推荐第1篇：神经内科随访电话内容
常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
1.您好，请问您是хх（家人）吗？ 我们是第一医院神经一科。请问您现在接电话方便吗？耽误您2分钟时间。
2.请问xx回家后恢复的怎么样？
3.血糖（血压）一直都很稳定吗？
4.情绪怎么样？
5.饮食怎么样？有没有便秘的情况？
6.偏瘫的肢体比出院时有进步了吗？
肢体功能锻炼：指导病人用健肢带动患肢活动。床上坐位及坐位平衡训练 ,指导病人及家属尽量避免半卧位 ,可用足够枕头支持背部 ,达到直立坐位。立位及步行训练 ,指导病人及家属起立时尽量患侧负重 ,抬头向前看 ,训练由易到难 ,负重由少到多。在训练当中 ,应经常鼓励病人 ,适时夸奖病人 ,以增加病人训练的信心。 语言功能锻炼：准备一些图片 ,说出单词名称 ,让病人指出相应的图片。随着病人的认知能力的提高 ,可适当增加图片量 ,这样通过反复刺激可激发大脑语言功能代偿 ,使病人做出反应;然后 ,从单音字训练开始逐渐向简单句子过渡 ,可促进口唇肌肉运动和声门的闭锁功能恢复 ,逐渐恢复日常用语的表达能力。
情绪护理： 患者从正常人突然丧失活动及语言能力，以至丧失生活自理及工作能力，在感情上难以承受，故常出现抑郁、焦虑等情绪变化，喜怒无常，甚至人格改变。家属应积极配合医护人员，安慰鼓励病人配合治疗及康复锻炼。尽量避免让病人情绪激动。
7.（1）请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？如果有什么不明白的想咨询，可以拨打我们科室电话2459484，谢谢您对我们工作的配合，再见。
（2）您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）
电话回访需注意事项
1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。
2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。
（1） 电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
（2） 电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
（3） 根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。
（4） 对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
（5） 通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
推荐第2篇：病人出院后医院电话随访项目计划
文章标题：病人出院后医院电话随访项目计划
一、出院后电话随访的目的
1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”；
2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。
3、稳定客户（病人）群：通过电话随访，提升医院的服
务效果，使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户”。
二、实施方法
1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。
2、病种选择：神经内科――脑中风病人；头颈外科――甲状腺术后；普外科――LC术后。
3、进行回访表格设计。xiexiebang.com-http://www.daodoc.com/找
4、具体开展：由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定电话回访的日期及电话中需要了解的疾病康复问题。一周安排1次集中进行电话回访。
5、每月进行回访资料的分析和反馈。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。
三、电话回访中需要注意的事项
1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；
2、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象；
四、电话回访的用语规范（初定）电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。一般而言，电话回访需遵循以下规则：
1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。例：您好，请问您是XXX吗？我是邵逸夫医院的护士XXX，这次给您电话是对您的出院回访。
2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。
3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。
4、等对方挂机后再搁下话筒。
四、参与电话访问者需要培训的内容：
1、电话回访的目的和整体安排；
2、电话礼仪；
3、处理意外话题的能力；
4、资料的登记保管和分析。
《病人出院后医院电话随访项目计划》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读病人出院后医院电话随访项目计划。
推荐第3篇：医院随访工作制度
医院随访工作制度
为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业便捷的技术服务和指导，特制定出院病人随访制度。
1、建立出院病人信息档案：内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容。
2、随访范围：所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。
3、回访要求：每天由回访人员深入病房与出院病人沟通，详细收集病人资料，建立病人资料库，在病人出院3-5天内进行第一次电话回访，特殊病人根据需要随时回访，但每位出院病人至少回访1次以上。
4、随访方式：包括电话随访、接受咨询、书信联系等。
5、随访内容包括：一是了解出院病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导；二是进行住院满意度调查并征求病人及家属的建议和意见。
6、医院和各科向社会公布医疗和咨询服务电话，接受健康咨询、预约专家、预约检查。
7、工作人员应耐心解答病员及家属的有关咨询，凡属专业性较强的问题不能准确回答的，要很礼貌的告诉对方找有关科室或专家咨询，并告之联系方式。
8、医院每年召开一次医德医风监督员座谈会，征求社会和病人的意见和建议；倾听患者提出的合理化建议，改善医院的服务质量。
推荐第4篇：随访工作总结
篇1：出院随访工作与总结
施甸县人民医院出院指导与回访工作
落实情况的评价与总结
为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院病人随访制度》与《出院患者健康教育制度》。自今年开展工作以来，目前已取得初步成效。
通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度。
通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将
流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。
病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得到医院的关心，谢谢 你们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多 的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。
通过近一个季度的制度实施，我们共回访几百人次，收到多份份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现出院指导及回访情况存在的一些问题。比如出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难；以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室， 其他医生对患者情况又不了解。 这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。针对以上存在的问题，特对制度作出相应修改：
1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。
2、除了把科室电话留给患者外，主管医生应把自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。这样才能更好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》 落到实处。
施甸县人民医院医务科
2013年10月5日 篇2：出院随访情况总结评价
枣庄市立医院患者出院随访工作情况总结评价
按照医务部工作安排，2012年10月19日下发通知，要求临床科室负责出院随访的医务人员从已完成出院随访的患者中随机抽取10例，由医务部工作人员通过电话联络方式随机抽查提交病例，对患者出院随访工作做满意度调查。
一、调查总结
期间临床科室上报患者例数283人。10月29日开始，医务部组织人员，对全院上交病例进行排序分类，分别从各个科室上报的病例中抽取5位患者，进行电话调查，考察临床科室是否很好地落实出院患者随访制度。同时依照随访的方式、内容、时间、首次随访医师等具体项目进行统计。现对所调查科室的相关信息汇总如下：
二、监管评价 存在问题：
1.此次监管调查显示，我院临床科室实际随访率为81.02%，部分科室上交的随访病例未能实际进行出院后随访；个别科室未按要求开展此项工作，随访病例提交数量少且时间晚。
2.制度要求首次随访在一周内完成。9.90%接受随访的患者不能回忆起是否为出院后1周内进行随访，经过100位调查患者信息统计，仅有54.05%的患者首次随访时间在1周之内。
3.制度要求首次随访应有副高以上人员完成。部分患者不能说出随访医师的姓名，占22.5%。纳入统计的患者有86位，期中仅有54.05%患者首次随访是由副高以上医师完成。 监管调查发现的亮点：
在接受过随访的出院患者中，有92.79%患者对我院随访医师评价为满意。在调查过程中感染疾病科、神经内科、烧伤科、血液科、神经外科随访工作落实情况较好。在本次调查过程中感染疾病科孙宝霞主任、颅脑外科庄强主任多次受到患者的好评。
三、改进措施
1.按照制度要求，一周内完善首次随访，首次随访应由副高职称以上的医师完成。严格要求临床科室落实随访工作，保证患者诊疗的持续性，为患者提供出院后优质服务。
2.科室应对随访的患者有追踪，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查，不断改进该项工作。 3.定期开展出院随访情况的日常监管，将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持，加强对随访工作落实较差科室的督导检查。 4.调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人，建议其积极整改。
医务部监管组 2012-11-5 1 妇产科有位患者的首次随访为非医师随访（护理人员做的首次随访）。 篇3：随访工作抽查总结
随访工作抽查总结、分析及改进措施
10月1日—11日医务科、全质办对8月份全院随访工作进行了调查、总结、分析。
一、依据：
（一）?二级综合医院评审标准实施细则?2.4.5.1 c2 “有出院患者随访、预约管理相关制度并落实”，“对出院病人随访（电话或信函）要有数量要求，并进行详细登记”。
b2“开展多种形式的随访，不断提高随访率。”
b2“职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。”
（二）保定第七医院?出院病人随访制度?
