电梯保养作业人员服务指南
一、新接保养计划：
1、维修站长在接到业务部门转来的新签保养合同后，通过电话、走访等形式与用户取
得初步联系，确定保养人员和保养时间并反馈给维修作业管理人员，作为下达正式月度保养计划的依据。
2、维修站长务必在正式保养开始前半个月，将保养任务告知保养作业人员（以下简称“保养人员”），同时提供：保养合同及相关附件、保养计划、新梯质检资料、产品保养工艺（若需要）等有关交底资料。
二、新梯质检情况摸底：保养人员可通过维修站长提供的诸如“新接保养电梯质量检查单”等资料，或直
接向新梯质检部门相关人员了解新接保养电梯的目前状态、修理及部件更换情况，做到心中有底。
三、用户现场了解：
1、在正式保养前，保养人员应与用户取得联系，到现场进行情况摸底，包括与用户处
联络人寒暄沟通、了解电梯分布情况和用户对电梯的编号称呼、电梯运行基本情况、电梯用户群特点及使用环境等，为开始针对性地正式保养创造条件。
2、在日常保养作业前，保养人员应先到用户处进行拜访，说明今天预定保养的电梯编号及保养作业主要内容和预计时间，希望用户了解并给予配合支持。
四、设置作业警示标识：在对电梯开始保养作业前，应设置作业警示标识：
1、保养电梯时，警示标识通常
设置在一楼侯梯厅层门口附近，或对轿顶部件进行保养时设置在打开的层门外围；保养自动扶梯时，警示标识通常设置在上下出入口处。
2、保养人员应使用规范的作业警示标识，包括安全围栏、例行保养提示立牌、磁挂牌及绳挂牌。
五、按要求进行保养作业：
1、保养人员应严格按照保养工艺和年度保养作业计划的要求进行保养作业。
2、
保养人员根据部件的实际使用、磨损情况，有必要针对性地对年度保养作业计划进行适当调整。
3、在保养作业中应严格按规定执行“指令信号法”，避免误操作，确保作业安全。
六、整改/调查作业实施：由于产品设计、制造或安装原因，需要对相应数量的在用电梯进行质量整改或调
查时，保养人员应按要求给予积极配合：
1、对相关的技术通知单中涉及的作业内容予以充分理解，并做好相应的更换部件及工具准备。
2、严格按照质量整改/调查作业的步骤实施，作业中若发现异常现象，应及时通过维修站长或与相关人员取得联系。
3、质量整改/调查作业实施后，保养人员应按要求填写作业记录，并定期将更换下的零部件（若有）移交维修站长，由维修站长负责定期汇总本维修站专项质量整改/调查结果，进一步反馈到有关部门。
七、运行性能确认：
1、保养人员在完成保养作业后，应仔细检查保养作业中涉及到的各机械装置、电气开
关是否复原，并至少上下乘行一次，确认电梯运行正常。
2、若涉及到质量整改/调查作业的实施，更有必要对相关的部件或功能给予更为密切和长期的跟踪。
八、作业区域清洁整理：
1、在作业过程中，保养人员就应勤于整理、清洁，特别在电梯侯梯厅场所中不要
给通行中的客人带来不便。
2、若作业场所地面铺有地毯的情况，保养人员应穿上鞋套，必要情况下更应铺设防护毯以免作业污染。
3、作业结束后，应检查作业场所、层门、轿厢装潢面是否有被弄脏，若发现则必须清洁后方能离开。
4、机房门应在作业后及时上锁，严禁随意将机房钥匙及三角钥匙交予第三者。
5、搜集保养作业中产生的诸如油回丝、废油等废弃物，遵循用户的要求或移交、或带回废弃物，在此过程中应极力避免油渗漏。
6、撤回先前设置的各类警示标识。
1 /
4九、本次作业用户确认：
1、保养人员依据本次保养作业内容和时间，如实填写保养作业报告。
2、保养作
业报告填写完毕后应提请用户签字确认，感谢用户对本次保养作业的支持。
3、保养作业报告一联交用户，一联带回维修站，由站长收齐后每月集中递交保养作业管理部门。
十、提供咨询/业务联系：
1、保养人员在与用户交流过程中，应针对性地给予用户电梯使用和管理方面的
相关建议，帮助用户电梯管理人员更好地做好电梯日常管理维护工作。
2、用户对于电梯功能、特性方面提出改装需求后，保养人员有义务给予必要的正确引导，帮助用户选择最佳的改装方案实现用户需求。同时，保养人员应及时将用户的需求信息反馈到改装业务部门，由其出面与用户作进一步的业务洽谈。
