超市培训总结范文（精选多篇）

推荐第1篇：超市新员工培训总结

2015超市新员工培训总结

总结一：超市新员工培训总结

首先，我非常感谢公司给我们新进员工的集体培训，我也很荣幸参加了这次培训，作为公司的第一批员工，我深感荣幸与骄傲......这说明公司对我们员工岗前培训的重视，反映了公司\"重视人才，培养人才\"的战略方针；对于刚介入服务行业的我，也非常珍惜这次机会。 经过半个月的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐对服务充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密联系。

半个月的培训内容主要是：军训、相关的企业文化以及公司的基本运作情况介绍，特别是听了汪总的讲解，让我们大家都受益匪浅，课程内容生动有趣，讲解企业文化的同时，还掺杂了许多广泛性知识，都与我们的工作和生活息息相关，使我们在短时间里了解到公司的基本运作流程以及司的企业文化，企业现状等等、让我们对公司有了更深刻的认识与了解，从而能更快地适应自己的工作岗位，更了解自己的职责，让我们对未来的工作充满信心，充分发挥自己的主动性，利用好公司的优势资源最大效果为公司创造效益，公司的快速发展也是我们个人发展。 通过培训，我才真正地了解到什么是服务？什么是价值观？什么是职业化？以及很多为人处事的原则与方法，从而和之前的自己进行对照，认识到自己的不足，及时改进，对以后的工作开展以及个人的发展都是非常有好处的。

超市是个大众化服务行业，之前的我只认为只要能把商品销售出去，那么就好ok，经过培训强化了我们的服务意识，因为现在的超市竞争不再是商品价格之间的竞争，而是看你的服务态度，服务现在也是一门学问，其中也有许多技巧与方法，怎样服务好顾客呢？尤其是汪总所讲到微笑服务，我们一定要落实下去，我们公司员工要有团队精神，我们处事的一举一动都是代表着公司的文化与形象而不是个人。在职业态度方面，让我们明确：我们不是在为公司工作，更不是在为老板工作，我们每个人都是在为自己工作。 这是公司的第一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的，汪总及培训人员都做了很多准备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责作的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力！更加自信！ 接下来的培训，我想会更有趣、更专业，所以我会更认真听，理论与实践更加强化我们的工作，因为我也很热爱且珍惜这份工作！ 总结二：超市新员工培训总结

人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我们加入了XX超市这样一个充满生机活力的团队中，开始了我们的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，迎来了维持四天的新员工培训。这次培训的内容主要有团队拓展训练、企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授有关规章制度和自身经验的传授等等，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的几天经历中，我的知识得到了更新、团队精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我们受益非浅、深有体会。

一是要加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。在培训学习中，我们深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的关键。在我们今后的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部门之间、同时之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。 二是从改造自己入手，适应企业生存环境。当我们进入公司的第一天，我们就应该清楚的认识到自己已经是公司的一名员工，我们最起码的一点就是要通过努力工作来改造自己，当然改造的不仅仅是知识结构，还有素质和道德等方面的改造，因为德才兼备才是人才。

三是从细微工作入手，积极调整个人心态。从学校到企业，环境变化非常大，所接触的人和事物一切都是新的，我们都需要时间来适应，公司聘用了我们，在某些方面已经得到了认可，但作为公司的新员工，我们要低调，要实干，要在荣耀面前退一步、在困难面前进一步，同时应该接受并保持这样一种心态：做事不贪大、做人不计小，因为细节决定成败。

以上是我们在这次培训中得到的一点体会，在此非常感谢公司领导给了我们新员工的这次培训，我们会将在培训中学到的、体会到的进行再消化和融会到今后的工作实践中去，同时在把自己优越的方面展现给公司外，我们还会时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识和努力改变自己的不足，使自己成为一名适应公司发展需要的优秀员工。最后我希望各位新员工和我一起来证明一份耕耘一份收获的道理；和我们一起奋进，去感受成功后的自豪；让我们齐心协力，为XX超市更辉煌的明天而奋斗。 总结三：超市新员工培训总结

为了让我们新进员工更快地了解公司、适应工作，公司特地在上周星期天进行了第一次的新员工入职培训。对员工培训的重视，反映了公司\"重视人才、培养人才\"的战略方针。参加培训的人员都很珍惜这次机会，早早地就来到公司，为会议做准备。 这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍，然后x总还特地讲了整合营销传播的内容，下午大家一起看了新员工入职培训视频，使我们在最短的时间里了解到公司的基本运作流程，以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的整合营销传播方面的专业知识，通过这次培训，让我们受益匪浅、深有体会。

这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大效果的为公司创造效益，公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训，我们了解了什么是职业化、什么是价值观、什么是整合营销传播、以及很多为人做事的原则与方法，从而和之前的自己进行对照，认识到自己的不足，及时改进，对以后的工作的开展以及个人的发展都是非常有好处的。

在职业化的态度方面，每个人都应该有一颗创业的心，首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工，我们是为自己打工，要相信自己能做好，要有一颗很热的心，一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情。作为在创意部的员工更是如此，一方面我们要不拘泥于一些东西，要善于突破、有创意的想法，同时又要以大局、团队为重，不能太过于个性。然后就是以后在做事的过程中要注意方法，这样才能让工作效率更高、减少无谓的加班，事情也会做的更好。

在专业方面，广告行业最注重的是实践和传播效果，需要我们不仅仅在专业技能上有着全面的知识，而且要对市场有着准确的把握和分析能力。公司在媒体以及电视节目方面有着很大的优势、但是相对于综合型的广告公司来说对市场的了解相对来说还是比较缺乏的，而一个产品品牌的传播的效果往往又决定于市场的反应，我们不仅仅要思考怎么有效的利用好媒介资源去传播、更需要的是以一个整体的眼光来看待传播，这就需要我们对产品的营销和市场有深入的了解和认识。因此，我建议是不是公司以后的培训可以邀请一些资深的营销或者市场方面的人士来进行培训和指导，这样我们就能以市场的眼光来思考品牌传播，从而能更好的为客户服务，公司员工的知识层面也会更加全面。 这是公司的第一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常看重的，刘总也做了很多的准备，让我们在一天的培训时间之内充分感受了公司对员工的负责任的态度和良苦用心，也让我们在未来的工作中端正心态、更加努力！

推荐第2篇：超市消防安全培训总结

****超市消防安全培训总结

为全面做好****商场、超市消防安全保卫工作，切实加强人员密集场所的消防安全管理，使从业人员深入了解消防安全常识，树立起消防自防、自救意识，最大限度预防火灾事故发生。*年*月*日，**********对********超市消防安全管理人员和员工进行了超市消防安全培训。

此处配消防培训图片

在培训中，首先组织观看商场、超市相关的火灾案例影视短片，提高超市火灾防范重要性的认识。其次，由***消防负责人进行了《消防法》、《人员密集场所消防管理规定》商场、超市火灾类型、火灾的危险性、常见超市火灾原因、安全防范措施等内容学习培训。最后，进行了初期火灾的扑救、如何报使用灭火器、消火栓和超市发生火灾后员工如何组织人员疏散、采取灭火应急等方面，对参训员工全面详细进行了基本消防安全知识讲授。

通过培训，提高了从业人员的消防安全知识，增强了从业人员防范火灾的意识及灭火、自救能力，为提高超市火灾防控整体能力，奠定了良好基础。

推荐第3篇：超市收银培训总结

篇一：超市收银员个人工作总结

青 岛 农 业 大 学 大学生社会实践调查报告

专 业 班 级资环1001班

实 践 时 间 2012年1月15日—2012年2月25日

超市收银员实践总结我从事超市收银工作的时间不是太长，只有寒假短短一月时间，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。

在人事部正式的报到后，我就真正成为收银部的员工了。前几天是让我学习的阶段，每天跟着不同的师傅。记得第一次我小心翼翼接过顾客拿来的商品，对着机器扫过条码。一声“嘟”的长音，商品的价格、名称、编号等都显示在显示器上了，我有点紧张。

（1） 收银员对超市来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的1个月后，我现在可以说能够胜任这份工作。作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。

因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

（2）认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

（3）注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。此外，在处理顾客异议等方面，有不同程度的情绪化干扰，控制好情绪非常重要，这也间接地磨练了意志。

从事收银一职，因为这个职位是直接和钱打交道的，所以我时刻提高警惕，工作注意力高度集中。另外还想强调下心态问题。作为收银人员，良好的心态至关重要。不要怨天尤人,应该谢天谢地, 忙碌的工作给了你这个发挥你能力的机会。实践的主管给我说过这样一句话“作为一个有前景的员工，一定不能计较眼前的细小得失，否则难以成大气”。

同时实习中，感觉做小时工学生凝聚力很强，一起实习的不同班级的同学都非常团结。毕业的学长都非常的照顾我们。使我们再一次感受到学校带给我们的温暖。在实践中，通过邮件、电话，很多人也给了我们很多鼓励。以上就是我这次永辉超市实践的心得体会。篇二：超市收银工作心得 超市收银工作心得

看似简单的一份工作，却无处不述说这它的难处。有人说，收银员的工作是枯燥的，每天在同一个收银台工作几个小时，重复着相同的工作，但我说，这份工作是神圣的，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，接近了顾客与我们之间的距离。面对数不清的顾客，其中必然免不了艰苦，“吃得苦中苦，方为人上人”，只有经过艰苦的洗礼，才能领会生活的美好，坚守“顾客就是上帝”的宗旨，面对顾客的疑问，要细心的解答，面对有些顾客的刻薄，要学会忍耐，从所受的委屈中吸取教训，用真诚的微笑来面对顾客，行之有效的微笑服务。 刚开始独立上机，心理免不了紧张，生怕自己出错，由于对收银机不太熟练，可能速度有些迟缓，使顾客有些埋怨，得向顾客耐心解释，然后慢慢的熟练上机。并且要学会调节自己的心情，保持最佳状态面对工作，用最好的心态面对错误，从失误中吸取教训，总结经验，以面对以后发生的事情，做好自己的本职工作，然后，用自己的真诚面对工作中所发生的事，处理好疑难的问题。

对待工作要尽心尽力，上班时要用心学习，所谓学无止境，学习工作过程中所需要的知识和经验。学会充实生活，合理的安排好工作于生活的问题，学习相关工作方面的知识，来丰富自己的内心世界，增加工作体验。要熟悉超市里的商品，尤其是特价商品，以及有关经营状况，以便顾客提问时及时作出正确的解答。对待不同的顾客，需要不同的方式，有针对性的解决顾客的问题，要热情，大方帮助顾客，把顾客的利益放在第一位，遵循“顾客至上”。 工作中，要求认真仔细，不得带入任何私人感情，以免影响工作质量，造成不必要的失误，要全心全意的服务顾客。并且要正确的定位自己，不能眼高手低，好高骛远。在日常工作中，虚心向同事请教，吸取经验，决不能不懂装懂，还得与同事相互交流，增进感情，同时相互交换工作心得，提升对该工作的认知程度。要利用一切机会向同事学习，这样对自己的工作帮助也很大。加强自身修养，提升自身的素质，用自己的行动来证明作为一名大学生所需的价值所在。作为一名大学生，只有经历各种历练，才能真正的成熟，在实践中明白社会和企业的需要，同时也了解了社会的现状，才能更好的为自己的未来计划，为自己的人生寻找彼岸，在创新中寻觅梦想，每一个人，都需要经历磨练后，才能化蛹成蝶，冲破种种束缚，才得以真正的成长。或许在别人眼里，这是一份不起眼的工作，但在我眼中，她无处不显示着独有的魅力，锤炼意志，提升能力，增加经验等，都是它给我带来的财富。无论多么渺小的工作岗位，都会在它自己的领域散发出属于它的光芒，在茫茫社会中，寻找属于自身的价值，创造美好的未来。篇三：超市收银员培训心得 超市收银员培训心得 古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经结束了实习，回首这一个

星期的的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

作为一名刚刚走出校园的高中生，我深知自己要学的东西有很多很多，而对即将踏入的工作岗位又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾心理的促使下，我满怀着信心和期待去迎接它。在华联超市实习工作有一个星期了，这段日子里，我的收获很大。是华联超市使我从一个没有什么工作经验的高中生，慢慢成长为一

名了解一些收银员知识和银行卡知识，并较好的掌握收银实操工作的实习生。

这一个星期里我最大的体会就是做事都要谨小慎微，不要因为事情简单而掉以轻心。二十一世纪，最大的危机是没有危机感，最大的陷阱是满足。也明白了我们现在的处境并不是很理想，应该有危机感。常听别人说社会跟校园是两个截然不同的世界，当时不理解之间到底有什么不同，经过这次亲身经历，的确明 白了其中的差异。

刚刚到这个新的环境中的时候，真的很不适应，担心人际关系，对于每天的工作，也由一开始的好奇、新鲜转变为疲劳、乏味。可随着时间慢慢的过去，我觉得如果要适应这个社会，必须要克服许许多多的困难，而且要试着改变自己，使自己能够融入这个残酷的社会中去。，人要学会用望远镜看世界，而不是用近视眼看世界。顺境时要想着为自己找个退路，逆境时要懂为自己找出路。而且我慢慢的发现其实收银工作对于我是一次绝好的锻炼机会。每当想到这里，我就不断的鼓励自己，要好好在这里工作，好好学习相关的知识。在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。来到这里，主管姐姐会让一个师傅带我，也正因为这样我很快进入收银员这个角色中，同时发现要学习的知识太多了，怕自己学不过来，可慢慢的，我觉得只要把一些重要的知识记住，并时常的温习，经常的操作，并且好好的把理论的知识和实际的工作相互结合起来，其实也不算太难的。虽然开始实操的时候会经常的出现一些错误，但师傅的细心教导使我慢慢的改正这些不正确的操作和一些错误的理解。在师傅的细心教导下，我学会了很多知识，比如，顾客使用不同的信用卡应如何操作，人民币的识别与防伪，会员卡的作用，退换货的一些相关知识，返券期间应如何操作，遇到问题之后该如何处理等等。其实我觉得我要学的东西远不指这些，我要学习的知识实在太多了，心里也有点儿着急了。 感觉自己差的很远。

在局外人看来，收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为，顾客踏进超市，接触的第一个员工也许就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象，所以收银员的素质和对顾客的服务很重要，超市也很注重这一点，从来到这里的第一天，企业精神和超市员工行为规范等一系列的制度就深深的印我在我的脑海中，师傅告诉我，要做一名称职的收银员，收银技巧的掌握固然重要，但对顾客的服务态度和自身的素质也也很重要的。“您好”，欢迎下次再来“这些最基本的礼貌用语是必不可少的的。当顾客给你一个微笑或是一个鼓励，就会让我心存感激，是他们给我了动力，使我更加珍惜这份工作。使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。

经过一段的磨练 认识到了自己的不足，如果安于现状那么等待我们的就是被社会所淘汰。我以后要丰

富自己的人生经验，使自己的工作和个人能力在以后的道路上更上一个新的台阶。

刚刚进入收银员的角色，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的

发展作出了自己应有的贡献。

年轻是我的资本，自信是我的优势。我会热情积极的投入这份工作，用我的微笑打动每一位顾客。

最后，感谢超市能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿超市能够越办越好！

推荐第4篇：超市培训

《职业化员工》

『前言』

职业化员工——企业基业长青的基石

现在越来越多的企业认识到，制约企业发展的最大瓶颈是：缺乏高素质的职业化员工。可以说企业核心竞争力的大小在很大程度上取决于员工职业化程度的高低。就像一场足球比赛，职业运动员与业余运动员同场竞技，其结果不言自明。

有人统计，目前中国企业的效率是美国的1/25，日本的1/26，为何有如此大的差距？主要就是中国企业的员工目前还不够职业化。

有一家生产乐器的中国企业，废品率高于10％。有一次其公司负责人了解到日本同行的废品率仅是1％。于是他去日本企业考察，发现在日本的企业里，员工进行生产的操作台上面物品摆放整齐划一，没有任何私人的物品。桌子上面都画好格子，哪个位置放置什么工具，哪个位置放水杯，而且位置的安排十分符合劳动操作规范和程序。楼梯上也有一条线，员工走楼梯都靠右侧行走，以方便他人紧急通行。日本员工在工作时间几乎没有闲聊的，都是在聚精会神地做自己的本职工作。

而在同行的这家中国企业里，上班时间员工聊天、吃东西、干私事，可以说干什么的都有，上个厕所也要花半个多小时。

对此，那位公司负责人不由得感叹道：员工职业化程度的高低的确影响着企业的效率和效益。

其实道理很简单，因为无论什么样的战略最终都需要员工来完成，而员工能否出色地完成工作则取决于其职业化程度的高低。所以说，职业化员工是企业基业长青的基石，是企业制胜的关键。因为制度制定得再完美，如果没有职业化员工去贯彻执行就等于一堆废纸。

令人欣慰的是，在中国很多优秀企业的领导人对员工的职业化问题越来越重视了。

美国某报社记者曾经采访张瑞敏，问他在企业中扮演何种角色。他说两种角色：一是设计师，二是牧师。要不断布道，使员工接受职业化教育，并将其融入自己的工作中。

张瑞敏强调：企业要靠无形资产来盘活有形资产。只有先盘活人，才能盘活资产，而盘活人的关键在于铸造职业化员工，提高员工的职业素养。

有一次，海尔驻广东分公司的一名员工用出租车给潮州的一位客户送当时还十分少见的滚筒洗衣机。然而，在离潮州还有2公里的地方，出租车被检查站扣住了。这名员工只得卸下洗衣机，站在路边拦车，但没有一辆车肯停下来。

最后这名员工背着75公斤的洗衣机走了3个小时，硬是把它送到了客户家中。知道了事情真相的客户，非常感动。

的确，员工职业化程度的高低不仅决定了员工的未来和发展，而且还直接决定了企业发展的潜力和成功的可能。

调查统计显示：一般情况下，一个员工只能发挥自身能力的40％~50％；但如果这名员工能够受到良好的职业化素质教育，那么他就能发挥其能力的80％~90％，从而既提高了工作的效率，也提升他个人的职业竞争力。我们常常听到一些企业的部门经理摇着头感叹：“这个人能力尚可，就是职业素质太差了。”

其实，我们的身边不乏很多高智商、高学历，甚至是高能力的失败者，他们的失败并非能力不足、学识不够，而是在于缺乏职业化素质。同样，我们身边也大有学历不高，却取得职业成功的人，但他们的成功无一例外都是由于具有高度的职业化！

那么，怎样才能将自己打造成职业化员工呢？我认为主要应从以下五个方面来要求自己：

第一，要有职业化的工作态度； 第二，要有职业化的工作道德； 第三，要有职业化的工作技能； 第四，要有职业化的团队意识； 第五，要有职业化的工作形象。

中国企业急需的全员培训核心教程

书 名：《职业化员工》 定 价：20.00元

出 版 社：中华工商联合出版社 作 者：唐渊 新浪网强力推荐优秀读本

职业化员工的五项修炼：职业化的工作态度、职业化的工作道德、职业化的工作技能、职业化的团队意识、职业化的工作形象。

第一章 职业化的工作态度

1．以顾客的眼光看事情

对企业而言，顾客意味着利润，顾客意味着市场，说顾客是企业的上帝一点都不为过。拥有顾客，企业才能够生存和发展；没有顾客，企业就失去了一切。

面对激烈竞争的市场和越来越挑剔的顾客，作为一名职业化员工，在工作中我们一定要以顾客的眼光去看事情，一定要想一切办法让顾客满意，尽一切努力令顾客开心。因为对现代企业而言，谁赢得了顾客谁就占有了市场。

随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，企业之间在技术、资源等硬件方面较量的结果已不再像以往那样吸引消费者。消费者在购买新产品之前，更加重视企业的服务，在消费之后需要更多的关注和关怀。能够提供个性化、全方位、人性化的服务，已经成为众多企业的核心竞争力。

在沃尔玛公司的《员工手册》上，对员工的服务提出了这样的要求：树立“顾客永远正确”的观念，永远“以顾客的眼光看事情”，决不能抱着“不关我事”的工作态度。

百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的员工凡事都坚持以顾客的眼光看事情的职业化工作态度。

企业顾问丹尼斯?魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当作自己忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。”

对顾客服务的重视程度高低，是一件生死攸关的事，决不能等闲视之。而站在对方的立场上处理难办的事情，这是每个职业化员工应有的工作态度。

小韩是一家超市的收款员，有一天他与一位女士发生了争执。小韩对这位女士说：“你还没有为购买的商品付款，你不能走！”这位女士非常肯定地说道：“小伙子，我已给了你50块钱。”小韩又说：“我根本没有收到你的钱！”这位女士非常生气，并表示绝对付过钱了。小韩补充道：“我们超市有自动监视器，我们一起去看看录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”

这位女士跟着他去了。录像表明：这位女士的确将50块钱放到了收款台上，但却被前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。

小韩说：“我们很同情你的遭遇。但是钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”

这位女士非常愤慨：“你们管理有缺陷，却叫我来承担责任，这真是极大的侮辱！我再也不会到你们超市买东西了！”说完，拂袖而去。

超市经理获悉此事后，当即对小韩做出了严厉的处罚。开始小韩觉得很委曲。经理找他谈话：“我知道你不好受。但你必须仔细想想这么几个问题。第一，那位女士做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”

小韩说：“不是。” 经理问道：“第二，她被我们超市人员当作一个无赖，请到保安监视室看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。这些人得知此事后，会不会对我们超市产生反感？”

小韩说：“会。” 经理又问：“那位女士会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在本市有很多，凡是知情者会不会来此购买商品？”

小韩说：“不会。”

“问题就在这里，”经理递给小韩一个计算器，说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。若善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设每人每周购买20元商品，那么，你气走一位顾客，我们一年内会有多大损失呢？”

小韩很快就算出了答案，说：“将失去几万甚至上百万的生意。”

小韩说：“我明白了。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应当怎样去处理？”

经理说：“很简单，你只要改变一下工作态度和说话的方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪里了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客而生存的商家，不是明辨是非的法庭。”

正如曾创造世界汽车销售最高纪录的乔?吉拉德说的一样：得罪一个顾客，顾客的流失率为5％~30%；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。作为一名职业化员工我们应该明白，顾客不仅是利润来源和市场所在，还是一种资源。合理地开发这种资源，能够为企业带来的远远不只是一时的效益，而是长远的发展。因此，现代企业要求全体员工应高度重视每一位顾客，凡事都应以顾客的眼光看事情。

让每一位顾客满意地离开，是企业成功的秘诀，更是每位职业化员工在工作中应有的态度和应尽的职责。

以顾客的眼光看事情，你会发现这样做会对企业有很大的帮助。企业生产的产品卖给的就是顾客，要是不能站在顾客的立场上去想问题，顾客需要什么产品企业是无法知道的，达不到顾客的需求，这对企业来讲则是致命的打击。

员工职业素质培训解决方案

本方案讲师推荐：李老师

一、员工职业素质培训—企业培训的基础

对于企业来讲，最渴望得到的是具备良好职业道德、专业能力和职业技能的员工，但是企业招聘的员工并不能完全具备这些能力，需要按照如下的逻辑关系进行训练。

对于大部分企业来讲，如何成为企业人的培训大部分都在做，但是如何成为职业人的相关培训体系性和实效性不强。

基本职业素质培训实际上要解决的是四个问题：

如何对待公司（员工职业意识和职业态度）

 如何对待工作（完成工作任务的能力－目标计划能力、时间管理能力等）

如何对待自己（个人技能－职业规划、职业形象、学习提高等）

 如何对待他人（人际技能和团队技能－沟通技巧、团队协作能力等）

这四个问题能否解决实际上不仅影响到单个员工的工作绩效，更重要的是会影响到整个团队的绩效：

 因为缺乏有效完成工作的能力导致员工工作效率低

因为缺乏有效的团队协作精神与团队协作技能导致内部沟通和团队协作困难

 因为不职业的形象和工作方式导致的内外顾客不满

更因为缺乏合理对待公司和工作的心态而带来的浮躁和动荡

所以，提高员工基本职业意识和职业技能是企业培训的基本功，是企业 “培训的第一课”。

二、方案目的

通过提升全体员工的职业意识和基本职业技能，提高全体员工理性对待公司和工作的能力，提高整个企业的团队职业形象和团队协作技能，提高团队绩效。

三、方案整体目标

了解员工的职业角色和相应的职业心态和能力要求，树立正面理性的职业心态

掌握如何有效完成工作任务的方法和技能

掌握与同事建立良好合作关系、融入团队参与协作的方法

掌握提高自己专业形象和专业能力的方法，为自己的职业成长奠定基础

四、方案内容构成

课程1：《员工的职业能力与职业心态要求》

企业对员工意味着什么

什么是职业和职业化

 企业如何看待员工 什么样的员工在企业有成功的机会

在企业成功的关键之一：如何做事（敬业、专业、结果导向、服务客户）

 在企业成功的关键之二：如何做人（诚实守信、积极主动、团队协助、持续提高）

课程2：《完成本职工作篇1——了解任务与制定工作计划》

 完成任务的基本工作程序PDCA；

岗位职责与工作任务承接（常规任务，接受命令与临时任务、确立工作目标）；

工作目标制定(SMART原则)

