（1）角色定位：
对自身的角色有清醒的认识；
对他人角色的正确认识。
（2）根据自身的角色，要提高“听力”；
（3）要善于积极的“倾听”；
（4）并以恰当的方式说“恰当的话”。
答题思路与要点
工作第一：任何这种问题你的第一句话都可以是：我首先要把我的工作做好，不能
让„„的事影响我的工作。情绪积极：就算是被打击迫害也要积极向上。
同事都是好同事，领导更是好领导，群众永远没有错，遇批评先道歉再接收，看到
有“刚到新单位”这种字眼条件反射——融入工作团队、熟悉工作、了解情况、不盲目判断 。
国家利益单位利益和个人利益亲人利益都要兼顾（现在要的是和谐）但是——要讲
原则 。
两个“凡是”：凡是有利于团结的话多说，凡是有利于团结的事多做。
1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况
2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排
3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重
4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议
5.切勿越级上报
6.切勿主动调节领导矛盾
7.切勿当众指出领导错误
8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）
沟通协调能力题的六种类型
1、受挫折委屈的情况。出题思路：考察不顺利时的心态，协调技巧；考察荣誉观和
名利观。把握核心：大事讲原则，小事讲风格。
2、争功诿过的情况。出题思路：考察荣誉观和名利观。核心：平和的心态，正确把
握；反思原因与工作中的过失；没有大的情况保持平和心态，涉及大的原则的话与领导沟通，解释清楚。
3、自己出错情况。虚心接受批评，主动认错，敢于承担，积极弥补，反思自己，找
出原因，克服改正，以后工作中要恪尽职守，细心缜密，避免类似情况的发生。
4、领导出错的情况。积极弥补损失，提高业务技能，多个方面求证，私下与领导
沟通。
5、与同事相处的情况。以工作为重，团结同事。
6、与领导相处的情况。领导更是好领导。
（二）同事
1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的
2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗
4.好事不要一人占完，要懂得分享
5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心
6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。
7.对同事也尽量从自己身上找原因
8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。
（三）亲友
1.亲友求办事要看是否违反原则
2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任
（四）群众
1.群众都是利益诉求
2.坚持为人民群众服务的基本原则
3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解
4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、
5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序
（五）下属
1.下属犯错自己必有责任
2.下属犯错原则性应较强
3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长
不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。
“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去。
原因
“你认为自己的意见正确”
事实上就一定正确吗？
不符合全局战略规划
可操作性不强
创新性不足
向领导提建议时，态度正确吗？
【例题】领导安排工作不能胜任，怎么办？
如何才能有逻辑的阐述原因？
内因决定外因
工作态度、工作方法、工作执行过程中„„
矛盾两面性
必须解决
一定可以解决
学习意识有所淡薄
主动性不够
被动式的“接活干”，没有能够积极主动地去“揽活干”
理论实践有所脱节
对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对国情、民情把握不准，
创新性不够
思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于“交差”，未能做
精做好、出新出彩，
松懈
只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、应付情绪、拖拉现象
严谨性不够
做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。
高效性不够。
无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作统筹能力不足，工
作效率不高。
灵活性不够
只会办事，不会做事，一是
一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能
力。
【例题】小张与你是同事，你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理？
不了解
小张是否对我有误解？
【例题】领导让你做一件违法的事情，你怎么做?