2、“所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。”
3、“随访的内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。”
4、“随访时间应根据病人情况和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需要长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2-4周内应随访一次，此后至少三个月随访一次。”
6、“科主任对住院医师的分管病人随访情况每月至少检查一次。对没按要求进行随访的医务人员应进行督促。”
二、检查方法：
（一）样本及采集方法
1、样本
2013年8月1日至31日全部出院患者信息，人数约为医院全年出院患者人数的8.3%。
2013年8月1日至10月8日各科室随访的全部患者信息。
2、采集方法
(1)从病案室调取2013年8月1日至31日出院患者的姓名、住院号、主要诊断、手术名称、联系电话等信息。
（2）从各科?随访登记本?中调取8月1日至10月8日记录的患者随访信息。
（二）统计
1、根据?出院病人随访制度?中规定的随访范围从8月1日至31日全院各科出院患者中筛选出全院各科应随访患者的人数。
2、统计各科8月1日至10月8日期间全院及各科登记随访的患者人数。
3、计算全院及各科登记随访率。
计算公式：登记随访率
×100%
（三）追踪调查
应随访患者人数
1、从各科登记随访患者中随机抽取20%的患者（儿科、口腔科为100%），作为追踪调查对象。
2、根据联系电话逐个打电话调查是否随访。
3、计算追踪调查随访率和实际随访率公式：
追踪调查随访率
×100% 实际随访率=登记随访率×追踪调查随访率
三、检查结果
2013年8月1日至31日，全院出院患者共2071人，应随访患者1648人，占出院患者总数的79.6%。8月1日至10月8日全院各科登记随访患者人数为570人，登记随访率为34.6%。全院及各科登记随访率详见下表：
2013年8月份全院及各科出院患者登记随访率（表）
本次共追踪调查了123名患者或家属，其中呼消科10份、心内科10份、神经内科9份、肾内科3份、肿瘤科13份、儿科3份、新生儿科3份、普外科4份、神经外科5份、骨一科5份、骨二科4份、泌尿外科4份、妇产一科4份、妇产二科34份、眼科3份、耳鼻喉科5份、口腔科4份，追踪调查结果显示，调查随访患者人数为53人，追踪调查随访率为43.1%，详见下表：
2013年8月份全院及各科出院患者追踪调查随访率（表）
各科8月份出院患者实际随访率 篇4：2012肿瘤随访登记工作总结
2012年白马乡卫生院肿瘤随访登记工作总结
为加强我乡肿瘤防治工作，统一肿瘤报告信息系统，根据宁夏卫生厅《关于开展2012年宁夏肿瘤随访登记项目点辖区恶性肿瘤发病、死亡数据上报工作的通知》的文件要求，2012年在我乡范围内开展的肿瘤登记报告工作，共完成登记恶性肿瘤8人，现将工作总结如下：
一、明确职责
为进一步规范我乡肿瘤随访登记工作，我卫生院依据肿瘤发病率，结合我乡人口，按村分配名额，保证登记工作顺利进行。
二、加强培训，保证工作质量
肿瘤随访登记工作要求高、专业性强。为保质保量完成工作任务，卫生院举行了专项肿瘤随访登记培训班，重点培训了肿瘤随访登记的意义、工作程序、资料收集、icd-o-3简介、质量控制等内容。培训工作人员7人次，通过培训，使工作人员了解肿瘤登记工作，掌握了肿瘤登记方法，为搜索肿瘤病例奠定理论基础。
三、认真搜索，完成肿瘤登记工作
根据国家要求，截止2012年12月底，我乡报告肿瘤新发病例8例，死亡病例8例，上报疾控中心。
四、存在的不足
我乡村医生文化素质低，加之年龄偏高，每次培训效果不明显，肿瘤登记工作一直由我卫生院承担。
白马乡卫生院
2012年12月 2日 篇5：产科出院随访工作总结
产科出院随访工作落实情况的评价与总结
为进一步加强优质护理服务工作，促进护患沟通， 提升护理服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我科根据护理部制定的《出院随访制度》对产科出院病人进行出院随访。自今年开展工作以来，目前已取得初步成效。
随访内容包括：产妇的情况；婴儿的情况；母乳喂养的情况；病人对产科医疗护理工作的满意度等.随访人数：共350人。母乳喂养反馈率95%，医疗护理服务满意率98%。出院指导反馈率98%。
取得的成效及存在的问题：通过回访，产科母乳喂养反馈率及出院指导内容反馈率有所提高，同时也让我们了解到患者对产科医疗护理工作的意见，有助于改进产科护理工作。通过患者反馈信息，发现出院随访情况存在的一些问题。比如：1.出院指导中，患者对预防接种的地点不清楚。2.患者打电话到科室，夜间护理人员少，工作忙时未接到电话. 改进措施：1出院时发放接种登记表，如果还有不懂的地方，欢迎拨打母乳喂养热线：27237770.2有问题要咨询时一般在8:00----16：00之间，以免造成患者及家属的不便。
病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得到医院的关心，谢谢你们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。
推荐第5篇：随访工作总结
回访工作总结
2015年1-7月，共随访患者200余人次，其中80%为主动给患者打电话，20%左右为患者因咨询病情或报销事宜来电。
通过随访，可以使病人对自己所患疾病产生更深的认识，同时指导出院病人在日常生活及工作中能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。尤其是对于慢性疾病的病人，随访可提示患者定期服药及复诊，使原有疾病得到更好控制，改善其生活治疗。同时，通过回访，还可以听取广大病人的意见与建议，获取改善医疗服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的健康指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度。
回访过程中，多数病人及其家属对于我们的医疗服务非常满意，对于随访所提供的院外指导也表示很感激，仅有小部分患者提出一些意见和建议，总结如下：
1.急救车接诊不及时，急救电话有时无人接听，致使老病人选择其他医院救治而流失。
2.患者再次门诊就诊时个别护士或辅助科室人员解答不清楚，态度生硬，致使患者及家属不满意。
3.个别慢性疾病反复发作患者反映看病费用高，医疗负担重。针对上述问题，随访及门诊复诊时均已耐心解释，患者及家属表示谅解，未产生纠纷、投诉等不良事件。以后需再接再厉，继续做好本职工作同时更多更好地为患者服务。
推荐第6篇：医院随访工作方案(讨论)
医院随访工作方案（讨论稿）
医院各部门、各科室：
为了定期了解患者病情变化，指导患者后续治疗，建立医务人员与患者成朋友和谐医患关系。经医院研究决定，修订 号文件，对曾在医院就诊的患者采用通讯等多种方式，为患者提供医疗追踪服务，开展一对
一、三级随访制度，通过随访使患者的院外康复和继续治疗得到科学、专业、规范、便捷的指导和医疗技术服务。
一、三级随访制度及工作责任人
以科室为单位，对所有出院患者进行系统有计划性的随访，由科室主任、护士长和经管医师共同承担随访工作。
一级随访：责任人为经管医师，根据随访情况，经管医师报告科主任，是否与上级医师、科主任一起进行随访。
二级随访：由科主任、护士长（或责任护士）抽查。 三级随访：考核办、医务科抽查，抽查结果汇总给考核办。
二、随访范围
1、所有住院患者，出院后无论是否后续治疗都应随访。
2、出院后需院外继续治疗（含康复治疗）以及需定期复诊复治的患者、手术治疗患者、慢性疾患患者为重点随访对象。
三、住院信息档案的建立
各临床科室必须建立《出院患者信息登记表》，由患者住院期间的经管医师完成，采用电子表格式保存在电脑上，内容包括：姓名、性别、年龄、单位、详细住址、电话号码、联系人姓名及电话号码、门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断等内容。
四、随访时间及随访间隔期限
1、一般患者随访，出院后3天内完成。
2、病情复杂和危重的患者，出院后1周内完成首次随访，此后根据病情、家属的要求，在1-3天内继续随访。
3、手术治疗后的患者，出院后1周内开始随访，每1-2个月随访一次，共半年，特殊情况持续随访一年以上；
4、罕见疾病、疑难疾病、慢性疾病出院后2周内完成首次随访，视病情1-2个月1次，需定期终生随访。
五、随访方式及对象
根据患者情况，进行以下三种方式分类随访：电话随访、微信（短信）随访、上门随访：
1、电话回访：主要针对常见病患者，通过电话对患者的健康进行全面指导。
2、微信（短信）回访：节假日（端午、中秋、元旦、春节）对患者节假日问候和祝福，加强与患者的沟通，增进对患者的服务。
3、上门回访：针对出院后的患者情况，先与患者进行电话沟通，视患者状况且经患者同意，进行预约上门回访。需要上门回访的有：
A、中重度慢性病，需要长期康复治疗； B、重大手术或新开展手术治疗的患者；
C、有后续治疗价值，因家庭原因可能中断治疗的患者； D、对治疗效果不完全理解，通过沟通可能继续治疗的患者； E、治疗效果较好，在当地有宣传影响力的患者； F、来我院就诊后又转院的患者。
六、随访内容
1.了解患者出院后的疗效、病情变化和康复的情况；2.对患者药物治疗及康复进行指导； 3.对患者饮食忌口、运动强度等给予指导； 4.对病情变化的处置及返院复诊提出建议；
5.听取患者及亲属对返院继续治疗的要求、顾虑及困难。
七、随访要求及注意事项
1、回访前要充分了解患者的病情和治疗情况，做好心态和情绪调适，做到自信、诚恳、不急不躁、有礼有节、耐心倾听，确保回访达到预期效果。必须本着人文关怀及专业负责的精神，执行医院规章制度和遵守回访礼仪要求；
2、电话回访采用统一的随访用语：“你好！我是***医院**科室**经管医生（护士）或科主任（护士长），你**时间因患**病在我院治疗，出
院后现在身体健康状况如何？有什么我可以帮您的！”结束语：“有问题请及时来电！祝你身体健康！再见！”
3、对需后期再治疗患者，可以同步宣传医院相应技术及治疗发展方向，为患者树立信心和医院服务口碑；
4、每个医生专用一本登记本，每次回访后必须详细填写回访登记表，较大影响的上门回访可邀请运营管理部全程参与并及时做好相关报道和宣传；
5、需要上门随访的患者，由科主任提前两天将出行计划表上报到运营管理部，统一安排车辆及司机出行。
八、随访工作的督查
1、科主任对经管医师的随访工作情况以及随访记录本，每月至少检查一次，对重点随访对象要亲自进行随访，对没有按要求进行随访的医务人员应督促其完成，并检查随访工作质量。
2、科主任、护士长要定期抽查，督促、检查回访工作的落实执行情况。
3、考核办每月5日前与各经管医师核对上月回访情况、数量。
九、奖励与处罚
原则上要求经管医师对住院患者出院后的回访率达到100%（特殊情况除外，但须说明情况）。每回访一例病人，给予经管医师奖励5元/次，每例患者逾期回访不予奖励。逾期1-10天回访，处罚5元/例；逾期10-15天回访，处罚10元/例，逾期15-30天回访，处罚20元/例。
二0一八年五月十日
推荐第7篇：医院随访管理制度（整理）
出院患者健康教育及随访预约管理
对出院后患者进行健康指导， 是医院密切联系患者的桥梁和 纽带，使医院更加贴近社会，贴近人民，是对医疗服务的有益补 充 ，把健康教育贯穿于走访的全过程，通过对出院后患者进行
追踪性的健康教育，不仅有助于临床医疗效果的追踪观察，而且 有利于及时了解患者的康复中的健康问题， 特别对慢性病患者有 现实意义。 我国基层医院面对绝大部分来自农村的患者， 患者的文化素 质低，生存卫生条件差，健康保健知识获取资源少，经济收入有 限，住院患者病情稍稳定就出院，出院后还需后续治疗和护理； 由于农村地方医疗资源少，卫生保健知识匮乏，因此十分需要像 我们这级的综合基层医院提供既方便又经济实惠的健康知识教 育指导。根据我国电话覆盖率现状，电话回访可以满足 90%以上 患者的这些需求，我与实行电话随访于走访相结合，定期登门进 行健康教育及身体检查，帮助患者建立自我健康管理机制，树立 良好的健康保健意识及与疾病作斗争的信心； 及时了解患者出院 后的情况，并根据患者的个体化差异、沟通理解能力及需求特点 提供个性化的健康教育方法和康复训练指导， 使患者及家属的康 复保健主观能动性增加，康复管理依从性提高，系统及专业的康 复保健方式提高了生活 质量。
