投诉处理流程以及注意事项
为了更好完成用户投诉处理工作，提高现场投诉处理人员工作效率，满足郑州电信分公司网络优化工作需求，促进网络优化工作顺利进行，特制订该流程及注意事项。
一、投诉处理的重要性
投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。
二、投诉处理相关流程及步骤
1.投诉信息收集
投诉信息始源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。
投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有三种：
第一 网络运营商相关领导反映无线网络运行存在异常现象
在日常的工作当中，网络运营商相关领导会通过后台观察网络指标或实地感受等方式，发现一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在异常现象，同时，把这些现象反映给无线网络优化部门，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。对于网络运营商相关领导反应的问题，投诉处理人员应该将这些问题作为投诉处理重点，做到迅速处理、准确定位、及时解决。
第二 无线网络运营商服务台下发的投诉处理单
一般情况下，用户会通过无线网络运营商服务台将手机使用过程中遇到的问题反映给无线网络运营商，同时会要求无线网络运营商通过某些手段或采取相关措施，尽快解决这些问题，在这个过程中，用户会将手机无法正常使用的一些具体现象和表征传达给无线网络运营商服务台，此时，用户给无线网络运营商反应的这些手机无法正常使用的这些具体现象和表征就是一些相关的投诉信息。
投诉处理人员所获取的投诉信息要以与用户进行沟通和交流之后所获取的信息为主，因为手机用
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户之所以向总服务台投诉，目的在于希望无线网络运营商能够尽快的解决自己手机无法正常使用的问题，此时的用户，关心的并不是造成手机无法正常使用的原因，而是问题能否得到解决、什么时候能够解决、能否针对相关的问题给自己一个解释，所以现场投诉处理人员在进行投诉信息搜集时，具体的、详尽的、完备的投诉信息搜集还是要通过从现场和用户交流和沟通中提取，这样的投诉信息才是准确的、实际的。
投诉处理人员在现场或者电话联系用户时，目的在于获取详尽的、全面的、完备的投诉信息、而这些信息获取的程度，对准确定位投诉问题、提出合理的整改方案以及有效的实施整改方案有着不可估量的作用和影响，所以，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切忌只为处理投诉而不顾及用户感受。 2.投诉信息过滤及筛选
在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决手机无法正常使用问题，从而对造成手机无法正常使用的原因以及相应的现象的描述会很杂乱、很繁琐，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提取出来，这对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着至关重要的作用。 3.投诉预处理
投诉处理人员在接到无线网络运营商服务台下发的投诉处理单后，所要做的工作主要分为以下几个方面：
第一 确定具体投诉地点
确定具体投诉地点目的在于提高投诉处理的及时性和准确性，具体要做的工作有：
查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察，同时，不需要派人进行现场处理。
查看历史投诉统计，确定是否之前该区域也有类似投诉，若存在类似投诉，同时，问题还未解决，则告知用户会尽快处理，并建议用户继续观察；若不存在类似投诉或者投诉问题为新问题（和历史投诉统计相对比而言），则需要派人进行现场处理。 第二 用户相关信息确认
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在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理过（检测手机、检测手机卡更换手机、更换手机卡）等。若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。 第三 投诉派单
投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运营正常，无故障和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，进行现场处理。 4.现场测试
现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周围无线环境，进行全面的、详尽的测试（包括室内测试、室外测试），因为无线环境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响，例如：阻挡、反射、衰减等，这也是导致用户手机无法正常使用的一个重要原因。
在测试前要先了解投诉点周围无线环境，观察投诉地点周围是否有高层阻挡、是否有室内分布（室内投诉）、是否有大型发电厂、是否有可能产生强电磁场干扰的企业和厂家存在、是否有军事机构和政要机关。
现场测试时，着重关注几个网络指标：RxPowr、TxPower、Ec/Io（Strongest Ec/Io）、FFCHFER、TxAdj。这些网络指标的好坏是对网络质量的一个综合评定，也是对投诉点网络覆盖的一个客观反映。
在现场拨打测试过程中，现场投诉处理人员一定要拿起手机，听一听通话效果，看是否有杂音、语音断续、语音模糊、单通（主叫听不到被叫声音、被叫停不到主叫声音）等现象，如果可能的话，尽量多拨打几个不同的电话号码（服务台、固话、网外、网内），同时，每拨打一个号码，对通话质量进行详细记录，从而对网络质量进行综合评定，这一点是进行现场拨打测试的重要环节，且不可草草了事！
5.现场定位问题
对于投诉问题现场定位，不能仅凭几个主要网络指标好坏而定，应联系实际，结合投诉点周围的无线环境，全面的、系统的定位。在处理投诉过程中，一般遇到的问题主要有信号不稳定、无信号、语音模糊、语音断续、通话有杂音、单通、难以接入、无法被叫、掉话等情况，同时，这些情况也是
