推荐第1篇：保安部应知应会
培训资料
秩
序
部
应
知
应
会
第一节 保安员仪容仪表及文明用语
1、男保安员的仪容仪表标准是什么？ 答：（1）制服干净整齐；着黑色皮鞋和深色袜子；整齐佩带工牌、腰带；衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露；（2）不染发不烫发，不留怪异头型，不理光头，不留长发；面部清洁，不留胡须，无眼屎，鼻毛不外漏；（3）指甲不超过0.5厘米；（4）不佩戴饰物；不佩戴样式夸张的手表。
2、女保安员的仪容仪表标准是什么？ 答：（1）制服干净整齐；着黑色皮鞋和肉色丝袜；整齐佩带工牌、腰带；衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露；（2）不染发不烫发，不留怪异头型，如留长发应以黑色发网束起，中长发、短发梳到耳后；不可浓妆艳抹；（3）指甲不超过0.5厘米；不涂有色指甲油；不佩戴饰物；不佩戴样式夸张的手表。
3、保安员标准站姿是怎样的？ 答：（1）跨立式：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方；（2）立正式：双脚V字型分开，成45°-60°夹角，,双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。
4、保安员标准坐姿是怎样的？
答：身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
5、保安员标准走姿是怎样的？
答：抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。
6、保安员标准敬礼姿势是怎样的？
答：敬礼前保持立正姿势，客户行到三米距离时向客户敬礼。敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸
直，中指靠帽檐右角前2㎝处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。
7、保安员常用文明服务用语有哪些？ 答：（1）解释规劝类：“对不起，公司规定……，谢谢您的理解和支持！”、“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！”、“您好，非常抱歉！此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场”
（2）要求业户出示放行条时：“麻烦您出示放行条”、“对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。”、“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！
（3）盘查类：“您好！请问有什么需要帮助？”、“您好，请问您到几号楼？”、“您好！请问您找哪位？”、“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”
第二节 各岗位业务知识
执勤岗
8、执勤岗位人员当值期间需要做什么？
答：负责所属区域内的公共秩序和交通秩序的维护；负责违章停车的纠正和处理；负责所属区域范围内安全隐患的排查和处理；负责处理监控中心和班长安排的各项事宜；负责确保所管区域内的设施设备及清洁卫生的良好；负责按照要求登记好《值班记录本》。
岗位执勤过程中，遇有在自己职权范围内无法处理的，应立即上报至班长、队长或主管。
9、有陌生人到小区拜访业主时，应该怎样处理？ 答：非封闭管理小区：观察来访人员情况，必要时请其出示证件，并在《来访人员登记表》上详细记录；形迹可疑的，应汇报中队长派人跟随。
封闭管理小区：门岗值勤人员接待来访人员时，要询问清楚来访人员的目的之后，通过对讲门铃向业户核实来访人员的真实身份，确认来访人员身份属实，须让来访人员填写《来访人员登记表》，方可
进入小区。门岗值勤人员对三无人员或衣冠不整者，坚决拒绝进入小区。
10、保安员在查验业主证、装修工人出入证、放行条等证件时，有哪些注意事项？
答：（1）应站在业户前进方向的侧前方1步的距离；（2）向对方敬礼，并问好：“你好，请……”提出查验证件的请求；（3）应双手接过对方证件，明确证件类型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改伪造迹象、放行物品等内容是否准确；（4）查验完毕后，内容正确的，应详细记录，将证件双手送还对方，并对对方的支持和配合表示感谢，再次向对方敬礼。
11、业户要求带出大件物品时怎么处理？
答：业户要求带出大件物品，是需要到客服中心前台办理放行条的，而进出岗需要查验是否有放行条，并核对放行条所列内容是否与实际物件相一致。核对无误后，在放行条上签字确认。
12、小区内对机动车辆行车有什么具体要求？
答：进入园区的车辆应慢行，直线段限时速15公里，进入地下车库或园区拐弯处（包括别墅路段）时速限5公里。
禁止５吨以上超重车辆进入石材路。园区不允许出现试车、练车、飚车、鸣笛现象。
13、交接班的注意事项有哪些？
答：
1、各岗位提前10分钟到岗办理交接手续；
2、交接双方共同对岗位上使用的器材、设备进行盘点，确认其完好和数量；
3、双方对所属区域的公共设施、卫生情况及车辆等进行一次巡查；
4、确认需要继续跟进之事宜；
5、交接情况必须在《值班记录本》上记录并双方签字确认。
巡逻岗
14、巡逻岗秩序员每天需要巡查的范围有哪些？
答：责任区域内的楼梯、电梯大堂、停车场、合院、管井房、垃圾房、电表房及电线房等公共区域及物业各主要防线，包括外围外墙、花园及各业主窗户等是否安全及关闭妥当, 以防贼人非法进入或攀爬入内，每天不同时段的检查内容要有侧重点。
15、巡逻岗秩序员的巡查重点内容是什么
答：
1、公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具、绳索、铁丝、撬杠、轧剪以及计算机、摄像机打印机、复印机等贵重物品；
2、空房间、管道间、强弱电间、是否上锁，以及专属区域防火门是否上锁；
3、是否有在楼层逗留；
4、是否有撬门撬锁的现象，吊顶是否有挪动、损坏迹象；
5、楼层是否有可疑人员徘徊的现象；
6、是否有人正在运送大宗物资的情况；
7、装修单位的巡查；
16、巡查工作的要点有哪些？ 答：（1）听（耳听）——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等）。
（2）看（眼观）——周围情况（人员活动情况、可疑人及物品、电梯机房、风机房、公共照明情况，电梯按钮、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施,区域内卫生、设备运行情况，消防设施情况、住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等）。
（3）嗅（鼻嗅）——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。
（4）问（盘问）——盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，立即汇报中队长处理。
（5）想（动脑想）——分析判断情况，想方设法地解决问题。 （6）做（动手做）——发现问题及时做出相应的处理。（如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头纸屑等顺手捡起来等。）
17、发现业主房间门虚掩，没有关上时应该做什么？ 答：（1）询问或敲门，提示业主加强防范，将房门关好。
（2）如房间内无人，汇报中队长，请求客服前台联系业户，保护现场直至房主到来。（3）阻止无关人员进入，并保持房间门原有状态。
18、巡查中可能会发现哪些可能危及人身安全的情况？
答：屋顶、空间、墙壁、本身的损坏松动，将要下坠、倾斜、失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正常使用的现象；地滑、挖设沟坑、有尖锐突起等现象；未成年人、精神病人在危险部位、实施与其行为能力不相符的行为现象（比如小孩子跑进人工湖中“游泳”）；公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露；我方或施工单位施工为未设立防护围挡、安全警示标志。
19、巡查中发现可能危及人身安全的情况时应该怎样处理？
答：保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志；制止.劝阻，违章作业.不安全活动的行为，要求整改并进行验证；保持处臵全过程的记录，并及时向上级报告。
20、发现明显被盗迹象的应该怎样处理？
答：立即报告班长和队长，保护作案现场，在未确认的情况下保安人员不得进入；详细记录巡查人员、发现时间、地点；监控中心立即查询附近区域的监控录像，寻找可疑点.
21、巡逻保安员如何对装修户进行巡查？ 答：（1）巡查前要佩戴工牌，以证明其身份；（2）到达装修现场后，首先查看是否张贴《装修许可证》，并对照《装修许可证》的审批内容进行检查；（3）重点查看项目：有无按照要求配备灭火器；装修工人是否办理出入证件；是否文明施工；是否有破坏公共、消防设施等；检查情况必须详细登记在《装修巡查签到表》上；（4）发现违章行为须立即制止其继续施工，并将工人清理出场。必要时，通知客服部或工程部到场处理。
监控中心岗
22、监控中心接听业户来电有什么要求？
答：在电话铃响三声之内接听电话。第一句话必须是：“您好，龙光物业， xxx为您服务。”
23、对于业主的咨询、求助应该怎样处理？
答：对于业主的咨询和求助，能够处理的，立即处理；不能够处理的需回答：“您好，非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我咨询后马上给您回复！”然后向客服前台或上级领导请示意见。
24、对于业户的报修和投诉、建议应该怎样处理？
答：对于业户的报修和投诉、建议，应该详细记录，并向业主解释我们会安排专人跟进这个事情，然后将业主反映的问题迅速转到客服前台处理。在通话将结束之时，可以向业主介绍前台的电话号码，并表示是为了提供更好的服务。
25、秩序员向监控中心请求支援应该怎样处理？
答：
1、请秩序员保持冷静，简要描述具体场景，确认是匪警、
火警还是发生意外伤害事故等情况。
2、迅速向值班班长、队长报告，并视事态的严重程度向秩序部主管报告。
3、根据上级领导的指示，采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施。
26、有人要求查看监控录像时应该怎样处理？
答：查阅和拷贝监控录像资料必须报部门主管，并经部门负责人批准后方可。必要时可以以“公共视频监控录像的调用需要征得警察部门的许可”为由婉拒查看要求。对于闯入监控室强行翻阅资料者，立即汇报班长、队长处理。
27、监控室设备出现故障时该怎样处理？
答：设备出现故障时立即向班长、队长汇报，向工程部报修，并详细记录在值班记录上。当班未处理完毕的，应当在交接班时要详细检查设备的运行情况，并提醒接班人注意跟进。
28、监控视频上显示小区内某区域出现异常情况怎样处理？ 答：
1、在监控视频上发现有人盗窃、抢劫、破坏公物等违法犯罪活动时，应立即向班长、队长和该区域岗位汇报，并详细记录；
2、按照班长、队长指示，采取采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施，并将该视频备份存档。
29、消防控制中心的消防控制柜报警后如何处理？
答：立即查看报警的具体地点，并马上通知就近岗位或巡逻队队员提着灭火器3分钟内赶往现场查看处理。待现场查看人员回复情况后，视情况处理：
1、如属误报，确认后将主机复位，并详细登记在值班记录本上；
2、如确有火情，请参照火警预案处理。
车场岗
30、停车场执勤人员的工作要求是什么？
答：执勤人员当班期间，必须不间断进行巡逻、检查，以防保管车辆被损、被盗。发现问题要立即通知当班班长、队长。
发现有人盗窃保管车辆物件，尽可能追拿盗窃者，由保安部通知车主，商讨处理办法，将发生的一切情况(包括时间、发生的问题、处理结果等)，记录在案。并由保安部向公司领导报告，必要时通知公安机关。
31、对驶入停车场的车辆，执勤人员应该检查什么内容？
答：
1、漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进入园区。
2、下车前提醒车主车内不要放臵贵重物品，车卡必须要随身携带。
3、提醒车主锁好车门，打开防盗系统。
4、机动车停车后要关闭发动机、大灯。
5、根据要求对车库内的车辆数量、外观等进行巡查并做好记录。
车场收费岗
32、车场收费岗的主要工作是什么？
答：
1、操作收费软件，放行月保车辆，收取临保费用，开具临保发票；
2、确保收取的临保费用与收费系统产生的应收费用一致；
3、详细记录军警车、消防车等各类免费车辆；
4、发现设备故障或紧急事件时，立即上报班长、队长、主管或监控室。
33、停车场收费岗的收费操作要求是怎样的？
答：
1、协助业户刷卡进出；
2、临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业户：“您好，您从xx时到xx时停车xx小时，共xx元！”；
3、业户缴纳现金时应说：“收您xx元，找零xx元，请收好！”；
4、将零钱和发票一并递到业户手中；
5、在放行并道别时，应该向业户微笑致意，并说“请慢走，一路平安！”
34、哪些车辆属于可以免费出入的车辆？
答：各类执行公务的军（警）车、消防车、抢险救火车、运钞车、救护车、殡葬车、邮政车及工程抢修车辆等；其他经公司同意的免费车辆。免费车辆的清单必须在车辆收费处存档以备查。
35、免费车辆出入时应该怎样操作？
答：由收费员实行手动开闸，同时在《车辆出入登记表》上做好详细登记。当班班长每天交班时对当日所出入的免费车辆进行核实及抽查，并签字确认。
36、月保车辆的出入管理应该怎样操作？
答：月保车辆进入小区时，在入口道闸处刷月保卡，道闸自动开启，车辆进入小区，按规定停放到指定位臵；月保车出小区时，在出口道闸处刷月保卡，收费员核对进出场图像。
37、临保车辆的出入管理应该怎样操作？
临保车辆进入小区时，在读卡器上领取临保卡并刷卡进入小区，出场时将临保卡交给收费员，由收费员验证进出场图像，核算收费金
额，收取相应停车费用，并开具发票后予以放行。
38、如果IC卡显示的车辆信息与实际车辆不符，应该怎么办？ 答：迅速截停可疑车辆，通知当班班长、队长、主管及工程主管到场核实车主身份证、行驶证及驾驶证等证件，由当班班长、队长、主管或工程主管处理。
39、临保IC卡遗失处理流程是怎样的？
答：临保IC卡遗失或损坏时，收费员应核实车主行驶证、身份证、驾驶证是否相符：
如资料不符，拒绝放行，并立即汇报当班班长、队长、主管或工程主管到场处理；
如资料相符，收费员须在《停车卡遗失损坏登记表》上做好详细登记，核实电脑显示的入场时间收取停车费，按30元标准收取IC卡押金，开具收据给车主（收据由集团财务统一提供）。
40、月保IC卡遗失处理流程是怎样的？
答：月保IC卡遗失或损坏时，收费员核实车主行驶证、身份证、驾驶证，查看行驶证车牌与实际所开车辆车牌是否相符：
如证件不相符，拒绝放行，并立即汇报当班班长、队长、主管或工程主管到场处理；
如证件相符，收费员须在《停车场特殊车辆出入登记表》上做好详细登记，同时要求车主签名确认车辆驶出小区，并通知车主到客服前台挂失和补办月保卡。
消防岗
41、消防管理工作的职责分工是怎样的？ 答：秩序部负责消防设备、设施的检查和管理，以及火灾的处理。工程部负责消防设备、设施的维修、保养与补充。
42、消防专员如何对灭火器进行检查？ 应至少每月对园区内的灭火器检查1次。检查时首先查看灭火器是否在保质期内。如果已经超过2年，一律回收处理，不得继续使用；未过期的，查看指针是否指在绿色区域，否则应当回收加压处理。检查情况必须登记在《消防器材月检查表》上，并张贴好封条。
43、消防专员如何对消火栓进行检查？
每月都要对消火栓进行一次检查。首先检查封条是否完好，如果
确定完好，则在封条上注明当月日期并签名。
每季度的第一个月，必须有一次的开箱检查，核实设备有无缺失、损坏、生锈等。如有问题，及时记录，并报部门集中上报处理。检查情况必须登记在《消防器材月检查表》上，并张贴好封条。
44、施工单位需要动火作业时需要遵守哪些规定？ 答：（1）因施工需要动火工作，施工单位必须在动火前到客服前台办理临时动火作业申请手续，经批准后发放相关作业许可证后，方能动火，动火时必须通知消防中心派监督员，监督员确定安全后方可动火；（2）施工单位在动火前必须配备足够的灭火器材，并要指定责任人，严格执行安全操作规程，在落实安全措施后方可动火；（3）动火时发现不安全苗头应立即停止动火;（4）发生火警、爆炸事故时要及时补救和采取有效的抢救措施；（5）动火完毕必须清理现场，确定安全后方能离去。
45、在小区内发现火警后应如何处理？
答：第一时间赶到现场，并向当班班长、队长或主管汇报，在就近的地点上取得灭火器材进行救火。根据火情的大小，确定是否拨打119进行报警。
46、灭火的基本措施是怎样做的？
答：按照燃烧原理，一切灭火方法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上，或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。
