邢台职业技术学院毕业论文
第一章 鞋类销售及店面的特殊性
1、鞋店整体环境的特殊性
鞋店作为人们日常生活经常光顾的地方，在环境设计上有很大的要求，首先要有一个醒目的标志，让顾客对你店的名称一目了然，而且能快速记住鞋店的名称产生深刻的印象；其次，一般鞋店都安装大大的落地窗，让顾客对店内新品产生浓厚的兴趣，从而吸引顾客，促使顾客有消费的欲望；还有鞋店的货架很重要，一定要干净整齐做工一致，给顾客一种很整齐舒适的感觉；再者就是店内的灯光一定要柔和，干净与室内整体装修的色调一致！
2、店面鞋子摆放的特殊性
将店内鞋子分为三类摆放：
（1）流行魅力类： 当季流行鞋款或新款式、热门款式、生命周期中属于导入期的商品等。跟营业业绩无关，主要是让顾客“看”的鞋子。放在店头橱窗最醒目的位置，如门口的两侧橱窗，每一季均更换内容，说明当季的流行主题。而在店内的架子上，也分为三部分，与人的视线平行，不弯腰就可取得的架于应摆设力部队商品，流行魅力商品则放在其上，比平行视线稍高的位置。当然这一类鞋种就必须以颜色、装饰品、背景造设等手法来创造流行与魅力。
（2）经典款式类：利益贡献度大的鞋子或积极要推广的鞋种以及一般稳定销售的鞋种。
（3）滞销拍卖类：每个鞋店总有一些老款式无论怎么样都卖不掉。这一类的鞋种也必须注意，在以零码鞋名义超低价拍卖以后，剩余的鞋种也必须慢慢地、悄悄地以其它鞋种替代。
3、店面其他摆设与张贴海报的特殊性
一般在鞋店内可以摆设一些关于鞋的配件，保养品等，如：鞋垫、半垫、增高垫、光滑剂等。店内一般张贴关于鞋子的日常保养常识及三包政策等加强购物气氛。
4、鞋类销售的特殊性
现在的时代已经不仅仅是销售鞋类商品本身的时代，更重要的是销售鞋子服务的过程。导购员直接面向顾客销售，是企业与顾客之间进行沟通的桥梁，是为顾客服务的大使，是品牌的传播者，是企业形象的代言人。 第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，靠服务的魅力。现在很多顾客重视的已不单是产品本身，因为在产品同质化的今天，不单单是一家品牌独有的产品。在消费过程中，越来越多的顾客重视购买过程的愉快，所以愉悦的服务就是成交的主要原因。重视服务就是重视业绩，可以说服务就是企业利润的源泉。所以要想成功售出一双鞋子，要充分了解顾客的具体需求及自身商品的特点，给顾客提供最满意的服务，增加成交量及顾客的回头率。
第二章 顾客对于商家的重要性与整体服务的原则
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1、何谓顾客？买鞋顾客的特点。
所谓顾客就是商店最重要的人物，是我们要依赖的对象，是我们工作的的目的。他的来临给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。顾客是带给我们提供购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到互惠的目的。
作为鞋类购买顾客，他们一般都对某品牌具有认同感，且具有周期性。根据这个特点维护与老顾客的关系就变得尤为重要！
2、顾客对于鞋店的重要性
一个鞋店的经营与完善和顾客有着特别重要的作用，可以说顾客是一个鞋店成败的关键，是一个鞋店的灵魂支柱，顾客的多少直接影响到商家的最终利益，只有给顾客提供最满意的服务，顾客才会对店面产生认同感与依赖感，鞋店有了顾客源源不断地支持才能盈利下去，做到长盛不衰！
3、鞋店待客的整体服务原则
做一位合格的鞋类导购员应该多研究待客的态度，及认识鞋类的有关技术问题，特别是使顾客合脚，使其抱怨获得满意的处理，待客的要领，首在了解顾客需要的款式，而后尽快找出适合顾客的尺寸，让顾客试穿是否合意，正确的判断是否合脚，合脚是疏忽不得的，否则会伤害脚部，在力求合脚及处理抱怨时，不得急燥，方能让顾客也充分了解问题所在。
合脚的关键
跟部周围是否适合，鞋子是否贴合脚部 鞋幅是否太松或太紧 趾尖是否碰到鞋面或鞋头 趾的重心位置是否正常
脚不踩地部份与鞋腰弯曲形状是否一致 鞋口会不会张开 脚型的配合 尺寸的选择
此外要谨记以下几点原则 1）对顾客一视同仁；
2）以顾客要求为出发点； 3）待客出于诚意；
4）要深切体会到营业员的服务就是代表公司整体形象；
第三章、鞋店导购如何给顾客提供最满意的服务
1、正确迎宾
一个导购员的形象直接影响顾客对店面的印象。规范的站姿应该是：双脚自然分开，成60度角，抬头挺胸，双手自然下垂，左手压在右手上，收腹，挺胸、直背、目视前方、面带微笑，喊出迎宾辞：“欢迎光临！”语气中带着诚意，带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客，让顾客不自觉走进鞋店选购，而且会提升产品的档次。
