山 东 工 商 学 院
工商管理学院
考察实习报告
报告题目： 考察实习报告 指导教师： 徐福英 学生姓名
孔相辉
班 级： 酒店一班 学 号： 1307A104 专业方向： 酒店管理
2014年 11月
考察实习报告
一、实习目的 ：
作为一名酒店管理的学生而言实习是我们的一门必修课。很荣幸的是处于大二阶段的我们在这个寒假即将来临之时有了一次外出实习的的机会，很难得也很宝贵。在此我谢谢酒店管理和旅游管理专业教研室的老师们对我们的倾心培养！这次实习给了我们一次认知酒店和旅游发展现状及规划管理的良好机会，为我们即将来临的酒店实习提供了宝贵的前期经验。理论知识要运用于实践经验，实践经验可以促进理论知识的吸收与创新。所以说这次实习我们不仅仅是增长了一下见识，更重要的是获得了宝贵的实习经验，将这个经验融进我们日后的学习的理论课当中去帮助我们去更好地吸收消化理论知识，为我们将来真正意义上的外出实习打下坚实的理论基础和一定的实践经验，我想这就是此次我们进行参观实习的初衷了。
二、实习过程
一、第一站：开发区喜来登酒店（五星级）
（一）时间：2014年11月8日星期六早上
（二）地点：喜来登酒店
（三）内容经过 1.喜来登酒店概况
烟台金沙滩喜来登度假酒店是喜达屋旗下的一家五星级外资企业，位于烟台市经济开发区，邻近万米金沙滩及风光旖旎的海岸线，周边有音乐广场、金沙滩海滨公园，风景优美，环境舒适。烟台金沙滩喜来登度假酒店2012年02月01日开业，主楼高7层，客房总数363间(套)，以温馨宜人的纯海景客房及会议设施、世界级美食以及随心连动的喜来登特色服务，与来自海内外的商旅游客分享美好体验，让生活更精彩。酒店拥有宽敞明亮的海景客房及套房，为品味不俗的客人配备了一切应有的现代设施。四家风味各异的餐厅及酒吧，包括采悦轩中餐厅、品质优异的雅日本餐厅、盛宴全日制餐厅和大堂吧，让宾客在舒适愉快的用餐环境中畅谈，品茗，欢聚；七个设施齐备的多功能会议厅及大宴会厅以及闻名遐迩的喜来登炫逸水疗，无不一一展现精彩纷呈的喜来登生活方式，实属商务、休闲、度假的理想之地。 2.参观过程
早上8点半，在柳敏老师的带领下，我们乘车来到喜来登酒店，在喜来登酒店HR的带领和介绍下，我们由活动中心到餐厅，从餐厅到客房以及运动中心，对喜来登的结构、各部门的分布和职能，进行了一次详细的参观和了解。
（1） 活动中心非常宽敞，正前方有一个大的主持台和银幕，在右手边有各种精美点心和水果，地上铺着精美的地毯，空中悬着一座座华丽的大吊灯，让人身心愉悦 忍不住要跳舞。
（2）盛宴全日制餐厅：汇集了来自全球的美食精粹，无可抵挡的味觉盛宴令人食指大动，开放式厨房和亲切友好的厨师带来互动式用餐体验；采悦轩中餐厅：为宾客提供口味纯正的传统粤、鲁菜及其他中式菜肴，让宾客在舒适愉快的用餐环境中畅谈、品茗、欢聚；品质优异的雅日本餐厅：选用来自日本的优质食材，提供米酒、日式烧酒及红酒等饮品，在品种繁多的刺身、寿司、铁板烧等各式美食品种中，不知不觉尽享味蕾愉悦；大堂吧：可以品味一杯咖啡，另有各式蛋糕西点任宾客选择，宾客也可在夜幕降临时分享小酌一杯鸡尾酒，在大堂吧愉悦的氛围中与亲密伴侣细声丝语，尽享轻松舒适，饱览渤海湾醉人海景。
（3）363 间舒适典雅的客房及套房均拥有充足的自然采光，并可欣赏到壮丽的海洋和沙滩美景。所有客房均设有可接收国际卫星频道的 42 英寸纯平电视。 房内家具包括一张沙发、一个大型办公桌及一张人体工学转椅。 酒店的所有客房、公共场所和会议室均提供高速上网接入。享有盛誉的喜来登甜梦之床®铺有大型双层床垫、舒适羽绒被和鹅绒毯，可确保安享一夜好眠。 一道玻璃幕墙将卧室与精美的大理石浴室分隔开来，浴室内配有深浸泡式浴缸、带六喷头雨林花洒的淋浴间、放置于中央的悬浮式面盆以及一系列卫浴用品。入住喜来登行政客房的客人还享有喜来登行政酒廊的特别使用权。 行政酒廊是一处高档豪华的休闲空间，每日供应迎宾饮品、免费早餐、全天小吃、下午茶和晚间鸡尾酒。 行政级别客人还可享受免费的无线高速上网接入和一个独立的登记入住服务台。此外，还可提供无烟客房、连通客房和无障碍客房
