推荐第1篇：地方商业银行体系问题
地方商业银行体系问题
姓 名 ： 学院（系）： 班 级 ： 092002 学 号 ： 计算机
2010
年 12 月 18
日 [摘 要] 地方银行体系主要指省以下市县区的银行机构体系，目前，地方商业银行体系一般由工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行，跨区域股份制商业银行和城市商业银行、农村信用社构成。随着国有银行政策职能的完全消退，为提高其盈利性水平和集约化经营程度，国有商业银行便从市县区撤出大量的分支机构，而股份制商业银行的趋利性本质又不会向次发达地区延伸机构，一些地方城市商业银行和农村信用合作社又规模小，力量微薄。因此，建立以城市商业银行和农村商业银行为主体的地方银行体系已是保持地方经济与金融相协调发展的重要环节。
[关键词] 地方商业银行 国有银行
银行体系
我国地方商业银行体系问题
经济发展中银行体系的作用，是金融业和金融研究领域一个倍受关注的研究课题。在学术研究领域中，对以银行为主干的间接融资体系在经济发展中的作用争议颇多。在金融业的现实发展中，日本、韩国等亚洲国家在融资和动员储蓄方面一直长期依赖银行体系，面临着由此产生的不良资产处置问题和发展资本市场的转折。
尽管银行等提供的外部资金是必不可少的补充，但资金的主要来源仍然是企业内部的留存利润和企业发起人的最初资本投入，可以说资本还远远没有动员起来。到19世纪情形有了很大不同，银行信用和商业信用成了企业短期资金的主要供给者。但由于受到流动性、自有资本较少、无限责任制度、破产制度和对利率的法律限制等因素的制约，银行很少提供长期贷款。若发放长期贷款，也需抵押品作保证。尽管如此，银行在这一时期的工业发展过程中还是起到了很大作用：生产者一方面可以用银行信用购买原材料，生产者另一方面可以从银行那里预先获得他们所卖产品的收入，缓解流动资金的压力，将更多的资源投入固定资本。也就是说，银行通过提供短期资金，为企业创造了方便的支付机制，从而通过动员闲散的资金为企业的生产提供了资金来源。尽管银行贷款没有在企业的融资比例中占有最重要的位置，但从总体上来说，投资的快速增长时期与信用扩张时期是一致的。可见，若使社会从前工业化过渡到现代经济的增长路径上来，不仅需要增加进入生产领域的物质资本的数量，还需要提高人们的储蓄意愿和增加连接储蓄和投资的组织渠道，后者就需要建立金融体系。
地方银行体系主要指省以下市县区的银行机构体系，目前，地方商业银行体系一般由工商银行、农业银行、中国 银行、建设银行、交通 银行，跨区域股份制商业银行和城市商业银行、农村 信用社构成。随着国有银行政策职能的完全消退，为提高其盈利性水平和集约化经营程度，国有商业银行便从市县区撤出大量的分支机构，而股份制商业银行的趋利性本质又不会向次发达地区延伸机构，一些地方城市商业银行和农村信用合作社又规模小，力量微薄。因此，建立以城市商业银行和农村商业银行为主体的地方银行体系已是保持地方 经济 与 金融 相协调 发展 的重要环节。
地方银行体系现状
(一)国有商业银行大规模裁减分支机构，造成部分地区的金融空白和银行体系的缺失
1998年6月30日，由中国人民银行制定的“关于国有独资商业银行分支机构改革方案”得到了国务院的批准。方案中对四大银行机构的撤并提出了非常具体的要求。在裁减机构的比例上，除中国农业银行尽量保留其县级支行外，其他3家都要精简，比例为中国工商银行20%、中国建设银行30%、中国银行10%。国有商业银行在地方共撤并了近3万家左右的县级或县以下机构网点，造成一些地方金融服务的空白。四大国有商业银行业务重点逐步向大中城市转移，相应工商银行、农业银行、中国银行、建设银行的许多县支行已不复存在，保留的只是存款性质的机构，服务功能不太健全，而一些市县区没有城市商业银行，即便有也不能设分支机构，只有势单力薄的农村信用社。从而造成这些地区一定程度的金融空白和银行体系的缺失，形成经济发展与银行机构服务的失衡。
（二）国有银行商业性的信贷政策，加剧了区域间的经济金融不平衡
一般来说，经济越发达，资金越充裕，信贷风险越小。国有商业银行体系分布特征，决定了信贷资源相对集中在发达地区，造成了发达地区资金更充裕，市县区资金更紧张，形成资金逆向流动。以苏北某市2007年的新增存贷款为例，2007年江苏省新增存贷比为98.29%，而该市的新增存贷比仅为74.59%，低于全省平均水平23.7个百分点，这意味着该市大量存款资金未能用于地方经济发展而外流。
此外，邮政储蓄机构也从农村大量抽走资金。由于邮政储蓄转存款利率水平高，且风险低，致使邮政储蓄规模迅速扩张，年增加额从1998年的557亿元到2003年底存款余额达9315亿元，年均增长率约18%，市场占有率接近12%，其中70%来自县及县以下地区，仅乡镇所辖农村就占34% ［3］ 。
（三）国有商业银行在市县同时设立众多分支机构的条件已不再存在，应当有计划地从市县撤出
国有商业银行成立之初，按照行政区划设置分支机构，当时动因有二：一是承担一定的政策职能；二是通过分支机构的增多，加剧金融机构间的竞争程度，以提高全社会金融服务水平。从目前情况来看，国有银行的政策职能已剥离殆尽，而从金融服务来看，通过机构的增设来提高全社会金融服务质量的目标已实现，特别在从计划经济向市场经济过渡进程中，通过机构的林立确实推动了金融服务水平的快速提高。相反，在全民金融意识和社会服务意识已全面提高的情况下，再通过林立银行机构来解决服务效率问题已显得不再必要，同市场需求和资源成本相比，这种银行体系已是弊多利少。
（四）国有商业银行体系的重复建设，造成社会资源的浪费
四大国有商业银行体系重复建设，影响商业银行集约化经营。 在业务量有限的情况下，布局及经营的重复易导致银行间恶性竞争，造成社会资源的浪费。银行机构布局是银行发展的一个重要方面，其设置合理与否直接关系到银行效率的高低和竞争力的大小。目前，中国商业银行业呈现出过度竞争格局：在特大城市及部分沿海开放城市，有外资银行、国有商业银行、股份制商业银行及城市商业银行之间的竞争；在大中城市有国有商业银行、股份制商业银行及城市商业银行之间的竞争；在中小城市及部分中心城镇有国有商业银行、城市商业银行、城市信用合作社和农村信用合作社之间的竞争；在农村地区，有着农业银行、农村信用合作社以及邮政储蓄的竞争。这种布局模式，使一个区域内各种银行机构并存。我国实行金融业分业经营、对银行业务范围限制较严，各银行机构所从事的业务种类基本一致，在业务总量既定的条件下，各银行的分支机构只能在某一个平衡点上分割既有的业务量。业务量较大的区域，各家还都可以分一杯羹，但业务量较小的区域，则很难人人都喂得饱。在这种情况下，极易造成银行间的恶性竞争及资源的极大浪费。对于一个社会来说，竞争的成本大于服务效率提高带来的收益时就是一种浪费国有银行已不能为地方中小企业提供金融服务。
目前，国有银行信贷决策普遍上移与地方中小企业信贷需求“时间急、频率高、金额小”的矛盾十分突出，使得大部分中小企业始终难以获得国有银行信贷支持。国有银行贷款审批远离贷款主体，信息严重不对称，无法对贷款风险度、市场经营形势作出及时、准确、全面的判断。同时，有些规模小，但效益好的企业贷款申请也因为达不到相关标准而被一笔勾销，使其失去获得贷款谋求 发展 的良机。国有银行对中小企业贷款手续繁杂，审批时间滞后，不能满足贷款企业的需求。一般来说，情况好的通过审批的贷款往往需要一个月，最快也要十天以上。这样使得大部分中小企业难以获得及时有效的银行信贷支持。出现银行资金宽松有余和广大中小企业资金需求不对称的格局，即所谓发达大城市、大项目、大企业贷款锦上添花，而相对 经济 落后但有发展潜力的地方中小企业贷款雪上加霜。而地方商业银行、信用社支持地方经济时，心有余而力不足。一是地方商业银行、信用社由于结算手段的限制，在吸收存款时难免感到手段有限，难以吸引部分大客户的青睐；二是部分国家权力机关、资金汇集部门明确规定将本系统的资金不得存放地方商业银行（信用社），形成对地方金融企业的歧视；三是国有商业银行、邮储从地方吸收资金外流后，减少了地方商业银行的吸存资金来源。地方商业银行在资金上只能自求平衡，由于受存贷比限制，地方商业银行虽然很想支持中小企业发展，但也不得不控制放贷面。
建设地方银行体系
合理的地方银行体系是一个地方经济能否得到金融有效支持的重要保证，是地方经济的推进器。鉴于地方银行体系的现状和地方经济发展对地方银行体系的要求，地方银行体系可作如下构想：
（一）对现有商业银行进行适当的战略分工
通过制定国有商业银行地区的设立与退出标准，使国有商业银行从金融资源匮乏的地区退出。根据地方GDP总值、人均财政收入等指标，对于低于这一标准的市县，国有商业银行不设立分支机构。国有商业银行可选择全国一百个重点中心城市设立分支机构，并将其部分业务重点放在向海外拓展上。市县国有商业银行分支机构或者撤消，或者切块给地方商业银行。地方的经济发展主要依靠地方银行支持。同时，邮政储蓄吸收的资金通过人民银行再贷款的形式百分之百地用于当地的经济建设。
（二）组建地方银行集团公司
在现有城市信用社、农村 信用社的基础上，建立以城市商业银行、农村商业银行为核心的，农村信用社、私人银行为补充的地方银行体系。鼓励地方组建地方商业银行（城市商业银行、农村商业银行），并由政府领导和人民银行及银监局管理。城市商业银行可考虑按子母公司的形式，自下而上组成地方银行集团。城市商业银行业务范围以县市区为主，农村商业银行以农村为主，但两个法人机构在区域分布上可互相下伸和上延，地方商业银行作为一级法人机构，自主决策和经营，地方商业银行的主要职能就是支持所在区域的经济发展。
（三）建立起合作性与商业性全国统一的合作金融体系
将市级信用联社改制为农村合作银行，控股县级农村合作银行，并实施行业管理，建立起合作性与商业性全国统一的合作金融体系。控股资金来源：财政拔入部分，人民银行发行金融票据筹集部分。筹措的股本金用于购买农村信用社因政策性因素累积的不良资产、历年亏损、保值储蓄支付的贴补利息 ［5］ 。
（四）积极组建县级地方性商业银行
a.将资产总规模达10亿元、不良贷款比率15％以下的农信社县联社改制为农村商业银行；b.对资产总规模达8亿元、不良贷款比率20％以下的农信社县联社改制为农村合作银行；c.设二级法人，按股份合作制运作。现有的以行政区划设立的乡镇农村信用社改为授权法人，为县级合作银行的分支机构，不独立核算，实行内部经济指标考核。d.对不符合上述改制条件的县，可组建县级商业银行，由地方财政、骨干企业、城镇民企或个人参股入股，按股份制银行模式运作，其分支机构可向较发达乡镇延伸。e.组建地方金融控股公司。地方政府可以考虑依托某个大型国有企业，如国有资产经营公司，通过整合地方商业银行、信托、证券机构，组建地方金融控股公司，从而增强地方调控金融资源的能力。
通过以上模式的地方银行体系的再造：一是可以保证地方金融资源用于地方经济的发展；二是有利于增强地方政府的金融意识，因为地方金融机构风险责任由地方政府承担；三是有利于灵活运用地方金融机构及时支持地方中小企业的发展；四是由于地方银行对当地的企业最为了解，因此，对市场的信息是对称的，便于地方银行进行 科学的决策。五是从整个社会的角度来讲，由于根据市场化的原则对分支机构进行优化和合理的分工，减少了无序的恶性竞争，利于降低社会成本。
参考文献：
［1］ 中国证券业监督管理委员会.2007年中国资本市场发展报告
［2］ 中国银行业监督管理委员会.200
6、2007年中国银行业监督管理委员会年报
［3］ 王曙光.农村金融市场准入与新型乡村银行体系构建 ［N］.中国经济时报
［4］ 陈彩虹.国有商业银行组织机构体系改革的探讨 ［J］.福建金融
推荐第2篇：农村商业银行服务管理工作总结
继承传统服务思想
发扬团队服务精神 树立新型服务理念
争创一流服务品牌
--------农村商业银行XXX支行服务管理工作总结
农村商业银行XXX支行，前身为XXX农村信用合作社，成立于XXX年，2002年按照县委政府撤乡并镇计划的实施，更名XXXXX信用合作社，2006年按照全县农村信用社实行一级法人要求，又更名为XXXXX信用社，2011年经银监会批准成立农村商业银行XXX支行，下辖3个二级支行，共有在岗职工37人，年龄最大的45岁，最小的22岁，平均年龄29岁，大专以上学历35人，占到职工总数的94%。是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。曾被省联社授予“先进基层党组织”、“文明规范服务50佳示范单位”、“文明规范服务示范单位”；省联社XXX办事处授予“先进集体”，“文明规范服务50佳示范单位”；XXX文明办授予“市级文明和谐单位”、“市级服务窗口”；XXX县委政府授予“文明和谐单位”；XXXX农商行多次授予“先进集体”等殊荣。
近年来，我支行积极响应省联社XXXX办事处开展的“文明规范服务示范单位评选”活动要求，认真贯彻落实活动方案部署，不断加强诚信自律建设，努力塑造文明规范服务形象，踊跃参与，积极申报，并结合自身实际开展了自查自纠活动，以全力达到文明规范服务标准，更好地展现对外形象，先后两次获得省联社“文明规范服务示范单位”称号。该支行全体员工对社容社貌工作及网点达标工作高度重视，连续3年开展社容社貌检查评比活动，对网点进行彻底清理，重点整治营业场所、厨房、宿舍卫生，消除卫生死角，形成了网点日值日、周清扫、月检查制度，完善了服务标识和橱窗标识，购置了资料架和宣传牌，便民设施配备齐全，设置了一米线、填单台、排号设备，VIP客户室，营业期间2名大堂经理帮助和引导客户，保安人员行为规范、按时在岗，网点环境更是干净整洁、标识醒目、分区合理，分别设有现金窗口10个、非现金窗口6个（包括二级支行），自助设备2台，人员配备做到了合理有序，其中：综合柜员24人；理财人员1人，且持有理财规划师证书；客户经理6人，均做到持证上岗。可以说，该支行不仅在硬件建设上做到了外观标识和网点内环境的统一，而且在软件建设上也对外展示出良好的形象。这些措施的全面实施，大力助推了各项业务的长足发展,赢得了广大客户的信赖和认可，为各项经营指标任务的顺利完成打下了良好的基础。截至2014年末，各项存款余额XXXX万元，较年初增加XXXX万元，完成总行下达任务XXXX万元的XXX%；各项贷款XXXXX万元，较年初净投放XXXX万元；各项收入XXXX万元；表内无不良贷款，近三年内没有受到上级对贷款业务的相关处罚。
取得上述成绩，得益于我支行五项措施的稳步实施：
一、加强队伍建设，强化组织领导，提高服务水平。 我支行全体员工，团结奋斗，开拓创新，促进了自身业务的发展，为当地人民提供了优质高效的金融服务。在思想上，我们
2 从严要求自己，提高拒腐防变的能力。积极开展各项竞赛活动，并以此精神为指导，融汇到实际工作中去，规范自身的思想行为，树立正确的人生观、世界观和价值观。在工作上，我们坚持集体议事制度，充分发扬民主和团结协作精神，每月定期召开全体职工会议，加强内部沟通和团结，既提高了办事的透明度，又保证了经营决策的科学性和正确性。
把文明规范服务纳入年度工作的总体规划，与各项业务工作同部署、同检查、同落实、同总结、同评比、同考核、同奖罚，并做到了“四个不动摇”，即在金融改革时期，抓文明规范服务的方向不动摇；在业务经营任务繁重时，抓文明规范服务的力度不动摇；在人事调整变动时，抓文明规范服务的目标不动摇；在取得成绩或遇到困难时，抓文明规范服务的决心不动摇。从而使文明规范服务有组织、有计划、有检查、有落实、有总结，确保了文明规范服务的有效开展。
二、健全规章制度，找准市场定位，实行科学管理。先后细化和完善了目标管理、财务会计、信贷管理、业务操作、计算机管理、内部控制、安全保卫、文明规范服务等一系列内部管理制度及岗位责任制。坚持“有章必循、违章必究、处罚必严”的管理原则，增强风险防范意识，做好“三防一保”工作，逐级落实责任制，防患于未然。
三、改善服务硬件，完善服务功能，优化文明服务。对所辖网点进行了装潢装修，配上了各种方便群众的设施，
3 在营业大厅内安装空调、饮水机、精美日历、电子钟及利率一览表，摆放舒适的台凳，张贴业务宣传资料。形成了适应客户多元化金融服务需求营业格局，既改善了网点营业环境，又使客户得到更为人性化的温馨服务体验，成为我支行向社会各界展示大社风范的一道靓丽的风景。
服务窗口的电子综合化为客户提供了更快捷、更准确的服务，也对营业人员的素质和技能提出了更高的要求。我支行始终坚持“一手抓业务培训，一手抓职业道德教育”，一方面定期进行业务培训，定期考核，全面提高员工的综合技能素质；另一方面，通过学习先进事迹，分析典型案例，对员工进行职业道德教育，大树勤奋向上、遵纪守法、尽忠职守的正气，狠刹不求上进、只求索取、不讲奉献的歪风，保持员工队伍的纯洁性。
四、提倡全员营销，深挖资金来源，促进业务发展。近年来，我支行积极提倡全员营销，并制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，近两年来，实现了年均存款增长近亿元、利息收入突破XXXX万元的辉煌业绩。各项经营成果走在全县前列。
