1.接投诉
1.前台人员接到客户投诉时，接待人员应使用文明服务用语，并立即在投诉登记表中作好详细记录，第一时间通知相关人员及时处理。 2.接客户投报及投诉应注意：
（1）如遇到：大面积停电、喷淋漏水、异味、跑水、漏水、电梯关人、转门夹人等紧急状况时，或大厦客户投报的其他内容，如：房间冷、热、断电、电话故障、噪音及客户投报的公共区域问题应第一时间通知工程部，相应的楼层主管，同事通知人事部门及保卫部经理或值班人员，且须通知物业部主管及物业部经理。
（2）耐心倾听用户投诉，不要随意辩解，以免刺激客户使其情绪更加激动。耐心听取完客户的讲述，要详细记录客户的公司名称、房间号、客户姓名、联系方式（问清分机号），详细记录投诉事件的发生位置，时间及具体内容。并填写到大厦用户投诉记录单中。
（3）注意力要集中，适时与用户进行交流，不应只埋头记录。
（4）接到全楼性问题的投诉，如前台人员在没有得到上级通知时，应尽量安抚客户，告知其已有相关人员在处理；同时上报物业部主管及物业部经理，并在接到上级通知后统一口径为客户进行解答。
（5）日常投报：要详细问清客户的公司名称、房间号、客户姓名、电话号码（注：尤其要问清楚是否有分机）并详细记录好问题发生的具体时间、位置及具体投诉内容。如投报问题为收费项目，应告知相关价格并问明是否还需维修。 备注：
（1）客户直接投诉到人事部，此情况人事部及时通知前台，前台做好相应记录，并通知相应楼层主管及工程部，并及时与楼层主管进行沟通，以便回访，同时告知人事回访结果。
（2）客户直接投诉到前台，此情况与上述情况一样，及时通知人事部及相应人员，并及时进行回访，以防客户进行二次投诉。
（3）如维修后客户仍对解决结果不满意，此情况应及时告知人事部，并通知工程部再次进行处理。
3.客户投诉具体事项如下：
工程投报
（1）更换灯具（灯管、灯泡等）：接客户需更换灯具投报，需尽量问清灯具型号和瓦数，以便减少工人往返取耗材，延长维修时间。
（2）办公区空调过冷或过热问题，问明情况后（确认温控器已开启或关闭）通知工程部，并第一时间通知楼层主管到现场。
（3）对客户撬锁的投报：我公司一般情况不接客户撬户门及财务室门的投报。如撬普通柜锁，需通知工程部和楼层主管一起到现场。并告知客户此服务属收费项目，且撬后可能无法恢复。
（4）电话故障维修：前台人员需问清故障电话的号码、是否是ISDN、ADSL等专线电话以及简单的故障问题并做好记录，同时建议客户拨打112电话故障台查明情况。
（5）挂面、维修桌椅等属收费项目，应在客户投报时告知客户，对有异响的维修，为不影响大厦其他客户办公，将安排在晚七点后进行处理，由客户自行决定是否需要服务。
（6）六项特殊收费：
1.更换温控器（RMB200元/台） 2.更换风机盘管电机（RMB380元/台） 3.盘管清洗（RMB120元/台） 4.更换喷淋盖（RMB10元/台） 5.更换窗把手（RMB18元/台）
6.更换温控器温度调节钮（RMB35元/台）
如开发商租户，以上费用由开发商支付，业主的租户由业主或其租户支付。
保卫安全投报
（1）客户丢失或捡到物品：应问明情况后通知保卫部并通知楼管。（注：接客户丢失物品的投报可询问内务部人员是否拾到。）
（2）治安方面的投报：应问清情况后立即通知保卫部并通知楼管及时处理。 （3）客户要求使用备用钥匙，需通知其管辖区域的楼层主管处理。 内务部清洁投诉
接到客户投诉后，应马上通知内务部并通知相应楼层主管。 特殊投报
如遇西区22层人事部有关投报，维修后工作单由人事部签字有效；西区物业办公区及公共区域投报，维修后工作单由物业部主管、助理签字有效；凡大厦空租房屋投报，维修后由销售部签字。
2.有关投诉事宜除应及时通知相应部门外，还要及时告知其管辖区的楼层主管，如楼层主管不在办公区或座位上应及时打电话通知楼层主管。
2.每日投报回访
1.一般投诉相关部门应尽快完成，及时跟进回访，接到工程部调度工作已返回的电话后，应及时记录并通知楼层主管电话回访客户。
2.如3小时内未完成，应向相应部门问清未完成原因。如无正当理由应及时通知物业部负责人，并继续跟进处理结果，直到处理完成为止。
3.客户如对处理结果有疑问，应通知楼层主管去现场核实。
如当天未能回访客户，应在次日早提醒楼层主管进行回访，并把投报内容和结果记录清楚。 4.如遇紧急投报或大量客户密集投报需做解释工作时，可暂时放下前台一般性工作（如回访客户等），并上报物业部负责人发生的紧急情况，申请加派人员。
5.前台接到投诉时，应第一时间通知相应部门、相应负责人（不得超过一分钟），如没听清楚投报内容，应第一时间向当事人询问清楚。
