障无法排除应及时报告电话维修员和领导。
第七条 话务员应定期进行用户的访问，不断改进服务质量。
第八条 电话维修人员须按规定定期对机房各种设备进行维护保养，并做好记录，保证线路畅通。
第九条 ××应经常对总机的通讯情况和邮电局转来的各类长途电话情况进行检查。
第17篇：企业总机管理制度
第一条 总机房是全厂通讯联络的机要重地，无关人员未经批准不得进入机房。
第二条 话务员在值班时，应坚守岗位，做到：
1.接、转迅速、准确;
2.值机用话简炼、清晰，回话礼貌、耐心;
3.认真做好原始记录和数据统计工作;
4.精心操作，爱护设备，每天上班前、下班后做好机房、机台清洁工作;
5.作好交接班和长话记录;
6.严格遵守保密守则，不窃听电话，不泄漏机密。
第三条 凡因公需要挂长途电话的部门和个人，必须先到××履行登记手续，填写登记卡，经批准后，总机房才能办理。未经批准，话务员不得擅自挂长途电话。
第四条 原则上不接私人和外单位人员长途电话，特殊情况，需到××履行登记批准手续，并到财务部门办理缴交押金手续后，总机室才予挂接，通话结束后凭总机房回单到财务部门结清费用。
第五条 机房内不准抽烟、喧闹和闲谈，不准将易燃易爆物品带入机房，不准干与工作无关的其他事情。
第六条 话务员应经常检查机台完好状态，发现故障无法排除应及时报告电话维修员和领导。
第七条 话务员应定期进行用户的访问，不断改进服务质量。
第八条 电话维修人员须按规定定期对机房各种设备进行维护保养，并做好记录，保证线路畅通。
第九条 ××应经常对总机的通讯情况和邮电局转来的各类长途电话情况进行检查。
第18篇：总机工作职责
总机工作汇总
早班：1.当天三峡机场班次信息的制作 2.晚班值班站长下达的班次变更通知 3.自助售票机的开启及信息变更（LED） 4.车站LED屏开启
5.了解各部门机器的使用情况，发现及时解决，及时汇报 6.协助服务台及时联系鹤峰轿车的编排
7及时执行值班站长及营运处下达的各项班次变更通知 8售票，检票，火车专班，稽查点等各部门之间的沟通（留位，消位）
9与长途站，猇亭站等其他外站点保持联系 10.各部门员工工号的梳理，及票证领入
中班：1.与早班同事做好交接工作
2.及时执行值班站长及营运处下达的各项班次变更通知 3.售票，检票，火车专班，稽查点等各部门之间的沟通（留位，消位）
4.协助部门负责人做好当日自助售票机营收情况的查询 5.专线班次收班情况及时沟通与传达 6.与长途站，猇亭站等其他外站点保持联系 7.第二天计划的制作 8.将当日车站营收情况以短信方式发送给车站各领导 9.各部门员工工号的梳理，及票证领入
长白班：1.各部门硬件设备简单的维护（车站各部门所有打印机， 显示屏，电脑，主机，电视机，安检闸机，自助售票机，自助查询 机，自助寄存柜，鼠标，键盘等） 2.发现问题及时反应 3.协助正班总机的工作
第19篇：酒店总机话务员年度个人工作总结
酒店总机话务员年度个人工作总结范文
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!下面是一篇酒店总机话务员年度个人工作总结范文，让我们一起来看看吧~
话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。
以上就是由为您带来的酒店总机话务员年度个人工作总结
第20篇：14酒店总机话务员年终工作总结
2014酒店总机话务员年终工作总结
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的， 详细内容请看下文酒店总机话务员年终工作总结。
在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。
作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务
者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞
得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