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接待顾客的动作流程：看到顾客 → 面带微笑 → 点头示意 → 说出服务导语
2、正确判断顾客，了解顾客的购买心理
要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。当顾客走进店里的时候，很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码，以自己的脚为标准，尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了，顾客就对你的信任加深了几分，加大了成交几率。如果你猜不对，顾客也一定会告诉你她的尺码的，然后顺势找个台阶下，“真看不出，你的脚如此纤细呢”。 如果有陪伴同行，一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影响都大。有可能你说破了嘴，让陪同者的一句话给毁了，“算了，不要买了，你的鞋太多了”。导购员说了半天也是无用功，所以一定要招呼好陪同者，还要时不时地寻求陪同者的意见。 如果是一家三口同行，那爸爸一定是付钱的购买者，妈妈一定是使用者，而孩子一定是影响者。孩子不高兴了，大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见，又要满足妈妈的需求，还要照顾好小孩子，让孩子开心不闹着走。
3、寻求接近顾客的最佳时机
作为顾客最反感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍，好像是极力推销又好像是防范小偷。这种情况下，顾客根本没有心情购物，恨不得逃之夭夭。那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢？
（1)当顾客专注于某个鞋子时 （2)当顾客触摸鞋子时 （3)当顾客寻求同伴意见时 （4)当顾客寻求服务时
注意： 既不要不搭理顾客，也不要热情过头，把握时机和尺度很重要。
4、了解顾客预算
在销售过程中，需要了解顾客的预算，不是直接去问顾客买什么价位的产品，这样会很容易伤害顾客的自尊。了解顾客的预算是通过顾客对价格的反映来判断顾客的预算。顾客说328元的鞋子太贵了，那她的消费预算可能在200元之内，特价鞋或者打折的比较适合她。在介绍产品的时候要注意语气，不能有歧视的态度。应该这样说：“这双鞋很适合你，价格也不贵，很划算的”。这样既不伤顾客的自尊又能成交。
5、探求顾客真正需要原则
导购员要实现“增值销售”，出发点就是了解顾客的真正需求，给予最实用的建议，让顾客感到最大的价值。
首先要明白流行产业的流行元素。作为鞋子的流行元素就是：颜色、配饰、款式（跟、楦、剪裁线）、材质、图案。当顾客走进店里的时候，只要能明白顾客的需求，满足她的需求就能成交。既节省了时间又提高了成交率。
具体做到以下几项：
a.不要自说自话，应问问顾客对鞋子的意见并询问其有什么需要帮助的
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b.询问顾客意见和介绍鞋子特点应同时进行
c.询问时，要从一般性的问题开始，然后再慢慢地深入问问顾客的具体需求 d.和顾客一起想象穿上这个鞋子的乐趣和漂亮，并适当赞美
6、告诉顾客如何选购一双好的鞋子
为了使您的双脚舒适又安全，选择鞋子时要注意以下几点： a.鞋面要透气，最好是柔软的真皮。 b.鞋底要具有吸震防滑功能。
c.鞋垫要紧贴脚心，以使脚掌舒展。 d.鞋跟高度要适中。
e.试鞋时应选在活动后脚略为膨胀的时候（下午为好），这样才能有效预防各种脚疾的发生。
7、专业之词和赞美交互使用
在销售过程中，你可以赞美顾客穿的漂亮，也可以赞美顾客穿的有气质，但是这样的话对顾客来言，已经是听惯不惯。但如果导购员在介绍产品时运用专业知识，说明材质、流行趋势等，把足够的专业的知识和时尚的信息传递给顾客，与聪明慧黠的顾客进行有效的沟通，顾客就会感到在这里学到了知识，对产品的信任就增加了几分。 当顾客对你的专业水准表示认同时，及时引导顾客试穿,挑一双适合她的鞋子，然后进行赞美,真心实意地拍顾客的“马屁”。当然赞美要有尺度,不能让顾客反感。
8、劝说顾客购买原则
a.导购向顾客进行劝说时所说的话一定要确实 b.根据顾客对鞋子的具体需要来进行劝说 c.让顾客看清鞋子的特征
d.向顾客进行游说时，要配合一些动作 e.让鞋子证实其本身的价值
f.让顾客将要买的鞋子与其他鞋子相比较一下，并且特别强调这双鞋子的优点
第四章、顾客投诉抱怨正确的处理方法
