****县人力资源和社会保障局
深入开展窗口单位改进作风专项行动实施方案
为进一步提升****县人力资源社会保障公共服务水平，切实改进窗口单位工作作风，提高办事效率，根据人社部《关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发〔2014〕5号）、省人社厅《关于印发甘肃省人力资源和社会保障系统深入开展窗口单位改进作风专项行动实施方案的通知》（甘人社厅发〔2014〕7号）精神，结合我县人力资源和社会保障工作实际，特制定如下行动方案。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动为载体，以依法行政、群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化为重点，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。
二、实施范围
这次专项行动包括全县人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即：
（一）公共就业和人才服务机构;
（二）各类社会保险经办机构；
（三）劳动人事争议调解仲裁机构；
（四）劳动保障监察机构；
（五）职业技能鉴定机构；
（六）12333电话咨询服务中心；
（七）人事考试机构；
（八）人事人才服务机构；
（九）信访接待机构；
（十）承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务大厅）；
（十一）街道、乡镇、社区等基层服务平台；
三、主要任务
这次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。
（一）服务规范方面。要结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。
（二）纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐
私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。
（三）服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。
四、实施时间
这次专项行动从2014年4月初开始，到2014年11月底结束。具体分为三个阶段：
（一）启动阶段。2014年4月初至月底，各下属单位要结合第二批党的群众路线教育实践活动，制定专项行动工作方案，明确任务目标，做出工作部署，针对当前人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实，取得初步成效。
（二）实施阶段。2014年5月初至10中旬，结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在全系统各类窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动，重点是进行全面自查自纠，广泛听取群众意见，深入查找存在的突出问题，针对群众关切的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，建立窗口服务监督和评价机制。
（三）总结阶段。2014年10月中旬至11月底，各窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。
五、工作要求
（一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验我县人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。局属各股室、下属各单位要高度重视、认真开展本次专项行动，列入重要议事日程，作为我县人社系统党的群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。
（二）切实抓好落实。下属各窗口单位要切实履行主体责任，按照“谁主管、谁负责”的要求，制订开展专项行动的方案，推动行动顺利开展。各窗口单位要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，提出处理意见；主动征求服务对象意见，并向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。
（三）做好宣传发动。要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全员积极参与，主动建言献策，自觉改进服务。要树立先进窗口单位典型，大力推广好做法、好经验，形成声势，争取积极的社会效果。
（四）建立长效机制。各窗口单位在集中整改当前突出作风问题的同时，要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，并把服务理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容。要不断创新服务方式，改进服务手段，完善对窗口单位工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善社会监督、行政监督、明
察暗访等工作机制，通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式，主动接受社会各方面的监督。
附件：1.人力资源和社会保障窗口单位服务规范
2.人力资源和社会保障窗口单位纪律要求
3.人力资源和社会保障窗口单位文明用语
附件1
人力资源社会保障系统窗口单位服务规范
为规范全县人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定《人力资源社会保障系统窗口单位服务规范》。全县各类人力资源社会保障系统窗口单位严格按本规范执行。
一、服务对象和方式
全县各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求
（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设
施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范
（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。
四、服务场所规范
（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出
的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。
（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
（三）公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。
（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。
五、工作规范
（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。
（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。
（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。
（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原
则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。
（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。
（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。
六、服务监督规范
（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。
（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。
（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。
（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。
附件2
人力资源和社会保障窗口单位纪律要求
为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位纪律要求（二十个禁止），各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：
（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；
（二）带无关人员进入办公区域；
（三）工作日白天饮酒；
（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；
（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；
（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；
（七）违反操作规程擅自处理业务；
（八）超越职责权限办理业务；
（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；
（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；
（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；
（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；
（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；
（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；
（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；
（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；
（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益； （十八）隐瞒证据或者变造证据；
（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人； （二十）其他违法违纪行为。
附件3
人力资源和社会保障窗口单位文明用语
一、接待文明用语
1、您 好!
2、请 坐!
3、请 问!
4、请稍等!
5、对不起!
6、请原谅!
7、没关系!
8、谢 谢!
9、请多提意见。
10、请问您办理什么业务?
11、请您和我一起到XX号房间办理。
12、请出示您的证件。
13、请收好您的证件。
14、对不起、请稍等。
15、对不起，让您久等
16、请您把单据清点一下。
17、请签名。
18、请问、您要咨询什么问题。
19、您请讲。
20、我会尽量帮助您。
21、有不明白的地方您尽管问。
22、我们愿意为您提供各种咨询服务。
23、我们愿意帮助您熟悉有关人事劳动的规定。
24、为您服务是我应该做的。
25、给您添麻烦了，谢谢合作。
26、欢迎再来!
27、再见!
二、电话文明用语
1、您好，这里是****县人力资源和社会保障局，我是XXX；
2、您贵姓，请稍等；
3、请您慢说，我记录一下；
4、对不起，他(她)不在，请您留言；
5、这事由XXX股(室)负责，请打XXX电话；
6、您反映的问题我们调查(协调)后尽快答复；
7、对不起，请您再说一遍；
8、请找XXX。
