我是同济大学的教授，博士生导师，上海护理质量控制中心主任，上海第十人民医院护理部主任，还有很多很多，但是我的主业，护理部主任，第十人民医院的护理部主任。那么今天给大家讲这个课，要在三小时内把3个主题讲完，那是困难比较大的。 但是，我可以给大家讲一点关键的东西，引一条路。那么今天中午又让大家提前了，没有好好地休息，非常的辛苦。我觉得大家集聚一堂的来学习，我很感动，因为这两天是周末，所以，我经常说:能够在双休日外出来学习的人那都是我们队伍当中的精英。我经常画这样一个图，不知道大家自己家里是不是现在还住3层楼？3层楼的房子叫豪宅，要上很多的税。其实3层楼当中的人群安排就是这样的。所以谢诚老师大家讲绩效管理或者团队建设。3层楼，我们普通的人就往往在底楼。他在底楼，把工作当什么呢？当工作的！所以你不要期望他做的很好，很多。因为70﹪的人，他是把工作当工作，那么她最终的目标不是把护理事业进行到底，她做什么呢？就是为了一份报酬。那么，你们今天不是啦。你们今天所有的人，在这里的，你已经把工作当职业了。我看了一下，大家的年龄不小了，你要应付一份工作是完全可以的。而且今天年纪大一点的可能是个高年资的护士长。你做护士长也是非常优秀的，因为不优秀的话，也不可能单位出钱让你来读书学习的。所以，把工作当职业。那你们今天有没有人能告诉我，是你自己出钱来学习的。因为我中午来休息的时候，走廊里走过来两个学员，要求服务员开发票，开发票就不是自己的钱啦。拿着自己的钱，用着自己的时间来参加今天学习的有没有，举个手。所以，你们没有到达最顶层。最顶层的人是无私奉献的，就是要把这个事业做好，拿出无私奉献。所以，你看，你们今天已经到了二楼，可能会往3楼走，所以用双休日的时间来学习，我是非常感动的。那么今天给大家讲3个主题。 一个是升化优质护理，还有强化质量管理，三是求索学科发展。是目前我们护理人讨论的热点。我想聪明的人是喜欢把热点做成亮点，那也是我们终身奋斗的。
升化优质护理，从2010年开始讲优质护理，现在到了升化的阶段，我们不要再老土的推进，其实我们已经进入升化。质量管理是永恒的主题。作为一个护理管理者，质量是你的核心和生命。接下来是学科发展，这是我们护理专业当中提到的热门话题。护理已经不单单是一项工作和实践了。它是一门学科。也就是说对在座的护士长的要求也越开越高了。不是你很好的排个班，保证安全，满意度提升就可以了。不是的！！你要培养人才，拿出一个有标识性学术水平的成果；也就是说，你们在座的各位不单是个护士长，也是学科的带头人。那么作为一个学科的带头人，希望你们身上具备3块盾牌。哪三块盾牌呢？一个人有了这3块盾牌，你不管你今天主任换的是谁，院长换的是谁。有人特别担心，哎呀，那个主任换掉了，那个院长换掉了，跟你有关系吗？如果你具备了这3块盾牌，就没关系。哪3块盾牌呢？第一块，你是一个很好的实践者。哪一层领导都喜欢干活的人，一个人水平不高，但是只要他勤勤恳恳的干活就可以了。上次，他们还在讨论我们医院的院办主任，也无所谓了，他也是成功人士。一个中专生，但是他在几任院长当中都能做主任。现在他又兼任某家医院的副院长。有人说：哎呀，这个人怎么能成功呢？我给他们总结了一条：我说他工作特别努力！！领导喜欢两种人，一种是出成果的人，那就是人才。但是大家都知道人才都有点个性，人家说，十个人才九个怪，都有点疯疯癫癫的。那么还有一种人就是勤勤恳恳干活的。那么他就是属于这种人。所以，我们第一块盾牌是一个好的实践者。你们在座的各位都已经具备，因为优秀的人才能成为护士长。第二块盾牌：好的教育者。往往护士长都是从好的带教老师中过来的。再说你当了那么多年的护士长，势必要主持晨间交班会，所以你的表达能力是特别行的。而且年底的时候是不是要汇报工作，说不定当年是打擂台上来的呢。所以你们的表达能力已经具备了。第三块盾牌有点欠缺，那就是好的研究者。这基于过去在学校的时候可能科研知识方面不是那么的完备，后来呢又没有做科研的意识，这种动力不够。所以这块盾牌欠缺。那么现在需要的就是这块盾牌。所以我说护士长是学科带头人嘛。现在护理是一级学科，那么二级学科在哪里，亚学科又在哪里？所以对大家的要求也越来越高了。可能在我的讲课中也会渗透着对这方面的要求。一个简单的工作，你也要动脑筋去做。一个人除了干活以外，一定要好好思考。当人类思考了以后，上帝都会笑的。所以，每一项工作不都是一个简单的工作，它背后可能是一个理论的引导。最后你做完了总结把它提炼出来，那可能是将来形成理论当中一个非常好的论点。所以我想这个大家要清楚。