1．冷却灭火法
这种灭火法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物质上。 2．隔离灭火法
隔离灭火法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的物质隔离或移开，中断可燃烧物质的供给，使燃烧缺少可燃物而停止。
3．窒息灭火法
窒息灭火法是使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法
47、拨打119火警电话时的注意事项有哪些？
答：1．拿起话筒拨“119”号键，直至听到对方回话。
2．使用普通话准确讲清起火部位名称.所在位臵，要详细讲明什么小区.栋.楼，或什么街道.门牌号码，不易寻找的地方要说明周围有什么标志性建筑。
3．讲清起火部位.燃烧物品.火势大小.火场面积，起火部位可分为：住宅.办公.小区.商场.招待所.仓库；燃烧物质可分：油、化学物质.一般物质。
4．讲清起火业主属多层建筑，还是属于高层建筑(在几层)。 5．讲清报警人的姓名.联系电话号码，以便随时联系。
6．如需安排接消防车要讲清楚接车地点，地点应在起火附近易找的地方或标志性建筑旁。
秩序部班长
48、秩序部班长的主要工作内容是什么？
答：
1、组织本班集合、上岗、接班、查检岗位物品；
2、组织班前班后会，对当班注意事项进行强调，对当班情况进行总结；
3、当班时间检查岗位执勤情况；定期检查员工宿舍，查看后勤内务情况；
4、及时处理小区内发生的各类事件，不能处理的上报队长或主管；
5、负责本班的学习及新入职员工的培训；
6、负责本班的团队建设工作，营造一个团结高效，有组织有纪律的团队氛围。
49、怎样组织本班上岗？
答：
1、全班即将上岗人员统一集合，整理仪容仪表和队列，必要时可以采用唱歌、喊口号等行为振奋精神；
2、中队长指出各岗位的注意事项；
3、中队长对各队员的岗位进行安排；
4、列队进入岗位，换下上一班人员；
5、各岗位与上一班人员进行岗位交接；
6、中队长与上一班中队长进行岗位交接。
50、接班班长与交班班班长进行岗位交接的重点是什么？
答：
1、有无特殊事件发生；
2、是否有未处理完毕的投诉；
3、园区内的车辆停放情况；
4、是否有未处理完毕的违章事件；
5、是否有未完成的领导指示。
51、本班里来了新员工应该注意哪些事项？
答：
1、与新员工进行面谈，了解他对本行业、小区物业的熟悉程度，初步判断他的性格、家庭背景、知识面和灵活程度；
2、向新员工介绍小区情况和秩序部的岗位要求，尤其是纪律要求；
3、可以根据员工的基本情况安排不同的岗位，例如综合素质较高，反映灵活的队员可以安排在重要岗位学习；
4、向全班队员介绍新员工，鼓励他融入团队，注意保护新员工，避免欺负新人的情况出现；
5、及时
了解新员工心中的落差，减少新员工的牢骚，减少新员工流失。
52、班里有部分员工商量集体辞职时，应该怎样处理？ 答：
1、及时了解参与议论的人员人数，分析事态的严重程度；
2、与队员坦诚沟通，了解队员预备集体离职的原因；
3、与其中态度最活跃的员工进行沟通，要求其停止串联活动；
4、对个别态度坚决的队员，应尽快允许其离职；
5、对其他可以挽留的队员，通过座谈会、答疑解惑、集体活动等方式，稳定团队；
6、情况严重时，应立即报告队长或主管。
第三节 各岗位通用知识
53、对讲机使用的基本要求是怎样？ 答：（1）学会基本的对讲机操作：开机、关机、调频、呼叫、更换电池；（2）不能频繁更换电池，需待一块电池电量基本用尽时才可更换电池；（3）禁止私自调换对讲机频率；（4）禁止私自拆卸对讲机；（5）每个班次交接时需检查对讲机使用情况，对讲机有故障的，及时向班长汇报；（6）禁止把对讲机拿在手中把玩，甩动；（7）不得使用对讲机沟通与工作无关的事情。
54、对讲机使用语言规范是怎样的？ 答：（1）上级向下级发出指令时文明用语程序规范： 主叫：“×号岗、×号岗，听到请回话。”被叫：“×号岗收到，请指示”。主叫：具体工作安排或询问事项， 如：“有××领导××时间来视察，请做好准备”。被叫：回答“明白”。
（2）下级向上级汇报工作时文明用语程序规范 主叫：“××班长、队长、主管收到请回话。”被叫：“收到，请讲。”
主叫：××岗正常，汇报完毕。
主叫：××岗发生异常情况，请指示、请指示（或请派人支援）。 上级接到下级的汇报后应马上回复：收到、收到，情况明白。（并给予指令性处理办法）。
55、手电、大衣、雨伞的使用管理要求是什么？ 答：（1）爱护使用手电、雨伞、大衣，严禁非工作需要私自使用。 （2）对于雨后用过的雨伞收回值班室统一保管。（3）岗位应配发手电，并保持能随时正常使用。（4）保安巡岗夜晚值班时，一定要佩戴
手电，不使用时，应把电池最上一节倒放或把电池卸出保管。（5）冬季大衣使用完毕后，应统一清洁交仓库保存。交接班时，应进行检查发现问题及时上报。
56、宿舍卫生方面应该注意哪些事项？
答：
1、住宿员工每天自行整理好床铺，整齐叠放被单、床褥，个人物品要妥善保存，防止遗失，不乱扔垃圾杂物；
2、注意做好宿舍的卫生清洁工作，每天安排人员对宿舍卫生进行轮值；
3、在班长的安排下，定期进行集体大扫除活动；
4、宿舍应定期进行四害消杀工作。
57、宿舍安全方面有哪些注意事项？
答：
1、严禁出入无人宿舍，未经同意严禁擅自翻动、使用他人物品；
2、离开宿舍，要关好门窗；
3、不得在房间内使用电炉，电饭煲，电炒锅等大功率电器；不得擅自增拆水龙头、电插座、开关、乱接电线等水电设施；
4、宿舍内严禁存放违禁的各种易燃易爆品，同时，应时刻保持消防应急通道的畅通。
58、宿舍纪律方面有哪些要求？ 答：（1）禁止在宿舍内酗酒、吵闹滋事、聚众打牌、玩麻将、大声喧哗及大音量开放收、录音机、各型光盘播放机、电视机等音响设备，以免影响他人休息；（2）严禁从事黄、赌、毒等违法犯罪活动；（3）严禁留宿外来人员，有客人来访的，须在晚上22：00前送离宿舍；（4）未经批准不得擅自调整、调换房间或霸占他人房间、床位等。如经查实确有霸占他人房间、床位激发冲头和矛盾的，立即汇报班长或队长。
59、发现业户之间斗殴应该怎样处理？
答：
1、临近的值班员应立即赶到现场设法制止，劝阻当事双方。同时拨打110进行报警。
2、首先应该制止手拿凶器的一方，在劝阻或制止的过程中要持公正态度，禁止使用讽刺（或激怒）性语言。当现场力量不足时应向其他岗位发出求援信号，并及时报告上级；情况紧急或事态严重时应及时报警。
3、在劝阻制止斗殴事件时应注意说服、劝阻围观人员离开现场，密切注意目标区域内的安全，防止不法分子趁乱进行盗窃、破坏活动。
4、收缴打斗工具，辨认参与打斗的当事人，协助公安机关对事
件进行处理。
5、对事件的发生、处理过程等情况进行详细记录。60、执勤过程中发现犯罪嫌疑人如何处理？
答：将其控制住，不能让其逃脱；拨打110报警，并向当班班长和保安经理汇报；警察到场前不得对犯罪嫌疑人实施审讯、殴打等措施。
61、在小区范围内拣到财物应该如何处理？
答：立即向当班班长、队长和监控中心汇报，并通知客服前台，等待失主领回；若拾获名贵物品或数额巨大的现金，应立即交警察处理，并将详细情况记录。
62、需要申请调班时应该怎样操作？
答：如因事需调班者，必须填报《调休/调班申请表》，经队长、主管批准后，方可换班，严禁私自换班。
63、需要请假时应该怎样操作？
答：
1、秩序员请假外出时，必须填写《假期申请表》，并按时归队销假。未经队长、主管批准不得外出。秩序员值勤期间无特殊事由不得请假。
2、请假2天以内由主管批准。请假2天以上，需走完所有流程后方可离队。
64、有新闻媒体到小区采访，该如何应对？ 答：（1）礼貌地、有礼有节地进行接待，请媒体朋友到客服中心办公室，切忌不由分说地阻止其采访，更不能有任何身体上的接触；（2）任何人不得接受采访，代表公司发表任何言论；（3）第一时间上报队长、主管及部门经理。
65、发现电梯困人时该如何处理？ 答：（1）及时报告：
立即报告监控中心和当班班长、队长，由监控中心通知工程部电梯工或电梯委托保养单位工作人员，立即赶到现场抢救。如情况严重可视情况报“1
19、
110、120”实行救助。
（2）了解情况．做好稳定工作： 认真做好人员的思想稳定工作，告诉故障正在处理中在做好工作的同时，要及时了解被困情况和身体状况，（被困者如有老人．小孩子．孕妇或人过多氧气不足的情况下要加强注意）并及时向被困人员
通报有关情况。
（3）待工程部电梯工到现场后，配合救援。未经许可，保安员绝对不可独立进行救援操作，以免误伤。
第四节 相关业务知识
66、客服中心前台的位臵是在？前台服务电话是？前台服务时间是？
答：各客服中心具体设定。
67、哪些业务可以在客服中心前台办理？
答：各客服中心具体设定（例如，缴交管理费、车辆月保、报修、办理业主证等）。
75、小区的管理费、水费、电费、煤气费的收费标准是？ 答：各客服中心具体设定
76、业户咨询居委会、派出所、幼儿园、水电公司等相关单位业务电话时应该怎样处理？
答：监控中心可直接回答；户外岗位可以直接回答；如无法确定的，也可以请业主咨询客服前台或监控中心。
77、业户向秩序员报修或者投诉时应该怎样处理？
答：
1、礼貌耐心倾听，对投诉表示歉意，并在值班记录本上详细记录业户姓名，联系方式，房号和要求，并告知业户客服前台电话，欢迎随时来电来访；
2、将业户反映的内容转告客服前台，由客服前台继续跟进。
第五节 法律法规篇（额外附加）
《中华人民共和国治安管理处罚法》条款摘录
第二条 扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。
第十五条 醉酒的人违反治安管理的，应当给予处罚。
醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒。
第三十二条 非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具的，处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较轻的，处警告或者二百元以下罚款。
非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具进入公共场所或者公共交通工具的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。
第四十三条 殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。
有下列情形之一的，处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款：
（一）结伙殴打、伤害他人的；
（二）殴打、伤害残疾人、孕妇、不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的；
（三）多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。
《中华人民共和国物业管理条例》条款摘录
第二条 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。
物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。
第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。
第五十三条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。
物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
推荐第2篇：五十一部应读书籍
《圣经》旧约和新约
荷马《伊利亚特》和《奥德赛》
孔子《论语》
埃斯库罗斯《奥瑞斯忒斯》
希罗多德《历史》
柏拉图《理想国》
亚里士多德《形而上学》
《摩诃婆罗多》
亚历山大里亚的欧几里得《几何原本》
西塞罗《论美好生活》
卢克莱修《物性论》
圣·奥古斯丁《忏悔录》
穆罕默德《古兰经》
《天方夜谭》
紫式部《源氏物语》
杜洛杜斯《罗兰之歌》
圣·托马斯·阿奎那《神学大全》
马可·波罗《马可·波罗游记》
但丁《神曲》
彼特拉克《歌集》
杰弗里·乔叟《坎特伯雷故事集》
托马斯·马洛礼《亚瑟王之死》
列奥纳多·达·芬奇《达·芬奇笔记》
托马斯·莫尔《乌托邦》
马丁·路德《九十五条论纲》
米歇尔·德·蒙田《随笔集》
米盖尔·德·塞万提斯《堂吉珂德》
威廉·莎士比亚《哈姆雷特》
伽利略·伽利莱《关于托勒密和哥白尼两大世界体系的对话》 勒内·笛卡儿《方法论》
约翰·洛克《政府论两篇》
艾萨克·牛顿爵士《原理》
亚当·斯密《国富论》
托马斯·杰弗逊《作品集》
威廉·华兹华斯《序曲》
查尔斯·达尔文《物种起源》
查尔斯·狄更斯《远大前程》
卡尔·马克思《共产党宣言》
费奥多尔·陀思妥耶夫斯基《罪与罚》
西格蒙德·弗洛伊德《梦的解析》
圣雄甘地《我的对于真理的实践经历》
托马斯·曼《魔山》
阿尔伯特·爱因斯坦《相对论：狭义与广义理论》 托马斯·斯特恩斯·艾略特《荒原》
乔治·伽莫夫《宇宙的诞生》 萨缪尔·贝克特《等待戈多》 马歇尔·麦克卢汉《理解媒介》 阿兰·图灵《论可计算数》 索尔·贝娄《雨王汉德森》 纳尔逊·曼德拉《自由路漫漫》 三岛由纪夫《假面的告白》
推荐第3篇：前厅部应知应会
朗廷·大公馆
Lang courtyard Mansion Hotel前厅部应知应会
前厅部功能简介
前厅部位于郎廷大公馆的一层，营业面积600平方米，是以酒店接待、发牌、问询、预定、结账为中心的营业部门，具有直接提供多种对宾客服务的功能。前厅部是会馆的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁。前厅部设有总台、鞋吧、大堂副理三个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使宾客在消费过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 总服务台包括：
1、收 银 员：负责宾客消费结账、转账、账目查询；
2、票 证 员：负责宾客办卡、续卡、开发票等事宜；
3、户籍上传：负责入住客房宾客身份证登记上传工作；
鞋吧区包括：
1、开牌处：负责开牌、并牌、录单等事宜；
2、客鞋存放区：鞋柜有500个；
3、皮鞋护理区：负责客鞋的一般护理工作；
4、换鞋区： 为宾客提供换鞋、领取鞋的区域；
其他区域包括：
5、迎宾岗： 负责宾客的迎送接待、咨询、引导、预定等接待工作；
6、接待岗： 负责宾客的电梯引导工作及为宾客买单服务；
7、休息区： 前厅两侧为宾客的休息等候区，提供茶水、书刊、报纸等服务；
8、PDA宣传区：1台PDA触摸屏位于前厅部，为宾客提供公馆的概况和服务项目及价位；
9、门票99元，酬宾价66元，1米以下免费，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。
10、手牌分为会员及非会员手牌。
11、擦鞋价格分为：
12、鞋垫价格：
13、鞋油鞋腊价格：
推荐第4篇：房务部应知应会
房务部应知应会
客房部应知应会
（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？
答：
1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；
2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？ 答：
1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中，房门须一直打开。
3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；
4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；
5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。
（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？
答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续清扫。
（四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？
答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。
（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？ 答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。
（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？ 答：应遵守如下规则：
1、不得使用房内卫生间；
2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；
3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；