为更好地实施健康教育提高患者健康知识水平和出院后医 疗、护理及康复的知晓度，我院首先更新观念，提高护士素质， 树立健康教育意识。 要搞好健康教育必须提高护士的业务素质： 要满足社
阶层，不同文化水平的患者健康需求，护士不要停留在现在的水平，必须通过临床实践不断学习专业知识及其他有关健康知识， 才能使健康教育工作得到实效。不断提高医护护理理论水平，掌 握行为科学、心理学、教育学及社会学等，扩大知识面，不断提 高自身素质。掌握休克、食欲不振、恶心、呕吐、咯血、便血、腹胀、昏迷、发热等常见症状的相关护理诊断和健康教育常见病 的防治。 良好的护患关系是实施健康教育的有效保证： 为了建立良好 的护患关系，在随访工作时采用各种形式与患者进行沟通，以达 到相互信任，相互尊重的平等关系，从而使患者解除心理紧张和 顾虑，提高对护士信赖及依从心理，从而积极地接受各项健康教 育。 要搞好健康教育，护士必须要掌握有效的交流技巧：根据不 同的对象、不同的环境要选择不同的教育方式。健康教育的言词 不要过于专业化，应通俗易懂，不失时机地开展健康教育，使患 者尽快地掌握所讲的知识，增强自我保健意识，配合医护人员的 治疗和护理，早日得到康复。
手术或外伤患者的健康教育：出院当天随访患者，了解患者 住院期间的治疗情况、愈合程度、心理状态、家庭状况后，再指 导患者出院后注意事项，如伤口的卫生、营养及饮食、康复锻炼 及注意休息等，并告知患者复查时间和联系电话。 慢性疾病患者出院时健康教育：出院当天随访患者，了解患 者住院期间的治疗效果、用药情况、心理状态及家庭状况后，再 指导患者出院后注意事项，如用药、饮食、肢体功能锻炼指导以 及增强抵抗力的方法等，并告知患者联系电话。 产后出院患者的健康教育：出院当天随访产妇，了解
程和母子健康情况、家庭状况后，再指导患者出院后注意事项， 如营养及饮食、室内温度和湿度、乳房的卫生、喂奶的方式、婴 儿的保养等，并告患者联系电话。 老年患者的健康教育：根据老年患者的心理、生理以及社会 特征的改变(如各器官的反应性和敏感性减退，新、老疾病的困 扰和社会地位、人际关系变化而带来的负面影响，产生焦虑、孤 独、忧郁和失落、怀旧等心理特征)和文化素质水平的不同，采 取亲切性、礼貌性、保护性、艺术性、通俗性语言进行交流，了 解和满足患者需要，及时获得其临床和心理资料。详细做好出院 后用药指导、饮食指导、肢体功能锻炼方法以及学习、生活方式 的指导。 住院期间，根据不同病情，培养病人自我护理能力的锻炼， 及时给予病人详细而具体的自理指导，以达到巩固疗效，防止复发。
并使病人懂得疾病的危险征兆及防止复发的知识，如消化性 溃疡病病人，病愈后，除了调整饮食外，还应观察大便的性状， 提高自我观察、自我诊断的知识。 我院对出院患者实行电话回访与登门随访相结合， 选择患者 出院后一周内完成第一次电话回访， 因患者刚出院时有许多不适 应情况；随后根据患者要求或实际情况酌情增加回访次数，随时 保持电话联系，常规回访时间持续 3-6 个月。回访人员对难以解 决、专业性强的问题，及时请医院专家指导解决。对回访内容做 好记录，建立回访档案，统一保存，以便于医院掌握患者的相关 信息，同时进行随访预约，根据病情及患者具体情况制定随访时 间表，随访内容为询问患者的康复情况，根据患者现有的身心状 态及健康需要帮助解决的问题，分别给予健康问候、家庭护
导、心理问题疏导、针对疾病并发症的预防、康复锻炼及健康饮 食指导等；同时向患者征求对医院医疗服务质量、技术水平、就 医环境及后勤服务等方面的意见和建议并给需要的患者提供电 话专家门诊预约或急诊出诊救护等。严格按随访制度实施，由医 务科定期电话抽查，派遣专人一同随访，调查健康教育及随访预 约的实施情况及出院患者对医疗服务的满意度不可低于百分之 八十六， 提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。 随访预约制度
第一章
第一条 总则
为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的 院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导， 医院特制定出院病人随访、预约制度。
第二章
第二条 院后随访。
第三条 职责： 各病区负责对本病区出院后的患者进行出院 随访。
随访范围： 凡在我院住院出院后的患者均需进行出院随访。随访责任人：实行主管医生捆绑住院医生开展随访工作， 以“谁主治、谁手术、谁负责”的原则。 第四条 随访时间与频次：原则上一般病人一周、慢性病人二周、肿瘤病人三周。 第五条 第六条 随访方式包括电话随访、接受咨询、家庭随访等。 随访的内容包括：了解患
诊等。随访后应做好 登记。 第七条 临床医生应认真完整书写出院记录， 并保证信息准确。复诊时间应根据病人病情和治疗需要而定。
第八条随访时，随访医师应仔细听取患者或家属意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好随访记录。 第九条 随访中对患者的询问、意见，如不能当即答复，应告知相关科室的电话号码或帮忙预约专家。 第十条 随访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合，与相关部门进行反馈，并有处理意见和处理 结果。 第十一条 当患者有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与患者发生争执。 第十二条 各科均要建立出院病人随访信息登记电子档案，内容应包括：患者姓名、性别、年龄、病历号、职业、科室、经 管医生、入出院日期、入院诊断、出院诊断、联系电话、家庭详 细地址等内容，由病人本次住院期间的经管医师负责填写。 第十三条 各病区必须建立随访登记本，随时记录随访情况，对随访中顾客有意见或建议时，必须事实记录。 第十四条 医务科负责随机抽查考核核实， 考核结果纳入科内平时管理工作。
第三章
第十五条 预约
门诊服务中心负责出院病人的电话预约， 保证电话预约通畅。及时与专家门诊沟通，了解专家出诊情况。
第十六条 预约核实（复述）患者实名身份信息。
第十七条预约采取分时段，参考患者平时就诊时间，尽可
能满足患者就诊需要。 第十八条 第十九条 预约成功后应告知患者相关就诊注意事项。 接到专家停诊通知须在第一时间告知患者并帮 忙预约其他时间或安排其他专家。 电话回访制度
1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不 与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写 《出院病人电话回访记录表》 ， 表内前 11 项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不 得遗漏。
4、重病人出院 5 日内、一般病人出院 10 日内由主管医 生、责任护士负责进行电话回访，特殊病人应上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访 的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况 及健康指导等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎 重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不 能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专 家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在 3 天内给予回复。
7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明 原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到 科内每月小结一次。
8、院医务科定期抽查病人，检查制度落实情况，已出 院患者对医疗服务的满意度不得低于百分之八十六。
内黄县人民医院 2017年8月31日
推荐第8篇：医院电话回访工作总结
工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查。下面是小编我为您准备的“医院电话回访工作总结”3篇，欢迎参考，希望能对您有所帮助。医院电话回访工作总结一
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果：
（1）有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4、建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
医院电话回访工作总结二20XX年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。
总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：
一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差（如厕所太脏）。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。
所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。
医院电话回访工作总结三一、职责
1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。
2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。
3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。
4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。
二、日常工作
1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。
2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。
4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。
5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）
6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。
推荐第9篇：医院出院病人随访制度
出院指导与随访制度（试行）
为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访制度如下，望各临床科室认真执行：
一、各科认真登记出入病人登记本，内容应包括：姓名、年龄、住址、联系电话，诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。
二、所有出院后需院外继续治疗、康复、定期复诊患者均在随访范围。
三、随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等，随访的内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。