工作计划的制定（计划要素、计划制定的核心步骤）

工作的开展

绩效总结与行动改善

课程3：《完成本职工作篇2——时间管理与工作效能提升》

时间管理的原因（时间管理常见问题、时间利用率不高的原因分析、时间管理的目的）

时间管理原则（四代时间管理理念、价值管理原则、轻重缓急原则、工作生活平衡原则）

 制定时间计划（设定目标、制定行动计划、制定长期时间计划－月历、制定每日的时间计划－待办单）

 时间计划的实现与管理（每日工作开始的规则、工作进程规则、工作结束规则）

 提高效率的具体管理方法（避免拖延、批处理、桌面整洁、善于说不、设定不干扰时间、突发事件处理）

课程4： 《沟通与协作篇1——团队协作与绩效》

团队练习

优秀团队的特征

个人与团队的关系

团队发展的阶段与团队成员的责任（形成期、动荡期、规范期、表现期）

阻碍团队发展的原因

建立团队信任的条件

融入工作团队(了解团队的目标、了解团队的分工与成员、按照团队工作原则工作)

课程5： 《沟通与协作篇2——赢得合作的沟通技巧》

有效沟通的价值

常见沟通渠道与特点分析

 有效沟通的核心原则（明确、双向、谈行为不谈个性、积极倾听、有效反馈）

沟通技巧应用－上司（接受命令、汇报工作）

 沟通技巧应用－同事（如何提出要求、如何拒绝）

赢得合作的沟通原则

课程6： 《职业发展篇1——建立职业形象》

 建立良好的个人职业形象

着装（正装、职业便装）

仪表（发式、面部、口腔、指甲等）

 姿态和动作（站立、坐姿、蹲姿、行走、鞠躬、手势、目光注视）

建立良好的人际交往形象

 商务交往一般规则（问候、介绍、握手、交换名片、引路、电梯、开关门、座位安排、奉茶或咖啡）

接待来访和上门拜访  电话礼仪（接电话、转电话、打电话）

建立良好的办公室形象（办公环境、办公礼仪、外出礼仪）

课程7： 《职业发展篇2——职业规划与能力发展》

企业为什么要为员工提供职业发展规划

个人为什么要制定职业发展规划

 如何在企业和个人之间建立良性的发展空间

职业规划的基本知识（不同职业阶段特点和学习要求、五种类型的职业发展路径）

职业规划的步骤

自我分析与评估

确定目标（长期、中期、短期）

与上级沟通，寻求资源和支持

制定明确的行动计划

 实施并管理自己的行动计划

定期回顾，不断努力

职业规划要避免的误区

实现职业规划的关键企业之间的竞争归根到底是企业之间人力资源的竞争，归根到底是企业员工之间态度、精神、知识、能力和素质的竞争。因此，打造一支斗志昂扬、训练有素、卓有成效的职业化员工队伍，已经成为众多企业的共识和行动。 课程设计

本课程以企业与员工共赢和共同发展成长为理念，以“训练卓有成效的员工”为主线，以全面提升员工职业化素质、实现人生和职业成功为目的，从员工自身职业发展、成长与成功的角度，重点设计了两大课程模块：

第一单元：积极端正的职业心态 第二单元：训练有素的职业习惯

积极端正的职业心态是基础，训练有素的职业习惯是保障，二者相辅相成，构成了基层员工职业化素质提升、获得人生与职业成功的基本体系和模型。在授课过程中，讲师把握的一般原则是：理论知识占20％——30％，实战方法、技巧占70％——80％。用理论知识开阔视野，用实战方法技能强化实际操作能力。 授课方法沃尔玛超市的前身是一家开在美国西北部本顿维尔小镇上的普通商店，30多年后，它已发展成为全球最大的商业连锁集团。它成功的秘诀是什么？ 很多人第一次走进沃尔玛连锁店时，都会先对它巨大的面积感到震惊，继而为它的便宜价格所打动。同样一件商品，沃尔玛的售价至少会此其他店便宜5％，但是给人印象最深的还是每一个售货员的微笑，那样亲切自然。让人每次去沃尔玛店购物时，都能得到内心的满足。 其实沃尔玛经营宗旨之一便是“天天平价”。老板沃尔顿常常告诫员工：“我们珍视每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务外，我们还必须为他们省钱。我们每为顾客节约一美元，就会使自己在竞争中抢先一步。”

为了不浪费一美元，沃尔顿率先垂范。他从不讲排场，外出巡视时总是驾驶着最老式的客货两用车。需要在外面住旅馆时，他总是与其他经理人员住的一样，从不要求住豪华套间。 为了赢得这一美元的价值，沃尔玛实行了全球采购战略，“低价买入，大量进货，廉价卖出”。沃尔玛中国采购总监芮约翰每到一地，都要察看各家商店，认真比较价格，选择合适的商品。 价格与服务是沃尔玛赢得竞争的两个轮子。已在中国工作了五年的采购总监芮约翰说：“你知道我们有一个微笑培训吗？必须露出八颗牙齿才算合格。你试一试，只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最完美。”这让人不禁想起初识沃尔玛时的印象。原来售货员的微笑都有着如此严格的规定。 做生意自然要追求利润的最大化，而实现最大化的目标则要从最小化的具体行动开始。经营节约一美元与微笑露出八颗牙，抓好工作中的每一件小事，企业方能砌就通向成功的阶梯。 其实，很多很多的成功并不神奇，只不过有的人不以其小而坚持做了下去，因为他们从来不会总想着大问题而忽略了小事情。千里之行，始于足下，想要别人认同我们，就要从身边的小事做起。

作为普通员工，在大量的工作事务中，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。其实身边本无小事，很多人不屑于做具体的事，不屑认真对待小事和细节，总盲目地相信“天将降大任于斯人也”。殊不知，只要把自己所在岗位上的每一件事都做好、做到位，就能为成功打下良好的基础。想从一个自己埋头业务的技术型店长转变为一个带领团队冲锋陷阵的管理型店长吗？

为什么店长每天早早晚晚、辛辛苦苦，但是店内工作却总是不尽人意？ 为什么制定好的工作计划，一到执行时就大打折扣？ 为什么店长自己业务精熟，但是员工团队却形不成合力？ ……

据调查，零售超市的店长有80%是由基层一步步提拔上来的。这些店长非常敬业、能吃苦，也具有很强的业务实操能力，但由于长期钻研业务，管理水平不平衡，又缺乏专业系统的培训，因此虽然自己非常优秀，然而在带领员工、发挥团队优势方面却显得力不从心。

具体表现在：

1、对店长职责和工作流程理解不清晰，依靠惯性和经验工作，缺乏计划性和规范性；

2、缺少一定的管理意识和领导技巧，不能很好地调动员工的工作热情；

3、沟通能力欠缺，无法妥善处理与上级、员工和顾客之间的关系

4、对员工的培训不够，公司的企业文化和自己的业务能力无法得到有效的向下延伸；

5、资源整合能力有限，不能充分调配人力、财力、物力和信息资源。

俗话说：三个臭皮匠、顶个诸葛亮。店长业务能力再强，如果不能有效发挥团队的作用，也只能是杯水车薪、力量有限，势必会制约企业的快速发展。

如何才能使店长摆脱管理的困惑，快速升级为一名真正的一店之长呢？

快来参加零售超市职业店长训练营吧！专家将利用他们多年的管理心得把您训练成既精业务又懂管理的全能店长！

培训目的

1、明确店长自身的角色定位与目标管理，让公司的策略与政策得以落实到店铺层面；

2、掌握自我管理和激励员工的方法，让店长具有卓越的领导力以带领团队超越销售目标；

3、掌握高效沟通技巧，让店长在职场生涯上顺水，顺风，顺人情；

4、通过店长从服务与销售技能、从思想意识到实际操作的转变，从而增强客户的忠诚度；

5、学会人、财、物、信息等有效利用的最大化，掌握资源整合的能力。根据胡锦涛总书记针对新疆碘盐覆盖率低，发现小年龄组克汀病人情况，对碘盐供应作出的重要批示精神，赵德全副省长7月11日批示，请陕西省盐务局遵照胡锦涛总书记重要批示精神，继续加强陕西省碘盐供应工作，深入理解批示，举一反三，查找陕西省工作差距和问题，确保碘盐覆盖率保持全国领先地位。

7月27日，省盐务管理局在西安召开全省盐务局长（经理）会议，认真传达了胡锦涛总书记4月6日重要批示精神和赵德全副省长7月11日批示要求，总结了上半年工作，进一步明确了下半年任务，夯实工作责任。省局机关副处以上领导干部，各市盐务局长（经理）等四十余人参加了会议。省盐务局党组书记、局长丁义安在会上作了重要讲话。

会上，各市盐务局（经理）分别汇报了各自上半年的生产经营情况和下半年的工作打算，省盐务局计财处、盐政处处长分别就上半年全省食盐经营、盐政管理工作中存在的问题，提出了改进工作措施。

省盐务局局长丁义安同志在会上做了重要讲话。丁义安同志在讲话中指出，上半年，在省委省政府的正确领导下，全省盐业干部职工认真落实党的十六届六中全会、省第十一次党代会和全省盐业工作会议精神，坚持以科学发展观为指导，全力做好合格碘盐供应工作，食盐计划稳步落实，盐政管理得到加强，碘盐质量得到保障，盐行业凝聚力进一步加强，食盐专营工作呈现平稳推进的良好态势。

丁义安同志要求全省各级盐业部门要认真按照胡锦涛总书记的重要批示精神和赵德全副省长批示要求，深入查找当前盐业工作中存在的问题，在思想上高度重视，在实际工作中切实采取有效措施，逐步加以解决，确保盐业经济健康发展。

丁义安同志强调各级盐业部门要站在讲政治的高度，认真落实省十一次党代会精神，按照省委省政府目标责任考核要求，对下半年工作任务逐级夯实责任，更好地把工作任务落到实处，把目标责任落到实处，把措施执行落到实处，确保全省严格执行国家食盐指令性计划，不断创新营销办法，完善市场监管，整顿和规范食盐市场秩序，抓好食盐质量管理，保障合格碘盐的普及供应，确保完成国家下达23.2万吨的食盐计划，实现碘盐覆盖率、合格碘盐食用率、碘盐合格率95%以上目标。(陈娟)

推荐第5篇：超市总结

物流超市2008上半年工作总结暨下半年工作打算

公司领导：

2008年1-6月物流超市在公司党、政、工、团的正确领导下，超市全体员工以三个代表为指针，坚持党的路线、方针、政策。超市领导班子在工作中能够积极协调组织，认真执行和贯彻公司的方针、目标和部署。2008年在面对新形势、新任务、新条件的情况下，超市全体员工在工作中能够积极转变思想观念，服从大局，在工作中能够积极协调组织，认真执行和贯彻公司的方针、目标和部署,较好的完成了上级下达的各项工作任务。并且通过超市全体员工的努力为超市的发展打下了良好的基础。经过半年的工作，1-6月份超市的主要工作归纳为以下几点：

一、贯彻落实两级职代会精神，上级组织要求落实情况。

2008年1-6月，超市领导班子能够组织全体员工认真传达学习， 学习了2008年分公司党委确立的的主题活动，既“我是党员，我的工作你放心”。学习了公司党委副书记石中立同志对中纪委十七届二种全会进行的宣讲，中央党校王光伟教授主讲《马克思主义中国化的新篇章》，十七大报告的重要思想观念、基本内容、十七大报告的主题和灵魂等。传达学习了物流分公司2008年职工代表大会，认真学习了分公司周总对2008年的形式、目标、任务进行了讲述，传达了石化公司2008年职代会精神。通过学习使大家对公司、分公司2008年面对的形式、目标、任务都有了进一步了解，对分公司提出的管理目标、服务目标有了进一步理解和认知，超市全体员工也有信心能完成分公司制定的2008年目标 。超市要求全体员工今后要把学习领会精神实质，贯穿于各项工作中，爱岗敬业，认真负责，无私奉献，开拓创新，使员工在工作中能把学习公司党委主题活动精神与提高综合素质、优质微笑服务结合起来。把学习周总在职代会上的讲话与岗位创建达标，创新超市服务品牌结合起来。把学习职代会精神与创建“五型班组”和争做明星员工结合起来。不论是年初清理积雪、抗震救灾发放物资、二级单位生产车间抢修、兰州石化大检修、落实十七大精神、企业文化践行落实、六条禁令落实、工会各项活动、岗位测评。超市都能认真组织、全员参与。超市通过学习完善了各项工作制度和流程，结合超市实际提出从管理方面、从解决问题上入手，从服务态度入手。通过1-6月份超市全体职工的努力，物流超市的管理及各项服务工作已迈向了一个新的台阶。

在廉政建设方面,由于物流超市没有计划采购职能,严格执行石化采购部储备量及框架协议对保管员岗位,结合公司廉政建设各项要求和石化采购部反馈的意见,我们不论大会小会,都要强调廉洁奉公,保持与供应商工作来往中按制度办事,按程序操作,一至六月份,没有出现投诉和用户不满的现象。

二、服务工作开展情况

物流超市重点工作就是配合公司领导以服务石化、服务生产为主，以生产车间满意为准则。2008年1—6以来，超市领导班子能够及时传达分公司领导、生产安全调度会、主管领导的工作安排，积极组织超市全体员工对分公司的工作安排进行学习，全体员工能够把上级安排的每一项工作落实到自己的每一项服务工作中。通过超市全体员工的努力工作，使得超市各项工作都做到了有计划方案、有管理目标、有实施措施、有总结完善。2008年上半年没有发生一起因超市服务二级单位投诉的问题。

在ERP系统上线期间，超市能够及时组织全体员工加班加点进行学习和系统知识的具体操作，保管班全体员工本着高度的责任心，及时掌握ERP系统操作出入库的知识。为了配合公司4月9日ERP系统上线，通过积极与ERP系统管理人员的沟通和协调，在超市物资管理员、保管员的努力工作下，4月10日物流超市拿出了物流分公司第一笔ERP系统出库单，得到了分公司、采购部的一致好评。超市在ERP系统上线期间保管员共加班加点45个.2008年上半年在服务方面，自两兰合并以来，超市服务范围加大，主要服务对象（科级单位）主业：204个；副业：181 个；超市主要还是以服务石化、服务生产为主，竭尽全力搞好仓储配送服务工作。以“服务三满意”为基本，进一步增强超市全员服务意识，积极配合上级主管领导、采购部主管部门进一步规范超市配送服务工作。在服务上超市始终坚持“想在客户想之前，做在客户做之前”，积极协调物资的出入库和配送工作，不管是检修、工程还是生产物资，超市全体员工始终把优质服务放在第一位，加班加点，保证了石化生产物资、基础建设物资的需求。2008年1月—5月采购部对原有框架合同不断进行调整，经过超市全体员工的配合，不分节假日加班加点，将调整上货的物资和调整退货的物资进行了退库存、退网络库存、办理框架物资网络入库、物资上架、登记台帐等一系列工作，调整后的物资品种截至目前已增加至8150种，共仓储配送30个大类物资。同时，超市全体员工积极努力做好服务工作，及时与采购部主管领导、各二级单位车间、科室沟通，使超市的服务工作得到了物流分公司、石化采购部和各二级单位的认可。

物流超市2008年1-6月完成仓储配送任务：物资系统：入库2475笔，合计金额：336万元，出库配送2882份，合计金额：381万元；ERP系统：入库4099笔，出库配送3792份，合计金额：377万元；上半年出库配送物资：出库单6674份，合计金额：758万元；配送物资车次956趟次，实际出库10697份；金额：1450.41；2008年1-6月超市累计加班为105人次，得到了分公司领导和采购部的一致好评。

三、基层建设达标创建和基础管理工作情况

1.基层建设达标创建情况，在2007年5月22日物流超市顺利通过大公司三基达标办公室检查验收后。2008年一开始，超市就向分公司提报了3季度基层建设创优达标的计划。并每月对三基达标工作基础资料部分进行了自检自查整改，在分公司领导和相关管理部门的大力帮助下，细化和规范了超市的各项管理制度，使超市在基层管理和基础资料整体上了一个新的台阶。为了使此次创优达标活动顺利开展，超市围绕抓制度、抓执行、抓素质进一步加强基层建设，夯实管理基础，成立了创建达标小组，对管理岗位和相关人员进行了分工，并组织全体员工召开动员大会，目前，超市基层达标建设工作正在紧张有序的进行着。

2.2008年3月向分公司申报，迎接上级单位的检查验收。2008年4月份通过物流分公司达标办公室对超市 “五型班组”达标进行验收以来，我们组织全体职工进行认真的学习，对于目前超市在“五型班组”建设中存在的问题，进行了深入的刨析，认为首先超市领导班子及全体员工重视程度不够，领导班子在抓“五型班组”工作中安排和执行的力度还不够，宣传工作没有做好，致使“五型班组”达标工作存在很多问题。下来后，通过超市科务会，超市领导班子作了检查并进行了表态，对各自负责的区域进行了详细划分，管理基础资料台帐的完善、申报“五型班组”的程序、现场规格化管理等都进行了详细分工和安排，通过近期工作和整改情况，按照自查自改和打分情况，我们超市有信心、有能力把“五型班组”达标工作做好。所以，超市于6月份已再次申请创建“五型班组”建设达标计划。

四、Q.H.S.E体系管理和推进情况

超市认真贯彻了以人为本的理念,利用传达公司生产安全调度会,班组业务工作会及宣传报道,广泛开展安全教育,严格执行安全生产制度,驾驶员安全学习制度,车辆每天一小检,每月一大检和每天班前安全教育。制定适用本单位工作的>、>,并定期进行学习和演练。对新入厂的职工及转岗职工在安全科的指导下进行了三级教育,对配送职工根据每天工作性质、工作量、进行了送料前的安全注意事项交待。对所属仓库的各种安全器材做到了按时检验,按期检查,确保灵活好用,对各仓库安全标识根据物资类别进行了确定和制作。在现场配送物资过程中,如遇比较危险的材料,安全负责人及安全员事前做好安全防范措施,提出注意事项,同时全程追踪监督。对新库电梯确定了兼职操作人员和平时维护保养人员,同时进行了学习培训,考取资格证。在日常工作中我们严格要求员工凡到仓库收、发、摆放货物、到车间现场送料,严格穿好工作服,戴好安全帽,发现不安全着装的,单位提出批评教育,情节严重纳入经济责任制考核或使用停止作业卡进行扣分处理。今年以来,我们按公司管理部门的要求,设立了HSE小组,成员进行了分工,制定了工作计划和实施方案,并按岗位制定了HSE责任制。进行了HSE风险识别管理,根据超市所配送,保管的物资性质及风险岗位,确定了有较大风险的岗位,为汽车驾驶员岗位。经过风险识别,对高风险物资及岗位的管理,我们制定了监控防范措施,以及应急处臵预案,明确了责任人和监督人,并在日常工作中加以落实。在我们仓储区域无装臵、无污水、无废物,工业垃圾和生活垃圾定期清理到厂里指定的垃圾坑里,保持整体环境卫生。

五、物资管理八项措施任务完成情况及绩效考核情况

1.物资管理八项措施任务完成情况，针对仓储中心12.11”事故，超市及时组织全体员工进行了认真学习，深刻反思仓储中心保管员事故的教训。为认真贯彻落实公司物资管理会议精神、做好落实物资管理的八项措施，超市在代保管、出门证、盘库等方面按照主管领导的要求，进一步完善了操作运行程序合相关管理制度，分别对制度问题、人员交流问题、员工教育问题进行逐项落实。要求超市保管员库房每进一个人、每发一笔料都要求保管员在现场。组织每月进行对库房的盘点核查工作，每季度对超市供货商物资进行盘点与供货商进行对接，按照超市制定的交接单对盘库物资进行交接确认签字，做到与供货商进行及时沟通，并加大平时监督检查的力度，使超市每位员工从思想上时刻牢固树立“管物即管钱”的思想，进一步增强安全意识，提高物资管理的整体素质，规范安全、物资管理行为，有效遏制各类事故的发生，实现超市安全服务目标的全面完成。使超市的每一项物资保管工作按照规章制度有序进行。

2.超市在绩效考核运行情况方面，年初制定了经济责任制考核办法经过报批后，每月召开经济责任制考核会议，严格控制公司年初下达的办公费用、]燃油费用、检修费用及加班费用，力争做到不超出指标，又保证生产配送的正常运行。每月由考核小组进行当月工作的绩效考核。班组进行班组经济核算，确定了核算内容、工作质量、服务质量，每月有考核小组检查完成情况，对当月工作完成情况、存在的问题进行汇总，然后考核小组分别对考核范围按照考核条款进行兑现。2008年1-6月超市各项费用指标没有发现超标现象。为了发挥职工在工作中的积极性，通过考核使职工认识到了多劳多得的道理，1-6月超市考核兑现人数3人，考核金额为300元。考核奖励为2人分别为150元。

六、工作中存在的问题

1.服务方面，超市目前配送服务范围较大，配送车辆还是很紧张，只要有一个司机休息，配送物资的时间就马上会出现配送延迟。建议给超市增设配送车辆客货车一台。

2超市阀门库，常用阀门出库量较大，大一直没有地方摆放库存，所以当天检验入库的阀门，第二天就发放完了，很多规格型号的阀门都没有地方放臵，所以库存很少，施工单位每次来领料都必须要等外地供货商发来检验后才可以入库，办理出库。建议尽快将48号阀门库倒出来，并增设叉车一台，叉车司机一名，装卸工2名。

4．超市管理人员目前只有彭梅嘉、王宇、王静，三个人都是身兼多岗，彭美嘉目前负责：人事行政、超市供货商结算、基层建设人才开发达标台帐；王宇目前负责：安全管理、物资配送车辆调度、QHSE管理台帐、王静目前负责：物资管理、设备管理、团支委、宣传；这三个人平时还有很多管理工作需要与公司配合，结合超市业务量逐步扩大，建议按照超市定员人数给超市增加管理人员。

七、物流超市2008年下半年工作打算

2008年下半年物流超市要继续保持优良的工作作风，积极贯彻落实分公司党政的指示精神，积极配合分公司完成全年任务指标。在下半年工作中要始终如一的积极配合石化公司采购部、等相关工程施工单位协调解决生产物资的进出厂、卸货、现场检验等工作。在工作中，始终坚持分公司领导班子的各项决策，尊重领导，团结同事。不管是石化公司检修，还是重大工程项目，始终把物流的集体荣誉和集体利益放在第一位，始终把用户放在第一位。

一、加强与上级主管部门的沟通，加强内部管理流程和明确职责范围分工工作，加大对基层建设管理检查的力度，力争在年内超市获得一次基层建设先进单位，保证超市2008年基础管理工作更上一个新的台阶。

二、抓好六条禁令的检查和落实工作，抓好物资在入库过程中的属地化安全管理的要求，每周结合公司调度会领导的要求，做好学习、传达和监督检查工作，平时工作将安全管理作为超市头等大事做细、抓好，在配送过程中，进入装臵区域的，要求必须要找当班班长签字确认通过。进入厂区要求速度不能超过30km/小时，保证超市在配送过程中不出现、不发生安全隐患。计划在今后工作中超市管理层每周跟车配送一次，并做好工作台帐，使安全的配送服务工作中存在的问题能得到及时解决和问题的反馈。通过我们细致的管理，把超市安全隐患消灭在萌芽之中。

三、立足石化，服务石化。以服务三满意为基本，坚持“想在客户想之前，做在客户做之前”服务理念，坚持“安全第一，服务至上”的工作准则，积极配合石化采购部的各项服务工作，以物流超市及时、准确、优质的服务，取信于广大用户，不断扩大服务范围和服务内容。 积极配合石化采购部2008年对超市物资品种、超市物资储备量进行调整，做好库房物资调整和人员调整的工作，有序推动超市退库、上储备量、换货等各项工作。在抓好生产服务和基础建设的同时，做好基层建设创优达标工作的各项准备工作，力争2008年内达到达标要求并争取一次达标。使超市各项工作更上新台阶，管理更上一层楼。为物流超市的作强做精打下良好的基础。

3.出入库方面：加强与采购部管理科室、二级单位、施工单位的服务合作，加大完善对超市仓储、质检、配送服务制度的检查和约束管理，使制度能逐步逐级落实。加大对日常配送服务的监督检查，加大对服务工作的考核力度，制定超市每周进行一次用户回访制度，已保证对超市售后服务工作的完善以及各车间科室的及时沟通，使超市生产服务工作通过我们优质、细化的服务进一步得到提高。

4.在配送服务上超市始终坚持“做在客户做之前，想在客户想之前”，合理安排配送，将配送车辆进行分区域进行配送，保证配送物资车辆的合理化调配。确保超市物资配送在接到计划后3天内送达使用单位，保证石化生产物资的需求。

