2014年全国注册建造师考试
建设工程造价管理 建设工程计价 建设工程造价案例分析 建设工程技术与计量 3、礼宾部
1)
在交班会上通知所有礼宾部员工预抵 VIP 客人情况。 如 VIP 客人需要
接送服务的提前准备好接机牌。
2)
司机在离开酒店去机场前 （或码头）
从礼宾部得到预抵 VIP 客人接机 名单。
3)
通知礼宾部关于 VIP 客人航班的信息
，包括到达时间，延误及取消 等。
4)
当接到 VIP 客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。
5)
离开机场 （或码头） 时， 要立刻通知礼宾部 VIP 客人预计到达酒店的
时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。
6)
礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生 VIP 客人所乘车辆的号码
，和预计到达时间。
7)
礼宾部主管要在 VIP 客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况， 并指定行李员控制电梯。
4、客房部
1)
接到通知后召集本部门主管以上会议， 制定部门接待计划， 责任落实 到人
2)
委派楼层上最佳的服务员负责 VIP 房的清洁工作， 并协助和指导服务 员进行清洁准备工作。
3)
服务员做好 VIP 房后，
楼层主管必须对房间进行严格检查， 拾遗补漏，
不放过任何一个角落，注重每一个细节。
4)
带领服务员协助有关部门做好 VIP 房的布置工作：摆放水果、鲜花、报纸等。
5) 在 VIP 客人入住前 2 个时必须把房间做好， 客房部经理对 VIP 的房间
必须亲自检查，保证 VIP 客人的房间设施设备始终处于良好状态。
6)
通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。
7) VIP 客人到达酒店后，
客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼 层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。
8)
客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好 保卫工作。 热情礼貌、准确有效答复 VIP 客人提出的问题， 提供应有 的服务水准。
5、工程部
1)
配合客房部检查房间设备设施能正常运行， 智能设备反应良好， 检测
房间网络运行情况，保证房间 WIFI 以及宽带的畅通。
2)
随时待命抢修设施设备。
3) VIP 客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。
6、保安部
1)
预留好停车位，保证车道畅通。
2)
检查消防设施的正常摆放和完好。
3)
确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。
4)
监控中心时刻注意监控画面， 留意楼层和周边的可疑人物， 消除人为 的安全隐患。 7、前厅部
1)
每天早会上大堂经理通报当天 VIP 客人抵达情况， 如姓名、住店日期、
具体抵达时间、房型、房间分配等。
2)
大堂经理提前一天准备 VIP 客人的欢迎信，并交由总经理签署名。
3)
填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。
4)
大堂经理为 VIP 客人排房，
通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放 鲜花水果。
5)
检查总经理欢迎信，
确保欢迎信名字拼写正确、信封及欢迎卡干净整
洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。
6) 打印 RC 单、制作房卡。 7)
大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下 ：
a.
检查房卡能否使用正常，
由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门
开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍， “请即打扫”
和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。
b.
打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩 清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。
c.
检查水果、鲜花的情况， 保证水果新鲜、
鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜 花摆放在一起。
d.
检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。
e.
检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。
f.
检查冰箱柜外面清洁、里外有无指纹，
确保清洁和使用时完好。 检查有无
屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。
g.
检查电视频道是否在指定的工作状态， 将客人母语频道设置在开机后第一
个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。
h.
确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。
i.
检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。
j.
检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。
k.
检查窗框是否有灰尘， 拉开窗帘，
检查滑动轨道，
轨道及蝴蝶扣的损坏情
况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。
l.
床头柜保持干净， 无污渍，
电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放， 羽绒
被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。
m.
检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。
n.
进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。
o.
检查浴巾、面巾、
手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全， 各种毛
巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。
p.
检查浴缸、
淋浴喷头出水正常，
水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清
洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。
q.
检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看 2)
对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。
3) 对于 VIP 客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅 经理或相关人员。
2、
客房部
1)
服务员应特别注意 VIP 房的日间清洁与夜床服务，重要的 VIP 房应
由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。
2)
及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送 餐部，保证每天的 VIP 水果和鲜花得到更换或补充。记录 VIP 客人
所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类 型。
3)
为客人提供纪念品，如为 VIP 客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具 之类。
4)
随时注意 VIP 客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意 收集 VIP 客人的意见。
3、
前厅部
1) 在 VIP 客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店 VIP 客人名 单。
2)
大堂经理在晚上 9 点前致问候电话，以了解 VIP 客人客人的意见并 为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。
3)
确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进
4)
如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并 祝客人晚间愉快。
4、
餐饮部
1)
协助客房部为 VIP 客人提供每日的新鲜水果
2)
必须熟记 VIP 客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活 动过程等。
3)
准确了解 VIP 客人的身份、习惯、餐标、
用餐时间及其它注意事项。
4)
做好餐前环境的准备
a. 灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。
b.
空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。
c.
家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。
d.
餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。
e.
酒水充足，红酒的冰桶预先准备。
f.
音响设备运转正常、背景音乐音量适中
g.
装饰品无灰尘，摆放到位。
h.
客用洗手间干净整洁无污渍 。
5)
餐饮部经理或厨师长为 VIP 客人开每餐菜单，准备 3 套。
6)
用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。
7)
服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答 VIP 客人提问。
8)
按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范 。
五、
欢送
1、
夜班值班经理需打印第二天预计离店 VIP 客人名单，检查账目并确保准 确无误。
2、
早班大堂经理阅读第二天离店 VIP 客人名单，通知前台接待员知晓，如 果 VIP 客人来总台结帐，前台接待员要通知大堂经理。
3、
通知楼层服务员优先查房，发现遗留物品第一时间通报前台。
4、
确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李寄存等。确认客人离店前 安排妥当。
5、
送别 VIP 客人，大堂经理需与前台接待员配合完成结账过程。
6、
当前台接待员为客人结帐时，大堂经理需保持同客人交谈，并询问住房 感觉和建议，记录存入客史，以备客人下次入住做好准备工作。
7、
护送客人至大门口，根据 VIP 客人级别，相关的管理人员和销售人员在 大堂等候并欢送客人。