那么，优质护理跟学科发展有什么关系呢？2010年开始开展优质护理，在南京召开全国护理工作会议。我也参加了这样的会议，可以说这个会议开完之后灰溜溜的，感觉到这个护理真的没前途了。当时我们没有回去，第二天还要开会，晚上有很多护理部主任到我房间来了。施主任，什么意思啊，我们发展5年是不是要倒退30年啊？因为2005年的时候大家记得，在大连召开全国护理工作会议，那时我也参加了。当时大家兴奋的不得了，因为时隔19年以后开了个全国护理工作会议，而且值得兴奋的是把护理工作当事业了。不知道大家是不是这5年当中就有一个护理事业发展纲要。好啦！5年之后叫我们回归了！叫我们做基础护理了。大家想不通，我也想不通。刚开展优质护理的时候明白的告诉大家我的态度是拒绝的。也因此，上海市没有红头文件发的。所以要在全市开展优质护理。因为想不通。那么，慢慢想通了。现在呢，明确了优质护理并不是刚刚开始倡导的取消陪客，老护士去给病人洗头洗脚，强化基础护理，不仅仅是这样。主要是改变模式。那么改变模式是需要的，它是学科发展的基础。所以，开展优质护理是改模式，那么该什么模式呢？全程的专业化护理。 就是一个护士包几个病人的这样一个全程化的专业护理。那么显然要推进这么一个工作模式，那是一个颠覆性的改革。我们已经习惯于工作就是一个流水线作业。那么把这个流水作业打破以后做成纵向的作业，那么这要从观念上改变，资源上补充。那么就会遇到瓶颈问题。当你突破很多瓶颈的时候，我们学科中许多阻碍我们发展的机制问题就解决了。那么就建立一个良好的机制就是我们护士的岗位管理。护士的岗位管理它是站在护士的角度来进行的，这个概念又要搞明确。我们的目的是达到护士对的满意，使得临床一线护士的稳定，使得临床护士对这份工作有热爱，这是我们开展岗位管理追求的终极目标。如果这个问题解决学科就会发展。中间说了这么大一个环，可能比较大没看出来。这3个圆圈代表什么意思呢？就是最佳护理。我们现在搞得优质护理和最佳护理。最佳护理就是三圈模式。也叫三圆匹配模型。三圆匹配模型指的什么呢？2010年的时候也想不通，想不通呢，就想护理工作走向哪里去了？美国一个护理协会有一个像中国太极模型一样的东西就是护理跟病人之间的匹配模型。在这个模型的基础上又加了一个模型，就是系统了。所以我想一画大家就理解了。这3个模型指的是什么呢？就是病人跟护士一定要匹配，病人的需求要跟护士的能力，意愿，时间都要匹配。那么这才是一个好的模型，才能达到最佳护理。非常简单的举个例子，比方说病人要洗头，那我现在护士加床加了那么多，我完成任务都来不及。上次我在北方讲课的时候，她们就说：施老师，您讲的很好，但是就说有个现实的问题。50几张床加到90几个病人，护士连倒口水给病人的时间都没有，哪有嫩么的时间跟他沟通啊，交流哇！那就是时间上的不够。还有我们为病人提供的服务是不是病人需求的。我们事先没有做评估，而是按照我的作业单上为他做。又是北方的医院又说了，明天手术，今天一级护理要求清洁足部，那么这么一个高个子小伙子，一个美丽的姑娘要给他洗脚。他受不了。“别洗别洗，千万别洗！”哎，不行，不洗我完不成我的任务。他并不是病人所需求的。另外要为病人做一些生活护理我们护士的服务意识具备了没有？这个匹配是生活需求。那么我的健康需求呢。当一个病人是危重病的时候，他需要的护士是具备急救能力的，她的一种专业观察能力。但是我们没有具备，我们把很多危险的现象在眼前略过而没有意识到。结果失去了抢救的时机。失去了可以阻碍他走向残疾的这么一个过程。那就是护士的能力，所以这个匹配模型不匹配很难达到优质护理。那么这两个匹配要靠什么，要靠系统。也就是说院长要给人呐，院长要培训呐。院长要考虑我们护士没有时间护理的时候要用其他科技的手段来帮助，支撑护士。这就出来很多管理系统，支撑系统。所以，当这么一系统能够很好的运作。互相匹配的时候，才能达到优质护理。
刚才以优质护理为起点来进行学科发展，一个图把它打开以后，优质护理做什么？做为病人提供全程连续，整体责任制，个性化的专业护理。但是千万别跑掉了主题，有些人走啊走啊，走着走着就偏掉了，结果走的偏掉了都不知道当初问什么走。所以有的时候把全程连续给固化了。这次检查说：你工作了4天护理病人，你休息2天没护理病人，你没有达到全程护理，这是相对的。那么整体责任制护理又是为什么。我们有没有把病人当整体？思考的时候把病人当整体，工作的时候又把他分割了。你量体温，我铺床，她打针。在一个病人面前来来回回好多护士，真的记不清谁是谁。所以，还是把病人分割了。那么，还有一个呢。个性化专业护理。这是我们的内涵。那么要做正规模式。行为改变首先要观念改变。那么我们要改变2点。第一，追求工作目标的时候要改变。要从完成任务走向促进健康。她们有说了。施老师你说的太玄乎了，我们听不懂。那我就简单的说吧，完成任务。我经常会举这么一个例子，就是你面对着一个70多岁的女性病人，是你分管的8个病人之一。这个病人今天的医嘱要采一个血标本。你要完成任务的话就是不要抽错人，不要抽的地方有块淤血，你要帮她按好了，标本准确的送达，这样你就完成任务了，而且完成的不错。但是如果这个70几岁的病人是你母亲，那么你从刚才那个简单的任务完成以后还会想什么呢？可能还会想个问题吧，结果到底怎么样？如果结果是阳性的话你可能又要想点问题了，怎么样把它纠正过来。血压高了，血糖高了，你是不是要想点办法，这就是我们现在要追求的目标。我们在包8个病人的时候不是为了完成任务，而是要促进病人的健康。那么还有，我们的工作方式也要改变，包括管理方式，考核方式都要改变。