公司领导，我相信2008年在公司领导的大力支持下，超市全体员工将团结一致，把各项工作扎扎实实做到位，把细小工作落实到实处，超市各项工作将会得到进一步提升。超市全体员工有信心到2008年底争做物流分公司优秀单位。

物流超市 2008年6月29日

推荐第6篇：连锁超市员工个人培训总结

通过年终总结，我们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便发扬成绩，克服缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果，这有利于指导把下一年工作做得更好、更出色。以下是小编给大家带来的几篇连锁超市员工个人培训总结，供大家参考借鉴。

连锁超市员工个人培训总结1

月日至月日，我们超市的员工及管理人员全体培训，通过此次培训学习，我们对文化，发展历史有了更进一步的了解，对的管理规章制度有了系统的了解。培训要求我们对待工作要勤奋，要敬业，对待上级要诚信，对待自己要自信。作为的员工一定要脑勤、眼勤、口勤、手勤，要细心，有爱心、耐心、责任心，这样才能提高自己的专业水平，要更好的服务于顾客。把工作做到最好，但我们要力求做到更好。我们要以联想优秀员工的标准要求自己，为尽一份力，成为一名合格的员工。

其次这次培训也使我们的执业素质有了快速的提高，为我们能够快素成长为一名有修养、有素质、有能力、有水平的集体奠定了良好的基础，也帮助我们在平凡的工作中发现专业的价值和自身的价值。每项工作都有各自的平凡，可是平凡背后却是千百万个付出。但是付出是值得的，付出的汗水、泪水付出的时间精力，换来的是在平凡的岗位上的感动。作为一名服务人员，每天面对着无数不同的顾客，我们要做的并不是去感动，而是用我们的心去帮助每一个需要我们服务的顾客。

培训中，游老师所说的每一句话时时刻刻都提醒着我们，提醒我们肩上的责任有多重，要担起这个重责我们要安心工作，端正思想，遵守公司的规章制度，踏踏实实工作，爱岗敬业，时刻为顾客着想，想顾客所想，需顾客所要，摆正自身的位置，献身于服务行业，全心全意为顾客服务，一切以顾客为中心，在工作中务求严格，一丝不苟，工作主动，坚守岗位，勤奋工作，随时准备投入到工作的前线。不怕脏，不怕累，自觉克服困难，不断提高自己的业务水平和专业知识，我们面对的是一个个需要我们服务的顾客，所以工作时一定要有严谨的工作态度

再当前的情况下，我们不仅要严格遵守公司的规章制度，还要主动提高服务意识，提高服务质量，提高人文素质，避免店里发生纠纷。

连锁超市员工个人培训总结2

古人云：“温故而知新”，仅管在这次学习中有很多知识是我们以前学习过的，但再次的学习依然让我们受益匪浅。其中卖场的布局，商品的陈列，超市的防损及突发时间的处理等课题，让我更加了解到做超市需要的细心及责任心。

如果在工作中我们失去了细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值;另外货架的陈列要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益;然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。通过这次陈列的学习，我会运用到以后的工作中，更希望通过大家一起的努力让我们整个超市的布局及陈列达到最佳的效果，提升一个层次。

全员防损要求我们每一位员工，不管是上级领导还是基层人员都要有很强的责任心。大家都知道，因为一些顾客的素质问题，我们超市偷窃、偷吃引起的损耗流失一直都比较严重，但这一点却是最难解决的，在很大程度上不受人为的控制，但在操作上的错误，盘点中的错误引起的损耗，我们可以尽量把它减到最低、最小。总之，防损对于一个超市来说永远是一个长远而艰巨的任务。

另外，突发事件的处理学习，更让我们在以后的工作中能冷静的处理，如：顾客突然发病;顾客自己或超市引起的受伤;顾客与顾客之间、或与员工之间的争吵等等，不会再不知所措或乱作一团，我们明白了怎样处理同时能很好的维护超市的形象和声誉。

学习让人进步，工作让人自信，相信在不断的学习中能让我们在今后的工作中更加认真及自信。

连锁超市员工个人培训总结3

首先，我非常感谢公司给我们新进员工的集体培训，我也很荣幸参加了这次培训，作为公司的第一批员工，我深感荣幸与骄傲……这说明公司对我们员工岗前培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针;对于刚介入服务行业的我，也非常珍惜这次机会。

经过半个月的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐对服务充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密联系。

半个月的培训内容主要是：军训、相关的企业文化以及公司的基本运作情况介绍，特别是听了汪总的讲解，让我们大家都受益匪浅，课程内容生动有趣，讲解企业文化的同时，还掺杂了许多广泛性知识，都与我们的工作和生活息息相关，使我们在短时间里了解到公司的基本运作流程以及司的企业文化，企业现状等等、让我们对公司有了更深刻的认识与了解，从而能更快地适应自己的工作岗位，更了解自己的职责，让我们对未来的工作充满信心，充分发挥自己的主动性，利用好公司的优势资源最大效果为公司创造效益，公司的快速发展也是我们个人发展。

通过培训，我才真正地了解到什么是服务?什么是价值观?什么是职业化?以及很多为人处事的原则与方法，从而和之前的自己进行对照，认识到自己的不足，及时改进，对以后的工作开展以及个人的发展都是非常有好处的。

超市是个大众化服务行业，之前的我只认为只要能把商品销售出去，那么就好OK，经过培训强化了我们的服务意识，因为现在的超市竞争不再是商品价格之间的竞争，而是看你的服务态度，服务现在也是一门学问，其中也有许多技巧与方法，怎样服务好顾客呢?尤其是汪总所讲到微笑服务，我们一定要落实下去，我们公司员工要有团队精神，我们处事的一举一动都是代表着公司的文化与形象而不是个人。在职业态度方面，让我们明确：我们不是在为公司工作，更不是在为老板工作，我们每个人都是在为自己工作。

这是公司的第一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的，汪总及培训人员都做了很多准备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责作的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力!更加自信!

接下来的培训，我想会更有趣、更专业，所以我会更认真听，理论与实践更加强化我们的工作，因为我也很热爱且珍惜这份工作!

连锁超市员工个人培训总结4

本学期我校在区镇教委的带领下，学校的教育教学工作坚持以“三个代表”的重要思想为指导，认真贯彻落实区镇教委制订的工作计划精神，不断创新管理机制，加强教育教学的研究，深化教学改革，不断推进素质教育的新途径，取得了较好的成绩，现总结如下：

一、坚持政治、业务学习制度，努力打造学习型组织，进一步加强我校教师队伍建设1、政治、业务学习制度是我校多年来构成的一项重要的常规学习制度，也是我校进行教育教学过程管理的一个重要机制，逐渐成为我校进行教育教学管理和构建学习型组织的一个不可缺少的平台，本学期，学校继续坚持抓好政治学习的组织安排。学校认真组织安排业务学习资料，围绕工作中心和教育新形势，把教育上的政策要求和学校的管理思想等，及时宣传到每一位教师的心中。

2、继续加强教师的职业道德教育，努力塑造我校教师新形象。本学期，以安全教育为中心，全面落实好上级各项安全教育要求和措施。在工作中，明确要求教师要树立学生安全第一，教学质量至上的思想，依法治教，从严治教。教师的思想政治水平和礼貌从教意识有所提高。3、学校坚持开展了“礼貌班级千分赛”活动，由学校政教处和团支部组织工作的落实，定期评选出礼貌班级和青年礼貌号。

二、加强教学管理和教学研究，进一步深化课堂教学改革，努力提高教育教学质量教学质量是学校的生命线，教育质量的优劣直接影响到学校与教师在社会上的声誉和形象。我们把提高教育质量作为本学期的中心工作来抓。做了以下工作：

1、继续完善和认真落实好教育教学管理制度。本学期我校制定了《教育教学工作综合评估方案》和《20年学校工作计划》等相关教育教学工作要求为准绳，学校教学工作紧紧围绕其开展。备课、上课、听课、评课、作业等严格按照学校工作计划要求来完成。做到常规抓实、抓严、抓好。

2、夯实课改，用心推进新课标实施进程。学校建立了学校领导直接参与教研活动，定期开展活动，用心认真组织全体教师深入学习新课标理念，体会新课标精神，明确新课标要求;面向全体学生，改变学习方式，建立并用心完善以校为本的教研机制，以教导处为中心，辐射各教研组，营造良好教研氛围;以课题研究为突破，全面提高教育教学质量。

3、建立规范的教育秩序，本学期我校严格按照课程标准来开设课程，安排课时，制订教学进度，有序有效地组织起各类活动课。

4、素质教育活动开展有声有色。本学期，学校继续抓好兴趣小组的各项教育教学活动，坚持常规训练，常抓不懈，取得了较好的成果。

5、强化教研，坚持效率第一。各班认真组织了单元测验、期中和期末检测。一学期来，全体老师以“高目标、高定位、高质量、高效率”做为教育教学的指导思想，在课堂教学中，充分发挥老师的组织、引导和参与作用，创设了民主和谐的师生关系，实行启发式、讨论式、探究式等教学方法，激发引导学生独立思考、合作学习、感悟、体验知识产生的过程，培养学生的创新潜力和实践潜力。在重视潜力培养的同时，狠抓基础知识教学，稳扎稳打，学生的素质得到不同程度的提高。

6、学校继续加强师资队伍建设。教导处个性注意加快以新教师和年青教师的培训为主导的教师业务素质提高进程，提高教学质量的关键是提高教师的素质，而提高青年教师的素质则是关键的关键，为了尽快让青年教师适应教学工作岗位，并逐步走向规范，对新教师进行课堂的听课、指导，学期初教导处组织了老师轮教活动。

7、进一步完善教学常规管理的制度，进一步抓实教学流程管理，加强对教育教学工作的督查指导。本学期，我校加强了教学工作抽查的力度，采取一学期随机抽查与定期检查相结合，定期检查教师备课和学生作业状况，了解教育教学中突出的问题，检查的结果与学期考核挂钩。同时做好服务与指导工作。一学期来每位教师听课不少于15节，每位领导的听课不少于30节。

9、学校教导处在期中考试后，认真组织教师进行了教学工作小结，开展了评教评学活动。使每位教师都能反思自己的教育教学，明确自已在教育教学上的不足之处，以对今后的教育教学有良好的促进作用。

三、加强学校校准化和规范化建设

在学校规范化和标准化建设方面，学校多方筹资，加大教学设施的投入，投入8万元配套了多媒体设备，投资3万元对教室进行粉刷，更换黑板，投资24万余元数字化校园网投入使用，新的学生公寓楼在上级领导的关怀和支持下，以拔地而起，硬环境的建设，奠定了教育发展的基础，适应了现代教学的新形势，我校的目标努力实现太原市示范初中。

四、加强安全、卫生、后勤等工作的管理，努力促使学生全面发展、健康成长

1、学校成立了安全领导小组，安全事故职责到人。学校领导每周进行了安全工作检查，教师充分利用班会、集会、护路队时对学生加强安全教育。

2、加强了校园环境建设，这学期主要是认真地做了“环境建设”工作。使学校的环境卫生经常持续在一个美化、绿化、净化的水平，为师生带给了良好的教学环境。

3、学校加强了对后勤工作的管理。学期初先作好了经费预算，严肃了财经纪律，合理使用学校每一分钱，坚决抵制不合理的开支，一学期来未向学生乱收一分钱，学校账目做到了年清月结，手续齐全。

五、“特色兴校”工作，全面提高师生的素质

1、开展课外兴趣学习小组，我校组建了书法、朗读、体育、故事等十多个兴趣小组。

2、以屋场为单位，建立了课外学习小组。

3、举办了初二年级篮球对抗赛，我校跳绳队在市区的比赛中均获团体第一名，为学校争了光，添了彩，大型团体用力操，在区运会上获得了优秀组织奖，本月初参加了校园的艺术节，我校的一名同学的书法作品获得了三等奖，在十月份的区篮球比赛中，我校男子篮球队获得第三名，在十二月份的区团体越野赛中，获第二名的好成绩，透过这些活动，锻炼了学生的身心，又丰富了校园文化生活，创造了浓厚的校园文化氛围。

六、今后工作中需要注意和加强的几个问题。在肯定工作的同时也要清醒地看到我校目前面临的实际状况及存在的问题：有些教师教学经验不足及工作态度较差等各种状况，已经严重的制约了我校的教学质量，在下学期要用心采取措施为我校的教育教学成绩迈上新台阶而努力。过去的成绩是我们这天工作的起点，我们时时刻刻都务必解放思想，实事求是，与时俱进，开拓创新，全体教师团结一心，踏实工作，才能把我们学校推向更高的层次，更高的起点。

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超市员工的培训总结（通用4篇）

总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，为此我们要做好回顾，写好总结。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编收集整理的超市员工的培训总结（通用4篇），希望能够帮助到大家。

超市员工的培训总结1

鼓声震天，鞭炮齐鸣，这用来形容热闹的春节也好不过分。我们永辉也迎来了。

我在东和春天店，在这里的商品流量非常大，人流也是非常大的，所以我们就应该抓住这个时机。不管是做毛利，还是做业绩，都可以发挥的淋漓尽致，做得满盘皆丰。

我是生鲜部干货组中的一员，在春节这个特殊的日子，我们干货组也是忙得不亦乐乎，过年前我们干货的业绩一直是生鲜部的第一，过年也是。我觉得这可能是干货的很多东西很贴近老百姓的生活，就像蔬菜一样，把这些更贴近生活的东西做出来，做促销，做活动，就可以做成量，然后做毛利的东西就可以放置在顾客主流量通道，方便顾客的选购，根据分析，很多有钱点的人，是很少在意价格，却在意的是方便，舒适的购物环境，，永辉的宗旨是民生超市，百姓永辉，注定走的是低成本，低价格的路线。相反，如果要做量的商品就没必要占最有利的位置，只要有人叫卖，就可以发生连锁反应，叫卖者要学会用人来吸引人，这样就可以把促销的商品做得很好了。然后做量和做毛利的商品基本上就协调好了，之间少不了台面的调换，所以那两天领导者更应该做好如何领导，如何协调，如何沟通。

根据这个原理我们就可以在春节的时候，找到一条畅销的“路”。再在路上可以装饰着春节的快乐气氛，喜庆的音乐响起来了时，更能调动顾客心中那潜藏的快乐。当然台面的管理工作也要做好，上期的学习报告上已阐述，所以这里就不用罗嗦了，这样，一个号的购物环境就ok了！

局部好后，就要思考做什么商品了，也就是要学会“调兵”了，过年了，大家都知道是个喜庆的日子，那么对于干货来说，休闲食品，腌腊食品，坚果礼包很中坚的部队了，米类，蛋类，调味类则属于是第二部队，其作用也是必不可少的。

我们大多人又回到了工作岗位上，我们的工作随着喜庆的心情也即将调整回来了，虽然生意回到了正常经营状态，我们的心也还在动荡中，所以我们做了一个年底大盘，哎呀，那真是太绝了，让我们放松的心一下子又绷直了，当然这个大盘的好处是很巨大的，可以更准确的了解库存现状，算出盈亏，也可以让员工收心。

在商品的战略上，我们也由休闲换下，换上了五谷类和蛋类和面粉，糯米粉主推，休闲和腌腊收缩礼品撤柜，相应的情人节和大年夜快来了，我们也做好了准备，情人节，我去执行了插花工人和介绍，由于有过这个行业的接触，我也很努力的做了，结果还是很乐观，比前年好多了！后面就是大年了，我们将糖类和粉类打成先锋，迎接了淡季过后第一个小高潮。

这个春节就这样在我们的尽心呵护下，成长开来。

超市员工的培训总结2

x月x日至x月x日，我们丰彩超市的员工及管理人员全体培训，通过此次培训学习，我们对丰彩文化，发展历史有了更进一步的了解，对丰彩的管理规章制度有了系统的了解。培训要求我们对待工作要勤奋，要敬业，对待上级要诚信，对待自己要自信。作为丰彩的员工一定要脑勤、眼勤、口勤、手勤，要细心，有爱心、耐心、责任心，这样才能提高自己的专业水平，要更好的服务于顾客。把工作做到最好，但我们要力求做到更好。我们要以联想优秀员工的标准要求自己，为丰彩尽一份力，成为一名合格的员工。

其次这次培训也使我们的执业素质有了快速的提高，为我们能够快素成长为一名有修养、有素质、有能力、有水平的集体奠定了良好的基础，也帮助我们在平凡的工作中发现专业的价值和自身的价值。每项工作都有各自的平凡，可是平凡背后却是千百万个付出。但是付出是值得的，付出的汗水、泪水付出的时间精力，换来的是在平凡的岗位上的感动。作为一名服务人员，每天面对着无数不同的顾客，我们要做的并不是去感动，而是用我们的心去帮助每一个需要我们服务的顾客。

培训中，游老师所说的每一句话时时刻刻都提醒着我们，提醒我们肩上的责任有多重，要担起这个重责我们要安心工作，端正思想，遵守公司的规章制度，踏踏实实工作，爱岗敬业，时刻为顾客着想，想顾客所想，需顾客所要，摆正自身的位置，献身于服务行业，全心全意为顾客服务，一切以顾客为中心，在工作中务求严格，一丝不苟，工作主动，坚守岗位，勤奋工作，随时准备投入到工作的前线。不怕脏，不怕累，自觉克服困难，不断提高自己的业务水平和专业知识，我们面对的是一个个需要我们服务的顾客，所以工作时一定要有严谨的工作态度。

再当前生意不太好的情况下，我们不仅要严格遵守公司的规章制度，还要主动提高服务意识，提高服务质量，提高人文素质，避免店里发生纠纷。

除了上述之外，在这次培训中，我深刻地认识到了服务台要有良好的形象，是超市整体形象的关键之一。表情是写再脸上的思绪，微笑服务不仅是礼貌，也是一种劳动的方式，它可以带给顾客春天的气息，可以使前来购物的顾客消除紧张和陌生感。

这次的培训虽然短暂，但我所受到的启迪和教育，对我以后的工作起了很大作用。学习是进步的源泉，我以主人翁的姿态，积极投身到超市的服务行业当中，不断学习实践，不断提高自己。承载着我的梦想，去当一名合格的优秀员工。

超市员工的培训总结3

首先，感恩新宇公司给我提供了这样的学习交流的平台，感恩项目经理罗红亮给我的一次学习、锻炼的机会，感恩新宇公司的领导为我们传授专业的知识，感谢一路与我同行的各位同事，你们辛苦了！

这次培训，安排得紧凑有序，内容丰富，活动紧张而又不失轻松。学员共分七个小组，每组一名组长，通过回答问题、小组总结、互动娱乐、嘉宾点评等方式，累计积分最高的小组获得公司颁发的荣誉证书和礼包。在培训课上，学员都很专注，认真听讲并做好笔记，在讨论问题的过程中，大家积极发言，有不明白的问题培训讲师现场解答，经过两天的培训，我们小组积极参与，服从安排、团结协作、表现出色，荣获了小组第一名的好成绩。

经过这次培训，给予我的启发是一笔永久的精神财富，无论何时我都会铭记这十分有益的人生感悟。公司副总的讲座就像一顿丰盛的大餐，精美的呈现在我们面前，他们都毫不保留的把在工作中的经验以及方式方法拿出来与大家分享！

一、团队的力量与优质的产品是企业成功的基石

公司总裁罗树明讲新宇公司的过去、由来、以及今后公司的发展战略。新宇公司自95年宿管开始，经过二十多年的开拓进取，现已在全国十多个省市发展了多个项目，项目保含物业、公寓、餐饮、商贸、保安、绿化等等，是一个综合性的高校后勤保障服务公司。

公司在发展的过程中，始终以为客户提供优质的服务为宗旨，服务的理念是顾客满意、顾客接受、顾客感动。公司有专业的管理人员，先进的管理机制，是集标准化、精细化、专业化于一身的管理团队，是高校后勤保障服务公司中的龙头企业，最终打造成"中国校园后勤综合服务提供商"及第一品牌。

先进的管理机制才会创造效率，先进的效率才会赢，学生是学校及家庭的宝贝，不能因为我们的管理问题造成事故，这是底线。我们要做好，首先要管理好，要想管理好，就要用人好，要想用人好，就要选得好，接着培训好，让他们成为奋斗的人，是新宇的同心人，也是有共同价值观的人，成为德才兼备、专业精英、带领团队再创辉煌的人。

公司副总裁郗藴超讲的团队管理，要认清自己的职责与位置，个性服从团队。作为下属，执行力与理解力很重要，不能角色错位，更不能成为传声筒，要做到事事有回音、有汇报。作为上司，不能拉山头、结帮派，要做有利于公司发展的事情，是当好教练员、起模范带头作用的人，同时也是工作中的监督控制者，积极处理工作中发生的问题。作为企业的管理者，更应该了解我们的合作伙伴，找到切口，便于我们在工作中更好的沟通解决问题，为学校提供更优质的服务。

公司副总李昕讲的物业管理，内容独到、言简意赅，何为管理？先理后管，理清层次，先主后次，理为做，实现产品，以制度为依据，按照制度检查工作。

崔经理讲的物业品质的管理，物业的品质重要性是创造优质产品、提高品牌。品质既是经济的手段制造产品、合乎使用。在使用的过程中制定计划、然后执行、检查、发现问题及时纠正，再更改计划、再执行、再检查、再纠正，循环反复的做下去的过程。高层要做正确的事，基层把事情做好，员工要正确做事，不能高层做基层的事，基层做员工的事，员工没事做，我们要认清自己的`岗位与职责，在工作中发挥自己的特长，更好地提高服务质量。

二、学无止境、开拓视野

项目经理罗红亮经常对我讲，细节决定成败，态度决定人生。我们在工作中说错一句话，做错一件事，是用一百句话，一百件事也弥补不了的，我们要认真做好工作中的每件事，不为公司制造任何问题，在快乐中工作，在工作中寻找快乐。

听老总们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才，佩服他们的自信，佩服他们知识渊博，今后将向他们学习，培养自己的自信心，增加自己的专业知识，做好自己的本职工作，路虽远，行则将至；事虽难，作则必成。为成为新宇的合格员工而努力！

超市员工的培训总结4

首先，我非常感谢公司给我们全体员工的集体培训，也很荣幸参加了这次培训，这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针；对于服务行业的我，也非常珍惜这次机会。

销售工作是一项很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要面对，这就要求销售人员必须具有强烈的事业心和高度的责任感把自己看成是“贩卖幸福”的人，有一股勇于进取，积极向上的劲头，既要勤跑腿，还要多张嘴，只有走进千家万户，说尽千言万语，历尽千辛万苦，想尽千方百计，最终会赢得万紫千红。

公司宿舍的管理制度：对于这个制度，都是由公司内部的人员制度的，针对公司的具体情况而制定的具体条款。由于公司不断的扩大，各方面体系的相继完善，宿舍的管理制度在这期间也改过好几次。但是不管制度怎么改动，目的就是为了营造一个更好、更舒适、更快乐的生活环境，让公司的员工在这个大家庭里感受到我们是一个整体，从而更好的提高工作效率。

企业文化是导购员培训的一项重要内容，但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的附属卖点，只起到简单的促销作用，而是让导购员融入企业文化的氛围中，对企业和企业文化产生强烈认同感和自豪感。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之外。而对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，使他们感到虽然远在全国各地，后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们，不再是一些散兵游勇在卖场孤军奋战，增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。

经过这几天的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐对服务充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密相连。

在这几天的培训中我还学到了，卖场的布局，商品的陈列，及在管理方面的根基，让我更加的了解超市是需要细心强和责任心强的员工。

培训是一个连续不断的过程，对员工采取集中3个月的标准化连续的课程，在3个月中，在确保培训时间的基础上，让每个人要通过每个模块的考核。药师培训有近36个小模块，店长培训有近45个的小模块，营业员有近23个小模块，学员哪个模块是弱项，找出短板，加强该模块的学习。

如果在工作中我们失去了细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲。及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值；另外货架的陈列要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。

超市是个大众化服务行业，之前的我只认为只要能把商品销售出去，那么就好OK，经过培训强化了我们的服务意识，因为现在的超市竞争不再是商品价格之间的竞争，而是看你的服务态度，服务现在也是一门学问，其中也有许多技巧与方法，怎样服务好顾客呢？尤其是汪总所讲到微笑服务，我们一定要落实下去，我们公司员工要有团队精神，我们处事的一举一动都是代表着公司的文化与形象而不是个人。在职业态度方面，让我们明确：我们不是在为公司工作，更不是在为老板工作，我们每个人都是在为自己工作。

公司的这一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的，老板及培训人员都做了很多准备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力！

接下来的培训，我想会更有趣、更专业，所以我会更认真听，理论与实践更加强化我们的工作，因为我也很热爱且珍惜这份工作！

学习能让人进步，工作能让人自信，相信我们在不断地学习和工作经验当中让我们把超市变得更加美好。

推荐第8篇：超市管理培训

《连锁超市运营管理实务》实训指南

目录

第1章 概述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.1背景知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.2综合实训目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.3综合实训内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.4日程安排„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.5注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 第2章 实训准备„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„3 第3章《 连锁超市运营管理实务》》综合实训„„„„„„„„„„ „„„„„„4 3.1 实训基地实训岗位设置„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„4 3.2营业区各实训工作岗位职责及工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.3行政区各实训工作岗位职责及工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 第4章 实训总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 4.1实训基地商品的盘点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

