企业文化，给餐馆带来什么？
餐饮企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但笔者认为出品（主要指菜品）、服务、环境是它的三大支柱。前厅主要担负着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益主要*前厅的服务去完成。因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。
第一节 前厅组织机构和服务人员岗位设计
前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们首先对人员管理作一个设计:
一.前厅部的组织结构设计
二．前厅部各岗位工作人员的工作定位
前厅经理: 全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员,服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度，工作规范、程序和标准。制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。大堂副理:负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅,在前厅经理不在的情况下,负责前厅的全面工作。
主管：有的餐厅叫“总领班”、“餐厅主任”或“餐厅经理”。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作，以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面，督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟定各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的老师，应该担负起日常的培训工作。
迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记，公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。
值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。
传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要负责煮饭。
吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备，酒水的销售等工作。
备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清洗和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。
前厅岗位的设置，并非是一层不变的，它要根据餐厅的规模、档次、以及经营的策略，从实际出发，去灵活掌握。
三、前厅人员的梯形化管理
在前厅实行梯形化管理，有利于通过服务人员的不断提升，不断激励他们，提高他们的进取心。如果每月、每周，甚至每天都有服务人员晋级，大家都在向他们表示祝贺，那麽就会给这个集体不断带来一些快乐，带来一些积极因素。每个岗位的晋升都要制定出一定的期限和考核标准。让所有员工都按照一定的轨道，一定的目标，在这里找到自己的发展空间。不管什麽人，只要他不懈地努力，都能看到希望，都有可能实现自己的愿望。一个店的职位是有限的，但企业可通过发展连锁店来拓展空间。这样就会留下大多数老员工和优秀员工。即使是到了前厅经理的位置，也还可以向副总经理、总经理的目标奋斗。上不封顶，当然在企业不可能当总理了。
（一）、前厅职级图
（二）、前厅岗位职责及晋级条件
职务 岗 位 职 责 和 晋 升 条 件
备注
现岗 时间 素质、能力和业绩
前厅 经理
1、除具备主管和大堂副理的素质和能力外，还应具备以下条件。
2、能制定前堂的规章制度，服务规范、程序和标准，并运用到实际工作中去。
3、有较强的经营策划能力和公关能力，并能协调餐厅各部门的关系。
>
