顾客服务岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：顾客服务课课长岗位职责

顾客服务课课长岗位职责

直属上级：客服经理

一、岗位职责：

1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象；

2、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务；

3、负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划、实施顾客咨询和顾客问答的活动，反馈顾客的意见和建议；

4、解决好每一宗顾客投诉工作；

5、负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原则；

6、负责赠品的正确发放；

7、负责有足够的购物车、购物篮提供给顾客使用，并确保不被丢失；

8、负责广播系统的正常运行；

9、与防损员共同完成门口秩序、安全、防止损耗的工作；

10、控制顾客进入口门控和顾客电梯的开与关；

11、负责顾客会员卡的办理。

二、工作内容：

1、每日检查员工礼仪服装、服务标准是否符合公司规定；

2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“顾客至上”的经营理念；

3、做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向管理层反馈顾客的意见和建议；

4、认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁；

5、领还发票，检查发票的使用情况；

6、检查卖场进出口的员工服务工作；

7、检查手推车是否足够；

8、检查赠品仓库，检查赠品发放、顾客存包是否按公司标准程序进行；

9、审批退、换货，检查检查每一单的退货是否单货一致，是否所有当日的退货商品在工作结束时已返回楼面；

10、检查广播系统是否正常运转；

11、检查会员卡的办理，包括发放、资料录入等；

12、负责本区域的清洁卫生，为顾客提供良好的购物环境；

13、处理顾客遗失物品；

14、将退换货发现的主要商品问题通知营运部门；

15、负责与各个部门的协调、沟通；

16、协助做好出、入口处的客流疏导和安全工作；

17、负责保洁公司的管理工作，检查保洁公司人员出勤、清洁质量；

18、负责本部门员工的排班、专业知识的训练和业绩考核、评估等；

19、协助客服经理的公关事物，处理好政府、新闻界的关系；

20、审批各种请假单、申购单、考勤表等。

推荐第2篇：服务顾客31条

服务顾客31条

1、告诉顾客你特别喜欢她，跟着她能学到很多东西。

2、顾客预约好时间，提前在门口等她，微笑打招呼。

3、顾客未到店时，把床铺空调产品提前准备好。

4、顾客预约好时间提前提醒并告诉她你为她精心准备了物品、水果、房间，并配上照片。

5、用心了解顾客喜欢的水果、颜色、音乐，提前为她准备。

6、用心记住顾客的生日、孩子的生日、老公的生日，为她用心准备生日礼物。

7、根据季节节日定期送礼物，根据顾客的喜好。

8、从老家带特产给自己的顾客，讲解功效。

9、用心记住顾客的身体问题和面部问题，每次给予加强并在做时告诉顾客你在为她做加强。

10、根据季节的变化给顾客及时的调整产品。

11、发现顾客皮肤干燥时给添加精油按摩，并调一些水疗膜给顾客带回家用。

12、每次做护理都给她做效果对比，让顾客亲口承认效果，并告诉她你给她做护理非常有成就感。

13、要时刻告诉顾客你一定帮她打造成18岁，让她在朋友中最年轻最漂亮。

14、时刻告诉顾客你要把她的身体调理的棒棒的，让她到60,70岁时依然身体很棒，吃麻麻香。

15、顾客身体不好不舒服时要给予关心，用心疼的口吻说话，皮肤状态不好时要表现比她还要着急，并及时做出处理。

16、要时刻说感谢感恩顾客的话，说像姐姐像奶奶，像贵人，像人生导师。

17、了解顾客的孩子的上学情况，老公工作情况，父母身体情况，兄弟姐妹情况，每次和顾客聊天聊家常，让顾客放松。

18、顾客每次买东西的时候，务必让顾客感到占便宜，你站在顾客的角度为她申请优惠。

19、顾客做好护理时挽顾客胳膊，搂着顾客的腰出去。20、没事多抱抱顾客，给顾客撒娇。

21、平时下雨变换天气时，多给顾客发信息提醒她。

22、顾客做好护理时，和顾客聊会天，别着急走，肩颈放松多加强会。

23、平时不做护理时也要给顾客发信息聊天。

24、注意与顾客之间的距离，对于性格开朗的顾客，顾客进门美容师可以给顾客一个拥抱，表示你很开心她过来做护理，可以带一些小动作，比如说可以挽着或者拉着顾客的手，搂着腰、搭着肩膀都可以。

25、与顾客聊天时，要注意多聊顾客喜欢的话题，比如老公孩子，单位发生的事，一些心里话没人说的，都可以很快的使美容师和顾客的感情升温。

26、顾客进店多给顾客说：“姐，你怎么这么久没来，我可想你了，这么多顾客里面我最喜欢和你聊天了，也不知道是为什么，就觉得特别好，”但注意说话的语气一定要真诚，不然适得其反。

27、做护理的时候要多关心顾客，要观察顾客躺在床上的每一个小细节小动作，可能口渴、冷了、热了、腰酸了、腿不舒服等这些小细节及时注意并给予关心和解决。

28、做护理时了解顾客最在意面部还是身体问题，美容师一定要刻意的强调帮她加强，表现出非常重视她的这个问题，甚至比顾客自己还有着急帮她解决。

29、对于平时没来店里做护理的顾客，或者是逢节日一定要送祝福，可以很简单但是你一定要真诚，最好是自己动手编辑的，平时和顾客多互动，微信朋友圈短信等方式，相处的像朋友甚至像闺蜜一样。

30、与顾客聊天时，多聊自己的故事，经历，让顾客感受到自己的善良、踏实、大气。

31、做护理时，按照顾客喜欢的力度、手法进行操作。

推荐第3篇：以诚信服务顾客

附件7：

以诚信服务顾客 用文明牵手岛城

青岛海底世界运营部检票员王莉

我叫王莉，现为青岛海底世界运营部检票员。在公司工作期间，我注重将专业知识与服务工作相结合，坚持用诚信对待每一位顾客，积极维护岛城的文明形象，用自己的实际行动践行社会主义荣辱观。曾先后多次受到领导的肯定和表扬，2004年被评为“感动青岛”十大人物，同年，又被山东省表彰为“细微服务明星”。我今天汇报的题目是：以诚信服务顾客，用文明牵手岛城。

一、诚信是企业的生命之核，作为员工要全心全意地维护诚信

我所在的公司海底世界，自2003年7月16日开业以来，以其先进的服务理念和独特的资源优势，迅速崛起为青岛旅游界的新秀，现已成长为青岛旅游的代表性景点。我们坚持特色经营和人性化相结合的服务模式，推出了“海底情深”的服务品牌，让八方游客“畅游海底世界，感受海底情深”。由此，海底世界的社会影响力也与日俱增，先后被《青岛日报》等多家媒体评为“岛城最佳旅游景点”、“游客最喜欢的景点”、“最吸引外地人目光的景点”和“最具发展潜力的旅游景点”等荣誉称号，成为美丽青 1

岛的城市名片。

2004年初，我慕名应聘到海底世界做了一名检票员。在这里我认真地学习海底世界的企业文化，领悟服务理念，迅速融入到公司“以心换心，创造感动”的服务行列中来。积极参加公司开展的各项服务活动，虚心学习旅游景点服务规范，通过培训增强对客服务技巧，我的综合素质得到不断提升。公司的教育和工作的实践使我感悟到，诚信作为企业的生命之核，它不但决定着企业的发展，而且决定着企业的生命。作为公司的一名员工，必须拿出最大的热情和最大的责任，设身处地，千方百计地维护公司的形象，牢固树立“游客利益第一，公司信誉至上”的服务观。2004年，海底世界荣获“山东细微服务示范企业”荣誉称号，“海底深情”服务品牌和以人为本的服务理念也为省内外广大游客所接受，所感动。

检票员处在直接面对客人的岗位上，每天要接待来四面八方的游客。我深知检票员就是公司形象的化身，能不能做到热情服务，诚信服务，不仅关系到企业的外在美誉，而且事关公司的发展前景。我时刻牢记公司文化理念，规范服务标准，为游客提供优质高效的现场服务，以实际行动实践着公司“海底情深”服务品牌，多次收到游客表扬信。我也先后被公司授予“月度服务明星”和“服务礼仪标兵”等荣誉称号。

二、诚信是岛城的精神之魂，作为市民要积极主动地传播诚信

2004年8月，一封带有夏耕市长批示的“表扬信”被送到青岛海底世界。夏市长在这封信上批示道：“谢谢海底世界员工能够积极主动为游客换票退款，感谢海底世界为青岛市的对外形象做出的贡献。全市旅游行业都要这样真诚待客，青岛必将成为一座文明城市、诚信城市。”这封专门写给夏耕市长的表扬信，源自我的一个看起来不起眼的“服务故事”。2004年7月19日，三位浙江老年游客到青岛海底世界游览。按海底世界的规定，这三位年过六旬的游客可以享受半票优惠，但他们在事先没看购票须知的情况下就每人买了100元的全票。当时，我正在门口检票，发现此事后，便将优惠规定告诉了这三位游客，主动帮他们换票退款，并陪伴他们一起游览，我的举动令三位老年游客既出乎意料又大为感动。事后，三位浙江游客一起给夏耕市长写了一封感谢信，在信中他们写到：“我们向您和青岛市民表示感谢”。

诚信是我们岛城的精神之魂。我作为一名青岛的新市民，为生活在这样一个美丽的城市感到骄傲和自豪的同时，也深感自己所负有的义务传播岛城精神的责任。2004年8月14日，我在检票口接待了一对夫妻游客。检票时，我发现女士手中的票没有副卷，按规定没有副卷是不能进入展区的。本着游客利益第一的原则，我请这位女士仔细寻找副卷，但此女士不顾劝说要强行冲过检票口，我试图阻止他们，却被那位女士抓住头发狠狠地拉倒在地上。宁可自己受委屈，也绝不对游客说不。此时我没有掉泪，甚至没有一句怨言，而是耐心的解释参观规定，最后以极大的真

诚感化了这位游客。我通过这件事情认识到，在传播岛城的精神上，一个人受点委屈事小，影响城市形象事大，为了青岛的大形象吃点亏没啥！

为了更好地传播青岛的精神，我们的服务工作也在不断地创新。如，为能及时解决游客参观中遇到的问题，海底世界在接待一线开展了温馨提示服务，用播音系统协助控制客流，引导游客，成为游客的指南针；在检票口设置了礼貌岗，缓解了旺季游客急躁的情绪；规范对客用语和服务手势语，创造性推出了“一米问好法”、检票岗“30度鞠躬双手接票”、人鲨表演时讲解员“60度2秒鞠躬问好”等服务措施；推出区域讲解，为游客提供增值服务，并利用《游客意见反馈表》搜集游客信息，满足游客的需求。近几年，海底世界共收到游客的各类表扬信千余封。

三、诚信是人生的行为之根，作为个人要矢志不移地坚守诚信

古人讲：人无诚而不立，人无信而不行。意思是说一个人如果没有诚信，就难以在社会立身做事行走。在我的人生价值观中，始终把诚信作为立身做人的根本，并矢志不移地坚守诚信。

对顾客实施热情的帮助和细心的服务，实质是在用一种美好点燃他人，用一份真诚打动他人。去年5月底，一位落款为李恒业的老人给海底世界寄来了一封感谢信。信中写到：我到海底世界参观，一位检票姑娘为我提供了无微不至的服务，给我留下了美好的回忆。感谢这位热心的姑娘，感谢海底世界领导培养出这

么好的员工。我虽然不知道她的姓名。但我知道，这位姑娘的确了不起。他信中还写到：细微服务，就是想游客所想，急游客所急，就是游客想不到做不到的事情，你们想到了，做到了。虽然事情已经过去8个多月了，但我还是希望公司领导能够找到那位当班的姑娘，送上我最真挚的感谢。祝福海底世界越办越好，越来越精彩，让“海底情深”服务品牌永驻青春！

事情还得追溯到2004年9月的一天，82岁的李沧区老人李恒业来到海底世界参观。他在水族馆购买了一张老年人优惠券，当时是我为他提供了检票服务，可参观完水族馆后，老人发现门票丢了。这时我一边安抚老人，一边请同事帮忙寻找，但迟迟没有找到。后来老人决定再重买一张门票，可我想老人已经花钱购票了，丢失门票只是不小心的事情。于是我向各个检票口说明了情况，并给老人写了一张纸条，在上面详细标注了参观路线，再三叮嘱老人一定要注意安全。老人很是感动，在参观结束之后一直保留着那张纸条，直到第二年的六月再次来到海底世界，找到了当时为他提供检票服务的我。由此，我也和李恒业老人成了“忘年交”，老人有空常来海底世界看望我，并常与我促膝谈心，鼓励我好好工作，不断进步。

我在自己平凡的岗位上，用换票退款这些小事树立了青岛海底世界诚信待客的形象，同时，作为一名新市民，在实践诚信这一岛城精神中，也为我们美丽的青岛尽了一份应尽的责任。

推荐第4篇：沃尔玛的顾客服务

沃尔玛的顾客服务

沃尔玛提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：

1.免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车位。

2.沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。

3.免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。

4.商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。

5.送货服务。一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用因为商品价格中不含送货成本。

6.开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。沃尔玛的经验天天低价，让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。

7.沃尔顿的名言是：“一件商品，成本８角，如果标价１元，销售数量就是标价１。２元的３倍，我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”所以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切办法节省资金，把利润让给顾客。

推荐第5篇：顾客服务需求调查表

顾客服务需求调查表

尊敬的老师：

为了更加方便您的日常生活和工作，解决您的难题，请您根据自己的需求，协助我们完成如下调查。

一、填表人基本情况

性别：男□女□

年龄：25岁以下□26岁－35岁□ 36岁－45岁□46岁－55岁□ 56岁以上□

从事的职业：专任教师□办公室人员□科级干部□中级以上干部□

二、问卷调查内容

A、上门服务（包括上门便民服务，送货上门服务）

1定购农家土产品（如派专人采购天然菜籽油、天然蜂蜜、土鸡蛋等）□2上门开锁□

3管道疏通清洗□4家居绿化□ 5空调清洗□6送水□7送报纸□8送外卖□9日用百货□

B、综合修理服务

10家电维修服务□11水电维修服务□12电脑维修服务□13房屋装修服务□14礼仪服务□15摄影摄像服务□16美容美发服务 □ 17洗衣洗熨服务□18殡葬服务□19形象设计服务□20名片印刷服务□21打字复印服务□ 22园艺盆景服务□ 23礼品递送服务□

C、房屋维修工程服务

24墙壁清洗服务□25防水处理服务□26 石制品清洗服务□27木地板养护服务□

28家居装饰设计服务□29室内环境检测服务□30电焊气割服务□ 31防盗门维修服务□ 32 水箱清洗服务□33管道安装服务□34水电安装服务□

D、中介服务

35房地产中介服务□ 36职业介绍服务□37婚姻介绍服□ 38 清洁服务(包括清洁、清洗、缝补工作)□ 39家政服务(包括保姆、钟点工，对病人、老年人和小孩的看护和接送、搬家服务等)□

E、物品回收与交易模块

40物品回收服务 □41旧货交易市场服务□

F、预定服务

42宾馆酒店预订□43文娱设施预订□44体育设施预订□45火车票、机票预订□46餐厅订位□47旅游预定□

G、医疗保健服务：

48建立教职工健康档案□49疾病康复指导□50普通门诊□51上门出诊服□

52上门送药服务□53病人、孕妇看护服务□54健康保健教育□55医疗知识咨询□ 56计划生育指导（包括性知识教育、优生优育教导、妇女检查）□

57预防保健服务（包括婴幼儿计划免疫、老人、妇女、儿童健康保健慢性病防治） □

K、教育培训

58家教服务（包括家教、小孩临时寄托、青少年课余托管、各种寒暑假兴趣班等）□

59各种成人、小孩兴趣及职业培训班□

你现在急耍解决的问题是：

推荐第6篇：顾客服务过程总结

顾客服务过程总结

公司通过与顾客的沟通，确定并评审与产品有关的要求，从而保证满足要求而达到顾客满意；通过监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，使公司得知自身的不足之处并获得改进的机会。公司制定了《顾客服务过程控制程序》、《顾客满意度控制程序》等管理文件，对混凝土供应前、供应过程中、产品交付后各阶段全面做好顾客服务工作。

一、混凝土供应前：

1、公司相关部门和人员与顾客沟通、了解并确定顾客与产品有关的要求。

2、顾客的要求和期望、意见与建议是公司生产经营不可缺少的信息，同时也为了顾客有效地使用公司的产品，取得顾客的信任，公司在以下几方面与顾客进行沟通：

⑴ 公司广告和上门推销的各种承诺真实可行；

⑵ 公司提供的预拌混凝土使用说明书明确、具体、正确、无误，便于顾客理解，对顾客使用公司产品应有指导意义。

3、由营销部主持与产品有关要求的评审，充分分析顾客要求，确定公司能否满足，必要时，相关部门配合营销部再次与顾客沟通。

4、对新工地进行技术交底工作，发放《预拌混凝土使用说明书》等文件到在供项目，提高企业技术服务水平。

5、试验室技术人员提供相关技术服务，确定特殊外加剂用量或其它技术要求：如试块送检、产品养护等。

二、供应过程中

1、生产提供过程直接影响公司向顾客提供的预拌混凝土的质量，因此公司对生产过程进行预先的策划，对工艺参数、人员、设备、材料、搅拌、监视和测量方法、环境、运输和交付等影响产品质量的所有因素加以控制，使其始终处于受控条件下。

2、由生产部接单人员接收施工单位《生产通知单》，《生产通知单》提前48小时传递，生产部的《生产任务单》提前24小时下达。在某些紧急情况下，公司接受施工单位用传真件、短信或电子邮件的形式对《生产通知单》作出的临时修改。不接受施工单位以口头或打电话方式提出预拌混凝土供应要求。

3、生产供应服务过程中，公司对材料贮存做到：

⑴ 水泥贮存设施按生产厂家、水泥品种和强度等级区分，并能防止水泥受潮、结块和污染；

⑵ 集料的贮存设施保证集料的均匀性，应防止颗粒离析混入杂质，并应按产地、种类和规格分别堆放；

⑶ 外加剂的贮存设施按不同的生产厂家、品种、型号分开，并应防止其质量发生变化；

⑷ 掺合料的贮存设施按品种分开，严禁与水泥等其他粉状物混杂； ⑸ 原材料贮存变更按规定清理并重新标识，同时修改材料库位分布图。

4、生产供应服务过程中，混凝土运送频率，保证混凝土施工的连续性，不得脱节，也不应积压。

5、产品交货时，随每一运输车向需方提供所运送预拌混凝土的发货单。

6、试验室试验人员进行出厂检验，检验合格通知司机发货；检验不合格，混凝土不出厂。

7、交付混凝土时，试验室的现场试验员按有关规定配合施工单位共同进行交货检验工作，合格当场交付，不合格按《不合格品控制程序》评审和处置，或退货。

8、现场试验员协助施工单位制作试件，并协助施工单位妥善保护和处理交货检验所制作的试件；

9、搅拌运输车在行驶期间，其卸料溜槽口挂有残浆收集桶，避免撒落拌合物对道路造成污染。

三、产品交付后

1、试验室进行混凝土浇筑后的质量跟踪，与施工现场人员进行养护等待技术问题进行沟通和建议。

2、试验室按合同约定送检试件，并协助施工单位做好试件送检工作。

3、构件强度龄期达到后，公司试验人员配合施工单位进行对构件部位的强度回弹检测工作，确认构件混凝土强度。

4、为促进对产品和服务的改进，公司吸收顾客的反馈意见和建议，例如寄送反馈意见表，公布投诉电话号码，不定期调查或走访顾客等。

5、质管部组织人员进行顾客回访。自2016年至今共同开展顾客回访50余次。质管部对获得的信息进行了汇总、分析，并将相关意见及时提交公司领导审议。对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