214.2实训班级撰写并提交班级实训总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

4.3实习期间每个实习学生按规定必修写出实训日志和实训报告„„„„„„„„„21

4.4为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生„„„„„„„„„„21 概述

一、背景知识

目前，商科类高职院校对学生实践技能的培养，主要依赖校外实训基地，但由于社会上大多商贸类企业不愿接收在校学生实习，即使同意接收，也存在接收人数少，实习时间不确定和实习岗位与学生所学专业有一定距离等诸多问题，这迫使商科类高职院校对商贸专业学生实践技能的培养，多采用在校内仿真实训室进行的模式，这种做法虽在一定程度上缓解了商科类院校学生实训的燃眉之急，但由于仿真实训室模拟的职业环境毕竟和真实的职业环境有较大的差距，加之实训手段单一，实训气氛不够强烈，造成了学生对实训内容不重视，实训效果不尽理想。为使我院商贸系各专业学生在校期间能做到理论学习和企业实习相结合，落实产学一体的目标，商贸系在福建信息职业技术学院杜园校区为本系各专业学生建立了一个实训基地，本系内的电子商务、会计、物流管理、连锁经营管理等各专业学生在此进行《连锁超市运营管理实务》的课程实训，以切实提高学生的专业实践技能。

二、实训目的

学生参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会、接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。

（一）实训内容

1．培养学生的职业道德、职业角色、团队合作精神及职业意识。 2．锻炼学生对商务活动的计划、组织、执行、控制等管理能力。 （3）商场网站的建设及维护管理。 （4）网络营销的基本流程。 （5）网上订货、运货及其管理。 （6）网上商店的营销策略。

（7）制定网络营销计划与市场调研，开展公关社交活动。 （8）网络营销的管理与决策。

（9）从事商品的市场分析、开拓工作。

（10）根据市场信息、赞助公司的具体情况进行策划，并制作广告。 （11）参与制定商品的采购、销售策略。

（12）运用计算机，根据订单，开具票据及发货清单。

（13）运用计算机从事经济业务的登账、证账查对、盘点、每月的核算。 （14）运用计算机制作财务报表、报告。 （15）物流需求分析。 （16）客户关系管理。

（17）采购管理与供应商决策。 （18）库存控制设计方法。 （19）配送商务管理。

（20）物流运输组织与规划以及装卸搬运决策。 （21）物流信息处理。 （22）物流网络规划设计。

（二）日程安排

实训基地采取以班级为单位，分班次轮区轮岗的实训方式。每个班级的学生分成四个班次，其中两个班次在营业区实训，两个班次在行政区实训，分别实训两周后两区人员互换，继续实训两周。两区各班次按照早晚班分配，实训一周后早晚班轮换。整个实训过程为期一个月。

（三）注意事项

实训学生在商贸实训基地实训采用轮岗实训。

每天早上7点开始营业，上早班的学生必须在6：45到办公室集合；

下午2：45进行早晚班交接，晚班的学生必须在2：30分到办公室集合； 晚上10：00结束营业，晚班的学生营业结束之后必须到办公室签退。 实训准备

一、召开实训动员大会。

实训动员大会由实训中心、实训基地指导老师、实训班级全体学生参加。大会主题是：实训工作的动员和部署。

（一）由实训中心做有关实训意义、目的及要求的报告。

（二）由实训基地指导老师介绍实训基地基本情况及注意事项。

（三）由全体实训学生民主选举学生店长。

二 学生店长选配好各自团队成员，按照实训基地要求编制好实训岗位安排表并组织团队成员熟悉和了解实训基地颁发的实训材料。

三 周末，学生店长带领所属团队成员进入实训基地接受指导老师的岗位培训并进行试营业。

《连锁超市运营管理实务》综合实训

一 实训基地实训岗位设置：

店长、理货员、收银员、防损员、仓管员、行政秘书、人事专员、营销员、信息管理员、会计、出纳

二 营业区各实训工作岗位职责及工作流程

（一）店长工作职责及工作流程

岗位职责

1、传达、执行总经理的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文；

2、管理营业区和行政区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；

3、员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理；

4、提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）；

5、负责做好营业区的卫生工作：

（1）组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐； （2）上午8点前协同文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）。

6、检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区理货员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由店长交到指导教师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区理货员进行整理，以维持货架的美观、适用；

7、订货。发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）；

8、晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，办公室所有电器的电源关闭，门窗已上锁后才能下班；

9、以身做责，发挥模范带头作用。适时开展教育、指导等工作。（店长之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。）；

10、及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。并对成果的做出分析。 工作流程

店长主要职责为协助总经理做好整个超市营业管理工作。超市设两名店长，分别上早晚班。早班工作时间是06：45-14：45，晚班工作时间是14：30-22：00。（如有特殊情况另议） 1.开店前

·查员工出勤情况。

·安排请假员工的接替工作。

·随时检查员工着装是否干净，工作卡是否佩戴。 ·随时检查员工的工作情况。

2.开店前十五分钟

·检查走道是否通畅清洁。

·检查商品是否满货架（货架及促销台）。

·检查是否缺货做好登记并告知指导教师订货或催货。

·检查条码及价格是否正确，是否遗漏价格或有未粘条码的商品。 3.早班

· 集合员工安排上午重点工作。 · 整理各岗位的卫生。

· 8点和文秘进行卫生评比。

· 确认所有促销台及货架是否满陈列，帮助员工安排整理货架及仓库。 · 随时帮助顾客解决问题，协助理货员处理当日之到货。 · 督促员工工作。

· 禁止员工上QQ以及和QQ相关的东西、看电影、玩游戏等。 4.晚班

·集合员工清点人员并安排下午的重点工作。 ·巡视店内（超市）商品货架及促销台是否满架。 ·掌握熟悉验货、退货、报损等工作程序。

·准确及时处理当日到货，确定供应商验收单已核对无误。 ·随时帮助顾客解决问题。

·应到而未到的商品应再次向供应商催促。 5.营业员离店前

·检查所在各区的清洁整齐情况。 ·与营业员计划明天的工作。 ·与营业员一同做好交接工作。 6.值班

按照营业经理或当班指导老师的指示，做好晚间营业的各项注意事项及关店事宜。 7.送货上门与电话营销

做好各部门之间的配合工作，体现良好的整个班次班组的团队精神，努力完成各项任务，尽可能的避免失误事件的发生，尽量的将损失降到最低。如有必要则做出相应的处理。 注意事项

1、每日到货时，须在第一时间取出订单，查看到货单。验货的同时应对照订货单，如有未订的商品应视情况，经指导老师批准后方可接收，确认无误后在订单上打勾为记号。

2、货完毕后，须经指导老师盖章后方可将进货单（换）交予送货员；绿联交予仓管员保管，登记入库后再交予财务室。如有必要，可复印一份放到监控室以备查询；

3、山楂、绿豆饼进货须亲自清点，检查销售卡。如有必要，可亲自填写一份，注明数量、进价及总额，未当面付款的须写明“款未付”，营业区经理及指导老师均已签字，让供应商签名后，复印两份分别交予供应商和监控室，原始凭证交予仓管员，入库后转交财务室。

4、验货付款后，应及时的把所进的产品如饮料类、休闲食品等进行上架处理尽量避免入库。营业经理做好监督工作，并提醒督促营业员要注意商品轻拿轻放，并把商品摆放整齐。如有新产品要上架时应事先到信息部新增商品并打印标签。标签和货架上的商品必须相对应。

（二）理货员工作职责及工作流程

岗位职责：

1、理货员必须坚守岗位，不得无故窜岗、离岗；

2、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，随时保持商品及环境的卫生；

3、了解师生对商品的意见，为所有顾客提供优质的服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品等；

4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品摆放凌乱的现象；

5、检查柜台商品数量是否充足，不足的须及时到仓库补货，做到所有商品无断货现象；

6、将顾客错放在本柜的商品集中放回原柜；

7、柜台到货须认真清点验收、及时上柜，做到展示商品标示清楚，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；

8、检查商品的保质期，负责事先整理好退货商品并移交给营业经理；

9、控制商品损耗、对待的商品进行防盗处理、及时收回零星散货和处理破包装商品观察销售环境，具备防盗意识；

10、交接班时应对接班人员告知商品销售已补货和需捕获商品情况，做到交接清楚、补货无重复；

11、认真做好每天的盘点工作，如果发生余亏要找出原因，并写出书面说明，差错超过规定的幅度按商品管理规定办理。工作流程

营业前的工作

1、上早班必须在7：00之前到营业区整理各自岗位的卫生（做好柜台、货架、商品以及地面等环境的卫生）。

2、检查货品是否完好，整理货品、货架，将商品摆放整齐（错放商品放回，若发现商品不足，及时补齐，将空调开至适当温度）。

3、了解当天新上货架商品及其价格。

4、检查冰箱是否正常工作，发现异常要及时解决。

5、上下午班的营业员还要及时到岗接班（上班前10分钟）。

6、在货到时要帮忙仓管员点货、验货并把需要的货物及时上架；在当班期间应注意灵活应对、注意客流。

7、当货架上短缺货物时要及时向仓管领货，如果仓库中没有所需要的货物时要及时向经理汇报。领货上架后将装货的箱子拆好整理叠放在门外。

8、要给所有的顾客优质的服务工作。（包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等）。

9、应及时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。

10、不得过度聊天玩忽职守。行为规范

1、遇见上级主动打招呼，见到同事互相问候。

2、同事间互相帮助、密切合作。

3、同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大，时间不过长且不堵塞通道。

4、行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时优先让顾客通过。

5、两人以上同行不做出拉手、搭肩等动作。

6、移动物件时避免发出过大声响。

7、身穿工作服时不得做出各种不雅动作。商品陈列

1、在顾客视线重点位置突出展示重点商品、新商品、推介商品、特价品。

2、突出展示的商品根据实训基地的促销活动、节气、天气及市场趋势的变化不断更新。

3、营业空闲时要及时整理商品。

4、商品标签要醒目整齐，字迹端正清楚，凡同类商品价目牌或标签要统一摆放，以不影响商品美观为原则。环境卫生标准

1、凡顾客可看见的地方要保持干净整洁、地面干净、无积水。

2、商品、饰柜、货架等设施无积尘污。

3、玻璃光净、无手指印、水迹。

4、工作台表面整洁无乱张贴。

5、工作台内部物品摆放整齐。

6、营业前进行小范围的清洁，包括湿抹货架、展柜、橱窗等。

7、每周一进行一次全面的卫生清洁，除每天必须清洁的地方，还包括清洗地、柜脚、货架脚，将货架柜台等移开清理地面，清理各种卫生死角，打扫仓库卫生。交接班

交接班过程不影响接待服务顾客，做到准时安静有序，为当日服务、促销等方面出现的特殊情况做好交接。离开销售现场后方可除下工作卡，脱下工作服。 离开店内前

1、检查营业区电源关闭情况。

2、确认营业区清洁整齐。

3、向当班经理汇报当天重点事件。

（三）收银员工作职责及工作流程

岗位职责

提前15分钟到岗接班，做好上班前准备工作，清点备用金、准备购物袋，调试收银设备、打扫卫生、准备收银；收银过程中、动作规范、服务周到、唱收唱付，声音响亮、态度亲切，对所售商品按照规定进行装袋；按规定对相关商品检查，防止不良顾客有挟带、调换标签、加装、调包等行为，并承担因工作失误所造成的损失，对收银金额的准确性负责。（注：下午班参与营业部（6区）日盘点工作） 工作流程

1、欢迎顾客——扫描商品——消磁商品——装袋——金额总计——收款——找零——感谢顾客。具体操作：移、扫、查、装。

2、收款细则

（1）当顾客临近收银台时，根据当时情况，可选择性向顾客问候：“您好！”协助顾客将商品放在收银台上。

（2）扫描商品：将商品逐一进行扫码（捆梆或整箱除外），输入商品信息时要求正确规范扫描，在扫描器最敏感的地区，按指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的一声响后，再仔细核对每个商品与POS机显示品名、规格、价格是否一致。 （3）如读不出码的商品立即进行手工输入，不得用不同条码同一价格的商品代替入机，同条码的多件商品清点后直接用数量键输入POS机。

（4）必须清楚的将已扫码与未扫码商品分别放置于款台前部和打包台。根据POS机提示金额向顾客收取货款。

（5）如顾客现金付款，接到现金的同时，向顾客说：“收您XX元，找您XX元，请您核对一下，这是您的小票，并告知小票作用。

（6）当顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。 （7）当顾客商品入袋时，要求将不同性质的物品分别包装。 （8）装袋后，再次检查是否还有商品未扫码。 收银员收银过程标准

1、欢迎顾客：欢迎光临、您好、早上好等问候语，动作要求：面带笑容、声音自然、与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放在收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。

2、扫描检查：逐项念出每件商品的金额。动作要求：手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识，扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免：混淆、商品扫描不成功、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查、重复扫描。

3、装袋：要求：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求，避免装袋不符合要求，拒绝顾客要求，损坏商品。

4、合计总额：标准用语：总共XX元，谢谢。要求：将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱，避免声音太小，读错总额。

5、唱收钱：标准用语：总收您XX元，要求：当顾客面点清钱款并确认金额，若是现金，要检查是否有假钞，避免点错现金，。

6、唱付找零：标准用语：找您XX元，请点一下，拿好小票，要求：找出正确零钱，双手将现金按大小顺序（大钞在下面），打成微扇形，双手递出，交到顾客手中，避免未唱付找零，找错零钱，忘记给收银小票。

7、感谢顾客：谢谢/拿好商品，欢迎再来，要求：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免没有感谢语，无笑容。实务分析

1、扫描商品：原则快速准确，以最快的速度将商品进行扫描，熟记一般商品的条形码所在位置，无多扫描，即每件商品只有效扫描一次，无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫或扫描不成功，扫描方法：机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速，人工扫描对机器扫描的无效的条形码，手工输入。

2、多种条码，商品的包装改变，如买一赠一，核实正确的条码；促销装商品的赠品的条码有效。

无条码，商品本身无条码自制条码脱落，找出正确的条码手工扫描；商品的条码丢失，由楼面跟进剩余的条码检查。 装袋原则

1、选择适合尺寸的购物袋。

2、不同性质的商品要分别入袋。

3、重的，硬的商品放于底部。

4、长方形、正方形商品放于袋子两侧做为支架。

5、瓶装、罐装放中间。

6、易碎、轻小商品置于上方。

7、商品不易高出袋口，不便提拿。

8、不同顾客的商品要分开包装，确定传单都放入袋中。

9、确定顾客将商品全部带走，避免遗留款台。接受付款

1、唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说：“收您XX元”。

2、正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。

3、选择付款方式原则：无论是现金、一卡通哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式输入。

4、辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。

5、银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。找零

方法：

1、不同面值的零钱放在银箱不同格中。

2、按收银机计算的余额点数现金。

3、点数现金时，应按最大面值的现金组合。

4、零钱打成微扇形，大钞放下面，50 20 10 5 2 1的放置方法。 感谢顾客

“拿好您的商品小票，慢走，欢迎下次再来！”。 注意事项：

现金付款的步骤：

1、唱接现金并清点现金。

2、鉴别现金是否残损钞，假钞。

3、输入所收金额。

4、选择正确的付款键。

5、唱付找零。

6、关闭钱箱。附：假钞的辩别

坚持一看、二摸、三听、四测的原则。 一看：水印安全线是否统一。 二摸：凹凸感。 三听：清脆的声音。

四测：用验钞机检测有无荧光反应。

水印识别：层次分明，立体感强，水印清晰。 凹印识别：有凹凸感，假币手感光滑，图案模糊。

荧光识别：正反面有荧光反应，安全线识别，真币没毛边，假币会起毛，假币印在画上

1、左下角绿色100倾斜变灰色。

2、左下角为一圆形古币图案。(05版圆形古币图案移至100和壹佰圆之间)

3、正面右上角100下的图案内隐有100字样。(05版)

4、中间金属线RMB100图案。正面为在民字与两个0的中间，背面金属线外露上有100元字样。(05版)

5、正反两面都有花点。(05版)

6、左右两边都有编码且相同。

7、05版数字：中间大两边小，三种颜色(05版)

8、正下方验钞灯下会发光。

9、正左方图案毛主席图像清晰。

10、国徽左下边有100水印（验钞灯下）。

11、毛泽东衣领有凹凸感。(05版)

12、左下角有肓点。

13、真币声音清脆且不易起毛。

14、真币背后有100YUAN字样。

（四）仓管员工作职责及工作流程

岗位职责

负责商品的入库、出库、仓库盘点等工作，做到账实相符，单据齐全，操作规范；库存商品分区堆放，陈列有序，存取通道符合消防要求；巡视仓库，检查电源、消防等设备设施是否完好，天花板墙壁是否滴水、进水、渗水等现象，门窗是否关好，做好防火、防盗工作，确保商品安全；保持仓库卫生清洁；每天进行仓库盘点工作，并制作入库单、出库单和仓库盘点表，报送信息部。 工作流程

1、早上7：00准时上班，一到超市就要做仓储室的卫生。

2、把地板打扫干净；

3、必须拖地板；

4、把货物整理好排放整齐。

5、看一下仓储室里面有什么货品，缺什么货品，以便各区营业员领取；如果有缺什么货品，要去柜上看一下，如果不多及时向经理或老师提出，以便及时订货，防止缺货现象。

6、要经常杀毒，有必要时可以用电脑，不能在仓储室上网等无关工作之类的，不能让闲人进仓储室。

7、早上上班时先整理好前一天做的帐，如果未完成，必须先帮忙补齐，以免影响下面的工作。

8、有进货时，仓管员必须认真的验货，确定实物与单据相同。

9、必须根据原始凭证填写进仓凭单。（在原始凭证上标好进售单价以备财务作帐且勿在原始凭证上乱涂乱画）。

10、把做好的进仓凭证，绿色的一张撕下来附在原始；/凭证上交由会计做帐（且务必要准时做完，不能太慢以免影响会计工作）。

11、要去行政区那边复印两份原始凭证，一份留在仓储室保管；一份交予营业经理。

12、一旦有进入仓储室的货物必须填写内部盘点用的入库单，并写明条码、名称、数量等，直接上架的货不必填写入库单。

13、有从仓储室里领走货品的，仓管员必须登记清楚。

14、做好进仓凭单与出仓凭单时，必须对好进价与售价，确定无误时才可作帐。

15、帮忙把货品领走，上架。

16、如有时间，就查询商品的进售价，并计算它们的利润，这样就可以清楚的知道多进什么少进什么。

17、关注一下哪些货品易卖，哪些货品积压，并及时提出。

18、无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。

19、交接时要将所有事情交代清楚，以便交接班人的工作。下班时要关好电脑、电灯、电源开关等。

（五）防损员工作职责及工作流程

岗位职责

负责超市商品的防损工作；阻止顾客从入口处走出超市、从出口处进入超市；善意提醒顾客携带还寄存物品、保管好寄存物品并按规定保管、放置购物篮；制止顾客携带未付款的商品出商场、核对所购物品是否与购物小票内容相符，并在小票上标注划线。 工作流程：

1、准时上班，门开后要把热狗机搬到外面，并且擦洗干净，按照运做说明做好烧烤准备。（有必要的话）

2、做好该负责区的卫生。

3、卫生结束后必须检查所在区的货架，看商品是否摆放整齐到位，是否有缺货现象，有存在的应及时向仓库申请商品出库。

4、就岗后做好岗位工作，不得随意让顾客从入口处出去或出口处近来。顾客进入??? 本店时应微笑欢迎，顾客离开本店应说欢送词（欢迎下次光临）并检查带商品是否有小票。

5、如顾客外带商品进入，应礼貌提醒其将商品放在入口处的购物篮里；若遇雨天，应请顾客勿将湿伞带进超市，而将其放置与店外。

6、无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。

7、在天黑前将招牌灯箱的电匣打开，入口处的保全应负责拉下闸门，将店内后三排的灯闸拉下。

三、行政区各实训工作岗位职责及工作流程

（一）文秘工作职责及工作流程

岗位职责

1、全天候维护综合部及总经理办公室卫生；

2、实训基地（行政部及营业区）的卫生评比工作；

3、保证办公室的开水供应；

4、办公用品的保管和领用（包括打印）登记；

（1）任何部门领用办公用品须登记在册（领用登记表资料文件夹）； （2）如行政部办公用品储备不足，须从营业区领用，并开具领料单； （3）督促行政部妥善保管各种办公用品，每日下班前须进行清点。

5、起草各类文稿，做好会议纪录；

6、将会议记录、市场调查报告及统计分析报告等文件呈交总经理审阅；

7、整理与保管全部电子表格与文档（须在闪存盘备份）和纸面文件；

8、接待访客，供应茶水。工作流程

1、会议记录

（1）现场记录会议概要； （2）录入、整理、编排会议笔记。作为电子文档保存并备份；?? （3）电子文档打印后呈交总经理审阅；

（4）妥善保管审阅后的会议记录，包括打印后文档和磁盘备份。

2、领料单的使用

（1）填写须领用物品的条形码、名称、单位、领用数量（单价*数量=总价）、用途、领用部门、日期和领用人签名；

（2）持领料单请示任意一位指导老师，由指导老师核准；

（3）将经核准的领料单转呈营业区经理，由营业区经理开具出库凭证；

（4）领料单第一（黑）存根；第二联（红）交财务室；第三联（蓝）转交营业区经理；出库证明第二联（红）交文秘自行保存；第三联（蓝）交财务室；

3、参与实训基地的卫生评比工作

（1）将实训基地考评表分别交予行政区经理和营业区经理；

（2）文秘本人、营业区经理及行政区经理均完成考评填写后，由文秘转交人事专员保管。 注意事项

1、领料单作废的须保留，写明“作废”字样即可；

2、晚班文秘下班前须确保所有电源拔除；

3、一次性纸杯供访客使用；

4、各文件夹用途

（1）“文秘会议记录”（黑）：会议记录及各部门经理的实训小结； （2）“统计分析报告资料”（粉）：统计分析报告及市场调查报告；

（3）“领用登记表资料”（黑）：保留领料单第二联（红）及打印和领用办公用品登记。

5、卫生、考评须在8：00之前完成。

（二）人事专员工作职责及工作流程

岗位职责

1、研究制定人事制度改革规划方案，建立科学的人事管理制度体系，并监督执行；

2、日常考勤记录和工作情况统计及呈报；

3、巡视、监督实训基地各岗位工作，发现问题须及时提醒或登记，严重时及时上报；

4、提前拟定轮岗计划，并报送行政经理；

5、建立、保管人事档案；

6、卫生评比完成后，负责向文秘索取考评表；

7、提前十五分钟到岗，以便各岗位人员及时签到；

8、自觉自律，杜绝各岗位的违规、违纪行为（包括擅自离岗、QQ聊天、游戏、看电影等）；

9、拟定新一期实训生的培训计划。工作流程

1、每天提前15分钟到行政部办公室，签到表置于桌上监督上班的人是否有准时到，不可代签，若

2、迟到就按迟到的时间填并在综合考评表注明。

3、对办公室的卫生进行打扫，整理办公桌将窗户打开通风

4、每天早上八点半前向文秘收取卫生评比表三份

5、在行政部做好监督工作，不得大声喧哗，窜岗聊天，上网不得聊QQ看不健康网站，不得带耳塞看电影听歌，不得带小说在办公室里看做些与工作无关的事对违纪现象给予警告，超过两次者写入综合考评表

6、经常到营业区进行巡视防止营业区人员窜岗聊天，要监督每个岗位是否有人若未经批准随意旷岗应上报经理，仓管在办公室里电脑也和行政部一样受限制

7、若应事要离岗或换岗需向人事申请进行工作岗位调整经经理同意后方可批准， 因病因事者请假超过一天者需填写请假条经经理签字并送送教务办留档.

8、下班要把签到表放在桌上监督员工不得提前签到，若营业区较晚结束可把签到表拿去营业区签.

9、下班后和经理留下来对当天的员工表现进行评定填好综合考评表并和考勤表卫生评比表装订放入文件夹存档综合考评表不可随意告诉员工，走前将抽屉上锁并保管好钥匙.