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用户在使用手机过程中最可能遇到的，而造成这些现象的主要原因无非就是网络、终端和手机卡。
第一种：网络问题导致手机无法正常使用。
在现场测试过程中，投诉处理人员应结合投诉点周围无线环境着重关注投诉点实际网络覆盖情况，如果发现投诉点实际网络覆盖的确很差，同时，也已经排除终端和手机卡造成手机无法正常使用的可能，从而可以肯定导致手机无法正常使用的根本原因是网络。
在定位问题的过程中，不能只根据表面现象粗略定位，要从本质上对问题进行定位，例如：网络覆盖差，是因为投诉点处于基站覆盖边缘导致网络覆盖差还是投诉点本身就是覆盖盲区、是因为导频污染导致网络覆盖差还是因为存在外界干扰导致网络覆盖差、是因为高楼阻挡导致网络覆盖差还是因为没有室内分布导致覆盖差等。
对于现场难以定位的网络问题，应该联系OMC后台人员进行协助处理，根据实际测试情况，确定是否需要OMC后台跟踪信令、确定是否需要OMC后台更改参数、确定是否需要OMC后台添加邻区等，同时，还可以将现场测试情况简洁明了的对OMC后台人员做一个汇报，这样可以提高问题定位的准确性。
现场定位问题对投诉处理人员的理论基础、工作经验以及数据分析能力要求较高，这就要求投诉人员在平时的工作当中多交流、多讨论，同时，注重理论知识的学习和工作经验的积累。
以下是一些常见网络问题定位方法，投诉处理人员可以结合网络实际情况，加以参考： “良好的RF环境”是满足以下性能参数的RF环境：
FFER好(-9dB)(导频信噪比)、TxPower正常(-85dBm)(移动台接收功率)。 前向链路干扰问题
指标指示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(-95dBm)。
第一是邻集列表丢失。即使PN没有包含在邻集列表内，如果SRCH_WIN_R设置的值足够大，移动台也可在通话期间检测到剩余集的PN，如强度足够大将升级到候选集。但该PN仅能存在于候选集并发送PSMM消息，却不能提升到激活集。该PN将对前向链路造成干扰，使当前激活PN的FFER和Ec/Io均有相应的下降，从而导致掉话。掉话后移动台通常在掉话前邻集列表内不存在的强PN上发起登记。
解决方案：将该PN添加到激活扇区的邻集列表内。若该PN已经在邻集列表内，则将其优先级提升。
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第二是突发强PN干扰。此情况出现在软切换发生期间。当移动台在一个BTS某扇区中行进时，该扇区被地形和建筑物阻挡，移动台搜索到一个属于另一个BTS的扇区，并发出请求将其添加到激活集内。这时原来的扇区突然从原来的阻挡中出现，移动台被原来扇区巨大的功率所淹没。但在该PN加到激活集前，该通话的FFER和Ec/Io的性能突然下降造成掉话。
解决方案：引入软切换消除突发强PN干扰小区，可以通过增大导频功率，将突发PN顺利软切换。也可通过调整天线方向角、导频功率等措施，将信号发射至原来的阻挡区域以造成覆盖，或是降低切换参数T_ADD。还可适当增大SRCH_WIN_x窗口，以便手机发现该PN。消除突发PN的方法还有，先通过降低导频功率，清除突发PN，或是通过调整天线方向、下倾角、更换天线等物理方法进行优化。
第三是共PN干扰。如果服务同一区域的两个不同基站的两个相邻扇区有相同的PN，移动台搜索到该PN足够强时将请求将该PN添加到激活集。CBSC内的MM将根据邻集列表信息建立切换链路。手机能否切换到正确的BTS上，依托于MM此时所看到的BTS。如果切换错误，通话质量将进一步恶化，造成掉话。用NLP软件会发现，两个同PN扇区的软切换请求数量均超过1%。
解决方案：改变其中一个基站的PN值。定期对PN进行重新调整，这是一个长期艰难的工作，但对系统有很大好处。 边缘覆盖问题
指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io好(>-12dB)，TxPower高(>+15dBm)，RxPower差(
由于该区域噪声电平Io通常很低，因而即使信号很弱，Ec/Io仍然较好。这种情况下的服务小区通常在网络的边缘，在网络建设期，为了增大覆盖，这些基站一般来说较高。
可能的解决方案：如果是小区覆盖范围过大，则可以加大天线下倾角，减小导频功率，更换低增益天线，必要时在基站发射天线的馈线上加一个衰减器;如果希望增加小区覆盖范围，则可以增加导频功率，更换高增益天线，如果反向链路受限，小区天线加装塔放会有一定效果。 覆盖空洞
指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(-95dBm)
这种情况通常由于覆盖不够而引起，可能是服务基站太远，或者服务基站被阻挡，FFER在一些地区是好的，但在某些场所较差。
解决方法：增加某一扇区的导频功率使之有主导频;对一个或多个服务扇区的物理参数进行优化(如天线方位角、倾角及天线类型);在容量不受限的情况下，使用直放站增加覆盖;增加新站来覆盖空洞;在高话务区增加载波;采用波瓣跨度较窄、增益较高的天线来覆盖某一建筑物;建筑密集区可用六扇区方式来解决，但要根据路测结果来调整天线的物理参数。 导频污染
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有超过三个的导频信号强度差不多，而Ec/Io值大于-12dB，则认为是导频污染。
指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(-95dBm)
由于该区域基站较多，超过3个强导频存在，造成噪声电平抬高，从而降低所有导频的Ec/Io。由于过多导频的Ec/Io大于T_ADD，无线环境变化无常，因此路测数据中可以看见频繁出现PSMM消息。
解决方案：控制无线环境从而减少导频过覆盖;降低不需要的导频功率;优化天线的物理参数;减少导频污染的方法：在该区域画出所有基站的导频覆盖图，注明所有过覆盖的PN，或是使用无线传播仿真工具对导频功率和天线物理参数调整做试验;移去不需要的导频，令原来的导频污染区域产生主导频。
第二种：质量不过关导致手机无法正常使用。
