人保财险：电销车险考验综合实力
随着中国汽车销量在近年来的不断增长，与之息息相关的车险产业亦蓬勃发展起来。历经三年的磨砺，电话车险已成为中国未来车险业务的主流发展方向，而围绕电话车险所展开的市场竞争则日渐迈入白热化阶段。
人保财险深圳分公司车险电销有关负责人接受记者采访时表示，电话车险已成为各大财险公司力拓的新渠道，而电销的服务水平将考验各家险企的综合实力。
电销实现一条龙服务
面对电话车险巨大的市场空间，已有多家财险公司表示电话车险将是他们未来业务发展的重点。那么，电话车险究竟为消费者带来哪些实质影响呢？人保财险深圳分公司电销部有关负责人接受记者采访时表示，电销作为一种新兴的销售渠道，一方面比传统渠道的车险具备价格优势，车主可以享受到１５％的优惠；另一方面，通过对公司内部优势资源的有效整合，电话车险在为客户提供基础服务的同时，也在不断创新服务项目。他透露，人保电话车险已实现从投保到理赔的一条龙服务。
在销售环节，人保要求客服人员做到诚信、全面解答客户的保险咨询，特别是对条款的解释。如果客户并未对保险合同提出异议，在确定成交时，客服人员也会提醒客户缴费前仔细阅读保险条款，如有疑问可随时联系坐席解答。在送单环节，专业送单队伍实现免费送单、上门收费，安全可靠。车主发生保险事故，也有专属客户经理为客户协助办理各项理赔事项。
客户节促服务水平再提升
“以客户需求为导向”是人保财险一直以来所秉持的经营理念，而２０１１年人保客户节的成功举办，则是对这一理念的再次诠释。
人保财险电话车险在客户节中再次提出三大服务十多项细则升级承诺，其中的“全国联网救援服务”、“四海通行”(全国范围内实现异地出险就地理赔服务)等一系列服务举措服，令其服务水平又一次上升到行业的最高标准。
人保电话车险全国联网故障车救援服务是根据不同的客户分类及服务需求，为全国范围内承保９座以下非营业客车和家庭自用汽车客户提供不同次数的免费故障救援服务，包括拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等救援服务。
对于ＶＩＰ客户，在保单有效期内提供不限次免费故障车救援服务，拖车免费范围５０公里内；对于普通客户，保单有效期内提供１次免费故障车救援服务，拖车免费范围５０公里内。
而“四海通行″异地出险就地理赔服务的推出，则旨在协助车主在外地发生保险事故后，便捷的办理查勘、定损、索赔等理赔业务，减少客户在索赔过程中遇到的困难。车主无论身在何处，都能享受到人保财险从报案到领取赔款全流程的便捷、高效服务。
实力铸就跨越式发展
时至今日，人保财险电销业务已覆盖全国绝大部分城市包含地级市，拥有全球最大的服务网络，包括１万多个机构网点，６００多个电销服务机构，３万多人的理赔队伍。其中，９８００人配备了基于３Ｇ技术的移动查勘工具，１７５００辆查勘车中有５０％配备了ＧＰＳ设备。
上述人保财险人士表示，人保电话车险自推出市场至今，在服务能力和服务范围上都实现了跨越式发展。
推动这一发展的力量来自两点：一方面，中国人保是新中国成立的第一家保险公司，拥有强大的品牌背景及深厚的资源累积；另一方面，人保财险２０１０年车险保费突破１０００亿元，拥有巨大的客户资源和广阔的市场上升空间。基于此，人保在电话车险的资本投放、技术发展、运营管理、人员规范等方面进行了前瞻性的战略规划和精细化的管理设计。该人士表示：“人保电话车险始终构建并不断完善服务体系，打造人保电话车险专属符号，缔造并逐步夯实„车险管家‟的经营理念，根据客户的需要和时代的发展不断丰富和完善服务体系。” （谢文艺）
５月２６日，第九届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第九届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖仪式在云南丽江举行，中国人保财险以优质专业的服务水平、精细高效的管理能力、良好的社会赞誉和较高的客户满意度获得“中国最佳呼叫中心”称号，公司总裁王银成获得“２０１１年度中国客户服务领袖奖”。
“中国最佳呼叫中心”奖，是由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办，ＣＣＣＳ联络中心标准委员会和ＩＣＭＩ国际客户管理学院（中国区）共同协办，属于国内呼叫中心及客户关系管理领域第一个评选奖项。该奖项利用“ＣＣＣＳ联络中心标准”为评选的工具，结合全球呼叫中心咨询、培训业务的经验和知识体系，成立以国内外专家为核心的专业评选团队，经过资料审核、电话测拨、实地考察和专家评估四个环节的测试评审而最终确定的。
