工作总结
通过40多天的工作，我已经学到了很多东西，已经完全进入了我的工作角色。
踏上工作岗位以来，已经完成115个用户的安装，维修用户30多户，接了几百个电话，积累了很多宝贵的经验。
给用户安装，既需要速度，又要求非常优秀的服务质量。刚来的那几天，由于对业务不了解，干活的速度很慢，一天才完成了4个，2个星期后，我就可以很快的完成安装工作，2月27号的那天用了7分钟就完成了一个用户的安装。现在一天肯定能保质保量完成12个用户的安装。
维修用户是最要求丰富经验的，各种各样的问题，比安装的时候问题多的多，维修主要是处理用户上不了网出现的问题。面对各种各样的客户，我已经做到了快速解决，微笑服务，我就是网通的形象，用户看到的网通就是我,我的一举一动代表的都是网通。有时客户说话会很无礼，我就会耐心的给客户解释，我相信只要有良好的沟通，就没有解决不了的问题。参与级连改造3次。有一次已经是晚上将近8点了，和郭栋松接到通知，西平安小区级联点有问题，我们去抢修，经过快速的检查，发现并解决电源问题。2月14日抢修，第一次进入了5站，了解很多光纤本地网的工作状况和简单原理。在纪委信息中心，我用耐性和不懈的努力解决了困扰我们和纪委很长时间的故障。经过常时间的维修工作，积累了宝贵的经验，例如：IRQ冲突，网卡驱动丢失文件，Modem与网卡的冲突，VIA芯片组和Relteck8139的冲突，线序错误，交换机接口瞬间电流损坏……
在中心接电话的时间里，深刻的了解了沟通的重要性。接到用户的电话，很多都是上不去网，这里很多都是用户个人的原因，但是我做到了对所有的用户都是客客气气，耐心的服务，并且有问必答，不管用户用多么不客气的言语，我都要和颜面对，我深信，只要我能和用户真心沟通，就不会发生用户退网的事情。经过长时间接电话的工作，我已经能在电话中解决绝大多数的问题，例如：网卡的安装，IP地址配置，Real的下载和调试，股票软件调试……
经历了2次大的网络故障，适逢我在中心接电话，这可真是考验人的耐力和意志的时刻，一天接了100多个用户的电话，几乎所有的用户都是带着怒气，作为客服中心的接线员，和蔼可亲的态度是最重要的，如果和用户沟通不好，在这个时刻，很可能就流失了这个客户。我完全做到了客气的语气，并且和用户耐心的解释网络的故障，稳定下来用户的情绪。
作为一个网络管理员，交换机的使用是最基本的，40天的工作，我已经掌握了包括 U2，3com，阿尔卡特，CableTron在内的多种交换机的使用，例如：VLAN的划分，端口的分配与隔离，交换机地址的配置，路由的配置……已经能够快速，无误的配置交换机，准确的完成从拓扑到实际网络布线的全过程，并且顺利的通过了部门3月16号的的技术考试。
完成值夜班一次。
在给用户调试的过程中，碰到了几个这样的用户：他们原先都是电信网络的用户，由于感觉电信的网络不好，转到了网通，我给这些用户调试的过程中了解到，其实用户说得网络慢，只是看Real格式电影的时候很慢，我看了一下Real的配置，其实只是Real的正常带宽没有调成10M，还是默认的56K，我详细的问了用户一下，他们说给电信打电话反映情况，很少有过来解决的，其实这只是一个很小的问题，可是电信却由于这样小的问题而失去了用户，谁都不希望网通由于这样的问题而流失用户，我们在网络速度，资金流量方面没有优势，如果在服务这个方面再有什么闪失，后果可想而知，在内容服务这个“硬服务”上我们已经做得很好了，差就差在“软服务”上了，细心，周到，及时的上门服务及电话服务，能给我带来长远稳定的客户流和资金流。
我要学习的东西还很多，还要不懈的努力，勤奋的工作，并且保持高涨的热情，为了我和整个网通的明天，加油 ！！！
客户服务中心
李雪飞
2003-3-19