因为这个变不是说工作模式变了就变了。而是要大家一起变。从淡化形式到升化内涵。在淡化形式当中又说道了，我这次到新疆大家学术交流，她们就说：啊！施老师，你一个半小时讲的很清楚，我们迷糊了一年半清醒了，现在到底要干什么。她们说：你说的太对了。我们以前都是要统计的，每个护士要为她包干的病人一周洗一次头，如果这8个病人都不需要洗头，她们就会跟隔壁小组的人说，哎，你那个头一定要留给我洗噢，不然我完不成任务的。这不是我瞎编的，这都是活生生的例子。完全是一种形式。现在还有工作量统计，口腔护理几个，洗了几个头，洗了几个脚，然后统计下来拿奖金。这不是这么说的，我们虽然说一级护理一周洗一次头这是公开的，但是马部长说了，明天这个病人就出院了，你今天扒着个头洗啥呀。所以我们要评估病人的需求，然后再实施我们的护理。淡化这个形式，升化这个内涵。说道升化内涵又有一个故事了。在2010年的时候开展优质护理，每一到两个月我们就会被市卫生部叫过去，干什么？因为我们是优质护理重点联系点。上海三级医院就我们一家。把我们72家医院的护理部主任都抓过去，先给我们洗脑，然后组织我们参观，参观一家医院。下午2点参观，肯定让我们看晚间护理，我当时就用手机把它拍下来，但是一直没放在PPT上。但是这个场景啊，我看着就很不舒服。看到一个病房，3个老太太并排着，就很整齐的坐在床沿上，然后一双脚呢就各自浸泡在自己的脸盆里面，脸盆下面放着一个小方凳，很整齐哦，就这么一个场景。然后床边有这么一个女性，年纪不大，在那里全身放松的打电话，远离三个老太太的旁边有个护士，这个场景让我感觉到几个问题。第一个问题，这三个老太太没有人扶着，说明有自理能力，她坐在那里洗脚，应该让她下来洗，吊在那里洗脚又不舒服又不安全。再说了，这么一个女儿或者是媳妇，这么好的资源怎么不用，她在那里打电话让老太太们自己洗，你可以帮着一起洗嘛。然后呢，这个护士呢，肯定三盆水是她倒得，远离病人在观察着，好像喊口令似的，你们赶快洗，洗完给你们倒掉。是不是这么个意思。你洗脚这么一个简单的生活照顾，我们是专业人员你应该是弯着的，接近某一位老太太，通过你这个肢体语言传递一种爱。一种人文关怀。还有一个，你是不是要观察足部的血液循环呐，就只是要她洗了就洗了。还有护士为什么五指分开呐，说明她倒三盆水嫌脏呐。这个观念还没有完全转变。好，看到这个情况我们就会觉得有很多事情。那么，这个观念转变了以后我们是不是大家一起做呢。这件事情刚刚做的时候是不是有领导支持啊，领导对这家医院的优质护理不支持你压根就别干。我们医院2010年就没好好支持。所以就没好好干。2011年才好好支持，我跟院长沟通了，我说院长啊，我们压力很大，上海是三级医院重点联系医院就我们一家，我们要开展。我说我想要点东西，我要加点护士，你护士包干就没有人了。再者刚刚开展优质护理的这些病房，因为她们在探索，在改革，应该给点奖励咯，买几台洗头车。当时院长一听就火了，你这是什么工程呐，你这是要钱的工程，我不干！他不干了。问一些科主任，跟他们商量，你们病区开展优质护理，示范病房。这些主任的手甩的老远，还说了我：施雁你干什么，你这是出风头啊。你搞这个优质护理跟我增加业务量，增加收入，增加一个项目有什么帮助？我当时真的说不出帮助来。他也不干，你找别科，别找我。不支持，那干什么?沟通啊！嘴巴沟通没用，拿我们的成果沟通。后来经过一年的努力以后，我们医院的质量管理还真的搞得不错。我说成绩是对你工作过程的验证呢。后来呢，管理年检查我们医院的护理项目得满分。满意度检查，上海163家医院我们第二名。还有，等级医院考核，院长这是不是大事,1000分里面护理方面258分，结果我们没有扣满一分。此外还争得了很多的分数。因为我们是上海市重点学科，又是质控中心挂号单位。还有护士拿到的发明专利，不是新型专利是发明专利。还有我们有14个国家级和省级技校班以此等等，还有上海市科技进步奖。为医院挣得很多分。至此，院长才知道这个优质护理有多重要。现在支持到什么份上，支持到很多科主任妒忌，非常妒忌。说施雁你说我们医院办护理博导班吧，大会小会都在说你们，都让我们像你们学习，护理人力是关键，开展优质护理，如果人力不够确实蛮难做的。但是你说护理人力问院长要很多人，行不行啊？你科主任分配的，科主任都不干。科主任说：哎，少要点人我们也这几个人干，还能多点钱，他还这么说呢。再说，你说要人就有人吗，他又不是民工，挂一个牌，泥工什么工都招到了。护士根本招不到。尤其我们上海，生源早已招完，本来扩展江浙一带，现在江浙一带自己都不够。都去内蒙，成都，四川一带去招人来。他们开玩笑的跟我说：施老师，以前我们招个护士又是面试又是考试，现在她脑子好的，不坏，健康的，我都要了。还有阅行能力，你说年纪轻的护士叫她包病人，力气不够。你说护士长既要管质量又要管绩效。绩效就要计算人力啊，成本啊，现在不得了，护士长还要编岗位说明书，所以我们困难了。面临着这么多的困难我们要进行岗位管理了，所以到了升化阶段了，那么这些问题解决了，学科就发展了。今天三个内容，一个优质护理，二个质量管理，第三个岗位管理。