4、不许躺或坐在床上；
5、尽量不要触及客人的贵重物品；
6、即使客人让坐，也不能坐下。
（七）客房的防火措施是什么？
答：
1、牢记\"安全通道、灭火器、消火栓\"的位臵；
2、熟练掌握灭火器的使用方法；
3、明确特殊情况下自己的任务及作用；
4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
（八）杯具的消毒程序是怎样的？ 答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？ 答：准备工作如下：
1、熟悉客情；
2、布臵房间；
3、检查卫生及设备；
4、调节空气；
5、准备好茶水及香巾；
6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？ 答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意：\"对不起，××先生，未能向您详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。\"向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样的表情而引起客人的不快。
（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？
答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。
（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？ 答：应遵循如下准则：
1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说：\"我是客房清扫服务员\"（不能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。
2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复\"我是客房清扫服务员。\"
3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复\"我是客房清扫服务员。\"
4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。
5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。
6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。
（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？ 答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。
（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？ 答：会造成如下影响：
1、客人可能会被安排进入已出租的客房；
2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；
3、客人可能会被安排进入待维修的客房；
4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。
（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？ 答：如遇如下事项须立即报告领班：
1、宾客损坏设备、用具；
2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；
3、通知是走客房，但客房内有行李；
4、宾客生病；
5、\"请勿打扰房\"超过下午2时，尚不能进行打扫；
6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；
7、通知是空房但有客人住过；
8、水电设备故障；
9、有动物在房内；
10、发现害类（如鼠类）在客房内；
11、客人携带违禁物品；
12、住客与身份证上已知情况不符；
13、住客房内无行李或行李极少；
14、客人开了房，但未使用；
15、损坏了客人用品；
16、未经许可，家具设备已搬运；
17、其他特殊情况。
（十六）当发现住客患病时该如何处理？
答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，同时还应注意下列事项：
1、询问客人的病情；
2、告诉客人饭店有医务室；
3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；
4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放臵床边；
5、加强对患病住客房间的观察。
房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。
（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？
答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。在维修过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。 （十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？ 答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：
1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；
2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内；
3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；
4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。（十九）需清扫的房间挂上\"请勿打扰\"牌时怎么办？
答：当需清扫的房间挂上\"请勿打扰\"牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录， 如果到中午房间仍挂着\"请勿打扰\"牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:30仍未见客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。 （二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？ 答：当客人向你投诉时，应做如下处理：
1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；
2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；
3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；
4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人投诉的重视；
5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。（二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？
答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。 （二十二）客房服务员应注意哪些安全措施？ 答：应注意如下安全措施：
1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；
2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；
3、房态报告表应对外人保密：
4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；
5、要观察\"请勿打扰\"房，若有疑问及时向领班报告；
6、如有房客生病，及时向领班报告；
7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；
8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；
9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。（二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？ 答：处理如下：
１、被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说：\"我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？\"征得客人同意后方可进房；２、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； ３、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。
（二十四）发现客人生病时怎么处理？ 答：处理如下：
１、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如\"先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。\" ２、在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与\"客房送餐\"联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送药给客人服用；
３、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说：\"如果有事要帮忙的话，请挂电话××，我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务；\" ４、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作； ５、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。
（二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：
1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：\"实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。\"
3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。（二十六）客人在房内打架怎么处理？
答：
1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开；
2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；
3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；
4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；
5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？ 答：
1、向客人表示歉意；
2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明；
3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最高金额为冼衣费的10倍；
4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；
5、如客人不在房间，可以留言形式通知客人。
（二十八）整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？ 答：
1、首先不要补这两条面巾；
2、将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与客人交涉；
3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。（二十九）客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？ 答：
1、了解客人需要增加这些物品的原因；
2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；
3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；
4、将此情况及时报给大堂副理。
（三十）客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？
答：应达到不闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求，温度一般达到22℃-24℃。
33、服务员需清洁房间，应按照怎样的程序标准进入房间服务？ 答：应按照如下程序标准进入房间服务：
1、检查房门是否挂有\"请勿打扰\"牌或上双锁；
2、站立门前右手握拳轻敲三下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份；
3、在门外等候10秒，倾听房内动静；
4、确认无动静后再敲三下，并报明身份；
5、在门外等候10秒，确实无动静，用钥匙将门轻轻打开30o报明身份；
6、询问\"可以进来吗？\"无人应答后方可进入房间；
7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问\"是否可以打扫房间\"；
8、进房后，将\"正在清扫房间\"牌挂在门口，并将门全部打开；
9、在卫生班工作表上填写进房时间。
（三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？
答：应遵循敲、开、撤、扫、铺、摆、洗、吸、看、关、填。 （三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？ 答：客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布臵。
（三十四)房间整理操作的原则是：先上后下，先里后外，先干后湿，先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角。
（三十五）房间卫生间的整理规程是：撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关。
（三十六）如何开夜床？ 答：开夜床的标准如下：
1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床；
2、将床罩撤下叠好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多，应放臵在行李柜内或沙发上，不得放臵在地上；
3、将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向上折开，小床开45o，大床开30o；
4、取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开臵于地巾右上角，打开夜灯；
5、将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放于书桌上；
6、客人睡过的床要重新整理；
7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。前厅部应知应会
（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？
答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。
（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？
答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。
（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？