生产质量不过关，也会导致手机无法正常使用，所以，投诉人员在现场处理投诉过程中，也要考虑终端的问题，至于如何断定手机无法正常使用是由于生产质量不过关导致的，一般采用排除法，具体操作为：投诉处理人员与用户更换手机（不换手机卡），让用户将自己的手机卡插入测试手机中，分别拨打不同的电话号码（服务台、网内、网外），并对接入、通话等情况进行详细记录，并根据这些记录信息与用户所反馈的投诉信息进行对比，若用户所描述的现象消除，则可断定是由于质量不过关导致手机无法正常使用。对于因质量问题导致手机无法正常使用的，一般建议用户检测或更换手机。
第三种：手机卡数据配置错误导致无法正常使用。
这类情况在投诉处理过程出现几率很小，但是也存在，判断方法和“质量不过关导致手机无法正常使用”判断方法类似：投诉处理人员与用户互换手机卡（不换手机），让用户将测试手机卡插入自己手机中，分别拨打不同的电话号码（服务台、网内、网外），并对接入、通话等情况进行详细记录，并根据这些记录信息与用户所反馈的投诉信息进行对比，若用户所描述的现象消除，则可断定是由于手机卡问题导致手机无法正常使用。对于因手机卡问题导致手机无法正常使用的，一般建议用户到营业厅更新手机卡数据或者更换手机卡。
6.处理投诉过程中常见问题的处理思路和方法
主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”问题的几种情况
从对C网主叫正常、被叫“暂时无法接通”投诉处理分析发现造成该问题的原因很多，除网络覆盖不好原因外（属正常原因），尚存在其它非正常原因，其中涉及UIM卡、手机终端、基站等原因。
（1）因无线环境或网络覆盖问题造成被叫提示“无法接通”
因无线环境或网络覆盖问题造成用户被叫时系统不能寻呼到用户导致系统提示“无法接通”，
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此情况属正常现象，也是造成该问题的主要原因。
（2）被叫侧信道指配失败造成被叫提示“无法接通”
当用户做被叫时，当被叫侧信道指配失败即BSC返回Aignment Failure时，系统会放“暂时无法接通”的录音通知。但这种情况主叫一般拨号后6～8秒即听“暂时无法接通”录音通知。
（3）手机卡问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”
针对个别用户反映主叫正常，被叫关机或“无法接通”，且与地点无关投诉，经测试，发现手机未送“周期性位置更新”消息。进一步跟踪空中接口测试验证，确认手机未发送的“周期性位置更新”消息。于是建议用户重新换卡后，用户换卡后正常！！！
（4）手机问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”
案例：6月24日13312166301用户反映在静海东双塘镇使用主叫正常，被叫听炫铃后系统提示”暂时无法接通“。后经测试拨打10次仅接通1次。
处理：经与用户联系，得知用户使用诺基亚3105手机近日出现问题，在同一地点更换三星手机后可正常被叫。于是建议用户检测手机。但用户到营业厅后即恢复正常（拨打10次均被叫正常）。奇怪的是用户从营业厅回来后又出现问题。
鉴于情况比较复杂，于是请无线网优进行实地测试，经测试定位造成问题的原因为用户诺基亚手机天线接收灵敏度低。
（5）MSC边界问题造成处于两个MSC边界的用户被叫提示“无法接通”
案例：6月19日13352092200用户出现做被叫时，主叫听炫铃音，被叫机主无振铃现象。 处理：MSC3割接后基站重新划分，该地区正好处于2个MSC（MSC
1、MSC3）的交界处，所以被叫经常“无法接通”；通过观察用户在VLR中的数据可以看到用户一会登记在MSC1局，一会又登记在MSC3局。
（6）无线侧基站REG ZONE参数设置错误，造成该BSC下所有用户主叫正常，被叫“无法接通” 案例：6月28日大量用户反映主叫正常，被叫暂时“无法接通”。地点：塘沽区沈阳道贻顺园。 处理：经查为无线基站割时该BSC的REG ZONE参数设置有误，该参数修改后恢复正常。 （8）C网二载频交界区域，造成用户主叫正常，被叫提示“无法接通”
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案例：13312019733用户反映近一周在河西区日报大厦附近，主叫正常，被叫有时“无法接通”。 处理：经分析此处处于二载频交界区域，有时会出现被叫问题。8月底2载频区域扩大后可彻底解决。
（9）用户处于两局交界区域，因频繁切换、登记导致HLR异常置位，造成被叫“无法接通” 案例：13312049177用户反映被叫时提示“无法接通”。
处理：经查HLR用户数据，VLRGT：UNKNOWN， H STAT：No，在这种情况下该用户被叫时，系统会立即提示主叫“无法接通“。
（10）用户设置“来电筛选功能”时被叫提示“无法接通”
当用户设置“来电筛选功能”错误时，会造成被叫提示“暂时无法接通”。 说明：这种情况属于用户原因，与网络无关。 询问要素：
（1） 申告号码：手机号码 （2） 对方号码：具体号码 （3） 用户类别：
○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网） ○ 其他
（4） 具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常 （5） 主叫情况：与用户确认主叫是否正常。 （6） 手机信号：信号状态如何、记录信号几格
（7） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外） （8） 其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题 （9） 出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现 （10） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话
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（11） 是否更换其他手机测试
将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。 将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。
投诉处理：