四、随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2-4周内应随访一次，此后至少三个月随访一次。
五、负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院期间的主管医师负责。第一责任人为主管医师，随访情况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。
六、科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。
奇台县人民医院
二〇一三年一月二十五日
推荐第10篇：医院出院病人随访制度
为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访制度如下，望各临床科室认真执行：
1：各科均要建立出院病人住院信息登记电子档案，内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。
2：所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。
3：随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等，随访的内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。
4：随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2~4周内应随访一次，此后至少三个月随访一次。
5：负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院期间的主管医师负责。第一责任人为主管医师，随访情况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。原创文章，尽在文秘知音www.daodoc.com网。
6：科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。
7：医务科、护理部应对各临床科室的出院病人信息登记和随访情况定期检查指导，并将检查情况向业务院长汇报及全院通报。
8：各临床科室出院病人信息登记电子存档率要求达100%。每漏登记一人扣主管医师20个岗点，科室每月底统计总登记率低于90%时，每降低1%，扣全科人员人均10个岗点。急、危、疑难病人、慢性病病人、需定期复诊的病人及病情康复较慢的病人随访率要求达到100%。每漏随访一人扣主管医师20个岗点，科室每月底统计必须随访的病人随访率低于90%时，每降低1%，扣全科人员人均10个岗点。
第11篇：出院病人电话随访的结果分析
出院病人窗口满意度结果分析
摘要目的： 总结分析电话回访结果，以达到改进和监督作用，提高服务态度和服务质量。方法：回顾性分析我院2010年1月来成病人服务中心收集到的出院病人的意见、建议，根据性质进行分类总结。结果： 共收集有效电话4160个，占回访病人的86%。病人对医院各方面表示满意的为96.5%。病人对医院工作不满意意见有142条。三个主要问题表现在服务态度、医疗技术水平和工作作风。结论： 电话回访具有真实性，易实施性,调查面广泛性,可以收集到全面的信息，管理者可以从中掌握源自病人的第一手真实信息资料，可以更好的改进我院的工作，提高服务质量，吸引更多的病人。
人们都知道，医院要在日趋激烈的竞争中处于不败之地,高超精湛的技术水平和良好全面的医疗服务同等重要。为了有利于提高医护质量，全面、真实地了解病人满意度，发挥群众监督作用，我院于2007年1月成立了病人服务中心，组织专人负责对出院病人进行电话随访, 广泛收集住院病人的意见、建议， 真正体现提高医院服务质量的核心内容“一切以病人为中心”。九个月来，通过充满人情味的跟进服务和人文关怀，不但收到了较好的社会效益，同时对我院医疗、护理、后勤工作起到了监督和促进作用，现将有关随访结果汇总分析如下。 l方法
医院成立全方位、多功能的病人服务中心，中心每天由专职护士到病史室收集前一天出院病人的详细资料,如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所住科室、入出院时间、预后等，然后通过电话调查出院病人在住院期间对医院医疗、护理及后勤工作的意见、建议等，并将回访结果详细填写在专用的登记本上。随访内容重点围绕以下3方面:跟踪病人服药及愈后情况,及时掌握信息;根据病情做好健康宣教及告知复诊时间；征求病人及家属对医疗工作的意见、建议;通话结束,向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。院部每月收集1次电话回访信息,核实后通过本月院务例会反馈到基层,并与相关科室的质量考核挂钩。
2结果
2007年1月-9月共对4848位出院病人打出回访电话，其中有效电话4160个，占回访病人的86%。对医院各方面表示满意的满意率为96.5%。对医务人员
拒收红包尤为满意，点名表扬医生9次,护士11次。病人对医院工作不满意意见有142条，其中反映的问题及建议涉及护理的 57条,占40%;涉及医疗的70条,占49%;涉及后勤服务保障的15条,占11%。
2.1 护理问题、建议及排序等见表1
表1 护理问题统计分析
问题
态度差
收费存在问题
加强病房管理
穿刺技术不高
护理质量差工作粗心
责任心不强
健康教育不到位
人性化服务不够
不能随叫随到 例次(n) 百分率（%） 17 16 8 5 3 3 2 2 1 30 28 14 9 5 5 3.5 3.5 2 排序 1 2 3 4 5 5 6 6 7
2.2 医疗问题、建议及排序等见表2
表2 医疗问题统计分析
问题
对治疗不满意
态度差
责任心不强
看望病人少
解释、交流不够
检查项目多
字迹潦草
未及时开诊
3结果分析和讨论
采用电话回访,具有真实性，更易实施性,调查面更具广泛性,可以收集到更例次(n) 28 17 8 6 6 3 1 1 40 24.3 11.4 8.6 8.6 4.3 1.4 1.4 1 2 3 4 4 5 6 6 百分率（%） 排序
为全面的信息。由于回访方式背靠背，病人不会受到医务人员的干扰,可以真实地说出自己的内心感受,管理者可以从中掌握源自病人的第一手真实信息资料，了解病人的需求,从而动态分析存在的问题,及时采取相应的措施,弥补医疗技术服务方面存在的不足,同时潜在性的对全院的工作起到监督和督促作用，这样可以不断充实人性化服务的内涵，不断提高医疗技术服务水平，不断提高病人对医院的信任度。由于电话回访具备上述优势,国外对病人满意度的调查多采用此种方式[1]。本院进行电话回访九月来，其已经直接地产生了一定的社会效益，同时对医院的各项工作也起到了较好的监督和督促作用。从随访结果来看，病人对我院的医疗护理服务整体是满意的，满意度较孙凯[2]报道的94.9%高出1.6个百分点，可能源于医院拒收红包现象已蔚然成风。但我们也应清楚地认识到，我院的整体服务态度和医疗水平及人文理念还有待于进一步的提高。
3.1服务态度需长抓不懈
从回访结果中可以看出,病人反映最多和较为集中的为服务态度问题.在表1和表2中虽然分别位居第一位和第二位，但有文献总结[2，3]在临床工作中服务态度差主要表现在以下三方面。1：医务人员工作不积极、不热情，责任心不强，服务态度冷淡。2：医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治愈，医生又不耐烦解释原因。3：细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。因此，回访中反映的诸如收费、责任心不强、看望病人少、人性化服务不够等问题也应或可以归纳为服务问题。因此改善服务态度，提高服务质量仍是我院长抓不懈的重点问题。文献指出[1，2]，服务态度不满意的深层原因主要是医患双方对服务内涵及期望值认识的不同。对病人而言,随着法律知识的普及,自我保护意识和维权意识不断增强,病人牢固树立了“病人优先,患者至上”的观念，因此病人对医疗服务的要求也越来越高。对医护人员来讲,虽然已经认识到医疗服务模式已从传统的被动与主动结合的生理医学模式转变成社会医学模式，但在日常工作中，仍将病人放在一个求医的位臵上,多数情况下仍然是见病不见人,对病人缺乏同情心,没有真正地关心病人。甚至借口工作繁忙，没有时间去关心病人。
服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受,可能会成为影响治疗效果的一个因素，可能会成为对医护人员信任与否的一个焦点，最终可能其会成为影响选择就医单位的最大因素。当然，在回访中我们也发现，对此投诉反映比较多的集中在一些病人多，工作繁忙的大科室。因此管理者除应加强对医护人员
的服务理念和人文关怀教育外，也应适当减轻医护人员的工作压力，使他们从思想上认识到随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，有权要求医院提供最好的服务。只有这样才能逐渐形成良好的服务理念和观念，吸引病人。
3.2良好的医疗技术是病人对医护人员的高度期望
回访结果显示，病人对医护反应的第二个焦点是医疗技术问题。具体表现在对医生的治疗不满意，对护士的穿刺技术不满意。值得我们注意的是对治疗的不满意位居医疗问题的第一位。有作者的调查结果与我们回访结果一致[3]。所以，医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度和对医生评价的最重要因素。分析其内在原因，可能因为人们往往把疾病的治疗作为基本的和重要的健康需求，他们对医生的技术看得比较重。这样他们会认为医疗质量的高低直接关系到他们的生命,所以对医院进行评价时，往往成为其首要因素。刘伟[3]等进一步分析不同文化水平的人对技术的评价后发现；文化水平低的人群对医生的技术更加看重。所以，我们在努力提高技术的时候，应加强心理学的学习。对于护士的技术而言，虽然其不会直接影响到病人的生命，但其技术水平与病人的痛苦和健康也息息相关[4]。本回访结果显示，反映对护士穿刺技术意见较多的主要集中在小儿患者。众所周知,婴幼儿的血管穿刺难度大,对护士的穿刺技术要求非常高,但患儿家长仍是期望一次成功,可见病人对护士的操作技术看得较重。所以，全体医护人员应把提高自己的技术水平看成是病人对我们的高度期望。而对管理者来说，着力提高医院和医护人员的专业技术水平是提高医疗服务满意度的一个最关键的因素。
3.3 培养良好的工作作风不容忽视
在表1和表2中，病人零星或分散反映的一些问题：字迹潦草、责任心不强、未及时开诊、健康教育不到位等等，其实是一些在我们平时工作中很简单、很不以为然的事，是我们很容易解决的事。俗语说：千里之堤，毁于蚁穴。所以养成良好的工作作风不容忽视。孙凯[2]等也认为工作作风贯穿在我们日常工作中每一项行为中，可以表现为责任心，如每天的医生查房制度。个别医生不认真执行，查房时走马观花，草草了事，不仔细询问病人的病情。也可以表现在细枝末节上，如字迹潦草令人头疼，讲话随心所欲等。所以，改善工作作风，树立为人民服务的理念，体现对患者的人文关怀，才能进一步拉近医患间的距离，减少摩擦，获得患者的满意。
开展电话回访，虽然已创造了一定的社会效益，让我们了解到我们工作中存在的不足，给我们改进工作和服务带来了深层次的思考。但如何改进电话回访方式，提高回访结果的效应，充分发挥电话回访的最大作用，还值得我们进一步的探讨。
参考文献:
[1] 蔡湛宇,陈平砚.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计，2002,9(4):236.
[2] 孙凯，宋志丽，谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院，２007，11（6）：49-51.
[3] 刘伟,李君荣,刘静,等.影响医疗服务满意度评价因素初步分
析[J].中国全科医学,2002,5(11):883.