答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。
（四）住宿登记的重要性？
答：
1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；
2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；
3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；
4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？
答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。
（六）顾客投诉的心理分析？
答：
1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。
2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。
（七）投诉的原因？
答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。表现四个方面:
1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客利益的；
2、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假；
3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害；
4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成酒店质量与档次不符。
客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。表现为：
1、建筑设计不合理，导致提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决；
2、定价和服务收费有不合理处；
3、地理位臵影响交通或通讯困难；
4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。如地方不合理的收费。
（八）行李破损怎么办？
答：首先向客人道歉，查寻原因，确认责任赔偿人，再查寻破损情况，确认修补方案，如果是客人方面的原因，应礼貌地向客人做解释工作，如果是酒店的原因，告知上级进行处理，并给客人一定赔偿，最后将行李修补好，让客人确认无误后，再次向客人道歉。
（九）客人遗失寄存单后取行李如何处理？
答：首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李，如客人拿不到证件而又急着取行李，则应核实客人的姓名、房号，请客人重新填写寄存卡内容，并核对寄存行李时间及寄存详情是否与记录一致；核对无误后，请客人写下收条，做好记录并登记在交接班本上。
（十）在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理？
答：先到前台了解概况，为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。根据行李上的线索查寻失主，通知有关服务点拾获物品事宜，以便及时告诉来寻者。失主来认领时应认真核对并写下收条。
（十一）如果你在当班，有客人找你聊天怎么办？
答：首先表示歉意，询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。
（十二）一位以全价入住的客人退房时说房租太贵，房间设施、类型均不喜欢，要求五折收费，应如何处理？ 答：
1、原则上婉言拒绝客人要求，说明入住时是征求客人同意安排房间的；
1、建议客人下次入住时若对房间不满意，可提前要求换房；
2、询问客人对房间的意见，以便下次改进；
3、向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临；
4、若是淡季、熟客，可视情况给予一定的优惠。
（十三）遇到刁难客人怎么办？
答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。
（十四）一位宾客订了酒店一间房，计划住一星期，并已付全部房费，客入住三天后因故离开，但他要求不退房，说他公司另一同事会在当天续住此房，你将如何处理？
答：
1、同意客人要求，但应请其写下书面证明、注明续住人资料；
2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付;
3、问清客人离店后信件的处理；
4、客人的同事来时，要填写入住资料;
5、更改资料，并保存原住客资料。
（十五）深夜，客人反映（投诉）隔壁客房太吵，无法入住，应如何处理？
答：首先向客人表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的客人，按实际情况给予转房，并再次向客人致歉。 （十六）客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人投诉未收到，应如何处理？
答：首先向客人致歉，查看《递送记录本》，并向递送人核实，如确认已送入房间，可以请客人在房间内查找，或请房务中心派人协助客人查找，如仍未找到，可向楼层了解是否在清理房间时不小心丢掉，如是酒店方面的原因，应查找失误的环节，杜绝同类事件再次发生。 （十七）客人到了退房日期，但客人仍未离去，总台服务员该如何处理？（时间即将超过12:00，且押金已不够）
答：主动与客人联系，了解其确切的离店日期，注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走，客人续住的房租若有变化，应向客人说明，如当天房满，则向客人说明情况，并为客人联系其他酒店，对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
（十八）客人在大堂、走廊内摔倒怎么办？
答：应立即上前扶起客人，并询问客人是否受伤以示关切，视客人伤情决定是送客人到医院就诊还是请医生到现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费，对有问题的设备设施进行维修，防止再次发生类似事故。 （十九）客人来登记入住，说他是旅行团客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，应如何处理？
答：先按散客形式入住，向客人解释房间价格差异。问清客人的团员，在团队登记单上注明该客人已到达，如客人入住房与团队所订房种类不同，则告诉该客第二天转房。做好交班，以便第二天更改资料，在团队到达时及时通知客人、陪同及领队。
（二十）一位非住客要求转交一包物品给一位已预订但未抵达客人，应如何处理？
答：了解物品详情，违禁品、贵重物品等则拒绝寄存；请客人写下书面委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人及联系地址等，在客人预订单上留言，当客人到达时及时通知客人领取并写下收条。 （二十一）一客人上午11:00来入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理？
答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12:00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或去休息稍等 ，通知楼层尽快地打扫房间，对客人的合作表示感谢。
（二十二）某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，这时怎么处理？
答：
1、检查协议账单，与该公司联系，确认情况是否属实；
2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；
3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决。如下次入住时从他房价中扣除等；
4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账号；
5、该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。（二十三）如遇大发雷霆的客人该如何处理？
答：
1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。
2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。
3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。
4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。
5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。
6、记录归档。
（二十四）客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料但结账时却成两厅时怎么办？
答：
1、查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人遗送的单据转入下一位客人；
2、查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；
3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；
4、如果客人断然否定，免于赔偿，并由大堂副理在账单上做出说明并签字；
5、如不属客人原因，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。
（二十五）饭店规定晚上11点时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：
1、了解楼层登记记录，确认未走访客所在的房间；
2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的证据和技巧；
3、访客未走的房间客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；
4、若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；
5、做好离店访客的记录并备案。（二十六）住客换房程序？ 答：换房程序如下：
1、首先了解客人换房的原因，看是否能换房或有无客人需换房间的类型；
2、填\"房价、房号变更单\"请客人签名确认；
3、收回原IC卡；
4、办好补办押金换房手续后，发新IC卡给客人，同时电告房务中心查房；
5、请收银员签收\"换房单\"，并查询话费；
6、更改房态表及房显栏资料；
7、电脑操作换房；
8、在交接本上注明换房记录。
（二十七）当××房××先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单号是他的，但账单上的签名字迹不对时，怎么办？
答：
1、这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；
2、查找原因，请客人回忆是否有他的亲朋好友、那天在饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单，客人若否认，应立即将此费用从客人账目中扣除；
3、再次查找原因，是否其他房间的客人记错了房号，挂账到××房；
4、分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；
5、该账单由有关人员做出说明后，作逃账处理。
（二十八）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？
答：
1、首先确认是否有客人委托书；
2、如有则进行核对；
3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示有效证件；
4、记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做好记录并请来者签名；
5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者；
6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。（二十九）接待客人入住的注意事项有哪些？ 答：接待客人入住的注意事项如下：
1、严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记；
2、填写登记单时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客须事先征得保安部同意后方可办理入住手续。
（三十）有来店人员查询客人情况，应如何处理？
答：事先问清所查询的客人姓名以及来查询人的姓名、单位，经客人同意后方可告之客人房号，对于不报本人姓名或单位或本人与证件不符的人查询住店客人情况，则不得提供客人的一切情况（包括客人姓名、房号、有无人在房间）。
（三十一）接待客人时应注意哪些要领？ 答：应注意如下要领：
1、接待客人时，应笑脸相迎，主动打招呼。
2、与客人谈话时要口齿清楚，简单明了，态度温和文雅。
3、对客人的提问，要不厌烦琐；当客人无理时，也须忍耐，切记\"客人永远是对的\"。
4、若不能满足客人的要求时，应以和气的态度予以道歉，并请客人稍等，待了解情况后再给予答复。
5、在与其他部门进行沟通时，态度应谦和，不得在客人面前有推卸责任等负面行为。
（三十二）住客离店结算（现金结算）应遵循怎样的工作程序？ 答：工作程序如下：
1、取出住客账单，通知有关部门快速检查住客有无新费用；
2、询问客人有无最新消费；
3、登记新转来的账单；
4、汇总客账总额，并复核两次；
5、交客人过目认同，并请客人付款；
6、收银员点数，在账单上加盖\"收讫\"图章；
7、在电脑客人账户内进行平账，把账单余额结为零，做电脑退房处理；
8、开具发票，将账单、发票及其他凭证的客存联整理好，交给客人；
9、提醒客人交回酒店的钥匙卡，向客人致谢；
10、将账单与消费明细单装订在一起，将现金按币种分类放入现金柜。（三十三）酒店接受哪些预付方式？
答：酒店接受人民币现金预付，中国银行接受的外币现金预付，有效的信用卡、合法有效的现金或转账支票。客人入住登记时，应注明结算方式。
（三十四）如何进行退房结算？
答：凡当天入住，中午12点钟以前退房只收半天房费，12点后至于18点前退房需加收半天房费，18点后退房则加收全天房费，零晨4点以前入住收取全天房费，早晨4点以后入住转天计收房费。
推荐第5篇：部工作总结
工 作 总 结
2016年下学期工作总结
宁江区教师进修学校小学部
2016年11月
宁江区教师进修学校小学部
工作总结
本学期，在学校领导的正确指导下，我们坚持以新课程改革实验为核心，以基层学校为主阵地，以促进教师专业化成长与学生个性化发展为导向，以打造高效课堂为重点，大力开展教研和培训工作。在工作中力求做到活动讲求实效性、研究注重创新性、学习坚持经常性。充分发挥“教研为科研服务、教研为课改服务、教研为教师服务”的功能，努力实现教研员和各层面教师的共同发展。为了对以往工作进行反思，更好的指导以后工作，特对本学期工作总结如下：
一、思想政治工作
1、热爱本职工作，具有强烈的事业心和责任感，每位教研员都能严格要求自己，遵守学校各项规章制度，积极主动完成各项工作。
2、认真遵守《教师职业道德规范》，注重个人道德修养，严于律己，为人师表。提高觉悟，外树形象、内修身心，做健康向上的充满人格魅力的人民教师。
3、积极参加学校党支部开展的各项活动，认真参加政治学习和业务学习做好学习笔记和体会。
二、完成的主要工作
根据学校的工作安排，结合各个学科的教研实际，本学年我们主要开展了以下几方面工作：
第一方面：完成的主要工作
1、开展了全区小学主题教研研究活动
为了提高我区个小学的课堂教学效率，把打造高校课堂活动落到实处，我们在全区小学开展了主题教研活动。本学期主要做了以下几方面工作：一是帮助各校确定了主题教研的研究主题；二是在学期初召开各研究学校的负责课题研究业务领导实验教师会议，在会上对本学期的研究工作进行了部署，并对具体研究工作提出了建设性意见；三是深入到基地校对主题教研工作进行跟踪指导；四是带领部分实验教师参加了全省主题教研研讨会，学习经验，更好的指导我区的主题教研工作。
2、参加了全区小学课堂教学检查评估工作
为了大力推进我区打造高效课堂活动的进程，在区教育局小教科的组织下，我们对全区小学进行了一次检查评估。检查内容主要包括课堂教学、当堂检测和
