物业管理行业文化建设刍议
文/季先
对于朝阳行业物业管理来说，服务对象是全体大众，准确的说，是新经济形势下越来越追求生活品质的城市大众，所以，对于如何提高服务品质和提升行业形象，有着非常迫切的需求。众多的经济实践证明，没有文化的企业甚至行业是没有长远发展前景的。而每个企业的个体文化建设又显得那么单薄，大有孤军奋战的悲壮而缺乏了整体作战的气势。在这样的形势之下，提倡行业文化建设，势在必行。
笔者以为物业管理行业文化，是物业管理企业文化的旗帜，是新城市文化的基石，也是大众文化的主流。进行物业管理行业文化建设，大致有以下三个原因：
1.新环境新形势对物业管理提出了新的要求。
城市移民的增加，越来越多的商品房社区的出现，越来越多的“单位人”变成了个体的自由人，社会体制的改变，也彻底改变了人们的居住方式和生活方式。在新旧体制破和立的过程中，一切混乱必然在一段时间之后重新排列并逐步稳定。逐步稳定下来的新的居住方式缔造着新的居住文化，从四合院文化到高楼文化，从济济一堂的大众电影院到孤单的家庭影院DVD，从落在地上的喧嚣到耸入云霄的孤独，这就是经济发展带给人类的大命题，谁人能解？那就是致力于居住服务的物业服务。服务，也许不能抚慰人类孤独的灵魂，但是，可以通过许多技术性的手段让人忘掉那些深刻的孤独在瞬间展开舒心的容颜，让老死不相往来的高楼居住动物变成嘘寒问暖的邻居。哪怕是组织一个简单的美食节，在品尝的瞬间，在专注投入的表情里，体现的就是一种亲切、关爱和彼此守望的和谐景象。
这些，都需要物业管理人用心去体会，需要整个行业从文化、人文的角度做最认真的工作，做最深情的关怀！
2.物业管理行业的行业性质对行业文化建设提出了要求。
物业管理行业的性质是以人为中心的服务行业。人，是最物质又最形而上的动物，文化，是他们追求的最高境界。越是人性化的服务，越具有人文关怀的服务，越能满足现代社会越来越追求品位和文化的现代人的精神需求。
商品经济带来了狂热的消费时代，被压制多年的物质欲望被最大限度地满足之后，人们就开始追求品质消费。物业管理由最初的单位后勤部被经济大潮冲到了消费前沿，当服务也成为一种消费品，那讲的就是服务品质了。如果说别的行业都有消费群体划分的话，物业管理的特殊就在于它的消费群体无法划分，文化高低、职业好坏、年龄大小身材高矮都不能界定。它就是全体居民。面对如此复杂的大众群体，要服务要管理，没有一种象样的行业文化做支撑，来规范导向约束激励，工作不可能做好，行业也无法健康发展。这也是迫切需要搞物业管理行业文化建设的一个原因。
3.物业管理行业自身发展的需要。
我国大陆的物业管理迄今二十来年的发展，已然发生了许多质的改变和飞跃。由最初的管“物”到管“人”，到如今，已经不是管，概念已经提升到服务于人了。行业自身的定位已然越来越明确越来越靠谱。社会进入一个全面追求品质的年代，物业管理也进入了一个追求服务品质的时代。众多的行业、企业都认识到，竞争已经升级，不再是价格之类的兵戈相见的低级肉搏战了。一个企业的成功不可能再一蹴而就，要靠脚踏实地的用心做文化，文化竞争是现代商业文明的标志。同样是产品同样是服务，不一样的是它们附带的文化价值。企业向消费者提供的应该不止是满意的服务，还要依靠文化这个蛊惑人心的东西来获取消费者对服务产品的忠诚，把享受这种产品这种服务当成一种时尚追求一种生活方式。看看麦当劳的成功就知道了，难道它的炸鸡腿真的比我们炸得好吃吗，不是，但是它就是在中国赢得了广大青少年消费者的消费忠诚，这些少年都把在麦当劳消费看成是一种时髦。
物业服务行业深入人们生活的角角落落，学校、社区、写字楼、街道、公园、广场、商场。如果在这些地方都能看到保洁员整洁亮丽的衣容、维修工专业精神的面貌、安保人员张驰有道的举止、管理人员亲切规范的言行，这些，是不是也能让人觉得是一种享受？如果物业服务行业致力于把享受物业服务做成一