呼转问题：如用户反映在所有地点均无法被叫，主叫正常，且其他用户使用正常，则联系机房查HLR用户数据是否设置呼转有误。若为呼转设置问题，由客服中心通知用户取消呼转或由机房取消呼转。
PPC设置“筛选”：若用户为PPC用户，且故障现象与地点无关，联系机房查询用户数据是否设置“来电筛选”有误，若为“来电筛选”设置问题，由客服中心通知用户拨打1013388修改设置。
手机设置：若用户非PPC用户，只是不能正常接听个别号码，且故障现象与地点无关，应为133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户检查手机设置（或去营业厅检查）。 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。
如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域一直被叫提示“无法接通”，且周围其他用户也有类似情况，应为基站故障或基站参数设置错误。则通知无线网优解决 如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域有时被叫提示“无法接通”，应为局间交界区域或二载频交界区域，则通知无线网优解决。
若排除交换和无线原因问题仍存在，请用户更换手机测试，以判断手机或UIM卡问题。 一般情况下，在排除用户手机设置问题和用户设置呼转情况外，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理，先由无线网优查找无线问题，对涉及手机、UIM卡和MSC侧的原因由无线网优协调交换侧处理。
本地无法主叫或接听个别号码 主要原因：
对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等） 本端133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）
智能网用户有关问题，如PPC如意133用户设置来话筛选、去话筛选、亲友号码有误
等。 被叫用户为智能网用户，如PPC如意133用户进入保留期或冷冻期或“锁定期”，无法被叫。 VPN用户不能正常拨打或接听异地号码
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询问要素： 无线商话终端设置问题
（1） 申告号码：手机号码 （2） 对方号码：具体号码 （3） 用户类别：
○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网） ○ 其他
（4） 故障现象描述：若为无法主叫个别号码，需与用户确认是否可以接听，使用其他电话（如使用移动或固话、G网手机）能否拨打；若为不能接听个别号码，需与用户确认是否可以正常主叫，以及接听其他电话是否正常；
（5） 出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现 （6） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话
（7） 是否更换其他手机测试
将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。 将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。
投诉处理：
若用户拨打某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户使用其他方式（如使用G网、固话或移动手机）可正常拨通，一般为对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。
若用户接听某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户可以正常主叫对方号码，一般为本端133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。
若用户为智能网用户，参照智能网投诉处理。
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一般情况下，此类投诉均与133手机或对端手机设置有关，可通过更换手机进行验证（即更换手机后可正常拨打或接听）。
本地无法主被叫 主要原因：
询问要素：
（1） 申告号码：手机号码 （2） 用户类别：
○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网） ○ 其他
（3） 具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常 （4） 手机信号：
信号状态如何、记录信号几格 （5） 主叫提示音：
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用户新开卡或换卡后由于UIM卡或鉴权等问题导致无法主被叫 机卡一体手机设置改变（用户操作） 手机问题 UIM卡问题
基站故障（大量用户投诉）
基站寻呼信道负荷过载造成用户无法主被叫（大量用户投诉） 直放站自激或其他上行干扰引起用户无法主被叫（大量用户投诉） 基站容量受限（大量用户投诉） 基站割接（大量用户投诉）
MSC交换机设备故障或数据错误（大量用户投诉） HLR设备故障或数据错误（大量用户投诉） SCP故障影响智能网用户使用（大量用户投诉） 用户在两个MSC边界频繁登记导致VLR用户数据不正常 位置登记异常导致VLR用户数据状态不正常
VPN用户在HLR与SCP系统数据不一致，即HLR中有VPN标识而SCP中无数据。 PPC用户设置来话和去话筛选有误
（6） 被叫提示音： （7） 主叫屏幕显示：
说明：当无主叫提示音时需填此项，如“自动返回”、“呼叫失败”等。 （8） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外） （9） 其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题 （10） 周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。
（11） 业务变更：询问用户近期是否做过业务变更（如增加CVPN业务等） （12） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话
