2011年工作总结及2012年的工作打算
各位领导、同志们：
玉兔抱月辞旧岁，祥龙腾云迎新春”2011年×××酒店在总公司的正确领导下，坚持“先开门营业、后逐步正常，以开拓经营、提升酒店综合服务质量”为重点，紧紧围绕“宾客至上、一切为宾客着想”的服务理念，首先加强服务管理，狠抓经营，注重服务和饭菜质量，着力创建干净卫生酒店，使宾客使用放心为目标，经过全体员工的辛勤努力，使酒店从4月开始试营业至12月份营业额收入逐月递增，总营业额达到230.00万元的可喜成绩。并且我店被县卫生监督所评为A级店，在顾客心目中酒店的知名度不断扩大和提高，成为我县餐饮服务接待的一个亮点，使本店的生存有了一席之地，为今后的发展打下了良好的基础。在此我代表酒店及总公司向全体员工的团结拼搏，任劳任怨，不辞辛劳的工作表示衷心的感谢！现在我将2011年酒店的工作汇报如下：
一、加强部门、员工间沟通，不断提升管理水平
开门试营业以来，酒店不断加强部门与个人、部门与部门、个人与个人之间的沟通能力，努力使我店从开始试营业管理水平很快得到了有效提高。一是打破过去传统的专制型管理模式，积极开展以员工为中心的管理运营模式，注重个人能力，努力使人尽其才，二是通过沟通，了解员工的性格因人而异，实施有效的人性化管理，三是通过沟通可以增强员工的工作意识，提升管理水平，三是通过沟通可以使员工相互团结、爱岗敬业，使酒店尽早步入和谐发展地轨道。
二、加强服务文化建设，提升服务质量
试营业以来，酒店始终以“宾客之上，温馨服务”为服务理念，不断加强员工服务知识培训，使服务水平有了不断逐步提升。一是每周开一次全店例会，各部门坚持每天开部门例会，加强了员工的工作责任感，知道
自己的不足与长处，二是注重员工思想教育，培养员工热爱工作，尊敬宾客的能力，一切为宾客着想，尽量满足宾客需求，努力提升服务质量。通过加强服务文化的建设，逐步提高酒店品位，扩大影响提高知名度推动我店不断发展。
三、紧抓安全管理工作不放松，确保酒店加快发展
开业以来，酒店始终以“安全第一，预防为主”的综合治理方针，积极加大安全管理工作力度，确保营业服务安全有序，有效的促进了我店的发展，一是注重员工安全教育，提升员工安全意识，二是组织员工进行消防知识学习培训和消防操作演练，使员工真正懂得和掌握安全应急办法。三是组织员工了解我店消防器材的摆放位置，准确及时的启用和指导人员疏散演练，降低安全事故发生率和提高安全生产服务水平，有效的加快酒店健康发展。
四、工作中存在的问题
1、设备设施管理工作力度不大，设施破损严重，需加强管理工作；
2、一些规章制度不够完善，个别制度未落到实处；
3、各部门时有协调、配合不力导致工作效率低下事件发生，执行力仍需进一步提高；。
4、市场营销推广及与宾客的沟通不畅，联谊做的不够，营销力度还需要加强。
5、部分员工的服务水平太低，缺乏一般事务解决能力，个人综合素质仍需提高，“宾客至上，温馨服务”的服务文化建设仍要花大力气抓好。
6、对员工生活关注度和培训不够，导致服务质量很难有进一步的提高。 今后工作中再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求；
总结可以判断工作中的成功和不足、经验与教训，为今后的工作提供了宝贵经验，为2012年的工作安排提供了依据。
二、2012年工作打算
2012年是×××酒店飞速发展的重要时期，在今后一年继续努力工作，加强管理工作力度，重点抓好以下几方面的工作：
一、加强教育培训，强化员工队伍素质
经过近一年的运作，×××酒店已初步进入了正常的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念和企业形象。我们必须狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、部门培训、个别指导培训等方式相结合，不断提高员工的个人素质和增强员工对酒店的服务奉献意识，进一步深化服务理念，要以微笑和主动和宾客打“招呼”成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性要有很好形象的认识，使整个酒店形成“一切工作都是为了让客人满意”而发展的良好氛围。
2、各部门根据各自的实际情况，每天抽出半小时到一小时的时间自行整理一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训和学习。尽可能及时解决客人提出的所有问题，做到有问必答，有求必应，杜绝扯皮推诿和延期怠慢的现象。
3、根据酒店实际情况，结合有关火灾等现实案例，进行剖析总结，做到举一反三，预防为主，认真落实酒店、部门、安全生产培训教育。使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法，把事故控制在“零”状态，将损失降低到最小。
4、我们在抓好业务培训的同时，更进一步注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务；使宾客能感受本店的热情和温馨，使宾客主动要求入住我店的积极性不断提高，使员工明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重，才能保证我们的生存和发展。
5、积极加强酒店班子建设，发挥“火车头”作用。从今年起，我店要不断优化管理机构，健全班子设备，扩大营销队伍建设，提高全员管理水平，特别是前台接待、收银台和门迎人员的综合素质要提高。从组织上和窗口抓起，逐步提高，不断完成，树立酒店的新形象，提升酒店知名度。
二、加强市场营销，抓好销售工作，不断调整客源结构
为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。
1、做好旺季的合理预定，确保客源，最大限度地提高销售额。
2、落实协议单位的回访制度。设计客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近与客户之间的情感距离，有效地推动销售业绩的提升。
3、认真做好散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。
4、逐步完善和落实销售目标责任书制度，以“军令状”和协议（合同）的形式，明确销售人员的任务目标、权利义务及薪酬，把责任、奖罚落实到书面上，把行动落实到实际工作中，采取多劳多得的方式，提高销售人员的工作积极性，推进酒店发展，提高营业收入。
三、以提升质量为前提，用规范的管理抓好服务工作
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。在2012年，我们要开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武来提高自身业务水平，只有不
断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们将从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：前台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。
3、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。
4、建立服务质量评定制度和宾客投诉制度，逐步实施台次服务客人评定制度和客人对不满意服务的投诉制度，奖励得到客人好评员工，坚决处罚工作不用心、把客人不当回事的员工，用制度管理人和事，确保酒店优质高效运营。
四、以提倡节约为重点，实现低成本运营，促进企业健康有序发展
1、加强能源管理，减少费用。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店把节能降耗列为重点工作，向节约要效益。从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成酒店的能源浪费。客房部减少一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重对客房设施的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。我们始终“以人为本”，开展人
心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。从而真正把酒店建设成充满生机和活力的学习型团队；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。
2、安全是确保服务过程的重要措施。2012年将建立 “分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。以安全促生产，以安全保效益，确保酒店各项工作正常运转，确保酒店良好的经济效益和社会效益。
3、管理人员的素质好坏是决定酒店发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，更要重视管理人员队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结等方面增强领导班子的工作活力。做到规范行事，确保酒店各项工作有序开展。
随着2012年的到来，使我们迎来了新的挑战，在今后的工作中我们将以更加饱满的热情，积极主动迎接新的挑战，让我们用自己的行动践行自己的诺言，认认真真搞工作，踏踏实实抓落实，一心一意想宾客之所想，全心全意急宾客之所急，上下齐心、团结拼搏以更优质的服务迎接来自各方的宾客，为酒店美好的明天贡献各自的力量。最后，我代表×××酒店祝各位领导和全体员工在新的一年里身体健康、工作顺利、万事如意!