10、下班前打印好第二天的签到表夹在文件夹里，并和文秘一起检查电脑是否关机电源是否切断，整理办公桌上的东西.注意事项

1、若因故须离岗或换岗需向人事申请，工作岗位的调整经经理同意后方可批准；事假、病假超过一天者需填写请假条，又经理签字批准并送交教务办留档；

2、考评情况须做好保密工作；

3、考勤表不许代签。

（三）信息管理员工作职责及工作流程 岗位职责

1、全天候维护信息中心卫生；

2、合计当日营业情况并录入；

3、确保复印机、打印机、传真机纸张供应，操作复印机、打印机、传真机；

4、登记非内部人员的打印、复印、传真情况，所收费用须妥善保管；

5、做好当日营业情况的总结工作。工作流程

1、按时到达并签到，然后整理信息中心卫生。

2、合计前一天的营业情况，并录入电脑，整理好钱。

3、做好复印、打印、传真前的准备，放好纸张，检查纸张摆放，保证复印、打印、传真正常进行。

4、提供好打印条件，方便学生。

5、检查纸张耗用数量，并分好营业与内部使用的数量，且进行登记。

6、作好当天营业情况总结。

（四）营销员工作职责及工作流程

岗位职责

1、察看实训基地的销售情况，对商品营业额下降的缘由进行分析，并做好调查，得出结论；

2、前往与实训中心性质类似的超市或便民店进行调查，借鉴其货品摆放规律方面的经验；了解各中商品的销售行情（何种商品畅销、何种商品易积压、何种商品易受天气等因素影响等）

3、调查周边竞争对手的价格动向、其所商品的种类等，并与实训中心进行比较、对照和分析，关注需求的变化，以确保本超市的利益；

4、关注实训中心商品进价、售差价，计算纯利润，并以此为依据进行排序，此举行于订货；

5、参观永辉其他连锁店，将较易销售、价格适当、易于被学生接受的商品信息（包括名称、条形码和价格等），呈交指导老师过，如若合适，可试行订货作为测试。此外， 还须对照其与本超市的价格差异，分析原因 ，并提出相应对策或解决方案；

6、购买账本、办公用品等，并开发票报销；

7、如有必要，须负责到学生宿舍或各班级推销商品。工作流程

1、去周边市场调查需求变化，价格动向，商品种类等等，然后跟超市进行对比、分析，总结出结果，确保本超市利益动态。

2、对超市的进销差价进行计算，按商品纯利润高低排列，有利于订货需要。

3、可以根据需要在每周的周

一、周

三、五早上去永辉配货中心订货。

4、市场专员负责采购帐本等财务资料以及日常办公用品，并开发票以便报销。

5、到各个宿舍或各个班级推销商品，如女性用品、班服，节假日帮忙订购车票、包车旅游、集体采购等等。

6、要经常写报告、合理化建议，经常与老师、经理沟通。

7、有必要时、适当时搞一些促销活动来吸引顾客，带动超市的其他商品。

（五）会计工作职责及工作流程

岗位职责

1、按时并真实地对基地的原始凭证进行审核、制单、记帐；

2、负责成本和费用的核算；

3、负责各种报表的编报；

4、按时向财务主管和总经理汇报工作。工作流程

1、早上8：00签到，整理好桌面卫生及财务室卫生。

2、上班期间，会计人员必须至少一个人在岗。

3、会计人员须及时催仓管员送单据，然后将送过来的单据复印一份，交由做复印本的会计做帐。

4、在做帐时，应认真检查原始凭证，如有疑点，应及时将凭证退回让仓管人员改正。

5、根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证，不可在凭证上乱涂乱画，要使用正确的更正方法，凭证要填制完整，不可忘签负责人名字。

6、遇到不懂问题，应及时记录以便问老师。

7、做到接到原始凭证要及时拿去复印，登记完凭证，要互相审核。

8、要做到与出纳“十天一对帐”，做到帐帐相符；如遇到“帐帐不符”应及时查明原因并更正。

9、十天汇总记帐凭证，编制汇总表，并装订成册。

10、下班要做好交接班工作，最好将自己手头的工作做完，避免交接不当出错。

11、22：00要签到，并把当天凭证整理好，放在规定位置，保管好凭证。

12、日常购销业务范例：

（1）进货环节购进业务：快人员接到营业区经理送来的每笔购进业务需审核： ①该笔业务所需全部凭证是否齐全（包括供货方销售发票，接收方的“入库单”，“商品验收，明细单”，“商品退货单”，“调价商品差价调整单”等单据） ②该笔（批）商品的品名、规格、等级、计量单位、数量、单价（进价、售价）金额需认真逐个核对，不清晰地方予以正确更正并签名以予负责。

③各种凭证及数量金额如有疑义，应及时查问更正，不可遗漏交给他人代办。 ④以上各项均审核无误后方可根据会计核算方法编制记账凭证。 （2）销售环节 每日营业终了，其当天每笔营业额均通过POS机记予汇总，第二天早上信息计算员将POS机前一天销售清单打印出来送一份给财务室先交出纳员登记并计算出：现金应交金额、一卡同存款等有关数据凭证交会计核对作销售记账凭证业务处理。长短款金额暂借“待处理财产损益”帐户。如长短款金额较大应及时查明原因及时处理。对节日晚上临时对学生促销业务也应按规定办理促销业务相关手续。 （3）日常费用处理

①营业区、行政区、零星开支费用（如零用文具及清洁用品、外购零星用品）均需通过值班老师首肯并签章后（包括经办人签章）后方可入帐。 ②学生外出采购 调查等交通费需填制“市内交通报销单”，相关车票粘贴凭证，经办人签章，老师审核签章后方可入账。

③大笔费用（500元以上）均需请示老师及领导同意后方可入账。

④日常用品损耗（报废）均需填制“商品损耗（失）报告单”经老师签章后方可入账。

⑤商品削价处理，也需填制“商品削价报告单”经老师签章后方可入账。 （4）库存商品盘点、交接班

①每个班级时训四周，每次两个班级交接时均需盘点库存商品（包括柜台6个区和仓库）盘点准备工作要充分（包括盘点表，价目表等）

②每次盘点后相关人员要填写好盘点表，相关内容，并签章以示负责。 ③盘点后的损益产品应及时处理。

（六）出纳工作职责及工作流程

岗位职责

1、负责财务部门所有现金及银行存款的收、付工作；

2、记录现金日记帐及银行存款日记帐、每日盘点库存现金、做到帐款相符；

3、及时与银行对帐单对帐、确保帐帐相符；

4、严格控制现金限额、现金及时存入银行；

5、经常核对银行存款余额、不得发生透支行为；

6、对于报帐的原始单据要认真审核、确保原始单据的合法性；

7、接受上级领导组织不定期检查库存现金。工作流程

1、填制现金支出凭证、收款收据、借支单据、报销车费凭证。

2、做现金日记帐，登记每天收入支出款。

3、做银行日记帐，登记存取款额。

4、登记每天超市收入支出额，结算收支余额，查出每台POS机的销售额，并作记录。查出一卡通的金额，也要每天记录。

5、每天都要准备好零钱，以备各收银员领取，并及时登记各收银员缴纳的金额，并较查，出纳切记要做到准确无误。

6、出纳工作范例：

（1）每天早晚两班各准备3份找零用钱备用金（大小顺序搭配合理）上班前一小时或前天晚上准备好。

（2）早晚交接时须当面点清当班营业现金，及时的整理归类捆扎。

（3）每日早上统计员送来上一天（POS机记录）销售清单时，应逐笔逐项计算出应收金额，实收金额，长短款等相关项目，交给会计入账。

（4）注意现金安全，离开财务室现金柜均需琐门，超过现金限制的现金应及时入保险柜或寸入银行。 （5）破损币收支及时处理。

（6）作好现金日记簿，每笔进出记录，结出当天所有现金。

实训总结

一、实训基地商品的盘点

实训结束时，由本期实训班级全体实训学生和下期实训班级全体实训学生共同对实训基地商品进行盘点，盘点后进行班级交接。

二、实训班级撰写并提交班级实训总结

三、实习期间每个实习学生按规定必修写出实训日志和实训报告。

（一）实训日志

每个学生实习期间需撰写实训日志，实训日志应记录学生每天的实习情况。 包括：

1、详细记录当天实习地点，工作内容；

2、记录当天发现的问题、解决的问题，对所在的实习岗位合理化建议等；

3、体会及收获。

（二）实训报告

实习报告是根据实习日志，记录的原始数据，结合在学校中学习的基本理论和专业知识，对实习中体会较深，收获较大的项目，进行命题，分析，处理和总结其具体内容并做出收获和建议性的专题报告。实习结束后，学生要完成实习报告（不少于1500字）。实习报告必须载明实习概况与任务完成情况、实习岗位的基本业务流程与工作要求、岗位所需知识技能与自身适应情况、所在岗位问题分析与建议、实习收获与体会等。

（四）指导老师、实训经理为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生

学生实训成绩评定参考标准

优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为。

良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。

中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。

及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。

不及格：凡有下列情况之一者，均以不及格处理：

1、未达到实训大纲规定的基本要求，实训报告马虎潦草，或内容有明显错误；

2、未参加实训时间超过全部实训时间三分之一以上者；

3、无故旷课累计三天以上（含三天）或连续旷课两天者；

4、实训中有违纪行为，教育不改，或有严重违纪行为。

推荐第9篇：超市礼仪培训

超市服务礼仪 超市服务礼仪培训

超市服务礼仪培训讲师：中华礼仪培训网美女讲师团

中华礼仪培训网美女讲师团

钱明珠

企业培训讲师，资深国际商务礼仪培训专家，员工职业素质训练专家，多家管理咨询公司礼仪顾问，中华礼仪培训网首席讲师，国内多所高校特聘礼仪培训讲师，全球培训师网2010年度“十佳讲师”；钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

李燕

李燕老师，高级礼仪培训师，武汉茶文化研究会会员，武汉理工大学经济学院硕士，中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师，多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师，多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问，3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近8000人。 李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。

王思齐

王思齐老师是著名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问，全球品牌网，总裁网，价值中国网专栏作家。

培训时间：1-2天（根据您的时间具体调整）

培训对象：超市的所有营业人员、柜台营业人员等。

培训方式：

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。

培训目标：

1、通过培训使学员认识自己的岗位职责；

2、通过培训使学员了解营业员的具体工作内容；

3、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

3、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；

4、通过培训使学员掌握具体的对客销售技巧；

5、通过培训使学员掌握销售技巧提升方法和步骤，促进销售；

6、通过培训使学员掌握客户纠纷的处理以及如何避免客户纠纷；

培训背景：

营业员是商战第一线的战斗员，超市营业员个人形象以及服务质量的好坏将直接影响到整个超市的利润。但是某发达城市消费者委员会的调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务，有接近20%的营业员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知„„

中华礼仪培训网美女讲师团老师根据以上情况将从实践出发，将众行多年的内训经验与现代商业销售、服务理论知识相结合，为您讲授超市营业员的岗位职责是什么，超市营业员的服务意识、服务礼仪、销售技巧、顾客纠纷处理等。

超市服务礼仪培训课程：

第一讲：超市营业员岗位认知

一、营业员知识与技能认知

1、工作责任

2、工作范围

3、信息接收

二、超市营业员岗位要求

1、知识要求

2、技能要求

3、素质要求

4、人品与性格要求

第二讲：营业员的礼仪培训

一、营业员的仪表修饰

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

二、营业员的行为举止

营业人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

2、、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„要领

3、营业员的表情礼仪

目光

微笑

三、营业员的服务礼仪

1、接待礼仪

2、递送物品礼仪

3、介绍商品礼仪

第三讲：营业员店内商品陈列培训

1、、店内设计与商品陈列

2、、橱窗陈列知识

3、、商品陈列的方法

第四讲：营业员服务语言培训

1、营业员服务的基本用语

2、营业员接近顾客的语言

3、营业员接待顾客的服务

4、营业员体态语的运用

5、营业员告别顾客的语言

6、营业员处理顾客抱怨的语言

7、营业员服务用语的禁忌

第五讲：营业员的销售服务培训

1、提高服务意识

2、销售初期服务

3、封闭失销售服务

第六讲：营业员销售技巧培训

一、销售的前提

1、了解商品的特性

2、了解商品知识的途径

3、了解自己所销售的商品

4、了解竞争品牌产品

5、将“产品特性”转化为“顾客利益”

二、销售的经典步骤

1、第一步：寻找新顾客

2、第二步：接触新顾客

3、第三步：示范与销售

4、第四步：售后服务

第七讲：营销冲突的防止和排除

1、发生冲突的原因

2、冲突的防止和排除

第八讲：营业员服务礼仪和销售技巧培训总结

超市营业员岗位职责

一、工作要求

1、以身作则，勇于奉献，爱岗敬业，热爱企业，精通业务

2、积极协助顾客，耐心回答顾客问询，做到“诚心、热心、爱心、细心”，并认真听取顾客的意见及建议

3、认真听取顾客的意见及建议

4、关注商品的销售状况，随时掌握商品库存情况，有权利，有义务，向组长、主管提出合理化建议

5、爱护商品，公私财产

6、严格遵守员工行为规范，使用规范服务用语，站姿标准

二、岗位职责

1、负责卖场商品的美观陈列

2、负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序；

3、负责对卖场商品的品质检查、控制商品在保质内。

4、负责所辖柜组内商品的订货、退货、换货工作，保修工作；

5、负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面形式的登记；

6、熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务；

7、负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作；

8、配合公司定期与不定期的盘点工作；

9、绝对服从公司领导安排。

超市营业员服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

1、视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

2、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

3、把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

推荐第10篇：超市新员工培训

超市新员工培训

培训时间：2011年月日11月23日

培训重点：《企业管理规章制度》----现场工作流程及规章制度 培训内容：

大家好！首先让我代表超市领导欢迎大家能够加入大楼超市这个大集体。。相信对我不太陌生，今天很荣幸能与大家共同学习交流，那么在讲课之前，先带领大家看一组照片认识一下我们大楼的高层领导及超市各部有关负责人。 刚刚大家看到的就是我们大楼的高层领导及超市各部的负责人，大家一定在想为什么在开课之前要先看照片。因为接下来我要和大家一同学习的是咱们企业规章制度，那么刚刚这几位就是我们制度的监督检查者。

俗话说：“国有国法，家有家规”。一个企业要想治理的得好，必须要有适合本企业特点的条文规定，这也正是“没有规矩不成方圆”的道理。规章制度就是一项硬性规定，工作中我们就应该按照制度去做，如果违反了制度就会受到一定的处罚。

第一部份，给大家讲解我们每天的工作流程：售前的准备工作（开店前的准备工作）

我们员工要在早7：50之前到后院集合站队统一进入卖场，到达卖场后先要检查我们的仪容仪表是否整洁。 仪容仪表要求：

1、每天化妆上岗，头发束扎盘起，不允许戴大副耳环。

2、鲜部员工要求佩戴方巾，熟食加工间员工必须戴方巾和口罩。

3、员工工装保持整洁干净，着装整齐规范。

4、男员工不允许留长发，胡须。

5、不允许留长指甲。

然后对商品进行清理要求做到：三洁四无、六不见

“三洁”：商品洁、货柜货架洁、服务施设洁

“四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、无烟蒂

“六不见”货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、

卫生用具

1、每天对自己所售商品，货架，价签进行清理。

2、对本部组责任区卫生进行彻底打扫，不留死角，通道垃圾随手拾起。

3、库房要求地面整洁，货品摆放整齐。

4、拖布，条帚，清洁用品放到指定地点。

5、地堆围布如有破损及时修补，更换。

6、货架上留下的胶带痕迹及时处理。

7、所有价签，商品签，端头说明签不得用带字的胶带帖贴。

8、生鲜部地面如有残留的称签及时清理。

9、加工间要随时清理展台的卫生。

10、每天按规定打扫更衣室卫生。

11、展台可视处不允许摆放私人物品。

12、货架内无堆集整件商品和带外包装的商品，一切广告牌，宣传标志，特价签是否按照规定统一格式张贴，卖场决不允许留有卫生死角对空缺商品进行及时补货，要保持良好的店容店貌。

8：28我们要标准站姿，大家站在所属区域挺胸抬头收腹，目视前方，双手自然下垂交叉与体前，两脚跟靠拢，站成丁字步，面带微笑，欢迎光临大楼的第一批顾客。

8：35售前准备工作结束后开始我们的接待工作（也就是所说的售中服务）要做到以下几方面：

1、

接待顾客要使用礼貌用语，也就是我们制度中规定的八大敬语即：“您好”“欢迎光临”“您随便看看”“您需要些什么”“请你稍等”“对不起，让您久等了”“谢谢欢迎下次光临”“再见”

2、商品介绍要求：

A、集中精力，态度真诚，热情，随时观察顾客的心理。

B、介绍商品要客观，实际，要有耐心。

C、拿递商品要适中，双手递送，并用规范手势引导顾客收银台的位置，并用礼貌用语与顾客送别。

D、对待儿童，老年顾客要多做介绍，对有生理缺陷顾客要主动帮助。

E、当顾客所需商品不在本柜组出售时，应热情指点正确的楼层或位置。（了解大楼商品结构）

F、卖场没有所需商品时，应向顾客表示歉意，也可询问能否用其它商品代替。

G、顾客对营业员有失礼行为时，一定要设法回避，并及时报组长、主管或值班经理，以协助解决，不得与顾客在卖场内发生冲突及不愉快行为。 日常工作时的工作要求：

1、站姿标准，不趴靠货架，聚堆聊天，窜岗。

2、在岗时间不准打手机。

3、不准迟到早退如有特殊情况必须通知主管或值班主管，组长。

4、换饭时间要守时，如工作需要加班加点，会根据情况进行时间调整，不能私自离岗。

5、值日生要及时整理购物用具及孤儿商品。地堆及货架上孤儿商品由本商品员工负责交给值日生或返回该柜组。

6、工作时间员工不允许乘坐电梯或滚梯。

7、对自己所售商品知识做到熟知，为顾客做好解释工作。

8、严格检查所售商品，如有过期、破损、瑕疵的要及时下架处理。

9、如遇地面上有纸屑，垃圾无论是哪个分担区域大家随时帮助清理。

10、不允许出现因员工疏忽造成商品与价签不符现象 。

11、员工要随时检查货架商品是否丰满，做到及时补货，由其端架及地堆做到及时补货，商品保持丰满。

12、展台可视处不允许摆放私人物品，工作时间禁止到存包处寄存物品。

13、周

六、周日准时随广播做礼貌用语及送宾语。

14、退场时不允许大声喧哗。

15、员工进退卖场不允许带包及私人物品。

16、节假日无极特殊情况不允许请假。

17、每月一次大清扫不允许请假，主管，组长不允许请假。我们要讲的是售后处理工作：

A、首先讲退场，晚8：50当闭店音乐响起时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未全部离开卖场，营业员就不能离开柜组，其他员工要先开店时一样标准站姿在自己的岗位，欢送最后一批顾客。离开柜组时，要整理好售货用具，货架处是否有滞留狐儿商品，对卖场所有电器设备，电源开关进行检查，确定安全后方可离开。

B、顾客投诉解决：导致顾客投诉的因素是多方面的，比如：售后服务不到位，营业员的服务方式和服务态度欠佳等方面原因，都会造成顾客投诉，解决投诉的好与坏，对企业来说不仅仅是挽回眼前的损失，更重要的是可以树立顾客对企业的信心，使这些顾客有可能成为企业的忠诚顾客，因此每名员工都要认真对待每一起投诉工作，处理投诉要求员工必须遵循退换货原则即：三个为主三个一样

三个为主：

可换可不换的，以换为主

可退可不退的，以退为主

分不清责任的，以商场为主

三个一样：

态度要一样的热情

服务要一样的周到

处理要一样的认真

以上所讲的是一天的工作流程及具体要求。

第二部份为大家讲解一下我们超市员工惩罚标准

凡出现下列情况的将处以10元罚款，组长负连带责任，主管在月考核中扣3元并刊登在明示板上进行通报。

1、上岗不化妆，饭后不补妆，头发未束扎盘起者。

2、生鲜部员工未戴方巾，口罩上岗者。

3、工装不合乎要求，未按规定佩戴工牌者。

4、员工指甲过长及涂染者。

5、男员工留胡须，长发者。

凡出现下列情况的将处以20元罚款，组长负连带责任，主管在月考核中扣5元。

1、未及时清理自己所售商品，货架，价签及责任区卫生者。

2、库房卫生不合乎要求，商品摆放不整齐，清洁用具摆放零乱。

3、惊爆签，商品签及地堆围布使用带字胶带帖贴并留下胶痕未及时清理者。

4、地堆围布破损未及时更换或修补者。

5、展台可视处摆放么人物品者。

6、未及时打扫更衣室卫生者。

7、POP及惊爆签未及时更换或破损不及时换新者。

8、购物车，购物筐卫生打扫不彻底者。

9、地面杂物视而不见，互相推诿者。

10、设施设备不完善未及时上报者。

凡出现下列情况者处以30元罚款，组长负连带责任，主管在月考核中扣除10元。

1、站姿不标准，趴靠货架，聚堆聊天，窜岗者。

2、工作时间在卖场内打手机者。

3、迟到早退，不按规定时间换饭者。

4、利用职务之便吃零食者。

5、未尽值日生职责，没能及时清理卖场内购物用具及孤儿商品，及顾客自行将购物车推离超市范围者。

6、上班时间穿工装乘电梯。

7、因员工工作疏忽商品与价签不符，导致顾客退货投诉者。

8、不能正常销售的商品未及时下架者。

9、货架陈列不丰满未及时补货者。

10、对退货顾客态度冷淡，推脱，不及时处理者。

11、营业员态度傲慢，不服从管理者。

12、退场时大声喧哗，打闹者。

13、工作时间听音乐者。

14、工作时间到存包处寄存物品者。

15、员工未向主管及营运助理请假私自休息者。奖励标准：

一、嘉奖标准（50---100元的物质奖励）

1、拾金不昧且金额较大者。

2、在各项活动中为部门取得荣誉者。

3、受到顾客表扬且收到表扬信者。

注：在月考核中主管可抵5元连带责任罚款，部门组长物质奖励20元。

二、奖励标准（20元的物质奖励）

1、积极投稿且被大楼报采用者。

2、积极参加大楼举办的各项活动。

3、组织大家共同参与并每期会向大楼投稿的报导员。

4、文艺骨干，每次文艺活动都能积极参与并推出优秀作品者。

5、在每次考评中表现突出者。

注：在月考核中主管可抵3元连带责任的罚款。

第三部分为大家讲解的是员工请假规定

超市员工请假管理规定

1、员工请假必须填写请假单，由组长、主管签字后，营运助理签字。

2、未及时填写假条者于次日必须补签，否则视为旷工。

3、员工在周

六、周日及节假日禁止请假，否则按违纪处理记过一次。

4、员工如需到经销办事处或厂家开会、学习必须由供应商亲自打电话请假，证实。

5、员工如须休病假，产假需开据相关病例证明，否则按旷工处理。

6、如需他人替班者，上岗后三日内还清班次，并非在假条上标明还班日期。

7、厂家正常给休及请假员工必须提前一天签好假条，以便于合理安排工作。

8、如遇紧急事件，需当天请假者，须提前两小时电话通知。

9、晚6：00前不允许请假离岗，可由对班替班，否则按旷工处理。

10、员工正常休息或请假，需由供应商出据同意证明。

11、为完善卖场管理，只允许促销员正常倒班制或白班制（短期促销员除外）

如果违反了哪项规定，我们会对个人进行处罚，第一次处罚，第二次下岗培训，第三次下岗，处罚员工不是目的，通过处罚手段，强化全体员工的劳动纪律，让每位员工认识到企业制度的严谨性，养成良好的工作做风。以上是我们超市员工内部管理规定的内容及今天的全部课程，希望在日常工作中严格执行，在大楼这个平台充分体现自己的人生价值，最后祝大家工作开心，快乐。谢谢大家。

第11篇：超市员工培训

一、不定项选择题：(54分)

1、作为一名合格的员工，需要具备以下（A、B、C、D）方面的条件。

A、商品知识 B、服务意识 C、服从意识 D、吃苦耐劳

2、补货时，补货的品项的先后次序为（ A ） A、促销品项→主力品项→一般品项 B、主力品项→一般品项→促销品项 C、一般品项→促销品项→主力品项

3、补货时，补货区域的先后次序为（ B、C ）

A、端架→货架→堆头 B、堆头→端架→货架 C、端架→堆头→货架

4、补货时，必须遵循（ A、B、D ）的原则。

A、补满货架、端架、促销区为原则。 B、先进先出原则。

C、补货时，商品可以放在货架通道的两侧。 D、货物数量不足或缺货时补货。

5、拉排面时，容易出现的问题是（A、B、C、D）

A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同一直线上 D、不在同一水平线上

6、作为平又佳超市一名合格的营业员，每天上午上班前的工作是（A、B、C、D、E） A、参加例会 B、检查陈列及促销区域的补货工作

C、检查货量不足的商品，将其记下，及时汇报给当班领班或主管。 D、补货时，留意商品的品质和保质期。

E、做好商品满陈列、满清洁、价格牌上的价格与商品及该商品POP一一对应。

7、作为一个理货员，必须了解产品的（A、B、C、D）

A、品名、产地、性能 B、说明、规格、特点 C、使用方法、保质期 D、季节性、销售特点

8、根据货物的形态，货架位置长度、大小、商场的总体有（A、B、C、D）陈列方法。A、垂直陈列 B、悬挂陈列 C、岛式陈列 D、端头陈列、地堆陈列

9、在所有陈列方法中，应优先选择（ A ）

A、垂直陈列 B、端头陈列 C、前进陈列 D、横向陈列

10、收货时，必须遵循的原则（ B、C ） A、可以收受供应商的一点小恩小惠。

B、必须的基本销售单位作为验收货物的计量的单位。 C、收货员必须亲自与供应商同时点数及查验质量。 D、无条形码的商品可以先收货，再贴条码。

11、下列商品原则上拒绝收货（A、B、C、D）

A、已过保质期或保质期已过1/3的商品。 B、包装损坏的商品 C、配件不全或损坏的商品 D、三无产品

12、陈列时，以（ A ）决定陈列空间。

A、销量高低 B、商品的大小 C、顾客的眼光

13、陈列时，商品的陈列应为（A、B、C）

A、（体积）上小下大 B、（重量）上轻下重 C、（颜色）上浅下簿 D、可以跨架陈列

14、地堆上陈列的商品，原则上不超过（ A ）

A、1.4M B、1.3M C、1.5M

15、在本超市内，出了紧急事件时，应该及时向哪些部门求救（ A ） A、行政部 B、采购部 C、收货部

1

16、如员工发现某顾客想偷本超市商品时，应该如何处理？（ B ） A、马上阻止顾客的这种行为。

B、装作整理商品的样子，靠近他，主动与他打招呼，使他放弃偷盗念头。

17、当发现已把本超市商品装口袋时，应该如何处理？（ A ） A、立刻通知行政部门跟踪该顾客 B、上前阻止顾客

18、本公司员工如遇到顾客投诉而不能解决时，应如何处理（ A ） A、通知行政部门 B、通知采购部门

二、问答题：(16分)

