营业员回应顾客质疑7种方法——
1.直接否定法
当营业员面对顾客提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，营业员可以直接提供信息或纠正的事实来回应顾客。如，顾客说：我觉得摩托罗拉的不好用，诺基亚用起来坚固耐摔，而且价格公道不用讨价还价。营业员：我不知道你是从哪里听说的，据我从事通讯行业的业内消息，诺基亚即将使用跟摩托罗拉一样的系统，因为诺基亚要升级换代，原来的系统太老旧了。不支持双卡双待来电归属地等功能，所以选择产品就要选择先进的不会很快落伍。
2.迂回否定法
即用柔和的方式来回应顾客的质疑。先承认顾客的质疑很重要，然后引入一些潜在的证据。这种方法对于考拉型和猫头鹰型风格的顾客特别有效。比如，顾客说：我听说你们的机子比人家的机子出故障的次数要多一些。营业员回应：我明白你为什么会有这种感觉，机子故障率一般是成正比的，我们年销售七百多万台，专业连锁业内排名第一，我们城市才40万固定人口。按比例我们的故障机自然发生的看起来多一些。
3.补偿法
每件产品都会有长处与短处，明智的营业员承认顾客就产品不够完美提出的质疑，并说这种质疑言之有理，然后用超越利益法（卖点带来的优势超过质疑不足带来的劣势）来补偿其质疑。这个方法也叫以优补劣法。比如，顾客说：外面金立106和你们的109一摸一样，人家才卖399。营业员可以这样回应：你说的绝对没错，但是109有摄像功能显示效果非常漂亮，待机时间是最权威的泰尔实验室出具的71天，屏幕更是3.0大屏，同时我们的产品是全国联保。对吗？
4.感同身受法，即推荐法
当顾客提出其真实的质疑时，营业员告诉他们，其他人在试图选择产品或服务时，也有这种类似的质疑。之后，就讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型顾客特别有效。这种方法的顺序是：我能理解你的这种感觉„„别的人也会这么想„„不久，他们就发现„„”。别的人一般是第三方，如果能有第三方的证词（如正好在场），那就更好。比如，顾客说：我不喜欢这么花俏的外观，那么多功能我也用不上。营业员可以这样回应：我非常理解你的感觉。我叔叔前两天找我买手机，我就推荐的这款，当时他也说外观花俏功能太多，可是他买回去跟别人的傻大黑一比较，所有人都说他的时尚，功能够强大，价格还公道。都想叫他帮忙买这款手机呢。
5.重新审视法
营业员正视顾客提出的问题，并把这个问题转化为顾客购买这个产品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的顾客。比如，顾客说：我认为金立A3根本不适合我用，因为我的手指太粗了，写字肯定不方便。我路很熟也用不到导航。营业员可以这样说：你提到的问题很有意思。其实手机手写功能是专门给身体高大手掌大的用户设计的，第一按键的更难找准，手写笔可以更好的解决这个问题，再说了你看奥巴马用的都是手写的，证明成功人士就要用沉稳大方的手写手机。你在家路熟没错，但是你要是出差或旅游呢，那时你可就是最专业的导游啦，导航还能帮你找餐馆医院商场银行小区加油站一共100多种呢，不插卡都能导航，你的朋友不羡慕才怪呢。
6.承认法
当顾客的质疑与销售所探讨的话题没有什么关系时，顾客的质疑只是发泄其
愤怒或不愉快的心情时，营业员承认所听到的担心，停顿一下（不发表意见），然后继续讲下一个话题。比如，顾客说：你们老板太抠啦，空调都不装好的，热死了？营业员可以这样回应顾客：嗯，是啊，就是为了节约点儿房租，更多的让利了啊，给你张单页扇扇，呵呵。（停顿一下）现在请你看看这款手机侧面的按钮作用，如果你需要„„时，可以用它来„„
7.推迟法
当顾客在销售接触早期提出质疑时，尤其是价格、质量保障等方面的质疑时，营业员真诚地请求顾客允许其在稍后回答其提出的问题。比如，在销售访问早期，顾客就说：你们这的手机最多可以打几折啊？营业员可以这样回应：如果你想买到又适合你又便宜的手机的话，我们等会儿再说打折的事情。你首先要让我了解你对手机功能的需求和你想要的外观，重要的是你花钱要买个称心如意的手机，对吧。对你来说钱肯定不是问题，我会跟你尽最大的努力找店长申请价格，你放心了吧。
不经意的6个小错误让你痛失顾客——
1替自己找借口
假设你没能在规定期限前完成承诺的售后工作，那么，你将如何应付顾客的抱怨和不满呢？千万不要找理由说：“这几天售后很多，我催了好多遍确实没有办法。” 这实在是很不明智的，他们只会记得，你承诺了在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。
2对你的顾客想当然
一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。 甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。什么才能吸引你的顾客成为回头客？举个例子，如果你对购买诺基亚的顾客因没有眼前利润而没有发返券，你就会有可能失去至少三个购买诺基亚的顾客。
3忽视反馈信息
大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，一定要坚持定时电话或短信回访，节前发放促销短信。比如：你对我们的产品与服务有什么建议吗？你在使用的时候有什么不方便或不会操作的吗？你觉得我们的服务还需要哪些改进？等等......
4思想消极懈怠
起得比鸡早，吃的比猪差，干的比驴多。打工确实不容易啊。但是不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑，人们只愿意同那些充满自信的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成，你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。 5固步自封
不要有了一点小成绩就不思进取，要不断自我教育，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使你成为消费者心目中的第一选择。保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。你必将给你的企业和你的事业带来长期的发展前景和利润。
6损害竞争对手的声誉
你怎么对你的顾客和潜在顾客说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力，）但为什么顾客选择到我们公司买手机。”然后向你的潜在顾客出示一些我们的数据和荣誉，用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了吗。
建立顾客信赖感9步骤——
1、你必须发问很好的问题。最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问：你给朋友买还是自己选购？你平时喜欢做些什么？你为什么购买你现在的手机？你为什么不想要现在用的手机？
2、增加信赖感的步骤是赞美他，表扬他。比如说，“你今天看起来真是美极了、帅呆了！”而且是出自真诚的赞美，不是敷衍。记住，赞美会建立信赖感。
3、不断地认同顾客。顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。
4、NLP也就是“神经语言课程”谈到的“模仿”。我们都知道人讲话有快有慢，比如我个人讲话语速是比较快的，所以通常我比较可以沟通的顾客是讲话速度比较快的，而我对讲话比较慢的顾客就会失去很大的信赖感和影响力。所以当我每次销售的时候，我会不断地调整。我讲话的速度，来符合对方说话的速度。
5、产品的专业知识。假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让顾客失去信赖感。
6、穿着。通常一个人不了解一本书之前，他都是看书的封面来判断书的好坏。一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着。所以穿着对一个营业员来讲是非常重要的。记住，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。
7、准备。上班前一定要做彻底的准备，准备得很详细。有序的工作步骤看起来赏心悦目。这样顾客对你会更有信赖感。
8、见证。你必须使用顾客的见证。因为顾客常常会说：“假如你说的你们手机和服务都是那么好，那你证明给我看！”所以见证很重要。
9、建立信赖感的方式。就是你必须要有一些大顾客的名单。当有顾客问你时：“我为什么要听你的？你觉得这个手机非常适合我吗？”那么，你手里的大顾客（手机代言人，购买过的名人，地方上的记者、公务员、有钱人等等）就会派上用场