6、接收顾客投诉，及其他渠道发现的面向外部的供应和质量问题，对投诉、供应和质量问题进行调查以及分析处理。自2016年至今累计登记、处理相关问题100余件次。

7、每季度不少于一次向顾客发放问卷，征求意见。针对顾客的意见进行改进，对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

推荐第7篇：顾客服务礼仪规范

顾客服务礼仪规范

一行态。

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1)尽量靠右行，不走中间。

2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7） 客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。 5.手姿。

手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 6.点头与鞠躬。

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

二、举止

1.举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3.服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。

4.尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。

5.服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8.宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

11.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

三、基本礼貌用语

1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。

3.问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。

4.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5.告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常感谢。

8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9.征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、

您好、再见。

四、对宾客服务用语要求

1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9.在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

１）询问式：如：“请问„„？”

２）请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）

３）商量式：如：“„„您看这样好不好？”

４）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”

10.打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。” 11.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12.若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

１） 三人以上说话，要用互相都懂的语言；

２） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；

３） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

４） 不高声呼喊另一个人；

５） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

６） 不讲过分的玩笑；

７） 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；

８） 不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；

９） 不讲有损酒店形象的语言

推荐第8篇：顾客投诉服务标准

为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定

《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行，顾客投诉服务标准。

《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理，范文《顾客投诉服务标准》。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。

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为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。

推荐第10篇：农村信用社顾客服务管理

农村信用社顾客服务管理.txt用快乐去奔跑，用心去倾听，用思维去发展，用努力去奋斗，用目标去衡量，用爱去生活。钱多钱少，常有就好！人老人少，健康就好！家贫家富，和睦就好。农村信用社顾客服务管理

第一章 总 则

第一条 为进一步推动“首都金融业创建文明行业”活动在丰台区农村信用社系统深入开展，加强系统精神文明建设，努力提高丰台区农村信用社系统金融服务水平和金融管理水平，适应金融体制改革发展的客观要求。依据中央金融工委关于切实加强金融系统精神文明建设的要求，结合我区信用社系统工作实际，参照《丰台区农村信用社服务工作规范》，在对以前《丰台区农村信用社精神文明工作管理考核办法》进行修订的基础上，重新制定、颁布、实施本办法。

第二章 顾客服务工作管理

第五条 服务工作管理考核的总体目标：面对本社区，努力适应经济发展需要，竭力赶超国内外商业银行的先进服务水平，努力改进和创新服务品种、服务手段和服务设施，深入贯彻落实《丰台区农村信用社服务工作规范》，实现服务工作的规范化、制度化，全力提高金融服务水平，最终进入金融业的先进服务行列。 第六条 基本服务规范

第一款 服务道德规范的考核要求：

①尊重客户，忠于职守，诚实守信，公道正派。 ②文明热情，谦虚礼让，服务周到，精神饱满。

③有悖①－②要求，出现不尊重客户的正当权益现象，每发现一人次，扣0.5分。 第二款 服务语言规范的考核要求

① 使用文明用语。坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。 特别是“一线”、“窗口”职工必须在工作中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。

② 称呼客户的语言要得体，礼貌。

③ 解答客户的语言要简明易懂，亲切和蔼。 ④ 询问客户的语言要诚恳敬重。

⑤ 交待客户办理手续的语言要准确清楚，并为储户保密。 ⑥ 安慰客户的语言要亲切真挚。

⑦ 禁止在与客户交往中使用易伤害客户感情，或损害信用社信 誉或有碍服务工作，影响服务效果的语言。 ⑧ 严禁以任何理由顶撞客户。

⑨ 办理客户存取款业务时，必须使用业务提示语“请客户当面 点验”。

⑩违反①－⑨要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。

第三款 服务态度规范考核要求

① 在服务工作中，要努力做到：热情谦恭，主动周到，耐心细 致，诚恳和蔼，态度端正。 ② 一线和“综合柜员制”窗口职工必须坚持“首问负责制”，

受理业务不得向上、向外推诿或置之不理，或不予答复，不予接待。 ③ 接待行动不便的客户、老人、儿童、智障人或需要特殊照顾 的人士必须实行站立服务。

④客户递交的凭证、单据等有疑问时必须实行站立服务。 ⑤客户提出批评或建议时必须实行站立服务。

⑥服务工作中要急客户所急，想客户所想；办理业务要和蔼可

亲；解答询问要细致耐心；改正差错要诚恳道歉；接受批评或听取建议要冷静谦虚；受到误解或委屈要顾全大局。

⑦服务工作中要做到存取款一样热情；辅币、主币一样受理；

忙时闲时一样认真；生人、熟人一样亲切；繁杂业务和简易业务一样欢迎；开门后第一笔业务和关门前最后一笔业务与日常业务一样主动办理。

⑧营业期间正常离开岗位或机器设备、通讯线路发生故障时，

要及时说明情况，征得客户谅解。并在柜台窗口放置“对不起，请稍侯”、“本柜台暂停办理业务”、“对不起、请到其他窗口办理”、“网络不通，请稍侯”等告示牌，以免延误客户等候时间。

⑨在接待客户的服务工作中，不得以任何方式或借口怠慢、顶 撞、刁难客户。

⑩在接待客户的服务工作中，不得以任何理由与客户发生争 执或争吵。

11 在接待客户的服务工作中，不得采取推、拖、拒的办法拒办 业务。

12违反①－11要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣1分。

第四款 服务仪表规范的考核要求

① 职工在岗期间应努力做到：仪表整洁，得体大方，举止文雅， 彬彬有礼。

②职工在岗期间必须按照信用社的要求，统一规范着装。 ③“窗口”职工在岗期间必须着装整洁，仪表严谨。衬衣扣扣 全，领带（领花）端庄佩戴。

④ 女职工禁止浓妆、披发、烫留怪异发型（如蛇装、麦穗装等 发式）、染黑色以外异色头发、留长指甲、涂染指甲油上岗。 ⑤ 男职工禁止留长发、怪发型（如光头等发式）、蓄明须、染 黑色以外异色头发、留长指甲上岗。

⑥所有职工上岗期间，严禁穿拖鞋或赤脚穿凉鞋。 ⑦营业期间，职工必须佩戴统一的胸卡。 ⑧所有共青团员在岗期间必须佩戴团徽。

⑨违反①－⑧要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。

第五款 服务技能规范的考核要求

①所有上岗职工必须精通业务，操作熟练，运用自如。 ② 必须经常性地组织开展业务技能考核，达标上岗。

③上岗职工必须熟练掌握岗位业务技能，并达到联社制定的《会 出储达标上岗考核实施办法》规定的技能等级要求。 ④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，以及由于操作技能造成信用社信誉受到损害的，每发现一人次扣1分。

第六款 服务质量规范的考核要求

① 服务工作中应做到：认真负责，按章操作，精通业务，减免 差错，保证质量。

② 严格执行各项规章制度，维护信用社利益和声誉，同时保证 客户的正当权益不受损害。

③ 营业中，坚持业务保密制度，不得大声喧哗或传播有关客户 业务的信息。

④坚持办理业务高效、准确、快捷的方针，避免出现差错。 ⑤服务出现差错或问题，必须逐级及时上报，并努力在当日解 决。

⑥违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣2分；若信用社信誉造成重大不良影响的，加倍扣分；违反⑤要求的，一经发现存在隐瞒不报告的，扣除季度精神文明得分的50％－100％。

第七款 服务效率规范的考核要求

①服务工作应本着安全、准确、迅速的原则，努力提高服务效率。

②在开门营业之前，保证提前做好各项有关业务办理的准备工作，做到现金凭证帐簿证卡印章准确无误，井然有序，保证微机提前正常运转。 ③业务办理要准确、迅速，坚持先外后内。

④为客户办理业务严禁延误办理或故意延长客户等候时间。

⑤违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。

第八款 服务纪律规范的考核要求

① 职工在岗期间不准违反国家法律、法规和政策，不准违反服 务工作规范和相关的规章制度。

② 不准泄漏国家秘密和金融秘密，不准议论和泄漏客户的帐 户、帐号、存折秘密和企业经营秘密。

③严格遵守营业时间，不准随意推迟开门营业，提前关门结帐， 不准擅自停止营业。

④职工不得迟到、早退或擅自离岗。 ⑤营业场所内严禁吸烟，严禁酒后上岗。

⑥ 营业期间严禁串柜聊天，大声喧哗，办私事，干私活，吃零 食，打瞌睡，看报纸杂志。

⑦ 营业期间，业务柜台面、桌面不准摆放与业务无关的物品。 ⑧ 严禁带无关人员进入营业室内。

⑨严禁利用工作之便，为单位和个人搞交易，谋私利。

⑩严禁上班时间参与不属于单位安排或组织的或与业务无关的 活动。

11违反①－⑩要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次至少扣1分。

第九款 服务素质规范的考核要求

① 加强思想政治教育，建立定期学习制度，每月至少组织二次

全体职工参加的政治学习，要求有较为详细的记录，同时要求联社党委制定的季度学习计划内容必须得到贯彻。

② 职工根据本单位的阶段性工作或统一安排，每季度写出1篇 心得体会，并于每季度初张贴在“学习园地”。

③ 努力加强党团工会组织建设，坚持工作有计划，计划有落实， 落实有成效，工作和活动有记录。

④ 党团工会组织要制定发展计划，吸收新鲜血液，在实际工作 中积极发挥党团员的先锋模范作用。

⑤ 党团工会组织要适时组织开展群众性的精神文明创建活动 （每年至少开展二次），加强企业文化建设。 ⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每少一次至少扣0.5分。

第十款 机关服务工作规范考核要求：

①信用社总社职能组对信用分社、储蓄所等基层单位，要本着排忧解难、热情务实、高效有序的要求开展工作。

②深入基层调查研究，及时帮助基层解决工作中的具体问题和实际困难。

③热情接待基层或外单位来社汇报、请示、联系的工作人员，积极主动协助联系。 ④对信用分社、储蓄所的电话或书面请示，及时答复，不得拒办、推拖或拖延办理。 ⑤各部门之间工作要支持、协作，不得拖拉、扯皮。

⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的相关要求的，每发现一次至少扣0.5分。

第七条 营业场所环境建设的考核内容 第一款

合法合规经营的考核要求 ① 营业场所必须做到合法合规经营，《金融许可证》（正本） 《营业执照》（正本）两证齐全且上墙（必须悬挂在营业厅柜台内墙上明显位置），并保证完好、清晰、整洁。

② 营业网点或网点负责人变更，须填写申报手续提前报联社 审批，不得擅自进行变更。

③ 筹建新的网点，必须按照要求提前10个工作日上报网点筹 建材料。

④ 营业网点室外要设置和悬挂社名、社徽、对外营业时间牌。 ⑤ 日历时间牌、“青年文明岗”和“青年文明号”标识牌要求 设置和悬挂在营业网点室内明显位置。

⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处至少扣0.5分。

第二款 环境卫生的考核要求

① 营业环境内做到：地面净，桌面净，玻璃净，门前净，墙壁 净，柜面净。

② 营业环境内要求无卫生死角，无乱堆乱放物品，无过时张贴。 ③ 厕所无异味，无污垢，设施完好。

④ 厨房无垃圾堆放，炊具灶具用具保持干净整洁，无蝇虫，确 保饮食卫生。

⑤ 有卫生公约和制度，门前三包有落实，安全防范有措施。 ⑥ 未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的 相关要求的，每发现一处扣0.2分；严重不合规的至少扣0.5分。 第三款 宣传设施规范的考核要求

①营业网点宣传设施必备：现行利率表、凭证收费表、服务公约、业务简介等等。 ②宣传设施努力做到规格一致，定格上墙、内容新颖、及时更换、书写规范。

③未达到①－②要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。

第四款 客户服务设施的考核要求

①营业网点要配置方便客户的用品和设施，包括：利率牌、收费表、服务公约、业务简介、休息椅、凭条桌、验钞器具、花镜、办公用笔、饮水用具、“请客户当面点验”标识牌等。 ②客户服务设施要求保证完好、整洁。

③要求“请客户当面点验”标识牌必须放置在柜台醒目位置。

④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。

第五款 监督服务设施的考核要求

①服务监督设施包括：意见簿、监督电话等等。

②意见簿要求是以信用社为单位统一规范整洁的意见簿。 ③监督电话为联社服务监督电话，并要求位置明显。

④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.3分。

第八条 教育与培训的考核要求

第一款 信用社要把经常性地开展服务工作的教育与培训作为本单位精神文明建设的重要内容，要有组织、有计划、有步骤地进行，不断强化干部职工的服务意识，努力提高服务质量和水平。

第二款 主要内容：优质、高效、快捷、文明的服务是丰台区

农村信用社根本宗旨的教育；客户至上、客户需要第一的教育；服务出资金、服务出效益的教育；依法维护客户和信用社正当权益的教育；文明服务是干部职工必须具备的基本素质的教育；爱岗敬业、恪尽职守的教育等等。

第三款 教育的方式，可以采取在职培训、脱产培训、轮岗培 训等各种方式，全面增强服务意识，提高服务技能和综合素质。 第四款 教育培训工作：一是新职工岗前培训；二是在岗人员培 训；三是下岗人员培训；四是管理人员培训。

第五款 检查考核时，根据开展教育培训工作的记录认定。年度

工作中，全面培训不得少于2次，专业培训活动年内适时组织1－2次。 第六款 未达到第一款至第五款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣0.5分。

第九条 宣传工作考核要求

第一款 《北京合作金融》：各信用社、联社营业部每月上报联社办公室1篇信息稿件（不含《丰台信用联社简报》稿件），投稿需附软盘，同时要求发稿率/投稿率≥50％。

第二款 《丰台信用联社简报》：每月报送2篇通讯、信息等宣传报道材料，做到既保量又保质，同时要求发稿率/投稿率≥50％。

第三款 《工作调研》：各信用社、联社营业部主任、副主任、负责人年内至少完成2篇工作调研文章；办公室负责人、专职通讯报道员、信用分社主任年内至少完成1篇工作调研文章，同时要求发稿率/投稿率≥50％。

第四款 《综合工作月报》：每月25日前上交1篇本月工作总结及下月工作计划，要求内容简明扼要、条理清楚。 第五款 工作计划、工作总结：每季初的5日之内作出书面形式的详细的工作计划和工作总结；半年、全年的工作总结提前于6月20日和12月20日上交联社，总结内容要求客观、全面，计划详实、有序。

第六款 未达到第一款至第五款要求，考核时按照以下标准执行： ① 对于联社自办宣传刊物的考核，发稿率/投稿率

② 《北京合作金融》、《丰台信用联社简报》每少1篇，扣0.2 分。

③ 《工作调研》每少1篇，扣0.5分。 ④ 《综合工作月报》每少1期，扣0.5分。

⑤ 季度工作计划与季度工作总结，每少报1篇，扣0.5分。 ⑥ 半年、全年工作总结每少报1篇扣1分。 第十条 文书工作的考核要求

第一款 综合档案管理工作的考核要求

①依据《北京市丰台区农村信用合作社档案管理制度汇编》的规定，设立专、兼职档案人员。

②档案管理人员负责信用社上年各种文件材料、各门类档案的收集、整理、立卷、归档以及档案的日常维护、保管和开发利用工作。

③ 档案管理工作必须达到《丰台区农村信用社系统档案工 作检查验收标准》。

④ 凡未达到①－③要求以及相关管理规定的，每发现一 次，扣2分。

第二款 公文规范管理工作的考核要求

① 日常的文书工作，凡以信用社名义上承下达的书面文件

材料，必须严格按照《丰台区农村信用联社关于印发〈北京市农村信用合作社联合社机关公文处理实施细则（修订）〉文件的通知》（丰农信发〖2001〗14号）规定执行。 ② 文件一律使用机印文稿，格式要规范，内容要符合政策 性和原则性要求。

③未达到①－②要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。

第三款 文书管理工作的考核要求

① 行政收文，做到及时拆封、逐件登记、当日送批。

② 正确掌握文件传阅的审批范围，严格按领导批阅范围传 阅。

③ 收发人员自身不积压、不错传、不丢失。

④ 发文凡以信用社名义上报下发的文件材料，以及转发联 社的文件，做到及时、准确，不漏发、不积压。

⑤未达到①－④要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。 第十一条 组织与推动的考核要求

第一款 丰台区农村信用社的服务工作实行“精神文明工作领

导小组”统一领导下的主任负责制，职能部门组织实施，专业部门密切配合，形成齐抓共管的领导机制。

第二款 在联社“精神文明工作领导小组”的领导下，各信用 社要相应成立包括有党政工团组织参加的“精神文明工作领导小 组”具体组织实施。 第三款 信用社“精神文明工作领导小组”开展工作要求由一 名班子成员主要负责。

第四款 要求要把服务工作考核纳入经营责任制中。

第五款 把服务工作纳入了创建“文明单位”和创建“青年文明

号”活动中；结合创建活动，组织开展技术练兵、岗位成才和争当“青年岗位技术能手”等服务竞赛活动。

第六款 “精神文明工作领导小组”按时组织开展精神文明检查工作，并做到有记录，有整改情况。

第七款 “精神文明工作领导小组”每年要以书面形式向联社报告改进服务工作情况，包括：工作总结计划，对专项内容或活动专题报告，对服务工作中的先进典型事迹、先进经验和发生的严重问题及时报告等等。

第八款 未达到第一款至第七款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣1分。

第十二条 监督与检查的考核要求

第一款 建立社会监督队伍，发挥外部监督作用。 第二款 广开社会监督渠道，主动接受社会监督。

第三款 按季进行服务工作检查，发现问题及时进行整改，并 见成效。

第四款 对联社检查组检查发现的问题和提出的整改意见进行 监督整改，并向联社反馈整改情况。 第五款 开展岗位监督，相互监督检查。

第六款 年内组织开展客户评选最佳最差营业员活动。

第七款 未达到第一款至第六款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每发现一次扣0.5分。

第11篇：做好顾客服务的重要性

一般来说，顾客服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。

服务准备

很多眼镜店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点式比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。

服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能也不会满意。服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐，阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。

接待顾客

欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度？微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。

友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。简单的问候如“你好”，我老家冠县方言“来了。。”

即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。

眼神交流。如果你无法大声说：“你好”时，可以用眼神、手势等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求

预期顾客的需求。不同的人需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。这个是在沈理老师空间那里学到的。 完成交易或满足顾客需求

在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你愿意帮助他们。在顾客等待取眼镜的空闲时间，可以介绍相关的产品，比如隐形 太阳镜等，为下次销售打下良好的基础。

与顾客建立关系

感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“吴珂，非常感谢光顾，请走好。”“请慢走”收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡，发短信提醒来电清洗眼镜，提醒隐形眼镜即将到期需要更换等等都是与顾客建立关系的方法。

第12篇：用心服务好每一位顾客

用心服务好每一位顾客 今年6月的一天，我们眼科来了一对年轻的母女。

妈妈一进来就问：“你这里有隐形眼镜卖吗?可以教我女儿配戴吗?你只用告诉她方法，让她自己在这儿学会。如果她学会了，我就给她买。”

听了妈妈一连串的问题，我心里犯嘀咕了，“我把她教会，她不买了吧?”虽然心中满是疑问，但一想到咱们视佳医“技术筑基，爱心立业”这八个字，我就释然了，哪怕最后她真的不买，又有什么关系呢，相信在以后的日子里，她都会记得是视佳医教会了她戴隐形眼镜。这就够了。

这样一想，我马上微笑着说：可以呀，告诉我你需要的光度。我马上教你试戴。妈妈听到我的话高兴的笑了，说别的眼镜店都不愿意教孩子配戴。所以一直不敢给女儿买，今天终于找到一个愿意教孩子配戴的眼科医院了。

我让小姑娘先用肥皂把双手洗干净，拿出她度数的隐形镜片，告诉她戴隐形眼镜不能留长指甲，一定要用肥皂洗手，肥皂是碱性，易冲洗，不会有残留，不要用洗手液，避免有冲不净的残留液带到眼睛里，戴片之前把镜片放在右手食指指尖，然后看它的正反面，如果是碗状的就是正面，如果是盘状的就是反面。接着把左手绕过头顶，食指扒开上眼睑，右手中指扒着下眼睑，对着镜子眼睛尽量往下看保持不动，右手食指上的镜片对着眼球慢慢往上贴，等镜片上的气泡慢慢消失再松开双手，闭上眼睛轻轻转动眼球就可以了。

小姑娘按着我说的方法开始尝试，一遍又一遍的试。半个小时过去了，小姑娘终于戴上了一只，小姑娘开心的不得了说：妈妈，我戴上了今天你必须给我买。年轻的妈妈听了笑着说“好，好，你两只都戴上去了，我就给你买，说话算数。”听了妈妈的话，小姑娘拿起另外一只镜片继续戴，时间一分一秒的过去了，大约过了一个半小时，小姑娘终于把两只镜片都戴上了。

一直站在旁边我也松了一口气，“不错!不错!学得还挺快的，有的孩子学几个小时都学不会呢。”

妈妈笑着对我说“谢谢你!辛苦了!这么有耐心的教她，这样吧，帮我们把棕色和紫色两种颜色各拿两盒吧。你们这儿不论是服务还是环境都不错。以后我们母女买隐形眼镜都到你们视佳医来。”

我连忙说“谢谢!谢谢!你们满意就好，这都是我们应该做的，服务好每一位顾客是我们视佳医永远的宗旨。”

护理服务部巧珍（笔名）

第13篇：婚纱影楼顾客服务营销流程

1.欢迎光临（您好！招呼请坐，奉茶）。介绍了解。 2.