开展优质护理，促进护士工作变革。这是核心内容。那么作为优质护理作为一个工作，行业里面来说，你符合作业规范。既然是服务就要有对象，那么对象的需求满足，对象对你的评价，好的就是优质护理，优质服务。优质护理呢，王玉市长说了四句话：改变模式，履行职责，提供优质护理，提高护理水平。全面履行职责就是优质护理，改模式也就是为了全面履行护士职责。那么大家说我们有没有履行啊？护士职责六个方面，你为病人做了哪些内容。可能主要做了第四项内容，完成质量。因为这是必须要做的。刚刚开始优质护理的时候。我的研究生团队就开始调研。我说你跟着老师，拿着笔和本子记录老师离开病人就要间接护理，老师接触病人就叫直接护理。结果他们调研的结果是什么，是老师们离开病人的时间远远超过她接触病人的时间。我想这句话不知道说的对不对，你们的现实状况是不是就是这样。就是护士离开病人的时间8小时内超过她接触病人的时间，你说对不对?尤其在没有改模式以前。那么接触病人的时间都在干什么？70﹪的时间都在完成治疗。那么离开病人的时间她在干什么？主要是下面三项任务，配药，输医嘱，书写护理资料。那么这么一个调研结果就非常明确了，就知道改革什么了？首先要改革间接护理时间要让护士回到病人身边，让她直接护理的时间增加。其实一个护士包几个病人，让她一直留在病人身边，这就是马部长推的三个贴近之一，要贴近病人。那么我们这个模式呢就是国外和境外的模式。大家到国外境外去考察你就看到她们护士就是在病人边上的。不是我们搞优质护理的时候推辆车在病人边上，早就在边上了。8几年的时候我们在香港，她们护士就一直在病人旁边了。所以她们很辛苦，她们交班时间很长。但是她们时间不是交班会，她们是一对一的交班。把病人所以的情况都交代清楚。好了，这个工作模式我们要进行一个转变。那么我们的问题在哪里呢？我们没有履行职责。我们70﹪的时间都在治疗。所以有人说中国的护士叫打发护士，就是你打针发药。仅有的直接护理时间主要是治疗。香港老师给我们讲过一次课，他的主题就是把时间还给护士，那么他就说道，她们香港的抽血有技师发药有药剂师静脉针医生打，心里护理有心理导师，康复有康复师。说道这里的时候我们北方有个院长实在憋不住了。气的哇，一个手就举起来了。哎老师，你们香港护士都干什么啊？
那老师就说我们香港护士就干两个活：一照顾病人，二观察病情。你说是不是有差别，我们这两个主要的活谁在干，是不是家属在干？是不是护工在干？我们只是在交班的时候赶紧去看看病人，是不是我们大部分时间都不在病人旁边，所以，我们没有履行职责，这就是我们的差别。那么怎么办呢？现在要改革了。不治疗行不行呢？肯定不行，我们住院病人的补液量达到90﹪以上，有的将近100﹪.很多年以前了，我开两级以上医院护理部主任会议的时候，有个老主任跟我很熟，一进门就很热情的跟我说：施雁，我今天好爽嫩，我今天扁了一下科主任。原来她今天来开会之前去了一趟病区，30个病人有29个在补液，非常生气于是找到了科主任对他说：主任麻烦你把某某病人的补液给他开上去，省的他寂寞。所以早就有这种说法，我们中国是输液大国。这种情况下我们履行职责就不够了，还有就是照顾病人是不是依赖家属和护工呢，其实开展优质护理就在于护工闹得事。北京地区护工非常多，收的价格也是最贵的，因为我们也有护工管理嘛，我去参观的时候顺便看了下，她们贴的价目表比我们上海要高的多。150块钱一天。那这么个情况下呢，他们有专门管护工的这么一个人。他来的时候呢骑着自行车来，经过这几年呢，都开着轿车走。赚了里面多少钱呢。所以呢，北京有很多的院长就写信给马部长告我们护士的状。说我们护士不再干活，护士在干她自己的活。写文章写书呐。那病人的活谁干呐，都是护工在干。当时马部长很生气，所以呢，就调研这个事，而且马部长说我们为什么要写那么多呢，一个危重病病人竟然写了5万字的护理病历，所以他很生气。那么这个起因就是从这里出来的。2009年的时候又把我们调到北京开会，是小组会。一进去就调了个题目给我们---基础护理应该有谁做？你说我们护理工作了二三十年难道不知道基础护理应该谁做吗？那肯定背后有故事，当时氛围非常凝重呐。所以出台了一个分级护理管理指导文件。你们有没有啊。就这么轰轰烈烈开展了优质护理，优质护理的起因就在这里。让我们回归，回归到基础护理上去。不是简单的洗洗头，而是全方面的履行护士职责。如何履行护士职责呢？开展优质护理的目的就是在一段时间内一个护士包几个病人，这叫全程连续。开展优质护理就是改模式，改什么模式呢，就是排班。现在考核很明确，不到护理部主任那里看台账，也不听院长汇报。直接看护士长排班表。这张排班表好不好就知道你模式改没改。这就很简单很清楚，第二:这里不是有NI，N2吗？就是说她管点轻病人，她管点重病人。还有一个意思就是说护士要能级对应。这就说护士长排班有这么几个含义，这都是要考核的。那么第三个隐在后面看不见。也就是说你怎么给她定一级，怎么给她定二级，依据是什么？然后呢，那个护士要指导这个护士，凭什么？是不是绩效考核来了，是不是岗位考核来了？有时候我们问护士长你是怎么排班的。她说我让厉害的护士管重病人，不厉害的管轻病人。思路是对的哈。那怎么分厉害跟不厉害呢？她主管护士啊，她是普通护士啊，她五年以上了她才三年。一点没错，她只是心里明白文字上没有，所以要求大家写出文字上的东西，她是五年还是三年护师还是护士，你怎么区别的，把它写个一二三条写清楚。但是说话容易做事难，这样做能行吗?你们有没有困难？