前 言
“未来十年，中国电子商务将增长 250 倍。 ”——李开复
随着互联网的快速发展，现今中国的网络购物呈现快速增长的势头，预计在 2013 年网络购物者的数量将从 2009 年的 1.1 亿人增长至 2.4 亿人以上，在这 种增长势头背景下，电子商务这种商务模式已经变成营销方式的一次重要革命。
市场分析
市场背景介绍
据 CNNIC 在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：在我国有 17.9%的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有 29.6%的 人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过 90%的人 今后会继续进行网络购物，有 63.7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络 购物。这些数据都表明了我国网上购物市场是庞大的而且潜力巨大的。
市场调查
网购产品种类调查： 数据显示， 目前网购物已经渗透到人们生活的各个环节， 各个领域均有涵盖。从这个角度来看，在各细分产品种类领域都可以展开电子商务活劢。
淘宝市场展望
淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈，截止 2009 年注册用户超过 1.7 亿。自 2007 年起淘宝交易额每年以翻番的速度快速递增， 2007 年淘宝完成交易额 433 亿元，2008 年完成交易额 999 亿元，2009 年完成 2083 亿元，2010 年交易额 达到 4000 亿，这在整个网络市场中占有 80%的比重。其中成立 3 年的淘宝商城在 2010 年完成交易额 300 亿元， 超过国内其余 B2C 网址交易额的总和。300 亿的交易额尚且还占不到整个淘宝交易额的 10%，但是 B2C 模式是整个电子商 务行业未来的发展方向， 所以天猫商城将在淘宝今后的发展中占有举足轻重的作 用。作为电子商务未来发展的方向，自原淘宝商城成立以来，其重心就开始逐步 向商城平台转移，从之前的淘宝商城启动独立域名，淘宝网的拆分，到这次淘宝 商城的更名都向我们清晰的传递了这个信息。 因此我们完全可以对此模式做出乐 观的判断。
品牌定位
百利恒是国内一个知名的珠宝品牌，倡导爱浪漫、爱生活的时尚文化，主 张个性化、差异化、自信自我、浪漫情怀的生活态度。以时尚前卫、简约潮流、优雅浪漫的风格，迎合 18-30 岁之间的年轻男女对爱的向往，追求梦想与幸福 时光，追求生活品味的缤纷世界。
项目规划
1、进驻篇
1.1、入驻流程
1.申请商家支付宝账号： 申请企业支付宝账号，并完成支付宝账号的商家认证 支付宝申请请查看：
申请方式及步骤咨询，可拨打支付宝客服电话 0571-88156688 2.登录在线申请页面： 登陆淘宝商城招商页面 http://zhaoshang.mall.taobao.com,点击\"立即加 入\" 3.提交信息：
在线输入提交公司及品牌资料信息 4.签约： 在线签订淘宝商城服务条款、服务协议及支付宝代扣协议 5.等待审核： 提交您的资质及品牌资料等待淘宝小二审核 6.冻结保证金：
7.开业大吉
2、开业篇 2.1、店铺组织架构
店长 财务部 人事部 运营部 设计部
客服部 分销部 售后部 物流部
总体人员分配可根据以下比例分配 斗力而定）
备注：
1、人力资源成本在此不做预算，根据以往分析约为营业额 8-10 个点左右
2、店铺成立前期，很多部门可以合并，可以减少人力成本，又能让员工掌握更 多的相关知识和技能， 部门首批员工都将作为骨干培养， 为日后的发展做好准备。 需要掌握多个部门的工作。
3、财务部，人事部等考虑到公司另有线下销售，无需单独设立。
2.2、工作内容
(一)店长
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；
5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；
6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题；
8、协调好与工厂方面及各部门的关系，确保电子商务部的有序运营。
(二)客服部（售后部暂时与客服部合并）
1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务 的疑问；
2、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买， 促成交易；
3、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等；
4、定期进行客户回访，做好售后服务工作，重中之重，深刻的理解“售后才是 销售真正的开始”的理念。
(三)物流部
1、负责店铺备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；
2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；
3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；
4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理；
5、协调好与工厂方面的货源问题，确保货源充足，及时安全地完成发货。
(四)设计部
1、负责淘宝网店整体的美工设计，海报制作，宝贝图片的制作与修改以及宝贝 上传；
2、负责图片的后期处理店面整体形象设计更新、商品描述美化、店铺产品图片处理、促销活动页面支持等；
3、协调好与运营部门的工作内容，确保页面的及时更新等。