任何一行，任何一业，顾客的抱怨总是难免的。当遇到顾客抱怨的时候，一定要妥善解决。既要维护品牌形象，又要让顾客满意。抱怨的顾客是我们再次服务的对象，是提高品牌忠诚度的最好的机会。顾客的抱怨处理不好，是很难让顾客再回来购买产品的。
1、根据鞋的破损程度分析原因并找到解决办法
1） 责任属于工厂者 2） 责任属于鞋店者 3） 责任属于顾客者
属于（1）者，例如有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、无金脱落、鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等，这些原因都可请工厂修理，而满足顾客。
属于（2）者，例如有为贪售而不适合脚型或尺寸，或推荐用途不合的鞋，或因而库存而推荐小或大一号码之鞋。此外，如推荐单底车内线的鞋而说是雨天不
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漏水，结果必会抱怨而回。上述种种原因都属鞋店购买人的错误，故应更换一双较适合的鞋给顾客。
属于（3）者比较麻烦，多由顾客穿着不当而发生。比如不解鞋带，不用鞋拔，将皮革的车缝部位拉破，或是使用鞋油时，直接涂在鞋面造成污点。这些都是常有的事，因为难于向顾客解释，宜先接受，再请上司解决。事实上，一般顾客对鞋子的保护缺乏常识，在购鞋时，店员应予说明以减少日后的抱怨。
2、具体案例的说明
例如顾客购买了一双鞋子当时买时有两种颜色导购员推荐了一双米色的，可是顾客回家后又看着不好看，还是觉得那个黑色的好看，回家后又把鞋子拎回来进行调换，可是她要的那个黑色的号码卖完了，针对这种情况该如何解决？
具体处理方法：顾客抱怨时，店员应先说一声抱歉。因为顾客是对鞋子颜色不满，而拿到鞋店时，一定是满腹不快，有了一句抱歉可使气氛缓和很多。
在顾客讲完话以前绝不开口，无论顾客的话有道理或没道理，中途插话反而使顾客情绪昂愤，增加解决的困难，同时也使店中其它顾客受到干扰，所以，店员应保持冷静及耐性，等顾客全部讲完时，再尽量以客气的语气慎重地检查出原因所在。
先收下有问题的鞋子，而不必当场做解决，等1-2天后再请顾客来取，可告知顾客等同款鞋子的黑色款式到货一定第一时间进行调换，同时应处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求退货也好，前来抱怨也好，应付两者的共同要点，就是不当场予以拒绝。使顾客体会鞋店的诚意。
3、具体处理方法
1）.先处理心情再处理事情
每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的，情绪极度不稳定。这个时候要避免和顾客争吵。要先认真倾听，认同顾客的观点。用鹦鹉学舌法，响应顾客的抱怨。顾客说：“这是什么鞋子，没穿几天就坏了”。回应：“是啊，这鞋子是存在一些问题。我们的鞋子都是手工做的，出了问题不好意思啊”。等顾客情绪稍微平息了之后，接着赞美：“其实，您穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰，愈显得您身材高挑，有气质”。赞美之后就要转移话题。如果确实是质量问题，就要给顾客解释是哪里出了问题，并提出解决方案，是修还是换？如果顾客不同意你的方案，那就要反问，“这种问题，我们修鞋的师傅是可以解决的，您已经超过了三保期，我们可以在一周之内给您修好，可以吗？”。这样我们承认了错误，提出了解决方案，也解决了问题。
2）.抓住机会，缩短时间
在卖场中，顾客投诉总是不好的，影响整个卖场的销售气氛，很容易误导别的顾客，认为我们的产品和品牌存在不信任因素，所以遇到顾客抱怨的时候，解决一定要快，让抱怨尽快离开卖场。
3）.不要辩解和推卸责任
与顾客争辩，无疑是火上浇油。顾客永远是对的，没有人怀疑顾客抱怨的真实性。当顾客很生气的来投诉的时候，要理解对方的心情，诚心诚意地道歉。当顾客遇到礼遇的时候，大吵和大闹就都不合时宜了。
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致谢
在论文的写作期间,导师孙继峰老师的学识、严谨求实的作风给我留下深刻的印象，促我奋进。无论是在理论学习阶段，还是在论文的选题、资料查询、开题、研究和撰写的每一个环节，无不得到导师的悉心指导和帮助；在取得初步研究成果而感到欣慰的同时，我借此机会向导师表示忠心的感谢！学习期间导师不仅传授了做学问的秘诀，还传授了做人的准则。这些都将使我终生受益！在此，对各位老师的关心和支持表示真挚的感谢！路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我愿在未来的学习和工作中，以更加丰厚的成果来答谢曾经关心、帮助和支持过我的所有领导、老师、同学和朋友。
