客户投诉处理流程
客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。 1.记录投诉内容：
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。 2.判定投诉是否成立：
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3.确定投诉处理责任部门：
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。 4.责任部门分析投诉原因：
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5.提出处理方案：
根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6.提交主管领导批示：
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。 8.总结评价：
对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
有关记录：消费者投诉、处理记录表
《客户投诉处理流程.doc》
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