19、假如本超市某处着火（注：火势不大），应如何使用干粉灭火器灭火？

答：快速从挂放干粉灭火器处拿来灭火器，然后上下滚3滚， 拔掉插销，再对准火源灭火。

三、填充题：(30分)

18、根据所培训的内容，分别作出补货流程图、收货流程图、盘点流程图、退货流程图。

2.你知道理货员的职责么，你的工作流程么？把它写下来。3.你管的区域分几个种类？请写下来。并举例说明。 4.你管理的区域有多少个供应商，请写下来70%。 5.你知道商品陈列的方法么？你正在用的有哪几种？ 6.日常完成的工作重点都有哪些？ 7.商品陈列的基本原则？

8.做一个合格的理货员应该具备哪些？ 9.请写出下面商品价格？

10.货架位置如何区分？并相应陈列哪商品？ 11.商品陈列顺序？

12.商品陈列检查重点？（答对一项以分） 13.补货作业定义？

14.简单描述价签管理内容？ 15.10项补货原则你知道多少？ 16.你知道卫生清洁工作规范？

17.在这段工作里，你对门店和管理有何建议？

18单品点货量等于日销售量乘以供应商订货周期减去现有库存量减去在途中订単量加满排面量，供应商周期是七天应点货是多少？请列出公式。

答：应点货量=DMS（也就是“日均销售数量”）*（7+到货时间）-stock(现有系统库存量)-on order（在途订货量）+排面陈列量。

这个公式的意思就是你订的货要购卖到下次供应商送货时还能满足排面陈列

一、理货员岗位职责

1、为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简单介绍商品的性能、为顾客提供购物篮。

2、保障商品的销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货作业。

3、保证销售区域的每一种商品都有正确地条形码、正确地价格标签。

4、做好理货陈列要求，力求达到整齐美观丰满的效果。

5、做好销售区域的卫生，保持购物通道的顺畅，及时清除杂物。

6、进行商品的现场促销，以提高营业额。

7、控制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理，及时处理破包装商品。

8、整理货架库存区和仓库,做好库存商品，标识清楚,码放整齐，规律有序。

9、做好商品的先进先出，并检查保质期。

10、负责整理好退货商品，并填写相关单据。

11、具备防盗意识，对易丢失商品和可疑人员予以关注。

12、参加本店的周期性盘点。

（一）理货员的主要工作：补货、理货

（二）商品的陈列要求

1、每个单品整洁、平展、无绉皱。

2、商品之间间隙紧凑,无裸露层板，满陈列。

3、货架前排商品呈80度—90度，竖直陈列，货架前排商品与货架边齐平。

4、商品前后陈列无粘连，横成排，竖成行。

5、大类商品纵向陈列，小类商品横向陈列。

6、大类商品，按包装特点，分布陈列，商品陈列，高低相近。

7、商品正面面向顾客，标价齐全、正确。

8、货架、通道内干净无杂物。

9、堆头整洁，商品丰满、醒目，pop宣传到位，货架存货安全、整齐，高低适中。

10、商品先进先出。

11、检查标价签是否正确，包括促销商品的价格检查。

12、商品与标价签五对应。

13、补完货后及时清理空纸箱。

14、必须做到及时补货，不得出现有库存、货架上无货的情况。

15、补货时，不能影响通道畅通，不补货时，通道上不能堆放任何商品。

16、破损及折包商品及时处理。

17、理货时，应检查商品条码是否与标价签五对应，货物的正面是否面向顾客。

18、定期清理货架卫生及商品卫生。

二、收银员职责

1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。

2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌地服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异地发生。

4、负责所有商品的消磁工作，并协助防损检查。

5、保证随时有足够的零钱找给顾客。

6、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率。

7、熟悉收银机、验钞机、消磁板等设备的操作，能解决简单故障，随时准备好简单耗材。

8、营业结束和营业前，负责收银台区域的清洁卫生以及所管区域的商品陈列。

三、后台操作员的岗位职责

1、负责店内电脑系统的使用、维护和故障排除。

2、负责后台电脑的故障处理、价格变更工作。

3、负责店内各种报表的打印分发。

4、协助店内的商品盘点。

5、负责每日营业款的收缴以及零钱的兑换。

4

四、防损员的岗位职责

1、保证店内正常经营秩序，确保人员、财产、商品设施的安全。

2、防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置。

3、负责落实上级有关消防规定，发现隐患及时与当地有关消防负责人联系，共同制定整改措施并报告店长。

4、负责卖场消防设备的检查完善，随时保持良好的运行状态，协助店长对消防设施地检查维护。

五．员工考试题：

1、有三个人去旅店投宿，一晚30元，三个人每人掏了10元交给店主，店主说，今天优惠只要25元，拿出5元命令服务生退还给他们。服务生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元钱分给那三个人，每人分到1元。客人拿了多少钱？

（这样，一开始每人掏了10元。现在又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三个人每人9元，9×3=27元）

2、一毛钱一个桃，三个桃胡换一个桃，你拿1块钱能吃几个桃？

（1元买了10个桃子，得了10个桃胡，但最多只能换3个桃(别说换来的没胡)，剩1+3=4个桃胡。4个最多换1个桃，吃完后剩1个桃胡，最后剩2个桃胡，换不了。

分析结束。总计10+3+1=14个）

3、有12个形状大小相同的球,其中与一个质量与其他的不一样(但不知道是重了还是轻了),现在有一个天平秤,如何只秤3次就找出那个质量不相同的球? （方法一：首先将12个球编号 。1至12号。

第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 如果相同(情况A) 或者不同(情况B) A:说明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,坏的就在后面4个球当中.

第二次:1,2,3 和 9,10,11 秤 如果相同(情况a) 不同(情况b) a:说明9,10,11 是好的 最后一次可以得知12 是重还是轻 b:若9,10,11重则说明坏球在这3个当中,并且坏球是重的(很重要,B情况一定要考虑这个。

方法二：首先将12个球编号 。1至12号。

第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8 ，9，10，11，12球秤 把重的那6个球称第二次。 第二次：假如1--6号球重，分成两组：1，2，3和4，5，6称，重的那3个球成第三次。 第三次：假如1，2，3号球重，先称1，2号球，如果同样重，那么要找的就是3号球；如果1号或者2号重，它直接就是我们要找的那个球。) 第三次:9,10秤 若相同则11是坏的并且是重的,若不同则那个重那个就是要找的）

4、老师的盒子里有10颗糖，正好有10个学生，每人都分到一颗糖，同时盒子里还要剩一颗糖怎么分？

（把最后一颗糖和盒子一起给最后那个一个学生）

5、一个屋子里面有多张桌子，有很多人。如果3个人一桌，多2个人。如果5个人一桌，多4个人。如果7个人一桌，多6个人。如果9个人一桌，多8个人。如果11个人一桌，正好。请问，这屋子里多少人？

（先加一个人，那么这个人数是9*7*5的倍数，即315的倍数。即屋里的人数是315n-1。同时，又是11的倍数。即315n-1=11m。n为自然数。所以n=8，即屋内有2519人。）

6、一个小偷被警察发现。警察就追小偷，小偷就跑。跑着跑着，前面出现一条河。这河宽12米，河在小偷和警察这面有颗树，树高12米，树上叶子都光了。小偷围着个围脖长6米，请问小偷如何过河？

（用围巾围在树上，荡过去，距离刚好。或者：游泳游过河。。。）

第12篇：超市培训演讲稿

尊敬的各位领导，各位伙伴，大家上午好：

我是猎豹队28号孙丽燕，也是丹阳东路店家居美洁课的一名导购。很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。

首先，我非常感谢公司给我们这次培训的机会，说明公司对我们新员工的培训很重视，通过这次培训与学习，我受益非浅，特别是各位老师生动的讲解，让我对超市服务行业有了更多更深刻的了解和认识。

在竞争日益激烈的今天，更需要我们提高服务意识，端正服务态度，改善服务品质。以热情的服务和专业的行动，为顾客提供更优质的服。怎样服务好顾客呢，王老师给我们讲到的微笑服务，尤其重要，不管是什么样的服务，微笑都是一种巨大的力量。微笑，不仅能给顾客带来愉悦，也能让自己在工作中顺心，快乐。

我为自己是这个光荣集体的一员而自豪，它激励着我在自己的岗位上热情服务、努力工作。奉献出全部的光和热，自觉维护老城的形象和荣誉。

做扎根汝州，辐射全省，面向全国，走向世界的跨国公司，祝我们老城的明天更加辉煌、灿烂。

谢谢大家！

第13篇：超市店长培训

超市店长培训

[来源：店长培训][作者：超市店长培训][日期：10-07-01] 现在大大小小的连锁超市遍地开花，超市间的明争暗斗少不了，超市竞争的如此之激烈，可想而知超市店长不是轻而易举就能胜任的。超市店长主要负责完成经营任务，服务好顾客；对总部和职工的负责，对超市的规划管理、经营创新、突出特色。超市店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。因此，店长培训显得格外重要。

曾经，有一位连锁超市的老总说：“扩张，愁的不是缺乏资金，而是找不到能担当重任的门店经理。要知道，能干的店长绝不是短期内可以招聘或培训出来的。”在员工培训方面，家乐福已经走在了众多企业的前列，深为外界所称道。

早在2000年，家乐福就启动了店长培训计划，每年举办一到两届，从全国各地分店挑选出优秀的候选人，送至上海总部进行每月2-3次的集中培训，为期10个月；苏宁电器也专门成立店长工程部，号称是苏宁的店长黄埔军校，为苏宁的快速发展提供合格店长。

超市管理

超市店长对超市的管理最终还是落实到商品的管理上，管理思路应如下： 1.根据商场的位置及定位，进行专业的品类选择及品类内合理的品项数确信。 2.进行品牌选择及品项选。

3.经常性的市调及经常性的议价以获得最有竞争力的进价，制定最合理的售价。

4.进行最合理及合适的商品陈列位置及陈列形式展示。5.定时回顾商品销售情况；及时淘汰低销售商品。 6.审视门店方面不一样，在商品选择上须有特点及特色。 超市店长所要面临问题

在一个家庭中，最操心的往往是一家之主，在一个超市中，超市繁多的事情不免要落到店长身上。许多的问题等待着店长去解决。

1.工作热情较高，但欠缺基本的工作技巧，如根本不懂得商品陈列技巧及订货技巧、商品的陈列混乱、订货凭感觉。

2.人员工作执行力较差，工作安排多限于上层安排，或到达中层，没很好地落实到门店/基层。

3.门店地面、货架及商品等的清洁卫生，人员服务等基本工作地方做得远远不足。

4.极多地方没专业的工作流程，或有流程但没按照流程工作，导致工作重复或某些工作没专门的负责人或责任人。如：没相应的供应商撤场流程，导致几个供应商撤场后，货款支付完毕，仍有商品在门店造成积压商品，以及货款支付后再退货，然后供应商不再合作，导致货款多付。

5.商品上：商品没系统安排，没明确的商品组织结构概念，导致商品只有进，不停地进，并没终止，电脑系统中甚至门店里无效商品极多。

6.财务上：销售预算过高，导致销售完成比例较差，按预算完成率对人员考核上存在有误差问题，也导致费用预估的不明确及超出。或销售预算过低，无法起到让人员发挥潜能。

超市店长须知营销策略

超市店长虽然直接领导的是员工，但与顾客也是分不开的。根据顾客的状况，结合超市自身特点，合理利用过程营销、产品营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策略来提高超市顾客满意度，培养超市忠实顾客群体也是超市店长不可不去深究的方面。 过程营销策略：将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程。售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

产品营销策略：产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。另外，包装对于超市来说也非常重要，优良的包装相当于产品广告，对顾客吸引具有重要的作用。

环境营销策略：顾客在超市购物时，店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都会影响到顾客购物的情绪，所以超市的设计应方便顾客活动，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。

尊重顾客策略：尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。

网络营销策略：网络营销是建立在传统营销基础上，基于计算机技术和互联网平台的一种新兴的营销模式。我国超市的营运模式还是传统的渠道营销模式，随着网络经济的发展，超市应该建设自己的网络平台，开展网络营销，在网络上接受顾客的商品挑选、接受订单、受理货款并提供送货服务，超市的实体店铺营销结合虚拟的网络营销，可以更好的扩大销售量，增加利润源。

超市店长培训课程介绍 现代商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争。店面的顾客流量、销售额等取决于营业人员的服务态度和销售能力能否使广大顾客确实感到非常满意。

超市店长培训课程通过深入浅出的讲解，对店长进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的待客礼仪、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，从而改善店面的整体面貌、有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。

超市店长作为门店的高层管理者，身负多项重任，不仅是整个店铺、营运的负责人，还是经营者的代理人。店长工作效率的高低，直接关系到门店的效益。一个优秀的店长就像一个优秀的导演，他们将如何促使员工充分发挥自身作用，更好打造自己的职业生涯？如何把握市场，避免不必要的开销和支出，争取最大的利润？

店长应具备哪些现代化门市经营管理的能力？作为门店的头，如何能够在复杂的经营环境中发挥应有的价值？如何快速改变商店经营管理的专业技术、观念等，为企业创造更佳的利润？

超市店长培训课程内容解析

第一单元：素质篇

一、店长应须具备的素质和能力 1.指导、教育部属、管理员工的能力； 2.策划及实践、创新能力；

3.提升自我的能力、拥有属于自己的管理哲学；4.个人的魅力；

二、每天店长的工作职责是什么 营业前活动统筹管理； 1.部署掌握及管理； 2.业绩管理、目标管理； 3.情报收集、回报总部； 4.店内保安管理； 5.营业报表； 6.其他 ；

三、繁忙的店务工作中店长怎样做好四流的工作？ 1.商品的流动； 2.人员的流动； 3.资金的流动； 4.信息的流动；

四、店长应学会每天科学合理安排日常工作 1.人事方面； 2.商品方面； 3.经营方面 4.顾客方面； 5.计数方面； 6.竞争店对策； 7.指导部属对策；

五、店长怎样才能对设施管理好

形象设施；收银设施；商品设施；服务设施；电器设施；安全设施；库存设施；

六、店长如何对业绩控制与营运进行规范管理 1.营业目标设定的目的； 2.经营计划必须符合贩卖目标； 3.了解现状，实施月份目标，个人目标；

七、店长怎样对人员进行合理管理和工作指导 1.公平是管理的精粹； 2.店员时间管理； 3.店员人事管理； 4.店员工作指导； 第二单元：领导篇 1.什么是领导艺术；

2.什么是分派与授权？其定义、有利之处、障碍各是什么；3.授权原则、要诀、与分派的关系； 4.什么是成功指导、工作指导、改进指导； 5.什么是口头指导、书面指导、评估与考核； 6.什么是鉴定事由、评核标准、考核标准； 7.鉴定总结、成功评估的步骤、做出决策； 8.游戏：海上逃生；

9.什么是“店中店”；其概述简介、目的、要点； 10.如何激励员工、有效的责任分工；

11.时间管理；善用时间要诀； 12.参与竞争、忠于您的事业； 第三单元：沟通篇 1.什么是沟通与聆听； 2.沟通定义；

3.影响沟通因素；

4.沟通方法要领；

5.沟通时向你部下提出的目标要明确；

6.沟通时你要学会无私奉献；7.沟通时以亲情对待员工； 8.组织沟通最有效的十个方法；

9.管理中沟通的重点 第四单元：教练篇

1.员工教育培训步骤是、内容；2.新员工训练计划、案员工训练计划；

3.怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧；4.怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧；

第五单元：服务篇

1.顾客服务的概念、原则、本质、体系；2.顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序； 3.顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结； 4.掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。 5.商场常见顾客投诉的事例分析； 6.质量问题

服务满意度，高期望值，生活艰辛的回报，耽搁了时间，未受到尊重，安全感 第六单元：激励篇 1.员工激励的方式、作用；

2.员工考核的含义、办法、意义及作用；3.确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点； 4.员工自我鉴定、员工绩效 5.工作实现评估； 6.服务技能大赛；

管理是一种谋略、一种手段、一种技巧。店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀的店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是门店销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者；店长是门店内所有员工学习的典范与榜样，正确的带领和示范会有正确的结果，不正确的带领和示范也会有不正确的结果。

一个优秀的店长要站在经营者的立场上，综合与科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行门店的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。这些专业的知识只有通过超市店长培训才能系统而专业的得到升华。

第14篇：超市店长培训

超市店长培训——店长每日工作流程

一、人的管理

（一）顾客管理：顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯：

1、顾客来自何处：

如果知道顾客从何处来，便函可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄、性别等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。通常要了解顾客分布状况，可从问卷调查，摸彩券、地图插针法来得知。

2、顾客的需要：

超市设立的目的，在满足家庭日常生活所需的商品，故须时常去了解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去开发新产品，并提供更佳的服务。通常要了解顾客的需求，可利用设立顾客抱怨中心、顾客意见箱、或采问卷调查等法得知。

（二）厂商管理

1、准时配送

消费者对销售比重超过40%生鲜食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鲜度及使用期限，故在不能有过多库存的前提下，上述商品是否能在开店前即送达店内，以满足顾客的需求，是非常重要的课题。此外，即使干货商品，亦有标准的库存量，厂商亦须配合送货时间。才不致发生缺货现象；故管制厂商的配达时间，对营业额有很大的影响。

2、良好的品质

超市平均销售品项达6，000项，超过70%的品项是会使人体健康产生直接影响的食品，故超市对厂商提供的商品一定要予以严格检查，包括外观、保存期限、标示内容等皆须符合规定。此外，生鲜食品、蜜钱等还须有卫生机关检验合格的证明才可销售。否则，若顾客吃出问题，将对超市信誉产生重大打击。

（三）从业人员管理

1、出勤状况

超市经营利润不高，各部门的人员配置均很紧凑，而且由于每日几乎都有人轮休，故出勤状况不佳的部门，常会发生工作效率降低，出货、补货、服务等项目受到影响的状况。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况、一定要每天掌握，才不会影响卖场整体的营运。

2、服务状况

良好的服务品质可成为超市经营的优势，故一定要不时地提醒从业人员，注意自己的服装仪容、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客抱怨及意见反应，切不可让顾客觉得不满（表

四）而不再上门。

3、工作效率

人事费用在成本中所占的比率最高，往往超过月营业额的6%，故须经常规划追踪各部门从业人员的作业安排表，并将闲置人力好心灵活调度，这样才能产生最高的人效。

二、商品管理

（一）缺货管理

零售业者均知[缺货是最大的罪恶]。因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，而且不需花费更多的时间再去别处购买；故卖场若常有此现象，顾客必定会大量流失，营业额亦会急据下降。因此，如何让缺货率降到1%以下，是店长管理各部门商品的重点。

（二）鲜度管理

超市的主力商品是生鲜食品及日配品，最重鲜度管理，如何能使商品自厂商后场卖场均能维持在恒温状态下，并以新鲜之姿卖给顾客，而使损耗降至最低，是商品管理的重点。

（三）损耗管理

由于超市业竞争激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键。往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补，故损耗管理是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、标价错误、变价不实、盘点不实等主因所导致，故店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。

（四） 活性化表现

如何配合季节、促销活动，把商品的量感、关连性、活泼性表现出来，让商品回转加快，是店长指导卖场商品表现的重要工作。

三、金钱管理

（一）收银管理

收银台是超市现金进出最频繁的地方，亦是现金管理最重要的地方。熟练的收银员，其收银差异率可控制在万分之四以内，而新进的收银员，其差异率则往往超过万分之十，若整个收银组的差异情形不控制在万分之四以内，则一个月现金短溢的结果，以月营业额一千五百万计，差异可达九千元，一年即达十万八千元，影响可谓不大。此外，收银常见的问题，如：退货不实、伪钞、金光党、亲友结帐短打等，教师店长需要管制的重点。

（二）进货入库单管理

进货入库单就是金钱，是日后付款的凭证，故务必正确管理，并每天以收支差率（营业额-进货额）/营业额，来估算是否有异常现象。避免入库单误差的措施，为验收正确，签认确实、登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。店长应每日检核验收流程、会计部门的作业状况、以防止人为疏失的产生。

四、资讯管理

超市目前大多采行POS系统，提供及分析各种营运相关资讯，以供作工作计划及对策参考。故店长定时（日、周或月）研析下列表报，以掌握营运动态；

（一）营业日报表（部门别、时段别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等）

（二）商品排行表（销售额别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等）

（三）促销效果表（营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等促销前后差异）

（四）顾客意见表（抱怨项目、抱怨件数、抱怨部门、支持项目、支持件数、支持部门等）

（五）费用明细表（各项费用金额、回转率等）

（六）盘点记录表（部门存货额、回转率等）

（七）损益表（营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等）

上述管理重点，若能充分掌握并要求各部门主管彻底执行，则店务必能蒸蒸日上。

⊙玉山江⊙

第15篇：超市盘点培训

超市盘点培训

第一节 盘点人员岗位职责

一、盘点小组职责

二、填表员岗位职责

三、盘点员岗位职责

四、核对员岗位职责

五、抽查员岗位职责

第二节 商品盘点知识培训

一、超市盘点常识

二、商品盘点类型

三、商品盘点方法

第三节 商品盘点流程培训

一、商品盘点总流程

二、库存区盘点流程

三、陈列区盘点流程

第四节 商品盘点实施培训

一、编制盘点计划

二、进行事先准备

三、划分责任区域

四、盘点人员安排

五、盘点人员培训

六、清理盘点场所

七、开展盘点工作

八、确认盘点结果

九、撰写盘点报告

第五节 各类盘点作业培训

一、初点作业要点

二、复点作业要点

三、抽点作业要点

第六节 盘点结果处理培训

一、编制库存盘点表

二、盘点结果的计算

三、盘点盈亏的评估

四、游离商品的处理

五、盘点差异的处理

第16篇：超市培训计划

华联超市培训计划

培训内容：

1、基础培训；

2、岗位培训，业务技能培训；

培训时间安排（课程）：3月20日起，培训理论课时间为3天，军训4天。

培训的内容：

1、知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、技能培训 会的问题；

3、思维培训 创的问题；

4、观念培训 适的问题；

5、心理培训 悟的问题；

培训前的准备和要求：

1、了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取管理者的支持；

培训内容：

行政部主要培训内容：

1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、服务培训；

3、形体培训；

4、规范语言培训；

5、军训；

培训课程：

一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员

目的：

1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范 参加人员：全体人员

（一）员工出入超市规定 观念培训

（二）员工工作原则 观念培训

1、工作时间规范

2、仪容仪表规范

3、行为及服务规范

4、语言规范

5、保护顾客人身和财产安全的原则

6、保护公司财产的原则

（三）超市术语及常用设备设施 知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

（四）礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉

3-1顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

3-2如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案

营运部主要培训内容：

三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货课长、主管

1、食品干货、百货陈列的基本工具

2、货架位置区分

3、食品百货、百货陈列的基本要领

3-1显面易见的原则

A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；

（2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线；

（3） 进门商品应贴有中文标识；

（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项

3-2放满陈列的原则

3-3纵向陈列的原则

4、商品陈列要点

4-1陈列的安全性4-2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列的关联性4-4陈列的易取性、易放回性

4-5使顾客感觉良好性

A、清洁感B、鲜度感C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力

4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法

5-1定位陈列

A、陈列方法

（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列

B、陈列注意事项

5-2变化陈列

A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、挂式陈列E、墙面陈列

电脑部主要培训内容：

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、POS机组成1-1电脑收银机1-2扫描枪1-3POS

2、条形码

3、信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金1-1点钞技术1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、操作步骤