教研员当场指导。具体来说我们主要做了一下几方面工作：一是看课堂教学。每到一所学校，根据学校提供的任课教师的名单随机抽取讲课教师，根据教学进度讲一节常态课，课后就本节课对学生进行当堂检测，课后教研员以打分的形式进行公证的评价。二是听业务领导评课。各小学在听完任课教师讲课之后，要求本学校的业务领导进行评课，并根据本校实际提出今后的改进意见。三是教研员评课。在听过老师讲课、业务领导评课后，教研员对本学校的学科教学情况给予客观的评价，并提出可行性建议。四是对业务领导评课进行指导。为了让学校的业务领导对“如何评课”有一个清晰的思路，每到一所学校我们都对各校的业务领导听评课进行的指导，为各教校业务领导对如何评课指明了方向。
3、参加了我校造高效性课堂研究实验结题工作
为探索高效课堂教学策略，改变教师教的方式和学生学的方式，改变老师和学生生活方式，使师生双方体验在教学活动过程中的生命意义，促进教师和学生的共同发展，推动我校基础教育改革向纵深发展。我校进行“高效课堂教学研究”实验研究工作，实验进行了三年，取得了一定进展，今年10月份进行了课题研究结题工作。这这项工作中我们主要做了以下几项工作：一是对实验过程材料进行整理归档。各科教研员都把近3年的实验材料进行综合整理，完成了结题前的资料准备工作；二是对结题会做好准备工作，包括对基地校的实验材料准备，开会中教师的实验材料准备，会中作课教师的课堂教学指导以及交流教师的交流材料的修改；三是参加了课题结题会。在会上各科教研员指导教师进行上课，组织教师进行研讨和观议课。由于我们的精心准备，细心指导，会议收到了理想的效果，我们的工作得到了各级力道的好评。
4、开展了小学各学科教师全员培训活动
为了进一步提升我区教师的专业素质，提高他们对高效课堂的研究能力，暑假期间我们分学科学对全区教师进行了学科专业培训，培训内容围绕我区小学开展高校课堂研究中教师需要改进和提高能力进行。主要包括教材培训，学习方法和策略培训，通过培训各科教师掌握了如何整体把握教材，如何确立教学目标，如何围绕教学目标进行选择教法和学法，围绕教学目标进行教学设计和进行反
思。使教师的教学能力得到了提高。
5、开展了幼儿教师主题书创编制作培训活动
为了促进广大教师深入研究、分析《吉林省幼儿园主题活动课程》，提高教师利用本套教材施教能力，促进省级示范幼儿园的教育质量的提高，开展“幼儿园主题书制作培训活动”， 主题书的制作，要依据《吉林省幼儿园主题活动课程》中某个主题进行。培训其内容包含以下方面：主题名称、主题来源、主题网络、主题活动目录、师幼搜集的资料、图片，主题活动的主要内容和过程、儿童活动的照片及作品、部分活动案例、以及主题的收获与反思等等。让全体幼儿教师在熟知，掌握，理解全套教材 的情况下，通过培训创编制做出带有松原特色的幼儿园主题书。共评选出优秀主题书六名，其中宁江一幼刘云老师创编的主题书《我的小手》，在吉林省省级园长培训中展示并得到好评。
6、参加了全省幼儿教师教学观摩竞赛活动：
为培养造就一批“注重师德修养，潜心钻研业务，精心组织教学，热心科研教改，勇于探索实践”的教学典型，由吉林省教育学院小学幼儿教研部主办的“吉林省幼儿园教学观摩暨省级教学新秀评选”活动于2011年5月10—12在长春市直机关幼儿园隆重召开。三天时间里进行了现场教学，并结合个人业绩成果、理论考试，最后按三项综合成绩进行排名，最终选出全省教学新秀和教学观摩的奖项。我区选手宁江区第一幼儿园王秀丽老师的《车牌号里的小秘密》荣获榜首，并代表吉林省参加东北三省教学大赛，获得优秀教师的称号。教研员分别荣获省级指导教师奖。
7、参加了全市小学科学学教学观摩活动
为了提高科学教师的教学能力，今年10月份是教育学院在兴原乡小学开展了全市小学科学教师教学活动，我们组织了各校教师参加了这次活动，并指导了我区一名教师在会上做了观摩课，并获得好评。
第二方面：其他工作
1、抓好各校集体备课工作
本学期我们继续抓好各校的集体备课工作，变以往的检查为指导，参与并引导各校做好集体备课工作。主要做了一下几方面工作：一是学期初深入各学校参加集体备课，进行调研，了解各校集体备课的具体情况。二是制定计划，明确任
务。在调研的基础上，制定了全区小学的集体备课计划，并把各校集体备课内容按专题分配给名师和骨干教师进行准备，为示范指导做好准备。三是组织名师、骨干教师分期参加部分乡镇学校每三周一次的集体备课，每次去一所乡镇中心校，都能认真参加他们的集体备课，起到了师范引路的作用。
2、对新上岗教师的课堂教学进行检查指导。
为了了解掌握新上岗教师的成长情况，下学期在学校领导的带领下，对全区新上岗教师进行了一轮听课指导，每到一处各科教研员都能对他们进行认真指导，从教学设计到课堂教学每一个环节都认真辅导，提高了他们进行课堂教学的能力。
3、参加了教育局小教科组织的城乡手拉手教学联谊检查活动。按照小教科的要求，我们能对各项检查项目进行认真考核，并进行评比，真正做到了客观、公正的评比。
4、参加了全省优秀教研组评选活动
9月份我区小学科学学科教研组参加全省小学科学学科优秀教研组评选活动，我区教研员带领的科学学科教研组被评为优秀教研组。
5、认真做好期中期末考试命题工作
严格按照《关于加强和改进中小学期中期末考试命题工作的实施意见（试行）》科学命题，认真思考，优质、高效完成考试命题工作。
6、全心全意为基层学校和基层教师服务
积极参与指导基层学校的教学和教研活动，献计献策，推陈出新，使乡（校）级教研活动有新意，出新招。
三、自身建设
在知识经济已见端倪的今天，在课改的大潮中，教研员必须视学习为经常性工作，学习应成为一个教研员工作的永恒主题，学习应成为一个教研员永葆青春活力的源泉。教研员要经常“充电”，注重知识的“保鲜”，使自己成为“一块永久的蓄电池”，成为“一眼鲜活的营养之泉”，以提高自己的教研生命质量。以《宁江区教师进修学校教研员理论学习及基本功训练规划》为根本，注重集中学、强化自主学、优化走出去学。
一是要注重集中学。各科教研员都能按时参加学校组织的政治学习和业务理
论学习。学后要定期写出感受和体会，并指导自己的工作，落实在行动中。
二是要强化自主学。按照学校的要求选好书，做好学习笔记和按照学校的要求写出学习体会。
三是及时总结。每位教研员都写出了符合本区实际的教研体会和论文。有的在全区教研会上讲座交流，有的在区、市级以上的刊物上发表。
宁江区教师进修学校小学部
2016年11月25日
推荐第6篇：IT部工作总结
2009年福建盈浩工艺制品有限公司ERP项目总结
ERP的实施作为公司级的综合性系统工程，无论是纵向的跨度还是横向的广度，涉及到的范围都非常大。简单的回顾一下我们过去这近8个月以来的实施过程：2个月的系统上线准备期，期间工作主要为基础数据的整理、流程的梳理、员工培训；2个月的实施过渡期，期间工作主要下到各业务部门指导工作、协调工作；4个月的实施改善期，期间的工作主要就致力于每次盘点结果的处理及系统的完善工作。K/3系统只是一个工具，它是死的，运行过程中暴露出来的问题更多的是由于我们管理上的缺陷及相关制度的缺失。每次盘点暴露出的问题，IT/财务部都会根据实际情况提出相应的改进措施，无奈职责所限，项目组没能保证各措施的实现，只能在自己力所能及的范围内尽量的去规范一些业务、完善系统。当然我们也必须看到积极的一面，如推动实施以来新的管理理念对员工工作态度的改变、管理制度缺陷的暴露等等。暂时无法为本次供应链/财务模块，实施的成功或者失败下一确切的判定，一来是因为我们已经模糊掉了我们最初制定的实施范围、实施目标，也就没有考核的标准；二来是若仅仅针对ERP实施而言那何谓成功何谓失败，业内尚无成熟的衡量标准；最后、因为系统里面蕴涵的是整个公司的管理理念，它的实施过程和管理水平的提升一样也是一个动态的不断积累的过程，我们不能用静止的眼光去看待。
实施以来我们取得的任何成果或者最终的不足都是客观原因和主观原因共同的结果，在这里我们将简单客观的把我们所取得及现仍需改进的展示出来并对这8个多月来的的工作进行一个总结，希望这些实实在在的经验能为后面的工作起到相应的借鉴作用。
.我们取得的成果:
在这里我们不得不谈到基础管理与ERP的辨证关系。我们一直强调的是K/3只是一个承接我们整个公司管理思想的载体、实现我们管理目的的一个工具。合理并且符合事物发展规律的应该是在我们的各项管理制度比较完善，各项业务流程比较合理流畅，各种软硬件配套比较成熟的基础上再上ERP系统，用它把我们要的东西固化下来，同时实现我们上ERP的其它目的。而我们是在上述条件都未满足的情况下匆忙上的系统，于是我们更多的精力、时间便游离到构造这些基础工作之中。所以我们的工作应该来说是超越了系统实施的范畴，涉及到很多的相关配套基础性工作。这次供应链实施取得的成果主要有以下几点。
1.对公司的基础管理模式、管理思想，对员工的思维模式、工作习惯都形成了很大的冲击，带来了先进的管理理念及作业方式，宣告公司将由粗放型管理迈向精细化管理迈进了一大步。
2.基本实现了财务管理及采购、仓库、业务的一体化，通过财务管理来监督各项业务的执行情况，同时为财务会计、财务核算构建了一个良好的运行环境，提升了财务管理在公司运营管理中的地位。
3.对公司庞大的基础数据进行了完整的梳理，找到了提炼准确基础数据的方法，为业务的准确开展及以后任何系统的实施打下了一个非常好的基础。
4.实现公司的库存物流系统、物料采购系统、生产组领料各业务环节的平滑衔接，初步的树立了成本意识，初步达到了计划管理、内控管理的目的，提高了基础管理水平。
5.暴露出了部分公司内部管理的问题及制度的缺失，如成本管理制度、仓库制度的缺失，计划管理、存货分类管理的落后等等。这让我们深刻认识到问题的本质，更加明确了以后工作的重点及方向。
我们存在的不足
如上所说，这是客观原因及主观原因共同的结果。客观原因有如：上线过于仓促、准备不够充分；历史沉淀的垃圾庞大（这包括人的思想意识、人的行为习惯、存货、基础数据等等），成为很大的负担；员工的素质偏低；项目实施涉及到部门、个人利益的冲突，受到的抵触较大等。主观原因有如：系统实施边界不清晰，实施范围不断扩大；前期对困难的严重性认识不够，缺乏相应的准备及应对措施；实施过程中受制于各方压力不断妥协，没有按照准确的方法论开展实施工作，甚至扭曲了业务运行的逻辑；阶段性目标不过明确，总是在被动的接受问题；到了实施后期，项目组成员产生了一定的疲性，没有了刚开始的积极性等。到现阶段，就ERP实施而言还存在着很多不足：
1..各部门部分业务流程的衔接还存在一定的问题，如采购、仓库等在月底盘点都会暴露出来
2..缺乏相关的考核奖惩措施支持，部分制定的业务流程和制度无法得到有力的执行。
3..没有成熟的滚动盘点制度，缺乏平时的业务和数据的查错纠错措施，导致所有问题都累积到盘点时才能暴露出
来。这使问题无法及时的得到解决，同时增加了不必要的工作量，掩盖了管理上的漏洞。
4..ERP各个模块相互交叉联系组成一张有机的网，覆盖到公司运营的各项业务。我们公司现在还有几个主要模块没有上线 ，这都可能使该部分业务成为信息孤岛、管理盲区，降低了业务执行的可延续性和管理的效率。
5.实施过程中暴露出来的基础管理水平不能满足系统实施要求、相关制度缺失、部分软硬件配套不成熟等需要公司领导层解决的问题很多依旧存在。这些问题是任何系统的实施都不可逾越的障碍，它将继续限制新系统实施所能取得的成就
6.信息反馈机制和信息追溯机制不健全，无法及时发现问题和解决问题。
7部分部门和岗位的职能和业务流程还不够清晰。
8.没有能培养出各部门的骨干人员
实施经验总结
结合这实施近8个月以来的情况总结出以下几条经验。
1.实施之前一点要正确认识ERP，清楚它所能达到的功能及需要的实施基础，界定好实施范围和系统边界。哪些我们能做、哪些我们不能做、哪些我们需要做、哪些我们不用做，这些界线一定要划的清清楚楚。
2.一定要根据企业实际情况制定实施策略，并且严格执行下去。就我们公司而言，如果是想借助实施ERP机会来拉动整个公司管理水平的提升就一定要控制好ERP推进的节奏，到什么阶段需要什么样的软硬件配套就一定要在在该阶段把它补齐，必要时牺牲进度保证好每个阶段的质量。频繁的返工不仅会使人员产生疲性，也会使项目组失去信心。
3.项目实施前应明确定义组织机构职能和业务流程，尽量避免业务流程变更对项目实施的影响。
4.各项业务流程、管理制度颁布下发的时候，相应的稽核奖惩制度也要同时颁布，并明确归口管理责任部门，监督稽核工作也要实时跟进，这样才能确保执行到位。
5.坚持整体规划、分步实施，每个阶段的工作目标一定要清楚、突出。同时要经常性的阶段总结，总结阶段工作成果与不足，适时地调整工作方式方法与工作思路。
整合我们公司现状以及本人的实施经验给公司以下几点建议：
(1)领导全面支持，始终如一。
ERP统筹安排企业的物料、资金和人力等各种资源，与生产和经营息息相关，它涉及到企业的每一个人。因此，企业领导必须理解ERP，全面支持，并期待利用ERP系统的结果。领导的重视与支持是整个项目推进执行力的第一保证，缺乏执行力会使实施工作事倍功半，一切工作变成纸上谈兵，项目无法顺利实施。
(2)高度重视数据的准确性。、
基础数据及各项工程数据是整个系统平稳运行的基础，再怎么重视都不为过，同时各项数据都要有一套标准的模版，任何数据都必须严格按照模版录入。假如有些数据是动态变化的，在实施开始我们就必须制定好完善的差错纠错措施。无论手工系统或计算机系统都不能在谎言的环境下生存。不准确的数据对于计算机来说其实就是谎言。它们只能被计算机用来高速地产生错误的答案。因此，必须建立明确的责任制度，数据操作的各个环节上的准确性都有专人负责。否则，数据的准确性没有保障。
(3)确立系统的目标并对照衡量系统的性能。
完善ERP必须确定明确的目标，并据以衡量系统的性能，不断改进。即使世界级的制造企业的管理也必有可改进之处。否则就不知处于何处、走向何方，就要导致失败。
(4)不要将没有经验的人放到关键的岗位上在大多数企业里，能干的、经验丰富的人总是忙得不可开交。为了顺利地规划和实现ERP系统，一定要千方百计地发挥这些骨干力量的聪明才智。切莫让有时间无经验的“南郭先生”参加ERP项目的关键工作。
(5)不要压缩人员培训的成本
要让各级人员学会使用新工具完成自己的本职工作，因此不要压缩培训费用。事实上，培训费用要比忽视培训将要付出的代价小得多。
(6)寻求专家的帮助
事实上，自己做将比聘请有经验的专家花费更大。凡是可能出错的地方必定出错，这是一条统计规律。因此，做出错误决定的机会实在太多了，其代价将数倍或数十倍于聘用专家的费用。
(7)不要把手工系统的工作方式照搬到计算机系统中
该准备按ERP的标准改变现行工作方式或其中的某些环节。切不可修改ERP系统去模仿现行的不适当的手工方式。如果对现行方式颇为满意而不愿改变它，那么搞ERP将是浪费资金。
(8)既要从容，又要紧迫
实现ERP系统可以分解为一系列具体的工作任务。有些任务枯燥繁琐，却必不可少。对此要从容计划，不要急于求成。否则欲速则不达。而另一方面，为避免实现过程拖长，紧迫感也是十分必要的。
(9)树立全员参与意识
ERP的运行需要计算机，但这决不意味着ERP只是数据处理部门的事。ERP属于使用它进行有效工作的每一个员工。只有全员参与，才能充分发挥ERP的效益。
(10)ERP不能医治百病
ERP可以为企业带来多方面的效益，但它不能包医百病。例如不能消除质量退货的问题。当然，训练有素的ERP用户可迅速查出问题的症结所在并予以解决。
在接下来的日子我们应该重新面对ERP生产系统项目，争取少走弯路讲ERP工具发挥最大功效。
IT部门/ERP项目组
吴云杉
2009-9-24
推荐第7篇：IT部工作总结
IT部全年工作总结
昂首步入了新的一年，做为济南快乐一家商贸有限公司得员工已经有9个多月了。9个多月的日子是紧凑而充实的，有必要对过去一年的工作做一个回顾，总结以往的经验教训，以待在新的一年有所改进。
回顾过去9个多月，在各级领导的带领下，在各位同事的大力协助下，工作上取得满意得成果。我的岗位是IT部门，我的工作范围涉及到了目前我们公司的所有部门。主要有网站推广、服务器维护、单位硬件维护、公司网络电话维护、录音系统维护、公司内部网络维护、设备维护等。
通过9个多月的时间完成了下列的工作。
1、购买管理软件与企业级路由器，对单位网络进行规范化管理。
2、配合网络公司完成了潮点与巧虎网站得开发。
3、安装电话录音系统，为各个部门提供了完善得录音监听功能。
4、安装企业级杀毒软件，提高公司内部网络安全。
5、对公司托管的服务器进行了磁盘共振的处理，确定了服务器得安全性和数据得安全性。
6、每2天对办公系统的数据进行一次数据备份，每3个月对备份数据进行一次拷贝。
7、协助财务部门进行了财务服务器的安装，金蝶系统的安装与后期的维护工作。
8、给活动部、潮点摄影、万达摄影安装了网络电话。
9、给潮点摄影与万达摄影安装了无线环境，使2各部门实现了无线网络办公环境。
10.日常工作主要是维护和解决各部门电脑设备、录音系统、网络电话的维护与修理。
2012年9个月的工作中美中不足的是公司得网络营销工作没有开展起来，所以2013年要在不耽误日常工作得情况下，主抓网路营销的工作，争取通过成功的网络营销给公司带来实际的经济利益，同时通过自己的努力提高自己的工资。
IT部
二0一三年一月4日
推荐第8篇：IT部工作总结
技术部2010年度工作总结
2010年度是技术部快速、稳步、持续发展的一年。在公司各位领导大力支持下以服务作为技术部的工作重心，努力打造安全、稳定、高效的企业网络，在信息化建设、信息安全保障、系统研发等项目中，与各部门紧密配合，顺利完成了2010年度的工作任务，发挥了技术部技术支持的工作职责。现将2010年度的工作总结如下：
一、年度大事件
1、海辰传播机构信息化建设，海辰OA的功能修改，逐步完善业务、人力行政、财务等流程，使信息平台支撑公司的制度执行；
2、ERS系统前期自行开发，后续工作外包给开发商，与开发商的技术对接及进度跟进，测试修改程序，以及数据迁移工作；