十一、配合具体要求确认/准备：当用户提出需要保养人员配合做好政府部门对电梯的年度检查、限速器校
验或产品保驾等要求时，保养人员应主动向用户了解配合的具体要求和时间，并做好必要的事先检查以及届时的现场配合工作。
十二、需要修理判断：保养人员在作业中应特别关注部件的使用状态和性能，有责任提前告知用户电梯的
某个部件需要修理，并充分陈述理由，说服用户同意进行及时的修理。修理手续的办理应针对以下不同的情况进行相应的操作：
1、若需修理部件属于自然老化，则应结合保养合同性质判断是与用户协商处理呢，还是进行免费修理更换。
2、若由于本公司责任导致部件需要修理的，则应进一步判明是由于产品设计制造原因还是安装保养原因，并进行相应的处置。
3、若由于用户责任或不可抗力引发的电梯修理，保养人员则有必要在给用户实施修理前，对用户进行相应的管理指导或采取紧急预案应对。
十三、办理三包手续：对于产品质保期内（即产品出厂后的18个月或产品移交后的12个月）的部件修理，
保养人员应通过办理三包手续，为用户免费修理更换。
1、若需更换的属于国产部件，则应有维修站长填写工作联系单，说明损坏情况，连同更换下的部件送公司相关职能部门办理三包。
2、若需更换的属于进口部件，则应由维修站长联系办理进口部件索赔的人员，说明损坏情况（包括故障现象、部件图号、日方订单号等信息）。对于重要部件，应按索赔工作人员要求保留现场或拍照说明等提供进一步详细的信息，确保索赔工作顺利。
3、为了保证用户电梯不因为三包或索赔部件的等待而影响使用，保养人员可以凭借已办理的相关手续证明（工作联系单或故障报告），填写备配件领用单或借用单，经相关领导审批后，先行到备件中心借用或领用，待三包或索赔部件落实后再行销账。
十四、用户协商处理：对于保养方式为B或C的合同涉及部件修理的，保养人员应根据保养合同相关条款、
需修理部件性质、用户的重要性、用户经济承受能力、对保养合同续签的影响等综合因素，报请所属维修站长共同协商，以便采取最合理的修理方式进行处理。
十五、免费修理更换：对于A方式保养合同，原则上由保养人员对其需修理部件进行免费修理更换，但需
注意的是，免费更换不应包括用户原因或不可抗力造成的电梯故障。
十六、反馈质量信息：
1、保养人员应将产品故障排除和修理过程中发现到的大量产品质量信息通过向维修
站长反映、填写维修质量信息反馈单等形式向质量主管部门传递。
2、保养人员在反馈质量信息时应尽可能的全面、具体，既不夸大、也不隐瞒。
3、一旦所反馈的质量信息得到相关的反馈或改进，保养人员更应承担起质量整改效果的跟踪责任，协助公司各部门共同提高所保养产品的实物质量。 十
七、安装单位整改：若发现是由于电梯在安装环节的质量原因导致电梯的故障（通常为导轨安装不佳导
致的电梯晃动等），并得到了工程技术部门的确认，则由维修部门领导与安装部门协调，组织相关的责任人员进行整改。往往此类整改工作时间较长，影响面广，因此需要保养人员组织安装整改人员及用户，共同确定合理的整改方案，并在整改过程中密切跟踪，承担起整改方与用户的联络和协调工作，尽可能地降低整改工程给用户的电梯使用带来的影响。
十八、保养责任考核：若发现是由于保养人员的技术能力、工作责任心原因造成的用户电梯运行故障、甚
至是部件损坏的，按照有关的奖惩条例将对责任保养作业人员及所属维修站长进行经济责任制考核，考核的具体指标参照故障所带来的对用户使用电梯的影响程度、涉及的保养责任赔偿金额、所需更换的部件费用、以及故障后相关责任人所采取的纠正和预防措施的力度和态度等综合因素予以确定。
十九、经验总结交流：保养人员应会同维修站内的员工共同对所发生的电梯责任事故进行经验总结交流：
1、
对安装责任所引发故障的经验总结重点应放在：如何透过电梯故障现象正确判断安装责任、如何在新梯保养接收时及早发现并整改、如何进行针对性的日常保养以消除故障。