（13） 是否更换其他手机测试
将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。 将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。
投诉处理：
Ø 若用户为用户新开卡或换卡后，参照计费问题中开卡或换卡问题处理。
Ø 若用户为机卡一体手机（无卡），需询问用户是否更改过手机设置。若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。
Ø 对个别用户之前使用正常，突然无法主被叫，故障现象与地点无关，需考虑手机或UIM卡是否有问题，联系机房查询用户数据是否正常。若用户数据正常，请用户更换手机或去营业厅测卡。
Ø 若用户为VPN等智能网用户，故障现象与地点无关，需联系机房查询SCP（智能网平台）用户数据是否正常。另与用户确认是否做过业务变更（会导致HLR与SCP系统数据不一致） Ø 若用户为PPC用户，故障现象与地点无关，需联系机房查询SCP（智能网平台）用户数据是否正常，以判断用户是否设置“来话筛选”和“去话筛选”有误。
Ø 如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，应为无线侧设备故障或无线侧参数设置错误引起用户无法拨打电话，通知无线网优解决。
Ø 如用户反映如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，且在做主叫时较长时间处于连接状态，则通知无线网优解决。
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Ø 如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅（即主被叫多次才能接通1次），周围其他用户也有类似情况，应为无线侧容量问题，通知无线网优解决。
对于大量用户投诉由客服中心根据用户投诉情况和联系机房反馈情况初步确定无线设备故障还是交换设备故障，并派单至运行维护部无线动力中心--网优；对个别用户投诉且与地点无关，联系机房或派单至运行维护部处理。 G&C双模卡问题 主要原因：
用户原因：用户设置呼转问题
系统原因导致双模卡用户漫游G网时主叫正常，无法被叫，需清G&C网关用户数据后恢复正常。
询问要素：
（1） 申告号码：手机号码 （2） 用户类别：
○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网） ○ 其他
说明：询问用户是否为双模卡，并确认用户是在G网还是在C网使用
（3） 主叫情况：需与用户确认是无法主叫个别号码、无法主叫部分号码、还是无法主叫所有号码。并需确认用其他方式（如使用G网、固定电话或移动手机）能否正常拨打。
（4） 被叫情况：需与用户确认是不能接听个别号码、不能接听部分号码、还是不能接听有号码。并需确认用其他方式（如使用G网、固定电话或移动手机）能否正常拨打。
（5） 主叫提示音： （6） 被叫提示音：
（7） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话
双模卡在北京双模网关中无此用户数据，导致该双模卡用户在G网无法主被叫。 双模卡用户漫游到GSM网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象。
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投诉处理：
双模卡用户反映漫游G网无法被叫问题，若为用户设置呼转问题，由机房为用户取消呼转。 双模卡用户漫游到GSM网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象，由客服中心直接向用户解释说明。
若双模卡用户在G&C网关中无数据，由客服中心转计费中心通过营帐系统为用户重作数据。 其他情况，均需派单至运行维护部处理。 1X数据业务速度慢 主要原因：
询问要素：
（1） 申告号码：手机号码 （2） 用户类别：
○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网） ○ 其他
（3） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外） （4） 具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常 （5） 具体现象：
（6） 手机信号：信号状态如何、记录信号几格 （7） 主被叫情况：询问用户主叫、被叫是否正常
（8） 其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题 （9） 周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题 （10） 出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现 （11） 上网方式：是通过上网卡、手机和数据线方式
（12） 手机型号：手机具体型号，是否更换其他手机测试，测试结果如何 投诉处理：
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所处无线环境较差，引起1X数据业务较慢。
高话务热点地区，基站前反向容量受限影响了1X数据业务速率。 BSC或基站侧故障引起1X数据业务速率。 数据终端或PC机设置错误引起数据业务速率降低 所访问IP网址固有速率变慢
如用户反映当地信号差，请转无线网优处理。
如用户反映当地信号质量较好，请用户访问一些常用网站，如163等网页确定其使用是否正常。
如用户反映访问常用网页也不正常，则请用户更换手机终端或上网电脑再访问同一网页试一下。
如用户反映做完上述操作后仍不正常，应为无线侧故障引起上网速度较慢，请通知无线网优解决
如用户反映有时速度较快，有时速度较慢则应为无线容量受限，请通知无线网优解决 此类投诉，均需派单至运维部无线动力中心--网优处理。
手机 “单通”的原因
不管在GSM网还是在CDMA网络中，单通现象都是用户投诉较多的问题。因为这种情况算是已接通，但是用户根本听不到对方的声音，而计费系统已开始计费。造成单通现象的原因可以分为有线部分、有线与无线的接口部分、无线部分和手机问题这四个方面。 （2） 有线部分造成的“单通”
