成都百洁保洁有限公司
办公室话务员纲要
一、话务员的形象五个一工程耐心多一点 态度好一点 请字多一点 话音甜一点 动作快一点
二、首问负责制服务公约接待客户 周到热情 问清情况 详细记录 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
三.服务规范1.接听规范（来有迎声）
电话铃响立即接听（不得超过15秒后接听）。
身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼：\"您好！百洁保洁热线，请问有什么可以帮你？\"。
尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）：\"先生/小姐，请问怎样称呼您好呢？\"。
用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。
2.查询解答规范（问有答声）
实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X小姐”。 细心聆听，就像客户在你面前。
2.1 查询解答步骤及语言规范：
2.1.1耐心聆听：（当作客户在你面前，并迅速查看资料）
客户提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/小姐，请稍等，我立即帮您查”； 正在查询资料，客户催促时，应说：“先生/小姐，对不起，请您再等等（或请稍等），好吗？”并一边操作一边重复客户号码。当需较长时间才能查出客户所需要的资料时，应向客户道歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了。” 或者“先生/小姐，谢谢您的等待”
2.1.2 没明白客户所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/小姐，请您再重复一遍好吗？
2.1.3 如果查不到客户的历史资料，应说：“先生/小姐，您能详细地给我说说吗？”。
2.1.4 当客户的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？”。 2.1.5 确认客户是否满意 “先生，请问您还有其它需要吗？”。
2.2 投诉受理步骤与语言规范
2.2.1实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X小姐”。 2.2.2 细心倾听，就像客户在你面前。 2.2.3投诉处理步骤及语言规范：
耐心倾听：“先生/小姐，您能详细地给我说说吗？”
积极作出反映：表示理解与同情“先生/小姐，我理解”；让客户知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。
当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时，疏导客户的情绪。
当客户讲得太快时：“先生/小姐，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。
复核客户投诉的问题：\"先生/小姐，您说的这件事是„吗？\"。
提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/小姐，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的”。
确认客户是否满意：“先生/小姐，请问您还有其它问题吗？”。
3.告别规范（走有送声）
应答完毕时：“先生/小姐，如果您有需要，欢迎随时拨打百洁保洁热线，再见！”。
客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/小姐，不客气，谢谢您使用百洁热线号，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。