五、服务城乡居民，力扶民营企业，支持地方建设。
我支行始终坚持服务“三农”、服务地方经济的办社宗旨，充分发挥联系农民金融纽带和农村金融主力军的作用。不断加大
4 支农信贷投放力度，近两年累计发放支农贷款XXXX亿元，有力地促进了农民增收，农业增产和地方经济的发展。一是全面推广农户小额信用贷款。把推广农户小额信用贷款作为切实解决农民贷款难的重要举措。二是支持农村产业结构的调整。特别是对规模农业、特色产业和农副产业的支持，为农业产业结构调整做出了积极贡献，扶持了一大批民营企业，有的还成了中小企业的佼佼者和财政纳税大户。近两年，累计投放贷款XX亿元，这些资金的投入为地方企业、个体经济注入了强劲的动力和活力，有力地拉动县域经济的快速发展。
六、重视教育学习，关心员工生活，丰富企业文化。先后开展了多项学教活动，积极开展各种知识竞赛、劳动竞赛，全社上下形成了“学先进、比先进、争当先进”的工作热潮。同时，加大业务培训力度，近两年来，组织各类专业培训10多次。同时，鼓励职工个人自学与岗位成才相结合。为员工营造了良好的学习氛围，掀起一个接一个的学习热潮。全社至今仍有10多人正在参加各类成人学习。通过学习培训，广大员工的业务素质得到明显增强。
总之，服务是永恒的，是永无止境的，正所谓“服务是产品的延深，服务是品牌的保障”。在今后的工作中，我支行要以规范服务为起点，继承传统服务思想，树立新型服务理念. XXXXXXXXXXXXX 5
推荐第3篇：服务地方经济发展
服务地方经济发展
工作简报
2012年第9期 （总第26期）
福 建 农 林 大 学 科 研 处 海 峡 创 业 育 成 中 心
海峡新农村发展研究中心
编
2012年6月15日
本期导读
※领导关注
＊省领导亲切会见我校青年志愿者服务队代表
＊国家林业局森林公园管理办公室主任杨超一行莅校访问 ＊省社科联冯潮华副主席一行莅校调研
※ 合作交流
＊聚焦“6.18”：我校举行林产加工业专场对接会项目签约仪式
＊兰思仁校长应邀为龙岩市长汀县委理论学习中心组做专题报告
＊香港智华基金捐资2500万建博物馆
＊我校拟首次启动本科生赴美国奥特本大学交流项目 ＊我校中加项目今年将有80多名同学出国留学
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※ 领导关注
省领导亲切会见我校青年志愿者服务队代表
6月12日下午，金山学院党委副书记童庆满、学院大学生青年志愿者许润鑫、连彦代表“践行福建精神十大人物”提名奖获得者――福建农林大学金山学院青年志愿者服务队，受到了省委书记孙春兰和省长苏树林的亲切会见。
同日晚，金山学院青年志愿者服务队代表参加了“践行福建精神十大人物”颁奖晚会，接受省领导的颁奖。
国家林业局森林公园管理办公室主任杨超一行莅校访问
6月8日下午，国家林业局场圃总站站长、国家林业局森林公园管理办公室主任杨超一行员莅校考察。校长兰思仁、副校长林思祖会见了客人，双方就加强交流与合作进行了深入洽谈。
座谈会在明德楼第一会议室进行。兰思仁校长简要介绍了学校的历史发展及科研、社会服务的概况，并从重视森林公园与森林旅游的基础研究、编辑出版具有社会影响力的系列丛书等方面提出建议，希望发挥我校学科及地域优势，成立海峡两岸森林公园与森林旅游研究中心，有利于促进两岸交流。园林学院也就我校森林公园与森林旅游研究与社会服务情况做了详细的介绍。
杨超主任表示，农林大学坐落在青山绿水中，不仅山美、水美，长期以来更为国家农、林业的发展做出了巨大的贡献，培养了大批人才，充分说明农林大学在教学、科研及社会服务等方面成果丰硕。尤其是农林大人的敬业精神、负责任的态度十分宝贵，使人感觉到一种向上的愿望，农林
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长汀生态文明示范县建设》的报告，报告会由长汀县委宣传部部长曾光书主持。
兰思仁校长从水土保持相关知识、国内外水土流失治理的现状、南方红壤区水土流失治理进展、福建省水土流失治理进展及主要模式、龙岩市水土流失治理情况、长汀县水土流失治理进展与启示等五个方面，进行了独到而又深入的剖析与阐述；兰校长还针对总结长汀水土流失治理经验，提升理念、载体，创新模式、机制、科技、管理，率先建成生态示范县，努力成为全国水土流失治理的“长汀样本”方面作了精辟的讲解，提出了下一步的工作建议和意见。
长汀县领导魏东、陈日源、丘桂萍、徐文辉、陈达兴、张金滨、曾光书、冯荣珍、李建木、张亮春、上官兵、罗小波等及长汀县各乡（镇）党委书记、乡（镇）长，县直各党委书记，县直各单位主要领导共200多人聆听了报告会。
香港智华基金捐资2500万建博物馆 董事长林高演受聘为我校客座教授
6月3日下午，香港智华基金捐建博物馆项目签约仪式在禧强楼学术报告厅举行。恒基兆业地产有限公司副主席、智华基金有限公司董事长林高演，智华基金有限公司董事会秘书蔡妙瑛，省政府原副秘书长、香港智华联顾问陈元魁夫妇，省委教育工委常务副书记郑传芳，校领导叶辉玲、兰思仁、翁善波、王宗华及师生代表近400人出席捐赠仪式。仪式由校党委副书记翁善波主持。
仪式上，智华基金有限公司董事长林高演欣然受聘为我校客座教授、教育发展基金会董事。校党委书记叶辉玲为林高演教授颁发了聘书、校长兰思仁为其佩戴校徽。兰思仁与林高演分别代表校企双方签订了捐建博物馆协议书。
省委教育工委常务副书记 郑传芳代表省教育厅对林高演先生表示感谢。他说，林高演先生慷慨解囊的善举，不仅使农林大学的校园又多了一座标志性、雄伟的建筑，大大改善了师生的学习条件，为师生提供了更好的服务，更体现了他高度重视教育、重视人才培养、重视教育资源的保护。每个人都应该学习他爱国爱乡、尊师重教的精神，更加努力工作，不断转变作风，将学习林高演先生的精神转化为为人民服务的动力。
校长兰思仁代表学校向智华基金有限公司和林高演先生表示感谢。他说，福建农林大学能取得今天的成就，得益于各级政府部门的关心和支持，得益于一代又一代农林大人的艰苦奋斗，得益于像林高演先生、陈元魁先生等杰出人士对学校的大力支持。博物馆的建成将使学校现存的大量宝贵标本得到有效抢救和保护并发挥更大作用，价值不可估量。林高演先生受聘为学校客座教授又使得学校从此增加一位学识渊博、品德高尚的大师。
智华基金有限公司董事长林高演先生做了发言，他说，农林大学给他留下了深刻的印象。校园山清水秀、人杰地灵、人才辈出，未来还有很大的发展空间。学校拥有藏量丰富的昆虫、植物、动物及木材、石头等各类标本，是珍贵的不可再生资源。捐建博物馆是很有意义的项目，希望它能尽快动工，这是学校师生的希望，也是智华基金的希望。
省政府原副秘书长、香港智华联顾问陈元魁介绍了林高演先生在福建教育界捐资兴学的基本情况和取得的良好效果，不仅改善了受捐学校的办
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校拟与奥特本大学于今年秋季学期首次启动“2+1+1”或“3+1”模式的本科生交流项目。通过该项目，我校目前在读大
二、大三相关专业本科学生可申请赴奥特本大学展开为期一学期至一学年的课程学习。首批交流专业涉及金融、工商管理、国际贸易、人力资源管理、计算机科学、应用数学及英语。会上，双方还就教师互访、短期研修等其他项目达成了合作意向。教务处、研究生处、外事处、海外学院、人文学院、计算机学院、经管学院、生科学院相关代表人员参加了会谈。
美国奥特本大学创建于1847年，位于俄亥俄州的Westerville，是一所具有浓厚学术教育氛围的综合性私立大学。该校提供本科及研究生教育，设有包括商业管理、金融、经济、会计学、人力资源管理、计算机科学、环境科学、英语、新闻学等71个本科专业。我校与奥特本大学于今年4月签订了合作备忘录，以推动两校科研、学术合作及师生交流互派项目。
我校中加项目今年将有80多名同学出国留学
今年中加项目将有80多名学生赴加拿大留学，其中新斯科舍农学院47人、圣文森山大学20人、阿尔伯塔大学9人、英属哥伦比亚大学4人、菲莎河谷大学1人。至此，中加项目出国留学生人数已经突破420人。
6月14日上午，海外学院举行2012年中加项目学生出国留学欢送会。王宗华副校长出席欢送会并高度评价2010级中加项目全体同学取得的成绩，感谢全体家长对海外学院的关心支持，感谢学校各有关部门对中加项目的大力支持，勉励出国留学生：志存高远、脚踏实地、学会生存、积极沟通、身心健康。
中加项目2010级全体同学，部分同学家长，来自新斯科舍农学院、英
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研究思路和发展前景与到会的企业家们进行了深入探讨。
全国森林公园建设与经营管理研讨会在我校召开
6月8日上午，由国家林业局森林管理办公室主办，我校承办的全国森林公园建设与经营管理研讨会在校大礼堂举行。国家林业局森林公园管理办公室主任杨超、副主任杨连清，校长兰思仁等领导出席研讨会，来自北京、江苏、吉林、内蒙古等全国20多个省（直辖市、自治区）的100多个国家森林公园负责人参加了研讨。
会上，福州国家森林公园、福州旗山竹楼森林人家、大阳山国家森林公园等单位代表纷纷就如何加强森林资源保护、促进森林旅游发展等问题进行了研讨。
兰思仁校长表示，森林公园的发展要坚定不移地坚持 “以人为本、重在自然、贵在和谐、精在特色”的景区开发理念，森林公园与森林旅游景区开发途径需遵循景区资源化、资源产品化、产品市场化、市场品牌化和品牌效益化的原则，即要提高景区的可进入性，设计高质量的旅游产品及使旅游产品品牌化经营和产品效益最大化实现。杜绝无规划建设或不按规划要求进行建设的行为；要坚定不移地坚持把繁荣生态文化、弘扬生态文明作为森林公园建设的重要使命，通过森林（自然）博物馆、标本馆等生态文化基础设施，使游客在森林旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操，提高自觉保护自然的意识，将生态的美上升到伦理的爱！
据统计，截至2011年底，我国共建森林公园2747处，游客4.68亿人次。国家级森林公园746处。福建省森林公园138处，其中国家级28处。年旅游人次在1568万人。2011年收入约51971万元。
据悉，本次论坛也是我校承办的2012年全国国家森林公园主任及森林旅游高级人才研修班的重要组成部分，2012年全国国家森林公园主任及森林旅游高级人才研修班于6月3日开幕，共为期8天。
※ 内涵建设
福建省人民政府与农业部合作共建福建农林大学协议签定
日前，我校收到《福建省人民政府农业部关于合作共建福建农林大学的协议》。省委常委、副省长陈桦，农业部副部长张桃林分别代表省部双方在协议上签字。共建协议的签订标志着我校正式进入省部共建行列。
根据协议，福建省人民政府将把福建农林大学纳入全省国民经济和社会发展总体规划，加大政策和投入支持力度，为学校改革与发展创造良好的办学条件和环境；支持学校建设“海峡联合学院、海峡联合研究院”、“海峡两岸农业技术合作中心”和“海峡创业育成中心”；支持学校保持特色和优势学科，鼓励发展新兴学科和交叉学科；支持学校联合省内各类农业教育资源，组建福建农业教育联盟，推动农业不同层次人才教育的均衡发展，稳步提高生均拨款水平；支持学校与台湾农业高校联合培养农科人才；支持学校继续实施“服务海西惠农工程”，积极探索校企、校地结合的人才培养和科技服务新模式；推动省农业厅、省农科院与学校等单位的“农科教”结合、“产学研”协作机制，促进形成农业科技大联合大协作局面；支持学校发挥“台湾农民创业园”的科技服务与教育培训作用；支持学校建立“海峡现代农业科技园区”，大力引进台湾先进农业品种、农业技术关加以推广；安排专项经费用于合作共建。
根据协议，农业部将向我校提供农业行业发展需求预测和行业发展规划，指导学校按照农业和农村经济发展的需求进行专业设置和内容调整；重点支持我校甘蔗、蜂学、食用菌等领域的学科建设，并在现代农业产业体系建设、科技项目立项、科研基地建设等方面予以倾斜；安排我校承担农业技术推广项目，承担农技人员、农村干部、农民专业合作组织负责人、种养大户的培训工作；协调我校在农业科研单位、技术推广部门和大型农业龙头企业建立教学实习基地和学生社会实践基地。
省部共建工作是我校贯彻落实2010年6月胡锦涛总书记给中国农业大学师生回信精神，紧抓教育部、农业部共建农业高校的重要契机，于2010年9月份正式启动。省部共建对我校努力建设高水平创新型大学，实现跨越式发展具有重要意义，必将有力促进我校深入探索省部共建农业大学的新机制、新模式，不断深化教育教学改革，凸显农林特色与优势，加强农业人才培养培训，增强服务“三农”能力，不断提高办学水平，努力实现农林高等教育的新突破，在服务“三农”、推动海峡西岸经济区发展和我国教育事业发展等方面做出新贡献，创造新业绩。
我校在第七届“挑战杯”福建省大学生创业计划竞赛中取得佳绩
6月3日至4日，由共青团福建省委、福建省教育厅、福建省科学技术协会、福建省体育局、中国电信福建公司、福建省学生联合会主办的第七届“挑战杯”福建省大学生创业计划竞赛决赛在福建中医药大学举行，我校学子取得佳绩，共获4项金奖，学校获“校级优秀组织奖”。
获得大学生创业计划竞赛金奖的2份作品是：《福建明德农业开发有限公司》（作者：作物科学学院邱霄俏等；指导教师：林文雄、陈力予、魏远竹、许安心）、《月靓美汽车服务有限公司》（作者：经济与管理学院李艳林等；指导教师：魏远竹、范永立、余忠、杨子）。
获得大学生创业计划网络模拟运营专项竞赛金奖（全省共3个）的作品是：《腾绿生物科技有限责任公司》（作者：食品科学学院郑金贵等；指导教师：庞杰、陈力予）。
获得大学生创业计划体育产业专项竞赛金奖（全省共5个）的作品是：《拓步体育旅游文化有限责任公司》（作者：金山学院林天飞等）
第七届“挑战杯” 福建省大学生创业计划竞赛为历届赛事规模最大、参赛学校最多的一次，共有全省43所高校的542份创业作品参加比赛。 为备战今年的“挑战杯”国赛和省赛，我校在2010年、2011年校大学生创业计划大赛的优秀作品基础上，邀请相关领域的著名专家、学者、企业家对作品进行精心指导，经多轮遴选，最终选送15件作品参加省赛，选送的作品涵盖化工技术、环境科学、农林畜牧产业、机械能源、材料、生物医药、服务咨询类等多个学科，体现了鲜明的时代气息和我校学子关注民生的社会责任感。在终审决赛答辩中，我校学子的创新思维、创新意识、团队精神得到了专家肯定，也受到兄弟院校的好评，充分展现了我校学子的青春风采。
另悉，学校将选送优秀作品，参加今年9月底在同济大学举行的第八届“挑战杯”全国大学生创业计划竞赛。
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推荐第4篇：服务地方经济发展
发挥税收职能服务经济发展
贵溪市地方税务局
税收是调节经济的重要杠杆，既来源于经济，又服务于经济。地方经济要实现又好又快发展，必须有稳定、充足、持续增长的财力保证。地方税收是地方财政的主要来源，地税部门是组织地方税收收入的承担者，应当更好地参与、服务地方经济发展。近几年来，我局始终坚持把科学发展观作为统领，坚持把依法治税作为灵魂，坚持把支持服务经济发展方式转变作为主线，紧紧围绕做大地方税收规模这个中心，地方税收收收入得到持续快速增长。2008年地税收入首次突破3亿元大关，比上年增长了38.5%；2009年组织地方税收收入3.3亿元；2010年,组织地方税收收入
4.4亿元，同比增长了33.3%。为地方政府增强宏观调控能力，促进地方经济又好又快发展奠定了坚实的基础。
（一）积极落实优惠政策，全面服务经济发展。
我局把思想认识和工作着力点统一到中央、省、市对经济形势的判断和应对决策上来。近几年来迅速调整和落实一系列与国计民生紧密相关的税收政策，牢固树立“不落实税收优惠政策也是收过头税”的理念。2010年全年共审批减免税收1267.13万元。一是全面落实经济适用房开发企业税收优惠政策。为了响应中央关于积极改善民生的号召，解决和改善居民住房问题，我局全力支持经济适用房项目的开发建设，落实国家为鼓励经济适用房开发而制定各项税收优惠政策。累计已减免经济适用房地方税
1收126万元；二是落实下岗再就业税收优惠政策。我局专门开辟了“下岗再就业优惠绿色通道”，由专人来办理减免税手续，并与辖区内下岗失业人员建立联系服务制度，开展点对点帮扶活动。2010年共为下岗再就业个体户办理减免税124户，减免各项税收63.2万元，企业1户，减免各项税收33万元；三是落实困难型、成长型企业税收优惠政策。2009年共为7家企业减免地方税收410万元；四是落实减灾、救灾税收优惠政策。在2010年上半年洪水灾害中共减免12户企业房产税29.6万元，土地使用税204万元。其次支持贵溪电厂“上大压小”重大项目建设，减免房产税65.5万元，土地使用税613.5万元；支持高新技术企业发展减免2户企业所得税258.1万元。这些优惠政策的落实到位，为纳税人在生产资金周转上缓解了压力，为企业产品升级换代提供了必要的资金保障。
