记得刚到电信的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所 有的节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的 时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在新业务开展初期， 为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下 班时间翻阅相关资料，总结出了一套比较适用的工作方法。在支局所 担任支局长期间，更让我感受到任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的 重要性。因为支局所主要是经营发展,为了做好新务业推广，在公司 和部室下达指标后，我苦思冥想，招集支局成员商讨措施。根据大家 的建议，制定了切实可行的各阶段营销计划和营销方法，并组织业务 培训，与村组积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科 学、公正、支撑有力，每次活动极大地调动了员工的积极性。我时刻 告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表着公司的形象，让委屈 的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲 理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，我总是牢记“用户 至上，用心服务”的服务理念，用同样真诚的微笑，同样耐心的解释， 去化解客户的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完， 到了下班的时间却浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口 脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐 心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找 详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户的孩子在小灵通上开通了短 信业务，因没有及时取消，造成每月扣除 20 元包月费。当我给用户 解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消了短信包月后，用户不但 没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说：“真的很不好意 思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释， 真让我感动，还是电信的服务态度好!”听了这段话，我终于理解了 “服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户， 如何做好服务工作„„.那就是“以诚待人、求真务实!” 除了业务发展外,基础管理和社会沟通也是支局所管理工作中不 可忽视的一部分。为了提升营业所的服务质量,我和其他支局在服务 上颇有经验的营业员进行交流、探讨,制定了相关服务考核办法,同时 我还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及营业员进行检查,并 将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业所对服务的考核力 度,从而对提升服务质量奠定了基础。 在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工 作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和 同事之间处理得非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常 和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。记得我有一 位同事,性格非常内向,由于本身不善于言谈,加上工作中稍微有点压 力,就表现得精神颓废、情绪急躁。不但影响了他本身的工作效率,同 时也影响了整个部门的工作效率。看到这种情况后,我主动找他一起 出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发现,主要 原因一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了 能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮 助他处理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。