样册、摄影风格和特色服务介绍。 3.

影楼服务环境介绍

4.礼服介绍（礼服类别、最新款式等）、鼓励试穿 。 5.

价格介绍，客户选择所需套别及价格。 6.填写订单、沟通表、安排拍照日。 7.

介绍附加服务项目及内容。 8.解说服务流程内容 （1）注意事项 （2）付款方式

9.

收取预约订金。 10.

填写流程表。

11.

拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。

12.

拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表。

13.

选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。 14.

取件时，适时给予赞美并请付清余款。 15.

挑选结婚当日婚纱（租婚纱）： （1）量身；

（2）填写出租婚纱预约登记本；

（3）约取衣及捧花时间，收取衣押金； （4）定还衣时间，收取押金； 16.

取衣： （1）点清单 （2）签收 17.

还件：

（1）清点，检查回件； （2）签收； 18.

消费完毕。

19.

寄周年卡，优待卡。

门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。

二、门市服务标准

1.笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。2.

任何顾客进门，起身问好，面露笑容。

3.

奉茶、奉坐身要勤，社会主义观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。 4.

亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。

5.随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。随时，随地称赞客人的身材，服装或其它饰品。

6.

安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。 7.

适时向同仁介绍人的姓名表示尊重。

8.

利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。 9.

随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。 10.

熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，们的热情。 11.

亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。 12.

保持热情，不要轻易生气。

三、门市服务人员形象要求

门市人员要给客人留下美好的印象，其人个形象必须是经过设计的，而且是具有一定品味的。大方得体的着装 ，能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情，同时使门市看起来比较有气质，容易博得客人的好感。

门市人员来自四面八方，过去也从事着不同的职业，故她们对着装和仪容仪表的要求是不一样的。有的人素面朝天，从不化妆，衣着也较为简朴 有的人则浓妆艳抺，衣着华丽，这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。

影楼一般要求门市人员着装统一，同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格，故门市人员的个人形象，必须符合公司的要求，达不到标准者要限期改正。一般情况下，影楼新来的门市人员，要由影楼的化妆造型部为其做基本的形象设计，并写出书面改正意见。值得一提的是，个人形象完全不需要任何改进的情况极少，大多数的新人，在个人形象方面都或多或少有不符合公司规定的地方。

改进个人形象对工作业绩的提升有非常大的帮助。门市需要按照化妆造型部提出的个人形象书面改进意见，进行相应的改正。主管人员主管人员要注意工作方法，以免刺伤员工的自尊心，而导致消极敌对情绪的产生。门市人员也要积极地向同事请教，看自己的个人形象能否符合公司的要求。主管要适时地指出门市的缺点，并督促藏改正。

个人形象改进重点是发型和化妆。具体的要求由主管人员制定出来，使之有一个明确的考核标准，主管要早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下，发展具有自己独特个性的服务风格。

四、门市选片操作规程

1.热情招呼客人入座

此时只需热情有礼地招呼客人入卒即可，知万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人的期望值。当客人对自己照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的加选。故此时门市人员切记不要在与客人接触的初期，就对客人的照片大加赞扬；即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。一切工作留在后面去做吧。 2.

降低客人期望值

为了在选片的初期降低客人的对照片的期望值，通常我们会将拍得比较不好的几张照片放在前面，让客人先看。 3.

挑出不好的

80%的客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。笔者经过对近千名客人的调查，发现说拍得不好的客人中，有70%多的人只看一种不恰当的谦虚而已。

知道了这一点，门市人员或许心里会好受一点，因为所有的门市人员大概都知道客人的这种“不恰当的谦虚”，也感受到了客人说出“拍得不好”之类的话对我们的压力。现在门市人员把这种压力去除吧！不管客人的照片拍得怎么样，门市人员现在都要坚信，客人只不过是在谦虚而已。

注意：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市人员选自要做的每一件事，就是请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好久不仅如此，当门市人员主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。

门市人员应该知道，每位客人拍摄的一套照片里，不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的。只是门市人员要注意迅速将这几张不好的照片从套片中拿掉，既避免了给客人留下讨价还价的口实，而且还给客人留下一个很实在的好印象，可以说是一举两得。 这是门市人员选片时很重要的一步，绝对不可以省略。门市人员绝对不可以对拍得不好的照片硬是说拍得好极了，这会一下子失去客人的信任，你再说什么，客人也听不进去了。 4.

挑出十张好的

门市人员在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。而一旦让客人成为主角时，业绩冲高就比较困难了。 有以下三种情况发生时，客人会成为桌面谈话的主角： （1）客人对拍照当天的服务不满意时； （2）客人对拍出来的照片不满意时； （3）客人对其它的事项不满意时。

此时门市人员想一想，业绩冲高还有可能吗？

门市人员此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，其凑十左右。这样做的好处，是将客人的思路往积极的心态上引导。 5.

帮助客人分析照片

当客人及陪同者各自挑出了自己喜欢的二到三张照片时，门市人员要站在这些人各自的立场和观点上，帮助客人分析挑出的照片的优点，如：“丽丽你选这一张，一定是因为王大哥拍得太帅了，这张选的不错，丽丽好眼光。”“这一张两个人的感觉特别好，所以你朋友帮你选了这一张，你朋友的审美眼光真不错。”等等。

这样做的优点，同样是将客人的思路往积极方面引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片，这种将大家的心态调为下面心态的办法很好，全看门市人员如何操作。 6.

建议客人放大

挑出10张最好的照片后，门市人员要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中带的大照片，这样会后期加选不高。客人此时一般也会问我套系中带张等有几张等有问题，门市人员要拿出自己的一套思路，不能跟着客人的思路走。具体的顺序和方法，请参照以下的五张放大法：

（1）新郎及新娘个人大半身照：加放的突破品，可以放在男士单人人这一张上，门市人员尽可能建议客人放大。试想如果男士自己都谢谢了一张大照片， 后面的女士单人及影突破起来就很容易，所以有经验的门市人员通常会把男士单人这一张做为推荐加洗的突破重点。 （2）双人白纱全身外景合照：此时仍要推一些非重量级的放大照片，因为次之的照片推得越多，客人加洗大的照片就有可能越来越多。

（3）双人白纱半身内景合照：本张照片应是此次婚纱照拍摄中的重量级照片，被放大的概率极大。较易说动客人放大。

（4）新娘个人晚礼（特色服）特写独照：一般此时客人耺有些犹豫，认为放大太多无处可挂，门市人员在推销放大时的要点是给客人一些好的建议，即照片的用途及摆放的位置。哪客厅怎么挂，卧室怎么摆，书房怎么放，原尺寸的照片如何加大等内容。

客人一般都是每一次拍照片，门市人员不给其好的建议，客人也不知道照片原来还有这么多的摆放方法。

（5）其它类型的照片：其它类型的大照片，可以推推看看，客人选不选都可以。 7.

帮助客人选相本内页照片及加页方法 帮助客人先相本的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时，门市人员可以询问客人是否加页。

门市人员加页的法宝是“多放大优惠表”，妻子多放大的优惠标准，如：18寸的照片一张70元，加放两张就是每张60元；加放四张就是每张50元，加放10张就是每张35元……，以此类推。

运用得当，可以使客人额外加很多页，当然也要额外付很多钱。 8.

卖底片和毛片给客人

如最后全部选完后，还剩全部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不对卖得太低，否则不利于后期的加放。 9.

结算阶段

以上过程结束后，门市人员最后就要给客人结算一下，看看到客人比原套系多花多少钱，多出部分，由客人补上。

此时注意客人的反应。如果客人表示绝对不能接受，那么门市员还是主动地给客人往下减一点比较好，否则极易导致客人推翻前面所有的选片结果；如果感觉稳中有降人员是稍微有点承受不了，可以讲一些如“结婚只有一次呀”“找这么漂亮的太太，多花一点值得”等，给客人讲道理，再进一步则用友情来说动对方：“王大哥，我们都谈了这么多了，您看我也已经记好单据了，再改多麻烦呀，结婚一辈子就一次，就这么决定了吧！” 10. 策略性结束

选片结束送各人出门时，门市人员要注意策略性地结束。门市人员可以这样对客人讲：聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。

注意：此时门市人员这样说，是有目的的，因为客人有可能会反悔，打过电话来要求改单据，此时门市人员可以有技巧的拒绝。

客人能加洗到的金额，表明对方是可以承受的。门市人员知道，我们的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，为了让客人取到更好的照片，同时也为了给公司做更好的宣传，门市人员尽量还是避免改单据。 拒绝的方法如下：

（1）客人走后，门市人员暂不接听电话，避免客人打回电话来，一下就能找到门市人员。如客人打电话来，可以告之该门市人员已经到暗房去了，而且暗房没有电话，无法联系到他，请客人留下电话，待其一回来马上回电。

（2）一小时以后，门市人员可以给客人打电话，告之其刚从暗房回来，问客人有什么吩咐。 （3）当知道客人要改单时，马上可以告诉客人行。但告诉客人你刚刚新自送过去，还特别交待快点制作，而且现在暗房也没有电话。但是你告诉客人没关系，你可以亲自再到暗房一趟，告之先不要制作，不过来回可能要一个半小时。

（4）再过两个小时，你应该气喘吁吁地告诉客人：你已经用最快的速度赶到了暗房，但还是晚了，照片都已经放大出来了，只是还没有做相本和装框，看客人怎么办？

五、影楼门市对话训练

当今社会是一个开口说话，表现自我的时代。沉默已不再是金，但说错话也不见得好。如何在适当的时机说适当的话，问对的问题，如何在一来一往的对话中顺畅无阻，已成为现代人最迫切的需要，也是影楼门市推销的万能所在。

门市销售训练是一种对话训练，正确的说话中以使你随心所欲地掌握销售的全过程。同一句话有很多说法，而且给人的感觉很不一样。 例如：“这是绝对不可能的！” 这句话给人的感觉是：这是不可能的，很武断，很主观。 另一种说法：“你说这有可能吗？（停顿）是吧！”

这句话给人感觉是：这是不可能的。但给人的感觉是很受尊重的，和前一种说法是截然不同的。

从这两句简单的会话中，我们就可看出正确的表达多重要！ 1. 门市的对话训练

（1）门市对话的语句、语法、语型

学习门市销售对话时要常练，熟记其中的语句、语法、语型，假如不懂或不熟练，上场时就会手忙脚乱。最直接有效的方式就是先背诵，等熟悉后就会发挥自如了。

在对顾客表示认同时我们要背“你说得很有道理”，“那没关系”，在赞美时我们要背“我最欣赏你这种XX（想法、个性）”或“我最佩服你这种XX”，等等。

同时，我们要学语型：认同、赞美+反问；认同、赞美+举实例+反问；反问+叙述……

熟悉了这些语句、语法、语型后，就要多运用、练习，在生活中随时可以练习，进而达到直觉反应。

（2）对话的五大步骤

对话是有过程的，过程乱了是很糟糕的。

①先消除疏离感，产生熟悉感（你要放开身段，开郎、热情、活泼）。寒暄要做三件事： A.赞美对方、肯定对方。 B.收集资料并找购买点开门。 C.简单自我介绍，推销自己。

寒暄做得越成功，后面的路就越走越宽。 ②开门

找开销售的话题，引起客户的兴趣，需求（这需要用到寒暄时收集到的资讯）。通常我们先找购买点开门，直到引起对方注意并产生兴趣时才进入下一个步骤，也就是展示说明阶段。 ③展示说时

展示说时的内容是介绍拍照风格，彩妆时尚，优惠价格，并注意适时消除顾客心中的疑惑点。 ④关门

做Close的动作。收订金、签订单、约定拍照日期、出租礼服、指定摄影师或美容师等都可作Close的动作。Close意念的交战，一方面要尊重对方，另一方面要坚持立场，所以说话的口吻要委婉而坚持，以免引起反感或失去Close的时机。 ⑤拒绝处理

处理顾客提出的反对问题。拒绝外理的目标不在于处理问题本身，而在于达到成交的目的。一般人常以为是在解决问题，其实有时反而是在制造问题，此外最重要的原则，就是每次拒绝处理完之后，都要反问法回到“关门”。 范例：

门市：“小姐，您好！看看婚纱照吗？” 小姐：“是”

门市：“来请坐，我来帮您做介绍”„„ 门市：“您觉得如何”

小姐：“我还想看别家作比较”

门市：“实没什么好比较，婚纱差不多就是如此，你可以做决定就在这里拍啦！” 小姐：“今天我一个人，老公都没来不好做决定，所以下次再来，谢谢。再见！” 门市：“下次一定来哦！” 你们觉得这样的洽谈如何？ 另一种方法：

门市：“小姐您好！这边请坐，来参考结婚照吗？” 小姐：“是”

门市：“朋友给介绍过来的？还是无意看到进来的？（为寒暄收集资料）” 小姐：“无意看到来的。”

门市：“婚期定在什么时候呢？”（收集资料） 小姐：“下个月底”

门市：“小姐你算比较有概念，知道前一个月来拍照（赞美），拍到取件需要二十多天左右（开门）。我给您推荐这个目前最热门的套系，还有优惠，我来介绍给你。” 门市：“这套很合适哦！你真是有福气订到这一套，来我把订单写一下。” 小姐：“我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。”

门市：“也对，该询问老公的意见，你真细心，又尊重老公（赞美）。其实拍结婚照一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见（拒绝处理）。这样好了，这套系你也喜欢，这次优惠活动的对数也剩下不多了（举例），这样我先开单保留优惠，你先不告诉你老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点，我想没问题（关门）》” 这两个例子哪个成效机会大呢？ 2. 门市对话的方式 （1）认同法

为获得别人的认同，并能自然而然就把下下答案告诉我们，这就是认同的魅力。认同不仅让对方心情好，而且能快速让对方心理撤防。 例如。来看这个迟到的例子： “你看现在几点了。”

“辛苦了，你一定急坏了吧！路上一定塞车吧？” “塞的很厉害！”

这是不打自招找认同点。

了解认同的魅力后，最重要是找认同点。认同不等于同意，认同之后可以提请求或再强化产品特色，再询问了解客户具体的问题点如价格，放大，组数等问题。 四句认同语句 ①那没关系。 ②那很好。

③你说得很有道理。 “太贵了。”

“你说的真对。当然希望价格越低越好。事实这套原价4800元现在促销打折才3288而已，如你真的喜欢„„”。 ④你这个问题问得很好。 “能再打折吗？”

“是这样的。这套系原价是3800元，现在是促销价，已经打了X折，又去尾数了，真的很便宜啦！” （2）赞美法

人人都喜欢别人赞美，赞美有很多好处。

赞美可以让对方心情愉快，可以缩短人与人之间的距离，可以化解的防卫，可以使自己懂得谦虚，可以使对方思想松懈，心情愉快，美容养颜！ 四个赞美点 ①工作方面：青所才俊，年轻就当老板，年轻有为，真是电脑专家等等。

②面相、装扮、健康：这么忙，气色还这么好。你的眼睛真漂亮。你的XX真漂亮！

③家庭方面：你老公好细心，好体贴。你老婆好尊重您哦！你俩真是天生一对哦！真幸福！（不要忽略小孩）

④运动技艺方面：你老公身体很棒，经常做运动吧！老婆对吃很有品味，肯定很会下厨，对吧！

三句赞美语：

①

你真简单——这么所轻就当上总经理了。

②

我最欣赏你这样的人，张先生，你的作风我很欣赏。

③

我最佩服你这样的人，做事干净利落，你是我见过最干脆的人。 （3）反问法

在对话中都要用反问句做结尾。究竟为什么要使用反问句，反问句又有什么作用呢？ ①引起注意

例如：“其实这个套系的组数、尺寸、大小都很适合你的条件，而且现在有优惠价，真的很便宜，你认为呢？” ②试探

例如：“我还想考虑考虑，与老公商量一下”

“对啦!跟老公商量是应该的。陈小姐，你实在很难得，如此能干还如此尊重先生，真不简单„„那目前考虑哪方面的问题呢？” ④

引导

例如：“这套系算便宜一点我就订。”

“可以呀，你预算多少？（双方都想探底价，所以显得没有诚意） “唉！你真有眼光，这套系是我们公司的顶级套系，既然你如果喜欢这套，就把预算告诉我，我可以帮你争取（引导）。”

开放式问话：陈小姐，如果这套系不合适，那您比较喜欢 地一套？ 引导式问话：陈小姐，如果这套系不合适，那这套如何？

主控权问话：陈小姐，如果这套系不合适，那我觉得这套最适合你了，因为„„。 以上是引导式问话，从这里我们可以体会到引导式比较容易对话的主控权，所以门市应尽可能使用引导式对话。 （4）举例法 分为三种 ①说理法

这是目前大部分人最习惯、最常用的说话试，也是效果最不好的一种试。

例：陈先生 ，一个成功的人都是很有决断力的，只有失败的人才会犹豫不决，陈先生，你还有什么好考虑呢？这种说法你能接受吗？这是很容易引起反感的，因为每个人都习惯抵搞权威。 ②举实例法

“刚订那对新人与你看的套系都一样，而且他们也够细心，前后比较了七八家，最后还是在这里订单的，因为这套最实惠了。” ③比喻法

“啊！这种套系太贵了啦 ，那要3800元，我看只要2000元就做得起来了。” “陈先生，你说得很有道理。假设我拍这套系，我也希望2000元能做得起来，就不要花3800元拍多捧啊（认同、处理心情）。” “陈先生对摄影蛮了解的。（赞美、让对方心情放松）是这样的！你对摄影很内行嘛！你用胶卷、冲洗成本去算当然便宜，陈先生去市场买个白菜2元，但去餐厅炒个白菜要你10元，那你说白菜便宜还是贵？” （5）诉求点和疑惑点

每一件事情、每一样商品都有其诉求点疑惑点，在这里我们要学的是如何强化诉求点，去除疑惑点。 ①诉求点

A套系是目前最受人喜欢的。

因是顶级套，由台湾摄影师全程主拍。 外景地有三个不同景点。

组数多、造型变化多、礼服套数多。 ②疑惑点

会不会太俏皮？顶级会不会很贵？ 同一个摄影师会不会风格太少？ 外景三个地方会不会太累？ 拍太久会不会表情僵硬？

所以在洽谈过程只要能用反问方式了解顾客需求，发现并不除疑惑点，共识点就会出现，我们就可以下订单了。 （6）拒绝处理

几乎所有接单都会碰上大顾客提出的反对意见，当你听到顾客提出条件时，如杀价折扣、多赠品、这个不好，那个不中意时不要灰心，应该高兴，因为他已经清楚告诉你，甚至脸上都写了，我要订单付钱了，嫌货才是买货人。切记！但你还是要应用先前的试，才不会失误！ （7）关门

门市接待过程，为的就是关门收取定单。 ①关门三时机

a.眼睛亮了一下——表示心动了。

b.

