我国汽车售后市场服务现状分析
目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求； 养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。
汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题，涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口 汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息，使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。与此同时，汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动，销售形势日趋激烈，使造商和经销商获得了可观的利润。在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力的扩张销售网络。
如果对市场和消费者进行深入的调查、解，结合国际市场以往的经验并加以详细的分析，就不难发现在繁荣的背后潜在的危机，一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。这个危机的焦点就集中在售后服务。
国内汽车行业售后市场发展趋势
为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来，主要观点如下：
1、国内汽车行业正在由政府刺激下，政策性市场转入市场经济竞争性市场，刺激性政策退出，明示政府认为汽车产销发展过快，不用刺激性政策，国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。
2、国内汽车销售市场明显地呈现出，典型的中国式资源性市场，即取得授权，拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱，实现较高的收益，随着政策的调整，特别是市场竞争的加剧，以及各地方政府限行限量的舆论不断强化，国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场，包括销售渠道、方式，购车用车观念、方式，以及
制造商和经销商在经营战略、对策，都将发生深刻变化。
3、汽车市场发展到一定阶段，会由大环境决定和影响，将由市场销售量决定发展的阶段，转变为由后市场取而代之，后市场规模、水平、收益将决定汽车行业的发展，这是必然阶段，国际上各汽车产销大国、汽车消费大国的发展历史，可以说明这一点。
4、鉴于种种因素的影响，特别是市场大环境的变化，将决定汽车销售市场的发展与变化，如交通环境、市场环境、城市环境、能源环保，一旦发生重大变化和调整，必然要影响到汽车销售和消费市场。
5、新能源汽车的发展及市场，更能证明汽车后市场将决定新能源汽车的生存和发展。如不能形成新能源售后服务的强大网络，新能源汽车销售将从实际上讲不可能。
6、三四线市场、农村市场发展前景广阔。目前状况是汽车制造商和经销商只重视先布点，先扩大销售量，然后再补后服务市场，这对不发达地区汽车销售消费将形成重大隐患。
因此从营销网络战略上考虑，必须把上述情况倒过来决策，即先扩大售后服务网点和网络，打下后市场的保障基础，再实施扩大销售的发展战略。
汽车后市场与汽车销售市场发展不平衡的状态由来已久，并没引起汽车行业的足够重视，在大环境重大影响条件下，已经到了高度重视汽车后市场的历史性时期，现在补课为时未晚，矛盾积累到一定程度在补课，将面临重大的市场损失和巨大的困难，因此完全可以说，汽车后市场将决定国内汽车行业的未来。
维修保养价格高技术水平差
特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高是消费者普遍的反映。据解，特约维修和非特约维修的价格相距很远，而且重要零部件几乎没有库存，有些部件一旦损坏需要更换，还要向国外厂家订货，以致维修周期长，费用高，影响客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。从外表看，售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化，并与国际水平接轨，但实际上客户享受不到相应的优质服务。我们通过调查发现，售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质 差，先进技术检测设备操作使用能力差，在一些挂牌特约维修站相当普遍，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。当车辆出现故障和进厂以后，不是通过检验程序判断故障所在，动辄就解体、更换部件；不按操作规程和程序，造成非正常损坏；缺乏职业道德，将客户没有损坏的部件更换，以换代修，失去维修的根本意义。
网络布局不合理
从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，现有的网点太少，布局也不合理，有些客户不得不辗转往返几十公，跨城市、甚至跨省份才能解决车辆在使用过程出现的故障和问题。使客户享受不到方便、及时、周到的服务，与国外科学合理的售后服务网络分布是天渊之别。
销售体制不规
在市场上可以看到同样商品的价格不同，同样车型的规格不同等不正常现象。通过调查解发现，由於经销商不同，有些获得授权，也有些为非授权，销售渠道没有规。对於造成这种混乱局面，生产商有不可推卸的责任，因为在经销商中包括以前的境外代理商（如：香港、湾、澳门的公司）、国内代理商和区域代理商，由於进货渠道和管理费用的不同，导致价格不同。有些经销商还通过其他非正常渠道，把不适合中国使用条件和标准的中东规格及美国规格车型，在国内市场销售以获得高额利润。客户在不知情的情况下购买，为日后的维修、配件供应和服务带来极大的麻烦。另外，由於销售渠道的混乱，生产商无法全面掌握车主和车辆的基本情况，难以提供服务。
不同的客户待遇
由於工作关，笔者经常到国外参观考察，发现中国客户所享受的待遇与国外消费者相差很大。这主要集中在保修期限、索赔围、售后服务承诺、服务水准等方面。这与各家公司所宣称的“全球奉行统一的服务标准”大相迳庭。
通过以上几方面，我们能得出一个结论：国内市场的售后服务还存在很多漏洞，远远不到位，亟待解决。生产商应该给予高度的重视。
消费者和有关部门的问题
售后服务的不完善，不能完全归咎於生产商和经销商，消费者和有关部门也存在以下几方面的问题：
消费者自我保护意识差
主要表现在对购车、修车程序和途径缺乏解；对汽车的认识比较少，不按车主手册规定的要求合理使用车辆，野蛮操作和错误操作的情况普遍；更不知道通过什麽途径保障个人的合法权益。
社会配套服务脱节
主要表现在管理设施差、燃油和润滑油品质差，行业管理监督不力，质量监督、检验制度和标准不健全，现有相关法律法规不严谨、不完善，有漏洞可钻；指标没有量化和细化，缺乏可操作性。
汽车贸易服务领域没有开放
限制了生产商（主要是国外生产商）在售后服务方面的投资，使消费者享受不到优质服务。
部分品牌生产商还没有重视售后服务，相对来说较为滞后。但有些国外生产商在这个方面的表现出色，如丰田汽车公司和奔驰汽车公司，早在
八、九十年代已致力在国内建立售后服务体系，现时已分别在国内建立74个和24个高标准技术服务中心，并且不断发展和扩大。
我们相信，这些问题将会受到政府有关部门和各生产商的重视，并逐步得到解决。希望在不久的将来，售后服务将会更正规，让广大消费者得到理想的服务
我国汽车服务业的现状
尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。
（1）起步晚，基础薄弱
比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的30年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪80年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。
（2）服务理念尚未深入普及
与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。
（3）从业人员综合水平较低
针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象，不能为用户提供专业咨询。对于高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。
（4）技术水准有待提高
这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设备等，不能保证维修服务的质量。 尤其在汽车美容装饰行业，“路边摊”还占有相当的数量，他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。
（5）市场秩序混乱
在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，2001年我国正宗配件的市场占有率仅有36%，2002年为45%，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，
特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。
（6）相关法律法规不健全
相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于2004年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。
总之，我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者。
