《汽车售后服务》三级（知识试卷）:
一、选择题
11-15 ACACA;16-20 DBCBB;21-25 CACAB;26-30 ACBBD; 31-33 DCB;34D;
34-35 BC;36-40 ABBCA;41-45 DBDBA;46-50 CDCCA;51-55 BDDAC;56-58 ABD;60C
二、判断题
1-5 √√×√×;6-10 ×√√××;11-15 √×√××;16-20×××××; 21-25√××√√ ; 26-30×××√√;31-35√×√√√;36-40 √×√×× 《汽车售后服务》三级（技能试卷）:
一、名词解释（每小题4分，计16分）
1、四位一体特约经销商: 指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。
2、护理性美容作业项目：包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
3、定期保养：包括常规保养，定期更换正时皮带，定期更换自动变速器油，检查底盘，首保。
4、汽车销售技巧：包括了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。
二、填空题
1、售后服务时客户抱怨的原因有：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距
2、服务总监的直接下属包括：服务经理、备件经理和技术经理
3、汽车售后衍生服务包括：新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务
4、了解客户的购买能力包括
5、修复性美容作业项目包括和汽车涂层整体翻修。
6、汽车防盗装置可分为三种机械式、电子式网络式。
三、分析论述题（每题15分，共6 0分）
1、客户关怀的实施要点有哪些?
（1）新车提醒；（2）维修回访；（3）关怀函、祝贺函；（4）久未回厂联系；（5）定期保养通知；（6）季节性关怀活动；（7）车主交流金；（8）信息提供
（评分要点：答对其中6个要点即可得满分，少1个扣3分）
2、简述汽车维修质量管理的主要任务。
答：1）加强质量管理教育，提高全员质量意识和质量观念。（3分）
2）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。（4分）
3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、维修过程中的每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。（4分）
4）积极推行全面质量管理等质量管理方法，建立健全汽车维修质量保证体系。（4分）
3、简述顾客让渡价值的要点。
答：1）顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。（5分）
2）由于顾客在购买产品时，总希望付出的成本最低，又希望获得的利益最大，因此顾客让渡价值最大的产品总会成为顾客优先选购的对象。（5分）
3）企业应有针对性地设计和增加顾客让渡价值，当顾客让渡价值大于或等于0时，顾客就会满意。