3、MOSS系统解决方案的定制，并根据海辰自身特性，做出规划实施方案和实施周期，计划将OA个别功能集成开发至MOSS中；
4、配合公司的种子计划提供技术支持；
5、海辰机房高温预警解决方案；
6、保障总部、分支机构网络安全运维，突发事件的及时响应恢复；
7、上海分公司办公地址搬迁，网络、电话综合布线规划及工程实施；
8、企业域名续费及备案工作；
9、部门人员流动，做好人员及时补充，避免工作衔接疏漏可能造成的工作停滞；
10、协助公司制作绿色办公宣传报，协调海辰十周年庆活动筹备工作。
1
二、开发组工作
（一）ERS系统开发工作: 1.发布开发商修改的ERS程序并进行测试，将错误整理成文档，提交给开发商继续修改，循序渐进地进行这些工作。 2.不断跟进开发商修改的进度，向领导汇报工作情况。
3.分析ERS数据库和MP数据库，并整理数据库中各个数据表的结构表。4.开发程序迁移的程序，并不断完善和改进程序。
5.分析ERS数据库和MP数据库中各个表之间的关系，按照ERS数据库的结构，将MP数据库中的数据统一整理出来，时间截止到2010年5月31日。
（二）遇到的问题：
1.在测试的过程中发现新系统中部分功能不符合驿若工作人员使用要求，与驿若和开发商共同分析提出修改意见。
2.整理出的错误数据，在修订后仍然还会存在问题，与驿若人员沟通，重新修改。
3.因旧系统中数据量庞大，尤其是新闻、广告的数据有上百万条，整理出来的数据经驿若公司修订后，导入新系统中时，发现存在很多问题，有将近二十多万条数据不能导入到新系统中去。将新闻数据按照每个Excel中放10000条数据整理出来，通过程序调试找出错误，提交驿若公司重新修订，再导入到新数据库中。
（三）经验积累: 1.对数据迁移的方法有了一定认识，总结出在数据量比较大的时候，一定要严格按照新数据的结构整理数据。
2.整理出来的数据，必须制定修订的标准，并对修订数据的人员进行培训，讲解如何修订。
3.需求分析能力有待提高，与开发商沟通分析问题需要提高方式方法，并
针对需求找出解决问题的办法。
三、网络组工作
（一）服务器安全运维管理
1.服务器安全运维，提高安全级别，病毒防御能力提升，系统优化；2.服务器及数据、程序定期备份，确保数据灾难恢复； 3.机房高温预警解决方案，并实施；
4.处理驿若OA服务器损坏事宜，OA系统迁移工作，重新向开发商申请机器码及 序列号。
（二）网络安全运维及系统运维
1.保障海辰、驿若网络安全运维，突发事件的及时响应恢复；2.海辰、驿若OA及企业邮箱用户增删，流程、表单的修改； 3.海辰、驿若员工电脑每日维护工作；
4.MOSS系统解决方案的定制，并根据海辰自身特性，做出规划实施方案，实施周期，计划将OA个别功能集成开发至MOSS中，并进行演示系统搭建；5.邮件系统管理维护，邮件发送错误报告分析及时解决； 6.闲置、报废电脑配件合理分配利用，有效节约成本；
7.机房频繁断电，请物业配合进行电力改造，技术部连续值夜班维护、服务器等设备；
8.驿若各部门网络综合布线调整；
9.海辰前台装修，协助各部门工位调整，网络、电话线路重新部署，保障正常有序办公；
10.上海分公司办公地址搬迁，网络、电话综合布线规划及工程实施；11.其他电子设备的调试和维护。
3
（三）电话、电话程控机维护
1.海辰、驿若电话程控机管理维护，电话终端维护；
2.解决驿若总机拨入拨出经常占线问题，将张总直拨加入程控机，开通程控机端口，并咨询网通关于开通中继线路的方法及相关费用；3.驿若程控机来电录音，解决来电转接无声音问题。
（四）遇到的问题
1.尽心尽力去解决问题，但有时得不到理解；2.执行力仍需加强； 3.部门协作不到位。
（五）经验积累
与其他部门同事沟通能力有待提高，需提升部门单元工作能力，使每一个人的执行力，对工作规划、执行、总结能力应加强。与其他部门同事沟通时应注意方式方法，争取其他同事的理解和支持。
四、部门管理、电子类固定资产管理及其他工作：
1、电子固定资产日常更新；
2、每月制作《固定资产月报表》；
3、验收、分类、编号、登记、封存保管、调配、借入借出固定资产表登记；
4、IT技术部每周会议纪要，日常工作汇报，工作中的问题及下周工作计划整理；
5、新人入职管理流程，固定资产分配；
6、闲置电脑合理分配利用；
7、编排电话分机表，按最新的部门分组，电话排查，对应对话使用；
8、部门内部人事变动，员工招聘、筛选、面试工作。
五、2011年工作计划
1、ERS系统验收，程序源码了解，为今后系统修改或版本升级做准备；
2、MOSS系统详细分析规划，与微软技术进一步沟通，对MOSS更细节了解；
3、海辰、驿若信息平台、网站、邮件系统的运维保障；
4、员工电脑的日常维护；
5、技术能力的学习提高；
6、部门人员沟通力、执行力、工作总结、规划能力的培养；
7、增进团队凝聚力，协作能力。
IT技术部
2010年12月23日
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推荐第9篇：生产部外操应知应会
生产部-应知应会
外操（岗位）
级别 初级工1档 应知
1、掌握装置各类原料、产品理化性质
2、掌握装置工艺流程、工艺原理
3、掌握一般机泵设备结构、工作原理
4、掌握安全、消防基础知识。
1、掌握装置各类原料、产品理化性质
1、
1、会区别各种原料及产品
2、掌握装置工艺流程、工艺原理
2、清楚所有设备、管线、控制阀的具体位置，
3、掌握装置内所有机泵的结构、工作原能按照主操下达的指令正确工作 初理
3、掌握机泵开停及切换操作，机泵故障处理，级
4、掌握装置内所有塔、容器、换热器设以及日常维护保养。工备的工作原理、结构及作用
4、掌握生产过程中塔、容器、换热器设备操作
25、了解各装置开停工方案 方法。 档
6、掌握安全、消防基础知识、相关法律
5、能在班长指引下完成装置开停工过程中本岗法规。位的操作。
6、掌握厂区各种消防器材的使用
1、掌握装置各类原料、产品理化性质
2、掌握装置工艺流程、工艺原理
3、掌握装置内所有动静设备的四懂三会
4、掌握加热炉基本知识，结构，燃料理化性质
中
5、掌握装置内所有塔、容器、换热器设级备的工作原理、结构及作用
工
16、掌握安全、消防基础知识、相关法律档
法规。
7、掌握停电、停风、停汽等动力系统事故生产装置处理程序
8、了解各装置开停工方案
1、掌握装置各类原料、产品理化性质
2、掌握装置工艺流程、工艺原理
3、掌握装置内所有动静设备的四懂三会 中
4、掌握加热炉基本知识，结构，燃料理级化性质
工
5、掌握DCS基本知识，认识DCS系统所2有代号的含义。
档
6、掌握安全、消防基础知识、相关法律法规、职业健康相关知识。
7、掌握停电、停风、停汽等动力系统事
1、会区别各种原料及产品
2、清楚所有设备、管线、控制阀的具体位置，能独立按照主操下达的指令正确工作
3、能独立操作装置区内所有动静设备，会处理设备的一般故障
4、掌握加热炉点火、熄火操作程序，以及正常炉温调控
5、掌握生产过程中塔、容器、换热器设备操作方法。
6、掌握厂区各种消防器材的使用
7、能对停电、停风、停汽等动力系统事故快速作出正确调整
8、能在班长指引下完成装置开停工过程中本岗位的操作。
1、能熟练区别出各种原料及产品
2、清楚所有设备、管线、控制阀的具体位置，能独立按照主操下达的指令正确操作
3、能独立操作装置区内所有动静设备
4、熟练掌握加热炉点火、熄火操作程序，以及正常炉温调控
5、掌握DCS上四大参数的控制调节方法。
6、掌握厂区各种消防器材的使用。
7、熟练掌握停电、停风、停汽等事故生产装置处理程序，并熟练掌握装置生产操作事故的处
应会
1、会区别各种原料及产品
2、清楚所有设备、管线、控制阀的具体位置，基本能按照主操下达的指令正确工作
3、掌握一般机泵开、停及切换操作，以及日常维护保养
4、掌握厂区各种消防器材的使用 故生产装置处理程序
8、掌握装置各项产品控制指标方法
9、掌握各装置开停工方案
理。
8、能协助主操完成各项产品控制。
9、能在独立完成装置开停工过程中本岗位的操作。
1、掌握装置各类原料、产品理化性质
2、掌握装置工艺流程、工艺原理
3、掌握装置内所有动静设备的四懂三会
4、掌握加热炉基本知识，结构，燃料理化性质
5、掌握DCS基本知识，认识DCS系统所有代号的含义
高
6、掌握安全、消防基础知识、相关法律级法规、职业健康相关知识。
工
7、掌握停电、停风、停汽等动力系统事1故生产装置处理程序
档
8、掌握装置各项产品控制指标方法
9、掌握各装置开停工方案
10、掌握停工检修中的各类特殊作业标准
11、掌握装置区内所有塔、容器、换热器等静设备的结构及原理
12、掌握一般事故应急预案
1、能熟练区别出各种原料及产品
2、清楚所有设备、管线、控制阀的具体位置，能独立按照主操下达的指令正确操作
3、能独立操作装置区内所有动静设备
4、熟练掌握加热炉点火、熄火操作程序，以及正常炉温调控
5、掌握DCS上四大参数的控制调节方法
6、掌握厂区各种消防器材的使用，具备一般急救能力。
7、熟练掌握停电、停风、停汽等事故生产装置处理程序，并熟练掌握装置生产操作事故的处理。
8、能协助主操完成各项产品调节控制。
9、能独立完成装置开停工过程中本岗位的操作，并熟练掌握装置生产现场操作事故的处理。
10、能在安全员的指导下完成各类特殊作业前的各项安全措施并作好监护工作。
11、能独立完成一般静设备的检修指导工作
12、具备一般突发事故现场处理能力。
1、能熟练区别出各种原料及产品
2、清楚所有设备、管线、控制阀的具体位置，能独立按照主操下达的指令正确操作
3、能独立操作装置区内所有动静设备
4、熟练掌握加热炉点火、熄火操作程序，以及正常炉温调控
5、掌握DCS上四大参数的控制调节方法
6、掌握厂区各种消防器材的使用，具备一般急救能力。
7、熟练掌握停电、停风、停汽等事故生产装置处理程序，并熟练掌握装置生产操作事故的处理。
8、能协助主操完成各项产品调节控制。
9、能独立完成装置开停工过程中本岗位的操作，并熟练掌握装置生产现场操作事故的处理。
10、能按照特殊作业安全施工方案独立完成各类特殊作业前的各项安全措施并作好现场监护工作。
11、掌握装置现场常见异常的判断，以及处理方法。
12、能独立完成各种静设备的检修指导工作
13、具备突发事故现场处理能力
1、掌握装置各类原料、产品理化性质
2、掌握装置工艺流程、工艺原理
3、掌握装置内所有动静设备的四懂三会
4、掌握加热炉基本知识，结构，燃料理化性质
5、掌握DCS基本知识，认识DCS系统所有代号的含义
6、掌握安全、消防基础知识、相关法律法规、职业健康相关知识。
高
7、掌握停电、停风、停汽等动力系统事级故生产装置处理程序
工
8、掌握装置各项产品控制指标方法
29、掌握各装置开停工方案 档
10、熟练掌握停工检修中的各类特殊作业标准及要求
11、能分析装置现场常见异常情况
12、掌握装置区内所有塔、容器、换热器等静设备的结构及原理
13、熟练掌握各项事故应急预案
推荐第10篇：礼宾部员工应遵守的规章制度
礼宾部员工应遵守的规章制度
一、工作纪律；
1.上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩戴在左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4.当班时不准打私人电话，特殊情况经主管批准。
5.非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房要做到人走门锁。6.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
7.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
8.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。
9.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币。违反此规定者，一经发现立即除名。
10.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
11.用膳时间不得超过30分钟，上班时间不得迟到、早退、开会缺席。
12.服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。13.做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，须经当值主管同意。
14.在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈。15.遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理。
二、行李服务及行李房管理；
1.搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢、行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。2.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
3.非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4.离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写明去的时间，完成返回后要写上返回时间。
5.使用大衣、水鞋、雨伞等酒店物口下班前交回主管处，做好全面登记，不得带出酒店。6.行李房内禁止吸烟、不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施设备，定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打私人电话、玩闹。行李房只供礼宾部使用，其他组或部门不得借用及出入。 7.行李房内对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易损、易泄漏、有腐蚀性、放射性、植物、动物等一律不予保管。 8.对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒店等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。 9.对非住房客人的行李，原则上不收存。确要寄存需收费，但不能超过当天午夜（24：00）。 10.行李的进出必须按规定做好详细（时间、人物、进出数量、物品名称）登记（入有登记、出有注销），每班次接班后须核对行李房内寄存的行李是否与记录相符，每日中班临下班前根据前一天和当天早上的寄存行李记录进行核对是否有误，并写好交接予下一班。
11.放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上。 12.定期清理过期不取的行李（超过三个月），报告主管及部门经理作出处理。
第11篇：应知应会工作总结
英吉沙县实验中学高中部“应知应会”知识问答抽查工作总结
撰稿人：刘俊敏
麦麦提敏·阿卜杜热合曼
摄像：袁庆丰
为了迎接县教科局的评估验收工作，更是为了让高中部每一位同学都能更好的了解“英吉沙县平安建设应知应会”的基本知识。因此，高中部组织班主任老师于11月22日利用早读课时间对各班学生进行抽查。通过抽查检查，一方面提高了评估在同学们心中的地位。让大家能够更好的为评估做贡献。另一方面也督促了同学们更好的去学习应知应会知识。
在这次抽查活动中，我们在每个班级随机抽查了3位同学进行提问。从抽查情况来看，大多数同学都能很好的去学习，在现场提问中表现的也非常的不错。抽查工作进行的非常顺利，取得了比较好的效果。但是在抽查的过程中也存在一些不足。有个别同学对知识了解还不够好。这可能和我们前期的宣传不够有直接的关系。所以通过这次抽查，我们总结了许多经验。希望能在以后的工作中做的更好。
第12篇：9月应检工作总结
2012年9月应检工作总结
2012年9月20日，自治区人防办对我们公司设备安装情况进行了检查，检查结果令我们满意。但是，这次应减的过程需要我们去深思、、、、、、
通过这次应检,我发现我们的几个问题较为突出:
1.门框安装垂直度问题,影响垂直度的主要原因还是支撑:A.支
撑使用的材料刚性不够.B.支撑地面固定点松动.C.支撑使用的方法有些不正确.所以我建议工程部在安装门框时在地面上用膨胀螺钉拧紧钢板作地面支撑固定点,上端.中间的支撑都连接在这个点上.在这个做法上我们生产部回密切配合,把固定板加工好,质检部要加强监督,把支撑也列入检查项目指标.
2.门扇的贴合度,影响贴合度的原因主要有三个:A.门框贴合面
的平面度,也就是门框支承板的平面度,由于我们以前支承扁钢都是非标的,尺寸不是很标准,不同批次采购的扁钢尺寸有一定的差异.还有转角弯头的地方弯头成型的时候由于受到挤压作用,弯头成型后都会出现高度超大的情况,焊接后又没有打磨平整确保门框贴合面的平面度.B.门扇贴合面的平面度:就是门扇和门框支承扁钢接触的地方，由于我们公司的折弯机的压力和刚性不够,门扇包边折弯成型的时候折弯的角度不统一造成了门扇贴合面部平和门扇厚度不统一,也就出现两端大中间小的情况.虽然单条包边看着相差不大,也就是一至两毫米左右,但是拼成门扇后,整个平面的平面度还是很大的,一般