种时尚生活方式，那就需要越来越专业的品质要求、越来越规范的制度管理，也更需要越来越准确的行业文化定位和越来越高的精神追求。
所以，物业管理行业文化建设，势在必行。
那么，物业管理行业文化有些什么内容呢？相应于企业文化来说，行业文化的构成并无什么新意，只是在定义时需站得更高，涵盖的范围更广。笔者以为应该包括以下四方面：
1.物质文化：物质文化是表层文化，通俗地说就是行业形象文化。是物业业管理的劳动环境、休息娱乐等文化设施等等，是社会对一个行业的总体评价的起点。
穿着漂亮整洁的工作服，使用现代的劳动工具，坐在冬暖夏凉的办公室休息室，这就是现代物业管理行业留给大家的物质印象。留给社会专业整洁的行业印象，这就是物业管理行业文化建设的第一步。就目前而言，几乎所有的物业管理公司都有了自己统一的蕴涵企业精神和文化意义的系统识别标志，这些都是近年来行业的巨大变化。
2.行为文化：行为文化是浅层文化，指物业管理行业组织、经营、宣传的各种活动，也包括物业管理企业进行的协调人际关系、促进社区和谐的各种文体活动，是行业精神的动态反映。
行业组织高屋建瓴的文化活动策划，带动行业内企业参与、反思、创新，理论和实践相结合，既能促进行业内的发展，又能培养消费者对物业管理的认同感和归属感，同时还反应了一个行业的行为能力。对于操作性很强的物业管理行业来说，行为能力是很重要的。
3.制度文化：制度文化是中层文化，是行业文化中的强制性文化，用来规范行业内人的行为方式。 没有规矩不成方圆，制度，是必不可少的。尤其是物业管理行业，因其起步晚时间短发展快，造成了制度法规不完善，企业和消费者都想找空子钻，很多问题无法得到圆满解决。从大的政策到小的制度的制定都需要一个摸索的过程，如何制定出切合实际操作性强且有快速反应能力的制度，也反映着一个行业的行为能力。
物业管理早就不再是简单的打扫卫生保安站岗修理灯泡的单纯事务了，它正在成长为一个越来越专业的行业，涉及的相关行业内容从地理、建筑、设计、绿化、机械、财会、营销、人力资源到企业管理、公关、心理学等等，对人的综合素质有很高的要求，绝对不再是以前那种别无选择的职业选择。目前，物业管理已经成为最热门的就业行业。从入行资格认证，到岗位培训，从严格的质量认证体系到科学的人力资源配置，都有着系统的制度可循。由此也可看出物业管理行业的专业化职业化程度的提高。越来越职业化的行业文化氛围使得物业管理行业越来越受到人们的尊重，也越来越成为许多人的职业首选。
4.精神文化：这是行业文化的核心层，是长期形成的意识形态和文化观念，包括行业的道德观、价值观、目标和行为准则等。
一种健康的行业文化，对行业具有导向、约束、凝聚、激励和辐射等功能。通过创立和建设行业文化，使之成为全行业企业员工共同拥有、互相认同的行为模式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于更同心同德去维护行业形象和利益，这是一种巨大的财富，是行业各企业发展的动力。这就是所谓的财富不能创造文化，文化却能创造财富。
中国加入WTO，物业管理行业也面临着国内外企业的竞争，这种竞争归根结底就是文化的竞争。也许，国外同行有着比我们更成熟更完善的物业管理制度，但是，立足本土，积极进取，本土行业还是有着更多的优势。学会拿来主义，学会中西贯通融合世界文化，吸取中国传统文化中的精华，这是物业管理行业文化建设非常重要和关键的手段。
下面，针对前面提出的物业管理行业文化的构成，笔者想简单谈谈进行物业管理行业文化建设的一些途径。
1.进一步加强物质文化建设。环境要更优美，配套要更完善，生活要更方便更惬意，物业管理进入良性循环后，整个行业贡献给城市的是靓丽的容颜，自己享用的是引以为傲的工作环境。随着生活水平的提高，物质文化的建设要求也在不断提高，不能松懈。