（二）服务重大项目建设，积极主动帮扶企业渡难关。我局始终坚持项目带动战略，对我市重大项目明确由局领导班子成员挂点分项目跟进服务，确保税收政策和服务措施落到实位。建立了大项目税收跟踪服务制度，实行“双向监控”，高效地开展重大项目征管服务工作。一是提前介入，界定征管对象。我局及时与市发改委联系，取得每年新列入的重点建设计划项目，依照市政府协税护税管理办法文件精神，逐一对照，明确征管对象，逐户联系项目单位办理纳税有关事宜，建立征管台账，一户不漏的进行管理；二是深入施工现场，做到心中有数。基层分局税收管理员经常去项目施工地和指挥部了解工程进度，查阅
承包合同、抄录工程材料预算用量，提供政策咨询，加强与办税人员的联系，建立融洽的征纳配合关系，做到了征管有理有据，投资进度，一目了然，征纳关系和谐顺畅；三是送政策上门，快捷办理纳税事宜。我局将重点项目纳税计税依据、申报办法、服务承诺、税收管理员联系方式印成小册或卡片，并指定一名服务联络员；四是帮助企业办理涉税事宜。及时送到每一个项目指挥部，使他们能够缴明白税，缴放心税。对一些住地比较偏远或因其他原因不能来分局办理纳税事项的，基层管理分局还派员上门现场办结。贵溪电厂“上大压小”等重大项目办税人员对我局的服务意识无不交口称赞。
贵溪的经济含铜量非常高，尽管我市2008年铜产业受到金融危机的巨大冲击，但贵溪市委、市政府应对及时、措施有力、近两年来贵溪铜产业反而得到了发展壮大。而我们地税机关作为政府职能部门，始终关注铜加工企业生产经营状况，加大政策和金融支持力度，帮助企业在困难中求生存、谋发展，有针对性地为企业怎样渡过危机出谋划策，运用税收杠杆职能帮助铜产业企业优化资源配制，加快结构调整，加强自主创新和产品开发，促进了铜产业的升级转型，全力以赴支持我市铜产业发展。
（三）强化税收征收管理，确保税收稳定增长。
近几年来我局加强地方税收征管，大力组织税收。一是坚持“依法征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的组织收入原则，严禁寅吃卯粮、虚收空转、转移税款、违规提高税款预缴比例以及先征后返等违规行为；二是加强税收
经济分析，做好税收预测工作。建立了税源分析制度，密切跟踪宏观经济和企业经营形势变化对税收的影响，加强对重点税源地区、重点税源行业和重点税源企业的经济税收分析，牢牢把握组织收入的主动权；三是大力实施科学化、专业化、精细化管理。严格落实征管措施，加强纳税评估和税务稽查，堵塞征管漏洞。去年我局全力落实贵溪市工业园区房产税、土地使用税、城建税“两开征一提高”政策，增加了地方税源。2010年园区以上“三税”同比增收4691万元；四是强化了地方税收协税护税网络建设。2009年以政府的名义下发《加强社会综合治税工作实施方案》，明确各协税单位的责任，强化代征代扣，加强考核奖惩。我局建立了与工商、国税、土地、房产等7部门的涉税信息交换制度，已有21家单位与我局签定了代征地方税收协议，2010年代征地方税收2300万元，很好防止了地方零散税收的流失。目前“政府领导，税务主管，部门配合，司法保障，社会参与”的综合治税体系在我市正在逐步形成。
（四）构建服务长效机制，实现又快又好发展 。
作为职能部门，我局上下按照建设服务型政府的要求，以开展“创业服务年”活动为契机，进一步优化纳税服务、简化办税程序、落实两个减负、加强信息化建设。一是牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正公开和文明执法最佳服务的理念、纳税人正当需求应予合理满足的理念，做到依法、公平、文明服务，研究制定了《中长期纳税服务规划》；二是充分利用较为先进的信息化手段，不断丰富纳税服务内容。在全市全面推行财税库联
网、自助缴税、POS机刷卡缴税、批量扣税等多元化申报缴税方式，给纳税人申报更多选择余地。2010年全市网上办税纳税户达到340户，网上申报纳税金额3568万元，通过财税库银横向联网电子划缴税款 2680万元，极大地方便了纳税人；三是不断创新服务方式和服务内容。专门设立了“铜加工企业服务绿色通道”，打造“贵溪地税志愿者服务队”等服务品牌。将纳税人所需的涉税咨询、税法公布、事项提醒、表单证书下载及各种临时性急需的数据、报表等业务，通过互联网“纳税人之家”QQ群实现操作，方便一些地处偏远山区的企业纳税需求。推出“电子地税”服务举措，为纳税人提供全天候、全方位的优质纳税服务。
今年是十二个五年规划的开局之年，也是实现贵溪进位赶超、跨越发展极为关键的一年，我局将紧紧围绕贵溪市“项目推动年”的部署要求，不断提升地税行政效能、提升纳税服务水平、创优地税发展环境，为促进贵溪经济社会发展做出更大的贡献。
二〇一一年三月四日
推荐第5篇：商业银行金融机构服务承诺
商 业 银 行 金 融 机 构
服 务 承 诺
为提高农村各网点服务质量，改善服务态度，增强员工服务意识，充分体现服务宗旨，增强服务工作的透明度，特向社会各界作如下承诺：
一、各营业网点必须按上级行社规定时间按时营业（营业时间：上午8：00—下午6：00），所有营业网点节假日均对外营业。
二、坚持“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。凡不遵守职业道德，泄漏储户机密的，一经查实，对责任人作待岗三个月的处理，并扣发全年奖金；情节严重的解除劳动合同。
三、对客户的申诉（来函来信），做到有函有信必复，及时将处理情况反馈，且回函回信必须在一周内寄出。
四、在信贷业务受理过程中，各网点在审批权限范围内，资信卡贷款、质押贷款和符合条件的小额信贷及时办理，抵押贷款，营业部和基层社在收到申请之日起七日内给予答复；信贷科在十日内给予答复；分管领导在十五日内给予答复；联社集体研究的，在三十日内给予答复。凡未按规定时间给予答复，如有客户反映或检举，经查证属实。将责令当事人写出书面检查。情节严重的给予相应的政纪处分。
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一、凡在接待客户服务过程中，服务态度恶劣，对客户有吵、闹行为，不自觉遵守服务承诺，有损害各网点形象和其他违规违纪行为的，经上级行社调查核实的。年内发生一次，责令当事人写出书面检查，并扣发当月岗位工资：发生第二次，对当事人给予下岗学习一个月，只发基本生活费；发生第三次的，调离原岗位，并取消全年奖金：发生第四次的，给予相应的政纪处分，情节严重的解除劳动合同。
十二、客户若对当地各网点的投诉处理结果不满意，可直接向上级行社投诉，上级行社将在七日内予以答复。
监督电话：×××××× ×××年××月××日
推荐第6篇：商业银行客户服务管理
探讨商业银行客户服务的问题及意见
摘要：随着金融市场的飞速发展，与世界接轨的步伐越来越快，外资银行的涌入，以及国内商业银行在此背景下对服务质量重视程度的提高，我国金融服务的竞争日益加剧。但国内商业银行客户服务工作仍然存在很多问题，这制约了其发展。本文针对我国部分商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行探讨，并加以分析，以求在这过程中得出相应的解决方案。
关键词：商业银行、客户服务、客户满意度、服务完善
一、我国商业银行客户服务的现状及存在问题
银行业的竞争通常可以分为三个方面：规模竞争、价格竞争和服务竞争。然而，规模竞争和价格竞争的操作难度大，缺乏持久性，容易陷入粗放经营和价格战的泥潭。而银行的本质体现在其服务性上，优质的客户服务才是银行生存与发展的立足点。
（一）商业银行排队难为题愈发严重
近年来，人们的理财意识不断增强，而且投资的需求也不断增长，同时银行中介业务的范围不断扩展，到银行购买理财产品、办理转账缴费的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并备受批评。排队，这件人们生活中时常发生的小事，如今成为了银行服务的大问题。以南海某镇街的农行支行为例：自动柜员机前，四五个人站成一排，旁边一部机无人问津，很显然已经坏了。等候大厅里接近二十个人散坐着，不是对照着自己的号码纸和窗口上屏幕显示的号码，但没多少人能弄明白其中的规律，不知自己前面还有多少人。（排队号码是由字母和数字组成的，如A
21、B
14、D11等，字母代表业务类型，数字代表序号）有人刚进门扫了一眼便掉头离开，而相隔不远的另一家银行里的排队情况也差不多。因为VIP客户和普通客户是分楼层管理的，所以中小型普通客户打都把时间用排队上，是他们对银行服务不甚满意。
（二）银行网点运营存在的问题
1、业务处理效率有待提高
一些银行网点的柜台办理速度比较慢，个别窗口的处理时间甚至二十多分钟。在现场观察发现，部分客户对于业务处理缓慢甚为不满，不时说出抱怨的言
语。然而在这种情况发生后，银行方面并没有人出面调和矛盾，安抚客户不满的情绪，任由不满的情绪扩散，从而损害了银行的声誉和形象。
2、大堂服务工作效果不理想
大堂服务可以说是银行服务的第一环节，但某些银行不注重大堂服务，这也是不会主动挖掘潜在大客户的现象。在营业厅里，有对客户填错单据和业务分类不关心的情景，有对客户提问回答不详尽、马虎了事的情景。大堂经理的设置，是旨在为客户提供热情主动的服务，协助客户完成单据的填写，从而缩短柜台处理的时间；为客户判断业务类别，避免客户盲目排队而浪费时间。大堂服务质量差，将直接损坏银行在客户心中的形象，更有甚者导致客户的流失。
3、自助柜员机的维护和解说不到位
有ATM机没有出钞的现象，有机器发生故障，还有打印单据时字迹模糊的问题。这些问题若得不到及时的解决，不但会造成机器的闲置，客户抱怨，同时也加重了柜台服务的负担。而一些添置的机器，因为使用说明不足，客户不会操作，这无疑是浪费资源的同时加重柜台服务的负担。
（三）客户满意度低影响银行效益增长的速度
中国消费者的理财意识越来越强，他们对于金融理财产品的需求比以往更加复杂，随着理财知识的丰富，投资者的要求也在不断提高。如何优化客户服务的质量，提高客户满意度，再将其升华为忠诚度，进一步提升银行的业绩，已然成为银行经营的重点。
国内部分银行的服务理念正逐渐改变，曾看过招商银行的企业文化是向日葵，“因你而变，成就梦想”，客户就像是太阳，银行就像似向日葵，客户怎么动，银行就跟着退出相适应的产品和服务。但银行的服务依然有很大的改进空间，根据市场咨询机构公布的数据，从2005年到2007年期间，对主要使用银行表示非常满意的人数从18%先跌到11%，对银行服务不满意的人数从24%上升到34%，增幅达42%。当受访者被问到是否会继续使用目前所使用的银行，有77.7%的人回答很可能或肯定会，表面上看存户对于目前所在的银行比较忠诚。但进一步的分析，我们很容易地发现，存户并不像表面上那么忠诚，他们可能只是因为习惯和怕麻烦的心理而做出了这样的回答，对此银行要保持冷静的头脑。当存户的转存成本降低，手续简单的时候，他们极有可能选择服务质量更好的银行，原本的银行就会失去相当数量的客户。
二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析
（一）排队难的问题分析
排队难的原因在于供求双方的不匹配，客户具有随机性，他们的到达时间不确定，而且希望到达便能得到服务。如果客户到达时，所有的可服务资源都被占用了，那么客户就唯有耐心的排队等候了。服务的供应量和需求量在同一时间内不对等，这就造成了排队的产生。再加上个别客户操作上的不熟悉或银行处理速度的缓慢，久而久之客户便会产生负面情绪，构成了排队难的问题。
（二）网点运营不佳的问题分析
正如前面所提到的，人们的金融消费意识和理财意识都比以往提高了，需求也随之增多，银行网点排队就是人们对金融服务需求急速增加的客观反映。然而网点运营不佳的原因有：部分工作人员的专业技能尚未能满足高端客户对增值服务的要求，同时提供的常规性服务也不能低端客户满意；服务不够便利快捷，客户在需要的时间和地点不到服务，特别是一些单位客户，他们是在日常的工作中挤出时间到银行办理业务，但到头来却得不到令人满意的服务；再者就是客户需要填写复杂的变表格和单据，一旦填错还需要重新填写，延长交易处理时间，同时银行在后台处理和复核耗时较多，从而导致网点的处理效率低下。
三、改善我国商业银行客户服务质量的对策
（一）排队难问题解决方案
1、加强大堂服务经理的指导和服务作用
通过内部挖掘加强大堂经理的配置，进一步发挥大堂经理在主动服务、分流客户、分流业务的作用。大堂经理一方面可以在客户填写单据时提供咨询，避免客户错填、重填的现象，进一步缩短柜台处理的时间。
2、建立排队等候时间预告制度
在排队系统中，银行可以对客户分类，设置客户等级，并预计出相应的最长等待时间。这样可以让客户有个时间概念，不会因盲目等待而不耐烦。
（二）提高银行网点运营效率的建议
1、定期举行银行内的业务培训，不断提高柜台工作人员的业务技能，才是提高业务处理效率的基础。
2、柜台的功能要齐全，柜台要能为客户提供对私对公、本币外币、中间业务、开通手机银行和网上银行等各类业务，避免客户在排队后不能办理业务的尴尬情
形。
3、为满足客户的需要，银行网点在条件允许的情况下应该合理的设置足够的窗口为客户办理业务，同时培养一批客户经理来营销金融理财产品，实现由传统单一的柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务的转型。
推荐第7篇：商业银行服务工作调查报告
商业银行服务工作调查报告
服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，**支行组织
了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查．座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85％以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：
一．各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。[xiexiebang.com文章-http://www.daodoc.com/找范文,到xiexiebang.com]
二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行**所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在**所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，９０％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好．好．一般．差“四项中选择了“好“，１０％选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。
三、设施建设齐全，服务环境优美。**支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。
四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动**支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了**工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是**最大的储蓄所――工行**所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在**这样的较落后地区推广也不是一时之事。二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。
五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个**市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。
调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，８０％的客户做了回答，其中８０％的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼；另外２０％的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等．这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成
推荐第8篇：商业银行规范化服务工作措施
