VIP接待方案
一、VIP定义
VIP是指有一定社会地位和影响力的客人及对酒店有贡献和影响的客人。
二、VIP的内容
⒈ 府：国家部委领导，省主要负责人，***市委、办、局的主要领导，市党政军负责人。 ⒉ 业：**集团领导、唯独公司重要客户、消费较多的内、外资企业总裁或总经理。 ⒊社会：著名演艺人员、体育界国家著名运动员、资深编辑、记者。
⒋业内：境内外重要考察团、省级以上旅行社总经理，同星级酒店董事长、总经理，酒店邀请的宾客，1月内个人入住酒店10次以上的宾客。
三、VIP等级
分为VA、VB、VC、VD四个等级。
VA：国家部委领导，省主要负责人，国内知名企业家，社会知名贤达，国际化大公司总经理。
VB：***市主要领导、部级政府官员，市党政军负责人、**集团领导、全国著名旅行社总经理、境外著名的外资企业总裁或总经理。
VC：同星级酒店董事长、总经理、著名演艺人员、体育界国家著名运动员、资深编辑、记者。
VD：境内外的重要考察团、张家界部、委、办、局领导，1月内个人入住10次以上的宾客。
以上VIP级别可根据宾客具体情况进行调整，原则上由市场营销部下单，VD客人可由前台主管以上人员申报。
四、VIP接待流程
（一）信息获取
⒈**集团、唯独公司、酒店高层管理者获得信息。 ⒉市场营销部重要接待掌握信息。 ⒊前厅部及其它部门的建议信息。
（二）抵达前
市场营销部及其它申报VIP部门
⒈主动向接待单位了解VIP有关资料：单位、时间、人数、性质、饮食习惯、了解主人、主宾身份、了解其喜好、禁忌及此次行程计划、活动具体安排，根据所了解的信息填写VIP客人来访接待审批表，交大副再上交至酒店总经理。（时间：提前一周） ⒉VIP审批表经总经理批复后，（VA、VB级客人另需制定VIP接待计划书，VC、VD级客人可按VIP申请表的服务标准接待），下发至相关部门。
⒊负责召集各部室碰头会，通报接待内容，共同讨论完善详细接待计划，明确各自责职（VA、VB级贵宾）。（时间：提前三天）
⒋市场部经理、值班经理对各部门接待准备工作进行检查。（时间：提前一天及抵达当日）
（三）抵达时 ⒈营销部：
① 提前1天做好大堂及各楼层欢迎牌、及其它宣传欢迎工作。 ② 指定专人负责联系协调。
③ 贵宾抵离店时及时通知人资综合部组织迎送队伍。
④ 掌握在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。
⒉前厅部：
① 提前2小时准备好VIP房卡，提前配好房间欢迎信。提前30分钟安排大副备梯、开专梯等服务。
② 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，发现问题及时向高层管理人员及接待部门报告。 ③ 做好在店期间其它各项细致化服务。 ④ 入住当日约定次日叫醒时间。
⒊人资综合部
① 贵宾抵店和离店前30分钟，通知迎送队伍，要求提前15分钟在大堂列队迎接。 ② 接待过程中各种摄影工作及质检工作。
⒋客房部：
① 提前半天配合工程人员检查贵宾用房，对需配水果、鲜花、介绍信的客房检查配备 2 情况。
② 如接待外宾需配送中英文报纸。
③ 贵宾抵店时，由管理人员及优秀服务员有楼层迎接。 ④ 优质做好贵宾在店期间各项服务工作。 ⑤ 根据级别进行个性化布置和提供管家服务。
⒌餐饮部：
① 提前三天了解用餐出席人数、桌数、主办单位、客人身份、国籍、标准、菜式品种、生活忌讳、风俗习惯、特殊要求，提前准备好菜品原料。
② 主管负责检查贵宾使用包厢的设备及摆台、布置，亲自为其提供服务，并派两名优秀服务员进行配合。
③ 现场了解用餐信息、客人意见，根据剩菜的情况，有效掌握菜品信息，做出相应的菜品调整。
④ 根据级别对用餐地点进行个性化布置。
⒍财务部：
① 每日整理贵宾账单，所有账单须在贵宾离店前一小时内准备好，确认帐单签字准确性、完整性。
② 提供及时准确的外汇兑换服务。
⒎保安部：
① VIP车道、车位的预留及现场车辆指挥。
② 检查楼层、公共区域的安全标识，确保营业场所的安全。 ③ 在入住楼层进行不间断地巡逻，辅以24小时监控。 ④ 24小时定点保卫。
⒏动力部：
① 保证酒店设备、设施的正常运转。 ② 保障空调效果。
（四）离店时
3 ⒈跟主办单位负责人联系，了解此次接待的意见及建议。 ⒉人资部组织迎送队伍提前15分钟在大堂列队欢送。
⒊保安部对道路进行疏通。
（五）离店后
⒈市场营销部组织召开各部门总结会议，总结此次接待的优缺点，优点加以发扬，缺点不足立即进行整改。
⒉市场营销部、餐饮部、前厅部、客房部等部门分别建立各自的VIP档案。
五、各级别应提供的服务项目
VA：酒店领导亲自列队迎送；铺红地；、专梯；专用毛巾；管家服务；24小时保安服务；房间及用餐地点的个性化布置；24小时的跟踪服务；另含VC服务的其它项目。
VB：酒店领导列队迎送；房间及用餐地点布置；可开专梯；24小时跟踪服务；另含VC服务的其它项目。
VC：列队迎送；房间配欢迎信；大堂欢迎水牌；水果、鲜花、饮品；开夜床。
VD：配欢迎信、水果、开夜床。
六、附件（VIP客人来访接待审批表）
市场营销部
2010年11月8日
