科学计划 精确控制 用心服务 提升效益
----客服中心2009年工作总结
2009年在公司领导的正确领导下，客服中心按照公司的总体部署，工作重点放在理顺工作流程、完善工作环节、提高管理水平。在明确了管理架构、业务类别、责任范围的基础上制订工作目标，狠抓工作重点，使客服中心全年各方面工作有张有弛，规范合理地开展，也取得了一些成绩。
年初，我们认识到2009年客服工作面临着更多的挑战,将工作重点放在下面几方面：一是落实中心的要求，建章立制，明确服务标准，清晰工作思路。二是进一步细化管理，理顺程序，提高效率。三是明晰业务结构，完善基础业务资料，规范业务管理，并设专人建立相关合同台账，对各类收支进行详细归类分析，为财务核算提供有力支撑。四是落实责任，主动工作，排查隐患，切实抓好安全生产工作。
下面就一年来主要工作内容作以小结：
一、做好关联业务的合同签订和费用结算
关联业务是我公司生存与发展的基础和保证。我们整体协调，区别轻重缓急，积极与上市公司配合，保证关联业务较合理的调整分配。为确保关联业务的足额顺利完成，我们一是抓好额度分解，算细算准关联额度。二是抓好监督检查，跟踪协调好完成进度和结算工作。三是抓好服务质量，随时
- 1督检查，合理安排人员和车辆，随时准备处理应急突发预案。各方面工作都采取积极有效的措施，确保了冬季供暖和正常的用水、用电。做到了发现隐患从不耽搁，出现问题及时解决。为业主经营、生产、生活的正常运行提供了保障。
三、做好日常维护和水电费缴纳工作
今年客服受理成立，规范了维修流程，使受理维修、报账、回复有依据，维修程序形成闭环，受理、登记、派单下发、收集反馈有序开展，规范了维修报账程序。
客服中心目前负责 个营业厅，六大项目处，14处家属院的上下水、电力设施的维护。针对维护的点多、面广、分散的特点，将现有维护人员分为三个组，一组承担营业厅机房的查修，一组承担家属院的电路维护，另外一组负责所辖范围的上下水维护。各司其职，如遇紧急抢修任务则灵活调派、综合协调。要求维护人员在维修时，多与业主沟通询问，努力为业主提供优质的服务，除了日常维修单需业主认可签字，还要如实分类填写工作日志，严格杜绝返工现象。为提高水电维修及时率，降低返修率，将责任落实到人，对水电维修按区域实施日常维修作业，今年以来有效提升了设备完好率和业主满意度，维护返修率从去年的 降至 。
全年维修营业厅用电设施 项，机房 次，为营业厅更换各类灯具 个、修理营业厅上下水 项；生产办公大楼用电设施 项，上下水系统 项；家属院用电设施 项，上下
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四、加强安全防范意识，确保生产经营顺利进行。 安全生产是各项工作的重要环节，一年来，我们逢会必讲安全生产的重要性，结合实际情况对安全检查工作做详细部署，定期或不定期的认真查找不安全隐患和因素，做到警钟长鸣。全年共进行安全检查 次。截止年底，未发生一起因设备维护不到位而产生的任何安全事故，确保了生产经营工作的顺利进行，我们多一份辛苦，业主就少一份担忧，我们尽到了责任，安全就没有了风险。
中心为全面落实2009年全省实业公司工作会提出的“物业服务上台阶，安全生产有保障”的精神，从4月25日--5月30日开展为期一月的安全生产大检查活动，检查以组巡工作要求的各项规章制、巡查、值班记录为检查对象，我们重点以空调机组、电梯、锅炉、高压配电、消安防系统、上下水管网、蓄水池、蓄水箱、化粪池等大型设施的保养、维修、运行状态以及安全隐患作为主要检查内容。结合实际，制订了详细的检查计划，并按照检查计划开展工作，详细记录检查中存在的问题，发现一处，处理一处，完善一处,每周定期对检查情况进行总结，消灭安全隐患确保安全检查收到实效。检查活动中着力落实督促岗位责任和操作规程，进一步明确与其他部门的分工合作，密切配合，高效动作的安全监管工作机制。
7月份中心召集全体管理岗以上人员，召开安全生产“三
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五、合同管理和各类费用统计工作日见成效。 按公司要求，部门将各类费用日清月结，并高度关注计划开支与费用成本，严格执行计划性开支，定期核算各类维护费用支出情况，同时通过规范的管理和科学的流程提高维修质量，合理与外包单位进行业务划分，节约设备维护成本。同时进一步规范业务收入与成本支出管理，明确规范了合同的审批手续，按照收入、支出分类，专人建立收入及收入合同台帐，支出及支出合同台帐。对合同进行审批、编号、登记、归档。全年收集归档各类支出合同包括工程维修合同、物业服务合同、基站业务合同计32份，收入合同 份，票据报账处理约400份。
六、正确的决策和科学的计划，把物业管理工作提高到一个新的水平。
各类费用台账的建立，合同的签订、审批及归档程序，维修及时率的提升，返修率的降低，大型设备维保质量的严格提升都归于工作程序的重新理顺，业务流程的规范管理，人员岗位的合理分工利用。一年来客服中心为这些管理架构的制订、实施做了大量的工作。从开始的不适应到适应，直到最终事实和数据让我们意识到科学的管理、科学的工作程序所产生的巨大效益。各项工作井井有条、有章可循、忙而不乱、按部就班，创造了无形的效益。一年来的实践证明，科学有效的管理是工作效益提升的根本来源。
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七、工作中存在的问题
1、与专业物业公司相比，我们的管理水平仍然不够专业，管理机制不够健全，考核基制不够科学。诸多因素制约着我们的发展。
2、由于大部分家属院建造年限久，设备陈旧老化是目前维护工作的弊端，一方面增加了我们的维护量，同时影响着维护质量。另一方面大大增加了维修资金，致使一些维修工作不能如期进行。
2009年12月7日
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