我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。
一、健全工作机制，实行规范化服务
首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。
二、细化服务措施，实行精细化服务
我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服
务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。
三、完善服务功能 实行标准化服务
我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了VIP服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。
四、提高员工素质，实行技能化服务
为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升为客户服务能力和水平，我们经常组织员工开展业务测试和业务大练兵活动，营造了浓厚的“学业务、强素质”氛围。他们利用周
六、周日定期组织全行员工进行金融服务培训，聘请业内专家、服务明星、技能高手到行讲课。同时，坚持利用每日晨会，组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范，利用周三“业务学练日”组织员工开展业务知识、服务技能比赛。通过评选服务明星、开展团队PK活动，对日常服务工作进行综合素质考核，使临柜人员全部达到办理存取款业务不超5分钟、特殊业务不超10分钟的服务标准。
五、坚持以人为本，实行人性化服务
我们始终坚持“张家口人自己的银行”的办行理念，为客户提供人性化服务。每周利用休息时间组织员工深入各社区上门服务，宣传金融知识。为履行社会责任，我们号召员工自愿捐资，节约办公费用，建立了“帮扶基金”，资助贫困家庭子女上学、危重疾病救治、特困家庭生活等。宽敞明亮的营业大厅内不仅摆放了鲜花、笔、纸等，还设置了休息区，处处体现着人性化的特点，始终给客户一种“宾至如归”的感觉。为方便老年人、残疾人等困难弱势群体的需求，各网
点大堂经理主动为老年顾客、残疾人提供业务咨询，服务引导，为他们解忧排难。
推荐第9篇：商业银行规范化服务工作意见
**商业银行规范化服务工作意见
2015年，**商业银行紧紧围绕“诚信、合作、发展”的企业文化核心，积极打造“服务最优、效率最高”的银行品牌，强化“以客户为中心”的服务理念，进一步深化服务内涵，延伸服务领域，努力提高服务“三农”经济发展的能力和水平，不断满足客户日益发展的服务需求，有效推进了规范化服务工作，为促进我行各项事业的全面发展发挥了积极作用。
一、2015年工作简要回顾
（一）各项机制建设得到加强
1、组织领导机制得到加强。总行成立了规范化服务领导小组、督导小组和规范化服务领导小组办公室，并按各自职责有序开展工作。各支行也相继成立了规范化服务工作小组，根据规定职责有效组织实施规范化服务活动的各项日常工作。
2、制度保障机制进一步健全。总行制定并实施了规范化服务工作意见和实施办法，各支行结合自身实际制定了详细的实施方案，并按规定把各项工作措施落到实处。此外，全年制定实施涉及法人治理、业务经营管理、劳动用工与薪酬管理等方面的各类制度80余个，在制度上为规范服务、提高效率提供了保障。
3、日常运作机制逐步完善。坚持“以客户为中心”的服务理念，通过实施首问责任制、限时办结制、岗位责任制、工作台账制和公开督办制等措施，进一步强化监督和考核，客观真实地反映规范化服务工作的成效和存在的不足，并及时加以改进，促进了服务效率和综合竞争力的有效提高。
（二）阶段性活动收到良好效果。
1、“感动客户”活动取得成效。布置开展“感动客户”行动，全年审核通过了“感动客户”事例26件，其中不少事例在社会上引起较大的积极反响，收到了良好效果。据统计，共收到客户感谢信3封；有1 8个事例在《上海合作金融》刊载、5个事例在《城乡导报》刊载、4个事例被上海办事处简报选用、1个事例被省联社简报选用。
2、“示范岗”和“标兵”基本确立。布置开展创建“规范化服务示范岗”和评选“规范化服务标兵”活动。全年验收通过了“规范化服务岗”39个（其中临柜34个、信贷5个），“规范化服务示范岗”41个（其中临柜27个、信贷14个）；审核通过了“规范化服务标兵”41名。在树立先进典型的同时，促进了全行服务水平的整体提高。
（三）服务能力和水平有效提升。
1、服务意识有效增强。一是临柜服务意识明显增强。通过提倡站立服务、微笑服务、限时服务等工作，文明礼貌用语得到较好推广，临柜员工形成了较好的服务意识，养成了良好的服务习惯。二是信贷服务意识有所提高。通过认真开展资金需求调查、推广信用村（镇）建设、落实差异的目标客户管理措施等工作，信贷人员的服务意识有了较大转变，与政府部门和广大客户的联系沟通进一步加强，在有效巩固传统客户领域的同时，VIP客户得到较好拓展。三是机关服务意识得到加强。通过制定实施《**商业银行机关效能建设实施意见》，机关工作人员服务于基层、服务于业务发展的意识有了较大转变，机关工作效率有所提高。
2、服务功能逐步完善。顺利开办了国际业务和人民币保函业务，加强了与保险公司等相关单位的合作，拓展了中间业务的代理面和业务量，全面开通了电话银行服务，开发和建立了**商业银行网站，拓宽了信息交流的平台和形象展示的途径，增强了服务的系统化程度。
3、服务环境得到改善。一是营业环境逐步改善。全年按计划搬迁营业网点7个，撤销1个，增设1个，确保机构设置适应业务发展需要；同时按省联社统一布置，对部分营业网点进行新标志试点装修，进一步美化了营业环境。二是服务设施得到改进。全行电子化建设步伐进一步加快，计算机硬件设施有所改善；ATM和银联特约商户POS机的设置继续有序推进。
4、员工素质不断提升。一是积极推进学习型企业建设，鼓励员工积极参加文化知识的学习，并加强了业务知识的培训教育，员工的学历、职称和业务素质得到加强。二是组织开展全行知识竞赛和制度学习活动，有效推进“学习型组织”和“知识型职工”活动的深入开展。据统计，全行827人参加了知识竞赛活动，935人参加了制度培训和考试。三是继续加大技术练兵力度，成功举办了全行第二届业务技能比赛，多个项目创造了历史最好成绩。
（四）社会满意度继续提高。
全年向社会征询意见2次，共收到有效意见函3378份，其中乡镇党政领导357份、村支书431份、村长414份、企业代表741份、农户代表918份、本行股东代表15O份、其他367份。综合评价为满意3299份，基本满意79份，满意率达到了97.67%，比上年提高了1.41个百分点；基本满意率为2.33%，无综合评价为不满意的情况。
二、当前面临的形势和任务
从全局形势看。习近平总书记在中纪委第七次全体会议上发表了重要讲话，要求全面加强领导干部作风建设。今年春节后上班第一天，浙江省委召开省、市、县三级联动的电视电话会议，决定把2016年定为“作风建设年”。最近，上海区委下发了《关于在全区开展以“建生活品质新上海、创人民满意新业绩、树勤政廉洁新形象”为主题的“作风建设年”活动实施意见》，提出了指导思想、目标要求和具体措施，并从今年2月开始在全区开展“作风建设年”活动。可以看到，各级党委、政府对我们的工作又提出了更高的要求。同时，加强作风建设更是我们促进工作的内在需要。因此，我们的金融服务能力和水平又将面临新的考验。
从行业形势看。现阶段，新农村建设继续向纵深推进，现代农业正在加快发展，农村新型社区逐步建立，新型农民不断涌现，各家银行纷纷把业务领域向农村市场延伸。邮政储蓄银行的建立，农业银行服务农村的定位明确，外资银行人民币业务的开办等等，都将会对我们的业务发展造成一定的影响。同时，我们面向的客户已提出了更高的金融服务需求。可以说，农村金融市场已经面临更加激烈和残酷的竞争。因此，我们必须自加压力，进一步把服务工作做好，用优质高效的金融服务去赢得市场、加快发展。当前，经济金融形势正在发生积极而深刻的变化，作为农村合作金融机构，如何正确把握和适应这种变化，积极应对挑战，是促进各项业务发展的重要前提。
从本行现状看。当前，我行的规范化服务工作虽然取得了一些阶段性成果，但仍存在许多问题和不足。从检查情况看，在组织实施、服务环境、服务行为、服务纪律等诸多方面还存在着不同程度的问题，个别支行对岗位设置尚不够合理，不能充分发挥服务资源的整体作用；从向社会征询情况看，在信贷支持力度、业务素质、办事效率等方面也有许多意见和建议；从客户投诉情况看，比较集中地反映在部分员工工作中存在的“冷、散、慢”等情况，特别是个别信贷人员的服务意识和效率意识没有根本性改变；从基层支行对总行机关评议以及反映情况看，机关工作人员业务素质尚不够全面、服务于基层的意识和能力仍待加强、办事效率尚需提高。这些情况，说明我们的规范化服务工作仍不够抓深抓细，经不起更高要求的考验；我们的服务意识仍不够到位，部分员工缺乏强烈的责任感、紧迫感和危机感；我们的业务技能素质尚需提高，与先进行社相比还有一定距离；我们的服务质量需要改进和提高的方面还有很多，与先进商业银行相比还存在较大距离。这样的现状，尚不能很好地满足广大客户的金融服务需求，离我们打造“服务最优、效率最高”的银行服务品牌目标还存在相当大的差距。
因此，全体干部员工必须认清形势，树立正确的竞争、发展和危机意识，进一步统一思想，提高对规范化服务工作的必要性、迫切性和艰巨性的认识，团结一致，扎实工作，不断提高全体职工的综合素质和企业的核心竞争力，把规范化服务活动推向深入。
三、2016年规范化服务工作意见
（一）指导思想
坚持“立足当地、服务三农”的经营方向，紧紧围绕“诚信、合作、发展”的企业文化核心，以先进的科技服务手段为支撑，以科学、规范、高效的服务质量管理体系为抓手，以打造“服务最优、效率最高”的银行品牌为目标，进一步强化“以客户为中心”的服务理念，不断满足客户日益发展的服务需求，增强企业凝聚力和竞争力，促进经营效益和社会效益的全面提高。
（二）工作目标
全面提升规范化服务水平，达到网点环境整洁、明亮、美观，员工形象端庄．、态度诚恳、行为文明，内部管理规范、高效、诚信，金融服务快捷、准确、安全；确保80%以上网点达到规范化服务岗标准；社会美誉度有质的提高。
（三）主要措施
2016年的规范化服务工作要紧紧围绕指导思想和工作目标，重点抓好三项工作，即“推进一个建设、强化二个服务、搞好三个活动”。
1、推进一个建设，就是要大力推进作风建设。良好的作风是提高企业凝聚力和竞争力的巨大力量，是化解矛盾、促进和谐发展的重要因素，是加强企业文化建设的重要体现，是打造“服务最优、效率最高”服务品牌的坚强保证。因此，全行干部职工要大力弘扬新风正气，坚决抵制歪风邪气，进一步加强思想、学习、工作和生活作风建设，树立政治坚定、道德高尚、勤奋好学、真抓实干、开拓创新、团结高效、清廉节俭、和谐发展的良好形象。
（1）各支行要进一步整合资源、形成合力，在行内大兴学习之风、团结之风、务实之风、勤俭之风，努力打造一支作风扎实、业绩过硬的优秀团队。要坚持把作风建设与各项具体工作相结合，在加强服务、落实任务中改进作风；同时，要以取得的工作成效来检验作风，以优良的工作作风来进一步提升服务质量。支行班子人员要身先士卒，带领中层、后备干部队伍在加强作风建设中充分发挥模范带头作用，积极引导和发动全体员工加强作风建设，在全行形成奋发向上的良好氛围。
（2）总行机关要以推进作风建设为契机，在机关工作人员中进一步深化机关效能建设，并以此达到切实改进机关工作作风、提高机关工作；效率的目的，努力形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的机关管理体制和运行机制。一是要从落实制度着手，提高工作主动性和积极性。全体机关工作人员要强化制度观念，既要搞好制度建设，又要带头抓好制度落实，切实提高制度执行力。要大力推行首问责任制、办事承诺制、工作项目制、岗位责任制和公开督办制。二是要从增强意识着手，不断开拓工作新局面，提高企业凝聚力和战斗力。全体机关工作人员要进一步围绕服务基层这一中心，树立创新意识、效率意识、大局意识和责任意识，增强服务于基层、服务于业务发展的观念，强化为基层服务的前瞻思考和预先准备。三是要从改进作风着手，重点围绕改造流程、提升素质和提高满意率积极开展工作，进一步完善决策程序，清晰职能边界，明确和落实责任，切实提高机关工作人员分析问题和解决问题的能力，提高组织协调能力和管理水平，在机关中形成心齐、气顺、劲足、实干的良好氛围。四是要以新一代核心业务系统成功上线为契机，整合制度办法，提高制度覆盖面。
2、强化二个服务，就是要进一步强化信贷服务和柜面服务。
（1）强化信贷服务。一是要从加强“信用村（镇）”建设着手，进一步提高服务“三农\"的能力和水平。要充分利用“信用村（镇）”建设的平台，进一步密切与广大农户的联系沟通，加强政策和业务宣传，关心、了解农户生产、生活情况，及时掌握信息，满足客户合理的资金需求，在改善信用环境的同时，稳定农村市场，巩固传统优势，扩大积极影响，努力提升本行的美誉度。二是要从金融创新着手，扩大信贷业务的社会影响。要通过成立金融产品的学习、研发团队，细分客户市场，积极开发一些为客户量身定做的信贷业务新产品，努力提高信贷产品的影响力和知名度。三是要从改造信贷流程着手，不断提高工作效率。要逐步推行贷款客户受理制，严格执行首问责任制、限时办结制、岗位责任制、工作台账制和公开督办制。四是要从强化监督着手，进一步规范信贷人员服务行为。各支行要在村务公开栏张贴贷款基本条件、信贷员行为规范、分管信贷员联系方式等内容，接受社会监督；要通过总行和支行对行政村和客户的跟踪回访、评议及时了解掌握信贷服务质量和效果。
（2）强化柜面服务。一是要从形象设计和柜面改造着手，进一步改善服务环境。要对全辖服务网点的门面形象和基本设施进行统一设计、规划，在注重实效和避免浪费的前提下，通过必要的投入和有效的组织实施，改善本行的基础设施环境。二是要从科技进步着手，切实提高柜面服务能力。按照省联社统一规划，认真做好新一代核心业务系统的开发应用，不断改善本行的计算机基础设施和业务通信条件，确保业务系统的安全稳定运行，同时要采取适当措施，增加客户服务功能和加强硬件设施建设，为向客户提供优质服务打下扎实的硬件基础。三是要从优化柜面人员配置着手，提倡柔性服务，提高服务效率。各支行要认真分析柜面服务情况，合理安排临柜服务人员，对重点时段要加强人员力量，尽可能根据实际情况优化人员配置，减少客户排队等候时间。四是要从完善激励约束机制着手；强化临柜人员服务意识，责任意识和发展意识。要加强日常检查监督，化大力气狠抓服务环境，服务用语、服务行为、服务纪律、员工形象等基础工作，要进一步加大考核力度，继续实行“四结合一挂钩”，即规范化服务工作与干部任用相结合，与员工等级考核相结合，与员工聘用和劳动合同相结合，与党团工作、先进单位（个人）评选相结合，与收入分配相挂钩。
3、搞好三个活动，就是要搞好“如果我是客户”换位思考大讨论活动、岗位大练兵活动及“树标兵、学先进”活动。
（1）开展“如果我是客户”换位思考大讨论活动。要以人的进步和企业文化建设为主线，结合争当“学习型”组织和“知识型”职工活动，通过举办知识竞赛、征文比赛、演讲比赛等工作，不断把“如果我是客户”换位思考大讨论活动推向深入，并以此提高为客户提供优质高效金融服务的能力和水平。通过换位思考大讨论，了解掌握客户的需求、想法，尽全力为客户创造好服务环境、服务产品，进一步树立全行干部员工“想客户所想、急客户所急”的服务理念，围绕提高客户满意度积极开展工作。
（2）深入推进岗位大练兵活动。当前我行员工的整体素质虽然有了较大提高，但仍存在部分员工对业务熟知程度不够、办理业务用时过长等问题。因此，各支行的岗位练兵工作必须深入开展、常抓不懈，以切实提高业务素质，为提供优质高效的金融服务打下扎实的素质基础。各支行要按季对员工岗位练兵情况进行测试，并将测试结果与工作考核挂钩；重点要加强对近年来新招员工的技能培训和业务知识教育，一方面要对新员工的岗位练兵加强引导，另一方面要为岗位练兵创造条件、搭好平台，努力在全行形成一种学知识、练技能的良好氛围。总行将通过举办业务技能比赛来检验活动成果。对在总行及上级组织的各类业务比赛中取得优异成绩的支行和个人，给予表彰奖励，并增加年终规范化服务考核分。
（3）开展“树标兵、学先进”活动。总行已公布了验收和审核通过的全行2015年度“规范化服务示范岗”、“规范化服务标兵”。各支行要按规范化服务实施意见的要求继续做好“规范化服务示范岗”创建和“规范化服务标兵”评选工作。同时，要搞好宣传发动，在行内形成“树标兵、学先进”的浓厚氛围，动员各网点、部门积极创建“规范化服务示范岗”，全体员工争当“规范化服务标兵”，并充分发挥示范岗和服务标兵的模范带动作用，促进全行服务能力和水平的显著提高。2016年，总行将从信贷、临柜二个层面在全行分别评选产生2016年度“十佳服务标兵”，进一步把“树标兵、学先进”活动推向深入。