默许——顾客认同我们说法时往往低头沉思，默默不语，或者是“嗯嗯”地不说话。 c.

皱眉心——心中产生动摇、矛盾、思绪交错、再推一下就可以了。 ②一般门市关门常犯的错误；

a.一般门市关门没有读完，绝不关门 门市最怕听顾客说“不”，所以往往要把自己学会的通通进完才肯关门，但往往你说的越多，介绍的套系越多，对顾客可能产生两种效果，一种是越来越精明（认真听），另一种是越来越模糊（不认真听的）。这对关门都没有好处。 b.

不断要求顾客发问题

一看顾客在思考、皱眉头，就开始紧张发问问题：“小姐，你还有什么地方不清楚？还有什么问题？你看看还有哪里不懂？”这样没有问题也变成有问题了，别浪费时间，上面提到看到顾客皱眉头时要关门，不要在关门边打转，浪费时间也浪费精神。 c.

继续不断地叙述强调 当顾客静静地听你叙述时，表示对你的说法认同时就要关门。但有的门市还滔滔不绝地讲“不止有这些，这套还有加赠……除此之外，我们还有一种新美工设计等……”使得关门大好时机错过。永远记住Close稍纵即逝，或者不懂创造关门时机，往往是销售的致命伤。 d.如果法关门

这里告诉各位一种最简单而有效的语法——“如果法”。当顾客提出问题经过回答后，默默不语（代表满意了），此时即可用“小姐，如果没有其他问题的话，你是喜欢Ａ套还是Ｂ呢？（二选一）你看我是不是就帮您写这个套系内容了？总金额3800元，是不是麻烦您先付订金800元，余款拍照当天再付清。” 假如顾客的反应：“哦，哦”代表认同。

又假如顾客反就是：“哦！没有，没那么快。”门市可这样说：“小姐、那没关系！我想小姐一定还有此不清楚的地方。小姐你要不要谈一谈，还有什么地方想了解的？” 用如果法即使顾客反对也不会太尴尬。 如果法关门常用词： 如果方便的话； 如果你不反对的话； 如果你同意的话；

如果你急的话（婚期）； 如果你可以的话； 如果确定的话； ③四个关门点：

a.价格（预算）杀价、打折是关门时机，能达成共识就可以成交。

b.数量（组数、赠品、放大尺寸、数量、礼服件数）多一些（赠品）喜帖，多一张放大啦！多一套衣服啦！这时是关门时机。

c.婚期（交件日、结婚妆、礼服）：你婚期那么急，那我先帮你们插队排明天拍照…….d.

次要决定点（相册、礼服等）：如果被别人订了，那就说不准还来不来这款式了（只要自己承诺顾客之事，一定要记上工作本、顾客联，最重要是要去留心、关心、追踪执行情况）。 ④动作与说话同步 在Close的过程中，有一个概念非常重要，就是动作与说话同步。假设门市手上有一份签单：“陈小姐，如果没有其他问题的话，……”“这里有一份签单，是不是你看一下内容，可以的话请您在这里签名（同时用手或笔指着签名处）。”这时，他注意力很自然的就被我们带到签单了，他还来及想刚才有没有问题吗？来不及了，就很容易被我个引导至Close的阶段。 最后我们要进行实际操作演练，每天下班后每位门市人员将顾客常问的问题记录下来交门市经理，经过整理后作出应对答案，做为以后公式性语言在门市推广。

六、门市刚位工作手册

1.门市接待工作手册

1.

更换制服，仪表检查，合乎规范，打卡。

2.

清洁个人工作范围区（责任区清洁表格，如遇休假日，由职务代理人执行）。 3.

接受业务报告与指令，分早班例会、晚班例会。 4.

检查个人今日往客户预约状况

5.巡查今日拍照客户服务状况，并联系好美容部、礼服部、摄影部、做到服务到位。6.

盘点门市用品，包括样本、相本及放大相片、价格表有无污点及破损，如有破损，立即汇报主管处理。 7.接订单

8.

订单工作进度明细表。

9.

填定明日拍照选样、取件之明细表，并进行联络工作。 10.

取出明日拍照客户定单，放入统一拍照夹本。 11.联络来拍照顾客人，提醒拍摄（已签订单）。 12.

整理个人资料档案夹。 13.

业务检讨

①

失败定单的原因； ②

今日指标达成率 ③

明日指标设定； ④

提出表场与检讨；

14.

填写个人收入明细表。

15.

公休假日或不在当班时，务必将其职务委托给其职务代理人，并告知主管其代理人是谁。

2. 门市主管工作手册

（1）检查所有电源开关，布置用品归位。

（2）开早会，设定指标，检查服装仪容，布达新指令。 （3）检查当日预约拍状况，并督导下属追到位。

（4）辅导现场接单状况（做记录，并在事后做教育辅导） （5）督促客户选样状况并做记录。 （6）做各部门辅导建议工作。

（7）了解客户取件反应，做记录并进行上传下达。

（8）预估明日营业收入金额和拍照、选样、订单、取件的情况。 （9）督导下属联络近期拍照客户，确定拍照对数与日期。 （10）预估下属各人的明日收入指标，并督导下属提早联络。 （11）督导下属做好当日客户拍照、选样、取件三联系工作。 （12）督导下属上班中的一切行为规范并及时汇报、处置。 （13）随时做好环境清洁工作，布置物品的整理与调整。 （14）做好每日资产盘点记录，并及时汇报。

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 憨牛

拜读佳文,看望博友,互加关注,祝福安好! 2011-4-25 16:30举报分享回复(0)

第14篇：行业、促销、顾客、服务等

用细节感动顾客

上次去参观南方时光走廊实在匆忙，只是听说这家店规模很大，顺道去看看而已，留下的印象是比一般美容SPA馆大得多，其他别无所获。一晃1年过去，我有机会再次来到南方时光走廊，却是因为它的周年大型庆典活动。在东莞虎门这家被中国美容美发协会及其他权威机构评为国内第

二、广东第一的五星级SPA明星店，我终于有时间用心去感受了的内涵，并为它那来自于企业独特的细节而感动：

星座房——顾客可对号服务

说到感动，我首先被王赞新总经理父女俩的热情所感动。他们刚开始投资这家高起点的美容SPA会所时，对这一行一窍不通，只是凭借着自己的理想和冲劲搞了起来。他在跟我谈到当时的初衷时反复提到，要让南方时光走廊为顾客追回往昔峥嵘岁月，让我们的会所为社会缔造美丽健康的乐园！这是多么美好的愿望，同时亦是多么巨大的压力。一家7000平方米会所，绝不能等同于7家100平方米美容院的经营，摊子铺得大就意味整体的消耗也大，这对一个初入美容业的人的挑战可想而知。他也坦陈起步时的艰难，但是用心来经营了，顾客也会感动。

我想南方时光走廊的星座房设计创意原点也在此。在南方时光走廊中间的一条横廊上，有12星座SPA房，顾客可以选择和自己星座对号的房间接受相应的项目服务。在各自的星座房里，美容师会为顾客娓娓道来有关于这个星座的故事和目前的运程，如果是顾客的生日，还会为顾客在房间里营造出更加温馨的场景。

四季房——时光更迭随心所欲

对四季风光的领略，只有在经过了各个季节后才能体会。然而在南方时光走廊，你却可以随心所欲地感受到来自不同季节的抚慰。各个房间从季节颜色到声音、味觉和品尝的茶点，都能让顾客真切体会到季节的味道。就连你以往没有体会到的一些细节，也能在这里出现。再加上美容师的细声讲解，四季的内涵能让人悟得更加透彻。

各国VIP房——尽显异国情调

VIP房非常多见，在很多的会所里都会有，大多是想从顾客口袋里掏多点钱而已。“为顾客提供贴心和感动的服务是我们的宗旨，让顾客从我们的文化氛围里能得到相应的提高是我们的目标。我们把VIP房设立成不同国家风格，就是为了能让顾客可根据自己的喜好进行选择，因为里面会有相应的项目做配套。”王赞新如是说。的确，像这样大手笔地为顾客考虑，也许仅此一家。

老板用心换心——员工全心全意

“我们这里的员工流动性非常的小，如果一家企业员工流动率在20%左右是正常的，但我们流动率更低。我认为一家企业能够做起来，首要的就是员工一定要齐心，同心协力才能把企业做好。当然，为此我们也做了大量工作，比如福利制度。每月我们会给员工发300元美容卡、150元发廊卡，让他们能够干干净净地上班。在员工娱乐方面，我们投入60万元建立了多功能文化会议厅，1个星期有3个晚上的自由集会的时间。”王赞新介绍说。其实，这些细节的处理只是想让员工更紧密地团结在一起，在这一点上，我也已经从南方时光走廊的周年庆典中感受到了。这是一台完完全全的员工庆典晚会，每一位员工都全心投入，将自己最精彩的一面展示给所有人。我相信王总的用心换心，在这里也得到了最好的回报。

自动滚屏

导购需要艺术

一般来说，顾客对某种产品产生购买欲望后，并不会立即决定购买，而是经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，巧妙运用顾客喜欢接受的方式对产品进行详细的说明、介绍，对于美容产品的导购员（美容师、美容销售小姐）来说，是很重要的。

产品说明

产品说明就是导购员为顾客介绍产品的特性、性能等产品知识。导购员必须首先对产品知识必须了如指掌，如产品名称、种类、价格、特点、品牌制造商的基本概况、成分材料知识、款式风格、以及不同层次顾客的追求心理等。

１、投其所好法：在做产品说明时，导购员必须要投其所好，针对顾客的重点需求和最想知道的部分进行重点说明。比如对注重产品外观的顾客，导购员应针对产品漂亮的造型和款式来做说明；对注重产品品质的顾客，导购员应以产品质地优良为重点说明；对嫌产品太贵的顾客，则可以向其强调此价格的合理性；对重视产品使用性能的顾客，应着重说明该产品的特殊功效。假如不配合顾客的需要就介绍产品，对重视款式的顾客大讲产品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。

２、逐项说明法：有时，顾客的需求并不仅限于一个，会出现两种或多种并存的情况，导购员对此应有条理地逐项向顾客说明。比如，一位顾客同时注重产品的功能、价格和品质，那么导购员在介绍产品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。建议导购员在介绍时，可以把产品功效概括起来，如“这个产品主要有四种功效，第一……，第二……”用数字概括的产品说明，能使顾客一下就记住功能有几项，如果她非常感兴趣的话，就会逐项去探寻这些内容。

３、语言艺术法

讲故事：一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象，通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

对比说服：把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，有声有色地描述出来，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

４、演示法：导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题，一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推介工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，就能够创造出销售奇迹。

５、销售工具法：善于利用既有的图片、资料等销售工具，并进行对比分析，其说服力是任何语言都无法比拟的。销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书和报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

艺术导购

心理学家们一致认为，诱导他人采取行动的方法有两个。第一个方法是启发，第二个方法是逻辑推理。这两种方法同样重要，在许多情况下前者比后者更管用。因为很多人尤其是女性在购物时一般不进行推理，她们所采取的购物行为都是出于效仿、习惯或受到某些启发，甚至绝大部分的购物行为仅是出于一种正常反应。所以，对其进行正确的引导、启发从而促成销售是掌握产品说明艺术的一个非常重要的内容。

１、确立导购的可信性：导购员在对顾客进行诱导或提出建议时，必须考虑其内容是否可信。所以，在介绍产品之前应首先成为熟知有关产品知识的专家，并且自身形象要符合产品所宣传的形象，这样顾客才会认为导购员的建议是可信的。

２、要正面启发，不要反面启发：正面启发是启发听者去做某事（如购买产品）或说出正面的话（如喜欢这种产品），其含义是使顾客的购买心理朝着积极的方向发展。而反面启发则可能导致顾客的反感。

３、利用顾客期盼美好的心理：人们原本就期望去做的事，通过你的介绍，她们会更加相信。在这种情况下不妨讲讲“善意的谎言”，有的人对此会信以为真。比如，一位化妆品导购员向一位已婚中年妇女介绍说，如果她采用美颜防皱霜会使她的容貌年轻七八岁，这位中年妇女的脑子里即使有种种怀疑，也会相信导购员的话，因为她太怀恋青春。

４、促使顾客自己做出决定：只有让顾客感到决定是由她自己做出的，导购员的诱导才有意义。与来自外部的启发相比，人们更容易按照自身的发现来采取行动。她们有一种抗拒其她人企图指挥其思想的心理倾向。

５、用行动启发顾客：除以上讲的口头或书面启发方式外，还有其她诱导顾客购买或感染顾客的有效办法。比如，在介绍产品时的热情，帮助顾客试用产品时的态度或示范技巧都会显示出导购员对产品的评价和信心，以感染顾客对产品倾心，这就是用行动启发。

６、要与顾客保持互动：产品说明不是由导购员个人孤立完成的工作，因为产品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。我们常常见到一些导购员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来听你的单口相声，也不愿被强迫推销。所以销售过程应该是互动、双向的一种沟通和交流，应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，或因不感兴趣、反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。

７、避免过长的停顿，避免不肯定用语：导购员在产品说明时，应避免使用“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等不肯定用语，以及一句话与另一句话之间过长的停顿。否则顾客会认为你对产品不熟悉，甚至认为你的态度不诚实。

８、换新词，重提关键建议：一般来说，有许多顾客对你最初的建议，不会立即做出反应，为了取得最佳效果，应当不断重复关键性的建议。但是你应当换新词来掩盖这种重复，以免给顾客造成听觉上的厌倦。

情商决定高度

企业是老板的，没有老板的支持，一切企业方案，如优化资源、进行流程再造等，都无从实施。老板希望职业经理人能在短期内带来丰厚的利润，但这一切是要在能够保持自己对整个企业的控制的前提下进行。

职业经理人刚到企业时，老板的信任和怀疑值都是比较高的。一方面是他能聘请你管理企业，肯定对你有一定的了解和信任，并对你充满期望；另一方面，对于你能否在这个企业做出非常好的业绩，还是将信将疑。职业经理人如果能及时拿出合理有效的企业提升方案，会比较容易说服老板而获得有力支持。但如果在老板不知情或没有支持的情况下进行，尽管方案有时候会很好，但结果却是凶多吉少。这些年来，关于职业经理人与老板半路上分道扬镳的故事已经太多，也让很多人对整个职业经理人阶层产生了质疑。

老板之所以成为老板，总有他的过人之处。很多老板虽然学历不高，也说不出一大堆的理论，但把握市场的能力是非常强的，否则在如此竞争激烈的市场中企业早就死了。职业经理人不要认为自己的那一套就一定是对的，是不是适合这个企业只有老板最清楚，与老板沟通的过程实际上也是一个使方案不断完善，更易实施的过程。一个优秀的职业经理人，会花必要的时间向老板准备述职报告，也会为说服老板做出一个决策准备大量的资料。职业经理人不是独立决策，而是帮助老板决策。那些埋头做事不看路，不懂得沟通重要性的经理人，永远无法得到老板的信任和赏识。 当然，有时候职业经理人与老板的沟通并不顺利，这时候要说服老板更需要艺术。这里有一个小故事可以说明。有一天刘邦正在军营中洗脚，军士传报：营门外有儒生求见，刘邦要军士告诉他，\"现在是战争时期，不见知识分子。\"不料，这位知识分子不经同意，直闯营门，冲着刘邦的面说：\"你为什么这样轻视读书人？\"刘邦说：\"天下可以从马上得之，要读书人干什么？\"这位读书人当即反问他：\"天下可以从马上得之，天下也能从马上治之吗？\"刘邦听后，深受触动，立即和颜悦色，向这位读书人施礼道歉，并请他上座。想想看，如果这位读书人不能说服刘邦，那么他又如何能在刘邦的帐下施展他的雄图大略呢？

情商决定经理人的发展高度

卡耐基在研究了美国10000名成功人士后说道：\"一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归于他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。\"职业经理人必须善于沟通，而且是360度的沟通。对下属要充分调动其积极性，与同事要分工协作，和老板要建立起健康开放的关系。做不到这一点，就不是一个优秀的经理人。

职业经理人要与老板建立良好的相互信任的关系，首先要把自己透明化，让老板了解你的长处和短处，了解你的想法和其背后的原因。这样，当你犯错误时他会原谅你，当你取得成绩时他会看到你的优点。另外，既要站在职业经理人的角度去考虑问题，同时也要站在老板的立场设身处地去思考。

下面是一个真实的故事。某美容连锁机构以20万元年薪招聘一位管营销的总经理，要求年龄36岁以下，形象气质佳，研究生以上学历，有5年以上美容业高管工作经验。32岁的王女士不但符合以上条件，而且还有国外留学经历，在数十名应聘者中脱颖而出，成为这个机构的营销总经理。她走马上任后便雷厉风行地推出了一系列改进措施，并且取得一定的成效。然而，3个月不到，王女士在诸多的压力之下不得不辞职。原来在实施新方案的过程中，一贯直来直去、我行我素的王女士与企业其他人显得格格不入，与老板的想法也不能统一，与员工的关系不能协调。一位下属对她评价：王总的能力非常不错，但其性格和做事方式却不敢恭维。

目前，我国有相当一部分经理人，虽然具备了从业年龄、专业技能、学历等硬件，但对于情商等软件还不具备。而实际上，经理人职位做得越高，其情商的作用就更大，甚至已经决定了经理人发展的高度。

培养优越情商 情商包括高度的善解人意、社交技巧、自知之明、自我约束以及自我激励等。高效的经理人都有一个重要的共同特点：优越的情商。这是一个经理人必不可少的特质。

善解人意：指的是在做出思考决策时，能够睿智细致地考虑到员工的感受。善解人意为什么是领导力的重要构成要素？第一，团队作业日益成为工作的重要方式；第二，全球化的步伐进展迅猛；第三，挽留人才的迫切需要。带领团队是一个富有挑战性的工作，团队是各种情绪交汇的大锅炉，团队的目的就是要达成共识。团队成员越多，要达成共识就越困难。团队中常常会出现各种拉帮结派的现象或者出现冲突纷争。

作为一个团队的经理人，你必须对身旁每个人的观点和情绪有敏锐的感觉及深切的理解，鼓励员工坦率、公开地说出自己的失落和沮丧，帮助员工鼓起勇气提出建设性的抱怨。还要常常问问自己，作为一个经理人，自己是否擅长面对面谈心？是否舍得花时间聆听每个人的意见？是否了解他们的挫败感？是否了解他们对身边同事的评价？是否知道某些人有被忽视的感觉？