[3]刘玉馥,陈 健,张庆玲.应用电话调查出院病人满意度的做法与效果分析
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第12篇：出院随访工作总结
2014年出院随访工作总结
年终将近，2014年小儿消化肾内病房认真坚定的执行出院随访工作，将医院“以人为本，促进医患和谐发展”的核心思想继续发扬光大。依据2013年出院随访工作进展情况，随访小组成员商讨将2014年的随访疾病种类及每月随访人数做了细致的调整，让随访工作更具有针对性与目的性。
2014年1月份—12月份小儿消化肾内病房共随访人数为 人，主要随访疾病分布人数：过敏性紫癜 人；肾病综合征 人；泌尿系感染 人；腹泻病 人；胆汁淤积性肝炎 人。
为方便出院随访工作的开展，责护做出院指导的同时会为家属发放出院联络卡，这是本科2014年开展的一种新形式。对于家属普遍都会询问的问题，联络卡上逐一简明书写，例如：如何结算住院费用，如何复印病志，提醒出院后按时服药，定期复诊，注明每周各位医生出诊日期，科室电话号码，公众微信号及QQ号码。联络卡的发放拉近了医院与出院患者的距离，为后期随访工作做好铺垫，也能为本科及盛京医院做一种正能量的宣传。
2014年出院随访工作即将收尾，通过每个月选取患者随访并记录成册，将从患者家属处得到的信息分
析整理分类并作出总结，对于普遍询问的疾病相关问题，会告知护士长，组织大家共同学习，并做为下个月责护出院指导重点。对于家属在随访中提出的意见与建议，能够及时将信息反应给护士长，科内组织讨论后提出整改措施，将事件跟进情况反馈给家属，提升满意度。让出院随访小组成为出院患者与医院沟通的纽带。
在2014年出院随访工作中，也发现了一些工作上的不足之处，如家属对出院要继续服用的药物药名剂量总是混淆不清，对需要复查的项目名称不清楚，在打电话到科内咨询时遇到主治医生上下夜班不能找到人咨询，针对这些问题提出一些意见，责护在做出院指导时将重点问题书写下来，留给家属保存。当医务人员接待患者电话时做到首问负责，遇到无法解答的询问更权威的工作人员。
2014年随访工作即将结束，这是一个循序渐进的事情，有了之前的经验积累，我们会将工作做的更贴近群众，让它不只流于形式，而是让患者及家属感受到即使已经出院，医疗服务还在我们的身边。
孟希
第13篇：严格执行电话随访考核制度 搭建医患沟通桥梁
浅谈电话随访考核制度 搭建医患沟通桥梁
摘要：通过对？余人次的有效电话回访，实施健康教育、健康指导？余人次，受理健康咨询？余人次，协调和化解各类医疗纠纷20余起。电话回访搭起了和谐医患关系的桥梁。 关键词：电话回访； 考核制度 和谐医患关系； 桥梁
开展出院病人电话随访是改进服务态度、提高医疗质量、增强医患沟通的一项重要举措。通过电话随访，可以了解患者疾病愈后的身体状况，及时解答病人提出的疑问，并向患者传授健康保健知识，给予心里疏导，促进患者的全面康复。为更好的服务病人，提高病人对医院的认知度和满意度，树立医院形象,我院2010年起，实行了临床主诊组医生对出院病人电话随访考核制度。制度规定，主诊组对本组经治的每位病人在出院一周内必须进行电话随访，为确保随访病人制度落到实处，行风办对主诊组随访病人情况进行不定期抽查，凡发现没有按规定随访病人或虚报随访病人者，每例给予扣奖处罚。上月和本月考核情况看，全院随访率、电话随访真实率，希望各科室能认真确实完成好随访制度。
话回访无疑是医院与患者、医院与社会之间进行沟通的良好途径，可有效缩短医患之间的距离，增进
医患之间的互相理解、尊重与信任，也是开展健康教育，宣传 医院的有效途径。 1确立工作目标与内容
回访工作的主要目标是搭建医院与患者之间的沟通桥 梁，巩固医院与患者之间的和谐关系，树立医院的良好社会 形象，服务好现有客户群体，通过患者口碑，挖掘潜在客户。 1．1树立“客户抱怨是金”的理念，主动征询患者意见 医疗工作的服务对象是患者，医疗服务质量通过患者是 否满意体现。医疗服务质量的提高，有赖于医院各方‘面工作 的不断自我完善与改进。只有知道患者需求什么、最不满意 什么，才能制订出有针对性的服务内容与整改措施。因此， 要树立“客户抱怨是金”的理念，主动询问患者及其家属：医 院的服务有哪些不到位，存在什么问题，患者最不满意的方 面。自觉接受社会监督，寻找自身存在的缺陷，将信息及时 反馈给相关部门及领导，作为医院改进工作、制定整改措施 的重要依据，使医院的工作不断得到自我完善，更好地服务 于社会，并通过患者的“抱怨”及时发现、化解潜在的医疗 纠纷。
1．2康复回访与健康指导
在国外，健康教育被认为是回报率最高的的一项投
资旧1。在回访患者目前健康状态的同时，不失时机地进行健 康指导，对普及全民健康保健知识起到了很好的作用。因为 患者的疾病诊断都较明确，所以实施起来更有目标性和针对 性，深受患者的喜爱，可迅速建立患者与医院之间的感情，有 效地缩短二者之间的距离。 1．3做好宣传工作，提供预约服务
介绍医院开展的新业务、新技术，扩大医院的知名度，并 根据具体情况帮助预约专家、会诊及各项检查。 1．4负责受理电话投诉
认真接听患者的投诉，并协调好患者与各相关科室的关 系，做好危机公关。 2 回访人群及开始回访时间
回访人群以出院患者、患者家属为主及留有电话通讯联 系的所有与患者相关的人群。患者出院l周后，即由客户服 务中心电话组工作人员对其进行电话回访工作。 3对工作人员的要求 3．1对专业素质的要求
从事电话回访的工作人员，必须具有扎实的医学基础理 论，熟悉和了解全院各科室的业务情况及相关知识，根据患 者的疾病诊断、就诊科室即能判断及做出具有针对性的回 访，同时给予相应的健康指导。 3．2对综合素质的要求
工作人员应具有较高的综合素质，不仅要有相关的边缘 学科知识，掌握良好的语言沟通技巧，更要有爱心、同情心、责任心，有敬业精神，能够认真、耐心地倾听患者的诉说，只 有这几方面完美结合，才能够细致、周到地为患者提供所需 的医疗帮助，才能迅速、准确地捕捉到对方所要表达的信息， 并将医院对患者的关爱及时、准确传递出去。我院由具有多 专科临床经验、责任心强、善于沟通的高年资主管护师来承 万方数据 4 回访方法
人际沟通是指人们之间的信息交流过程¨1，电话回访则 是实现医院与患者之间沟通的手段之一，主要通过言语、副 语言来表达实现，利用语言交流信息，只要双方对情景的理 解一致，其意义就损失的最少旧3。因此，回访者在工作时，要 充分利用副语言，认真倾听对方的讲话，并迅速初步判断对 方的文化背景和知识结构，将医学术语用对方最易接受的语 言信息传递过去，达到有效沟通的目的。 4．1 回访时间
掌握时间技巧非常重要，否则会引起对方反感，达不到 预期效果。老年人群一般以上午8：30～10：30为宜，早上 8：00之前老年人在晨练或未做完家务事，10：40开始做午饭， 中午至14：00为午休时间，此时间段不宜打回访电话。除了 午休时间外，其他时段都较受产妇欢迎。 4．2 回访内容的顺序安排
患者及其家属最想知道的是病情现状，最想得到的是来 自他人的关心，尤其是来自医院方面的关怀。回访时首先向 患者或家属询问出院后的康复情况，需要哪些医疗帮助，在 此基础上给予健康指导，提出解决问题的办法。使对方在心 理上有一种亲切感，便于下一步的沟通和交流。然后向患者 征询意见，询问时避免提问“您觉得我们医院怎么样”，“您 对我们的服务还满意吗”，这样的问题范围太广，对方(尤其 是老年人)一时不知如何回答，可具体提问，如医生、护士的 服务态度如何，每日清单是否落实，我们的工作还有哪些方 面需要改善、提高等，患者往往会在不知不觉中告知其最真 实的感受。 5体会
5．1 提高服务内涵，树立医院良好的社会形象 电话回访工作不仅是打出回访电话，收集回访信息，更 重要的是要使患者了解、感受到医院为患者和全社会服务是 真诚的、全方位的。2005年，我院提出了感动服务、细节服务 的理念。电话回访工作始终将这一理念贯穿其中，只要是患 者需要的，就是我们要做的。只要是我们要做的，就要使患 者满意。如一位肺癌术后化疗患者，出院不久突然腰痛、行 动困难，正担心不知该怎么办时，接到了客户服务中心的回 访电话，中心工作人员在详细询问了患者目前症状之后，预 约了肿瘤科和外科专家为其会诊，并陪同患者做各项检查， 最后确诊为腰椎间盘突出引起的腰痛。对此，患者和家属非 常感动，给予了我们高度的肯定。以人为本的服务理念赢得 了患者的口碑，提升了医院的服务品质。 5．2构建和谐医患关系，打造医院诚信品牌 患者从入院到出院的整个过程要接受医院许多部门的
服务，由于各种原因，个别出院患者可能对某个环节、某个部 门存在一些不满和误解，在住院期间不愿将真实情况说出 来。为此，医院提出：让患者将满意带给社会，把不满意留给 医院，用诚信构建和谐。如一患儿家长在接到我们回访电话 时，反映出院结算时医院有多收费现象，经查实，确实因为转 科室而在计算机中出现重复计费现象，随即将多收金额退还 患儿家长，并为因工作疏忽给患方带来麻烦表示道歉，患儿 家长说：“如果你们不打来电话，我们不会提出退还这部分费 用，但这种不满会一直保留在心里，你们的回访使人感受到 医院的真诚，你们用实际行动打造了医院的诚信品牌”。另 一位患者则反映：“本来医院的医疗技术和服务态度都很好， 非常满意，但结算时甲类手术按乙类结算。”经过了解原来是 医疗保险规定介入手术属于乙类费用，但结算处工作人员未 向患者解释清楚，造成了误会，是我们的服务未注重细节，在 向患者道歉、沟通后，患者说：“你们不仅关心我的病情，还消 除了我心里的疑惑”。
当前，医患关系已成为全社会关注的焦点，医疗争议呈 上升态势H1，虽然成因很多，但许多纠纷缘于医患沟通障碍， 为大家所共识，主要原因在于医患信息不对称，医患关系物 化，沟通缺乏艺术及人文关怀匮乏等¨1，电话回访搭建了医 院与患者之问沟通的桥梁，增进了彼此间的信任，使患者感 受到医院的人文关怀、情感温暖。随着一声亲切的问候，从 电话的另一端往往传来患者或家属惊喜的声音“医院的回 访”，一些误会、不解就在“一线”之间得到释放。使患者真 切感受到医患之间的目标是一致的，通过电话回访，我们不 仅化解了许多医疗投诉和潜在纠纷，并且使许多原本有意见 的患者最终成为我们医院的忠实客户。提升了医院的知名 度。构建和谐的医患关系，从大的方面讲，要举全社会之力， 共同营造；从医疗行业本身来讲，则要从基础做起，从点滴做 起，从“我”做起。 参考文献：
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作者单位： 河南科技大学第三附属医院洛阳东方医院,门诊部,河南,洛阳,471003 刊名： 护理管理杂志
英文刊名： JOURNAL OF NURSING ADMINISTRATION 年，卷(期)： 2006,6(7) 被引用次数： 15次 参考文献(5条) 1.杜文东;蔡雄鑫 医学心理学基础 1987 2.张宝 感受美国护理[期刊论文]-国外医学(护理学分册) 2005(06) 3.国家卫生部统计信息中心 第三次国家卫生服务调查分析报告[期刊论文]-中国医院 2005(03) 4.王乐民;张灿灿 专家解析医患关系为何不和谐 2005 5.杨力勇;周勇 医疗争议呈升势职业环境不乐观 2006 引证文献(15条) 1.张海云 电话回访式健康教育在肛肠疾病患者中的应用[期刊论文]-新疆中医药 2010(1) 2.范伟杰.徐雪梅 浅谈骨外科医患之间的沟通技巧[期刊论文]-中国医学伦理学 2010(2) 3.余文玉.任永平.李邦惠 脑瘫患儿父母健康教育需求调查分析[期刊论文]-中国临床护理 2010(5) 4.张海云 电话回访式健康教育在肛肠疾病患者中的应用[期刊论文]-青海医药杂志 2010(4) 5.刘筱琴 2253例患者医疗咨询问题分析[期刊论文]-检验医学与临床 2010(12) 6.任晖.李明子.季加孚.丁玥.杨新颖 电话随访健康指导对胃癌手术患者快速康复的研究[期刊论文]-护理管理杂志 2010(5) 7.彭珊.罗丽娟 电话回访对孕产妇保健行为的作用[期刊论文]-当代护士（专科版） 2010(5) 8.李烨.陈义霞 老年慢性病患者不规范服药的相关因素[期刊论文]-基层医学论坛 2010(32) 9.郭琦 门诊分诊护士在专家诊室诊疗中的职能作用[期刊论文]-白求恩军医学院学报 2010(6) 10.冯伟平.刘慧.廖丽容.罗伟燕 电话回访式健康教育对留臵T管出院患者康复的影响[期刊论文]-国际护理学杂志 2009(4) 11.陆少霞.粱燕华.吴秀娥 对产妇实施延伸性服务的体会[期刊论文]-国际医药卫生导报 2009(22) 12.李秀芳.汪在华 利用视频系统实施无陪护患儿探视新模式的体会[期刊论文]-护士进修杂志 2008(17) 13.裴黎虹 重视患者需求做好门诊咨询工作[期刊论文]-中国护理管理 2007(6) 14.刘昌丹.杨春梅.王平.向永玉 留臵T管出院患者电话回访式健康教育的实施[期刊论文]-护理学杂志 2007(8) 15.陶霞.钟泽青.陶平德.许继红.刘光健 慢性疾病老干部患者不规范服药相关因素的调查分析[期刊论文]-护理管 理杂志 2007(12) 为更好地完成农村公共卫生服务项目与农民健康体检工作，切实为群众健康提供优质、便捷、务实的医疗卫生和保健服务，柯岩街道医院调整相应工作机制，进一步完善联村责任医生督查考核制度。
