单选题
1.衡量一家银行生存发展能力的重要标志是： √ A B C D 规模
价格
服务质量
存在时间
正确答案： C
2.搞好银行服务的关键是： √ A B C D 把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。
注重细节
工作效率高
虚心接受客户的批评
正确答案： B
3.在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是： √ A B C D 耐心聆听客户的抱怨
保持平和心态
尽快查明原因
和客户争吵
正确答案： D
4.客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的： √ A B C D 无形性
不可分离性
变异性
风险性
正确答案： A 5.银行的经营风险相当大的一部分来自于： √ A B C D 竞争对手
客户
银行自身
国家政策
正确答案： B
6.鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该： √ A B C D 使用人员信息源
提供公众易理解的有形暗示
重视对一线员工的选择和培训
提供定制化服务
正确答案： D
7.鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该： √ A B C D 使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
重视对一线员工的培训
激励员工工作积极性
使用多个服务点
正确答案： A
8.体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是： √ A B C D 它与传统的买卖形式不一样
为企业创造新的竞争优势
人们在物质享受的同时也获得精神享受
让消费者体验消费过程
正确答案： C 9.下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是： √ A B C D 一个最为常用的服务质量度量工具
从五个维度来评价服务质量的高低
专门用来分析质量问题产生的根源
可以帮助人们判断银行服务质量
正确答案： C
10.下列哪个因素不是造成服务失误的原因： √ A B C D 不可控的外力
客户有时无法准确表述自己对服务的期望
服务质量差距的变化
服务质量没有统一的标准
正确答案： D 判断题
11.服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。 √
正确
错误
正确答案： 错误
12.不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。 √
正确
错误
正确答案： 正确
13.客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。 √
正确
错误
正确答案： 正确 14.只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。 √
正确
错误
正确答案： 正确
15.服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。 √
正确
错误
正确答案： 错误