在有线部分造成单通的原因主要有两个：一是传输电路存在鸳鸯线的情况；二是局间CIC数据不对应。有线部分原因造成的单通多会在手机拨打长途电话时出现。
从投诉上看，有线部分造成的单通会涉及全网用户，与投诉用户所处地点无关。 （3） 有线与无线的接口部分造成的“单通”
因有线与无线的接口部分造成的“单通”一般在无线割接或传输调整后出现，投诉用户集中出现，投诉地点比较集中，影响很大，但这种现象比较容易判断，也比较容易解决。它的具体原因与有线部分类似，主要也是线路上的鸳鸯线、环回以及数据的问题，但它导致单通的情况会出现在本地通话和长途上，因此影响面更广。 （4） 无线部分造成的单通
若用户在某个地方或某几个地方打电话时出现单通的现象，并且出现的次数比较频繁，则可以基本判断是由无线部分引起的。无线部分引起的单通原因比较复杂，引起的用户投诉也最为严重，因此对处理问题的及时性要求也最高。 （5） 通话过程中的单通
由于无线信号质量差，用户在通话过程中也会出现一会听到，一会儿听不到的“单通”现象。
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（6） 手机问题造成的单通
若用户频繁出现单通现象，但与用户在同一地点的其他用户正常，则可以基本判断为用户手机问题，可通过让用户更换手机观察 询问要素：
（1） 申告号码：手机号码
（2） 对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题 （3） 手机信号：信号状态如何、记录信号几格
（4） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外） （5） 其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题 （6） 出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题 （7） 周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。 （8） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话
（9） 是否更换其他手机测试
将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。 将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。
投诉处理：
此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优，首先查找无线侧原因和手机原因。若无线侧正常，转综合网管中心—交换处理。 手机瞬间“脱网”的原因
很多用户可能都遇到过这种现象：手机在空闲状态下，有时会出现信号消失的现象，表现在不但信号强度指示条突然消失，而且出现不在服务区的提示，经过大约2秒左右的时间，出现进入服务区的提示，然后信号强度指示条恢复正常，这就是手机瞬间“脱网”现象。
手机不管在待机或通话过程中，也不管处于静止或移动状态，均会发生不同小区间切换或不同载频间的切换，如果切换失败，就会发生上面提到的“脱网”现象。
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造成手机瞬间“脱网”的原因主要有： 导频污染 基站问题 空闲切换失败
因呼吸效应导致原该基站的覆盖区域产生盲区，导致瞬间脱网现象 手机问题
瞬间脱网解决措施主要通过无线优化解决。若网络正常，需请用户检测手机。 询问要素：
（1） 申告号码：手机号码
（2） 对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题 （3） 手机信号：信号状态如何、记录信号几格
（4） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外） （5） 其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题 （6） 出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题 （7） 周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题 （8） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话
（9） 是否更换其他手机测试
将卡放入其他手机，测试是否正常。 投诉处理：
如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。
如用户反映在某块区域存在脱网现象，且周围其他用户使用不正常，应为GCRU或缺少邻区所致，通知无线网优解决。
如用户反映在某块区域存在脱网现象，且周围有些用户使用正常，有些用户使用不正常，应为二载频交界区域问题，通知无线网优解决。 此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。 手机 “串线”的原因
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从用户投诉上看，串线问题分为两类，一类是通话过程中串线，即在主被叫正常通话过程中能听到第三方说话（可以理解为“背景噪音”）；另一类就是用户拨打电话时，接听电话的被叫不是用户所拨打的号码，也就是说A用户拨打B用户，但最终A用户听到C用户的声音。串线问题在用户主叫和被叫时均有可能发生。
造成串线的原因如下：
交换设备原因（有线部分），如中继电路板故障 传输鸳鸯线 对端网络问题 固定电话话机终端问题 询问要素：
（1） 申告号码：手机号码
（2） 对方号码：指发生串线的对方具体号码。
（3） 串线现象：询问用户是接通后立即串线（双方不能正常通话）还是通话过程中出现串线（双方能正常通话，但能听到其他人通话声音，且互不干扰）或其他情况。
（4） 串线通话时间：（便于查找通话记录） 指用户发生串线的通话具体时间
（5） 串线发生时间：
指用户从何时开始发现有串线 （6） 投诉号码范围：（多选）
指出现串线现象对方号码是否为个别号码：