今天都是护士长你们这样排班有没有困难?给你40个病人你能排出这样的班吗？难度有点哈？第一个问题是什么？第一个就是人不够。流水作业是最省人的。如果我们开展优质护理显然人是不够的。如何能在现有的人力资源上做到护士包干分管病人，提供专业的连续性的护理，使得病人满意，病人安全，病人舒服。因为和护士熟识起来了，他有一种愉悦感。感知质量上来了。护士呢，责任心强了，临床工作能力提高了，职业满意度提高了。这是比较难得的，她觉得护患关系好了，有成就感了，对这份职业满意度也提高了。我觉得这是很特别的。学科也发展了，水平也提高了，外行对我们护理行业的评价也高了。马部长说的清清楚楚，公立医院改革，所有的东西都在摸索当中，唯独优质护理已经初见成效。李克强总理要医院去检查，不是看你开展多少新技术，反而是去病房看优质护理。优质护理带来了护理学科的发展。我们面临的困难刚才我说了，一是人员配置不够，二是流程不合理。三是，管理机制不顺。四是护士做的多但拿的不多，护士服务意识不足。遇到这四大问题。但是我们不能老是抱怨呐，抱怨久了旧忘了脚下的路了。所以我们寻找对策。
第一个对策：把人盘活了。你说要很多人大家听不进去，院长烦感。你说在现有的人员基础上盘活盘活大家都很乐意。把本应该在临床的护士都从后勤拉回来，不该护士呆的科室一律不给，比如化验室等等。第二个对策：强化服务意识。我知道你们这个困难了。跟80后的沟通都有点困难了，现在又来了90后，简直就像外星人，你跟她说你没有错，但病人对你不满意就是你的错。她根本听不懂，她会说凭什么啊！！现在都是一个独生子女。90后的护士岗前培训竟然让妈妈一起陪着来。第三，奖金机制不合理，护士拿的多少有时跟她做多少没有关系，而是看这个科室的收入了，这个现在还没办法做的平衡。第四，改变工作流程。流程有很多是我们自己造成的。可以根据自己的实际情况删减一些不必要的流程。好，这就是我们要改的东西。我们现在也知道优质护理应该做些是什么了。你看，哈弗大学教授说的好：每一个系统都是为了达到目的而精心设计的。那今天轰轰烈烈的全国开展优质护理我们的目的是什么？目的王市长说了：我们要拿到三高三低。三个高，第一高，病人满意度提高了，这就是公立医院改革的惠民利民的直接体现。表扬信增多了，护士责任感强了。病人投诉下降了，不良事件发生下降了，家属护工下降了，这就是我们需要的结果，那到底有没有呢？有！护士投诉率真的下降了。因为护士有了自己的病人，病人有了自己的护士，她们结识成为朋友。有时病人要投诉，不是关于护理方面的，他们也会问护士我投诉跟你有关系吗？护士说当然有关系了，她说那有关系我就不说了。省的扣你们的钱。第二高，要提高优质护理知晓度。第三高,护士职业满意度提高了。
优质护理开始升化了-----首先优质护理的范围扩展了，从病区扩展到所有的岗位。不是说病区排班就是优质护理。应该扩展到所有的岗位，比如说门诊，急诊，手术室。从原来单纯在病房开展扩展到这些科室。使得这些科室很迷惑。因为病房开展优质护理已经很清楚了，就是科学排班，合理的工作流程以及责任制的考核。她们怎么办？所以就出题目，告诉她们在现有的条件下根据岗位特点如何满足病人的需求，如何让你的服务对象对你的评价高。这就是你要开展的优质护理。比如，到门诊的病人尽量让他们做的“无忧”。不用忧排队，不用忧找不到地方，不用忧找不到医生，甚至不用忧找厕所。有些我们可能帮不到，但有些我们可以帮他们做到。到手术室的病人通过你的服务安慰而不会害怕手术，手术之前减少病人暴露等等。到急诊呢就可以快一点等等。这些都能体现优质护理。优质护理我们要从细节做起，让病人感受到你对他的关怀。这是第一个内容就是扩展，第二个就是延伸。向社区延伸，这是热门话题，我们医院开了一个会就是向社区联动搞优质护理。结果呢，我们院长有个重大课题要依赖于社区要做，与是我们开展了，结果有十几家报纸转载报到。网站上面都是第十人民医院社区优质护理联动。传到卫生部那里，健康报的人都要来采访。 这样一个小小的文章能传的那么多说明这是个热点，是大家的需求。优质护理向外延伸，，促进医疗的效果，帮助院外病人的健康，这是第一，第二，缩短病人住院的天数，有些病人是带着问题带着导管不愿意出院的。如果延伸服务做得好，他当然愿意回家。如果我们健康教育做的好， 医疗成本也会下降。还有一个，提高资源的利用率。现在一个高级护士培养起来也很不容易，她学习了20多年，有着一身的本领却只成长为8个病人服务。如果让她延伸到社区，那将是一片广阔的天地，是不是资源很好的利用起来？病人满意度提高了，反院率下降了，病人看病难看病贵这个事也解决了。 这是马上就有送发的红头文件-----延伸服务我们应该做什么？不是所有的社区病人打针叫我们，它是针对出院病人提供医疗服务。唉！对象锁定了。所以我们做什么事情概念要清楚。我们的目的是住院患者的优质护理进一步延伸。四大任务。第一个任务：做好常规随访。我们现在的病人往往是出院一个星期随访，随访什么内容？随访满意度，是不是问他你对我们满意不满意，你有什么意见或建议。这个随访叫常规随访。建立随访档案并针对病人的健康问题做指导，要记录下来指导的是什么内容，对病人有什么样的帮助。