都在三至四毫米之间.这也是我们以前疏忽的问题.主观认为相差不多,没有什么影响。所以我们生产水泥门扇的员工发现这样的问题要及时调整折弯机，如果实在是无法调整了，我们就得考虑买一台新的折弯机。或者从北海加工一批门扇包边运回来。C.门框、门扇的安装也是影响贴合度一个重要原因.:安装的时候铰页和固定轴的安装调整垫片或多或少,这个都直接影响到贴合度.希望工程部在安装的时候能够多注意.
3.门框、门扇油漆的附着力问题是相对比较突出的问题。按正
确的工艺，上油漆之前应该对需要上漆的产品进行除锈、除氧化、除尘处理，一般都可以用抛丸、磷化、喷沙的方法。只有经过这些处理，油漆的附着力才能达到最佳状态.我们现在暂时没有这些设备.这些方法我们暂时无法无法实现所以我们只能通过手工除尘\\除锈的方法.这就要求我们在平时的工作中多花心思,把铁锈和灰尘清理干净再上油漆.还有我们的油漆要稀释合理,因为漆膜厚度越厚附着力就越差.希望我们大家同心协力把这个问题彻底解解.同时我们质检部要针对以上的问题加大力度检查
随着人防办对人防地下室的越来越重视，对我们人防设备的要求也越来越高，过去的那一套检测标准和许多指标已经无法满足人防办的严格(甚至苛刻)要求了.所以无论生产还是安装质量,我们都必须进一步提高,做到精益求精.让我们的产品和安装质量始终是同行业的领军”人物”.李明
第13篇：马应廷 工作总结
工作总结
站在本学期的期末，回眸过去几个月的实习，虽然有苦有累，但是也有欢笑，高兴，每一次的例会，每一次的工作都让我快乐，进入团总支这个集体已经一学期，做的事情虽然不多。但是做得认真 做得用心，细心，每一次接到的任务虽然看起来小 但是做起来也没有那么简单，在这么久的时间以来，我总结出一句话来“认真只能把事情做对，而用心才能把事情做好”，所以在今后的工作中我将以用心对待事情，不仅要把事情做对 而且要把事情做好。
在进入团总支之前，本人呢 懒懒散散，做事情丢三落四，固才进入本团总支磨练自己，现在看到大家伙的积极和认真，我的动力也增加了许多，我们是一个团体，干什么都要一起，一起笑一起哭，为本团的发展做出应有的贡献。 没有报名就去参加了本团的会议，加入了本团的一个文艺方面的部门“文体部”，每一次的实践活动，每一次的许许多多环节，展现了团总支的团结与日益壮大，喜欢文艺的我，在今后的时间里也将留在文体部，为我系团总支的文艺工作作出自己的一份力量，话说：不当将军的兵不是好士兵，我也曾经参加过部门干部的竞选，虽然没有选上 哪可能是自己的经验与某方面还需要改进吧，不当将军的兵 当一名团总支的兵我也是一名光荣的兵，一名光荣的文艺兵，在上次学院举办的运动会上，积极的做好我系的后勤工作，整个团的人员都是最后走的，觉得这个部门是那么的团结，在别人看来，这或许是一个简简单单的活动，但是当我们真正的参与到里面，从始至终的体会了这一举办的过程的时候，我才发现这是一种享受，一个能够体现自我能力，增强自信心的过程
前不久系里面举办的一场属于自己系里面的文艺晚会，这是学院前所未有的一个系自己做的一场文艺晚会，自己感到无尚的光荣，尤其是自己是担任后台服务的管理人员，在后台，我们男生尽职尽责的把后台管理得很好，为整场晚会的节目做好后勤服务，一直到晚会的圆满落幕才轻松点，但随后就是为晚会的那些用到的道具及情场，这几个月的实习，深深地让我体会到我们这个团体的团结和壮大，社团本就是服务于我们学院同学的，加入社团让我感受到实践出真知，长才干，参与服务活动有利于激发我们追求进步、崇尚文明、勇于创新，甘于奉献的热情，有利于培养我们大学生的社会责任感，增强团队意识和集体荣誉感。社团服务活动的有效实施也能使我们服务主体的组织能力、协调能力、表达能力，人格、心理等都得到不同程度的锻炼和提高，从而更易于成为角全面发展的个体，自身也更加和谐
愿我团总支越办越好。
文体部：马应庭
第14篇：期货部工作总结
期货部2006年工作总结、2007年工作计划
根据年初与市场签定的责任状，现将期货部06年工作总结如下：
１、不断完善机构设置，各部门密切配合，通力合作。
期货部自成立以来，一直没有相关成功模式可供参考，期货部只能在边工作边学习中逐渐摸索出与国内各期货公司营业部相同的模式，并逐步加以完善，2006年年初，期货部在总结前一年度工作的基础上，调整了工作人员的分工情况，并形成合理交叉，以便在特殊情况下能保证工作顺利开展。各部门各分工人员都能团结协作，互相配合，在高效、和谐的前提下出色完成了各自工作。
２、历时四个月顺利完成从五洋期货到五矿海勤期货的过渡。
由于五洋期货公司违规质押注册资本金，引起中国证监会的重视，随即五洋期货公司驻大连办事处撤销，考虑到通辽客户参与大连品种并最终交割的实际情况，并且五洋期货公司最后极有可能是被停业整顿。为了保证通辽客户的资金安全和交易、交割不受限制，06年4月起，在市场领导的支持下，期货部积极考察相关期货经纪公司，力求能安全平稳地转移通辽客户资金并提供顺畅的交易通道，5月下旬，通辽玉米批发市场与中国五矿集团下属的五矿海勤期货经纪公司签署合作意向书，六月起，期货部全体员工积极稳妥地做好每一位客户的说服工作，逐步转移客户，至9月底，已经全部转移完毕。 ３、成功召开“2006年中国玉米企业增利避险研讨会”。
早在三月下旬，期货部就已经向大连商品交易所递交了玉米期货套期保值方面的培训会的申请报告，由于五洋公司在大连的办事处已经撤销，该项申请报告就没有了音讯，与五矿海勤期货公司签定合作意向后，以五矿海勤期货经纪公司的名义正式向大连商品交易所提出申请并获得批准，于2006年6月23日，由通辽玉米批发交易市场、大连商品交易所、五矿海勤期货经纪公司、通辽市场粮食局、国家粮油信息中心等五家主办单位共同合力的“2006中国玉米企业增利避险研讨会”顺利举行，此次会议影响深刻，取得了很好的社会效益。
４、遵守责任状规定的各项条款、积极配合市场各项工作。
期货部除紧张投入到盘中交易的工作外，积极参加市场组织的各项活动，努力遵守各项规章制度，配合市场各部门组织的各项工作。
５、期货部06年全额完成经营指标。
期货部的业务06年开展顺利，营业部客户由05年26户增加到06年54户，保证金由05年210万元增长到06年1400万元，年成交额15亿元。为期货部成立以来最高水平。
07年工作计划如下：
一、加强对套期保值业务的研究力度，加大对有参与套期保值现货商的开发力度。继续营业部在玉米主产区的优势，利用玉米期货的逐渐成熟，发展稳定的套期保值业务，在加大期货普及推广力度的同时，重点向旗县级私营粮食现货商的开发。
二、加强市场研发，提高员工业务素质，提升客户服务水平。客户服务工作除了为客户提供标准化、规范化的服务以外，更重要的是树立公司形象，与客户进行良好的沟通，让客户信任我们了解我们，使更多的客户成为老客户或者是终身客户。
三、以服务吸引客户、以服务赢得竞争。积极创新营销理念。根据不同的客户提供不同特色的服务，提高咨询和市场研究分析的水平，致力于帮助客户有效地利用期货的套期保值功能服务于生产经营，而对于投机客户则要注重其在市场的盈利。
四、关注股市，加大力度开发股民。利用股指期货即将上市的契机，扩大市场开发范围。因为股民多为成熟的投机者，大、中客户更容易顺利进入期货投资状态。同时加大通辽周边地区的客户开发工作，以高额的返佣制度吸引经纪人去开发市场。
五、根据业务需要积极开展培训学习活动，努力提高员工素质，
六、在06年基础上经营利润力争再创新高。
通辽玉米批发市场期货部
二00六年十二月十四日
第15篇：社会实践部 工作总结
2012年春季学期学生会社会实践委员***工作总结
时光飞逝、日月如梭。眨眼间，大一的一年已经接近尾声了，紧张而又忙碌的一年就要结束了。这一年以来，我作为社会实践部的委员在学生会这个大家庭中，成长着，发展着，探索着，真的是有所进步、有所收获。有过成功的喜悦，也有过失败。虽然我的工作做得不是很好，但我已经努力了，但相信我会在接下来的工作中更加努力。
学生会作为一个团体，身在其中的我们，让我明白了团队的合作的重要性。不管部门内部还是部门与部门之间的。懂得了一座大厦不可能由一根柱子建成，而一个团体不可能靠单方面的努力去完成各项任务，所以在工作中，我学会了与别人合作，相互配合去完成各项工作，在社会实践部我学到了很多的东西这对我来说这也是一个很大的收获。
在此将本学期工作的收获与不足总结如下：
在我们全体的努力下，我们开展了一次又一次的社会实践活动，通过在这些活动中我们不断地进步着，不断地学习着，虽然我的处事不是那么的丰富，考虑的事情不是那么的周全，但我相信随着时间的积累与不断地学习，对于今后的工作与学习我充满信心，我也会怀着积极向上的良好状态与精神一直努力着。
对于一个部门的发展而言，实际上就是每一个个人的发展。而发展需要总结和激情。短期的激情维持需要欢快向上的气氛，而长期的激情维持则需要让每一个在其中切实感觉到有所提高，付出后有收获，而大家在一起，本来就是一种珍贵的缘分在起着作用。所以和部门人员的关系不是简单的上下级关系，更是亲密的伙伴和战友，对助理要投入情感关注，走进他们的内心，了解他们生活、学习、情感中的困难和问题。比如向他们传授一些学习经验，讨论大学应该如何更精彩的度过，他们马上要实习了，叮嘱大家在那边注意安全，天气有重大变化时，群发短信提醒大家并相互转告一下等等，总之努力营造一种关爱和家的氛围。
总之，因为这个团队，让我大学生活的开始就有了不一样的色彩，希望大家在以后的工作中能继续这种愉快的合作。一句话：真诚、用心、努力。我们就是最好的。要做就得做最好的！
电子与信息工程学院学生会社会实践委员：***
二〇一二年六月二十二日
第16篇：党群部工作总结
2011年党群工作部工作总结
2011年是公司飞速发展的一年，是很多大事聚集的一年，大到国家小到我们企业，在这一年里与党同进同退，取得了很多的成就，也面临了很多的挑战。在2011年，部门的工作全面深入地贯彻了党的方针政策，严格按照国家对党组织的要求执行，结合公司实际，开展各种各样的党员活动，不仅丰富了职工的文化生活，而且在公司全体职工范围内宣传了党在新一时期的目标和任务，激发了广大党员的工作热情、坚定了广大职工爱党爱国爱企的信念，起到了很好的作用。过去的上半年，工作总结如下：
（一）党群工作部将创先争优进行到底。
2011年创先争优是党群工作的重中之重，我部门积极贯彻落实此项工作，自上而下开展了创先争优座谈会以及领导点评会，并加大宣传力度，在公司内刊刊登机关及项目创先争优的新闻报道，并组织了“创先争优”征文活动，个别项目开展了以“创先争优”为主题的演讲比赛，并高度重视“创先争优”活动开展和完成的质量，为此，党群工作部针对创先争优工作做了专刊，将公司机关和项目的创先争优新闻报道和“创先争优”个人心得体会汇编成册，更大程度地宣传了创先争优工作的重要性，使得党员和广大职工高度重视这项工作，取得了较好的成绩。
(二)在建党九十周年之际，全面开展“爱党爱国爱企敬业”为主题的征文及演讲活动。
2011年7月1日，中国共产党成立九十周年是今年的大事
之一，党群工作部为庆祝建党九十周年，先后下发文件，开展以庆祝建党九十周年“爱国爱党爱企”为主题的有奖征文活动，在机关开展建党九十周年演讲比赛，广大职工踊跃参加，通过形式多样的活动，回顾了党的历史，演讲参赛选手的精彩演讲，感染了在座的员工，活动获得了圆满的成功。7月1日上午10:00，党群工作部还组织机关全体员工观看了“建党九十周年的纪念大会”，学习了胡锦涛书记在大会上的讲话，将庆祝建党九十周年活动推向了高潮，并深入了人心。
（三）制定了党群工作部制度汇编。
各职能部门修改原有制度，制定适应新形势的制度汇编被列入了2011年的工作重点，党群工作部参照局党委工作制度办法对原有制度作了修改的同时，新增加了党费管理办法、企业文化和各种奖励办法等8项制度，进行了汇总整理后确定了5项工会各项管理办法、19项党委各项制度管理办法、3项团委各项制度办法、3项企业文化各项制度办法，总共30项管理办法，并通过了制度审定小组的审定。
（四）继续做好党群工作部的核心工作—内刊《开拓者》的组稿、核稿和编辑工作。
《XXX》是公司的内部刊物，也是宣传和树立公司形象的窗口，今年将继续严把稿子的质量以及版面设计关卡，每一期的《XXX》必须经过三次以上的核稿，确保没有错别字，没有病句，这是最基本的，组稿过程中对新闻图片也严把关，选取清晰、拍
摄角度好的照片，展现路桥人的风采。对板块设计提出建议，尽可能地达到想要达到的视觉效果。
此外，宣传、企业文化以及职工业余生活、评选各类先进等工作在过去这半年也开展的有声有色。
当然，工作中仍存在以下不足之处，需要进一步加强：
1、公司党群工作部在局机关相对应的部门有党委工作部、企业文化部以及工青工作部等，由于本部门工作量较大，人员到岗时间短，工作业务不熟悉，导致一部分工作完成质量不够好。
2、对于核心工作，公司的内部刊物《XXX》在组稿和核稿过程中，有较大的发挥余地，但在板块设计和图片处理上因缺乏专业的知识，不能与设计单位做好沟通，离预想的效果还有一定的距离。
在经验中吸取教训，党群工作部在以后的工作中将从主客观两方面去克服存在的困难，首先得从主观上和思想上高度重视，其次，尽可能地克服客观存在的不利条件，化被动为主动，把潜力发挥到极致。
对下半年的工作具体计划如下：
1、继续“创先争优”，更加深入和广泛地开展此项活动，不能拘泥于形式，从思想上从日常生活和工作中坚持不懈地“创先争优”，进一步强化这方面的思想教育。
2、让《XXX》以全新的面貌出现在我们的视野当中，不论从内容还是从形式和视觉效果上，都达到一个前所未有的突破，使
得它更好地代表公司的形象和为公司搞好宣传和教育。丰富管理论坛的内容，提供一个互相学习的平台。
以上为党群工作部的工作总结和计划。
党群工作部
二O一一年七月二十一日
第17篇：拓展部工作总结
2010年拓展部工作总结
2010年是我到拓展部工作的第二年。总结过去的一年，主要的工作有以下几个方面：
一，进一步加强对外联系，拓展承接展览业务。
协助展览馆领导，加强与各地美协会员，美术工作者以及美术爱好者的联系，拓展和承接展览业务，于2010年12月30日止，全年展览馆举办展览共40个。
二，加强业务学习，进一步丰富展览陈列手段，不断提高设计水平。
积极贯彻院领导提出的展览厅“一条龙服务”意识，在实践工作中不断学习，积累经验，较好地完成为租场的客户提供策划、媒体宣传、陈列布置以及请柬、海报、画册的编辑与设计的指导工作。另外，还负责画院员工名片设计与XX年、2010年度中共广东省委宣传部贺年卡的设计。
三，协助展览馆馆长，制定展览馆相关管理制度，完善部门的员工分工，责任到人，更好地提高工作效率。
根据日常的布撤展以及展览过程中出现的情况，及时分析研究，协助展览馆制订管理制度，明确人员分工，使得工作效率得到提高。
四，协助完成广东画院展览馆音响工程任务。
邀请广东省演出公司对展览馆音响工程进行设计、施工，对设计方案反复研究，并根据日常使用情况进行方案修改，在2010年9月初完成竣工任务。
五，负责《院刊》的版式设计以及部分编辑工作。
在担任《院刊》（季刊）编辑的期间，较好地完成部分编辑工作与每一期的美术编辑、排版以及监印工作。
六，加强数字化办公业务的管理与学习，作好有关展览的文字、图片资料整理工作，实现数字化管理。
充分利用拓展部配备的电脑、扫描仪、打印机、数码摄像机等现代化的办公设备，加强学习，积极实践，把一年来展览举办的有关图片、文字等资料的整理记录、存档。
七，在完成本职工作的同时，抓紧业余时间进行创作研究。
积极响应院领导的号召，充分利用业余时间进行创作研究，创作出一批作品，特别是在理论方面，加强学习，先后有多篇理论文章发表于各类专业刊物。其中，《再论文人画之价值》发表于《美术报》，《呼唤经典，呼唤深刻，呼唤巨匠》、《李伯安艺术研究》、《关山月艺术研究》等发表于专业刊物。另外，拓展部人员还积极参加每周举办的文化讲座学习。
八，工作中的体会和不足
在日常工作中，我主要是同时负责展览馆、艺术研究拓展部以及《院刊》编辑室三个部分的工作，其中大部分是设计的工作，在工作中总觉得自身的设计水平还不足以自如应付所有的设计任务。所以应更进一步加强业务学习，主要是在知识的更新和强化方面。另外要更好地提高工作效率和进一步完善拓展业务方面的工作，在画院新址工程完成之际，不断地自我增值，更好地适应现代美术事业的发展。 2010年采购工作总结 电子媒体部工作总结 企业监事会年度工作总结 公司举行半年度工作总结大会暨管理团队拓展活动 创建严格规范富有效率充满活力的烟草活动总结 2010年街道宣传思想工作要点 2010年城建工作总结 教育部2010年工作要点
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第18篇：文艺部工作总结
文艺部工作总结
当我们还沉浸在对大学生活的新奇与畅想中，一年的大学时光正悄然离我们远去。而我们的学生会也即将迎来他的一周岁生日。回首过去的一年，我们在学生会这个大家庭中，享受着拼搏努力后成功的喜悦，体会受挫失败后的失落，感受到老师与学生的热情与关心，也体会到竞争与合作后的快感。在学生会中，我们不断成长，不断成熟，在实践中锻炼了自己，提高了自己。
作为文艺部部长，在每次的文艺活动中，我都会有所体会与思考，想想所取得的成果与活动中所体现的不足。现对2009年上学期文艺部工作做如下总结。 这学期学校举办的大型文艺节目还是比较多的，如:艺术歌曲演唱比赛、舞蹈大赛、乐器大赛、话剧戏曲小品大赛等节目。但鉴于我部人数少，条件不足等实际情况，我们真正能参加的活动不多。所以我们只有倾向于举办一些时间短、任务轻、热情高、参与面广的节目与活动。