2、对保养责任所引发故障的经验总结重点应放在：故障发生责任原因的正确判断——技术能力/工作责任心；如何通过对保养工艺的针对性内容进行研究学习来提高自身技术能力、如何通过进一步严格执行保养作业流程，或针对性地提出具体要求来最大限度的避免工作责任心问题对保养作业的影响。
二
十、用户管理指导：
1、保养人员在与用户日常沟通过程中，应将重点放在指导用户处管理人员加强正确
的电梯使用管理，包括：电梯的日常维护及正确的清洁方法、文明使用电梯常识、如何正确的操纵电梯等，协助用户编制电梯安全使用规定。
2、在日常保养中或故障修理后，针对性地向用户提出管理建议并督促用户整改：如地坎的日常清洁和防堵塞、召唤按钮的正常使用等。
二十一、紧急预案应对：
1、在新梯保养接收，与用户管理人员初期接触阶段，应确认用户方是否具备正确
合理的电梯使用应急措施或救援预案，若无或虽有但不正确、全面的，保养人员有责任帮助用户重新建立相关的文件制度。
2、一旦发生进水、火灾、地震、防疫、困人等紧急情况，应在现场指导用户严格按操作规程实施救援。
3、保养人员应在相关的故障修理或电梯恢复运行前，确认紧急状态是否解除、相关的导致因素是否已彻底消除或在可控制范围中。
二十二、签订修理合同：
1、由于用户原因所导致的修理，必须签订修理合同。保养人员不得私自答应用户
的修理请求，遇到或紧急情况或用户特殊要求必须报请维修站长，或经由站长进一步向维修部门领导请示。、）修理合同一般由维修业务部门与用户商谈后进行签订，通常由专门的修理人员进行修理，保养人员则应起到修理过程中与用户方的协调作用。
二十三、应收账款定期催收：
1、维修站长是站内用户应收款的催收责任人，而保养人员则是所保养用户应
收账款催收的具体经办人。
2、保养人员所催收的应收款主要指：应缴纳的保养费用、用户购买备件或由保养人员修理部件的费用等。
3、保养人员在接到站长分发的保养用户发票后，根据用户名称、缴付时间进行分类，待到下次保养结束后递交相应用户。
4、发票递交用户后，用户可选择开具支票、银行转账、或现金支付等多种形式。
5、若用户开具支票，保养人员应检查所开的支票是否符合规范：即支票金额与应收款是否相符及书写是否规范、开票日期是否在可兑付有效期（指开票日起十天）内及填写是否规范、单位名称（包括书写和字数）是否规范、支票用途栏是否写明保养费支付及发票号码等。
6、若用户委托银行转账，保养人员应提请用户在填写账号时，注意与所提供的发票上的我公司账号进行核对确认。
7、若用户采取现金支付，则保养人员在将现金转交公司财务部门时，应要求开具现金收据，待下一次保养时带回用户处，作为现金缴付的凭证。
二十四、合同续签联系：
1、在与用户所签订的保养合同到期前三个月，保养人员应配合公司对口的保养业
务员，就保养合同续签事宜与用户进行联系。
2、若用户同意续签，则保养人员应将业务员填写的草签合同转交用户确认，待用户填写、盖章完毕后带回。
3、若用户不同意续签或未明确表态、迟疑拖延时，保养人员应及时将信息（包括可能了解到的拦截保养单位情况）反馈给公司，以便业务员及时与用户取得联系，尽力避免合同流失。
二十五、用户联络协调：当公司因为销售、管理等原因需要走访用户现场，如用户参观、质量/环境体系现
场审核等，保养人员应在接到任务后尽快与用户取得联系，寻求用户配合，同时在公司相关人员抵达用户当天，做好配合联络工作。
二十六、用户寒暄告别：
1、告知并请用户确认下一次保养作业的时间。
2、适当关心用户管理者的特性、
特征，闲谈时留心了解用户状况（如社会关系、个人爱好、健康状况等），通过真诚的沟通拉进彼此间的距离。
二十七、回站处理事务：
1、定期递交保养作业报告；
2、就保养中发现的质量信息向维修站长汇报，并填
写质量信息反馈单；
3、带回用户处无法处理的环境废弃物（如油回丝、灯管、废油或废旧零部件其他固体废弃物）并登记移交；
4、反馈用户处了解到的保养续签、备配件购买、修理、改装业务信息；
5、保养续签合同、保养费发票等文件单据的发放、收缴；
6、参加维修站长召开的业务工作布置、维修技术指导、质量/环境/安全知识宣贯等各类会议。