灵活性：是否真的违反原则？
原则性：坚定立场
法律法规
单位规章制度
道德、
社会主流价值观
做人原则
沟通不畅
不沟不通
缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。
引起彼此之间缺少信息的互通共享
沟而不通
由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致
拓展内容第三部分，化解。
化解的手段是有效沟通，讲师首先需要讲解有效沟通的要求（或内涵）：正确的角
色定位、团结协作、恰当处理人情及主动沟通（注意引导学员发现此处与测评要素的相互呼应）。
有效沟通的要求
前提条件——角色定位
环境辨析：交往对象、情境变化
人际融合：包容性和适应性
团结协作
处理人情：规则范畴和法治轨道内合理对待人情
主动沟通
1、主动提供帮助
2、主动取得联系
3、主动询问他人
4、主动反馈信息
5、主动承担责任
在合作、说服、告知、请教四种方式的内在逻辑为：
让对方听从我的想法：说服（对方可能反对或有异议时）、告知（对方不知
情或没有想法时）
我听从对方的意见：请教
与对方共同探讨达成共识，而不是纯粹的接受或输出：合作。
要主动
与领导的沟通方式
汇报：业务报告、信息反馈
请示：策略咨询、工作建议
沟通的两个层面
工作意愿
工作成果
说明工作现况，并将问题具体化
量化问题所可能产生的价值和代价
说明自己尝试过的方法
提问题，也提出可能的对策建议
汇报工作讲结果
完成工作时，立即向上司汇报
工作进行到一定程度，必向上司汇报
预料工作会拖延时，要及时向上司汇报
关于处理领导、同事关系的套话
工作是第一位的。有工作就会有矛盾，出现矛盾就想办法解决。对于领导、同事的误解，我不会急于澄清，而是象往常一样工作和生活。只是在合适的时间、地点与相关的同事进行沟通。我想我的领导和同事是通情达理的，善良的，他们会理解我的行为，并对我的工作予以支持。
关于处理家庭与事业关系的套话
家庭很重要，它是一个人在人生路上艰辛跋涉的灵魂的港湾。家庭也是社会中的一个细胞。家使漂泊的心安静下来。事业是一个人的灵魂，对于一个男人来说，事业就显得尤为重要。可以发挥我们的专业优势，实现我们的人生价值。当家庭和事业发生冲突的时候，我会舍小家、顾大家，以工作为重，以大局为重。
关于在公务员交友方面的套话
我们每一个人都是社会人。社会人需要交往，需要朋友，需要关爱何被关爱。因
此，交友是每一个人的权力。公务员也是社会人，他们需要交往，需要朋友，需要关爱和被关爱。但是，公务员是一个特殊的群体，他们手中掌握许多资源的配置权，这种配置权会对许多人价值和经济利润，许多人也会以交朋友的名义希望从公务员手中获得某种方便。因此，公务员交往要谨慎，防止在交往的时候被人利用，成为一些人牟取个人利益的工具，致使自己滑入犯罪的泥潭。俗话说，多个朋友多条路。但对于国家公务员，如果交友不慎，交友失去原则，就有可能多个朋友多条死路。
四、关于个性与公务员工作关系方面的套话
个性是一个人区别于他人的独特特征。是别人无法复制和不可替代的性格特点。
每个人都有个性，这是这个世界纷繁复杂和千变万化的主要原因。有些人就是因为有了个性，才使他充满了魅力。我们不反对个性，不排斥个性，但是我们生活在有规则的社会，我们有团队，有组织，团队和组织都有目标和宗旨，这些目标和宗旨的完成需要每一个人的协作，这就需要组织中的每个人服从组织的安排，某些时候牺牲个人的个性，来保持团队的运作和高效。
公务员是为公共事务提供服务的。他们是民众与政府的桥梁和纽带，他们的工作性质要求他们团结一致，牺牲部分个人的个性，来保持国家机关的正常运作。
五、关于公务员处理工作与人情关系的套话
国家利益高于一切。公务员的终极目标是为国家效劳。因此，无论遇到什么事情，
公务员要做的就是维护国家利益。
同时，公务员又是社会人，不可能没有朋友和亲情，当国家利益与亲情发生冲突的时候，首先要维护国家利益，其次，对朋友要进行一些解释工作。我深信，我的朋友和亲人可能一时不能理解，随着时间的推移，他们会理解我，甚至会支持我。
与同事沟通
尊重、理解、谦让、体谅
与同事的沟通方式
合作：业务协调，岗位间的信息互通
帮助：主动提供信息，日常工作经验交流
沟通的两个层面
工作信息
交流感情
（2）告知
1、文字告知式。
2、会议宣贯式。
3、媒体传播式。
4、座谈讨论式。
5、个别“小灶”式。
对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重视，真心实意地予以研究，能解决的
问题不拖延，解决不了的问题耐心解释说明。
领导接待日、信访接待日
谈话制度、走访制度
例会制度
自省
第一步:首先不怪罪别人,勇敢承认错误
第二步:请当事人立即离开公众场合,选择合适地点谈话
第三步:换位思考,认同群众的不满
第四步:提出令群众满意的解决办法
第五步:自我反省
要注意艺术性