一是建立有效督查机制。医院成立联村责任医生工作领导小组，根据联村责任医生工作制度和工作质量考核细则，每月由分管副院长带队，定期或不定期深入各村（居），对每位联村责任医生的健康宣教、慢性病随访、农民健康档案和其它农村公共卫生服务工作进行督查，同时在社区办公室设立监督反馈电话，及时掌握居民对联村责任医生工作的意见和建议。二是建立定期考核制度。由社区办公室制定工作报表，量化联村责任医生工作的具体内容，对联村责任医生工作完成率、有效率、群众满意率等方面进行科学的评估考核。三是建立绩效奖惩制度。医院每月为每个村提供考核奖作为联村责任医生专项绩效考核经费，结合每月工作完成情况和考核分数，对各联村责任医生工作进行综合评估，视评估情况给予一定的绩效奖励。四是建立工作信息共享平台。配备专用电脑方便联村责任医生做好各类资料归档统计工作，整合信息资源；并安排管理员及时监督调阅资料数据，实现网络动态监管，便于掌握整体工作，也为考察联村责任医生工作开展的实效性提供可靠依据。
了适应医学模式的转变和实现医院跨越式发展的需要，我院在前期调研和组织有关专家进行论证的基础上，结合医院的实际情况，于2005年4月起在部分科室试行了主诊医师负责制。通过将近一年来的运行情况看，效果十分显著。试点科室医护人员工作的积极性和主动性较以前有了明显提高，门诊量、医疗收容、手术例数均创下了历史同期最高记录。实行主诊医师负责制对科室发展的确有很好的促进作用，但是在实际操作过程中也存在着一些问题，如何趋利避害、扬长避短，充分发挥出这一管理模式对医院发展的推动作用，是领导决策层必须认真思考的问题。
1 实行主诊医师负责制对科室发展的积极影响
1.1 打破大锅饭，调动积极性
在全面责任制考核模式下，相同级别、相同职称人员的奖金分配系数相同，干多干少一个样，因此在完成日常医疗工作中存在着消极应付的现象，节假日值班相互推委、迟到早退，工作积极性不高，不仅影响了病人的治疗而且损害了医院治病救人的社会形象。相比之下，主诊医师负责制倡导竞争意识，把一个病区的医生分成2个以上的主诊组，主诊医师从责任心强、技术水平高、服务态度好、具有高级职称的医师中通过打擂台的方式产生，主诊医师有一定的任期，实行流动式管理，任期考核不合格者将被淘汰，取消主诊医师资格，这种能上能下的运行机制对当选者形成了巨大压力，无形中督促其精进自己的专业技术、认真履行职责，对于落选者而言也是一种激励，因此，在一定程度上能够激发全体科室人员学习专业知识的热情。实行主诊医师负责制后，核算单元由原来的整个科室分解为若干个主诊组，成本分摊到各主诊组，效益的高低则取决于各组实际完成的工作量，收治病人越多、病床周转越快、医疗质量越高，经济效益越好，因此，为了获得更高的经济效益，各主诊组都尽可能多地收治病人，工作积极性很高。在实行主诊医师负责制之前，机关往往根据当年和历年的工作量完成情况制定来年的目标管理方案，对于超额完成指标的科室予以一定的奖励，这种措施较之传统的全面责任制管理模式虽然有一定的进步，但奖励额度有限，且按照级别进行发放，无法充分调动科室中每一位成员收治病人的工作积极性，况且对科室中的单一成员而言其工作量的增加与科室的效益是息息相关的，但对其自身的经济利益影响不大，奖金分配系数的大小只取决于每个人的级别而不是实际完成的工作量的多少，本质上仍然是在沿用计划经济时代的大锅饭式的分配机制，压制了医护人员的工作积极性。主诊医师负责制的实施把竞争引入了科室内部，主诊组之间在收治病人方面展开竞争，奖金的分配取决于各组的实际工作量，在同级别的医师之间拉开差距，收治的病人越多、医疗质量越高、成本控制得越好，经济效益越好，收入越高，从这种意义上讲，主诊医师负责制可以说是医疗卫生领域的联产承包责任制，家庭联产承包责任制的实行是农业领域的一次革命，主诊医师负责制则是医疗卫生领域的一次革命，打破了大锅饭，经济收益实行按劳分配，以前是为科里收治病人，而现在则是为自己收治病人。分配模式的转变促进了新的激励机制的形成，从而带动了收治病人积极性的提高。为了确保医疗质量，减少医疗纠纷的发生，管床医生经常到病人床前了解病人的病情变化，在病人出院时会主动留下自己的联系电话，病人出院后，通过电话或书信等手段对患者的病情和治疗效果进行随访。
1.2 转变思想观念，提高服务质量
全面责任制考核模式下由于实行大锅饭的分配制度，管理层强调的总体达标、指标达标，因此主要是以规章制度的落实为中心，医护人员缺乏动力，工作积极性不高，对待病人态度冷漠、傲慢，经治医生尤其是住院医生晚查房制度落实不严，部分医师出门诊存在迟到早退现象，这些做法不仅伤害了病人的感情，而且使医院的社会形象大打折扣，医患关系紧张，医疗纠纷、医疗事故的发生率居高不下，最终将导致医院的经济效益和社会效益出现下滑。主诊医师负责制强调的是要为患者提供全方位、高质量的医疗服务，工作中处处体现以病人为中心的服务宗旨，这些目标不再单纯依靠规章制度的落实来完成，而主要是通过在科室内部引入竞争机制来实现。经济效益的高低不仅取决于每个主诊组的收容人数、手术例数、门诊量这些硬指标，还与病人满意度、手术并发症发生率、院内感染发生率等以往被忽视的软指标挂钩，充分发挥经济杠杆的作用，使改进服务态度、注重环节质量成为医务人员自觉行动，体现了以病人为中心的服务理念。
1.3 强化能级管理，明确职责分工
在全面责任制管理模式中，权力和责任主要集中在科主任身上，事无巨细都要由科主任拍板，这种事必躬亲式的管理方式导致效率低下。主诊医师负责制实行评聘分开，对三级岗位医生的责任、权力和利益进行了明确规定，将科主任的部分权力下放给主诊医师，主诊医师在本主诊组内拥有医疗终结权和奖金分配权。这样以来，科主任的权力虽然较以往有些削弱，但是科室日常管理的负担减轻，从而能腾出更多的精力谋划科室的学科建设、人才培养、科研创新等重大问题。从科主任到住院医师根据分工各司其职，理顺了关系，明确了责任。
1.4 增强节约意识，提高资源使用效率
近年来，随着国家经济水平的提高和医疗市场竞争的日益加剧，许多医院建起了功能齐全、舒适幽雅的现代化的病房大楼，大大改善了病人的住院条件，但随之而来的是医院的运行成本大幅提高，工作人员的节约意识淡漠，长流水、长明灯的现象普遍存在，其结果是医院的毛收入逐年增长，但沉淀率却呈现逐年下降的趋势，这需要引起医院领导层的高度重视。实行主诊医师负责制后，核算单元由科室变为主诊组，成本的高低与主诊组每一个科室成员的经济利益息息相关，因此，节约成本成为每个成员的自觉行动，打印纸、化验单、纱布等一次性耗材浪费现象明显减少，下班时都会将办公室的电灯、电脑、空调等用电设备随手关掉。由于医院中不同科室的发展不平衡，有的科室病人很多，分配的床位不够用，此时只能从其他有空床的科室借床在病房中加设床位，这么做一方面是出现于医疗安全地方面的考虑，保证专科病人专科收治，另一方面本科室病人如果收到其他科室，收入无法划拨到本科室。被借床科室为了保证收治工作的顺利进行，此外由于担心病床归还时没有进行彻底的消毒而造成院内感染，一般不太愿意出借病床。这样一来，既影响了病人的收治，又造成了资源的不必要浪费。实行主诊医师负责制后，打破了床位的科室界限，所有床位由医院统管，科室对病床没有所有权，只有辅助管理的权力。各科在本病区床位满员的情况下可以将病人收到任何一个有空床位的病区。同一医生主管的病人可以分散在不同病区，同一病区可以收住不同专科疾病的病人，从而降低了床位闲置科室的成本，使医院的床位得到有效利用。
1.5 促进医护人员知识结构的调整
主诊医师负责制最大的特点是打破了专科病人专科收治的传统模式，同一病房中可以有不同专科疾病的病人，他科病人收入本病区后，护理由本护理组承担，诊疗由专科医生负责，收治相对分开。这就要求医护人员在掌握本专科专业知识的同时，对其他专科疾病的诊疗、护理常规也要掌握。虽然医生、护士在定科前都要进行一年的科室间轮转，但这种轮转带有很大的随意性，通常只局限于几个大的专科，知识面没有得到很大拓宽，基本功也没有打牢，因此，轮转的效果并不是十分理想。主诊医师负责制实行以后，客观上迫使医护人员要拓宽自己的知识面，以适应收治模式转变的需要。为此，医院要定期组织教学查房和学术讲座，强化岗前培训，使轮转系统化、规范化，做到内外科兼顾、大小科均衡，为定科后尽快地适应工作打下坚实的基础。
2 实行主诊医师负责制对科室发展的负面影响
2.1 科主任的管理工作难度加大
主诊医师在本组内拥有相当大的权力，容易造成主诊组各自为政，对科主任的行政管理和业务指导存在阳奉阴违的现象。有的医院，科主任兼任主诊医师，与其他主诊组在收治病人方面形成竞争，在以前单纯的上下级关系的基础上，融入了竞争对手的成分，利益发生直接冲突，在行使科主任的管理职能时，难以做到公平、公正地处理自身和其他主诊组间的关系和利益，科主任的权威受到质疑。
2.2 科室发展的后劲不足
科室成员间收入上拉开了差距，在经济利益的驱使下，各主诊组将主要精力用于收治病人，搞科研和参与学科建设的积极性减退，仅仅满足了有病人看、有手术做，安于现状、不思进取，对于外出进修学习顾虑重重，一方面是因为缺乏时间和精力，另一方面由于参加继续教育会影响主诊组和个人绩效，因此，除非有晋升要求时，他们往往选择放弃参加继续教育。主诊医师出于医疗安全方面的考虑，对下级医师的放手程度减弱，影响了人才队伍建设。这些急功近利的做法是一种短视行为，近期内个人的经济收入可能会增加，但从长远来看会丧失专科特色，导致病人来源减少，科室发展陷入萎缩。
2.3 影响科间协作和科内团结，造成医疗安全隐患
为了多收病人，有的科室会把其他专科的病人收入本科室病房，没有很好的贯彻专科疾病专科收治的原则，造成科室间产生矛盾和隔阂，影响了科室间会诊、科研协作。由于对非本专科疾病的治疗处置方面缺乏经验，容易出现医疗差错，影响了病人的治疗，一旦发生医疗纠纷会使科室处于不利地位。在科室内部，各主诊组之间形成竞争，使得原本融洽的同事关系变得紧张，诊疗组成员把主要精力用于本组患者的诊疗上，对其他组患者尤其是危重患者的病情缺乏了解，值班时不能做到一视同仁，一旦病情发生变化，在该组人员到来前不能及时有效地进行处理。因此，实行主诊医师负责制后，有的医院一般医疗纠纷减少了，但由于技术问题所引发的较大的医疗纠纷反而呈上升的趋势。
3 应对策略
3.1 强化科主任的管理权限和职责范围
科主任作为科室的行政领导和学科建设带头人，必须要有绝对的权威，科室成员要明确主诊医师负责制是在科主任领导下实行的，这样才能确保科室的完整性和战斗力。主诊医师虽然在本组内拥有医疗终结权，但是必须接受由科主任为首的质量管理小组的监督和考核，对各组的医疗服务质量进行严格把关，对违规、违纪现象，科主任有权根据有关规定追究相关人员的责任。为了维护管理的权威性和公正性，科主任一般不宜担任主诊医师，可以担任自由主诊，这样既能避免与各主诊组间利益发生直接冲突，又能腾出更多的时间用于规划科室的学科建设和科研工作。
3.2 每个科室要制定自己的学科发展规划和人才培养计划
在日益激烈的医疗市场竞争中，一个科室要想站稳脚跟并扩大自己的发展空间，就必须形成自己的鲜明特色。特色是相对而言的，在一定地区、一定时间内没有其他的竞争对手才能称之为特色，要保持专科特色就必须不断地注入活力，引进新技术、新设备，开展新项目，构建年龄结构合理、专业优势互补的人才队伍，为科室发展做好人才储备。本着以临床工作为基础、科技创新为龙头的发展宗旨，根据本科室的实际情况制定出具有创新性、科学性、可行性的学科发展规划，为科室发展指明方向。人才是科室发展的根本，实行主诊医师负责制的科室基本上都是一些大的科室，如骨科、脑外科、普外科、心内科等，这些科室人员多、实力雄厚，为了保持技术优势和专科特色，同时尽可能减少冲突，每个主诊组都要有自己的培养计划，有选择的派出人员到外院进修学习，使各主诊组间形成良性竞争、优势互补。
3.3 加强科室间轮转和学术交流
病人收治科室界限的打破对医护人员的专业知识和医疗技术水平提出了严峻挑战，服务范围要实现从专科向全科的转变，这就要求加强科室间人员的轮转。实行主诊医师负责制的科室病人较多，是轮转的重点，其他闲置床位较多的科室应有计划地安排医生护士到这些科室进行为期1～2个月的专科培训，掌握诊疗护理常规，医务处、护理部要经常组织各种学术讲座，由经验丰富的医护骨干承担，机关应把这一举措长期化、制度化。