社交技巧：社交技巧并不单单指友善的态度。社交技巧常常是一种有目的的友善：促使别人朝你希望的方向前进。社交能力强的人通常拥有广阔的人脉资源，他们能够与各种各样的人达成共识，且熟知创造和谐的诀窍。尤其一个清楚自己情绪、善于控制自己情绪的人，通常都是管理人际关系的高手，其自我激励的特质也通常会有助于人际关系的圆满。因为善于自我激励，追求工作成就的人通常都能在失败或者挫折面前保持乐观精神。他们的乐天精神和明快风格闪耀在每次交谈当中，照亮每个社交场合。这样的人自然而然会有很好的人缘。

社交技巧其实是情商的其他几个要素自然而然产生的结果，善解人意的人一般也善于管理好一个团队，他们通常是“说服专家”，知道何时应晓之以理，何时应动之以情；知道通过激励来促成合作；知道用自己的工作激情感染其他人，驱使自己和他人寻找最佳的解决方案。富有社交技巧的人永远不会在拓展人际关系方面固步自封，他们广泛建立人脉网络，因为今天认识的人有可能就是明天你必须求助的人。

自知之明：它意味着对自己的情绪、实力、弱点、需求及动力有深刻透彻的理解。具有高度自知之明的人清楚自己的情绪如何影响自身、他人以及工作业绩。比如说，在面对极为挑剔的客户时，具备优越情商的人将意识到客户的过分要求已经影响了自己的情绪，也明白自己产生挫败感的深层原因，与其因客户鸡毛蒜皮的琐碎要求而情绪失控，还不如清晰地实现真正需要完成的工作，将怒气转化为富有建设性的工作。

当然，自知之明的内涵是很丰富的，它还指一个人对自己的价值观及目标的深刻理解和切实把握。有自知之明的人明白自己的方向，他也清楚自己选择这样一条路的原因。比如说，一个职位可能薪酬极为丰厚，有自知之明的人能够做到不为所动，因为它不符合自己的原则或者长远目标。

自我约束：它让经理人不再成为自己情绪的奴隶，能够找到控制自己情绪的方法，甚至可以将这些情绪引导入有用的渠道。我们都知道，现在的商业社会日益混沌和多变。公司之间的分分合合屡见不鲜，新科技的出现也是日新月异。只有能够控制自己情绪的人才能有超强的适应力，才能跟随局势的变化自如地调整自己前进的方向与步伐，才能洞察和引领潮流。另外，自我约束之所以重要是因为它能够弘扬正直，正直并不仅仅是一种个人美德，也是一种组织实力的表现。许多公司丑闻都是由于当事人缺乏自制力而做出冲动举措所导致的。当一个罪恶的诱惑出现在面前时，缺乏自制力的人往往会俯首称臣。因此，一个人是否有自制力并不难判断：他是否能够三思而后行？他是否能够处变不惊？他是否能够泰然面对混沌局势？他是否正直？他是否能够对自己“黑暗”的冲动说“不”？

自我激励：许多人是由权力、金钱或名望等外部因素所驱动的。但是，具备领导潜力的人却能够自我驱动、自我激励，他们内心深藏着一种对成就的渴望，把工作本身当成一种成就的体现。假如你在寻找经理人，如何确定一个人是由外部奖励所驱动，还是由追求成就的内在渴望所驱动呢？首先就得看一个人是否对工作本身有激情，一个对工作有激情的人喜欢寻找创造性挑战，喜欢学习，对成功完成一件工作有巨大的自豪感。他们有追求“更好”的不竭热情和动力，不会满足于现状；会坚持不懈地思索最佳的工作方案，热切探索全新的工作方法；不断提高自己的业绩“门槛”，乐于接受上司提出的“苛刻”要求，而不会满足于容易实现的目标。

另外，能够自我激励的人往往特别关注自己的进步、团队的进步、公司的进步，并做好跟踪与记录。一个执行官如何确定员工是否具备追求工作成就的自我激励特质？很简单的一个方法就是看他对组织是否忠心。假如一个人喜欢自己的工作本身的话，他们也往往对提供这个工作的组织很忠诚，忠诚的雇员就算在猎头公司朝着他挥舞花花绿绿的钞票时也能“按兵不动”。

成功源于你的表情

真诚动人的情感是联系人与人之间融洽关系的一个重要纽带，是不受权利因素影响和制约的。其实，让人信任你也很简单，就是让自己具有亲和力。

美丽行业造就美好气质，这是对一个美容师最为基本的要求。作为美的缔造者，你要带给服务对象的不仅是使她们看起来令人赏心悦目，还有就是让她们对你充满信任与欣赏。也就是说，除了要用自己精湛的技术为顾客服务之外，还应该用美容师的个人魅力来赢得他们的信任与好感，与他们建立起朋友般的关系。这一点非常重要，它不仅让你的工作充满了乐趣，这也是一个优秀的美容师应该具备的基本素养和立足之本。

而且，这一切做起来并不是很难，当我们向顾客绽放出一个亲切自然的微笑时，你就有可能会赢得他们的心。因为，美好的感觉往往是从一个表情，一个眼神传达出来的。让我们看看一个美容师的个人体验吧，相信你也会从中得到一些启示。 与“表情高手”为伍的收获

香奈 23岁 美容师

记得刚上班的那段时间，我常常能听到其他女孩对我的赞美——“你的气质真好！”是啊，上学时我专门进行过气质修养方面的训练，加上我非常注意衣着装扮，在女孩子堆里我总是显得非常出众。这也是我从美容学校毕业就被这家高级美容院录用的原因。

小芒和我是同时来这家美容院的，同做助理美容师。可不到半年时间，她就被提升为美容师。我觉得太不公平了，大家同时来的，水平都不相上下，凭什么她提前被提升？郁闷之极，我去问主管，她说了一句话把我呛得没话说。她说，她完成的业务量比你的多。

事实摆在了眼前，我无话可说。可是，我还是不服气，晚上躺在床上仔细琢磨，她到底比我强在哪里了呢？没我漂亮，也没有我气质好。顾客为什么喜欢她？常遇到的尴尬事，就是明明美容院里只有我一个人闲着，进来的顾客非得问其他人在不在？我主动问有什么需要，人家要么左看看右看看后，转身走了；要么就走向正在忙着的小芒，其实她们根本不认识小芒，可是好像都是奔着小芒来的。小芒实在是个不起眼的女孩啊，为什么会得到她们的好感呢？难道她使了什么魔法？

一位好朋友的姐姐常来做护理，我问她对小芒是什么感觉。她说，那个女孩子啊，很招人喜欢呀，待人接物让人觉得很舒服。我暗自想，舒服？那是一种什么感觉？难道我的言行让她们不舒服了吗？

一天中午，顾客不多，我正在收拾消毒过的毛巾，进来一位中年妇女，她看到小芒正在为一位顾客敷面膜，就耐心地坐在一边等。其实她就是上次来咨询用什么产品给皮肤补水的 时候，和小芒见过一面。可是她们感觉像是认识很久的朋友。我仔细观察小芒，她见到顾客时的表情非常亲切自然，说话的语气非常柔和，眼睛里总有一种恬淡雅致的光彩。也许这就是那种被称作舒服的感觉吧！我慢慢明白了。表面上看我，装扮很精致，见到顾客常常用一些非常职业的用语和她们讲话，好像很礼貌，其实无形中和顾客有了一种距离。再看看镜子里的自己，虽然很能引起别人注意，但有喧宾夺主的感觉，也许这就是许多人“不喜欢”我的原因吧！是我让她们感觉到了不舒服。

找到了问题症结所在，我首先做的就是上班时，不再画以前那种精致的浓妆，换了清新自然的淡妆。同时，我改掉了那些开口您、闭口您的生疏的客套。每天回到家里，就对着镜子练习微笑和看人的眼神，努力在自己脸上找那种被称作是舒服的表情。练了很久，我才发现，舒服的感觉就是发自内心的真诚，有了这样的真诚，脸上呈现出来的表情才最自然。这样的表情其实我也会啊，就像看到自己的家人和朋友时的表情，让对方很放松。而我以前的表情则恰恰相反，让人感到隔膜和拘谨，是顾客和商家的那种关系和感觉。

我把练习的表情运用在了工作中，非常有效。我成了顾客喜欢的美容师。没有利用自己的外表，而用微笑和舒服的表情，我感觉自己做的越来越到位了，因为我常常忘了自己是美容师，而把自己当作她们的朋友。不久，上海总店要抽调一些优秀的美容师参加一个全国性的演示比赛，没想到，主管报送的是我的材料。我好奇地问主管：怎么没有小芒啊？主管笑着说，你形象好啊！再说了，你现在也是店里最受欢迎的美容师之一呀。我开心地笑了，看来我的努力没有白费，我也越来越感觉到做一名美容师的乐趣了。

表情训练小贴士

一个人的表情往往就是内心情感的表露，你的表情无声地传达着你内心的想法。真诚动人的情感是联系人与人之间融洽关系的一个重要纽带，是不受权利因素影响和制约的。其实，让人信任你也很简单，就是让自己具有亲和力。眼神和笑容是最具礼仪功能与表现力的表情。 * 眼睛

眼睛是心灵的窗户，学会运用眼神语言，表情的变化将无穷无尽。在与客户交流中，目光的交流总是处于第一位的，因此，你要做的是尽量让自己的目光看起来柔和、友好。要注意：和别人说话时，最忌讳的是眼睛闪烁、狠狠盯住对方看及斜眼看人。这些会使对方产生不信任感。此外，注视他人时，以对方鼻子为圆心，以鼻子到肩膀的距离为半径，画一个“圆”，这个视线范围就是目光礼仪的交流圈。 * 笑容

国际礼仪专家说：微笑能在一切人际关系中帮助你走向成功。它已经成为唯一的最有效的交际方式。在职场中要学会充分贴切地运用面部表情来准确表达自己的意图。面部表情的自我训练的基本要求是：学会照镜子进行仪容仪表的训练。镜子与自我的距离应保持一臂远，这是人际交往的一般距离；在镜子前训练笑肌时，口中念英文“CHESS”可帮助笑肌和嘴角往上提；每天早晨带着愉快的心情向镜子里的自己微笑，并大声对自己说“早上好”，以良好的心情开始一天的工作。

与新顾客的第一次谈话

一年四季里，美容院随时都可能有新顾客光临。无论她是老顾客介绍来体验的，还是一时兴起进来咨询的，与美容院的第一次接触都非常重要。美容师不仅要照常热情接待，还要特别注意与新顾客第一次面对面的交谈。请记住：任何技巧、方法都是演练出来的！

* 建立她对美容院的信任感

根据美容院所在地的风俗、习惯等找感觉，快乐地接待顾客。先和顾客简单地聊点别的，一定要情绪快乐，同时面带微笑，建立顾客的信赖感。可让顾客坐下后慢慢聊，对话内容示范如下：

美容师：我们每天都接待许多顾客，由于每个人的皮肤状况及生活习惯都不一样，所以，为了能节约您的时间，找到最合适您皮肤的产品，让我们彼此交流几分钟，可以吗？ 顾客：好的。 接着，先了解顾客需求，看她内心渴望什么——

美容师：您（现在）或过去使用过的产品中哪个是您认为最满意的？ 顾客：是A品牌。

美容师：A品牌的产品我们有些顾客也曾经使用过，感觉都不错（这里一定要肯定顾客的选择），那您当初是什么原因让您选择这个产品呢？

顾客：是因为……

美容师：太好了！那您在使用的过程中感觉它有哪些优点呢？ 顾客：效果好，价格合理，手法好……

美容师：除了以上这些优点，还有哪些优点？（再次确认顾客选择产品的价值观） 顾客：噢，服务也不错！

美容师：在这个世界上没有任何事物是十全十美的，×小姐，您认同吗？ 顾客：是的。

美容师：那您在使用这个产品的过程中，感觉产品在哪些地方可以做的更好，您才会对它更满意呢？ 顾客：味道可以更好，包装不方便…… 美容师：还有呢？

顾客：差不多了。

美容师：假如说让您选择一个新的品牌，您对这个品牌有哪些要求呢？

顾客：服务要好，效果也不错……

美容师：其中最重要的是哪几项？您可以按先后顺序排列。 顾客：效果第一，服务第二……

美容师：×小姐，假如我们现在有一套产品，它满足以上您所说的几点，并且效果及服务（顾客认为最重要的前二三点）特别好，您是否有兴趣了解一下呢？ 顾客：当然有兴趣。（或者：那你给我介绍一下。）

美容师：那假如这个产品能真正满足以上的要求，您是否可以自己做出决策或请教您周围的人呢？（找到决策者是成交中关键的一步。若顾客表示要和别人商量，你就需与顾客另约时间，同时邀请决策者一起来美容院）。 顾客：这点我自己就可以决定。

美容师：太棒了！看来现在唯一的问题就是如何证明是否能满足您的需求了。来，让我们看看您需要的这个产品……（切记！给顾客讲解产品一定要按照顾客认为重要的先后顺序来讲解，千万不要把自己认为重要的强加于顾客身上。）

* 解除她的反对意见

顾客一进门就问产品多少钱，假如美容师直接告诉其价格，那么一定犯了大忌。必须先塑造产品价值。接待顾客的美容师可以用以下方法引开话题： 顾客：包卡（或产品）多少钱？

美容师：我们的产品价格非常合理，但我相信更重要的是先看看这个产品是否合适您，您说是吗？

顾客：我想先了解多少钱。（此段对话内容可根据实际情况进行调整。） 美容师：×小姐，价钱是您唯一考虑的问题吗？ 顾客：那也不是。

美容师：那您通常还会考虑哪些方面的问题？

顾客：效果啦！……

美容师：那您期望达到什么样的效果？（此时把顾客的注意焦点转移到其他方面。解除反对意见的方法是仔细倾听，不要反驳。应同意顾客的观点：你的感受我也能体会）。 假如顾客提出“太贵了！”——

美容师：您觉得多少钱您可以接受呢？ 顾客：总之，价格太高了。

美容师：×小姐，这可能是真的，在这个世界上，我们都希望以最低价格买到质量最高的产品，通常顾客购买产品时会注意三个方面：

1、产品的质量，

2、产品的价格，

3、产品的服务。但我从未发现有任何一家美容院可以以最低的价格提供高质量和最好服务的产品，就像奔驰汽车不可以卖桑塔纳的价格。您说是吗？×小姐，为了您长期的幸福愿意牺牲这三项中的哪一项目？您愿意牺牲我们美容院良好的产品质量，您愿意牺牲我们售后服务吗？其实，有时候多投资一点来得到您真正想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？

也可以用价格分解法——“一个月300元，平均每天才10元，相当于一顿快餐的价格，您说是吗？” 假如顾客说要考虑一下—— 顾客：我再考虑一下。

美容师：×小姐，很明显的，您不会说要考虑一下，除非您对我们的产品真正有兴趣，是吗？我的意思是说，您不会说要考虑一下，只是为了躲开我吧？因此，我可以假设您回去以后会很认真考虑我们的产品，是吗？×小姐，我刚才是漏讲了什么，或是哪些没解释清楚，导致您要考虑一下呢？可不可能是钱的问题呢？哦，太棒了！钱是我最喜欢的问题……

相同一句话给不同人说，感觉都不一样，因此，各位美容师应该将这些话术灵活结合本地市场及各人说话方式予以调节。切记要整合成一套适合自己语气的话语。

情感引爆营销

有这样一个真实的小故事：一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。飞机降落之后，他提着随身携带的一捆资料，走到了机舱门口。空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。”人非草木，孰能无情？这位先生备受感动，从此每次出差总是首选北航。一句话、两块小方布，换来了顾客一生的光顾，真是划算。难道这不算是一种情感营销吗？这种营销是那样润物细无声，所激发的力量却大得可怕。

提起情感营销，似乎已经被人说滥了，但都不过是些貌合神离的做法。真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的客套话。笔者始终认为，在这愈发冷淡的科技时代，情感变成了一种稀有资源，谁能借用了这种资源谁就能引爆营销的革命，实现大丰收！

消费者睡着了

随着社会生产能力的增强，卖方市场完全被颠覆了，经济活动的整个过程由消费方来决定如何进行，消费者成了上帝。产品成批成批地生产，可谓琳琅满目；生产方也愈来愈多，可谓花样百出。消费者在这花花世界中，花了眼，乱了心，下不了手。

消费者在柜台前徘徊不决，商家看在眼里，急在心上，于是伎俩不断。为了能在同质化的产品中脱颖而出，引起消费者的注意而展开了广告攻势，于是广告铺天盖地而来。你做广告，我也做，难怪有人说这是一个广告的世界，各种各样的广告充斥着每个角落。有人统计，每天每个人无意或有意要接触到100个广告信息（指在北京、上海、广州等大城市）。我们只要翻开北京销量最大的报纸《京华时报》就知道，近一半的版面全部是广告，人们通常的做法是绕过去。有人说，我们接触到的信息越来越多，但知道的却越来越少。在这样情况下，大众不免有一种想睡去的感觉。

这是一个品牌传播的时代，深庭大院，再好的闺女也难嫁。虽然并非所有的闺女都是好闺女，但是还得嫁，还要嫁得好。怎么办？包装！所以那些走短期路线的商家不顾一切，对自己的产品进行吹嘘夸大，宣传失实或泛滥，最终导致市场的混乱。广告的虚假让消费者对产品没有了信任度，从而失去传播的目的。营销传播越来越频繁，而消费者的回应却越来越少。

点燃营销之火

其实，要打开消费者心理的那道“防火墙”，各企业不妨放下手中的种种利器，先打开消费者的感情之堤。古人兵法云，攻城为下，攻心为上。

美国营销家菲利普•科特勒将人们的消费行为分作了三个部分：量的消费阶段、质的消费阶段、感情的消费阶段。现在的营销环境已经进入到了感情营销阶段，要求对消费者必须晓之以理，动之以情，持之以恒。那么，怎样才能点燃消费者的情，来引爆营销革命。笔者始终认为，情感应该贯穿消费者的全过程而不仅仅在销售阶段。说白了就是关注消费者的一辈子，以“润物细无声”的方式激发消费者潜在朦胧的购买意识，赚消费者一辈子的钱。这就需要营销人颠覆以往的营销方式，将动机藏好，换位于消费者去关怀他们的需要消费。

为了便于操作和叙述，我们将重点放在围绕消费前后这一阶段，着重讲述如何进行情感的包装、促销、诉求（广告）、口碑和设计这么几个方面，同时我们也将结合现实的经典案例来展示这些方面的威力。

情感包装——产品的设计一定要富有个性和人性，将消费者的感情考虑进去。俗话说，佛靠金装人靠衣装。这充分体现了包装的重要性。那么如何设计出让人满意的产品包装呢？根据不同的对象、不同的处境和当时场景进行包装设计，将会取得预想不到的营销效果。

最近南京有家婚庆公司接手了一桩婚事。他们连手了一家酒厂，在酒瓶的包装上印上了新人的姓名、出生年月、星座、爱好和许多美好的祝福语。结果在婚礼上引起了轰动，成了大家议论的话题，惹得当地的媒体大肆报道。这些酒瓶在饮后作为纪念品赠送给亲朋好友。

本来很普通的一种酒就因为针对个人设计而显得有人情味，从而获得了空前的销量。

情感促销——产品的促销过程带有一种浓厚的情感，可以是对社会公益的倡导，也可以是对社会的回报或赞助。比如农夫山泉就打出“一瓶水，一分钱”的口号，承诺销售一瓶农夫山泉就捐献一分钱给希望工程。这获得了大众对农夫的认可，也得到了政府的支持，所以在短短的时间内就成为了天然水类别中的第一品牌。