第二个任务：要尽可能的突出我们的专业，比如骨科啊，介入以后的病人啊，肿瘤病人呐等等。制定个性化的健康指导方案提高病人的疾病管理能力这一条有别于平时的出院指导，仅仅只是叮嘱他按时复查门诊按时吃药，只是口头说说没有详细的出院指导计划。第三个任务就是：上门服务。有关上门服务就是问题太多，矛盾太多。我们在讨论的时候几个问题，大家想想是不是这几个问题？第一，谁去上门？上门是有风险的。第二，什么时间上门？你上班时间去上门科主任意见很大，你拿着我的钱去做别人的事。再说了，上门的内容是什么？如何收费？一整套的问题。这些问题就需要专业护士，有经验的护士，那么谁呢？这就需要医院给她一个评定，上门服务护士的职责的评定。第二个，为了保证上门护士的安全，所以先要预约，签知情同意书，还要派辅助护士跟着她一起去。因为她不像社区护士跟病人很熟了，她不熟悉。还有不是所有的内容都是我们做的。主要是做些专业的内容，比方伤口的处理，导管的护理啊。第四个任务：是加强机构的合作。我们对这些社区的护士要进行技术的支撑。跟社区进行联动起来，延伸优质护理。
岗位管理-------临床一线护士的稳定问题，我培养的研究生不愿意在临床一线，都愿意到学校去。所以临床一线护士的稳定在岗位管理中是一个非常好的有效途径。还有一个必然需求就是公立医院改革，除了病人这个角度以外，关键是医务人员对这个工作的满意度要提高。还有护士管理条例，虽然有这个条例但是大家都还是不执行。那么要求这8所医院做什么？要有一定的示范作用，首先要充分了解文件内容，文件精神要解读好，另外要勇于探索不断总结，其次，要客观，要广泛的去调研，没有调研的观点是片面的，做出来的东西要反复的认证，只有认证的东西可能才是科学的。另外做出来的方案不是一家独行的，是大家都能拿出来参照的。那么做点什么呢？文件精神解读是：岗位管理一定是在改革工作模式的基础上进行的。我们的终极目标是促进护士的健康发展。做哪些内容呢？五个方面的，岗位设置，岗位配置，绩效考核，护士培训，在晋升上面加以引导。岗位设置现在已经很清楚了，护士岗位三块。一块是护理管理岗位；一块叫临床护理岗位；还有一块叫其他护理岗位。过去我们迷惑的以为临床护理岗位就是有床的，所以门诊手术室护士就不算。但现在就不是了，你得看她是不是直接面对病人？所以凡是直接面对，护理病人的岗位都叫临床护理岗位。凡是不接触患者的岗位都叫其他护理岗位。那么有个数字必须＜5﹪，那么要包括没有转编的行政岗位的护士，如果科教科，院办有护士那她们就属于其他类里面，其时它已经不是护士岗位了，只是还没有改变。三，单岗位目录单要编好，因为目录单有点乱，不要紧，先上来再说，凡是大家共同认可的就把它定下来，有争议的再进行调研。你要编的五花八门什么都有。每家医院要有自己的岗位目录单，有了目录单以后就要编岗位说明书，这个岗位说明书来自于人力资源管理。首先岗位级别要定好，上级部门是谁，整录条件是什么？另外一个岗位职责和岗位要求。那么我们普通护士的分配，刚才岗位定好了，它叫什么岗位？关键是不是要对工作量大，风险度大的倾斜。比如有些科室并不需要那么多人，而有的科室护士又严重不够。那人数定好了，结构要不要改变。一般现在护理工作人群应该是个正态分布，我们需要低年资护士少一点，特别高级的护士也少一点，中间力量要多一点。5到15年的护士最好多一点，派得到用处。那么同样是14个护士，到了不一样的科室结构就会不一样。你说心胸外科脑外科是不是要像高的那个方面偏一点，眼科或者说干部科是不是要像轻的地方偏一点。所以说护理人力配置要合理配置，每家医院护理部都应该建立2个库----机动库，应急库。机动库里的人员即是一些取得注册证书但现在不在临床工作的人，但需要的话随时可以上岗的人员。而应急库的人员则需要定期培训的，不同的情况要分出不同的分队。
护士的考核----工作质量，工作量，技术含量，满意度。这是卫生部要求的。护士长测满意度应该要测到每一个包干护士身上，而不是只是仅仅测病区满意度。还有奖金要像这个方面倾斜----工作量大，风险大，技术含量高的。那么又开始困难了，又没办法衡量了。大家都说自己的工作量大，风险高。
护士的晋升----现在护士的晋升突出临床技能，不是办公室到办公室就是副高。培养高级护士一定倾向于临床。那么怎么考核呢？注重于你的临床技能，注重于病人的满意度。忽略外语能力，科研能力。这对于我们四十几岁的主管护师开了一个窗。本来升副高正高她没有想法了。我们很多的护士长她太太平平的，她说：施老师，我就太太平平就行了，只要你布置的任务我完成了，只要不出事情做到退休就行了。她原本已经没什么想法了，现在是不是有想法了？可以升高级职称的。因为我们要成为临床护士专家。所以要跟人事部接轨，外语不需要，因为多半护理的都是中国人，你也不需要带研究生，科研和论文呢碍于你原来的基础也可以省去，但是要能解决临床上的疑难事情。比方说，你能看护理门诊，人家会叫你会诊，你独一无二，那你就可以升高级职称啊。那现在我们的高级职称都变成那些小的本科生，研究生。其实她们根本不是高级职称，有些问题根本不知道，临床技能很有问题。这就给大家开了一扇窗嘛，对我们管理者提出了新的要求。怎么考量临床技能？是不是以后护士进护师，护师进主管都要加一条临床技能！