（4）康体娱乐中心有网球、桑拿按摩、SPA、健身房、室内游泳池，专业的教练，精良的器械，干净的场所，尤其是大大的游泳池泛着湛蓝的光十分吸引人。
二、第二站：卡斯特酒庄和金沙滩
（一）时间：2014年11月8日星期六中午
（二）地点：卡斯特酒庄和金沙滩
（三）内容过程：
1.卡斯特和金沙滩概况：烟台张裕卡斯特酒庄由中国葡萄酒业巨头张裕公司和法国葡萄酒业巨头卡斯特公司合资兴建，位于烟台至蓬莱的黄金旅游线上。酒庄占地两千一百亩，其中酿酒葡萄园五百亩，主体建筑五十亩，葡萄长廊、道路二十亩。烟台张裕卡斯特酒庄是一个集旅游、观光、休闲为一体，成为烟台市又一旅游景点；同时它又是张裕高档葡萄酒的酿造基地；而且还是引进、选育国内外优良葡萄新品种，进行相关栽培技术研究的的重要场所。
烟台金沙滩，总面积为23.5平方公里。其大海碧波万顷，沙滩细柔洁净，林带郁郁葱葱，山水林滩相映成趣，景色秀美，气候宜人。沿海滨风光旅游带，依次分布有金沙滩海滨公园、七彩城嬉水乐园、秦始皇东巡宫、阳主庙、芝罘岛观光索道、黄海游乐城等各具特色的旅游景点。夏季中午水温25℃左右。最具特色的景观是万米沙滩，沙滩长10000米、宽60－180米。此外，设有电瓶车、观光台、瞭望塔、儿童乐园、攀岩等观光游乐设施。旅游项目主要有沙滩排球、足球、沙滩摩托和惊险刺激的水上娱乐项目。烟台金沙滩位于山东省烟台市经济技术开发区北部，1993年10月26日，经山东省人民政府批准，开始对外开放。为国家4A级景区。因沙滩细柔洁净，在阳光下泛着金色的光辉，“金沙滩”之名由此而来。
2.参观过程：在专业导游盖导的带领下，我们穿过长长的葡萄走廊，进入主厅，又在卡斯特讲解员的带领下浏览了一到二楼，了解了酒庄的历史和一些故事，见识了红酒的贮藏，加工，实在是大开眼界，最后还品尝到一点样品，确实唇齿留香。在金沙滩我们看到一望无际的金色，细细的沙踩上去软软的。我们拍照留念后就返回车上。
三、第三站：芝罘区百纳瑞汀酒店（四星级）
（一）时间：2014年11月8日星期六下午
（二）地点：百纳瑞汀酒店
（三）内容过程： 1.百纳瑞汀酒店概况：百纳瑞汀酒店是百纳餐饮有限公司继成功打造锦绣江南、观澜餐饮品牌之后在烟台推出的第一家按照五星级标准打造的酒店，总建筑面积约20000平方米。酒店总体定位为豪华商务酒店，导入世界先进的科技概念，凸现现代商务气息，拥有客房200余间，发挥公司餐饮经营优势，汇聚了已有的锦绣江南、观澜两大餐饮品牌，更在港城首推大型高档时尚自助餐——四季自助百汇。二十层无边际游泳池、国际品牌专业SPA、充满异域风情的酒吧，科技专业的会议厅处处诠释着瑞汀的品质理念。
2.参观过程：首先映入眼帘的是酒店的外观门面，很有范。由于我们按照规定的时间过去所以没有过多的时间的去仔细观看酒店外围。然后我们一行人乘坐电梯到23楼，我们坐在一个酒吧里，一位我们亲切的称之为李姐的人力资源部经理给我们较为详细的介绍了百纳的发展概况及现有规模、未来发展前景。不愧是80的精英，她为我们90后的酒店管理新生分析了将来从事酒店行业的前景——比较乐观。李姐给我们展示完幻灯片之后，尹经理又和我们聊了一下他的人生经历以及工作感受，随后我们自行参观了一下二十到二十三楼的餐厅布局，给我的整体感觉是华贵光鲜，整洁雅致。在此过程中，同学们都把自己喜欢的部分拍下来留念拍照。随后，我们短暂的参观之旅宣告结束。