主诊医师负责制作为一种全新的管理模式，对科室发展产生的影响是多方面的，从医院领导到科室医护人员要及时转变思想观念，变压力为动力，不断健全工作体制、完善运行机制。对实施过程中出现的各种问题要及时发现并积极处理，确保整个改革能够平稳、有序地进行下去。
第14篇：医院疼痛病人出院随访制度
****医院疼痛病人出院随访制度
1、建立出院病人住院信息登记档案，内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师及相关护士负责填写。
2、所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。
3、随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、再次入院治疗、书信联系等，随访的内容包括：了解病人出院后的疼痛治疗效果、疼痛变化和恢复情况，指导病人如何用药、副反应、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。
4、随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随访，一般需长期镇痛治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院1周内应随访一次，此后根据临床需要定期随访。
5、负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院期间的主管医师负责。第一责任人为主管医师，随访情况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。
6、科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。
7、医务科、护理部应对各临床科室的出院病人信息登记和随访情况定期检查指导，并将检查情况向业务院长汇报及全院通报。
第15篇：医院随访及复诊预约制度
新泰市人民医院
出院、随访及复诊预约制度
一、患者出院应由主治医师以上（包括主治医师）在评估患者健康状况、治疗情况、家庭支持能力及当地卫生资源等基础上，按照本科的具体要求决定。主管医师在评估病人需求的基础上，根据病人的需要制定相应的出院计划。如果病人有特殊治疗需求，应及早制定出院计划，必要时鼓励患者及家属一起参与。
二、制定出院计划后，主管医师应提前向患者或家属告知，包括拟定出院时间、出院带药、合适的交通工具、出院后去向等。
三、医师、护士应根据病情为出院患者提供必要的服药指导、营养指导、康复训练指导、生活或工作中的注意事项等信息服务。
四、医师应向每一位出院患者提供出院记录的副本。依患者需要，还应开具诊断证明等医疗文书。
五、患者出院当天，医师下达出院医嘱，并与护士协调出院过程，联系提供必需的服务，根据患者病情帮助其选择合适的交通工具，让患者安全出院。
六、病情不宜出院而患者或家属要求自动出院者，医师应加以劝阻，充分说明继续治疗的重要性及自动出院可能造成的不良后果，如劝阻无效，应报请副主任医师以上（含副主任医师）批准，由患者或其委托代理人签署相关知情同意文书后办理出院手续，方可离院。如患方拒绝签名，医师在病程记录中写明知情同意告知情况及患方拒绝签字的情况，请在场的第三方证人（如另外一名医师或护
士）签名并留下联系方式，书写者签名。
七、医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通知书》，必要时报告医务科、保卫科和患者所在单位或有关部门，共同协助做好出院工作。
八、随访及复诊预约制度
（一）随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围内。
（二）随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随访、书信联系等。
（三）随访时间：应根据患者病情和治疗需要具体制定。
（四）随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导等。
（五）负责随访的医务人员由科主任、护士长和患者住院期间的主管医师或责任护士负责。首次随访由副主任医师以上人员进行，其后由主管医师或责任护士负责，并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。随访情况由随访者按要求填写在《出院病人随访登记本》上。
（六）出院患者的首次复诊预约应由主管医师在患者出院时完成。患者复诊时由门诊医师根据患者病情进行下一次复诊预约，保证治疗的连续性。
（七）科主任应对出院患者随访和复诊预约情况至少每月检查
一次，对没有按要求进行随访的医务人员进行督促。医务科、护理部对各临床科室的出院患者随访情况定期检查督导，并将检查情况及时反馈，促进随访预约管理工作持续改进。
第16篇：肿瘤随访登记工作总结
2012年白马乡卫生院肿瘤随访登记工作总结
为加强我乡肿瘤防治工作，统一肿瘤报告信息系统，根据宁夏卫生厅《关于开展2012年宁夏肿瘤随访登记项目点辖区恶性肿瘤发病、死亡数据上报工作的通知》的文件要求，2012年在我乡范围内开展的肿瘤登记报告工作，共完成登记恶性肿瘤8人，现将工作总结如下：
一、明确职责
为进一步规范我乡肿瘤随访登记工作，我卫生院依据肿瘤发病率，结合我乡人口，按村分配名额，保证登记工作顺利进行。
二、加强培训，保证工作质量
肿瘤随访登记工作要求高、专业性强。为保质保量完成工作任务，卫生院举行了专项肿瘤随访登记培训班，重点培训了肿瘤随访登记的意义、工作程序、资料收集、ICD-O-3简介、质量控制等内容。培训工作人员7人次，通过培训，使工作人员了解肿瘤登记工作，掌握了肿瘤登记方法，为搜索肿瘤病例奠定理论基础。
三、认真搜索，完成肿瘤登记工作
根据国家要求，截止2012年12月底，我乡报告肿瘤新发病例8例，死亡病例8例，上报疾控中心。
四、存在的不足
我乡村医生文化素质低，加之年龄偏高，每次培训效果不明显，肿瘤登记工作一直由我卫生院承担。
白马乡卫生院 2012年12月 2日
第17篇：产科出院随访工作总结
产科出院随访工作落实情况的评价与总结
为进一步加强优质护理服务工作，促进护患沟通， 提升护理服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我科根据护理部制定的《出院随访制度》对产科出院病人进行出院随访。自今年开展工作以来，目前已取得初步成效。
随访内容包括：产妇的情况；婴儿的情况；母乳喂养的情况；病人对产科医疗护理工作的满意度等.随访人数：共350人。母乳喂养反馈率95%，医疗护理服务满意率98%。出院指导反馈率98%。
取得的成效及存在的问题：通过回访，产科母乳喂养反馈率及出院指导内容反馈率有所提高，同时也让我们了解到患者对产科医疗护理工作的意见，有助于改进产科护理工作。通过患者反馈信息，发现出院随访情况存在的一些问题。比如：1.出院指导中，患者对预防接种的地点不清楚。2.患者打电话到科室，夜间护理人员少，工作忙时未接到电话.改进措施：1出院时发放接种登记表，如果还有不懂的地方，欢迎拨打母乳喂养热线：27237770. 2有问题要咨询时一般在8:00----16：00之间，以免造成患者及家属的不便。
病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得到医院的关心，谢谢你们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。
产科：
第18篇：某医院电话管理制度
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他山之石 可以攻玉
XX医院电话管理制度
1、各科室因工作需要安装电话，须经科室负责人签字，报院办公室主任审批；对外业务繁忙的科室可申请安装外部电话；凡需撤销的电话，由院办公室发出通知，电话维修人员执行。
2、所安装的电话，不能随便移动，若需更换应向办公室申请。
3、旧电话要尽量修旧利废，任何人不得擅自处理，若需处理时须写出报废报告，由院办公室主任审批。
4、需要使用长途直拨电话的单位和个人，须经院办公室批准，并进行登记。如不经批准私自拨长途电话，按其费用的10倍罚款。
5、各科室电话如发生故障，需通知办公室，任何人不得私自拆修。办公室接到通知后安排电话维修人员查明原因，排除故障。
6、安装外部电话的科室，实行卡式话费控制制度，超过规定标准的部分话费，原则上由本部门承担。如确属业务繁忙，应向办公室作出书面理由，理由充分方可报销。
7、凡享受话费补贴的人员，所持移动电话必须保持24小时待机，做到随叫随到，保证来电必接。
手机：13358532812
传真：0594－6936919
电子邮件：yq8919@163.com
QQ：448577303
第19篇：医院电话咨询技巧
医院电话咨询技巧
一、技能篇
1、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、
诊疗时间、医疗费用等必备的知识
机构性质：股份制医院，和北大医院的性质是一样的（给患者信任的感觉）
经营理念：诚信行医服务至上(诚信：严守价格诚信，建国医院的诊疗的所有过程都是公开、透明的，严格根据病人的实际病情开方，并会主动向病人讲解治疗方案（仁济医院的例子） 服务：做到给转诊的病人免挂号费、不排队、找专家就诊，这些都要在病人咨询的时候传达给病人 诊疗特色：实行全程陪伴服务、一刻钟聊病制、首诊负责制：医院、科室、医师三级（医院对诊疗范围内的病人一律不得拒诊非诊疗范围内的病人如病情危重，危及生命的情况下应就地抢救，属下列情况可以转诊：
1、非诊疗范围内的病人；
2、病人及家属或单位要求转院者；
3、病情确需要住院或留观，但因为医院无床位，若病情允许转运时）、专家互动会诊制
设备：男科：六大科室的主要治疗设备及该设备的治疗好处
前列腺：沃尔曼 效果：目前国内有少数医院引进该项技术，临床使用效果经试验极佳，患者普遍反映良好，所以深受欢迎，有效率达到98%以上，关键是无损伤，疗效快，值得推荐，无创、不开刀、不住院、无痛苦、高效安全
性功能障碍：
不孕不育：
生殖整形：
生殖感染：pdt
泌尿结石：
妇科:
专家队伍：周洪涛 刘华平（泌尿外科主任）雷品宏（男性不育科主任）王德超（副主任医师） 王家辉（泌尿外科主任） 魏益民（泌尿外科主任）陈波（泌尿外科主任）王岩（副主任医师）杨林峰（泌尿外科主任） 黄国斌（泌尿外科主任） 从工作年限、对哪些疾病有丰富的临床经验、获得的奖励，深受广大患者的好评诊疗时间：问诊时间、治疗时间（疗程）
医疗费用：深圳建国医院属医保定点单位，价格规范，收费价格由市物价局、市卫生局等机构制定并严格监督，大力推行规格化医疗价格服务，患者从入院到出院所产生的一切费用项目出示明确医疗费用清单。
2、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医
3、详细记录咨询者的个人资料(含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来
源等)
4、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人
才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提。
第20篇：医院电话回访技巧
医院电话技巧培训
电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：
一、自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
1 威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录
下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：
1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、
电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序