2、兑零

3、商品3-1价格3-2

机使用及指法 条形码

第17篇：超市收银员培训

超市收银员培训计划

收银工作对超市的正常运营是重中之重，因此做好收银员的岗前培训以及岗后的实际操作培训和岗位练兵是非常重要的一个环节。超市收银员在工作中除遵守本公司《员工手册》中的基本准则和应尽的责任外，还必须有以下要求：

一、收银员的基础培训

1、点钞速度 ；（一般的考核标准

1、点钞：100张/20秒及格）

2、手输条形码的准确率和速度；（手输条码 20个条码/40秒及格）

3、商品扫描准确率和速度；（扫商 40件商品/90秒及格）

4、真伪钞的识别 。

二、理论培训 （具体内容有信息部培训指导）

1.POS机键盘使用方法 银联卡操作方法 储值卡操作方法 会员卡操作方法

2.POS机键盘的位置，各键盘的功能。POS机开机、关机的方法及顺序。

3.银联卡机的键盘输入 卡单的操作与收纳 4.储值卡、会员卡使用方法

三、服务培训

收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送” 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临” 问：结帐时询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品 拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类”

扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。

查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。（如牙膏等盒装易换商品）

包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。 送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”

四、严明收银员的作业纪律

作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守公司严明的作业纪律: 1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗\"现象。

4.在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。 5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

6.不启用的收银通道必须用链条拦住，杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现象。

7.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

8.收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问时做出正确的解答。

五、收银员装袋作业管理

将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节。不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是： 1.硬与重的商品垫底装袋；

2.正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架； 3.瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； 4.易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方

5.冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中

6.装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中； 7.超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认后放入包装袋中.同时给顾客讲清楚。

8.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；如有不清楚的情况，则询问顾客是否他的东西。 9.对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；

10.提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。如有遗漏及时告诉领班，以便保管好商品，待顾客返回时准确说明商品后归还。

六、收银员离开收银台的作业管理

当收银员由于各种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：

1.离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上； 2.用链条将收银通道拦住。

3.将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走。 4.将离开收银台的原因和回来的时间告知收银组长或领班。 5.离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。

七、内部职工的购物管理

1.职工不得在上班时间内购买本店的商品，如有购买者，收银员不予结款并给予劝解。 2.职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。

八、收银员对商品的管理

超市集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对厂商或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。

九、商品调换和退款的管理

每一家超市都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题。

1.接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作正常进行。

2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。

十、营业收入的作业管理

营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。

收银员的营业收入在交接班和营业结束后将所有现金、购物券等一式两联填写好交款单，由保安接送至公司指定的交款地点交与出纳，出纳核对款项与交款单正确无误后加盖印章，以便日后有凝议核对，该交款单是会计部门查核和作账的凭证。 十

一、营业结束后收银机的管理

营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收好，由保安护送本人（不能让其他收银员代送）到公司指定的收银包存放处，收银包必须上锁；收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。

收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用 。

十

二、全员防损的重要性

作为收银岗位，抛除收银员有意识的偷窃行为，发生商品损耗的原因不外乎顾客夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误几种情况。

作为收银员必须了解卖场商品的大致价格，高单价商品应当尤为注意。熟知各类生鲜秤重商品的品类（如五花肉和前腿肉的区别、里脊肉和精瘦肉的区别）。

在给顾客服务的同时，要观察顾客的表情、言谈，发现异常及时上报。

注意观察顾客手中、身上、头上，购物车、篮内有无未拿到扫描平台的商品。开包装检查实物是否与包装相符，包装内有无夹带其他商品。熟知卖场的买赠商品及买赠方式，赠品与商品的区分。

扫描商品后要一品一报价，如有异议一般的顾客会提出，需要说明的是大部分顾客只会对比他看到的价格高的商品提出异议，所以上面说到的了解商品价格的必要在这里就很重要。手输条码一般为秤重商品，手输完毕后需要核对是否与秤重价签价格一直，核对实物是否与价签一致。

第18篇：超市培训心得

首先，我非常感谢公司给我们新进员工的集体培训，我也很荣幸参加了这次培训，作为公司的员工，我深感荣幸与骄傲。这说明公司对我们员工岗前培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针。

这是公司对先进员工的第一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的。唐总和马经理都做了充足的准备，让我们在培训中充分感受到了公司对员工的认真负责和良苦用心。

半个月的培训内容主要是：军训、相关的企业文化以及公司的基本运作情况介绍，特别是听了汪总的讲解，让我们大家都受益匪浅，课程内容生动有趣，讲解企业文化的同时，还掺杂了许多广泛性知识，都与我们的工作和生活息息相关，使我们在短时间里了解到公司的基本运作流程以及司的企业文化，企业现状等等、让我们对公司有了更深刻的认识与了解，从而能更快地适应自己的工作岗位，更了解自己的职责，让我们对未来的工作充满信心，充分发挥自己的主动性，利用好公司的优势资源最大效果为公司创造效益，公司的快速发展也是我们个人发展。

通过培训，我才真正地了解到什么是服务？什么是价值观？什么是职业化？以及很多为人处事的原则与方法，从而和之前的自己进行对照，认识到自己的不足，及时改进，对以后的工作开展以及个人的发展都是非常有好处的。

超市是个大众化服务行业，之前的我只认为只要能把商品销售出去，那么就好OK，经过培训强化了我们的服务意识，因为现在的超市竞争不再是商品价格之间的竞争，而是看你的服务态度，服务现在也是一门学问，其中也有许多技巧与方法，怎样服务好顾客呢？尤其是汪总所讲到微笑服务，我们一定要落实下去，我们公司员工要有团队精神，我们处事的一举一动都是代表着公司的文化与形象而不是个人。在职业态度方面，让我们明确：我们不是在为公司工作，更不是在为老板工作，我们每个人都是在为自己工作。

为期一个多月的培训顺利结束。这是公司领导根据发展需要，对各员工采取集中培训的一种方式，以求使员工更适应公司各岗位。在这次培训中，公司各部门高度重视，精心准备，详细讲解，使我们通过培训学习，较好的掌握了工作中所必备的业务技能，收到了良好的效果。 强化

内部管理，提升盈利，是所有企业都在做的一项工作，一个企业要生存搞好销售是前提。如何提高销售呢？我们都知道顾客是我们的上帝，顾客是我们的衣食父母，更是我们薪水的最终支持者，只有顾客愿意上门购买，公司才会有收入和利润，如果失去顾客，公司将无法在市场竞争中立足生根。因此我们工作的目标是尽量让顾客满意，如何才能让顾客满意？那就是——“服务”，这也是我在此次培训中感悟最深的。

常言道：“面带三分笑，顾客跑不掉，和气能生财，蛮横客不来”。“我是___人”“我是___的形象”怎样才能把服务做到最好？相信每一位___人心中都有一把尺子。

“形象”，如何提高___超市在顾客心中的形象，光靠服务是不够的，在商品陈列，卖场环境、卫生等方面都必须做到让顾客满意。在这次培训中我们学到了商品的陈列，卖场的布局等等，这使得我们在以后的工作中能更好的搞好卖场的陈列，让顾客能更方便的买到自己需要的商品，并且物美价廉，使其在休闲购物时首先能想到我们___超市。

古人云：“温故而知新”，仅管在这次学习中有很多知识是我以前学习过的，但再次的学习依然让我受益匪浅。其中卖场的布局，商品的陈列，超市的防损及突发时间的处理等课题，让我更加了解到做超市需要的细心及责任心。

如果在工作中我们失去了细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲

及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值；另外货架的陈列要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。通过这次陈列的学习，我会运用到以后的工作中，更希望通过大家一起的努力让我们整个超市的布局及陈列达到最佳的效果，提升一个层次。

全员防损要求我们每一位员工，不管是上级领导还是基层人员都要有很强的责任心。大家都知道，因为一些顾客的素质问题，我们超市偷窃、偷吃引起的损耗流失一直都比较严重，但这一点却是最难解决的，在很大程度上不受人为的控制，但在操作上的错误，盘点中的错误引起的损耗，我们可以尽量把它减到最低、最小。总之，防损对于一个超市来说永远是一个长远而艰巨的任务。

另外，突发事件的处理学习，更让我们在以后的工作中能冷静的处理，如：顾客突然发病；顾客自己或超市引起的受伤；顾客与顾客之间、或与员工之间的争吵等等，不会再不知所措或乱作一团，我们明白了怎样处理同时能很好的维护超市的形象和声誉。

学习让人进步，工作让人自信，相信在不断的学习中能让我们在今后的工作中更加认真及自信。

通过这次学习，使我学到很多，从公司制度到服务，从商品陈列到如何处理顾客的投诉，使我看到了一种希望，那是___蓬勃向前的希望，我也同时希望这些能成为我们的一种习惯，一种自然。让我们为公司的发展献上自己的一份情，一份爱。

第19篇：超市导购员培训

超市导购员培训教料

一、公司简介

嘉誉公司成立于2000年，经过9年的全面快速发展，目前为止旗下已经拥有18家宝宝康连锁店、100余名优秀员工、十多个国际一线婴幼用品品牌代理经营权，是集零售与代理批发于一体的大型综合专业母婴用品经营机构，并且还在不断的发展壮大。宝宝康母婴用品专营店是我市实力最强、经营品种最全、服务最专业的连锁母婴用品店，店内经营品种涵盖婴幼儿及孕产妇食品、保健品、用品、服装、玩具、智力开发等上千种，经营品牌包括美赞臣、惠氏、多美滋、雅培、合生元、澳优、贝亲、BOBO、爱儿健、哥比兔、好孩子、孕之彩等等国内外知名一线品牌。公司具有良好的经营推广能力，在全市有着独一无二的知名度和影响力。

二、导购员行为规范

我们知道：“管理是使人将事做好”。“导购员行为规管理”是超市管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。

1、导购员的仪容仪表管理

商品销售的最终达成是通过销售人员完成。超市的我们导购员，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以让店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。

超市的导购员每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：

(1)按规定穿工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。

(2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。

(3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

(4) 头发应梳理整齐，不准擦有气味的头油，发胶，不准留怪异发型。

(5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。

(6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

2、礼仪接待规范管理

(1) 礼仪标准：

⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。

⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。

⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。

⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。

⑹递交给顾客的物件应双手奉上。

⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。

⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。

⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。

⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。

⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。

⑿不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。

公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。

公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。

(2)坚持礼貌用语十条：

⑴“您好”

⑵“请”

⑶“欢迎光临”（欢迎下次光临）

⑷“再见”

⑸“对不起”

⑹“请指教”

⑺“谢谢”

⑻“不用客气”

⑼“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）

⑽“请随便看”

三销售技巧。

1了解顾客心理。

A试探心理。

B犹豫心理。

C不信任心理。

D价格心理。

E售后服务心理。

F坚决心理（满意）。

2销售过程及注意事项

如何主动接近顾客

顾客到来时，要主动热情的打招呼，如“您好”、“您想了解哪些产品。”在某区域性很强的市场，可根据当地习惯，使用当地方语言与顾客打招呼。

1)与顾客初步接触中应注意哪些问题

在与顾客初步接触时，导购员应在一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，在这一步

骤里，对于导购员来讲，最主要的也是最困难的，是找准与顾客初步接触时的适当时机，只要接触时机恰当，导购工作已经成功了一半，但在接触中一定要注意以下几点：

 顾客长时间凝视某一商品时，说明他对此商品产生了极大的兴趣，马上把兴趣

转为联想，如与顾客打招呼，轻轻的说一声：“您好！愿意为您服务！”此时正

面或侧面。与顾客打招呼不要太频繁。

 当顾客对某一商品产生联想时，他就会在自己的脑海中产生使用这件产品的模

样，想的得意时会沉醉其中，这时，不要着急对他说：“欢迎光临（参观）”等

话。

 当顾客触摸商品时，说明他对此产品已产生兴趣，这时，不要说多余的话，简

练果断的讲解介绍，会尽快实现他的购买欲望。

 当顾客准备购买而抬头时，马上摸他的底，随顾客的想法随时转折。如果他有

兴趣时，应及时介绍产品的优点，来取得他的认可。

 当顾客突然停下脚步时，肯定想把产品看仔细，马上招呼他。

 当顾客眼光与导购眼光相碰，应点头致意，并说：“您好！欢迎光临！”

2) 如何尽快判断顾客的购物需求

 从顾客进入卖场的表现、服饰及语言等作出初步分析。

 顾客径直走向某一商品，说明他可能熟悉此商品或对之怀有很大的兴趣。

 针对顾客的问题作出初步的分析。

 倾听顾客的诉说，判断其生活水平及消费能力。

 无论顾客购买与否，亦抓住时机进行宣讲，使其成为“回头客”。

 充分发挥样品宣传介绍作用。据统计，约有46％的顾客是听了样品的演示宣讲之后

购买产品的。

 卖场的环境、产品信息员产品介绍语言和形体的规范化，将创造一个和睦轻松、自

然亲切的购物气氛。

3）了解顾客的需求方法

 观察法

观察其动作、表情、眼神，但要注意不要以貌取人。

 推荐法

用试探性语言向顾客推荐某一商品。如“这是我们的产品”。

 询问法

简单的询问一两个问题，弄清其所需的品种及对功能的需求等，如“您需要什么功能我们产品”等。

 倾听法

仔细倾听顾客说话，适时点头微笑，从而了解顾客需要。

4）解答顾客疑问的技巧

顾客的疑问是其考虑的信号，我们应耐心、正确的解答。

 让顾客把话说完，不要急于表态。对顾客表示，理解顾客的疑问，为顾客考虑着想。  简单扼要的回答问题，消除顾客疑虑。

5）如何把握成交时机

无经验的导购员，往往只会说明产品，很难进入成交阶段。有经验的导购员要善于把握顾客有购买可能的时机。通常出现以下几种情况，表明已出现购买意图。

 询问售后服务情况。

 对价格进行比较时，如“能不能再优惠点？”

 提出一些反对意见，如“这种产品真的卖得很好吗？”

6）达成交易的技巧

当顾客表现出一定的购买欲望时，就设法尽快达成交易。要善于掌握正确的成交方法，捕捉恰当的成交时机。通常有以下几种方法：

 请求成交法

如“既然这种产品这么好，那就买这种吧”。

 选择成交法

向顾客提供选择，借以启发顾客作出决定。

 假定成交法

如“您要是吧？”

 暗示法

如“相信在使用产品后，您会觉得您的选择时明智的。”

7）推销产品为什么必须首先推销自己

 导购员在消费者眼中是我们公司的代表，品牌的代表。

 导购员给消费者的印象是影响消费者决策的因素之一。

 导购工作不仅是售出商品，更是提供信誉，因为人的信誉非常重要。

8）如何推销自己

 注重仪表

仪容整洁端庄，是赢得主动的最好方法。

 善于倾听

倾听是一种承认与尊重，是赢得主动的好方法。

 学会微笑

微笑可以营造愉快的氛围。

 多加赞扬

通过赞扬的语言博得对方的好感。

 态度热忱

以热忱的态度引起对方的共鸣。

 真诚关心

关心无大小，真诚会感人。

 感情交流

人是有感情的，谈感情与谈业务有一个巧妙的过渡。

 取得信赖

靠诚意取得信赖。

9）如何同时接待几位顾客

 不要激动、着急，调整好精神状态。热情大方、文明礼貌，尊重每一位顾客。  同时接待两位顾客时，如果继续接待第一位顾客，但要向第二位顾客打招呼、

递一个眼神、点点头或轻声说“请稍等。”在向第二位顾客打招呼时声音要轻，原则上不让第一位顾客感到受冷落，或是对他们长时间挑选感到不耐烦。

10）如何接待结伴而来的顾客

结伴而来的顾客在常见的情况下，有一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员。参谋人员的意见可能不一致、爱好不一样。在此情况下应首先保持沉默，通过聆听和观察摸清情况，然后再插入介绍，引导挑选方向。

需要弄清谁的情况有：

 谁是真正的买主？真正的买主一般比较慎重，对商品关注程度也较高。

 对于多位参谋人员，应细心观察其中承担“领袖意见”的人，并对他加以影响。  确定哪个参谋更重要？参谋中常有一个最受买主注重的，因而要寻求他的积极

配合。

11）顾客的怨愤有哪些

 出售时没有讲清楚导致顾客使用不当出了问题，或客观夸大产品性能，顾客发

现受骗，找上门来。

 商品不适合顾客需求，买到家才发现，或是家庭成员抱怨，找回来退货。

12）如何处理顾客的抱怨

 态度和气，无论原因，责任所在，首先要致以歉意。耐心倾听，不急于解释和

争辩，决不允许和顾客单面争吵，努力避免退货发生。及时承担责任，确属产品质量问题，按照公司有关规定，报上级主管同意后退换处理。

 不要有损害公司声誉的行为。

13）如何面对购买指定品牌的消费者

 留客

应用正确方法，利用可利用的条件，巧妙的讲顾客吸引过来，但不能给顾客强迫拉人的感觉。

 说客

要让顾客说出欲购买某品牌产品的原因。了解其对我们品牌的看法和心理障碍是什么。展示我们产品的特性，尤其是带来的利益和好处。

 宣传

若没有达成交易，不要把失望挂在脸上，因为你已经起到了信息宣传员的

作用。

14）如何判断出冒充顾客的竞争对手

 大多数业务员是男性

 打扮比较入时，有时携带高级公文包。

 言谈上一般不是本地人，所问问题比较专业，对专业知识较为精通。

 通过语言试探，语言要温和。如“您是这一行的专家吧？”、“请问，您是某公

司的领导吧？”、“您是某公司的业务员吧？”。

15）如何打发冒充顾客的竞争对手

 按常规给其介绍，不要攻击对方的产品缺点。

 注意技术保密。

 客客气气将其打发走。

四、超市商品现场摆放原则

1商品摆放整齐。

2畅销的商品摆放在显要位置。

3促销的商品摆放在显要位置。

4同类商品摆放在一起。

5常规品种摆放在显要位置。

6利润高的产品摆放在显要位置。

五、超市店面布置规范。

4样品要保证完好无损，损坏的，陈旧的要及时更换。

5店内悬挂的POP宣传品要保持常新，无破损及变色现象。

六、导购员销售之外的一些工作。

1、要善于处理与超市员工及其他厂家导购员的关系。

（1）要手脚勤快，多做一些事。

（2）要多与人沟通。

2要向办事处及时提供其他厂家的动向，比如推出新品，促销，及销量等。 3要向办事处提出合理化建议，比如说怎样促销，更换样品等。

4要及时掌握超市的动态，比如经营状况、对我公司产品的态度等。

5要掌握超市库存，督促经销商进货或调整滞销库存。



第20篇：超市培训基础

一． 零售的基础知识

1． 什么是零售？

零售：是将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动。

2． 什么是零售企业？

零售企业：指向最终消费者出售商品，直接向消费者服务的商业企业。 3． 零售的意义；

零售贸易——＞批发贸易——＞工农业发展——＞ 就业率——＞经济发展——＞零售贸易 4． 商人：专门从事商品交换的人 5． 零售的发展史：

货——＞币

货——＞币——＞货

● 零售的第一次革命是19世纪1952年法国的

布西哥成立的百货商店。

● 百货商店与杂货店相比有三大显著特点；

（1）明码标价

（2）规模大

（3）品种全

● 零售在美国出现第二次革命，后期出现连锁商店。

● 连锁商店与百货商店的不同是：

（1）经营成本低

（2）毛利低

（3）周转快

● 零售的第三次革命出现在30年代的美国，由美国的迈克尔．库连创建的自选商场，也就是现在所谓的超市。

● 超市的特点是：

（1）平价销售

（2）自助服务

（3）统一结算 4．零售分类：

● 零售的八大业态：

（1）超市 （2）百货商店 （3）专卖店 （4）便利店 （5）专业店 （6）大型综合商场 （7）购物中心 （8）仓储式商场

·超市：实行敞开式销售，顾客自助服务的零售商店。

·百货商店：经营日用工业品的零售商店。

·专卖店：专门经营同一品牌的商品。

·便利店：以满足顾客便利性需求为主的零售商店。

·专业店：经营同一品牌不同专业的商品。

·大型综合商店：一般场地较大，经营品类比较齐全；平均占地面积在一万平方以上的商店。

·购物中心：在一组建筑物中分一个机构，松散性管理。

·仓储式商场：一般实行货源物，特点：上仓下卖

6． 超市

（1） 什么是量贩？

定义：大量贩卖。

（2） 什么是超市？

定义：超级市场。

超市的特点是：

·低价保真

·“一站式”购物

定义：一次性购全所需商品。

·顾客购买心理

1随机购买 2重复购买 3需要购买 4低价购买

·“沃尔玛”的创始人山姆.沃尔顿要求沃尔玛的员工必须做到：

1．顾客永远是对的。

2 顾客如有不对，请参照第一条。

·家乐福的特点是：

1以“巨”取胜

2一站式购物 3低价渗透

二．企业理念

以认为本 以法治店 德才能进 1． 企业理念25条：

零售是细节

零售是纪律

零售是激励

零售是服务

零售是方便

零售是活动 零售是体现

零售是选点 零售是变化

零售是诱惑 零售是效率

零售是销售商品 零售是市场导向

零售是降低成本 零售是与众不同

零售是丰满陈列 零售是系统

零售是管理

零售是人旺货场

零售是单品驱动 零售是销售金额

零售是增加会员

以德为先

零售是损耗控制 零售是解决问题

2．

零售是品类丰富

企业发展步骤：

导入——﹥成长——﹥成熟——﹥衰退

三．超市的选址及布局

1．选址

（1）商业范围

（2）消费水平

（3）交通便利

（4）商业竞争

（5）经营成本

（6）停车场地 2．布局

（1）方整型

（2）自由型

（3）进出口分离

（4）进货和销售分离

（5）主通道：（主通道，次主通道）

（6）副通道

四．超市的陈列设施及相关设施

1．货架

（1）重型工业货架

（2）轻型工业货架

（3）平板货架

（4）小超架货架

2．冷鲜柜

（1）立风冷柜

（2）岛式冷柜

（3）保鲜柜

3．相关设施

（1）仓储笼

（2）挂

笼

（3）斜口笼

（4）促销花车 （5）促销方台（6）蔬果架 （7）挂

钩

（8）碗碟架

（9）酒

架 （10）粮 仓

（11）球 架

五．超市基本运营术语

1、货架：商场中用于存放商品、展示商品的金属架。通

常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。

2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频

率最高的地方。

3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积

而成。

4、收银台端架：收银台前用来陈列货物的货架。

5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重物品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃--5℃。

7、冷冻柜：用来陈列需冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。

8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃--5℃。

9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。

10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

11、促销车：专门用来在超市中作商品展示、试吃等活动的车子。

12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台子，台上覆盖冰碎以保持温度。

13、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

14、卡板：木制或胶质的用于放货运货的栈板。

15、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。

16、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，使客人大量通过的地方。

17、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购买的区域。

18、精品区：布局按开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款的方式。

19、员工通道：超市内部员工上下班的专用通道。

20、安全通道：是超市建筑物在设计是留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

21、紧急出口：发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。

22、更衣室：员工用来更换工装的地方。

23、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的地方。

24、电子称：对一种量进行销售的商品进行称重处理的机器。

25、收银机：又称POS(POINT OF SALES)机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。

26、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。

27、防盗标签：用来放置盗窃的磁性标志或磁扣。一般对贵重物品、服饰、鞋等，多用防盗标签。

28、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。

29、收银小票：是指顾客结账后给顾客的所购商品的电脑小

单，可作为客人付款的凭证。

30、促销员：厂商为了更好的销售、宣传其商品而派驻商场的员工。

31、会员：会员制超市所发展的特定的顾客群体，现有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

32、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。

34、晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。

35、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的运营沟通会议，一般限制在2小时以内。

36、SUK：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。

37、商品：超市中用来销售的物品。

38、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。

38、促销试品：促销所使用的试用的商品。

39、零星散货：被顾客一起在非此商品正确陈列位的商品。如所以其在收银台、其他货架、购货车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的货物。

40、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部门处理。

41、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。

42、价格标签：用于表示商品售价等内容并辅助做定位管理的标签。价格标签必须机写，不得用手写，在电脑中心申请打印。

43、价格牌：用于表示商品价格等内容的标牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

44、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条形图案。

45、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商

品条码损毁等多种原因造成的条码失效时使用。

46、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISNG，意思是销售点广告，在超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在美工部申请制作，其他人不得随意书写。

47、DM快讯：大型综合超市常见的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。

48、PLU码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。

49、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。50、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。

51、理货：把凌乱的商品进行整理整齐、美观，符合运营标准。

52、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。

53、缺货：某商品的库存量为零。

54、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。

55、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。

56、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理的合并到一个卡板上。

57、码货：堆放货物。

58、过磅：收货时，对于以重量为单位的商品进行称重。

59、拉排面： 商品没有全部摆满货架时利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈，丰满的动作。 60、保质期：商品质量的保证期。