推荐第10篇：商业银行服务价格管理办法
商业银行服务价格管理办法
(征求意见稿)
第一章 总 则
第一条 为规范商业银行服务价格行为，保护金融消费者合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条 本办法所称商业银行，是指依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》等法律法规设立的银行业金融机构。
第三条 本办法所称商业银行服务，是指商业银行向金融消费者提供的各类服务。
本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。
第四条 商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。
1 第五条 商业银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露服务价格信息，保障金融消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。
第六条 根据商业银行服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。
第七条 国务院银行业监督管理机构、中国人民银行和政府价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格行为进行监督管理。
第二章 政府指导价、政府定价的制定和调整 第八条 实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的商业银行服务项目、基准价格和浮动幅度由国务院价格主管部门会同国务院银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。
第九条 制定和调整政府指导价、政府定价，按照以下程序执行：
（一）组织相关机构进行成本调查；
（二）征求金融消费者、商业银行和有关方面的意见；
（三）作出制定或调整服务价格的决定，并向社会公布。第十条 下列与人民生活关系密切的基本商业银行服务价格实行政府指导价或政府定价：
（一）银行汇票、本票、支票、贷记转账和委托收款服
2 务等人民币基本结算价格；
（二）国务院价格主管部门、国务院银行业监督管理机构、中国人民银行根据商业银行服务成本、服务价格对个人、企事业单位的影响程度和市场竞争状况制定和调整的商业银行服务价格。
第三章 市场调节价的制定和调整
第十一条 除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价。
第十二条 实行市场调节价的商业银行服务价格应由商业银行总行（总公司）制定和调整。分支机构不得违反总行（总公司）的规定，自行制定和调整服务价格。
商业银行分支机构因地区性明显差异需要执行不同于总行（总公司）制定的服务价格，应获得总行（总公司）的授权。
外国银行分行根据其总行（或地区总部）的授权，制定和调整服务价格。
第十三条 商业银行制定和调整市场调节价，按照以下程序执行：
（一）制定相关服务价格的定价策略和定价原则；
（二）综合测算相关服务项目的服务成本；
（三）进行价格决策；
（四）形成统一的业务说明和宣传材料；
（五）按相关规定报告；
（六）在各类相关营业场所的醒目位臵公示。第十四条 商业银行制定和调整实行市场调节价的服务价格，应合理测算各项服务支出，充分考虑市场等因素综合决策。
第十五条 商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应至少于执行前30天向负责本机构法人监管的银行业监督管理机构、同级中国人民银行和政府价格主管部门报告。
商业银行设立新的实行市场调节价的服务收费项目，应至少于执行前15天向负责本机构法人监管的银行业监督管理机构、同级中国人民银行和政府价格主管部门报告。
报告材料应包括以下内容：
（一）基本信息：包括服务种类、服务项目、价格水平、收费依据、开始实施日期等；
（二）定价方法：包括制定或调整服务价格的成本测算情况等；
（三）公示方案：包括宣传口径、信息公布方式和公布渠道等；
（四）与服务价格相关的其他情况。
第十六条 商业银行应于每年5月31日之前，向负责本机构法人监管的银行业监督管理机构、同级中国人民银行和政府价格主管部门报送上年度《银行服务价格工作报告》，
4 至少包括以下内容：
（一）上年度服务价格管理的组织架构和服务价格管理总体情况；
（二）上年度服务收费项目设臵情况、调整情况和相应的收入变化情况；
（三）上年度免费服务项目设臵情况、调整情况、相应的收入变化情况，在服务价格方面承担社会责任的情况；
（四）服务价格评估和服务项目的收入结构和评估情况；
（五）服务价格的明码标价情况；
（六）与服务价格相关的投诉数量、分类和相应的处理情况；
（七）对金融消费者反馈意见的解释说明情况和意见采纳情况；
（八）附表：银行服务的分类、具体项目、价格水平等情况；
（九）与服务价格相关的其他情况。
第十七条 商业银行按照市场化原则接受相关单位的委托，办理代收水、电、燃气、通讯、有线电视、交通违章罚款等费用以及代付工资、社会保险金、住房公积金等代收代付业务，应按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取。
5 第十八条 金融消费者因商业银行调整服务价格或变更服务合同，要求终止银行服务的，商业银行应根据金融消费者要求，采取合理有效的措施，及时终止相关服务。
第四章 明码标价
第十九条 商业银行服务价格应严格实行明码标价制度。商业银行应在其网点、网站等采用多种方式及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象，所标示的价格应当相互吻合，真实一致，并应当采取以下措施保护金融消费者相关权益：
（一）在营业场所的醒目位臵提供相关服务价格目录或说明手册等，供金融消费者免费查阅，有条件的商业银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价。
（二）使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，提示金融消费者相关服务价格，并保证金融消费者对相关服务的选择权。
（三）商业银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知金融消费者，并提供24小时查询渠道。同城业务覆盖的区域范围应不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。
第二十条 商业银行应提醒金融消费者提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知银行，以便商业银行
6 调整服务价格时按照合同约定及时告知相关金融消费者。
第二十一条 商业银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、政府指导价或政府定价的批准文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式等。
商业银行关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。
第二十二条 商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应至少于执行前3个月在相关营业场所和商业银行网站进行公示，必要时应采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关金融消费者。
商业银行设立新的实行市场调节价的服务收费项目，应至少于执行前1个月在相关营业场所和商业银行网站向社会公示。
第二十三条 商业银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知金融消费者，并在提供给金融消费者的确认单据中明确标注上述信息。
第二十四条 商业银行应严格执行明码标价的有关规定，在为金融消费者提供服务之前，向金融消费者告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效日期和终止日期），金融消费者确认接受该服务价格后，方可提供相关服务；金融消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不
7 得强制或变相强制金融消费者接受服务。
第二十五条 对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，商业银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效日期和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询或投诉的联系方式等信息。
第五章 内部管理
第二十六条 商业银行应按照审慎经营原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，形成清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理。
第二十七条 商业银行服务价格管理制度应严格遵守国家法律法规，明确价格行为违规的问责机制和内部处罚措施。
第二十八条 商业银行应指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。
第二十九条 商业银行应建立相应的投诉管理制度，明确金融消费者投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程和负责部门，确保对金融消费者投诉及时进行调查处理。
第三十条 商业银行应设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式、网上投诉邮箱地址等渠道，并在分支机构营业网
8 点和网站显著位臵进行公示，以便及时受理金融消费者对服务价格的相关投诉。
第三十一条 商业银行应认真处理和及时答复金融消费者投诉。商业银行应建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。
第三十二条 除国家法律、法规、委托代理合同有相关规定和要求的情况以外，商业银行有权拒绝任何单位和个人利用银行网络直接向金融消费者收取各种费用。
第六章 服务价格监督管理
第三十三条 商业银行违反本办法规定，有下列行为之一的，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规责令改正，依法处理：
（一）擅自制定属于政府指导价、政府定价范围的服务价格；
（二）超出政府指导价浮动幅度；
（三）提前或推迟执行政府指导价、政府定价；
（四）擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费；
（五）不按规定明码标价。
第三十四条 商业银行违反本办法，有下列行为之一的，由国务院银行业监督管理机构和中国人民银行分别依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人
9 民银行法》等法律法规依法处理：
（一）未按规定程序制定和调整市场调节价；
（二）商业银行分支机构擅自制定或调整市场调节价；
（三）未按照规定进行服务价格信息披露；
（四）未按规定开展服务价格评估和报送《银行服务价格工作报告》。
第三十五条 商业银行有其他违反本办法规定行为的，由国务院银行业监督管理机构，中国人民银行、政府价格主管部门按照各自法定职责处理。
第三十六条 鼓励有关单位和个人对商业银行服务价格违法行为进行社会监督。
第三十七条 行业协会等有关组织应积极收集和整理商业银行服务价格有关信息，充分发挥在商业银行服务价格行为社会监督中的协调和自律作用。
第七章 附 则
第三十八条 在中华人民共和国境内经国务院银行业监督管理机构批准设立的其他银行业金融机构的服务价格行为，适用本办法有关规定。
第三十九条 本办法于 年 月 日起施行。《商业银行服务价格管理暂行办法》（中国银行业监督管理委员 国家发展和改革委员会令2003年第3号）同时废止。此前有关商业银行服务价格或收费的规定，与本办法不一致的，以本办
10 法为准。
（过渡期调整期限在“本办法于 年 月 日起施行”中体现。过渡期为半年到一年）
第11篇：商业银行服务规范（材料）
乌鲁木齐市商业银行服务规范
办理手续
一、办理程序
1、受理
2、开票
3、出单据
4、记帐
二、提交材料：
1、有效票据
2、支票、现金
3、证件、证明
4、身份证
三、办理时限：资料齐全即办
四、服务规范
1、热情服务、礼貌待客、来有迎声、走有送声。
2、提前5分钟上岗，上班实行指纹考勤登记制度，清理办公区域卫生，因事因病不能上班的，要履行请假手续。
3、服务热情，文明用语。服饰整洁大方，举止得体，佩证上岗。
4、不准在上班时间用餐，吃零食。不准带小孩上岗。不准在办公场所吸烟
5、不准擅自离岗，串岗和闲聊。不准讲脏话，粗话及大声喧哗。
6、不准长时间会客和在窗口内会客。
7、不准用电话线上网、拨打信息台电话、玩电脑游戏及长时间占用电话线路。不准用办公电话闲聊与本工作无关的事。
8、办理业务做到快捷、准确、省时、便民。
第12篇：商业银行的理财服务
商业银行的理财服务
根据中国银监会2005年颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》(中国银监会令2005年第2号)，个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析、投资顾问等专业化服务，以及商业银行以特定目标客户或客户群为对象，推介销售投资产品、理财计划，并代理客户进行投资操作或资产管理的业务活动。
2，商业银行个人理财业务的种类：
目前，商业银行可开办的理财服务大致分为以下几类：
（1），存款类。如代客设计本、外币存款组合，代客管理本、外币存款账户，本、外币存款账户约定转存，活期卡账户自动转存定期，代客计算本、外币存款收益等。
（2），贷款类。如代客设计贷款组合，代客办理贷款手续，代客计算贷款成本等。
（3），中间业务类。如代领工资、代缴纳各种费用、代购保险、代办理保险箱业务。
（4），支付结算类。一种是向客户推介支付结算产品，如银行卡品种选择、个人电子汇款产品介绍等；另一种是代客进行银证转账、代客办理款项汇划等结算业务。
（5），个人资信服务类。主要为客户提供资信证明，如为持有本行本外币储蓄存单、存折及储蓄卡的客户提供存款证明等。
（6），随着银行经营范围的逐步扩大，还可以向客户提供投资类服务。一是向客户提供投资咨询，如投资品种推介、投资行为分析、投资方案设计及投资效益评估等。二是代理客户投资、如代客进行股票、证券、基金市场投资，代客进行外汇买卖等。
银行有专门的人才、先进的网络和设备，雄厚的资金实力，一流的信誉，丰富多样的产品。特别是随着经济、金融体制改革的不断深入，银行混业经营的趋势将越来越明显，银行服务的领域越来越广泛。从发展趋势章，银行不但能够满足客户多元化的理财需求，而且能够根据客户的不同特点提供量体裁方式的个性化服务。因此，由银行帮助或代理客户理财对客户来章犹如雪中送炭。
三、个人理财业务对商业银行个人客户市场的影响
个人理财业务自身的特点及客户对该项业务的强烈需求决定了该面业务的开展必然对客户市场产生以下影响：一是引起商业银行客户群体结构的变化。一些优质客户会向理财业务开展好的银行聚拢。二是增加新的客户群。理财业务的开办将会吸引一些新客户加入到该银行。三是加固银行与客户的关系，培养客户的忠诚度。随着银行对客户理财服务内容的增加，客户对银行的依赖性越来越强，忠诚度也将不断提高。因此，个人理财业务的开展将成为商业银行稳住老客户，抓住大客户，吸引新客户的重要手段，必然会引起商业银行客户结构的变化。
保险公司的理财业务
目前财产保险公司的理财险业务主要有两种类型：一种是固定利率型理财险。该种业务的特点是，客户在按保险合同交纳一定的理财险保障金后，保险公司到期返还本金和合同规定的利息，同时给予客户以保障金作为保险金额的保险保障。另一种是浮动利率型理财险，该理财险在保险保障方面与固定利率型理财险基本一致，但由于投资的风险是由客户承担，存在
本金受损失的可能；与基金类似只是基金t保险保障功能。
财产保险公司发展理财险业务面临的问题