护士岗位管理的最后一项内容就是培训。培训就三大块----管理，专业，新护士。概念很清楚。新护士即三年内的护士都叫新护士，要接受规范化的培训。首先，管理培训-----所有的护士长可能在你当护士长之前没有经过培训，突然一个好护士接到命令说明天你当护士长，她一下子会受不了，不知道怎么做！很多事情迎面而来，因为她没有经过管理培训。现在中国医药协会和好医生网站正在准备出一本规范化培训的教材，是远程教育的。协和医院已经编好了，是理论知识和操作技能。紧接着叫我们医院编职业素养和案例分析。前面两个好做都是现成的，我们这个不知道从哪里下手，摸不到头脑，蛮有难度，但是有难度我们也要做。最好护士能有个阶段化培训，3年内规范化培训，再进行2年专业化培训，以后的5年以上就是专科和专家培训。这个3+2叫找临床感觉。3年先规范，2年进行专业培训，那么这个专业培训就是如果你自己什么科你就应该学习你这个科的医学知识，这个我觉得蛮重要的，你作为一个护士应该学习所在科室的相关专业知识。这5年内，不管你什么学历，你想做护士长就一定要有这个经历。这5年的平台搭好之后你再进一步的学习相关管理知识。现在大家对护士长的要求越来越高，好多科主任就说:哎呀，施老师，这次选拔护士长你要给我一个好的，我说那什么是好的呀，我说说看是不是你想要得哇，年轻，35岁以下，第一学历是本科，长得漂亮，对内服服帖帖，对外八面玲珑。是不是呀。哎呀，科主任高兴的，你怎么知道我的想法呀。所以你看，现在大家都得要好好修炼自己了。
最后一块讲讲质量管理，护理质量管理的基本概念就是QA，QC,QR。因为现在等级医院评审有些概念都有，等级医院评审首先就是质量管理，质量管理当中第一个就是QA，QA就是叫质量保证。质量保证就是要有个质量保证的组织体系，组织体系我们现在用的就是质量管理委员会。质量管理委员会要进行一个常规的运作，运作以后要做一个质量分析，好这就是质量保证体系。第二个质量的控制体系。有了个组织体系要好好的运作，质量的控制体系要考什么，就是要理解标准，理解标准背后的内涵意义，然后呢要执行这个标准。执行标准往往三个等级，。首先第一个一定要有，你千万别没有。有指的是什么意思，这次来考评你，那么标准要求写的这个字你一定要有。比方说现在出来一个叫岗位责任制度，那你过去没有，或者过去叫护士岗位规定，那么你一定要跟着它改为护士岗位责任制度，哪怕里面的内容是一样的。所以要把制度定好。护理管理制度定的好的话应该要有五部曲。第一个，你定制度的目的是什么？第二个，你适用的范畴是什么？就是你适用于哪个范围。第三，在制度里大家的职责是什么？比如说护理部主任定职责，护士长执行，科护士长监督职责等等。第四，依据是什么？第五，就是内容。这叫五部曲，如果好的话就这么定。最后就是检查了，虽然大家都很烦检查，但是质量检查是达到质量的现场控制。现在检查学的是追踪法，是系统追踪法。就每个项目都是纵向系统，即先有制度，怎么样监督，怎么样要素分析等等都是一个系统。那么光有系统是不够的，一定要个案跟系统相结合的。比如有一个病人，跟这个病相关的有几个点，比如这个病人上呼吸机了，那么跟呼吸机相关的肺炎的一套护理方法，比如，手卫生，监控，。个案跟感染当中是不是有个吻合的地方。这就是个案跟系统之间的关系。
护理人员的跟踪地图。他跑住院处或者急诊的地方跟着一个病人走完整个诊疗护理过程。这次等级医院，二级医院升三级医院评审的是时候叫我去了一下，结果去查，一个上午只查一个病人，一个下午只查一个病人。一天只查两个病人，这是评价小组给我的任务。那么查哪两个病人呢，我就跑门诊跑住院部调五天以前住院的外科病人，那五天以后差不多就是术后第二第三天，那去调这个病人病历资料的时候，陪我一起检查的那个副主任呐头上都冒汗，因为她准备的病人，准备的病区，准备的护士是不是全部都没用啦。我完全随机挑的病人。下午又到急诊科查一个危重病病人入院的病历，就是查重病人，一个是手术病人，一个是重病人。到急诊科调的时候她又是头上冒汗，不知道你是调的哪个病人呐。所以现在我们事先准备都没用。那么检查小组就跑到病区，先看看治疗室的管理，因为病人他需要用药呀，还有他要接受治疗肯定有污物处理，要看处理的怎么样，如果病人引流胃内容物他要用的无菌物品的追踪等等。一个病人他是这样追踪检查的。我们到了一个病人病房先是要看外环境，然后看病人方面的治疗，最后看病历的书写及病人的评价。要看她的基础护理做的怎么样，专科护理做的怎么样。基础就是他的卫生，体位以及保护装置。治疗就是要看你有没有输血，输血规范做的好不好。如果有危急值的，危急值报告做的怎么样？包干护士对危急值的敏感度。还有尊重病人等等，如果有临床路径，病程管理的，有没有经过培训，是不是按这样做了。