61、生产日期：商品生产出来的日期。6

2、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是业绩较高、结帐客人较多的时间段。

63、先进先出：先进的商品先销售。

64、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内部的价格。

65、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。

66、清仓：对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。

67、市场调查：对同类存在竞争力的超市进行商品价格、服务、促销等方面的调查。

68、消磁：在收银后对帖在商品上的防盗码，进行解除磁性的动作。

六．商品知识

（一）国际条码

1．条码：由粗细不同的条和空相间组合而成的，它是可以由称作扫描器的光学识别装置，读取并输入计算机的数据代码。

2．条形码共分13位数字，前三位国家代码，中间4位代表制造商代码，后5位代表商品项目代码，最后一位代表效验码。

3．条形码的特点：方便，快捷

4．使用条形码的好处：

（1）缩短顾客结帐时间

（2）防止假冒劣质商品流入卖场

（3）提高结帐正确率

（4）有助于创建和增加顾客对公司的信心

（5）降低会计和管理的作业成本

（6）防止手银员的舞弊行为

（二）特殊条形码的处理

1．无条形码的商品要进行自编码

2．重码商品的处理（几货一码）：几货一码的要重新编码，按无条码处理。

3．一货多码；按新品来进行建档。 4．店内码；店内自编的条形码。

（三）商品的常识

1．“R”代表注册商标。

注册商标：经过商标局核准注册并刊登在商标公告上的商标，称作注册商标。 2．三无商品：无中文标示

无生产许可证 无生产厂址 3．企业三证：经营许可证

卫生许可证

税务登记证

4．物价签：（产地，品名，规格，单价，等级，物价员，单位，条形码（货号）

（四）其它相关商品知识

1．商品的分类；

（1）根据商品的耐用性和有形性分为； A．耐用品（永久使用的商品）

B．消耗品（一次或几次使用）

（2）根据商品的用途分类；

A．资本品：原材料经过加工，为生产商品而购置的商品。

B．消费品：最终的消费者。

（3）选购程序；

A．便利品：（日用品，日用百货，冲动购买品，应急品）

B．选购品：没有目的进行购买的商品 C．特殊品：特殊用途的商品。

（4）购买习惯： A．日用品 B．专用品 C．流行品

2．商品结构

（1）商品结构：是零售企业在一定的经营范围内，按一

定标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确

定各类别和项目在商品总构成的比重。 （2）影响商品结构的几种因素； A．商品的生产，发展。

B．商品的季节性 C．顾客构成的变化 D．经济条件的变化

E．临近地区同行业经济商品结构的变化 F．消费结结构和消费习惯的变化

七．商品陈列

（一）商品陈列的原则 1．易取易见原则；

A．易取：注意货架高度，不要过高。

B．易见：货架的第二，三层位置最佳，顾客有一种一目了然的感受，一层放体积大不规格的商品；最高层放单位价值较高的商品，比较规格的商品。

2．分区定位原则；

一个商品只有一个货位，一货一签，不能在卖场重复摆放。

3．顾客易识原则；

A．相互影响的商品要适当分开 B．相关的商品存放在一起 C．季节性商品要适时的调整方位 D．同类商品要纵向陈列

4．先进先出原则；

也是先进先售的原则！

（二）商品陈列的方法

1． 增加量感陈列 2.展示陈列

3． 端架陈列 4.悬挂陈列 5． 树丛式陈列 6.散装混合陈列 7． 整齐陈列 8.盘式陈列 9． 突出陈列 10.随机陈列 11．纵向陈列 12.窄缝陈列 13．岛式陈列 14.比较陈列 15．定位陈列 16.关联陈列 17．POP广告陈列 18.大量陈列

（三）商品陈列的十个要素

1．陈列时一定要面着顾客，以吸引顾客注意力。 2．商品的配置，分类，陈列一定要站在顾客的立场和观点上；以满足顾客的便利和需求来规划。

3．要把商品的陈列面整齐的令顾客看起来有愉快，舒适，亲切的感觉，并要能吸引顾客。

4．陈列架要求丰满，当销售出而发生空缺时应随时补充。 5．商品堆叠要稳，以防止掉落，使顾客不放心去碰取，而降低购买欲望。

6．要以POP配合陈列，提高顾客注意力的效果。 7．陈列的设计要考虑卖场的整体性，要有韵律感。

8．陈列量调和，对比，对称与比例。

9．陈列能把商品的价值用很具有令人心动的气氛表现出来。

10．商品应采用先进先出的原则。

八．服务技巧与礼貌规范

（一）员工培训的必要性； 1．提高员工的整体素质

2．增强员工的专业知识技能 3．增强员工的积极参与能力

（二）服务

售货员：销售商品的饿人员

导购员：引导顾客购买商品的人员

1．服务是为了满足顾客的需求，结合有形的设施，产品与无形的内涵文化，满足生产者和消费者需求的活动的总称。

2．服务的特性； A．无形性：

B．不致性：没有一个固定的界线

C．不可分割性：生产和消费是同时进行的 D．无“存货”性：服务没有时间的限制 3．服务的重要性；

营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。

4．有效的顾客服务； A．有礼貌

B．较高的业务知识 C．态度友善 5．顾客的心态；

A．购买到称心如意的商品。

B．得到方便舒适的购物环境的享受。

C．享受到售前，售中，售后的全方位的服务。 6．超市的购物流程；

起点--﹥存车--﹥进入超市--﹥找到所需商品--﹥了解并挑选所需商品--﹥准备付款--﹥付款后离开--﹥取车--﹥终点--﹥下一个起点 7．日本零售业的“六易三字诀”

六 易：① 商店容易看到

② 商店容易进来

③ 店内容易走动 ④ 商品容易看到 ⑤ 商品容易拿到 ⑥ 商品容易买到

三字诀：① 低 低姿态把顾客当作上帝

② 感 要学会感谢顾客 ③ 欣 发自内心的微笑

（三）服务的五大原则 1．对所有顾客一视同仁。

2．做到心细如丝，而且极富人情味。 3．提供能够满足顾客需求的服务。 4．诚心诚意的服务。

5．每个营业员所代表的是整个公司。

（四）营业员在公司所起的作用

1．你今天在我们店买东西感到满意吗？

2．你今天在我们店购物遇到什么麻烦了吗？ 3．你有什么需要我传达我们经理的吗？

（五）服务的技巧

1．顾客的抱怨；

A．商品：标识不情，货源不足。

B．服务：服务态度不好。

C．安全：商品质量差，个人财产被偷窃，商品摆放不稳当。

2．适时处理抱怨“三变法” A．耐心的饿听完顾客的意见。 B．诚心诚意的道歉

C．按照规定或请示上级领导之后，再来与顾客沟通，将问题解决。

3．缓和方法；

A．撤换当事人 B．改变场所

C．改变时间，稍后解决 4．服务“禁语”；

A．这种问题连三岁小孩都会。

B．一分钱一分货。 C．不可能，绝对不可能。

D．这种问题你去问生产厂家，我们只负责卖。 E．我绝对没说过这种话。 F．我不会

G．这是本店的规定 N．总会有办法的 I．这个问题我不太清楚 J．改天再想办法 5．接近顾客的时机；

A．当顾客注视特定的商品时

B．当顾客接触商品时

C．当顾客表现出寻找某种商品的状态时 D．当顾客停下脚步观看时 E．当与顾客视线相遇时 F．当顾客抬起头来时

G．当顾客与同伴评价，议论商品时

6．顾客的心理分析；

男士心理

A．购买东西被动性 B．有目的理智购买 C．选择商品以质量为重 D．比较自信 E．购买缺乏耐性 女士心理

A．购买东西有主动性，灵活性 B．购买心理不稳定，易受外界影响 C．购买行为受情绪影响较大

D．购买时注意商品的价格，包装，外表 E．挑选商品极仔细

7．不同年龄段顾客的购买心理；

老年顾客心理

A．对保健类的商品比较喜欢

B．喜欢购买用惯的东西

C．购买习惯比较稳定，不易手广告影响 D．购买条件方便，舒适的商品 E．对营业员的态度比较敏感

中年顾客心理

A．比较注重商品使用性

B．讲究经济使用

C．喜欢购买有使用价值的商品 D．购买理智性，自信性 青年顾客的心理 A．对消费时尚比较敏感 B．属于冲动性购买

C．购物动机容易受外界影响，不在乎价位的高低D．新产品的第一批购买者 儿童顾客心理 A.容易受广告影响

播音程序

一

上午

8：00 播放进场曲

（亚洲雄风） 8：05 开机呼号

（茉莉花）

***之声现在开始播音

您早，***。您早，全体职工同志们。

今天是****年*月*日，星期*，职工同志们，新的一天开始了，在这里我们预祝大家工作愉快，请各部门抓紧时间换装，打扫卫生，今天的迎宾时间是8：30分，请大家抓紧时间做好迎宾前的准备工作。

8：25 迎宾准备

8：27

8：29

（无音乐）

现在是北京时间8：25分，请各商品部各就各位，做好营业准备，各部门负责人听到广播后请做好早巡场的自查工作。

8：30 迎宾

（钢琴曲仙境）

现在是北京时间8点30分，现在开始播放迎宾词

女士们，先生们，早上好

欢迎您光临***量贩 当朝阳映红了天边的彩云，您沐浴着柔和的晨光，来到了***量贩，这对于您，对于***都是多么有意义，欢迎您，亲爱的朋友。

当迎宾曲响起来的时候，它不仅表达了我们公司领导对您的热烈欢迎，同时也是向***的所有员

工宣告，我们高贵的宾客已经临门。

常言道：“一日之计在于晨”，能够在清晨光临****参观选购的人，一定是一个勤劳，智慧，热情，善良的人，一个异常和支持***的人，因为您知道，睡懒觉不是好习惯，清晨的空气最新鲜。今天，您作为***的第一批顾客，作为万客隆最忠实的朋友，您理应也正在受到***最隆重的接待。

***的服务小姐和主要领导正在欢迎您的到来，您看，货架上琳琅满目的商品似乎因为您的到来而更加绚丽，您听，收银台有序的键盘声，也似乎在为您的光临愉快的歌唱，***的导购小姐导购小姐因为您的到来而显得笑容可掬，***的理货先生因为您的光临而更加彬彬有礼。

亲爱的朋友，尊贵的客人，***属于我，属于您，属于我们大家。我们***的全体员工再次欢迎您的到来，并祝您购买到称心如意的商品，愿您高兴而来，满意而归。

再次感谢您的惠顾。 9：30 又到了“今日特价”栏目时间

12：00 顾客朋友，***第一次播音到这儿就全部结束了，愿世纪龙舒适的购物环境能给带去一份温馨，一份甜

美，并预祝您买到称心如意的商品。

二

下午

14：00 现在是北京时间14点整，***声第二次播音现在开始。

17：00顾客朋友，欢迎您光临***量贩，今日蔬菜特价

20：50送宾准备

（茉莉花）

现在是北京时间20：50

20：52

20：54

今天的营业时间即将结束了，顾客朋友们，请您抓紧时间购物，欢迎您明天继续光临***量贩。

今天的送宾时间是20：55分，请各部门抓紧时间做好送宾准备。

20：55送宾

（回家）

现在是北京时间20：55分，现在开始播放送宾词

顾客朋友，当夜幕悄悄降临的时候，逛商场是一件多么富有诗意的事情。

当您和家人围坐在一起，用完晚餐，充分享受了家族的温馨，品尝了家族的天伦之乐之后，您又携亲带友，来到***，来体验社会的友爱，人类集体的温暖。这说明，您是一个感情丰富，热爱生活的人，您像关怀您的家人一样关怀着我们***，为此，即便您今晚什么不买，***也十分感谢您，因为***目前的

每一分成绩都有您付出的心血和汗水，不管您我是早相知还是初相识，不管您是咱河南的老乡，还是外地的游客，在***我们都是朋友。

在您即将离开的时候，请带上我们***全体员工的深情厚意，带上我们***人对您和亲人的祝福和问候。同时也请您留下对***量贩的意见和建议。

谢谢

顾客朋友，我商场的营业时间已经结束，请顾客朋友们抓紧时间退场，欢迎您明天光临。

21：05现在是北京时间21：05分各位员工请注意，今天的带出时间是21：30分，请各位员工迅速打扫卫生。

21：30分职工同志们，一天紧张而又繁忙的工作结束了，大家辛苦了，职工同志们祝你们晚安。

现 场 管 理 规 范

第一章：总

则

第一条：为了强化公司管理，维护公司在广大消费者心目中的良好形象，促进公司精神文明建设，发扬良好的商业职业道德，保障公司经营活动的正常进行，特制定本条例。

第二条：凡自觉遵守公司制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出贡献，依照本条例有关条款予以奖励。

第三条：凡违反公司制度，妨碍正常工作，损害公司形象有损商场声誉，依照公司条例给予处罚。

第四条：本条例适于万客隆全体员工及厂方代表。 第五条：在执行本条例时，坚持教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。

第六条：公司内部职工发生纠纷，引起吵架、打架和损坏公物，依照公司条例，给予处罚外，由保安队调解处理。

第七条：本条例的解释权属***量贩。

第二章：员

工 第一节：仪容仪表

第八条：上班前自行检查发型，修饰得体男同志要求不留长发，不留胡须，女同志要求淡妆 上岗，不戴大耳环，不染指甲，长发过肩者须扎起，不准湿发上

岗。

第九条：必须按照要求着工装，服装要整洁，衣服纽扣全部扣齐。

第十条：工作人员不准穿拖鞋，背心进商场，双手要保持清洁，不留长指甲。

第十一条：工卡按要求佩戴（左胸上部）。

第二节：

服务质量

第十二条：员工进入营业大厅必须讲普通话，要用礼貌用语。 第十三条：做到三声服务，当顾客走到柜台前要有迎声，主动为顾客介绍商品，当顾客离别时要有送声。

第十四条：

（一）常用语专用

“大爷 大娘 弟弟 妹妹 先生 小姐等 ”

（二）接待过程中的礼貌用语

1． 在应接不瑕时“对不起”“请稍等”“请稍候，我就来”。

2． 顾客询问无法解答时：“对不起，我确实不知道，请原谅。”

3． 收款找零时：“收您XX元，找您XX元，请点好，请您拿好”等。

4． 交易结束送别顾客时“拿好，慢走，欢迎您下次光临”等。

5． 当处理商品退换和纠正错误后“对不起，耽误了

您的时间”“很抱歉，按规定实在不能退换，可不可以用其它办法解决”。

6． 当受到顾客表扬时“不必客气，这是我应该做的” 7． 当顾客批评或提意见时“感谢您对我工作的关心”。

8． 当顾客询问购物或办公地点时，要有礼貌地引路“请到XX柜，请到XX楼”。

9． 搬运商品在通道上遇到顾客拥挤时“对不起，请让一下路”。

10． 当顾客未按标识进出内场“对不起，请走入口（出口）”“对不起，入口（出口）在那边”。

（三）柜台基本用语：

1．“同志，您想看点什么？、、、、、、我拿给您看，请挑选”。

2．“对不起，暂时没有货，请留下您的联系方式及要求”。

3．“请稍候”或“马上就来”。

4．“拿好，慢走，欢迎下次光临。”

（四）日常问候语

“您好 早上好 再见 谢谢 请多关照”。

（五）禁忌语

忌用“哎 喂”等

禁用“不要摸

别弄脏

您

要不要

很贵的”“你没看我正忙着，上面写着，你自己看吧”。

第十五条：员工之间要养成使用礼貌用语的习惯，禁止粗言秽语。

第十六条：礼仪站姿定岗定位，一人站中间，两人站两边，三人一条线，姿势要端正，精神要饱满。标准站姿：男职工双手交叉背在身后，女职工双手交叉前握，右手压左 手，两腿要直，收腹挺胸。

第三节：劳动纪律

第十七条：考勤

一．员工必须按照公司有关制度进行正常工作，需请假休假者应按有关规定落实

请休假制度，否则按违反劳动纪律处理。

二．员工上班不准迟到早退（迟到30分钟以上按旷工处理）。

第十八条：柜台纪律

一． 不准着工装在营业大厅吃东西，喝饮料。 二． 不准在柜台前货道内打闹、聊天、嬉笑。 三． 不准在柜台前货道内会私客。 四． 不准在柜台前货道内看书报、杂志。 五． 不准以任何理由怠慢顾客。

六． 不准在工作期间串岗、溜班（30分钟以上按旷

工处理）。

七． 不准着工装在卖场内买东西，不准抢购特价商品及特特价商品。

八． 不准在营业大厅内追逐打闹或做出影响公司形象的行为。

九． 不准私自乱戴涂改胸卡。

十． 早晚礼仪站姿迎宾送宾，除接待顾客外，不准干任何事情（包括收银员）。

十一． 所有员工不准在营业大厅内吸烟，无论上下班，是否着工装。

十二． 不服从管理，辱骂威胁管理人员或干扰其工作，情节特别严重者，当场辞退。

十三． 与顾客对骂，吵架，造成不良影响者，当场辞退。

第三章：公司环境卫生

第十九条：卫生管理

一． 每晚听到广播后方可打扫卫生。 二． 各部门必须严格落实卫生制度。 三． 货品必须摆放整齐，保持清洁卫生。 四． 各部门打扫卫生所用工具按指定位置存放。 五． 清扫地面不准留死角，柜台货架商品及装饰必须打扫干净。

六． 在顾客视线以内，不准出现与商品无关的杂物。

第四章：商品陈列 第一节：程序

各部门根据公司在当月的总体要求和布署，安排全体员工进行陈列行为，包括商品陈 列及各种点缀。

第二十条：陈列检查：每月由稽查队会同有关部门进行商品陈列大检查，日常由店长或稽查

队进行商品陈列检查，根据奖惩条例进行处理（奖惩条例另行规定）。

第二节：基本标准

第二十一条：陈列必须俱有艺术性，即商品陈列要突出商品的实用价值和美感并通过各种点缀使之更加完美地体现出来，与周围的其它商品共同构成一种静态或动态的画面，切忌商品随便堆放或空柜。

第二十二条：陈列必须俱有思想性，即商品陈列加上其它点缀能够反映一定的文化信息（如各种活动、重大节日、美好的祝愿等），使顾客能在购物的过程中充分领略到文化与商品的关系。

第二十三条：陈列必须俱有季节性，即商品的陈列要突出季节的特点。

第二十四条：陈列俱有连带性，即商品的陈列要突出相关商

品之间的联系，尽量使相关商品陈列展示在顾客面前。

第二十五条：陈列要俱有创新性，即商品陈列要常换常新，经常以不同的面貌出现在顾客面前。

第二十六条：陈列要俱有独特性，即商品陈列要突出各商品的特点。

第三节：商品陈列评分标准（待定）

商管奖惩条例

为了强化公司管理，维护公司形象，保证经营管理规范化、秩序化，特制订本条例：

第一章：劳动纪律处罚条例

第一条：员工每天上班前，自查仪容仪表，要求做到：服装整洁，双

手保持清洁，发型健康大方，男不留长发、怪发，不留长胡

须，女化淡妆，不戴大耳环，不染手指甲。上述违反一项，

罚款5元。

第二条：员工按规定程序进入营业大厅，必须按要求统一着装，佩戴

胸卡，出现杂装，混装及乱戴胸卡者，罚款5元。 第三条：不戴胸卡及涂改胸卡者，一次罚款10元。

第四条：员工进入营业大厅必须使用普通话，发现一次罚款5元。组

长以上领导罚款10元。

第五条：员工在营业厅内禁止吸烟，违者一次罚款10元。 第六条：员工迟到10分钟以内一次罚款5元，10—30分钟罚款10 元，30分钟以上按旷工处理，并扣除当月奖金及全勤奖。 第七条：旷工一天者，扣除当月工资及奖金，当场辞退。

第八条：上班期间串岗，溜岗造成空岗，罚款5元，30分钟以上按

旷工处理。

第九条：早退一次罚款5元，30分种以上按旷工处理。

第十条：有事必须逐级请假，不准口头请假、捎假、电话请假，由本 人写出请假条经批准办理手续后方可离开工作岗位，否则按

旷工处理。

第十一条：严格签到手续，严格请假、休假程序及权限。

第十二条：营业中如有急事确需请假，要报知柜组长，事情处理完后

要向组长消假，否则按空岗处理。

第十三条：顶撞、威胁执法管理人员者，一次罚款50—200元，情节

严重者当场辞退。

第二章：

第十四条：条员工必须按规定的姿势站立，违者一次罚款5元。站立

标准：女员工双手交叉前握，右手握左手，男员工双手后

握，左手握右手腕，面对顾客，面带微笑

第十五条：上班期间着工装在营业大厅柜台前吃东西、打闹、聊天、

干私活一次罚款5元。

第十六条：在柜台内会私客，看书看报或靠柜趴柜，抱臂或手插兜内

一次罚款5元。

第十七条：上班期间剪指甲、化妆、挖鼻孔一次罚款5元。 第十八条：上班期间带小孩影响工作秩序一次罚款10元。

第十九条：顾客临柜不打招呼，问话不答，怠慢顾客，罚款10元。 第二十条：员工上班期间，喝酒闹事，参与打架罚款200元，当场辞

退。

第二十一条：不准穿工装在上班期间买东西，不准抢购卖场特价及特

特价商品，一次罚款10元。

第二十二条：不按规定着装，衣着不整，工装敞开，卷起衣袖裤角，

胸卡佩戴位置不正，违反一项罚款5元。

第二十三条：上班期间坐岗（除自收款收银员）打瞌睡，一次罚款 20元。

第二十四条：因结帐、理货而不理顾客，怠慢顾客，一次罚款20元。

情节严重者直接辞退。

第二十五条：除交接班外，不许下帐、对帐、封帐，交款，违者罚款 10元。

第二十六条：当听到迎宾、送宾词后各部门礼仪站姿，如发现干私活

者，罚款5元（除接待顾客）。

第三章：卫生处罚条例

第二十七条：当送宾结束后，各部门开始打扫卫生。违者罚款5元。 第二十八条：各部门打扫卫生必须按规定程序进行。

第二十九条：打扫卫生必须将本部卫生区（栏杆 装饰物 门窗 消防

栓 灭火器 果皮箱 痰盂 镜等）和卫生设施用清水擦 洗，保持清洁，发现一处死角罚款5—10元。

第三十条：各部打扫卫生要求做到七净一整齐（即地面净，玻璃净，

商品净，柜台净，货架净，门窗净，灯管净，柜台货架整

齐）发现一处不合要求，罚款5—10元。

第三十一条：各部卫生用具不准乱放，应放在指定位置，违者罚款5 —10元。

第三十二条：货架上货物必须摆放整齐，标识齐全，物品摆放统一，

违者罚款5—20元。

第三十三条：顾客视线内不准出现与商品无关的杂物，违者罚款5— 10元。

第三十四条：保持货道柜台卫生整洁，在货道内、柜台前不准乱扔杂

物，随地泼水，违者罚款5—10元。

第三十五条：清扫地面不留死角，柜台货架，商品及装饰物必须干净，

违者罚款5—10元。

第四章：工作安全规范处罚条例

第三十六条：不准用电炉烧水，禁止用蜡烛照明，明火封焊，发现一

次罚款30元。

第三十七条：不准私拉乱接电线，改造电路时必须向办公室提出书面

申请，私自处理者罚款30元。

第三十八条：营业现场消防栓、消防箱周围禁止堆放任何杂物，严禁

堵塞消防通道和消防门，违者责令搬除，罚款20元。 第三十九条：每日班前班后进行防火防盗安全检查，清扫柜台货架内

的杂物，消除安全隐患，检查发现安全隐患者，罚款 20元。

第五章：陈列规范及其它处罚条例

第四十条：货架、柜台、货堆、不按规定摆放，超高超宽，占用公共 通道，责令整改并罚款10元。

第四十一条：要求商品标价严格规范，商品价签不全不规范一处罚款 5元。

第四十二条：做好营业前的准备工作，做到商品复点、价签检查，补

充货物，营业用具准备到位，发现一处违反罚款10元。 第四十三条：营业现场存放椅凳、个人物品，罚款5—10元。

注：未规定注明的违规行为以实际情况给予处罚。

第六章：奖励条例

员工有下列行为者公司给予一定的物质奖励： 第一条：受到顾客留言表扬，查证属实者，奖励。 第二条：受到顾客来信表扬，查证属实者，奖励。

第三条：为维护公司利益，而受到委屈的员工，经查实，奖励。 第四条：在企业报纸发表文章，投稿被采用者奖励。 第五条：见义勇为被新闻单位采访、杂志刊登者奖励。 第六条：抢险救灾消除重大隐患者，奖励。

第七条：积极参加公司组织的各项公益活动（献血、捐款等）表现突出者，奖励。

第八条：对公司的发展提出合理化建议被采纳者奖励。 第九条：被评为“优秀员工”称号者奖励。

第十条：在地方杂志传媒发表文章，宣传企业形象者奖励。

注：未注明的奖励项目根据公司的实际情况给予奖励。

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