l、人员技能能否满足理财险经营管理需要。财产保险公司作为传统的经营风险的公司，其管理人员肯定具备了保险风险识别能力、相关保险风险和流程的管理能力；但由于理财险业务属于财产保险企业的创新业务，且其业务性质主要为投资理财，这就给经营理财险业务的财产保险公司提出一个较大的问题：理财险业务管理的人才的问题。
2．传统资产负债管理模式将不能满足理财险经营的需要。传统财产保险公司负债具有期限短、流动性强的特点。根据这个特点，传统财产保险公司一般适合采取以负债主导型的资产负债管理模式，根据公司的负债情况匹配相应的资产类型和期限，以保证公司负债的及时偿付和尽可能提高收益率。
信托理财
而信托理财与其他行业的理财产品相比较，具有明显的优势。
信托产品的投资范围较广，既可以投资证券，也可以投资实业。而且用于委托的财产可以是现金、动产、不动产、物权、债权等。由于信托产品的投资渠道广，因此能加强金融资本与产业资本的联系、货币市场与资本市场的联系、加强投资者与融资者的联系，而且增加了新的金融工具，拓宽了新的投融资渠道，有助于民间资金资本化，缓解资金的供需矛盾，提高资源优化配置的效率。
对于信托公司而言，目前的优势主要是制度上的优势。
第一，业务功能垄断优势。信托财产的独立性功能，就是所谓的破产隔离功能，该功能是实施资产证券化业务的前提条件，信托公司可以利用该功能从事其他公司所不能开展的业务。
第二，信托公司是唯一可以进行直接投资的金融机构。信托公司可以同时涉足金融市场和产业市场，这是其他所有机构所无法比拟的。信托公司可以积极地选择合适的项目进行直接投资。由于信托公司本身具有的融资能力，所以信托公司应该以参股的形式选择资金密集型行业进行股权投资，尤其是进入具有垄断地位的产业。
第三，所从事的业务具有极强的创新潜力。信托公司可以根据客户的需要灵活地设计项目运作方案，满足客户的个性化要求。单纯提供某个金融工具的业务，或许其他的金融机构也可以提供，但是如果要组合运用多个金融工具，其他金融机构则由于资格的限制而无法提供。
在国外，信托业与银行业、保险业、证券业合称为金融领域的四大支柱。据这位负责人分析：与我国商业银行、保险公司、证券公司等金融机构现已推出的理财服务相比，信托公司理财的目的性更强。信托公司在信托文件中，便与委托人直接明确信托目的，同时，信托公司赢利主要来源就是信托服务的手续费或佣金。信托公司理财服务的优势在于其管理和运用信托财产方式的多样化，包括出租、出售、贷款、投资、同业拆借等，渠道比较多。
国内信托业自20年前恢复以来，在发展的过程中．历经
风雨．练就了一身过硬的本领，尤其在投资领域．业务广泛涉
及委托贷款、证券投资、产业投资、创业投资、融资租赁、投资
基金等方方面面，在发展业务的同时积累了不少宝贵经验，
也培养造就了大批专业人才，这些都是今后信托公司开展个
人理财服务的宝贵资源。目前信托业的清理整顿已基本结 束，保留下来的信托公司都是其中的佼佼者，这些公司在管 理、人才、业务创新等方面都有独特优势，完全有能力为个人 提供优质的理财服务。
第13篇：商业银行规范化服务礼仪
商业银行规范化服务礼仪与服务技巧
课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象：
1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念；
2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；
5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；
6、网点的整体绩效不佳.
培训对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 课程时间：6-9小时
课程目标：
1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者；
2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力；
培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练
课程大纲：
案例：你的礼仪价值千万
第一章、服务业的竞争现状呈现分析
1、常规服务行业
2、特殊服务行业 第二章、银行业的竞争现状呈现分析
1、大型国有股份制商业银行
2、国家政策性银行
3、股份制商业银行
4、城市商业银行
5、中国邮政储蓄银行
6、农合行
第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性
1、什么是服务、服务对企业发展的重要性
2、服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
3、你就是银行的“金字招牌”
第四章、精神要饱满
1、仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味
2、化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
第五章、表情要亲切
1、表情细节讲解
2、微笑练习
3、银行不规范表情呈现
第六章、手势要标准
1、手势规范、指示方位
2、规范手势训练
3、银行不规范手势呈现
第七章、站姿要挺拔
1、男士规范标准站姿
2、女生规范标准站姿
3、男女规范标准站姿训练
4、银行不规范站姿呈现
第八章、坐姿要端庄
1、男士规范标准坐姿
2、女生规范标准坐姿
3、男女规范标准坐姿训练
4、银行不规范坐姿呈现
第九章、行姿要从容
1、男士规范标准行姿
2、女生规范标准行姿
3、男女规范标准行姿训练
4、银行不规范行姿呈现
第十章、蹲姿要文雅
1、男士规范标准蹲姿
2、女生规范标准蹲姿
3、男女规范标准蹲姿训练
4、银行不规范蹲姿呈现
第十一章、行礼要大方
1、银行规范标准行礼
2、男女规范标准行礼训练
3、银行不规范行礼呈现
第十二章、国际标准通用服务礼仪
1、接待礼仪
2、握手礼仪
3、介绍礼仪
4、电话礼仪
5、递接礼仪
6、乘车礼仪
7、宴请礼仪
8、会务礼仪
第十三章、商业银行服务语言规范
1、银行服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语
4、工作岗位上礼貌用语的三大特点
5、与顾客沟通的礼仪细节
6、现场训练：情景训练礼貌用语
第十四章、各岗位用语服务流程规范
1、大堂服务用语流程规范
2、高柜服务用语流程规范
3、低柜服务用语流程规范
4、其他各岗位服务用语流程规范
第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练（分组、分岗位）
第14篇：商业银行工作总结
商业银行工作总结
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商业银行xx年，在市分行和支行新一届党委的正确领导下，××支行认真贯彻落实省市分行工作会议精神，以加快有效发展作为主线，以“存款超百亿，效益超千万”为目标，改进机制，严控风险，强化营销，通过全行员工团结拼搏，克难制胜，经营效益进一步好转，较好地完成了上级行下达各项任务，促进了我行各项工作持续稳健发展。现将xx年度如下：
一、xx年主要成绩
一是存款继续保持强劲增势，以增存促增效成果显著。12月末，各项存款
余额××万元，比年初净增××万元，比去年同期多增××万元，完成市分行全年考核计划的××%，旬均净增达××万元，净增总量和旬均增额再创历史新高。全年上存资金达××万元，月均达××万元，同比净增××万元，金融机构往来收入××万元，同比增加××万元，增幅达70%，为全行扭亏增盈打下坚实基础。
二是信贷思想汇报专题资产结构明显改善，信贷投放进一步向优良客户集中，逐步退出“散小差”劣质客户，有效规避经营风险。12月末，各项贷款余额××万元，比年初净投放××万元。其中：私营企业及个体贷款××万元，比年初下降××万元;公司类贷款××万元，比年初增××万元。
三是保险代理等新业务驶入“快车道”，与传统业务并驾齐驱。12月末，代理保费收入××万元，完成市分行下达计划的150%。其中：寿险代理保费××万元，同比增××万元;代理财产保险××万元，同比增××万元;实现手续费收入××万元，同
比增××万元，完成市分行下达计划113%。累计代销基金××万元，累计代销国债××万元。
四是按时完成不良资产清收任务，不良资产“双降”取得阶段性成果。12月末，清收不良贷款本息××万元，其中：清收本金利息××万元，完成全年任务的100%;处置抵债资产××万元，完成全年任务的×%;保全××万元，完成全年任务×%。年末不良资产余额××万元，占比为××%，不良贷款呈现“双降”趋势，不良贷款余额比上年末净下降××万元，不良贷款占比率比去年末下降××个百分点。
五是中间业务持续快速发展，财务贡献率进一步加强。12月末，全行中间业务收入××万元，占总收入的××%，同比增××万元，提高×个百分点。
六是利息收入继续保持有效增长最全面的范文参考写作网站。12月末，全行收息××万元，其中：公司类、私企业及个体贷款收息××万元，不良贷款清收利息××万元。
七是超计划完成经营损益综合指标。12月末，全年帐面亏损××万元，同比减亏××万元，剔除消化xx年前应收利息××万元、抵债资产处置损失××万元，经营利润达××万元，超计划××万元，同比增盈××万元。
八是精神文明创建、争先创优活动取得好成绩，涌现出一批先进集体。在市分行组织的一季度“开门红”竞赛中我行荣获支行类二等奖，营业荣获分理处类二等奖;营业部被省分行授予“女职工文明示范岗”荣誉称号;支行寿险保费营销、保费收入完成率名列全市第一;在银监局组织金融系统“内控制度知识”竞赛中获团体第三名;在市分行组织“金融产品知识普及”竞赛中获团体第三名。转载请著名来自:(http:// 言.小范文网)
九是“安全就是效益”、内控管理意识进一步加强，全年各类案件率为零，继续保持建行52年来安全经营无责任事故和案件的好局面。
二、主要做法：
一、强势营销负债业务，进一步增强资金实力，以增存促增收取得明显成效。一是统一思想早行动。xx年，全行立足于增存增效，早增实增的工作思路，把“迎新春”优质文明服务活动与首季“开门红”有机结合起来，突出“用心服务，春到万家”为主题，早布置、抢先机、强宣传，全面展开营销攻势，实现“开门红”。一季度各项存款比年初净增×××万元，范文TOP100为全年存款增长打下基础。二是把握重点，抢占市场。以代理养老统筹基金为突破口，创新服务手段，提高服务质量，为客户提供人情化、贴心化、细心化服务，帮客户理财，使客户的收益达到最大化，达到了巩固老客户、发展新客户、带动“潜”客户的效果，有力推动存款快速增长。全年财政资金流量达××万元，吸收养老统筹存款××余万元。三是抓重点客户的维护。建立大客户档案，逐步推行差别化服务，培养忠诚客户。落实划街包片营销工作，推行“地毯式”营销，巩固和发展我行在
区域金融系统垄断地位。四是突出抓块头大骨干所，垄断××城区、××镇等重要存款市场。突出农行品牌优势，实现规模效应。xx年××城区、××分理处存款净增××万元，占全行净增额 84%。五是实行工资浮动考核、分档，鼓励先进，鞭策落后。根据营业网点规模、人均存款制定不同档次工资基数，同时根据人平净增额达到一个档次，工资相应提高一个档次，早达到早享受。通过激励措施，引导员工由被动到主动，由“要我做”变为“我要做”。六是突出抓农行形象宣传，抢占周边市场。通过抓优质服务，开展上街咨询宣传，拉横幅树标语，拜访客户送春联等形式，农行良好社会形象深入人心，形成了以××镇为中心，以周边××××××等镇为辐射圈的服务范围。全年通过增存实现收入××万元，范文写作比去年同期增收××万元，增幅达70%，为全行财务减亏作出重要贡献。
二、适度营销资产业务，逐步退出“散小差”等劣质客户，抢占优良客户市
场。面对宏观调控和信贷总量控制的政策，结合区经济环境现状，我们一是稳健发展个人信贷市场，加快结构性调整，继续支持个体私营经济中的优质客户，逐步退出“散小差”个人客户。xx年末私营企业及个人生产经营贷款仅××万元，比年初下降××万元，逐步淘汰了一批资金流量小、经营效益差、信用度不高的客户。二是以寻求信贷管理制度要求和企业经营发展需要的切合点为突破口，继续大力支持、发展有一定规模民营企业。如对管理区的明星企业××有限公司，支行通过积极介入，严格按信贷新规则要求进行评级授信，并积极向市分行申请××万元用信规模，并在四季度注入流动资金××万元。通过建立中小企业金融服务项目库途径，解决制约我行信贷业务发展困境，谋求并实现适合××行实际的资产业务发展之路。三是加强到逾期贷款的监控管理，建立预警催收、不良贷款台账等制度，根据风险情况试行分期偿还办法，防不良信贷资产于未然，
严防死守不良贷款发生，确保不良贷款零记录。四是强化贷后管理。每发放一笔贷款，都必须落实专人实施贷后跟踪管理，提高贷后管理质量，落实管户责任人，建立责任追究制度。共3页,当前第1页123
三、强化清收盘活工作，多法并举，清收盘活取得阶段性成果。一是统一认识，明确思路。针对我行不良资产占比高，任务重，清收空间小，人员少，信用环境特别恶劣的实现状况，支行将清收盘活工作当作“生命工程”来抓，建立了由一把手行长全盘抓，分管行长具体抓，清收盘活部专门抓，其他部门协助抓的格局。二是在不良资产垂直专业管理的格局下，适时推出辅助性奖惩办法，以全行之力狠抓清收盘活工作。对清收盘活实行实时监测，定期通报，明确清收奖励的原则、对象和范围，设立清收盘活专项奖，对清收人员实行“下不保底，上不封顶”的奖励方式。三是继续实施行长挂点清收盘活制、专管行长负责
制、清收盘活工作问责督办制。对支行出面协商签定的协议，承办人员及时做好后续工作，实施定期问责，通报结果，督促落实到位。基本上做到了“四定三包”即定目标、定时间、定措施、定奖惩，包落实、包管理、包清收的责任制，从整体上提高了清收盘活的工作效率。四是加大对抵债资产的处置和管理。今年支行成功处置抵债资产5笔，处置抵债资产金额××万元，处置成交金额××万元，资产处置率达100%。在处置抵债资产过程中，按照收益最大化损失最小化的要求，对抵债资产的处置全过程进行阳光操作，处置成交价高出审批处置价格的6%，使抵债资产损失降到了最低限度。五是用足用活清收政策松紧尺度。在实际操作中，我行准确把握政策原则，综合运用以资抵债、表外息减免、核销呆账等各项政策，充分发挥政策的积极作用，尽最大可能带动不良贷款本息的清收。如对××、××厂的不良贷款清收中，我行清收人员发扬“咬定青山不放松”
锲而不舍的精神，对企业据理力争，多次上门，多方沟通，用足政策，终于清收回××贷款本息××万元，××厂贷款本金××万元。六是进一步强化风险资产管理和维权保全工作。对企业及时签发到、逾期贷款催收通知书，要求借款人在通知书上签字、盖章，予以确认，使诉讼时效得以延续，对拒不签字的借款人请第三人在场作证形成书面记录，还通过公证机构派员参与的方式，由公证人员出具证书，确保时效的合法性及信贷资产的安全性。全年清收本金利息××万元，处置抵债资产××万元，不良资产总额下降××万元，占比下降××个百分点。
㈣大力发展中间业务，逐步提高中间业务收入财务贡献率。全行中间业务收入××万元，同比增××万元，占总收入×%，提高×个百分点，为完成财务指标作出了贡献，中间业务已成为减亏增效有效途径之一。一是加快发展保险代理业务。把保险代理业务作为业务主打产品，实施系统营销，突出抓好柜面保险
代理以及抵押财产法人、个人贷款客户保险保险资源的开发。二是认真开展“六到位”工作。即“抓好认识到位，人员到位，任务到位，激励办法到位，员工培训到位，特色宣传到位”。三是建立完善保险代理业务考核激励机制。即按保险收入1：1视同存款考核;手续费收入严格按比例兑现到个人;对外出展业代理财险部分按2%标准增加营销费用。四是强化银行卡的市场营销，保持银行卡良好发展势头。紧紧围绕市场营销、全面收费、专业化经营三项重点开展工作，努力促进卡业务由数量扩张型向质量效益型转变。银行卡业务收入迅速增长，全年手续费收入××万元，同比增××万元。
三、保障措施
㈠加强会计基础管理，扎实抓好“内控制度落实年”活动。xx年是“制度落实年”。一是以财务会计基础管理为重点，认真实施基础管理建设工程。在统
一、规范制度和作业流程、完善岗位制约机制的前提下，把主要精力集中到抓
制度落实上，严厉查处违章操作行为。抓好对重点部门、重点环节、重点岗位的风险控制和防范。结合近年来内外检查中发现的问题，有针对性做好薄弱环节的整改工作。高度重视现有网络技术条件下和业务创新过程中的制度约束，坚持制度先行的原则，加强计算机安全体系及与之相关联的新兴业务制度建设，努力控制操作风险。二是支行财会监管员每月对各网点进行一次财会质量检查，对检查要有记录、有通报、有措施、有奖惩。检查面达100%，发监管通报×期。三是增强各网点坐班主任和一线操作员的自律监管意识，前移监管重心，增强责任约束，不断提高管理水平。把常规检查与专项检查结合起来，加强对财务收支、支付结算、往来账务、库存现金等重点项目、重要环节的监控，有效回避财会风险。