情感广告/诉求——在品牌传播的过程中，不要把诉求点仅仅放在产品本身，还应将对消费者的关怀与产品利益点完美结合，获得广大消费者的共鸣。贵州青酒厂请刘青云做形象代言人，广告词是“喝杯青酒，交个朋友”，一种友情从中流露了出来，将消费者平时和朋友聚会的场景再现。类似的还有“不要让你的孩子输在起跑线上”、“孩子的成长只有一次”等等。事实上，这些都是在感情上大做文章，给消费者一种被关爱的感觉，得到认可，从而采取购买措施。

情感口碑——口碑事实上也属于一种品牌传播的途径，相当于一种活广告。也就是说我们在通过人们的口头传播时，一定要赋予情感的成分。

情感设计——是指厂商在制造产品的过程中，充分考虑到不同层次消费者的需求，了解他们特有的心理和感情，设计出表现感情的地方。绝对伏特加酒以前的瓶子就十分难看，像一个药瓶，不但容易在货架上迷失，还会让消费者反感。在做过市场调查之后，Carillon公司进行了独特的设计，突破了营销的难关。

美国推销大王乔•坎多尔说：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”感情在整个营销过程的中起着一种点燃的作用，营销革命需要它的点燃。顾客买的不单单是产品，还有你的态度、服务和感情。因此要学会给消费者放一点感情债，那么消费者会觉得“欠你”。

范明刚简介：麦肯光华（北京）国际营销策划机构创意总监，工商管理硕士。曾任职于云南盘龙云海药业、蓝旗医药公司、派力营销等公司高层，8年市场营销一线实战经验，成功策划排毒养颜胶囊、清华清茶、美心防盗门、得尔地板等30多个项目的全国招商及样板市场策划。

精彩促销的超级战车

在市场推广方式上，以推广（从厂家推广到代理商）和拉动（美容院出货）有序地层递到消费者，渠道的接收能力和反应速度直接影响了厂家行为的成败。在竞争日趋激烈的美容市场，如何打好促销牌，是实现销售的利器。

厂家必须全盘规划促销活动，从整体性和目标性出发整合框架资源，使整个促销活动相互衔接前后呼应，形成整体的力量，避免为促销而促销。笔者以为，由促销政策、执行力度、终端栏截这三驾马车组成的超级战车，是一次成功促销的最重要的影响因素。

第一驾马车：促销政策搭建资源平台

好政策可以促进销售，快速实现有效推广。由于厂家与代理商之间是竞合关系，代理商会尽可能争取更大的促销力度，厂家则以“少花钱，多办事”原则创造最大效益。通过制定合适的促销政策吸引渠道参与活动，厂家一般会选择一个适宜的杠杆支点，集中优势，撬动与代理商之间的价值链。

由于专业线渠道的独特性，要求厂家与代理商必须建立起互信、互惠的合作基础。在制定促销政策时，厂家可以将筹备中的促销政策有针对地向代理商进行调查咨询，在沟通中取得活动共识，为政策的可行性提供绿色通道。而且，每个企业运作风格不同、渠道网络成熟程度等方面也不同，厂家制定政策须考虑代理商的实际需求。在遵循公司原则的范围内，灵活权衡渠道的收益，做到宏观调配促销资源，制定促销政策。

1、促销政策制定的根本出发点是终端美容院出货方案；

2、政策的制定可围绕美容院的两大的销售模式：买产品送疗程、买疗程送产品；

3、触手可及的政策是最理想的状态，才能发挥出政策指向性的杠杆作用；实现终端美容院的盈利才是解决矛盾的根源。

第二驾马车：执行力度统筹资源平台

很多时候，正确的策略往往毁于执行的“魔鬼”，执行不到位的促销只是绣花枕头——好看不中用。作为促销活动的后台支持系统，执行可视为促销活动的操纵按钮。脱离了强有力的执行，促销活动难言成功。

执行到位与否、规范与否、流程科学与否等，都直接决定执行的效果。同样的促销方案、不同的执行过程，也将带来完全不同的效果。执行过程中涉及对内和对外两个端口。对内，厂家各个职能部门紧密合作，形成强大的作战团队，跨越活动的前、中、后；对外，针对渠道的人力支持，营销活动成为创造利润空间的平台。这种在保健品行业风行的营销方式，用到美容市场，同样威力无比。服务于一线市场的区域经理、市场督导、美容导师等，都是实施促销活动的执行主力军。

做好执行并细化执行，在实效的工作中具体落到人，并在执行的各个环节进行检视、及时发现问题、解决问题，才能为促销活动的顺利开展保驾护航。加强促销活动的执行力，可以从以下几个方面考虑：

1、方案的可操作性；

2、执行者对促销方案的理解，如果不能掌握促销活动的操作重点，也注定难以成功；

3、活动执行的督导力度，及时发现问题和解决问题。

第三驾马车：终端栏截架起服务平台

专业美容促销策划都存在一个误区，认为这是为了解决代理商的销售问题。其实产品实现销售要追根溯源，只有解决终端美容院的销售，才是唯一的出路。因此，许多代理商在收到厂家促销方案时都会提出同一个问题，即美容院的出货方案。

终端美容院作为产品的最终出口，是实现销售的“临门一脚”。各类区域经理、美导、督导等人员驻店促销，也列入厂家对代理商的支持菜单，足以看出厂家对终端的重视。但实际操作过程中，很多厂家受制于种种因素而放弃了终端主战场，这无疑是一个致命伤。

当今企业销售成功的基本法则是：“谁掌握了销售终端，谁就是市场赢家”。走在业界前端的厂家无一不将促销的重心转向美容院，以美容院需求为风向标，从而刺激代理商参与活动，真正体现“以市场为导向，以客户为宗旨”的服务思想。所以，在终端拦截过程中，企业应着重落实终端推广的执行与实效性，方能保证厂家与代理商的有效对接，而不至于“雷声大雨点小”，更不至于“为他人做嫁衣”。

一根缰绳：活动跟进

促销活动一般都有持续时间，厂家完成了前期筹备和执行开展等工作，就会将下一棒交给各地市场人员和代理商。“三驾马车”一旦成功转入市场，又该如何实现联动、发挥最大作用呢？这时，活动跟进就成为驾驭“三驾马车”的一根缰绳。这一步看似无足轻重,所承接的工作分散于活动全程各环节,但对于活动的系统执行,却发挥着幕后英雄的作用,有助于防止促销活动中“软肋”的出现，防止代理商半路拦截利益。这根缰绳就是要做好几个控制：

1、渠道控制，做好终端栏截工作；

2、时间控制，快速响应，争取最佳的活动时机；

3、过程控制，以免造成资源浪费和政策截流。

以笔者所服务的公司为例，每做一次促销均由方案主笔人全程跟进,务实地对接各项工作。这个灵魂人物就会成为方案实施的中心枢纽，对活动各环节了然于胸。同时，具体负责活动的跟进工作人员也会根据实际情况做出灵活、快速反应，这既体现了公司运作活动流程的规范化、标准化，也在具体的市场运作实施中起到了强劲的支撑作用。

后记

促销活动应该是一种持续战略，作为“推拉”式策略经典，它不仅仅是一个闪光的点子、一个独特的小创意，也不仅仅是即时性的价格增减游戏。“三驾马车”站在统筹资源角度，策略性引导促销活动的走向，把握活动的主流原则，以此为基础进行资源调配，集中反映了厂家的综合实力。同时，促销活动并不是孤立的，“三驾马车”如何联动、协调，始终是决定活动成功与否的关键因素。“三驾马车”不仅需要各自表现良好，而且更需要相互紧密搭配，盘活厂家既有促销资源，为市场活动摇旗呐喊！

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让销售目标平稳落地

经常困扰营销总监的一个问题，大概就是如何实现既定的销售目标。虽然也按照营销8：2原则精心制定了销售计划，将80%的销量分解给了20%的重点客户，并为这20%的客户配置了80%的资源，行动方案详尽，目标层层分解，可为什么最终的结局却是希望越大失望越大？

经典的营销理论有时候会失去作用，问题的根本出在目标责任分解上。任务和分解不是简单的数字游戏，也不是单一对市场潜在销量的分析。目标分解是一个系统工程，是企业年度营销计划的延续和细分。它要将战略策划转化为具体可执行的战术操作方案，包括确定工作重点、推进程序、主要措施、方针策略、资源配置等细节。科学系统的目标分解能整合企业资源，充分调动员工的积极性。

既然目标任务的分解是营销头等大事，那么如何才能实现销售目标平稳落地呢？笔者认为，我国市场的区域差异性比较大，一个品牌的导入时间会直接影响其在区域市场的地位和影响力。所以应该根据区域市场在销量增长、利润贡献、资源消耗等方面的不同，对目标市场承担的任务作侧重分配。

金牛市场：承担主要销量和大额利润

金牛市场成熟集中，已经有领导市场的品牌存在。本品牌网络完善，已取得了稳定的市场地位，消费者对本品牌和促销比较认同。金牛市场是一个公司主要销量和大额利润的来源，是公司生存发展的支点，属于重点保护对象。但是因为本品牌在金牛市场的销量基本已达到最高点，所以企业对金牛市场最好采用稳定增长策略。在金牛市场要增长销量，可以通过对市场的精耕细、渠道细分、产品整合、新品开发、增加服务项目、营销升级等方式实现。在目标分解上金牛市场虽然承担了主要销量和绝大部分的利润，但不能承担高的增长指标。对金牛市场不能过于注重销量本身的增长，而应注意保持销售队伍的激情和活力，着力激发销售队伍进行思考，不断寻找新的利润增长点。由于增量小，品牌基础好，所以维护金牛市场的销售并不需要太大的促销力度，资源消耗不多。企业如果没有重要的战略利益，绝对不要在金牛市场多耗费人力物力。企图通过把本品牌做成领先品牌实现销量大的增长并不现实。要知道，一个品牌从市场前列走到市场领先者位置路虽然不长，但也需要很高的投入，而且收益并不高。更重要的是，市场领先者的“虚名”会让企业更容易受到来自对手的攻击。

明星市场：承担较大销售增长量，利润较小。

明星市场集中度不高，没有绝对意义上的领导品牌出现，本品牌市场相对薄弱，但有一定的网络基础，消费者对品牌和促销方式比较认同，产品具有较大吸引力，只是市场占有率比较低。想要实现销量的倍增，只要在明星市场加大投入就有可能实现。明星市场通常承担60%以上的增长量，但是利润贡献较少。适合采用高举高打、快速掠夺的策略，从渠道建设、产品组合、队伍调整、季度促销等方面全面发力。企业通常的做法是，通过提高产品质量、降低产品价格、进行全面渠道拓展、加大促销力度等诱导消费者购买。要全面提升明星市场需耗费大量资源，到获利还有一段漫长的等待期。所以明星市场的建设弊病通常是未获得足够的资源而中途夭折，错失市场良机。因此企业必须进行前期的风险评估，用科学方法指导市场，切忌半途而废。

问题市场：零利润，承担少量销量指标和较高增长率。

问题市场竞争激烈，市场集中度较高，已有领导品牌出现并获得稳定的市场地位。本品牌市场基础薄弱，网络建设不建全，市场占有率很低，产品吸引力薄弱，品牌和促销方式的顾客认可度低。因为问题市场拥有良好的增长性和很大的上升空间，所以很多企业通常会认为问题市场大有可为，努力进行市场建设，以期获得销量增长。但如果本品牌不是一个全国性的强势品牌，拥有足够强大的资源支持，最好不要对其抱有太大希望。问题市场要进行培育和引导，增长是通过资源的高消耗低产出获得的，在资源不足时加大对问题市场的投入会对金牛市场和明星市场造成透支。最好的办法是对问题市场采用重点突破策略，即放弃没有希望的市场，重点突破有希望的市场。操作技巧是：集中产品做渠道渗透，用促销拉动销量的提升。在目标分解上问题市场不能贡献利润，但可以承担少量的销量指标和较高的增长率。企业一定要记得把增长速度控制在行业平均增速以内，把增长销量集中在需重点突破的目标市场上。

瘦狗市场：肩负营销创新的重任

瘦狗市场成熟稳定，竞争激烈，有强大的竞争对手存在。本品牌市场基础非常薄弱，产品没有吸引力，品牌和促销手段顾客基本不认可，消费者因对企业缺乏信任购买者很少，增长速度缓慢，基本上是有投入无产出。企业开发失败的市场和已有一定基础未开发的空白市场，都属于瘦狗市场。企业如果没有足够的实力和重大的战略利益，最好不要轻易在瘦狗市场试水。当然这并不是说企业要完全放弃瘦狗市场，对于有投入无产出的部分瘦狗市场，企业可以采用清理整顿、积极脱身的战略，但还需保留适量的瘦狗市场来进行积极的营销探索和创新。瘦狗市场虽然在目标分解上不承担增量任务，但却肩负营销创新的重任。问题是营销创新的起点，可以用瘦狗市场来激发销售队伍创新的热情和能力。一旦找到了与营销环境和企业资源相匹配的销售模式、促销手段，将为企业带来很高的销售增长点。

用掠夺性竞争策略打跨对手

在销售促进策略中，有一种用于占领市场并强化竞争优势的技术性手段，叫掠夺性竞争策略，它借助不同策略间的战术克制关系操作市场。本文将结合实践，介绍并分析其运用。 * 捆绑策略

捆绑是常用促销方法，可是要运用恰当便需要了解其特点。捆绑指销售一种需求极大的产品时配套让客户购买另一种产品，在掠夺性竞争策略中，此策略的运用与平常有所不同。一般，捆绑目的是为了让新品快速试用或现有产品快速销售，其策略关键是被捆绑商品中有一件必须需求极大。如果两个滞销品捆绑，便很难奏效。这就是有的人运用起来不见效，有的人却相当有效的原因。

捆绑分相关捆绑和不相关捆绑。相关捆绑是将有配套关系的产品捆绑；不相关捆绑则是捆绑不相关商品。不相关捆绑一般多用于促销新品，如某公司新品上市，若采取免费试用、市场上派试用装、免费美容、体验美容太泛滥，客户多持怀疑态度。此时可通过不相关捆绑方式，在当时需求最大的产品上捆绑新品，一举两得、促进销售。捆绑方式多样，如销一捆

一、销一捆二，使效果更强，此时捆绑策略就具有立竿见影效果。 * 货位补贴

在零售行业较常见，如沙宣在大多数卖场都设有形象专柜，专柜按上下格做产品陈列，中间嵌入液晶显示屏（或试用区）。显示屏不停轮播产品广告，效果十分强烈。货位补贴是一种挤压的市场手法，通过增加自己的陈列面积相应减少别人的陈列面积，以赢得更多销售机会。

货位补贴方法有配送形象陈列柜、陈列架、广告资料架、门头配送、专卖陈列费等，把整个终端包装起来。是产品走向品牌化、终端形象化的过程。面对美容终端，货位补贴策略通过配送方法实现，如进货××万送陈列套餐××套。这对那些装修常换常新的美容院具有相当吸引力。陈列柜可分冬夏季节，每年变换设计和材质，每年都送，当然前提是配送的柜子一定要制作精良。 * 打包赠送

打包赠送和捆绑常被混淆，它是购买者买进一种以上产品时生效的一种回扣。回扣包的设计要点是：其中必须有一种以上产品极受欢迎。打包赠送策略可分为特价包促销和组合包促销方式。特价包促销常与赠奖、开卡抽奖、兑奖、游戏等促销手法同时展开，如开年卡的特价包运用：开卡含赠品、疗程，再附赠系列产品、新品试用装、兑奖券等，可吸引大量新客。实际上相当于减价出售。

另一种策略是组合包。要点是将两件相关商品并在一起，如牙膏和牙刷。高露洁和黑人牙膏就常使用此法。组合包内的产品选择：将用于夺取竞争对手市场份额的产品系列作为促销产品，目的在于遏制对手在该类别的产品促销。而特价包对刺激短期销售十分有效。隐含在打包赠送策略中的结果便是将竞争对手的客户吸纳转化为本品牌客户，达到蚕食对手市场的目的。 * 市场份额折扣

在某个市场上，如果能让我获得更大份额，你就可得到更多折扣。常用方法：进货补贴、免费附赠、广告补贴、存货补贴、阶段性进货折扣等。市场份额折扣适用于局部市场，如一个占优势的局部市场出现了几个与你雷同的品牌，为保有优势，可通过阶段性进货折扣巩固经销商，使商家对竞争品牌失去兴趣，从而巩固渠道。对市场领先者而言，此策略相当有力。 * 独断经营奖励

用任何一种方式付费，如广告补贴、人员支持，来换取经营者不经营对手产品的承诺。如加盟首批进货10万，配送助销品、送开店广告费，再支持店长1名……店长负责新加盟店的技术、管理、销售培训，保证产品销售完。独断经营奖励的条件是加盟店只允许销售本品牌。借此策略，品牌可迅速提高市场占有率。安婕妤就曾用此法来拓展加盟店。 运用此策略，除品牌已拥有一定口碑外，产品系列还必须齐全，能满足加盟店所有的消费需求。 * 现金返还

当产品间差异化极小，销售缓慢，可考虑使用现金返还。此策略包括现金及储值卡、印花、积分等现金替代物，并可结合服务返还、联合促销方式，如达到一定积分，可送星级酒店消费券、旅游公司旅程等。

此策略适用于终端促销，针对已打开的市场，是破坏竞争对手促销、稳固长期客源采取的对抗性方法。如同类品牌做小额度打折促销时，可用现金印花对抗，消费者积累一定标准的印花后，可兑现现金或产品或服务。此策略吸引顾客试用知名度低、接受度不高的产品系列，可帮助产品进入新的配销通路。但若想快速提升业绩，积分却绝非捷径。把此策略和渠道促销相结合，便能产生相当大的市场效应。

运用以上掠夺性竞争策略，需要平时多做市场观察，了解个别和整体市场运作情况，才能有的放矢，发挥各种策略间的制约关系，达到短期内快速提升业绩目的。

跳出传统通路拓展模式

在中国美容化妆品专业线市场，众多的企业乐此不疲地沿着同一条市场通道：厂家→品牌公司→代理商→美容院→顾客，走了20多年。沿袭到今天，大家越做越累，越经营越感到压力巨大前景渺茫。问题到底出在哪里呢？

纵观专业线市场的发展史，不难看出问题根源出在市场渠道的营建上。直到今天为止，专业线还没有出现一个以强势大规模市场通路铺开10万个销售网点以上的品牌巨头。而美容院顾客日均流量过小，是限制专业线市场通道发展壮大的硬伤。我们大胆假设一个品牌用传统方法占据了中国10万家美容院的终端市场，而其市场份额才仅占到中国现有注册美容院的1/16，加上未注册的商住楼内以护肤中心形式出现的隐性美容院终端，拥有10万家美容院网络还不到1/50的市场份额。以单店平均每月返单5000元计算，年流水销量为60亿元。一个品牌要开拓一个美容院终端，传统的综合成本最低不少于6000元，市场维护的单店月成本不少于2000元，这个数据是20几年来市场真实开支的最低值。也就是说，一个品牌要达到60亿元年销量，前期市场开拓费就要6亿元，并且每月还要投入2亿元以上的市场维护费用。而投入如此巨大的前期费用，12个月内终端的自然死亡率仍然高达50%左右。这个推断说明，要在专业线打造年销量60亿元的品牌，用传统的市场渠道建设方法则难度太大、成本太高、回报太低。所以企业要成长，要增加销售量，就应该扩大市场范畴，放眼全国市场通道，重新打造销售通路。

化妆品专业线销售已进入“通路为王”的黄金时期，专业线、日化线、药店、电视购物、精品专卖、邮购、互联网等共同组成了全新的市场通路。只要企业不固守传统做法，能够跳出专业线营销渠道，以专业线经营为主，选择其他一到两条通路为辅，就会发现中国成了共有的大市场。21世纪是通路竞争力世纪，也是专业通路致胜的世纪。中国的众多品牌在专业线沉浮起落印证了专业通路的巨大魅力。所以营建强势通路，把核心优势集中到通路竞争力上，构建专业化妆品通路网络，才是专业线营销的核心。在这里，我向大家推荐一些新的营销思路，希望能够帮助企业拓展渠道。