4、能及时收集顾客的意见反馈，妥贴地处理好投诉，改进好工作。
5、重视培训工作，有计划地组织在岗员工的培训、考核、奖惩、升级工作。
>
6、不折不扣地完成上级交办的工作任务。并能做到创造性的工作。
大堂副理
>一年
1、除具有全星服务员的经历及主管工作经验外，还应具有较强的营销和接待工作能力，能按客户的要求组织好订餐事务，并能处理好客人的投诉。
2、熟悉老客户，能主动建立客户档案，并有效的进行追踪服务。
3、能向企业提出营销计划和建议，经领导批准后，组织好营销活动。
4、协助大堂经理搞好管理工作，大堂经理不在场时，担负起全面管理责任。
1 /
4主管
1、除具备全星级服务员和领班的素质和能力以外。还具有较强的楼面管理、调度、协调和组织营运的能力。
2、能够对服务人员进行专业知识和技能的全面培训，有制定培训计划和组织实施的能力。
3、积极参加培训，能利用业余时间进行业务学习，进修，在服务工作上不断有建树、有创新。
领班
半年 除具有全星服务员的素质和能力以外。
1、还具备一定的培训能力和全面的管理能力。能带领本班员工出色的搞好服务工作和上级交办的工作。
2、具有较强的市场观念，整体意识，能处理好顾客投诉，能主动协调好前后堂及各部门关系，保证经营的正常进行。
3、具有较突出的工作业绩；管理和服务知识考核合格。
全星级服务员 ,三个月
1、具有星级服务员的所有条件。
2、能模范的带头执行上级安排的各项任务和各项规章制度。
>
3、服务知识和技能全面并且熟练标准。
4、能给见习服务员或其他人贝进行操作示范和辅导。能担任一帮 ， 带 的服务工作。
5、服务知识和技能考核合格。
星级服务员
三 个月
1、具有服务员的所有条件和素质
>
2、有突出的专项服务知识或专项技能
>
3、在岗期间有突出表现
4、服务知识和技能考试合格
>服务员 三 个 月
1、熟悉本企业各项规章制度，并能严格遵守。
2、熟悉服务规范，服务程序，酒水知识和菜品知识。熟练地掌握服务技巧和服务用语。
3、服从安排，努力完成工作任务。在岗期间无大的过失。
4、服务知识考核和现技能考查合格。
5、积极虚心地学习业务知识和技能，不断提高自身素质。
见习服务员 七天
1、了解本企业各项规章制度，并能严格遵守。
>
2、积极主动地学习服务规范和服务程序技巧，并能尽快掌握。
3、爱本职工作，并能尽职尽责做好服务工作。
4、服务知识考核(开卷)和技能考核合格。
注：
岗位职责不宜过分繁复，这样不变于操作。笔者将前厅所有人员的岗位职责及晋升条件，全部做成一张表，这样就一目了然，便于操作了。表中下一级职务和岗位所列出的职责和条件，上面所有的岗位都必须具备，因而就没有必要再重复了。每一个上一级岗位只是在下一个岗位的基础上加一些必要的条件即可。
第二节 服务质量管理
餐厅的每一项工作，都应围绕着给宾客提供满意的服务，是进行餐饮服务质量控制的目的，4
从员工到管理者都因文化而变
记者：无论怎样，大家都开始了各自的企业文化建设之路。想听听大家在做企业文化之后，都有什么感触？员工经历促成感人墙报
龙亭洁：我们食堂做了11年的企业文化，最让我感动的就是最近一次组织员工给孩子写信的活动。食堂员工大多数都是文化水平不高的进城打工者，他们就是用歪歪扭扭的字，发自内心地给自己的孩子写了一封封虽然错字连篇但真情流露的信，表达因忙于工作而对子女照顾不周的愧疚。当时看完这些信之后，连我都忍不住流下了眼泪，于是组织人手把这封封真诚感动的信张贴在食堂门口的员工墙报上。结果反响出乎我的意料，几乎所有来吃饭的客人都会被这组板报所吸引，许多人甚至在信下面留下自己的感想和真挚祝福，其中包括八九岁的小学生、六旬的老人家、年轻白领、同样进城打工者等等。这样的留言条不到一个星期就积了厚厚一叠。食堂员工们得到客人的安慰、鼓励，也感到很欣慰、很感动，工作起来更卖力、服务态度越发地好。
这样一个引来大反响的小活动其实也来源于一个员工对我的触动。他年轻聪明，工作能力强，但同时也有大多数年轻人贪玩好动的特征，即使在妻子大腹便便的怀孕期间，晚上仍夜不归宿，出去喝酒玩乐。一次，他因通宵喝酒导致迟到，我发现后相当生气，但又不愿放弃良才，便换一种方式和他沟通，让他想想那还在娘胎的孩子，给这孩子写一封信，说说自己的所作所为是否是一位合格的丈夫、合格的爸爸做的。这位员工回去之后好好反省了自己，认真地写了一封道歉信，我看着也深受触动，便想着干脆做成一次集体活动，让所有员工都写封信给自己的孩子，于是有了这次活动。