㈡深入贯彻落实信贷新规则，强化贷后管理，坚决控制新的信贷资产风险。规范管理始终是加快发展的基础和前
提，尤其是基于信贷资产质量差的历史背景和农业银行改制上市的迫切要求下，资产业务拓展必须更偏于风险防范。信贷新规则是信贷管理的纲领性文件，必须不折不扣实施到位。一是严格信贷准入管理。信贷准入管理必须坚持统一标准、统一口径，严禁降低客户准入条件，做到宁缺勿滥，确保信贷资源有效配置。二是严格授权管理制度，规范操作流程，严格执行审贷分离、平行制约等制度。不得越程序和逆程序操作信贷业务。加强客户部和客户经理爱行敬业意识和尽职水平，严把准入条件。全面真实反映客户信息，提高专业能力，坚决避免主观随意性和“量体裁衣”式习惯。信贷部要严格信贷审查，以各项信贷要求作为衡量客户介入的唯一标准，在政策上把关，认真履行审查职责，限定办结速度，规范细化贷审会运作程序，努力提高审贷效率。三是加强贷款到期收回管理。建立了贷款期限管理的分期收回机制，从严控制贷款展期、借新还
旧，规范收回再贷行为。四是强化贷后责任管理。xx年是实施贷后管理工程的关健年，我们通过建立风险预警及处理机制，规范、落实客户经理定期联系协调制度、风险经理定期风险分析预警制度、贷后管理定期报告制度，落实责任人责任追究工作，从根本上解决操作和决策流程不规范，贷后管理责任不落实的问题。共3页,当前第2页123
㈢加强内控制度建设，健全案防体系。一是牢固树立“安全就是效益”的意识，以预防和惩治案件为着力点，深入开展规章制度教育和警示教育活动，落实案件防范工作责任制。xx年3月和6月分别开展了“案例教育月”和“安全教育月”两个活动，采用集中学习、专题辅导、开座谈会等形式着重学习各项规章制度和案例，提高了员工防腐拒变的能力，培养员工爱岗敬业讲奉献的职业精神，端正了行风，树立了正气。二是深入开展部门自律监管执法监察，重点加
强防范各个层面、各个环节的以权
谋私的腐败行为，加强对贷款业务以及大宗物品购建制度、风险资产管理制度执行情况的检查，加大案件防范力度和查处力度。支行监察部门通过组织人员开展有针对性执法监察，加强对自律监管的再监督。三是继续把防抢劫、防盗窃、防诈骗尤其是防票据、银行卡诈骗作为安全工作重点，不断提高对高科技犯罪的防范能力。四是全面落实工作责任制及追究制度，加强职能部门职责，做到齐抓共管，共同防范，为业务稳健经营保驾护航，保持了我行建行××年来无责任事故和案件的好成绩。
㈣加强财务管理，努力增收节支。一是严格按权责发生制原则组织核算，将所有收入纳入账内核算，杜绝财务收入“跑冒滴漏”现象。严格落实，会议费、业务招待费同比压缩20%，严格专项费用管理，对公杂费、电话费、差旅费实行限额控制。二是压缩低盈利、非盈利资金占用。对营业网点库存现金实行比例控制，加强支行大库现金管理，做好
票币的清理、整点、上介工作，全行库存现金控制在存款总额的×%之内。三是加强资金营运，向内挖潜要效益。通过监控资金状况、分析资金供求情况、把握资金投向，充分利用资金时间差，做好资金灵活调度和运用。xx年全年上存资金达××万元，月均达××万元，同比净增××万元，金融机构往来收入××万元，同比增加××万元，增幅达70%，为全行扭亏增盈打下坚实基础。
四、存在的不足
回顾xx年的工作，虽然取得了较好成绩，但仍存在一些不足，主要表现在：
一、传统业务操作模式仍占主导地位，一定程度上制约了业务发展。目前，我行除营业部实行柜员制外，其余网点仍是双人记账、双人复核方式，客户办理业务时常出现排队现象，特别是代理退休职工工资发放时，正常业务根本无法开展，部分大客户因此转到他行开户。部分网点不堪重负，存在变相赶客户怠
慢客户现象。
第15篇：地方债与商业银行的关系
地方债与商业银行的关系
地方债又称“市政债券”指由地方政府发行的债券，其目的是为了筹集足够的资金运用于修造公路、开办学校、医院等公共事业。地方债券最明显的好处就是税收方面的优惠，这是最主要特征，也是最能吸引投资者的地方。地方债券一般在券面上载明固定的利息率，所以收入稳定，且一般而言地方债券信用都比较高。
在“投资依然是第一生产力”的惯有思路下，借“稳增长”之机，地方政府投资再掀高潮。在刚刚过去的这个月，地方投资规模已刷新为20万亿元。可以预见的是，随着地方政府投资意愿的持续高涨，投资规模再创新高或许只是时间问题。
地方政府扩大投资规模，一方面刺激着经济发展的兴奋点；在推动城市建设、民生事业以及应对金融危机等方面，地方政府通过大规模投资，保障了经济和社会的稳步发展。另一方面也引起部分专家的担忧。因举债期限较为集中、规模较大，同时投资项目多带有周期长、回报率低等特征，地方政府性债务便形成了诸多潜在风险。投资拉动也要志在长远，千万不能再病急乱投医，不然迟早得还，盲目、短视地扩大投资规模，不仅会延迟我国经济结构调整时机，还会给下次调整增加难度。
在地方政府性债务中，地方投融资平台债务占有相当比重，地方债投资需求稳定商业银行成主力。其实，随商业银行对政府投融资平台信贷投放的增加，信贷风险已经不断被积累放大，考虑到政府融资平台自身所暴露出的资本金缺位、多边贷款、过度授信以及担保虚置等问题的存在，已对信贷安全与稳定造成新的挑战。
为有效防信贷风险，银监会已提出“要全面客观地认识地方政府融资平台贷款面临的债务到期、平台重组和抵质押品价格波动等风险和问题，进一步加强平台贷款风险监管，深入推进清理规范工作。”相关负责人同时表示，要“坚持化解即期风险与建设风险管控长效机制相结合，坚持处置存量风险与控制新增贷款相结合，坚持加强分类管理与把控退出风险相结合，以缓释风险为目标，以降旧控新为重点，以提高现金流覆盖率为抓手，有效防范平台贷款风险。不过，从部分地方政府公布的规划中可以看出，地方政府投资趋于务实，旅游文化产业、海洋经济等新兴产业得到重视。这种务实的投资态度将有助于大规模投资“保量”又“保质”，也有助于地方政府成为稳增长与调结构的主导力量。经济的良性、健康发展将有助于银行信贷风险的降低。
如果政府的债务不能到期偿还，银行的资金就难以及时周转。对银行来说，是一个巨大的威胁，甚至会存在倒闭的风险。假使银行倒闭了，国家的金融将会危机之中，后果不堪设想。所以银行对政府的高额巨债，存在一定的风险。
同时，政府会借助中央银行的印钞机，向中央银行施加压力，加大印钞量。这虽然减轻政府的债务。但是对经济的发展造成重大的影响，通货膨胀率上升，人民币贬值。中央银行就会提高利率，到那时候商业银行就会减少贷款，净收益下降。
政府既让地方债成为发展经济的推力，也可让国民经济崩溃的发动机，就看政府怎么去施行自己的计划了。商业银行也要适度的配合政府搞发展，要用长远的目光看发展。
第16篇：地方导游服务程序
地方导游服务程序
地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。 (一) 服务准备 1．熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：
(1) 旅游团(者)的基本情况
a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。 b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2) 旅游团成员的基本情况
如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。 (3) 旅游路线和交通工具 (4) 交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
(5)该团的特殊要求和禁忌 (6)是否需要提前办理证件 (7)机场建设费的付费方式
一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜
(1)核对或填写日程安排表；
(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点； (3)落实住房及用餐；
(4)了解落实运送行李的安排情况； (5) 了解不熟悉景点的情况；
(6) 与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。 3．物质准备
(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；
(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；
(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
4．语言和知识准备
根据旅游团的具体情况，有针对性地进行准备。 5．形象准备
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，方便导游服务工作。
6．心理准备
(1)准备面临艰苦复杂的工作 (2)准备承受抱怨和投诉 (二)接站服务
1．旅游团抵达前的服务安排
(1)确认旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，做到三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间的核实；
(2)与旅游车司机联络，商定机出发时间； (3)再次核实旅游团抵达的准确时间； (4)与行李员联络，通知其行李送往的地点； (5)持接站标志迎候旅游团。 2．旅游团抵达后的服务 (1)认找旅游团
认找旅游团时，地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或旅游者)前来联系。同时地陪也可以从出站旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队。如该旅游团有领队和全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别(或地区)、
人数、客源地组团社的名称，领队及全陪姓名等，如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别(或地区)、人数、团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
(2)核对实到人数
若出现人数与计划不符时，应尽快通知当地接待社的有关人员及时更改所订机(车)票、住房和其他有关事项。
(3)集中清点行李及与行李员办理交接手续。 (4)集合登车
(1)地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；
3．赴饭店途中的服务(从机场、车站至下榻饭店) (1)致欢迎辞
一般包括以下内容： a.问候语；
b.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地； c.介绍自己的姓名及所属单位； d.介绍司机；
e.表示提供服务的诚挚愿望； f.欢迎旅游者提出意见和要求； g.预祝旅游愉快顺利、身体健康。 (2)调整时间
介绍两国(两地)的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。 (3)首次沿途导游
a.风光导游 见人说人，见物说物，但要取舍得当。
b.风情介绍 介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。
c.介绍下榻的饭店 (4)宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。
(三)入店服务 1．协助办理住店手续
(1)协助领队和全陪办理住店登记手续；
(2)在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
2．介绍饭店设施 3．带领全团用好第一餐 4．宣布当日或次日的活动安排 5．督促行李员及时分送行李 6．安排好叫早服务 7．协助处理有关问题
(四)核对、商定和安排旅游协助节目
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 1．领队、全陪或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应量安排。 2．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。
3．领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。
4．重点项目时间的变动应及时向领导请示,不得擅自作主。
(五)参观游览服务 1．出发前的服务
(1)出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； (2)核实、清点实到人数； (3)提醒注意事项； (4)准点集合登车。
2．途中导游(下榻饭店-游览点) (1)重申当日活动安排； (2)风光导游； (3)介绍游览景点；
(4) 组织适当的娱乐活动活跃气氛。 3．景点导游、讲解
(1)交待游览注意事项
a.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；
b.进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；
c.地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。 (2)游览中的导游讲解
讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合。
(3)注意旅游者的的安全 4．参观活动 5．返程中的工作 (1)回顾当天活动
(2)若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游 (3)宣布次日活动日程 (4)提醒注意事项 (5)安排叫早服务 (六)其他服务
1．文娱活动方面的服务 (1)观看文娱节目 (2)舞会 2．购物服务
购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
3．餐饮服务
(1)计划内的团队便餐
a.地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；
b.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次。 (2)品尝风味 （进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜） (3)宴会 （应准时且着装要整齐大方）
(七)送客服务 1．送站前的准备工作 (1)核实、确认交通票据
a.要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间； b.若旅游团是乘飞机离陕出境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
(2)商定出行李时间
(3)商定出发、叫早和早餐时间
（八）后续工作 1.报销与结算 2.处理遗留问题 3.协助全陪返程 4.总结汇报工作
地方导游服务程序
班级：酒店一班
姓名：邵金国（2010114002）
杨佳奇（2010114036）
第17篇：工商局服务地方经济发展
南宫市工商局
关于充分发挥工商职能
推进经济发展方式转变的十条措施
为认真贯彻落实市委、市政府关于“以加快工业发展为突破口，积极推进经济发展方式转变”的战略部署，充分发挥工商行政管理职能，推进全市经济结构调整和经济发展方式转变，制定以下措施：
一、支持发展战略性新兴工业。鼓励具有自主知识产权的技术作价出资，积极引导各类社会资本利用股权出资等方式进入战略性新兴工业产业。对投资新能源、节能环保、新材料、新医药、新能源汽车等战略性新兴工业产业的，允许投资人以知识产权等无形资产出资设立公司，其出资比例可达公司注册资本的70%。
二、支持企业向园区集中，促进产业集群发展。支持企业进驻工业园区，对进驻工业园区内的企业，工商部门在注册登记、年检、动产抵押等方面提供优质服务，为企业创造宽松的准入环境。
三、支持优势产业做大做强。允许冠“邢台”字号以上的企业集团及集团有限公司、全国性企业在南宫市境内设立的分支机构（含分公司），可自主选择在南宫市工商局或邢台市工商局登记（有特殊规定的除外）；对于注册资本2000 万元以上（含2000 万元）冠省以上名称的有限公司可以在本市工商局登记；对重大投资项目，需要办理工商登记的，
提前介入、跟踪服务；对全市企业全面实现网上年检，降低企业费用。