善用电视传媒 专业线的传统广告投放大多停留在专业平面媒体上，处于小面积传播阶层。想要快速扩大知名度，企业可以考虑利用电视广告的广泛传播。中国已步入广告消费时代，广告媒体的作用正在逐渐超过渠道建设中资金的作用。企业可以选择央视1～10套节目与地方卫视联合投放年度品牌传播广告。央视广告与地方卫视这两大传媒巨头，是电视广告传播威力最集中、覆盖面最广的媒体。在中国，央视与地方卫视并驾齐驱强势宣传所创造的成功案例不计其数。所以，专业线品牌要想迅速扩大知名度，提高销售量，离开这两大传媒很困难。

拓展平面媒体 除了专业媒体和电视广告外，企业还可以考虑延伸平面媒体宣传范围——有针对性地选择专业线以外的知名杂志刊登品牌传播和招商广告，如：《福布斯》、《财富》及本土财经等杂志，将触角伸长，将招商受众面放大，在全国杂志读者中形成一个密不透风的渠道传播网。因为杂志的传播期比电视广告时效长，所以对于尚未建立招商渠道的中小型专业线公司来说，杂志广告是最佳的招商传媒。当然，好的传播计划一定要配合优秀的平面设计才能产生好的效果，否则只会适得其反，让人反感。利用平面媒体的延伸及电视传播，在整合、创建全国性销售渠道上，不光能做到统一市场，还可做到统一通路。

自营窗口渠道 专业线公司要拓展二次销售，一定要有自己投资的成功的窗口终端，少则10个，作为点；多则上百，为窗口群。单店的营业面积不低于800平方米，以保证终端在中国各大中小城市具有可比优势。中国本土化的美容院不同于其它行业，在广州、北京、上海、南京、武汉，往往一个大店、名店的成功模式，能带动周边几十个店的连锁加盟。今天，中国已步入规模资本的经营时代，专业线品牌要做大，终端整店开设的连续性成功是第一步，第二步是整店输出的成功克隆。雅芳在中国市场的成功，本质上是整店输出的成功。而美容院不同，必须是大中型整店输出模式的大成功模式。大中型美容院整店开设的成功典范，在全国每个城市都有好几家，有的已形成了小规模本地化连锁格局，但都缺乏运作全国连锁的资金及能力。而目前专业线公司，还没有哪一家拥有几百个成功的大中型自营美容院。所以我建议专业线公司自己投资终端美容院，先开几个成功的大店，再累积扩张成功开店的过程，累积到100家以上，以标准执行文件的方式记录下来，就是成功的整店输出模式。这一模式，是专业线终端渠道建设的稀缺资源，意味着效果最大化。

公关的本质回到产品的原点——中国营销专家谈迪豆公关营销

案例背景

化妆品、食品、医药保健品等行业在快速发展过程中始终处于风口浪尖之上，因其行业的特性，健康、安全、环保成为其容易受到攻击的薄弱环节，在这方面，企业往往受到公正或者非公正的待遇。这其中涉及到产品缺陷、商誉低下、竞争设陷、公信力缺失、地方保护主义等等错综复杂的原因。作为产品和企业商誉两方面出现问题，企业的危机一定会到来，从最近的波力宝事件到较早前的欧典地板，属于典型的案例。作为后面几种情况，在中国市场经济发展过程中必然会出现“冤死”企业作为代价，三株在鼎盛时期遇上常德官司事件，最终的结果是三株赢了官司死了企业，垂暮老人吴柄新几欲复出均无功而返，商业流言带给中国的吴柄新们是无比沉痛的叹息。

2003年，恒泉机构在中国市场上推出自己的功能性化妆品——迪豆痘速消，通过短短3年时间的快速发展，迪豆从福建泉州区域市场开始向到全国市场发展，2005年迪豆的主要市场还集中在广州等南方三个省，2006年迪豆将进入北京、上海市场，从区域领导品牌走向全国的领导品牌之路。

2005年12月，迪豆在安徽遭遇了一场“伪危机”，这有两个层面的含义，一方面，这场危机本身与迪豆没有关系，市场上迪豆的假冒产品被抽检验不合格，另一方面，混乱的传播让迪豆无辜的牵连其中，“伪危机”在传统媒介和网络媒介上呈现病毒传播之势，在这场“伪危机”的背后，带给我们关于中国商业竞争太多的遐想同时让我们看到迪豆在风雨中一路凯歌。生存在互联网2.0时代的企业，危机与伪危机时刻潜伏在企业的周围，有的企业在与危机的博弈中倒下，有的企业在危机中春分化雨化危为机，幸运的是迪豆属于胜利的后者，是什么原因让迪豆在流言中处于不败之地？

案例对话

主持人：邹真俊（北京道利公关顾问有限公司董事总经理，中国知名品牌管理专家）

我们今天有幸邀请到中国知名的营销专家、中国品牌研究院高级研究员黄江伟先生；著名品牌战略管理专家、品牌接触点传播模式创立人李海龙先生；公关关系专家、鹰牌品牌管理创始人游昌乔先生，我们大家一起对迪豆的公关营销进行对话。

透过危机的背后，我们能够看到企业诚信缺失也能看到中国企业生存环境的恶劣，作为前者而言危机管理的作为不大，而作为后者危机管理的意义非常重大。迪豆就遇上了基于市场环境成长中的烦恼，但是通过迪豆的市场表现我们看到，这场**并没有阻止迪豆的高速成长，反而快速的从一个区域领导品牌走向一个全国性的领导品牌，作为营销领域的权威专家您们是怎样看待这一现象？

嘉宾：黄江伟（中国知名营销专家、中国品牌研究院高级研究员）

作为企业危机，从危机的源头上看有两种类型，主动危机和被动危机型，作为主动危机的重要特征是企业内部出现了问题，产品缺陷、企业家商誉、内部管理失控等等方面可以确认为主动危机，这是由内而发，这类型危机要成功消除负面影响非常困难。被动危机主要来自行业竞争对手不正当竞争、媒体非专业沟通失误、地方保护主义等方面。主动危机会陷入被动困境而被动危机则通过专业的公关手段能够走出危机阴影。从迪豆的遭遇上，我们明显可以断定这属于被动型危机，只要产品质量过硬，消费者认同，再加以正面的舆论引导，用好产品来说话，谎言就是谎言，真理就是真理，这是一个企业危机公关最有效的武器。

嘉宾：李海龙（中国知名品牌战略管理专家、品牌接触点传播模式创立人）

我非常认同黄江伟先生的观点，有的危机是可以化解的，有的危机是无法化解的，比如欧典地板的危机上帝让你灭亡任何人都不能起死回生。但是相当一部分企业的危机是可以通过专业手段化解的。消费者与品牌之间会有不同的接触点，通过对品牌接触点的管理，我们能够在危机中有所作为。危机管理的重要接触点就在于媒体，危机管理的重点也在于对媒体的管理，说到对媒体的管理可能言重了一点，但是企业必须提升与媒体的专业沟通能力，我们应该通过怎样的沟通让媒体报道基于事实层面的正面舆论，这是企业亟待解决的问题。企业通常犯的毛病就是与其不清不白的冤死，不如清清白白做一回烈女，三株就是这方面的教训，在特定的市场环境之下，我们要采用灵活的处理方式，迪豆在这次事件中，采用了冷静的处理手段，这是其成功之处。

嘉宾：游昌乔（中国知名公关关系专家、鹰牌品牌管理创始人）

作为长期跟踪和研究全球知名品牌和中国本土品牌危机公关的专业人士，在媒体的镜头面前，我们看到了跨国公司公关专业人士愤然起身的作态，同时也看到了本土企业摔话筒、挡镜头、打记者的疯狂，这是企业危机困境中的二次危机路演。堵不住的是媒体的嘴巴，蒙不做的是消费者的眼睛，挡不住的是危机更恶性的传播。迪豆采用高明的做法，这本就是一场不是危机的危机，作为功能性化妆品，其走俏市场的根本原因还是在于产品的功能，保健品的快速走红市场然后由迅速衰退，关键还是疗效的问题，迪豆所遇上的问题，不是来自自身，这是中国大的市场环境所决定，在竞争中有人讲究规则，有人破坏规则。在竞争白热化的家电、IT、日化等行业这犹如感冒病一样，终身与你为伴，但是只要你自己的身体健康，感冒并不能影响你健康百岁，只是我们对烦人的感冒要建立自己的一套预警机制和快速反应系统。

案例小结

主持人：邹真俊（北京道利营销机构董事总经理，中国知名品牌战略管理专家）

我们今天所请来的嘉宾均是中国营销界的实战派专家，他们的营销思想推动了中国的营销进程，影响了中国千千万万从事营销事业的人员。我们本期的对话内容也到次结束，企业危机来自方方面面，其背后有非常复杂的原因，有的企业因为小疾而终，有的企业在风雨中成长，这不仅仅关系到企业营销水平的高低，更重要的是企业在商誉方面的自我重视程度，犹如迪豆这样的高品质产品，我们总结一句话，公关的本质回到产品的原点，好的产品会说话。我们本期与营销专家的对话到此结束，再次感谢黄江伟先生、李海龙先生、游昌乔先生，下期我们将邀请三位专家对危机公关执行做更为深入的对话，敬请期待我们下期的《对话中国知名营销专家》。

第15篇：顾客对服务的期望

顾客对服务的期望

在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。

服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。

期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。

那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。

下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。”

沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店，还是地处闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。“3米微笑原则”是要求员工无论何时，只要顾客出现在3米距离范围内，员工必须面带微笑，看着顾客的眼睛，主动打招呼，同时询问能为他做些什么。而且，对顾客的微笑还有量化标准，微笑要露出“八颗牙齿”。在这位创始人看来，微笑服务，只有达到露出8颗牙的程度，才可把热情表现得完美。后来因为顾客在挑选商品的时候，突然打招呼问候，显得有些突兀，就将主动打招呼改为推荐当天的特价商品。

沃尔玛制胜的法宝就是便宜和服务。天天平价、服务顾客就是沃尔玛的核心经营理念。

超越顾客的期望，他们就会再度光临；而且超越了顾客的期望，不仅能赢得顾客的热情称赞和滚滚财源，还会为企业赢得价值无限的“口碑”，为企业的长远发展奠定坚实的基础。

“要为顾客提供比满意更满意的服务”这是老山姆经常教导员工的。老山姆不仅教导员工，他还经常亲力亲为地做服务的表率。 一次老山姆走动管理到一家沃尔玛分店，发现有个老太太在店里转了一个多小时后，空着手出来。老山姆就过去跟老太太打招呼，说：“我真的很抱歉，我们这么大的商场居然没有一样东西是您所需要的，没有一样东西能帮得到您。请告诉我您想买什么？”老太太一听赶紧说：“不是，不是，是我自己的问题。我孙子要过生日，我想给他买玩具，但对玩具实在不懂，所以犹豫了半天也不知道买什么。”老山姆一听，马上说：“我最懂玩具了，我孙子过生日的玩具都是我买的，他总是很满意。这样，我带您去玩具柜看看，看能不能帮您找到满意的。”然后，老山姆亲自带着老太太去到玩具柜，仔细地说明讲解，帮助老太挑选玩具，最终老太太高高兴兴地买到了满意的玩具。老山姆还一直将老太太送到店门口，并鞠躬致意，欢迎她再来。

这个故事被写进了沃尔玛员工的培训教材。试想想，当员工们看到他们这么伟大的老板都在耐心地服务顾客时，他们怎么会不受感染呢？又怎么会不更加精心地服务顾客呢？在沃尔玛培训服务的课程上，就常常用老山姆的服务故事做案例，来帮助员工树立超越顾客期望的服务意识。

2010年8月中旬金华的何女士去金华的国美了解“以旧换新”的活动，准备先预约一下，谁知道服务流程很麻烦，又要身份证、户口本还要发票票据。后来买了新家电，旧家电也搬去了，过了一个星期她就带着当初服务人员告诉她的又去了趟国美，可是又说要发票原件，但是当初买家电时拿到的就是复印件，服务台说没法解决要找经理，原本以为十来分钟就能解决的问题，就是换钱嘛，谁知道弄了半来个小时，而她回家又跟同乡的人宣传，便会给人落下不好的口碑。

何女士通过电视和卖场人员介绍知道了“以旧换新”活动，而决定将家里的旧家电换掉。在初步了解“以旧换新”活动后，何女士对其产生了较为稳定的期望——花十来分钟左右就能拿到补贴。然而结果是何女士觉得可以很快解决的问题却花了比想象中多了两倍的时间，何女士就产生了不满意的心理，然后何女士又和自己的亲友说这件事，而造成了消极的口碑，故而了解这件事情的的消费者就会产生消极的期望，对于国美做出负面的评价，长生不利的影响。其实，作为国美在处理这次事件时，在何女士产生负面的心理时就要进行有针对的对策，如在态度上要表现出歉意，然后再和何女士解释一下流程，而不是说没法解决要其找经理，那样顾客心理会好受些，也就不会造成消极的口碑了。

总结：

企业要对顾客期望进行成功的管理，就必须与顾客进行广泛的交流沟通，了解和掌握他们的需求，最终积累并形成顾客与企业之间的相互关系，这不仅可以使企业更有效地协助顾客界定所期望的服务水平及更合理地评价服务质量，还可以使顾客感受到企业对他们的关注，使顾客相信企业在努力兑现他的承诺，从而有效提高顾客对企业的服务感知。

顾客期望对于顾客满意有极大的影响力，合理的顾客期望管理可以使顾客增强对企业服务的满意度和忠诚度，对顾客期望进行有效管理将有助于企业实现顾客满意战略。顾客期望不仅是可以管理的，也是必须管理的。企业通过对影响顾客期望形成的、自身能够控制的因素进行分析并有效管理，如服务承诺管理、服务流程设计等，可以使企业采取主动的战略和行动去影响、改变、满足和超越顾客期望，提高顾客对服务质量的感知和满意度，为企业在激烈的市场竞争中获得良好的绩效打下坚实的基础。

参考文献：

傅云新，服务营销实务.广州：广东经济出版社，2002.

赵伯庄，张梦霞.市场调研.第2版.北京：北京邮电大学出版社，2007 陈企华，成功留住老客户.北京：中国纺织出版社，2002.

李欣，程志超.服务业顾客期望管理初探.北京交通大学学报(社会科学版)，2004

李雪松，刍议服务营销中的顾客期望管理.当代财经，2006 吴晓云，服务营销管理.天津：天津大学出版社，2006

第16篇：如何提高顾客服务满意度

序

作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：

首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。

现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。

总台服务项目

总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：

1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。

2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。

3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。

4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。

5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。

6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。

7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。

8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。

9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。

10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。

11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。

12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。

13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。

14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。

15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。

如何提高顾客服务满意度

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1.从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2.从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

第17篇：关于顾客服务演讲比赛比赛规则

关于顾客服务演讲比赛比赛规则

各位同事：

为了丰富购物广场员工业余文化生活，为广大员工创造一个发展自我、锻炼自我的机会，及时发现人才、培养人才，使每个有志青年都有一个展示自我的广阔舞台，同时也为了体现出比赛公正、公平、公开的原则，特制定本比赛规则，具体如下：

一、比赛时间：2004年10月25日

二、比赛方式：公开演讲

三、比赛要求：

1、每位比赛选手需提前准备好一篇文章；

2、篇幅控制在1000字左右；

3、内容包括：

①有关顾客服务方面的知识

②所有有关顾客及与服务有关的话题。 ③以顾客或服务为中心思想和主题的文稿。 ④有关服务案例，心得等。

四、比赛规则：

1、每位选手以自己所做文章作为演讲稿发表演讲，时间应控制在10分钟内，最少不得3分钟（且不允许两人使用相同文稿，演讲时也不允许看稿子）。

2、各位评委根据以下几点对参赛选手做出综合评估：

① 仪容仪表 ② 吐字、口齿

③ 演讲时的激情、感染力 ④ 语言表达能力 ⑤ 演讲稿文字功底

⑥ 演讲稿内容（对主题围绕；创意即对顾客服务新的理解；启发性等）

3、最后根据各位评委的评分结果产生出五位最佳优秀选手。

五、评分规则：

1、每位选手演讲结束后，由各个评委根据选手演讲情况、参照八大评分标准给出客观成绩，并用亮题版统一亮出分数。

2、主持人根据七位评委亮出的具体分数，一一通报（通报的同时，成绩汇总员就应记录下成绩）。

3、通报完后，继续下一个选手的演讲。

（成绩汇总办法说明：在八位评委给出的八项成绩中去掉一个最高分和一个最低分，余下的六项成绩加起来就是该位选手的最终成绩。）

4、成绩汇总员在主持人通报完成绩、下一个选手演讲的过程中，就应直接划掉一个最高分和一个最低分，其余六项加起来迅速算出成绩，并在下一个选手演讲结束后把答案用亮题板直接亮给主持人，主持人及时报出最终总成绩，并接着通报刚演讲完选手的各项成绩，依次类推。（注：报总成绩时也要同时报出去掉的最高分和最低分）

5、比赛结束后，成绩汇总员应迅速把所有选手成绩汇总出来，并排好名次，传给主持人，主持人待比赛结束后，逐一通报，最后报出前五名获奖者，予以物质和精神奖励。

6、评分标准：①、为了体现出比赛公平、公正的原则，避免评委打分时的随意性和盲目性，特制定顾客服务演讲比赛评分标准（祥见附表评分标准）；②、选手得分共分八大项，每项得分为0.0-1.0或0.0-2.0，评委可参照这八大评分标准为选手打出客观分数（祥见附表评分标准）

六、比赛结束。

行政人事部

共青团团支部

二00四年十月八日

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第18篇：美容院顾客服务与销售技巧

第三章

美容院顾客服务与销售技巧

近年来，美容院的蓬勃发展有目共睹。曾几何时，美容院仅靠一般的皮肤护理就能引得顾客纷至沓来，或是凭借精明的促销点子就能让顾客毫不吝啬地购买金卡、银卡等，这些确实曾让一些美容院老板在短时间内就赚取了巨大利润。可如今，美容院开遍了大街小巷，甚至在一个住宅小区内就有好几家美容院，因此单靠来一套促销活动就能大赚一笔的美容院已不多见，而且美容院的市场空间已十分狭窄，谁再想凭借“独此一家，别无他店”来招徕顾客，根本就是不可能的了。

有的美容院凭借一时的天时地利，老板赚晕了头便忽视了顾客服务，顾客一旦受到了冷落就不再光顾，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院凭借一时的人和，即在当地有一定的人缘，但由于不懂经营，不懂怎么做好顾客服务，出现员工与顾客闹意见，无法留驻得力员工，满足不了原先关系的顾客的需求，这些都会导致顾客的流失。

谁都知道，没有顾客，再大的企业也面临着困难，何况资源本来就不是很丰富的美容院，一但没有顾客，便导致连锁反应；顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，美容院的发展也就举步维艰了。

所以说，一句话，顾客是上帝，是顾客主宰着美容院的生死存亡，顾客越多利润就越多。因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到他们是有思想、有感情、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的，活生生的消费者。那么怎样才能真正或得顾客的青睐呢？这也就是我们为什么要做美容院教育培训的关键所在。

今天的课程我们要探讨的是美容院的销售服务技巧，有一位老师曾经说过这样一句话：“企业的所有行为都是成本，唯有营销才是利润。”而美容院的销售是需要我们的美容师来完成的。一个美容院的生存与发展需要美容师的业绩来支撑，而美容院的服务策略，广告都是手段，真正的目的就是销售，所以销售培训的目的就在于提高美容师的服务水平和业绩。 我们常常说这样一句口号“顾客是上帝。”美容院销售产品和服务给终端顾客，需要通过不同的多种的方法才能够成功，因为不同的顾客有不同的购买需求。