三月份，我们部推选了xxx三人参加了校“青春旋律”第四届大学生艺术歌曲演唱比赛。赛前，我们对选手进行了小小的培训，但限于我们自身的水平与经验，我们只能对其动作与台风方面稍加修饰，以期尽力做到最好。四月份，校举办了“乐海之声”第二届大学生乐器大赛。由于我部没有具有音乐功底的同学，所以这个节目我们很遗憾没能够参加。五月份的校“舞动青春”第六届大学生舞蹈大赛，由于舞蹈大赛耗时长，需要投入大量的时间精力与资金，而我们部舞蹈演员缺少，团学工作资金有限，所以这个节目我们也没能参加。六月份，我们部参加了校“多彩校园，闪亮青春”大学生话剧、戏曲、小品大赛。经过征求了同学们的意见与建议，最终我们决定以《笑与哭之辩》参加校小品大赛。最终我们以xxxxxx五名主要演员搞笑的语言，幽默的风格，优秀的表演以及岳金卫，张媛媛，王瑞斌的出色的配合下赢得了二等奖。大家为了把节目演好，为部里赢得荣誉，都付出了辛勤的劳动，一次又一次的排练，一遍又一遍的更正台词，一个又一个道具的准备，所有赛前赛后的工作大家都在尽做好。正是由于大家的齐心协力，我们才取得了好成绩。
虽然我们取得了一定的成绩，但我们深知仍存在一些不足之处。首先，参加节目仍较少，经验仍不足，像上次的艺术歌曲大赛，由于没有经验，报名时只交了纸质的报名表而忘记把电子档及时发到校团委办公室，等到上面通知时才了解到报名不仅要纸质档还要有电子档。其次，落实工作时往往由于各种原因不能达到预期的效果，开学之时，岳老师在学生会工作会议上就对我们提出了几点要求：干事情有激情、谋划工作有思路、推动工作有魄力、落实工作有韧劲。尽管我们对每次的活动的举办与参与热情激情都很高，每次活动的前期工作也都在认真策划，明确目标，推动工作时积极性也很高，但往往在落实时就会有一些阻力与困难。当然，这是由很多因素造成的，但也不能不说是我们的疏忽与力度的不足。第三，定位不明确。学生会工作与班委工作没能更好的配合，由于我们部学生会成员与班委都在一个班，当文件下来后下发到班委后，可这些工作往往最后还是学生会来做，而班委举办的文艺活动学生会也没有能够很好的配合，这样的脱节往往使工作效率不高，互动性不强，活动空间与范围也缩小了。
但总体来说，这学期的工作较上学期进步很多。在岳老师的带领与指导下，我们做事情更有秩序了，而不是像以前只知道忙而忽视一些必要的程序问题，明确了程序与步骤我们做起事来也更得心应手。而且这学期我们和其他部的交流也更多了，合作也多了，弥补了各部人手不够的不足。再加上我们这学期我们学生会实行副主席分管制，直接把各部分给副主席直接负责，管理。这样权责更加明确，效率也提高了，我们文艺部是由xx副主席负责，每次的工作分配xx都会合理的安排，耐心的给我们讲工作中的细节，并不时的提醒我们注意事项。所以这学期做事更注重条理性与程序化，更注重效率性与主动性。
随着我们工作地开展与实践我相信我们今后的工作将会做的更好，我们会在岳老师与主席团的带领下以更加饱满的精神状态投入到学习与工作中，真正做到：干事情有激情，谋划工作有思路，推动工作有魄力，落实工工作有韧劲。所有学生会成员，大家加油啊！
文艺部部长：xxx
第19篇：职教部工作总结
培成学校职教部工作总结
我校招收的对象是全县有各种不良行为的学生。通过我校全体教职员工1-2年的共同教育，这些学生的思想认识、行为习惯都有显地的改善与提高。由于他们学习基础很差，学习成绩也不够理想，所以毕业后很难升入高一级学校就读，只能较早地步入社会。因没有了老师的管教，也没有谋生的手段，故有许多学生进入社会后，失去了人生的目标，加之不能抵制花花世界的诱惑而重蹈复辄，再次走上歧途，甚至堕入犯罪的深渊，成为阻碍社会和谐发展的阻力军。为了挽救学生本人，帮助失去希望的家庭，造福于社会，我校领导了解到这些情况后决定开办职业班，招收这部分孩子来学习，让他们掌握一门谋生的技能，同时巩固义务教育阶段的教育转化成果，努力使他们真正成为一名自食其力的合格公民。
今年，我校内部进行了体制的改革，实行“一校四部”。由职业班组成的职业教育部是我校的龙头，做好职业教育对办好学校起者举足轻重的作用。
我全面负责本部的工作以来，以全国职教工作会议为契机，深入学习贯彻会议精神，突出“研究、指导、服务”的工作职能，落实职教工作“以能力为本位，以就业为方向，面向市场需要”的理念。以专业现代化建设为主要方向，教师队伍建设为载体，积极争取学校领导的支持，全面推进我们学校职业教育的发展。
现将一年的工作总结如下：
一、管理上坚持“三化”
1 制定、执行制度，刚柔相济的内部管理策略。制度规范管理，以制度促进发展，积极发挥制度的硬性规范作用，进一步规范教职工行为，通过合理的分工，做到“人人有事管，事事有人管。”
职教部的工作任务比较繁重、艰巨。既有校内教育教学管理工作，又有校外实习生的就业安排和管理工作。为了加强领导，把工作做到最好，我一方面积极主动邀请退居二线的陈书记到我部与我一起重点主持校外工作，另一方面提议曾担任过教导主任，在我部担任文化课教学的颜华民老师充实到校内常规管理中来，这大大提高了管理力量，提高了工作效果。
针对机电班的实验室长期处于无人管理，造成许多实验设备、器材因得不到及时的保养与维修，学生在实践操作时，无法正常使用，人为地造成教学资源的浪费。我们研究决定：工作细心、默默无闻的顾昶磊老师很适合实验室管理，于是我们减少他的课务，请他来管理。本学期来，实验室正常发挥了其应有的作用。顾老师的长处也有施展的平台，他第一次从工作中切实地体验到工作的快乐，实现自己的人生价值。
柔指的是利用心理效应，从细处、小处入手。充分发挥各种积极因素，克服消极影响。我们树立了“以人为本”的人文管理，充分尊重师生的人格尊严，实施民主管理，切实为广大师生排忧解难，让教师安心学习、工作。
1、在制定和执行制度时，充分体现人文关怀。
对教师和学生的请假问题，我们按照学校的要求，要他们必须向
2 有关老师履行请假手续，做好记录并帮助做好课务安排。如果是请病假的，我们主动关心其病情。请事假我们也一样尽力安排。我们相信在这个“今天工作不努力，明天努力找工作”的社会环境下，大家一定是迫不得已才请假的，所以无需过问太多。如有一次陆志超老师的小孩的脚被自行车压伤，我们急忙让他回家，及时送孩子去医院治疗，争取最佳疗效。教职工只有把该解决事情解决好才能无后顾之忧的工作与学习，这样提高了工作效率的事情，何乐而不为呢？师生中有个别的请假假现象也一定存在，这样做他是在践踏自己的诚信，自毁自己的形象，他要为自己的行为付出代价的，他们有朝一日总会认识到这一点的。因为，我们坚信：关心、信任是最有力的约束。
2、充分尊重教师人格，理解教师的心情。
无论是布置任务，还是检查工作，态度要诚恳，语言要和气，表扬时要有理由，批评时要讲道理，沟通时要注意方法。我们经常深入教师中去，倾听教师的心声，为教师解决实际问题。如我部背井离乡的颜老师因老公在部队服役，一人既要工作又要照顾家庭，孩子放学后无人照看。知道情况后，我请我部陈书记立即找熟人帮助解决了她的难题。
在管理上我们坚持规范化、制度化、人性化的“三化”管理策略。让老师觉得在培成工作不但有前途，而且生活和工作的很开心，很多教师都表明要和学校一起成长和成熟，愿意和学校一起共创辉煌。
二、教学上坚持“三近”
质量锻造品牌。教育教学质量是学校品牌的核心，是学校品牌长
3 盛不衰，畅销不衰的支柱之一。为了锻造我校职业部的品牌，我们深入研究市场的需求后发现：
（一）课程贴近社会的需求
职业教育的专业要围着市场“转”。我们根据调研社会和市场的发展趋势与要求，以及我校这些年来情况发现：机电专业因课程设置繁、杂，造成侧重点不明确，教师难教，学生难学、难掌握。学生毕业后。很难适应社会的需要，所以我们进行课程设置的改革，使培养的人才能够为社会服务。烹饪专业和缝纫专业的学生颇受用人单位的欢迎。今年，我们继续加强这两个专业的教学，以此来打响我们的品牌，带动机电专业的发展。
（二）教学贴近学生的实际
教学过程中充分体现教师的主导作用和学生的主体作用，注重教育方法，克服满堂灌，充分调动课堂，强调课堂的互动、趣味和知识性三结合，真正将学生的心能留在课堂里，教风促学风，效果良好。在文化课教学上，我们立足“基本、够用”。今年，职业班语文课的教学，主要教学生如何写求职信，辞职报告，请假条等应用文写作为主的特色教学。本学期我们实行教学质量监控，发现：职业教育的数学课本上的内容比较深，学生无法接受。颜老师尝试教学内容改革：她根据学生的实际情况，在加强了三个职业班的计算教学的同时，为缝纫班主门设计了缝纫专业需要的比例尺的教学；烹饪专业涉及的有关成本，毛利润，纯利润，重量单位的换算，单价、重量与总价的计算上；机电专业需要的电流、电阻、电压方面的有关知识的教学。这
4 样做，虽然无形地加重了颜老师的工作任务，但却使教学内容更贴近了学生的实际，减轻了学生的负担，满足了学生的需要。专业课的教学，我们以教学研讨、竞赛评比活动为抓手，加快专业现代化建设的步伐，努力建立以能力为本、实践为主、需求为重的职业教育课程体系。学生通过学习，很好地掌握了技术。我们的学生不论在参加县还是市级组织的劳技比赛中都取得了优异的成绩。
（三）教研教改贴近教师的专业发展
要在教师中形成团结、和谐、向上的气氛，除了在生活上关心教师还不够，我们要把教师个人业务和能力上的培养作为我们关心教师的重重之重，因为只有教师成长了，学生才能成长，学校才能健康稳定的发展。为此，我们不断地为教师搭建平台，促进教师成长。我们每周举行一次教研活动、开展校本研究。通过教研教改活动，使各专业教师取长补短，统一了教学思想，突出了课程教学发展方向。继续加大教师培训的力度，积极主动要求教师参加学历、专业技术技能培训工作，努力实现岗位、技能、学历一体化的教师新模式。充分发挥骨干教师的作用，以点带面，辐射整体；加强职业课题研究，以课题为载体，提高教师的专业水平，让教师真正体验到生命在工作中成长的快乐与欣慰。
在我部教师之间，年轻与成熟、竞争与互助、工作与生活就这样和谐地统一在一起。而教师又把这种和谐传递到学生中间去，用情打动学生，用爱感化学生，用心教育学生。
三、教育学生坚持“德育为先”
5 成才先成人，教育以德育为先。按照社会的要求培养人，使之社会化，而且要注重学生良好行为习惯，人格的培养，使之“学会做人，学会共处”。我部以：激励、启迪、理解、警示为准绳，使德育工作系统化、科学化。对于我们的这些有不良行为的学生，尤其要进行重点教育，做到宣教结合，教育管理结合，在教育的同时强化管理，特别是针对我们学校学生素质下降的实际情况，我们认真落实学校的管理制度，不留死角，不留盲点：加强值班管理，使值班工作与学生日常管理有机结合。对学生日常管理中发生的打架，失窃，抽烟等问题及时处理，坚决杜绝各级各类恶性事故的发生，确保我们各项工作顺利开展。加强职业道德教育和诚实守信教育，使学生树立正确的职业道德意识，为学生将来成为优秀的企业员工做准备。
我们坚信：播种行为，收获习惯，播种习惯，收获性格，播种性格，收获命运。所以，我们以德育工作为各项工作的先导。
四、就业上追求“三高”
我们平时的教学是投入，就业是产出。在学生就业上我们要求：就业率高，要求稳定率高，要求发展率高。
（一） 不断横向拓宽就业渠道，纵向加深就业渠道
我们先后多次前往上海浦东新区开辟新的就业渠道的同时对原有的就业渠道进行加深和巩固。截止现在，我们与10多个用人单位建立了联系，与他们形成合作伙伴关系。为了赢得用人单位的信任，我们加强了学生的就业指导：面试指导，求职与跳槽，法律法规，外出务工问答。
（二）不断加强教育服务，锻造我校教育品牌
在当今的教育市场竞争中，服务已经不再是学校的分外工作，而是品牌整体的一部分。教育服务成了市场竞争的焦点，是锻造品牌的重要武器，通过高质量的服务，为学校赢得教育市场，赢得教育信誉，赢得学生和家长，赢得学校的教育效益。所以，对实习生，我们定期到实习点巡访、跟踪管理。一方面听取厂领导对实习生的意见，另一方面也听取实习生的意见，主动关心他们的学习、工作、生活情况，发现问题及时与厂方沟通，及时解决问题，稳定学生的实习工作，为学生正式就业做护驾保航的服务工作。在学生进入单位就业的第一个月，我们派专人每周与就业单位、学生沟通，后三个月，每月沟通一次，每年对毕业生回访一到两次，这样可以更好地了解学生的工作情况同时了解用人单位对我们学生的反映，以便我们能及时为他们提供更优质的服务。现在，我们已经有很多学生成了用人单位的骨干人才；工资高的学生也比较多。全面实现了学校的就业目标。在近年来，职业教育群雄逐鹿，社会力量办学异军突起，但职业学校招生困难，职业办学举步维艰的大形势下，创造了我校职业教育的品牌，赢得我校职业教育的市场。
存在问题：
1、我一人管理既要管理校外10多处100多名的实习生，又要管理校三个职业班日常教育、教学工作，感到力不从心。校外实习生由于没有专门的教师长期参与管理，只凭我一人流动管理是远远不够的，所以存在很多问题和漏洞。针对我部要做的事情很多、很繁琐，
7 但人员却特别少的实际情况，恳请领导进一步关爱、支持给我部的工作，给我部增加人员，充实教育教学的力量。
2、部分专业教师在专业技术上需要进修，以适应我们课程设置改革的需要。
今后工作设想：
继续深化我部各项体制的改革，尤其是深化教育教学体制的改革，学生管理体制改革，加强校外实习生的全员管理，进一步深化学生就业制度的改革，班主任使用和管理制度改革，充分调动广大职工积极性。以改革为抓手，把我部各项工作提高到一个新的水平。
今年我们优化教育资源，实行了资源重组，但力度不大。全体教职工要进一步认清形势，增强危机感、紧迫感。统一思想积极工作，让我部成为治学严谨，具有比较高的教学水平和管理水平的真正的龙头部，为社会培养出更多更好的合格专业人才。
上述成绩的取得是靠我部全体教职工的共同努力工作换来的。在今后的工作中，我们要继续发扬团结协作，锐意进去，勇挑重担的工作精神，促进我部健康、和谐、有序地发展，从而推进学校不断向前发展！
培成学校职业教育部
2007年1月1日
第20篇：文娱部工作总结
2009~2010年度下学期文娱部工作总结
在这学期中，文娱部各干部，干事齐心协力，严格按照学院领导、院团委学生会领导的指示和要求，在辅导员和其他兄弟部门的倾心协助下，紧紧围绕学院工作重点，充分展示文娱部灵活轻松的工作职能，充分发扬团队精神，开拓进取，真抓实干，完成了学院赋予文娱部的工作任务。现将本学期工作总结如下
一、本学期工作回顾
本期工作主要有：
1、招收文娱部新成员，培训新成员；
本学期招收新成员是学期中的一个重要的工作。本学期文娱部招取2名干事，为文娱部补充新鲜血液。为日后的日常工作以及更好的服务于同学打下坚实的基础，在丰富我院同学课余生活的工作中作出自己的贡献
2、组织训练并参加河南师范大学第十二届“共青颂·师大情”合唱比赛 此次“共青颂·师大情”合唱比赛，我院做了充分的、大量的准备。同学们也为此次合唱比才进行了为期一个月的训练。虽然成绩不是太理想，但我们从这一个多月的工作中得到了很多宝贵的经验和教训。我们正在为下次双歌准备着。
3、举行“科技创新文化节校园歌手大赛”选手选拔赛；
此活动为科技文化节中活动的一个分支。每院有10个推荐选手名额。我院为此进行了推荐选手的选拔。我院为此举办了此次选拔赛。在比赛中，大家都踊跃参加，相互交流。选手们都从比赛中吸取了更多的临场表演的经验，也发现了很多不足。
4、举行“科技创新文化节舞蹈大赛”选手选拔赛
此活动为科技文化节中活动的一个分支。各院需推荐2名学生去参加校级的选拔。我院为此进行了大赛的初选。舞蹈选拔赛分别有街舞、拉丁舞、现在舞等舞种的选手参加了比赛。我们从此次活动中，发现了一些数学院的舞蹈后备力量。
5、举办“忆生有你”毕业生晚会。
此活动为我院举办的第一届毕业生晚会。文娱部也为此做了大量的准备。校、院领导老师均观看了此次晚会。大一到大四的学生均参加了此次晚会的演出。晚会气氛热闹非凡，处处充盈着师生间、兄妹间浓浓的情谊。此次晚会给毕业生了一份回忆，给学弟学妹们了一份慰藉。
二、本学期工作经验
本学期文娱部在工作中取得一些成绩，主要有以下几条经验：
1、团队精神是文娱部的核心，也是文娱部开展一切工作的起点和终点。由于文娱部工作的特殊性，本部所接触的人的范围比较广泛，需要进行短暂性的合作的地方也很多。因此，如何保持团队精神，与各方面的人合作，完成一次任务或活动，是十分重要的。
2、高度的责任感和敬业精神是作好工作的前提。
面对繁重的工作任务，文娱部的每一位干部都是兢兢业业，任劳任怨，临时的加班加点工作在有活动的时候已经是家常便饭。正式这种责任感和敬业精神才使文娱部各项工作得以顺利进行。
3、创新是工作的重中之重。
一个团队，想要拥有好的成绩，必须有创新。当然，创新是要以扎实的工作为基础的。现如今，一个大大校园里，活动一个接着一个。但是真正能让大家记住的，只有几个,就是那些内容有意义、形式、意义创新的活动。文娱部今后要有好的发展，就必须进一步的创新。在这一学期中，我们在创新这一方有了很大的突破。比如：双歌中的话剧插花、“100%”的队形、毕业生晚会中的PPT展播。我们文娱部在以后的工作中会再接再厉、更好的把创新的精神加入到工作过程中去。
三、工作中的不足
本学期文娱部工作虽然取得了一些成绩，但是也存在一些不足
1，工作的沟通不够全面
工作过程中，作为学生会文娱部未能做好老师与同学、教练与同学的沟通工作。由于文娱部的工作全部都是与同学间紧密相连的工作。这个不足影响了工作效率。在以后的工作总，我们会尽力做好此方面的工作，。
2、活动的分工不够细致
由于文娱部下学期的活动都是于多数学生合作的工作，如：双歌、毕业生晚会。双歌的训练过程中，100多号人进行了为期一个月的训练。在此期间，未能把管理、通知等工作细分到每个文艺委员中。
以上就是这学期文娱部的工作总结。在以后的工作中我一定会吸取此次工作的经验和教训，把本职工作做的更好！
XX院团委学生会文娱部XX年X月X日
