执行纪律也要以人为本
客户服务案例一
2009年4月18日下午16点40分左右,有一辆丰田商务车驶向天麓二区从1号岗前,当班护管员王栋上前拦下询问去那栋楼, 丰田商务车司机说,我是天麓七区3栋业主,并拿了一个小卡给王栋看,王栋看了后接着讲,去七区要走景观大道才能过去,随后也跟七区联系了,七区那边讲3栋没有入伙,不能确定是业主。护管员王栋最后又给业主讲,上七区走景观大道那边才能过去,天麓二区业主经常投诉我们,说我们这边老放外来车辆进入小区,请您谅解。业主听完后就调头,在调头的过程中不慎前轮载入小区外排水渠,当时护管员王栋及时向当班组长郭全钢汇报情况,当班组长郭全钢、管理员李金扬、巡逻护管员王以松得知消息后迅速冒雨赶到1号岗与护管员王栋一起将车移出。
车主自称天麓7区业主,对禁止通过天麓二区极为不满,认为车辆驶入沟中是因为护管员没有冒雨指挥所致,打通毛总电话表达对事件不满,随着掉头驶离二区并向窗外丢弃杂物,李金扬予以了不能乱扔垃圾、杂物作了提醒,事情整个经过就是这样。
作为天麓二区管理服务中心来讲我们对护管员的培训的灵活性不够,没有做到灵活处理问题,管理一味的追求按规章制度办事,没有站在整个东部华侨城的立场的来处理好工作,下一步按照领导的指示我们将改变观念提高认识,做到灵活处理工作的问题。
讨论一:
天麓二区西一路是否确定是业主专用通道?什么情况下非业主车辆可以通行?
讨论二:
如果当班护管员能确认他是天麓业主,能不能让他通行? 讨论三:
如何避免类似情况发生?
1、发业主卡;
2、打电话核实;
3、先放行,记录证件或车牌;
4、
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