第一节

如何把握顾客的购买动机

1、什么是购买动机？ 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌字的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品味，有的简洁„„因为这些商品能满足不同顾客的需要,譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等．

这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买产品．这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要．

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情．因为：第一，顾客的动机往往是多重多样的，有的还深藏不露．如到美容院做面部护理，有人为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功．第二，同一动机还可能引起多种购买行为．

作为一名优秀的美容导师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，唯有如此, 美容师才能帮助顾客作出明智的购买选择,例如,一个顾客想要买该产品，她的兴趣是在该产品的品质,效果,有无副作用等 ,而美容师总是强调促销期间价格低廉,那就大错特错了,这个顾客肯定觉得,价格低廉一定不会有很好的质量保证,而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑,也即是该产品的特性与她的购买动机不一致,从而放弃购买.一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的,且是复杂的.就一般的购买动机来说,可归纳为三大类,即本能性动性、心理性动性和社会性动性。 本能性动性

它是由人的生理本能的需要引起的购买动机。如事物、饮料、房屋等物质田间，有了这些东西人类才能生存，她们是人类最基本的生存欲望，随着人们水平的提高，许多有经济能力的人开始追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽，，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买护肤品，去接受专业的美容服务才能实现。

心理性动机

人的行为为不仅受到生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产皮的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，乘为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来说，人的行为受感情的支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。

美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属和自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衣服也要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。

美容导师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。

社会动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

事实，根据以上的购买动机，我们还可以分析到顾客的具体的购买动机。 根据不同顾客的不同需求我们可以把它分为以下几种：

1、求实；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求优；

第二节

如何探询顾客的真正需求

在整个销售过程中，从推销开始到推销结束，探询顾客的真正需求的动作都在进行，探询就其实是在帮助你取得订单。

美容师首先要做好开场白引起顾客的注意力，然后，陈述你能给顾客带来的利益，如在产品、守侯服务、价格等方面有哪些是顾客真正的需求，这样才能针对顾客的真正需求做好后期工作。 大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的美容师，认为只有“说”才能说服顾客购买，但顾客的需求、顾客的期望都是又“听‘获得的。你若不了解顾客的期望，你又如何与顾客成交呢？所以，只有通过询问的方式，技巧性的引导顾客谈话，取得更明确的信息，支持你推销你的产品和服务。

如何进行询问，以什么样的方式询问会更有效呢？在一般情况下，我们使用两种询问方式：

开放式询问——就是指美容师提出能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况的问题。例如：

您理想中的护肤品能达到什么样的效果？

您对我们公司这里的美容护肤品是抱着什么样的看法？ 您目前使用的状况如何？ 您认为A品派有什么优点？-了解顾客对其他竞争对手的看法 您希望用哪个批品派的防晒霜？——了解顾客需求 您的意思是。。。。。表达看法、想法 您的问题是。。。。。

闭锁式询问——就是让顾客针对某一个问题明确地回答“是”或“不是”

例如：您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？

您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？ 您购买产品一般先考虑价格还是效果？ 您是否认为化妆品的安全想最重要？

目的：

1、获得顾客对某种观点的确认。如提出“您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？”这个问题，目的就是让顾客确认每一个人都需要美容。

2、在顾客的确认点上发挥自己的优点。如提出“您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？‘这个问题时，就是在获得顾客对“品派知名度”要求的确认后，可接受介绍自己美容院销售的美容护肤产品的知名度及影响力。

引导顾客进入你要谈论的主题，如询问顾客“您是否认为化妆品的安全想最重要？”时，就是将主题引导向使用化妆品的安全性上。当顾客确认化妆品安全性最重要后，您可以说明向自己美容院共货的公司正是出于安全方面的考虑，特别采用最新的生化科技，不加任何添加剂和防腐剂，这不是一般低价格的产品所能相提并论的。 缩小主题的范围。例如通过征求顾客接受服务的具体时间，可以将主题锁定在一个固定的范围内。

确定优先顺序。如提出“您购买产品一般先考虑价格还是效果？”就是确定顾客需求的优先顺序。

3、

4、

5、

二、当我们通过不同的方式询问顾客，使顾客积极主动的阐述自己的观点的时候，我们的销售人员应该做的是什么呢？那就是积极地倾听顾客说话。倾听的目的是为了真正的了解顾客的需求，而不仅仅是在被动的听。

我们总结出倾听有三个原则：

1、站在顾客的立场仔细的倾听。

2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。

3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。

当然，要想真正掌握顾客内心的想法，不是一件容易的事情，您在倾听顾客讲话的时候不访自问自己以下几个问题：

顾客说的是什么，它代表什么意思？ 他说的是一个事实，还是一个意见？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？

从他的谈话中，我能知道他的需要是什么吗？

从他的谈话中，我能知道他希望购买的条件吗？等等问题。

三、我们在销售服务的过程中，只有积极的倾听是不够的，在我们与顾客交谈的过程中，我们可以真正的了解到顾客的需求所在，那么最重要的就是我们要怎样去满足顾客的需求呢？这就是我要做的最重要的工作了。最为一个专业的美容师，在做销售服务的过程中你要知道销售服务的操作流程，

1、销售前的准备

1） 熟悉美容院的服务项目。 2） 熟悉产品。

产品的价格。

产品的用途及效果。 产品有何吸引人的特点？

顾客使用产品要注意什么要点？ 顾客购买产品的动机是什么？ 产品能满足顾客的何种愿望？ 3） 对顾客的购买心理进行分析。

经济状况，皮肤状况，消费习惯，年龄，职业及需求等。 4） 顾客购买信号的分析。

A、初步印象反应： B、印象加深反应：

C、联想问题反应： D、购买欲望反应： E、比较条件反应： F、暗示决心反应： G、讨论问题反应： H、购买后情绪反应：

5） 对顾客类型的分析及对策。

在整个销售前的工作准备中，最重要的应该是顾客类型的分析及对策了，顾客的类型千百种，服务的方式也就要因人而异，正所谓“知己知彼，百战不殆”。在此，我们提出一些典型的顾客类型进 行分析并指出相应的对策，我们通过几个角度来进行。

对于一个老练的美容师来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接持。然而对于一名新美容师来说，可能经常会遇到这样一种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，把握不同顾客的购买动机和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，这是每一位美容师必须掌握的基本功。

一、不同“购买意向”顾客的接待技巧

有既定购买目的的顾客

特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与美容师交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时美容师的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要美容师提出能打动顾第三节

不同类型顾客的接待技巧 客的购买诱因，就可以成交。

前来了解产品行情的顾客

特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。

接待技巧：对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

想自己挑选的顾客

特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。

接待技巧：对于这类顾客，美容师应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了

下不了决心的顾客

特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。

二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧

优柔寡断型的顾客

特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待技巧：对于这类顾客，美容师需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。

沉默型的顾客

特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

接待技巧：对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。

心直口快型的顾客

特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。

挑剔型的顾客

特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。

谦逊型的顾客

特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。

接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。

胆怯型的顾客

特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。

接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。

不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。

冷淡型的顾客

待征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。

接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻。

三、不同年龄顾客的接待技巧

老年顾客

特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容师的态度反应非常敏感。

接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

中年顾客

特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。

接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。

青年顾客

特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。

接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。

四、伴侣型顾客的接待技巧

伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。

特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客

第四节

顾客拒绝方式分析及应对技巧

当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始。销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销： 美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。” 顾客：“多少钱”？

美容师：“一百元一次。” 顾客：“太贵了。”

拒绝之一

（1）

“太贵了。”

美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。 上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。 顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？” 顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？”

顾问：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。 顾客：“会员和非会员价格差异大吗？”

顾问：“有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。” 顾客：“可以”。

真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。

“您知道，张姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价。”

（2）“太贵了，能不能打折？” 假如有一个产品没有效果，但是它很便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意买对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，每天只要使用一点点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。

拒绝之二

不开口的沉默杀手

只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。 “小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。 拒绝之三 “我还要考虑一下”。

当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。” 它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

我们来看一下顾客的决定过程：

顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。

俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。” 美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。 顾客：“有什么对不起的啊！”

美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”

必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。 美容师：“张姐，你买不买都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也体验了我们的产品，很适合你用，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心吗？

守只有死路一条，进攻才是最好的防守。

拒绝之四

“不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用” 这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说产品时一定要一步步套出她的疑点，逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。 美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你做皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来买哦。” 拒绝之五

“对产品没有信心，怕没有效果” 美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是国际知名品牌，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（当场做试验，并解说产品的即时效果），保证让您更加年轻美丽，到时不要忘记要感谢我哦。” 拒绝之六

“舍不得花钱做皮肤保养” 这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机，大钱没有就花小钱，避免提到钱，给她一个最低价的产品。 美容师：“小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就更大了，其实每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用最节省的方式设计适合您的产品。

拒绝之七

“每个美容师都说自己产品好！” 美容师：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同的肤质，选用适合的产品，还有我们公司的产品已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您做个皮肤测试及体验一下我们的产品。 拒绝之八

“今天没带钱” 美容师：“今天您买不买都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回家感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：

1、吸引顾客的注意力。（美容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）

2、

3、

4、引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等） 激发顾客的消费欲望。 促使顾客采取购买行动。

只要你掌握了以上我们所讲的内容，我相信你的业绩一定会提升50%。

第19篇：为顾客服务 为自己点赞

为顾客服务 为自己点赞

窗外雪花飞舞，肃然白净。伫立窗前，手捧一杯热饮，轻轻嘬上一口。顿时，一股暖流沁入心脾。多么温馨舒适的场景，将它投影到我们的工作中，那些贴心的服务是否也如冬日里的一杯热饮，温暖了顾客的心呢？加油站是我们展示形象，为顾客服务的第一线。每天，我们都在与各种各样的顾客打交道。而我们的服务体现在哪里？是微笑招呼、来有应声、问有答声„„这些都是服务细节的体现。我想，顾客之后还有顾客，服务才是销售的开始。

身处服务行业的人，通常都会是这个社会的一面镜子。而在我身边，就有这样一面美人镜----文化西街加油站经理薛娟。

薛娟深知，让顾客满意是服务的唯一标准。谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能拥有忠诚的客户群体，谁就能占领更多的市场。一些长途客车司机利用加油站打扫车内卫生，顺手把垃圾杂物倒在加油场地。她没有冲出来制止他们，也没有规定“不许”、“禁止”，而是根据顾客需求，在每台加油机旁增设一个保洁箱，客车司机边搞卫生边把垃圾投进箱内，既方便了客户，又保护了环境，进站加油的顾客比以前更多了。这还真是细微之处见真心。薛娟待人接物无不是忠厚诚恳，对待他人也是尽心尽责。她由衷地说，因为干了这一行，心也就随着加过的油，变得清亮而透明。不仅如此，她还发动全体员工，提高服务质量，提升服务效率，对每一位进站顾客都微笑服务。

当我们坐在温暖的屋子，看着电视、享受合家欢乐的幸福时光时,可爱的加油员们却打着手势、面带微笑地站在寒风中维持着加油站的正常运转,仿佛严寒的冬季没有给他们的工作带来丝毫影响,他们的微笑却融化了寒冷，将温暖传递到每个司机的心头。上午八点左右,车流量逐渐增加,站内的加油员也开始忙碌起来,有的引导车辆、有的奔走开票、有的加油收款,一切都有条不紊地进行着。薛娟说:“站内每个加油员都是这样微笑服务的。现在市场形势异常严峻，越是艰苦的时期我们越要提高服务质量,只有这样才能稳定顾客,保证车流量。”随着时间的推移,车流也开始稀疏起来,本想着员工们可以休息一下了,却发现他们开始擦拭灭火器、清洗加油机、打扫便利店、点钞,又是一幅忙碌的景象。薛娟自豪的说，我们都明白这个简单的道理，保证了加油站的干净整洁,司机和员工都有一个好心情,这样才能树立良好的口碑。入夜的温度逐渐变得寒冷,薛娟的话语却充斥着热情,看着她那炯炯有神的目光,似乎就在此刻,冬天已然变得不那么寒冷了。

在石油行业竞争日益激烈的形势下，我们犹如一艘航母，在茫茫海洋中缓缓前进。但是，只要我们勇于搏击风浪，又何愁不能高速前行？优质服务，某种程度上说，其真义就在于：无论生张熟李、无论油余油缺，都见灿烂笑颜。顾客企盼的人性化、个性化、专业化服务，无非,就是“有情”服务，是中国石油“关注细节 用心去做”这一服务理念的深化、细化、具体化。

奋斗在一线的青年朋友们，我们在为顾客服务的同时，也为自己赢得了尊重，赢得了肯定，更加体现了我们青年一代在本职岗位上的恪尽职守和兢兢业业。服务从心做起，推己及人，心系顾客，是我们追求的目标。让我们用一种有容乃大、换位思考的心态，为顾客服务，为自己点赞。

第20篇：有加利超市顾客服务培训内容

有加利超市门店管理培训材料

有加利超市顾客服务培训内容

一、有加利超市顾客服务的原则：

1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。

2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平，不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。

二、关于经营过程中顾客服务的问答

在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想”。我们要成为关心顾客的服务员，了解商品的服务员，顾客随时找得到的服务员；

其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作一定会很出色，并会成为顾客满意的服务员。 A.综合类

1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？

 应热心的将顾客带到所需商品的区域。如实在走不开，也应清晰地指出正确方向。

2、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？

 主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

3、顾客需要帮助怎么办？

 无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

4、超市对待老、弱、病、残怎么办？

 每一位员工在他们购物时都要给予帮助。

5、当您看到有顾客感到不适时怎么办？

 您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位课长或处长取得联系，并及时进行处理。

6、顾客在超市受到意外伤害怎么办？

 立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。

7、小孩与父母失散怎么办？

 将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台并广播找人。

8、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？

 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

9、同时有三个顾客提问您应怎么处理？

 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。

10、顾客提出的问题无法回答怎么办？

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 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等，并立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

11、顾客要使用超市办公电话怎么办？

 告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。

12、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？

 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）

13、当顾客询问DM海报时怎么办？

 将顾客介绍到总服务台，拿宣传海报给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”如暂时不在海报促销期：告诉顾客，现没有海报，告知具体时间，并请顾客及时到服务台领取。

14、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？

 首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。

15、顾客不爱护超市设备怎么办？

 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

16、被顾客辱骂或殴打怎么办？

 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

17、遇到不讲理的顾客怎么办？

 A、带领顾客到人少的地方。

 B、耐心地向顾客道歉解释。

 C、及时向上级领导汇报，请助理、课长、处长出面调节解决。

18、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？

 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

19、遇到新闻记者采访怎么办？

 微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司行政办接洽，并通知客服处接待，领其前往或告其如何前往。

B.营业类

1、顾客对商品性能不了解怎么办？

 要求理货员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

2、员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？

 立即停下手中工作向顾客耐心的提供所需服务。

3、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？

 向顾客道歉，说“对不起”，并尽可能要在顾客少时上货，及时提醒顾客，防止碰撞。

4、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？

 应立即使用专用牌围住被污染区域或由专人负责看守，以免顾客误入并迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

5、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？

 一经发现，积极清离。

6、对于孤儿商品怎么办？

 要求理货员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

7、如果同一种商品发现两个条码怎么办？

 立即到前台收银台进行扫码确认哪一个条码是正确的。

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8、排面混乱怎么办？

 员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

9、店内没有顾客要买的商品怎么办？

 向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。

10、破损报废的商品怎么办？

 由营业员整理撤出排面并及时办理退货或报损。

11、卖场内商品损坏过多怎么办？

 可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应

商提出退、换货或采取其他措施。

12、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？

 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去磅台称重。

13、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？

 及时阻止，解释原因（如果您还需要多一些商品的话，请您在重装后重新过秤，谢谢您的合作！）。

14、顾客对商品质量提出疑问怎么办？

 我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，质量是有保障的，您可以放心购买。

15、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？

 对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

16、顾客吃卖场里的东西怎么办？

 A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。（对不起，我们是开架式购物，所有商品在未结帐前不能食用，谢谢您的合作!）

 B、如果顾客（或其小孩）已将商品吃完，由理货员带其到收银台结帐。

17、顾客不小心将商品损坏怎么办？

 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。

18、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？

 以肯定、确定的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退换货。”

19、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？

 A、营业员应先对顾客说：“对不起，请您稍等”。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描，并告知顾客。

 B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

20、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

 商品价格是根据市场供需状况和季节变化来定价的，但我们尽可能提供最低的价格。

21、发现称重商品与价格不符怎么办？ 

 应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。

22、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？

 微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到总服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。

C.客服类

1、对待不肯存包的顾客怎么办？

 告知存包目的：“存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失。” 二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。如遇顾客态度强硬坚决不存包，我们也不强迫。

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2、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

 耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。

3、遇到退换的商品超出三包期怎么办？

 耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉，如顾客商品超过三包期，立即退货，并及时通知部门。

4、购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？

 应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定，过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修，如果我们可以直接联系到维修站，就不要让顾客再跑一趟了，如果维修站确实有自己的规定不能前来，就尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。

5、结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

 收银员应向顾客道歉，请顾客稍等，并及时通知收银助理；  收银助理通知相关营业部门为顾客更换商品。

6、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

 耐心劝导请其稍安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。

7、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？

 加快结款速度并及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

8、产品出现劣质怎么办？

 A、向顾客道歉。

B、立即为顾客更换质量好的商品。

 C、将商品撤出排面。

D、通知课长及相关部门注意。

9、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？

 向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。

10、顾客多要塑料袋怎么办？

 我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。（如果顾客有强烈要求，不要与顾客争吵，满足顾客需求。）

11、顾客发现收银员多收和少找顾客钱时怎么办？

 A、及时向顾客道歉；

B、通知收银助理核实；

C、做差价补偿。

12、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？

 向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

13、如果发现商品没有条形码怎么办？

 通知收银助理查询条码，并及时通知理货员及时检查货物有无条形码。并微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。

14、收银机突然出故障怎么办？

 向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。

15、收银员没有零钱了怎么办？

 及时向收银助理申请零钱，如收银助理不在周围，先与邻近的款台换取相应零钱，避免顾客长时间等待

16、条码扫不出来怎么办？

 可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让收银助理帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。

17、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？

 A、向顾客道歉并及时联络收银助理，疏散顾客。



B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。

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18、收银遇到假币怎么办？

 收银员发现顾客出示假币购物时，应说“麻烦请您换一张”，如果顾客不配合收银员工作的，可找到助理或课长给予适当解决。

19、碰到顾客不排队结帐怎么办？



耐心向顾客解释，要求排队结帐（这里是公共场所，请您遵守公共秩序，排队结账，感谢您配合我们的工作！）。

20、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？

 首先应对顾客讲“对不起，”并告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。

21、为什么买这么多商品都不打折？



我们的价格是按最低价位来确定的，所以不能再打折。

22、为什么在收银台要打开包装？

 为了保障您的利益，查看所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等是否齐全、一 致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

23、顾客结帐后想换其它商品怎么办？

 直接找领班做退货处理。

24、对待顾客漏装的商品怎么办？

 收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。

25、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？

 微笑地对顾客说：“没关系，我可以帮您删除不要的商品”。

26、顾客结完帐走出款台到出口，问为什么要核查收银小票？

 微笑向顾客解释，我们这样做是想帮您核实一下是否有商品的赠品您未取走，以免出现您回去后发现没有赠品又返回来，耽误您的时间。谢谢您的配合！如果顾客执意不让，我们也不强迫。

《顾客服务岗位职责.doc》

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