○ 固话 ○本网133号码 ○长途 ○ G网号码 ○ 移动号码 ○ 小灵通 ○ 其他
（7） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外） （8） 其他地点使用情况：在其它地点使用，是否出现串线现象 （9） 周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。 （10） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体 ○ 世界风双模
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○ 商务电话
投诉处理：
此类投诉，均需派单至运行维护部，由运行维护部查找交换侧原因。
手机 “回声”的原因
从用户投诉上看，回声问题也分为两类，一类是通话过程中有回声，即在主被叫正常通话过程中能听到自己说话的声音；另一类就是用户拨打电话后听到自己的声音，而呼叫并未正常接通。
造成“回声”的原因如下： 无线侧声码器问题
这种原因引起的回声投诉地点比较集中，投诉用户较多。 无线基站问题
这种原因引起的回声投诉地点比较集中，投诉用户较多。 手机终端问题
这种原因引起的回声投诉与地点无关，仅影响个别用户。 传输打环
这种原因引起的回声投诉与以上3种不同，呼叫不能正常建立，只是主叫用户在拨号后能清晰地听到自己的声音，与地点无关，投诉用户较多。 询问要素：
（1） 申告号码：手机号码
（2） 对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题 （3） 手机信号：信号状态如何、记录信号几格
（4） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外） （5） 其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题 （6） 出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题 （7） 周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。 （8） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体
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○ 世界风双模 ○ 商务电话
（9） 是否更换其他手机测试
将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。 将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。
投诉处理：
此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优，先由移动部查找无线侧原因和手机原因，若无线正常，并分析为交换侧原因，则转综合网管中心—交换处理。
短信接收“延迟”的原因
短信接收“延迟”是指短信中心第1次短信下发失败，需通过短信重发机制下发而造成的短信接收时延。对用户来讲，主要现象为短信用户不能实时接收短信，具体接收延迟时间与短信中心重发机制有关。
造成短信接收“延迟”的原因如下： 手机短信内存溢出
手机终端短消息存储满之后，短信不能正常接收，在清除短消息空间后，会产生短消息投递延迟。如果用户不能及时清除短信内存空间，短信中心重发多次后手机仍为“内存溢出状态”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。 手机关机和不在服务区
因无线原因、覆盖原因和手机等原因，造成短信下发时网络不能寻呼到该用户，也可以说“手机不在服务区”。这种情况下，短信中心需通过短信重发机制下发短信。如果短信中心重发多次后手机仍为“手机不在服务区”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。 网络问题
另外，由于网络问题如HLR、MSC、短信中心也会造成短信接收“延迟”问题。但与前两种相比，网络问题造成的短信接收“延迟”比例不大。
手机或用户卡故障 手机或用户卡性能问题，造成无法准确及时接收短信。
投诉处理：此类投诉均需派单至网络维护部，由运行维护部查找交换侧原因；对涉及网络覆盖的
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此类投诉，需转无线网优查找原因。
断续问题 主要原因：
询问要素：
（1） 申告号码：手机号码
（2） 对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题 （3） 手机信号：信号状态如何、记录信号几格
（4） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外） （5） 其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题 （6） 出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题 （7） 周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题 （8） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话
（9） 是否更换其他手机测试
将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。
将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。
投诉处理：
如用户反映在所有地点均存在断续现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。 如用户反映当地信号不正常请转无线网优处理。
如用户反映在所有地点均存在断续现象，且周围其他用户也存在此问题，应为系统故障，通知无线网优解决。
如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅，同时出现语音断续现象，应为无线侧容量问题，通知无线网优解决。 此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。