四、支持企业利用商标提高市场竞争力。筛选20 家发展潜力大、带动力强的企业进行重点帮扶，根据企业特点，实施“一企一策”，帮助制定方案、完善资料，申报著名商标。对已经认定为著名商标的，指导企业有效整合品牌资源，实施品牌集约经营和连锁扩张，以此带动产业群的集聚和发展。
五、支持企业拓宽融资渠道。深入开展股权出资、股权出质登记，解决企业资金短缺问题：实施商标专用权质押贷款办法，盘活企业无形资产；推行动产抵押当场登记制度，为企业融资提供便捷高效服务；支持小额贷款公司、担保公司、典当公司等企业规范发展，促进生产要素流动，拓展企业融资渠道。
六、支持个体私营经济发展。除国家明令禁止的，凡允许国有和外商企业进入的投资领域，一律对个体、私营企业开放。申办个体工商户、个人独资企业和合伙企业的，取消最低注册资本金限制，且无需审验注册资本（金）。申办个体工商户无法提交经营场所产权证明的，申请人可以持市场主办单位、居委会、村委会出具的同意在该场所从事经营活动的相关证明，办理注册登记。引导具有一定规模的个体工商户“转型升级”，促其向规范的企业和公司方向发展。
七、支持发展现代服务业和旅游业。鼓励发展文化、旅游、广告等现代服务业和电子商务、物流配送及连锁经营等
现代流通方式，对有总店、配送中心和三个以上门店的，允许企业名称中标明“连锁经营”，对连锁企业设立连锁经营门店的，可由总部报相关文件和资料，统一办理登记手续。
八、支持发展循环经济、低碳经济和绿色经济。支持引导矿产资源及固体废弃物资源综合利用；允许再生资源、水资源循环利用、农业综合开发、农产品加工项目等企业以其净资产进行再投资；鼓励以股权出资扩大规模；在著名商标推荐、广告引导等方面，予以重点引导。配合相关部门做好产能过剩、技术落后、破坏资源、污染环境等企业的变更、注销登记或吊销企业执照工作。
九、支持农业发展方式转变。支持农村各类市场主体发展，允许农民以土地承包经营权设立农民专业合作社，促进农民专业合作社总量扩张、规模扩大。大力培育农村经纪人，强化业务培训，提升业务能力，促进农业生产与市场流通的有效对接。引导注册农产品商标和地理标志，促进农业增效、农民增收和农业发展方式转变。制定和推广涉农合同示范文本，加强对农业合同履约事前、事中、事后的行政指导，推动合同农业发展。深入开展红盾护农专项行动，严厉打击坑农、害农、损农等违法行为，维护农民权益。
十、强化信息服务，支持经济发展方式转变。以国家产业政策为引导，做好市场主体登记管理基本情况分析，重点开展对支柱产业、新兴产业、限制淘汰产业的主体信息分析，引导投资人合理投资，为政府宏观决策提供参考。充分发挥
工商电子政务平台作用，为社会公众提供市场主体基本信息查询服务。
第18篇：地方工作总结
建华小学2011-2012第二学期
五年乙班地方科教学总结
科任教师：王文贤
转眼间，一个紧张而又充实的学年又将过去。回顾这一年，在领导的关心、同事们的帮 助以及自己的努力下，我认真做好各项工作，积极完成各项任务。在此，把这学期的工作稍作总结，也为这一年的忙碌画上一个圆满的句号。
一、同伴互助，资源共享。
由于地方课程教材没有参考书，老师们备课时经常要收集大量的资料，教学难度增大。 在这种情况下，同伴间的互助尤其重要。特别是同年级的老师更应相互切磋，互相交流。在这点上，大家做得很好，一个个学而不厌，潜心钻研，经常与组内的骨干教师交流教学方法，共享教学资源，确实让人感动。
二、深刻反思，共同进步。
具备一点反思能力，是每位教师的必修课。听课结束后，又对各位教师的授课进行了评课。评课现场，老师们各抒己见，根据美国教育专家艾伦博士的“2＋2”教师评估法，给各位教师分别提出了两条优点和两条建议。同时，针对教学中的共性问题，如“在教学中如何体现地方课程的活动性、整合性、评价性的三条原则”以及“落实地方课程的多元评价”等问题进行了探讨。
老师们认为，本课程可以不进行书面考试，但要加强促进学生发展的过程性评价。相关教材可以设计多种形式探究活动，引导学生结合自己的情况，对相关问题进行讨论或反思。教师可以通过课堂活动的参与记录、学生自己的自我报告来及时了解学生的学习情况，其目的不是给学生评分，而是让学生学会自我评价，进而促进教师改进教学，促成课程目标的达成。本课程评价对教师的要求较高，因为倡导评价目标先行的原则，所以，需要教师在上课前，结合课程与学生实际情况，进行评价目标的分析与准备，设计评价形式及评价标准。
三、物化成果，不断完善。
一份耕耘，一份收获。我相信，随着课程改革的深入，作为三级课程之一的地方课程一定能取得长足的发展。
第19篇：商业银行服务礼仪的重要性
商业银行服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
1、注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质
礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节展示了素质。因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。
2、注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系
社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。
在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。在服务交往中，尊重是相互的。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊；反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。
服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。
3、注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象
当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表农家乐形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。
让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，犹如春风吹暖顾客的心，缩短了 与顾客的距离。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。
服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。
4、注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值
现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更到的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。因此，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
许多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为许多企业的核心竞争力之一。而服务礼仪不仅可强化企业的道德要求，还可树立优质服务的企业形象。虽然服务时无形的，但是可以体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中。因此，服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的农家乐形象，提高企业产品竞争的附加值。
第20篇：商业银行服务营销战略透析
商业银行服务营销战略透析
公文易文秘资源网2008-12-27 7:54:27
摘要：美国次贷危机波及全球金融体系，金融产品及金融衍生产品的受信度受到质疑，我国的商业银行受此冲击强度较小，很大程度上取决于银行战略眼光和营销运作的成功。本文从营销战略的角度，结合中国银行服务营销的运行状况，对中国银行发展走势及营销战略进行深度透析。
关键词：营销策略；金融危机；营销创新
一、商业银行服务营销成长路径
“市场营销”本身是一种管理行为，它贯穿于企业生产经营活动的全过程，对企业的生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的中国银行也同样面临着这种冲击。纵观改革开放30年，通过对金融业的大力改革，我国金融业已经取得很大的成就。特别是中国银行以改革开放为契机，树立现代市场营销观念，面对不断变化的金融市场，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，拓展市场。
银行市场营销观念的核心，是以金融市场需求为出发点，开发、设计、经营金融产品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融产品、金融工具以及新型金融服务项目，以满足广大客户的需要，最终获取银行的长期利润。因此，银行市场营销就是通过创造金融产品与服务，并与客户进行需求与获利的交换，以满足需要的过程，它对银行整体业务的发展壮大有着不可忽视的作用。以美国为代表的西方商业银行成功经验足以证明这一点。中国银行要在不断变化、竞争激烈的金融市场中立于不败之地，必须树立市场营销观念，采取营销手段，以市场要求、客
户需要为中心来开展经营活动。
二、中国银行服务营销主体检视
中国银行原为国家外汇外贸专业银行，长期独自经营国家外汇资金和外贸企业资本、外币存贷款业务，以其特有的功能从事国际金融活动，全称中国银行股份有限公司，总行在北京。是中国四大国有商业银行之一，规模排列位列第二。
中国银行主营商业银行业务，包括公司、个人金融，资金业务和金融机构业务等业务。公司业务以信贷产品为基础，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务和融资、财务解决方案。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供包括储蓄存款、消费信贷和银行卡在内的服务。资金业务包括本外币保值、资金管理、债务保值、境内外融资等资金运营和管理服务。而金融机构业务则是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供诸如资金清算、同业拆借和托管等全面服务。
中国银行在改革开放30年以来，从冲破计划经济时代的统购统销模式已经转变成了市场机制为主导的营销模式。通过除了在金融业大环境下的改革以外，中行在内部小环境下做出的改革也取得了很大的成就和创新。下面举出中行在新世纪新环境下做出的一大成功营销案例：
中国银行实施“奥运营销”战略的成功运营
2004年7月14日，中国银行通过激烈竞争，与北京奥组委正式签约成为2008北京奥运银行唯一合作伙伴。中国银行以“奥运创造价值”为核心理念，以“奥运精神与企业文化建设互动，以奥运促发展，以发展促奥运；服务奥运，蓄势待发”为营销战略，提前开始了奥运征途。中国银行从他成为奥运合作伙伴第一天起就开始了奥运营销，制定了奥运营销战略和营销计划，确立了各阶段营销主题，获得了“2005年度中国企业营销创新奖”(中央电视台和《销售与市场》杂志共同举办)。根据中国银行主管奥运的副行长华庆山对他们的奥运营销战略的披露，我们了解到，“以奥运促发展，以发展助奥运”，是中国银行参与奥运的目标，也是中国
银行奥运营销战略的核心。其内涵就是希望充分利用奥运平台，建立中国银行的差异化竞争力，通过品牌形象、产品、业务以及服务等各个方面与奥运会充分结合和互动。华庆山介绍，中国银行的奥运营销工作将充分利用奥运市场开发排他原则及合作伙伴享有的奥运营销权益，充分整合已有的营销资源，通过产品创新、客户营销、市场推广、媒体宣传，奥运主题赞助、现场展示等，不断演绎精彩的奥运新篇章。通过奥运会这个特殊的全球平台，实现奥林匹克和中国银行的互动提升和双赢。通过中行实施的“奥运营销”战略，其成果主要体现在以下几个方面：
第一，品牌形象得到进一步提升。借助奥运品牌，提升中国银行品牌形象和品牌价值，是中国银行实施“奥运营销战略”的首要任务。
第二，企业文化得到进一步加强。奥运精神与企业文化建设互动是中国银行实施奥运营销战略的又一重要任务。
第三，奥运产品得到进一步开发。奥运产品的开发和创新是中国银行服务奥运、创造价值的重要手段。
第四，奥运市场得到进一步拓展。中国银行在以创新奥运产品为主导途径开发市场的基础上，还通过实施奥运特许计划、奥运票务计划，以及和奥运合作伙伴间的合作，进一步拓展了奥运市场。
三、中国银行营销创新战略
“美国正陷于‘百年一遇’的金融危机当中，这场危机引发经济衰退的可能性正在增大。”针对如瘟疫一样正在全球蔓延的金融危机，美联储前主席艾伦格林斯潘发出这样的感叹。毫无疑问，在这场金融危机当中，美国银行业首当其冲。然而，“金融魔咒”对中国银行业的影响也不容小视。“直接影响较小，但间接影响具有一定不确定性”、“近期影响不大，中长期影响深远”。从美国次贷危机对国内金融机构的影响来看，目前受到美国次贷危机影响较大的国内上市银行主要包括中国
银行、工商银行、建设银行、中信银行等，所受影响主要体现在这些金融机构持有的美国住房抵押贷款债券、Alt-A住房贷款支持债券、次级住房贷款支持债券、结构化投资工具以及雷曼等公司债券及相关贷款上，目前上市银行持有上述次贷危机相关资产约400亿美元左右。据悉，截至2008年6月末，目前中国银行披露持有的次按债券、Alt-A住房贷款抵押债券、Non-Agency住房贷款抵押债券、“两房”发行及担保债券、雷曼债券及贷款等合计已经达到233.50亿美元(折合人民币1594.24亿元)。
那么，加强和改善并创新中行的营销战略已经刻不容缓。结合国际国内的金融环境，从自身的实际情况出发，中国银行至少应采取以下市场营销战略，促进业务的发展。
1 是强化金融调研功能，充分发挥金融研究所和计划部门的综合研究职能作用，适时提出、制定业务发展目标，确定营销策略，制订可行性行动方案，并组织实施。
2 是加强转变经营观念，改变“大门打开，客户自来”和被动服务的思想观念与做法，深入市场调查，建立良好的客户关系，在巩固老客户的基础上。发展新客户。采取一系列行之有效的方法，使客户与银行保持持久的密切合作关系。如配置大堂经理，增设导向服务等，及时解决客户在办理柜台业务时遇到的问题， 设置顾客投诉中心，及时解决客户遇到的问题。
3 是根据中国银行外汇贷款业务量大，国际结算业务专业化程度高的特点。将贷款业务与当今世界金融市场联系起来，尽最大的能力减少风险，把金融危机带来的损失降到最低点。
4 是在金融监管许可的情况下，根据客户和市场需求的不断变化，努力开发新的业务品种，领导金融市场新潮流。
5 是加强员工素质的培训，充分发挥海外培训基地的优势，使员工直接学习和接受西方商业银行的先进管理经验，尽快培养一批业务全面、思维敏捷、创新意识
强、工作作风务实、管理水平高的综合型人才。
6 是充分发挥中国银行电脑设备先进、电脑人才济济、网络化程度高的优势，率先推出“网上银行’，也即利用“Internet”(国际网络)，发展一批极有潜力的客户，促使客户与银行的业务往来更加密切。随着电脑的普及和国际网络费用的下降，“Internet”已经广泛应用，银行业，网络营销时代的突围。
7 是加大广告、促销、宣传力度，创出自己的声誉，形成自己的风格，目前国内银行的广告多以宣传实力和业务范围为主，主要借助于报纸和电视。如中行上海分行利用新闻和公共关系。
8 是选准目标客户，做好定位工作。银行开展市场营销的难度很大，因为金融创新本身受诸多因素的限制，而金融新产品的专业性和权威性又很弱，极易被模仿。因此，中国银行要根据不断变化的金融市场，按照客户需求进行市场细分，不断调整目标客户，而不要一味地追求做全部客户的最佳银行，为客户提供全部金融服务和产品，而应突出自己在外汇业务上的特色，从而有别于周围的竞争对手，确定自己在市场上的最佳位置
实际上银行业务的市场营销是一个由分析、计划，控制组合成的系统工程，是我国金融行业发展的必然选择。只有适时分析国内外经济金融形势和不断变化的金融市场需求，捕捉市场发展机会，才能保持不断发展的态势。因此，中国银行要在竞争中立于不败之地，就必须加强树立市场营销观念，注重顾客需要，不仅要将客户需求作为市场营销的出发点，而且要贯穿银行营销的全过程。坚持整体营销策略，协调运用市场细分、产品定位、服务创新，广告宣传等手段，树立银行良好的艷体形象，谋求长远利益。但同时也必须看到，在现阶段推行市场营销，需要有一个过程，要逐步让营销观念渗透到银行经营管理的各个环节。从而发挥其应有的作用