2.外塑行业形象，内秀综合素质。加强行业宣传，树立良好的行业形象。组织行业内物业管理企业，深入社区，深入群众，用实际行动去打造和谐社区，营造和谐社会。有效整合媒体资源，利用各种传媒的
影响内秀行业人员的从业素质，保持媒体的良好沟通，多从正面理解和看待物业管理，改变长期以来媒体和群众对物业管理的偏见。
3.抓好物业管理制度的建设。行业文化的重要组成就是制度。这是行业专业化发展的前提。从行业准入制度、行业管理制度、质量保证制度到专业培训制度、人力资源制度等等。就物业管理行业目前的状况而言，迫切需要做好的是人力资源工作。快速发展和人才缺失是目前的两大特征，从理论和实践想结合的高层战略人员，到富有实战经验的中层管理人员、富有经验的人力资源管理人员、“保安荒”等等。物业管理是朝阳行业，也是微利行业，如何有效整合有限的资源办最大效益的事，如何保证行业能健康持续的发展，不仅需要行业本身的努力，还应该得到社会的广泛关注。
4.认真搞好物业管理行业的精神文化建设。这是最任重道远的一步。首要的是要对本行业的内外部软硬环境有一个准确、正确、清醒、客观的评估和定位，从管理理念、发展规划、行为规范、CI战略等方面作策划。惟有来源于本行业的文化才有长盛不衰的顽强生命力。此外，能不失时机的利用传媒、抓住社会热点、时尚话题结合本行业特点做些策划也是流行时代的特征，物业管理行业也可以借鉴。如，最近热播的电视剧《金婚》，饭余茶后大家都要议论两句，何不发动企业组织员工和业主来讨论婚姻家庭邻里关系的建设；另一部叫《士兵突击》的电视剧，其中主人公许三多简单深刻的人生价值观“好好活着就是做许多有意义的事情，做有意义的事情就是好好活着”就对物业管理行业有很好的启示，物业管理工作的琐碎具体为很多人不屑从事或者干得怨声载道，细细品位，什么是有意义的事情，什么是好好活着，就不因善小而不为了。许三多的人生价值观正是物业管理行业所需要的人生价值观。
关于物业管理行业的精神文化建设，笔者想专门说说它与传统文化的关系。
中国从历史创伤中刚走出来就投入了狂热的改革开放、经济搞活，本来就丢失了信仰的人们，也是穷怕了人们，立时掀起了狂热的拜金主义，一切向钱看，什么孔孟社会主义毛泽东思想，都被人们通通嗤笑，道德沦丧、人生价值取向模糊、世界观变形、社会思想体系混乱，金钱取代了文化，人在追求金钱自由的同时把自己弄丢了。于是有了后来的“诚信”之类的呼喊，试图重建社会价值观，可是声音微弱呀。当人自身的释放得到了宣泄，最终还是会回归理性。于是，不需要国家机器的指引，许多的人开始了自己的寻找，这样一找，就又回归到了自家。看看，最近几年来，人们不约而同地读起了《诗经》，重新读起了《论语》、《庄子》，到处掀起了一阵阵“国学热”，哪怕是小孩子，也被大人们送进了一些国学班。于是于丹红了易中天红了，历史题材的电视剧火了，人们又开始热衷读自己的历史了，这证明了公众阅读对传统文化的兴趣，公众的热情追捧进一步证实了目前广泛存在着传统文化需求的社会心理基础。当然，这种“热”其实只是社会转型期整体道德焦虑的一种非理性选择，但是，这也正是重建民族文化的绝好时机。如果每个行业都能抓住时机，用新思维新眼光，打捞传统文化的精髓、融汇现有文化和西方文化，创造有时代意义的新文化，那么，我们的文化有救了，我们的民族也有救了，自然，我们也有救了。
物业管理，接触的社会面最广，总是能最直接地面对和看到人们的精神状态心理状态，直面社区写字楼，就是社区写字楼文化的建设者，同时就是城市文化的缔造着，不仅应该搞好自身的文化建设，更应该是健康文化的传播着。我们现在都在提“以人为本”，这是从西方拿来的，这和传统文化的“仁义礼智信”就是息息相通的嘛。搞好传统文化的重建，对物业管理行业文化建设十分重要。现代的社区，已经不是简单的居委会能搞定的，只有物业管理，才能担负起重建新型的邻里关爱、守望相助的和谐的高品位人文环境的重任。
以社区和谐促社会和谐，这，该是物业管理行业文化的最大愿景吧！~
作者单位：济南市新汇物业公司