(五)运营部
1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；
2、负责公司淘宝交易平台推广工作；
3、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博 客营销、旺旺推广等）等营销工作；
4、研究竞争对手的推广方案，向店长提出推广建议；
5、对数据进行分析和挖掘，向店长汇报推广效果；
6、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。
3、运营篇
3.1 开店后的准备
1、前期员工的培训（附：各部门培训要点）
2、了解网店基本概况，掌握淘宝相关规则（附文本）
3、完成店铺装修，产品上架等硬性工作
3.2 前期相关管理系统及投入
管理系统，第三方服务和设备投入：
1、ERP 系统 单日订单达到 100 单以上需要使用，该 ERP 系统选择性较多，价位在大概 4000-10000 元不等
2、淘宝数据魔方（专业版） ：3600 元/年
3、订购其他第三方服务预算 100 元/月
4、打印机两台：2000 元左右
5、顾客发货售后服务单（三合一） ，每个顾客一份，初步按 10000 元/年 累计投入预计 25000 元/年，场地成本等暂且不计入
3.3 考核期内的推广
3 个月的考核期是对新卖家来说最为艰难的一段时期， 大部分免费推广资源在考 核期内都是无法申请的。考核期审核通过不了，将被强制性从商城清退。考核期 内的推广安排具体如下：
1、申请试用中心活动，预算：4000 件单品*6 元（亏损）=24000 元 在做试用中心活动的同时，自己店铺内做好相关的促销活动，如满就送，VIP， 搭配减价等活动，以点带面带动其他相关产品的销量，预计试用中心活动亏损在 20000 元左右。
2、其他相关免费资源活动，如手机淘宝等，预算 2000 件单品*6 元=12000 元， 加上关联营销的盈利，约在 10000 元左右。
3、直通车投入：200 元/天*75 天=15000 元 在试用中心等活动结束后，依靠直通车吸引流量，单日发货量预计在 10-20 单 左右。行业不同，难以估计。 考核期总共投入：约 5 万元左右，产出：单品爆款和人气的聚集，相关产品的交易记录。
3.4 考核期后的推广
1、硬广（仅作参考，不在预算范围内） 公司如果希望在淘宝上走品牌话路线， 个人认为淘宝硬广是必不可少的投入 （虽然纵向比较 ROI 相对较低） ，但是店铺开始前期，在团队为组建好之前，不适合做淘宝硬广，因此硬广这块可以暂时搁置。原因有以下几点： a.硬广一次性投入较大，且需要预定广告位 b.客单价偏低，做硬广 ROI 偏低，不能实现效益最大化 c.目前处于新店磨合期，团队无法承受如此剧增的订单压力 首页焦点图硬广一天投入约 10 万左右（根据位置和轮次不同，价格不同） ，单 日访客量可达 10 万以上，访问量 20 万以上。投入产出比当日一般可以达到 1 比 2.5（乐观的预计）
2、直通车推广 直通车推广按照点击收费，每点击一次产生费用，适合前期推广。 该项推广详细预算目前难以估计，每个行业关键词竞价有差异，需要一段时间研 究行业关键词单价和转化率，总体来说大概是维持在 0.3-0.4 元/PV 初步计划：考核期后首月 预计产出：10 万元以上 以后每月视销售情况和 ROI 而定， 依靠直通车但年预计销售额达到 100 万以上。 当然直通车的预算需要实际试探一段时间才能给出更为精确的报表。
3、免费资源推广 淘宝的免费资源活动可以做的很多， 每月大大小小的活动每月 1-2 次， 初步预算 销售额每月 10 万，全年销售额预计在 100 万以上。根据贵司产品单价预算聚划 算平台正常情况下单次的销售额可以达到 30 万左右。 附：淘宝免费推广资源列表
4、淘宝客推广 淘客推广前期无需支付任何费用，只有商品成交才能按自己设置的佣金比例 500 元/天 累计 15000 元/月给淘客提取佣金，因此该项推广是最为实惠的， 前提是店铺需要有一定的销售 记录，那样更能吸引淘客的青睐，否则效果微乎甚微。
5、超级卖霸 每周根据淘宝后台可以报名，活动经常变动，价格 2000-10000 元不等，暂 时不做预算，不打算投放
6、站外推广 a.信息发布推广：论坛、博客、黄页和分类信息 b.聊天工具推广：QQ 群、MSN、微博等 c.水印推广：图片水印、视频水印、资料水印 d.群发软件推广：邮件群发、论坛群发、博客群发、留言本群发等，需要借 助群发软件 e.软文推广：
1、编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的 名字即可，
2、产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到 为止
7、分销平台 淘宝分销平台主要以代销为主， 淘宝分销平台让许多没货源又想在淘宝上开店的 朋友能轻松找到代销货源开网店。 分销平台详细方案需要待定
8、其他 B2C 网站和团购网站等电子商务平台的营销 京东商城、QQ 商城、拉手网、58 团、美团等等，在此不详细规划了，这些需 要在天猫商城完成的前提下搭建。
3.5 实施步骤
STEP1:店铺设计 时间：1 个星期内 人员：美工，文案 工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求：
1、颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色 不超过 3 种，穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。
STEP2:商品页面 时间：2 个星期内 人员：美工，文案 工作： 设计美观， 简洁的商品介绍模板。 要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