您好，这里是九洲医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮
2 您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、电话咨询的基本要求：
1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉我们说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、电话咨询注意事项：
1、学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”
4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、电话咨询的基本内容
1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、
4、
5、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题 第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。 第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业
4 ②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等） 例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？
咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）
例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心
5 的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。 例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。 咨询人员：询问自然情况（姓名，年龄，什么病，地址，电话）
咨询人员（未做过检查）：××，您刚说的情况符合临床骨病的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有骨病共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们天津乐园医院有一套诊断检查系统、、、、、、
咨询人员（做过检查，病因不明）：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们天津乐园医院有一整套的诊断系统、、、、、、
咨询人员（做过检查，病因明确）：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的（还是有希望治愈的），但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、（疗法的优势）
4、问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。
解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间
5、问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清 解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。 例如： 患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱 ？
咨询人员：这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗？骨病的症状不
6 同、、、、
患者：像我这样的情况， 你说得多少钱 ？
咨询人员：根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。对于门诊，那就要根据你的病情。
6、问题：有治疗无效史，对治疗没信心。
解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。
例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗？
咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们天津乐园医院的治疗方法是、、、
7、问题：对比之后患者选择他家治疗
解决方法：从三个角度上去回答，第
一、治疗方法及治愈案例；第
二、优惠活动，进行鼓动；第
三、人性化服务方式，给予其附加值。（乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料）
8、问题：服务态度不好
解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。
9、问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。
解决方法：①我院归属于天津卫生局②是二级骨病专科医院 例如：患者：你们医院是什么性质？什么等级的医院？
咨询人员：我们天津乐园医院是世界中医骨科联合会，股骨头坏死诊疗中心，中华中医药协会，整脊分会科研基地。（外地患者）天津市内患者咨询：我们是骨病专科医院，医院成立于1993年，院有全国知名专家，亲自应诊。
10、问题：治疗费用承受不起
解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。
电话咨询培训内容
一、电话咨询目的：是将本中心的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。
二、电话咨询的基本要求
1、姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。
2、声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。
三、训练声音的八个侧重点
1、满怀热忱和活力
2、变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。
3、注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。
4、减少你的尖叫声，善于控制你的情绪
5、禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉
6、调节你的说话音量
7、变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的
8、控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他
8 人传递信息，速度太快对方听不清楚。
四、接听电话的基本程序
1、铃声响起，迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称：“您好，天津乐园医院，您有什么问题请讲”。
2、倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。
五、注意几点：
1、注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。
2、对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。
3、听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗？”“对不起，请您讲普通话好吗？”
4、年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。
5、学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，经济收入，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
6、咨询员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。
7、在咨询整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。
8、在咨询整个过程中注意明确身份，咨询员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要咨询人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。
六、在咨询过程中如何做到有效沟通？
第一步：要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。
第二步：解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。 一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。
七、常见问题解答
1、费用问题：当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗费用分开解答，如可以这样回答：××女士（××先生）是这样的，像您这样种情况建议您做以下××检查，一般情况下检查费用大概***钱，至于治疗费用，因为现在我还不是十分理解您的病情，不同病例治疗方案不同，所应用的药物及治疗仪器不同，导致其治疗费用存在很大的差异性，因为我对您的情况还不是十分的了解，所以现在如果让我告诉您是没有任何的依据的，您说对吧？不过，您别担心，等到您的检查结果出来了，我们的专家会详细的把治疗方法及费用告知您的，如果病人继续问一般情况下花费多少？为了保护咱们自己，也为了与临床不发生矛盾，咱们可以这样说，根据目前咱们治疗过与您的情况类似的患者来看，少者花费**元多者花费**元，但并不包括您这种情况，因为个体差异性很大。
2、你们能保证治愈吗？
答：呵呵，××先生，是这样的，我认为一个对病人负责的医生是不会随便给病人做保证的，因为人与人个体差异性非常大，不能说他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您说对吧？如果有人告诉您保证能给您治好，建议您千万不要轻易去相信他，因为现在好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗咱们广大患者的，所以我建议您应该多加小心，您可以放心，我们的专家都是有着多年临床经验的专家，而且类似于您的一些病人在我们医院治愈的也非常多，所以只要您能够接受这样正规系统的治疗，我想治愈的希望应该是非常大的。
接听电话的技巧
一、准备
每一位电话咨询员上班之前都必须有这样一种认识，那就是接的每一通电话，对于患者来说都可能是至关重要的，有了这种想法之后，才有可能对所接的每一通电话有一个认真，负责和坚持的态度，才使咨询人员的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备：在上班之前，要先把可能涉及的内容准备好，以免患者来电后，由于自己的各种原因忘记自己的讲话内容。
在电话沟通时，要注意：①注意语气变化，态度真诚，耐心。②言语要富有条理性，不可语无伦次，前后反复，让患者不愿再咨询下去。
二、接通电话
在接听电话后，咨询人员首先要问好，并自报家门，确认对方要咨询的事情后，再步入主题，例如：“您好，这里是天津乐园医院，请问您有什么事？”
11 打完电话之后，咨询员一定记住向患者问好，“祝您早日康复，有什么事可再打电话，再见。”另外，一定要患者先挂断电话，咨询人员才能轻轻挂下电话，以示对患者的尊重。
三、建立对谈的技巧
在每次与患者的交谈中，要想方设法的取得患者的信任，这样的沟通才有意义，在对谈中要知道疗效是患者最关注的因素，因此要围绕疗效大做文章，让患者感觉来我院就诊是非常正确的，让他感觉来我院治疗是物超所值。
虚心接受患者提出的建议和投诉，在他心目中建立一个奉献、负责、投入的咨询员形象。
天津乐园医院 2007年8月11日