掉话问题
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无线环境较差，引起语音业务断续。 无线侧设备故障引起语音业务断续。 手机问题引起语音业务断续 基站容量受限
主要原因：
询问要素：
（1） 申告号码：手机号码
（2） 对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题 （3） 手机信号：信号状态如何、记录信号几格
（4） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外） （5） 其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题 （6） 出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题 （7） 周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题 （8） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号
○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话
（9） 是否更换其他手机测试
将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。
将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。
投诉处理：
如用户反映在所有地点均存在频繁掉话现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机
如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。
如用户反映在某块区域存在掉话现象，且周围其他用户使用不正常，应为GCRU或缺少邻区所致，通知无线网优解决。
此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。
7.优化方案提出与实施
投诉处理人员通过对投诉测试数据的分析，并结合投诉点的无线环境，提出合理的、可行性高的优化方案，第一时间联系优化人员进行方案实施和复测，并将复测结果反馈给用户，若用户表示优化结果不明显，一定要用通俗易懂的语言向用户进行解释说明，切忌诱导用户。
无线环境较差，引起掉话。
无线侧缺少邻区设置，造成切换失败，引起瞬间脱网。 基站GCRU故障不能切换引起掉话。 手机故障引起掉话
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8.投诉处理报告的输出
投诉处理报告是对整个投诉处理过程的一个客观反映，从信息收集到现场测试，从问题定位到优化方案的提出，从复测情况反馈到用户满意度，都要体现在投诉处理报告中。
在完成投诉处理报告时，应注意投诉处理报告模版是否准确、所要阐述的内容是否详尽、对问题的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、报告的格式和字体是否满足要求等。 9.投诉处理结果跟踪
投诉处理人员在处理完一起用户投诉后，要向用户反馈相关的处理信息，并对该投诉处理结果进行跟踪，这样做的主要目的是为了确保投诉问题得到解决，同时，避免用户再次投诉或者越级投诉。 10.投诉回访
为了保证投诉处理质量，提高用户对投诉处理的满意度，确保投诉最大可能闭环，对所处理过的投诉都要不定时的进行回访（类似于第三方回访）。 11.投诉考核
为了提高投诉处理效率、保证投诉处理质量，定期对投诉处理人员进行考核，主要包括以下几个方面：投诉信息是否采集完全、测试数据是否能够反映实际网络覆盖情况、投诉处理人员所提出的优化方案是否合理、客户是否满意、优化方案实施情况、是否对投诉问题进行跟踪等
三、注意事项
投诉信息搜集时候，切忌“一把抓”，不对投诉信息进行筛选，这样会给投诉处理和问题定位带来很大障碍。
投诉信息筛选的时候，一定要客观的对投诉信息进行筛选，不可信由用户随意述说。 投诉与处理是对投诉的一个初步处理过程，在这个环节当中，对于投诉的真实性、客观性要加以判断，避免一些用户“假投诉”。
在电话联系用户或者和用户当面沟通时，一定要注意语言表达方式，同时，还要注意礼貌用语和说话语气，这时的用户，因手机无法正常使用，已经很生气了，投诉处理人员万不可因一些小细节导致用户情绪突变，这样会给投诉处理的顺利开展带来很大的障碍。
在和用户进行沟通时，一定要引导用户将相关的投诉信息反馈出来，切忌不可用一些专业名词（越区覆盖、导频污染、干扰等）诱导用户，这样往往会使投诉处理人员处于被动局面，对网
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络问题定位有所偏离。
现场测试时，切忌草草了事，一定要全面、细致的进行，这样对问题的定位才能准确、全面。 若为室内投诉，在现场测试时，不仅要针对室内网络覆盖情况进行测试，同时，还要对室外的网络覆盖情况进行测试。
在处理投诉过程中，一定要采集投诉点经纬度，这对后期投诉汇总和投诉分布统计有着至关重要的作用。
遇到现场无法行为问题的投诉时，一顶要和机房及时联系、沟通，同时，可要求机房人员协助定为问题，切不可妄下定论。
在测试完成后，一定要给用户做出相关的解释和说明，切不可测试完成后，直接走人，这样会激发用户的厌烦感，有可能造成越级投诉。
优化方案一旦制定，就要尽快的进行实施，同时，投诉处理人员要对实施过程和实施结果进行跟踪，以确保优化方案执行到位。
在制作投诉处理报告时，一点要做到条理清晰、描述详细、语句通顺、内容丰富，同时，报告中的截图和相关的文字描述一定要对应起来。
若关系到室内测试数据分析，在完成投诉处理报告时，反映室内网络覆盖情况的截图一定要对室内空间及位置分布进行标注，主要有卧室、客厅、厨房、卫生间、窗口、玻璃墙面、走廊、过道、电梯、电梯口、楼道、楼道转角等。
对投诉用户要不定期进行电话回访，确保网络问题得到实质性解决。
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