要求： 1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。 （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） 2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3．商家促销放在靠上位置。 4．放置收藏商品，收藏店铺，参考其他店铺 5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然 后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。 6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。 7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。
8．放置热销商品 TOP12 9．放置链接到“六大服务承诺” 。 10．宝贝上架时间设置为 7 天。
11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。 STEP3:分销商拓展 时间：长期 人员：分销部门 工作： 除了分销商平台以外， 主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务。 对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝 助理数据库来发展。 要求：1.选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。 2.按照统一的对话流程进行复制黏贴。之后根据顾客的答复，具体处理。 3.旺旺要进行分组设置，设置为: a.洽谈中分理商，b.已传输数据库分理 商，c.已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已 经同意合作， 并收下数据库后， 就要及时把他从前一个分组
中转移到下一个分组， 不能归类错误。 4.初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加为 好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进 行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作。 5.传输完数据库后，第 2 天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及时 处理。 6.分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在 TXT 里，进行有效汇总。 7.．如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便分销商付 款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中。 8．要求分销商的店铺首页，要至少出现 8 个我公司的商品 9.对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系。
STEP4: 客服问答标准化管理 时间：长期 人员：客服 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 内容：1.用 TXT 或 WORD 保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归 类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨 周到。 3.对所有的回答前，都加上“亲，，最后都加上语助词 ”
STEP5: 客户互动 时间：长期 人员：运营 工作：与客户保持良好的交流和互动。 内容：
1.经常举办客户体验文章有奖评选，写超过 200 字，就有奖品。 2.提建议有奖品。写超过 200 字，就有奖品。 3.超级买家秀的评选。每月一次。
STEP6:售后维护 时间：长期 人员：售后 工作：主要产品售后问题的处理，以及再对客户的回访 内容：1.售后必须深刻记住“售后是营销的开始”的服务理念 2.努力处理好每一个售后问题，力争让顾客满意率达到 99%以上 3.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是 否收到货，并对货物的评价，随后根据回访时间表进行电话回访，每个 顾客总回访次数不低于 4 次 4.随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打 5 分。STEP7: 会员管理 时间：长期 人员：售后 工作：已购买产品的顾客的针对性营销。 内容：
1.制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP 会员不同的优惠比例。 2.联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出 现。
STEP8: 商品排序管理 时间：长期 人员：运营 特点：针对标准化产品。 内容：
1.每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。 2.利用 APP STORE 里的插件， 检查店铺内宝贝是否有被降权， 如有发现， 则及时删除，并修改后重新登陆。