质量控制它有一个关键要素。如果进行质量检查，质量要素是很多的，质量管理的话很多，说也说不完。一旦通知要检查了，哎呀，急的哇，护士长眼前就是一地的鸡毛。怎么办？质量把好两个重要环节。一个就是安全，一个就是服务。安全当中如果是护理部主任的那就要抓好重点科室，护士长的就要抓好重点环节以及频发事件。满意度方面要看看病人服务质量的需求，失误的补救。有关服务方面今天不是讲服务质量，其实护理服务它是有等级的，就不是一个简单的服务。我们在服务需求方面为什么要做一个调查呢，因为服务它是有差别的。你流程编的很好，但不是病人需求的，这是一个问题，还有一个问题，你流程编的很好，但是执行标准的这个护士表达的有问题是不是也是个问题。最后你做的很好，但评价的这个工具不一样，评价的这个人不一样，是不是对你也有偏差。所以，服务评价有很多的偏差。再说了现在对服务的要求越来越高，服务有三个等级，标准服务，用脑服务，用心服务。我们现在做的仅仅只是标准护理服务，是最低级的。所以不要打着我们的服务是最优质的。
第三，QR质量持续改进。质量改进是有程序的，这就给我们丢出了很多的项目和课题。也为大家将来报成果垫好了底。这一个QR就是质量改进，质量总是有问题的，以问题为路径进行质量改进。出来了问题我们要积极分析，不要老是抱怨，它总是有原因造成的。那么这个原因找出来以后还要确定哪个是要因。确定要因的时候有三大原则：这问题重要吗？出现的频率高不高？你的能力可及吗？这个问题是很重要，但你的能力不可及，你也不能去研究。所以要因确认，提出方案，最后形成规范。这就是质量改进的一个路径图。那么质量改进的素材哪里来？加减乘除，鼓励大家想问题。加什么？大家都这样做，100年下来都这样做，那么你在这样做的基础上加一个要素就好了，你想安全管理我们当时就加了一个预警系统，大家一看蛮先进的。还有减，工作当中常犯的一些错误你怎么把它克服掉。
优质护理怎么评价？有四块内容：第一，评价医院领导在优质护理当中的作法。这是上海的数据，考量下来发现培训不够，院长对怎么样开展优质护理搞不清楚。我们问他你怎么支持优质护理，他说：哎呀，简单，给钱呗，给钱就是支持优质护理。这又是一个错误。那么我们发现的问题就是他们没有专门的会是说优质护理的，而且理解标准是很差的。很多医院做的好的，良性示范的是他们把做的好的列表显示。第二，护理部，护理部存在最大的问题就是制度没有相应的改变，现在是推进和升化是两个不同的文件，里面有不同的内容，对以前的制度要做一个相应的改进。很多医院存在的问题是岗位描述不清，护士安排没有动态，奖金分配没有上纬度。第三，病区。病区呢还是责任制护理没有到位，挂狗头卖羊肉的比较多。护理文件书写频度太高，写的太多了。知晓度拼命强调的是名字，那么我们建议能不能信息化管理，要一些电子化的文本。第四，抽的样本，满意度测评，院部的不能太多，然后也要做好数据分析和改进措施。
等级医院评审----首先第一条，要全面准备，肯定的拉网式检查，分成四块内容。
一、护理部的资料希望有专人整理，主要整理管理制度，不良事件，各种培训。普通科室呢要派几只小分队不断地去检查，因为旁人看的最清楚嘛。主要查的是病区的管理，病人的护理，病人对包干病人的了解情况，那么问题呢是护士掌握病情不全，这问题不大，这是一个惯例。所以的专家一来总是抓着护士问个不停，你答不出来他就结束了。有的也不一定扣分所以也不要担心。还有就是重点科室，特殊科室。特殊科室一定要请外面的特殊科室专家来查。全院的三基一个不落的考试。最后聚焦，那些科室，就是重点科室你必须要去的科室要去。几个科室都要进入，ICU，急诊科，重病人多的科室抽查的机率是很高的。还有关键岗位，那么这天上班的护士都是关键岗位，特别是有重病人的包干护士。 在前期准备期间要不断发现问题解决问题。
升化优质护理，强化质量管理，求索学科发展是我今天的主题。升化优质护理，强化质量管理当中可能遇到这样的问题，在我们完成任务的时候优质护理升化一个是领域扩展，一个是延伸服务。我们遇到的困难就是人力问题，怎么样来探索高效的工作模式。那么管理机制问题我们在改革机制当中就是那个重点环节被你找到就改哪个。在改的基础上我们争取到补偿机制。还有护理学科这样快速发展可能有个良性效应。院长要重视了，我们自己也要加速。没有问题就没有解决问题的路径。我们在我们实行护士包干的时候就发现人员的不够，工作流程的不畅，我们扩充人力，提高高效的工作作业，就解决了人的问题。我们在履行职责的时候能力的不足，机制的不顺。所以我们要培养人才，解决树的问题。那么学科就是一个人和树。良性发展当中有这么一个内容，我们把优质护理的理念出发转化为我们的行为。我们不能老是喊口号，要把它落实到具体的行为当中，我们做的这些服务行为看似简单。但是内涵是复杂的，我们是有专业技能的，还有把它转化为我们的研究成果，这一个个研究的成果要形成我们独有的理论。独立的理论形成以后有什么好处呢。护理光有实践没有理论是不可能发展的。通过这样的理论就可以壮大我们的学科，学科发展了以后又可以升化我们的理念。因为我们护理人员现在的工作不是解决一个症状的问题了，已经渗入研究慢性病的发病发展的机制问题了。所以我们这个以病人为中心的优质护理理念已经慢慢
升华成为人类健康保障的这么一个理念了。只要解决了人力问题和机制问题，我们这个学科乘风破浪驶向成功，优质护理是个全球性研究的课题，是个永远结不了题的课题。护理发展是个没有终点的旅程，祝大家在优质护理方面硕果累累，一路凯旋。