企业文化也改变管理者
刘强：我们企业倡导的是竹子的高风亮节，把中国的传统文化融入了企业文化，让员工懂得什么叫培德感恩，懂得孝敬长辈，关心他人。就是在这种企业文化的熏陶下，现在很多年轻员工都懂得了孝顺父母，每个月固定给家里打电话、写信；懂得了与同事和睦相处，不争吵，互相谦让；最明显的表现在服务客人上，如今看见客人中有老人家，都懂得主动上前搀扶老人上桌；如果是老人家过生日，也懂得在包厢里表演一两个小节目给老人家祝寿助兴。店长、经理、厨师长之类的中层管理层，如果出了什么问题也不会老挑员工的毛病，首先做到反省自己，是不是自己做得不好，接着也会注意批评员工的技巧，让员工虚心接受。
当然我们作为高层领导，在传统文化影响下更明白如何体贴员工，对竞争对手也保持大度宽怀之心。如各种培训不会占用员工休息时间，而是安排在上班时间；如有同行来学习菜单，也大大方方地给他们免费拿走；如自家的停车位在很紧张的情况，也放开给周边同行的客人停放等等。
企业文化最忌形式主义
记者：其实说起企业文化，很多人会审美疲劳，毕竟现在太多企业将企业文化挂在嘴边。做企业文化有什么忌讳吗？
方小姐：我认为企业文化和所有的文化一样，必须是经历过时间考验而沉淀下来的精华。例如我去北京吃全聚德烤鸭，就明显感受到它家的独特京文化，毕竟是百年老店。而有些新店开张，脚跟还未站稳，就拼命吹嘘自己如何有主题文化，并且从碗筷到店面装修，从员工制服到员工口音都追求所谓的文化包装，可是最后开张不到半年还是倒闭了。由此可见，企业文化固然重要，但餐饮经营者不能本末倒置，过度地宣扬文化，而把最重要的菜品品质给忽略了。
郭小姐：我也赞同企业文化不能形而上学，搞形式主义。我喜欢旅游，也爱吃美食，吃了全国各地甚至到过东南亚之后，我发现南宁大多数餐饮企业的企业文化做得还是比较粗糙，给人留下深刻印象的店很少。
我举个例子，今年元旦，我去北京旅游，专门去一家“海底捞”火锅连锁店吃饭，这家店的企业文化是把食客当成家人来对待，我吃完以后的确有这样的感觉。例如店家会给客人发小围裙，避免弄脏衣服；发个小塑料袋给客人装手机，避免被火锅汤溅到；女孩子长头发的，服务员又会送给女孩子一个发圈绑头发；等位的时候，有人会给你修指甲、擦皮鞋；上桌了，服务员会一边工作，一边抽空亲切地和你聊天，甚至把自家的事也告诉你，生怕你闷着；和你聊得开心了，埋单时服务员就能直接给你打折，完全不用再请示上级领导，颇让你受宠若惊，真像是到了他家吃饭一样轻松开心。而且我在这家店时，所有员工的脸上都是发自真心的笑容，这是在南宁吃饭很少能看到的。
邵胤杰：喊口号谁都会，每个企业都会有自己的企业文化，但是做得好不好又是另一回事。想要做好企业文化，难就难在言行能否一致。一些企业口头上说把顾客当作上帝，但实际上卖的菜品偷工减料，服务上又怠慢客人，这就是言行不一。
餐饮企业文化借鉴 餐饮企业文化，是一个企业所特有的文化气氛和情调，也是企业立身于社会所必需的精神支柱。它不仅能够解释企业内部的运作情况，把企业价值观念表现出来并感染员工，从而加强企业员工的价值观念，强化企业管理，更为重要的是它还能向企业的管理者指出企业中最重要的问题，从而帮助企业管理者改善信息沟通、人际关系和决策等问题，在企业中创造出一种新的氛围，以适应竞争日趋剧烈的企业环境。
餐饮企业文化包含的企业价值观和经营目标记录了企业在过去成功与失败的经验，以及企业决策者为企业制订的发展前景。通俗说，企业的经营管理离不开企业文化的导向。其功能体现在以下五方面：
一是超前引导。企业对人才的培养内容不仅包括业务技术知识，而且还包括企业文化精神的内容。通过这种企业精神的培训，使企业精神在员工心中形成共识，引导员工齐心协力，为实现企业的共同远景做出贡献。
二是对员工行为的跟踪引导。企业文化管理模式主张把代表企业精神的企业价值观变为具体的依据和准绳，使员工能够随时参照，并依次控制自我，使自己在企业的生产经营活动中不致脱离企业的大目标。增强员工的企业向心力。
当个人价值观与企业价值观融为一体时，企业成员才会感到自己不仅是在为企业工作，也是在为自己工作。这种员工与企业的和谐一致，能够激发起员工强烈的归属感和自豪感，使员工感觉到企业目标的实现也意味着个人利益需求的实现。这样就能最大限度地激励员工为实现企业的崇高目标而勤奋工作，积极进取。
