物业部客服学习重点
1.接投诉
1.前台人员接到客户投诉时，接待人员应运用文明效劳用语，并当即在投诉登记表中作好详细记载，第一时刻告诉有关人员及时处理。
2.接客户投报及投诉应留意：
（1）如遇到：大面积停电、喷淋漏水、异味、跑水、漏水、电梯关人、转门夹人等紧急状况时，或大厦客户投报的别的内容，如：房间冷、热、断电、电话毛病、噪音及客户投报的公共区域疑问应第一时刻告诉工程部，相应的楼层主管，搭档告诉人事部分及捍卫部司理或值班人员，且须告诉物业部主管及物业部司理。
（2）耐性倾听用户投诉，不要随意辩解，避免影响客户使其心情更加激动。耐性听取完客户的讲述，要详细记载客户的公司名称、房间号、客户名字、联系方式（问清分机号），详细记载投诉事情的发作方位，时刻及详细内容。并填写到大厦用户投诉记载单中。
（3）留意力要会集，当令与用户进行交流，不该只埋头记载。
（4）接到全楼性疑问的投诉，如前台人员在没有得到上级告诉时，应尽量安慰客户，奉告其已有有关人员在处理；一起上报物业部主管及物业部司理，并在接到上级告诉后统一口径为客户进行回答。
（5）日常投报：要详细问清客户的公司名称、房间号、客户名字、电话号码（注：特别要问明白是不是有分机）并详细记载好疑问发作的详细时刻、方位及详细投诉内容。如投报疑问为收费项目，应奉告有关报价并问明是不是还需修理。
备注：
（1） 客户直接投诉到人事部，此状况人事部及时告诉前台，前台做好相应记载，并告诉相应楼层主管及工程部，并及时与楼层主管进行交流，以便回访，一起奉告人事回访成果。
（2） 客户直接投诉到前台，此状况与上述状况相同，及时告诉人事部及相应人员，并及时进行回访，以防客户进行二次投诉。 （3） 如修理后客户仍对处理成果不满意，此状况应及时奉告人事部，并告诉工程部再次进行处理。 3.客户投诉详细事项如下：
工程投报
（1） 替换灯具（灯管、灯泡等）：接客户需替换灯具投报，需尽量问清灯具类型和瓦数，以便减少工人往复取耗材，延伸修理时刻。
（2） 作业区空调过冷或过热疑问，问明状况后（承认温控器已敞开或关闭）告诉工程部，并第一时刻告诉楼层主管到现场。 （3） 对客户撬锁的投报：我公司通常状况不接客户撬户门及财务室门的投报。如撬通常柜锁，需告诉工程部和楼层主管一起到现场。并奉告客户此效劳属收费项目，且撬后也许无法康复。
（4） 电话毛病修理：前台人员需问清毛病电话的号码、是不是是ISDN、ADSL等专线电话以及简略的毛病疑问并做好记载，一起主张客户拨打112电话毛病台查明状况。
（5） 挂面、修理桌椅等属收费项目，应在客户投报时奉告客户，对有异响的修理，为不影响大厦别的客户作业，将安排在晚七点后进行处理，由客户自行决定是不是需求效劳。 （6） 六项特别收费：
1.替换温控器（RMB200元/台） 2.替换风机盘管电机（RMB380元/台） 3.盘管清洗（RMB120元/台） 4.替换喷淋盖（RMB10元/台） 5.替换窗把手（RMB18元/台）
6.替换温控器温度调节钮（RMB35元/台）
如开发商租户，以上费用由开发商付出，业主的租户由业主或其租户付出。
捍卫安全投报
（1） 客户丢掉或捡到物品：应问明状况后告诉捍卫部并告诉楼管。（注：接客户丢掉物品的投报可问询内务部人员是不是拾到。）
（2） 治安方面的投报：应问清状况后当即告诉捍卫部并告诉楼管及时处理。 （3） 客户请求运用备用钥匙，需告诉其管辖区域的楼层主管处理。 内务部清洗投诉
接到客户投诉后，应立刻告诉内务部并告诉相应楼层主管。 特别投报
如遇西区22层人事部有关投报，修理后作业单由人事部签字有用；西区物业作业区及公共区域投报，修理后作业单由物业部主管、助理签字有用；凡大厦空租房子投报，修理后由销售部签字。
2.有关投诉事宜除应及时告诉相应部分外，还要及时奉告其管辖区的楼层主管，如楼层主管不在作业区或坐位上应及时打电话告诉楼层主管。
2.每日投报回访
1 1.通常投诉有关部分应赶快完结，及时跟进回访，接到工程部调度作业已回来的电话后，应及时记载并告诉楼层主管电话回访客户。
2.如3小时内未完结，应向相应部分问清未完结原因。如无正当理由应及时告诉物业部负责人，并持续跟进处理成果，直到处理完结停止。
3.客户如对处理成果有疑问，应告诉楼层主管去现场核实。
如当天未能回访客户，应在次日早提示楼层主管进行回访，并把投报内容和成果记载明白。
4.如遇紧急投报或很多客户密布投报需做解说作业时，可暂时放下前台通常性作业（如回访客户等），并上报物业部负责人发作的紧急状况，请求加派人员。
5.前台接到投诉时，应第一时刻告诉相应部分、相应负责人（不得超越一分钟），如没听明白投报内容，应第一时刻向当事人问询明白。