三、对本次酒店管理课程实习的感想
“实践出真知”，这句话说得一点也没错，学技能学管理，单单对着书本和课堂你永远只能停留在理论层面；没有落到实处去了解一个行业的实际操作和行规制度，你就只能是纸上谈兵，在行家面前根本撑不住一点底气。经过这次为期两天的实地实习，虽不敢说已经全面了解，但能在课本理论的基础上对酒店管理的实际知识有了更深的体会，已经是不虚此行。 两个星级酒店的对比，绝对不是单纯意义上的比较之间的设施设备和装饰布局那么简单，更重要的是要比较酒店与酒店之间的经营理念、企业文化和酒店对各部门管理制度，而这些概念归咎予一，总的就是一个“人”字。 人是酒店的根本，酒店除了卖档次之外，一个关键的卖点还是服务。而服务，卖的就是人性关怀。本次实习给我印象最深的就是酒店的微笑服务。在喜来登酒店也好，在百纳瑞汀也好，接待我们的经理和酒店服务员都是以微笑相视，以礼貌相待，充满着人性的温暖和关怀。尤其是在喜来登，就算不经意间经过的一个工作人员，都会为你投来温馨的笑脸，这才是“淑女与绅士为淑女与绅士服务 ”。
高素质的员工对酒店是十分重要的，酒店想要拥有一个高素质的员工，除了对外招聘的要求之外，对内培训的环节也是十分重要的。所谓的员工培训并不是指单单的培训员工的职业技能，还要培养员工的对酒店文化的信任和依赖，让员工对酒店的发展和经营理念有更深的了解，是员工对企业有归属感，不断激励员工自我提升和进取，使员工在酒店企业中找到成就感，并不断的提升自己的服务素质和职业技能。酒店的管理必须落实关怀基层，才能提高员工的素质，才能在豪华的档次上用尊贵的服务留住每一个客人，撑起一个坚实的企业堡垒。
其实两相对比，差距还是很明显的，本土的百纳瑞汀酒店虽然也是四星级，而且宣称按照五星级标准打造，但是在我参观过后，明显感觉不如喜来登，比如在酒店外还有不知哪天燃放过的烟花爆竹未被清理，很影响酒店美观；电梯通道狭窄，仅适合7~8人上下，（我是从23楼走下来的）；在下楼梯的过程中，明显不如前厅华丽，感觉配不上四星级的名头；其实这些都不是最重要的，二者最大的差距就在人性关怀上，喜来登酒店从一开始就有专人带领并且给人一种朋友的感觉，结束了还一起拍照留念，反观百纳，虽然是定位在豪华商务型酒店，但对于我们半个顾客的到来，酒店准备仓促、PPT展示出错、无人带领、还让我们从23楼走下去，处处体现了管理层的不重视，职业素养、临场应变能力不足。如果让我选择入住或者是实习，我一定选择喜来登。
鉴于我们参观的酒店星级不同，定位不同，而且一个是本土品牌，一个是外资品牌，不好做太多比较，但是作为高星级酒店服务顾客，让顾客宾至如归是不会错的，我对喜来登的感觉非常好，对百纳就得提出建议了，请认真对待每一位顾客，哪怕他是潜在顾客；请做好酒店卫生，这是最基本的要求；请不要宣称是按照五星级标准打造的，不管是硬件还是服务都差得远。
对于旅游参观更多的感受还是盖导给予的，他通过自我介绍给我们讲镇场，通过回忆自己告诉我们导游词的重要以及尊重司机等等，还告诉我们一些讲解的技巧和怎样赚取应得利益，真是收获颇丰，体会到导游工作的辛苦，工作环境的复杂，与人交往的重要，还有颇丰的利润。以后会考虑做一名导游，确实会快速提高自己的人脉圈和人际交往能力，并且开阔眼界，见识更多的精彩。 还没有进行真正的实习，仅是一次参观体验就让我大开眼界，我向自己做出承若，要好好积累理论知识，为不久的实习打下坚实的基础。 努力！ 期待！
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