三是对企业员工产生激励。企业文化管理模式一方面采用个人激励的手段与方法，例如晋升可以赋予个人更多的责任与权力，在企业内部创造一种相互尊重、平等、民主的气氛等，激励员工追求出色工作的愿望和在出色的企业中工作的要求；另一方面又采取群体激励的方法，如为企业员工提供统一的价值观念，形成具有战斗力的团队精神等，满足员工在出色的企业中工作的愿望。通过企业英雄人物、典礼仪式及文化网络等因素的强化，为企业员工实践价值追求提供了机会，对个体行为的积极性产生了更持久，更广泛的影响。
四是对企业员工的规范与约束。在具有强烈文化气氛的企业中，企业价值观引导和约束人们的行为，使之符合企业整体的价值标准。在企业文化的引导与约束下，员工能自觉意识到应该做什么事、应该提倡什么，从而对产品和服务的质量精益求精，对顾客高度负责，为企业创造美誉度和知名度。
五是协调企业与社会的关系。企业作为社会有机体中的细胞，它的生存与发展一方面依赖社会向它提供的必要的生存空间，另一方面企业也要承担起它对社会应负的责任。企业文化中崇高社会目标的规定、企业文化网络的建立等为企业如何协调与社会的关系，提供了有利的前提。
可想而知，人们在一种先进的强企业文化氛围中工作，会充满自豪感和主人翁精神，会忘我地、创造性地工作，并井然有序、高效精确，人际关系融洽，减少内耗与效率损失，并减少工作中大量不必要的冲突与摩擦。企业的效益会因此大大提高。
创建酒店服务文化 促进宣宾加快发展
一个成功的企业要有一个强有力的企业文化做支撑，没有文化意识的企业，如同丢失了灵魂、丧失了精神的民族。企业文化是支撑企业发展最本质的东西，随着市场的逐步规范和竞争的深化，所有竞争的方式、内容最终都将升华成为企业文化的竞争。成功的酒店管理实践证明，完善的规章制度是必要的，但还是不够的，因为仅凭规章制度不可能解决酒店管理的所有问题。在狂热的年代里，曾有一句很时髦的话是：“政治思想统帅人”；改革开放以后，企业开始推崇：“规章制度管理人”；如今的新提法应该是“企业文化凝聚人，企业文化统领人”。
酒店的服务文化是酒店的精神文化，行为文化，是企业文化方面的总汇集，总称为酒店的企业文化系统工程。它包括：企业精神、道德规范、经营宗旨、管理准则、企业制度、价值观、人才观、品牌观、座右铭、战略发展等等内容。酒店的企业文化这个名词，对许多酒店的经营管理者来说虽不陌生，但是理解和运用起来却见仁见智，各呈纷纭。下面浅谈我酒店服务文化建设中的几点体会。
宣城宾馆是国家三星级旅游饭店，安徽省优秀星级饭店，是宣城市委、市政府重要接待“窗口”。在长期的接待经营管理、服务中，宣城宾馆形成了一套行之有效的规范化的管理、服务运行机制。随着宾馆的不断发展，增强市场核心竞争力，创建具有宣城宾馆特色的服务文化迫在眉睫，时不我待，而且也做了一点工作。
对服务文化的认识
对服务的认知程度一定程度上决定了服务性企业的发展方向和前途。传统的认识只是把服务当作一种技能，一份职责，一些程序的组合体，这对服务标准化的形成有着积极的作用，但这很难形成真正意义上的“最佳服务”，„„ 宣宾主题精神
服务文化的形成是一项长期系统工程，既要作长期的计划安排，又必须只争朝夕地努力逐项落实，实非一日之功。宣城宾馆在2001年就提出要创建具有自身特色的“五心”主题精神，即“爱岗敬业的责任心、明礼诚信的道德心、团结友善的亲和心、开拓创新的进取心和再创辉煌的事业心”。„„
宣宾的价值观
宣城宾馆近年来，一直把培训工作当成创建服务文化的一种形式，把标准化服务作为服务文化的基础来抓，主要从热情礼貌，亲切友好；不分亲疏，一视同仁；遵纪守法，保护权益；尊重信仰，不伤尊严；关注需求，高效服务等五项原则开始抓起。„„
宣宾制度文化
在创建服务文化的进程中，坚持以人为本，建立激励机制。从2001年以来开展星级员工考评工作，每年定期对客房、餐饮、保安、工程等一线员工进行星级员工考评，充分发挥了员工的潜力，创造力和协作力，以及争星创优的良好氛围。„„
宣宾个性文化
在宣宾，“让客人满意”不是一句空洞的口号，而是由这种内在的服务理论转化出来的一个个具体的服务形象。员工们用自己的双手耕耘着一片服务文化的沃土，每天都有“以情服务，用心做事”的故事发生。„„
